酒店新员工培训计划

第一篇：酒店新员工培训计划

最佳答案

酒酒店餐饮新员工培训计划(15日制)

第一天 介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够及时准确内容服务；介绍本酒店的着装要求，使她们有一个良好的精神状态去迎接工作，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。

第二天 培训礼貌用语，常用的礼服务用语及其服务忌语，例如礼貌用语：“您好、请、对不起、没关系”等；服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这态度”等。

第三天 培训，例如：托盘、折花。

第四天 培训，例如：摆台、站立等。

第五天 培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。

第六天 培训规范服务顺序及其上菜顺序。

第七天 培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。

第八天 培训一些服务上的细节，例如：烟缸超过多少个烟蒂应及时更换或客人拿出烟时我们及时主动的为客点烟。

第九天 培训买单程序，方式及其所需要的证件等。

第十天 了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。

第十一天 培训为客人点菜服务及其点菜服务上的细节问题。

第十二天 培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。

第十三天 处理一些突发事件，例如：换电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等。

第十四天 细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。

第十五天 培训感情化服务，可以把感情化服务认为是优质服务的灵魂，这就要求我们服务人员“以情感人”，做到“急宾客之所急，想宾客之所想，做宾客之所需，解宾客之所难”感情化服务是人与人接触中的心灵交流，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能打动对方，要是我们人人都能够做到个性化服务，我们的服务必定是第一。

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第二篇：酒店新员工培训计划

人力资源部负责新员工主要培训内容 主要培训内容：

（1）酒店的基本概况，公共知识，应知应会，掌握酒店部

门构成、分布明确酒店营业部门经营时间

（2）熟悉跨世纪大酒店主要领导人及各部门经理，介绍（附

PPT幻灯片）相片、酒店（播放视频）文化及重大影响事件及历年下榻酒店明星介绍。

（3）岗位责任，工作内容，操作标准，工作流程、推销

技巧等

（4）礼貌礼节，仪容仪表的反复培训

（5）综合素质的培训（包括职业道德、服务意识、卫生、安全教育、归属感、价值观等）

（6）国家及酒店的政策、法规、劳资规定制度。

人力资源部

2011年3月1日

第三篇：酒店新员工培训计划

酒店新员工培训计划

酒店新员工岗前培训

人际交往中，大家互相交流产生第一印象；酒店服务中，服务员给宾客第一印象；新员工入 职的培训，是酒店给员工的第一印象。第一印象一旦形成，就很难再去扭转，新员工是酒店的新生力量，同时也是酒店发展和培养的重点，因此新员工的培训就显得尤为重要。而目前虽然很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分工作，但培训效果却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天到两天，照本宣科地讲解一下《员工手册》和酒店的一些基本规章制度，把新员工入职培训只是作为一个工作程序，认为新员工到了部门以后经过岗位的熟悉，对于工作的顺利开展是水到渠成的事情，没有意识到入职培训的内容越简单，不仅不利于新员工开展工作，而且会因为新员工对于酒店及岗位的不熟悉造成工作效率低下，影响客人对酒店的印象，甚至会造成酒店客源的流失，从而增加酒店的运营成本。这正如日本松下的一句名言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价!

酒店是一个常说常新的话题，每一天的酒店都是新酒店，因为酒店做的就是与人密切相关的工作。关于新员工入职的培训，我们是这样做的，员工的反映还不错，他山之古，可以攻玉，在此也希望能够给从事酒店培训工作的同行们提供一些小小的借鉴：

一、培训之前，查看新员工入职前的工作经历和学习经历，确定培训需求，制定培训计划。

二、知晓新员工入职时的心理状态，对于培训者来说是必须要做到的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不算作、盲目，容易进入以下心态误区：

①自卑：进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么都不会，什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都 比新员工要优越得多。

②害怕犯错：因为新员工对业务不熟，做事情总是前怕狼，后怕虎，害怕犯错误，挨批评，因此进步很缓慢。

③期望宽容：这是新员工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差错，是可以原谅的，但是，因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。

④孤独：新领导、新同事、新环境、新的工作流程，更有可能还会遭遇到语言、交通、沟通、包括很多人的不同的处理问题的方式，及自己一无所知的人际关系等等问题。

⑤嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，它让人世间缺少人与人的关爱。要坦然地接受别人，学他人的长处，这样都是最有益的。

三、规划时间：培训之初的言出令行是促使新员工更快适应酒店的严格管理和快节奏工作的必要保证，可以使员工明白纪律性和以后岗位工作的严肃性。在培训的第一节课，我们会分发培训计划，上面有关员工的培训安排清清楚楚，进入培训的第一步就是主抓员工的时间观念。譬如在培训计划上写着培训时间为次日上午8：30

分，提前10分钟点名。那么第二天的培训者就会在8：00钟来到培训教室，以端庄的仪容仪表迎接早到的员工，与他们进行交流。在8：20分，会准时进行点名，迟到者全部在门口等候，待点名之后，再将迟到者姓名记录下来后请其行入坐，同时郑重其事地强调：“遵时守信是一个人做人的最起码的道德，从今天开始，迟到没有理由，也不需要解释，解释就是掩饰!”以后的培训鲜有员工 迟到的现象发生。

四、如何开场：

由于一天时间的不同，根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同，因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化：

培训时间 正式内容 娱乐内容

上午 75% 25%

中午---晚上六点 50% 50%

晚上六点以后 25% 75%

从上表中我们可以看出，一天之中，晚饭后的培训是最艰难的，要尽量避免，除非你有足够的风趣和幽默。了解了这些以后，我们可以选择自己擅长或喜欢的培训开场。

无论您采取的哪一种培训开场，都请将培训的基调定在：学习是一件快乐的事情，学员们没有学好或是没有掌握应该掌握的知识，不能怪学员，这完全是培训老师的责任，做为培训者，应当将使学员从培训中体会学习是一件快乐的事情，做为培训者的责任和工作奋斗目标。培训开场根据个人的授课特点，大致有以下几种：→游戏开场：记住人的天性是爱玩的。在玩中学习，在游戏中成长，在合作中领悟。通常游戏可以借鉴，但是如何发挥还是得靠自己。

在一次培训中我给新员工每人发了一张白纸，请大家闭上眼睛，听我的口令，一 起折了一个古代的铜钱，之后请折的各式各样的员工站出来展示给大家看，然后我告诉大家为什么听同一个人的口令，却折成这样千奇百怪的折纸，是因为大家没有经过统一的培训，酒店的服务工作是在规范中体现个性化的。而为什么请大家折这个铜钱呢，是希望大家既然走上了工作岗位，为人处事，取象于钱，外圆内方，做人要有自己的主见，不能随波逐流，人云亦云。

→故事开场：故事开场应该是比较吸引员工的注意力的，故事可以是多种多样的，但一定要能够说明一些道理，产生寓义的。

我曾用一个笑话做过开场：两只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在说说笑笑开心，忽然遇到了一只猫。两只老鼠一路狂奔，猫在后面紧追不舍，眼看就要追上 了，这时，大老鼠猛地停了下来，转过身对着追来的近在咫尺的猫大声地学着狗叫，猫迟疑了一下，一转身跑开了。大老鼠松了一口气，对着目瞪口呆的小老鼠说：“看看，学会一门外语是多么的重要!”通过这个故事我告诉已经听得入神的员工：学习是一生一世的事情，在学校学的知识，如果不及时地更新，三五年之内就会被淘汰出局。

→歌声开场：合唱是最能够体现和培养团队精神的，每个人的声音发出最大，但是每个人的声音都是淹没在集体当中，汇集成为一种声音，唱错了不要紧，集体会包容你，你会觉得自己的声音也会在空气中自由处在的游泳。唱歌还能够令人精神振奋，注意力集中。

→问题开场：提出问题可以使大家一起思考，从而产生对于培训者本人说话的注意力。问题开场一定要做到启发和鼓舞士气，不要一开始就提难以回答的题目，而是要以让大家踊跃回答为前提，才能起到问题开场的作用。

例：①您认为一个人发财致富、比较成功或者说有出息的主要原因是什么？②什么是愉快？什么是悲伤？请回答之后举例说明。

五、培训人的示范作用：培训者可以说在新员工的心目当中是酒店的形象代言人了，培训者平时的言行举止、仪容仪表、礼节礼貌、开口敬语及灵活应变能力，都是新员工看在眼里记在心里的榜样。师者，所以传道、授业、解惑也，已身不正，岂能正人!因此做为培训者还要“打铁还得自身硬”才行。

六、培训者的热情：培训不是照本宣科，专业书到处都有，如果培训只是在走个过场，照着书或资料去读还不如复印下来让员工自己在家去背诵。培训应该是一件充满创新和激情的事情，想想把别人从不会到会的过程，自己就会觉得有意思，一个培训者只有从内心深处热爱培训才能够把培训工作给做好，否则的话，口号喊的都是空的，计划列的越多的人，往往是越不能够将计划执行到底的人。

七、培训应有趣味性：培训者本身就应该具有调动现场气氛的能力以及现场表演的能力，善于用许多不同的培训方法来针对不同的员工类型进行不同方式的培训。

八、培训考核：培训没有考核等于没有培训

九、培训评估：通常可以让新员工填写《员工培训评估表》，但是由于每位培训者的眼光不同，我认为即使是一份简单的《员工培训评估表》，也不要一定拘泥于酒店或者是书上的表格，而要根据自己想了解哪些情况可以做适当的修改，以期更适合酒店的培训管理工作。

十、培训跟踪：酒店通常是人力资源部将新入职员工培训好之后，将员工分到相关的各个部门，就此新员工的入职培训告 一段落，但是本人窃以为应该还有一个培训跟踪的过程，譬如可以在新入职员工进入部门之后的一周之后，由培训者组织一个新员工座谈会，询问他们在新的工作环境中遇到了哪些问题，学到了哪些技能，有哪些问题是他们认为在新员工入职培训时就是可以加入进去的。这样做首先是让新员工感觉酒店的人力资源部一直在关注他们的成长，其次也为酒店的下一批新员工培训奠定了更加良好的基础。

在本文的结尾我还想要说明一些关于新入职员工培训的看法，新员工培训不是万能的，不能指望新员工在短短几天之内就能够掌握所有的酒店相关知识。新员工入职的培训更应该是由酒店培训者帮助员工了解酒店，了解服务，帮助员工树立一个良好的工作心态，以及帮助员工建立一种健康积极向上的人生观和世界观。在今天这样一个酒店林立的竞争激烈的市场中，一个酒店所做的80%的工作，他的竞争对手同样会做到，因为要完成工作，总需要获取信息、知识、原材料和技术，而这些资源对各方面来说都是开放的。因此，一个酒店经营管理的成功还是失败，就取决于酒店工作中的另外20%，而这另外的20%完全是人的因素。而为员工提供良好的培训，是完善这20%的最大最好最有效的途径。

第四篇：针对酒店新员工如何制定培训计划

针对酒店新员工如何制定培训计划?

一、语言行为举止训练

1.学习熟记待客的文明用语;

2.学习询问顾客的方式;

3.学习自我介绍的方式;

4.学习介绍和推荐本酒店的方式;

5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;

6.学讲普通话和掌握语言艺术;

7.学习酒店接听电话的方式;

8.学习美容、穿着知识;

9.学习面部表情和表情方式;

10.学习站立、行走、注视的方式;

ll.学会一般场合的唱歌、跳舞;

12.学会与顾客、同事进行思想交流。

培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全，但要熟习要点。

二、服务技能训练

1.怎样迎接客人?

2.怎样引导客人就位?

3.怎样为客人沏茶?

4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;

5.怎样传菜、上菜?

6.怎样为客人酌酒水?

7.怎样摆台、折花、布置就餐环境?

8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?

9.怎样为客人分菜?

10.怎样为客人撤菜、换菜?

11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?

12.怎样撤台?

13.怎样结帐?

14.怎样为客人开机点歌?

15.怎样欢送客人?

培训要求:(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习。

三、经营公关训练

1.怎样巧妙地将自己介绍给客人?

2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?

3.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水?

4.怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处?

5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?

6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?

7.怎样为顾客订餐并确定消费标准?

8.怎样在就餐后同顾客继续保持联系，密切同顾客的关系?

9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满?

10.怎样对待顾客的不正当要求?

培训要求:同上部分。

四、卫生防疫、消防安全知识

1.学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;

2.学会掌握食品卫生要求及制度;

3.学会餐具卫生保养知识和方法;

4.学会就餐环境的清理保养知识;

5.学会安全用电知识及故障处理方法;

6.学会安全用火、防火知识及处理办法;

7.学会外出安全防护知识;

8.学会同社会各种人员打交道的安全知识。

培训要求:(1)熟习基本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范。

五、服务案例分析和操作训练

1.写错了菜单或送错了菜怎么办?

2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办?

3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?

4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办?

5.客人对饭菜质量不满意时怎么办?

6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?

7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办?

8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办?

9.客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?

10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?

11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?

12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?

13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办?

14.客人消费时间过长并已经超过下班时间，甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?

15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?

16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?

17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办?

18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?

19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办?

20.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?

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第五篇：酒店各岗位新员工培训计划

餐饮部新员工7天培训内容

第一天：

1、酒店及部门规章制度和言行举止规范；

2、熟悉餐饮部各区域；熟悉酒店各功能分区和各部门联系电话。

3、认识各种餐用具并学习其各自功能，培训菜系知识，熟悉本酒店菜谱菜名。

第二天：

1、检查验收前日学习内容；

2、培训酒水知识（酒的种类、特点、价格等）、熟悉各类用餐调料及用途、学习环境、餐具清洁标准；

3、分别学习（服务员、传菜员、迎宾）岗位职责，操作流程；

4、实际操作培训：托盘、摆台、收台程序。

第三天：

1、检查验收前期学习内容并再次强化；

2、实际操作培训：席间服务全流程，斟酒知识、上菜顺序和方向、席间服务的注意事项等；

3、培训席间服务中：主动服务、灵活应变的技巧；

4、培训餐巾折花。第四天：

1、检查验收前期学习内容；

2、巩固培训第三天学习内容，练习摆台、斟酒、托盘 第五天：部门内岗位交叉培训

培训西餐厅、茶楼、会议室、传菜员、迎宾工作流程；

第六天：

1、跟班操作，管理人员现场指导；

2、培训部门消防设施配备情况及消防知识；

3、培训职业道德。

第七天：对学习内容进行书面和实际操作考核，合格者录用上岗。前台接待新员工7天培训内容

第一天：学习酒店及部门规章制度、礼貌礼节、言行举止规范；参观并了解客房、餐饮、会议等酒店服务项目和相关收费标准；熟记各部门电话号码、熟记酒店客房类型和房价；

第二天：检查电话号码和房型房价的记忆情况；学习掌握接听电话（总机、总台）规范、总机开关外线、设置撤销查询叫醒服务、查询总机来电日志；学习航天金盾扫描系统操作程序；

第三天：学习前台《总机服务流程》《登记入住流程》《延房流程》《换房流程》《加床服务流程》《叫早服务流程》《查询客人信息程序》《内部用房规范流程》《预订服务流程》等，并跟班进行登记入住、换房、报退房程序、修改电脑信息等实际操作程序；

第四天：学习前台《外籍客人登记入住流程》《故障应急服务流程》《客人投诉服务流程》《贵重物品保管操作流程》，跟班进行登记入住等实际操作程序； 第五天：网管培训电脑实际各项操作流程；学习《寄存提取行李流程》《租用雨伞流程》，培训前厅部岗位职责；

第六天：培训各班次工作内容，巩固理论知识和电脑操作；现场检查并指导所培训知识掌握情况；

第七天：考核合格后上岗，跟夜班。

康乐部新员工7天培训内容

第一天：培训酒店规章制度、岗位职责、熟悉部门内部环境；

第二天：进行仪表、仪容、礼仪、礼貌的标准化培训，学习夜场服务的含义； 第三天：学习房型及消费模式、消费标准、酒具、杯具的功能及使用方法、提篮、托盘的要领和技巧；

第四天：培训音响知识、服务流程、服务技巧；第五天、酒水知识培训、验酒流程；第六天：点单技巧、酒水推销技巧；第七天：考核后合格上岗。

客房部新员工7天培训流程

第一天

学习部门制度和规定，熟悉酒店客房布局、房型、价格。培训礼仪礼貌、言行举止要求和规范，培训客房服务员（文员）岗位职责和工作内容。第二天

1、检查巩固前日学习内容；

2、学习房态的正确表示和电脑房态显示。

3、了解客房配备消费品种类及价格、易耗品名称及配备标准、棉品名称及配备标准。学习查房程序。

第三天

1、检查巩固前两天学习内容；

2、学习客房清洁标准，培训铺床程序并练习，培训清洁卫生间程序并练习。

第四天

1、检查巩固前三天学习内容；

2、培训职业道德；

3、培训清洁客房程序。实践查房。

第五天

1、检查巩固前四天培训学习内容；

2、培训加床服务流程、开夜床流程；

3、继续培训清洁客房程序。（文员培训电脑操作程序）

第六天

1、巩固前期学习内容；

2、培训意外、突发情况、火警火险应急处理程序、本岗位消防设施布局情况、消防器材使用方法；

3、培训客房卫生管理制度，客房用品消毒程序。

4、对前期培训程序和流程进行操作指导和纠正。（文员跟班学习每班工作内容）

第七天

书面和实际操作考核，合格后单独上岗。

PA班组新员工7天培训流程

第一天

学习部门制度和规定，熟悉酒店各部门布局、客房房型。培训礼仪礼貌、言行举止要求和规范，学习PA员工岗位职责和工作内容；

第二天

认识各类清洁剂，了解其各自功能；学习公共区域和卫生间清洁标准； 第三天

第四天 第五天

第六天

第七天

培训各类地毯清洁保养程序及清洁剂配兑比例，培训大理石结晶及抛光程序；

跟班学习一楼区域清洁流程和标准；培训清洁客房程序；

跟班学习二楼区域清洁流程和标准；培训玻璃清洁程序和标准；培训地毯清洁程序；

跟班学习四楼区域清洁流程和标准；了解本部门安全规程及配备消防设施、培训消防安全知识；

岗前考核，合格者录用。第一天

第二天

第三天

第四天 第五天 第六天 第七天

洗衣房新员工7天培训内容

学习部门制度和规定，熟悉酒店客房布局、房型、价格。培训礼仪礼貌、言行举止要求和规范，培训洗衣房员工岗位职责和工作内容。

培训《制服布草管理规章制度》、《洗衣房管理制度》、《洗衣房安全生产规定》、《洗衣房机器设备的保养规定》

培训并认识洗衣房洗涤用品名称和功用，培训《洗衣房消毒程序及标准》《干洗工操作流程》

培训《水洗工操作流程》、培训《布草房工衣更换流程》 培训《清洁客房程序》

巩固所在岗位工作流程和操作程序，培训消防知识。岗前考核，合格者录用。销售部新员工7天培训流程

第一天：学习部门制度和规定，酒店电话号码，学习言行举止礼仪规范（引领客人、递送名片、待客礼仪等），接听电话、接待客人基本流程。第二天：

1、检查巩固第一天学习知识；

2、学习掌握酒店客房知识：客房布局、客房总容量、各类房型及间数、房价、客房特点及客房用品配备。第三天：

1、检查巩固前两天学习知识；

2、学习掌握会议室总容量、类型、价格标准；中餐厅、茶楼总容量、消费标准（宴席、零餐配菜标准、茶品等）、收费项目（酒水服务费、茶位费等）。第四天：

1、检查巩固前三天学习知识；

2、学习前厅登记入住流程、换房流程、延房流程；学习客房查房流程、清洁客房流程；餐饮部席间服务流程。第五天：

1、检查巩固前四天学习知识；

2、学习掌握各会议室横幅、背景喷绘、酒店正门楣、宴会厅背景、大小水牌尺寸及外做广告价格标准；掌握外购鲜花价格和对客收费标准；

3、学习电话拜访客户流程，学习上门预订客人接待流程。第六天：

1、检查巩固前五天学习知识；

2、学习上门拜访客户流程和有效推销酒店产品技巧。

3、学习建立客户档案

第七天：书面、实际操作考核

第一天

第二天

第三天

第四天

第五天 第六天 第七天

保安队新入职员工7天培训流程

学习应知应会、培训言行举止、仪容仪表规范；熟悉酒店外环境和酒店各部门布局、掌握本岗位职责和工作内容；

培训停车手势规范、标准站姿；熟悉各部门消防设施所在具体位置和配备情况；

学习消防理论知识，消防应急救援预案，电梯关人处理预案，发生火险、火警处理预案；

实际操作消防水袋（软管）连接、灭火器使用方法，各部位消防设施操作要领，培训各岗位工作内容和流程；

巩固所学习内容。跟班学习各岗位操作流程。岗前考核。