我国社区卫生服务的特点及现状分析

第一篇：我国社区卫生服务的特点及现状分析

社区卫生服务的特点

白婧榆中县清水驿乡卫生院

【摘要】：正明确社区和社区卫生服务的概念社区是1881年德国学者汤尼斯首先提出的,他认为社区是由共同生活在一个区域的一群人组成,这些人关系密切,守望相助,防御疾病,富有人情味;社区是以家庭为基础的共同体,是血缘共同体和地缘共同体的结合。社区一词由社会学家费孝通20世纪30年代引入我国。

【关键词】： 社区卫生服务 共同体 家庭 世纪年代 健康教育 德国 儿童 结合 危险因素 卫生环境

公益性：

社区卫生服务除了基本医疗服务以外，其他康复等服务都属于公共卫生的服务范围。

主动性：

大医院的医生是等病人上门，而社区卫生服务则是主动性服务，上门服务，为公众提供家庭病床服务。

全面性：

社区卫生服务为社区全体居民提供服务。除了病人以外，亚健康人群也是它的服务对象。

综合性：

社区卫生服务则是多位一体的服务，除了基本医疗外，还包括预防、保健、康复、健康教育及计划生育技术指导等。

连续性：

居民从出生到临终，社区卫生服务全程都提供服务。

可及性：

社区卫生服务开在居民家门口，步行15分钟就能到达，居民看病比较方便。社区卫生服务提供基本医疗服务，药品是基本药品，技术是适宜技术，价格比大医院要低，这种服务是居民能够承担得起的。

社区卫生服务治五种病

卫生部副部长蒋作君强调，社区卫生服务是治小病、多发病、常见病、慢性

病、未病——预防疾病。

三个基本点

我认为社区卫生服务基本功能要做到三点，一要以维护群众健康为中心，坚持预防为主，提供从生命孕育到出生、成长、终老的连续性健康服务。二要让居民不出社区就可以解决“小病”，并对“大病”能够及时转诊。三要采取适宜技术和药物，既保证疗效又做到费用比较低廉，低收入者也能承担得起。

预防服务包括传染病、非传染病和突发事件的防控。一是传染病的预防即社区一般病因预防、二级五早预防和三级预后康复预防。二是非传染病预防即一般危险因素预防、二级早期疾病干预、三级防残预防。三是突发事件的预防，是指隐藏在“健康人群”内的，且能突发严重卫生问题的监测预防。

医疗服务除在医院开展门诊和住院服务外，重要的是根据社区居民的需要，开展家庭治疗、家庭康复、临终关怀等医疗服务。

保健服务对社区居民进行保健合同制的管理，并定期进行健康保健管理。健康教育健康教育是实施预防传染病、非传染病和突发事件的重要手段，很多卫生问题通过健康教育工作得到解决。

三个工作重心

以健康为中心在社会、经济快速发展的今天，如何确保每个人的身心健康是政府、社会家庭面临的新问题。因为许多互相关联的因素影响着人们的健康，如环境污染、不良生活方式和行为，社会文化因素，医疗保健制度、疾病等。如何鼓励和帮助人们预防疾病和残疾，建立健康的生活方式，维护最佳的生活环境，是对政府、社会以及卫生部门的新挑战。

以人群为对象除了医疗就诊外，还要维护社区内所有人群的健康，如改善社区的卫生环境、居住条件，消除不安全因素和不健康的生活方式等，是以社区所有人群的利益和健康为出发点。

以家庭为单位家庭是社区组成的最基本单元。一个家庭内的每个成员之间有密切的血缘和经济关系，以及相似的行为、生活方式、居住环境、卫生习惯等。因此，在健康问题上存在着相同的危险因素，有了社区医护人员干预，可事半功倍。

社区卫生服务的特点主要有以下几点：

（一）初级保健

各种类型的社区医疗服务机构和服务人员是基层群众同医疗卫生部门接触的第一步，他们应该充分了解辖区内居民的主要健康问题，并提供基本的预防、医疗和康复服务。

（二）综合性服务

社区卫生服务，就其服务对象而言，不分性别和疾病类型，既包括病人，也包括非病人；就其服务内容而言，涉及生理、心理和社会文化各个方面；就其服务范围而言，包括个人、家庭和社区；就其服务方式而言，预防、治疗和康复相结合；

（三）持续性服务

社区医疗保健服务人员要主动关心社区内所有成员，对各种健康问题，无论新、旧、急性或慢性，从健康危险因素的监测，到机体最初出现功能失调、疾病发生、发展、演变，康复的各个阶段，包括病人住院、出院或请专科医师会诊等不同时期，提供连续性的服务。

（四）协调性服务

社区医生的职责是向病人提供广泛而综合性的初级医疗保健服务，这种服务不可能包罗万象，不可能代替各门专科医疗。社区医生应当掌握各级各类医疗机构和专家、以及家庭和社区内外的各种资源的情况，并与之建立相对固定的联系，以便协调各专科的服务，为居民提供全面深入的医疗服务。

（五）可及性服务

可及性或方便性是社区医疗的一个显著特点：

1、价格可及；

2、地理位置可及。

【参考文献】

[1]

[2]

[4]

[7]http://baike.baidu.com/view/686821.htm

第二篇：社区卫生服务六大特点

社区卫生服务六大特点

公益性：

社区卫生服务除了基本医疗服务以外，其他康复等服务都属于公共卫生的服务范围。主动性：

大医院的医生是等病人上门，而社区卫生服务则是主动性服务，上门服务，为公众提供家庭病床服务。全面性：

社区卫生服务为社区全体居民提供服务。除了病人以外，亚健康人群也是它的服务对象。综合性：

社区卫生服务则是多位一体的服务，除了基本医疗外，还包括预防、保健、康复、健康教育及计划生育技术指导等。连续性：

居民从出生到临终，社区卫生服务全程都提供服务。可及性：

社区卫生服务开在居民家门口，步行15分钟就能到达，居民看病比较方便。社区卫生服务提供基本医疗服务，药品是基本药品，技术是适宜技术，价格比大医院要低，这种服务是居民能够承担得起的。社区卫生服务治五种病

卫生部副部长蒋作君强调，社区卫生服务是治小病、多发病、常见病、慢性病、未病——预防疾病。

三个基本点

我认为社区卫生服务基本功能要做到三点，一要以维护群众健康为中心，坚持预防为主，提供从生命孕育到出生、成长、终老的连续性健康服务。二要让居民不出社区就可以解决“小病”，并对“大病”能够及时转诊。三要采取适宜技术和药物，既保证疗效又做到费用比较低廉，低收入者也能承担得起。

预防服务 包括传染病、非传染病和突发事件的防控。一是传染病的预防即社区一般病因预防、二级五早预防和三级预后康复预防。二是非传染病预防即一般危险因素预防、二级早期疾病干预、三级防残预防。三是突发事件的预防，是指隐藏在“健康人群”内的，且能突发严重卫生问题的监测预防。

医疗服务 除在医院开展门诊和住院服务外，重要的是根据社区居民的需要，开展家庭治疗、家庭康复、临终关怀等医疗服务。

保健服务 对社区居民进行保健合同制的管理，并定期进行健康保健管理。

健康教育 健康教育是实施预防传染病、非传染病和突发事件的重要手段，很多卫生问题通过健康教育工作得到解决。

三个工作重心

以健康为中心 在社会、经济快速发展的今天，如何确保每个人的身心健康是政府、社会家庭面临的新问题。因为许多互相关联的因素影响着人们的健康，如环境污染、不良生活方式和行为，社会文化因素，医疗保健制度、疾病等。如何鼓励和帮助人们预防疾病和残疾，建立健康的生活方式，维护最佳的生活环境，是对政府、社会以及卫生部门的新挑战。

以人群为对象 除了医疗就诊外，还要维护社区内所有人群的健康，如改善社区的卫生环境、居住条件，消除不安全因素和不健康的生活方式等，是以社区所有人群的利益和健康为出发点。

以家庭为单位 家庭是社区组成的最基本单元。一个家庭内的每个成员之间有密切的血缘和经济关系，以及相似的行为、生活方式、居住环境、卫生习惯等。因此，在健康问题上存在着相同的危险因素，有了社区医护人员干预，可事半功倍。

社区卫生服务的特点主要有以下几点：

（一）初级保健

各种类型的社区医疗服务机构和服务人员是基层群众同医疗卫生部门接触的第一步，他们应该充分了解辖区内居民的主要健康问题，并提供基本的预防、医疗和康复服务。

（二）综合性服务

社区卫生服务，就其服务对象而言，不分性别和疾病类型，既包括病人，也包括非病人；就其服务内容而言，涉及生理、心理和社会文化各个方面；就其服务范围而言，包括个人、家庭和社区；就其服务方式而言，预防、治疗和康复相结合；

（三）持续性服务

社区医疗保健服务人员要主动关心社区内所有成员，对各种健康问题，无论新、旧、急性或慢性，从健康危险因素的监测，到机体最初出现功能失调、疾病发生、发展、演变，康复的各个阶段，包括病人住院、出院或请专科医师会诊等不同时期，提供连续性的服务。

（四）协调性服务

社区医生的职责是向病人提供广泛而综合性的初级医疗保健服务，这种服务不可能包罗万象，不可能代替各门专科医疗。社区医生应当掌握各级各类医疗机构和专家、以及家庭和社区内外的各种资源的情况，并与之建立相对固定的联系，以便协调各专科的服务，为居民

提供全面深入的医疗服务。

（五）可及性服务

可及性或方便性是社区医疗的一个显著特点：

1、价格可及；

2、地理位置可及。

第三篇：我国社区卫生服务的现状和对策

扬州工业职业技术学院毕业论文

浅析我国社区卫生服务的现状和对策

汤雪晶

0802文秘

[摘要] 社区医疗卫生服务体系建设关系着人民群众的切身利益，是科学发展观的重要内容，更是构建和谐社会的题中之意。社区卫生服务是城市卫生工作的重要组成部分，是实现人人享有初级卫生保健目标的基础环节。目前，我国已基本完成起步阶段的社区卫生服务试点工作，开始步入社区医疗服务体系框架建设时期。就我市来说，社卫体系建设在体制上、政策配套上面临诸多困难，亟待政府有关部门予以解决。

[关键词] 社区卫生服务中心双向转诊全科医生

Community Health Services of China's Current Situation and

Policies

Tang Xuejing

0802Community management and service

Abstract Community medical service system relates to the vital interests of the masses is an important part of scientific development, harmonious society is the question of meaning.Urban community health service is an important part of health work is to achieve universal access to primary health care objectives of the basic link.At present, China has basically completed the initial phase of the pilot community health services, and entered into the framework of community medical service system, the construction period.To the city, the community health system in the system, policy supporting the facing many difficulties, the relevant government departments to be addressed urgently.Key words Community Health Centertwo-way referral GP

随着城市化的发展，人口老龄化，人群疾病谱的改变和医学模式的转变，疾病预防控制工作越来越显示出它的重要性。而社区在此中的作用就显得尤为重要。首先，发展社区卫生服务的重要意义在于，它能够满足群众多方面多层次的医疗卫生服务需求，不断提高全民族的健康水平，改善人民群众生活质量，为经济和社会可持续发展提供重要保障。其次,有利于有效合理地利用卫生资源。大医院70%的病人是“常见病、普通病、多发病”患者，高精尖的仪器设备治疗这类患者实际上是“大马拉小车”，造成卫生资源的极大浪费和医疗费用的过快增长。发展社区合理的、方便群众的区域卫生服务网络，才能克服这些弊端，而且社区卫生服务的开展为合理分流病员也提供了条件。其三，有利于促进医疗保障制度的改革。当前，职工医疗保障制度筹资有限，且难度大，还常有透支。根据“低水平、广覆盖”的原则，通过发展社区卫生服务，既可解决医疗费用不足问题，也有利于医疗保障制度改革的成功。现在党中央国务院高度重视群众“看病难，看病贵”的问题，把城市社区医疗服务的发展作为推动城市社区医疗改革解决“看病难，看病贵”问题的有效手段。

一、我国社区卫生服务的现状

（一）中国社区卫生服务的规模还不够完善

目前，全国只有68%的地级以上城市、70%的市辖区和一批县级市开展了城市社区卫生服务，全国已设置社区卫生服务中心只有3400多个，社区卫生服务站只有12000个，创建了全国社区卫生服务示范区也很少只有100个。以社区卫生服务中心为主，社区卫生服务站为辅，医疗诊所、医务室为补充的社区卫生服务体系框架还很零散。

（二）各地区社区的人员配备不足

我过社区卫生服务人员大都是由原来一级医院改制后留下来的，他们的学历普遍不高，中专学历占到了50%以上，这是远远不够我们建设有中国特色的社区卫生体系的人员要求的，在大型医院以本科学历为主的今天要完成双向转诊和者社区首诊制的开展都是和社区医院医生的服务水平相关联的，在国外社区医院的全科医生一般都是大专以上学历，所以要想把社区卫生服务搞好，社区卫生机构的人员素质是关键，所以政府要特别重视社区医疗机构人才的培养和选拔，这样才能获得居民的更大信任，把社区卫生服务确实搞好。

（三）、社区卫生服务体制和机制有待创新

1、扶贫医院与扶贫病房少

黑龙江省在地市各综合医院设立“扶贫门诊”、“扶贫病房”，但是数量极少，应至少再增设一所扶贫医院。贫困群众凭贫困人员证件来扶贫医院挂号费用也不便宜，应减少各种诊疗费和药品价格，应比普通医院价格优惠。各地平价扶贫医院直归当地政府直接管理，政府部门关注不高，同时医院每个医生工作量核发补充经费也分发不到位。

2、地方性医疗服务规范不健全

日前，青海省卫生厅虽推出了10项严控医药费用增长的措施，以规范医疗服务行为，但仍未减轻患者经济的负担。措施中，严格控制医药费用增长幅度，但事实医药费用仍在增长；规范医疗机构经营行为；实行医疗服务信息公示制，但是大部分医院服务信息不公示群众，群众表示都不知情；提高疗效，缩短平均住院日，但大部分病人表示“进医院”容易“出医院”难；为解决群众看病贵、看病难问题，政府不光要提出措施，更要落实到实处，这才是关键。

3、强化服务功能不完善

太原市虽在全市开展城市医疗机构支援社区卫生站服务活动。由5所省、市级医院支援全市6个区和1个市，进行“大医院”与“卫生站”手拉手活动。据了解，支援单位虽说要定期安排医务人员到社区卫生服务机构坐诊、巡诊、会诊、预约出诊、讲座、技术指导；说免费定期接受社区医生、护士进修；定期深入社区开展义诊和健康教育、举办专业培训班，推广适宜技术，以提高受援单位的管理和技术水平，提高医务人员的综合素质，但是真正行动却没有落实的。此外，还有6所市级医疗机构没有根据各自职能，组织医疗队深入社区卫生服务机构开展适宜技术，进行业务指导。导致社区服务机构仍没有提高。

二、我国社区卫生服务存在的问题

（一）政府投入不足

社区医疗卫生服务不以营利为目的，是一项公益性质的事业，必需依靠政府投入。按照黑龙江省的相关文件规定，2007年省、市政府共同投入的标准应为每个居民8元钱，2008年标准是人均10元钱，但实际情况是，2007年我市的社区卫生服务机构没有拿到一分钱，2008年也还没有得到应有的预付款，因资金所限现有的社区卫生服务机构不愿开展公益性服务。

（二）医务人员整体水平有待提高

目前，各社区卫生服务机构刚刚搭起架子，面临全科医生、专业护士紧缺的现

状。卫生部规定，全科医生规范培训需脱产４年，转型培训需脱产５个月或半脱产２年。而在我市，这项工作开展以来，仅有20名医生、30名护士在卫生厅开展的培训中学习过。许多社区卫生服务机构的医生、护士专业水平较低，无法得到群众信任。另外卫生事业人员年龄偏高、学历偏低。完善的用人机制没有真正建立起来，影响工作人员积极性、主动性的发挥。缺乏合理的人才流动机制，好的人才难引进，现有的人员难调出，影响了卫生队伍的整体活力。由于社区卫生服务人员来源渠道较窄，加之工作强度较高、待遇相对较低，致使人才不足、人员不稳，影响服务质量和水平。

（三）“转诊制度”落实难

社区卫生服务机构与市级大医院之间应实行“双向转诊”。即社区卫生服务机构及时将患危重疾病的参保人员转到上级医院；上级医院的康复病人和慢性病患者及时转入社区医疗卫生服务机构。从实际效果看，从社区往上级医院转没什么问题，而大医院的病人转入社区，难以落实。根据现行体制，社区卫生服务机构、市级大医院分级管理，各自核算。如今病人是医生的“衣食父母”，医院岂肯拱手“转诊”。在这种利益机制和利益格局下，“双向转诊”只能是一句空话。

（四）人民群众支持配合不够

按照规定，政府批准挂牌的社区卫生服务机构应纳入职工基本医疗保险定点医疗机构。但这项政策在我市并未落实,职工不愿到社区就诊。同时，人民群众对这项工作认识不足，到大医院看病的观念和习惯一时不易改变，民政部门在基层建卡时，一些群众表现不热心。

三、政策建议

（一）坚持社区卫生服务的公益性

国务院城市社区卫生工作领导小组办公室主任、卫生部副部长蒋作君说，社区医疗机构要保持公益性质，需要明确三点。第一，政府补助要到位，因为社区卫生服务很多内容是公共卫生服务，公共卫生不是盈利的。如果政府不投入，社区卫生还要存在，必须要从提供的医疗服务方面挣钱，这样就趋利了。离开政府到位的补助，很难维持社区医疗机构的公益性质。第二，社区医疗机构内部运行机制要正确，比如要建立优胜劣汰、能进能出的用人制度等，不能变成养懒人的机构，否则很难把政府投入的钱发挥出应有效益。第三，对社区医疗机构监管要到位，卫生行政要加强监管，还要加强社区居民监督，将社区居民满不满意、欢不欢迎作为最重要的标准。这三点建议确实分析了如何保持社区卫生机构公益性的问题，但是这三点问题又是不容易做到的，尤其是最后一点还是需要相关部门的配合以及法律的健全，才能达到。

（二）提高人员素质

在社区医院中全科医生是整个社区医院的核心，那怎样才能培养出一名合格的社区医生呢。在澳大利亚，GP是社区卫生服务的技术骨干，成为GP基本程序为：高中毕业→6年本科医学教育→在医院做1年实习医师→在医院和社区接受3~4年在职培训→经考试合格并注册。在英国无论是医院的医师还是社区的GP，首先要于高中毕业后在医学院校学习5年，然后实习1年，取得医学学士学位，经注册取得注册医师资格，但不能单独执业。注册医师要在医院接受两年的临床各科轮转,然后向专科分化，其中愿意做GP的，要到社区卫生中心接受为期一年的师带徒式的在职培训，同时学习有关课程,然后可以向皇家全科医师学会申请GP资格，如果通过了皇家全科医师学会的考试，即可以取得GP资格。

（三）完善双向转诊制度

双向转诊制度是解决“看病难，看病贵”的关键所在，是社区医院发展的必由之路。

1、建立以病人为中心的连续管理理念

双向转诊可以保证社区病人“无缝式”连续管理，取得病人、社区卫生服务站、医院的 “三赢”。病人可以在社区看病，有社区医生的诊断和转诊，避免了直接到大医院看病的盲从性，而且节约了时间和金钱。社区卫生服务站有了大医院做坚强后盾，可以用较少的投入使用大医院的仪器；也可以请大医院的医生来会诊和做交流，增加了社区卫生服务站的综合能力。大医院也可以通过社区卫生服务站宣传自己，使自己能占领市场，增加自己的竞争力。

2、完善网络，增加沟通，增强信任

完善社区卫生服务站和大医院的网络连接，使病人的病历档案能够通过网络在两者之间传递，病人因为什么疾病转诊，在大医院得到那些治疗，转诊回社区应该注意什么要详细列出。这样经常保持沟通社区医院就会得到病人和大医院的信任了，使病人愿意转诊回社区医院进行慢性病和手术后的康复治疗了。

3、制定统一标准和监督机制

要保证双向转诊的顺利进行，就必须建立统一的标准和完善的监督机制。什么病

该由社区转诊到医院，什么情况该由医院转诊回社区，都应该有明确的规定和统一的标准。卫生部门等监督机构也应该对双向转诊进行监督，对该转诊而没有转诊的医院和社区进行处罚，对能够及时转诊的医院和个人给予适当的奖励。这样就会更加有效的刺激双向转诊制度的早日形成。

4、组建区域性两级医疗集团

在一定区域内，以一到两个大型三级医院为依托，若干个二级以上医院为主体，建立一个医疗集团。优点有：第一，有利于资源的合理配置和使用，可以进行图书、仪器的共享，避免了仪器的重复购买和利用率不高的缺点。第二，大医院和社区卫生服务站是领导和被领导的关系，工作人员由大医院进行指派，由于从利益上的一致性，减少了利益上的冲突。第三，有利于人才的培养和成长。由于人员是在集团内部流动，增加了培养新人的力度，也方便专家下社区进行指导和监督。

（四）大力宣传社区卫生服务

把社区卫生服务作为党和政府联系群众的一条重要纽带，运用多种方式开展宣传，提高群众对社区卫生服务工作的认知度、认可度，使他们逐步理解支持社区卫生服务工作，增强参与热情。比如社区医疗保健机构可以向群众普及相关疾病预防和医疗的知识，定期开展医疗讲座或者开展防治疾病等相关的活动。

参考文献：

1.张莹等：《中澳社区卫生服务比较与启迪》，《现代预防医学》，2003年第4期

2.陈渊清等：《国内外社区卫生服务的进展》，《中国全科医学》，2004年第15期

3.谢鑫友，王劲：《美国全科社区卫生服务》，《全科医学临床与教育》，2004年第3期

4.孙雷，宋新颖：《浅谈社区医疗队伍建设中的问题及对策》，《现代医院》，2006年第8期

5．武志宏：《社区医疗：良方显效》，《中国卫生产业》，2006年第12期

6.王同兴等：《珠海市香洲区社区医疗服务满意度评价》，《中国全科医学》，2005年第21期

第四篇：我国商业银行服务现状分析及建议

我国商业银行服务现状分析及建议

摘要:随着世博会的临近,国内各家银行强调提升服务水平的呼声蔚然成风,然而银行服务的提升具有长期性,服务质量具有极高的不稳定性,受客户期望值以及在竞争市场中其他对手的影响较大,波动性也较大,本文围绕持续提高银行服务水平,从外部监管和内部管理的多个角度,重点分析了银行服务的现状和存在的问题,并提出了相应建议。

关键词:银行;服务;现状;建议

近年来,银行业金融机构不断提高自身经营管理水平,履行企业公民责任,促进社会繁荣进步,多策并举,常抓不懈,扎实推进各项服务工作,银行业金融机构已逐步形成和树立了客户服务至上的经营理念和作风,服务质量和水平不断提高,为构建和谐社会、促进地方经济发展作出了较大贡献。

一、银行业服务现状分析

当前,社会各界对金融服务的需求日益增长,银行业金融机构高度重视提高服务工作水平,整体服务质量和服务水平显著提高。主要表现在:

(一)服务渠道多元化进一步拓宽了服务边界。近年来,银行业金融机构集中财力资源,精心布局,推进网点设施建设,服务环境和服务设施有了很大改善,出现了将网点从交易核算型向销售服务型转型的趋势,硬件建设水平上了一个新台阶,进一步增强了服务功能。同时,各家银行较为注重网上银行、手机银行、自助设备业务的拓展,着力提高人机替代率,将部分业务转移,降低成本。

(二)服务规范和服务技能水平提高向自觉自律转变。商业银行以改变服务态度为出发点,开展了“微笑服务”、“一米线服务”、“站立服务”、“上门服务”等;大部分营业网点设置了大堂经理或者迎宾员,多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求;严格一线员工的准入标准,加强业务和服务礼仪培训,开展了“神秘人”等定期或不定期的服务规范督导和检查监督,发现问题,及时整改。将服务效率等指标列入对外文明规范服务的重要内容,集中解决营业网点排队现象,积极回应社会对银行提高服务效率的呼声。采用了六西格玛管理方法、柜员弹性排班制等先进的理念和管理方法,充实一线人员力量,引导客户向自助银行分流,客户排队问题得到有效解决,客户等候时间大幅缩减,通过采取弹性柜台制、员工劳动技能竞赛的措施,银行柜面员工技术水平大幅提高,业务操作程序符合规范,单笔业务办理速度符合要求。

(三)创新产品和机制满足社会多样化需求。通过创新金融产品和服务机制来满足不同类型、不同层次的客户需要。如建设银行为重点客户建立信贷审批“绿色通道”,提高审批效率;建立小企业“信贷工厂”模式,设立小企业经营管理中心,推出小企业“速贷通”、“成长之路”等金融产品,丰富了银行服务社会普通老百姓的金融产品体系;大力发展具有融资替代功能的表外业务、投行业务,在多途径解决企业融资问题的同时,还为企业节省了大量融资成本。

(四)客户投诉处理机制不断完善。建立健全了客户投诉处理制度和投诉应急预案,分支行职责明确,职能部门协同配合,客户投诉实行首问责任制,保障客户投诉妥善处理和限时处理,有效处理了客户投诉和纠纷,化解了矛盾,维护了行业的良好形象。如建设银行上线推广了“客户之声”系统,对各类客户开展专项调查,征集改善客户服务的意见和建议,取得了较好效果。

(五)业务发展的同时注重服务社会。银行业在经营规模和财务效益不断壮大和提升的同时,充分发挥自身优势特色,积极为地方经济社会发展做贡献,较好展现了金融行业应有的政治思想觉悟和社会公益精神。如建设银行近年来开展了资助贫困英模母亲、资助贫困高中生、资助少数民族地区学生等一系列活动。

二、银行业服务中存在的问题

客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也

越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。但是,随着社会经济快速发展,消费者和银行接触的机会日渐频繁,在银行业务创新的同时,人们对银行的服务要求不断增强。总体来说,银行服务仍有着以下不尽人意的地方:

(一)银行服务供给的质量不高。经过近几年的努力,我国不少银行业机构实施了股份制改革,在法人治理、资本管理、内控建设等方面取得了长足的进步,但这些进步更多地反映在向国际良好银行转变过程中的“形似”方面,真正要达到与国际良好银行的“神似”还有一定距离,国际上大型银行都有明确的定位和目标客户群,相比之下,国内商业银行对服务的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家没有的我也要有”的理念和目标,大而全,全而不精,能熟练运作新业务的不多,结果却样样都不精通,这种盲目性的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费,给金融消费者的感觉就是产品供给质量不高。

(二)银行总体服务能力不足。银行业服务水平与社会期望还有差距,服务尚属于浅层次服务。近年来,银行在推行人性化服务方面取得了较大进展,但与社会公众的期望比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务的态度和速度,关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求,客户需要的不仅是微笑和快捷,更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台、中台和后台各个环节的衔接不够,对客户需求、市场变化的反应滞后,难以适时地推出新金融产品,同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够,社会认知程度低等问题,总体表现为服务能力不足。

(三)服务督导的内外部体系需要进一步完善。当前,银行业行际间的服务水平是不平衡的。有的银行常抓不懈,服务质量和水平较高,得到了社会一致肯定。但有的行抓服务工作“一阵风”,有短期行为,有的行浅尝辄止,效果不明显。从外部原因看,监管机构处罚性的管理多,正面引导不足,多是金融消费者投诉后,监管机构责令相关银行处理;从内部原因看,少数银行金融机构对各项业务经营指标的考核和完成十分重视,将其与员工的绩效紧密挂钩,而把文明服务工作仅当成一项面子工程,工作措施不够得力,缺乏相应的考核监督机制,致使在产品营销、客户投诉等方面出现了一些不该发生的问题,在一定程度上损害了银行业的社会形象和声誉。

三、银行业改进服务的措施和建议

(一)银行业要加强服务和产品的创新研究。一是建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求,快速界定目标客户,加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为,充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才,建立专门的实施机构。三是制定专门制度,对率先实施创新的部门给以奖励,并进行合理的成本分摊,鼓励服务创新。

(二)银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统,进一步梳理、优化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程,并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任,提高单笔业务处理速度。进一步完善安全保障能力,修订完善各类应急预案,加强网点现场安保人员的配备、培训和管理,理顺安保应急处理流程,提高紧急事件的应对和处理能力。

(三)银行业要改进服务管理体系。一是树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准,打破传统服务的概念,将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程,融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度,强调各级领导的率先垂范,通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬,以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性,在行业内形成良好的服务文

化氛围和过硬的服务品牌。

(四)银行业要规范服务流程。结合当前实际,要重点关注以下几个方面。一是产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设,加强对社会公众金融知识,金融服务和金融产品的宣传,讲信用、守承诺,不但要介绍其收益性,更要提示其风险面,避免误导消费者。二是规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范,合同文体要有统一标准,合同条款要符合我国现行法律规定,充分考虑合同当事人的权利义务平衡,避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面,要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定,对于政府指导价,严格执行国家规定价格,对于市场调节价,要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据,杜绝多收费、乱收费和搭车收费的行为。三是妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉,建立完备的投诉处理机制,及时解决争议。

(五)银行业要积极探索服务考核体系建设。借鉴国际上建立“商业银行客户满意度”指标的成熟做法,将服务质量纳入员工和机构的综合绩效考评,按照科学性和操作性相结合的原则设计指标体系,既要对过去的经营情况进行计算和评价,也要体现未来资源配置的导向,将客户满意度指标直接或间接纳入分支机构和业务部门的绩效考评体系,按照渐进原则,逐步加大满意度指标在绩效考评中的占比,西方先进银行确定满意度指标最高占到绩效考评40%的权重。同时,建立专门流程,培养专业人员,全面收集客户满意度指标的数据,确保准确性。

(六)银行业要加强服务队伍建设。要组织员工参加银行从业人员认证资格考试和各类业务培训,提高员工素质;要加强员工职业操守教育和管理,大力弘扬“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的金融业十字行风,坚决防止和纠正以权、以贷谋私及到客户单位“吃、拿、卡、要、报、借”等不正之风,坚决防止

第五篇：我国服务贸易发展现状分析

来文正 周娜 李明智 陈猛

我国服务贸易发展现状分析

摘要：上个世纪90 年代以来，全球经济竞争的重点正从货物贸易转向服务贸易，服务业已成为全球经济增长最快的部门。中国货物贸易总量呈快速增长趋势，服务业特别是现代服务业是城市文明进步和现代化程度的重要标志，是拉动经济增长的重要力量。在中国，随着经济体制改革的逐渐深入，进出口结构不断调整，对外开放度日益提高等因素，服务贸易呈现出强劲发展的态势，服务贸易总量呈现不断增长趋势。但是，目前我国服务贫易总体发展水平仍然较低, 与世界其它发达国家相比，仍存在内部结构不合理, 自由化程度较低, 管理滞后等问题。本文首先描述了我国服务贸易目前的发展状况和特点，进而试试图通过分析我国国际服务贸易发展过程中存在的问题，提出一些发展我国国际服务贸易的对策思考。

关键词：服务贸易现状内部结构

一，我国服务贸易发展呈现出的特点

1，国内服务贸易量不断扩大。

自上世纪九十年代以来，我国国内服务贸易取得快速发展，不仅在总量上增长迅速，在国民生产总值中所占的比例也不断提升，表现出了良好的发展势头。1990年我国第三产业增加值为5888.4亿元，而2000年这一数值更是达到了38714亿元，增长了近6.5倍。特别是从2002年以后，我国国内服务贸易每都以不低于15%的速度高速成长，到2009年，我国第三产业增加值已经达到了147624亿元之多。下图所示表一和图一呈现了我国服务产业近二十年总体的发展情况。

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

44361.6 49898.9 56004.7 64561.3 74919.3 88554.9 111351.9 131340.0 147642.16870.3 7492.9

9119.4 9995.4 12453.8 13966.16530.20937.26182.28984.2400.1 2724.8 3126.1 3664.8 4195.7 4792.6 5548.1 6616.1 7118.24353.5 4612.8 4989.4 5393.0 6086.8 8099.1 12337.14863.17727.64715.1 5346.4 6172.7 7174.1 8516.4 10370.13809.14738.18654.716903.3 19726.7 22633.9 26571.2 31488.0 36579.1 44117.7 52577.1 58099.57913.2 11169.5 9304.4 10666.12183.0 14601.0 16362.17057.7

数据来源：国家统计局

2，我国国际服务贸易市场占有率不断提高，在世界服务贸易中的地位不断提高。我国服务贸易总额从1985年的51．9亿美元上升到2008年的2890亿美元，增长了近56倍。特别是2005年以来，国内服务贸易在贸易规模继续扩大的基础上，逆差呈现不断缩小的趋势。2007年中国服务贸易进出口总额为2560亿美元，比上年增长33．5％。其中，出口1270亿美元，增长38．9％，占世界服务贸易出口总额的比重为3．9％，比上年提高0．6个百分点，出口排名由上年的第八上升为第七(前六位依次为美国、英国、德国、日本、法国和西班牙)；进口1290亿美元，增长28．6％，占世界服务贸易进口总额的比重为4．2％，比上年提高0．4个百分点，进口排名由上年的第七上升至第五(前四位依次为美国、德国、英国和日本)。2008年，在外部经济形势恶化的情况下，我国的服务贸易仍有7％的增长，世界服务贸易排名与2007年相同。近年来，我国服务贸易额不断扩大，服务贸易市场占有率日益增加。1998年到2008年，我国服务贸易出口的国际市场占有率分别为：1．8％、1．9％、2．O％、22％、2．5％、2．8％、3．1％、3．4％、3．9％；1998年到2008年我国服务贸易进口国际市场占有率分别：0．9％、2．O％、2．2％、2．4％、2．7％、2．8％、3．1％、3．3％、3．6％、3．6％、3．6。

二，我国服务贸易发展中存在的问题。

1.1虽然服务贸易总量在提升，但与发达国家相比，在国民经济中的比重较低，产业结构不合理。长期以来，由于我国不重视发展第三产业，导致服务业的发展滞后于经济的发展，中国服务业占GDP 的比重相当低，不仅远远低于发达国家，而且也低于发展中国家的平均水平。据世界银行统计，发达国家服务业占GDP 的比重，一般都在60% 以上，中等收入国家平均达到50% 左右，而中国2004 年却不到35%，不足美国的一半，接近于一般低收入国家的平均水平。2009年也只有40%多一点（如下图一所示）。图一

1.2国际竞争力指数分析。服务贸易竞争力指数(TradeCompetitivePowerIndex)，即TC指数。，是对一国(地区)服务贸易国际竞争力分析时较常使用的测度指标之一，它表示一国进出口贸易的差额占其进出口贸易总额的比重，常用于测定一国某一产业的国际竞争力。中国服务业内部分行业的发展也极不均衡，国际竞争力低下。我国服务贸易主要集中在旅游、劳务出口、远洋运输等传统的劳动密集型部门和资源禀赋优势部门上，而全球贸易量最大的金融、保险、咨询、电信等技术密集和知识密集服务行业在中国仍处于初步发展阶段，与其他产业发展的需要很不适应。

2，我国服务贸易规模不断扩大, 但出口规模小, 逆差进一步扩大。改革开放以来, 服务贸易规模不断扩大, 发展迅速。我国服务贸易年均增长速度超过10%, 高于国内生产总值增长的速度,2010年增加值达到了171005 多亿元, 服务业占GDP 的比重由1990 年17.3%提高到2010 年的43%。

尽管我国服务贸易的增长速度较快, 但整体出口规模与目前我国经济实力

相比仍然较小, 与同期货物贸易相比也处于劣势。2009年世界货物贸易出口额为124610亿美元, 服务贸易出口额33502 亿元美元, 两者比例为3.72∶1;而中国的货物贸易出口额和服务贸易出口额分别是12015 亿元和1286 亿美元, 两者比例接近为9.34∶1, 说明中国服务贸易严重滞后于货物贸易的发展, 无法为货物贸易的快速发展提供与之相配套的服务。同时, 我国服务贸易自上世纪90 年代以来一直出于逆差状态。2004 年我国服务贸易出口589 亿美元, 进口697 亿美元, 贸易逆差108 亿美元,2009年，这一数值继续扩大到289亿美元。服务贸易多年处于逆差状态, 这与我国总的贸易顺差形成鲜明对比。2009年, 我国服务贸易出口占贸易出口总额的9.7%, 远低于18.8%的世界平均水平。服务贸易占总的贸

3，服务贸易自由化程度较低。我国服务贸易的开放程度远远落后于制造业, 相当一部分服务企业尚不具备提供外向型服务的企业机制, 眼光仍停留在国内市场上, 参与国际市场竞争的意识不强。我国服务业的对外开放是在20 世纪90年代才开始的。1991年7月，我国根据GATS的要求, 提出了自己的第一个初步承诺开价单, 之后又逐渐承诺开放金融、建筑、房地产、旅游等行业。但从开放的总体水平来看, 还是偏于落后。我国对大部分服务业的外资引进持十分谨慎的态度, 限制较多。从2006年至2009年，服务业各行业外商实际直接投资比重的平均值来看, 超过10%的只有房地产业, 为18.96%,其次为租赁和商业服务业，为6.05%，其余均不超过5%，而同期制造业外商直接投资比重高达55.5%。

4，服务贸易管理滞后。服务贸易管理滞后。服务业是由许多相关行业组成的产业群, 国际服务贸易涉及的行业范围极广, 国际社会要求一国对其国内的服务业进行整体协调和管理。目前, 我国对外服务贸易管理体制存在许多缺陷, 如中央与地方在服务业对外贸易政策和规章方面还存在着一定的差别, 服务业各有关职能部门职责不明确, 多头管理、力量分散, 易造成行业的垄断, 如邮政、电信和金融行业等。此外, 服务业在行业划分标准、服务标准等许多方面不符合国际惯例, 而且统计也不规范, 目前除了国际收支表反映的情况以外, 各部门缺乏统一的统计口径。

三、我国服务贸易发展提升策略

(一)大力发展国内服务业, 加大对现代服务业的政策扶持力度，优化服务贸易结构。自改革开放以来, 我国服务业增长迅速, 但整体水平较低。目前, 服务业

主要集中于以劳动密集为主要特征的运输业和以资源禀赋为基础的旅游业上, 而在金融、保险、邮电通讯等技术密集和资本密集的现代服务行业, 尚处于初级发展阶段。近年来, 相比于世界其他发达国家和地区, 我国服务业和服务贸易的比较优势非但没有提升,反而出现下降趋势。因此, 在我国加入WTO 之后, 为了更好地迎接国际服务市场的激烈竞争, 缩小与世界其他国家的差距, 我国必须大力发展服务业, 优化服务贸易的内部结构, 提升服务业和服务贸易的国际竞争力。为此，我国应大力发展现代服务业，重点发展信息、科技、会议、咨询、法律服务等行业，带动服务业整体水平提高。积极发展新兴服务业，主要是需求潜力大的房地产、物业管理、旅游、社区服务、教育培训、文化体育等行业，形成新的经济增长点。改组改造传统产业，运用现代经营方式和服务技术，着重改造商贸流通、交通运输、餐饮、农业服务等行业，提高技术水平和经营效率。

1、消除体制障碍, 大力吸引民间资本进入服务业, 加强服务业发展的竞争与合作, 推动以生产为核心的现代服务业的发展。

2、努力创造吸引服务业FDI 所需的投资环境, 顺应WTO 和GATS 的基本原则和要求, 有选择、有步骤、有重点加紧服务业的对外开放, 积极引进国外金融、保险、运输等跨国公司的投资。

3、在保持并提升我国劳动密集型和资源禀赋型产业的比较优势的同时, 应大力发展知识、技术密集型等新兴产业, 挖掘其潜在的比较优势, 使服务贸易真正享有货物贸易快速发展所带来的好。

4，政府应该增加对现代服务业的配套产业的扶持。现代服务业一个由投资、研发、设计、服务、市场开发、行业监督等环节组成的完整的系统，单单突出某个或某几个环节都不能使整个系统进行最高效的运转，同时也不能提高整个系统的更新换代速度，且影响产业规模效应和集聚效应的发挥，容易造成资源的巨大浪费。所以必须加大对其配套产业的政府扶持，制定有利于这些产业发展的政策，在政府的带动下促进这些配套产业的发展。

（二）分层次逐步开放国内服务贸易市场，引进竞争机制, 处理好对外开放和适度保护的关系。开放国内服务贸易市场，可以吸引大量外资、引进先进技术和管理；可以培育新的服务行业，提高国内服务业水平，改变中国服务业发展滞后的现状；还可以扩大中国的服务出口，更重要的是有利于中国经济与国际经济接轨。

1.要进一步开放我国的服务市场, 引进国外先进技术和管理经验, 引进竞争机制, 通过开放来提高我国服务业的总体水平和服务贸易的国际竞争力。2.应充分利用GAT S条款中的灵活性, 处理好对外开放和适度保护的关系, 分层次、有步骤、稳妥谨慎地开放国内服务市场。国家应区分禁止开放、有限制开放和鼓励开放三种类别, 并且分行业、分地区、有选择地逐步推进服务业的开放。

3.要尽量减少或避免服务市场开放对我国服务业带来的冲击。对某些尚处于幼稚状态的技术知识密集型服务业要加以适当保护, 促使其尽快发展并逐渐地对外开放;对涉及国家经济安全的服务业, 国家也应给予必要的保护。建立和完善我国服务贸易管理体制, 转变政府职能。服务贸易涉及许多部门, 与国家主权和国家经济安全密切相关, 因此, 有必要建立和完善科学的服务管理体制, 确定统一协调的服务贸易进出口政策。政府对服务贸易的管理, 主要是建立和完善市场竞争环境, 规范市场竞争秩序, 提供优质服务, 搞好投资软环境

建设。为保证服务贸易能沿着正常、健康的轨道发展，中国应该加强对有关条款原则的研究，尽快建立既符合本国经济发展目标又不违背国际准则的法律、法规。对服务市场准入原则、服务贸易的税收、投资、优惠条件等要以法律形式规定下来，以增加中国服务贸易的透明度，使服务贸易真正实现制度化和规范化。

（三）加强服务贸易人才培养。服务业是智力密集型行业，服务提供者的素质是决定服务质量和服务效益的关键，也是制约我国服务贸易发展的主要因素。人才是当前发展我国服务贸易的一个突出矛盾，因此，在加强服务产业、服务贸易重要性及作用的宣传、强化服务贸易意识的同时还需加强服务贸易人才的培养。要建立门类齐备的服务贸易培训机构，通过产、学、研相结合的方式，加快服务贸易人力资源的开发，完善人才的激励机制。充分调动人才的积极性，发挥其创造性，并谨防在利用外资过程中国内服务企业优秀人才的流失。

参考文献：

①王美伦，《浅谈我国服务贸易发展现状与对策》 ②管 涛，《我国服务贸易发展现状及入世后的影响》 ③肖维歌，《基于动态比较优势理论的我国服务贸易发展现状分析》 ④谷晓雨，《中国服务贸易发展的现状、影响因素及对策建议》 ⑤潘照安.《中国服务贸易存在的问题及发展对策》[J].经济视 角,2007;(7):49~ 51