餐饮服务案例分析和操作训练

第一篇：餐饮服务案例分析和操作训练

七、服务案例分析和操作训练

1.写错了菜单或送错了菜怎么办?如果在没有上桌之前发现呢，就直接通知厨房换掉就行了，如果厨房已经做好了，为了节约成本，我们可以很诚恳的给客人道歉并介绍你手中这道菜，你可以说，这道菜跟她点的那道菜有什么不同，有哪些优点，要不您尝尝，如果不和您口味我再给你换你刚才点的那道菜，好吗？这样一般客人会接受，如果客人态度强硬的话就直接给换掉就可以了，但不要忘记说：对不起，由于我的疏忽耽误您用餐了我马上给您换，请稍等！当他拒绝的时候我们仍然是有希望的，不要放过任何可以推销的机会！2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？有时候呢不一定非得说实话，根据当天的情况灵活掌握，比如：今天客人多，就可以这样跟客人说，真是英雄所见略同啊，这道菜在我们这走到特别好，今天点这道菜的客人实在是很多，厨房备的料都已经用完了，要不咋们换一道别的，然后就把客人的思维引向你这一边，给客人你想卖的菜！还可说，这个菜的备料不怎么新鲜了，口感肯定没您想像的那么好！反正理由很多想到什么就说什么好了!只要不生硬！3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?首先表示歉意，给客人换一道，如果他要求换同一道就不要撤下来，如果客人故意为难就找领班主管！4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？首先表示歉意，赶紧拿湿纸巾或毛巾给客人擦拭，有必要的话为客人送洗！5.客人对饭菜质量不满意时怎么办?耐心倾听客人意见，道歉的同时不忘感谢他的宝贵意见，并承诺一定告诉经理和厨师长，如果问题严重的话可以适量的给些优惠比如送一道菜或果盘！6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?表示歉意，解释原因并请客人理解，及时通知领班主管做相应的调整！7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？首先告诉客人包间的最低消费，再介绍别的不用限制消费的地方，告诉他这个地方一点也不比包间差，环境也清净空气还好，如果只是家宴或朋友聚餐根本没必要坐包间！8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？像这种事情呢就直接找主管或经理，首先要保证不跟客人起任何冲突!首先把自己介绍给客人，视情况给予优惠，并告诉客人我最低的权限，这已经超出我能力范围内了，但是为了弥补自己的过失，我仍然这么做了，如果客人仍然强行不买单，就告诉他我没有这个权限，如果您实在要难为我的话只有请老板了！由于我的不得力，明天再找工作吧！9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?首先告诉他清醒的同伴，留下他的电话和单位，尽量控制客人的情绪求助安保部门！10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?用很肯定的语言回答他不可能，我们是通过正规渠道进货，绝对保真！11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?首先关心客人是否伤到，安慰客人情绪，表现出客人在我们心中的地位是驾驭在酒店利益上的，然后在适当的时候告诉客人应该怎么赔偿！

12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?首先表现出端庄的一面，不要惊慌，找一理由出来，告诉领班主管从新做工作调整！且不要与客人发生冲突！

13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办?表示抱歉，告诉客人现在没有活动，给他一订餐电话并请他留下电话和姓名，下次他来的时候如果有活动一定先给他预留一份，告诉他很高兴为你服务并欢迎他下次光临！14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?如果客人已经用完餐在聊天的时候，告诉他实情并请他到休闲区休息，我们可以为他们准备茶水！如果还没用完餐，就通知领班主管再做安排！15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?首先安慰客人只要在我们这里就一定可以找到，请他不要着急，然后表现出焦急的一面并为客人找！如果确实没有帮客人联系别的他去过的地方，并提醒客人是不是同伴拿走了还是忘带了！16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?以委婉的口气告诉客人利润很低，请他谅解，并给他留下自己的电话下次他来的时候给予照顾！17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办?18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办?20.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?

回答者： lzynhm-四级

第二篇：餐饮服务案例

餐饮服务案例 微笑服务案例

有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的„火药桶”，大有一触即发之势。

接待他们的是一位颇有经验的服务员，他意识到此时此境的任何解释都无济于事，首要的是行动。友善的微笑自不待言，立即送他们去宾馆用午餐、并要求餐厅尽量把菜看做得精美可口一些，因为他们来自欧洲“吃在法国”的法国。热情微笑的服务，美味可口的菜点，舒适、幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转

“多云”到“少云”。

服务人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情向法国客人介绍上海的风土人情，并针对法国人喜欢古代文明、希望了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点。而他们在沪旅游观光日程又较短，遂把参观的重点放在博物馆和豫园，使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民接触的机会。

经过一番努力，法国客人上海之行“总体上是很满意的”，在这一转变过程中，服务员的微笑起到了至关重要的作用。

微笑使客人们如坐春风，感到受到充分的重视和尊重，因而“火”自然就小多了。这个例子充分体现了微笑的魅力。

分析

微笑服务已成为餐饮服务的基本要求之一。“微笑” —定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务今宾客满意即可，而不必拘于这种微笑是否发自内心。

有的人还以如下事实作佐证：在微笑服务

开展甚好的国家，据研究者细心的观察，有的营业员、服务员的微笑是很甜蜜，然而仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。

或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到发自内心深处地微笑。因为，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。热情礼貌服务案例

—次，服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过程中，年轻的丈夫红着脸说他爱人怀孕三个月，还没好好吃过一顿饭、今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供应酸辣汤，小林便与厨师商量为他们特制了二菜一场(酸辣的)，共计30元。两人用完餐，男青年告诉服务员小林，今天他特别高兴，因为他爱人对饭菜十分满意，吃的也比平时多。小林便祝愿他早得贵子，他们忙说：“将来孩子的满月酒一定来此餐馆办。”事隔几个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲朋好友又一次光临了此饭店，并再次向服务员小林致谢。就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意，由此引来大生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，也为企业员得了经济效益。

分析

餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客人变成老顾客，小生意变大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客源。如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不会对你拉开。

对于进店的每一位宾客，服务员都应热情礼貌服务，使顾客有宾至如归之感。迎客服务案例1

一位外宾住在某宾馆，晚上到餐厅用餐的时候，引位员很有礼貌地用英语向他问候说：“晚上好，先生!请问您有没有预订”。

客人微微一笑，笑着回答道：“晚上好。我就住在你们饭店，不用预订，现在想用餐”。

引

位员没有听明白，仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉引位员，前台让他来这里用餐，并拿出住宿卡让她看。引位员看后，急忙带客人走进餐厅。

“您请坐。”引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并摇着头说出一串引位员听不懂的英语。引位员楞楞地看着客人，不知道该怎么办好。

这时—位英语比较好的服务员过来帮忙。经过询问才搞清楚，原来客人要在饭店的西餐厅用餐，但他不知道西餐厅的位置，错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。

引位员听明白后，忙向客人道歉，并主动主动引领客人去了西餐厅。

“晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店?”西餐厅的引位员微笑着问候客人。

“晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。

临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的引位员说：“你应该像这位小姐那样服务”。

分析

第一，首先突出的问题是引位员外语水平还没有达标．在与客人交谈时，没能听懂客人的问话，在没有搞清楚客人的意愿时，误将客人带入了中餐厅，造成了误会。因此，服务员的外语水平一定要达标。要不断提高外语的听说能力，才能保证服务的质量和水平。

第二，在接待客人时，首先要弄清客人是否入住在本饭店，是否在本餐厅用餐，在了解清楚的前提下，再将客人引入餐厅。迎客服务案例2

正月十五是中国传统的节日，餐厅里就餐的人红红火火，一派热闹，可谓座无虚席。门外正好下大雪，王小姐和服务员们在忙着为到餐厅就餐的客人们接衣挂帽。只见一家老小一起进来，王小姐忙上前问候:

“晚上好，欢迎各位光临。请问先生贵姓?”王小姐熟练地问道。

“我姓柯，订了3月3日20个人的晚餐。”柯先生答道。“可今天是3月2日，您订的是明天的晚餐。”王小姐提醒着。

“没错，我订的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五。”柯先生十分着急地辩解着。今天确实是3月2日，阳历正月十五，请看日历牌。”王小姐耐心地解释说。

“我们可能搞错了。但我们一家老小已经来了，外面又在下大雪，你看能不能把预订改在今天。”一位女土忙向前插话道。

“今天的预订都满了，让我想办法看能不能解决。请大家先到休息室去休息一下吧。”王小姐把他们安排好，忙去帮他们联系。最后终于把他们安排在一个小宴会间里。

“请您老坐在这里。”王小姐把年长的老人让到了主座。接着按顺序和柯先生的意愿分别将客人们安排入座，并让服务员为小朋友拿来了加高椅子和果汁。

“不知大家对这里满意不满意，坐得舒服不舒服。如果没有问题，我就请服务员为大家点菜。” 临走前，王小姐又问。

“太感谢你了，小姐。你帮我们解决了问题，避免了明天再来，又为我们找到这么好的地方，你的服务真是太好了。我们要向你的饭店写封表扬信。”随着柯先生的话，大家纷纷对王小姐表示谢意。分析

第一，引位员这种热情而积极的服务态度是关键，如果引位员只在跟客人辩预定订日期上大费周折，只会令客人更加反感

第二，王小姐在引领客人到餐桌前时，主动征求客人意见，按宾主次序入座，优先安排老人、妇女、儿童入座。还主动了解客人对座位是否满意，坐得是否舒服。这些使得客人更加满意。

烟点燃后，他忙向服务员小姐说了两声：“谢谢！”见服务员小姐又在忙着给他的碟子里添

菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务员小姐随即把烟缸拿去更换。

“刘先生，我们还是赶快吃完走吧，这里服务太周到了，就是让人有点透不过气来。”外宾说完便急忙用餐。

当服务员小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了她的布菜，各自吃两口便要求结账了。服务员小姐为他们送账单时，不停地询问对服务的感觉，是否有什么不满意的地方，刘先生和外宾只好不停地“喔”“喔”应对，并以最快的速度离开了餐厅。

本例中，按照一般的服务标准来说，该服务员的服务态度和服务标准都是非常好的，为什么会使刘先生和他的美国朋友感觉不自在，最终快速地离开饭店呢?

这是因为本例中，服务员的服务热情虽然很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种各自无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。

这种服务主要表现为：

一、见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静候其召唤。

二、布菜、盛汤和添饭时，也应该征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。

三、“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者带要相互结合，灵活运用。

结账与收银服务案例1

为庆祝新店开张，李先生和几个朋友到一家高级宾馆举办了一个小型的庆祝会。庆祝会的气氛十分热烈，大家兴致勃勃地推杯换盏，夹菜品肴。宾馆服务人员的服务也非常细致周到。整个庆祝会进行得非常顺利。李先生和朋友也非常高兴和满意。

庆祝会临近尾声之际，李先生招手请服务员过来添菜，一位穿旗袍的小姐轻盈地走了过来“先生，您这桌的餐费是3800元，不知由哪位来付钱。”服务员以为李先生是要结账，便提高声音说出了钱数。

服务员的话使大家一楞，对她突然来结账且声音很高感到非常惊讶。而旁边餐桌的客人听到服务员的声音也都向李先生这边张望。李先生是个爱面子的人，小姐的话使他感到尴尬。

“小姐，收餐费也不用这么大声，钱我是会付的，况且，我只是想让你过来添茶……既然如此。我现在就结账吧。”郑先生连忙掏钱。

“先生，实在抱歉，我还以为您要结账。我们饭店规定，结账时要报账清楚，所以……对不起，现在我就给大家添茶。”服务员不好意思地说着，并赶忙为客人添茶。

李先生此时已经把钱拿出来交给服务员，连账单都没看，就让她赶紧结账。

一个非常成功的庆祝会，就因为服务员的这个突兀的举动而出现不愉快的场面，李先生和朋友的情绪都不那么热烈，结完账大家即刻离开了餐厅。

分析

本案例中，服务员的整体服务都是非常周到细心的，也得到了王先生和朋友的赞许，但是最后结账时却没有找对时机引起了顾客的不满。

总结起来，本例中的服务员在为客人结账时犯了两个错误：

一、没有找对时机；

二、结账的方式也欠妥，从而破坏了客人用餐的情绪。一般来说，付款的客人都不希望别人知道自己付款的数量，因此，服务员应该替客人保密。

从服务心理学的角度来看，做东的很讲面子，绝不愿服务员当众报出付款额，以免引起其他客人的看法。因此，服务员在为客人结账时，一方面要等候客人自己提出来，另一方面则应为客人保守秘密，再次，服务员在顾客招呼过来以后一定要询问客人有什么具体要求再行事。

结账与收银服务案例2

周先生和朋友一行10人到某高级饭店中餐厅用餐，因为周先生和朋友都很喜欢吃海鲜，因此点了很多贝类、螃蟹、鱼肚、鲍鱼等菜品。

就餐结束后，周先生和朋友对饭店的服务和菜的口味都非常满意，但当结账时喝了点酒的周先生看完账单后说没有点过“鸳鸯海鲍”和“金钱鱼肚”。

“先生，您可能忘记了，刚才是我把这两道菜端上来的，还为您报过菜名。请大家仔细想一想。”服务员微笑着说道。“不用想，我根本就没有点过鲍鱼和鱼肚，桌子上也没有嘛。你们把账算错了。”周先生大声叫唤。

听到周先生的叫嚷声，邻桌的客人和服务员都向这边张望。领班赶忙走过来。由于客人要的贝类较多，更换盘碟的次数也比较频繁，加上他们吃那两道菜的速度很快，装那两道菜的盘碟已经撤掉，因此餐桌上确实找不到鲍鱼和鱼肚的痕迹。周先生的朋友也都沉默否认。

领班一边示意服务员去找经理，一边微笑地对周先生说：“我们的服务员都是按饭店规范的程序进行的，点菜、上菜和撤盘也都是在征得客人同意后进行的。因此，请大家协助我们的工作，仔细回想一下，这两道菜一定是吃过后忘记了”。

“我们就是没有吃过… …”周先生依然坚定地否认。

“先生，您好。我是这个餐厅的经理。首先，我对账单引起您的不满表示道歉。您提出餐桌上没有这两道菜，实际上是帮助我们完善服务程序，提醒我们对上过的菜不要完全撤盘，以免结账时引起误会、对此，我向您表示感谢。经过调查，鲍鱼和鱼肚确实上过桌，空盘已经撤去清洗。这样吧，这两道菜按8折计价、您看行吗？”餐厅经理诚恳地建议道。

同来的客人见餐厅做出了让步，觉得周先生这样胡闹也不在情理，便都规劝他付账。周先生也感觉到不妥，便主动结账了。

案例分析

结账是餐厅服务的最后程序，也是一个关键程序，因为在这个阶段中有很多突发状况发生，最为典型的就是客人的“赖账行为”，像本案中的周先生。因此，服务员要做好应对这种情况的准备。对待餐后“赖账”的客人一定要妥善处理，不能与其争吵分辩，要让客人在保住面子的情况下，在事实面前折服。

这一点，案例中的餐厅经理为我们做出了示范。

一、他先向客人道歉；

二、感谢客人提出餐桌没有“证据”的意见，这也等于间接地说明了上过菜的事实；

三、他用降低两道菜价格的方式，给了客人面子。

结账与服务的其他程序是相铺相成的，如果在上菜和餐间服务中始终保持清楚的状态(如对贵重的菜肴除了介绍菜名外，还应请客人品尝，征求客人的意见，并保留菜盘)，在结账时就会避免麻烦。

因此，对于结账时所引起的扯皮现象，一要从自身的服务程序中找原因，二要从客人的意见中得到启发，即使客人的赖账情况是属实的，也不要与其发生正面冲突，而要策略地解决问题。

送客与收尾服务案例

一天晚上，欧阳小姐和她男朋友到一家饭店的西餐厅用餐，外面刚好下雨，所以餐厅里用餐的人比较多。欧阳小姐和她男友入座后随手将雨伞和手提包挂在了椅子的后面。餐间，两人边吃边聊，没有注意到周围的人群。

由于餐厅用餐的人很多，服务员也非常忙碌，没有注意到旁边有人盯上了欧阳小姐的手提包。欧阳小姐他们用完餐后，由男友付账后急匆匆离去了，完全忘记了雨伞和手提包。出了饭店的门口，雨已经停了，他们开着车离开了饭店。

十多分钟后，欧阳小姐想打电话，才发现手提包不见了，急忙开车回饭店寻找，手提包中有2万多元现金、电话及证件等物品。

赶到餐厅时，他们发现刚才的座位上已经有人在用餐，雨伞和包都不见了。欧阳小姐焦急地询问服务员，服务员说翻台时没有看到，并连忙报告餐厅经理。

为了不影响其他客人就餐，他们来到休息室请来保安部人员、当事服务员一同回忆。初步认定，欧阳小姐用餐时服务员确实看到她的包、但翻台时未见，以为他们带走了。在他们离开的同时，还有两位高大男士提包离店。

认定这些基本情况后，饭店协助欧阳小姐报了案。欧阳小姐离开饭店时，苦笑地对男友说：“看来以后得找一个不丢钱的地方吃饭了” 案例分析

第一，送客和翻台服务时应注意观察客人所携带的物品，确保客人的财物安全。

第二，为了得到客人的信任，保证消费者的财物，服务员应仔细观察和记住客人带入餐厅的物品，在客人离开前提醒他们拿走，同时也要注意附近餐桌客人用餐的情况

第三，客人起身离开时，应马上翻台检查，如发现客人遗留物品应马上追上客人送还。

宴会服务案例

北京某酒店里，二楼的宴会厅热闹非凡，好多宾客前来赴宴，来者都是商界名流，个个都品位很高，整个宴会大厅里呈现出—种热闹而隆重的场面。此次宴会是x x 集团公司为庆祝本公司成功上市而开办队餐厅上至经理下至服务员从早上就开始布置环境。

宴会开始时，一切正常进行。值台员上菜、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然。按预先的安排，上完几道菜后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务员小姐，手中托着放有两杯酒的托盘，主人和主宾简短而热情的讲话很快使结束，服务员及时递上酒杯。

正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着门刚出炉的烤鸭向各个不同的方向走去、客人不约而同地将视线移向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。

主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分割烤鸭上去了。

案例分析

第一，根据上述案例，可以看出最大的问题是在不该出菜的时候出菜了。大型宴会有其自身的服务规范，宴会厅的服务员必须先经过培训，了解宴会服务的程序和标淮。

第二，按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也应采取措施保温，例如加上保温盖等。宴会厅内不准有人随便走动，也不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会的主宾的尊重。在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲话，此时厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。

第三，出菜时间的失误会严重影响所有出席者对宴会的评价，从而影响到饭店的声誉。

突发事件处理案例

山西某酒店气派豪华的宴会厅内，正在举办一次盛大的欢庆宴会，整个大厅充满了喜庆的气氛。由于参加宴会人数多，因此餐饮部临时抽调了几名新到服务员前来帮忙。

席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫。宴会领班小李和公关部苏经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习的新服务生手里托着倾翻的汤碗。苏经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小李用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。

苏经理关照小李先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客先穿一穿。小李又转弯抹角问清了女客内衣的尺寸。接着一个电话打到公

关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。李经理另派人将女客换下的脏衣服送到洗衣房快洗。

再说宴会厅，由于处理及时，客人仍旧开怀畅饮，重现热烈的气氛。

半小时后，洗衣房已把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买来了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向苏经理和小李道谢。临出门时，苏经理还为她叫了一辆出租车。

案例分析

第一，发生了这类不愉快的事情，首先不是责怪自己的员工，而是积极地解决摆在面前的问题，当酒店服务员工因过失而导致客人不悦时，宴会厅苏经理与小李的种种措施是必须的。

第二，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的怨恨，有助于消除感情上的对立。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会波及整个大厅，到那时再设法收拾已为时太晚。

第三，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。

第四，酒店部门之间的协调能力和合作精神也是很值得肯定的。

第三篇：酒店餐饮常见服务案例分析

酒店餐饮常见服务案例分析

(一)、写错菜单或送错菜怎么办？

答：

1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。

３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。

(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？

答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？

答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？

答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。

３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

(五)、客人对菜品不满意时怎么办？

答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。

３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。

４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。

(六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？

答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。

３、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

４、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

(七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？

答：１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，“请稍等，我马上与厨房联系”“请再等十分钟，菜马上就来”以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。

３、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。

(八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？

答：１、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

２、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。

(九)、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？

答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

４、尽可能让醉酒者离开现场。

５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。６、根据情况，必要时通知保安做好准备。

(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？

答：１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。

２、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。

３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。

(十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？

答：１、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。

２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

(十二)、如何为带小孩的客人服务？

答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。

２、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。

３、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。４、上菜时不得从孩子的关顶上。

５、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。(十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？

答：１、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。(十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？

答：１、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。

２、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。

３、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。

(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

答：１、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。

(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？

答：１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。

２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

３、此类情况原则上不予打折。

(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？

答：１、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。

２、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。

(十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？

答：１、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。

２、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。３、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。

(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？

答：１、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。

２、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。

３、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？

答：１、首先向客人道歉，并分析原因。

２、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果 客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。

３、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。４、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。

５、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。

浅谈餐饮服务中的细节2008-08-13 09:03来源： 美食导报发表评论(0)

“为顾客提供优质的服务”这句话在各类服务性行业中已不是什么新鲜话题，只要是服务行业，就必然会出现“服务与被服务”的情况，而作为消费者，他们对服务的要求也各有不同，哪里的服务有特色？哪里的服务令他们更“贴心”？哪里的服务令他们很有“面子”等等，都会直接影响他们的消费取向。

在竞争激烈的餐饮服务行业中，如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为餐饮企业管理者的一门课题。有许多专家、学者也针对这种社会需求编制了许多条条框框式的《服务标准规范》类书籍，以固定“标准”去定格实际操作中不断灵活多变的服务，那样在现实经营服务中就会出现许多笑话，因为服务是动态的、顾客的要求也是千变万化的，餐饮服务过程中，服务员绝不能“墨守成规”地一味遵照书籍中或培训时的所谓“标准”去操作。笔者认为，在餐饮服务行业中，我们应多一份灵活，就如广州话所讲的“执生啦”，除此之外，还应留意服务过程中的细节，也就是说：细节服务！

案例一：有一桌来自北京的客人，点了一道“白切鸡”，在用餐过程中一位女士突然大叫：“怎么这鸡是生的？还带血！”，听到喊声，服务员马上过去处理，并解释道：“因为这是粤式白切鸡，为使其口感更好、鸡的熟度会控制得恰到好处，但不代表生，请您放心食用吧！”客人听完解释，依然不接受，坚持是生鸡血，一定要退，甚至提出要去医院做身体检查。

虽然这只是个很普通的例子，在许多餐饮行业日常经营当中都会遇到的常事，我们姑且不去讨论这件事该怎么解决，我们先将问题放在事情发生之前，在我们的服务过程中有没有出现什么漏洞？有没有注意到服务过程中的一些细节问题，如果我们在服务当中多一份细心，其实很多不必要的投诉是可以避免的。

正如上面的例子，服务员在为客人写菜时应该注意到客人的语言，如果感觉到客人是来自外地或对广东菜式不是太了解时，在推荐菜式时就要多留神。当客人点的菜是地方菜式时，服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点，如偏咸、带辣、或生上等等，在清楚介绍完该菜的特点后，客人觉得可以接受，那服务员才下单。菜上台后，客人一般都不会有太激烈的投诉，从而避免了在经营当中出现不必要的“误会”，对顾客、对经营者都是“双赢”的，因此问题的关键就是在于细节服务！

又如：现在有许多食客都喜欢在包房宴请贵客，因为在房间里洽谈事务时比在大厅较安静，不会受其他客人的影响，也显出被宴请者的尊贵。在用餐期间，服务员不可避免地会进进出出为客人服务，一时上菜、一时添水。在这个过程中，许多酒楼的服务员都忽略了一个服务细节，就是出入要随手关门！他们通常为了方便自己工作，打开房门，进进出出，大厅的喧闹声随之而来，严重影响房内的客人进行谈话，有时甚至要客人多次提醒服务员“关门啦”，这样一来，既影响客人的用餐心情,也严重影响客人的谈话，完全没有了在房间用餐的尊贵感觉，跟在大厅吃饭没什么区别,最终酒楼也会流失了这些客人，从而影响到酒楼的经营。

这个例子，问题还是在“细节服务”上，如果我们在给员工培训时多从细节上加强员工的意识，那么就会避免客人的反感，减少客源的流失。

简单的两个例子，也是餐饮业中常出现的老问题！经营者在不断高喊“强化管理”、“提供优质服务”的时候，往往都会依书直说，以“标准、规范”去要求员工，但却忽略了日常工作当中最基本的细节服务，令服务员在实际操作中不懂得“灵活执生”，因此，笔者建议广大餐饮企业管理者注意：我们的顾客更需要细节服务！陈战力2008年7月19日

第四篇：餐饮案例分析

餐饮案例分析

1． 服务员品尝菜肴

案例经过：豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。[镜头一]两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。这„家乡咸鸡‟是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”

“不知道，我没吃过。”服务员老老实实地回答。……

[镜头二]“„佛跳墙‟是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。

“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。“那海鲜„佛跳墙‟与„迷你佛跳墙‟有什么区别？”客人要有所选择。服务员嗫嚅了。

客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。” [镜头三]“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。

“这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏!”服务员胡诌一气。

待酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，自然知道是什么味。”

[镜头四]最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。客人又提出疑问。服务员答道：“„新奇士‟是进口的，新会橙是国产的。”

“进口的？哪国进口的？进口也不该那么贵!”显然，服务员简单的回答并没有说服客人。“哪还是吃西瓜吧。西瓜总不会进口的。免得被斩。”由于不放心，客人改变了主意。

案例分析：从上可见，餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。问题出在培训上。许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。没有业务知识，就没有服务质量，客人不会满意，酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益。有的酒店请餐饮部经理、厨师长和优秀服务员经常给服务员上课时，必要时，让他们聚在一起，让他们品尝。在品尝的同时，又给他们讲授知识，这种现场品尝式的培训效果特别好。下面我们模拟以上情景，进行品尝培训。服务员们围坐一桌，厨师长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解。

“这种„家乡咸鸡‟用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口咸中透出清香。现在做咸鸡的酒店、餐厅很少，我们不自卖自夸，你们有机会可到别处去比较品尝一下。”……

“„佛跳墙‟由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的„迷你佛跳墙‟，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点„佛跳墙‟的客人就我了，容易推销了。”……

“这是X.O酱。小心辣。辣度是根据客人要求高速的。今天故意做得辣一点，给大家印象深一点。”厨师长幽默地介绍着。“X.O酱与X.O酒毫无关系。它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成，其香无比，拌煎食品，胃口大开。”……

“„新奇士‟是英文Sunkist的译名，它是世界上最有名的橙子，产于美国加利福尼亚州。由于加州四季阳光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有适于柑桔生产的养份，因此得天独厚，那儿的橙桔果大味浓，质量最好。你们看，每个橙个头一样大小，上面盖有Sunkist的印章。这种„世界第一‟橙子当然卖得贵喏。新会橙是广东省新会市的产品，在国内是„名牌产品‟，并有出口。其味甜、浓、醇，是我国橙桔类上品。如求实惠，倒是选新会橙好。若是讲究派头，讲究名牌，那就选„新奇士‟。这就要求服务员察颜观色，恰如其分地推销了。

大李言毕，指着餐桌中央的橙子说：“好，饭后每人一个'新奇士'，一个新会橙，尝好滋味后谈感想。” 全体服务员欢声笑语，热烈鼓掌。

2．微笑服务案例

案例经过：某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗!他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这位经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可!我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。

不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了!他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。

案例分析：事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局!要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。

3．忌讳的一句话：“因为这是规矩”

案例经过：饭店餐厅里来了一位精通葡萄酒的客人。按照饭店规矩先上一杯冰水。客人风趣地说：“我是为饮葡萄酒而来，并非为喝水而来。”“这个么，因为这是我们店的规矩。”服务员如是回答。“这种回答太可笑了。”客人轻蔑地说。

案例分析：为什么要这样服务呢？在大仓饭店，不管有无指示，客人坐下后，都要上一杯冰水，这是最普通的做法。为什么会出现如上述事例中这样的对话呢？

如果要当一个一流的服务员，就不会回答说：“因为这是我们店的规矩。”

这主要是因为对自己所做的工作的意义还未弄懂，对“为什么要做这项服务”还不明白，因此也就没有训练嘴上的功夫。

为什么要给来喝葡萄酒的客人上冰水呢？

假如，你这样回答：“日本的水很好喝，在日本，水不仅是一种饮料还被看作是日本饮食文化的源泉。为了展示这一文化，首先给您上了冰水。”“啊，不错，怪不得日本酒特别讲究水的质量呢！这和葡萄酒有所不同。”品酒行家可能这样回答，话题也会随之展开。

客人中，愿意和服务人员谈话的人并不少见。而且，并非谈一次而已，有的人还会就服务人员的商品知识、服务程序等各方面知识与之攀谈。能够满足这种客人要求的服务员，其水平自然要高。

当然，对所上冰水的水质等知识也应事前有所了解。比如，自然水是否经过机械处理，矿泉水是采自什么地方的泉水等等。

4．不与宾客争辩

案例经过：某三星级酒店的零点餐厅里席无虚座，还有一些客人坐在厅外的长沙发上阅读报刊杂志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位从丹麦来的中年客人，桌上两个盆子的菜已去了一大半。不一会服务员小林端上一碗浓汤。客人朝鲜红色的汤瞟了一眼，脸上露出不悦的神色，他对小林说这汤没有一点热气，要求给热一下，他不喜欢喝不冷不热的汤。小林想告诉客人，汤是很热的，刚从灶上取下，只是因为汤上面有一层油，把热气遮住了，所以看上去就如冷的一样。她刚想开口解释，但很快就改变了主意。“对不起。”她轻声柔气地向客人道歉，并弯下身子把汤重新放进盘子里端走了。

两分钟后，小林复又出现，把汤轻轻地放到客人面前。其实她只是到厨房去转了一下，回来时随手带了一把汤勺。客人两眼盯着刚送来的汤，仍然毫无热气.小林想他一定认为汤仍是冷的便一语不发地用汤勺伸到碗底搅拌了一下，一股热气顿时冒了出来，她朝客人甜甜地一笑，轻盈地转身走了。

客人付帐时一再向小林道谢，显然，他已明白了一切。在接下来的两天里，这位丹麦客人每晚都挑选这个座位，看来他十分欣赏小林的艺术。

案例分析：小林极其巧妙地把“对”让给了客人，尽管本例中客人实际上是错的。在多数酒店里，即使经验丰富的服务员，遇上这样的情况也不过是用婉转的口吻向客人解释一番绝不肯把—碗热汤“毫无道理”地端来端去，而小林却选择了后者显现她的超群艺术。可以设想一下，如果小林只是简单地解释为什么滚烫的浓汤看不到一点热气冒出，那就等于告诉客人他错了，而这是酒店服务的大忌，无论什么时候都应认为客人是正确的。如果小林在厨房里多呆一会，那么当客人发现这次液汤滚热时，便必须认为第一次端上来的不是热汤。或者如果第二次次端上来的故意去掉一些浮油，这样固然可以让容人一目了然地看到阵阵热气，却仍然无法证明原先的汤本来就是滚烫的，而且由于少了一些油使浓汤质量降低了。这不是一件小事，它直接关系到酒店产品的质量和声誉，称职的服务员无论何时都不会做出有损酒店形象的事情。如果小林不是巧妙地用汤勺伸到碗底去搅上一搅，那么就有两种结果可能发生：要么是容人再次要求把汤热一下，要么就是客人勉强吃饭。前者会使客人更加不高兴。认为服务员在戏弄他，因此很可能会向酒店投诉；后者会使客人上当，烫痛嘴舌、小林轻轻把汤一撮，事情便变得一清二楚，酒店声誉保住了，客人满意了。今后，这位客人必然会成为酒店的忠实客，真正起到了“此时无声胜有声”的功效唯一“吃亏”的是小林多跑了一趟。本例妙就妙在这看上去似乎是多余的一往一返以及无声地搅汤这一动作。

5.“指鹿为马”与“认鹿为马”

案例经过：深秋，南京一家大酒店的粤港餐馆，顾客盈门，生意红火。一家大公司的经理牛先生正在宴请客户、朋友，一桌人落座后，酒菜点过，服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒，她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理牛手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒后放话梅。”小孔一愣，心想：“先放话梅再倒酒，这是餐馆的一贯做法，从未有人提出异议，现在既然这位先生提出异议，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。”于是她说一声：“对不起，先生。”便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去；并照同样的方法给其他客人服务。牛经理这才表示满意。

上菜时，上来一道滑炒虾仁，牛经理随即邀同桌趁热动筷，自己带头品尝，刚尝一口，不觉眉头一皱，脱口说道：“这虾仁味道太淡了。”小孔听说随口问了一声：“是吗？”未等对方回答，她便接着说：“哦，这样吧，我马上拿到厨房去请厨师加工一下。”说完便把虾仁端进厨房，交给掌勺的厨师——厨师长，又立即把经理蒋先生请来，向他们汇报此事，还顺便说了刚才弄话梅黄酒时发生的事，蒋经理和厨师长仔细品尝了炒仁，都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制的。蒋经理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而联系刚才他对话梅泡酒的挑剔，还有一种可能性更大，即这位客人要面子，好炫耀，特别爱在大庭广众面前自我表现一番，他认为应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，请小孔端出去，并嘱咐她加强注意，小心伺侯。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡一点，现在加咸了，请品尝。”牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小孔顿时松了口气。过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了，牛经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果真又“发难” 了，对小孔说：“这鱼翅质量有问题。”小孔听了大吃一惊，他知道，餐馆烹制这类名贵海鲜质量把关严上加严，通常是不会有问题的，正想作适当的解释，早就 在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对牛经理说：“我是餐馆经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。只见蒋经历毫不犹豫地说道：“那就取消。”“取消”就是白送一个名贵菜，意味着餐馆承担重大经济损失！这时在座的客人都有点看不过去了，纷纷对牛经理说：“这鱼翅质量不错，不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对蒋经理说：“取消就不必了。”蒋经理见形势缓和下来，就退一步说：“那就打八折。”这时，牛经理既有点不好意思，又显得洋洋得意。蒋经理见了他的神态旁若无事，微笑着招手告退。从此后，牛经理和他的公司属员便成了这家粤港餐馆的常客。

案例分析：“客人就是皇帝”，“客人总是对的”，这类服务的座右铭在酒店业中已是司空见惯，可要做到象本案例中粤港餐馆服务员和管理者那种份上就不容易了。客人对酒菜的意见，有投诉，哪怕是并无什么道理，他们总是不辩解任何理由，马上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿为马”，店方也就“认鹿为马”，彻底把“对”、“理”让给客人，给客人面子，让客人满意。

特别是蒋经理主动提出“取消”并无质量问题的鱼翅，更是表现了对客人的宽宏大度和企业家长远的眼光，虽然将蒙受重大损失，但这是取信于客，为餐馆的根本利益而考虑。实际上大多数客人还是通情达理的真正蛮不讲理的毕竟是极少数。最后客人还是为店方的诚心和严格的所感动，不让“取消”，也就打了个折扣，由此还吸引客人成为回头客。这就是彻底把客人奉为“皇帝”所应得的丰厚回报。

6．客人挑剔心理分析

案例经过：一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好，僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!”客人面露慢色，话说得很重。服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”

案例分析：餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。

7．客人误读菜价

案例经过：客人们在金碧辉煌的餐厅中，津津有味地品尝菜肴，服务员们有条不紊地为客人们上菜斟酒，优雅的背景音乐更增添了几分情调和气氛，一切都在正常运转。

[镜头一] 三位客人就座在一张小方桌旁，服务员递上菜谱，恭候在侧，客人开始点菜。

[画面] 小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷，这一切都看在领班小王的眼中，她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。客人一面翻着菜谱，一面心里在计算着价格，差不多300元，客人对服务员说：“就这些，上菜吧。”服务员应声将记好的菜单交递厨房…… [画面] 服务员上菜，客人用餐……

[镜头二] 用餐完毕，服务员递上菜单，道：“请结帐。”随后走开招呼别的客人。三位客人看着帐单，愣住了。

[特写] 帐单上人民币650元。一位客人说道：“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约300元，可这儿竟写着650元，怎么会出入这么多？”另一位客人说：“是啊，这家饭店在社会上信誉不错，决不可能挥刀斩客，肯定是什么地方搞错了。”

[镜头三] 小王满面笑容地朝小方桌走去，轻声问道：“先生，需要我效劳吗？”见到领班满面的笑容，听到她那柔和的声音，客人顿时感到很亲切，便说出事情的原由：“小姐，我们这顿晚餐吃得很开心，只是帐单上的价格与我们所点的菜价格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，请小姐帮忙搞清楚。”小王听罢，对事情的大概有了个谱，她一边送上茶，一边安慰客人道：“三位先生请用茶，待我去帐台查核一下是什么地方搞错了，请稍候。”

[画面] 小王去帐台查核，并向当时负责的服务员了解详情，很快回到小方桌前。

[镜头四] 小王对客人说：“先生，我去查核过了，你们食用的一道菜„咸菜黄鱼汤‟，标价是以每50克计算的，每50克黄鱼标价20元，你们所食的这条大黄鱼重750克，计价300元，价格出入可以在这儿，你们看对不对。”菜谱上明明白白标明该菜以重量计算价格，显然是客人看错了，误以为一碗汤20元，面对剩下的小半条鱼，三位客人面面相觑，不知所措。这时，小王主动安慰客人，她心里记着饭店服务最重要的是“要站在客人的立场上为客人着想”这一简单的道理，便说道：“发生这样的事，我们饭店也有责任，在接受点菜时，遇到按重量定价的菜肴，服务员应向客人讲明，以免发生事后的不愉快；其次，按重量计价的菜肴，服务员应把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求，这是我们服务上的疏忽，还请原谅。”听到小王主动承担责任，客人心里的不满大为减少，也主动说：“是我们太粗心，没看清楚，不能怪你们。” 案例分析：

事情到此，似乎可以结束了，但要圆满地解决这个事还不够，为了把服务工作做到家，维护饭店良好的信誉，也为了能争取回头客，小王认为必须让每一位客人满意而归，且看她怎么做的。案例经过：

[画 面] 小王在向客人道歉后，走进经理办公室，向经理请示。

[镜头五] 小王回到小方桌前，诚恳地对客人说：“先生，这件事我们饭店有一定的责任，作为经营者，我们应该承担一定的经济责任，今天三位的晚餐，给予8折处理，以弥补我们服务上的不足。”客人听罢，从不满到感激，由衷地表示：“你们饭店真是名不虚传，下次我们一定再来。”一场潜在的**在愉快的再见声中结束。

案例分析：这是容易发生的事，客人误读菜谱价格，服务员服务不周，会影响饭店的声誉，如何随机应变，老练圆满地处理好问题是每个称职的服务员必须掌握的本领。此外，从事服务工作，更要学会善于察颜观色，主动寻找服务对象，而不是消极等候客人提出要求，象小王那样，正是由于她不时地用敏锐的目光注视着餐厅的各个角落，才能及时地发现客人的要求，消除影响饭店声誉的隐患。

8．增强揣摩客人需求的观察力

案例经过：咖啡厅里的服务员，面对着一位经常来店的客人，为使其高兴，毕恭毕敬地向客人介绍当天的特别菜单。没想到，这个客人事后却向负责人说，这位服务员“过于亲密了，让人无言以对！”说完，离店而去。

案例分析：为什么要采取这种“亲近而不庄重”的态度？对不同客人能巧妙变换态度，这对于有志于服务行业的人来说，是一块可以达到高级水平的敲门砖。这个事例中“亲近而不庄重”的抱怨，也有其不得已的一面。因为每一位客人都有各自的兴趣和爱好，想要得到的服务也是千差万别的。向每位客人分别提供全方位服务是很难办到的。但是，为什么要采取“亲昵的接待态度呢？”其原因，我想在这里回顾一下当时的服务过程。

首先要看一看是否是标准的站立姿势；遣词造句有没有出格的地方；谈话中是否触及了客人不感兴趣的内容等等。其次要观察这位客人的风度和最初印象。不管哪位客人其实都一样，第一印象不好，服务内容就跟不上去，全店对他的印象也就不会好。这样一来，提供服务的一方不可能绝对不出现失误，因此就产生了服务与客人的期待相脱离的情况。

在这里有必要进一步弄清楚客人在刚进店时，对哪方面感到讨厌？如：是否服装不整？是否自己有体臭？说话是有没有口音让人难于理解的毛病等等？

如果弄不清楚是什么原因，那就有可能与客人的情趣相背。自己如能在严格把握服务标准的基础上，并能保证完全提供使客人舒适的服务，那就没有必要庸人自扰。以客人的抱怨来检查自己的服务水平。

在这一事例中，客人离店时留下意见，因此可以对照检查服务的内容。换句话说，这位客人可以说是一位正确服务的“收件人”。9。客人为何产生不快？ 案例经过：在一个兼售份饭的餐馆里，服务员正在桌前接待客人。突然，另外一张桌子上的客人举起手说：“对不起！”服务员点点头表示立刻就去，但仍继续听前一位客人点菜，客人点完菜后，走向后一位客人的桌前，客人却说：“不用了，我已经叫别人点了。”

案例分析：与客人交流时，选择不失礼的语言是至关重要的。上述事例中，服务员没有说话，仅仅是点了点头，这是一个很大的错误。如果能说一声：“好，我立刻就去，请您稍等。”客人就会清楚，而且能够理解。通过这种细微的对话，就可免除客人的不快。含有“立刻就去”这种意思的点头，是服务人员表达自己善意的手段。如果不能用清晰的语言明确地答复，客人就会为“自己说的话对方懂还是没懂”而感到不安。因此，只要是客人有了被怠慢的想法，就会留下令他生气的记忆。

服务员在与客人谈话时，根本的根本，必须完全做到的就是客人说了什么，首先反映出来的就是“是”这一句话。只要清晰地向客人说一句“是”，意思的传达就会自然地开始。“是”是服务人员对客人抱有的善意和诚恳，从心底表示的诚意在一瞬间从眼神流露出来，同时又是具有深刻含义的一句话。

因此，自己所发出来的“是”这句话的声音，可以赢得什么程度的好感，是需要日积月累的。对此，有仅不可稍加怠慢，而且还要经常对着镜子琢磨自己是不是带着笑容说“是”的，笑得是不是很自然、很亲切。

经验不足的服务人员，在每天所做的服务工作中，应该琢磨自己在被问到问题时，是否将“是”这句话说得很自然。就是已经成为中坚骨干和服务行家的服务人员，也应该经常检查自己是否有在不知不觉之中敷衍了事的情况。

10。哪种毛病让客人不快？

案例经过：一位在酒吧里工作的服务员，听到客人对他说：“你有无意识地向上推眼镜的毛病”，客人接着说：“我倒是不在意，但是，或许有人对你用推了眼镜的手去拿杯子感到不快。”

案例分析：人们常说“人无七癖”。确实，有人往往自己不注意的时候，显露出了别人没有的毛病。对于一名服务人员来说，要想不因此而给客人带来不快的话，就应该一个一个地去纠正。上面事例中，在酒吧工作的服务员无意识地向上推眼镜的毛病，必须加以纠正。

客人所说“我倒是不在意，但是……”这句话，不能当做耳边风。如果不在意，就不会注意改正那些毛病。也就是说，这会让客人因感到不快而疏远。

的确，如果观察一下戴眼镜的服务人员，就可以发现用手将下滑的眼镜推上去，再滑下来再推上去，有这种毛病的人并不少。对于服务人员来说，这可能是证明自己不是那种不正经的人的动作吧。这和工作服、发型等一样，是要自己把握的，应该用心给客人一个严肃认真、热情正派的印象。因此，配眼镜一定要选择合适的。要咨询眼镜店的专业人员，不断地积累经验。

这里，还不仅仅是个眼镜本身的问题，还有一个戴眼镜的方法问题。一定要认真仔细，绝对不要一只手摘戴眼镜，必须两手握住镜框的两边，面向正前方，从外侧摘下来。这样摘戴眼 镜，镜框才不至于扭曲，也就不会有松动下滑的情况。

也许有人会觉得，那不过就是一个眼镜的问题而已，不需要花费那么多心思吗？但是，这对于一个服务员来说是一个缓和紧张情绪的好办法。服装也是一样，一定根据自己的和身材和体形，穿完全合适的服装，当然，这不必死板，顺其自然也就可以了，不要认为“没有七癖”就行了。

第五篇：餐饮个性化服务案例

餐饮个性化服务案例 “两快”：即反应快、动作快； “三多”：即多听、多看、多协助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置。下面提供一个家庭聚餐的案例：

预定：李总将订餐电话打到了预定台，预定台“您好，李总，欢迎订餐，我是订餐员***”，“晚上给我一个十二三人的包厢”，“好的李总，请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐。”预订员回复道：“好的，李总，给您安排在2楼的洪福菊包厢，这个包厢靠里面，比较安静，而且通风效果不错，您满意吗？”（此话说得较好，体现了我们的“细心”。）（斜体字是我的批注。）李总回复说：“太好啦，谢谢你们想的如此周到。”“那么晚上我们期待您的光临。”

迎客：

1、当保安看到李总的车子开近饭店时，立即认出来了，将车子快速引领至事先预留的车位，并开门问好“李总，您好，欢迎您的光临，我们在此已等候多时了。”然后将客人带至前厅迎宾处。（此问候语体现了个性化）

2、迎宾员齐声问候：“李总，欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点，OK！）

3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接，从前厅主管那里接过客人问好“李总，见到您真高兴！啊！小思醇你也来了，见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知，充分体现了饭店对客人尊重和关注，让客人有到家的温馨感觉！）包厢内的布置

1、准备

2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗。

3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！”

4、餐前小吃进行了更换，5、参照客史档案，6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒。

7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张。

8、将另外一个小茶几准备

9、了一束鲜花。

10、安排了一名

11、比较细心，12、有童心、耐心的服

13、务员（以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求）特殊的饮食安排

由点菜部领班特意设计的，不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼，还考虑到其有老人和小孩子，特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包，并安排赠送了一扎玉米汁，是特意为李总女儿安排的。（关注老人和孩童，起到了画龙点睛的作用！）

餐中服务

1、餐前介绍。“尊敬的李总夫人及家人，晚上好，我是本包厢的服务员XXX，很高兴能为你们服务，餐中有什么服务不周之处，敬请提出，我承诺：热情主动，用心服务，祝大家用餐愉快！

2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水，因为小孩子不爱喝茶，所以小思醇一进包厢后，就将提前准备好的热的玉米汁给她喝，并说：“思醇，你看，阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁，好吗？” 本文来自织梦

3、上菜，“李总，这道菜是长今烤肥牛，我们选用的韩式无烟烧烤，也是特意为您女儿准备的。小思醇，快尝一尝。”说着并将菜盘转到了李思醇的面前。

4、就餐将近一半的时候，服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的，结果发现她的宝宝兜湿掉了，然后迅速的又找了一个干净的给她换上。“小思醇，兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家伙点了点头。（体现了“多看、多协助”）

5、小思醇吃饱了以后，老是在宝宝椅里晃来晃去，员工发现了这一信息以后，迅速将这一信息向上级进行了汇报，楼层主管征询客人的同意：“李总，您好，我看见小思醇在这里吵闹。要不这样，我安排员工带她玩一会儿，您看行么？”李总很高兴：“程主管，谢谢你，你们想的太周到了！”这时将这个包厢又迅速调入了一个员工，服务员将小思醇带至休闲区，将事先准备好的砂画拿了过来，教她自己动手画。小思醇显得非常安静，没有吵闹。（体现了个性化服务的两快：“反应快、动作快”）

6、上水果时，水果雕刻“祝李总合家幸福”字样，并送上祝福语“五千万”，临近结束时，餐饮部经理将事先准备好的洋娃娃送给了小思醇。“李总，这是我们今天特意为您女儿准备的礼物！”说着将礼物递到小思醇面前，小思醇高兴的直蹦。“你看叔叔送给你一个和你一样漂亮的小公主，来，快点抱抱她！”（体现了“四特殊”中的“特殊的礼物”）

送客

楼层主管和本包厢的服务员将客人送至大门口，迎宾针对思醇说：“祝李思醇漂亮宝贝，健康成长！” 次日回访

回访内容：尊敬的李总，您好！我是--酒店服务部经理，感谢您昨晚在本店用餐，期待您的再次光临！祝商祺。

餐饮服务案例的分析的基本要求是：

第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；

第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性； 第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。

预订案例分析

案例：

刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。

星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。

由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。

餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重： 与顾客签订《理赔公约》

每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多一“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实，我们心里很清楚，饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客的好心情。

有人做过统计，如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。

一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。

这个过程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？

我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。

《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：

如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；

如果顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；

如果顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；

如果顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。

为了方便客人看到我们的《理赔公约》，我们把它附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客与酒店签定的《理赔公约》形式如下（以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例）：

尊敬的顾客：

您好！首先向您真诚地道歉！

我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。

现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元（横线上内容根据发生的不同情况，依据《理赔公约》填写不同的赔付标准）。

再次向您真诚地道歉，敬请谅解！

希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。

酒店：--------（酒店盖章）

顾客：--------（客人签字）

年 月 日

其实，顾客在享受我们的服务时更在乎心理上的感受。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重。

点菜和点酒案例分析 案例：

许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。

不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢? “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。“可您也没说要多大的呀?”小姐反问道。

“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。

”先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。“服务小姐的口气软了下来。”这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。“小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。

问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。

1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。

1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”； 1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人； 1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意； 1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

2、客人投诉问题的解决办法 2.1遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人

感到他是被尊重的。2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？ 马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。

二五.顾客投诉处理办法

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来； c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人？ 对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人？ a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故？ a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件？ a)要马上收拾干净破损的餐具。b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。c)不要指责或批评客人，使客人难堪。d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？ a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？ a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。c)自始

至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？ a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9?客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办？ a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？ a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜； b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人

改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ？

а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜； b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠； c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴； ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必

须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

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结账案例分析

l 结账简介

结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务的结束。按高标准要求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应当继续精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意结帐的时间。2.注意结账的对象。3.注意服务态度。4.熟悉结账的程序。

5.结账后仍应满足客人的要求,并继续为其热情服务。

l 结账案例分析 案例：

一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:”先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。“ ”什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。“一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:”餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。“这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

”先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。“服务员用恳求的口气说道。”不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

问题：本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？

、迎宾和领位案例分析 案例：

马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。

“中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。

“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。

“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求他的意见。

在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。

当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。

问题：请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。

迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。

个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说, 没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。”这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

分析：

送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：