行政审批服务中心办公室优化行政服务树立窗口形象

第一篇：行政审批服务中心办公室优化行政服务树立窗口形象

优化行政服务树立窗口形象

学习雷锋见行动 “三平”之中做贡献体会

中心作为全县最大的行政服务窗口，拥有一个优美的环境不仅是让客户满意的需要，也是全面展示桐柏良好的投资环境的需要。作为“中心”的工作人员，人人都是中心形象的传达者，是政府形象的代言人。因此，作为中心人，我们要增强自身的服务意识，全面提高服务水平和能力，为企业服务。

一、掌握业务技能，坚持效率第一。行政服务中心是为广大群众服务的单位，我们窗口工作人员必须提升综合素质，坚持效率第一，维护中心的整体形象。首先，熟悉中心的各项规章制度，严格遵守工作纪律，维护中心正常的工作秩序；其次，加强学习，提高素质和能力，拓宽知识面,博采众长，使自己成为审批办件的“专家型”人才，要不断更新知识结构，熟练掌握相关的法律法规知识，而且要灵活掌握，灵活运用。如果我们在最短的时间、以最快的速度、最优的服务为企业办完所有事项，那就等于为企业节省了时间，增加了效益。

二、坚持优质服务。秉承“权力就是责任，工作就是服务，公务员就是服务员”理念，认识到我们的一言一行都代表了进驻部门的形象、中心的形象和政府的形象，从而影响着政府在人民心目中的威信，唯有推行优质服务，强化品牌服务，才能赢得群众的拥护和爱戴。第一，微笑服务。常言道：良言一句三冬暖，恶语一声六月寒。我们的窗口工作人员，应该时刻用爱的暖流融化群众心头的坚冰。一张笑脸，一声问候，往往会起到春风化雨般的效果。当客户第一次面对我们，我们的微笑，就象一颗定心丸，给了他们应有的自尊和信心；当客户提交的材料有所遗漏、不合要求，我们的微笑，就象冬日里的一轮太阳，温暖着他们的心；当我们与客户的意见出现分歧、不被他们理解时，我们的微笑，就象一缕春风，化解了彼此之间的矛盾。服务需要微笑，服务必须微笑。微笑服务是做好审批服务工作、强化服务品牌的催化剂、润滑油。

第二，规范化服务。在我们一线服务窗口，坚持优质服务、强化主动服务、热情服务，更需要规范的服务程序，规范的文明用语，规范的行为准则，规范的业务术语。作为一线窗口，要强调两方面规范化服务：一是接待服务规范化：坐姿端正，接待热情，举止得体，用语文明，热情接待客户，耐心解答每个问题。向客户出示审批事项的《办事须知》，复杂审批项目办事程序流程图，项目审批的文件依据，有关项目所需的申请表，以便服务对象对审批项目做到心知肚明。二是办件质量规范化：主动向客户告之承诺时限，以便让他们做好监督工作；主动给客户留下联系电话，以便他们咨询；认真仔细审核材料，以便一次性告之客户所缺材料；向中心内部管理网络及时输入受理事项，确保资料完整、准确；向客户出示受理通知单，以备及时查找。规范化服务是做好审批服务工作、强化服务品牌的基础,是打造服务型政府所必备的有效载体。

第三，跟踪服务。服务无止境，服务可以延伸。从客户第一次前来领取登记申请书，到他们满意地拿到证照或批文，事情还没有因此而结束。当客户离开时，我们应该告诉他们还需要办理哪些后置审批手续，到哪些相关部门办理，提醒他们每年的何时参加年检，真诚地说一声“如果您还需要帮助，请随时拨打电话与我们联系”„„ 跟踪服务是做好审批服务工作、强化服务品牌的重要环节，群众的满意才是我们的目的，为人民服务永远是我们的宗旨。

中心给了我们一片崭新的天地，一个施展的大舞台。我们应努力提高自身综合素质，在窗口岗位上，通过微笑服务、规范化服务、跟踪服务等优质高效服务，充分发挥自己的光和热，用自己辛勤的工作，热情的服务，爱岗敬业，努力开拓，认真做好每一天的工作。

第二篇：行政审批服务中心工商窗口事迹材料

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创新

行政审批服务中心工商窗口事迹材料

xx同志，中共党员，现为xx市行政审批沈河办事大厅工商窗口（企业注册科）副科长。在大厅工作的七年里，他始终坚持“服务第一、企业至上”的服务理念，在工作实践中以严谨的工作作风、娴熟的业务技能、高效的办事质量、五星的服务标准，赢得了驻区企业和前来办事的各界人士的一致称赞。特别是在政风行风建设中，作为“窗口”部门的一名领导干部，以他良好的形象，为“创建人民满意窗口”活动发挥了积极的作用。连续几年，先后被沈河区软环境办和纠风办评为“十佳服务标兵”、市、区行政审批系统先进个人、星级服务标兵、软环境建设先进个人，区政府劳动模范、xx市行政系统百名服务标兵和办事大厅第一个优质服务标兵等殊荣。

第一，立足岗位，依法办事，把行风建设融入到具体的工作实际中。面对工商注册登记工作的特殊性和重要性，xx同志，深刻认识到作为具有行政审批权利的“窗口”部门，抓好行风建设尤为重要。但如何在工作中做到依法办事，保证企业注册依法准入，这不是简单地业务工作问题，必须把政风行风建设的精神实质和指导思想贯穿到每一个工作岗位和每一个工作环节。他结合实际组织制定了《企业注册行政许可依据》、《执法职权分解》、《岗位责任和企业注册流程图》等一系列配套制度，用制度办事，用制度管人，约束权力的运作。使不廉洁等行为无空隙可钻，不仅从心理上抑制了不廉洁倾向，而且为从源头上预防腐败提供了法制保障，此一作法受到了系统内外的好评。他带头叫响依法准入，向我看齐，接受监督。在实际工作中坚持做到“三不”即不办人情照、不办关系照、不办好处照。并在办照过程中从不接受宴请和赠送的礼品。在“窗口”谈行风建设，老典型xx同志深有感触，他经常遇到一些企业以各种名目和形式联络感情，其中的用意不言自明。前年年底一天，时间已经快到中午，一家绿化工程公司的办事人员到窗口办理增加注册资金手续。通过查档，xx发现它的隶属关系不顺，应当补充相关资料。办事人员以为是要卡他的油，（欢迎访问读书人网：http://www.xiexiebang.com/，读书人网 www.xiexiebang.com）拿着被退回去的材料迟迟不肯离开，还摸出了一个信封从窗口塞进来，要求关照关照。xx说，你想错了，还是抓紧回去办正经事吧。还有的办事人员见事情不顺，把信封塞进窗口就走，面对这情况xx也不着急，因为他知道他的钱不会白花，等不了几天还会来。就

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先把事情向大厅有关部门报告一下。等他下次再来的时候，把钱还给他，再办对方要办的事。有的企业还以各种名义邀请xx参加黄山7日游，泰山5日游等，都被他一一谢绝了。一些人在私下里议论，和姓邵的那小子办事，就得正事正办，别的都不好使。听了这样的话，他总是欣慰地说：“依规矩事是人生的坐标，让红盾在窗口闪光是坚守的职责！”他的一言一行不仅打动了企业办事人员的心，而且还激励并促进了全科政风行风建设的开展。

第二，结合实际，完善措施，围绕行风建设开展各项业务工作。《行政许可法》的颁布实施，对进一步规范行政许可事项和行为，起到了规范和促进作用。他结合长期从事审批工作的实际经验，针对容易在行风建设中出现问题的薄弱环节，在工商“窗口”大胆提出并实行了一是对以权谋私、违反程序、超越职权、不作为、服务低下等十三种情况予以问责和报送行政处理。二是强化企业注册前置审批规定的适用。严格贯彻执行《行政许可法》及省局有关前置审批规定，调整陈旧的责任思维理念，坚定对前置审批规定的认识理解和贯彻执行。对前置审批等登记程序实行窗口书式告知，法不限制必须注册，彻底杜绝不作为状况以及带来的不廉洁情况。三是坚持教育，进行典型案例分析，做到警钟常鸣。案例分析人手一册，采取检查学习心德体会和召开案例分析会的形式，强化整体的廉政意识。分析会上现身说法，如何拒腐蚀、永不粘。如何在廉政腐败之间抉择。如何防微杜渐、一尘不染。全科至今还流传着分析会上的一句名：“远有腐败高官，近有穆马案件”。通过以上举措，使行风建设做到了人人有章可循和有据可依，使受理登记、核准审批、档案查询等各项工作得到进一步的规范和统一。

第三，牢记宗旨，服务发展，充分发挥行风建设在促进各项工作中的保障作用。作为国家公务员，特别是与社会和人民群众联系密切的大厅“窗口”人员，其一言一行不仅代表着行业风气，更直接影响到政府的形象。几年来，作为一名党员干部，他始终牢记宗旨，在平凡的岗位上，仅仅围绕服务经济发展这一大局，为营造良好的软环境发挥了积极的作用。他在工作中坚持把行风建设和打造人民满意窗口活动紧密结合起来，积极探索服务区域经济发展的方式方法。三首制、书式告知承诺制、照后三提示，及时设立创新年和楼宇年企业引进咨询服务窗口，坐班现场答疑，开通专线咨询电话，全程咨询服务，为企业排忧解难，对特殊情况，特事特办和即时办理等多种服务方式的实行。对丰富“窗口”行风建设的内容，免费

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创新

延伸服务触角，扩大服务范围（欢迎访问读书人网：http://www.xiexiebang.com/，读书人网 www.xiexiebang.com），有效地促进行了风建设的开展。同时也使行风建设更加深化细化和具有操作性，为区域招商引资企业及时面向市场发展，减轻了负担。多次受到区委书记等领导的批示表扬和称赞。

典型事例如：xx商业城名品折扣有限公司申请设立登记，并要在商业城举行名品汇展，经办人十分着急“时间紧，任务重”，并提出一系列要求，包括在名称上体现经营特色、简化法人股投资程序、在经营范围上实行模糊界定等。对此他立即进行了全方位指导，首先对法人股投资程序进行了指导，简化股东会议程序和对外出资不受限制。其次对企业名称进行了指导，以“折扣”体现市场经营特色。第三对经营范围进行了指导，借鉴外地经验以“国内一般贸易”界定经营范围。从而使名品汇展按时开展，企业感激地说：“行风建设激活了行业服务”。

资料来源：http://www.xiexiebang.com/data/xianjinshiji/

第三篇：关于行政服务中心窗口服务的调查报告

东北财经大学网络教育本科毕业论文

关于行政服务中心窗口服务的调查报告

作

者 学籍批次 学习中心 层

次 专

业 指导教师

陈雯迪 0903

宁波奥鹏学习中心

专升本 行政管理 李敏

内

容

摘要

随着我国改革开放的不断深入，社会主义市场经济体制已初步建立并日趋完善，在当前和今后一个时期，进一步转变政府职能，提高政府服务水平，优化经济发展环境必将成为我国改革的重点领域。但是，作为政府行政审批的窗口单位行政服务中心，怎么样进一步提高窗口的行政审批效能，争做服务性政府建设的排头兵，仍有不少问题需要研究解决。在本次的调研活动中，本人采取问卷调查及综合统计报表的方式，行政服务中心窗口服务进行了工作的调查，得到了较为详实的数据，为本次调查报告的撰写提供了原始依据。本文由此入手，调查和分析了行政服务中心窗口服务及其服务管理的概念，主要内容和重要意义，对窗口服务管理中所存在的问题和对策提出了自己的意见和见解。

本论文共分四个部分，第一部分，主要阐述了服务中心窗口服务的调查统计分析的过程。第二部分，简要说明了窗口服务工作的主要职责。第三部分，重点阐述了服务中心窗口服务及管理中存在的问题。第四部分，针对窗口服务管理中的人事问题、运作问题以及缺乏考评系统问题提出对策，分析了窗口服务管理长远发展的具体措施。

关键词：窗口服务 服务管理 服务质量 管理水平

目 录

一、行政服务中心窗口服务的状况调查和统计.....................................1

（一）调查情况.............................................................1

1、对行政服务中心窗口服务的作用及了解程度..............................1

2、对行政服务中心窗口服务意识去年跟今年相比较..........................1

3、对行政服务中心窗口服务工作人员精神面貌和态度的评价..................2

4、对行政服务中心窗口服务申请办理的业务，需要来多少次才能完成。........2

（二）综合往年服务中心的窗口统计报表的情况.................................2

二、窗口服务工作的主要任务...................................................2

三、行政服务中心窗口服务及管理中存在的问题...................................3

（一）窗口人事管理中存在的问题.............................................3

1、工作人员调动频繁，致使管理压力增大..................................3

2、窗口工作人员的业务水平参差不齐......................................3

3、中心管理层对窗口工作人员进出缺乏表决权..............................3

（二）窗口服务及管理运作中存在的问题.......................................3

1、窗口办事效率低，投资项目审批难......................................4

2、窗口管理力度不强，群众满意度不够....................................4

（三）服务中心缺乏窗口服务管理考评系统.....................................4

四、窗口服务及管理的对策.....................................................4

（一）针对窗口人事管理中存在的问题提出的对策...............................4

1、注重成员单位考核，提高窗口工作人员的待遇............................4

2、提高窗口工作人员的整体素质。........................................5

3、正确处理管理者与被管理者之间的关系。................................6

（二）针对中心窗口服务及管理运作中存在的问题提出的对策。...................7

1、强化规范运作，提高服务效率..........................................7

2、切实加强领导，听取群众意见，接受群众监督。..........................7

（三）导入ISO质量管理体系，提升中心内部管理水平...........................8

1、导入ISO9000质量管理体系的可行......................................8

2、导入ISO9000质量管理体系的必要性....................................8

四、结束语..................................................................9 参考文献....................................................................1

关于行政服务中心窗口服务的调查报告

窗口服务，顾名思义关键在于“服务”上。方便、高效、使群众满意，有利于经济发展史行政单位中心窗口建设的目的，也是行政服务中心的生命力所在。如何加强窗口服务管理、提高窗口服务质量，切实解决窗口服务及其管理中存在的问题，真正做到“服务创一流，满意在中心”成为现阶段行政服务中心发展的关键。在巩固已有成果的基础上，继续以转变职能、创新制度为主题，进一步促进提高服务中心的窗口服务水平、服务质量和服务效率。窗口服务的建立，对深化行政管理体制的实施，合理利用行政资源，提高行政效率，提供了有利的条件，发挥了重要作用。

一、行政服务中心窗口服务的状况调查和统计

此次调研以企业员工、公务员、个体工商户、工人、农民及普通居民作为调查对象，采取问卷调查方法，共发放问卷调查表1000份，收回998份。由服务中心窗口服务人员管理，时间为7天。被调查对象均为二十岁以上的成年人，男女不限，文化程度均为初中以上，调查表在现场3-5分钟左右均能填写完一张表格。

（一）调查情况

1、对行政服务中心窗口服务的作用及了解程度

96%的被调查者感受过行政服务中心窗口服务，很认可窗口服务对自己的帮助，认为窗口服务是一项送温暖工程。3%的被调查者表示，对窗口服务没有特殊的感觉，认为只是一项普通的服务。1%的人表示窗口服务，在他们的生活中存在与否，不会带来过多的影响。

2、对行政服务中心窗口服务意识去年跟今年相比较

60%的被调查者，认为行政服务中心窗口，今年的服务要比去年的服务意识有显著增强，窗口服务能够满足大家的需求。30%的被调查者认为行政服务中心窗口服务的今年的亮点，要比去年多，窗口服务让大家信服和认可。10%的被调查者，对今年与去年窗口服务的变化，没有明显的感觉。

3、对行政服务中心窗口服务工作人员精神面貌和态度的评价

94%的被调查者表示满意，认为工作服务质量到位，能够做到笑脸迎人。3%的被调查者认为一般，认为有一些工作人员服务面目比较呆板，待人冷漠。2%的被调查者表示，难以接受窗口服务人员，对他们不屑一顾的轻视感觉。1%的被调查者对窗口工作人员投诉过。

4、对行政服务中心窗口服务申请办理的业务，需要来多少次才能完成。

70%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务只用了1次。25%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务用了2次。5%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务用了3次。

（二）综合往年服务中心的窗口统计报表的情况

近几年来，由于服务中心的对待窗口服务的工作的重视。以镇海区行政服务中心为例，服务中心主要负责镇海区域投资项目审批、外商投资企业开工建设服务及各项便民办证（照）等服务。仅2010年上半年，各服务窗口共受理各类办件28151件，办结28083件，办结率达99.76%，其中即办件14198件，即办率50.44%；全程代理窗口共受理项目147个。各窗口共受理投资项目265项，总投资93亿元人民币；其中工业性项目178项，总投资55亿元人民币，非工业性项目87件，总投资38亿元人民币；收费窗口税费收缴达99043.2万元。中心现设有服务窗口24个，分别为区发革局、区外经贸局、区统计局、区质监分局、区环保局、会计师事务所、人民银行、外江管理、建设银行、区卫生局、区气象局、区消防大队、区建交局、区城管局、区农业局、区房管处、区国土局、区财政局、房屋评估所、区工商分局、区公证处、区地税局、全程代理、区规划局以及商务中心。

基于以上的调查和统计分析，行政服务中心认为窗口服务，要想吸引更多的人。只有树立为投资者服务，才是为发展服务的理念。要通过规范内部管理、开展“群众最满意窗口”等竞赛活动，来提升窗口工作人员服务意识和服务效能。

二、窗口服务工作的主要任务

（1）受理各类生产性项目和非生产性项目的立项、规划许可、环保评估、消防审核和施工许可等的审核报批，并进行建设工程的招投标；（2）办理各类房地产产权证照的核发；（3）办理企业注册登记和税务登记；（4）办理各类经济组织和城乡居民有关证照；（5）提供各类事务政策咨询服务。

三、行政服务中心窗口服务及管理中存在的问题

（一）窗口人事管理中存在的问题

由于目前窗口工作人员人事管理实行中心和窗口单位的双重领导体制等原因，在对窗口工作人员的人事管理运作中暴露了不少的问题，在一定程度上影响了窗口服务质量的提升。经本人分析研究，存在以下几个问题：

1、工作人员调动频繁，致使管理压力增大

仅去年一年，共调动窗口工作人员19名，约占五分之一。行政服务中心创办之初进入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，调整面达到了80%。窗口工作人员的频繁调动不仅给窗口的日常业务运作带来了不同程度低影响，也给中心管理层的管理带来了一定的压力。管理难度加大，需要经常组织教育培训，还要给新来的工作人员一定的适应及纠错期，影响了窗口工作的正常运作。

2、窗口工作人员的业务水平参差不齐

目前，窗口工作人员中存在大量的临时工及非业务骨干，不能独立行使审批职权，窗口单位也难以真正做到授权到位。办事群众反映的窗口缺少审批权限、窗口成为收发室、服务对象两头跑、咨询未能“一口清”、项目到位难等问题均与窗口工作人员业务不精、素质不高有关。

3、中心管理层对窗口工作人员进出缺乏表决权

根据行政服务中心文件规定：窗口工作人员若不能胜任窗口工作或有违纪现象，中心管理层提出换人和处理要求的，窗口单位必须紧密配合，并及时更换和处理。但是实际情况不尽如意，有的窗口单位以人手不够、派不出人等借口不配合或久拖不换，有的还随意抽调窗口骨干。对于新进窗口的工作人员，中心管理层缺乏相应的考察机制和最终决定权，被动管理较多，等事后发现问题，已造成一定的影响。

（二）窗口服务及管理运作中存在的问题

实事求是地讲，目前窗口服务及管理所发挥的作用还是初步的，它仅仅解决了群众一

度反映强烈的“门难进、脸难看、事难办”的问题，而没有完全解决窗口办事审批过程中的一些深层次的问题。

1、窗口办事效率低，投资项目审批难

尽管区政府把绝大多数部门集中到行政服务中心设立窗口，但是窗口单位对窗口授权不到位、窗口人员力量配备不到位、并联审批运作机制不顺和程序落实不到位等问题，还是致使办事群众在办事过程中一个环节一个环节办下来需要花费不少精力和时间，严重地制约了企业建设投产的进度和经济效益的产生。

2、窗口管理力度不强，群众满意度不够

一是目前各个服务中心的管理模式不尽相同，在缺乏系统性体制变革的背景下，窗口服务管理面临困境，而政府还没有相应的工作指导和协调机构，服务中心上下及窗口横向联动机制尚待建立。二是窗口服务的建立，虽然一定程度上解决了群众办事“门难进、脸难看、事难办”的问题，但在日常窗口工作中，群众的满意度还是不够，投诉现象时有发生，这对服务中心的发展有百害而无一利，如何才能让群众真正满意，真正做到“服务创一流，满意在中心”的宗旨呢？

（三）服务中心缺乏窗口服务管理考评系统

中心内部管理水平怎么样，直接关系到中心各个窗口的对外服务水平。怎么在现有的基础上进一步加强内部管理，提高服务能力，改善办事作风，这是中心管理层近段时间来认真考虑的问题。

四、窗口服务及管理的对策

（一）针对窗口人事管理中存在的问题提出的对策

1、注重成员单位考核，提高窗口工作人员的待遇

（1）由于行政服务中心建立时间不是很长，因此总体上管理工作还处于一个摸索阶段。首先应该建立一个有效地考核体系，对此，中心管理层应进行深入的思考和分析，明确整个管理工作的思路。第一，本人认为由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核机制，实质上关系到整个中心运作的成败。而是建立起良好的运作机制，是否有一个有效的考核体系则是关键和根本，而且从某种程度讲，也是唯一的途径。第二，本人感到，如果仅仅对窗口人员实施考核，只是抓住了中心运作的表象，没有抓住根本。整个中心能否有序运作，各个窗口能否按中心提出的操作程序和运作要求认真执行，主要取决于窗口单位及其领导。因为窗口是派驻单位的窗口，窗口的运作时直接受制于其派出单位的。基于此，中心不仅要对窗口工作人员进行考核也要对其所属单位进行考核。第三，在考核内容的确定上，虽然各个窗口的审批核准项目纷繁复杂，各不相同，中心管理层还是要对直接关系到中心运作要求的相关内容进行共性抽象。归结后的考核内容包括：即领导重视程度、审批事项纳入情况、窗口配合和人员授权情况、群众办事满意程度、窗口工作人员到位情况以及窗口工作人员遵纪守法情况，并将上述内容在文字上具体化。由于以上这些方面涵盖了中心运作的主要方面，将中心的管理要求转化为对窗口单位的考核内容，从而构筑起了有效和有序的运作机制。第四，在考核的办法和途径上，要采用多途径、多角度百分制合成法，以保证考核的公平公正。具体分为窗口负责人评分、管理人员评分、现场考查评分和办事群众满意度得分四部分，按比重汇总合成一个被考核窗口的最终得分。

（2）为调动窗口工作人员的工作积极性，镇海区政府出台了一系列提高服务中心窗口工作人员经济待遇的政策；一是各窗口工作人员按照“素质高、业务精、能力强、服务优”的总体要求，由各窗口单位推荐，组织人事部门考核培训，择优录用，关系留在原窗口单位，其党团组织关系转入经济服务中心；二是每月增发窗口工作人员岗位补贴365元，年终全体窗口工作人员进行服务标兵的评选，优胜者奖励2000元人民币。这些措施的出台对调动窗口工作人员工作的积极性、安心在窗口工作起到了一定的作用。

2、提高窗口工作人员的整体素质。

（1）创造宽松的工作环境。

首先从硬件上来说，中心应该为窗口工作人员提供一个良好的工作环境，使窗口工作人员身心舒畅。一是中心为每位员工配备了电脑、打印机等各种工作所需的物件，二是由于工作大厅场地有限，致使每个大厅窗口多，人员及电脑配备也多，这就造成了空气质量下降，中心为工作人员的身体着想，为每个窗口配发了具有吸辐射功能的仙人球，不同程度改善了空气质量，也使工作人员在繁忙的工作之余，让眼睛和身心得以放松。其次从软件上来说，一是使工作丰富化，在工作方法、工作程序和工作速度的选择等方面在不影响正常工作的前提下应给工作人员以更大的自由；二是经常开展一些娱乐活动，不仅增加了

各个窗口工作人员之间的互相了解，也增进了感情，放松了心情，在提高员工工作激情，营造一个互相帮忙、互相理解、互相激励、互相关心的工作氛围，从而稳定工作情绪，激发工作热情是很重要的。

（2）开展业务培训

窗口服务离不开实际业务，窗口工作人员熟悉所在岗位的业务性质和基本流程是进行有效服务的前提之一。为了有效地实现窗口工作人员的培训目标，提高培训效率，首先要确定培训的内容，使培训有针对性。一方面中心管委会专门组办业务培训，使窗口工作人员通过参加一定的业务培训，增强业务水平，以适应知识、技术不断更新的需要；另一方面全面贯彻实施《行政许可法》，提高窗口工作人员依法行政能力。让窗口工作人员和中心管理人员认真进行《行政许可法》学习教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政许可法》规定对中心办理事项管理办法和各部门政务公开内容、窗口办事指南进行认真清理，修订完善后一并公布执行；积极开展新一轮审批制度改革，理顺体制关系，整合行政资源，简化项目办理程序，落实窗口运作配套措施，进一步提高办事能力和效率。

3、正确处理管理者与被管理者之间的关系。

中心的管理层具有不同于常规单位的管理特性，换句话说，管理的难度特别大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合实际的考核制度保证，又需要正确处理管理者与被管理者的关系。依本人之见，必须坚持以下几项原则：

第一是民主的原则。凡是制度的出台、考核办法的施行都应坚持从群众中来，到群众中去的思想方针和工作途径。特别是考核办法，事前应广泛听取意见，坚持民主管理的基本思想。这对中心这样一个特殊构架的工作群体尤其显得重要。

第二是透明的原则。这主要是考核制度及其管理措施从制订、出台、实施到结果，要最大程度地给予窗口工作人员知情权。要透明办事，切忌暗箱操作，这对凝聚人心、形成合力也是至关重要的一环。

第三是公正公平的原则。中心管理人员面对的被考核单位是几十家握有行政权、执法权和审批权的政府组成部门，面对的管理对象是这几十家政府组成部门派驻的工作人员，如果处事和考核离开了公正公平这一砝码，不仅难以服人，而且难以施政。因此，从办法制度的审计到实施的途径以及最终结果的得出，都必须自始至终贯彻公正公平这一原则。

（二）针对中心窗口服务及管理运作中存在的问题提出的对策。

1、强化规范运作，提高服务效率

在一定意义上来说，如何理顺行政服务中心与职能部门的关系是中心管理层功能作用发挥的关键，也是政府服务效率能否真正提高的重要环节。就当前的情况分析，针对窗口办事效率低和项目审批难的主要问题，中心作为一级机构，应有严密的组织管理机制；作为办事场所，又是一定工作流程下的“部门群”。为人民群众和市场主体提供方便、快捷、透明、高效的服务，必须坚持以下工作原则：（1）充分授权的原则。窗口办事效率的提高有赖于相关职能部门的充分授权。按照精简、统一、效能的原则，搞好窗口设置和人员配备，确保窗口工作人同队伍素质；要采取措施，适时调整内部职能分工，集中在窗口受理事项的审批权和处事权都应进入授权范围，明确责任，简化程序，方便群众，最大限度地缩短办事环节和办件时限。（2）窗口办结的原则。窗口收件办结率是考核窗口部门办事效率和服务质量的重要指标，也是服务中心运行质量的考核指标之一。因此，应尽量提高窗口收件办结率。（3）严格时限的原则。窗口收件必须按照承诺时限和程序规定操作完成，通过深化审批制度改革和办件手段的信息化，积极推进前置审批告知承诺制、备案监管制、一审一批制、并联审批制、网络办公制及代理服务制等，实现办件期效的最快化，变等着办为马上办、多次办为一次办、拖着办为快速办、随意办为规范办。（4）创新优化的原则。服务中心的建设有赖于体制创新、管理创新和政府办事结构的优化。目前服务中心运行中存在的矛盾和问题，更需要通过制度创新和程序优化来解决。我们应以人为本，便民为民利民，切实抓好中心窗口建设。

2、切实加强领导，听取群众意见，接受群众监督。

必须加强中心管理层的领导协调力量和工作协调力度。建立以统筹发展优质服务为重点的窗口业绩评价体系和考核体系，通过目标导向推动管理方式的转变；在更高层次上对服务窗口的职能性质进行明确定位，对中心管理层的管理权限和操作规则进行规范；建立全面的窗口工作指导和协调机构，沟通上下交流、横向交流的渠道。以提高窗口的现场办理能力和服务项目办理效率为重点，加大办事公开力度，建立健全效能监督机制，做到办事高效透明过程量化、办事质量能够评议、受理事项能够有效监督。

群众“满意不满意”还是要群众说了算，只是在工作中随时接受群众的监督、评估，才能及时发现窗口运作中存在的问题和不足，不断改进窗口服务工作，努力实践“使服务

对象满意”的宗旨。

为真正把服务的评议权、监督权交给群众、交给服务对象，中心管理层实行服务对象办件评议制度，即在办件过程中，由服务对象对窗口单位及窗口工作人员服务实行无记名评议，如有投诉马上处理，并将服务对象的评议作为窗口及工作人员考核的一个重要指标。通过服务对象的评议，不仅建立了对窗口单位及窗口工作人员的有效约束，还使窗口工作人员的群众观念、服务意识得到明显增强。

（三）导入ISO质量管理体系，提升中心内部管理水平

经过一段时间的调查摸底、仔细研究，中心管理层为进一步提升内部管理水平，决定导入ISO9000质量管理体系。

1、导入ISO9000质量管理体系的可行

ISO9000是发达国家长期质量管理实践的结晶，它的精髓是顾客满意、全员参与、公开透明、源头管理、过程控制、系统方法、预防为主、持续改进。具有通用性，适用于一切社会组织。在窗口服务工作中导入ISO9000质量管理体系是否可行？答案是肯定的。从理论上来讲，中心是承担集中审批的综合性服务机构，重要职能是管理、协调、监督和服务，而服务的对象是广大群众。用ISO专业术语来描述的话，那就是中心通过持续改进服务使广大群众满意。从实践上来讲，中心已有一整套相对来说行之有效的管理方法，以诚心、热心、耐心、虚心、责任心对待广大群众。在窗口工作中做到咨询一次说清、材料一次收清、内容一次审清等。通过导入ISO9000质量管理体系，在将来的实践中不断增强窗口工作人员的服务意识，提高群众满意度。

2、导入ISO9000质量管理体系的必要性

ISO9000“以顾客为关注焦点”，中心的“顾客”就是前来申请审批办件的广大群众，管理就是“服务”，“产品”十九审批办件结果。让办事群众对中心管理下的“产品”满意是根本目标。因此中心要象一部机器，充分发挥每个部件的作用，形成整体合力，使广大高效运转。通过创新运行机制，减少工作层次，堵塞管理漏洞，以更加准确、高效和灵敏地开展服务工作。导入ISO9000的主要目的是为了进一步提高窗口的服务水平、增强服务意识、推动规范化建设。

四、结束语

随着市场经济的不断发展和群众愿望的日益增强，行政服务中心的建设要与时俱进，不断创新和发展。一是服务中心的建设在现阶段仍处于一个摸索期，要不断学习和借鉴国内其他服务中心的一些成功经验和做法；二是随着政府管理体制的不断改革的进程，要不断充实服务中心的内涵，理顺关系，强化制度建设，在原有的基础上不断创新，为最终建立适应社会主义市场经济体制要求的服务型窗口服务。综上所述，窗口服务管理的最终目的是为了更好地为广大群众服务，只要清楚地看到服务与管理中的不足，采取有针对性的对策，并坚持在实践中不断改进、逐年完善，一定能使中心的窗口服务与建设得到长远发展。

参考文献

[1]周定国、官余标：镇海区行政服务中心创建概览，镇海区行政审批管理办公室编印，2007年。

[2]王美萍、毛捍军、洪萍：便民·透明·高效，宁波市经济发展服务中心管委会编印，2006年。

[3]戴文辉：便民服务中心效能建，http://www.xiexiebang.com/theory/show_info.php?id=25，2004年。

[4]官余标：制度汇编，镇海行政服务中心编印，2005年。

[5]汪常国：建立有效考核体系 提高中心运行水平，奉化行政服务中心，2005年。[6]张国庆：管理学概论，北京大学出版社，2003年。[7]邱士金：管理研究，中国人民大学出版社，2001年。[8]陈红：服务指南，镇海行政服务中心编印，2000年。

[9]黄云海：关于加强窗口工作人员人事管理工作的调研报告，象山便民中心，2006年。[10]王绪君：管理学，中央广播电视大学出版社，2001年。

第四篇：行政审批服务中心规划窗口2010年打算

某某市行政审批服务中心规划局窗口

2010年工作打算

一、认真做好窗口提速工作，采取有力措施，以便民利民为宗旨，尽量简化工作程序，提高办事效率。认真学习服务大厅网上申报系统，完善电子政务平台，修订原有的审批工作程序，实现工作全程对接，总结网络学习经验，更好的为审批工作服务。切实加强《城乡规划法》宣传实施。把加大宣传作为推进《城乡规划法》贯彻实施的重要内容来抓，深入组织开展形式多样、富有成效的宣传活动。

二、在配合行政审批服务中心工作的同时进一步加强规划实施管理。结合《城乡规划法》的深入实施，进一步完善相关配套管理办法。一是严格规划审批，窗口工作人员进一步加强项目规划建设方案的审查，深入实施“一书两证”和《乡村建设规划许可证》制度，确保各类建设符合城乡规划的要求。二是进一步加强建设项目的动态监控和跟踪管理。对建设项目从放线验线、开工建设到竣工验收各个施工阶段进行全过程跟踪监督，确保建设工程项目“一套蓝图建设到底”，彻底消除工程项目擅自“移位”、“改性”、“变样”等违规现象。同时，不断加大村镇规划执法检查力度，严肃查处未批先建、少批多建、违反规划乱建等违法违规行为，切实维护全市村镇规划秩序。三是深

入开展城乡规划专项整治活动。联合有关职能部门，以城乡规划实施情况和详细规划各项指标落实情况为主要检查内容，深入开展规划专项整治活动，切实维护规划的法定地位。

三、在下一步窗口审批工作中，创新工作思路，又好又快完成审批工作，对已经完成招拍挂的项目实行催办，主动进行宣传服务工作，为尽快完成提速要求做基础工作，在旧城改造问题上尽快完成与具体村镇的对接，处理好相关的工作。进一步加大城市基础设施配套费的征收。进一步严格征收范围、征收标准，切实加大征收力度，做到应收尽收，确保城市基础设施配套费的征收再上新水平，促进城市建设的快速健康发展。

二00九年十二月三十日

第五篇：行政审批服务中心规划窗口2010年打算

某某市行政审批服务中心规划局窗口

2010年工作打算

一、认真做好窗口提速工作，采取有力措施，以便民利民为宗旨，尽量简化工作程序，提高办事效率。认真学习服务大厅网上申报系统，完善电子政务平台，修订原有的审批工作程序，实现工作全程对接，总结网络学习经验，更好的为审批工作服务。切实加强《城乡规划法》宣传实施。把加大宣传作为推进《城乡规划法》贯彻实施的重要内容来抓，深入组织开展形式多样、富有成效的宣传活动。

二、在配合行政审批服务中心工作的同时进一步加强规划实施管理。结合《城乡规划法》的深入实施，进一步完善相关配套管理办法。一是严格规划审批，窗口工作人员进一步加强项目规划建设方案的审查，深入实施“一书两证”和《乡村建设规划许可证》制度，确保各类建设符合城乡规划的要求。二是进一步加强建设项目的动态监控和跟踪管理。对建设项目从放线验线、开工建设到竣工验收各个施工阶段进行全过程跟踪监督，确保建设工程项目“一套蓝图建设到底”，彻底消除工程项目擅自“移位”、“改性”、“变样”等违规现象。同时，不断加大村镇规划执法检查力度，严肃查处未批先建、少批多建、违反规划乱建等违法违规行为，切实维护全市村镇规划秩序。三是深入开展城乡规划专项整治活动。联合有关职能部门，以城乡规划实施情况和详细规划各项指标落实情况为主要检查内容，深入开展规划专项整治活动，切实维护规划的法定地位。

三、在下一步窗口审批工作中，创新工作思路，又好又快完成审批工作，对已经完成招拍挂的项目实行催办，主动进行宣传服务工作，为尽快完成提速要求做基础工作，在旧城改造问题上尽快完成与具体村镇的对接，处理好相关的工作。进一步加大城市基础设施配套费的征收。进一步严格征收范围、征收标准，切实加大征收力度，做到应收尽收，确保城市基础设施配套费的征收再上新水平，促进城市建设的快速健康发展。

二00九年十二月三十日