物业服务如何提高

第一篇：物业服务如何提高

物业管理如何从服务上下功夫

作为城市发展建设的一个主要发展力量，物业管理事业正在伴随着城市房地产的迅猛发展蓬勃兴起，广大百姓在成为购房客户的同时也成为了物业的业主，他们在享受拥有产权兴奋的同时，也更加关注在居住区内是否能享受良好的服务、物业是否能够保值增值。在现有的物业居住区内常常会出现公共部位破损严重、环境卫生脏乱差、物业管理人员服务水平不高、群众的生活困难得不到根本解决等现象，影响了物业事业的正常发展，造成了人们对物业管理服务工作的误解和不公正的对待，甚至于发生了民事纠纷，业主与物业之间存在一定的矛盾。

物业管理既包括管理，又包括服务。管理的对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等等；服务对象是人，受雇于人、服务于人。重视物的管理，缺乏人性化的服务，物业管理企业就不能有效地满足人民日益增长的物质文化和精神文明要求，企业的发展就走不长远；突出服务，管理基础较弱，就会造成管理与服务工作的脱节，广大业主的基本生活得不到保障，物业管理的服务内容也就得不到有效的延伸，物业管理企业的服务工作也就成为企业发展的累赘，经常造成物业管理企业的连年亏损。我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业单位的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手都得抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间。

现在，市场中的很多物业管理企业还是从计划经济体制下的房屋管理模式转变为社会主义市场经济体制下的物业管理模式，缺乏经营服务意识，易造成业主投诉多、欠费多乃至被业主管委会辞退的现象，为此，我们要加强对于如何在服务工作上下工夫的探讨，提高我们的服务水平，做到管理、服务齐头并进，迎合业主需求，把握市场机遇，发展壮大我们自身的物业管理企业。

一、服务在物业管理企业管理中的重要性。

物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，服务是贯穿在整个物业管理工作台当中，服务是物业管理企业的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面。

1、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。

小区业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作搞的好，就会得到小区业主的满意，物业管理企业的基本任务就算完成，物业管理企业在其它工作的开展上就会得到广大业主有力的支持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到小区业主的认可，不用说其它工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则从新聘请物业管理单位。

虽然，有些工作并非是物业管理企业能够解决的，不能使业主满意，例如拆迁问题、硬件设施不全等问题，但是，物业管理企业要在业主面前表现出一个良好的工作态度，既要使业主明白物业管理单位所承担的责、权、利，又要让业主清楚的认识到物业单位永远是站在业主的一面的，积极为业主提供解决问题的方式和方法。这样，我们的服务做到位了，就会得到广大业主的满意，业主对我们工作满意了，我们就会更加在其他工作上下工夫，将业主生活环境造就的更加舒适、安全、温馨。

2、服务的好坏影响企业的经济效益。

物业管理是市场经济的产物，物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。现今，小区的物业管理收费的价格还于政府控制，并没有经过物业单位与业主的协商，这就在业主内心中积攒了对物业收费定价机制的不满，随着，社会下岗再就业人员的增多，收费难成了物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内需要一些超值服务项目，这就给物业的服务工作提出更高的要求，服务工作的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益的多少。物业管理企业要保质保量的完成基本的服务内容的同时，还要积极贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层次的开展各类满足住户日常生活的服务项目，才能使物业单位既能公正的面对各类服务客户进行收费行为，同时也拉进物业单位与广大业主的关系，便于收费活动的开展。

3、服务的好坏影响物业管理企业的声誉。

物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自己的企业形象、创出自己的企业品牌”之路。良好的企业形象，知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产。物业管理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。只有服务好，才能得到广大业主的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高企业良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。

二、物业管理企业如何搞好服务

（一）从企业内部着手，要加强自身服务意识的培养。

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

1、物业管理企业的领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识。

多数的物业管理企业的领导者年龄较大，文化层次不高，经历了较长时间的计划经济体制下企业经营运作模式，缺乏市场经营观念，尤其缺乏对物业管理企业是服务企业的清醒认识。物业管理是服务性行业，物业管理企业不是政府的管理机构，物业管理者不是对小区实施统治的管理者，是与业主具有平等关系的服务单位，物业单位与业主签署的协议是委托服务协议。国家已经制定行业规定，物业管理必须实施市场招投标，彻底摆脱了谁开发、谁管理的现象，服务水平作为业主考核物业管理企业的唯一标准，将成为永久不便的定律，服务的好，合同可以续签，服务的不好，立刻解雇。

为此，物业管理的领导者应加快自身思想意识的转变，突出企业在服务方面的培养方向，加大服务水平的培训力度，提高服务市场建设的投资决策，不断的进行企业间有关加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断的引进他人成功的管理经验，逐步推动企业的服务管理水平向更高、更好的方向发展。

2、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

3、改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

（二）物业管理企业要规范自身的服务行为

1、物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与业主打交道，自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足现今广大购房客户对于物业管理工作的需要。

2、在日常服务管理工作中引入ISO9000质量体系，加强内部队伍服务管理水平。

物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入ISO9000质量体系谁工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业管理的其他方面，提高管理水平。不是说，只有通过质量体系认证，才能保证该物业公司是一个服务好的物业管理企业，但是，通过质量体系谁的物业管理公司一定是一个服务水平较高、管理完善的企业。

3、做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

同时，物业管理企业在加强服务工作的同时，也要加紧对小区居民的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想住户之所想、帮住户之所忙、急住户之所急”，做到既让居民们了解我们的工作内容，又使居民对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。

（三）物业管理企业要积极完善自身的服务体系

一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足居民生活需要，引导居民消费，塑造良好生活空间。

1、常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。

对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同，完成常规性的公共服务是物业单位对业主的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，加强对外的考核工作，简化了工作程序，有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向居民提供更加优质的服务内容。

2、针对居民生活需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。

物业管理企业并非是什么服务项目都搞，这样会造成物业企业财力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业企业的服务项目的确立必须来自于居民生活需求的调查，业主们工作一天想回家后免去做饭的烦恼，物业开办餐饮及送餐服务；业主希望在家也能办公，物业开办了商务中心，打字、复印、扫描、印指名片、代售机票等业务；业主需要洗衣、买水，物业成立大楼服务员，专门到业主家上门收衣、送水；业主上班，孩子上小学没人照看，物业成立了小饮桌，将孩子们定点接送，安排他们午饭、午睡。这些基本的服务项目斩开展，并非是容易的，需要物业单位投入相当的人力和物力，有时服务项目的开展并不赚钱，但是，这些服务项目的开展满足了居民的生活需求，在他们心目中物业为他们解决了大忙，花多少钱都愿意，使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。

3、在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。

时代不断前进，科技不断发展。物业管理在日常管理服务过程中，要加怜惜先进出口技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。

日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业人员对于大量住户资料和收费资料的查询和存档工作；小区实施全方位电子安防监控、门禁系统、可视对讲系统，使物业使用的更加方便快捷，业主生活的更加舒适安全；小区宽带网络的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事。所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业的服务更加的快捷和方便。

以上是我对有关服务对物业管理的重要性和如何加强服务工作进行的一些探讨，中间一些经验都是经过多年实践经验的总结。我相信，物业管理企业通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，完善自身的管理机制，充分地了解市场，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好，势必会带动物业管理水平向着更高更好的方向发展。

第二篇：怎么提高物业服务品质

怎样提高物业服务品质

作为劳动密集型的行业,对人的管理和制度的完善至关重要,要想提高服务质量就得提高公维整体素质，完善制度就能形成规范的管理。这将是物业公维长期发展形成品牌的至关重要的因素。

我们公维以高度的责任心为业主服务，为了把员工们的积极性调动起来，公维领导为激励公维，拟定了详尽的周计划以提高员工的工作热情。业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公维公司品牌的忠诚度和依恋性。要提高企业自身竞争力，凸显和巩固居易国际物业品牌效应。如何提高物业服务质量，如以下几点：

一、把控细节，从细节出发。公维必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。要把改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实，把损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善公维服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理公维服务的生命源泉。服务从细节出发，突出细节作用。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升公维的服务质量，才能够始终满足业主的需求。

二、强化物业公维管理，加强质检，严格考核制度。物业部门管理公维服务的提高，就必须有严密的管理措施，通过有极强工作责任心的从业人员来实现。公维部门完善了各种管理制度、考评制度。各项目要严格按照提高质检质量水平和考核力度，增强公维的服务意识，提高管理服务质量。，加强自身服务意识的培养各部门应定期的做出每月培训学习计划，并严格按照所制定计划实施，定期检查员工在工作中所执行的情况。通过培养公维思想道德素质教育，增强本项目内部全体人员的服务意识和自身的素质。通过不断的灌输企业文化以及公司一个发展前景和战略，增强公维的竞争意识，理顺各岗位之间的工作关系。物业公维管理本身也是一项复杂的系统工程，涉及到方方面面，关系复杂，因此要把责任落实到个人，把任务分配到具体的人，这样才能把物业公维管理的工作顺利进行下去。

三、加强公维员工培训，不断提高员工自身各项综合素质物业不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与业主沟通、协作的能力。让每位公维注重与业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务。做好业主投诉接待与处理，把业主投诉视为宝贵资源业主的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对。对我们来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是工作改进和努力的方向。

四、提升物业公维的品牌影响力。每个物业服务型的公维，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“业主至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。只有通过

我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为业主营造一个舒适、安逸的生活环境，满足业主的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力，物业产权人才会放心把物业交给你去管理。

在物业公维管理的服务实践之中,我深深感到,要想提高物业服务品质，获得持久健康发展,必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。争中立于不败之地，企业才有发展。业内人士都知道,物业管理行业的员工,主要来自于知识型的高端和体力型的低端。高端的员工数量相对较少,主要集中在管理层和技术层,对业主或客户的接触相对较少,但决定着企业的服务理念和服务流程;低端的员工数量庞大,主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务,长期处在服务一线,频繁接触业主或客户,直接反映着物业管理企业的服务形象。公维人员要注意语言和举止，语言要温和，所谓“好言一句三春暖,恶语伤人半句寒”，微笑面对他人可以让别人感到舒心，可以给你带来收获赢得别人对你的信任。

部门领导对公维在力所能及的范围内,不遗余力进行帮忙;对保安员住宿条件比较困难的问题,如解决洗澡问题加以解决;在高温酷热天气中,给一线员工送西瓜或清凉饮料。通过点点滴滴的具体行动,使员工体会到组织的温暖关怀,拉近员工与企业的距离,感到自己是“有组织”可以依托的人,进而有意识地维护组织的利益。

在日常服务管理工作中引入物业公维管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，是物业公维部不断完善、不断发展的关键环节。只有通过质量体系认证，才能保证该物业公维公司是一个服务好的物业管理企业。

在公维服务中,还必须结合实际,做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美,做到最细致、最具操作性;准确是指服务流程设计要切中要害,分工要清晰明确,具有很强的实用性和针对性;全覆盖是指物业财产记录要全覆盖,职责划分要覆盖服务项目,人员配备要覆盖到位,部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”,既不能出现物业财产遗漏,更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。尽善尽美、精益求精、细致入微,将是物业公维管理长期的追求和努力向前的目标。

公维部

2014年6月2日

第三篇：物业服务

*****物业服务、管理公示栏

根据***政府()规定，*****与***物业公司，在双方自愿、平等协商一致的基础上，经***小区业主委员会大会通过将***物业服务管理工作，委托给***物业公司。双方制定的收费标准服务管理范围予以公示。

一、收费标准:

1、住宅月收费1平米×0.35元非住宅月收费每平方米×0.34元。

2、空置房收费标准按上述标准执行。

3、房屋产权变更后，新房主要缴纳前业主拖欠的物业费。

4、业主未及时交纳物业费，物业企业可以限期催缴，逾期不缴纳，物业公司可按合同向人民法院诉讼。

二、物业服务范围

1、维护管理

楼梯面、消防通道设施，楼道声控灯、小区公共照明设施、自行车棚、单元门、道路、绿地。

2、卫生保洁服务

小区公共场所，楼道卫生无死角无灰网。垃圾及时收集做到无散垃圾日产日清。公共环境部位要清洁养护及时清运。装修垃圾业主自负，小区内道路保持整洁干净。

3、化粪池、下水井定时清掏保证排污水通畅。

4、落雪停后48小时内清理，72小时内清理完毕。

5、公共绿地适时栽种花草，及时修剪，草坪无杂草，树木花草成活率达到95%以上。

6、楼梯间院区公共照明发现损坏二日内修复。

7、其它设施发现问题随时处理。

三、业主责任化分

1、异户因此连部位、室内渗漏由造成责任的承担责任。

2、室内管道发生堵塞由被堵塞部位以上业户承担疏通维修责任及费用。

13、自用部分室内装修所发生的费用由业主自行承担。

4、物业管理养护费用，只用于房屋共用部位和公用设施的小型维修。小区配套设施的维修、养护按下列分工划分责任 以据***政发***号文件

一、共电设施：进户内线由物业管理养护，维修费用成本由业主承担。进户外线（含电表箱）由电业部门负责。

二、自来水管线：室内管线由物业负责，费用由业主承担，室外供水管线由二次供水负责，一次供水由供水企业负责。

三、电话、电视、网线，室内由业主负责，室外由电信、电视单位负责。

四、供热网线：室内供热管线由供热单位负责，费用由业主承担楼内共用和楼外地下管线由供热单位负责。

小区物业管理规定

1、要求各业主在早6:30-7:30中午12:00-13:00前将垃圾堆到指定地点，不得乱倒乱放。

2、不准在公共建筑、住宅外、墙面及楼梯间乱写乱画，如有小孩所为由家长负责清理。

3、不准在阳台窗口堆放箱柜杂物等物品严禁在楼道内停放自行车、摩托车。

4、小区内禁止饲养家禽家畜及犬类。

5、机动车辆进入小区如损坏建筑物、公共设施、硬铺盖及花草必须照价偿。

6、小区地面、绿地及花草树木，任何人都不得随意侵占损坏、踩踏花草。

7、不准在树木、绿地上挂晒衣物堆放物品。

8、严禁在小区内私搭乱建违章建筑。

凡违反上述规定造成损失，损坏者根据情节给与批评教育赔偿损失或处以罚款。

第四篇：浅谈物业服务

浅谈物业服务

在日常人们认识物业服务、接受物业服务的过程中，是否能理性看待住宅类物业服务工作尤为重要，这是因为在物业管理工作中，住宅类物业关系到千家万户，并与构建和谐社会有着较多的关联。怎样才能理性地看待现阶段物业服务工作，我个人认为应当从以下三个方面去认识。

第一、要充分认识从事物业服务工作的核心价值。物业单位从事的物业服务工作所确定的物业服务范围和工作标准是有合同约定的，这种合同约定虽对业主权利的保护多一些，但对业主和物业单位双方还是可以起到保护作用的。业主履行合同中的权利和义务，有权要求物业单位按合同约定的范围和确定的服务标准提供服务，物业单位要履行合同中的权利和义务。首先是按照物业服务范围和服务标准提供质价相符的服务工作，从而提升业主满意度，在这个前提下物业服务单位向业主收取业主认定的服务费用对双方都是公正的。

第二、要充分认识物业服务工作随着社会的发展，其物业费也应适时调整。花钱买服务，体现了人性化市场经济的特性。但对居民住宅物业费的确定，政府部门始终是按严格的指导价格来操作的，并进行价格备案。目前，物业单位管理的住宅小区中在原确定服务费的基础上，上调物业管理费的住宅小区非常少，这是当前造成物业企业亏损和退出管理的主要原因之一。同时要充分认识物业单位要充分维护的是业主的合法权益。物业企业是广大业主花钱雇用的管理服务者，这就决定了物业企业必须为业主服务，必须维护业主的合法权益。第三、物业管理服务是属于服务性行业，物业管理服务人员的“服务”，是作为一种劳动提供的。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，就是已经占领的市场也会失去。因此，物业管理服务人员在服务过程中，既要文明待客、周到服务、尽心尽责满足业主的消费需求，体现出全心全意为业主服务的敬业精神。同时物业企业要加大对物业法规、物业管理服务合同和物业常识的宣传力度，要进一步明确业主与物业服务企业的权利和义务。

其次，政府物价管理部门要加强对物业行业价格的宏观指导，物价管理部门应当根据国家政策和物价上涨指数，适时出台物业服务费的浮动指导价格，比如油价等能源上调、社会保险基数上调、人工费适度调整等，致使物业服务企业刚性成本增加。

在现实的物管中，政府行政部门应加大房地产企业特别是住宅类房屋施工质量的监督，严把质量验收关。目前，从住宅类物业服务工作看，业主的意见大多还是集中在房地产企业承诺不能兑现或对房屋存在质量问题，维修不及时、不彻底等多个方面。这其中部分业主由于多次奔走寻求解决但由于久拖不决对房地产企业失去了信任，同时，也将如何解决房屋质量问题自然地转嫁到物业企业，致使业主对物业服务企业提出了超服务范围的服务，当物业服务企业与房地产企业协调结果仍不能使业主满意时，便对物业服务企业代表谁产生了疑虑，因此维护业主的合法权益，应从房屋质量的源头抓起。

第五篇：物业服务

星级酒店门童的职责一

1、工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店的客人致意问候；

2、为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人；

3、协助行李员装运行李；

4、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求；

5、配合保安员确保酒店前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。

6、应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

7、迎送客人；

8、运送抵离店行李或有关物品；

9、指引客人到前台办理入住手续；

10、为客人提供叫车服务；

11、为客人提供购买物品服务；

星级酒店门童的职责二

1、向前厅部经理负责，以身作则，保证班组员工能认真执行饭店各项规章制度；

2、负责门厅、大堂及行李房的一切对客服务活动，最大限度的为客人提供满意的服务，确保大厅服务工作的运转正常；

3、积极引导员工发扬集体主义精神，为达到饭店预定的目标而努力；

4、调查并处理涉及本组工作的客人投诉；

5、与出租汽车公司保持密切联系，确保优质服务；

6、督促迎宾员、行李员的仪容仪表、行为举止、服务用语等方面达到酒店的要求；

7、负责对班组员工进行考核和评估；

8、按计划对班组员工开展业务技能和外语培训；

9、确保客人的邮件传递准确、及时；

10、编排礼宾部员工班次表并呈报经理审批；

11、定期安排检修所属设备，保持完好的工作状态；

12、主持召开班组领班会议和每月全体员工例会；

13、根据考核情况和员工具体表现安排班组员工的奖金分配；

14、根据客情订购每月报纸；

15、定期检查并清理客人的传真及邮件；

16、加强与其他班组的沟通，保证行李员在为进出店客人提供服务的同时，配合有关班组的工作；

17、定期整理饭店应知应会内容及长住房资料，每半个月整理近期饭店各种活动计划,复印发前厅部各班组；

18、及时收集全市餐饮、旅游、、娱乐、购物活动的最新信息；

19、完成部门经理交办的其它任务；

20、参加部门经理主持召开的每周例会和每日晨会并负责将会议内容传达到班组员工；

21、了解饭店活动的最新信息和VIP信息，并进行检查落实；

22、每日工作检查：

门童工作行为要求

1、准时上下班，严禁无故迟到、早退、旷工。如遇到有紧急事件需离开时，应先请假，经领导批准和增派人员后方可离开，并按规定的时间返回。

2、在当班期间，必须树立良好的精神面貌，站姿端正。主动、热情地接待客人，不得在非休息时间内坐、依靠、擅离岗位，不得和别的工作人员闲聊、打闹、怠慢客人,不得在岗位上吃东西、吸烟、看书报、打私人电话，做与工作无关的事情。

3、严格控制进入样板房的施工维修人员，施工维修人员进入样板房必须经工程部与物业管理处协调批准后方可进行施工，并作好记录。

4、监督好本岗周边的公共卫生，物品摆放整齐，用过的鞋套和干净的鞋套要按求归类放好。

5、熟悉展示中心的配套设施和项目，了解公司的发展现状及有关销售工作的基本常识。

6、做好样板房物品的安全保卫工作，对损坏或丢失的物品要及时上报。如有当事人的要注意区别对待：如是客人的，要及时报上级处理，不得擅自作主，粗暴地批评客人或对客人有不文明的言行；对入内盗窃者应立即抓获，送至保安部门处置。

7、对客人的提问应及时客观、委婉的回答，态度要热情，不清楚的问题不能信口开河。对如房价等问题，应礼貌地让客人到售房部

咨询，如客人有不文明的行为，应礼貌制止，不得和客人发生争执。

8、对公司领导下达的任务和客人提出的合理要求，应迅速、圆满地做到，并将完成情况及时反馈给该领导和客人，征询其的意见。处理不了的问题要及时上报。门童言行规范

1、销售大厅门童言行规范：

动

作：拉门、微笑点头、礼貌语：您好！欢迎光临！（客人进门）

您慢走！欢迎再来！（客人离开）

注

意：须对进门的每一个人点头致意并打招呼，如果是员工都必须说：您好！

礼貌语：A、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士；

B、问候语：您好、早安、早、早上好；

C、欢迎语：欢迎光临、欢迎您参观示范单位；

D、10个基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；

2、样板房门童言行规范：

动

作：递上鞋套

礼貌语：您好！欢迎参观示范单位！（微笑、点头）

请您换上鞋套！（客人进入时）

谢谢参观！（客人离开时）

注

意：必要时要为贵宾亲自换上鞋套。

门童岗位职责

1、坚持站立服务，微笑服务和敬语服务，向每一位进出客人致意问候。

2、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。

3、为客人指路，认真回答客人的询问。

4、负责酒店宾客行李搬运、清点工作及寄存工作。

5、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。

7、负责将客人的物品、报纸、邮件、留言及通知发送的物品分送到客房、楼面或其它部门。

8、负机接送机、穿梭巴士服务。

9、负责机票预订服务。

10、与保安部人员互相配合，及时疏导门前车辆，确保门前交通畅通。

门童工作制度

①、上班前整理仪容仪表，提前十分钟进入工作岗位，检查区域卫生状况，做好班前交接，对遗留问题做好记录。

②、门童为客人引座、发放手牌、毛巾、介绍公司的消费项目、指路，对于咨询的宾客要耐心、细致地回答客人提出的合理性问题，并积极为宾客推销酒店的优惠项目和有价卡。

③、配合收银员、鞋童及时为结帐宾客找零、取鞋、共同做好前厅部服务的及时性服务。

④、酒店门迎、门童工作时坚持站立服务，微笑服务和敬语服务，向每一位进、离店客人致意，问候，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

⑤、细心询问客人对本店消费的意见，对宾客提出的合理化建议要耐心听取，必要时做好记录，并及时上报上级领导。

⑥、酒店门迎、门童服从上级安排，努力完成交办的没一项业务，工作，力求保质、保量，提供各种服务。

⑦、酒店门迎、门童主动问候在前厅等待结帐的宾客，为客人提供饮用水，关心、关注每一位入店宾客，做到亲情化服务。

⑧、门童下班前检查区域状况，认真填写交接班记录，对留给下一班次的问题要交代明了，并且消除一切工作不安全隐患。

一）门童的岗位职责 １、迎宾

首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。基本要求是：时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上;细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人;当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人;在客人距离手拉门1·5米时，迅速用标准规范的动作打开门，在客人通过门童面前时，面带微笑示意，并用得体的语言问侯客人。

如遇客人乘坐小汽车，则应替客人打开车门，将右手放在车门上方，并提醒客人“小心碰头”，同时，要注意扶老携幼。其次，门童要协助行李员卸下行李，查看车内在无遗留物品。对于重要客人及常

客的迎送工作，门童要根据通知，做好充分准备，向客人致意时，能礼貌、正确地称呼客人的姓名。此外，住店客人进出酒店时，门童同样要热情地招呼致意，如遇雨天，门童还应打伞为客人服务。

２、指挥门前交通

门童要掌握酒店门前交通、车辆出入以及停车场的情况，准确迅速地指示车辆停靠地点。大型车辆会阻挡门口，故应让其停在稍离酒店正门口的位置。

３、做好门前保安工作

门童应利用其特殊的工作岗位，做好酒店门前的安全保卫工作。注意门前来往行人，可疑分子，照看好客人的行李物品，确保酒店安全。另外，对于衣冠不整，有损酒店形象的人或物，门童可拒绝其入内。

４、回答客人问讯

因其工作岗位的特殊位置，经常会遇到客人有关店内、外情况的问讯，如酒店内有关设施和服务项目、有关会议、宴会、展览会、及文艺活动举办的地点、时间等，以及市区的交通、游览点和主要商业区情况，对此，门童均应以热情的态度，给予客人以正确、肯定的答复。

５、送客

客人离店时，首先协助行李员装好行李，并请客人清点过目。当客人上车时，预祝客人旅途愉快，并感谢客人的光临，同时，目送客人离开视线，以防客人有其他需求，以便及时进行跟进服务

保洁岗位职责

1．对所属部门经理负责，开展各板房的清洁工作。

2．负责日常板房工作安排，巡查及督导板房员的工作，做好自己分管板房清洁，起到应有带头作用，发现问题及时解决并填写巡查表，确保板房良好、洁净的示范环境。

3．熟悉各清洁用品及工具的使用及各项清洁工作的操作规程。4．指导板房员正确使用清洁材料和清洁工具，并教导有关的解说工作。

5．负责清洁工具、材料及鞋套的发放、保管工作，合理控制清洁工具、材料的消耗。

6．以身作则、带头工作，调动板房员工的积极性，高质量、高效率地完成板房的清洁、管理工作。

7．定期对板房内物品进行清点、检查，并做好检查记录。8．带领板房员按计划对各板房进行循环细做及高位保洁，对新接管的板房进行“开荒”保洁。

9．及时传达上级指示，定期向上级汇报工作。10．完成上级和领导交办的其它工作。样板房保洁员岗位职责

保洁岗位职责

1．负责辖区样板房的日常保洁工作，保持板房洁净、清爽、物品整齐。

2．熟悉各类清洁剂和各种清洁工具的使用，并按操作规程完成板房的保洁工作。

3．熟悉样板房的装修、面积及售价等有关情况，了解小区的整体慨况及有关配套，以便向看楼客人进行必要的解说工作。4．清楚样板房内摆放的各类傢俬物品，定期检查清点。

5．留意样板房内各类设施、设备是否完好，照明是否合理，发现问题及时通知上级及有关部门。

6．负责新接样板房的“开荒”清洁及板房内外的定期清洁。7．负责样板房鞋套的摆放、整理工作。

酒店大厅女保洁员的工作程序与标准

1、检查区域卫生,发现问题及时处理。打扫正门口花岗石地面,台阶及停车场地面和花槽周围地面、西餐露天茶座地面,要求地面无水渍、污渍、沙粒、垃圾等杂物,扫干净正门口及西餐露天茶座高空蜘蛛网。

2、对大厅地面及通道地面进行全面推尘,扫干净边角位置,要求无尘埃、蚊虫等,地面无水渍,无污渍。扫干净旋转楼梯及西餐大堂吧,西餐露天茶座各角地面,要求干净卫生死角,清洁干净大厅通道及VIP接待室茶几上的烟盅。要求烟灰盅无烟、痰等杂物,客用洗手间干爽无异味,正门口地毯干净,无沙粒蚊虫等杂物(夏天先注意空调风口有无滴水),并及时跟进各角落。

3、视客用洗手间客人使用情况每隔三十分钟清洁一次,要求洗手间地面干爽无异味,马桶、镜面无污渍、无水渍,云石台面、水龙头及

洗手盆无污渍、无水渍。纸巾、擦手纸叠好,纸巾架无污渍、无尘埃。马桶堵塞要立即关门进行疏通。烟灰盅无烟头、烟灰。垃圾筒、洗手液、烟盅统一规范摆放,垃圾筒垃圾不得超过垃圾筒的1/3,要及时清理,梳子、洗手盆活塞无头发。

4、抹干净各玻璃门把手,各茶几、台面、标志牌等所有设施。要求抹过的设施无尘埃、无污渍、无水渍。不锈钢、镜面等无尘埃、无水印等。抹干净正门口两边的小壁灯及四个柱子。大堂推尘和客用洗手间清洁视客流量,每小时或每半小时清洁一次。

5、抹干净商务中心及VIP台面、茶几、木格等。要求抹过的地方无尘埃、无水渍。抹干净大堂吧扶手及大堂吧木格、西餐露天茶座壁灯、露灯及扶手。抹干净旋转楼梯扶手及扶手玻璃。(用半干抹布抹干净旋转楼梯,注意一定要在上下入口处各放一个“小心地滑”牌)。

6、清洁底层员工洗手间及更衣室,以后每隔一小时清洁一次。

7、刮洗正门口及残疾人通道玻璃,洗刮西餐厅玻璃、大堂吧玻璃、员工楼梯玻璃、VIP接待室里外玻璃,通道里外玻璃等定期清洁。

8、整个区域的全面维护注意正门口地面,地毯与烟盅的卫生。抹干净大堂中央圆桌及正门口花岗石及台阶。大堂中央及正门口地毯、大堂吧地毯和VIP接待室地毯吸尘。

9、大堂副理办公室清洁。要求收拾干净垃圾筒垃圾,套好垃圾袋,抹干净台面及地面。客用洗手间高位部分或大堂通道墙身,木格等定期清洁。

10、放“工作进行中”牌在洗手间门口对洗手间进行全面清洗,用洁

厕净按兑水比例稀释后对马桶进行全面清洗和冲洗。用玻璃水洗刮玻璃镜面。用海绵、洁而亮清洗干净洗手盆、水龙头。注意清洁干净洗手盆活塞及梳子上的头发,把地面刮干净用干地拖拖干地面。要求地面干爽无水渍,镜面、台面、水龙头无水渍、无污渍、无尘埃。马桶表面干爽无异味、无水渍、污渍。用干布抹干净纸巾架、壁画、墙身、擦手纸架等,要求无水渍、无尘埃。

11、检查并补充物品(洗手液、盒纸、擦手纸、香球等),按要求摆放好各物品及垃圾筒。

12、用1:100的比例稀释清洁剂后湿拖大厅或负一层走廊通道打封闭部分的地面,注意放置“小心地滑”牌,检查区域卫生,收拾整齐工具同领班打招呼下班。

来自物业管理 资料下载 保洁员工作职责

保洁岗位职责

（1）对大堂地面、桌面、沙发、烟筒、烟缸、书架、客梯、推拉门、旋转门、地角线进行清洁，在抹尘过程中，随时关注大堂地面卫生状况，发现有脏污立即清洁，烟缸内烟头不能超过二个；立式烟筒外表保持无污迹；客梯内光亮、无尘、无污迹；玻璃窗、门、墙面，确保干净无尘、无手印。

（2）清洁公用卫生间，确保卫生间干净、无异味，并对卫生间进行消毒；

（3）对外围进行清洁，确保酒店周围无垃圾；

（4）对楼层立式烟桶、植物、楼道、窗台进行清洁，防火通道内不得堆放其他物品，时刻保持畅通；

（5）保持工作间的干净、整洁，下班前需将抹布、拖把清洗干净，垃圾带出扔到指定的位置。

（6）员工如在酒店公共区域工作遇见客人应先停下工作，向客人先问好，侧身让路，随时有为客人提供服务的意识。

保安岗位职责

1、保安员务必敬业，爱业，奉献，守时，在岗在位；执勤认真负责；秉公办事；不徇私情；时刻保持高度的警惕性；敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。

2、宾客至上，服务第一；值岗期间，精神饱满，仪表端庄，衣着整洁，热情迎客；正确运用礼貌敬语，认真回答客人的询问；规定：07:30～08:30；11:30～13:30；17:30～19:30时间内，门岗行“举手礼”。在保安服务中真正体现敬客、敏捷、周到，彬彬有礼；将鑫源大酒店的服务风格在保安员身上形象化具体体现――虔诚服务。

3、坚决服从上级指令，熟悉本职岗位的任务和具体要求；自觉钻研保安业务服务知识、服务技能，熟练准确使用防火消防器械，紧急情况下的应变指挥（例：迅速组织客人疏散，保护好现场等）；值岗务

必保持精力旺盛，发现带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人，务必劝其交保安部代为安全保管，确保酒店安全。

4、务必熟悉岗位分布（内巡、外巡）。A ：停车场，进入本场的车辆，准确指明停车位，验明车况是否完好（该填表记录的，必须认真仔细）；旅游团体、会议车辆，务必疏通好停车道，备好停车位。夜间23:00时后，倘若有出门的车辆，严格验证（出入证），如发现异常（务必阻拦）；要认真记录、报告。注意：做好防火、防盗、防偷、防破坏的防范工作；禁止闲杂人员在停车场滞留。附注：Ａ、:对于出入酒店载物车辆必须有相关部门签发“放行证”。B、酒店各部（前厅部、客房部、餐饮部、桑那部、康乐部、工程动力部„„）定期检查消防系统（灭火器具），报警系统，建筑物门、窗及服务区域（员工宿舍）的安全防范；重点部位（储存大量钱物、仓库等）尤为重视，发现隐患，及时报告。C、在规定时间督导空调、照明客厅（大堂）、休闲区域、客用卫生间、客房楼层过道及结合间、餐厅部、厨房部、广场景观照明„„，灯光有效调节。

5、保卫重要宾客进入酒店的人身、财物安全；做好各类会议的安全保卫工作。对违反鑫源大酒店店规店章在楼层或客房或餐厅闹事、斗殴。

6、巡检（巡查）务必签到；上、下班具体事项一一交待清楚（签时间）

7、责任到人；值班日记、记录完整；各种出门签证。

8、保安有权行使安全检查（员工务必主动配合保安例行值勤）；保

安员务必对驻店宿舍

9、员工严格按部门签发外出回归酒店有效时间“查验”；保安员在巡检中对发生的违纪违规行为。

10、保安员务必加强素质的培养，严格遵守酒店的各项规章制度；特别是认真不折不扣执行安全保卫制度；严守鑫源大酒店商业机密；认真执行面对面交接班制度；值岗期间，严禁擅离职守；严禁索贿；务必公私分明，确实履行一个合格的保安员职责――确保酒店安全。

11、严格遵守公司各项制度和服从领导安排，做到“令行禁止”。

12、保持仪容仪表整洁和穿戴整齐。

13、熟悉消防器材的摆放位置和使用方法。

14、熟悉样板房公共物品及装饰物的数量和摆放位置，并保证物品不遗失受损。

15、熟悉样板房的结构方向、面积、套数户型等，能初步回答客人的询问，对于不确定的问题，可指引客户通过售楼部了解。

16、样板房摆放的物品，不准私自动用，沙发、床不得坐和躺，保持 品摆放整齐，床单、台布必须保持平整。

20、若有客人看房时当值应热情、主动上前打招呼，体现岗位良好的服务形象。

样板房保安员岗位职责

1.严格遵守公司各项制度和服从领导安排，做到“令行禁止”。2.保持仪容仪表整洁和穿戴整齐。

3.熟悉消防器材的摆放位置和使用方法。

4.熟悉样板房公共物品及装饰物的数量和摆放位置，并保证物品不遗失受损。

5.熟悉样板房的结构方向、面积、套数户型等，能初步回答客人的询问，对于不确定的问题，可指引客户通过售楼部了解。6.样板房摆放的物品，不准私自动用，沙发、床不得坐和躺，保持样板房物品摆放整齐，床单、台布必须保持平整。

7.样板房始终保持卫生整洁，在清洁人员不在的情况下，当值及时清扫卫生；

8.不准在样板房吃东西或利用样板房做其它事情。

9.不准使用样板房冼手间及厨房，不准动用样板房的冰箱、冼衣机等物品。

10.若有客人看房时当值应热情、主动上前打招呼，体现岗位良好的服务形象。

11.客人有问必答，必须熟悉样板房的结构方向，面积，套数，户型等情况。

酒店保安岗位职责

1.负责酒店大堂、会议室等公共场所的保安和秩序，对无证或证件不全的客人，要协助总服务台问明情况后，填表报当地派出所批准后，安排入住。

2.负责餐厅客人就餐时的安全，防止被盗。

3.负责长住客户在店期间的安全，根据情况，建立常住客户档案

4.协助客房值班员，负责住客安全，防止和处理突发事件。

5.对本店员工的仪容不整给予纠正。

6.制定突发事件的应急计划。

7.管好消防监视中心的各种设备、设施，保证监视中心正常工作。8.定期检查酒店消防系统，保持他们的灵敏度。

9.严格执行国家、酒店制定的有关消防安全工作的法规，自觉做好酒店消防管理工作。

10.负责制定酒店防火安全管理措施并负责组织实施。

11.上班着装整齐，仪容端正，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁大人，骂人，侵犯他人，人身权利，不做有损酒店形象的行为，处事机智速度果断，按章办事。

12.积极主动维护酒店的院内的治安交谈秩序，做好“五妨”（防盗、防火、防抢、防损坏、防治安灾害事故）工作。

13.维护好大门的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前疏通无阻。

14.高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整以及形迹可疑者，要坚决拦阻不让其他入内，严格把好第一关。

15.对来店的顾客要彬彬有礼，无论是行车还是乘客来的宾客都表示欢迎，对乘车来的客人要协助迎宾员照料客人下车，若客人要将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有车位要向客人或协同解释清楚，并向客人将车在附近的公共停车场。

16.有旅游团人店时，若需疏通车道或有欢迎队伍，要在客人低到前17.对带有危险品、易燃品，易爆品人酒店的客人要劝其交保安保质。18.对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次光临，对带大件店的客人要有礼貌地进行查询，对实属与客人的行李着要予以放助行李搬上车。

19.保护酒店花圃的花草树木，园林建筑不槽损坏，对花折的人要进行干涉，制作和处理