婚姻介绍机构服务标准

第一篇：婚姻介绍机构服务标准

婚姻介绍机构服务

前言

本标准由中华人民共和国民政部提出。

本标准由全国婚庆婚介标准化技术委员会归口

本标准起草单位：中国社会工作协会婚介行业委员会、上海市婚姻介绍机构管理协会、北京芦珊咨询有限公司、广州市青年婚姻介绍所、上海鸳鸯缘婚姻介绍服务公司、杭州心心缘公关联谊有限公司、贵州婚姻家庭协会婚介行业委员会、广州创缘咨询服务有限公司

本标准主要起草人：徐留根、王伟明、伍尚辉、林克武、周卓颖、邱少波、芦珊、黄子模、林霖、牟光君。

本标准为首次制定。

引言

婚姻介绍机构服务是为征婚者提供诚信、个性化的优质服务，在具备一定的服务场所、设施设备和合格的婚姻介绍人员条件下，按照人性化的服务要求进行。服务质量涉及到征婚者家庭幸福及社会和谐问题，所以服务质量提高非常重要。

国内从事婚姻介绍服务机构由于发展水平和规模不同，服务过程中在管理、场所、人员、流程、期限等的各项服务要求标准不统一，服务质量参差不齐，存在无章可循、竞争无序等问题。而且，因为没有相应的标准和规范对婚姻介绍机构服务质量进行约束和评价，致使征婚者的权益得不到有效保障。因此，本标准的制定非常必要和迫切。

本标准的制定与发布对婚姻介绍市场规范和征婚者权益保护将起到积极的推动作用。

婚姻介绍机构服务范围

本标准规定了婚姻介绍服务机构的服务过程中管理、场所、人员、流程、期限、投诉等各项服务的要求。

本标准适用于在国内从事婚姻介绍服务的各类机构。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第一部分：总则

GB16153—1996饭店（餐厅）卫生标准术语和定义

下列术语和定义适用于本标准

3.1 婚姻介绍服务 Matchmaking Service

为征婚者介绍结婚对象的过程。

3.2 征婚者

以结婚为目的，通过婚介机构寻找结婚对象的单身人士。

3.3 婚介服务人员 Matchmaker

运用专业婚姻介绍服务方式，帮助征婚者介绍结婚对象的工作人员。总则

4.1 应在婚姻介绍服务过程中对征婚者礼貌热情、服务周到。

4.2 应尊重征婚者的价值取向、宗教信仰与风俗习惯。

4.3 应保护征婚者的个人隐私，不得利用征婚者提供的个人信息从事任何与婚介服务无关的活动。

4.4 由若干服务场所组成的婚烟介绍机构，其服务标准应统一。

4.5 婚姻介绍机构必须遵守法律法规依法经营，保护征婚者的合法权益，不得向征婚者提供虛假信息，严禁利用虚假服务来获取不当利益和违法手段欺骗征婚者。< DIV>

4.6 服务场所应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准的要求。

4.7 服务人员应通过培训持证上岗。管理制度

5.1 应有员工手册。

5.2 应有组织机构图、服务流程图和投诉渠道图。

5.3 应在服务场所的醒目位置明示其营业执照、税务登记证和婚姻介绍服务人员资格证书。

5.4 管理制度

5.4.1 应有层级管理制度、质量控制制度、服务流程制度、档案管理制度、仪容仪表规范、语言文明规范等。

5.4.2 管理制度应包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程、管理分工、管理程序以及考核指标等项目。

5.5 部门化运作规范

应有管理人员岗位说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

5.6服务人员岗位说明书

对服务人员的岗位要求、任职条件、主要工作职责等内容进行书面说明。

5.7服务项目、程序与标准说明书

针对服务人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标，为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

5.8 其他可以证明婚姻介绍机构质量管理水平的证书或文件。

5.9 婚姻介绍合同

5.9.1 征婚者和婚姻介绍机构达成婚介服务意向后，应签订婚姻介绍合同。合同经双方签字、盖章后生效。双方对合同内容的变更或补充应采用书面形式，作为本合同的附件。附件与本合同具有同等的法律效力。婚姻介绍合同的内容应是双方当事人的真实意思表示，并应不违反现行国家法律法规的规定。

5.9.2 婚姻介绍合同应包括以下内容：

a 甲方（征婚者）和乙方（婚介机构）的规范名称。

b 婚姻介绍服务的项目内容及期限。

c 合同有效期内合同双方当事人享受的权利和应履行的义务。

d 婚姻介绍服务费的金额、交付方式和交付期限。

e 违约责任的认定和争议处理方法。

f 合同的订约时间和地点。

5.10 婚姻介绍合同的变更、终止及争议处理

5.10.1 婚姻介绍合同一经签订即具有法律效力，不得随意变更、终止。

5.10.2 一方确需变更婚姻介绍合同，须经双方协商一致，签订新的服务合同，同时废止原婚姻介绍合同。

5.10.3 婚姻介绍合同在服务期满时自然终止，若需提前终止合同，应由订立双方协商一致，签订合同终止协议。

5.10.4婚姻介绍合同在履行中出现争议，可以友好协商、行政调解仲裁或通过司法诉讼的方式处理。6 服务场所

6.1 应设有咨询服务区、资料查阅区、约见区（室）、办公区（室）等；各功能区域应独立设置，布局合理。

6.2 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.3 应设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。

6.4 应有各种指示和服务用文字标识应规范表示。

6.5 应有桌、椅、电脑、电话、传真机、打印机、照相机、身份证查验机等基本服务设备。

6.6 应有公共卫生间。

6.7 安全通道应按国家现行公共场所安全标准的相关条款执行。服务人员

7.1 服务人员仪容仪表要求：

7.1.1应着工装、配工号牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

7.1.2应在服务过程中表情自然、亲切，热情适度；

7.1.3遵守机构的仪容仪表规范。

7.2 服务人员举止要求：

7.2.1 应站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

7.2.2 以协调适宜的自然语言和身体语言对征婚者服务，让征婚者感到尊重舒适。

7.3 服务人员语言要求：

7.3.1 服务人员应能用普通话提供服务。应语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；

7.3.2 对征婚者提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并告知征婚者原因。

7.4 服务人员业务知识及技能要求：

7.4.1 服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

7.5 服务人员须持证上岗:

7.5.4 服务人员应通过培训持有婚姻介绍服务人员资格证书上岗。服务流程

8.1 婚姻介绍服务过程一般包括：接待、登记、合同、收费、介绍、推荐、约见、随访等环节。

8.2 接待

8.2.1 可以通过前台接待、电话接待或网络接待，接受征婚者的咨询。

8.2.2 应热情向征婚者介绍服务内容、询问征婚者要求、鼓励和启发征婚者树立正确婚恋观，详细询问征婚者的择偶情况和需求，做好记录。

8.2.3 应向征婚者介绍本婚介机构的客户情况，服务项目、收费标准等信息。

8.3登记

8.3.1应查验征婚者的身份证、户口簿、学历证书等能够证明个人情况的证明材料，有婚史的征婚者还应提供离婚证明或丧偶证明。

8.3.2应要求征婚者如实填写婚介服务登记表，个人信息声明书，征婚要求应明确无误。

8.3.3应核对征婚者的个人信息是否与所提供的证明材料相符。

8.3.4应对征婚者的各类资料信息归档并保密。

8.4 介绍

8.4.1 根据已建立婚介服务关系的征婚者的个人条件和择偶要求，为征婚者介绍一位或多位条件相当的婚介对象。婚介工作者应了解征婚者的条件和情况，为其介绍合适的婚介对象。

8.4.2 应了解征婚者的婚恋心理需求，为其选择和介绍婚介对象。

8.4.3 应针对征婚者的条件和要求，为其选择和介绍婚介对象。

8.5 推荐

8.5.1 应向征婚者介绍被推荐对象的条件和情况。

8.5.2应向征婚者介绍被推荐对象的婚恋心理需求。

8.5.3应向被推荐方介绍推荐方的条件和要求。

8.6 约见

8.6.1 约见形式：

a）两人约见。

b）多人约见（活动形式）。

c）室内约见。

d）室外约见。

8.7.2 约见要求：

a）应为约见双方合理安排时间、地点，选择约见形式。

b）可以让约见双方互相介绍。

c）约见双方满意，应引导他们进入交往和恋爱环节。

d）约见双方不满意，应根据服务合同，继续履行推荐和约见服务。

8.8 随访

8.8.1 应电话随访或面谈随访。

8.8.2 应安排专人、定时为征婚者随访服务。

8.8.3 应适时征婚者随访的交往情况，为其提供咨询及解决问题的服务。

8.8.4 如果征婚者提出问题或其它合理的要求时，应在三个工作日之内予以答复。服务期限

9.1 应按照婚介服务的次数或婚介服务时间的长短通过合同来约定。

9.2.1 应分单次服务、多次服务、多月服务、年期服务。

9.2.2 应根据服务期限的类别，在签订婚介合同时明确为征婚者提供择偶介绍服务的期限。

9.2.3 合同中的服务期限约定中不应出现“终身服务”、“介绍成功为止”等内容。投诉

10.1在婚介服务过程中、在履行婚介服务合同发生争议时，合同双方可通过协商解决，双方争议不能通过协商解决，可向当地消费者协会、婚介行业组织、民政相关部门、工商管理部门投诉。争议双方对处理意见不满，可向当地仲裁部门提出仲裁申请，或向法院起诉。

第二篇：婚姻介绍服务协议

婚姻介绍服务协议

甲方（征婚者）:会员登记号:

乙方（婚姻介绍服务机构）:扬州市鑫福居婚介服务中心

受甲方委托,乙方为甲方提供婚姻介绍服务,本着积极推荐,热情服务,认真负责,努力提高婚介成功率的精神,经甲、乙双方协商,订立本协议:

一、乙方为甲方提供婚介服务,所服务内容、服务方式等,甲方在登记(入会,下同)前已充分了解,并自愿委托乙方作为婚姻介绍人.1、服务形式：１、单次约见□

2、会员制式□

3、网络信息□

4、广告征婚□

5、其他服务□

2、服务内容：

1.提供本机构会员的婚介资料查阅2.提供个别约见服务场所3.提供婚恋心理咨询和婚恋法律咨询4.提供本机构举办的各项联谊活动（另收费）5.提供征婚者选择服务形式相应的服务内容

3、服务次数：

4、合同有效期自20年月日至年月日止。

二、收费标准，乙方为甲方提供婚介服务,收取登记费、服务费、婚介成功费.按以下标准收取:

会员:

登记费80元、服务费300元 ,合计380元

VIP会员:

登记费180元、服务费800元,合计980元

本协议实际收费计人民币佰拾元整

登记费、服务费,在甲方登记入会时一次交清,甲方如中途退会,以上收费不予退还.三、婚介成功费由双方约定,在甲方因乙方介绍成功的婚姻办理结婚登记后一个月内支付.甲方同意在乙方婚介成功时,以人民币千百拾 元(300元起,以上不限)酬谢乙方.若甲方违反此项约定,隐瞒由乙方婚介成功的事实或拒交婚介成功费,乙方有权通过法律途径向甲方追索婚介成功费.四、甲方在登记时,应按照乙方规定认真如实地填写《会员登记表》正,副本各一份,并提供本人相关证明资料原件及复印件（1、身份证;

2、婚姻状况证明;

3、中专以上需学历证书;

4、1寸及4寸彩色近照各1张).甲方承诺所提供的资料真实可靠,并承担相应责任.若甲方提供虚假资料或资料不全,乙方有权终止对甲方的服务.五、甲方退会时,在办妥退会手续后可向乙方索回甲方所提供的相关资料(但《会员登记表》原件及本协议不予退还).六、乙方本着为社会公益事业做贡献的宗旨,承诺对甲方实行“一次性登记,服务期限至顾客找到合适配偶为止”.但甲方在登记后每满一周年(从登记的当月当日起至次年的当月当日,以此类推)时,应向乙方重新填写婚介表格以确认近况,并按本协议向乙方交纳年费50元整,方可保

留会员资格并享受乙方提供的婚介服务,否则视为甲方自动退出,乙方将终止对甲方服务.以上协议自签订之日起生效,甲、乙双方各执一份,具有同等法律效力.甲方(代理人):身份证号码:

乙方: 扬州市鑫福居婚介服务中心(盖章)

经办人:

签定日期:

年月 日签定日期:年月日

第三篇：婚姻介绍服务协议书

婚姻介绍服务协议书

乙方自愿要求征婚，甲方愿意为乙方服务，就有关婚姻之事宜达

成协议如下：（下面简称甲乙双方）

甲方：身份证：乙方：身份证：

（一）甲方必须全心全意为乙方的婚姻服务，遇事及时与乙方联

系协商，不能违反乙方的意愿。

（二）乙方必须讲述自己的真实情况，否则后果自负。

（三）甲方登记乙方的身份证后收报名费元，男女双方每次见面前收婚姻联系费元。

（四）甲方为乙方介绍对象成功后，收服务费元。

乙方分两次付清，男女双方同意后预付三分之一元，结婚后一次性付清其他款项。

（五）乙方结婚典礼后此协议自行作废。

双方签字后此协议生效，双方各自遵守协议讲信用，相信对方，密切合作，完成此项婚姻大事。

甲方签字：

乙方签字：联系电话

年月日

第四篇：乡俗婚姻介绍服务协议

婚姻介绍服务协议

甲方：，性别，年龄，住址乙方：天桥婚姻介绍服务所

为了进一步发挥婚介所信息平台的作用，为社会各界的单身朋友服务。双

方在平等自愿、互利有偿和诚实守信的基础上，就婚姻介绍服务一事，协商达成如下协议：

第一条 服务方式：

1、甲方向乙方提供需要服务的内容和需要发布的信息。

2、乙方利用自己的信息渠道和信息资源为甲方客观推荐会员，提出合理化建议。安排好见面事宜。

第二条 服务承诺：

1、乙方在收到甲方需要服务内容后三个工作日内作

出信息反馈。

2、乙方所提供的信息，征婚会员的资料，保证资料的真实性。

3、乙方根据甲方的征婚要求，为甲方推荐入围人选，征得双方同意安排见面。

4、乙方为甲方提供婚姻建议。

第三条 服务期限和费用： 自协议双方签字生效至甲方撤档终止。订婚前

乙方免费为甲方促成见面提供基本服务。见面后，订婚日的前一天甲方（男方）支付给乙方婚介服务费总金额元的60%即元，过礼的前一天

付清剩余40%的服务费元。

第四条 双方责任：

1、甲方提供必要的证件，确保所发布信息的真实性和

可靠性。甲方发布的信息，其真实性和可靠性受到质疑时，由此所产生的后果和

责任由甲方承担。

2、甲方接受约见时要准时、文明礼貌，约见之后应及时反馈

意见。

3、经相互了解可以订婚时，甲方（男方）应及时通知乙方并在约定时间

内给乙方支付服务费。

4、乙方必须为甲方保密。未经甲方同意，乙方不得向应

征者以外的单位、组织或个人泄露甲方征婚信息资料。

5、乙方提供的信息，会

员自述部分仅供甲方参考。

6、甲方与会员交往中不要发生经济往来，不得从事

违法活动，乙方不承担由此产生的任何后果和责任。

第五条 违约处理： 双方在协议的履行过程中发生争议或违约，应按照协

议分清责任，若甲方隐瞒订婚、过礼的事实逃避给乙方支付服务费，被乙方发现

甲方保证给乙方追加500元违约金。若不能协商解决可按司法程序解决。

本协议一式二份，甲、乙双方各执一份，自双方签字之日起生效。

甲方：（签字）电话：

代理人：（签字）电话：

乙方：（签字）电话：

代理人：（签字）电话：

年月日

第五篇：保险经纪机构基本服务标准

保险经纪机构基本服务标准

为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险经纪机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。

保险经纪机构为保险消费者（客户）提供保险经纪服务的环节和内容，包括但不限于接受客户委托建立保险经纪服务关系，进行风险评估，拟定投保方案，选择保险公司，办理投保手续，保险期内服务，协助索赔，处理投诉等。

保险经纪机构服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，以客户利益最大化为服务宗旨，做到诚实守信、专业胜任、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守客户隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。

一、保险经纪机构与客户建立保险经纪服务关系应充分告知、披露

（一）主动说明保险经纪机构的法律定位和业务性质。

（二）主动提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；按客户要求说明佣金的收取方式和比例；如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。

（三）从业人员主动出示执业证书、身份证明。

（四）决定建立保险经纪服务关系时，与客户签订委托合同，明确约定服务事项、双方的权利和义务。

（五）与客户签订委托协议后5个工作日内，告知主要服务人员姓名及联系方式。服务人员发生变动的，事前告知客户接替人员的姓名及联系方式。

二、保险经纪机构为客户评估风险应专业、审慎

（一）收集信息、访谈客户，了解掌握客户基本情况和所在行业风险特点。

（二）运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险。

（三）向客户详细说明风险评估结果，提出专业的风险管理意见。

（四）根据客户要求并结合实际情况，制作并提供风险评估报告。

三、保险经纪机构为客户拟定投保方案应周全、妥当

（一）拟订投保方案前，主动询问、了解、评估客户既有保障是否充分、是否了解未保风险、有无重复投保、历年出险和赔付情况等内容。

（二）在对保险标的风险评估基础上，提出保险建议，量身拟定投保方案。

（三）详细解释投保方案，包括保障范围、保险金额、赔偿限额、保险期限、免赔及除外责任、保险费用与支付方式、争议解决方式、可供选择的保险公司以及不能通过保险方式转移的风险等内容。

（四）充分听取客户对投保方案的意见，客户要求调整投保方案的，及时做出专业判断，提醒客户方案调整可能导致的未保风险。

（五）取得客户对投保方案的最终确认。

四、保险经纪机构选择保险公司应客户利益优先

（一）投保方案确定后，就保险公司选择方式征求客户意见。

（二）客户指定保险公司的，保险经纪机构应从保险公司经营状况、偿付能力、服务水平等方面提出专业意见，保险公司承保另有附加条件、承保范围不能满足要求的，应提醒客户。

（三）客户未指定保险公司的，保险经纪机构推荐至少两家保险公司供客户选择，并客观介绍、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况，向客户提出专业意见，并由客户对选择结果签字确认。

（四）根据投保方案与保险公司谈判，如实向客户反馈谈判结果。

五、保险经纪机构为客户办理投保手续应细致、稳妥

（一）签署保险合同前，告知客户保险合同的基本内容，包括保障范围、保险费用及支付方式、赔偿限额、免责条款、索赔程序、退保及其他费用扣除、犹豫期、客户应履行的告知义务等内容。

（二）根据客户指示，向保险公司发出出单通知，协助客户按照保险公司要求准备投保资料。

（三）提醒客户根据保险合同的支付条件按时缴纳保费。

（四）督促保险公司在规定时间内出具保险单或保险凭证。

（五）协助客户检查合同文本内容是否与投保单信息完全一致，确保保险单据和相关文件完整准确，并及时转交给客户。

六、保险经纪机构在保险期内服务应周到、全面

（一）按照合同约定做好回访工作，提醒客户在保险合同有效期内发生保险标的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险状况变化、权利转让等情况的，应及时履行保险合同约定的告知义务。

（二）保险经纪机构发现上述情况发生的，应向客户提出相应的保险建议，取得客户确认后，协助客户向保险公司申请办理批改手续。

（三）客户提出退保的，说明退保条款以及可能导致的损失和风险，并协助客户办理有关手续。

（四）客户提出更换保险公司的，说明相应的条款以及可能导致的损失，并做好退保与投保衔接事宜。

（五）提前提醒客户保险合同到期日，根据客户要求拟定续保方案；客户确认后，及时向保险公司发出续保申请，督促保险公司出具保单或批单，核对无误后送交客户。

（六）提醒客户及时续缴保费。

七、保险经纪机构协助客户索赔应迅速、尽责

（一）接到客户报案后，尽快通知保险公司或指导客户向保险公司报案。

（二）提醒、协助客户避免损失扩大。

（三）根据保险合同条款，为客户争取最有利赔付条件。

（四）与保险公司达成赔付意向后，全面完整告知客户保险公司承担的赔付责任及客户自负的损失金额，由客户书面确认。

（五）协助客户准备索赔材料、办理索赔手续。

（六）遇重大保险事故或出现理赔争议时，主动沟通协调，运用专业知识和技能协助客户解决索赔争议，争取得到公正、合理、及时的赔偿。

八、保险经纪机构处理投诉应及时、有效

（一）建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户。

（二）及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录。