实施客户关系管理的必要性

第一篇：实施客户关系管理的必要性

实施客户关系管理的必要性

物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业管理公司有关至关重要的意义。实施客户关系管理的必要性

（一）、物业管理公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理：

1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次：

一、服务的形式及组成元素无形性；

二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。

2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。

3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。

4、服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失（如酒店客房的空房间、餐厅的座位等），也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避免造成成本的浪费和报失。

（二）、实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求。服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比。即客户的满意程度。

有的学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。而要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段。总之，业主需求是物业管理公司利润的源泉，物业管理公司提供服务的过程就是业主消费的过程，服务质量的测定也有赖于业主的评价。因此，物业管理公司实施客户关系管理势在必行。

第二篇：浅论中小企业如何实施客户关系管理

浅论中小企业如何实施客户关系管理

摘要:当前,客户资源正成为企业十分重要的资源.作为现代管理思想和信息技术结合的产物,客户关系管理(CRM)已成为全球炙手可热的IT市场之一,吸引了众多企业管理者.但是,不少中小企业因CRM实施系统庞杂、实施周期长、费用高以及自身人力、财力等条件的限制而不知如何实施客户关系管理.针对这种情况,作者提出,中小企业可以通过在思想和组织上的准备、专注于流程、做好数据的搜集、整理、分析工作、发动员工做好具体细致的日常工作、充分利用已有或易于实现的资源、导入合适的CRM软件系统等方式有组织、渐进地实施客户关系管理,并提供了一个小型企业实施客户关系管理的实例.希望此文能为中小企业实施客户关系管理提供切实可行的操作指导.关键词:中小企业;客户关系管理;实施

In Terms of the Actualization of Medium-size& Small Enterprises CRM

Abstract:At present, customers are playing an important role for enterprise.As a combo of modern man-agement thought and information technology, Customer relationship management(CRM)has become ahotspot in IT market and attracts many enterprises managers.But many of medium-size or small enterprisesdon’t know how to actualize the CRM for its complicated system, long period, high cost and the absence ofmanpower & financial capability.Under the situation, the author lists several ways for these enterprises toexercise the CRM gradually, Such as, good preparation on the thought and organization, being absorbed inthe flow, paying attention to the collection, order and analysis of data, calling staffs to do the concrete rou-tine carefully, fully utilizing the ready-made resource or easy-got resources and importing the suitable CRMsoftware system.At the same time, the author also provides an example of a small enterprise putting CRMinto practice to illuminate the problem.The author tries to provide an operation guide for the actualizationof medium-size &r small enterprises’CRM.Key words:medium-size & small enterprise;CRM;actualization

您可能有这样的经历:回家经过楼下的熟悉小卖部时,店主热情地和你打招呼并邀请你喝茶小坐,在一番闲聊之后,你准备离开,店主随口问你:“上个月你家买的米差不多吃完了吧?你们喜欢吃的东北米刚到了新货,质量不错,要不要买些回去?”你可能会觉得小店主的提醒很亲切及时,于是不假思索地就买了米.您注意到了吗,小店主通过日常接触和闲聊搜集顾客们的信息,了解他们的喜好来满足其个性化需求,还通过与客人的感情沟通努力营造良好的客户关系,提高客人的满意度、忠诚度,进而实现自己营业额和利润的提升.这发生在我们生活中的普通一幕,不正是一个进行客户关系管理的简单例子吗?目前,客户关系管理(Customer RelationshipManagement-CRM)已是全球炙手可热的IT市场之一.据国际著名市场研究机构IDC预测,全球CRM市场2006年将达到455亿美元[1],另据计算机世界资讯的报告显示,国内2002年CRM软件的市场销售已达到了2.84亿元人民币[2].客户关系管理已不仅是企业管理的一种方法和手段,而且作为一种有着巨大生命力的信息管理手段,正日益渗透到我们的社会生活中,吸引着众多意欲使自己的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业管理者们.中小企业如何实施客户关系管理

据国家经贸委提供的资料显示,我国各类中小企业已超过800万家,占我国企业总数的99%以上[3].在信息时代,中小企业与大型企业间竞争能力的差别将越来越体现在对信息的掌握和使用能力上,充分利用包括客户关系管理在内的信息技术,可以为中小企业保持持续竞争优势提供砝码.客户关系管理(CRM)作为前台支撑,使企业关注的焦点由产品转移到客户身上,帮助中小企业最大限度地利用以客户为中心的资源(包括人力资源、有形和无形资产),寻求新市场和新渠道,并通过提高客户满意度、忠诚度等方面来改进企业的管理,实现企业运营方式的变革.如果广大中小企业能够接受并实施客户关系管理,将大大推动我国企业信息化的发展、提高企业的管理水平、促进企业竞争力的提高.可目前的情况是,CRM在不少人的意识中成为只有一些实力强大、资金雄厚的大企业才能实施的“奢侈品”.的确,很多CRM项目系统庞杂、实施周期长、投入费用高,这让不少规模较小、实力薄弱的中小企业望而却步.尽管有很多中小企业因自身业务发展的需要也迫切希望引入较为系统、先进的管理手段进行客户关系管理,但是自身人力、财力的缺乏,思想认识上的不到位,客户关系管理较强的个性化特点以及目前CRM实施成功率不高等都成为中小企业实施客户关系管理的障碍.难道中小企业就无法进行客户关系管理了吗?回答是否定的.客户关系管理的实施是一个长期的过程,一蹴而就,一劳永逸的想法对中小企业来说更是不现实的.实力薄弱的中小企业完全可以有组织、渐进式地从以下方面实施客户关系管理,从而保证每过一段时间就有一定的收益.1.1 做好思想和组织上的准备

(1)高层领导对CRM的理解和支持

CRM的成功实施,首先有赖于企业高层领导对CRM的正确全面认识和理解,既不能将其当成包治百病的灵丹妙药,也不能过分悲观,认为中小企业没有条件和能力实施客户关系管理.CRM是综合性的企业应用系统,其实施不是简单的软件安装、调试,也不只是硬件的购买与调试,更不只是管理理念的灌输,CRM的实施需要对症下药,用整体规划、分步实施的原则来指导行动.另一方面,CRM牵涉到企业的销售、市场、服务、生产、管理等部门,需要各个部门的通力配合,因而至少需要一个有足够权威的行政上的支持者.他的主要职责是:与CRM实施团队一起,制定公司客户关系项目的目标、规划和实施方案;配置和管理客户关系管理项目的各种资源;协调企业内部各部门的工作,保证方案有序进行;在项目出现问题时,还要激励员工、解决问题等.(2)获得员工的理解和支持

CRM系统涉及到公司内很多业务领域,其实现离不开各岗位员工的支持、推动和合作,获得公司员工的理解和支持对CRM的成功实现具有决定性意义.在CRM实施中,要使公司内与CRM有关的人员认识到CRM可以为他们带来的利益,并在项目的各阶段都充分发挥相关部门的主观能动性.(3)组织良好的CRM实施团队

成功的CRM实施需要一个核心的实施队伍,这个团队要就CRM的实施做出各种决策,给出建议,就CRM的细节与公司的员工进行沟通,推动公司内CRM项目的有序进行.因而当CRM项目获得了公司上下的支持后,就可以着手从各部门选择适当的人员组成CRM实施团队.通常,一个CRM实施团队包括了公司高层领导、销售和营销等业务部门人员、IT人员、财务人员以及其他的系统用户代言人.在团队中,高层领导起支持、领导和推动CRM实现及评价实施情况的作用;IT人员负责选择和安装CRM系统,并在系统实施的每个阶段提供技术上的支持;销售、营销和服务等部门是系统的主要使用者和意见反馈者;财务部门则对CRM方案进行成本、投资收益等方面的财务分析.另外,在资金条件许可的情况下,还可

引入外部熟知CRM的顾问人员,一个具有丰富的项目实施经验的CRM咨询顾问可以分析并确定企业真正的业务需求,改进对系统功能的设置,在CRM实施之前和实施中提供企业所需的帮助.1.2 专注于业务管理流程

目前,不少企业都把注意力放在技术方面,出现了一种不对当前流程进行仔细评估就直接进入软件选型阶段的倾向.客户关系管理的个性化较强,涉及企业深层运作机制的改变,牵涉到人、流程和技术三方面要素,在这三者之中技术作为促进因素是排在最后的变量,只有当人和流程准备就绪以后,才知道用什么技术能适合企业的独特环境.如果没有识别企业业务流程存在的问题并制定改善方案,应用了CRM系统后,不但不能从整体上提高企业的运作效率和经济效益,反而会成为一种障碍而使业务流程运作更加低效,成本更高.有时虽然对个别环节的运作效率有所提高,但也不过是使企业以更快的速度完成以前效果不好的工作.因而中小企业的实施团队要花时间研究现有的营销、销售和服务策略和流程,通过对公司业务流程的分析,可以知道哪些业务领域最需要自动化、哪些领域需要业务流程的改善、今后在选择CRM解决方案时应该考虑哪些技术特点等,从而有针对性地进行改进.1.3 做好数据(包括文本数据)搜集、整理、分析工作

数据是任何一个信息化系统的基础和核心,缺少数据的信息化系统,无论其功能如何完善,使用如何方便,都没有任何意义.不少实施CRM的企业中,就因为没有详细的交易数据,没有与客户互动的数据,而无法取得项目实施前规划的效益.另一方面需要注意的是要避免重数据轻文档.有不少企业虽然重视原始信息的数字化转化,但忽视了大量只用于保存信息资料而不需要进行运算的非结构化信息文档.导致大量的文档型信息没有被利用起来,甚至被作为无用信息而予以废弃.这种信息的不完整与不统一,必然给今后各业务环节的连接以及决策支持系统的实施带来不必要的麻烦.1.4 发动员工做好具体细致的日常工作

从管理的角度来看,客户关系管理的实现还有赖于企业员工艰苦细致的工作,如识别客户方面,除要不断地将更多的客户资料输入到数据库中,还要注意采集、验证并更新客户信息同时及时删除过时信息.在对客户进行差异分析方面,弄清那些客户导致企业成本的发生,企业的理想客户是哪些,哪些客户对企业的产品或服务提出了抱怨等.在与客户保持良性接触方面,可以分别给竞争对手和自身的客户服务部门打电话,比较服务水平的不同.此外,还可通过改进客户服务过程,如使发给客户的邮件更加个性化,替客户填写各种表格,以及询问客户,他们希望以怎样的方式、频率来获得企业信息等措施来调整产品或服务以满足客户需求.企业要鼓励员工多站在客户的角度思考,并列出详细可行的工作清单,落实到人,使每一项工作能够踏实、有序、持久地进行.1.5 充分利用自身已有的或易于实现的资源,构造初步的客户关系管理体系

(1)充分利用现有的办公软件为CRM服务

目前不少中小企业已经购买了电脑等办公设备,一些办公软件特别是微软的office系列也已为广大用户接受和使用.笔者认为,资金不充裕的小型企业可以先进一步挖掘这些办公软件的功能,记录、整理、管理客户资料、汇总分析有关数据等,为本企业的客户关系管理发挥作用.(2)建立企业内部网络,实现客户资料共享

从赛迪顾问的调查显示,中小企业中没有建立内部局域网的企业比例达到42.4%[4],这说明中小企业信息资源的共享程度还不够高.实际上中小企业的局域网建设技术要求并不复杂,投入也不高,可是却可对企业已有的分散电脑中信息资源进行更为充分的利用,同时形成客户关系管理方面协同工作的优势.(3)借助Internet为客户关系管理服务

根据CNNIC在2003年7月公布的第12次中国互联网发展统计报告,我国的上网用户总数已经达到了6800万,上网计算机总数也达到了2572万[5].中小企业可以充分利用Internet为企业的客户关系管理服务.一方面小企业可以先从网络资源的充分利用着手,例如利用网络搜索引擎、行业资源网、专业BBS、分类广告,甚至QQ等多种方式寻找潜在客户、搜集客户信息,发布信息等,还可以利用IP电话、网络传真等低成本的方式同客户进行联系和沟通;另一方面可以先建立自己的网站,不但可以宣传企业的产品和文化,还可以成为和客户进行互动交流的渠道,不受时空限制地将客户服务进行延伸.1.6 导入合适的CRM软件系统一个CRM解决方案通常都是软件、技术和供应商三个要素的紧密结合.在软件系统功能方面,企业要根据自身需求分析的结果和实施团队的建议选择软件来满足已经识别的需求,使这些功能真正有助于企业管理的改善和效益的提高.在技术方面,企业所选择的技术应该是为企业度身定制的、开放的,而且能够与企业现有的计算机系统相集成.一般主要从信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、集中客户信息仓库的能力以及工作流进行集成的能力等考虑进行评估和选择.供应商的选择方面,那些有多年经验、诸多成功案例、在未来相当长时期内能生存下来的公司是值得信赖的,另外,这个公司还应该能提供良好的售前、售中和售后服务.供应商的选择决定了CRM项目的咨询、实施、安装和培训的有效性,如果他们不能为系统的持续改进和运行提供有力可靠的支持,那么最好的软件和最新的技术只是一种财力的浪费罢了.此外还要考虑的一个重要的因素是费用.根据国外经验,就整个CRM项目的费用而言,软件一般占三分之一,咨询、实施、培训的费用占三分之二.另外,特别要考虑到系统升级和改变系统所需的费用.2 案例分析

天地公司是一家从事电脑销售和维护、耗材销售的小型企业,该公司的业务技术含量相对不高,面对的竞争十分激烈,如何以满意的服务打动和保持客户成为公司经营的核心;同时如何防止因业务员变动引起的客户丢失而造成的销售损失,也是公司迫切要解决问题.一次偶然机会,李总经理接触到了“客户关系管理”并为其中的理念和方法深深吸引,他认识到运用客户关系管理很可能可以解决自己企业的管理问题.在李总的倡导下,天地公司开始了客户关系管理的实施.李总决定亲自从总体上把握、推进这个项目,他首先要求公司的中高层领导必须深入学习和领会客户关系管理,接着李总主持召开了全体员工动员大会,向员工告知实施CRM的意义,未来可能产生的变化等.公司还编辑整理出CRM资料分发到个人手中,要求各部门组织学习讨论,让员工真正能够理解CRM,并明白自己在CRM系统中充当的角色以及系统对他们的要求.得到公司上下的理解支持后,天地公司组建了包括两位公司高层领导以及来自销售部、维修部、大客户部、管理处的代表和IT技术人员、财务人员的CRM实施团队.实施团队首先就CRM系统的要求和策略进行讨论,形成实施CRM系统的步骤.(1)规范和改进业务管理流程.通过专门的座谈会、随机访谈、发放调查表的方式在企业内外搜集信息,针对总结出的公司内部存在的问题,如:公司内信息管理混乱;销售过程难以监控;人员行动协同性差;缺乏量化的统计分析等,CRM实施团队确定了新的业务管理模式:将门市销售、大客户、维修部门将各自与客户接待、交往过程、工作计划全部明细记录,交由管理部确认,管理部在保证必要保密的情况下,进行工作再分配,同时加强业务考核和其他管理职能工作.(2)列出各部门负责搜集整理的数据清单和要求,并落实到人,还确定了相关的检查奖惩制度,对文档数据进行统一、集中管理.(3)在试运行新流程的同时先从以下几个方面着手进行准备:

1)挖掘原有办公软件的管理功能.例如,利用Outlook作为一个简单的信息处理中心,实现销售管理中客户联系人管理、任务管理、工作日记管理,电子邮件管理等功能;运用Access软件建立销售数据库进行数据汇总、分析.2)对原有企业内部局域网进行重新规划和改造,对原先企业内部分散的各种客户信息和数据进行整理,形成了完整、统一的客户信息在局域网上为各部门共享,并提供了统一的浏览器界面,使用方便.员工们还利用局域网相互沟通及协调彼此的工作,合理分工,减少了员工间因信息不畅产生的冲突.此外,以局域网络进行方便快捷的信息交流,提高了办公效率,节省了纸张等办公费用.3)对原有企业网站进行了改造,新网站可通过客户反馈频道,倾听客户对企业服务的意见和需求;通过电脑维护的网上知识库帮助客户自助解决常见的电脑故障,在方便客户的同时降低了产品维护成本;通过电脑维护论坛,吸引了不少客户在论坛中交流电脑维护的心得,也使企业的知名度大大提高.通过网站把对不同等级客户的报价资料分别公布,客户可根据拥有的访问权限直接从网上察看而不必常常打电话询问.(4)公司的业务管理流程得到理顺和完善后,李总决定根据公司财力引入专门的CRM软件.在进行了详细考察后,选定了A公司的B软件.在A公司的配合帮助下,天地公司根据自身的流程和管理需求进行了CRM软件的系统配置和客户化,对一些功能进行了自定义,同时,在组织所有员工进行了业务流程和管理制度的培训后,又对销售业务员、维修服务员、管理部人员分别进行了针对性的软件操作培训和模拟数据操作.在系统试运行时,由指定的用户小组进行了工作和测试,并提交测试报告以便对不足之处进行改进.半个多月后,CRM系统正式上线运行.通过一段时间的运行,天地公司的CRM系统取得了初步的成效.1)由于CRM的实施,公司树立了以客户为中心的企业文化.2)客户资源成为企业的公共资源,不会因业务员的变动而使企业遭受损失,客户关怀管理也得以有序开展,使老客户的满意度提高.3)所有部门与客户各种交往均被记录下来,存在的商机由管理部及时传递给相应的业务员,提高公司再收益的能力.4)销售部门可以用销售毛利法、销售点数法对业务员进行随时考核,维修部门可以用服务分值法对服务人员进行随时考核,减少了管理部门的工作量.上例虽然只是一个小型公司实施客户关系管理的个例,但由此可以看出,高层领导的大力支持,加强企业基础信息的管理,注重流程控制,充分利用已有及易于实现的资源,严格制度执行,不过多地考虑技术概念,一切以实际的业务需求和规范运作为出发点,是所有企业成功实施CRM系统的关键所在.“求木之长者,必固其本;欲流之远者,必浚其源”,希望中小企业能根据自身的条件,从基础着手,循序渐进、扎实稳健地走出一条适合企业实际的客户关系管理之路.参考文献:

[1] 王绍甫.中小企业成就CRM..cn.2003-05-16.[2] 计世资讯.彻底调查:2002-03中国IT产业报告..cn.2003-02-19.[3] 沈路涛.我国中小企业发展将走上法制化轨道[N].解放军报,2002-12-17(4).[4] 宋斐,陈敏.中小企业信息化走近临界点..cn.2001-06-21.[5] 中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告(2003/7)..2002-12-02.http:///crm/

[7] 朱爱群.客户关系管理与数据挖掘[M].北京:中国财政经济出版社,2001.[8] 计算机世界信息服务中心编,总策划:朱春燕马光华.客户关系管理-CRM提高企业竞争力的利器[M].北京:海洋出版社,2001.[9] 田同生.客户关系管理的中国之路[M].北京:机械工业出版社,2001.

第三篇：实施客户关系管理可行性

实施客户关系管理可行性

（一）、现代物业管理包括居民小区物业、写字楼物业、工业物业和商业物业在内的通讯联络设施设置，为实施良好的客户关系管理，提供了硬件层面的保证平台。使得物业服务企业在此平台上，利用电话、网络等手段与业主或使用人进行有效互动，从而促进客户管理工作顺利实施。

（二）、实施客户关系仍需要运转良好的组织系统（业主委员会）的协调及支持。广大业主对物业企业的服务管理需求和物业企业的管理职责范围以及各项与业主密切相关的活动安排，需要业主委员会这一组织系统做好传递信息，反馈意见，解释疏导工作。所以设业主委员会是实施良好客户关系管理的重要组织层面支持保障。

（三）、人们观念的变化为实施客户关系管理提供了精神层面的支持。随着市场经济体制改革的逐步推进，人们的观念也发生了很大的变化。一方面，人们已不再把服务业当作一种“伺候人”的行业，而能把服务人员当作平等的主体来对待；另一方面，人们的权利意识的增强，使得人们在物业管理中的参与意识不断的加强，从而有利于客户关系管理的实施。现有的条件已经为物业管理公司实施客户关系管理提供了硬件层面、组织层面和精神层面的支持，实施客户关系管理是完全可行的。

第四篇：电子商务环境下如何实施客户关系管理

一、电子商务时代客户关系管理的新特点

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。它具有以下特点：

第一、能集中企业内部原来分散的各种客户数据从而形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；第二、客户能得到来自企业任何一个部门的一致的信息；第三、由于企业内部的信息处理是高度集成的，客户可选择多种方式如：电子邮件、电话、传真等与企业联系并都能得到满意的答复；第四、由于客户与公司交往的各种信息都能在对方的数据库中得到体现，因此能最大限度地满足客户个性化的需求；第五、公司可以充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有针对性的开展客户服务，提高客户忠诚度。

二、电子商务对客户关系管理的要求

先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的要求有：

(一)客户信息必须同步化

企业在客户关系管理中，实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享能使各企业级的部门自如协调、系统同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统。提高客户信息系统的同步性，要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有侧重又相互兼容，使来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。

(二)Internet在客户关系管理系统中的地位

在Internet环境下，客户因为有了更多的主动权，因此，Internet将交流和达成交易的权力更多地移向客户一端，企业不得不给予客户对双方关系的更多控制权。Internet观念和技术必须处于客户关系管理系统的中心，只有真正基于Internet平台的客户关系管理产品才能够支持企业全面电子化运营的需要。

(三)支持与开发电子商务

客户关系管理系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售如BtoB以及BtoC交易；要满足企业开展个性化营销及电子店面创建的需求；因此客户关系管理应用系统不仅要提供电子商务的对接口，还要全面支持和开发电子商务。

三、电子商务环境下客户关系管理的实施

(一)高层管理者对客户关系管理的理解与支持是实施的前提

要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定认识和理解。高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员，只有这样才能保证CRM系统的实施。

(二)CRM系统的实施要把远景规划和近期目标结合起来

管理者在制定远景规划和近期目标时，既要考虑企业内部的现状和技术条件及实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确了实施CRM系统的目的，才能制定出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。

(三)通过业务来驱动CRM项目的实施

CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术只是为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来自于业务本身。要在软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间找到平衡点，尽可能的在应用中保留企业流程的特点和优势。

(四)建立项目实施小组

项目组成员由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干要求他们真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性。

(五)有目的有步骤的实施业务调整

项目的实施会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。因此需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到调整管理的范围之中。

综上所述，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它要求企业更了解现存和潜在客户，并有效实施客户关系管理。在电子商务发展时代，实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也只有这样，才有企业持续、快速、健康的发展

第五篇：宿州路店客户关系管理实施

苏宁电器客户关系管理

实施文案

——宿州路店

班级：11电商商务二班 组别：

一分耕耘一分收获——423队

图1 许可经营项目：音像制品直营连锁经营，普通货运，预包装食品、散装食品批发与零售。以下限指定的分支机构经营：电子出版物、国内版图书、报刊零售；

一分耕耘一分收获——423队

图2

图3 随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线 实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁宿州店实现了与其他20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。

一分耕耘一分收获——423队

图4

图5 苏宁宿州路店与全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，与全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，使得总部可以对宿州路店进行网络“足不出户”的全方位远程管理。（1）苏宁宿州路店CRM系统的客户档案：

主要了记录客户的基本信息，以及购买倾向、构机意向、信用等级等

一分耕耘一分收获——423队

会员登录界面：

 注册：获取客户信息  登录：记录客户信息

图6

图7

一分耕耘一分收获——423队

图8

本公司投入的营业费、管理费及业务收入与同类公司的比较：

图9

（2）苏宁宿州店运用客户关系管理系统线上销售运行机制 ①呼叫中心

一分耕耘一分收获——423队

图10 ②网上订购管理

图11

一分耕耘一分收获——423队

图12 ③网上采购管理

图13

一分耕耘一分收获——423队

图14

2.苏宁宿州店运用客户关系管理系统主要体现在一下几个方面：

图15（1）苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语

一分耕耘一分收获——423队

言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

（2）物流自动化项目高架库部分规划设计为10208个货位，采用高垛的方式来增加存储能力，最大存储能力约300万件/台套（3C、自提小家电），与传统存储模式对比提高5~6倍的存储能力。整个高架库存储区内将实现无人作业化管理，由巷道堆垛机系统根据上位WMS指令，自动完成库区内上架、下架等作业任务。

（3）平面库拣选作业采用电子标签系统，作业人员根据LED灯光及数字提示，指导作业人员进行拣货。

电子标签拣选特点：

1、释放双手，拣选效率更高；

2、不要等待——零闲置时间；

3、轻松拿取——零搬运；

4、不要走动——缩短动线；

5、不要思考——零判断业务；

6、不要检查——降低拣错率，缩短复点时间； 7、不要寻找——储位管理；

8、不要书写——免纸张作业；

3.宿州路店客户关系管理特点(1).信息闭流环

以顾客为导向，以作业单为主线。CRM系统优先选择用户满意度高的人员进行作业，提高顾客满意度。

(2).自动派工

系统将自行将单据传达到每位作业人员手中，建立公平、公正的平台，从下单到派工不需要任何人工参与，避免了不良人为因素。

(3).采购与物流系统并轨

一分耕耘一分收获——423队

售后仓储合并到物流，更好的纳入采、销、存体系。

(4).实时话监控

通过新的系统可以监控到运营情况、及时发现问题及时进行解决，与前台销售管理平台并轨。

三、宿州路店客户关系管理成功之处

1．降低成本增加收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销自动化，大大降低了销售费用和营销费用。

在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可以带来额外的新收入来源。2.提高业务运作效率

由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，时间缩短，员工的工作得到简化，使得企业内外的各项业务得到有效的运转，提高了企业各个环节的运作效率。3.保留客户，提高客户的忠诚度

通过客户关系管理，企业向每一位客户提供“一对一“的产品和服务。可以区分不同的客户层次从而提供相应的优惠措施，鼓励客户与企业开展长期的业务合作。4.有利于拓展市场

客户关系管理可以对市场活动，销售活动的预测和分析对企业准确的把握市场提供帮助。

5.挖掘客户的潜在价值

通过客户关系管理，能对顾客深层次需求进行研究，挖掘客户的潜在价值。6.网上服务系统

通过网上服务系统帮助客户更多更好的了解苏宁的产品、使用产品，提升苏宁品牌形象减少客户投诉等。

一分耕耘一分收获——423队

图16 7.设置网站满意度调查

通过客户满意度调查可以动态的了解顾客对店铺的印象，以便店铺能随时改进不足之处。

图17  记录反馈信息  服务过程跟踪  服务人员的质量评估

四、苏宁宿州路店CRM模式实施下的问题与分析

1、问题与分析

（1）店铺的市场定位是面向中档消费者，而其用大面积经营名店广场，既达不到提高商场档次的效果也不能创造良好的效益。

一分耕耘一分收获——423队

（2）店铺虽然强调完善的服务内容和全程全员服务，但是其仍然缺乏全面质量的服务，在竞争激烈的合肥市场中，要想抢占市场份额就要提高全面高质量的服务，并且要服务创新。宿州路店铺在服务方面，往往忽视了对厂家的服务，只有给厂家也提供良好的服务，商场内商品的品类和种类才会齐全。（3）店铺服务定价存在的问题

苏宁电器在服务定价策略上，虽然采取了多种定价方法组合的策略，可是在对于厂家定价时，过分依赖于竞争者导向法，有时会忽略市场的因素。有时报价与售价不同，引发顾客不满。

（4）店铺促销策略存在的问题

苏宁电器风风火火的促销活动已经成为沈阳消费者津津乐道的话题，可是巨大的促销成本也成了苏宁电器所要面对的一个问题，如何利用最少的促销成本得到最好的收益，将成为苏宁电器未来的发展方向。

（5）店铺服务人员策略存在的问题分析

苏宁电器有很多联销员工，联销员工是指，厂家指派，商场负责管理的员工。这部分员工在苏宁电器占有很大比重，商场往往忽视了对他们的管理，比如说岗前培训以及在岗培训个等等，这就导致了这部分员工没有能够贯彻企业的服务理念，对店铺造成不好的影响。（6）对于店铺的大多数服务人员来说，把CRM看做单纯的系统，用它处理大量的数据，忽略了部门之间的沟通，信息没有达到充分的共享，造成了部门间互相推卸责任，破坏了店铺与客户之间的良好关系。

（7）店铺配送送货存在不及时现象，没有设立完善的送货追踪系统，造成店铺配送员有机可乘，降低了顾客对店铺的信任度及对苏宁品牌形象的好感。（8）店铺售后系统与服务中心等平台不完善。

2、负面问题出现的原因

（1）宿州路店的CRM实施过程不完善，存在很多漏洞。

(2).在实施过程中实施人员的不尽责及疏忽导致服务质量不高，进而导致本店CRM实施结果不如期望。

(3).售前、售后服务部协调，售后服务系统不完善，顾客有问题不能及时处理引发客户不满。„„

一分耕耘一分收获——423队

五、问题解决办法

1、完善服务过程

销售服务过程，包括售前服务、售中服务和售后服务。企业在提供售前服务时，应及时向消费者充分提供有关产品质量、性能及操作方法等多方面的信息，以便消费者正确决策。在提供售中服务时，要主动热情，认真展示、介绍商品，激发顾客购买欲望,真正做到“百拿不厌、百问不烦”。在提供售后服务时，应尽量免费送货、安装和调试、包退包换、跟踪服务，解决顾客购买后可能出现的问题和麻烦，从而减少顾客的购物风险。同时，在服务过程策略中加入增加歧异度策略，使顾客在某些服务上可以得到个性格的定制服务。

2、提高服务质量

服务质量可以被定义为顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和顾客实际感知到的服务质量之间的对比。在顾客实际感知到的服务质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，从而认为该商场的服务质量较高；反之，则会认为服务质量较低。

要提高服务质量，首先要重视顾客满意度和顾客忠诚度。顾客满意和顾客忠诚是服务营销的核心理念，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的提高和企业的长期成长。

顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌产品的行为，而忠诚顾客就是重复购买某品牌，只考虑这种品牌并且不再进行其他品牌信息搜索的顾客。顾客忠诚给企业带来了巨大的经济利益。根据“80 /20法则”，企业80%的利润是由20%的忠诚顾客创造的。所以要提高经济效益，增强竞争能力，零售企业必须注重对顾客忠诚的培养。

3、依据市场定价

店铺对厂家的定价一般由三部分组成，分别是进场费、租金和扣点。进场费是指厂家进入卖场时一次性收取的费用；租金是指厂家租用卖场，依据租用面积大小按年收取的费用；扣点是指厂家在卖场内每销售一件商品所付给苏宁电器的部分。店铺现阶段对厂家的定价主要是依据竞争者价格，而往往忽视了市场的需求。有一些有潜力的不知名的品牌，可以用低价吸引其进入卖场，可能在未来会成为苏宁电器的主卖品牌。

4、积极推动服务创新

一是加强技术服务，企业要加强技术开发和技术改造，在服务中广泛运用先进的服务设施和科学的服务手段提高服务质量。二是提倡温情服务，即用“心”服务，用“情”服务，将每一次交易视为感情交流。三是突出特色服务。企业应针对不同顾客的需求，发挥自身的

一分耕耘一分收获——423队

人才、资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。四是增加文化服务项目。例如，企业可以利用计算机网络来开发网上服务项目，包括网上咨询、网上购物等,以适应知识经济时代的服务需求。

5、提高促销人员的态度

提高服务态度，就要先提高人员素质，推销技巧可通过加强高端产品的培训，提高促销员对高端产品功能卖点的了解，来提升高端产品的销售。同时应加强企业的凝聚力，提高员工的积极性，充分发挥员工的主人翁精神，使每一位促销员做到只要来到苏宁电器的顾客我们都以最热忱的态度介绍我们的产品。

6、全会员制销售信息管理

实现统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。实现多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁的客服中心基于CRM系统为运作基础。CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

7、会员制服务全面升级

依托数字化平台，店面全面升级为会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

8、个性化优惠政策

苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

六、建议

1.注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路。而CRM的良好应用，是企业“抓住”客户、“留住”客户的重中之重。

2.完善CRM系统，SAP系统中补全配送人员的信息，责任到人。

3.基于苏宁已具备完善的售后服务系统与客户服务中心等平台，我认为还可开辟“网上苏宁”这一路线，24小时在线处理客户的订购信息和疑难解答等，让客户足不出户，在家就能轻松的浏览相关产品的信息和政策，不但能拓宽销路，还能给予客户便捷。

一分耕耘一分收获——423队

4.加大店铺多服务人员的监督，完善售后服务质量，避免客户投诉却无人理会的现象发生

七、总结

通过浅析苏宁宿州路店在CRM方面的应用及其结果，给我们带来了很多思考。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心，从而使企业盈利水平提高。CRM理论与应用系统在企业中的实施，将最直接地影响企业的核心竞争力。CRM方案和系统的建设，将使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，确保企业可持续性生存和发展。不仅是公司内部智慧、知识的汇总，是凝聚现有业务的“塑胶”，更将成为企业发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头”。

苏宁宿州路店的CRM在实施的过程中或多或少的都存在着一些瑕疵与不足，导致顾客投诉、不满、印象不好等，需要及时不断的改进.“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路。而CRM的良好应用，是企业“抓住”客户、“留住”客户的重中之重