酒店新员工培训方法

第一篇：酒店新员工培训方法

酒店新员工培训方法

人际交往中，大家互相交流产生第一印象；酒店服务中，服务员给宾客第一印象；新员工入 职的培训，是酒店给员工的第一印象。第一印象一旦形成，就很难再去扭转，新员工是酒店的新生力量，同时也是酒店发展和培养的重点，因此新员工的培训就显得尤为重要。而目前虽然很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分工作，但培训效果却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天到两天，照本宣科地讲解一下《员工手册》和酒店的一些基本规章制度，把新员工入职培训只是作为一个工作程序，认为新员工到了部门以后经过岗位的熟悉，对于工作的顺利开展是水到渠成的事情，没有意识到入职培训的内容越简单，不仅不利于新员工开展工作，而且会因为新员工对于酒店及岗位的不熟悉造成工作效率低下，影响客人对酒店的印象，甚至会造成酒店客源的流失，从而增加酒店的运营成本。这正如日本松下的一句名言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价!

酒店是一个常说常新的话题，每一天的酒店都是新酒店，因为酒店做的就是与人密切相关的工作。关于新员工入职的培训，我们是这样做的，员工的反映还不错，他山之，可以攻玉，在此也希望能够给从事酒店培训工作的同行们提供一些小小的借鉴：

一、培训之前，查看新员工入职前的工作经历和学习经历，确定培训需求，制定培训计划。

二、知晓新员工入职时的心理状态，对于培训者来说是必须要做到的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不算作、盲目，容易进入以下心态误区：

①自卑：进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么都不会，什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都 比新员工要优越得多。

②害怕犯错：因为新员工对业务不熟，做事情总是前怕狼，后怕虎，害怕犯错误，挨批评，因此进步很缓慢。

③期望宽容：这是新员工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差错，是可以原谅的，但是，因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。

④孤独：新领导、新同事、新环境、新的工作流程，更有可能还会遭遇到语言、交通、沟通、包括很多人的不同的处理问题的方式，及自己一无所知的人际关系等等问题。

⑤嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，它让人世间缺少人与人的关爱。要坦然地接受别人，学他人的长处，这样都是最有益的。

三、规划时间：

培训之初的言出令行是促使新员工更快适应酒店的严格管理和快节奏工作的必要保证，可以使员工明白纪律性和以后岗位工作的严肃性。在培训的第一节课，我们会分发培训计划，上面有关员工的培训安排清清楚楚，进入培训的第一步就是主抓员工的时间观念。譬如在培训计划上写着培训时间为次日上午8：30分，提前10分钟点名。那么第二天的培训者就会在8：00钟来到培训教室，以端庄的仪容仪表迎接早到的员工，与他们进行交流。在8：20分，会准时进行点名，迟到者全部在门口等候，待点名之后，再将迟到者姓名记录下来后请其行入坐，同时郑重其事地强调：“遵时守信是一个人做人的最起码的道德，从今天开始，迟到没有理由，也不需要解释，解释就是掩饰!”以后的培训鲜有员工 迟到的现象发生。

四、如何开场：

由于一天时间的不同，根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同，因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化：

培训时间正式内容娱乐内容

上午75%25%

中午---晚上六点50%50%

晚上六点以后25%75%

从上表中我们可以看出，一天之中，晚饭后的培训是最艰难的，要尽量避免，除非你有足够的风趣和幽默。了解了这些以后，我们可以选择自己擅长或喜欢的培训开场。

无论您采取的哪一种培训开场，都请将培训的基调定在：学习是一件快乐的事情，学员们没有学好或是没有掌握应该掌握的知识，不能怪学员，这完全是培训老师的责任，做为培训者，应当将使学员从培训中体会学习是一件快乐的事情，做为培训者的责任和工作奋斗目标。培训开场根据个人的授课特点，大致有以下几种：→游戏开场：记住人的天性是爱玩的。在玩中学习，在游戏中成长，在合作中领悟。通常游戏可以借鉴，但是如何发挥还是得靠自己。

在一次培训中我给新员工每人发了一张白纸，请大家闭上眼睛，听我的口令，一 起折了一个古代的铜钱，之后请折的各式各样的员工站出来展示给大家看，然后我告诉大家为什么听同一个人的口令，却折成这样千奇百怪的折纸，是因为大家没有经过统一的培训，酒店的服务工作是在规范中体现个性化的。而为什么请大家折这个铜钱呢，是希望大家既然走上了工作岗位，为人处事，取象于钱，外圆内方，做人要有自己的主见，不能随波逐流，人云亦云。

→故事开场：故事开场应该是比较吸引员工的注意力的，故事可以是多种多样的，但一定要能够说明一些道理，产生寓义的。

我曾用一个笑话做过开场：两只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在说说笑笑开心，忽然遇到了一只猫。两只老鼠一路狂奔，猫在后面紧追不舍，眼看就要追上 了，这时，大老鼠猛地停了下来，转过身对着追来的近在咫尺的猫大声地学着狗叫，猫迟疑了一下，一转身跑开了。大老鼠松了一口气，对着目瞪口呆的小老鼠说：“看看，学会一门外语是多么的重要!”通过这个故事我告诉已经听得入神的员工：学习是一生一世的事情，在学校学的知识，如果不及时地更新，三五年之内就会被淘汰出局。

→歌声开场：合唱是最能够体现和培养团队精神的，每个人的声音发出最大，但是每个人的声音都是淹没在集体当中，汇集成为一种声音，唱错了不要紧，集体会包容你，你会觉得自己的声音也会在空气中自由处在的游泳。唱歌还能够令人精神振奋，注意力集中。

→问题开场：提出问题可以使大家一起思考，从而产生对于培训者本人说话的注意力。问题开场一定要做到启发和鼓舞士气，不要一开始就提难以回答的题目，而是要以让大家踊跃回答为前提，才能起到问题开场的作用。

例：①您认为一个人发财致富、比较成功或者说有出息的主要原因是什么？

②什么是愉快？什么是悲伤？请回答之后举例说明。

五、培训人的示范作用：培训者可以说在新员工的心目当中是酒店的形象代言人了，培训者平时的言行举止、仪容仪表、礼节礼貌、开口敬语及灵活应变能力，都是新员工看在眼里记在心里的榜样。师者，所以传道、授业、解惑也，已身不正，岂能正人!因此做为培训者还要“打铁还得自身硬”才行。

六、培训者的热情：培训不是照本宣科，专业书到处都有，如果培训只是在走个过场，照着书或资料去读还不如复印下来让员工自己在家去背诵。培训应该是一件充满创新和激情的事情，想想把别人从不会到会的过程，自己就会觉得有意思，一个培训者只有从内心深处热爱培训才能够把培训工作给做好，否则的话，口号喊的都是空的，计划列的越多的人，往往是越不能够将计划执行到底的人。

七、培训应有趣味性：培训者本身就应该具有调动现场气氛的能力以及现场表演的能力，善于用许多不同的培训方法来针对不同的员工类型进行不同方式的培训。

八、培训考核：培训没有考核等于没有培训

九、培训评估：通常可以让新员工填写《员工培训评估表》，但是由于每位培训者的眼光不同，我认为即使是一份简单的《员工培训评估表》，也不要一定拘泥于酒店或者是书上的表格，而要根据自己想了解哪些情况可以做适当的修改，以期更适合酒店的培训管理工作。

十、培训跟踪：酒店通常是人力资源部将新入职员工培训好之后，将员工分到相关的各个部门，就此新员工的入职培训告 一段落，但是本人窃以为应该还有一个培训跟踪的过程，譬如可以在新入职员工进入部门之后的一周之后，由培训者组织一个新员工座谈会，询问他们在新的工作环境中遇到了哪些问题，学到了哪些技能，有哪些问题是他们认为在新员工入职培训时就是可以加入进去的。这样做首先是让新员工感觉酒店的人力资源部一直在关注他们的成长，其次也为酒店的下一批新员工培训奠定了更加良好的基础。

在本文的结尾我还想要说明一些关于新入职员工培训的看法，新员工培训不是万能的，不能指望新员工在短短几天之内就能够掌握所有的酒店相关知识。新员工入职的培训更应该是由酒店培训者帮助员工了解酒店，了解服务，帮助员工树立一个良好的工作心态，以及帮助员工建立一种健康积极向上的人生观和世界观。在今天这样一个酒店林立的竞争激烈的市场中，一个酒店所做的80%的工作，他的竞争对手 同样会做到，因为要

第二篇：新员工培训方法

新员工培训方法

新员工的岗前培训是最常见的企业培训方式之一，一般的企业员工培训的内容有，新员工培训内容主要侧重于两个方面的：首先，帮助新员工熟悉企业的工作环境，让他们轻松愉快地成为企业中的一员。其次，要使新员工了解必要的知识和技能，了解公司的运作程序，使他们熟悉公司的设施和他们的岗位责任。

与其它企业员工培训相同，在对新员工进行培训前，也要制定针对新员工的企业员工培训方案，确定培训的时间、地点、方法和内容。新员工入职培训主要包括以下五个方面的内容：

新员工培训内容一：帮助新员工了解企业的基本情况。

首先让新员工理解企业的历史、组织结构、员工在企业中所在的位置，并明确告诉他们上级是谁、下级是谁，让新员工对公企业的织结构有清晰的认识。发给新员工公司的员工手册.公司制度及政策，以及新员工可能接触到的产品综述，或者生产线及服务介绍，试用期的规定等，这些都是公司组织方面所包括的内容。新员工培训内容二：员工福利待遇。

让新员工明确地知道企业发薪的日期、假期、培训、劳动保障及教育等福利，所享有的保险，及企业所能提供的其它待遇。在培训中还要让员工了解企业提供的这些福利待遇是否符合国家的有关规定。这些都是新员工最关心的问题，这些疑虑都解除了，员工自然会安心工作。

新员工培训内容三：明确新员工的岗位职责。

岗位职责包括工作的地点、任务、目标、标准、责任、安全要求等，岗位职责力求明确简洁。要让每一名新员工知道自己的工作范围和广州标准。同时也要告诉新员工所属的部门以及和其它部门的关系。

新员工培训内容四：对新员工进行岗位技能培训。

岗位技能培训包括新员工需要掌握的知识和操作技能，无论新老员工，岗位技能培训都是如何做好企业员工培训的关键，企业对员工进行培训的好处也直接体现在这里。通过岗位技能培训，企业可以快速获得每个岗位所需的人才，有效提高企业的生产效率。

新员工培训内容五：培养新员工的归属感及忠诚度。

企业在对新员工培训中应该从公司的历史和经营哲学；公司的发展目的入手，在和谐的气氛中把新员工介绍给企业的同仁。这样有助于新员工了解企业体制的信息，培养建立员工归属感和对企业的忠诚度。这一点往往是大多数民营企业培训存在的问题，培养员工对企业的忠诚度，是现代企业文化建设的目的之一，也是提高企业竞争力和企业长远发展的需要。

第三篇：酒店培训指南--新员工定岗位方法（模版）

酒店培训指南--新员工定岗位方法指南

关于员工方针措施的关键问题和答案

∙带姓名卡或识别标记的方法是什么？

∙员工允许排列在什么地方？

∙从酒店搬东西的方法是什么？

∙处理病人的方法是什么？

∙员工什么时候可以使用贮藏区 ∙员工应该用什么入口或出口？ ∙说明酒店使用的时间卡（时间表）∙员工个人物品存放何处？ ∙什么东西不能带到工作场地？

∙管理人员可以要求员工打开个人贮藏区检查吗？

∙员工用餐地方在何处？ ∙员工什么时间用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少时间？ ∙员工对酒店提供的膳食怎样付款？

∙酒店抽烟和吃快餐的地方在何处？

∙员工允许用娱乐设备吗？什么时候？

∙关于员工的朋友到酒店的规定是什么？

∙取消约会的方法是什么？

∙员工休假前应定几次报告？

∙员工在工作时间之外不允许到部门吗？

∙对于可能给记者的信息种类员工受限制吗？

∙讨论万一发生自然灾害（地震、洪水、暴风

雨等）要采取的紧急措施。

∙楼房倒塌或爆炸

∙员工操作设备时应遵守什么安全规章和要求

∙如果员工见到客人受伤应怎么办？ ∙当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么？ ∙酒店打电话和接电话的规定是什么？ ∙员工可以用客厅吗？什么时间？ ∙员工的酒店允许支付工资单和个人支票吗？ ∙关于出席员工会议的规定是什么？ ∙员工可以要求改变休假时间吗？ ∙当宣传部门代表要信息时应和酒店的什么人员联系？ ∙什么是对外人讨论公司业务的方法？ ∙炸弹威胁 ∙火灾 ∙员工在工作中受伤应怎么办？ ∙列举你酒店影响员工操作的方针和措施

…………….我已阅读并理解虹桥酒店的上述方针和措施.员工签名日期

∙所需材料:保险赔偿费小册子或目录单;保险赔偿费登记表.∙措施:

(1)使用适当的保险赔偿费资料和表格,检查员工的保险赔偿费计划.(2)留时间回答所有问题并帮助员工完成保险赔偿费登记表.(3)如果员工在登记前要深入地学习保险赔偿费资料,就安排时间在下周完成登记表.5.对雇员所在部门给予概述.解释新员工部门的主要作用,着重解释员工自己的工作如何适合完成部门功能的大局,这

时要鼓励提问题.∙措施:

(1)对部门进行深入的参观,使员工有时间观看其它员工操作.(2)进一步花时间观察将由新员工接替操作的员工的操作.(3)详细讨论部门的基本活动和它与其它部门的关系.(4)鼓励员工问部门以内有关各种工作的问题以及与酒店其它地区的关系等.6.解释员工的新工作.当向新员工介绍工作时,应记住,该工作对你或许是熟悉的,而对员工却是生疏的.即使员工在别处作过类似的工作,在新工作的第一天可能也是令人着急的时刻.“如果……我作什么……”和“何处去找”这类关心的问题一般在员工心中是最首要的.这时要遵循的指南包括:

(1)解释对酒店有价值和重要的工作.(2)避免匆匆地解释工作功能.(3)当员工表示忧虑时,要让其放心.∙所需材料:工作说明;操作评估表.∙措施:

(1)获得一份员工岗位工作说明,给员工一份并一起彻底审阅.(2)阐明操作评价系统的目的及在你酒店如何进行这一过程,把资料给员工一份彻底审

阅.(3)讨论员工工资等级和90天的试用期.7.让新员工参观酒店

在定岗位中让新员工参观整个酒店作为关键的一步是重要的.这有助于使员工感到工作环境舒适,又教给员工在酒店指导客人所需要的信息.∙所需材料:酒店地图,产品知识工作单.∙措施:

(1)给员工一份在参观酒店中要遵循的地图.(2)指出指定给员工用的地区、如衣柜室、入口、出口.(3)把员工介绍给其它人员(同事).(4)把客人最感兴趣的地方告诉员工,并指出娱乐室营业和招待的时间.(5)安排员工在餐厅用餐两次,如果可能就整夜停留并参观客厅及用餐,体验一下在酒店当

客人是什么样.正式定岗位结束之后

∙给员工一份产品知识工作单.∙和员工一起审阅完整的产品知识小册子.参观酒店应包括下述所有地方:

ڤ前台

ڤ记录电话

ڤ付款电话

ڤ礼品店

ڤ售货机

ڤ制冰机

ڤ钟卡机

ڤ员工衣柜/更衣室

ڤ员工自助食堂

ڤ告示板

ڤ消火栓

ڤ宴会厅

ڤ公共休息室

ڤ厨房

ڤ场地

ڤ游泳池

ڤ娱乐设备 ڤ客厅(各种)ڤ餐厅(指出营业时间)ڤ娱乐室(指出营业和招待时间)ڤ客人洗衣设备 ڤ客房主任办公室，布草品预备室 ڤ保安 ڤ雇员休息室(其它地区)ڤڤڤڤڤ

ڤ客房部

ڤ维修部

ڤ贮藏室

ڤ火警

ڤ火警门/太平门

∙使用产品知识工作单

参观酒店后,应给新员工提供产品知识工作单,使其资料完整.这个工作单将给员工提供找到具体资料的机会,帮助他(或她)回答客人关于酒店的问题.工作单应还给拟定定岗计划的人,不准确的要纠正.8.把员工介绍给主要管理人员

加入酒店员工队伍之后,总经理、部门经理和其他管理人员必须会见新员工。主要管理阶层对新员工致以热烈欢迎。一个简单的“你好”和“欢迎到来”，便能够弥补认为是员工一部分的员工和从来不属于员工的人之间的差异。

开始工作的第一天在员工的一生中是一个重大事件。它意味着加入新的员工队伍并为酒店为客人提供高质量的服务的目标作出贡献而工作。如果高级管理人员了参于了员工的定岗，这说明员工的第一天对酒店也是重要的，这有助于降低员工的流动率。

∙措施：

（1）在定岗期间安排总经理的接见。这可以采取对一群新员工正式欢迎的形式，（2）

（3）

（4）或到经理室接见。如果人事/培训经理在进行定岗，领员工会见其所在部门的经理。把员工介绍给其顶头上司。把员工介绍给其它主要管理人员（其它部门经理、财会经理等）。

9．把员工介绍给其同事

当新员工加入本酒店就变为员工队伍的一部分。把员工介绍给工作同事并给予适当的欢迎是带来长期而有工作效率关系的第一步。在这一过程期间，应保持友好热烈的气氛，使新员工不受拘束。

∙措施：

（1）

（2）在参观酒店期间，花费时间把新员工介绍给同事。为这一过程提供时间。介绍不要匆匆了事。参观之后，把遗漏的，在工作岗位或当时忙于接待客人的员工找出来、再作

第2次介绍。

∙提供文件资料：

（1）完成定岗过程后，用文件证明已给员工对酒店作适当介绍。

（2）完成员工定岗核对表，签姓名和日期。让员工签名。

（3）把完成的核对表放入员工个人档案。

∙雇员定岗核对表：

（1）用世界地图，指出酒店在世界的位置。

（2）阐述酒店按中等范围的价格向客人提供高质量服务的目的。

（3）阐述酒店发展的三个阶段：小旅馆、酒店、发展壮大。

（4）鼓励雇员询问有关酒店的过去、现在和将来的问题。

二、术语解释—前台

A.H&M.A:美国酒店和汽车旅馆协会。

接待:如答应给客人房间,如果酒店无房,那么在介绍另外的房间.毗邻房间:两间或更多的房间相挨着,中间没有连接的门.换句话说,房间可以用毗邻而不用连接.纠正:改正前一天发生的错误.预付款:预付房费.每天平均率:一天营业期间对客房的平均收费率.(计算方法:全部客房收入除以出售房间数.)

款项库存:配给出纳处理客人业务的专款,每班开始时必须平衡.单元:根据销售或满足招待而留的一组房间.成套房间:当天客人入住前分配的房号.订房协议:团体订房的参考资料.装订夹:前台房间号旁放客人帐单的支架.预算核对:客人的吊架和房间架的上下午比较,以便精确地验证帐目.入住:从早晨6点开始酒店的一天;但在规定的离店时间之后(一般下午1点)来客才能占据房间.离店:离开酒店房间(带行李),交钥匙,付款;客人正式离开房间,离店时间一般是下午1点.市内分类帐:经理已批准直接记帐的离店客人或当地商业公司的帐.闭店日:因客满无法出租的日子.商业价格:公司和酒店对单个订房并确认的价格.佣金支付:对旅游公司的酒店订房所支付的房间价格百分率.免费房间:不收费的房间.确认:客人到达前房间订好的书面通知.连接房间:中间有门连接的相邻房间.会议:协会参加者或公司员工为共同目的而聚集的大会,一般包括开会、宴会和房间供应。团体价格：酒店经常给大公司的保证不超过房间价格的定价。

白天定价：按酒店日的一部分租出房间，一般是上午9点至下午6点，定价是该房双倍价格的50%（？？？）。

定金：为保证定房，客人在到达之前付给酒店的款。

前台资料薄：含有需要参考的资料。

直接帐单：经理同意的帐，客人离店后要寄帐单，客人离店时要在帐单上签名。

折扣率：一般指给予旅游公司和班机员工（有些单位可能包括在每天基础上给政府雇员的折扣）的50%的折扣。

双人房：两人住的房间。

双双人房：有两个双人床的房间。

带厨房套房：带某种厨房设备的住房。

信号旗：放在房间架上标明房间状态（离店、刚入住等）的彩色塑料牌。

平价：酒店和团体预先同意的对团体的特殊房价。

帐单：用来记录酒店和住房期间客人之间所做的全部交易的细节。

预测：预计未来的住房率和决定房间状况。

前台：客人办理入住手续、保存钥匙、分发信件和分送资料的地方。

前台办公室：保存客人资料的地方；也是副经理办公室。

前台出纳：计算房间收费并且收取离店客人款的人。

前台职员：为客人办入住手续和掌握房间状况的人。

房前：全部公用地方。全部免费：对房间、酒店用餐、电话、服务人员全不收费。大扫除：指定期进行的客房彻底清扫和洗刷。团体标记 ：在价格资料下面的帐单上打上团体名字。

团体预订：销售部门处理的规定的少量预定房间。

保证金：钱由计划人员交给酒店，至少要在活动前24小时定。说明服务人数。大多数酒店至少在高于订金5%才准备服务。付款是在全部所供房间保证金的基础上进行的。保证预定：公司、旅游公司或个人答应，如果客人不到酒店也付房费，或在合理时间内不取消订房。给信用卡或公司地址。

客人付款：算在客人帐上的一切……购物,房间服务、电话、服务员等。

客人帐单：欠帐单。

扣留行李：代替付房费扣留的客人物品。

高差额报告：准备夜间审核，通知前台经理客人的差额超过了规定限度。

保存至到来：在客人到来之前到的信件和仓裹等。在物品上注明“保留至到来”。

招待房：用来招待（鸡尾酒会等），一般是集会或会客室。

招待套房：用来招待与起居室相联的休息室。

客房报告：客房在下午交给前台用以核实客房的报告，前台把报告的情况在全部房间清单上显示出来。

房间计算：计算当夜出售多少房间。

资料架：按字母顺序保存的全部客人资料的旋转架。

检查：房间由检查员、管理人员或客房领班彻底检查。

一般套房：有隔墙把卧室设备和会客区分开的大房间。

特大号床：由厂家供给的最大号的床；可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。由两个双人垫子交插放在两个弹簧组件上构成。

记录薄：记录要执行的指示或资料的日记。

M．I．P：贵宾（重要客人）。

月份至日期：这是显示具体月份作为具体日期的收入和专业的计算总额。

收拾房间：当客人登记房间时，换床上被单，打扫房间和浴室。

值班经理：在总经理不在时，对酒店负全部责任。

装订夹：装有内部总帐单。

夜班审计：平衡酒店帐目，并把全部客人收费附在帐单上的人。

未住店：客人确实订房但没有认领房间。

住房费：实际使用的房间数。

营业：客房出售。

经营：酒店的操作，特别是和客人服务直接打交道的活动。

故障房间：由于实际原因如油漆或管道损坏，客人不能住的房间。

超售：超过酒店提供房间的能力而接受订房。

包机（车）旅游：由旅游公司准备的包括住宿观光和用餐等的旅游。

起居室：有或没有居住设备的休息室。

性能指标：整个酒店的操作。

预先指定：在客人实际到达日期前分配具体房间或套房号。

预先登记：客人登记，在到达前分配房号，客人只需签名。

酒店：酒店楼房、土地和与之相连的一切设备。

大号房：有大号床的房间。

上限价：经理定的房间最高售价。

折扣：部分或全部租费退还给客人。

登记：客人入住手续。

重新安排：因酒店不能承诺订房而在另外酒店招待客人。

订房：向酒店提前要房。

订房卡：为特别会议印刷的特殊订房请求表格。

便床：便携式床，一般为双人床。

搬入：把便床放入客人房间。

搬出：把便床搬出客人房间。

换房：客人从一间房换另一间房。

房间牌：前台设备，是铁壳的，代表客人房间，颜色和符号是房间的标记。分配房间：送客人到指定的房间。

分配房间名单：参加集体订房的名单表。

房间收入报告：说明每个房间（有客人居住的房间）所得收入的由三至十一个职员所作的报告。

房间状态：有客房出售，即已准备好，清点完等。

房价计算：一般按最低和最高价的平均价对团体或公司服务收费的协商价格。保安：负责保护员工和客人不被偷窃或侵害的部门。

售高价：努力售好的高价房屋。

售完：在特殊日子，所有房间都预订或有客人住。

多售：为增加住房率在营业时期接受订房多天直到售完日期。

合住：一个客人和另一个已占据一间酒店房间（非家庭）的客人一起住。

单人房：一人住的房间。

溜走：客人不交房费离开酒店。

闲置房间：实际上无人住的房（可能漏掉），后台白天没有发现，由此，由于认为有人住就没出租。

闲置：客人没入住的房间。

公寓房间：有一双人床和长沙发椅的房。

套房：有起居室和居住区（可用门关闭）的大房间。

收拾：客人走后打扫房间，以便早服务。

旅游/经济酒店：商业型酒店（一般没有私人浴室）。

折迭床：晚间服务，换掉被单并折迭床，收拾房间，换用过的用品和床单等。双床房：有两个双人床的房。

VIP：由于各种原因被经理指定接受特殊招待的客人。一般预先登记并由经理代表护送到房间。

空房待租：无人住且净洁的准备出售的房间。

外住客人：客人订房但无法接待，到其它酒店寻房让客人免费住，酒店付款。临时住客：没有订房要求而住的客人。

走单：客人未付款离开酒店。

第四篇：浴场新员工培训方法

浴场新员工培训方法

2006-11-17 19:1

2人际交往中，大家互相交流产生第一印象；浴场服务中，服务员给宾客第一印象；新员工入职的培训，是浴场给员工的第一印象。第一印象一旦形成，就很难再去扭转，新员工是浴场的新生力量，同时也是浴场发展和培养的重点，因此新员工的培训就显得尤为重要。而目前虽然很多浴场都能做到新员工入职培训这一部分工作，但培训效果却不敢让人恭维，有的浴场仅仅是培训一天到两天，照本宣科地讲解一下《员工手册》和浴场的一些基本规章制度，把新员工入职培训只是作为一个工作程序，认为新员工到了部门以后经过岗位的熟悉，对于工作的顺利开展是水到渠成的事情，没有意识到入职培训的内容越简单，不仅不利于新员工开展工作，而且会因为新员工对于浴场及岗位的不熟悉造成工作效率低下，影响客人对浴场的印象，甚至会造成浴场客源的流失，从而增加浴场的运营成本。这正如日本松下的一句名言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价!浴场是一个常说常新的话题，每一天的浴场都是新浴场，因为浴场做的就是与人密切相关的工作。关于新员工入职的培训，我们是这样做的，员工的反映还不错，他山之古，可以攻玉，在此也希望能够给从事浴场培训工作的同行们提供一些小小的借鉴：

一、培训之前，查看新员工入职前的工作经历和学习经历，确定培训需求，制定培训计划。

2、知晓新员工入职时的心理状态：对于培训者来说是必须要做到的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不算作、盲目，容易进入以下心态误区：

1、自卑：进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么都不会，什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都 比新员工要优越得多。

2、害怕犯错：因为新员工对业务不熟，做事情总是前怕狼，后怕虎，害怕犯错误，挨批评，因此进步很缓慢。

3、期望宽容：这是新员工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差错，是可以原谅的，但是，因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。

4、孤独：新领导、新同事、新环境、新的工作流程，更有可能还会遭遇到语言、交通、沟通、包括很多人的不同的处理问题的方式，及自己一无所知的人际关系等等问题。

5、妒：人人都有私心，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，它让人世间缺少人与人的关爱。要坦然地接受别人，学他人的长处，这样都是最有益的。

三、规划时间：培训之初的言出令行是促使新员工更快适应浴场的严格管理和快节奏工作的必要保证，可以使员工明白纪律性和以后岗位工作的严肃性。在培训的第一节课，我们会分发培训计划，上面有关员工的培训安排清清楚楚，进入培训的第一步就是主抓员工的时间观念。譬如在培训计划上写着培训时间为次日上午8：30分，提前10分钟点名。那么第二天的培训者就会在8：00钟来到培训教室，以端庄的仪容仪表迎接早到的员工，与他们进行交流。在8：20分，会准时进行点名，迟到者全部在门口等候，待点名之后，再将迟到者姓名记录下来后请其行入坐，同时郑重其事地强调：“遵时守信是一个人做人的最起码的道德，从今天开始，迟到没有理由，也不需要解释，解释就是掩饰!”以后的培训鲜有员工 迟到的现象发生。

四、如何开场：由于一天时间的不同，根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同，因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化：

培训时间 正式内容 娱乐内容

上午 75% 25%

中午---晚上六点 50% 50%

晚上六点以后 25% 75%

从上表中我们可以看出，一天之中，晚饭后的培训是最艰难的，要尽量避免，除非你有足够的风趣和幽默。了解了这些以后，我们可以选择自己擅长或喜欢的培训开场。

无论您采取的哪一种培训开场，都请将培训的基调定在：学习是一件快乐的事情，学员们没有学好或是没有掌握应该掌握的知识，不能怪学员，这完全是培训老师的责任，做为培训者，应当将使学员从培训中体会学习是一件快乐的事情，做为培训者的责任和工作奋斗目标。培训开场根据个人的授课特点，大致有以下几种：

→游戏开场：记住人的天性是爱玩的。在玩中学习，在游戏中成长，在合作中领悟。通常游戏可以借鉴，但是如何发挥还是得*自己。在一次培训中我给新员工每人发了一张白纸，请大家闭上眼睛，听我的口令，一 起折了一个古代的铜钱，之后请折的各式各样的员工站出来展示给大家看，然后我告诉大家为什么听同一个人的口令，却折成这样千奇百怪的折纸，是因为大家没有经过统一的培训，浴场的服务工作是在规范中体现个性化的。而为什么请大家折这个铜钱呢，是希望大家既然走上了工作岗位，为人处事，取象于钱，外圆内方，做人要有自己的主见，不能随波逐流，人云亦云。

→故事开场：故事开场应该是比较吸引员工的注意力的，故事可以是多种多样的，但一定要能够说明一些道理，产生寓义的。我曾用一个笑话做过开场：两只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在说说笑笑开心，忽然遇到了一只猫。两只老鼠一路狂奔，猫在后面紧追不舍，眼看就要追上 了，这时，大老鼠猛地停了下来，转过身对着追来的近在咫尺的猫大声地学着狗叫，猫迟疑了一下，一转身跑开了。大老鼠松了一口气，对着目瞪口呆的小老鼠说：“看看，学会一门外语是多么的重要!”通过这个故事我告诉已经听得入神的员工：学习是一生一世的事情，在学校学的知识，如果不及时地更新，三五年之内就会被淘汰出局。→歌声开场：合唱是最能够体现和培养团队精神的，每个人的声音发出最大，但是每个人的声音都是淹没在集体当中，汇集成为一种声音，唱错了不要紧，集体会包容你，你会觉得自己的声音也会在空气中自由处在的游泳。唱歌还能够令人精神振奋，注意力集中。

→问题开场：提出问题可以使大家一起思考，从而产生对于培训者本人说话的注意力。问题开场一定要做到启发和鼓舞士气，不要一开始就提难以回答的题目，而是要以让大家踊跃回答为前提，才能起到问题开场的作用。

例：

1、您认为一个人发财致富、比较成功或者说有出息的主要原因是什么？

2、什么是愉快？什么是悲伤？请回答之后举例说明。

五、培训人的示范作用：培训者可以说在新员工的心目当中是浴场的形象代言人了，培训者平时的言行举止、仪容仪表、礼节礼貌、开口敬语及灵活应变能力，都是新员工看在眼里记在心里的榜样。师者，所以传道、授业、解惑也，已身不正，岂能正人!因此做为培训者还要“打铁还得自身硬”才行。

六、培训者的热情：培训不是照本宣科，专业书到处都有，如果培训只是在走个过场，照着书或资料去读还不如复印下来让员工自己在家去背诵。培训应该是一件充满创新和激情的事情，想想把别人从不会到会的过程，自己就会觉得有意思，一个培训者只有从内心深处热爱培训才能够把培训工作给做好，否则的话，口号喊的都是空的，计划列的越多的人，往往是越不能够将计划执行到底的人。

七、培训应有趣味性：培训者本身就应该具有调动现场气氛的能力以及现场表演的能力，善于用许多不同的培训方法来针对不同的员工类型进行不同方式的培训。

八、培训考核：培训没有考核等于没有培训

九、培训评估：通常可以让新员工填写《员工培训评估表》，但是由于每位培训者的眼光不同，我认为即使是一份简单的《员工培训评估表》，也不要一定拘泥于浴场或者是书上的表格，而要根据自己想了解哪些情况可以做适当的修改，以期更适合浴场的培训管理工作。

十、培训跟踪：浴场通常是人力资源部将新入职员工培训好之后，将员工分到相关的各个部门，就此新员工的入职培训告 一段落，但是本人窃以为应该还有一个培训跟踪的过程，譬

如可以在新入职员工进入部门之后的一周之后，由培训者组织一个新员工座谈会，询问他们在新的工作环境中遇到了哪些问题，学到了哪些技能，有哪些问题是他们认为在新员工入职培训时就是可以加入进去的。这样做首先是让新员工感觉浴场的人力资源部一直在关注他们的成长，其次也为浴场的下一批新员工培训奠定了更加良好的基础。

第五篇：新员工培训方法及技巧

新员工培训

正确的指导新进员工成为能独当一面的员工，是一件十分重要的事。对于新进来的员工，我们如何做才会使他们能更顺利的工作呢？

1）分配工作岗位

分配新人到工作单位时不一定要将新人分配到人手不足的单位。重要的是，那个工作岗位上一定要有优秀的指导员。可能的话，就算是工作性质不同也应该让新人到有优秀的指导员的工作单位上去接受一年或半年的训练。因为，任何人都需要有经验，对一个业务而言，进公司后第一个接触的上司给他的影响最大。如果这位上司很优秀的话，新人能从他身上学到许多。相反的，如果第一次接触的上司是个不做事，光会抱怨的人，新人在不知不觉中也会受到负面的影响，原本应该具有新人应有的行动的新员工往往会学习到一些不好的习惯。

2）新人上班前，对旧员工的教育

如果想确实的教育新进员工工作流程、规则、习惯、及工作方法的话，首先要做的就是先确实的要求旧员工要按照标准程序来做。因此，在新进员工上班的前一个月左右，就应该先施行旧员工的教育。教育内容可由员工们自行讨论，将自己计划要求新进员工的教育项目一一提出，但是在新进员工上班之前自己必须先达到自己所拟定的教育内容。

3）做个好计划

针对新员工的计划越详细越好，首先要将工作的知识、技术和各个工作岗位固有的传统精神等方面，详细且容易了解的做出来。计划中比较困难的可能就是“态度训练”。态度训练中最重要的是设定具体而可以付诸于行动的目标，而不是抽象的口号。例如：教导新人要有“责任感”，如果立即要新人自己来做可能就会有不知所措的情形出现。这时候，前辈就是生气也没有用，不如心平气和的依据下列项目来教导他们。

确实地完成已经决定的工作。

要和工作有关人员保持密切的连络。

发生故障或跟不上工作进度时，不要闷不吭声要设法力求解决。

事后的整理要确实做好。

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无论任何人如果能以积极和协助的态度，并身体力行地教导新人的话，都会成功的。

4）员工的教育

完成了前项计划之后，接下来就是实际上的教育问题了。这个时候最需要的就是具体的理由。新进员工和旧员工的生活经验可以说完全不一样。旧员工觉得理所当然的事，新进员工可能会觉得不可思议。例如，新人可能会到周末才在出勤表上将一周的出勤时间写上，而旧员工可能会觉得“不像话”，而新人则会以“这样比较省事”的态度面对。此时旧员工就必须说明理由让新进员工守规定。如果有说不出理由或无法说服新进员工的规定的话，不如撤销这种规定。

5）在工作中训练

训练新人的重点应该放在工作中。例如，若要训练新进人员的团队精神，可以以2-3名一组，并给他们时间限制，要求他们在规定时间内完成某件事，例如机械分解，教育他们如何分工合作、在规定时间内完成机械分解。如此的训练不但可以使他们体会团队精神的重要性，也可以让他们彼此之间建立起良好的人际关系。

6）负责任的工作态度

成为公司员工之后必须要有负责任的工作态度。必须要有“你现在代表着公司”、“自己负责的工作要自己完成”等有责任心的观念。这种教导也要尽量在工作的时候，把握适当时机给予教育。

7）指正错误的方法

明确的指出错误是非常重要的，它能改善训练绩效。但是在指正时的态度很重要；一定要以很诚恳且针对事情而非对人的态度。

8）偶尔也要轻松

新人一般会很担心“自己是否能建立良好的人际关系”，原来在公司的人际关系也是藉着工作来建立的。但是这里要教各位在建立人际关系的方法上花一些心思。

第一、工作中的闲谈。偶尔也要和同事谈些轻松的话题。

第二、离开工作岗位的休息。利用中午休息时间聚谈、打打网球等。

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第三、建立社交上的关系。现在的年轻人都喜欢聚餐，在聚餐中边吃边喝，在快乐的气氛中聆听年轻人的心声也很容易建立良好的人际关系。

9）了解员工的性向

认清员工的性向，对将来在工作分配及员工在工作上的发展都有很大的影响。但是要清楚每个员工的性向并不是件简单的事，不是在市面上随便买些性向测验就可以得到结果的。这个测验也不过是个参考资料。最正确的方法还是在实际工作上的相处，再综合每位前辈的意见，经过详细的讨论，清楚各员工的性向后再来决定工作的分配。

10）不合标准者应予淘汰

在认清员工的性向时，如果发觉员工的性向不合适公司工作时，也必须要有淘汰的魄力。有些公司因为从采用、训练到认识员工性向为止，花了不少时间、精神和金钱所以坚持不愿意轻易放弃新进员工。但是，如果新进员工的性向显示实在无法胜任公司的任何工作时，就算是强留下来，不但对公司一点帮助都没，有反会耽误一个人的前程。因此，及早发现、尽早决定新进员工的去留问题，对公司、对本人都有好处。对被解雇的员工来说，早被解雇比晚被解雇来得好。早被解雇的话，还有时间准备寻找下一个公司，加上这次的就职经验，被解雇者也能找到比较适合自己性向的工作。因此，及早决定员工的去留，对被解雇者来说反而是一种协助。

如何培训新员工

第一，在适用范围上，我们考虑：在此规划之列的应该主要是大、中专院校的应届毕业生或拥有一年左右工作经验的中专以上学历人员。为什么选择这类人群呢?因为他们绝大部分人刚刚走上社会，社会对他们来说还很陌生，对事物的看法也比较单纯，这类人就像一张白纸样，等待着开发与引导。而他们也比较容易接受企业的文化、观念，形成较普遍的价值认同。作为企业来说也应该给与他们机会，让他们能够得到比较好的培育平台，这样也是企业对员工、社会负责任的一种姿态与表现。

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第二，明确试用期限与薪资待遇。作为新员工来说，这两块应该是他们入司前最关心的问题。如果我们给出的答案弹性比较大，可能让他们觉得人为因素含量过高，对企业的信任感会产生一定的危机。所以，我们认为，在和新员工谈待遇方面问题时，我们要尽可能地给出一个肯定的答复。从现行的《劳动合同法》来看，半年是最长的试用期限，但是从目前的使用情况看，已经有很少的公司采用半年试用期的了。而参照即将通过的新《劳动合同法》，只有技术要求比较高的技术研发等岗位使用半年试用期，在大多数情况下，大家对三个月的试用期是比较容易接受的。因此，我们建议：在和他们谈这方面问题时，我们也能否给予三个月的试用期标准。薪资方面，因为公司对试用期员工有明确的规定，在此，就不累赘多言了。

第三，构建一套易于管理并方便操作的新员工控制体系。我们的新员工有很多时候被当作“灭火队员”来使用，让人感觉这样使用的成本过高，代价过于残酷，而他们也容易产生逆反情绪，这样选择逃避的可能就比较高了。我们思考，车间在分配他们工作的时候，能不能从换位思考的角度来分析。因为，很多人刚刚从学校毕业，对高强度的劳动量肯定不能马上适应，对他们的使用还应当是一个循序渐进的过程。夜班制度建议暂时不在他们身上运用，希望在他们对团队、环境、工艺熟悉后再采用。因此，工作安排应该更注重有序性与合理协调性。另外，确定督导人员对他们进行指导、督察很有必要，新员工才进公司后，对他们来说什么都是新的，他们很希望去接触新的事物，但苦于找不到适当的渠道，这样有时甚至会感到很茫然。因此，为他们选择一位比较合适的督导人员对他们合理引导就显得很有必要了。考虑到我们车间操作工的总体素质还有待加强，那么如果我们选择他们作为督导的话，在某种意义上可能并不太合适，因此，我们车间的管理人员能否兼领此任呢?应该说这类新员工每次来公司的人员数量并不是很多，操作起来的难度系数还是比较适中的。同时，我们办公室也应该对他们的情况适时跟踪，了解他们的状态。

第四，应该更清晰地了解新员工的真实想法，理解他们的内心世界。作为新人来说，他们内心其实特别希望得到别人的关注，而我们也有义务去尽可能地帮助他们，增加与他们交流的渠道。因此，我们考虑采取让新员工记日志的方式来让他们说出心中的想法，在陌生的环境下，往往书面表达比口头表达更加顺畅。找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

为了保证日志的内容真实可信，我们建议：由我们办公室作为日志的直接承接人，而我们也可以将日志中的有价值信息及时反馈到相关部门。通过日志的手段我们可能比较好地了解到我们工作中的某些不足之处，也方便我们增进与新员工的沟通理解。

第五，持续做好新员工培训工作。借鉴一些大公司的培训机制我们可以了解到，大多数的公司选择新员工入司培训的时间一般是：新员工入司的当天。这样的培训时机在理论上与实际操作上都是比较合适的。但是，这样的机制可能并不符合我们的实情。我们知道，前面的做法一般说是需要有一个人员相对比较集中的条件，如果我们也采用这样的做法的话，那么我们就有可能要浪费不少人力、物力、财力了。因为我们没有办法保证我们的新员工能够以规模数量进入公司，绝大部分的情况是，一、两个、几个人而已。所以，我们的新员工培训时机可能要选择一个人员相对集中的时候，比如说是这类员工入司达到规模数量的时候(一般考虑以十人为培训单位)。我们给新员工的培训内容应该还是以企业文化、规章制度、安全教育等模块为主，让新人更多地了解到我们公司的历史及文化，争取最大限度地形成普遍的价值认同。同时，我们仍然期望在这类培训活动中能够请到我们公司的高管人员，希望高管们能够给新员工打打气。因为这类员工如果培育理想的话就很有可能成为公司今后各岗位上的骨干，让他们早一点接触到公司高层们的决心与战略规划能够很大程度上地坚定他们的信念。另外，公司高层们的到来也可以为我们的培训工作提供很多的指导，对我们做好今后的培训工作也会带来不少有益的帮助。

第六，建立一套切实可行的后续跟踪制度。这套制度应该是新员工在完成试用期后，符合我们录用条件并成为公司正式一员的时候再开始使用。我们设想，设立这样一套制度的目的应该是对这类员工投入更多的关注，以便于更好了解他们的工作状态。这样的跟踪方式应该主要包括员工培训情况(也可以是后续教育)与技能掌握两方面，他们每次受训与技能学习的信息我们都要适时地掌握并记录在案。当这样的工作发展到一定阶段后，可能我们就要给他们建立一个资料库，将他们在公司里的性格衍生发展状态反映在这个库中。这样做法的好处是我们永远都可以掌握第一手资料，而这样的信息也能够为我们今后的员工任用工作提供比较细致的参考。

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第七，合理地为新员工作出适当的职业生涯规划。我们建议，这种规划工作还是放在新员工转正后再开展。经过试用期后，他们的性格、能力、素质都能够得到一定程度上的体现，这时我们就需要根据他们表现出来的各种特点寻找到切入点，适时地为他们设计一个符合个性发展的职业规划。这样的设计主要考虑员工可以通过职业生涯规划找到自己发展的方向，也有助于他们在工作中投入激情。但是，在做规划的同时，我们也需要为设计留下一些空间，话不能讲得太死了，如果他的方向发生偏差的话容易产生许多消极的因素，反而不利于我们工作的开展。

总之，新员工的培育工作应该建立一种长效机制，深入持久地开展下去。设计这种规划的目的还是希望公司能够留住人才，能够培育出适合公司发展的可用人才。只有我们员工的素质不断得到提升，我们企业壮大的空间才会得到扩充，企业的发展动力才能寻找到不竭的动力之源。

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