软件售后服务规范

第一篇：软件售后服务规范

软件售后服务规范

软件售后服务规范

一、适用范围

一、服务要求

原则：礼貌、热情、周到、细致、耐心

1、服务前充分了解用户的服务需求，并作出合理承诺；

2、服务时要切实解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用；

3、服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题；

4、任何时候不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”；

5、任何服务人员都不得指责用户的使用方法，要委婉指出；

6、要站在客户的立场考虑问题，在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便；

7、在接听电话时态度要亲切、语言要温和；

8、回答用户问题时要专业、自信；

9、严禁使用不文明的用语；

10、严禁相互推托责任。

二、培训服务规范：

1、按售后服务协议中的服务承诺提供服务；

2、培训管理员在培训前，编制培训计划，做好培训环境的准备工作，准备好培训资料

和考试资料，培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作，组织好培训考核，培训后做好培训工作总结；

3、培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义，以保证培训的教学质量，确保用

户对培训内容的掌握程度达到85％以上，并能正确使用《YYY系统》；

4、在用户培训过程中，服务监督员要进行培训质量监督，培训工作结束后要做好培训

质量调查。

三、热线服务规范

（一）热线服务要求

1、按用户数2‰的比率设置热线服务值班岗位及电话，并将服务热线电话告知用户；

2、服务期间必须保证电话畅通，热线值班人员要做好热线值班记录（记录包括用户单

位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况），服务

期间不得擅自离开工作岗位；

3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌，不得说任何与解答问题无

关的话；

4、无法用电话解决的问题，应在接到用户电话24小时内安排服务人员上门解决；

5、服务满意度应大于85％。

（二）行为规范

1、值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。

2、热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐，10分钟内做好值班准

备（记录单、电话、笔、环境整理）。

3、工作时间不得随意走动，未经许可不得擅自离岗。

4、电话铃响三声内必须接听。

5、完成电话咨询必须立即挂好电话，保持电话畅通。

6、每个来电必须记录。

（三）答询规范

1、接听电话第一句话“您好，XX公司，我是x x号值班员。请您留下您的联系电话

以便以后联系，记录好单位名称、地址、电话、联系人之后，“请问您有什么问题？”

2、用户叙述问题时不得打断用户叙述，未听明白时，“对不起，我没听清楚，请您再

说一遍好吗？”。

3、用户问题必须耐心、热情，不得说任何与解答问题无关的话。

4、电话中无法解决时，“对不起，您的问题电话中无法解决，我们三天内派人上门解

决可以吗？”。

5、用户同意，询问用户“这三天内您都在单位吗？”，填“现场服务请求单”。

6、用户不同意，并提出具体要求，“您的要求我记下了，我请值班经理为您安排，值

班经理安排好后，会电话通知您。”

7、用户要求当日上门和次日上门的请求，必须马上交值班经理，值班经理必须在一

个小时之内回电话。

四、上门服务规范

（一）服务要求

1、按售后服务协议中的上门服务承诺提供服务；

2、服务工程师上门服务必须挂牌；

3、服务满意度应大于85％。

(二)服务规范

1、确认：接到派发的服务单后，确认服务单上记录的问题自己能否解决，用户的地址

自己是否知晓。如不能确认，须向热线值班工程师请教或查清用户地址后方

可上门。

2、挂牌：到达用户场所，在见到联系人之前，将公司的服务标识牌挂在胸前。

3、敲门：找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人允许后进门，并礼貌地询问：“对

不起，打扰了，我是XX服务工程师，请问XXX先生（女士、小姐）在吗？”

4、介绍：见到用户联系人后，证实联系人身份，介绍自己：“请问，您是XXX先生

（女士，小姐）吗？（朝前拿起服务标识牌说）我是XX服务工程师，我姓

X叫XX，很高兴能为贵单位服务。”如是多次服务的熟人，可免去自我介绍

过程、直接说：“很高兴能再次为您服务。”

5、问题：向联系人询问，核实服务单上记录的问题和故障，以及使用过程中遇到的其

它问题和疑惑，并请用户开机演示问题和故障。

6、解决：首先做好用户文档和数据备份，然后查找原因、解决问题，排除故障，解答

疑惑。如遇自己无法解决难题时，一面向用户歉意地解释问题复杂，解决需

要花费一定时间，取得用户谅解，一面即刻向热线值班经理请求支持，尽快

拟定方案，予以解决。

7、试运：请用户操作试运行软件系统，当面检验解决结果。

8、讲解：向用户详细讲解问题和故障产生的原因，排除和解决的方法，以及今后使用

中应注意的事项。

9、签字：请用户在服务单上签字认可本次服务，并对服务质量进行评价。

10、辞别：向用户告辞。规范用语为：“今后有问题，请随时打服务热线电话联系，再见。”

五、技术支持规范

1、必须以书面的方式（可传真）向XXX公司提出请求支持，服务请求要盖有服务商公

司公章和服务代表签字。

2、提出申请后必须向XXX公司确认是否收到技术支持请求（以免这些资料在传递过程

中丢失导致问题无法得到及时的解决）。

3、获得了问题的解决方案后，服务人员应立即告知用户，必要时再次上门对用户进行现

场服务，直至问题完全解决。

4、各地服务商的热线值班人员和现场服务工程师要定期整理《YYY系统》常见问题及解

决方案建议并以书面方式反馈给XXX公司实施服务中心，以便核查和向用户公布。

第二篇：软件售后服务合同书

软件售后服务合同书

甲方：乙方：

电话：电话：

传真：身份证号：

为保障甲、乙双方的共同权益，本着平等互利、共同发展的原则，双方经过友好协商，达成以下协议：

1、软件名称为

2、软件数量套,合同总金额￥

3、每套软件包括：应用程序安装光盘壹张，加密锁壹只。

4、甲方保证该产品完全具备同期、同版本软件宣传资料上所宣传的功能，并完全达到甲方所制订的企业质量标准和软件操作规范。

5、甲方保留产品不断升级的权利。乙方操作人员使用软件时，如果对产品升级后的新增功能或基本操作说明书中未表明的某些功能，存在技术疑问时，应及时向甲方技术部门咨询并获得相关技术指导，否则由乙方自已承担责任。

6、乙方所使用的该软件产品，甲方拥有100%的版权。该产品受《中华人民共和国著作权法》保护，乙方不得对甲方产品进行逆向工程、反编译等侵害甲方权益的行为。否则，甲方将依法提起诉讼。

7、自合同生效之日起，甲方为乙方提供相同版本产品、终身免费升级服务。

8、自合同生效之日起，甲方为乙方产品免费提供电话、传真、网络等远程技术支持。

9、本软件所涉及的技术参数较多，乙方操作人员在使用过程中应确保输入的数据完全符合甲方软件的要求，并对软件输出结果进行反复认真审核。乙方人员如对软件输出结果有异议时，应及时致电甲方技术部门要求协助解决。由于乙方人员输入数据不正确、未对软件输出结果进行审核、未向甲方技术部门提出书面技术支持请求的，由乙方承担相应责任。

10、软件安装后，由于乙方电脑硬件损坏、操作系统不稳定、电脑病毒等原因导致软件不

能正常运行时，经双方协商后，甲方可以给予有偿技术支持。(免费的远程支持和200元/次的上门服务)。

11、乙方在软件使用过程中，如发生加密锁不慎丢失、被盗等情况时，则视为软件丢失，乙方需重新购买该软件。

12、本合同一式二份，双方各持一份，均具同等法律效力。

13、本合同手写附加条款无效。

14、合同未尽事宜，双方应本着互让互谅的原则协商解决，如协商未成，由甲方注册地的仲裁机关进行裁决，裁决总金额不能超过本合同第2条规定的合同总金额。

甲方（盖章）：乙方（盖章）：

甲方代表人：

年月日乙方代表人：年月日

第三篇：关于软件售后服务承诺书

在日常生活和工作中，需要使用承诺书的场合越来越多，承诺书在写作上有一定的规范。大家知道承诺书的格式吗？下面是小编为大家收集的关于软件售后服务承诺书，仅供参考，大家一起来看看吧。

为了保证“xx信息信息管理软件”开发项目的顺利建设实施，根据本项目建设内容所涉及系统用户特点，我方将面向xx相关用户提供售后服务和技术支持。

本公司根据《xx信息化应用招标文件》系统运行维护部分的要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证：

一、本项目应用系统从项目总体验收合格之日（从双方代表终验签字之日起计算）起，我公司提供所开发系统免费维护12个月。在质量保证期内，为确保为本项目系统稳定正常运行，我方保证具有丰富的项目运维经验经验的技术人员至少4人为本项目售后服务提供保障，且技术支持人员是我公司正式员工，任职一年以上。

二、在质量保证期内，我方提供技术服务、升级服务并负责对运行中出现软件故障进行处理，根据实际故障情况我方派员负责查找故障原因并将系统恢复正常运行状态。在质量保证期内，我方向业主方可以随时找到相应的技术人员，我方在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。特殊情况无法修复的，质量保证期内我方无条件更换新软件；或采取使系统可正常运转的措施。若我方未能按时处理，业主方有权自行处理，所发生的费用由我方负责（在合同经费中扣除）。

三、针对系统管理人员提供现场培训，培训内容包括应用软件操作、操作系统、开发工具软件、后台数据及系统中涉及的相关维护、开发技术、系统各类参数及数据库机构培训、集成环境下的故障分析培训、数据备份和灾难恢复培训及系统应急方案等内容的培训。所有的资料须为中文书写。

四、我方对项目进行过程中产生的文档进行有效管理，接受用户方对项目各阶段评估分析和监督管理。整个项目包括后期修改维护的实施过程始终贯穿ISO9001和CMMI的规范，使用国家标准码，提供齐全的项目管理、设计和开发操作说明书等书面文档和电子版。对项目实施过程中的资料、数据进行保密，未经采购人书面同意不得泄露。

五、我方将长期提供优良的技术支持，保修期间的维护服务不收取任何额外费用，保证期后，我方承诺仍根据合同要求向业主方提供技术服务，并以合理价格提供软件功能改进技术服务，保修期后的具体服务价格双方另行协商。

系统维护与支持的具体内容如下：

1、电话支持

我公司提供对应用系统的运行、维护提供24小时的实时技术支持。

我公司提供热线电话或Email、传真等方式随时回答用户各种技术问题并在24小时内提出解决方案。

2、远程技术支持

当系统出现故障，经用户许可后，我公司远程登录用户系统，进行故障分析、问题定位并提供解决方案。对系统进行的任何配置、数据改动及其可能对系统和业务造成不良影响的操作，确保经用户确认后进行。

3、现场服务

当系统运行环境处理严重故障，或因更换服务器等原因需要重新搭建系统时，我公司将及时提供切实可行的建议，通过远程支持不能及时解决问题时，派技术支持人员赶赴现场，协助用户完成故障排除、升级或迁移操作，对系统进行完整性检查跟踪运行。

六、故障响应

7×24小时的实时故障响应。我公司在出现系统软件及应用软件等系统故障的12小时内给予响应，24小时内恢复运行。

七、定期跟踪

项目验收完毕后，我公司将定期电话、现场跟踪系统使用情况，听取意见和建议，及时分析系统存在的问题，并随时给予解决。必要时，我公司将派遣技术人员去现在解存在的问题。

八、系统升级

我公司提供定时或不定时巡检服务，做到有问题早发现早解决。并及时向用户方通报系统软件升级情况，若用户需要对系统软件升级，我公司会提供升级版和相应的支持服务。

投标方案未尽事宜都严格履行招标方案中所规定一切内容。

1、售后服务部门机构及人员配备、技术力量情况

我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。同时针对本项目的售后服务工作，我公司已组建专门的本地售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质量提供保障。我公司设立的银川市本地售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。所有本地的售后服务人员都具有丰富的指挥中心的建设和服务经验，同时都将参与本项目的建设。在项目建设中和完工后，公司项目部，将对所有本地售后服务人员进行全面的培训，以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。最大限度的保证用户的维修服务要求，在本地服务机构得到满足。

2、投标产品的质量保证期

系统从招标人验收合格之日起，进入质量保证期。在质量保证期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而造成的设备或部件的损坏，由我公司提供无偿的更换和维修。在质量保证期内，我公司负责系统维护，系统维护及时、高效。

免费保修维护期时间为一年，质保期自验收合格之日起计算共一年。

3、故障维修响应时间

从系统验收合格之日起。在免费保修维护期内，对招标人提出的服务请求，立即做出响应，对系统提供免费值班人员，值班时间为早8：00至晚12：00；接到现场维护要求后，8小时内派维护人员到达维修现场，24小时及时修复故障。保证有充足的备品备件。

4、技术服务计划

一旦中标，本项目的技术服务内容立即纳入到本投标人技术服务体系中。我公司将按照招标文件、合同的要求以及我公司做出的承诺，开展技术服务的相关工作。

技术服务工作，将保证宁夏高速公路监控系统的顺利实施；系统建成后，系统功能完全满足合同要求，用户能够正常使用；用户的人员得到专业化的培训和详细的技术指导；向用户提供详细的技术资料；保证质保期后的技术服务。

5、技术培训计划我方承诺：

在系统正式投入运行之前，我方组织专业技术人员对招标单位的操作人员、技术人员进行免费的、不同层次的培训，直到被培训人员能完全胜任工作要求。培训包括设备和系统的使用、维护等方面的培训。具体培训方案如下：

为保证系统的顺利交接和交接后的正常运行和维护，我公司将在工程实施过程中及系统试运行前，对工作人员（操作员、管理员）进行系统理论培训和现场实际操作培训。通过培训使工作人员熟悉系统运行环境，对设备性能和使用方法有详细的了解和操作能力,并具有排除、解决一般性问题和小故障的能力。

所有培训将采用教材（资料）辅导和授课方式进行。教员为本项目管理部工程师或生产设备厂商工程师，具有丰富的实际工作经验、较高理论水平。同时在培训后向用户移交所有的相关用户文档和维护介质，包括用户操作手册、系统安装指南及管理手册、各维护终端软件等。

培训目标

系统管理员培训目标：能较深入地了解系统及软件的工作原理、系统组成、特性、验收测试方法其它相关技术要求，能全面地掌握系统及软件性能，并能指导其它技术人员的维护工作。

操作员培训目标：掌握系统及软件的工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等。使之能够正确操作与使用全部设备，并能进行常见故障排除及维护。

现场培训是在设备安装调试期间，我公司项目组工程师将根据工程进展情况对项目的技术人员进行系统安装、系统调试、故障诊断、故障排除等实际操作的培训，培训方式由双方协商确定。

培训人员：

系统操作员：指挥中心办公人员、系统管理员。系统管理员：指挥中心技术人员、主管领导。具体人员及人数由双方在培训前协商确定培训时间：

培训开始的时间由双方根据项目的实际情况确定。每项培训内容的培训时间的变更可由双方在我公司提供的培训计划的基础上，协商确定。

6、备品/备件/配件支持计划

对提供的设备应长期维护，对招标人提出的'服务请求，我公司立即做出响应；提供保证系统运行两年以上的必要的备品备件。

我公司在宁夏地区需设有维护中心，具有良好的售后服务、质量保证体系和相应的技术保障措施，提供全方位、有效而及时的售后服务和技术支持。负责指导所提供应用软件的现场安装、调试及开通。

7、非保修期维修费用收取标准

自验收合格之日起，我公司免费保修维护期时间为一年，成本价格保修期三年。下列情况不属于保修范围：

对系统的错误使用或滥用而造成的损坏；未经授权擅自对部件进行改线、修理或改变；

未经授权擅自对设备和材料进行了不适当的安装、存放、操作或修理；不可抗拒事件造成的部件破损。收费标准

对于保修期满后的电话技术支持服务我公司免费提供。对其他服务的收费，我公司将只收取必要的成本费用，包含设备成本价、人员差旅及食宿。

8、其它售后服务制度

1）巡视计划

在质保期内定期巡视。巡视与技术服务的回访相结合，征求用户对本投标人所提供服务的意见和建议，及时调整服务的方式和方法，以充分满足用户的需求，同时检查设备的运转、使用情况，力求提前发现系统潜在的运行隐患，及时排除，使之不影响正常工作，防患于未然。

2）建立售后服务的维修维护档案记录；

3）服务报告制度：定期向业主汇报维修、维护设备的情况。4）全天候服务响应5）特殊时期和重大活动

特殊时期和重大活动期间，投标人将派专人参与系统保驾运行，与用户共同值守。对用户提出的其它相关要求给予充分的、积极的响应和配合。

售后服务流程图

如售后服务流程图所示。要求从“售后服务登记”到“用户签认维修维护记录”的流程必须在24小时内完成。

1.技术支持

XXX科技开发有限责任公司技术支持和服务的概念是超过传统的技术支持方式而为用户提供一种全方位的服务，以确保用户项目在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到我公司的帮助和支持。他提供广泛的起步服务、维护服务和咨询服务。基于XXX科技开发有限责任公司的技术支持和服务计划，用户可以选择标准的技术服务程序，或将各种需要的技术支持融合成一个适应于用户目前具体情况的、客户化的技术支持计划。不论采用何种方式，XXX科技开发有限责任公司将全力支持用户以确保用户的应用系统一直处于正常运行状态。

2.服务承诺

XXX科技开发有限责任公司公司服务的宗旨是：技术为根，服务为本，顾客满意，共同发展。

XXX科技开发有限责任公司公司在服务质量上的承诺为：同一顾客，同一质量问题，服务三次必须解决。

网络环境系统维护承诺：

应用软件系统：

①维护期内

对引起运行问题的软件进行检查和分析，并纠正潜在的软件缺陷或Bug;为用户正常使用软件提供支持，如疑难解答，操作指导，系统恢复等。

提供服务的响应时间为1小时内电话响应，本地2小时现场支持

服务，外地24小时现场支持服务。

②维护期外

XXX科技开发有限责任公司软件开发应用系统提供软件的升级、系统恢复等，用户根据产品的升级费用规定支付费用

提供服务的响应时间为1小时内电话响应，2小时内现场响应③终生服务和支持

提供电子技术支持系统：为客户提供客户案例、常见故障问题解答等客户维护所需支持。电子技术支持系统全天候(每周7天，每天24小时)对用户开通。

咨询服务：网络、电话热线支持客户——提供个性化的积极支持，包括有一个指定的维护支持工程师小组，作为客户内部信息管理部门的延伸。

3.服务方式

电话支持热线：

传真支持热线：

电子邮件支持：

MSN支持系统：

项目培训计划

为了使项目的开发、实施工作能够顺利进行，使用户能够顺利地使用本信息系统来进行各种业务管理、决策管理、维护管理等工作，特制定本培训计划提供保障。本培训计划适用于用户方的与本系统相关的系统管理员、软件技术人员和操作人员等。

实施培训：

针对用户方的使用本系统的操作人员，进行从系统安装、调试、数据准备、业务流程、操作方法等一系列的培训，使他们在实施过程中积极配合，并掌握应用系统的使用方法，通过上线培训和使用中培训，将日常的工作在系统中完成。

技术培训：

针对用户方的与本系统相关的IT技术人员，进行本系统使用的运行平台、开发平台、开发工具的技术培训，使他们更好的理解本应用系统，做好日常的系统维护工作。

培训原则

培训内容以满足不同角色的岗位职责需求为准。

培训程度按主要以应用系统为重点，保证用户能够顺利的利用应用系统完成需求内的日常工作。

除培训计划之外，在系统运行和推广期间若甲方有培训要求，乙方项目组将根据实际情况来协助完成相关培训。

培训之前，乙方项目组将对培训的具体内容、深度和时间安排，提出具体培训方案，并由甲方确认。

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第四篇：售后服务方案-软件售后服务方案

售后服务方案-软件售后服务方案

篇一：软件售后服务方案

1．公司的售后服务宗旨

冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。

2．公司对于售后服务的承诺

售后服务的内容

根据我公司对用户的一贯承诺，我

们将对用户提供以下售后服务内容：

● 设备安装和初验阶段

● 系统试运行和设备最终验收阶段

● 免费维护期内

● 免费维护期后

在每一阶段，所提供的服务内容如下：

售前服务：

1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。

2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握工程预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。

试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。

针对主要设备所进行特别服务

售后服务：我们承诺对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。

1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。

2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。

3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。

4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。

5、在免费保修期间，我公司保证

定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。

回 访： 我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。

巡 检： 公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。

篇二：软件售后服务方案

建文软件 产品培训：我们将根据用户需要，对项目管理层的进度、成本、采购、合同、质量、安全、招投标等模块在实际业务中的应用进行培训，切实提供项目管理的成本控制水平；对企业管理层的多项目管理中心、资源中心、财务中心、人力资源中心、经营中心、预警中心等实际业务中的应用进行指导，切实提高企业的管理水平；对决策

管理层进行决策管理方面的培训，切实提升企业的决策水平，强化企业的核心竞争力。

建文软件 工作流程定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种工作流、建立审批流程、及相关培训。

建文软件 报表定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种统计报表和分析图表，及相关培训。

建文软件 二次开发：根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。

建文软件 产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户可以 根据需要选择适当补丁。

建文软件 建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统的管理提供依据维护依据。

建文软件 系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。

建文软件 病毒清除和防范：病毒

预警服务，随时提示用户病毒发作信息，降低病毒感染传播机会。

建文软件 提供系统维护报告。

建文软件 协助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。售后服务方案

第五篇：软件售后服务流程

售后服务流程

为进一步规范和提高XX软件的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高XX软件的品牌形象，实现佐力软件及客户双盈的目标。公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。

一、问题受理流程

问题受理操作问题yes电话或微信指导no可用性问题需求问题其他问题no测试问题是否重现yesyes项目经理确认是否修改no与用户协商解决联系客户进一步确认提交开发人员修改安排人员及时间说明不处理原因软件变更测试通知客户升级结束

二、问题分类和处理原则

问题分类：对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上“问题受理途径”通知公司技术人员，公司将对问题进行分类处理

1、BUG：（此类问题优先处理）

·软件功能错误，如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；

·数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。

2、需求（功能修改和增加）：

·需要增加目前产品中没有的功能或报表；

·现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等； ·产品现有功能的客户个性化修改。

3、其它问题：

·软件异常，如：在使用中提示数据库异常、windows异常等； ·系统数据库（如 SQL Server）错误修复。·网络、远程拨号

·宽带连接、操作系统等非软件产品引起的通讯故障。·除以上之外的其它问题。处理原则

对于公司受理的所有问题，将按以下的处理原则处理：

·一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复，·对于同时提出的问题和需求，一般会优先改问题，需求由开发负责人评估后决定是否修改，并反馈给客户。

·对于客户反馈的系统错误，将及时以微信或电话等方式告知解决问题的方法和结果。

1、BUG处理：

客户所提出的软件问题经确认属于BUG后，我们将分别按BUG优先级及BUG提交时间给予解决和答复。

2、需求（功能修改和增加）的处理

客户所提出的要求经确认后属于需求，将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准： ·是否大众化和通用性。

·是否有利于产品当前功能的完善。

·需求是否符合产品定位。（低端产品不能轻易实现高端需求，反之亦然）

·需要投入的工时与此后的支持时间（工时指法定工作时间）。·客户要求的完成时间。·客户是否接受收费。

3、其它问题的处理：

由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等）的或者说XX软件服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。

说明：某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。·非上班时间（下班时间、法定节假日）一般性技术咨询问题，工作人员及时给予答复。·需要测试环境的问题，工作人员将会记录至今目标的任务中，并于上班后当天测试，尽可能在24小时内将问题解决。

·紧急问题，工作人员将记录客户的联系方式，并与公司相关负责人联系。