信用社优质文明服务心得体会（最终版）

第一篇：信用社优质文明服务心得体会（最终版）

我在认真学习了《xxxxxx农村信用社规范化服务实施办法》，了解了规范化服务是为了促进我区农村信用社优质文明服务制度化、建设化，是为了提高农村信用社的服务水平，树立农村信用社良好的社会形象，增强行业竞争力。

xx信用社营业场所位于城区，是展示两个文明的窗口，所以我们的营业场所的服务环境要达到方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重。在日常的工作中，保持营业场所的干净清洁、墙面张贴的各种宣传资料、通知、公告等必须规范有序，营业市大门外保持畅通、方便客户出入。营业室内不零乱随意悬挂，柜台上配备的便民设施，摆放整齐有序。严禁私拉乱接电线，保证安全。

在工作过程中，要认真执行国家金融政策、法规，不泄露国家机密，商业秘密，客户的账号、户名、密码和存款数额严格按照储蓄业务操作规程和有关制度办理。员工上班期间，应统一着装，严格遵守作息时间，不得发生打架斗殴，吵架漫骂，摔打办公用具。严格要求临柜人员做好“三个关照”、“四个一样”、“五个主动”、“六个站立”、“九个不准”。

在规范用语方面，做到：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和、使用文明用语、杜绝服务禁语，逐步普及普通话。在服务过程中做好认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。临柜人员办理业务应坚持“四清”，做到凭证要素齐全，印章到位，整齐清晰，记账文字、数字书写端正，更改规范。按章操作，熟悉业务，尽量减少差错，做到“及时、认真、准确、快捷”。

在现在“顾客就是上帝”这个时代，我们一定要注重服务质量，如果顾客对我们的核算质量提出批评，我们必须查明原因，酌情当面或登门赔礼道歉并及时纠正错误。

通过“规范化服务”的学习，我了解到目前工作中的不足，在接下来的工作中，我们一定尽量规范服务，严格执行各项规章制度，做好督促检查，为树立信用社良好社会形象做出自己应有的贡献。

第二篇：信用社优质文明服务演讲稿

尊敬的各位领导、各位同仁：

我来自**信用社，今天能在这个时刻在这个地方当面向各位领导作个思想汇报，与同仁们交流思想体会，我感到十分荣幸。在这里我代表我们**联社向提供这次机会的市办领导表示衷心的感谢！

工作一开始就不断有人问我，你为什么选择信用社？是啊，我为什么选择她？其实几个月来我一直在反复问自己相

同的问题。我不知道该怎么回答，但我知道咱们的农村信用社深深扎根于广大的农村沃土，致力于农业的发展，成为紧密联系农民的金融纽带。农村信用社不但有辉煌的过去，而且在目前的新农村建设中正发挥着其他任何金融机构都无法比拟的巨大优势和作用，况且咱们**农信系统在全省乃至全国的银行业都是有一定影响的。一方面，作为个人，我们要追求和实现人生的理想和价值，另一方面信用社已经为我们提供了可以大有作为的广阔天地。我为作一名信合人而骄傲，更为作一名**信合人而自豪！我觉得，自己选择了信用社，就像春雨选择了庄稼，蜜蜂选择了花朵。实在地说，这是明智的正确选择！

人是追求向上的，农信社是追求发展的。我选择了她，她会不会选择我？我该怎样做？思来想去，只有一条：爱岗敬业！简单地说，就是要在思想认识上强化“我是信合人”的新理念，在业务水平上体现“我是信合人”的高素质，在日常生活中履行“我是信合人”的严要求，社会交往中树立“我是信合人”的新形象。

那么，怎样在思想上强化“我是信合人”的新理念？我知道农村“信合”这个职业的神圣，知道“信合人”这个称号的光荣，更知道职业和称号后面的意义重大，责无旁贷。前不久参加咱们联社系统的军训，我更加深刻地感受到：只有时刻绷紧思想这根弦，才能把信用社的经来念；只有处处纠正思想上的偏，才能保证信用社的经营安全无风险。作为“三农”的贴心人，只有把农民当成衣食父母，农民才会捧出心来支持咱；只有把顾客当上帝，顾客才会把钱拿出来交给咱。其实思想上的保持并不难，我们在吃饭时想想碗里的饭是谁给的，这舒适的生活是谁保障的，离开信用社我们的这一切还能不能实现？进而在每月领工资的时候再想想自己这个月有没有好好干，又做出了多少贡献？等等。这样不断地反思，我们就能不断地坚守为信用合作事业奋力拼搏的信念！

怎样在业务水平上体现“我是信合人”的高素质？我们的服务对象主体是广大农民，正因为他们在总体上文化素质较低，更需要我们有更高的业务水准、更实的工作作风、更细的工作步骤，更大的工作气力为他们提供更周到的服务。我们不能满足于能提供服务，而要求自己能提供更高层次的服务。我们要不断地熟悉新业务、新制度、新办法，不断学习，充实自己，熟悉经济，熟练地掌握各项专业知识的和业务流程，在实际工作中学习成长，真正成为行家里手。业务水平高了，农民都称赞，咱们有笑脸，谁的生活都美满。

那么怎样在日常生活中履行“我是信合人”的严要求呢？“信合人”不是说的，是要做出来给人看的，是要表现出来能够示范的。“信合人”这个词背后凝结了很多的严要求、高标准，渗透在我们工作和生活的方方面面。平时我们要养成好的工作和生活习惯，让习惯把我们带向明天；我们要学会善待时间，要让宝贵的时间转化为金钱；我们要学会适应挑战，在能在挑战中不断向前；我们要能踏实苦干，在苦干中创造工作的亮点；我们要能从小事做起，让小事成为大事的起点；我们更要学会拒腐防变，能够迈得过金钱、荣辱和人情关；我们也要善于思考，学会思辨，尽量对工作有关的事都能作出自己独立的判断。

怎样在社会交往中树立“我是信合人”的新形象呢？信合工作需要我们跟社会上不同的人打交道，需要我们在不同的场合宣传我们的金融服务产品，在不同的谈话中传递我们的信合精神，在不同的迎来送往中传播我们的信合理念。在农民眼中，我们就是他们的致富后盾；在工商户眼中，我们就是他们的“加油站”；在机关干部眼中，我们就是经济建设的生力军。我们每个人的一举一动都时时处处关切着咱信合的社会形象。所以我们要和他们多联系，常沟通，处处展现一个信合人的新面貌；要向他们勤学习，建立关系，时时折射咱们信合企业的新理念。总之一句，我们的人到哪，信用社的影子就随到哪。

各位领导，各位同仁，可以说在目前的市场竞争和体制改革中，我们的工作还只是刚起步，咱农村信用社的阶段性发展也只是刚开局。我相信，我们一旦以信念和行动选择了信用社，信用社就会对我们张开拥抱的双臂，提供广阔的天地，全力再造一个全新的我和你。让我们携起手来共同地流汗出力，为我们共同的信合事业再开新局！

离开了大学的校门，我有幸成为了信合的一员。刚参加工作的时候，我对信用社的一切都充满了好奇，但我懂得要真正当好一名信合人也绝非轻而易举之事，我更懂的作为一个

信合人就应该有为信合事业奉献的责任和义务。直到有一天，我和同事们接待了一位来存款的老奶奶，我才意识到要做好信用社的工作，光有奉献的决心还不够，更要掌握奉献的本领。

这是发生在**县联社古渡分社的一件真实的事。2009年5月的一天早上，天阴沉沉的，空气很闷。8点左右，营业厅里走进一位老奶奶。我问她：“奶奶，有什么可以帮您的？”她看着我，低声地说：“我想存钱。”说着，她拿出了一个红布包，一层一层地剥开，我一看，里边全是零钞。老奶奶边递边说：“老伴瘫痪了，我眼睛也不好，就指望开个小卖部糊口，卖下的钱我拿去银行换过几次，人家都嫌脏不给我换，这些钱我攒了很久了，我数过，是800块。我想存，就来这儿试试。”看着这一堆，带着难闻气味的破旧零钞，我微笑着对老奶奶说：“您放心，我们给您存。”在同事们的帮助下，我把残币粘粘贴贴，弄平弄整齐，半个小时后，我把存单递给了老奶奶。老奶奶眼里闪着泪光，激动地说：“还是咱信用社好啊！”

我刚要转身记帐，突然老奶奶提高了嗓门说：“姑娘别走，我家里还有，也都存这儿了，我这就回去拿去。”说完，还没等我们开口，她一转身好像腿脚多了劲儿似的，快步走出了营业厅。等她又一次进来营业厅的时候，背上多了一只麻袋。这时候，我们分社主任慌忙把她让进了休息室，并给她倒了一杯热水。我们打开麻袋一看便傻眼了，里边花花绿绿的全是毛票。当我们满头大汗地清点完以后，已经到了下班的时分，出纳员庞姐笑着说：“足足3万元。”

我被震撼了！我们的一张简单的笑脸，却赢得了客户的如此信赉；我被感动了！我们的一次真诚的服务，却换来了意想不到的成果。正是因为有了这些点滴的小事，才成就了**信合的今天：**信合在联社新一届领导班子的率领下，全体员工在激烈的竞争中励精图治，百折不挠，使得各项存款余额达到了15亿元，占同行业市场份额的 %；各项贷款余额达到 亿元，有 户农户依托信用社走上了脱贫致富之路。从学习“八荣八耻”到实践“科学发展观”，从“五讲五树五跨越”到“合规文化建设”，从“创建信用工程”到“支农惠民工程”，到处都体现出在支持地方经济发展的过程中，包括**在内的**信合经营实力不断增强，财务状况迅速好转，企业形象快速提升，社会地位明显提高。身为一名普通员工，我为**信合而骄傲！为**信合而骄傲！

泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深。风雨六十年，发展中的**信合，牢筑了先辈开拓者宏伟的信合基业，也成就了现代创业者博大的信合胸怀，更展现了当代掌舵者精湛的信合文明。更重要的是，在历届领导的带领下，**信合传承了华夏文明的精髓，发扬了晋商文化的传统，见证了共和国60年中天翻地覆的变化，也真实记录了改革开放30年农村经济青云直上的历程。

我，作为一名光荣的信合员工，由衷地向着我心中的信合呐喊：我愿把自己火热的青春献给你！我愿把对信合事业的无限赤诚献给你！因为，当我进入信合这支队伍的第一天起，社徽上那双手捧起的希望就告诉我----要让自己的青春在信合事业中闪光。

第三篇：信用社优质文明服务规范标准

信用社柜面服务规范标准（试行）

第一章 总 则

第一条 为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国信用社业柜面服务规范》，特制定本标准。

第二条 本标准适用于信用社各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。

第三条 本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。

第四条 本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容

第二章 服务准则

第四条 换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。

第五条 注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户

艺术，提高服务质量。

第十二条 求真务实、不断创新。员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

第十三条 维护信用社的利益，珍惜信用社的荣誉，保守信用社的秘密。

第十四条 公平竞争，恪守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或服务。

第十五条 严格遵守国家法律、法规和信用社有关规章制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客户承诺法律法规、政策许可之外的事项。

第四章 语言规范

第十六条 员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌待人，提倡使用普通话。

第十七条 员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语（见附件1）。

第十八条 柜面人员上岗时杜绝使用服务禁语（见附件2）。

第五章 服务态度

第十九条 员工服务行为总体要求： “四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”，尽量做到 “四个站立”。（见附件3）

第二十条 迎接客户,主动热情。

（一）当客户走近柜台或到相关办公区域时，就近的员工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好（就近的员工未留意，其他员工应主动招呼）。

（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

（三）当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。

（四）当经常惠顾的客户来到本单位时，要主动招呼客户并问好，杜绝直呼其名。

（五）当多位客户几乎同时到达时,要对先到和后到的客户都打招呼,并向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

（六）当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

（七）对快下班时前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。

（一）发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。

（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

第二十五条 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。

第六章 职业形象

第二十六条 服务号牌，规范佩戴。所有员工上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，工号牌应佩戴在衣服左上方。

第二十七条 统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员统一着装要做到以下几点：

（一）上班时间全员统一着工作装（联社班子领导除外）。女员工每年从5月1日至9月30日着裙装。

（二）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；夏季男员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣；

（三）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；

（四）不允许穿拖鞋（包括各式凉拖）；

（五）男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制-6

1.与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；

2.女员工落座前先用脚感觉椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻臵于腿上；

3.男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

（三）行姿要稳重。

1.行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；

2.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

第七章 服务纪律

第三十一条 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

第三十二条 业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。

第三十三条 准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。

第三十四条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示-8

短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。

第四十一条 遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，在公示栏招领，并积极与客户联系，确认本人并签名领取，将物品归还客户。

第四十二条 办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。遇特殊情况如现金不足支付等应及时通知后面排队的客户。办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间（特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意）；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅。个人私事电话不应超过2分钟。

第四十三条 工作时间，不涉它务。营业期间不得擅离职守，不串岗，未经领导同意不得擅自代（换）岗、代（换）班；不得在营业网点聚众聊天、嘻笑喧哗、追逐打闹；营业期间严禁化装、吃零食、喝酒、吸烟、干私活、看与工作无关的书籍、报刊；中午应轮换吃饭、不得停办业务。

第四十四条 杜绝发生以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。

第四十五条 客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。

第八章 服务技能

第四十六条 柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。

第四十七条 操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。

第四十八条 业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。

第四十九条 持证上岗，定期考核。各社（部）要严格员工上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。

第五十条 定期培训，提高技能。各社（部）要定期对柜面人员及其他人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高员工服务技能。

第九章 服务场所

第五十一条 网点外部，牌匾规范。营业网点外醒目位臵，要按规定设臵门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标识，并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。做好日常卫生维护工作。

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（一）柜面人员直接受理的客户投诉。

．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极作出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，网点负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理；若超出网点负责人处理权限，营业网点应预留客户的姓名及联系方式，及时转报上级管理机构客户服务管理部门。

．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，向本级管理机构柜面服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时向上级管理部门报告。

（二）柜面服务管理部门受理的客户投诉。

．投诉登记。各级柜面服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

．投诉调查。柜面服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查报告，报柜面服务管理部门。必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

．投诉处理。柜面服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人提出处理意见，并上报备案。

第六十三条 及时沟通，结果反馈。调查结束后，要将调杳及处理结果及时通讨电话或登门告知客户，并与客户进行沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。

第六十四条 总结完善，不断改进。客户投诉处理完毕后要及时进行总结，不定期对客户进行回访，了解客户对柜面工作的意见和建议，有针对性地改进柜面服务工作。

第六十五条 信访部门受理的投诉，柜面服务管理部门要积极配合。

（一）对客户因业务纠纷而向信访部门进行投诉的，如属首次，柜面服务管理部门要配合信访部门进行接待，做好解释、调查处理和答复工作。如客户重复向信访部门进行投诉，可根据信访部门办理意见由柜面服务管理部门接待处理。

（二）对于信访部门转柜面服务管理部门处理的客户投诉信件，是否需要反馈处理结果，应根据信访部门的要求而定。

（三）对客户投诉涉及信访部门处理的内容，信访部门负责对投诉进行调查处理，柜面服务管理部门要积极协调配合。

第十二章 附 则

第六十六条 根据本规范，联社负责制定营业网点优质文明服务检查考核办法。

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务的回执，请收好。”

（九）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”

（十）客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”

（十一）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”

（十二）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

（十三）客户的要求与国家政策、信用社规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”

（十四）客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”

（十五）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”

（十七）客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”

（十八）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”

（十九）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××社试一下，好吗？”

（二十）办理业务时，因特殊原因需接听电话，须证得客户同意并应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”

（二十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”

（二十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”

（二十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”

（二十四）收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民信用社假币收缴、鉴定管理办法》的规定需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具

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柜去问，没见我正忙吗?

（九）客户填错交款单时——禁止说：<22>错了，重填 <23>怎么搞的，为啥不填票面<24>大小写不一样，让我按哪个数收款；

（十）客户办理交款业务时——禁止说：<25>我这里不收款，到那边去<26>太乱了，整好再交；

（十一）客户交款走错柜口时——禁止说：<27>看上面的牌子<28>不是这儿的，到那边去；

（十二）客户兑换残币时——禁止说：<29>我们不换的(30>等我空点再来<31>到其他柜去；

（十三）办理付款业务时——禁止说：<32>喊你这么长时间没听到吗<33>没有钱了<34>钱不够了<35>怎么刚取又来，以后想好了再取；

（十四）没有电或机器出现故障时——禁止说：<36>机器坏了没办法办理<37>停电了，明天再来吧<38>没看见机器坏了吗，急什么；

（十五）发现客户出现假币时——禁止说：<39>假的就是假的，还能骗你吗?<40>怎么看不出来，一眼就看出来了；（十六）储户询问存款利率及有关政策规定时——禁止说：<41>墙上有利率牌，你不会看吗<42>不知道<43>我不懂<44>不是告诉你了吗?怎么还要问<45>有完没完?（十七）办理业务时——禁止说：<46>存不存(取不取)，要

存(取)快点<47>钱太乱，整理好再递给我<48>取工资取整数，不要连角分都取出<49>喂，喊你没听到吗<50>没零钱了，你自己身上有没有?（十八）储户对所得利息提出疑问时——禁止说：<51>这是电脑算出来的，还能错吗?<52>信用社是国家的，还能骗你吗?<53>不信，回家请人算去<54>你知不知道利息是调整过的<55>你会算还是我会算；

（十九）储户对存款进行查询时——禁止说：<56>没看见我一直忙着吗?<57>急什么，慢慢来<58>不知道帐号、日期我们怎么查<59>记住了，不要再忘记了；

（二十）微机出现暂时故障时——禁止说：<60>机器坏了，不能办理业务<61>到别的所去取钱吧<62>明天再来吧；（二十一）储户对微机出现故障抱怨时——禁止说：<63>我有什么办法，又不是我让它坏的<64>这是电信局的线路不好，有意见找电信局去<65>这是系统不好，我们信用社没办法<66>我不知道什么时间能修好；

（二十二）未到营业时间或临近下班——禁止说：<67>还没上班，出去等着<68>别进来了，下班了<69>下班了，不办了(70>怎么不早点来；

（二十三）受批评时——禁止说：<71>有意见找领导去<72>我的态度就这样，你能怎么样<73>有意见箱，你写意见好了<74>愿上哪告上哪告。

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第四篇：优质文明服务

**联社优质文明服务工作典型材料

近两年来，**联社在省联社的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观和省联社“1235”战略，以规范行业服务标准为导向，以建立科学管理服务流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，以优质文明服务工作为抓手，按照“建设一流服务团队，打造一流服务文化，培养一流服务品牌，展示一流行业形象，创造一流工作业绩” 的标准，遵照“规范、诚实、文明、严谨、创新”的十字行风要求，大力建设“筑行业之魂、凝员工之心、塑群体形象、树文明新风”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不断提升窗口服务形象，保持了各项业务快速健康发展，经济效益明显改善，优质文明服务工作取得显著成效。2010年12月末我区联社率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。2011初，我区联社飞天信用社获得甘肃省银行业2010“100家金牌服务单位”荣誉称号。我区联社连续两年在全省96688客户服务通报中，我区联社实现零投诉。

下面，将我区联社优质文明服务工作的一些基本做法进行总结，呈请各位领导参考、讨论。

一、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

（一）深化认识，实施“一把手”工程，狠抓优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，农信社在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本，因此我区联社把优质文明服务摆在重要位置，列入重要议事日程，当作事关提高银行业长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓纳入决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。我区联社成立了以理事长为组长的优质文明服务领导小组，并制定分管领导和优质文明专干直接负责该项工作。我区联社各信用社也层层签订了优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入目标管理考核体系。在每年年初的安排中，都把优质文明服务作为贯穿全年各项的主线，常抓不懈。近年来，积极响应银行业协会、兰管部深入开展文明规范服务活动的倡议，切实加强对文明规范服务工作的领导，严格按照银协、省联社的部署，精心组织，精心指导，精心安排，精心实施。

（二）全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，必须做到全面发动，全员参与。我区联社对内通过集中考试、突击检查、随即测试、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过LED滚屏、展板、报刊等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。同时，我区联社还从本单位实际出发，精心设计活动载体，把文明规范服务活动的目标、内容、要求融入各项群众性活动之中，使群众喜闻乐见，积极参与，增强活动的吸引力，感染力。培育广大员工“培育行业服务品牌，树立良好社会形象”的服务理念，确保文明规范服务落实到每个网点、每个员工。

（三）明确目标计划，分步实施责任到人，完善考核机制，公开评选标准，奖罚及时兑现。我区联社每年都对文明服务进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，服务定时，努力实现井然有序的秩序。还结合联社实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。2009年，我区联社联社投入8万元，在各网点的服务窗口安装了服务评价器，并结合实际情况制定了《**信用联社柜台服务评价器考核办法》，同时设立工会专干一名，专职负责营业网点文明服务的检查、整改和考核工作。每月按照优质文明服务考核细则进行的、评比打分，并在优质文明服务专栏进行公布。

二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。我区联社每年都针对全体员工举办多期爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，培养员工良好的职业道德，自觉维护农信社的形象和荣誉。强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并进一步推广。2009年，联社邀请航空公司专业培训师，针对从事岗位和接触不同客户分普及班和提高班，举办礼仪服务培训班，改善了员工的仪容、仪表和行为举止。加强业务技术培训和比赛，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。仅2010年一年，我区联社就举办了20多期业务培训班，培训人员800余人次，培训面100%。2009年10月份我区联社在兰州市农村信用社首届业务技能比赛中获得两个单项第一，团体第二的优异成绩。今年，结合“质量年”建设活动和合规行社创建活动，大力开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短。2009年7月，联社还先后组织部门经理、各社负责人到招商银行**支行实地观摩学习，并邀请招商银行客户经理到联社进行讲座，有效的改善了职工的精神面貌和服务质量。10月，联社选派2名新员工赴深圳商业银行进行学习，用同行的先进经验指导**联社的经营管理再上台阶。组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范。2010年联社加大员工培训力度，举办了多期会计、信贷、微机操作、稽核、银行礼仪、安全保卫等岗位培训班，培训面达到了100%。联社还鼓励职工积极参加商学院举办的在职教育、参加银行业协会组织的从业资格考试，形成全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚，营造了比学赶超的浓厚氛围。

三、创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键。

（一）强化柜面服务管理，提升服务质量。柜面是农信社接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，农信社好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

（二）创新服务方式，延伸金融服务。为方便广大储户，2009年我区联社率先在全省信用社设立第一个自助银行。目前，我区联社已设立自助银行7家，安装自助设备25台。

四、突出重点，狠抓落实，建立文明服务长效机制，是优质文明服务落到实处的保证。

（一）建章立制，使优质文明服务工作建立制度依据。制定了《**联社优质文明服务规范化服务达标工作方案》、《**联社优质文明规范化服务实施细则》《**区农村信用社文明规范服务考核标准》等制度并及时修订完善，做到了优质文明服务有章可依，使优质文明服务工作向标准化、规范化、长期化的目标迈进。

（二）建立和完善监督检查机制。优质服务要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。各营业网点是农信社的窗口，小小窗口反映出的是农信社的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。近两年来，省联社、兰州管理部和我区联社都定期不定期地通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个环节，树立农信社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。同时，依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等。

（三）下大力气加强网点建设，增强信用社社会竞争力，促进各项业务发展，为优质文明服务打好硬件基础。规范统一标识，塑造醒目的公众形象。近两年来，联社始终以提升企业外部形象为目标，加快网点改造步伐，对各网点内部进行改造、门头进行标准化建设。实现各信用社统一使用甘肃省农村信用社标识，规范机构名称和宣传用语，并对营业门面进行包括色调、风格在内的统一装修。经过几年的装修改造，我区联社多家网点现已成为兰州市示范性网点，大大提升了信用社对外服务形象。2009年我区联社孔家信用社被评为精品服务网点。2010年12月末我区联社联社营业部率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。

五、多位一体，齐抓共管，把文明规范服务工作引向深入。

（一）建立健全事后监督管理体系。优质文明服务首先要保证业务办理的规范、无差错。为此，我区于2010年1月率先成立了全省第一家事后监督中心，进一步加强了对辖内农村信用社文明服务的规范化管理。制定了《**区农村信用联社事后监督中心管理办法》，选拔了6名同志，配备了会计档案室和事后监督中心。严格执行差错整改制度。每月月末联社计划财务部对审核出的差错进行统计，以简报的形式进行全区通报，向各信用社反馈监督信息，对出现差错的柜员进行罚款，增强了柜员合规操作的意识，提高了优质文明服务水平。积极制定培训计划，拓宽培训层面。采取分组学习的方式，让各社会计人员轮流到事后监督中心学习，增强会计人员的责任心，规范监督操作行为，确保监督质量的提高。完善档案管理制度。事后监督员每日将审核后的会计凭证装订编号，月终统一移交档案室管理，确保了会计凭证的安全性和完整性。监督成效凸显，风险得到有效防范。中心自成立以来，通过抓管理，促学习，提高了全区会计人员的业务水平，加强了对全辖业务的监督，自2010年1月以来累计监督业务1102927笔，日均业务量约4200笔，共计发现各类问题132笔，其中潜在风险隐患问题60条，向联社提出防范建议100多条。经过一年多的监督运行，全区账务核算质量明显提高，平均差错率明显下降，使广大员工养成了严格遵照流程办理业务的习惯，有效降低了人为操作风险，大大提升我区联社的优质文明服务水平。

（二）建立远程联网监控中心。为进一步提升联社管理手段，提高工作效率，2010年，联社对监控中心进行改造，通过远程网络传输，省联社、联社领导、保卫、稽核等部门均可根据各自实际的控制权限，对全辖各营业网点、自动柜员机、金库等监控点进行音、视频实时监控查看，实现音、视频信号的切换，语音双向对讲、并对云台镜头进行控制。如今，我区联社即可通过远程联网监控中心对各营业网点各柜员优质文明服务情况实时监控。

以上，就我区联社在加强和改进优质文明服务工作方面的一些做法和体会，向各位领导作了汇报，不当之处，恳请批评指正。

第五篇：优质文明服务

徐汇支行优质文明服务学习总结 长期以来，银行一直作为国民经济中不可或缺的金融机构，在社会发展中起到了举足轻重的作用。但其作为服务性行业，为广大顾客提供金融服务的属性直到近年来才逐渐在社会上获得发现和认可。以往的金融业缺乏竞争，仅有的竞争也主要集中在产品上，但随着各银行经营水平的不断增进，加之银行产品间较高的可复制性，使得服务的重要性日益提高，服务创造价值、服务也是生产力的理念开始深入人心。也正是在这样的背景下，我行大力开展了推广优质文明服务的活动。

我徐汇支行积极响应分行号召，在广大员工中就优质文明服务的意义、内涵和形式展开了大讨论，在交流中碰撞出无数火花，现就讨论结果汇总上报如下：

一、服务需要技能

首先来说，服务不是一句空话，不是光有为客户服务的意识和理念就能为客户提供良好的服务的。服务需要过硬的技能作为载体。服务的技能包括操作技能和沟通技能，良好的操作技能可以保证服务的准确性，将与客户需求匹配的产品提供给客户；优秀的沟通技能则能帮助企业了解客户的真实需求，并在企业产品于客户需求不能完全匹配时，起到弥补裂痕的作用。

目前我行在培养员工，尤其是柜面一线员工的操作技能方面已做了许多工作，员工的业务水平有了长足的进步，能手达标率显著提高。下一步，我行应该在培养员工沟通技能方面倾注更多精力，提高服务

整体水平。

二、服务也有层次

服务不像任何实物，可以让客户看到实在的东西，它的价值由服务本身所带给客户的满足感来决定。也就是说，评判一次服务的质量的标准是客户接受服务后的满意程度即需求的满足程度。根据马斯洛的需求层次理论来说，人的需求是有层次之分的，不同的人群之间的需求是存在着显著的差异的。因此，当我们向客户提供服务时，不应是僵化的、教条的，要有层次之分，要努力满足客户的需求，并适时激发客户更高层次的需求，从而为企业创造价值。

传统的“三声三笑”、营业场所物品摆放规范等是从经验出发的积累和总结，是被实践证明的正确的做法。在当今的市场环境下，这些是具有普遍意义的客户的需求，是客户需求的一小部分，并且是客户需求中层次最低也最为基础的部分。

因此，当我们向客户提供服务时，只做到上述几点还是浮浅的、远远不够的。或者说，客户来到银行，并不是单纯为了看到几张笑脸和感受银行整洁的环境，客户往往有着更高层次的需求。而满足这些较高层次的需求时，除了有良好的服务技能以保证服务的准确性外，还需要有良好的服务意识，需要我们的员工积极主动的去运用自身的服务技能，来判断客户的需求，满足客户的需求，并为客户推荐适合其自身需求的产品，激发客户新的需求。这一点，正被我行领导层所认知，并在网点转型中受到着重强调。营业时间的调整、产品结构的调整、人员设置的变更，这一切都是在为员工思想的转型做准备，为

提高员工的服务意识创造条件，也只有通过员工思想的转变，服务意思的增强方能最大程度发挥网点转型的成效。

三、服务讲究纵深

传统观点认为，只有柜面一线与客户直接接触，才需要讲求服务，才需要学习优质文明服务。这样的理解在今天看来，无疑是低级、片面的。

现代化的服务需要纵深。当客户前来我行办理业务时，如果面对仅仅是一个柜员，为其提供服务的也仅限于一个柜员时，我行与个体商贩又有何区别？面对客户的应该是我们的一个以柜员为终端的服务团队，这其中既有柜员为客户提供服务界面，又有后台为客户研发产品、还有IT部门为柜员提供技术支持，诸如此类，不胜枚举。也就是说柜面一线为客户提供的是直接的、面对面的服务，而中后台人员为客户提供的是间接的、非接触式的服务，但不管怎样，我行的每位员工都应树立为客户服务的理念，这一理念具体化来说就是：柜面一线人员为客户办理业务是为客户服务，而中后台人员为柜面一线提供服务保障也是为客户服务，中后台的保障能力直接影响着前台的服务水平。

既然作为一个服务团队，就要强调团队内部的分工与协调，需要提倡团队精神。在这个团队中，一切都要以客户的需求为导向，通过内部分工合作，将客户的需求分解为各部门的具体工作安排，再以最终产品的形式反馈给客户。只有有纵深的服务才能满足客户多元化的需求，提高服务的水平，也只有有纵深的服务才称的上是优质的服务。

四、服务是一种文化

银行构建服务文化体系有助于员工树立爱岗敬业的服务精神；树立以服务为本的道德观、价值观；树立无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等。这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。这一文化外化到客户群中又能产生良好的口碑效应，提升企业品牌的价值，弥补企业产品层面的不足。因此，优质文明服务工作需要上升到企业文化建设的高度来抓。

综上，我支行认为，服务应当建设成为我行的核心竞争力之一，是我行要持久地赢得市场所需要我们时刻面对的问题。我们要以客户为中心，调整自身，把优质文明服务从单纯的微笑服务过渡到提供个性化服务上来，重视客户的需求，研究客户的需求。紧紧抓住客户这一核心，以客户的需求为导向，以高质量、多样化的特色服务，满足客户多层次的需求，为企业发展提供持续动力。

徐汇支行2006年11月8日