宾馆客房部计件工资试行方案1

第一篇：宾馆客房部计件工资试行方案1

客房部计件工资试行方案

目前，宾馆客房部员工招聘存在一定难度，楼层服务员工作强度大，其它部门配合频繁。员工工作稳定性普遍下降，为调动员工工作积极性，提高员工工作效率，体现“多劳多得，优胜劣汰”的原则，宾馆决定对客房部服务员的工作量实行量化标准，实行计件制薪酬政策。具体实施方案如下：

1.每人工资由基本工资（含50元全勤奖）+计件工资+服务质量奖（去掉卫生质量奖）+工龄工资四部分组成。

2.每人每月基础工资为1100元，以每人每天做5间房为基数，5间房量是每日必须完成的房间量且均为脏房（续住房、空净房、钟点房除外）。服务员必须在当班工作日内按时完成所分配房间量，不可影响房间的正常出售（实在完不成的可将房间分给手脚快的服务员做，实行多劳多得、按劳分配）。

3．夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查，以及对客服务，当班过程中也会有少许房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，规定夜班服务员清扫出来的房间按正常计件工资算。

4、入职新员工按试用期固定工资发放（试用期工资拟定在900元），不享受计件工资、工龄工资和其它质量奖。一般试用期为三个月，表现突出的（并考核合格者），可提前享受计件工资待遇。（新职工属熟练工、、？）

5、楼层服务员要在当班时间内保质保量完成指定任务，做出的房间必须符合客房部质量的各项检查标准。同时每个服务员应绝对服从组长、客房部经理的工作分配，实事求是做好本职工作。

6、服务员不可一味只求速度提高自己收入，客房部经理查房要严格把关，发现质量问题要严格按要求返工，复查、返工两次仍不合格者（可以返工两次吗？效率呢？可修改为一次。），此房不计入房间量内。所有计件房间卫生质量必须符合“客房部质量考核标准”。若办公室抽查中发现已转为

干净房的房间不符合质量考核标准的，取消服务员当间房的计件并罚款10元，同时扣除组长20元罚款、经理30元罚款。

7、楼层组长根据查房记录，如实填写“服务员做房日报表”，日报表必须服务员和组长签名确认。

8、客房部经理对组长、服务员当天工作的分派应公平、公正，并充分考虑酒店利益（根据客源需要先做哪种房型后做哪种房型），对服务员工作质量、工作纪律、团队协作进行实时检查.客人投拆要真实、严格，严禁徇私舞弊、弄虚作假,对违规操作的经理一经查实每次罚款200元。

9、做房计费标准：（超出5间外的计费）

A：脏房：2元/间.B：组长：按服务员计件工资的平均数+岗位津贴100元。（例，本楼层本月4个员工的平均计件工资是：120元。组长工资=1100元+120元+100元）

10、因工作原因把计件工种人员调做非计件工种事宜时，以每月1100元工资标准计算当日工资。

11、此方案仅用于楼层清扫人员，机动人员执行现有定额工资标准不变。楼层清扫人员的班次调整更换执行轮流倒换的原则。在客房入住不高的时候，客房部经理应尽量安排服务员做计划卫生。“目前处于缺人现状，不宜谈讨班次事宜”！薪酬方案是基于实际班次工作量而定，可能不能分开制定。

备注A：

1、楼层组长负责每日房间清扫具体安排；调配服务员做房；负责每间房的卫生质量检查及填写“服务员做房日报表”并上交部门经理；负责跟催维修，如三天内没有维修好的上报客房部经理；负责监督房间清洁用品及易耗品的用量，减少客房成本；负责每月盘点并填写盘点表上交部门经理；协助部门经理处理客人投诉。

2、楼层组长负责本楼层环境卫生；负责退房查房，扯旧、配新布草工作。协助客房部经理做好房间大清洁和计划卫生。（扯、包床工作交给谁做了？）

3、4、计件工资实施细则：

（1）、客房部共配备服务人员10名（每楼层5名即：1个组长+4个服务员），客房部经理1名。（去掉领班岗位）*因为实行了计件工资，此岗位显然有些多余。餐饮部经理可由其它管理人员兼管。

(2)、客房部班次实行：两班制。4白、2夜、2休。（白班每楼层两个服务员+1个组长,夜班每楼层1个服务员）。（客服工作谁做？北楼门谁开？隔楼层商品谁卖？）

（3）、薪酬制度：1100元基本工资（含50元全勤奖）+计件工资（每日完成基数任务房间数后每清扫一间计件工资为2元）+服务质量奖50元？+卫生质量奖50元？+工龄工资50元/年。*注： 卫生质量奖有些重复，可去掉。

（4）新薪酬制度评估情况：

A、按此薪酬方案最高工资估算：

<1>平均每日每楼层入住房间数30间，续房数6间（续房数为入住总数的20%估算），实际退房数24间，每服务员基数5间，两人共计10间。剩余14间，每服务员平均计件房数7间。计件工资14元.<2>按新调整的班次计算，每人每月共计：15个白班、8个夜班、7天休息。

<3>最高工资估算：1100元基本工资+计件工资（15天*14元=210元）+服务质量奖50元+工龄工资n元=1360元。（谢红珠工龄：2年。刘翠钰：4年。田存娣、郭爱芳：3年）

B、按此薪酬方案最低工资估算：

<1>平均每日每楼层入住房间数12间，续房数2间（续房数为入住总数的20%估算），实际退房数10间，每服务员基数5间，两人共计10间。剩余0间，每服务员平均计件房数0间。计件工资0元.<2>按新调整的班次计算，每人每月共计：15个白班、8个夜班、7天休息。

<3>最高工资估算：1100元基本工资+计件工资（15天*0元=0元）+服务质量奖50+工龄工资n元=1150元。（谢红珠工龄：2年。刘翠钰：4年。田存娣、郭爱芳：3年）

第二篇：酒店客房部计件工资试行方案

客房部计件工资试行方案

目前，酒店客房部员工招聘存在一定难度，楼层服务员工作强度大，服务质量要求高。员工工作稳定性普遍下降，为调动员工工作积极性，提高员工工作效率，体现“多劳多得，优胜劣汰”的原则，酒店决定对客房部服务员的工作量实行量化标准，实行计件制薪酬政策。具体实施方案如下：

1.每人工资由基本工资和计件工资两部分组成。

2.每人每月基础工资为1300元，以每天做10间房为基数，10间房量是每日必须完成的房间量且均为脏房（续住房、空净房、钟点房除外）。服务员必须在当班工作日内按时完成所分配房间量，不可影响房间的正常出售（实在完不成的可将房间分给手脚快的服务员做，实行多劳多得、按劳分配）。

3．中、夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查，以及对客服务，当班过程中也会有少许房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，规定中班、夜班服务员清扫出来的房间按正常计件工资算。

4、入职新员工按试用期固定工资发放，不享受计件工资。一般试用期为三个月，表现突出的，可提前享受计件工资待遇。

5、楼层服务员要在当班时间内保质保量完成指定任务，做出的房间必须符合客房部质量的各项检查标准，超时工作的不计加班费。服务员做出的每一间房主管必须仔细检查，经理每天必须抽查。必须确保干净房的准确性（例：将“拒绝打扫”的房间在工作表上标为续住房清洁），经理要不定时的抽查房间开房记录，以核实工作表的真实性。同时每个服务员应绝对服从领班、主管的工作分配，实事求是做好本职工作。

6、服务员不可一味只求速度提高自己收入，主管查房要严格把关，发现质量问题要严格按要求返工，复查、返工两次仍不合格者，此房不计入房间量内。所有计件房间卫生质量必须符合“客房部质量考核标准”。若经理抽查中发现已转为干净房的房间不符合质量考核标准的，取消服务员当间房的计件并罚款10元，同时扣除领班20元罚款、主管30元罚款。

7、楼层主管根据查房记录，如实填写“服务员做房日报表”，写清房型、房类、数量等，日报表必须服务员和领班签名确认、主管检查签名确认后交给部门经理（必须每天交）。

8、楼层主管对领班、服务员当天工作的分派应公平、公正，并充分考虑酒店利益（根据客源需要先做哪种房型后做哪种房型），对服务员工作质量的检查、工作纪律打分、团队协作打分、客人投拆要真实、严格，严禁徇私舞弊、弄虚作假,对违规操作的主管一经查实每次罚款100元。

9、做房计费标准：（超出10间外的计费）A：脏房：标间3元/间，麻将房：4.5元/间，商务房：4.5元/间，行政房：6 元 /间，总统房：7.5元/间，司陪房：6元/间

B：续住房：标间2元/间，麻将房：3元/间，商务房；3元/间，行政房：4元/间，总统房：5元/间，司陪房：4元/间

C：钟点房：标间2.5元/间，麻将房：4.5元/间，商务房：4元/间

D：空净房在旺季不计费，房间清洁由机动人员完成。在月平均住房率低于50%时，空净房计费，计费标准0.5元/间。

E：领班：按服务员计件工资的平均数。

10、因工作原因把计件工种人员调做非计件工种事宜时，以每月1300元工资标准计算当日工资。

11、此方案仅用于楼层清扫人员，机动人员执行现有定额工资标准不变。楼层清扫人员的班次调整更换执行轮流倒换的原则。在客房入住不高的时候，主管尽量安排服务员做计划卫生。

备注A：

1、主管负责每日房间清扫具体安排；负责每间房的卫生质量检查及填写“服务员做房日报表”并上交部门经理；负责领迷你吧酒水；负责整理迷你吧单并上交部门经理；负责跟催维修，如三天内没有维修好的上报部门经理；负责安排服务员排班和考勤；负责房间的大清洁和计划卫生具体安排和跟进；负责监督楼层消防和安全工作；负责监督房间清洁用品及易耗品的用量，减少客房成本；负责每月盘点并填写盘点表上交部门经理；协助部门经理处理客人投诉。

2、领班负责调配服务员做房；负责带好本班服务员做好卫生；负责退房查房，忙的时候增派服务员查房；负责开迷你吧单并凭迷你吧单去主管处领取酒水；负责配齐每间房的酒水；负责送领布草；负责在做卫生时检查设备，将需要维修的设备填写维修单报给主管，并协助主管跟催维修；协助主管做好房间大清洁和计划卫生；协助主管控制房间清洁用品和易耗品的用量。

备注B：（1分=10元）

1、质量：领班检查质量时，一次不合格扣1分，依此类推。

2、客诉：客人投诉一次扣1分，依此类推。

3、好评：得到客人、领导的好评，一次奖2分，依此类推。

4、工作纪率：能尊纪守法、每天服从上司安排的，一个月奖1分，反之则扣1分。

5、仪容仪表：每天以良好的精神面貌工作、仪容整洁的，一个月奖1分，反之则扣1分。

6、团队协作：能很好对客服务、员工间互相团结、舍得吃亏的，一个月奖1分，反之则扣1分。

第三篇：酒店客房部计件工资试行方案

客房部计件工资试行方案（讨论稿）

目前，酒店客房部员工招聘存在一定难度，楼层服务员工作强度大，服务质量要求高。员工工作稳定性普遍下降，为调动员工工作积极性，提高员工工作效率，体现“多劳多得，优胜劣汰”的原则，决定对客房部服务员的工作量实行量化标准，实行保底加计件制薪酬政策。错误！未指定书签。

具体实施方案如下：

1.每人工资由基本工资和计件工资两部分组成。

2.每人每月基础工资为1300元，以每天做10间房为基数，10间房量是每日必须完成的房间量且均为脏房。服务员必须在当班工作日内按时完成所分配房间量，不可影响房间的正常出售（注：

1、实在完不成的可将房间分给手脚快的服务员做，实行多劳多得、按劳分配。

2、住客房2间=1退房、27房=1.5间退房、常住房3间=2退房、钟点房=退房）。

3．夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查，以及对客服务，当班过程中也会有少许房间需要清洁，综合考虑夜班工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，规定夜班服务员清扫出来的房间按正常计件工资算。

4、入职新员工按试用期固定工资发放，不享受计件工资。一般试用期为三个月，表现突出的，可提前享受计件工资待遇。

5、楼层服务员要在当班时间内保质保量完成指定任务，做出的房间必须符合客房部质量的各项检查标准，超时工作的不计加班费。服务员做出的每一间房领班必须仔细检查，主管每天必须抽查。必须确保干净房的准确性（例：将“拒绝打扫”的房间在工作表上标为续住房清洁），经理要不定时的抽查房间开房记录，以核实工作表的真实性。同时每个服务员应绝对服从领班、主管的工作分配，实事求是做好本职工作。

6、服务员不可一味只求速度提高自己收入，主管查房要严格把关，发现质量问题要严格按要求返工，复查、返工两次仍不合格者，此房不计入房间量内。所有计件房间卫生质量必须符合“客房部质量考核标准”。若经理抽查中发现已转为干净房的房间不符合质量考核标准的，取消服务员当间房的计件并罚款10元，同时扣除领班20元罚款、主管30元罚款。

7、楼层领班根据查房记录，如实填写“服务员做房日报表”，写清房型、房类、数量等，日报表必须服务员签名确认、领班检查签名确认后交给主管。

8、主管对各楼层领班、服务员当天工作的分派应公平、公正，并充分考虑酒店利益（根据客源需要先做哪种房型后做哪种房型），对服务员工作质量的检查、工作纪律打分、团队协作打分、客人投诉要真实、严格，严禁徇私舞弊、弄虚作假,对违规操作的主管一经查实每次罚款100元。

9、做房计费标准：（超出10间外的计费）

A：脏房：标间元/间，特色单人间：元/间，豪华单人间：元/间，套房：元/间

B：续住房：标间元/间，特色单人间：元/间，豪华单人间：元/间，套房：元/间

C：钟点房：标间元/间，特色单人间：元/间，豪华单人间：元/间，套房：元/间

D：领班：按服务员计件工资的平均数。

10、因工作原因把计件工种人员调做非计件工种事宜时，以每月1300元工资标准计算当日工资。

11、此方案仅用于楼层清扫人员.在客房入住不高的时候，主管尽量安排服务员做计划卫生。

备注A：

1、主管负责每日房间清扫具体安排；负责每间房的卫生质量检查及填写“服务员做房日报表”并上交部门经理；负责跟催维修，如三天内没有维修好的上报部门经理；负责安排服务员排班和考勤；负责房间的大清洁和计划卫生具体安排和跟进；负责监督楼层消防和安全工作；负责监督房间清洁用品及易耗品的用量，减少客房成本；负责每月盘点并填写盘点表上交部门经理；协助部门经理处理客人投诉。

2、领班负责调配服务员做房；负责带好本班服务员做好卫生；负责退房查房，忙的时候增派服务员查房；负责开迷你吧单并凭迷你吧单去主管处领取酒水；负责配齐每间房的酒水；负责送领布草；负责在做卫生时检查设备，将需要维修的设备填写维修单报给主管，并协助主管跟催维修；协助主管做好房间大清洁和计划卫生；协助主管控制房间清洁用品和易耗品的用量。

备注B：（1分=10元）

1、质量：领班检查质量时，一次不合格扣1分，依此类推。

2、客诉：客人投诉一次扣1分，依此类推。

3、好评：得到客人、领导的好评，一次奖2分，依此类推。

4、工作纪率：能尊纪守法、每天服从上司安排的，一个月奖1分，反之则扣1分。

5、仪容仪表：每天以良好的精神面貌工作、仪容整洁的，一个月奖1分，反之则扣1分。

6、团队协作：能很好对客服务、员工间互相团结、舍得吃亏的，一个月奖1分，反之则扣1分。

第四篇：客房部卫生员计件工资方案

客房部卫生员计件工资方案 目的

为了规范客房部房务卫生员计件工资的考核办法以及计算标准，特制定本方案。2管理规定

为了充分挖掘员工的工作积极性、提高工作效率，确保提高房间整体卫生质量，卫生员采用计件工资测算，方法进行如下：

2.1一般卫生员考核办法与标准

2.1.1房间数量与质量等级的考核与确定，由当班部长或领班来完成，每日进行等级统计，每月底进行工资测算，上报房务部部长审核。2.1.2卫生员标准工作量：(1)楼层均为12间/人、天。

(2)每层各定编2名卫生员，负责整层的房间卫生。（2.1.3房间卫生等级及标准

房间卫生等级可分为：A、B+、B-、C四种

(1)A级：物品补充齐全，摆放规范，能做到六无六亮，无明显疏漏，最多只有两处不明显的小毛病。双人组做卫生的房间、卫生间分别只有一处小毛病。

(2)B+级：房间基本上符合标准，物品摆放规范，个别毛病只须部长稍加整理。最多只有三至四处小毛病，且不影响房间整体效果，双人组做卫生，房间、卫生间分别只有最多两处小毛病。

(3)B-级：房间小毛病五至六处，双人组房间、卫生间分别为三处不明显的小毛病，或因房间全天有人，部长无法进行检查的。（每段每天不超过10间）(2)C级：有明显疏漏，影响整体效果，必须返工的，或小毛病超过六处以上，双人组房间、卫生间分别超过三处以上的，视为C级房（返工直至合格为止）。

(5)二次走房：已做过一次住房卫生，客人又退房并进行卫生整理的，视为二次房。(6)投诉房：确属卫生清洁原因，引起客人投诉的，视为投诉房。2.1.4具体测算标准

(1)A级房：2.80元/间；(2)

B级房：2.00元/间；(3)二次房：0.80元/间(4)C级：0.60元/间

(5)投诉房：每间扣15元

(6)双人组做卫生，工资分配按以上标准平均分配。

2.1.5相关要求

(1)对于超额完成工作的，予以奖励，即当天做卫生超出标准工作量的，每超一间奖励两元。

(2)对于房间数不足标准工作量的（不含空房），每差四间加一间整间计划房，差额不满四间的，要由部长视班组情况安排单项计划。整间计划房每间奖励7元，单项计划（必须满标准工作量），每项加2元，擦玻璃外侧时，加2 元。（注：卖垃圾不另加奖励）

(3)每个卫生员每天在标准工作量情况下，必须达到A级房30％，即12间，至少3.5间A级房，15间至少5间A级房，每少一间A级房扣0.5元，每超一间A级房奖0.5元；

(4)对于部长要求返工的项目，必须在5分钟之内进行返工，部长及时复查，如未及时返工，或未返工的，房间不计等级。

(5)对客服务，按出租率进行奖励，每层出租率在70％以上，每人奖励2元；出租率在50％--70％的，每人奖励3元；出租率在50％以下的，不予奖励。

(6)负责布草管理的卫生员，每月奖励5元。

(7)做卫生未检查维修，部长发现后，视维修紧急程度，处以0.50—2元罚款。如：电视、电话坏等影响客房使用的维修，按2元计算：小处壁纸开胶、灯口松动等不影响客人使用，但仍需维修的项目，按0.50元计算。

(8)事假一天扣10元，超过三天（含三天）全部取消，病假一天扣5元，超过五天（含五天）全部取消。

(9)因工作需要加班的员工，无法偿还倒休时，除按计件计算日工资外，每日另奖励10元加班费。

(10)因工作原因，需替清洁工白、中、夜班，每班加25元。2.2免查卫生员考核办法与标准 2.1.1评选免查卫生员的标准

根据每月工作表现及卫生质量，由房务部长通过研讨确定免查卫生员。每月评比一次，可连任。

评选条件：

(1)每月A级房达到50％以上，不出现C级房。(2)不出现由于设备问题而导致的客人不满。

(3)不出现未补物品现象。

(4)在大堂及值班经理检查中无大的问题。

(5)因员工自身问题出现客人有效投诉，下月将失去评选资格。2.2.2工作量标准

(1)每天每人12间（不包括空房）。

(2)出租率低，工作量不足12间，听从部长安排，跳房或做计划卫生。2.2.3具体测算标准

(1)每清洁一间客房按2.80元计算。(2)二次房每间按1.20元计算。

(3)每月全勤奖30元。事假一天免奖，病假一天扣5元，超过三天（含三天）免奖。(4)负责楼面服务工作，每日奖励3元。

2.2.4奖罚标准

(1)对房间资产情况、详细维修情况了如指掌+10元。(2)受到客人书面表扬，每封表扬信+5元。

(3)工作得到经理或大堂的认可，在晨会上提出表扬，每次+10元。(4)工作中积极创新，提出良好建议并被采纳+10元。

(5)全月工作表现出色，在各级检查中从未出现过问题，客人未提出过任何不满+20元。(6)出现有效投诉，每次-50元。

(7)大堂或经理及部长的检查中，房间小毛病在2处以上每次扣罚5元，明显疏漏（如：物品配备不齐全等）每次扣罚10元。

(8)日常检查出现问题（如：岗位纪律、仪容仪表等）严格按照部门目标考核标准进行扣罚。

2.3其它要求

2.3.1各班组部长在考核等级时要严格按等级标准进行，不许徇私情。

2.3.2房务部长每日检查各段卫生（对于免查员工的卫生每日保证抽查2—3间），如查出房间等级与部长打分不符时，对班组部长进行奖金挂勾。

2.3.3房务部长每日检查检查记录，日工资汇总应与检查记录相符，如有不符，视情况与班组部长挂勾。

2.3.4部长查过的房间出现投诉房，除与员工挂勾外，同时扣罚部长20元。2.3.5每月底，部长要将工资情况向员工通报。

2.2中班做卫生要求

2.2.1中班搞走房卫生，必须达到B级以上标准，每天搞C级房不允许超过一间，每超一间扣1分；

2.2.2中班搞卫生必须按要求填写清洁日报表，清洁日报表放在每层卫生员工作车上，次日卫生员分类交到中心，中心文员要单独存放，月底由中、夜班领班汇总房间数，不填写日报表的，不计入房间总数；

2.2.3中、夜班也要对房间进行检查打级，并有专用记录本； 2.2.4中班走房每间1.50元，在岗位津贴中体现；

2.2.5房务部长次日对中班所搞走房进行抽查，出现少补物品等明显疏漏，视情况进行奖金处罚，出现不吸尘、不换布草、不打洁具等毛病扣15元。

国宾酒店：管家：岗位工资750元，奖金450元，绩效考核奖250元； 服务员：计件工资分三等，住客房、走房、空房 A级3.8元，A+4.3元，空房1元；套房8元；

每人10间房，计划卫生根据房量打到房间量中，超过既定工作量每间额外补助1元，超高房量扔按照等级计件；此外有送布草补助（每天3元）、顶楼层补（不详），正常公休4天补助全勤奖100元，超过4天五次补助；此外，每月有250元的绩效考核奖，员工工资每月达到1400--1500元左右。（绩效考核奖根据部门任务和酒店整体按完成任务而定，完不成无此奖励）。

美丽华酒店：前台服务员----底薪800---1000元不等，根据岗位的不同、入司时间长短等底薪不同，此外按照售房提成分成比例，服务员每月可拿2000--2500左右。客房：以上计件方案为国大、美丽华工作

第五篇：宾馆客房部规章制度

宾馆客房部规章制度

为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

一、员工必须遵循的行为准则

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则；

2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础；

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。

二、工作制度

1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装；

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表；

3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠„„等一切不礼貌的行为。

三、劳动纪律

1、切实做到“十不”

①不迟到、不早退、不旷工 ；

②不撤离职守，不串楼层聊天； ③工作繁忙时不看书、报； ④不干私事； ⑤不会客；

⑥不用电话闲谈乱扯； ⑦不在客房内与客人闲聊； ⑧不乱动用客房物品；

⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息； ⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。

3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方）

5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。

6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理 由。

7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。

8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声）

2、服务员必须做到“三轻”（说话、走路、操作），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。

3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿）

五、服务员岗位职责

1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。

2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。

3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。

4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。

5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消 毒工作，保证客人的安全。

6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。

7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。

8、爱惜酒店财产，力行节约。

9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。

10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。

11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。

12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。