售后服务规范手册

第一篇：售后服务规范手册

山西煤机售后服务规范

一、服务理念：

我们所做一切工作是为用户服务的。“用户满意是我们的宗旨”。

二、服务原则：

为用户着想，做好每件事。一言一行为了山西煤机的声誉，一点一滴为了顾客的效益。

三、服务标准：

用户的满意就是我们的成功。

四、服务电话：

0351-4117453

五、上门服务忌语：

1.这种故障是本身设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。”

2.“不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“这事我们不管„„”。

3.“你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“不就是个小问题吗”。

六、服务行为规范

1、服务人员基本素质要求：忠诚敬业、热爱学习、遵纪守法、乐于助人、良好沟通、吃苦耐劳，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。

2、服务人员必须经过培训合格后方可到用户服务。服务人员应熟悉设备相关的标准，懂得工艺过程及装配方法。了解设备的脊背结构和原理。

3、服务人员到达现场后详细了解设备使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。围绕说明书和配发的资料内容进行讲解，对设备的操作和维护、常见故障及排除方法进行培训。

4.服务结束时，征求用户对山西煤机产品和服务方面的意见，请用户填写《服务意见反馈表》

签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议。

七、服务处理原则：

对用户提出的服务要求

1、能立即解决的应立即解决。

2、不能立即解决的要将问题向有关部门或上级反映，以取得支持，与用户及时沟通。

3、用户提出的解决方案、不能马上解决的应向用户解释理由和原因，给出解决时间表，取得用户的理 解。

2008.8.14

八、服务人员服务工作程序

1.接受任务和指令，熟悉任务内容（详细查阅资料、行走路线、用户具体地址、联系人和电话号码等）2.做好出发前的准备工作（借款、主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。）3.到达后处理问题

见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况

第二篇：标准化售后服务手册

第一章 服务标准化总则

一、标准化目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。

1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念，规范服务行为，提高服务水平。

1.3 本标准适用于公司所有售后人员。

二、仪容仪表、行为举止标准化.1仪容仪表

2.1.1售后人员应按规定着装，服装整洁。

2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，精神饱满。

2.2 行为举止

2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦。

2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈，不随意打断客户的话语。

2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导和厂家技术人员，待解决后尽快回复客户。

2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，售后人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。

2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见，如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。

2.2.6 在工作时间，售后人员相互间不得长时间接打私人电话。

三、现场、在线服务标准化

3.1 现场服务

3.1.1 到客户现场服务前，售后人员应与客户预约上门服务时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

3.1.2 售后人员在客户现场工作时，应按规定着装，主动明示身份，并应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户和客户的工作习惯。

3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作，如确有影响，应向客户耐心解释并致歉。

3.1.4 在使用工具或者零备件时，售后人员应做到轻放有序，严禁乱堆乱放。

3.1.5 如需借用客户物品，售后人员应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。

3.1.6 售后人员到客户现场，不得办理与工作无关的事宜。

3.1.7 现场工作结束后，售后人员应做到工完、料净、场地清；并将工作结果以及需客户继续配合的事宜向客户交代清楚；最后开具《客户服务报告》请客户签字确认，并礼貌向客户道别。

3.2 在线服务

3.2.1 工作时间内，售后人员应保证电话和手机畅通。

3.2.2 售后人员应在电话铃响三声内接听，超过三声后接听应向客户致歉。

3.2.3 售后人员应答时应首先以普通话致提示语，然后报出单位名称和工号。

3.2.4 售后人员受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，售后人员应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。

3.2.5 售后人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”，以示专心聆听，重要内容要注意重复确认。

3.2.6 对于客户投诉，无论责任归于何方，售后人员都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

3.2.7 对客户提出的批评意见，售后人员应虚心听取，在未核实的情况下，不能附和，也不可不理睬，甚至顶撞客户，只能表示待调查清楚后再予答复。

3.2.8 通话过程中，售后人员应等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

3.2.9 当客户打错电话时，售后人员应礼貌做出说明。

3.2.10 客户报修、咨询、投诉处理单等应统一进行归档归入客户档案，并保证资料的完整性

四、技术售后人员工作范围和成本标准化

4.1工作范围

技术售后人员根据不同级别负责不同的技术范围，评定标准根据公司产品格局的变化及发展规划可以相应调整，售后人员负责的技术范围如下表：

序号工作项目备注

1客户现场回访，收集回访项目中的必要信息

2各个机型的装机和客户培训

3各个机型的一、二级故障（备注）处理

4各机型软件升级

5生化试剂各种机型上机的应用服务

6各机型日常保养工作

7各机型的日常故障处理

公司技术服务7个承诺

1、见到客户时应自我介绍；非常满意 满意 不满意

2、技术服务前应与客户进行交流，了解故障情况； 非常满意 满意 不满意

3、了解故障情况后，应告知客户处理故障所需时间； 非常满意 满意 不满意

4、技术服务过程做到熟练、快速；非常满意 满意 不满意

5、故障解决后应就故障原因进行解答及提供预防措施，非常满意 满意 不满意

6、技术服务完毕后应咨询客户是否存在其他相关问题；非常满意 满意 不满意

7、技术服务完毕后应对工作场地进行清理；非常满意 满意 不满意

第三篇：汽车售后服务流程管理及接待规范学员手册

汽车售后服务流程管理及接待规范学员手册

.服务接待人员工作职责.在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受服务的质量并且会影响客户对本店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到的接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。

.服务接待人员的角色

.服务接待人员是用户和服务企业之间的桥梁；

.用户对服务接待人员的印象会转变为对服务企业的整体评价；.服务接待人员的行为直接影响用户的信任度；

.从本质来说，服务接待人员在用户面前代表服务企业的整体形象。

.服务接待人员工作职责

.欢迎前来维修的客户

.对客户的故障车辆做出诊断

.根据故障原因指定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议。

第一步：预约（续）

.预约前的准备工作 1.及时将预约登记内容传达给相关人员

完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服务顾问，尤其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。2.服务顾问安排车间准备

服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备工作，这些工作包括：

仔细要查阅客户维修记录中以前出现的问题和主要的工作记录；

根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工； 与备件部联系准备所需的配件； 确定工具设备状态和预定专用工具。

3.备件人员准备

预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的招待时间。客户同意，更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意，则取消预约，在《预约登记表》中记录原因。4.5.预约人员进行第一次确认 预约人员进行第二次确认 第一步：预约（续）

.预约需要的硬件设施

.预约专线电话

.如果预约专线电话经常占线.内部联网计算机或者无人接听，会使客户对我们.内部通讯设备的预约服务的真实性产生怀疑，.记录表进而影响预约服务工作的开展，.预约货架因此避免以上两点是十分必要的

.维修管理系统

.通过维修管理系统，可以方便的调用客户档案；利用系统中的保养等提醒功能，主动预约客户定期进行车辆保养。

.预约客户

1.了解预约维修能力

—了解一天的预约能力

—通过《预约登记表》和《预约分配表》了解当天的预约情况。

2.接听预约电话，记录客户、车辆信息

—接听客户预约电话时，预约人员应在电话中礼貌的问候客户，根据《预约登记表》的内容询问客户的姓名，车辆资料。客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录相关信息。

—如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在维修管理系统中查出客户资料信息，这时只需同客户确认一下信息是否有变化，如有变化及时更新； —如果是新客户，需要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程灯相关内容都要记录清楚，然后输入维修管理系统。

第一步：预约（续）

3.询问客户预约要求，判断车辆故障 4.指定维修项目、估算维修价格

—对于能够确定故障原因为预约要求，将维修项目记录在《预约登记表》上。根据《常用维修项目工时费用表》及《常用备件价格表》估算出维修费用；

—对于在电话中不能准确诊断故障的预约要求，在确定维修项目和价格时可以向客户申明只有在经过检查才能确定具体的项目和价格

5.与客户协商预约维修时间 6.完成预约登记

—为使客户确信你了解他/她的要求，应重复一遍客户的姓名、电话号码、车型、维修要求和预约时间/日期，同时告诉客户所约定的服务顾问姓名，另外将会在预约前一天、前一两个小时进行确认，以及维修所需携带证明等。向客户致谢，完成《预约登记表》。

—与客户确定约定时间后，与服务顾问确定承担该预约维修工作的车间技工并在《预约能力分配表》中预约人员选定的服务顾问及维修技工的名下记录该项预约。并根据你确定的维修的时间，画出箭头标志。

—预约登记表的填写 第二步：接待（续）

.接待顾客 1准备迎接顾客 1.1掌握车间维修能力

在接车和安排维修工作时，对车间维修能力进行规划，合理安排。在最大限度的利用车间维修能力。但不要超出你的能力去接车。

每天开始工作前先要了解一下车间人员的出勤状况，包括技术专家状况，设备/工具情况等，据此你可以计算出车间当天的维修能力，以便于你合理的接受和安排工作。千万不要为了满足客户的要求而不顾车间的实际能力去进行接待和安排工作，否则你将陷入非常被动的局面。

掌握车间当天预约的情况，不要把预留的预约维修纳入到当天你的接车能力当中。在开始工作之前，审查当天的登记表，了解预约情况。

1.2了解当天的预约准备工作

第二步：接待（续）

2.欢迎客户.始终保持衣冠整洁.微笑、主动迎接客户.问候并作自我介绍.关心客户

3.系统的检查车辆判断故障原因

a.认真的听取客户对故障的描述，了解客户的要求

—专心听取客户的陈述

—完全理解客户的要求

—总结并重复客户的要求

b.请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因

—如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测试才能发现故障所在，你可以请技术专家帮助你对车辆进行故障诊断。最好当着客户的面进行诊断测试，并且告诉客户这些诊断大约需要的时间，以便与客户作出决定；

C运用各种信息资料对车辆故障进行判断

第四篇：2014 规范及手册

2014 全国注册电气工程师（供配电）专业考试所使用的规程、规范

需要买的手册

1．《建筑设计防火规范》GB50016-2006； 2．《建筑照明设计标准》GB50034-2004； 3．《人民防空地下室设计规范》GB50038-2005；

4．《高层民用建筑设计防火规范》GB50045-1995(2005 年版)； 5．《供配电系统设计规范》GB50052-2009； 6．《10kV 及以下变电所设计规范》GB50053-1994； 7．《低压配电设计规范》GB50054-2011； 8．《通用用电设备配电设计规范》GB50055-2011； 9．《建筑物防雷设计规范》GB50057-2010；

10．《爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范》GB50058-1992； 11．《35～110kV 变电所设计规范》GB50059-2011； 12．《3～110kV 高压配电装置》GB50060-2008；

13．《电力装置的继电保护和自动装置设计规范》GB/T50062-2008； 14．《电力装置的电气测量仪表装置设计规范》GB/T50063-2008； 15．《住宅设计规范》GB50096-2011。

16．《火灾自动报警系统设计规范》GB50116-1998； 17．《石油化工企业设计防火规范》GB50160-2008； 18．《电子信息系统机房设计规范》GB50174-2008； 19．《有线电视系统工程技术规范》GB50200-1994； 20．《电力工程电缆设计规范》GB50217-2007； 21．《并联电容器装置设计规范》GB50227-2008； 22．《火力发电厂与变电所设计防火规范》GB50229-2006； 23．《电力设施抗震设计规范》GB50260-2013； 24．《城市电力规划规范》GB50293-1999； 25．《综合布线系统工程设计规范》GB50311-2007； 26．《智能建筑设计标准》GB/T50314-2006； 27．《民用建筑电气设计规范》JGJ16-2008；

*28．《绝缘配合 第1部分：定义、原则和规则》GB311.1-2012； *29．《交流电气装置的过电压保护和绝缘配合》DL/T620-1997； 30．《交流电气装置的接地设计规范》GB/T50065-2011； 31．《导体和电器选择设计技术规定》DL/T5222-2005； *32 ．《户外严酷条件下的电气设施 第1 部分: 范围和定义》 GB9089.1-2008、《户外严酷条件下的电气设施 第2 部分: 一般防护要求》GB9089.2-2008；

*33．《电能质量供电电压偏差》GB12325-2008； *34．《电能质量电压波动和闪变》GB12326-2008； *35．《电能质量公用电网谐波》GB/T14549-1993； *36．《电能质量三相电压不平衡》GB/T15543-2008； *37．《电击防护装置和设备的通用部分》GB/T17045-2008； *38．《用电安全导则》GB/T13869-2008；

*39．《电流通过人体的效应》GB/T13870.1-2008(第一部分：常用部分)；

*40．《电流通过人体的效应》GB/T13870.2-1997(第二部分：特殊情况)；

*41．《系统接地的型式及安全技术要求》GB14050-2008； *42．《防止静电事故通用导则》GB12158-2006；

*43．《建筑物电气装置》GB16895.21-2011（第4-41 部分：安全防护-电击防护）；

*44．《建筑物电气装置》GB16895.2-2005（第4-42 部分：安全防护－热效应保护）；

*45．《建筑物电气装置》GB16895.3-2004(第5-54 部分：电气设备的选择和安装—接地配置、保护导体和保护联结导体)；

*46．《建筑物电气装置》GB16895.4-1997(第5 部分：电气设备的选择和安装 第53 章:开关设备和控制设备)；

*47．《低压电气装置》GB16895.5-2012（第4-43 部分：安全防护过电流保护）；

*48．《建筑物电气装置》GB16895.6-2000（第5 部分：电气设备的选择和安装 第52 章：布线系统）；

*49．《建筑物电气装置》GB16895.8-2010(第7 部分：特殊装置或场所的要求 第706 节：活动受限制的可导电场所)；

*50．《建筑物电气装置》GB/T16895.9-2000(第7 部分：特殊装置或场所的要求 第707 节：数据处理设备用电气装置的接地要求)； *51．《低压电气装置第4-44 部分:安全防护电压骚扰和电磁骚扰防护》GB/T16895.10-2010；

*52．《建筑物电气装置的电压区段》GB/T18379-2001； 53．《安全防范工程设计规范》GB50348-2004；

54．《电力工程直流系统设计技术规定》DL/T5044-2004； 55．《66kV 及以下架空电力线路设计规范》GB50061-2010； 56．《工业电视系统工程设计规范》GB50115-2009； 57．《厅堂扩声系统设计规范》GB50371-2006； 58．《入侵报警系统工程设计规范》GB50394-2007； 59．《视频安防监控系统工程设计》GB50395-2007； 60．《出入口控制系统工程设计规范》GB50396-2007； 61．《工业企业电气设备抗震设计规范》GB50556-2010。

注：加粗的为2013年新增加或变动的规范。红体字为2014年更新的三本规范，地规DL/T621不在考试范围内，代之的是新地规GB/T50065-2011，建议两个对着复习。新规错误太多。带*号的为本身没有条文说明的，为大开本。

A：全单行本---1140元（折后）；成本高。考试用书立按重要程度分割（自己习惯就行），挺好找到的。

B：32本单行本+2012合订本=644元；有几本没更新，合订本无条纹说明。可以看电子版条纹说明把重要数据写到条纹。每年都会考1，2道条纹说明。虽然很少但你找到地方老做不出来会耽误好多时间。里里外外就不是4分了。买什么也是看自己习惯和经济情况。手册规定七本：配

三、传

三、钢上、钢下、照明、电

一、电二。一般八折后总价在840元。电二一般不需要。

至于指导书、习题集、600问等看各人情况再买，不是必须的。

第五篇：售后服务管理规范

速达电动汽车公司

《我是特种兵》观后感

第一次听到这部电视剧的名字是在一年前，那时寝室小张一直在熬夜看电视剧，我稀奇什么电视剧能把他迷成这样，凑过去一瞄《我是特种兵》几个字跃然入眼，然后我一阵嗤笑：“小张，你太OUT了，这种骗小孩的电视剧你也看？”小张揉了揉双眼：“老余，你不懂……”是的，我一直不懂一部军旅片怎么可以让人废寝忘食的痴迷，直到这次公司组织观看《我是特种兵》……

一直不喜欢军旅片，因为它既没有战争片的宏大场景，又没有纪录片的真实场面，所以当我抱着散漫的心态去参与观看的时候，我还没能体会到它的价值，随后，它富有内涵的故事深深吸引了我看完一集还想去看下一集，最终故事落幕的时候我深深呼了一口气，从蔑视到欣赏再到震撼，这部电视剧给了我太多感悟。

庄焱有个梦想，他想见他在部队的女友，为了梦想，他决然放弃了安逸的大学生活，来到了部队服役；庄焱又有一个梦想，给苗连争光；庄焱还有一个梦想…….伴随着庄焱的梦想，他一步步走上军人的巅峰。在人的一生中，梦想占有重要的地位，许许多多的伟大事业都是靠梦想走下去，一直到成功的。而所有的梦想都是靠着执着的奋斗，顽强的信念走到成功的。对我们来说，公司就是一个实现梦想的平台，我们在这里拼搏、我们在这里奋斗，这都是在为成功铺路。人生就像马拉松，获胜的关键不在于瞬间的爆发，而在于途中的坚持。你纵有千百个理由放弃，也要给自己找一个坚持下去的理由，即使一些注定失败的坚持。陈排从小就有一个梦想，他想当一名特种兵，但是他的腿患了强直性脊柱炎，无法像正常人那样行走，虽然是注定破灭的梦想，但是他坚持，他不断为之努力、为之奋斗，经历了常人无法想象的磨难。最终他的腿站不起来了，含泪退役。但事后提起，他却说，为了理想而奋斗，充实自己，即使理想没有实现也无怨无悔„„确实，人的一生，有时，过程比结果更美妙。好比钓鱼，即使结果空网而归，但钓鱼中的乐趣，只有身在其中的人，才能知道其中的乐趣所在。如果说庄焱的经历告诉我们梦想的重要性，那么陈排的经历则激励着我们去靠着坚持靠着信念去追逐自己的梦想，届时，成功了，你会更加兴奋；失败了，你不会那么沮丧。

钢的团队、铁的纪律，当我看到因为庄焱一人犯错，全队受罚的时候，我想起了刚进公司时杨部长因为几个人犯错让我们跟着受罚，当时还觉得苛刻，现在才明白那

速达电动汽车公司

是在培养一个高效的团队啊。但是如果团队没有严明的纪律，那么，这样的团队也只能称之为乌合之众，一个团结协作、富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有纪律的团队。

梦想、坚持与团队，这是我从《我是特种兵》里看到的几种精神，我们要以这几种精神作为指引，努力搭建速达电动汽车的坚强团队，为实现中国梦、速达梦做出自己的贡献。

销售部：余航