第一篇：交行温馨服务 情暖苏城市民
交行温馨服务 情暖苏城市民
11月29日，一名60多岁、左腿截肢的残疾老人提着整整两袋零钱，来到交通银行苏州分行吴中支行营业部办理零钱换整业务。支行专门安排三名工作人员就近在等候区的沙发边清点，用了将近一个小时，才清点完毕老人515元的零钱。这感人的一幕被一旁等候办理业务的市民王先生用手机记录了下来，并上传到苏州广电总台的网站。随后，名城苏州网、姑苏晚报、苏州广电总台等苏州当地媒体争相报道该事件，交行的温馨服务为冬日的苏城增添了一抹温暖的亮色。
柜台“延伸”，服务客户高标准
温情，绝非偶然。早在2009年，交通银行总行就制定了《关于为严重老弱病残等特殊客户做好银行服务的通知》等管理办法，从制度源头优化特殊客户服务流程，既严格遵循业务合规要求，又灵活满足客户服务要求，并制定人性化服务操作指引，明确了开设特殊客户绿色服务通道，做好特殊客户柜台延伸服务，建立特殊客户服务应急处理机制，加强培训、规范操作、提高特殊客户服务意识等四项服务规范。
苏州分行认真贯彻总行精神，严格按通知要求制定特殊客户的服务方案，并将方案执行落实到人，在全行经营网点和各条线管理部门之间形成联动机制，共同做好特殊客户的服务工作。苏州分行要求各经营网点遇到特殊客户时，要及时寻求相关管理部门的指导和帮助。同时，各条线管理部门在营业网点提出需求时，必须及时响应，并安排相关人员全程跟踪，协助网点解决特殊客户的业务。此外还通过录像检查、现场检查等方式，进一步加大针对服务特殊客户的专项检查与考核，针对出现的问题及时落实整改，绝不姑息，坚决杜绝维护特殊客户权益失当情况的发生。
一直以来，苏州分行切实从维护客户利益出发，坚持为客户提供优质、特色、安全、人性化的服务，赢得良好的市场口碑。2012年以来，先后有9家网点成为规范服务示范单位，其中成为中国银行业文明规范服务千佳示范单位1家，江苏省银行业文明规范服务示范单位2家，苏州市银行业文明规范服务百佳示范单位6家，在苏州银行业中按网点比例名列前茅，并被苏州市委市政府授予“作风效能建设优胜单位”。之所以能取得这样的成绩，与对客户服务高标准的坚持是分不开的。
规范管理，构建大服务格局
领导重视，健全机制，建立服务制度。交通银行苏州分行高度重视对服务提升工作的组织领导，在原提升服务质量办公室的基础上成立服务质量提升推进委员会，分行一把手行长担任主任，办公室、人资部、个金部、会计部、电银部、信息技术部、工会（服务）办等九个相关管理部门负责人为委员。委员会按月召开服务质量提升推进工作例会，对服务质量提升推进过程中存在的问题进行逐一排查，明确分工，落实责任。工会（服务）办作为牵头部门负责服务质量提升工作的组织、协调、督促、检查、考评。中心支行和营业网点落实服务责任人。明确分行、中心支行和营业网点服务提升工作职责，营造“大服务”格局。
修订考核，明确标准，落实服务机制。苏州分行根据交总行精神及时修订完善分行服务考核办法，加强对营业网点各条线服务人员的检查、考核。制定柜面人员、大堂经理、客户服务经理规范服务测评标准，通过神秘人检查、录像监控实时监督测评、分行服务办人员现
场检查指导三结合，及时点评，按季评比、按序排名、奖惩兑现等来规范营业网点服务人员的服务规范化、标准化，有效提升全行服务人员的服务水平。
美化环境，注重细节，提升服务能力。该行从营业大厅的“亮化”工作入手，逐一对各网点进行形象改造，通过医药急救箱、热饮机、报刊展架、残疾人通道、冬季坐椅、老花镜等便民设施的布置，以统一、美观、温馨、便捷的新形象展示网点新气象。通过多渠道、分层次、多样式的培训，提高各条线服务人员业务水平、服务技能、协调能力。
走进社区，走近市民，树立服务品牌。为做好金融知识宣传工作，苏州交行开展“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”系列活动，印制银行卡、理财知识、电子银行、金融服务等内容的宣传品，在营业大厅内设置电子展示屏，放置宣传折页，要求大堂经理主动向客户发放宣传资料，同时重点对用卡安全、ATM机使用、投资理财、咨询投诉渠道及流程等相关知识进行介绍，增进社会公众对银行产品和服务的了解。通过“市民最喜爱的金牌理财经理、金牌服务明星”“‘走近交行，感受温馨’服务提升评选”等的活动，展现银行服务风采，宣传银行服务理念，树立优质服务品牌。
文化立行，营造爱服务氛围
用素质打造服务意识。苏州分行坚持用一流的金融人才打造一流的服务意识，通过“快乐工作、快乐学习、快乐生活”的工作氛围，营造“用心、真心、细心、热心”的服务氛围，让每位员工从入行第一天起就牢固树立“做好消费者的服务是办好银行的永恒主题、立身之本”的观念，从内心来维护金融消费者的权益，将“用心服务”的文化生根落地。
用科技增加服务手段。近年来，苏州分行不断加大对高科技设备的更新和持续供给，新一代存、取款机、自助通等电子设备全面上线，现代化的硬币兑换机、自助发卡机全面启用，新型智能叫号机系统全面推广，柜面叫号机与大堂人员手持设备互联互动，真正实现了客户“智能识别”、产品“智能推介”和资讯“智能互动”，大幅提升了网点的管理水平和厅堂的服务水平，广大客户在享受高科技服务的同时，也逐渐增加了对交行优质金融服务的认同感。
用热心履行社会责任。该行在所有网点都对收费价格进行公示，使客户放心消费。同时，全面普及金融知识，一方面，强化日常宣传，将银行产品、业务印制成专门的宣传折页放置在客户等候区；在重要节日、公众教育宣传日，通过到市区大型广场、车站、商场、居民区等人员密集区域发放资料、为特殊客户群体进行金融知识普及。
用真诚接受社会监督。苏州分行高度重视各种渠道的对服务方面的意见，不管是从客服工单、意见簿、客户电话、信件等常规渠道收集的客户意见，还是苏州寒山闻钟论坛、交行苏州分行官方微博、微信的客户提问，该行均组织专业人员一一解答，第一时间处理，第一时间反馈结果，同时制定切实有效的整改措施，真正让社会监督成为完善工作制度、改进业务流程的一面镜子，建立维护金融消费者权益的长效机制。张之杰
第二篇：道德的传承 情暖苏城 方案(定稿)
道德的传承 情暖苏城
——全国道德模范与身边好人现场交流活动[苏州站]
策 划 案
一、活动背景
由中央文明办主办、中国文明网承办，在全国广泛组织开展的“我推荐、我评议身边好人”活动，自2008年5月开展以来，影响越来越大，成为了推动四德建设、弘扬社会文明风尚的重要载体。每月选出的“中国好人榜”，使人们更加近距离地感受到了先进的榜样力量，使广大干部群众积极参与融入到更社会主义核心价值体系的建设过程中。
作为全国文明城市的苏州，多年来，始终把公民思想道德建设工作作为提升市民文明素质和城市文明程度的核心内容来抓，开展了20届社会主义精神文明建设新人新事评选，推出了四届百名文明市民标兵，涌现了1000多名各类道德模范和先进典型，其中有6位国家、省道德模范和12位“中国好人”。通过先进典型的培植、宣传，很好地把传统美德和时代精神在全社会进行了弘扬普及，使广大市民群众从身边的感人事、凡人善举真切地感受到社会主义核心价值观和社会文明风尚。为了进一步扩大这些先进典型可信、可敬、可亲、可学的形象，奏响社会和谐的颂歌，通过承办“全国道德模范与身边好人现场交流活动”，以艺术的形式向人们传递道德的力量，力求使更多的人们形成提高市民文明素质和社会公共文明水平的春潮。
二、活动时间
2011年7月上旬（拟）
三、活动地点
苏州市演艺中心（拟）
四、活动亮点
1、通过各种艺术的表现形式展现精神文明成果，促动苏州好人的道德风尚传播更广更远。
2、活动不仅展现苏州“中国好人”的风采，多项具有苏州特色的精神文明建设工作的代表人物（如“志愿之星”、苏州精神文明建设“十佳新人”等）也将于不同环节在活动上与群众见面，体现社会参与的广泛性。
3、活动设置大型手印墙为签到装置，请每一位出席活动的道德模范、“中国好人”等在墙上按下手印，共同完成艺术作品“文明的印记”。通过形象载体，使好人们高尚的品德以艺术的方式展现给社会，给人留以深刻印象。
五、基本流程
1、总片头（10~15秒）
[开 篇]
2、节目一：开场歌舞
以大气优美的开场歌舞烘托庄严隆重气氛。以“春”为创作关键词，代表文明的春风扑面而来，苏城好人好事春潮涌动，生机勃勃。
3、主持人开场，介绍出席活动的领导嘉宾；
4、领导致辞
[助人为乐篇]
5、小片头1：助人为乐（3～5秒）
6、颁奖1：苏州助人为乐好人以及江苏省好人代表上台与观众见面，接受证书与鲜花 [好人出场时，大屏幕配合各位好人照片画面]；
7、致敬词1：邀请苏州市“志愿之星”代表上台，宣读对助人为乐好人的致敬词；
8、短片1：梁兵（约1分钟）
9、现场采访1：梁兵与主持人、观众互动，拟邀请苏州博爱学校学员到场，比如曾荣获江苏省自强不息好少年称号的刘勇等，以简单的言语表达流露出对“梁奶奶”的感激之情。
10、节目二：音诗画
以博爱学校学员刘勇的成长故事为基础，以音诗画表演形式，展现脑瘫儿成长过程中的汗水与泪水，以及在这过程中梁奶奶给予的无私的爱。节目体现的是感恩的告白，也是生命的见证，背景音乐可以使用钢琴与哼唱版的《奇异恩典》。
[见义勇为篇]
11、小片头2：见义勇为（3～5秒）
12、颁奖2：苏州见义勇为好人以及江苏省好人代表上台与观众见面，接受证书与鲜花 [好人出场时，大屏幕配合各位好人照片画面]；
13、致敬词2：邀请苏州精神文明建设“十佳新人”代表上台，宣读对见义勇为好人的致敬词；
14、短片2：（约1分钟）
15、现场采访2：宗伟与主持人、观众互动，讲述好人事迹。
16、节目三：歌曲（曲目暂定）
每一位中国好人都是大家心目中的真心英雄。
[诚实守信篇]
17、小片头3：诚实守信（3～5秒）
18、颁奖3：苏州诚实守信好人以及江苏省好人代表上台与观众见面，接受证书与鲜花 [好人出场时，大屏幕配合各位好人照片画面]；
19、致敬词3：邀请“苏苏”“州州”（苏州十佳少先队员代表）上台，宣读对诚实守信好人的致敬词；
20、短片3：美国小伙科林真情守护女友[人选待定]（约1分钟）
21、现场采访3：全国诚实守信道德模范提名奖韩惠民与美国小伙科林及主持人、观众互动，讲述好人事迹。
22、节目四：待设计
[敬业奉献篇]
23、小片头4：敬业奉献（3～5秒）
24、颁奖4：苏州敬业奉献好人以及江苏省好人代表上台与观众见面，接受证书与鲜花 [好人出场时，大屏幕配合各位好人照片画面]；
25、致敬词4：邀请郭晓红（全国十大我最喜爱的人民警察、苏州市文明单位标兵代表上台，宣读对敬业奉献好人的致敬词；
26、短片4：叶江（空军94891部队）（约1分钟）
27、现场采访4：叶江与主持人、观众互动，拟邀请叶江战友到场，讲述好人事迹。
28、节目五：待设计
[孝老爱亲篇]
29、小片头5：孝老爱亲（3～5秒）
30、颁奖5：苏州孝老爱亲好人以及江苏省好人代表上台与观众见面，接受证书与鲜花 [好人出场时，大屏幕配合各位好人照片画面]；
31、致敬词5：邀请苏州市文明社区标兵代表上台，宣读对孝老爱亲好人的致敬词；
32、短片5：张沁（1分钟）
33、现场采访5：张沁与主持人、观众互动，讲述好人事迹。
34、节目六：小品（建议7分钟以内）
围绕张沁事迹的小品表演。
[尾 声]
35、由领导上台揭幕活动开始前签到环节中完成的大型手印墙雕塑作品“文明的印记”，并选择合适地点展示。
36、节目七：
方案一 主题曲（以“爱”为创作关键词，唱出大爱无垠、爱满苏城，将气氛推向高潮。
37、再次请出活动现场所有“中国好人”，接受大家的敬意。
38、主持人结束语。
※注：方案中节目部分（红色标注）请文广新局调动资源，创作、编排或指导已有节目改编调整。
第三篇：情暖绿城
情暖绿城与爱同行
石嘴山供电局青年志愿服务活动纪实
这是一群朝气蓬勃、青春激扬的年轻人，微笑是他们传递爱心、帮残助困的美丽名片。这是一支倾心服务、乐于奉献的队伍，双手是他们播撒希望、扶弱支贫的温情纽带。哪里有困难群众需要关心帮助，哪里就有电力“小红帽”的默默付出；哪里有公益事业需要支持奉献，哪里就有电力青年的勇敢担当。他们高举青春光明行的旗帜，舞动青春的华彩；用爱心服务奏响时代的乐章。他们就是石嘴山供电局青年志愿者。
（推出片名：情暖绿城与爱同行 ——石嘴山供电局青年志愿服务活动纪实）
石嘴山供电局青年志愿服务队成立于1994年12月，前身是石嘴山供电局“雷锋服务队”，目前有35岁以下的青年志愿者375人，占职工总数的36.3%，青年志愿服务队10支，主要服务对象是石嘴山市辖区内的回汉各族人民。随着青年志愿者队伍的不断壮大、服务体系的不断完善，服务内容的不断延伸，石嘴山供电局已经形成了全方位、多角度的立体服务网络，在“以人为本 忠诚企业 奉献社会”的企业理念下，以优质服务、帮残助贫、爱心捐赠、亲情陪伴、自护教育等活动为依托，开展了一系列公益活动，用实际行动践行着“奉献、友爱、互助、进步”的新时代雷锋精神。
为建立青年志愿者活动长效机制，石嘴山供电局党委、团委制定了一整套完善的志愿者工作规章制度，并实行了管理、培训、监督、奖励等8项工作机制，使石嘴山供电局志愿者活动实现了管理和服务上的制度化、规范化、人性化、亲情化。
残疾人李海义是该局青年志愿者十八年如一日的帮扶对象，青年志愿者不仅帮他交纳了全部的电费，更建立了亲人般的关系，定期进行慰问、关心。1995年至今，团支部书记换了一任又一任，但是对李海义的帮扶却从未间断过。如今李海义已经从土坯房搬到了政府安排的新居，过起了幸福的生活。
青年志愿者的行动就像一缕春风，温暖着被帮助的集体和个人。在志愿服务过程中，该局青年志愿者将服务范围扩大到孤寡老人、农民工子女、特困户、五保户等弱势群体中，吸引更多的团体和个人加入到志愿者的行列中，用爱心、奉献书写着一个个平凡又动人的故事。
生态移民工程是宁夏回族自治区党委人民政府“十二五”规划中的重点民生工程，也是石嘴山市的民生大事，对于社会和谐、稳定、发展具有重要意义。做为国有大型企业，关注民生，服务生态移民工程是履行社会责任的体现，也是塑造国网品牌形象的良好平台。石嘴山供电局青年志愿者以“弘扬雷锋精神 关注生态移民”为主题，开展青春光明行启动仪式，为平罗县五堆子生态移民学校的孩子们捐赠用于改善教学条件的文体用品。并承诺尽己所能，不计报酬，帮助他人，服务社会。
哪里需要服务，哪里就有志愿者的身影。他们的一举一动、一言一行，都是城市文明的象征。
他们是一团跳动的火焰，燃烧青春温暖他人。
他们是一颗耀眼的繁星，奉献自己照亮他人，这就是石嘴山供电局青年志愿者，他们用真情服务、奉献社会驱散冬日的寒冷、照亮前行的道路，让雷锋精神永远流传！
第四篇：电力客服中心职工演讲稿：用心服务情暖客户
尊敬的各位领导、同事们：
你们好！我是来自客服中心，我讲演的题目是：《用心服务，情暖客户》。
身为一名农电职工，让我倍感光荣，同时我更深深地意识到自己肩上的责任之重。客户是我们不变的“上帝”；服务是我们永恒的主题。尤其作为服务窗口的营业员，更是代表着农电职工的形象，是架设在农电公司和用电客户之间的沟通桥梁。从进入客服中心工作开始，我就把全心全意为客户服务；百分之百用真情付出印在心里，体现在行动上。
客服中心是直接面对用户的窗口，我和我的同事们始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，用实际行动践行着客户是“上帝”的服务理念。
今年4月15日，晚上快马加鞭11点，一阵急促的电话铃声把黑水供电营业所营业班长宋金海从睡梦中惊醒，对于这样不期而至的紧急电话，他已经是习以为常了。果然电话是黑水镇老爷庙村山嘴子专灌负责人打来的，由于他的自己疏忽大意，预付费购买的电量马上用完了，等待浇地的老百姓们都拿着铁锹在地头儿等着呢！任务就是命令百，群众焦急的心情驱走宋金海浓浓的困意，十多分钟他已经为用户在营业厅用预付卡充完值，骑着摩托车行进在插卡送电的山路上，地按时浇上了，客户满意了，而宋金海的辛劳也在客户的笑脸中得到了回报。
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这样的事情在客服中心还很多很多，常常是一个电话，把我们从梦中惊醒；一个电话，让我们停下手里任何事情，无论多累多难我们把客户的需要作为无声的命令。
在完全满足客户需求的同时，我们更进一步地倡导主动服务。今年5月，用电科长曲江得知富山宏达碎石厂准备增加生产线的消息后，立即协同有关人员主动走访。向客户介绍了新装、增容业务手续办理流程、业务资料清单、电价构成等详细内容，并及时与生产科、计量中心联系，以“一口对外，一条龙服务”帮客户顺利办完各种手续，保证6月15日，验收使用。宏达碎石厂索秀莲感动地说：你们的真情服务让无比感动，作为最好的回报，我们将永远是农电的用户。
金杯银杯不如百姓的口碑；金奖银奖不如用户的夸奖。面对成绩和荣誉，我们想到的是如何更好地服务；面对夸奖和满意，我们清醒地意识到这才刚刚起步。我们将以“八荣八耻”为镜，以服务客户为本，充分发扬于人无悔于尽心，于事无悔于尽力的精神，用更真诚的心，更炽热的情为客户服好务。
谢谢大家的耐心!
第五篇：电力客服中心职工演讲稿：用心服务情暖客户
电力客服中心职工演讲稿：用心服务情暖客户
尊敬的各位领导、同事们：
你们好！我是来自客服中心，我讲演的题目是：《用心服务，情暖客户》。
身为一名农电职工，让我倍感光荣，同时我更深深地意识到自己肩上的责任之重。客户是我们不变的“上帝”；服务是我们永恒的主题。尤其作为服务窗口的营业员，更是代表
着农电职工的形象，是架设在农电公司和用电客户之间的沟通桥梁。从进入客服中心工作开始，我就把全心全意为客户服务；百分之百用真情付出印在心里，体现在行动上。
客服中心是直接面对用户的窗口，我和我的同事们始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，用实际行动践行着客户是“上帝”的服务理念。
今年4月15日，晚上快马加鞭11点，一阵急促的电话铃声把黑水供电营业所营业班长宋金海从睡梦中惊醒，对于这样不期而至的紧急电话，他已经是习以为常了。果然电话是黑水(来源：好范文 http://www.xiexiebang.com/）镇老爷庙村山嘴子专灌负责人打来的，由于他的自己疏忽大意，预付费购买的电量马上用完了，等待浇地的老百姓们都拿着铁锹在地头儿等着呢！任务就是命令百，群众焦急的心情驱走宋金海浓浓的困意，十多分钟他已经为用户在营业厅用预付卡充完值，骑着摩托车行进在插卡送电的山路上，地按时浇上了，客户满意了，而宋金海的辛劳也在客户的笑脸中得到了回报。
这样的事情在客服中心还很多很多，常常是一个电话，把我们从梦中惊醒；一个电话，让我们停下手里任何事情，无论多累多难我们把客户的需要作为无声的命令。
在完全满足客户需求的同时，我们更进一步地倡导主动服务。今年5月，用电科长曲江得知富山宏达碎石厂准备增加生产线的消息后，立即协同有关人员主动走访。向客户介绍了新装、增容业务手续办理流程、业务资料清单、电价构成等详细内容，并及时与生产科、计量中心联系，以“一口对外，一条龙服务”帮客户顺利办完各种手续，保证6月15日，验收使用。宏达碎石厂索秀莲感动地说：你们的真情服务让无比感动，作为最好的回报，我们将永远是农电的用户。
金杯银杯不如百姓的口碑；金奖银奖不如用户的夸奖。面对成绩和荣誉，我们想到的是如何更好地服务；面对夸奖和满意，我们清醒地意识到这才刚刚起步。我们将以“八荣八耻”为镜，以服务客户为本，充分发扬于人无悔于尽心，于事无悔于尽力的精神，用更真诚的心，更炽热的情为客户服好务。
谢谢大家的耐心
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