加油站站长工作指南8

第一篇：加油站站长工作指南8

八、服务规范

8．1规范化服务

当前，中国石化销售企业正在深入贯彻(加油站管理规范)，开展达标创星活动。加抽站 必须重塑企业形象，以崭新的形象、过硬的晶牌、规范的服务迎接国内外石油企业的竞争。规范服务、晶牌经营、连锁经营，是当今世界石油零售企业的三张“王牌”，是制胜的法宝。毫无疑问，这也是我国加油站所面临面且也必须解决的问题。首当其冲，就是要解决好软件 问题——规范化服务。

有关服务的语言、动傲、形体标准等，<加油站管理规范)已傲了明确具体的规定。

8．2服务的本质

现代市场营销理论认为，一个完整的产品应包括三个层次：即植心产品、形式产品和附 加产品。核心产品是指产品本身的功效，也是顾客购买产品的基本出发点；形式产品是指产 品的各种外化形式，如产品的包装、款式、商标等；附加产品则是向顾客所提供的各种营销 服务。由此可见，服务就其本身来说，它是产晶整体的一个组成部分，是顾客需求的一个重 要内容，而且在一定场合，它是童起厩客购买欲望的关键所在。

服务的本质，就是通过服务达到顾客对·产品的认同”，从而增加顾客购买的欲望 到顾客掏钱购买(消费)的目的。

8．3服务的重要童

(1)实行规范服务，(2)实行规范服务，而增加油晶的销售量；

(3)实行规范殷务，(4)实行规范服务，(，)实行规范服务，的提高。

有利于同国际接轨和对外开放，从而促进新的经营理念的形成有利于顾客对产品的认同，刺激顾客的购买欲望，促成其消费

有利于·回头客”或串次购买的出现，从而形成稳定的消费群体；

有利于提升加油站和油晶的晶牌形象，从而增强竞争能力；

有利于提高员工的思想、业务、技术素质．从而推动经营管理水平

O●4服务的蔷本内窖

根据中国石化集团公司制定的(加油站管理规范)，规范服务的基本内容包括以下几个 方面：

(，)员工服务窜质标准。包括：

①职业道德；

②服务态度；

③着装仪表；

④服务语言；

⑤形体动作；

⑥劳动纪律。

(2)经营服务标准。

①油品质量；

②油品汁量；

③安全保障；

④便民服务；

⑤异议处置；

⑥加油操作；

⑦开票、收款服务

⑧服务效率；

⑨社会服务评价。

(3)站容站貌标准。

①形象标识；

②站内卫生；

③绿化环保；

④照明亮化。

以上各项具体标准详见(加油站管理规范)。

8．，腥务的主要形式

加油站规范服务的形式根据各自的实际情况而有所不同。

有售前、售中、售后服务三种方式。

8．6售前服务

但从服务的全过程来说

售前服务是指在销售之前的产品咨询、形象宣传、包装策化、技术指导、消费培训等工 作。企业可以利用售前服务，对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念 和消费方式，为正式的市场促销恬动扫清障碍。

加油站售前服务的内容包括：

(1)通过宣传栏、散发传单等形式．宣传各种油晶的特性

危险性及必须注意的事项；

(1)指导客户选购适合自己使用的油晶。

8．7售中服务

售中gR务主要是指在商品销售过程中，帮助客户解决各种田难，提供他们所需要的各种

服务设施和项目。

加油站售中服务首先要做好加油服务。做到动作规范标准，礼貌热情，快捷方便，质忧 量足。其次，尽一切可能提供客户所需要的各种服务设蓖和项目，解决客户的各种困难。

8．8售后服务

售后服务，实质上是企业市场营销活动的延伸。

良好的售后服务，会成为下一次销售过程的开端。

加油站售后服务包括两个方面：

销售过程并没有结束：

(1)通过座谈会、回访等形式，征求客户意见和建议，以便改进服务工作；

(2)通过对一些老客户的经常性联系，巩固已形成的顾客群体，使销售活动得以持久地 进行下去。

8．9服务基本要求

为进一步加强加油站管理，树立中国石化集团公司良好的企业形象，提高市场竞争能力 和企业效益，目前中国石化集团公司对系统内的各加油站统一制定了服务质量管理标准。根 据这个标准，加油站在油晶销售服务工作中必须坚持“信誉第一、顾客至上”的宗旨，并积 极推行“计量准确、质量合格、明码标价和服务一流”的服务承诺。

8．10端正腥务恋度

按照规范化服务的基本要求，在具体的服务操作中，首先应做到

在加油服务过程中，每位员工必须做到主动热情

想顾客所想，急顾客所急。世到：

(1)顾客有用难，热心帮助；

(2)顾客有疑问，细心解答；

(3)顾客有意见，专心听取；

(4)顾客有误会，耐心解释。

坚持微笑服务和温馨服

8．11改善服务坏境，服务环境是企业外在形象的重要标志，它直接影响着顾客购买物品的心情，影响着顾客 购买欲望。改善加油站服务环境必须做到：：：：》

(1)保持场地整洁。服务场地必须每天清扫，要做到四周王杂特b玉垃氧i厕所无积 垢、无臭气；

(2)物品堆放整齐。柜台内、壁橱中陈列的商晶、样晶，要整洁美观9玉蒇尘，整件商 品的堆放，要整齐划一，不得散乱；

(3)设备整洁干净。当班加袖工在上岗前．要对加油机、u卡读卡墨婷设备进行擦拭 保养，保持加油设备整洁完好；，(4)标牌完整醒目。服务场地的进、出口标牌、油晶标脾、当日油晶价格表及宣传广告 牌(灯箱)，必须完整、清晰、醒目，安置在顾客要见处；„

(‘)服务内容公开。服务规范的主要内容，必须在服务插所向顾客公布，本单位和集团 公司的顾客投诉监督电话，也必须公开．自觉接受群众监督。

8．12端正仪襄仪害

员工的仪表仪容不仅是其个人的形象问属，更重要的是它代表曹企业的形象： 工的仪表仪容规范必须傲到：

1)统一着装。员工上岗，必须穿着集团公司统一制作的工作服装，并保持服装的鼙沽；

2)佩卡上岗。员工上岗，必须佩戴集团公司统一制作的工号卡，工号卡要端正地佩戴 在工作服的左胸前。

O．13设置服务嘎目

根据目前市场情况，加油站服务项目可考虑如下

(1)为加油车辆提供洗车业务；

(2)为加油车辆提供免费擦拭车宙服务；

(3)为加油车辆驾驶虽免费提供饮水；

(4)为抛锚车辆免费借用加油桶；

(5)为车辆免费借用加水桶；

(6)为驾驶员免费提供汽车信息类报刊；

(7)为加油车辆驾驶员和乘客免费开放厕所；

(8)备置打气筒，免费提供打气；

(9)备置针线包，免费提供针线；

(10)根据客户需要，提供其他相关服务。

8．14员工上陶要求

上岗前，虽工准备工作要求：

(1)按规范要求换好工作服，佩最好工号卡；

(2)搞好营业场所的环境清扫工作，按规范要求故置各类标牌；

(3)搞好计量器具的校验和安全防范检查工作；

(4)备好找零油票，准时进入操作岗位，迎候顾客。

O．15员工服务标准

员工在岗位上，服务标准如下：

(1)工作时间要坚守岗位，做到人等客，顾客到站离开，要微笑迎送

(2：

貌用语

(3：

(4：

(5：

(6·的利益

(7·

(8。

(9。

样周到

接待、治谈要耐心热情，对顾客的询问，要傲到有问必答，不厌其焕

介绍商品要实事求是，杜绝弄虚作假、欺诈顾客的行为发生；

收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免发生差错；

计量发油要准确无误，售出油晶要准斤足两，发理差错要及时纠正，·

零钱零票要计算清楚，傲到有零找零，无零让零

工作效率高，努力减少顾客排队等候时间；

对顾客要一视同仁，傲到加油与不加油一样热情

(10)规范服务要善始善终，对已到营业结束时间还在（热情服务好。

8．16员工离岗要求

员工下班离岗时，应做到以下几点：

(1)认真按规定要求向下一班做好交接班具体事宜；

(2)认真做好销售日记及安全检查等营业善后结束工作。

8．”服务操作程序

(1)站立在加油机旁等侯顾客，做到人等车

(2)见到进站车辆，即礼貌招呼，主动迎客

临!”、“谢谢光临!”等礼貌用语；

(3)主动问清顾客需加油晶的种类和数量；

车到泵前人在岗；

指挥车辆驶人加油泵

(4)收取加油凭证(加油票、现金、提货联、Ic卡)，放人收0(包；

(5)将加油机计量显示器调到零位，并请顾客确认；

(6)主动帮助顾客打开油箱盖，将加油枪插入车辆油箱人油口；

(7)启动加油枪放油扳手放油，在放油同时要傲到精力集中，细心操作

冒不洒；

(日)加油车辆多时，要耐心引导顾客有秩序地进站加油，防止急躁情绪发生；

(9)对因抛锚需要加油而无法进站加油的在途车辆，要想方设法为顾客捧忧解难；

(10)加油完毕，要报清加油数量，请顾客确认，并使用“再见!、欢迎下次再来!”等 礼貌用语。

8．18营业操作程序

(1)在营业柜内坚守岗位等候顾客．做到客在柜前人在岗；

(1)顾客到来，主动、礼貌迎客(欢迎用语·欢迎光临!或谢谢光临、您需要什么?”)；

(3)耐心解答顾客的询问，有问必答；

(4)顾客决定购买后，收取顾客油敦，傲到唱收唱付；

(5)收取顾客贷款后，开具发票，结帐找零，井交待清楚；

(6)开票完毕，热情送客。

Q．19劳动纪律·

为切实做好经营服务工作，提高服务质量，维护企业信誉

必须遵守以下劳动纪律

》)按时上下班，不迟到、不早诅、不旷工。严格执行请销彀制度

：2)坚守岗位，上班时间不得无故寓岗、申岗、脱岗、睡岗；

》)工作时间不准做与工作无关的事，不得私自会客。严禁吸烟。

：4)严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业：

：，)服从领导，听从指挥，按章办事，不得擅作主强；

(6)正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。

8．20加油服务四步法

在优质服务活动中，许多单位创造了不少好的做法，见表8-1。

襄Ll加油员雁务魔程四步法

8．21营业员服务四步法

营业则a务流程四步法见表8—2。

8．翅服务质量监督

服务工作是人的活化劳动，其工作质量的优劣、好坏，受各种因素的干扰和影响比较 多，因此必须加强监督，才能保证加油站服务质量的相对稳定和不断提高。加油站服务质量 的监督，主要有内部监督、外部监督和监督处理三个方面。

8．23内部监督

加油站服务的内部监督包括以下内容：

(1)建立加油站领导监督制度，由站长组织日常检查、考楼；

(2)建立主管单位监督制度，由主管单位组织定期或不定期检查

(3)设立服务质量监督值日员制度，负责当日加泊站服务质量监

18．24外部监督

加油站服务的外部监督包括四项内容：

(1)对外公布服务质量监督电话；

(2)对外设置顾客投诉(章见)箱；

(3)聘请社会特约服务质量监督虽；

(4)定期或不定期向客户发放<服务质量意见征询表)。

8．25监督处理

加油站服务监督处理包括的内容：

(1)设立服务质量投诉受理机构(部门)，有专人负责处理顾客投诉事宜

(2)认真负责地处理顾客的投诉，处理顾客投诉的主要原则有：

①耐心<6听顾客投诉，不与顾客争论；

②顾客的合理要求，应及时予以解决，不能解决的，应耐心予以解释，井表示歉意；③顾客与加油站当事人发生争执时，站长和服务质量投诉受理部门负责人要及时进行 调停，防止事态进一步扩大；

④对顾客的各种(来信、来电)投诉，要及时处理，给予答复。

8．26服务规范桂蠢

当前，中国石化销售系统正在开展加油站达标创星活动，其主要内容是对加油站的整体 经营工作进行全面检查，其中重要一条就是检查服务规范的落实情况。检查采取专家组 柱查评议打分的办法。除此之外，还可以采取领导监督和群众评议相结合的方式进行。在检 查中要坚持实事求是的原则，对存在的问题不隐瞒、不马虎，井及时进行整改。下面将中 国石油化工集团公司加油站管理考评细则(节选)有关服务规范部分抄录如下以作参考，见 表日—3。

注：①以下内容未选，详见加袖站管理考评绢用o

8．n激励机制

通过对服务规范执行情况的检查和考枝以后，还要制定并贯彻相应的奖惩措施。对规范 服务达到创星标准的加油站，除了要命名为星级加油站以外，在物质上要予以重奖。对服务出

色的员工可以通过评比明星营业员在精神和物质上给予奖励。要通过强化激励机制来推动整 个加油站规范服务工作更上一层楼。当然，对那些服务规范执行得不够好的加油站和员工也 要有相应的惩罚措施。在建立规范服务激励机制时，要结合实际，实事求是，切忌走过场。

第二篇：加油站站长工作指南1

前言

《加油站站长工作指南》是为石油成品油销售企业的广大加油(气)站站长编 写的工具书。

站长是石油成品油(气)终端销售的经营者和管理者，是全站员工的带头人 和思想政治工作师。加油站虽小，但它是一批企业；站长职位虽低，但他们是

·批企业家。我们在策划、编写本书的过程中，在深入加油站调研与站长们座 谈交流中，逐渐萌生上述命题而深信不疑，井把这一命题作为指导思想贯穿于 编写工作始终。

在与加油站站长们的交谈中，我们深感要当好一名站长很不容易!它需要 知识和能力，需要勇气和智慧，需要经历困苦和磨炼。酸甜苦辣难以言表，个 中滋味几人知晓?总之，一个合格的站长需要培训和学习，不断用丰富的知识 武装自己；需要实践和锻炼，在实践中成长、成熟；需要关心和帮助，在关爱 别人也被别人关爱中体验什么是“真、善、美”和人生的价值。为此，特编写 此书奉献给我们的站长们。

本书内容共分二部分，第一部分：资料·数据篇；第二部分：实践·经验篇； 第三部分：附录(制度·规范篇)。它们从不同的侧面向读者提供资料数据参考、几十位站长的工作心得体会和相关的法律、法规依据。供站长们在繁忙的工作 中参考使用，以期对站长们的；J：作和思想有所帮助。

本书由王孚智、胡明月参与组织策划并审订，由窦保元、丰岩、周天中任 土编。其中第一部分的1-14专题中的条目由窦保元同志编写，15—21专题中 的条目由唐玉顺同志编写；第二部分共39篇文章，由丰岩同志最后筛选、编辑 定稿，并分别加了提要和编者按语，周大中同志对第二部分的文章也作丁部分 编辑和修改工作；第三部分由窦保元同志选编。本书在编写过程中得到了北京、山东、江苏、河北、河南、天津、上海、山西、江西、安徽、福建、浙江、广 东、广西、湖南、湖北、云南、贵州、海南和深圳等省区市石油公司的大力支 持和江西省石油技工学校、舟山石化学校、太原中专学校的鼎力协助，以及百 余位站长的踊跃来稿，并得到各有关省区市石油公司人教部门对来稿的组织和 推荐，在此一并致谢。由于资料的时效性和编写的时间仓促，以及编者的水平所限，不足之处在所难免，恳请广大读者和加油站站长们提出批评指正。

一、加油站 1．1 加油站

加油站是石油产品销售的终端环节；是连接零售企业和消费者的桥梁和纽带；是为车辆 服务、为司机服务的场所；是展示石化企业形象的窗口。带有中国石化企业标识的红色罩棚 及员工统一的着装、规范的服务、优美的环境，不仅展现了中国石化集团的晶牌形象，更是 现代化城市的一道亮丽的风景线。

加油站拥有量的多少，是市场占有率的重要标志。截止2000年底，中国石化销售企业 加油站拥有量已达20000余座。随着现代化的逐步实现，汽车的拥有量不断增加，加油站的 发展前景越来越广阔。进一步提高市场占有宰，创造更高更好的经济效益，尽快提升加油站 的品牌形象，创造名牌加油站，已成为销售企业的当务之急。

1．2加油站级别划分

根据中国石化SHQl—1999(加油站建设规定)中规定的标准 大、中、小三个级别，见表l—lo 1．3 分类

根据中国石化slfQl—19刃(加油站建设规定)中规定的标准，加油站按功能可分为单纯 型、复合型和综合型三；

(1)单纯型加油站。

(2)复合型加油站。

(3)综合型加油站。店等功能。

其功能主要是为机动车加注燃料袖，兼营润滑油； 在加油的基础上增加为机动车加注液化石油气的功能 除了为机动车加注燃料和润滑油外，并耐有车辆小修

按经营性质加油站又可分为独资、租赁、股份制、连馈经营等类型。

1．4 独资站

由投资者全额投资井独自经营的加油站。营权。

1．，合资站

合资加油站包括中方内部合资和中外合资。由多个投资者共同投资兴建并拥有产权和经 营权的加抽站。它与股份制的区别是：不严格按照出资比铡享有分配权。

1．6 联曹站

由两方或两方以上以资金、土地、设备等形式作为投资而蛆建的并按出资比例分成的加 油站。由于此类加油站联营合同很不规范，出现的问题和纠纷较多，目前，工商局已不再批 准，改批股份制加油站。

1．7 租赁站

指不改变加油站所有权，在一定期限内，把经营权转租给非投资人经营的加油站 加油站应签定租赁合同，明确租赁期限、利润分配、租赁双方责任、权利等内容。

1．8 股份制站

由两方或两方以上当事人共同投资，井按投资比例确定加油岵财产所有权和利润分成比 例的加油站。按股份制蛆建的加油站必须严格按照国家股份制企业的有关章程运作，以保证 产权人的利益不受侵害。

1，9 连锁站

指加油站主管企业或上级公司通过直接投资、签定连锁契约等方式建立连销销售网络所 形成的加油站，或者加油站本身通过签定契约加入他人连锁销售网络的。连铡加油站按经营 形态划分主要有三种：正规连锁、特许连锁和自由连销。

第三篇：加油站站长工作指南9

九、营销策略

9．1 营销策略意义

我国油品零售市场将全面对外国石油企业开放，加油站的营销环境将更加复杂，市场竞 争将更加白热化。面对复杂的营销环境和激烈的市场竞争，中国石化系统的加油站，要想与 外国石油零售企业论伯仲、比高低、共经纬，必须采取相应的对策，运用正确的、有效的营 销策略深入研究油品市场的形式和特点，以赢得市场经营的主动权，夺取理想的市场份领。要做到这一点，首先要制定正确的营销策略。正确的营销策略，是企业经营成败的关键，对 于企业生存和发展具有决定性的意义。因此，选择正确的营销策略，是加油站经营管理的重 要内容。

9．2 晶牌策略

品牌策略是目前世界上最赢行、知名度最高、用得最广、效果最明显的’ 略。在现代社会，获得商品的使用价值已经不再是主宰消费行为的唯一动机 心的无形资产已经成为影响消费者行为的一个至关重要的因素。

9．3 晶牌 ·种商业经营策 而以晶牌为核

根据营销学者菲利昔·柯特勒(PhilipKotler)所下的定义，产品品牌就是一个名字、称谓

符号或设计，或是上述的总和。其目的是要使自己的产品或服务有别于竞争者。晶脾有产品 晶牌和企业晶牌之分。

9．4企业晶牌

企业晶牌是产晶晶牌的广义化 同类企业相区别。

它从企业的个性特征出发，用一个独特的标志图案来与

长期以来，由于计划经济的影响，我国生产的轻质油晶绝大多数没有晶脾，只有一个用 以区别不同油晶的牌号，如93’无铅汽油、—10’柴油等，实际上99、—10只是它的牌号并

不是它的晶牌。因而加油站的晶脾实际上是“中国石化·这个企业的晶牌。

“中国石化”这个晶牌代表着中国石化集团公司油晶的质量、信誉、承诺等众多的无形 资产。它能起到开拓市插、占辅市场、维护和提高加油站竞争能力的作用。固此，晶牌作为 开展营销活动的手段，已成为加油站争夺和占愤市插的一项重要策略。

9．5产晶晶牌

产品晶牌是一个复合概念，它包括：

(1)晶牌名称。指晶牌中可以用语言称呼的部分。例如，可口可乐、诲尔、IBH等；

(2)晶脾标志。它指的是晶牌中可以被识别、辨认但不能用语言称谓的部分，一般包括 符号、图像、与众不同的颜色、字体等；

(3)商标。晶牌或晶牌的一部分在政府有关部门注册后就称为 保护，其他任何企业09不得仿效使用。

9．6 晶牌形象

加油站晶牌形氟包括三方面的内容：

(1)一个知名度较高的名称。根据国家工商管理属企业命名的有关规定，加油站的名称 应以所在地的地名命名。如：北京分公司所属西便门加油站、太平啪加油站；朝南省公司的 皇岗加油站。地名是城市文化的一部分，大多敷地名，尤其是老地名，历史估久，知名度 高。许多城市地名街巷，顾客都耳熟能详。因此用地名命名加油站，可以因地名的出名而增 加加油站的名气；

(2)经营环境形象。包括企业标识、工作环境、卫生环境等硬件设备设施建设都应达到 规范标准或要求；

(3)服务环境形象。包括规范服务、综合服务等。

9．7 晶牌是竞争手段

晶牌是重要的竞争手段。在改革开放的新形势下，人们的消费观念发生了巨大变化。买 商品，就是买晶牌，这在很大程度上已经成为现代人的一种新的时尚。当前，中国石化集团 也把创晶牌作为增强企业竞争能力的竞争策略加以全面推广。

晶牌之所以成为加油站市插竞争的关键，是因为它以高质量油晶和服务的持久作用升华 而成的一种信誉，是加油站理念的一种浓缩。加油站的信誉、品质和形象被凝聚在晶牌之 中，被强烈的认同和广泛的传播。优质油晶通过晶牌的塑造获得了更强的市场竞争力。

9．O晶牌提升形象

晶牌可以提升加油站形象。在价格基本一致和市场环境大体相同的情况下，加抽站欲取 胜，立于不败之地，就必须利用品牌柬提升加油站形象。

晶牌的功能在于告诉消费者该加油站出售油晶的质量和提供服务的优劣程度。消费者之 所以在众多同类加油站中选择某种品牌的加油站，无非是对该品牌加油站所代表的油晶和服 务有着某种程度的信藕。当消费者越难获知油晶真实的质量水平时，优秀加油站的晶牌价值 就越高。加油站一旦建立起新颖的具有个性的品牌，．就会通过各种直接体验和间接信息在用

户头脑中产生质量水平认同，形成消费偏好。也就是在用户中产生于晶牌信鞍，从而树立了 晶牌加油站的知名度和信誉度。

9●9 晶牌影响购买力

竞争越来越激烈的油晶零售市插，顾客日益注重以晶脾形象来选购油晶

(1)相信晶牌形象好的加袖站出售的袖晶自然具有较高的品质；

(2)在晶牌形象好的加油站购买油晶能为顾客带来心理上的满足，即满足所谓“形象消 费”的需要；

(3)依据晶牌形象寒选择，可避免繁璃的品质判断，从而提高购买的效率。因此优良的 品牌形象，往往可以在顾客心目中产生决定性影呐，成为做出购买决定的指南和基础，进而 影响加油站的销售量。女D软硬件经过改造的北京市石油分公司系统加油站，巳得到了社会肯

定和认可，并带来了良好的经济效益。以北京石油零售公司所属的三座改造后的加油站为 例，太平湖加油站改造前破烂不堪．每天销售量11-12，改造后，罩棚宽敞明亮，车位增 加，每天加油量40左右，最高达到4，：，一跃成为万吨站；左家庄加油站和白家庄加油站 原来每天加油7-8t，改造后，每天加油量都超过1，to

9．10晶脾的塑造

晶牌由加油站的商标名称及其标志所构成，晶牌形象的靖划和培育，可以有效地将加油 站的经营观念、管理哲学、营销策略、员工素质、职务水准等传播给消费者和社会公众，以 改善加油站形象，提高其知名度和信誉度，从而获得巨大的、经久不衰的晶牌效应和市场效 果。事实上，油品质量和服务质量不是霉查出来的，而主要是靠全体员工对晶牌的关心、爱 心、忠诚的思想和精神铸成的。

9．u 晶牌妇造要点

耍扭造加油站的晶牌，须做好以下几点：

(1)首先要树立晶牌意识。要有这样一个观念：追求最佳 则。那些平庸的晶牌只能在竞争中被挤垮．被挤出竞争舞台； 这是市场竞争取胜的黄金准

(2)要树立战略思想，具有战略眼光。晶牌的建立是一项艰巨的工作，要从基础工作抓 起，早做准备，从而完成从晶牌创立到名牌传播的全过程。

9．n晶牌堆护和创新

加油站晶牌一旦差立．要想保持晶牌的经久不衰，保持晶牌长久旺盛的生命力，必须维 护和创新。为此必须做好以下工作：

(1)认识加油站打晶牌是一项长期的战略工程。要认识到加油站打晶牌关系到加油站 发展方向，要着限于长远利益，寻求内部资潭与外部环境相协调，寻求加油站长期稳定 发展。

(2)在员工中强化晶牌意识教育 ①竞争意识教育； ②客户意识教育； ③发展意识教育； ④整体意识教育； ⑤保护意识教育。

重点镐好以下几方面的教育

(3)加油站品牌的内涵要不断创新： ①观念创新； ②制度创新； ③市场创新； ④管理创新。

9．13 晶牌与达标创墨

当前中国石化销售系统所属加油站正在深入持久地开展达标创星活动。开展这一活动的 目的就是要进一步提升加油站的晶牌形象．提升中国石化集团公司的企业形象，为进一步占 领零售市场提供动力支持。达标创星活动与创晶牌并不矛盾，必须把开履达标创里活动和树 立晶牌形象有机地结合起来，进一步提高对开展达标创星活动的认识，集中全力、调动全 员、各尽全责地搞好这项恬动。

9．14 竞争策略

随着市场开放度的扩大，介入市场的加油站越末越多。为争夺市场份额与地位，加油站 之间不可避免地要展开激烈的竞争。这种竞争应该是有序的、公平的，合理的。商插如战 插，毫无疑问，策略的选择，对于取得竞争的胜利至关重要。一个正确的策略，不仅能够抓 住商机，带来滚滚财源，而且能够决定一个企业的生死存亡；若策略不对，满盘皆翰，甚至 能导致企业破产倒闭。因此，选择正确的竞争策略是十分重要的。

9．，c优质服务幢略

优质服务赢得竞争，就是从内涵上着跟，从改进服务态度、提高服务质量人手 优质服务为核心，赢得竞争的主动权。

可以说，在油品质量大体一样、油晶价格不相上下的情况下，优质服务就成了争夺顾

客、争占市插的最主要、最廉价的手段。堆的服务好，质量优，态度好，谁赢褥的回头客就 多，消费群体就稳固。人气就旺，人气指敷就高。人气旺、人气指敷高，购买力就强，销售 额就大，如此反复，最终形成良性循环，买卖耽会越做越大；反之，就会人气不旺，甚至门 可罗雀，最终导致破产倒闭，人财两空。如果说，价值规律是市墒经济的基本规律，并像一 只无形的手，在市场经济中起宏观作用的话，那么我们也可以说，服务准则也同价值规律一 样，在市场经济中起着微观作用。现代消费观念认为：人的消费行为不仅仅是物质材料的消费，更是优质服务、文化娱

乐、优美环境韵享受。因此，加油站所提供的服务应俄适应现代消费观念，在提供优质油晶 满足顾客物质需求的同时，提供最优质的、全方位的、全天候的、全过程的软件服务。可以说，优质服务的竞争，才是最根本的竞争。

9●16 障价竟镐策略

从长远看，降价竟销是不可取的。价格虽然是吸引用户购买、扩大销量的不可忽视的手 段，但作为零售网点的加油站不能把成功的希望寄托在“提供最低价位的油晶”上。因为降 价竟销容易产生过度竞争，而过度竞争的结果会使参与竞争的各方都蒙受稚大的损失，它也 会使用户对加油站产生不信任感，用户会担心价格优惠是以降低抽品质量为代价的。从顾客 购买行为来看，建立在最低价基础上的顾客的忠实度是不稳固的，只要市墒区域内出现任何 比你定价更低的竞争者，你就会立即失去那些曾因廉价因素而光顾的顾客。因此，应谨慎地 运用定价技巧和定价策略，如竞争导向定价、需求导向定价以及折扣定价等，主要靠优质的 服务和良好的晶牌形象，来吸引更多的用户。

9．”晶牌虐诚度策略

培养顾客对晶牌的忠诚度，是从外延上开拓竞争手段，从而赢得竞争的簟略之一。建立用户对加油站的晶牌忠诚度是巩固加油站市场份额的重要内容，也是提高加油站市 场竞争力的重要方面。加油站与其他企业一样，都存在这样一个难髓：怎样才能有回头客? 怎样才能吸引更多的顾客光顾?抓住顾客不容易，而要让他下次再来光顾更不容易。一个加 油站不能把拓展市场做成·狗艄掰棒子”，随拿随丢，也不能把发展顾客做成“一锤子买 卖”，而是提高顾客的忠诚度，这样一个加油站的晶牌在顾客中才有信誉，加油站才有长久 的发展前景。

9．18忠诚虞策略要点

实施晶牌忠诚度竞争策略，培养顾客的晶牌忠诚度，可以通过以下三方面来实现：

(1)通过油品质量、服务方面的竞争来建立用户的晶牌忠诚度，使用户出于对油晶和服 务的高度佰鞍而产生对晶牌的特别偏好。其成功的关键在于加油站在产品和服务上有别人难 以取代的特定优势，这样才能建立真正的晶牌忠诚度；

(2)通过树立和改变用户的观念来建立晶牌忠诚度。这种做法的关健在于要使消费者在 漓足需求方面，相信加油站永远是他们的朋友。因此，扩大加油站和晶牌的知名虞，提高加 油站和晶牌的美誉度是这一竞争的主要内容；

(3)通过改变市插环境来改变加油站的市插地位，从而建立用户对加油站的晶脾忠诚 度。在边一竞争中，加油站改变市插环境的立足点还是促使人们消费习惯的改变，而且能使 加油站成为改变消费习惯的倡导者，只有这样才能使用户建立起对加油站的品牌忠诚度。，．19 促镐策略

促销是加油站拓展市插的主要手段，同时也是一种艺术性根强的创新工作。加1e站在进 行促销活动策划时，首先应当考虑的是组织促销活动所期望达到的促铺效果。各种促销活动 其直接的目标并不是完全一样的，差别在于耍根据目标市垢的不同情况，通过不同途径来激 发用户的购买欲望。加油站的促销活动可以采用的策略有广告策略，人员促销策略、营业推 广和公共关系策略。

9．20广督促镐

广告策略是指工商企业以付费方式，有计划地遗用有效的大众传播媒介向目标顾客传递企业 及其商品的优势信息，力求改变或强化顾客的购物魔念和行为，促进消费的一种促销策略。广告是一种大众传播工具，它引导人们去购买商品、劳务或接受某种观点。广告具有告 知性、大众性、有偿性等特点。

鉴于加油站一般规模较小，为节省资金一般不傲大型媒体广告。笔者认为加油站广告主要有两种形式：一是印刷传单式的宜传晶或宣传小册子，如北京 市分公司零售公司将所属加油站以地图的形式标出站名、位置，在北京分布情况及联系电话 等，散发给每一个加油的司机，起到了很好的宣传作用。二是口碑宣传。口碑就是通过口头 传播的形式，将企业的优势信息或负面信息传播开的一种重要形式。加油站为每一位司机服 务，每一个司机都是一个义务宣传员。司机会把加油站的种种情况传播出去。可以说，一辆 出租车或一辆企业用车，就是一部义务广告宣传车。因此，为每一位司机做好服务至关重 要。忽视司机的广告宣传作用，必然带来负酉影响。

9．21营销员推销

营销员推销是指加油站的推销人员直接向顾客进行介绍或说服，促进顾客了解、偏爱本 站的油晶，进而采取购买行为的一种促销手屋。但是绝大多数加油站一般都不单独设立推销 人员，所以加油站的每一位加袖员除了加抽以外，实际上都担负着义务推销员的责任。因 此，除了做好加油这个本职工作外，还应在业余时间为本站推销袖晶。

另外，也可以聘请社会有推销经验的人士组成业余推销网络。由业余推销员推广销售油 晶，加油站以提成或奖金的方式付给一定的报酮。

9．盐曹业推广

营业推广是加油站采用的最苦遣的一种促销策略。它是指在特定的时期内用一些超常规 的方法来促进油晶的销售，其产生效应的基础是引起人们的充分注意和强烈的购买欲望。营 业推广具有见效快、使用灵活等特点．它是协助其他促销活动，井使之发挥更好效果的辅助 性推广活动。

9．23营业推广重要性

(1)有利于加油站在短期内获得理想的推广效果；

(2)有利于迅速提升加油站知名度、优化加袖站形象

(3)有利于潜在购买力的实现；

(4)有利于加油站在竟争中处于优势地位；

(5)有利于加油站与中间商建立稳定的业务关系。

9．24曹业推广方式

(1)刺激用户。刺激用户的主要方法有：

①有奖销售。顾客每购买一定数颧的袖晶，发给其一张兑奖券，等到一定时期后一次

性开奖兑付。如浙江省石油总公司1998年就采用过此法。湖南省皇岗加油站一直采用此办 法，赢得了众多的回头客。

①折价优惠。第一次购买时，蛤购买者一个凭证，在他下次购买某种油晶时可凭此证 免付一定敷颧的款项。也叫打折，如九五折、八五折等。

③附赠晶销售。当顾客购买一定敷额油晶时，赠送一件实物礼品，以此来促进销售。要注意的是这种礼品往往是顾客所需要的，如每购买50L汽油赠送一条毛巾成其他实物。④特别服务。加油站开展特别服务主要是服务方式要新藕化：如交货的可靠性、技术 指导、售后服务、昼夜营业、零配件更换、新品种的性能翻试等。

(2)刺激中间商。加油站为了取得中间商的合作，可以运用下列促镐手段： ①价格折让。它是指中间商在规定期限内购买某种油晶时，每买一次就可以事受 的小额购油折让，以鼓励其大量购买。

②经销津贴。对长期经销本站油晶的中间商，定期发给一定敷嘲的津贴，以示激励。③竞赛推广。加泊站组织全部经销其泊晶的中间商，开晨竞赛，对优胜者予以奖励。

(3)刺激推销人员。推销人员经常要特许多不同品种的油晶推荐给用户使用，因此，要 经常运用销售竞赛、销售红利、奖品、特别推广金等促销手段直接刺激推销人员，包括外请 推销人员和内部推销人员。

9．2G公共关系策略

公共关系是指加油站为宣传其袖晶和服务，获得公众信鞍和支持、树立良好的加油站形 象而进行的一系列活动。公共关系对加油站的促销能够产生积极的作用。公共关系在内部要 培养员工对自己所在组织的认同感、倌任感、依托感，不断提高员工对加油站的忠诚度；在 外部就是要处厚好与外部公众的关系。

9．26策略内容

运用公共关系策略进行促销活动，主要应该处理好以下三种关系：

(1)与广大客户的关系。这是加油站量重要、涉及面最广的外部公共对象。加油站联系 着各行各业，客户养活着加油站，加油站要生存，要兴旺发达，就要依靠拥有大量且越来越 多的客户，如果没有客户，加抽站就不可能生存。

(2)同政府部门的关系。加油站的生存和发展离不开政府部门的支持、管理、指导和监 督，通过公共关系，使加油站得到地方政府、社区群众的理解和支持，并与他们建立广泛长 期的关系。

(3)同新闻媒介的关系。指加油站与新闻传播机构(报社、杂志社、电台、电视台)及其工 作人员间的关系。由于新闻报道是一种客观报道，是“让人家说自己好”，所以更容易在用 户中产生积极的效应。

①耍经常与新闻单位加巍联系；

②要积极支持新闻单位主持或发起的社会公益活动 ③对新闻单位要有正确的态度。9．27策略注意事项

加油站公关工作应注意：

(1)要真正树立·用户是上帝”(2)要维护客户的权利与利益；

(3)要沟通与客户双向交流的渠道，经常不断地听取客户的童见 使客户满意。

9．28促t9活动策划

促销是加油站拓展市场的主要手段，促销活动的策划带有很强的艺术性。加油站在组织 促销活动时，为达到期望的促销效果，必须做好策划工作，掌桂其特定的技巧和手法。

9．U抓住舆论中心

舆论中心就是在某一特定时期内，广大群众所关注的社会热点。由于舆论中心是公众目 光聚集的焦点，如果加袖站能通过精心策划，将其促销活动与社会舆论中心联系起来，就能 使该促销活动产生强大的社会效应．进而增进顾客的购买。如环境污染正在降低生活质量，环境保护已成为当今社会的一大主题。若加油站推出一种环保型的与节约汽油有关的节能产 品时，就可利用社会舆论加以宣传推广。

9．30独特的创意

促销宜传活动能否产生巨大的效应，带来意想不到的效果，还在于它是否具有独特的创 意。有时整个促销策划的成功可能就在于某个特别耐人寻味的“兴奋点”，给人以意料之外、情理之中的感觉，从而产生强大的艺术感染力，使促销活动一举成功。如北京石油分公司在 系统内加油站推出的“北京石油，为您的事业加油”、浙扛省石油总公司推出的“一路等 侯，为您加油”的广告语，既表明了加油站心遭坦诚、诚召顾客的诚心，又突出表现了对司 机朋友们繁忙奔波的理解和鼓励，亲切近人，表达了cj[京石油·人、“浙江石抽”人追求 效率、服务大众的心声。这一广告创意获得了巨大的成功。

o．31创童与创新·

创意实际上是一项创新活动。一般来说．独创性的创意会使顾客产生强烈的兴趣，使创 意的使用者成为量先占有先机的实践者，而最初的实践者往往也是最大的受益者(当然，也 不能排除风险，甘冒风险的人，也不一定完全取得成功，往往也伴随着失败)。把创新工作 做在别人前头，便占有了先天的机缘和时间上的先机。当然，创意亦应根据自己加油站的条 件，不容易办到的事，切不可在促销创意中任意许诺。否则，会失去信用。

9．32 吸引用户参与

促销活动的直接效果取决于用户的接受程度。成功的促销活动就要引导用户加入到活动 中来。这样，就能使用户对加油站产生直接参与的感觉，加探印象。如选择几位有影响力的 司机，应凿参观公司的硬件设施，参加公司的有关会议等。促销活动有用户的参与，往往能 通过他们的亲身经历而取得明显的效果。

9．33提供9，加利益

提供财加利益指的是营销者在出售产品时所附加提供的某些利益和服务。如免费运送、维修服务、质量保证、应用培训等。附加利益往往是营销者开展竞争、赢得顾客最重要的一 个产品层次，它能使潜在的交换变为现实的交换。因此，在进行促销活动策划时，就要强调 能给用户提供什么样的附加利益。如油品配送中心的宜传推广就要突出”进货上门”韵承 诺，因为对于没有油料专用车辆的用户来讲，“送货上门·就成了决定用户是否购买的一个 关键因素。不少加油站正在采用的折价让利、有奖销售、无偿服务等手法，无疑是一种扩大 油晶销量的促销办法，而给顾客提供附加利益方面的超额收益则需要进行精心的策划。促销活动的策划要适合加油站的实际和顾客的心理愿望。加油站只有精心策划，认真实 施，才能使促销活动在加油站的市场竞争和市插开拓中发挥更大的作用o

9．34连销烃曹

20世纪80年代，连锁经营开始在我国兴起。四年代，外国知名的大石泊集团如美孚、壳牌、协和等先后在我国各省市建立了众多加油站连锁店。连馈加油站开始进入我国石油零 售市场。经过几年努力，目前，我国一些省、市石油公司也都先后建立起加油站连铺经营机 构，开始发展连锁加油站。有的已经具备一定规模，达到相当的水平。加袖站实现连铡经营 是方向所在，大势所鹅。

9．3C连锁经曹概念

连销经营是指企业通过对一系列分散的销售网络采取境一经营方针、统一经营内容、统 一经营形式、统一晶牌名称以及统一采购分销的做法形成的市插销售网络。生产企业可以通 过连锁经营的商业企业来销售自己的商品，加油站也可以通过建立自己的连帧系统来进行油 晶的经销。

9．36连锁经营实质

连锁经营是世界上许多国家昔遭采用的一种理代化商业经营方式和组织形式，它使流通 发生了一场革命，连愤经营的实质是把社会化大生产和专业分工原理应用于流通领域，通过 “规模化、标准化、规范化、科学化”，达到提高经济效益，降低灌通成本的目的。面对我国即将进入国际市场的新形势，石油销售企业应加快连锁经营的步伐，借鉴国外 同行及其他行业连锁经营的成功经验，凭借自己的网络优势，开展更大规模、更高层次的加 油站连锁经营，形成比较稳定的经营优势，以应对更加开放的石油零售市场。9．37连镶经蕾特点

连锁经营必将成为我国石油零售业未来发展的主流。(1)多家分站的联合；

(2)经营同品种油晶和具有相同的服务；(3)统一的外观晶牌形象；(4)集中采购，分散销售；(5)规范的经营管理。9．韶连镶经营意义

(1)连锁加油站有利于促进社会化大生产；

(2)连锁经营有利于提高各加盟站的竞争力；

连锁经营是以批发和零售职能的统一而创造规模效益，从而提高其竞争能力的： 模效益的实现和信息资源的共享等方面，与单个加油站相比，具有明星的优势。

(3)连锁经营有利于加油站的规范化管理。．

9．剪连锁经曹形式

目前，连锁经营在国际上有许多形式 锁和自由连锁。

9．40正规连锁

正规连锁，又称公司连锁。它是指企业通过直接投资的方式建立自己的连锁销售网络，其做法可以是自建、收购或控股等。共同的特点是处于同一资本控制之下，并由同一管理机 构集中统一管理、统一枝算制度，实行标准化经营。各连锁站只是一个销售部门而不是法人 或独立核算单位，基本上没有经营决簟权。正规连锁系统可以使企业对其分销系统实行严格 的控制，有利于建立稳定的分销网络和树立企业的整体形象。但由于控制过于严密，下层的 积极性难以充分调动，对区域市场缺乏灵活的适应能力。

9．41特许连锁

特许连锁，又称加盟连锁。它是指具有良好商誉的主导企业将其油晶、晶牌、经营技 术、市场领域以签订连锁契约的方式授予加盟连锁，并将其通过契约的方式置于自己的管理 与控制之下。在特许连锁的情况下，各加盟连锁站拥有自己的财产权，是独立的法人，但在 经营方面基本上要受到主导企业的制约，还必须向总公司承担一系列义务，如按销售额或毛 利的一定比例向总部缴纳特许经销费和培训费，并服从总部价格政策，随时接受检查。特许经营是一种经济而简捷的经商之遭。在香港，人们通俗地称之为“借3C生蚤”。通 过特许连锁，能使企业对其分销网络进行切实有效的控制，而且特许连慎是在企业不投入大 量资本的情况下建立起来的可控的销售网络，可以大大加快市场销售网络的建设速度。

9．42 自由连镇

自由连锁，又称自愿连锁。它是由许多互相独立的加袖站在保持各自经营相对性的基础 上，自愿联合起来，所组成的连锁网络系统。其特征是成员站的所有权、经营权、财产权都 是独立的。在保持各自独立的前提下．联合起来，统一管理，共同合作，联合行动。自由连 锁站的总公司组织一般为批发企业或枝心零售企业，它必须为其成员——连锁站提供必要的 服务，履行必要的职能。

9．43 自由连镶忧缺点

自由连锁的主要优点是：连锁站自主性大，经营积极性较高；有联合行动和统一经营带 来的规模效应；无需进行大量投资便可形成庞大的市场销售网络。但是，由于联合的形式比 较松散，在决策和经营活动中的效率不高，有时还会使连锁网络面临解体的危险。因此，加 油站在利用自由连锁系统时必须在加强统一性上做出努力。

由于加油站经营油晶的特殊性，对加油站的管理要求更高，故在对加油站实行连锁经营 时，目前较多地采用了正规连锁和特许连锁两种形式。

9．44配送中心

国外连锁业发展的实践，已经证明了配送中心是发展连锁经营的瓶颈。度规模的配送中心是发展连锁经营中心环节。

当前，加油站在同行业中袖品价格与服务方面的竞争日趋激烈，而物流成本在油晶价格 构成中又占有很大的比重，所以配送中心的功能和效率，必将成为加油站新一轮竞争的 焦点。

9．4s 配送中心功能

配送中心具有统—‘采购、贮存加工、分理、配送和信息传递等功能，井向确定的零售网 点有规律地配送商晶和相关设施。但目前一些石油公司设置的配送中心，其配送对象仅局限 于常年用油量较大的厂矿企业、宾馆饭店等用户，今后还露有计划地发展和完善。

9．46配送中心作用

(1)通过配送中心对分销网络实行有效控制；

(2)配送中心的设置，因为考虑了地理位置和配送数量 连锁站的需要；

(3)配送中心控制了各连锁站的进货渠道，从而也就控制了各连锁站的经营方向和经营 范围；

(4)配送中心能通过其信息网络及时了解各连锁站的情况，对瞬息万变的市场，及时做 出反应以提高决策的准确性、时效性；

(5)配送中心通过对各连锁站的系列服务，能够增强各连锁站对配送中心的依赖性，从

第四篇：加油站站长工作指南2

二、油品知识 2．1 元素组成

见表2—1和表2—2。

2．2 烃类组成

由碳和氢两种元素组成的化合物叫碳氢化合物，简称烃，环烷烃 芳香烃 烯烃

2．3非烃类组成

石油中除含有各种烃类外，还含有各种非烃化合物 物、含氮化合物、胶质、沥青质和灰分。

2．4油晶总分类

1985年，ISO(国际标准化组织)发表于石油产晶总分类标准，该分类标准的名称为(石 油产品及润滑剂的分类方法和类别的确定)(1SO／DIS 8681--1985)，把石油产品分为五大类，每类产品都有一个主要特征。用其英文名称的第一个字母表示该类产品所属的类别。

我国参照采用ISO／DIg 8681标准分类方法，在1987年发布了新的石油产品及润滑剂总

分类国家标准，定名为《石油产品及润滑剂的总分类》(GB／T498--87)，比ISO／DIS 8681标准

分类多一类，即C类(焦)，见表2—30

2．6 汽油分类

汽油是汽泊发动机的专用燃料。按应用场合分为车用汽油和航空汽油 含铅汽油和无铅汽油。

2．7汽油性能要求

根据汽油机的工作原理，汽油应具有：良好的蒸发性 定性和良好的抗腐蚀性。统称为汽油的四大品质要求。

2．8辛烷值

辛烷值是划分汽油牌号的主要依据。所谓辛烷值是指和汽油抗好性相同的标准燃料中所 含异辛烷的体积百分数。其测定方法有马达法和研究法两种。我国目前采用的是研究法。

辛烷值是反映汽油抗焊性能的指标，也是汽油最重要的质量指标之一，是一个国家炼油 工业水平和汽车设计制造水平的综合反映。汽油的辛烷值越高，其抗姆性越好。

2．9抗焊描数(ONl)

抗撂指数(ONl)是同种汽油研究法辛烷值(删)与马达法辛烷值(MON)的平均敷，即

ONI：(MON+RON)／20用来表示汽油在汽车道路行驶中的抗辱性能，更接近于车辆运行时 的实际情况。

2．10 油晶密度

油晶密度是在规定沮度下 油计量中常用的单位为s／跚，、2．11 密度测定窟义 单位体积油晶的质量敷。用^襄示，单位为L矿√ k9／L或旷I／。1e／n／；lkg／L=It／√。：1)判断油晶的大概质量；

：2)用于换算数量与交货验收的计量。我国采用Ⅲt时的密度作为石油标准密度 》)简单判断抽晶性能；

(4)从密度变化判断有无发生混油或较多的轻质馏分挥发。

2．12 馏橙

馏程是指油晶在规定条件下蒸馏，所得到的从韧馏点到终馏点襄示其蒸发特性的温度范 围。汽油的馏程约为3，~205~。是判断油品蒸发性能的指标之一。

2．13馏程测定意义

(1)判定石油产品轻、重馏分坦成的多少；

(2)评价轻质油晶的蒸发性能。例如，用10％馏出温度寝示汽油中轻质馏分的多少，判断冷发动机在冬季启动的难暑和夏季是否发生气阻；50％馏出温度表示汽油的平均蒸发 性，判靳发动机的强热升沮时间的长短和加遵是否及时；50％馏出温度也表示柴油中轻质馏 分的多少，判断柴油的燃烧性能和发动机的启动性；90％馏出温度表示汽油、柴油中重质馏 分的多少，判断汽油、柴油能否完全燃烧和发动机磨损大小。

2．14 闪点

在规定的试验条件下，轻质油晶经加热蒸发，和空气形成的混合气与火焰接触发生瞬间 闪火时的最低温度称为闪点。重质润滑油的闪点用开口杯法测定，称为开口闪点；燃料油和 轻质润滑油的闪点用闭口杯法测定，称为闭口闪点。同一油晶，用开口杯法测定的结果要比 用闭口杯法测定高出10~30％。

2．15 闪点测定章义

(1)判断油晶着火的危险性。闪点越低，越易着火；

(2)判断油品的薰发倾向。闪点越骶，蒸发损失越多；

(3)判断油晶变质情况。例如：汽油机油使用中闪点显著 轮机油和变压器油使用中闪点下降，表示该油已变质；

(4)通过开口闪点与闭口闪点的差值，判断润滑抽中是否

2．16饱和蒸气压

在规定条件下，油晶在适当的试验装置中气液两项达到平

人修韵毒害及车耐

压力称为饱和蒸气压，单位h。它是用来说明汽油蒸发能力的大小和在汽油管道等进刊 统中形成气阻的可髓性以及贮运时损失轻质馏分的慎向。汽油的饱和蒸气压大，蒸发扫 大，形成气阻的可能性也大r在贮运中，蒸发损耗也就大。

2．17曲晶含水危害

水分是指油晶中的含水量，以重量百分数表示。合格油晶中水分应无或不大于痕迹。油晶中含有水分危害很大，主要有：

(1)低沮时，燃料油中的水会握成水柱，堵塞油路，影响供油(2)降低燃料油的发热量，井恶化燃烧过程；

(3)润滑油含水会造成乳化和破坏油膜，降低润滑效果、增bn，(4)加速油晶的水解和氧化；(5)使添加剂分解沉降，失去作用(6)促使金属发生锈蚀；

(7)降低电器用油的绝缘性舶。2．18机械杂质及危害

机械杂质是指存在于油晶中所有不涪于规定溶剂的杂质，简称机杂。油晶中含有机械杂质的危害很大，主要有：

(1)燃料油含有机械杂质，会堵塞油路和凉清器，并会严重磨损油乘和喷油嘴；(1)润滑油中含有机械杂质，会加速用油机械设备的唐损‘(3)电器用袖中含有机械杂质，会严重降低它的绝缘性能。2．19汽油晶种牌号

截止删年7月1日，按照国家晕新标准，车用汽油分为三个牌号，即90#、93 95#；为了与国际接轨，目前又增加了97,。离清洁汽油固属于车用无铅汽油的改进型，不能算作单独品种；航空汽油因属机密范围，故本书不列。

2．20车用无柑汽抽

车用无铅汽油按研究法辛烷值划分为如’、93f、95#和97*共四个牌号。其含义如 表示其研究法辛烷值不低于刃。93#、95#、97#含义类推。97‘汽油主要用于装有尾气{ 转换0e的汽车，蘑色水白透明，为国际先进水平，质量标准执行GB 179311--1999标准‘ 家新标准(车用无铅汽油)GBl7930---1999已于2000年7月1日起在全国实行。以下凡； 车用汽油的．如无特别说明，均指车用无铅汽油。

2．n汽墒无钳化

汽油无铅化是大势所鹊，是国际潮流。为了尽快与国际接轨，为减少汽车污染，改 气质量，保护大气环境，我国已规定，从2000年1月1日起，全国所有炼油厂一律停 产车用含铅汽油。2000年7月1日起，所有加油站停止销售含铅汽油，改售无铅汽油，全国所有汽车一律停止使用含铅汽油，实行汽油无铅化。

2．盐

无铅化原因

四乙基铅是一种优异的抗焊剂，但它对环境的污染、效催化剂伤害极为严重。因此．车用汽油必须无铅化。

早在1972年日本就开始了汽泊无铅化进程，到1976 始销售优质无铅汽油。

1989年1月美国要求汽油的平均铅含量从O。28g／Lp 的传感椿 化。1984 9翔O．026g／L。1995年

出售含铅汽抽。

我国车用汽泊的无铅化始于20世纪卿年代初。1991年首次颁布了SH0041--91 5 用汽油标准，规定了汽油中铅含量不大于O．013g／L，硅含量不大于O．15％(质)。

1997年6月1刚[京市事先全面推出无铅汽油销售。

1999年7月1日中国石化集团公司比我国政府要求的时间提前半年在国内率先实I 用汽油无铅化。1999年12月28日，国家质量技术监督局颁布了CB 17930--1999{车A 汽油)标准，要求2000年1月1日起实蓖。与经济发达的国家相比，我国的车用汽油)起步虽晚，但发展速度是惊人的。

2．23汽油与溶剂油

无铅汽油不能替代溶剂油(溶剂汽油不属于燃料F类，而是属于溶剂和化工原料I 因为两者是不同的油晶，汽油即使无铅也不允许代替，汽油中的芳烃含量、馏程范围』 油不同。汽油是汽泊发动机的燃料，通过燃烧提供动力以驱动汽车，而溶剂油则是利／ 相溶原理，起溶解、清洗、稀释和抽提作用。溶剂油一般要求增程较窄，蒸发须快而 芳烃含量在满足溶解力的前提下尽可能少，毒性小。

2．24寓清洁汽油

高清洁汽油是在无铅汽油的基础上译加清洁剂而产生的汽油，称为清洁汽油或高g 油。由于汽油清洁剂是一种具有清净、分散、抗氧、破乳和防铸性能的多功能复合汽0 剂，因而它能有效地抑制发动机内部沉积物的生成，并能分散、清除已生成的氧化沉 保持金属表面的清洁。从而保匠发动机动力性能的正常发挥，节省燃料，降低碳氧化< 一氧化碳污染物的排放．减少汽车维修费用。汽油清洁剂可直接加入油罐车或汽车油 加入量(质量比)一般为1：2000-2500，具体可参照产品说明书。

使用高清沽汽油的优点是明垦的，受到越来越多的用户的肯定和欢迎，汽油的加油站并不提高价格，这是拓展市场、提高经济效益的又一举措。

2．2c清洁汽油应用

为保证闭环电喷汽油发动机汽车长寿命运行和汽车性能的充分发挥，1990年美S 清洁空气法．要求生产的新配方汽油(P,FG)完全满足滇类汽车的使用要求。新配方汽0 辛烷值必须符合发动机要求外，还要求达到蒸气压、荤含量、芳烃含量、烯烃含量、{ 等其他一些指标。1997年第三届世界堪料会议上，美国、欧洲、日本汽车制造商协{ 发表了(世界燃料宪章)，提出世界范围的汽油和柴油标准。其中汽油分三个等级。该标准对硫、苯、芳烃、烯烃、氧含量进行了严格限制。并要求对汽油进行化油月 进气阀、燃烧室的清净性台架评定。

1999年12月28日根据国内大城市汽车捧故造成大气污染的现状，结合我国汽口

油、石化工业的实际，国家质量技术监督局发布了2000年1月1日起实施的GBl7930-{车用无铅汽油)标准。

与SI{0041--1993(无铅车用汽油)标准相比，新标准中，铅、硫含量明显降低，9 烃、烯烃含量作为必测项目，并限定了指标。含氧量及测定作了加注说明，规定铁不* 加入。除此之外，在加注中还规定从2000年?月1日起在北京、上海和广州销售的《 铅汽油中应加入有效的清净剂，并从2003年起在全国范围内实施。

尽管GB 179'30--1999标准较SH0041--1993标准大大前进了一步，对汽油组成做j 列新规定，标志着我国的汽油产品质量不断地朝着世界水平靠拢，体现了国家环保局女

《车用汽油有害物质控制标准)精神，但与美国的新配方汽油和世界燃油标准相比，还有相当 的差距。

因此我们必须加遵推动无铅清洁汽油生产的技术进步。在现有催化裂化汽油探度稳定、脱硫醇、催化重整、烷基化和MI'BE生产的基础上，蛙续开发有发展前景的无铅清洁汽油生

产技术，如降低FCC汽油姆烃技术、轻汽油深度霞化、苯馏分加氧饱和、加氧脱硫、q、cQ 异构化等，以适应2'世纪我国环保和汽车工业发展所臂的无铅清洁汽油。

2．26安装净化装置

早在20年前，美国已在汽车上安装了三效催化转化器。欧共体要求1993年1月起所有 新车都必须安装三效催化转化器。

目前，国外的新车均采用三效催化转化#。即把汽车尾气中的CO、HC和NO。三项有 害物质同时转化。把CO、HC在催化剂上氧化为cq和1hO，同时，NO。被CO还原为N2和

CO>。经转化，尾气中三项有害物质的棒放可降低95％P~上。

由于三效转化锚的催化剂含几种贵金凰(铂、钯、惋)，易受铅和其他直金属钓毒害，西此

安装有催化转化#的汽车必须使用无铅汽油。

1992年中国石化北京石油化工科学研究院开始研制三效贵金属催化剂。迄今为止开发 出了一种REX-Ⅱ尾气净化催化剂。经测试，CO、llc和NO。的转化均可达98％以上，目前

在进行澜试台架的建立和中试放大工作。

2．27汽油选用

选用汽油的依据是压缩比。压缩比(：)是发动机气缸的总容积与燃烧室容积之比值。压缩

比高的汽车，应使用商辛烷值(高牌号)的汽油，反之，选用较低牌号的汽油。其关系见表L5。

毒，使有害的Co、No和Hc不能转化为Cq、H20、N和O。

2．28 汽油使用注童事顷

(1)汽油具有一定毒性，平时不要用汽油作溶剂洗手或清洁机械零件 其他油污用品，严禁用嘴吸汽油，也尽可能少吸少闻油蒸气；

(2)注意贮存抽晶的质量变化，尤其要注意实际胶质的变化。加油站油料贮存保管要羽 油库一样遵循“先进先出，后进后出”的原则，做到“发旧贮新，合理库存”；

(3)严格执行操作规程，在贮运、接卸和付油过程中，严防水分、机械杂质和其他油昂

混入；

(4)当汽车使用不匹配牌号的汽油时，可通过调整点火角来保证发动机正常工作。当加 用低于要求的牌号汽油时，可将点火角适当推迟；当使用高于要求的牌号汽油时，可将点火 角适当捉前，以保证发动机的功率，降低汽油消耗；

(5)为防止汽车在夏季高温地区行驶中可能发生气阻，特别是载重汽车和大型客车等，要加强对发动机的冷却、通风，必要时，对汽油泵、进泊管可采用隔热、滴水等措施；

(6)汽车油箱要经常装满汽油，以减少油箱中的空气量，防止汽油氧化生胶；

(7)严禁用汽油作煤油炉或汽化炉燃料，以免发生火灾。

2．29 柴油

柴油是柴油机的专用燃料，分为轻柴油和重柴油两种。轻柴油是1000r／rain以上的高速

柴油机的燃料，重柴油是l(]00r／nfin以下的中低速柴油机的燃料。

2．30柴油性Qe要求

根据柴油发动机对柴油的性能要求，柴油应具有 性、良好的安定性、良好的抗腐蚀性和低磨损性。

2．31 十六烷值

评定柴油燃烧性能(发火性)的指标是十六烷值。燃料中所含正十六烷的体积百分数。

2．32 耀点

疑点是指在规定条件下 是划分柴油牌号的依据。

2．33凝点测定童义

(1)疑点是柴泊和变压器油编制牌号的依据，(2)凝点是估计油晶含蜡量的间接指标。(3)凝点用以评价油品的低温性能。(4)根据凝点决定贮运的条件。2．34 冷滤点

十六烷值是指和柴油燃烧性相同的标准

冷滤点是指在规定试验条件下，试油通过过滤器每分钟不足20mL时 冷滤点一般高于凝点4~6qE。冷滤点是选用柴油牌号的依据。

2．35 柴油品种牌号

柴油分轻柴油和重柴油两种，6个牌号。

2．36 轻柴油

轻柴油是1000r／rain以上的高速柴油机的燃料，目前仍按质量分为优级晶、一级晶和合 格晶三个等级。每个等级又按凝点各分为10·、o’、—10#、-20#、-35#和-50#等6个 牌号。o‘表示轻柴油疑点不高于o℃。其质量执行GB 252---94国家标准，见表2-

6、表2-

7、表2-8。

表24·表2-8注：

①若柴油中I_酸酯型十六烷值改进剂，10％蒸余物残炭的测定必需用不加硝酸酯的基础燃料进行。柴

油中是否有硝酸19型十六烷值改进剂的幢验方法见哪25}—94附录Ao

②将试样注入L咖止玻璃量筒中，在室沮(凹、‘5t)下观察，应当遣明，没有悬浮和沉降的水分及机械

杂质。在有异议时，按GB／T260或GB／T511进行测定。

O由中间基原油生产或混有催化馏分的各甘轻柴油的十六烷值或十六烷指数允许不小于40。

汽车技术的发展和人们对环境要求的日益严格，轻柴油的质量需要改进提高，为此新的 国家标准不久将颁布实施。2．37轻柴油选用

选样轻柴油以保证最低气温高于冷滤点为原则(1)10‘轻柴油适用于有预热设备的高速柴油Q ：2)0‘轻柴油适用于风险率为10％的最低气温在4℃以上的地区； ：3)—10，轻柴油适用于风险串为10％的最低气温在—1t以上的地区；

：4)—凹‘轻柴油适用于风险串为10％的最低气温在—9——14t以上的地区；(5)—35‘轻柴油适用于风险率为10％的最低气温在—14——凹t以上的地区(6)—50‘轻柴抽适用于风险率为10％的最低气温在—29——44t以上的地区

(7)风险率为10％的最低气温表示最低气温低于该温度的概率为0．10

2．38 重柴油

重柴油是1000r／而n以下的中低速柴油机的专用燃料。按疑点分为10’ 个牌号。其质量执行GB 445--77(88年确认)国家标准，见表2—9。

注：(1)由含硫0．5％1)2上的原油炼制的重柴油出厂时含硫量允许不大于2．o％，残炭允许不大于3．o％

(2)海运和河运水分允许不大于2．o％。但须由总量中扣隙水分全部重量。

(3)使用重柴油的柴油机必须有完善的过滤设备和预热设备。2．39重柴油选用

(1)10#重柴油用于500-1000r／mul的中速柴泊机；(2)20‘重柴油用于300—700r／rain的中速柴油机；(3)30‘重柴油用于3舶r／rain以下的低速柴油机。2．40 柴油使用注意事项(1)防止水分、机械杂质混入；

(2)严禁与汽油混和后用于照明或烧煤油炉；

(3)同一级别、牌号不同的柴油，由于它们的质量指标除凝点和冷滤点外基本相同，所 以当资源不足时，可以在适合气温用油的情况下混用，但必须严格执行汽、柴油掺混的配比 标准，不得随意乱掺兑。

·(4)严防曝晒及明火加热，尽量在较低温度下贮存。冬季使用柴油时，可进行必要的预热；

(5)柴油在使用前，都须经过沉淀、过滤，除去杂质和水分，以保证柴油机燃料供给系 统的正常工作；

(6)使用重柴抽每次启动前或停车后，都要用轻柴油运转5 冲洗柴油管路，以免重柴油凝结影响下次启动。

2．41 煤油

煤油按用途分为灯用煤油和航空煤油。因加油站不经营航空煤油，故以下煤油均指灯用 煤油。灯用煤油是用于照明或加热的石油燃料，也可用作溶剂和洗潦剂。按质量分为优级 品、一级晶和合格品三个等级。

2．42煤油性能要求

煤油是常压蒸馏的产物，馏程180—310t，不含裂化组分，在质量上有下列要求：良好 的点燃性和吸油性；较好的纯净性和安全性。执行CB／T 253--89国家标准，见表2．10。

注：①没有赛氏比色仪的单位，可暂用SH／T 0117方法测定色皮：“一级晶不大于1号”、“合格品不大于 1号”。

②在灯具未解决前，可暂用SH／T 0178测定合格外，井加测烟点不小于30加。有争议时，按照CIVT 11130方法进行测定。

①将油样注入l~OmL玻璃量筒中，于室沮(加、15、)观察，应当透明，没有悬浮和沉降的机械杂质

和水分，遇争议时，按GB／'F 511和Gill'260进行制定。2．43 煤油主要用途(1)点灯照明；

(2)用于各种喷灯、汽灯(3)机械零部件的洗涤剂 汽化灯和煤油炉的燃料； ：4)橡胶和制药工业的溶剂； ；5)有机化工裂解原料；

：6)玻璃陶瓷工业、铝板辗轧、金属工件表面热处理等工艺用油

帖9，2．44煤油使用注意事项

(1)运精和贮存煤油的设备不得与汽油共用，以免混入汽油，引起火灾。严防混入水 分、机械杂质，保证煤油质量；

(2)装油容器必须干净，装过含铅汽油或重质油料的容gS装煤油，须经彻底清洗，不能改装煤油；

(3)严禁用汽油、柴油或其混合物揍人或代替煤油使用，以免酿成火灾；

(4)在点灯照明、油炉使用时要注意调节火焰大小，使之不冒烟雾；

(5)灯、炉、器具要经常清洗，保持洁净。加油量要适当，以免烧灯芯或发生意外；

(6)点燃中发生爆裂声，说明煤油中混有水分；在孵化、饲养家禽场所使用油灯照明时 产生臭味，并致家禽死亡，说明煤油中含有过量硫化物，应立即停用，更换新油，并对房舍 通风换气。

2．4s 溶剂油

溶剂油是用做工业生产工艺过程中溶解稀释

2．46溶剂油牌号

溶剂油的牌号是按用途和馏程的98％馏出温度或于点来划分的： 120#、190#、200’、260#等六个牌号。

2．47 120#和200#溶剂油

120#和200#代表这两种油品的98％的馏出温度分别不高于120~C和200~G。120#溶剂油 用于橡胶制品的溶剂及精密仪表的洗涤剂；200#溶剂油用于油漆工业制油的稀释剂。

2．48 工业油和直馏油

工业汽油和直馏汽油二者的性能和质量相近，用途相同。工业汽油主要用于洗涤机件，橡胶工业上也大量用作打浆溶剂和制造雨鞋上光油漆用，还可作杀虫剂、工业溶剂和打火 机、喷灯的燃料。

2．49 评定轻质油晶指标

评定轻质油品的主要指标有(1)蒸发性；(2)蒸气压；(3)感应期；

(4)混浊点、分层点(5)水溶性酸碱铜片(6)含硫量；(7)辛烷值；(8)品度值；(9)十六烷值；(10)柴油指数；(11)安定性。

2．50 油晶简易识别

油品识别是根据油品的外观、颜色、透明度、有无机械杂质、水分和沉淀等判断油晶的 类别、牌号、质量和是否混油等。这对于不具备化验设备的加油站做好油品质量管理和维 护，具有实用意义。简易识别，主要用于防止油晶错收、错发、错用、错存以及混油事故，所以，油晶识别是加油站员工必须掌握的一项基本技能。

应当说明，同一品种和牌号的油晶，由于炼油厂不同，或虽是同 一，或所用原油、炼制工艺不同和使用添加剂相异，都会使泊晶外观 异。因此，要根据加油站经营中经常接触的油晶反复实践，认真观察 切实可行和有效的识别方法。

2．51 观察藕色——看 ·炼油厂但生产时间不 色泽、气味等存在差 摸索规律，总结一套

看油品的外观。一般来说，不同种类的油晶都具有不同的颜色。颜色浅、透明的多是轻 质馏分和深度精制的油晶即燃料油类或是轻质润滑油产品；颜色深、半透明的或不透明的油 品一般是重质馏分的油，即重质润滑油产品。在观察颜色时，油样应装在五色透明、大小一 致和厚薄相同的玻璃瓶(管)内，且光源和光照强度相同，否则会影响判断的正确性。

至于润滑脂，其颜色为浅黄色至暗褐色，多呈纤维结构，具有一定光泽，为不透明或半 透明体。如钠基脂是暗褐色、长纤维。锂基脂具有光滑细小的纤维。各种钙基脂显楼黄色或 褐色，具有细小纤维或看不出纤维结构。钙钠基脂为黄色到棕黄色，呈团粒结构，但石墨脂 为黑色并有光泽的石墨粒子存在。

2．52 嗅闻气味——闻

闻油晶的气味。油晶的种类不同，其气味存在差异，一般分为汽油味、柴油味、煤油 味、酸味、芳香味、糊焦味等。油品中加入添加剂的具有一定的酸味；齿轮油具有糊焦味； 轻质溶剂油具有芳香味。各种皂基润滑脂都具有一定程度的油脂气味和香味，但非皂基润滑 脂没有香味。这种闻气味的方法只能鉴别油晶的大概类别。

2．53触摸体验——摸

用手摸油晶。体验其光滑、软硬和凉热等。

手接触汽油，由于其蒸发快，手有发涩和发凉感；柴油、煤油蒸发较慢，手有光滑感。

不同种类的润滑油和润滑脂，与水作用后呈现不同状态，一般含添加剂的润滑油遇水易 乳化，不含添加剂的油晶不易乳化；钠基脂遇水乳化，钙基脂不易乳化。

精制程度探的油晶光滑感强，反之，油晶光滑感较差。

2．54摇动观察——摇

观察袖的稀稠程度。把油样装在白色透明的玻璃瓶中摇动，观察油膜挂瓶情况和气泡的 产生、消失快慢等现象。粘度小的油，产生气泡多，但消失快，挂瓶少；粘度大的油，产生 气泡少，消失慢，但油挂瓶较多。这种方法可以基本区别出油品的不同牌号。

2．55 润滑油种类和作用

汽车使用的润滑油主要有内燃机油、齿轮抽、制动液和润滑脂等。其作用是降低摩擦、减少磨损、散热冷却、密封防护、促进汽车的正常工作。润滑油在机械中可以起到润滑、冷 却、冲洗、密封、保护、减震、卸荷等作用。2．56润滑油主要指标 评价润滑油的主要指标有(1)粘度；(2)粘度指数；(3)闪点和燃点；(4)灰分；(5)残炭值。

2．57 内燃机油

内燃机油(简称机油)包括汽油机油和柴泊机油。它以深度精制的矿物油或合成油作基础 油，加有多种添加剂制成的优质润滑油，用量最大，约占润滑油总消费量的50％。

2．58性能要求

内燃机油性能要求是：

(1)具有适宜的粘度和粘温性能．

(2)具有良好的清净分散性能；

(3)能及时把发动机零件上的胶，(4)应有较好的抗氧、抗腐性能，对发动机起到冷却和密封作用。

2．，9粘度分类

我国采用SAZJ 3册—烘粘度分类 粘度受温度变化的影响小； ：物和沉积物清洗下来；

延缓或阻止油晶氧化进程，有效保护金属表面

表2-11中带尾缀w的粘度级号是适宜低温下使用的内燃机油，不带尾—9w的粘度级号 适用于常温和高温环境，通常称这类润滑油为单缎油。由上述两个不同粘度级号组成的油称 多级油或冬夏通用油。如SAEIOW／30，前面一组数字表示其低温粘度符合SAEl0W要求，后

面数字表示其i00~C运动粘度符合SAE30要求。多级油粘度指数高，粘温性能好，可以全年

通用，节约燃料，润滑油耗量少。

2．60质量分类

我国是参照美国API(美国石油学会)标准进行分类的，具体分类标准见表2-12和表2。13。需要说明的是，表中未列的SA、sB和CA、CB四个品种，因国家在1995年正式发文已

予废除。

2．61质量等级选用

汽油机油的质量等级一般是根据发动机负荷、压缩比等进行选择，见表2—14，注；①表示汽油机和柴油机逼用艚，质量上庸足汽的机蓖用扛霸9援d6要求，同时膊足柴油扰赞用cc 级的要求。

柴油机油的选用主要依据是汽车使用说明书中的要求，对选择柴油机油的质量和粘度级 别，确定柴油机油的牌号，都作有明确和具体的规定。在汲有说明书时，可根据柴油机的强 化系数和第一环槽温度来选择，方法见表2-15。

表2-15选择的条件是柴油硫含量小于1．o％，如果柴油硫含量大于1．o％，则在所选质 量等级上提高一级。

2．缸粘度选用

粘度对发动机工作的影响很大，必须选用适宜粘度的内燃机油 运行和正常润滑。具体选用可参考表2—16。才能保证发动机的经济

＼S乙卑曲龋涪暮1)

’

内燃机油在使用过程中，由于污染或油晶本身发生化学变化，使粘度升高、酸值增大 不溶物增多，导致不能蛙续使用，必须更换新油。

换油应根据汽车说明书的要求，结合使用条件定期更换。定期换油是国内外采用的割 方法。有条件时，最好定期对机油进行化骏分析，根据化验结果确定换油时间，这样既可C 足发动机的润滑要求，又可节约内燃机油。汽、柴油的换油期见表L17和表2．18。

2．64使用注意事项

(1)应选用粘度略小而保证发动机正常润滑的内燃机油，若粘度过大会使燃油耗量增 发动机功率下降；

(2)长距离、重负荷运营的车辆或发动机已磨损严重，所用内燃机油的粘度应该大一 新车走合期中，不论季节或气温变化，都应使用低粘度的内燃机油；

(3)内燃机油使用不久颜色变深是正常现象。这是因为油中的清净分散剂将积炭、漆 烟怠等清净剂分散成微粒悬浮在油中的原因，从而可以减少发动机部件上漆膜和积炭6t

(4)高质量级别的内燃机油可以代替低质量级别的内燃机油，但不能用低质量级别的内 燃机油代替高质量级别的内燃机油，否则会导至发动机故障甚至损坏；

(5)合理使用内燃机油的关键是确定合理的换油期，换油期过长会增加发动机磨损，过 短会造成内燃机油浪费；

(6)为了延长内燃机泊的作用期限，换油前要将污油放净 油，以防降低使用效果；

(7)售卖润滑油同样应遵循“存新发旧”的原则；

倒装和加注润滑油时要保持容器和工具的清洁，防止水分、灰沙、铁锈等通过容2e

或加注工具进入泊中影响油品质量；

(10)为方便用户，加油站应配备自动加气机和换油机，同时注意废油的回收和利用。

2．65 润滑脂性能特点

润滑脂是塑性的膏状物质，具有很高的粘附力，较强的润滑性，在摩擦面上不易流失，其作用主要是润滑、密封和保护，但不能取代润滑油，由于它的粘滞性强，设备启动负荷增 大，流动性差，散热冷却不好，供脂、换脂不方便，限制了润滑脂在高温(250℃以上)、高转

速(超过200r／rain)条件下使用。

2．66润滑脂的组成

润滑脂的特性是由其组成所决定的，组成。

2．07常用种类

加油站经营的主要是汽车用润滑脂，墨脂等。

2．68钙基润滑脂

钙基脂俗称黄油，是由动植物油与石灰制成的钙皂稠化中等粘度的矿物油制成 度分为1f、2’、3‘、4’等四个牌号，号数越大，脂越硬，滴点越高。

(1)性能要求。耐水性好，遇水不易乳化变质，能在潮湿环境或与水接触的情况下使 用；胶体安定性较好，贮存中分油量少。但其抗热性能差，使用寿命短。

(2)用途。主要用于汽车的乾毂轴承、水泵轴承、变速器前轴承以及部分电28凸轮等部 分。通常使用2*和3。使用温度范围为-10-60t。

(3)注意事项。耐热性差，它是以水为稳定剂，应注意不要超过规定的使用温度，以免 失水破坏结构，引起油皂分离，失去润滑作用；更换润滑脂时，要将轴承洗净擦干；应置放 室内，密封贮存，防止雨淋及杂质混入。但也不要长久堆放，避免下层脂负重引起分油。

2．69钠基润滑脂

钠基脂是以钠皂稠化矿物油制成。按锥人度分为1’和3‘两个牌号。

(1)性能要求。具有良好的耐热性、吸潮性，但抗水性能差，可作为通用减摩润滑剂。

(2)用途。最适用于温度较高(120℃以下)的摩擦部位，如汽车离合2S轴承、传动轴中 间支撑轴承等，不适用与水相接触的润滑部位。

(3)注意事项。亲水性强，不宜在潮湿或与水接触的润滑部位上使用。其他注意事项同 钙基脂。

2．70钙钠基润滑脂

此脂是以动植物油钙钠混合皂稠化中等粘度的矿物油制成，分为10和2*两个牌号。

(1)性能要求。有较好的抗水性和耐温性，抗水性优于钠基脂，耐温性优于钙基脂 以适应湿度不大、温度较高的工作条件。但该产品不适于低温情况下工作。

(2)用途。适用于铁路机车和列车的滚珠轴承，汽车上多用于轮毂轴承等部位。(3)注意事项。钙钠基脂不能与其他润滑脂混用。其他注意事项同钙基脂。2．71 石墨钙基润滑脂

该脂由动植物油钙皂稠化中等粘度矿物油并加入10％鳞片状石墨制成。(1)性能要求。具有较好的抗磨极压性，能适应重负荷、粗糙摩擦面的润滑 的抗水性，能适应与水或潮气接触设备的润滑。

(2)用途。适用于工作温度在60t以下的汽车钢板弹簧、吊车、重型汽车齿轮盘及其 他粗糙、重负荷的摩擦部位。

(3)注意事项。不适用于滚动轴承较精密的机件上润滑。该脂缺少时，可用2，钙基脂 调入10％石墨来代替，在配制时加热温度不应超过60％，以免钙基脂失去水分破坏结构，影响润滑效果。其他注意事项同钙基脂。

2．72锂基润滑脂

通用锂基脂是由脂肪酸锂皂稠化精制矿物油井添加抗氧剂制成 2’、3，等三个牌号。

(1)性能要求。具有良好的抗水性、机械安定性、防锈性及高低温性能。

(2)用途。属于长寿命、多用途的润滑脂，可取代钙基、钠基及钙钠基脂，是这些润滑 脂的换代产品。广泛应用于—20-120~C温度范围内务种高速和与水接触的机械部件上。除 严寒地区外，可全年在各种汽车的用脂部位使用。

(3)注意事项。通用锂基脂不宜用大容器盛装，以免引起析油。如有少量析油，可在常 温下搅拌或研磨均匀后，仍可使用。不要与其他脂类混合使用。其他注意事项同钙基脂。2．乃

车用锂基润滑脂

该脂是以脂肪酸锂皂稠化精制矿物油井添加抗氧剂制成的润滑脂。(1)性能要求。具有良好的机械安定性、防锈性、氧化安定性和抗水性 高低温性能。

(2)用途。适用于汽车轮毂轴承、底盘-．30-120q2。

(3)注意事项。严禁与其他润滑脂混用 _--、业务管理

第五篇：加油站站长工作指南3

3．1业务管理

业务管理工作是加油站的中心工作

(1)全面掌握加油站业务运作方式

(1)了解油品市场行情，制定购油

(3)确定运输方式；

(4)组织运输；

(5)组织油晶销售；

(6)定期盘点；

(7)管理油晶损耗等

3．2进油

水泵和发电机等摩擦部位的润滑，使用温度为

进泊是搞好经营的基础，也是业务工作最重要的一环。进油要本着

出”的原则，做到“勤进快销，先进先销，计划周全，井然有序”。具体要做到；

(1)应根据每日实际量油测得的库容量、当日进油计划和预计当日出库量，编制次日进 油计划；·

(2)每日向运输部门提出次日的进油计划，或向负责运输的罐车司机下达次日进油的命 令，并逐栏详细填写进油运输记录或填写运油派车单；

日常管理是加油站每天都要进行的经常性工作。其基本原则是‘‘坚持照章办事，严字当

头；落实责任制度，管理到位”。形成“服务合规，管理有序，办事高效，忙而不乱’’的工作格局。

(3)因设备情况或业务变化需要变更进油计划时，应及时与运输部门或司机联系 盲目运作；

(4)造成脱销要及时查找原因，尽暴大可能减少脱销时间。

3．3进油原则

根据<加油站管理规范》的规定，进油必须遵循以下原则：

廿“)必须由主管公司统一配置，不得擅自外采；

／：，(2)以销定进，合理编制进油计划，做到不积压，不脱销

(3)按照当地市场的需求配齐品种，满足顾客的需要；

‘(4)严把进油质量关。所进抽晶必须符合国家或行业质量标准，杜绝

(5)积极组织调进、推销国家产业政策和集团公司提倡的使用高科技

有关产品。

3．4邮管理

根据《0D油站管理规范》的规定，对进油的管理必须做到以下几点：

^(1)加油站应向主管公司提交月、旬详细品种要油计划，并按日要油

；合格商品进站；

新技术等生产的(2)主管公司根据各站日要油计划，合理安排运输，尽量避开加油高峰期送油

证加油站油晶不脱销、不断档

(3)运输部门将油送到后

验收登记表。

3．9日常管理

3．6营业班前准备

&接班人员应提前10分种到站，换好工作服，佩带服务证章；备足零钱、零票 柞用具，准备接班。交班人员应提前结帐，填好交接登记表及其他报表；擦拭油泵 材，打扫卫生，收好工作用具，准备交班。

3．7召开班务会

；：斑前准备工作就绪后，站(班)长召开班前会。

／(1)检查仪表仪容、着装、胸徽是否台规；

(2)通报工作情况，传达上级精神，向每位当班人员提出工作要求，分配具体任务；

(3)对前日工作进行总结、通报。

b3．8交接班

L交接班是业务工作的关键环节。忽视或者不重视这项工作，往往造成失误，给工作或问 曙处理造成不必要的麻烦。交接班要“手续齐全，交接清楚，项项落实，双方签字”。重点将以

下四项交接清楚：，(1)库存油量的交接。要测量油罐的实际库存。量油时要准确认真，至少3次；

b(2)泵码、发票和商品交接。检查、核对、抄写加油机累计泵码，经下鞋加油员核对无 吴后，双方签字确认。清点核对交接发票等加油凭证。核对无误后，开票员双方签字确认。9点交接整装油品和其他商品，售货员双方签字确认；

(3)设备交接。检查设备完好状况，填写设备交接记录；

：(4)安全情况交接。按“日查”制度有关内容，对加油站重点防火部位消防器材进行检

查，发现不安全隐患立即解决，解决不了的及时上报。

各项交接工作完成后，交接双方认真逐项填写交接记录。

3．9加油主要形式

目前，加泊站实行的加油形式主要有三种：现金加抽、抽票加油和比卡加油。

3．10油票加油

使用抽票加油，是计划经济体制下，石油商品零售的一种特殊形式。在短缺经济条件 下，对于保证市场供应、扩大市场占有率、筹集资金、方便客户有重要意义。它的作用是：

(1)方便用户，减少了记证付款时间；

(2)便于筹集资金，便于销售单位及时回笼资金；

(3)保证了市场供应，减少了油晶分散贮存；

(4)减少了司机加油等候时间，提高了加油站工作效率。

随着市场经济不断发展和完善，油票将逐渐退出使用流通领域。

3，U油票回收与管理

加油票是目前我国仍在流通的唯一的有价证券。它不仅回收量大，种类多，而且有假油 票混杂，因此，管好回收的油票，是加油站一项重要的工作。油票的管理要做到以下几点：

(1)认真辩别油票真伪，发现假油票立即向有关部门报告，井将假油票扣留；

(2)每班下班前，认真清点数量、种类，核对无误后，及时交给管帐员；

(3)爱护回收的油票，不得在票而乱写乱划；

(4)严禁私下兑换、买卖油票；

(5)有售票任务的加油站耍设专人管理油票，并配备防盗专用保险箱(柜

(6)回收的油票一律不得二次销售，没有副券的油票应及时剪角。

3．12规范管理备找油票

备找油票是加油站找零的专用油票。尽管备找票面额较小，但因其使用频繁，又有面 值，因此，管理好备找油票十分重要。规范管理备找油票必须做到“四专”：即专人管理；

存

放在专用保险柜内；没立专用记帐卡；收回付出时，要专门登记、及时核对。

3．13现金加油

现金加油是国内外使用较普遍的加泊方式之一。顾名思义，就是使用本国流通的货币进 行加油结算。目前，我国的加油站均使用人民币加油，加入WTO后，随着外币的流通，不 久的将来有可能外币也可以加油。其特点是：方便、快捷、灵活、简恤。

3．14支票加油

收取支票时，要查验支票有无折损，印鉴是否清晰齐全，日期、用途无涂改后登记持票 人身份证等有效证件，当面填写支票，待油款到达帐面后付油(或油票)。所收支票应于当日 送交银行。

3．15 1C卡加油

Ic卡加油是使用储值信用卡方式进行的加油付款结算，是国外使用较普遍的加油方式 之一。目前我国北京、上海、广州等大城市已经使用IC卡加油。中国石化集团公司正在研 制的“长城卡”将在全国实现Ic卡加油。

3．16石化金卡工程

中国石化金卡工程，是国家“九五”计划重点工程“三金工程”之一，是由中国石化集团公

司筹划建设和运营的通用加油卡系统，它涵盖中国石化集团所属各级石油公司。其目标是通

过使用n卡实现成品油销售系统电子化，逐步实现“

3．171C卡加油的好处

使用Ic卡加油的好处是：

(1)以卡代替现金，免去繁琐的交易手续；

(2)手握一卡，加油方便快捷，不受地城限制

供的各种优惠，得到有质量保证的油品和服务；

(3)加油卡可以挂失，为丢卡用户避免经济损失；

(4)使用加油卡还可以帮助用车单位加强油料管理，掌握每数量等有关详细资料，便于堵塞使用油票和伪造票据的漏洞；

(5)为实现统计和管理电算化创造条件。

3．18发行IC卡好处

对于中国石化集团公司自身来说，开展金卡工程有利于及时掌握油晶零售市场信息 ：2)有利于稳定客户，占领成品油零售市场，扩大市场份额；

：3)有利于规范成品泊零售市场；

：4)有利于提高油晶销售系统管理水平，防止现行油晶流通中的弊端

：5)有利于增强集团公司凝聚力，发挥集团公司整体优势；

：6)有利于增强集团公司在国内油晶市场的竞争力，为参与国际市场：

：7)有利于与目前国际[通行的IC卡加油接轨。

3．19 1c卡加油步骤

(1)插入Ic卡时，注意芯片朝上；

(2)在键盘上输入您的密码并按“确认

(3)加油操作(定量或非定量)；

(4)放回油枪然后取出Ic卡。

3．20员工卡保管

加油员挂枪停机后，如不连续使用员工卡加油，须及时将卡拔出保存，以防丢失。因各

种原因丢失员工卡后，员工须立即在奉站的电脑上做挂失处理，同时，上报主管部门并办理 补卡手续，避免他人使用该卡在本站加油。因各种原因导致员工卡出现故障时，员工须将坏 卡交回本公司员工卡管理部门处珲。

3．21定点加油

定点加油是销售企业加油站在实践中根据需要创造的一种加油方式。即工矿企事业单位 为了方便本单位车辆用油，规范油料管理，选择一个加油站定点加油。加油时采用建卡记帐 的方式，油款由社位预先交纳或按约定定期限交纳。

3．22加油操作流程

(])站立准备；

(1)迎车到位；

(3)配合客人扦油箱盖；

(4)加油；

(5)指示计量表请顾客确认数量；

(6)向顾客收取票卡、现金，将零钱

(7)指引顾客到营业室开票；

(8)向顾客道别。

3．23加油服务规范

(1)在岗期间，应一人一泵

(2)应坚持找零和唱收唱付

上岗人虽不得私自高岗

(3)要微笑服务，礼貌待客，坚持用“请、您好、谢谢、对不起、(4)待用户诚恳热情，耐心周到，做到来有迎声，问有答声

不得与顾客发生争吵。

3．24操作安全规定

(1)树立安全第一的思想，成立义务消防组织，责任到人；

油须知”：

(3)加油站内严禁烟火，严禁携带一切危险晶人站；

(4)严禁在加抽站内检修车辆，敲击铁器；

(5)严禁向汽车化油器及塑料桶内加注汽油；

(6)所有机动车辆均须熄火加油，摩托车进站前要熄火

(7)高强电闪和雷击频繁时，严禁加油；

(8)加抽站内不得使用手机等移动通讯设备；

(9)加油站内严禁闲杂人员随意出入和逗留。

3．25规范加油记录

加油记录是加油站重要的原始凭证之一。为了便于核对

必须规范填写。规范填写耍做到：

(1)要认真、仔细、如实逐项填写，不可谓项；

(2)如有写错，用双线划掉，在旁边写出正确数字；

(3)结帐和翻页抄码均用红笔填写；

(4)字迹工整、清晰、准确、整洁。

3．26售桑作业

书语；

任何情况下

售票员负责为现金加油的顾客进行售票，对不要求开发票的顾客，使用站内提抽凭证。凭证必须写清大小写、加油量和日期，加盖付讫印鉴；对要求开发票的顾客，工作中要按规 定将单位、·数量、购买金额大小写、日期填写清楚。工作中要集中精力，在保证正确的前提

下提高工作速度，按规定唱收唱付，备足零钱找零。

3．27结帐

(1)每班工作结束，当班加油员抄下泵码，与上岗加油员核对无误后，回营业室结帐。下班加油员清点出备找油票后，应首先将收回的油票按面额分类，如实登人加油记录中，然 后把站内流通的提油凭证汇总，由售票员按数额开具合计发票，将绿票(发票第四联)与收 回油票汇总，将总数与泵码比较，计算出多发少发，盈亏如实填写。加油中丢失油票或出现 差错要照价赔偿；

(2)收回的油票加盖“个人专用付讫章”后，交代班长核收；

(3)每日业务终了，当班加泊员应填制当g0口油站出库日报表

上角，经代班长复核无误后，将回笼油票存人保险柜；

：4)售票员结帐时，首先要把发票的黑联(发票第三联)汇总，核对总数与本班收回现金

巢否相符，盈亏如实填写。每班帐目最后由代班班长复核无误后转交下一班；

(5)每班业务终了，当班售票员应填制当日销售日报，并将收回现金按银行要求分面额 打包登记，经代班长核实无误后，加盖加油站公章封存，递交银行。

3．28卸油

(1)卸油时，应有专人负责接卸；

(2)罐车到站，司机与监卸人员当面交接转仓单

罐车停放在对应罐位。无转仓单的，监卸人员拒卸；

监卸人员根据转仓单来油品种

(3)罐车尾部有端子板的，将导静电夹子夹在端子板上，无端子板的将导静电夹子夹在 高油罐车卸油口1．5m以外的金属部位上；

(4)监卸人员与司机共同检查油罐车铅封是否完好。如无铅封，双方在运输单上签字；

(5)监卸人员测量所卸油罐的实际贮量，根据转仓单来油数量计算来油能否卸下；

(6)监卸人员登车用丁字尺O，量油高，与转仓单上的油高及油罐车容积表核对，油晶数

量基本相符方可接卸，监卸人员和运油司机共同填写《0n油站进油核对单》；

(7)接卸油时，管线必须按照环保要求接好输油管和输气管。送油司机负责罐车接口，接卸人员负责油罐卸油口，接好管线后注意接头是否接合紧密，密封完好，再次检查来油与 卸油口品种是否相符，并关闭通气管节门；

(8)现场准备好消防器材；

(9)与卸油油罐连接的加油机停止加油作业。

(10)监卸人员打开油罐卸油口阀门，送油司机打开罐车阀门

管线接头是否漏油，油蹭是否呛油；

：11)接卸过程中，监卸人员和送油司机共同在卸油现场监卸，禁止闲杂人员逗留围观； ：12)卸油完毕，监卸人虽应掌握罐车油晶是否卸净，卸净后和司机共同控完管线内余 油，拆除卸油胶管及导静电夹子，关好卸油口阀门，盖好油罐口井锁好；

(13)监卸人员与司机共同填写卸油记录，在运输单上盖章，双方签字；

(14)引导油罐车离开加油站；

(15)打开通气管节门，通知与卸油油罐连接的加油机可以加油，柴油罐卸油后

当增加沉淀时间；

(16)卸油后，卸油口的颜色：柴油为黄色．

3．29计算库存公式

油晶月结时，计算油晶库存的平衡公式：

本月(年)结存数量二上月(年)的结存数量+本月(年)收入的台

3．30灌装油桶要求

要求桶内无水、无锈、无杂物

3．31质量变化原因

油晶贮存时质量变化的原因是

(1)轻质成分蒸发使油晶的初馏点和10

(2)氧化变质；

(3)混入水分和杂质；

(4)混油或容gS污染变质。

3．32油桶灌装规定

(1)灌装工业汽油、车用汽油、120‘溶剂汽油时 2印‘溶剂汽油冬季为145ke，夏季为1奶ks；

(2)灌装轻柴油、灯用煤油、重柴油和润滑油时，夏季均为16，L8；润滑油冬季为175ks，夏季为165L6。3，33禁止露天存油

润滑脂类、变压09泊

存放。