餐饮服务中的经典案例

第一篇：餐饮服务中的经典案例

一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给酒店管理者提供切实有效的帮助，我在此特别推出几个经典服务案例，也许你可以从中学习到一定的服务技巧。

餐饮服务案例分析: 第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性； 第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的，具有实用性；

第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。

案例一：一碗豆面引出的话题

一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！”

此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”

点 评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。案例二：语言的魅力

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点 评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。

案例三：一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

点 评： 树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。

本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了。前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给亲朋好友，对企业的声誉极为不利。

当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。

要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在“摇篮”之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。

此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。

案例四：打包盒快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授 20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。

由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。

负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。

账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包？”

李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授满意而归。

点 评： 目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。

现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。

案例五：菜上错了

某晚，海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐（该单位已连续几餐在该包厢用餐了），菜是我协助点的，其中有一道菜是“广式鳜鱼”。

在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆“水晶鳜鱼”跑来对我说：“主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是不是跑菜员送错菜了？”我马上去厨房了解情况。经调查得知，由于这几日‘水晶鳜鱼’（我店的特色菜）的点击率相当高，厨房师傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想：如果重新做，会使酒店有所损失,不如和客人协商一下。

于是，我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢，先对主人轻声地说：先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话，我总算放心了。我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。”

点 评：虽然这个案例是由于厨房内部的失误造成的，但是通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况，把坏事变成了好事，既可以使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，一举两得，让客人心悦口服。

请你分析：

请大家来探讨一下这两个案例：

1、某餐厅晚间开餐生意火爆，服务员小王忙得手脚不停，直到闭餐时间。这时，小王看到一先生与小姐正坐在那儿聊天，盘子里的菜已没有多少了，小王以为客人不吃了，便撤去盘子，为客人提供更好的谈话环境。于是小王说：“如果您不吃了，我可以把盘子拿掉吗？”谁知客人一听非常生气，认为是赶他们走。小王连声道歉，客人才消气，不久离开了餐厅。

2、某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐，客人看锅下的火小了，就招呼服务员添些酒精。服务员走过来看火像是“灭”了，就直接把酒精添加上去，火苗“呼” 地一下窜了出来，客人吓得急忙跳开，险些把桌子碰翻，服务员忙拿湿毛巾压在上面，才把火熄灭。你觉得服务员应吸取哪些教训？

第二篇：餐饮服务案例

餐饮服务案例 微笑服务案例

有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的„火药桶”，大有一触即发之势。

接待他们的是一位颇有经验的服务员，他意识到此时此境的任何解释都无济于事，首要的是行动。友善的微笑自不待言，立即送他们去宾馆用午餐、并要求餐厅尽量把菜看做得精美可口一些，因为他们来自欧洲“吃在法国”的法国。热情微笑的服务，美味可口的菜点，舒适、幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转

“多云”到“少云”。

服务人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情向法国客人介绍上海的风土人情，并针对法国人喜欢古代文明、希望了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点。而他们在沪旅游观光日程又较短，遂把参观的重点放在博物馆和豫园，使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民接触的机会。

经过一番努力，法国客人上海之行“总体上是很满意的”，在这一转变过程中，服务员的微笑起到了至关重要的作用。

微笑使客人们如坐春风，感到受到充分的重视和尊重，因而“火”自然就小多了。这个例子充分体现了微笑的魅力。

分析

微笑服务已成为餐饮服务的基本要求之一。“微笑” —定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务今宾客满意即可，而不必拘于这种微笑是否发自内心。

有的人还以如下事实作佐证：在微笑服务

开展甚好的国家，据研究者细心的观察，有的营业员、服务员的微笑是很甜蜜，然而仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。

或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到发自内心深处地微笑。因为，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。热情礼貌服务案例

—次，服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过程中，年轻的丈夫红着脸说他爱人怀孕三个月，还没好好吃过一顿饭、今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供应酸辣汤，小林便与厨师商量为他们特制了二菜一场(酸辣的)，共计30元。两人用完餐，男青年告诉服务员小林，今天他特别高兴，因为他爱人对饭菜十分满意，吃的也比平时多。小林便祝愿他早得贵子，他们忙说：“将来孩子的满月酒一定来此餐馆办。”事隔几个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲朋好友又一次光临了此饭店，并再次向服务员小林致谢。就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意，由此引来大生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，也为企业员得了经济效益。

分析

餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客人变成老顾客，小生意变大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客源。如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不会对你拉开。

对于进店的每一位宾客，服务员都应热情礼貌服务，使顾客有宾至如归之感。迎客服务案例1

一位外宾住在某宾馆，晚上到餐厅用餐的时候，引位员很有礼貌地用英语向他问候说：“晚上好，先生!请问您有没有预订”。

客人微微一笑，笑着回答道：“晚上好。我就住在你们饭店，不用预订，现在想用餐”。

引

位员没有听明白，仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉引位员，前台让他来这里用餐，并拿出住宿卡让她看。引位员看后，急忙带客人走进餐厅。

“您请坐。”引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并摇着头说出一串引位员听不懂的英语。引位员楞楞地看着客人，不知道该怎么办好。

这时—位英语比较好的服务员过来帮忙。经过询问才搞清楚，原来客人要在饭店的西餐厅用餐，但他不知道西餐厅的位置，错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。

引位员听明白后，忙向客人道歉，并主动主动引领客人去了西餐厅。

“晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店?”西餐厅的引位员微笑着问候客人。

“晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。

临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的引位员说：“你应该像这位小姐那样服务”。

分析

第一，首先突出的问题是引位员外语水平还没有达标．在与客人交谈时，没能听懂客人的问话，在没有搞清楚客人的意愿时，误将客人带入了中餐厅，造成了误会。因此，服务员的外语水平一定要达标。要不断提高外语的听说能力，才能保证服务的质量和水平。

第二，在接待客人时，首先要弄清客人是否入住在本饭店，是否在本餐厅用餐，在了解清楚的前提下，再将客人引入餐厅。迎客服务案例2

正月十五是中国传统的节日，餐厅里就餐的人红红火火，一派热闹，可谓座无虚席。门外正好下大雪，王小姐和服务员们在忙着为到餐厅就餐的客人们接衣挂帽。只见一家老小一起进来，王小姐忙上前问候:

“晚上好，欢迎各位光临。请问先生贵姓?”王小姐熟练地问道。

“我姓柯，订了3月3日20个人的晚餐。”柯先生答道。“可今天是3月2日，您订的是明天的晚餐。”王小姐提醒着。

“没错，我订的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五。”柯先生十分着急地辩解着。今天确实是3月2日，阳历正月十五，请看日历牌。”王小姐耐心地解释说。

“我们可能搞错了。但我们一家老小已经来了，外面又在下大雪，你看能不能把预订改在今天。”一位女土忙向前插话道。

“今天的预订都满了，让我想办法看能不能解决。请大家先到休息室去休息一下吧。”王小姐把他们安排好，忙去帮他们联系。最后终于把他们安排在一个小宴会间里。

“请您老坐在这里。”王小姐把年长的老人让到了主座。接着按顺序和柯先生的意愿分别将客人们安排入座，并让服务员为小朋友拿来了加高椅子和果汁。

“不知大家对这里满意不满意，坐得舒服不舒服。如果没有问题，我就请服务员为大家点菜。” 临走前，王小姐又问。

“太感谢你了，小姐。你帮我们解决了问题，避免了明天再来，又为我们找到这么好的地方，你的服务真是太好了。我们要向你的饭店写封表扬信。”随着柯先生的话，大家纷纷对王小姐表示谢意。分析

第一，引位员这种热情而积极的服务态度是关键，如果引位员只在跟客人辩预定订日期上大费周折，只会令客人更加反感

第二，王小姐在引领客人到餐桌前时，主动征求客人意见，按宾主次序入座，优先安排老人、妇女、儿童入座。还主动了解客人对座位是否满意，坐得是否舒服。这些使得客人更加满意。

烟点燃后，他忙向服务员小姐说了两声：“谢谢！”见服务员小姐又在忙着给他的碟子里添

菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务员小姐随即把烟缸拿去更换。

“刘先生，我们还是赶快吃完走吧，这里服务太周到了，就是让人有点透不过气来。”外宾说完便急忙用餐。

当服务员小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了她的布菜，各自吃两口便要求结账了。服务员小姐为他们送账单时，不停地询问对服务的感觉，是否有什么不满意的地方，刘先生和外宾只好不停地“喔”“喔”应对，并以最快的速度离开了餐厅。

本例中，按照一般的服务标准来说，该服务员的服务态度和服务标准都是非常好的，为什么会使刘先生和他的美国朋友感觉不自在，最终快速地离开饭店呢?

这是因为本例中，服务员的服务热情虽然很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种各自无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。

这种服务主要表现为：

一、见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静候其召唤。

二、布菜、盛汤和添饭时，也应该征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。

三、“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者带要相互结合，灵活运用。

结账与收银服务案例1

为庆祝新店开张，李先生和几个朋友到一家高级宾馆举办了一个小型的庆祝会。庆祝会的气氛十分热烈，大家兴致勃勃地推杯换盏，夹菜品肴。宾馆服务人员的服务也非常细致周到。整个庆祝会进行得非常顺利。李先生和朋友也非常高兴和满意。

庆祝会临近尾声之际，李先生招手请服务员过来添菜，一位穿旗袍的小姐轻盈地走了过来“先生，您这桌的餐费是3800元，不知由哪位来付钱。”服务员以为李先生是要结账，便提高声音说出了钱数。

服务员的话使大家一楞，对她突然来结账且声音很高感到非常惊讶。而旁边餐桌的客人听到服务员的声音也都向李先生这边张望。李先生是个爱面子的人，小姐的话使他感到尴尬。

“小姐，收餐费也不用这么大声，钱我是会付的，况且，我只是想让你过来添茶……既然如此。我现在就结账吧。”郑先生连忙掏钱。

“先生，实在抱歉，我还以为您要结账。我们饭店规定，结账时要报账清楚，所以……对不起，现在我就给大家添茶。”服务员不好意思地说着，并赶忙为客人添茶。

李先生此时已经把钱拿出来交给服务员，连账单都没看，就让她赶紧结账。

一个非常成功的庆祝会，就因为服务员的这个突兀的举动而出现不愉快的场面，李先生和朋友的情绪都不那么热烈，结完账大家即刻离开了餐厅。

分析

本案例中，服务员的整体服务都是非常周到细心的，也得到了王先生和朋友的赞许，但是最后结账时却没有找对时机引起了顾客的不满。

总结起来，本例中的服务员在为客人结账时犯了两个错误：

一、没有找对时机；

二、结账的方式也欠妥，从而破坏了客人用餐的情绪。一般来说，付款的客人都不希望别人知道自己付款的数量，因此，服务员应该替客人保密。

从服务心理学的角度来看，做东的很讲面子，绝不愿服务员当众报出付款额，以免引起其他客人的看法。因此，服务员在为客人结账时，一方面要等候客人自己提出来，另一方面则应为客人保守秘密，再次，服务员在顾客招呼过来以后一定要询问客人有什么具体要求再行事。

结账与收银服务案例2

周先生和朋友一行10人到某高级饭店中餐厅用餐，因为周先生和朋友都很喜欢吃海鲜，因此点了很多贝类、螃蟹、鱼肚、鲍鱼等菜品。

就餐结束后，周先生和朋友对饭店的服务和菜的口味都非常满意，但当结账时喝了点酒的周先生看完账单后说没有点过“鸳鸯海鲍”和“金钱鱼肚”。

“先生，您可能忘记了，刚才是我把这两道菜端上来的，还为您报过菜名。请大家仔细想一想。”服务员微笑着说道。“不用想，我根本就没有点过鲍鱼和鱼肚，桌子上也没有嘛。你们把账算错了。”周先生大声叫唤。

听到周先生的叫嚷声，邻桌的客人和服务员都向这边张望。领班赶忙走过来。由于客人要的贝类较多，更换盘碟的次数也比较频繁，加上他们吃那两道菜的速度很快，装那两道菜的盘碟已经撤掉，因此餐桌上确实找不到鲍鱼和鱼肚的痕迹。周先生的朋友也都沉默否认。

领班一边示意服务员去找经理，一边微笑地对周先生说：“我们的服务员都是按饭店规范的程序进行的，点菜、上菜和撤盘也都是在征得客人同意后进行的。因此，请大家协助我们的工作，仔细回想一下，这两道菜一定是吃过后忘记了”。

“我们就是没有吃过… …”周先生依然坚定地否认。

“先生，您好。我是这个餐厅的经理。首先，我对账单引起您的不满表示道歉。您提出餐桌上没有这两道菜，实际上是帮助我们完善服务程序，提醒我们对上过的菜不要完全撤盘，以免结账时引起误会、对此，我向您表示感谢。经过调查，鲍鱼和鱼肚确实上过桌，空盘已经撤去清洗。这样吧，这两道菜按8折计价、您看行吗？”餐厅经理诚恳地建议道。

同来的客人见餐厅做出了让步，觉得周先生这样胡闹也不在情理，便都规劝他付账。周先生也感觉到不妥，便主动结账了。

案例分析

结账是餐厅服务的最后程序，也是一个关键程序，因为在这个阶段中有很多突发状况发生，最为典型的就是客人的“赖账行为”，像本案中的周先生。因此，服务员要做好应对这种情况的准备。对待餐后“赖账”的客人一定要妥善处理，不能与其争吵分辩，要让客人在保住面子的情况下，在事实面前折服。

这一点，案例中的餐厅经理为我们做出了示范。

一、他先向客人道歉；

二、感谢客人提出餐桌没有“证据”的意见，这也等于间接地说明了上过菜的事实；

三、他用降低两道菜价格的方式，给了客人面子。

结账与服务的其他程序是相铺相成的，如果在上菜和餐间服务中始终保持清楚的状态(如对贵重的菜肴除了介绍菜名外，还应请客人品尝，征求客人的意见，并保留菜盘)，在结账时就会避免麻烦。

因此，对于结账时所引起的扯皮现象，一要从自身的服务程序中找原因，二要从客人的意见中得到启发，即使客人的赖账情况是属实的，也不要与其发生正面冲突，而要策略地解决问题。

送客与收尾服务案例

一天晚上，欧阳小姐和她男朋友到一家饭店的西餐厅用餐，外面刚好下雨，所以餐厅里用餐的人比较多。欧阳小姐和她男友入座后随手将雨伞和手提包挂在了椅子的后面。餐间，两人边吃边聊，没有注意到周围的人群。

由于餐厅用餐的人很多，服务员也非常忙碌，没有注意到旁边有人盯上了欧阳小姐的手提包。欧阳小姐他们用完餐后，由男友付账后急匆匆离去了，完全忘记了雨伞和手提包。出了饭店的门口，雨已经停了，他们开着车离开了饭店。

十多分钟后，欧阳小姐想打电话，才发现手提包不见了，急忙开车回饭店寻找，手提包中有2万多元现金、电话及证件等物品。

赶到餐厅时，他们发现刚才的座位上已经有人在用餐，雨伞和包都不见了。欧阳小姐焦急地询问服务员，服务员说翻台时没有看到，并连忙报告餐厅经理。

为了不影响其他客人就餐，他们来到休息室请来保安部人员、当事服务员一同回忆。初步认定，欧阳小姐用餐时服务员确实看到她的包、但翻台时未见，以为他们带走了。在他们离开的同时，还有两位高大男士提包离店。

认定这些基本情况后，饭店协助欧阳小姐报了案。欧阳小姐离开饭店时，苦笑地对男友说：“看来以后得找一个不丢钱的地方吃饭了” 案例分析

第一，送客和翻台服务时应注意观察客人所携带的物品，确保客人的财物安全。

第二，为了得到客人的信任，保证消费者的财物，服务员应仔细观察和记住客人带入餐厅的物品，在客人离开前提醒他们拿走，同时也要注意附近餐桌客人用餐的情况

第三，客人起身离开时，应马上翻台检查，如发现客人遗留物品应马上追上客人送还。

宴会服务案例

北京某酒店里，二楼的宴会厅热闹非凡，好多宾客前来赴宴，来者都是商界名流，个个都品位很高，整个宴会大厅里呈现出—种热闹而隆重的场面。此次宴会是x x 集团公司为庆祝本公司成功上市而开办队餐厅上至经理下至服务员从早上就开始布置环境。

宴会开始时，一切正常进行。值台员上菜、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然。按预先的安排，上完几道菜后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务员小姐，手中托着放有两杯酒的托盘，主人和主宾简短而热情的讲话很快使结束，服务员及时递上酒杯。

正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着门刚出炉的烤鸭向各个不同的方向走去、客人不约而同地将视线移向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。

主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分割烤鸭上去了。

案例分析

第一，根据上述案例，可以看出最大的问题是在不该出菜的时候出菜了。大型宴会有其自身的服务规范，宴会厅的服务员必须先经过培训，了解宴会服务的程序和标淮。

第二，按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也应采取措施保温，例如加上保温盖等。宴会厅内不准有人随便走动，也不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会的主宾的尊重。在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲话，此时厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。

第三，出菜时间的失误会严重影响所有出席者对宴会的评价，从而影响到饭店的声誉。

突发事件处理案例

山西某酒店气派豪华的宴会厅内，正在举办一次盛大的欢庆宴会，整个大厅充满了喜庆的气氛。由于参加宴会人数多，因此餐饮部临时抽调了几名新到服务员前来帮忙。

席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫。宴会领班小李和公关部苏经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习的新服务生手里托着倾翻的汤碗。苏经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小李用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。

苏经理关照小李先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客先穿一穿。小李又转弯抹角问清了女客内衣的尺寸。接着一个电话打到公

关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。李经理另派人将女客换下的脏衣服送到洗衣房快洗。

再说宴会厅，由于处理及时，客人仍旧开怀畅饮，重现热烈的气氛。

半小时后，洗衣房已把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买来了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向苏经理和小李道谢。临出门时，苏经理还为她叫了一辆出租车。

案例分析

第一，发生了这类不愉快的事情，首先不是责怪自己的员工，而是积极地解决摆在面前的问题，当酒店服务员工因过失而导致客人不悦时，宴会厅苏经理与小李的种种措施是必须的。

第二，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的怨恨，有助于消除感情上的对立。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会波及整个大厅，到那时再设法收拾已为时太晚。

第三，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。

第四，酒店部门之间的协调能力和合作精神也是很值得肯定的。

第三篇：餐饮个性化服务案例

餐饮个性化服务案例 “两快”：即反应快、动作快； “三多”：即多听、多看、多协助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置。下面提供一个家庭聚餐的案例：

预定：李总将订餐电话打到了预定台，预定台“您好，李总，欢迎订餐，我是订餐员***”，“晚上给我一个十二三人的包厢”，“好的李总，请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐。”预订员回复道：“好的，李总，给您安排在2楼的洪福菊包厢，这个包厢靠里面，比较安静，而且通风效果不错，您满意吗？”（此话说得较好，体现了我们的“细心”。）（斜体字是我的批注。）李总回复说：“太好啦，谢谢你们想的如此周到。”“那么晚上我们期待您的光临。”

迎客：

1、当保安看到李总的车子开近饭店时，立即认出来了，将车子快速引领至事先预留的车位，并开门问好“李总，您好，欢迎您的光临，我们在此已等候多时了。”然后将客人带至前厅迎宾处。（此问候语体现了个性化）

2、迎宾员齐声问候：“李总，欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点，OK！）

3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接，从前厅主管那里接过客人问好“李总，见到您真高兴！啊！小思醇你也来了，见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知，充分体现了饭店对客人尊重和关注，让客人有到家的温馨感觉！）包厢内的布置

1、准备

2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗。

3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！”

4、餐前小吃进行了更换，5、参照客史档案，6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒。

7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张。

8、将另外一个小茶几准备

9、了一束鲜花。

10、安排了一名

11、比较细心，12、有童心、耐心的服

13、务员（以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求）特殊的饮食安排

由点菜部领班特意设计的，不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼，还考虑到其有老人和小孩子，特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包，并安排赠送了一扎玉米汁，是特意为李总女儿安排的。（关注老人和孩童，起到了画龙点睛的作用！）

餐中服务

1、餐前介绍。“尊敬的李总夫人及家人，晚上好，我是本包厢的服务员XXX，很高兴能为你们服务，餐中有什么服务不周之处，敬请提出，我承诺：热情主动，用心服务，祝大家用餐愉快！

2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水，因为小孩子不爱喝茶，所以小思醇一进包厢后，就将提前准备好的热的玉米汁给她喝，并说：“思醇，你看，阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁，好吗？” 本文来自织梦

3、上菜，“李总，这道菜是长今烤肥牛，我们选用的韩式无烟烧烤，也是特意为您女儿准备的。小思醇，快尝一尝。”说着并将菜盘转到了李思醇的面前。

4、就餐将近一半的时候，服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的，结果发现她的宝宝兜湿掉了，然后迅速的又找了一个干净的给她换上。“小思醇，兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家伙点了点头。（体现了“多看、多协助”）

5、小思醇吃饱了以后，老是在宝宝椅里晃来晃去，员工发现了这一信息以后，迅速将这一信息向上级进行了汇报，楼层主管征询客人的同意：“李总，您好，我看见小思醇在这里吵闹。要不这样，我安排员工带她玩一会儿，您看行么？”李总很高兴：“程主管，谢谢你，你们想的太周到了！”这时将这个包厢又迅速调入了一个员工，服务员将小思醇带至休闲区，将事先准备好的砂画拿了过来，教她自己动手画。小思醇显得非常安静，没有吵闹。（体现了个性化服务的两快：“反应快、动作快”）

6、上水果时，水果雕刻“祝李总合家幸福”字样，并送上祝福语“五千万”，临近结束时，餐饮部经理将事先准备好的洋娃娃送给了小思醇。“李总，这是我们今天特意为您女儿准备的礼物！”说着将礼物递到小思醇面前，小思醇高兴的直蹦。“你看叔叔送给你一个和你一样漂亮的小公主，来，快点抱抱她！”（体现了“四特殊”中的“特殊的礼物”）

送客

楼层主管和本包厢的服务员将客人送至大门口，迎宾针对思醇说：“祝李思醇漂亮宝贝，健康成长！” 次日回访

回访内容：尊敬的李总，您好！我是--酒店服务部经理，感谢您昨晚在本店用餐，期待您的再次光临！祝商祺。

餐饮服务案例的分析的基本要求是：

第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；

第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性； 第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。

预订案例分析

案例：

刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。

星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。

由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。

餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重： 与顾客签订《理赔公约》

每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多一“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实，我们心里很清楚，饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客的好心情。

有人做过统计，如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。

一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。

这个过程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？

我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。

《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：

如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；

如果顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；

如果顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；

如果顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。

为了方便客人看到我们的《理赔公约》，我们把它附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客与酒店签定的《理赔公约》形式如下（以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例）：

尊敬的顾客：

您好！首先向您真诚地道歉！

我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。

现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元（横线上内容根据发生的不同情况，依据《理赔公约》填写不同的赔付标准）。

再次向您真诚地道歉，敬请谅解！

希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。

酒店：--------（酒店盖章）

顾客：--------（客人签字）

年 月 日

其实，顾客在享受我们的服务时更在乎心理上的感受。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重。

点菜和点酒案例分析 案例：

许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。

不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢? “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。“可您也没说要多大的呀?”小姐反问道。

“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。

”先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。“服务小姐的口气软了下来。”这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。“小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。

问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。

1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。

1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”； 1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人； 1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意； 1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

2、客人投诉问题的解决办法 2.1遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人

感到他是被尊重的。2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？ 马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。

二五.顾客投诉处理办法

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来； c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人？ 对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人？ a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故？ a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件？ a)要马上收拾干净破损的餐具。b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。c)不要指责或批评客人，使客人难堪。d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？ a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？ a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。c)自始

至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？ a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9?客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办？ a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？ a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜； b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人

改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ？

а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜； b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠； c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴； ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必

须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

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结账案例分析

l 结账简介

结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务的结束。按高标准要求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应当继续精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意结帐的时间。2.注意结账的对象。3.注意服务态度。4.熟悉结账的程序。

5.结账后仍应满足客人的要求,并继续为其热情服务。

l 结账案例分析 案例：

一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:”先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。“ ”什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。“一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:”餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。“这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

”先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。“服务员用恳求的口气说道。”不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

问题：本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？

、迎宾和领位案例分析 案例：

马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。

“中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。

“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。

“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求他的意见。

在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。

当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。

问题：请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。

迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。

个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说, 没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。”这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

分析：

送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：

第四篇：餐饮案例：超值服务

超值服务

梅女士是一家公司的老板，一天，她在一家饭店的餐厅宴请重要宾客。梅女士已到中年，但身材苗条，精神抖擞，一款时尚大衣将梅女士包装的更加漂亮，赴宴的嘉宾也对梅女士的衣着形象给以了极高的评价。就在梅女士脱去大衣时，一颗不听话的扣子不合时宜掉了下来，梅女士非常尴尬和无奈。餐厅服务员发现后取来了针线为客人缝好衣扣，客人在用餐结束后穿上钉好扣子的大衣时，对餐厅服务员的超值服务表示衷心感谢。

评析

在激烈的市场竞争中不仅比饭店的菜肴质量、服务质量，而且竞争服务员的服务意识和超值服务能力。

1．为客人钉扣子，似乎不属于餐饮服务员的职责，客人一般不会提出这样的要求，不钉也不会招致客人的投诉。但是，服务员替客人着想，主动为客人钉扣子的做法是应该肯定的，这种超值服务会给客人留下深刻的印象。

2．为客人提供超值服务还可以表现在其他许多方面，餐厅经理和领班应注意培养员工良好的服务意识和超值服务的能力．

思考题 １．什么是超值服务，你怎样认识超值服务？ ２．餐饮服务员可以为客人提供哪些超值服务？ ３．请举例说明，你为定额管理人提供过哪些超值服务。４．餐厅经理和领班如何培训员工为客人提供超值服务的能力？

第五篇：餐饮中常用服务用语

餐饮英语

一、服务用语

（一）、预定

Always confrim facts---the number of persons,the time ,the date ,special requirement ect.Good morning /afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you ? 早上（下午、晚上）好，（自报餐厅名），我能为您做些什么？ How many persons are there in your party ,sir/madam? 请问共有多少人用餐，先生/女士？ How many guests are coming? 请问共有多少人用餐？

What time would you like to arrive? 请问你们几点钟到？

May I have your name ,please? 请问您的姓名？

Could you spell that for me ,please ? 请您拼读一下您的姓名好吗？

May I take your telephone number, please ? 可以留下您的电话号码吗？

Is there anything special you would like us to prepare,sir/madam? 请问您有什么特殊要求需要我们做准备的，先生/女士？

I am afraid that we only can guarantee the table before 8:00 in the evening.恐怕我们餐厅只能为您留桌到晚上8：00

I am afraid we only serve lunch until 2:00 in the afternoon.恐怕我们餐厅午餐时间到下午两点。

If you have any further requirements,please let us know.如果您有什么要求，请通知我们。

（二）问候客人

To show the guests hw please you are to see them.Use guest＇s name if you know,to personalize the contact.Good morning /afternoon/evening.Welcom to our restaurant.早上（中午、晚上）好，欢迎光临。May I help you ,sir/madam? 我能为您做什么？

Do you have a reservation,sir/madam? 请问您有预定吗？先生/女士 Please follow me,sir/madam.请跟我来，先生/女士 This way please,sir/madam 请这边走，先生/女士

Please mind your step,sir/madam.请留意脚下，先生/女士

（三）请客人等候

Show the guests that you are concerned..It is important that they do not feel ignored.I＇am sorry, sir/madam.We do not have a table free now.Would you like to have a drink in the bar(lounge)?We shall call you as soon as possible.对不起，先生/女士。我们现在没有空餐桌，请您在酒吧稍等一下，好吗？一有空桌，我们酒会立即通知您。We are rather full this evening.Would you care to wait for a while? 我们今晚客满了，您不介意稍等片刻吗？ I am sorry to keep you waiting ,sir/madam.对不起，先生/女士，让您久等了。I do apologize for the delay。对不起耽搁了这么久。

（四）对餐桌不满意

I am sorry, sir/madam.Would you care to follow me to another table? 对不起，先生/女士，请随我去另一张餐桌。

Which would you prefer, here by the window or near the door? 您是愿意靠窗坐呢，还是靠门坐？

I＇am sorry, sir/madam..All the tables by the window are occupied.对不起，先生/女士，所有靠窗的餐桌都满了。Is this table fine with you ,sir/madam? 请问您对这张餐桌满意吗？先生/女士？

（五）、预定的餐桌被客人占了

向预定的客人道歉并且通知他餐桌一般为客人留座15分钟，并在客人预定时告知 We will have another table ready immediately.我们立刻会准备好另一张餐桌。

Sorry for the inconvenience.Would you care for a drink at the bar? 很抱歉给您带来了不便，请您在酒吧喝一杯好吗？ Would you like to sit here ,sir/madam? 您介意坐在这儿吗？先生/女士？

Excuse me ,sir/madam.there has been a mistake ,please wait a moment and I will check.对不起，先生/女士，一定是哪儿出了问题，请稍等一会儿，我这就查一下。

（六）、展示菜单

再次向客人表示感谢并立刻呈递菜单，协助客人看菜单，并推销厨师长特选 Here is the meue for you ,sir/madam.这是您的菜单，先生/女士。

We have an excellent black pepper steak today 我们今天有上好的黑椒牛排。

May I suggest you try the king prawn,the chef recommends it.我能向您推荐厨师特选扒大虾？ If you need any help ,please call me.如果您在用餐时有什么问题，请告诉我。

（七）、点菜服务

时刻关注客人，请不要将菜单给客人后不管，过30分钟后才点菜，注意客人的身体语言，他们可能在暗示需要您的服务，尽力向客人推销菜品。Are you ready to order now? 请问可以为您点菜了吗？

May I take your order now? 请问可以为您点菜了吗？

Are you being helped ,sir/madam? 请问有服务员为您服务吗？

What would you like to start? 请问先给您上些什么？

What would you like to order? 请问您想吃些什么？

Yes,sir/madam.We do have a selection of vegetable dishes.是的，先生/女士，我们有很好的蔬菜精选。

How would you like your steak cooked(done)?(rare/medium rare/medium/medium well /well done)请问您的牛排需要几成熟？

Would you like your eggs sunny side up ?

请问您的鸡蛋是单面煎吗？ Would you like your bacon crisp? 请问您的熏肉需要煎一下吗？

Would you like toast,croissants or rolls? 请问您是要烤土司呢，牛角包好是小圆面包？ Would you like tea or coffee? 请问您是要咖啡或是茶？

Would youlike Chinese or English tea ? 请问您是要中国绿茶还是英国茶？ What kind of fruit would you like? 请问您是用哪种水果？

What sort of appetizer would you like? 请问您是需要哪种头盆？

Would you like some hors d＇oeuvres? 请问您需要头盆吗？

Would you like to have soup first? 请问年年 是先用汤吗？

Would you like to have the Table D’hotel or A La Carte menu? 请问您是用套餐呢还是零点？ Would you like some cakes? 请问您用点甜点吗？

Would you like your coffee with or without cream? 请问您的咖啡要不要加奶？ Would you like some more ? 请问您还需要点别的吗？

What sort of side-dish would you like ? 请问您想配什么吃？

May I suggset our Parma ham? It’s very nice.我能向您推荐派玛火腿?吗味道好极了。

The chef’s special today is vegetable with green peas? 今天厨师长特选是青豆蔬菜。

May I recommend the shrimps sauted with green peas? 我们向您推荐虾仁炒青豆吗? If you don’t mind ,may I recommend the vegetable with crab meat? 如果您不介意，我向您推荐蟹肉蔬菜吗？

If possible ,we ‘ll be pleased to meet your wish.I’ll check with the supervisor and the chef.如果可能，我们十分高兴能满足您的需求，我将和主管和厨师长联络

I’m afraid we do not have the dish now.May I suggest something else?。对不起，恐怕我们没有这个菜，我可以向您推荐别的吗？

I’m terribly sorry ,sir/madam.This dish has been sold out.May I offer you the Steak Diane instead? 我十分抱歉，先生/女士。这道菜已经卖完。我能向您推荐戴安娜牛排吗？ I’m afraid it’s not on the meue this evening.恐怕这道菜今晚售缺。

I’m terribly sorry ,sir/madam.We don’t have any now.对不起，先生/女士。这道菜已经卖完了。

I am afraid we do not have time to prepare the dish unfortunately.May I suggest something else? 对不起，恐怕我们没有这个菜，我可以向您推荐别的吗？

（八）、推荐饮料

Offering guests drink before their meal will show attentiveness and increase sales.Extra sales mean extra profit.Would you care for somethng to drink before your meal? 您在用餐前需要用些饮料吗？

Would you like to see the drink/wine list? 您是否要看饮料/佐餐酒单？

May I suggest Tsingtao Beer with your meal? It does well with it.我可以向您推荐青岛啤酒配餐吗？它非常合适。

I suggest Chinese mineral water if you would like something refreshing.如果您需要一些清新的饮料，我向您推销中国矿泉水？ Would you care for a liqueur or brandy? 您喝一些利口酒或白兰地吗？ Would you care for an aperitif? 您介意喝一些开胃酒吗？

What kind of wine do you prefer ?May I recommend Chinese Mao Tai? 请问您是喝哪种葡萄酒？我能腿中国的茅台吗？

We have a special drink promotion this evening,may I suggest the Five Star Beer? 今晚我们有一种特别推荐饮料，五星啤酒怎么样？

We have excellent Chinese red wine which I can recommend.我们可以向您推荐口感幼稚的中国红葡萄酒。

I am afraid we do not have this brand,But I recommend the Five Star Beer.恐怕我们没有这个牌子，但我可以向您推荐五星啤酒

（九）、时刻关注客人

Check that the guests have everything they need i.e.ashtry, salt, pepper, sugar, toothpick.Is everything to your satisfaction? 请问您对一切还满意吗？

Is everything all right with your meal? 请问您对用餐还满意吗？

Would you care for another drink? 请问您还需要一杯饮料吗？ Would you like any more water? 请问您还需要加些冰水吗？ Can I bring you anything else? 请问您还需要我为您提供些什么吗？ Is there anything that I can do for you ? 我还能为您做些什么吗？ Is there anything else I can do? 我能为您做些什么呢？

May I take up a few moments of your time? 请问我能占用您一些时间吗？

May I speak to you for a moment,sir/madam.对不起先生/女士，我能和您谈一会吗？ May I take the glasses away? 我可以撤下杯子吗？

May I clean your table now? 请问我能清理餐桌吗？

Would you like me to clear your table? 请问您需要我帮您收拾一下餐桌吗？

（十）、处理投诉

The guests must be satisfied at all times.If the complaints is justified , then take the dish off the bill altogether.Do not necessarily insist on a compensation,as this may appear acheap way of dismissing the matter..We want to stand for quality,so we are glad to

receive criticism.All complaints should be dealt with internally whenever possible.I＇am sorry, sir/madam.I ‘ll change it right away.对不起先生/女士，我马上给您换掉。

Thank you for bring this matter to our attention.感谢您让这件事引起我们的注意

I＇am sorry.The dish shall be replace immediately.对不起，这道菜将立即被换掉

I＇am sorry, but we are glad you pointed this out to us.对不起，但我们很高兴您向我们指正出来 Please accept our apologizes.请接受我们的道歉

I am terribly sorry,sir/madam.I must apologize.实在对不起，先生/女士，我很抱歉。I am terribly sorry for such a mistake.我为这样的鲁莽向您道歉。

I ’m terrible sorry.This is not our usual standard.我很抱歉，这不是我们通常的水准 I would like to apologize once again 我再次向您郑重道歉。

I am sorry ,sir/madam.I did not notice.对不起，先生/女士，我没有注意。

（十一）、甜品服务

Would you like dessert now? 请问您现在需要甜点吗？

Would you like to see the dessert menu,sir/madam? 先生，请问您需要看看甜点单吗？

Which would you like prefer,sir/madam.The dessert or the cheese? 请问您是需要甜品还是奶酪？

（十二）、呈递帐单

Never give the bill to the guests by telling them loudly how much the expense is.Otherwise you may put the guests into an embarrassment situation.Excuse me ,sir/madam.Here is your bill.对不起，先生/女士，这是您的帐单 Would you like to have the bill now? 请问您是现在结帐吗？

Would you like to pay in cash or by credit card? 请问您是付先进还是用信用卡？ Shall I charge this to your room? 我能将餐费记入房费吗？

I am sorry.I shall add it up again,sir/madam.对不起，我将再算一遍，先生/女士。

I am sorry.Would you show me what is wrong? 对不起，您能告诉我哪儿错了吗？

Would you like the amount on the same bill or separately? 请问您们是分帐单还是合在一起？

Excuse me ,sir/madam.May I have your room key and room card? 对不起，您能告诉我您的房号并出示您的房卡吗？

Excuse me ,sir/madam.Would you please sign your name here? 对不起先生/女士，请您在这儿签名。

I am sorry , sir/madam.Would you please sign your name again? 对不起，先生女士。请您再签一次名好吗？

（十三）送客

Thank you ,sir.madam.We hope to see you again.感谢光临，先生/女士，希望再次为您服务。Glad you enjoyed your meal.Good-bye.很高兴您用餐愉快，再见。

Thank you very much.Have a nice day/evening.十分感谢，祝您有个愉快的夜晚。

We hope to serve you again ,sir/madam..Good night.希望再次为您服务，晚安。

二、常用词汇

（一）、西餐餐具用品

主菜刀

Dinner Knife

咖啡杯

Coffee cup 主菜叉

Dinner Fork

咖啡勺

Coffee spoon

汤勺

Soup Spoon

银餐具

Silver ware 头盆刀

Starter Knife

玻璃器皿

Glass ware

头盆叉

Starter Fork

冰水壶

Pitcher 甜品叉

Dessert Fork

葡萄酒篮

Wine basket 甜品勺

Dessert Spoon

垫布Silent Cloth、Table Cloth Mat 黄油刀

Butter Knife

装饰台布

Top Cloth 蜗牛夹

Snail Tongs

围嘴

Apron 蜗牛叉

Snail Fork

桌裙Table Skirt 海鲜叉

Cocktail Fork

“十”字形台布

Table Runner 龙虾签

Lobster Stick

托盘垫巾Service Mat 龙虾钳

Lobster Tong

服务布巾

Waiter Cleaning Cloth 鱼刀

Fish knife

套椅Chair Cover 鱼叉

fish fork

盐和胡椒粉Salt and Pepper Shaker 服务叉 service fork

冰水杯 Ice water glass 服务勺 service spoon

白葡萄酒杯White wine glass 蛋糕叉

cake fork

红葡萄酒杯 Red wine glass 牛排刀

steak knife

香槟杯 Champagne glass 切肉刀 carving knife

烛台 Candle stick 糖夹

sugar tong

席次卡Place card 冰夹

ice tong

收据Recipet 开瓶器

bottle opener

餐具柜Sideboard 开塞器

corkscrew

抹布Pantry cloth 主菜盆

Main Course Plate

托盘 Tray 汤盆

Soup Plate

自助餐保温锅Buffet Warmer 汤盅

Tureen

早餐蛋盅Boiled Stander 汤杯

Soup Cup

服务手推车Service Trolley 开胃品盘

Starter Plate

色拉车Salad Trolley 甜点盘

Dessert Plate

甜品车Dessert Trolley 面包盘

Bread Plate

奶酪车Cheese Trolley 黄油碟

Butter Dish

餐后酒车Liqueur Trolley 装饰盘

Service Plate

燃焰车Oven Trolley 咖啡具

coffee set

送餐车Transfer

Trolley

（二）、西餐常见的原料

牛肉 Beef

牡牛 Bull

水牛 Buffalo

小牛Calf

鹿Deer

母牛Cow

山羊Goat

野兔Hare 阉牛OX

胸肉Breast

腹部肉、牛腩Brisket

臀上肉Buttock

近颈脊骨肉Chuck

肉片Cutlet 油脂Fat

骨下肉、柳肉Fillet

牛柳扒Fillet Shank

羊排Lamb Chop

瘦肉Lean

前腿Fore Leg 腹下部的肉Flank

后腿的下胫节Hind Shank

前腿的下胫节Fore Shank

肝Liver

腰肉Loin 羊肉Mutton

猪排Pork Chop

腰、肋骨Rib

臀肉Rump

臀上部的肉Round 牛脊肉Sirloin

牛扒Steak

小牛Veal

尾Tail

牛腩Soft Plat 火鸡Turkey

雄火鸡Cock Turkey

雌火鸡Hen Turkey 凤尾鱼Anchovy

鲈鱼Bass

鳊鱼Bream

青鱼Herring

比目鱼Flounder

大比目鱼Halibut 龙虾Lobster

耗Oyster

大虾Prawns

小虾Shrimp

海螺Sea Wheck

蟹Crab 蜗牛Snail

墨鱼Cuttle Fish

金枪鱼Tunny

鳕鱼Haddock

三文鱼Salmon

沙丁鱼Sardine

鳟鱼Trout

龙鱼Sole

芦笋Asparagus

青芦笋Green A sparagus

朝鲜

Artichoke Globe 红菜头Beet root

黑扁豆Black Lentil

芥兰花Broccoli

椰菜花Brussels Sprouts 牛油豆Butter Bean

胡萝卜Carrot

生菜Lettuce

白菌、蘑菇Mushroom

洋葱Onion

菠菜Spinach 小青豆Sugar Peas

南瓜Pumpikin

青瓜、黄瓜Cucumber

白色的地下菌White Truffles

番莞荽Parsley

（三）、西式烹饪常用的配料

甜胡椒Allspice

八角Anise

玉挂Cinnamon

丁香Clove

桂皮Cassia

薄荷Peppermint

小豆蔻Cardamon 胡荽Cardamon

咖啡酱Curry

Paste

姜粉Ginger Power

小茴香Cumin

月桂叶Bay Leaf 豆蔻花Mace

玻璃苣Borage 芥末Mustard

红花粉Saffron

牛膝草Marjoram

黄姜粉Tumeric 白胡椒White Pepper

黑胡椒Black Pepper

粗胡椒Coarse Pepper

花胡椒Cayenne Pepper 鱼椒粉Isinglass

橄榄油 Olive Oil

椰油Coconut Oil

人造黄油Margarine

麦片Rolled Oats 谷类Cereal

粟米片Corn Flakes

提子核麦片Grapenuts

麦粥Porridge

泡米Puffed Wheat

全麦粉Graham Flour

（四）、西餐常用的水果

苹果 Apple

杏、黄梅Apricot

鳕梨Avocado

香蕉Banada

面包果Bread Fruit

杨桃Carambola 乌梅Damson

葡萄Grape

榴莲Durin

番石榴Guava

青梅Greengage

蜜瓜 Honey dew Melon 荔枝Lychee

柠檬Lemon

芒果Mango

西瓜Water-melon

橄榄Olive

木瓜Papaya

西柚Grapefruit 菠萝Pineapple 梅子Plum 桃Peach

橙Orange

三、专业术语及解释

Banque—宴会

Chain——连锁

Franchise——特许经营

Table Service——餐桌服务

Counter Service——柜台服务 Self-service——自助服务

Waiter / waitress——男服务员/女服务员

Cuisine——菜系

Headwaiter——服务领班 Captain——餐厅领班

Front waiter——前台服务人员

Apprentice——实习工

Hostess——领座员 Menu——菜单

Chef——厨师长

Fried Eggs Over Easy——双面煎嫩鸡蛋

Fried Eggs Over Hard——双面煎老鸡蛋

Fried Eggs Sunny Side Up——单面煎鸡蛋 Omelet——西餐早餐蛋卷

Poached Egg——将生鸡蛋打开防如开水中白灼成熟 Scrambled Egg——将鸡蛋打碎后，用黄油或色拉油炒的嫩蛋

Entrée——主菜

Appetizer——头盆。具有开胃作用，一般不会是汤类，长在主菜前食用。Dessert——甜品。食中尾声的菜肴，大多数为甜食。

Table d’hote——套菜。一套编排好且包括主菜、价格固定的一类完整套餐。

A La Carte——点菜

Tip——小费 Service Charge——服务费。在一些国家中，帐单中的一个百分比的费用被打如帐单中，作为员工的小费 Discount——折扣

Portion——份

Bar—酒吧

Pub——酒吧（英）

Cocktail Lounge——鸡尾酒廊，一种为客人提供酒精饮料，且环境比一般酒吧更舒适

Night Club——夜总会

Aperitif——开胃酒

Wine——葡萄酒

Beer——啤酒

Wine List——葡萄酒单 Wine Steward——餐厅酒吧员

Liqueur——利口酒，一种酒精含量高、口感较甜的且长在餐后服务的一类酒 Fortified Wine——加强葡萄酒，一种在完成酒精发酵的基础上参对了另一种酒精饮料的饮品

Spirits——烈性酒 House Wine——零杯卖葡萄酒，有管理人员选定提供给客人

Bartender——调酒员

Service Bar——服务性烈酒，在餐厅中设立的，有服务员为客人提供点酒和服务的酒吧，它是附属餐厅的酒吧 Outside Catering——外卖服务

Room Service——客房送餐

Mini Bar——迷你酒吧，设在客房内的小冰箱，提供冰块、饮品和干货食品，根据其实际消费情况而计费。On the rock——加冰块