酒店服务员培训方法

第一篇：酒店服务员培训方法

酒店服务员培训方法

一、服务员的知识培训>知识培训是服务员必须掌握的内容，它可能是有关规章制度的一般知识，也可能是关于餐饮、客房、清洁的知识。知识培训的关键是记忆，必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课。如果服务员在听讲时精神集中，那么对所讲的内容记忆效果就好。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。另外，让服务员参与学习的过程，也是学习的好方法。知识培训应按以下方法和步骤去实践:1制定培训目标培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。例如：“1小时培训结束时，员工能够列出5条关于形体语言标准的内容”或“1小时培训结束时，员工能够列出5款鸡尾酒的名称、相关基酒名称及调制配方”。2课程介绍告知服务员培训课程讲些什么，培训的目标及安排此内容培训的意义。例如：“今天我们一起学习形体语言的标准。我们认为，全体服务员均掌握良好的形体语言是至关重要的，因为它反映出全体员工的素质。一名形体语言规范、专业的员工会令客人及同事心情愉悦，服务员个人的工作也会更好。”3讲授内容将要讲的主要内容的知识点控制在3～5个，如果细节过多，服务员可能会记不住。主要内容要写在白（黑）板上，让服务员记录，以帮助记忆。4提出问题或发表意见有些知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，训导师要鼓励服务员提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃课堂气氛。另外，训导师也可以由此来判断学员吸收了多少所讲授的知识。5复习课程讲授完时，训导师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。6考核训导师的培训目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉餐厅服务员将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不必等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助服务员记忆，而非惩罚。7总结讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。

二、服务员的技能培训以小组为单位，使用讲授、示范、实际练习的方法进行技能培训最有实效。技能培训时，每位服务员都应有机会练习所讲的每一种技能。技能培训同样需要做细致的准备工作。1内容介绍向学员介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。训导师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调学习纪律。2示范准备准备一个有下列特点的示范是很重要的：示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加培训的每个人都有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个服务员都能完整地看到示范过程。3示范演示进行示范要注意以下几点：（1）边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。

（2）训导师示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。（3）避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于训导师在服务员中的形象。4服务员实践（1）认真挑选几名较自信的服务员，让他们操作，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自尊。（2）让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。（3）实践活动结束时，训导师做出客观的评语。（4）如某位服务员实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的服务员帮助，训导师要尽量避免直接相助。（5）不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。

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第二篇：酒店服务员培训的内容和方法（模版）

酒店服务员培训的内容和方法 酒店服务员培训的内容和方法一，理论知识的培训内容与方法

（一）培训内容1，餐

饮服务员的礼貌礼节的知识：酒店餐饮服务人员时时刻刻都在与宾客打交道。服务员的一举一动都要给宾客留下深刻的印象。为了提高酒店的声誉，扩大知名度，每个服务员都要具有良好的礼貌修养。良好的礼貌修养可以体现在服务人员的仪容仪表方面。仪容仪表具体是指个人的面部卫生和着装。酒店在这方面个的明文规定，服务员要认真学习。良好的礼貌修养可以体现在服务员的言谈举止上，服务员每天与宾客打交是离不开语言，服务用语的使用可以给宾客以温暖的感觉。在不同的场合使用不同的服务敬语。服务敬语的内容是多方面的，服务员要认真学习，并在工作中要实际运用。良好的礼貌修养也体现在服务员行为举止上，服务员的行为举止包括在为宾客服务时的态度，为宾客服务时的服务动作。每个酒店规范的行为举止具体可分若干要求，服务员应认真学习并按要求去做。服务员经过有关礼节礼貌方面知识的学习，在为宾客的实际服务工作中体现出来，这样的服务是会受到宾客的称赞的。2，中餐菜肴知识：餐饮服务员要清楚的知道中餐各大菜系的一般知识。例如，中餐菜系的流派和分布，风味，品种，代表菜肴品种，基本烹饪方法以及本酒店所经营菜肴所属的流派，特点，代表菜，特色菜和本酒店所经营菜肴的制作方法和口味，特点。3，酒水饮料知识：服务员要掌握酒店所经营所有酒水的品名，规格包装，产地，度数，香型以及所有饮料的品名，规格包装，产地，保质期和常规的饮用方法。掌握几个主要酒水饮料品种的分类，鉴别的知识；掌握主要酒水的的酿造方法等知识；几种常有鲜榨果汁的制作方法和疗效；掌握酒水服务时应具备的操作知识；更高一步的要求则是服务员要掌握国内外各种常用酒品，饮料的名称，产地，度数，规格包装，香型等，以及鉴别和操作知识。4，有关国内外宾客饮食习俗的知识：有关这方面知识应包括世界上的宗教，各民族的生活习惯。特别是在饮食上的不同要求和他们的喜好，禁忌。5，饮食卫生知识：要掌握国家相应的有关知识，饮食安全的政策和法规。食品安全制度和餐饮服务人员的个人卫生要求等方面的知识。6，外语方面的知识：要掌握有关餐饮服务方面的基本用语，饮食，酒水，菜肴的名称，要掌握简单的日常用语，口语。要掌握一些简单的手语。1，注意加强餐饮服务人员应具备的素质的培训和培养：礼貌素质，思想素质业务素质，身体素质等各方面的。“思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定个性，个性决定命运”通过理论知识方面的培训，就是要求服务员掌握，了解他们所应该吸收的知识，知识培训的关键是让服务要记住他。所以在培训前，主训人员必须把有关资料整理好，系统的，简明扼要的，逐步住层的进行讲解，必要时或每人发放一份资料或每人都要做好详细的笔记。

（二）培训方法1，建立目标：明确告诉参与培训的员工，在培训后他们必须掌握什么，知道什么，了解什么，他们如何证明他们已经知道了。2，介绍：在介绍中主训人员必须明确告诉学员，学习的内容与他们工作中的必然联系。3，鼓励参与提问：在讲解一个很枯燥的题目时要鼓励学员尽可能参与到这个题目中来，这样你就知道你的学员究竟掌握，了解了多少，所以在培训前你一定要精心准备一些问题，让学员来回答。4，复习：一旦结束了一节知识课，就要重复知识要点，讲解知识要点，这点很重要，重复越多，记住的就越多。5，考核：通过考试，可以了解学员掌握的知识是否达到预期目标，是否适宜。在培训前就要告诉学员将有一个考核和考核范围。这是一个经过实践证明能够吸引他们注意和记注重点的有效办法。www.xiexiebang.com 创业商机网致富商机商机在线 环球商机 农村商机

第三篇：酒店服务员培训

酒店服务员培训

一、服务用语

1、先生您好欢迎光临。

2、您好请问几位。

3、这边请，您看坐这边行吗？

4、增减餐具，程递菜单点菜。

5、丛复菜单，分单下厨，白联给吧台，红联给厨房，蓝联给传菜员，底联留自己。

6、上菜先上凉菜，再上热菜，按菜名上完菜后说请慢用。

7、席间服务勤换烟缸，换骨碟，斟倒茶水。

8、买单，对单买单，先生您好，收您XX无找您XX元。

9、收台把大餐具和小餐具分开放。

四勤

1、手勤（勤动手）

2、眼勤（勤观察）

3、嘴勤（勤询问）

4、腿勤（勤走动）

二、摆台摆台又称为铺台、摆桌、是将餐具；酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列，席位安排，餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生；各就各位，放置得当、方便就餐，配齐全。铺台布

铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。A推拉式

A铺设时应选取与桌面大小相适合的台布。

第四篇：酒店服务员培训计划

酒店服务员培训计划 培训期间管理制度： 1、9：00--12：00 13：00--18：00

2、遵守上课时间，不得擅自请假。

3、同时之间互相帮助，不拉帮。

4、受训员工注意仪容仪表，不准涂指甲油，留长指甲。

5、讲文明，懂礼貌，遇上司、同事问好。

6、上课时间不容许带零食。

7、保持培训场所卫生。

8、受训员工做到精神饱满、认真记笔记。

9、在受训期间注意安全，不得随便在楼层间走动。

10、爱护公共设施。

11、受训期间连续请假三天，旷工两次按除名处理。

12、请假必须经主管批准。

13、加强自身素质，严谨小偷，小摸。(一)、软件服务

1、加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。

培训内容如下： 职业道德的含义；

构成良好职业道德的因素； 职业道德的规范； 道德的特点；

职业特点的基本内容； 服务宗旨的内容。

2、做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。培训内容如下：

服务员对服务工作应有的认识和态度；

服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识； 正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神； 服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要； 服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。

3、酒店员工必须熟记的知识。这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小，但细节决定成败。（熟记的知识在后面有详细的培训）培训内容如下： 经营特色，交通方位，营业场所的分布；

服务特点，各级管理人员和其他的职能职位；

了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容； 熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等； 了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等；

掌握在岗各项工作的中的有关制度； 对使用工具做到三知三会。

4、酒店员工的能力要求。也是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升可以完善自己。达到良好服务。根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。培训内容如下： 员工应具备良好的记忆力； 员工应具备良好的观察力； 要有较强的交际能力； 员工应具备的自制力； 员工应磨练的坚韧性； 员工应具坚持的自觉性； 员工应加强的坚持性。

5、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费情绪，所以也直接影响酒店的经济效益。北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受，从而才会乐意再次到本店消费。

培训内容如下：

礼节。礼貌的重要性； 服务态度的标准；

举止、形体的行为规范； 礼节、礼貌规范的具体要求； 仪表的定义以及仪表的具体要求； 仪容的定义以及仪容的具体要求； 仪态的定义以及仪态的具体要求；

基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度；

服务中礼貌用语的语例；

服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。

6、清洁卫生。环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都直接影响酒店的档次，以及消费者的心情。现在人们的生活水平及档次在逐渐的提高。能够提供一个干净，优雅，舒适的环境，也是满足顾客的心理。培训内容如下：

个人卫生的要求和标准；

餐厅、包房的卫生要求和标准； 菜点卫生的要求和范围。

7、接听电话的服务程序。语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工一定要把语言管理好。真正做到接听电话的语言艺术。

培训内容如下： 接听电话的程序；

接听电话时的注意事项；

接听、拨打电话服务当中不应出现的现象。

8、托盘。托盘是酒店服务员托送物品，饮料，餐饮用品的常用工具，它既体现乐服务方法的规范化，又显示乐服务员的文明操作。是餐饮服务当中一个非常重要的用具。过硬的托盘运用足可以体现酒店人员的素质和酒店的档次。培训内容如下：

托盘的定义； 托盘的种类； 托盘的用途；

使用托盘的正确方法； 装托盘的原则； 托盘的三字经； 托盘的技巧；

9、常用英语。英语是国际语言，所以懂得酒店常用的英语更可以体现酒店的人性化服务和服务员的整体素质。(选培内容）培训内容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 欢迎光临**酒店； 您好、请、不要客气； 让您稍等了、请稍等；

对不起打扰了、欢迎下次光临。

10、酒水知识。作为酒店的服务员，了解有关酒水的知识，是服务顾客饮用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的话题，如果服务员对酒水做详细的介绍，则会使客人取得更佳的赞同。因此了解酒水知识和掌握酒水服务对提高服务质量有着重要的意义。它直接决定消费者的消费倾向。培训内容如下： 酒的含义；

国产酒按其特点的分类； 按其究竟度分类； 白酒的分类； 中国八大名酒； 果酒（红葡萄酒）； 黄酒；

啤酒、啤酒的分类； 配制酒； 外国酒； 烈酒的分类； 咖啡； 软饮料；

了解酒水知识的重要性。

11、茶类知识。维吾尔族有一句话：“宁可一日无米，不可一日无茶。”茶是人们普遍喜爱的一种有益的饮料。它和酒水知识一样重要。培训内容如下： 茶的发源地； 明茶的分类； 茶的主要成分； 饮茶的习惯； 品茶； 茶文化。

12、摆台。提供客人用餐的需要，根据室内和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精确的摆台效果也可以提高整体环境的美观效果。培训内容如下： 摆台的原则；

台布与台面、转盘的合理搭配； 摆台，铺台布； 摆台的规格； 摆位规格及程序； 台型定位； 散餐摆台。

13、折花理论。杯花能给酒店就餐环境一种欢悦的热烈的气氛。给客人一种艺术美的享受。培训内容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型种类； 花型的选择和运用； 餐巾花的摆放；

餐巾折叠的基本方法； 一般常用的盘花及杯花。

14、上菜。服务员掌握上菜是必不可少的技能。培训内容如下： 上菜的位置； 上菜的姿势； 上菜的方法； 理台的要求； 理台的注意事项； 上菜的顺序； 上菜的程序； 上菜的时机； 上菜的注意事项； 特殊菜肴的上菜；

上菜过程的注意事项。

15、分菜。分菜是服务员当着客人服务的一种技巧和技能。能直接提升和体现酒店服务的整体水平。培训内容如下： 分菜的定义； 分菜的工具；

分菜的方法； 分菜的站立姿势； 分菜的顺序； 分菜的准备工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事项。

16、菜肴的知识。服务员对菜肴的了解和掌握在点菜的环节是非常重要的。必须在这一环节着重培训。培训内容如下： 饮食文化； 菜肴的口味；

八大菜系以及特点； 菜肴的制作方法； 经营菜系的特点； 菜肴中物料的别称； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的讲解； 菜牌菜肴的背诵牢记； 经营菜肴的分类； 经营菜肴的特色；

17、斟酒。斟酒服务在餐饮业中有着举足轻重的作用，客人到酒店来消费，他主要是享受酒店环境和气氛以及良好的服务，因此我们的斟酒服务是一种无形的产品。培训内容如下： 斟酒的分类；

斟酒服务在餐饮服务业中的作用； 斟酒的特点； 斟酒的顺序； 斟酒水的标准； 酒水的饮用温度； 斟酒的持瓶姿势； 斟酒时的站位； 斟酒的服务技巧；

18、服务程序。酒店经营的好坏最终取决于服务，因此服务员的服务程序也直接影响酒店经营的效果。这一环节不但要让服务员了解服务程序的规定，更要让服务员流利，熟悉的完成服务程序以及要求服务员在执行过程当中的完整性。才能提高酒店的服务素质。培训内容如下：

服务程序的12个部分； 餐前准备工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服务； 点菜服务； 为客人购买酒水； 征求起菜时间； 主宾至词； 上菜服务； 撤换餐用具； 席间服务； 上甜品；

做好结帐工作； 欢送客人； 收尾工作； 服务流程顺序。

19、岗位职责。每个岗位对于酒店来说不是真空存在的，所以要制订严格的岗位职责来约束每个岗位上的员工。明确规定员工在岗位上应该完成的任务及责任，更可以紧密的把每一环节输导的更好。这是每个服务员在酒店工作中的有偿义务，是必须做到的。培训内容如下： 服务员的岗位职责； 收银员的岗位职责； 记帐员的岗位职责； 传菜员的岗位职责； 酒水员的岗位职责； 迎宾员的岗位职责； 订餐员的岗位职责； 点菜员的岗位职责； 营业部主管的岗位职； 楼面主管的岗位职责；

班地厘（传菜）主管的岗位职责； 部长（领班）的岗位职责； 大堂副理的岗位职责； 保洁员的岗位职责； 保安员的岗位职责；

20、服务用语。从广义方面可以说客源就是财富，顾客才是酒店真正的老板，所以要求服务员运用文明、正确的服务用语，让顾客有上帝的感觉，已满足顾客享受方面的需要。同时也体现了酒店及酒店服务人员的规范性。培训内容如下： 上菜前的服务用语； 上菜中的服务用语； 上菜后的服务用语；

21、推销技巧。酒店经营产品的特点都是可推销性的，服务员掌握灵活正确的推销技巧可以直接引导客人消费。同时增加酒店经营的效益，通过推销技巧也可以间接的提高酒店的知名度，以及酒店经营产品的知名度。培训内容如下： 推销的内涵； 推销的意义； 推销的方法； 推销的注意事项； 推销的方法、技巧；

酒水，菜肴推销应该具备的知识； 顾客消费心理常识；

22、配菜(点菜时)的原则。常常遇到客人在点菜的时候只顾着一味的美食，和喜爱，忽略了很多点菜配菜的原则。从口味和美观程度上来说即不合理又浪费了金钱。作为一个优秀的服务员必须具备为不同档次，层次的客人配出不同类型和价位，适合消费顾客的菜。来达到顾客的满意，同时也是服务员锻炼和成长的好机会。培训内容如下： 菜肴营养价值的搭配；

消费水平高、中、低档的搭配； 海鲜、野味的搭配； 冷、热搭配； 荤、素搭配

制作方法分样化；

菜肴的数量、分量、人数之间的搭配； 色彩之间和造型搭配；

23、顾客的内涵。使服务员充分的了解面对服务的客人在酒店行业中的定义，和重要性。这一环节会培养服务员对顾客的重视，从而达到顾客就是上帝的理念，潜移默化的灌输和影响顾客在服务员服务中的地位。培训内容如下： 客人的含义；

客人和酒店的利益； 客人和员工的利益； 服务员对客人的责任； 客人的责任； 顾客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店员工从长远利益和根本利益上去考虑问题。从而体现服务员在工作中的价值。服务员基本年纪小，阅历都也比较弱，难免在自制力方面会出现问题，影响到工作情绪。所以自制力的培训也是不可缺少的。培训内容如下：

加强自制力应注意的事项； 克服冲动应注意的事项；

潜移默化的哲理故事，内容分析；

25、服务要领。简化了对服务员在服务过程中的执行要领。他的特点是精确，简练，容易计，不易忘。培训内容如下： 八字； 五声； 五多； 五轻； 五勤； 五化； 五心； 五心服务； 五不准； 三不计较； 五要；

26、客人投诉。这个问题在餐饮业中是避免不了的，因此服务人员必须要掌握灵活的，适当的处理客人投诉的方法和语言。从而使客人有上帝的感觉，得到满意的答复。培训内容如下： 处理客人投诉的基本原则； 处理客人投诉的步骤； 客人投诉的类型；

同意引起客人反感和投诉的因素； 客人投诉的案例及分析50条；

27、静思语录。用一些简单易懂的哲理句子鞭策服务员的行为规范。

(二)、硬件管理 明确：

酒店的定位； 酒店的组织结构；

酒店服务产品的特点；

1、酒店所有设备、设施、餐具、用具等的管理。管理方法：

所有物品统一发放，物放有序；

统计所有设备、设施、餐具、用具的数量；

以部门、个人为单位，按需求发放所有种类物品；

盘点和记录以部门、个人为单位所有种类物品的数量，并制表记录； 盘点表发放到个人以及部门，并定期盘点、检查、和发放损耗品； 制订详细的硬件管理制度和惩罚条理；

2、酒店员工的作息时间管理。管理方法：

明确酒店各岗位员工的工作时间、落场时间、加班时间； 明确酒店的员工公休方式、天数及时间； 明确酒店提供的员工寝室作息时间； 制订详细的时间管理制度和惩罚条理；

3、酒店员工的薪水管理。管理方法：

确定酒店各岗位人员薪水金额； 明确酒店的惩罚及奖励条例细则；

明确酒店员工各岗位的押金金额、及押金种类和返还时间； 明确酒店发放薪水的时间；

明确酒店服务人员的酒水提成方式和金额以及发放时间； 明确一切按管理制度办事；

4、酒店的制度管理。管理方法：

制订合理的酒店规章制度； 制订精确的酒店行为准则；

制订严格的酒店惩罚、奖励条例； 制订员工手册；

制订各岗位职责的管理制度； 制订酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。管理方法： 制订酒店员工的入职手续； 酒店的招工条件； 培训期的条例； 试用期条例；

酒店员工的考勤制度； 员工的请假制度； 调动与升职制度； 辞职制度；

经理批准的特殊制度； 员工的考核制度；

第五篇：酒店服务员日常培训

酒店服务员日常培训

1．步入大厦时

上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。

2．进入岗位时

进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。

3．向客人“问好”时

遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。

4．遇到客人或上级时

在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。

5．在工作时

每日八小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。

6．面对客人询问时

客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。

7．接到电话时

接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!××大厦××部××”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。

当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。

8．对方电话打错时

如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是„„”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。

9．对方需要留言时

如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，××不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“××不在，你等会再打电话吧”。

如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。

10．准备下班时

干足八小时工作后，你才能够作下班的准备：

（1）填好日志。

（2）与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。

（3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。

（4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡，说明您没有干足八小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。

注意：打卡离厦后不得再返回大厦，不能穿便装回到工作岗位或到大厦别的岗位闲逛，更不能到大厦客人区域去，如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等。

11．上级对下级布置工作时

上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：

（1）目标清楚：下级知道工作目的是什么；

（2）程序清楚：下级知道怎样做；

（3）结果清楚：不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意；

（4）奖罚清楚：使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚。

12．下级接受上级任务时

下级接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要手插衣兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。如下级对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再应认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗”，对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意离开方可离开。

注意：下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。

13．下级向上级汇报工作时

下级向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W”的重点进行汇报：

WHEN：何时完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么

WHO：谁干的HOW：结果如何

注意：尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。

14．接受大厦治安管理时

（1）大厦服务员均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。

（2）服务员上、下班须使用指定的员工通道，工作时间须严格按本部门所规定的路线行走。

（3）服务员上下班打卡时，应主动打开拎包接受检查。携带物品出厦时，应将保安部统一印制并由本部门经理签发的“出门条”出示给警卫后方能通行。

（4）服务员在厦内各项活动均要严格遵守《员工规范》，保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。

（5）服务员的自行车要按规定停放，不得乱停乱放。

（6）凡捡到他人遗失的物品，一律上缴；黄色书刊画报交保安部经理，任何人不得擅自处理，严禁私拿、传阅或复印。