第一篇：电器售后服务热线操作规范
电器售后服务热线操作规范
壹、目的：接受顾客咨询、投诉，解决电器售后服务问题，追踪各类电器商品厂商售后服
务状况。
貳、适用范围：各分店。
叁、分机号码及地点设置：电器售后服务热线分机号码为各店总机转315，地点设在卖场
内电器区。
肆、服务人员要求及设备设置。
一、服务人员要求：电器售后服务热线服务人员至少2人，隶属于客服部接待课。性
别不限，需口齿清楚，会讲普通话，有一定的家用电器知识。
二、设备设置：办公桌椅一套、电话两部：一部只可接听，分机号码为315，另一部
用于回访顾客，使用直线电话，以便控管费用。伍、电器售后服务热线服务人员工作流程：
一、电器课将每日销售的托运电器、配送电器的托运单存根（厂商配送商品运送单
存根）转交售后维修服务专线服务人员，服务人员将顾客资料整理在<顾客回访
记录表>(附表一)中并在当天做第一次回访。
二、如当天未联系到顾客，应在一周内在不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾客对商品及售后服务的意见，记录在<顾客回访记录表>“顾客意见栏”内。
三、第一次回访完毕后，资料存档并在两个月后的同一天做第二次电访（如第一次
回访在6月5日，第二次回访应安排在8月5日），并如实记录顾客意见。
四、两次电访顾客认可满意的，资料存档。满一年后，由接待课长监督销毁。
五、记录顾客意见需追踪处理的，应单独存档，待追踪处理完毕后再归入存档资料。
六、打来咨询、投诉电话的，应记录在<顾客申诉记录表>中，并追踪处理结果，顾
客满意后存档。
七、存档资料应按日期装订，顺序存放，以备查阅。
八、每月底（30日）整理一次，将下月第二次回访的顾客资料做出标记，以便于回
访。
陆、电器售后热线服务人员岗位职责。
一、现场咨询。
二、接受电器商品质量、售后服务等方面的电话咨询或投诉，如实记录在<顾客申
诉记录表>中，并反馈给楼面相关课长、部门经副理或值班经理，追踪处理结
果，三日内回复顾客，简单问题当场解决。
三、针对电器商品的托运、安装、使用等主动与顾客联络，记录顾客意见，并追踪
处理结果顾客资料为托运单存根联）。
四、汇整顾客资料，对电器商品销售安装后一周内电话回访一次，以后半年内电话
再回访一次。
柒、电器售后热线服务人员岗位培训内容及培训人员设定。
一、<接听顾客意见操作流程>和<回访顾客操作流程>（附后），由接待课长负责培训。
二、服务话术，由接待课长负责培训。
三、各分类电器商品的分类名称及基本品牌常识，由电器课长负责培训。
四、熟悉各类电器商品在当地的售后服务地点及电话，由电器课负责提供。
五、岗位培训时间为三天，经电器课长、接待课长检核合格后上岗。
捌、回访顾客操作流程。
回访顾客操作流程
拨通顾客电话------→无人接听，换时段或换日期再次拨打
↓
接通电话，问好、自我介绍，按照顾客登记表上的内容，咨询顾客对所购商
品的质量及运送、安装的服务质量是否满意。
↓↓
不满意满意，致谢，结束
↓
倾听顾客意见并详实记录
↓
将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形↓
将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）-----→ 未处理继续追踪
↓
处理完毕的<顾客回访记录表>存档
玖、接听顾客意见操作流程。
接听顾客意见操作流程
顾客来电（铃响不过三声）
↓
接听（自我介绍），倾听顾客意见-----→ 能回答可立即回答并致谢
↓
不能立即回答，详实记录顾客意见及联络方式↓
将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形↓
将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）-----→ 未处理继续追踪
↓
处理完毕的<顾客回访记录表>存档
玖、接听顾客意见操作流程。
接听顾客意见操作流程
顾客来电（铃响不过三声）
↓
接听（自我介绍），倾听顾客意见-----→ 能回答可立即回答并致谢
↓
不能立即回答，详实记录顾客意见及联络方式
↓
将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形↓
将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）-----→未处理继续追踪
↓
处理完毕的<顾客景申诉记录表>存档
拾、使用表单：
一、<顾客回访记录表>
二、<顾客景申诉记录表>
第二篇：电器售后服务须知
电器售后服务须知
不同种类、品牌的电器，享有不同的包更换期、包保修期、包维修期。
更换期：
非人为、外界因素、使用不当而损坏的，并在下列条件下凭家电销售单据可免费更换。
1包装完整，没有各方面损坏。
2单据凭证须是有效的，并未被涂改过。
3同型号调换；如果是补差价换其它电器，须其附属件（配件、赠品、包装等）应当是完整并未使用过及没有损坏的。
保修期：
非人为、外界因素、使用不当而损坏的，在保修期内凭本家电销售单据可免费保修服务。
维修期：
过了保修期后，享有同保修期一样时间的有偿维修服务，如厂家已停产或没配件的除外。
注：以上三项服务仅对电器主机享有，其附属件（配件、赠品、包装等）不在此三项服务范围内；部份电器是不可逆转、不可拆卸、易耗的（如：灯泡、节能灯、电热棒、须刀头、须刀网、须刀片等等），仅享有包更换期。
某某连锁超市家用电器区
第三篇：电器售后服务承诺书
生产厂家产品代理销售售后服务承诺书
湖南中招招标咨询有限公司：
我们长沙粤泰汽车配件有限公司（制造商名称）是按中国（国家名称）的法律成立的一家制造商，主要营业地点在长沙中南汽车批发大市场T07栋156-158号（制造商地址）。兹指派按中国（合同货物货源过名称）的法律正式成立的，主要营业地址设在长沙中南汽车批发大市场T07栋156-158号（贸易公司地址）的常德仁达车务有限公司（贸易公司名称）作为我方真正的合法代表代理进行下列有效的活动。（1）代表我方办理贵方CDWL2013-05号投标邀请要求提供的由我方办理的电器产品有关事宜，并对我方具有约束力；
（2）作为制造商，我方保证以投标合作者约束自己；
（3）我方兹授予常德仁达车务有限公司(贸易公司名称）全权办理和履行上述我方为完成上述个点所必须的事宜，具有替换和撤销的全权。兹确认常德仁达车务有限公司（贸易公司名称）或其正式授权代表依次合法地办理一切事宜；（4）代理期限为2013年1月1日至2015年12月31日止。
作为制造商，对我方提供的生产厂商指导价的合理性负责。
同时，我方承诺：如终止我方与常德仁达车务有限公司（贸易公司名称）的代理关系，我方仍维持原有保修承诺不变并由新的代理方执行保修承诺。我方于2012年12月25日签署本文件，常德仁达车务有限公司（贸易公司名称）于2012年12月25日接受本文件，以此为证。
出具此承诺书的制造商名称（盖章）: 正式授权签字的代表方姓名、职务和部门：
第四篇：售后服务规范手册
山西煤机售后服务规范
一、服务理念：
我们所做一切工作是为用户服务的。“用户满意是我们的宗旨”。
二、服务原则：
为用户着想，做好每件事。一言一行为了山西煤机的声誉，一点一滴为了顾客的效益。
三、服务标准：
用户的满意就是我们的成功。
四、服务电话：
0351-4117453
五、上门服务忌语：
1.这种故障是本身设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。”
2.“不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“这事我们不管„„”。
3.“你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“不就是个小问题吗”。
六、服务行为规范
1、服务人员基本素质要求：忠诚敬业、热爱学习、遵纪守法、乐于助人、良好沟通、吃苦耐劳，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。
2、服务人员必须经过培训合格后方可到用户服务。服务人员应熟悉设备相关的标准，懂得工艺过程及装配方法。了解设备的脊背结构和原理。
3、服务人员到达现场后详细了解设备使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。围绕说明书和配发的资料内容进行讲解，对设备的操作和维护、常见故障及排除方法进行培训。
4.服务结束时，征求用户对山西煤机产品和服务方面的意见，请用户填写《服务意见反馈表》
签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议。
七、服务处理原则：
对用户提出的服务要求
1、能立即解决的应立即解决。
2、不能立即解决的要将问题向有关部门或上级反映，以取得支持，与用户及时沟通。
3、用户提出的解决方案、不能马上解决的应向用户解释理由和原因，给出解决时间表，取得用户的理 解。
2008.8.14
八、服务人员服务工作程序
1.接受任务和指令，熟悉任务内容（详细查阅资料、行走路线、用户具体地址、联系人和电话号码等）2.做好出发前的准备工作（借款、主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。）3.到达后处理问题
见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况
第五篇：售后服务管理规范
速达电动汽车公司
《我是特种兵》观后感
第一次听到这部电视剧的名字是在一年前，那时寝室小张一直在熬夜看电视剧，我稀奇什么电视剧能把他迷成这样，凑过去一瞄《我是特种兵》几个字跃然入眼，然后我一阵嗤笑：“小张，你太OUT了，这种骗小孩的电视剧你也看？”小张揉了揉双眼：“老余，你不懂……”是的，我一直不懂一部军旅片怎么可以让人废寝忘食的痴迷，直到这次公司组织观看《我是特种兵》……
一直不喜欢军旅片，因为它既没有战争片的宏大场景，又没有纪录片的真实场面，所以当我抱着散漫的心态去参与观看的时候，我还没能体会到它的价值，随后，它富有内涵的故事深深吸引了我看完一集还想去看下一集，最终故事落幕的时候我深深呼了一口气，从蔑视到欣赏再到震撼，这部电视剧给了我太多感悟。
庄焱有个梦想，他想见他在部队的女友，为了梦想，他决然放弃了安逸的大学生活，来到了部队服役；庄焱又有一个梦想，给苗连争光；庄焱还有一个梦想…….伴随着庄焱的梦想，他一步步走上军人的巅峰。在人的一生中，梦想占有重要的地位，许许多多的伟大事业都是靠梦想走下去，一直到成功的。而所有的梦想都是靠着执着的奋斗，顽强的信念走到成功的。对我们来说，公司就是一个实现梦想的平台，我们在这里拼搏、我们在这里奋斗，这都是在为成功铺路。人生就像马拉松，获胜的关键不在于瞬间的爆发，而在于途中的坚持。你纵有千百个理由放弃，也要给自己找一个坚持下去的理由，即使一些注定失败的坚持。陈排从小就有一个梦想，他想当一名特种兵，但是他的腿患了强直性脊柱炎，无法像正常人那样行走，虽然是注定破灭的梦想，但是他坚持，他不断为之努力、为之奋斗，经历了常人无法想象的磨难。最终他的腿站不起来了，含泪退役。但事后提起，他却说，为了理想而奋斗，充实自己，即使理想没有实现也无怨无悔„„确实，人的一生，有时，过程比结果更美妙。好比钓鱼，即使结果空网而归，但钓鱼中的乐趣，只有身在其中的人，才能知道其中的乐趣所在。如果说庄焱的经历告诉我们梦想的重要性，那么陈排的经历则激励着我们去靠着坚持靠着信念去追逐自己的梦想，届时，成功了，你会更加兴奋；失败了，你不会那么沮丧。
钢的团队、铁的纪律，当我看到因为庄焱一人犯错，全队受罚的时候，我想起了刚进公司时杨部长因为几个人犯错让我们跟着受罚，当时还觉得苛刻，现在才明白那
速达电动汽车公司
是在培养一个高效的团队啊。但是如果团队没有严明的纪律，那么，这样的团队也只能称之为乌合之众，一个团结协作、富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有纪律的团队。
梦想、坚持与团队，这是我从《我是特种兵》里看到的几种精神，我们要以这几种精神作为指引，努力搭建速达电动汽车的坚强团队，为实现中国梦、速达梦做出自己的贡献。
销售部：余航
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