餐饮服务中微笑服务

第一篇：餐饮服务中微笑服务

餐饮服务中微笑服务的重要性与微笑培训的探讨 多年来，希尔顿旅馆业之所以成为当今世界的“饭店之王”，微笑服务不能说不，是这辉煌大厦的一块奠基砖。希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品，还有无形服务。这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求满足。能否最大限度地满足顾客的双重需求是服务业形象优劣的关键。在激烈的竞争中，满足顾客生理需求的服务往往难分高下，而最能体现出差距的恰恰是精神需求的满足。培养员工的素质必须从一点一滴开始，让新员工的逐步养成良好的服务思想与行为习惯。记得在2011年的2月春节旅游黄金周时，有位来自广东的宾客在携程网给予的评价：春节前入住的,一如之前点评的好,而且房价超值,服务也很好,特别表扬中餐大厅的(实习)服务生,服务规范标准,同时也担心如果是满座的情况下是否还能保持一样的标准.酒店装修布局跟黄山香

茗酒店非常相似,很新,干净,舒适.酒店中餐也非常好,大家可以一试.这位宾客的点评更加激励我们对新员工培训工作的至关重要性与实际性，只有通过我们的努力去营造一个温馨的酒店文化，让每一位宾客找到回家的感觉，所以我们餐饮服务微笑与仪态培训必须是在服务时要用最佳的仪态和规范标准来为客人服务，要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；对新员工培训时，我们培训老师们会尽量使用轻快幽默的培训语言结合日常工作的实战经验，亲自示范标准动作使员工铭记于心。与每位新员工在培训中一起互动交流练习微笑服务。

当我们的员工口中含着筷子以标准的站立姿态练习微笑时，一种学习与奋进的氛围萦绕着我们，一份坚信一份努力，踏实的练习好每一个细节追求完美。用我们的热情服务迎接来自远方的宾客是我们婺源国际大酒

店每一位员工的心声。

微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资……是的，让我们新入职的员工接受微笑服务培训是多么的重要。

第二篇：餐饮微笑服务

笑迎天下客，满意在我家

尊敬大的各位领导 各位同事大家好，我叫王树英，来自大厅的一名普通服务员。我演讲的题目是笑迎天下客，满意在我家

今天你微笑了吗

笑，人人都会。微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗？感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。

“你今天对宾客微笑了没有？”

微笑着为宾客做些什么，要让宾客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多你意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。

我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。微笑是一种力量，在餐饮市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。

微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

微笑是对宾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现!

笑迎天下客，满意在我家

我的演讲完毕

谢谢大家

第三篇：餐饮微笑服务练习（最终版）

微笑服务练习

培训日期：06年8月21日

参加人员：全体收银员

培训内容：怎样做到微笑服务

内容提纲:

1.讲解微笑服务的标准并请做的好的员工为大家示范

2.让每位员工上台对着大家练习微笑，克服羞涩心理

3.选一些短文让大家上台朗读练习语言表达

4.模拟客人来账台结账做情景对话，练习如何微笑着为客人服务

培训教案:

今天是咱们收银组开展微笑服务月以来的第三节培训课程，在前两次的课程中我们已经为大家介绍了为什么要开展微笑服务以及微笑服务的重要性，大家也都在培训结束后写下了自己对微笑服务的看法与心得。今天主要由我带领大家练习一下如何微笑着为客人提供服务。

第一，微笑标准

首先，再向大家重申一下微笑服务的标准：

1.表情要自然放松，不要留给客人虚伪、做作之感，注视角度要采取平视，如果自己正坐着，客人来时要起立相迎。眨眼次数应控制在每分钟6-8次，频繁眨眼表示紧张或怀疑对方所说的话。

2.注视对方的部位要得当，通常不要注视对方肩部以下的部位，更不要“目中

无人”。一般允许注视的部位有：

① 双眼：表示重视对方，但时间不宜过长，以3-6秒为宜。

② 额头：表示严肃、认真，适用于与客人交流时间较长的情况。

③ 局部：在特殊情况下使用，如接钱时注视客人的手。

④ 全身：适用于客人离开时目送客人，最好要等到客人走出一段路后不再回头张望时再将视线移开，否则客人会认为你只是在应付，从而收到冷落。

3.展露微笑时先放松自己的心情，进而放松面部肌肉，让自己的嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，露出上排6-8颗牙，眉头自然舒展，眉毛微微上扬，眼含笑意，然后默念英文“Cheese”或普通话“茄子”（但不要发出声音），让这个笑容在脸上停留2、3秒。

4.在确定客人感受到你的微笑之后，视情形选用适当的服务用语询问客人需要什么样的服务。注意说话的语气要柔和，音量要适中，以让当前客人听清楚为佳，语速要适当，不能过快或过慢。注意说话时也要面带笑容，不要只是在客人刚来时微笑一下随后又恢复一脸严肃，要将你的笑容保持到最后。

第二，微笑练习

接下来的时间就留给大家来做练习，首先我们请晶玉来为大家展示一下她的笑容。大家都知道晶玉的笑容在酒店是有口皆碑的，非常亲切、友好，我相信多数客人在看到她的笑容的时候都会感到非常舒服，不会故意为难她的。所以我们在一般的结算工作中要像晶玉这样，笑得亲切自然，让客人对我们的服

务留下良好的印象。

下面让张玮上来展示一下，张玮的笑容特点是十分灿烂，给人很阳光的感觉，这一点大家看一看她的照片就知道。一般在客人比较高兴或祝贺客人中奖时可以使用这种笑容。

下面由焦娜上台来展示，焦娜进入班组的时间较晚，平时话也不多，很多人反映她比较羞涩，不爱笑，今天刚好借培训的机会让她在大家面前展示一下她对微笑的理解，同时也可以让她学习一下大家在微笑方面的心得与技巧，让大家帮她克服害羞心理，增加一些信心和勇气，在以后的工作中更善于与人沟通，更好的开展工作。

下面由其他人逐一来上台练习„„

（每人上台展示后由大家指出不足以便改正）

第三，语言表达练习

我们平时在对客服务中难免要与人交流，因此我们说话的方式和语气是很重要的，很多员工在这方面做的很好，但是也有一些人做的还很不够，主要表现在与人交流时不敢说或声音很小或语气生硬像背台词，我们今天正好借这个机会练习一下。下面每人从我这里选一篇文章上台给大家朗读一下，读的时候注意语气和语速，既要让大家听见也要让大家听清，而且要适当的融入一些感情，不要像读社论似的那么苍白。

（每人上台朗读后，点出不足之处）

第四，加入问候语练习微笑服务

接下来的时间，我们加入一些基本的问候语来练习微笑服务。现在由我扮演一位到账台结账的客人，大家联系情景选用恰当的问候语来跟我问好。（重点观察每个人在服务过程中是否始终面带微笑，用语是否恰当，让大家互相指出不足并改正）

格言：

下面有一些格言，与大家分享一下，如果喜欢可以它作为自己工作的座右铭：

工作中的表情就是微笑。

平时不爱笑的人，工作中的表情仍然是微笑。

只要见到顾客、同事和领导，首先要做的就是微笑。

说话前的表情就是微笑，没有微笑就不要张口说话。

会微笑的人，是有风度，有涵养、有气质的人。

微笑，是人生的一种财富。

张馨

2006-8-18

第四篇：餐饮中常用服务用语

餐饮英语

一、服务用语

（一）、预定

Always confrim facts---the number of persons,the time ,the date ,special requirement ect.Good morning /afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you ? 早上（下午、晚上）好，（自报餐厅名），我能为您做些什么？ How many persons are there in your party ,sir/madam? 请问共有多少人用餐，先生/女士？ How many guests are coming? 请问共有多少人用餐？

What time would you like to arrive? 请问你们几点钟到？

May I have your name ,please? 请问您的姓名？

Could you spell that for me ,please ? 请您拼读一下您的姓名好吗？

May I take your telephone number, please ? 可以留下您的电话号码吗？

Is there anything special you would like us to prepare,sir/madam? 请问您有什么特殊要求需要我们做准备的，先生/女士？

I am afraid that we only can guarantee the table before 8:00 in the evening.恐怕我们餐厅只能为您留桌到晚上8：00

I am afraid we only serve lunch until 2:00 in the afternoon.恐怕我们餐厅午餐时间到下午两点。

If you have any further requirements,please let us know.如果您有什么要求，请通知我们。

（二）问候客人

To show the guests hw please you are to see them.Use guest＇s name if you know,to personalize the contact.Good morning /afternoon/evening.Welcom to our restaurant.早上（中午、晚上）好，欢迎光临。May I help you ,sir/madam? 我能为您做什么？

Do you have a reservation,sir/madam? 请问您有预定吗？先生/女士 Please follow me,sir/madam.请跟我来，先生/女士 This way please,sir/madam 请这边走，先生/女士

Please mind your step,sir/madam.请留意脚下，先生/女士

（三）请客人等候

Show the guests that you are concerned..It is important that they do not feel ignored.I＇am sorry, sir/madam.We do not have a table free now.Would you like to have a drink in the bar(lounge)?We shall call you as soon as possible.对不起，先生/女士。我们现在没有空餐桌，请您在酒吧稍等一下，好吗？一有空桌，我们酒会立即通知您。We are rather full this evening.Would you care to wait for a while? 我们今晚客满了，您不介意稍等片刻吗？ I am sorry to keep you waiting ,sir/madam.对不起，先生/女士，让您久等了。I do apologize for the delay。对不起耽搁了这么久。

（四）对餐桌不满意

I am sorry, sir/madam.Would you care to follow me to another table? 对不起，先生/女士，请随我去另一张餐桌。

Which would you prefer, here by the window or near the door? 您是愿意靠窗坐呢，还是靠门坐？

I＇am sorry, sir/madam..All the tables by the window are occupied.对不起，先生/女士，所有靠窗的餐桌都满了。Is this table fine with you ,sir/madam? 请问您对这张餐桌满意吗？先生/女士？

（五）、预定的餐桌被客人占了

向预定的客人道歉并且通知他餐桌一般为客人留座15分钟，并在客人预定时告知 We will have another table ready immediately.我们立刻会准备好另一张餐桌。

Sorry for the inconvenience.Would you care for a drink at the bar? 很抱歉给您带来了不便，请您在酒吧喝一杯好吗？ Would you like to sit here ,sir/madam? 您介意坐在这儿吗？先生/女士？

Excuse me ,sir/madam.there has been a mistake ,please wait a moment and I will check.对不起，先生/女士，一定是哪儿出了问题，请稍等一会儿，我这就查一下。

（六）、展示菜单

再次向客人表示感谢并立刻呈递菜单，协助客人看菜单，并推销厨师长特选 Here is the meue for you ,sir/madam.这是您的菜单，先生/女士。

We have an excellent black pepper steak today 我们今天有上好的黑椒牛排。

May I suggest you try the king prawn,the chef recommends it.我能向您推荐厨师特选扒大虾？ If you need any help ,please call me.如果您在用餐时有什么问题，请告诉我。

（七）、点菜服务

时刻关注客人，请不要将菜单给客人后不管，过30分钟后才点菜，注意客人的身体语言，他们可能在暗示需要您的服务，尽力向客人推销菜品。Are you ready to order now? 请问可以为您点菜了吗？

May I take your order now? 请问可以为您点菜了吗？

Are you being helped ,sir/madam? 请问有服务员为您服务吗？

What would you like to start? 请问先给您上些什么？

What would you like to order? 请问您想吃些什么？

Yes,sir/madam.We do have a selection of vegetable dishes.是的，先生/女士，我们有很好的蔬菜精选。

How would you like your steak cooked(done)?(rare/medium rare/medium/medium well /well done)请问您的牛排需要几成熟？

Would you like your eggs sunny side up ?

请问您的鸡蛋是单面煎吗？ Would you like your bacon crisp? 请问您的熏肉需要煎一下吗？

Would you like toast,croissants or rolls? 请问您是要烤土司呢，牛角包好是小圆面包？ Would you like tea or coffee? 请问您是要咖啡或是茶？

Would youlike Chinese or English tea ? 请问您是要中国绿茶还是英国茶？ What kind of fruit would you like? 请问您是用哪种水果？

What sort of appetizer would you like? 请问您是需要哪种头盆？

Would you like some hors d＇oeuvres? 请问您需要头盆吗？

Would you like to have soup first? 请问年年 是先用汤吗？

Would you like to have the Table D’hotel or A La Carte menu? 请问您是用套餐呢还是零点？ Would you like some cakes? 请问您用点甜点吗？

Would you like your coffee with or without cream? 请问您的咖啡要不要加奶？ Would you like some more ? 请问您还需要点别的吗？

What sort of side-dish would you like ? 请问您想配什么吃？

May I suggset our Parma ham? It’s very nice.我能向您推荐派玛火腿?吗味道好极了。

The chef’s special today is vegetable with green peas? 今天厨师长特选是青豆蔬菜。

May I recommend the shrimps sauted with green peas? 我们向您推荐虾仁炒青豆吗? If you don’t mind ,may I recommend the vegetable with crab meat? 如果您不介意，我向您推荐蟹肉蔬菜吗？

If possible ,we ‘ll be pleased to meet your wish.I’ll check with the supervisor and the chef.如果可能，我们十分高兴能满足您的需求，我将和主管和厨师长联络

I’m afraid we do not have the dish now.May I suggest something else?。对不起，恐怕我们没有这个菜，我可以向您推荐别的吗？

I’m terribly sorry ,sir/madam.This dish has been sold out.May I offer you the Steak Diane instead? 我十分抱歉，先生/女士。这道菜已经卖完。我能向您推荐戴安娜牛排吗？ I’m afraid it’s not on the meue this evening.恐怕这道菜今晚售缺。

I’m terribly sorry ,sir/madam.We don’t have any now.对不起，先生/女士。这道菜已经卖完了。

I am afraid we do not have time to prepare the dish unfortunately.May I suggest something else? 对不起，恐怕我们没有这个菜，我可以向您推荐别的吗？

（八）、推荐饮料

Offering guests drink before their meal will show attentiveness and increase sales.Extra sales mean extra profit.Would you care for somethng to drink before your meal? 您在用餐前需要用些饮料吗？

Would you like to see the drink/wine list? 您是否要看饮料/佐餐酒单？

May I suggest Tsingtao Beer with your meal? It does well with it.我可以向您推荐青岛啤酒配餐吗？它非常合适。

I suggest Chinese mineral water if you would like something refreshing.如果您需要一些清新的饮料，我向您推销中国矿泉水？ Would you care for a liqueur or brandy? 您喝一些利口酒或白兰地吗？ Would you care for an aperitif? 您介意喝一些开胃酒吗？

What kind of wine do you prefer ?May I recommend Chinese Mao Tai? 请问您是喝哪种葡萄酒？我能腿中国的茅台吗？

We have a special drink promotion this evening,may I suggest the Five Star Beer? 今晚我们有一种特别推荐饮料，五星啤酒怎么样？

We have excellent Chinese red wine which I can recommend.我们可以向您推荐口感幼稚的中国红葡萄酒。

I am afraid we do not have this brand,But I recommend the Five Star Beer.恐怕我们没有这个牌子，但我可以向您推荐五星啤酒

（九）、时刻关注客人

Check that the guests have everything they need i.e.ashtry, salt, pepper, sugar, toothpick.Is everything to your satisfaction? 请问您对一切还满意吗？

Is everything all right with your meal? 请问您对用餐还满意吗？

Would you care for another drink? 请问您还需要一杯饮料吗？ Would you like any more water? 请问您还需要加些冰水吗？ Can I bring you anything else? 请问您还需要我为您提供些什么吗？ Is there anything that I can do for you ? 我还能为您做些什么吗？ Is there anything else I can do? 我能为您做些什么呢？

May I take up a few moments of your time? 请问我能占用您一些时间吗？

May I speak to you for a moment,sir/madam.对不起先生/女士，我能和您谈一会吗？ May I take the glasses away? 我可以撤下杯子吗？

May I clean your table now? 请问我能清理餐桌吗？

Would you like me to clear your table? 请问您需要我帮您收拾一下餐桌吗？

（十）、处理投诉

The guests must be satisfied at all times.If the complaints is justified , then take the dish off the bill altogether.Do not necessarily insist on a compensation,as this may appear acheap way of dismissing the matter..We want to stand for quality,so we are glad to

receive criticism.All complaints should be dealt with internally whenever possible.I＇am sorry, sir/madam.I ‘ll change it right away.对不起先生/女士，我马上给您换掉。

Thank you for bring this matter to our attention.感谢您让这件事引起我们的注意

I＇am sorry.The dish shall be replace immediately.对不起，这道菜将立即被换掉

I＇am sorry, but we are glad you pointed this out to us.对不起，但我们很高兴您向我们指正出来 Please accept our apologizes.请接受我们的道歉

I am terribly sorry,sir/madam.I must apologize.实在对不起，先生/女士，我很抱歉。I am terribly sorry for such a mistake.我为这样的鲁莽向您道歉。

I ’m terrible sorry.This is not our usual standard.我很抱歉，这不是我们通常的水准 I would like to apologize once again 我再次向您郑重道歉。

I am sorry ,sir/madam.I did not notice.对不起，先生/女士，我没有注意。

（十一）、甜品服务

Would you like dessert now? 请问您现在需要甜点吗？

Would you like to see the dessert menu,sir/madam? 先生，请问您需要看看甜点单吗？

Which would you like prefer,sir/madam.The dessert or the cheese? 请问您是需要甜品还是奶酪？

（十二）、呈递帐单

Never give the bill to the guests by telling them loudly how much the expense is.Otherwise you may put the guests into an embarrassment situation.Excuse me ,sir/madam.Here is your bill.对不起，先生/女士，这是您的帐单 Would you like to have the bill now? 请问您是现在结帐吗？

Would you like to pay in cash or by credit card? 请问您是付先进还是用信用卡？ Shall I charge this to your room? 我能将餐费记入房费吗？

I am sorry.I shall add it up again,sir/madam.对不起，我将再算一遍，先生/女士。

I am sorry.Would you show me what is wrong? 对不起，您能告诉我哪儿错了吗？

Would you like the amount on the same bill or separately? 请问您们是分帐单还是合在一起？

Excuse me ,sir/madam.May I have your room key and room card? 对不起，您能告诉我您的房号并出示您的房卡吗？

Excuse me ,sir/madam.Would you please sign your name here? 对不起先生/女士，请您在这儿签名。

I am sorry , sir/madam.Would you please sign your name again? 对不起，先生女士。请您再签一次名好吗？

（十三）送客

Thank you ,sir.madam.We hope to see you again.感谢光临，先生/女士，希望再次为您服务。Glad you enjoyed your meal.Good-bye.很高兴您用餐愉快，再见。

Thank you very much.Have a nice day/evening.十分感谢，祝您有个愉快的夜晚。

We hope to serve you again ,sir/madam..Good night.希望再次为您服务，晚安。

二、常用词汇

（一）、西餐餐具用品

主菜刀

Dinner Knife

咖啡杯

Coffee cup 主菜叉

Dinner Fork

咖啡勺

Coffee spoon

汤勺

Soup Spoon

银餐具

Silver ware 头盆刀

Starter Knife

玻璃器皿

Glass ware

头盆叉

Starter Fork

冰水壶

Pitcher 甜品叉

Dessert Fork

葡萄酒篮

Wine basket 甜品勺

Dessert Spoon

垫布Silent Cloth、Table Cloth Mat 黄油刀

Butter Knife

装饰台布

Top Cloth 蜗牛夹

Snail Tongs

围嘴

Apron 蜗牛叉

Snail Fork

桌裙Table Skirt 海鲜叉

Cocktail Fork

“十”字形台布

Table Runner 龙虾签

Lobster Stick

托盘垫巾Service Mat 龙虾钳

Lobster Tong

服务布巾

Waiter Cleaning Cloth 鱼刀

Fish knife

套椅Chair Cover 鱼叉

fish fork

盐和胡椒粉Salt and Pepper Shaker 服务叉 service fork

冰水杯 Ice water glass 服务勺 service spoon

白葡萄酒杯White wine glass 蛋糕叉

cake fork

红葡萄酒杯 Red wine glass 牛排刀

steak knife

香槟杯 Champagne glass 切肉刀 carving knife

烛台 Candle stick 糖夹

sugar tong

席次卡Place card 冰夹

ice tong

收据Recipet 开瓶器

bottle opener

餐具柜Sideboard 开塞器

corkscrew

抹布Pantry cloth 主菜盆

Main Course Plate

托盘 Tray 汤盆

Soup Plate

自助餐保温锅Buffet Warmer 汤盅

Tureen

早餐蛋盅Boiled Stander 汤杯

Soup Cup

服务手推车Service Trolley 开胃品盘

Starter Plate

色拉车Salad Trolley 甜点盘

Dessert Plate

甜品车Dessert Trolley 面包盘

Bread Plate

奶酪车Cheese Trolley 黄油碟

Butter Dish

餐后酒车Liqueur Trolley 装饰盘

Service Plate

燃焰车Oven Trolley 咖啡具

coffee set

送餐车Transfer

Trolley

（二）、西餐常见的原料

牛肉 Beef

牡牛 Bull

水牛 Buffalo

小牛Calf

鹿Deer

母牛Cow

山羊Goat

野兔Hare 阉牛OX

胸肉Breast

腹部肉、牛腩Brisket

臀上肉Buttock

近颈脊骨肉Chuck

肉片Cutlet 油脂Fat

骨下肉、柳肉Fillet

牛柳扒Fillet Shank

羊排Lamb Chop

瘦肉Lean

前腿Fore Leg 腹下部的肉Flank

后腿的下胫节Hind Shank

前腿的下胫节Fore Shank

肝Liver

腰肉Loin 羊肉Mutton

猪排Pork Chop

腰、肋骨Rib

臀肉Rump

臀上部的肉Round 牛脊肉Sirloin

牛扒Steak

小牛Veal

尾Tail

牛腩Soft Plat 火鸡Turkey

雄火鸡Cock Turkey

雌火鸡Hen Turkey 凤尾鱼Anchovy

鲈鱼Bass

鳊鱼Bream

青鱼Herring

比目鱼Flounder

大比目鱼Halibut 龙虾Lobster

耗Oyster

大虾Prawns

小虾Shrimp

海螺Sea Wheck

蟹Crab 蜗牛Snail

墨鱼Cuttle Fish

金枪鱼Tunny

鳕鱼Haddock

三文鱼Salmon

沙丁鱼Sardine

鳟鱼Trout

龙鱼Sole

芦笋Asparagus

青芦笋Green A sparagus

朝鲜

Artichoke Globe 红菜头Beet root

黑扁豆Black Lentil

芥兰花Broccoli

椰菜花Brussels Sprouts 牛油豆Butter Bean

胡萝卜Carrot

生菜Lettuce

白菌、蘑菇Mushroom

洋葱Onion

菠菜Spinach 小青豆Sugar Peas

南瓜Pumpikin

青瓜、黄瓜Cucumber

白色的地下菌White Truffles

番莞荽Parsley

（三）、西式烹饪常用的配料

甜胡椒Allspice

八角Anise

玉挂Cinnamon

丁香Clove

桂皮Cassia

薄荷Peppermint

小豆蔻Cardamon 胡荽Cardamon

咖啡酱Curry

Paste

姜粉Ginger Power

小茴香Cumin

月桂叶Bay Leaf 豆蔻花Mace

玻璃苣Borage 芥末Mustard

红花粉Saffron

牛膝草Marjoram

黄姜粉Tumeric 白胡椒White Pepper

黑胡椒Black Pepper

粗胡椒Coarse Pepper

花胡椒Cayenne Pepper 鱼椒粉Isinglass

橄榄油 Olive Oil

椰油Coconut Oil

人造黄油Margarine

麦片Rolled Oats 谷类Cereal

粟米片Corn Flakes

提子核麦片Grapenuts

麦粥Porridge

泡米Puffed Wheat

全麦粉Graham Flour

（四）、西餐常用的水果

苹果 Apple

杏、黄梅Apricot

鳕梨Avocado

香蕉Banada

面包果Bread Fruit

杨桃Carambola 乌梅Damson

葡萄Grape

榴莲Durin

番石榴Guava

青梅Greengage

蜜瓜 Honey dew Melon 荔枝Lychee

柠檬Lemon

芒果Mango

西瓜Water-melon

橄榄Olive

木瓜Papaya

西柚Grapefruit 菠萝Pineapple 梅子Plum 桃Peach

橙Orange

三、专业术语及解释

Banque—宴会

Chain——连锁

Franchise——特许经营

Table Service——餐桌服务

Counter Service——柜台服务 Self-service——自助服务

Waiter / waitress——男服务员/女服务员

Cuisine——菜系

Headwaiter——服务领班 Captain——餐厅领班

Front waiter——前台服务人员

Apprentice——实习工

Hostess——领座员 Menu——菜单

Chef——厨师长

Fried Eggs Over Easy——双面煎嫩鸡蛋

Fried Eggs Over Hard——双面煎老鸡蛋

Fried Eggs Sunny Side Up——单面煎鸡蛋 Omelet——西餐早餐蛋卷

Poached Egg——将生鸡蛋打开防如开水中白灼成熟 Scrambled Egg——将鸡蛋打碎后，用黄油或色拉油炒的嫩蛋

Entrée——主菜

Appetizer——头盆。具有开胃作用，一般不会是汤类，长在主菜前食用。Dessert——甜品。食中尾声的菜肴，大多数为甜食。

Table d’hote——套菜。一套编排好且包括主菜、价格固定的一类完整套餐。

A La Carte——点菜

Tip——小费 Service Charge——服务费。在一些国家中，帐单中的一个百分比的费用被打如帐单中，作为员工的小费 Discount——折扣

Portion——份

Bar—酒吧

Pub——酒吧（英）

Cocktail Lounge——鸡尾酒廊，一种为客人提供酒精饮料，且环境比一般酒吧更舒适

Night Club——夜总会

Aperitif——开胃酒

Wine——葡萄酒

Beer——啤酒

Wine List——葡萄酒单 Wine Steward——餐厅酒吧员

Liqueur——利口酒，一种酒精含量高、口感较甜的且长在餐后服务的一类酒 Fortified Wine——加强葡萄酒，一种在完成酒精发酵的基础上参对了另一种酒精饮料的饮品

Spirits——烈性酒 House Wine——零杯卖葡萄酒，有管理人员选定提供给客人

Bartender——调酒员

Service Bar——服务性烈酒，在餐厅中设立的，有服务员为客人提供点酒和服务的酒吧，它是附属餐厅的酒吧 Outside Catering——外卖服务

Room Service——客房送餐

Mini Bar——迷你酒吧，设在客房内的小冰箱，提供冰块、饮品和干货食品，根据其实际消费情况而计费。On the rock——加冰块

第五篇：服务承诺书-微笑服务承诺书

服务承诺书-微笑服务承诺书

宿迁金鹰营业员优质服务承诺书

为了更好地服务顾客，提高服务质量，践行“比承诺做的更好”的服务理念，提高顾客对商场的满意度，本人特作出如下承诺：

一、语言及态度承诺

1、普通话作为金鹰的工作语言，商场内所有员工一律使用普通话对客服务及交流；

2、文明用语，三米以内微笑迎宾，做好“三声服务”: “欢迎光临,××专柜！”，“ 请随便看看，有什么需要帮忙的？”，“谢谢光临，请慢走！”等礼貌用语；

3、对顾客的问题，坚持“首问负责

制”，第一个接待人员，使顾客得到满意答复。对无法回答或不能确认的问题，请勿随意答复以免误导顾客，恰当回答:“请您稍等，我帮您问下”；

4、顾客对商场促销活动或员工服务产生疑问或误解，应真诚地向顾客致歉：“对不起，给您造成疑问或误解”，然后再耐心解释。

二、服务质量承诺

1、上班时间严格遵守《供应商营业员岗位工作须知》中关于仪容仪表、卫生、站姿等服务规范要求，确保目光友善亲切，点头微笑，笑露八颗牙齿；

2、顾客进柜时，主动招呼顾客，若在进行打电话等相关工作，要立即停下手中工作，主动招待顾客，做到接一顾二招呼三；

3、介绍商品时，内容简要、吐字清晰，突出中心专柜活动及品牌特色一面，熟练掌握商品特点、使用事项，提供专业意见，鼓励顾客试穿衣服，给予切合实际的赞美，对于商品的价格，要

能一口报出打折后金额；

4、牢固掌握各种卡的申办、折扣积分返利情况，并运用到实际工作中，开票付款要迅速准确，无移动pos专柜要引导顾客到收银台方向，双手接过缴费凭证，快速核对相关信息，提醒顾客核对商品、检查商品后，为顾客快速打包；

5、店长定期回访顾客，回访时热情、大方、有礼，主动提醒顾客商品保养事项和维护方法，根据顾客需要，介绍品牌亮点和新款产品。

三、纪律承诺

1、互助柜组的排班要确保早、晚班至少一人上班，用餐、喝水或上洗手间，提前告知当班管理人员或相邻专柜员工，避免顾客进入专柜无人招待；

2、不准上下打量顾客，以任何理由怠慢、顶撞、刁难顾客，甚至发生争吵、辱骂、殴打；

3、不准利用工作之便，私分抢购紧俏商品；

4、不准带孩子上班、会客待友、吸烟、吃东西；

5、不准柜台内聊天、看书看报；

6、不准趴、蹬、靠柜台或货架；

7、不准因上货、结账、打扫卫生或交接-班而不理睬顾客；

8、不准对顾客做不礼貌和不文明的动作；

9、不准擅离工作岗位，有事必须事先请假；

10、不准用电脑手机上无关网站及玩游戏；

11、按时就餐，签到签离；

12、柜台卫生做到“三洁”，“四无”，“六不见”。

承诺人：日期：

服务顾客承诺书

顾客 服务 的宗旨是“顾客永远是对的”，从顾客的实际需求出发，为顾客提供真正有价值的 服务，帮助顾客更好地选购商品，体现”良好的36524员工形象、良好的商品、良好的顾客关系及良

好的品牌”的核心服务 理念，以最专业性的 服务 队伍，及时和全方位地关注顾客的每一个 服务 需求，并通过提供广泛、全面和快捷的 服务，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。我将承诺自己做到如下几点：

一、着装整齐干净，仪表端庄，举止文明。

二、保持微笑服务，态度和蔼，语言规范。

三、礼貌待人，热情服务。服务承诺书

四、无论何种原因，坚决不予顾客发生冲突，坚守《服

务准则》，做到骂不还口，打不还手。

五、营造良好的服务环境，坚决执行《店铺基础五十条》。

六、保证店铺任何信息不会泄露，不向他人提供店铺员

工资料和所发生的事情经过。

七、要热情接待顾客的投诉，在维

护店铺及公司利益的前提下，实事求是

做出解释，及时上报，限期解决，不能因个人的失职造成时态严重化。

八、同事之间应以包容心态和睦相处，不应猜疑、辱骂、打架等。我将践行以上承诺，保证遵守和执行公司有关服务制度，如有违反，对公司所造成的一切损失将由本人承担并接受公司的处罚，如涉及到违法事件，接受法律制。