关于在酒店前台部门设立首席服务员的规定

第一篇：关于在酒店前台部门设立首席服务员的规定

关于在酒店前台部门设立首席服务员的规定

2011年是实施“十二五”发展规划的起步之年，也是我们酒店通过五星级复核，励精图治，努力实现酒店经营发展新跨越的重要一年。酒店将以“质量与效益年”作为工作的主线，全面贯彻落实公司职代会精神，为实现2011年的各项工作目标开好头，起好步。

为此，酒店决定在餐饮、客房、前厅服务员中设立“首席服务员制”，将工作积极性高、服务水平优秀的员工，作为典型选拔出来，通过进一步的培训提升，成为酒店服务的尖子、骨干。旨在打造更高标准、更加完善的酒店星级服务品质，提升酒店社会美誉度，为更好的完成经营指标提供强有力的软件服务支撑。首席服务员的选拔，由部门推荐，酒店人力资源部门审核，酒店领导批准，享受同岗位A级领班的待遇。首席服务员每半年由部门和酒店人力资源部门对其实行综合考评一次，采取能上能下、优胜劣汰制。

首席服务员资格条件：

（一）基本条件

1.职业道德

①遵纪守法、爱岗敬业：遵守国家法律、法规，遵守社会道德规范，遵守酒店管理规章制度；热爱本职工作，具有奉献精神，在工作中有良好表现；

②诚实守信、忠诚可靠：实事求是，取信于客户和员工；讲信誉，重信用，通过真诚服务，维护消费者利益；遵守竞业避止原则；忠于职守，恪守信义，维护酒店合法利益；

③服务精神：注意仪表仪容，尊重宾客，具有社会责任感和奉献精神。

2.职业素养

①团队意识：具备高度的责任心，相互合作、协调、团结他人；

②进取意识：能够接受新的信息、知识；不断提高业务技能；③客户意识：以客户为中心，提供星级服务；

④健康意识：身体健康，具有较好的语言表达能力和交际能力。

3.业务知识

①熟悉酒店管理规定及标准；

②掌握本岗位专业知识及技能；

③掌握岗位服务接待礼仪知识；

④懂得食品卫生法和食品价格政策以及酒店相关的法律法规；

⑤具有防火、防盗、防突发事件的基本常识。

（二）资历条件

在本职岗位上具有6个月以上工作经历的现职服务人员或在酒店及市、省级以上相关技能比赛中获得奖项的现职服务人员，可申报首席服务员。

（三）专业技术条件

1.餐饮首席服务人员

掌握餐饮服务工作规程和要求，能够正确使用常用器具与设备，熟练完成餐前准备和餐后清理工作；

熟悉宴会服务规范，掌握餐巾折花、摆台、端托、迎宾服务技巧，能够熟练提供各式宴会摆台与宴会服务；

熟悉餐厅内常用布件、器具和设备的分类保管与清洁，注意餐厅的卫生和环境整洁，参与开餐前的各项准备工作及特别服务；

掌握点菜、上菜、分菜、酒水服务技巧，对食品、原料、烹饪原理有所掌握，能够独立完成就餐服务和宴会服务；

掌握一定的餐厅装饰与布置的知识，熟悉基本餐具、布件与其它设备的管理；

掌握高档餐酒用具的使用、清洁与保养技巧；

熟悉宾客消费心理，能够熟练进行茶品、饮品、菜品、酒水推销技巧；

掌握基础营养知识与菜肴知识，能够灵活处理宾客要求； 能够妥善应对重大突发事件，能够应对顾客投诉并妥善处理；

能够创新服务流程，掌握服务培训技能，能够进行服务技能示范、指导与培训；

出色的完成本职工作，积极主动地配合餐厅管理层，确保餐厅各项工作的正常推进，做到营业时间内岗位服务点有岗、有人、有服务。

B.前厅首席服务人员

掌握前厅服务规程，能够正确使用前厅主要设备，熟练完成客房预订、入住登记、行李服务、住店服务、离店结账等对客服务，掌握简单接待外语；

熟悉宾客消费心理和产品展示技巧，掌握常用推销方法和实用推销技巧，能够引导宾客消费；

能够解答一般性宾客问讯，妥善处理宾客要求，熟悉所在城市的旅游、地理、交通等基本情况，能为宾客提供专业的出游信息；

能够熟练整理宾客信息，制作和维护客史档案；

能够熟练处理重要宾客抵店信息，提供优质前厅接待服务； 掌握顾客投诉处理技巧，能够灵活处理宾客特殊要求； 掌握前台电脑系统种类及特点；

能够控制调整客房状况，做好散客、团队、长包房和无预订宾客接待服务的组织工作；

掌握前厅服务培训技能，能够制定前厅服务规程和优质服务标准，能够进行服务技能示范、指导与培训；

出色的完成本职工作，积极主动地配合前厅管理层，确保前厅各项工作的正常推进，做到营业时间内岗位服务点有岗、有人、有服务。

C.客房首席服务人员

掌握客房服务规程，能够正确使用常用清洁设备和工具，熟练完成卫生洁具、公共区域、棉纺织用品的清洁与消毒工作，掌握卧具整理技巧；

掌握各类清洁剂的使用方法与适用范围；

熟练完成各类房型的客房清理工作和墙体、地毯、金属器、家具等的清洁保养工作；

掌握迎客、送客、访客接待、洗衣等对客服务技巧；

熟悉各种客房检查程序与标准，能够准确掌握房态变化；

掌握饭店消防安全知识，能够完成重要宾客的接待； 熟悉宾客消费心理，能够成功推销饭店服务；

熟悉房务部最新技术应用和客房设计最新理念，能够灵活处理宾客特殊要求；

掌握基本客房用品知识，能够妥善处理重大突发事件； 能够创新服务流程，掌握服务培训技能，能够进行服务技能示范、指导与培训；

出色的完成本职工作，积极主动地配合客房部管理层，确保客房各项工作的正常推进，做到营业时间内岗位服务点有岗、有人、有服务。

第二篇：酒店前台服务员的岗位职责

酒店前台服务员的岗位职责

岗位职责:

1.负责来访客人的接待。

2.负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作。

3.负责服务区域的安全防范和清洁工作。

4.协助会议主办部门做好会议服务。

5.负责会议室设备及日常用品的检查工作。

5认真执行交接班制度，不脱岗、不空岗。

任职要求：

1.大专及以上学历。

2.具有至少一年服务工作经验，熟悉工作流程及业务标准。

3.具有较强的工作责任心，善于沟通。

4.具备良好的服务意识和应变能力。

篇二

岗位职责:

1、负责酒店前台接待及电话接转;

2、负责办理住客入住、离店及行李寄存等手续;

3、完成上级交给的工作。

任职资格:

1、专业不限，具有酒店行业工作经验优先考虑;

2、熟练使用各种办公自动化设备;

3、工作热情积极、细致耐心，具有良好的沟通能力、协调能力，性格开朗，相貌端正，待人热诚。

篇三

岗位职责：

1、熟悉酒店客房产品知识及销售政策

2、按照本岗位的工作程序和标准，确保提供优质服务

3、根据预定及客人要求分配房间以及为客人办理入住、换房、退房手续

4、掌握当班预订情况，负责客户上门接待、咨询服务

5、会员卡的推销及会员办理

6、掌握PMS系统、公安系统操作

任职要求：

1、男女不限，中专或高中以上学历，___岁

2、五官端正、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、销售意识和责任感

3、能接受轮班制的工作制度

4、有相关工作经验，会简单的英语交流优先考虑

第三篇：酒店前台服务员怎么做好本职工作

酒店前台服务员怎么做好本职工作

餐饮频道.中国 www.canyin.tv 甄广林

酒店前台员工任职一般要求

一 员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好的提供服务而应当知道的各种与服务有关的各种总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。服务知识培训内容

（1）酒店及酒店所处环境的基本情况

a.酒店公共设施.b.酒店所提供的主要服务项目，项目具体内容。时限及联系方法。

c 酒店所处地理位置.(2)员工岗位职责的培训

a.本岗位的职责，重要性及其在酒店中所处的位置

b.本岗位的工作对象，具体任务，工作标准，效率要求，质量要求，服务态度及其应当承担的责任，职责范围。

c.本岗位的工作流程，工作规定，奖惩措施。

d.本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件设施，设备工具的操作，管理和保养。e.掌握酒店软件管理措施如相关票据，帐单，表格的填写方法，填写要求和规定。(3)语言能力

语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际，表达的工具，它本身还反映，传达酒店的企业文化，酒店员工的精神状态等辅助信息。a.语气

员工在表达时，要注意语气的自然流畅，和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

b.逻辑

语句的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

c.表达时机和表达对象

员工应当根据客人需要的服务项目，客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。树立正确从业观念

（1）每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人的一时之快，使酒店受到不应有的损失。

（2）酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店的支柱，只有每个员工都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础在会异常牢固，酒店经营才会蒸蒸日上。

3员工应当具备的从业心理

酒店行业有着区别与其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行，那么就无法做好酒店服务工作。酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫不满。

（1）态度

态度是酒店员工从业心理中的一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度，待人接物的情绪等

(2)意志

a.恒心

员工虽然每天面对的客人都不一样，但从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心做支持，就会畏难而退，对客人的服务工作就无法很好的展开。

b.耐心

当客人产生误会时，要耐心的向客人予以解释，直到客人理解为止，当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心的将事情说清楚，知道客人得到满意的答复为止。c.自律

自律，强调的就是无须外来的监督管理的前提下，充分的发挥自己的主观能动性，自觉，自主的将工作做得井井有条。

d.自控

每个员工都有自己的情感，尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能是出现在客人身上，这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人，服务与被服务的关系，因此这类矛盾的处理方式，处理主导思想就要强调酒店员工的自控能力。前台接待礼仪

前台职责

为客人提供接待，预定，问讯，结帐等服务。在任何工作时间，提供主动，热情，耐心，细致，准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。

前台接待职责

一 办理客人入住流程客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。接待服务要做到语调柔和亲切，“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”。随时准确掌握和了解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。4 根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。确认客人的入住天数，向客人明列其需缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确认支付方式。员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

7向客人开押金单，收据。住房通知单及房卡，最后温馨提示客人宾馆里的注意事项，并住客人入住愉快。保存好客人资料，不得把客人资料轻易泄露。根据客人要求，在电脑系统管理中或是交接中，PS房客的代办事项：叫醒服务，请勿打扰等事项。

10前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中出现失误。

二 负责预定销售客房接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。询问定房人的姓名。（先生|小姐，请问您贵姓……请稍等……）查看电脑入住率，是否接受预定（抵店时间，所需房型，几大概入住天数）接受预定，与来电者确定信息。（定房者姓名，入住客人姓名|单位，入住和离店时间，房间数和房型及房价。）与定房人确定支付方式和联系方式，以方便联系，并向客人说明留房最晚时间。6 向定房人复述全部记录并做确认后录入电脑系统。（感谢来电人的预定）如非常重要的订房信息，需要口头向下一班工作人员交接，并做好准备事项。

三 办理客人离店手续每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后、18：00前未退房者，按超时收取其半天房租，如超过18：00退房者，再按全天收取房费。距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（先生|小姐您好，这里是前台，请问**房今天还要续住吗？）是否要退房，注意分类好退房房客和续住房客。3 客人办理退房手续，需收回押金单，房卡。并通知所在楼层服务员查房。（有偿使用物品，家私配置是否有缺少损坏）并根据电脑或工作单记录，详细核对房客应付房租，电话费或其他服务费用，并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知，退还其房间押金。每天整理“离店帐未结”客人帐务，对非正常情况进行汇报。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

PS当天中午11：00—13：00为租，退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱，办理第一位，询问第二位，再招呼第三位。办理退房时，定要仔细核对客人的押金单及房号，务必要向客人收回房卡。

a如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。

b如若退房时，前台未向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔偿有当班办理退房手续的员工负责。

c 因此，早 中 晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡，房态。电话通知客人退房时，对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客，方便的时候要到前台缴纳当天房租或是押金。房客退房时，接到楼层的查房通知后，要根据楼层的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用有楼层服务员负责，否的话，有当班前台员工负责。

四 解答客人疑问，处理客人的投诉，意见和要求以积极的态度听取和处理客人的投诉。换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。在不违反规章制度的情况下，尽可能满足客人的需求。宽容，忍耐，无论出现任何原因，不和客人争辩，把理让给客人。尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。维护酒店的形象和声誉，原则问题问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式： a 表情要自然，大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

b 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

c 谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，双手不可交叉放在胸前。对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交代，对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。对客人提出的合理建议，批评和投诉表示感谢，并向客人解释，在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

PS

理性的看待客人的投诉和批评，则反映旅业员工的最佳职业素养。

前台收银职责

总台收银员是酒店服务质量好坏的集中表现，要求做到，心理素质好，有较高的自身涵养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁整齐。以良好的仪容仪表，饱满的精神向客人提供准确，快捷，礼貌的优质服务。服从上级的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。小心操作所使用的电脑，计算机，验钞机等设备，做好班前准备，认真检查电脑，计算机等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收，少收客人的现金，严格遵守规章制度，不弄虚作假，原则上的问题要多请示，勤汇报，自作主张或责任心不强出现的帐亏，钱亏，责任自负。掌握现金，信用卡，签单，挂帐等程序。掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款，贪污钱财，视情节轻重给予罚款，开除或送司法机关处理。配合好迎客服务员工作，主动向客人打招呼，客人来结帐，首先问清楚客人是否退房，如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，一定要注意和客房部核对是否查房OK，向客人报清消费的项目及价位，解释客人对帐单的一切疑问，准确熟练的收取客人现金，打印客人各项收费帐单，及时，准确的为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。对钞票必须能够验明真伪。找给客人零钱，要对客人说道：“你好，找你**元，请点好。”8 每天收入的现款，票据必须与帐单，报表核对相符，在每班结束后，将当班收到的款项列出表与下班次收银员认真地进行交接工作，不清楚的地方要及时提出，做好备用金及未完成事宜的交接，避免前帐不清后帐不接现象，认真做好每班的交接工作。由于员工责任心不强或马虎大意出现错算，漏算等情况，员工承担所有经济损失。10 每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到款帐相符。未经批准，不得私自挪用备用金，不得将营业收入现金和备用金以任何借口借给任何部门和个人。工作中需要暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜。上班时间不得携带私人款项上岗操作。熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入。不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台。不得使用电脑做其他与收银无关的工作。不得向无关人员和外界泄露酒店营业收入情况，资料，程序及有关数据。18 做好柜台的清洁和本岗的清洁卫生。

第四篇：酒店前台规定12

前 台 规 定

20111126号

1.前台晚8点后抽屉里现金不得超过2500元，随后抽查。

2.前台员工不得会客超过20分钟。

3.前台员工接听私人电话必须离开前台，不得超过10分钟。

4.前台员工个人手机必须调制震动状态。

5.前台员工临时请假外出，可给予30分钟不扣工临时事假，未经请假视为旷工。

6.前台员工禁止使用前台电话接打私人电话。

7.前台员工上班时间坐、立、行等姿态要符合规范。禁止嬉

笑打闹详情见员工手册。

8.前台员工见到客人要起立使用文明礼貌用语。

9.前台员工禁止在前台吃东西。

10.前台员工禁止与客人过于亲近。

11.前台员工交接班必须把事情交接清楚再下班，电话保持开

机状态方便沟通。

12.前台员工在前台有客人时不允许做私人事情（接打电话、会客、闲聊）

以上情况违反一经发现每人次罚款5—30元。

第五篇：精选酒店前台工作计划例文与精选酒店服务员工作计划

精选酒店前台工作计划例文

xx年至xx年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要

精选酒店服务员工作计划

我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力