格力2014年度家用空调售后服务管理手册（五篇范例）

第一篇：格力2014年度家用空调售后服务管理手册

2014年度家用空调售后服务管理册

第一部分 2014年度家用空调服务政策

一、产品三包政策 包修政策

2014年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修： 1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；

1.2 非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修 的）；

1.3无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；

1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；

1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的； 1.6处理品、已超过包修期的产品。包换政策

按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。2.1产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；

2.2 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以 换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。

2.3变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。2.4 i 系列、U 系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机 器无法工作的，可以换机。包退政策

按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。

3.1产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。3.2自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。

对退机折旧费规定

对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日 1‰核收折 旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。

对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产 品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。

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1.5 收费维修时需更换配件的，特约服务网点应使用格力电器配件进行更换。所产生的旧配件应 留给用户，不得向用户索取旧件，不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。维修服务明码标价及收费要求

特约服务网点必须严格遵照国家和地方相关法规以及格力电器相关管理制度从事收费维修服务 工作，并必须做到：

2.1 严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违 规乱收费。

2.2 国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准，与用户协商满意进行 收费服务，不得违规乱收费。

2.3 必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价 格公示。

2.4上门维修服务时，维修人员应当在服务前主动向用户出示《2014年度格力电器家用空调上门 服务手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册，以便于用户选择、查询使用户明明白白消费。

2.5完成维修后,必须给用户出具合法票据，并有结算清单。

2.6 格力电器超包修期配件收费价格按照配件系统价格上浮不得超过 17%的仓储、运输及税金等 管理费执行；超包修期维修费价格按照《2014 年度格力电器家用空调上门服务手册》中有关规定执 行。考核办法

3.1 故意隐瞒事实真相，以小报大，采取欺骗用户等手段而获得维修费的，将给予严厉的考核，按所收费用的 10 倍支付违约金，并通报全国各特约服务网点。情节严重的将取消特约服务网点资 格。

3.2 收费项目未按规定的收费标准执行，而擅自提高的，将被要求按所提高部分的 10 倍支付违 约金，在其安装费或维修费结算中扣除，并全国通报。情节严重的将取消特约服务网点资格。

3.3 将收费维修更换的旧件退到销售公司的，一律按配件价格的 10 倍支付违约金并予以全国通 报。

3.4 同一次维修多个项目时，可按最大项目标准收费但不得重复计算。否则，按擅自提高收费标 准考核。

3.5 未能严格执行维修服务明码标价如：公示价格、向用户明示价格、出据合法票据及清单等要 求，将给予特约服务网点严厉考核，情节严重的将取消特约服务网点资格。

2014年度家用空调售后服务管理册 5、2014年格力家用空调清洗收费指导价

单位：人民币（元）

类别

机型 窗机 挂 机 Ｑ≤5000W Ｑ＞5000W Ｑ≤5000W

内机 * 50 60 60 70 80 80 90

外机 * 70 80 80 90 110 90 100

整机 70 100 120 120 140 170 150 180 柜 机 5000W＜Ｑ＜10000W 10000W≤Ｑ≤16000W

天 井 机 Ｑ≤7000W Ｑ＞7000W 说明： 1 清洗要求

1）两器无油污：洗洁精兑入清水后洗刷。网点自备洗洁精。

2）两器有油污：使用空调专用清洗剂，然后再用清水反复冲洗。网点自备专用清洗剂。2 清洗范围：外壳；换热器；风叶；接水盘；排水管吹污；过滤网；其它。3 部分地区如有地方相关规定或行业收费标准，可报备总部后参照执行。4 备注：

1）“Q”代表制冷量，单位为“W”。

2）以上价格为收费指导价，工作中须根据机器脏污程度、工作量、楼层高度等现场实际情况情 况与用户友好协商收费。

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表1：特约服务网点建立的流程图

填写《特约服务网点设立申请审批表》

确认基本条件

销售公司、公司驻当地售后经理考察，上报

格力电器客户服务中心

格力电器客户服务中心审批

双方签署协议

向特约服务网点宣贯管理制度

1、交纳配件押金；

2、按规定进行售后服务工作。

二、特约服务网点资料变更制度 变更程序

特约服务网点的单位名称和银行帐号原则上规定一年内不得更改，格力电器将严格审查。1.1资料变更的单位必须在《单位资料变更通知》中注明变更类型。

1.2 属于单位名称变更的，必须提供下列三类资料：1）格力电器统一格式的《单位资料变更通 知》原件，2）新、旧单位营业执照复印件，3）新、旧单位税务登记证复印件，（上述三类资料均 须加盖本单位公章并由单位法人代表签字，各一式两份）报给公司驻当地售后经理审核签字。如原 单位旧公章已经上交工商部门而无法加盖公章的，必须出具工商部门的证明文件。

1.3 属于单位银行帐号变更的须填写格力电器统一格式的《单位资料变更通知》一式两份，直接

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2.特约服务网点资料变更通知

网点编码： 申请变更日期：20 年 月 日 所属地区： 变更类型： □ 单位名称变更 □ 单位帐号变更 □ 其它变更

项 目 变 更 前 变 更 后

单 位 名 称

变更声明：经珠海格力电器确认变更之日起，变更前单位全部业务由变更后单 位承继，变更前单位的权利或义务全部由变更后的单位享有或承担。

详 细 地 址 邮 编 法 人 联 系 人 电 话 服 务 热 线 传 真 开 户 行 帐 号

公 章 确 认 盖章处：

法人代表签字： 公司驻当地售后经理审核意见：

审核日期：20 年 月 日

注意事项：

盖章处：

法人代表签字： 格力总部变更确认：

变更确认日期：20 年 月 日

1、特约服务网点的单位名称、地址、电话、银行帐号等上表中任一资料如有变更，均须提供 本变更通知。（提供打印版一式两份，不得手工填写）

2、属单位名称变更的，请附上新旧单位营业执照、税务登记证复印件（加盖本单位公章，一 式两份）。

3、特约服务网点自提交变更通知之日起，可以使用新的单位名称、开户银行或帐号办理结算 业务。

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第三部分 家用空调费用结算管理制度

一、服务网点费用结算要求 申报资格

凡与格力电器签订有效售后服务协议的，具有独立法人的，能开出相应发票的，且发票专用章 及财务专用章与所签协议名称一致的单位，方有资格向格力电器申请费用结算。申报程序

服务网点在格力售后结算系统中录入当天发生的安装、维修费结算凭证资料，其费用结算一律 到当地销售公司办理。销售公司每天负责将服务网点所上传的结算资料进行回访、审核、整理等监 督管理工作。销售公司接收、审核服务网点的费用结算凭证资料后寄回公司总部；总部结算员经回 访、复核后的结算费用将通过格力售后结算系统上传给各服务网点，服务网点通过格力售后结算系 统查询其开票金额及付款的时间。服务网点资料变更后的结算办法

服务网点的单位名称、开户银行及帐号资料发生变更时，必须严格按照“服务网点资料变更制 度”办理后方可结算费用。结算单据汇总

每半月所发生的 “家用空调维修记录凭证”（见表一），“安装确认凭证”，分别按自编号码 的顺序进行汇总。在每页“免费安装费用结算明细表”（要求按页码顺序双面打印），“维修费用 结算及配件更换登记明细表”（要求按页码顺序双面打印---见表二）上，必须计算本页合计数，累 计该半月的总费用后填写“费用结算申请单”（见表三）。结算周期

结算以半月为周期，每月分上半月与下半月，不论半月安装、维修记录凭证单据多少，每半月 只能而且必须结算一次。

半月的确定:上半月为1号到15号；下半月为16号到当月最后一天。报单时间

6.1服务网点报单时间：

6.1.1服务网点向销售公司送交的安装维修结算单据分为每半月送交一次。

6.1.2上半月的安装、维修结算凭证单据和电脑录入数据务必于当月17号前送交到销售公司。6.1.3下半月的安装、维修结算凭证单据和电脑录入数据务必于下个月2号前送交到销售公司。6.2费用结算凭证单据资料的录入及时间要求：

安装、维修结算凭证单据的录入由各服务网点完成，服务网点必须宽带上网对其当天安装，当 天维修结算凭证单据资料务必于次日上午 10∶00 前在“格力电器费用结算管理系统”中录入并完成 保存后，费用结算管理系统会自动把所录数据上传到销售公司和公司总部。各销售公司进行审核，确保费用结算单据录入的真实性、规范性、及时性。各销售公司务必于 22 号、7 号晚上 21:00 前将

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8.3单据复核管理要求

各服务网点若对格力电器客户服务中心结算科审核结果产生异议的，必须在收到销售公司“费 用结算审核情况通知单”后的 3 天内通过“暂扣单原因代码表”（见表四）找出扣单原因，经查对 实际维修情况与扣单原因代码自认不符的：01、02、06、12、13、15 六种扣单原因代码才允许填写 “费用结算复核申请单”（见表五）上报给销售公司、经公司驻当地售后经理回访属实并提出处理 意见后上报至格力电器客户服务中心结算科复核。逾期未上报“费用结算补单复核申请表”，则一 律视认为与格力电器客户服务中心结算科的审核结果，不再办理补单复核申请手续。费用发票寄、送的相关规定

9.1服务网点向销售公司寄、送发票的时间规定

各服务网点本月上半月安装费与前下半月的维修费结算金额于次月的 10 号可直接登录“格 力电器客服中心管理系统”网上查询公司核定的开票金额；服务网点本月下半月安装费与本月 上半月的维修费结算金额于次月的 25 号可直接登录“格力电器客服中心管理系统”网上查询公 司核定的开票金额信息后，服务网点维修费结算要求开“增值税专用发票”，若对于开票金额 无异议的则必须在 2 天内开出费用结算发票和按“费用结算确认单”（见表六）表格的要求内 容正确填写，直接向销售公司送去或寄去结算发票资料。服务网点在发票寄出 3 天内应向销售 公司结算员电话查询接收和核对情况。销售公司结算员接收服务网点的费用结算发票后进入当地 税务系统查验发票，若经珠海总部或销售公司在当地税务系统查验发现为不合格发票的一律退返给 服务网点重开合格发票。

发票必须用胶水粘贴在“费用结算确认单”的左上角位置；发票张数多的单位应按发票顺 序阶梯状排列粘贴。各服务网点开出的费用结算确认单视为该月份发生费用的确认，再次重 申：费用结算确认单及相应发票开出后，今后不再受理该月份的安装、维修单据的补单复核申 请手续。

2014年度家用空调售后服务管理册 成品运输损坏或天灾损坏机的维修费用结算管理要求

因成品运输损坏或天灾损坏的产品鉴定及轻度损坏需要维修的，由外仓管理员向售后经理提交 《外仓运输仓储产品质量异常待鉴定报表》，售后经理安排售后网点鉴定后出具鉴定书，相关维修 记录凭证结算单据需单独分类并填写（故障代码统一为：666666），公司驻当地售后经理对售后网点 上报的结算单据资料进行审核确认后,送交家用空调经营部驻当地外仓管理员审核签字，由外仓管理 员对成品运输损坏造成的维修结算单据资料（检测费、维修费、配件更换材料费及交通费）寄给总 部家用空调经营部复核、记帐、签字确认；家用空调经营部负责对运输单位造成的鉴定费、维修 费、配件费及交通费等所产生的费用进行挂账或扣款处理后，再将同意结算费用的单据资料交送给 公司客户服务中心结算科结算其检测费、维修费、交通费费用。

无法确认责任单位的批量维修机由外仓管理员提出书面申请报告，经由家经部领导签字审批是 否进行免费维修。外仓库储存保护不当造成的维修费用结算管理要求

因外仓储存保护不当造成的产品鉴定及轻度损坏需要维修的，由外仓管理员向售后经理提交 《外仓运输仓储产品质量异常待鉴定报表》，售后经理安排售后网点鉴定后出具鉴定书，相关维修 记录凭证结算单据需单独分类并填写（故障代码统一为：666666），公司驻当地售后经理对售后网点 上报的结算单据资料进行审核确认后,送交家用空调经营部驻当地外仓管理员审核签字，由外仓管理 员根据仓库储存不当造成的维修结算单据检测费、维修费、配件更换材料费及交通费）寄给总部家 用空调经营部复核、记帐、签字确认；家用空调经营部成品库对仓储单位造成的鉴定费、维修费、配件费及交通费等所产生的费用进行挂账或扣款处理后，再将同意结算费用的单据资料交送给公司 客户服务中心结算科结算其检测费、维修费、交通费费用。

二、安装费结算管理制度 安装费结算要求

1.1安装确认凭证的填写要求：

安装确认凭证应在安装结束且调试运转正常后，由安装工在用户现场填写格力电器专门印制放 于室外机资料袋中的安装确认凭证，并由用户亲笔填写用户意见及签名。若用户为单位，则须由单 位安装监管经办人亲笔签名并加盖该单位公章。

1.2安装确认凭证的录入结算的管理及要求：

服务网点必须配备上网电脑，使用格力电器统一开发的“格力电器费用结算管理系统”，自行 把用户的档案资料真实、准确、规范录入系统中，并将结算数据以邮件方式及原始凭证于每月的 2 号、17 号传送给当地销售公司。工程机的安装费结算严格按安装时间每天录入、上传，半月申报、半月结算。工程资料的核实工作要利用安装确认凭证第一联（销售公司存档联）进行工程资料的查 验。

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3.4结算资料以电子邮件提交给销售公司。

3.5 将以上资料一并在每月的 2 号、17 号寄交给销售公司审核，其中费用结算申请单必须将 一、二联一起送交销售公司，并由销售公司结算人员签字盖章接收，服务网点保留第三联。

3.6 杜绝混月单结算现象，不得将不同月份发生的安装费结算单据在混合在同一个月份申请结 算，必须严格执行半个月只结算一次的规定。如有特殊情况，必须向销售公司提出申请，经公司批 准后方可办理。

3.7工程机的安装结算资料严格按安装时间录入，并按半月申报结算。安装资料更改规定

4.1 时间要求：安装网点交单申请结算 1 个月之内的；或公司还未审核结算费用之前的；方可向 客户服务中心负责人申请批准进行安装资料的更改（安装结算资料的填写必须在安装的实际用户现 场填写，有安装用户本人意见和其签名）。

4.2 安装结算资料申请更改属于工程机费用结算需要的：必须有公司经营部工程机审核人员及其 部门负责人签字确认后，由客户服务中心负责人签字后方可对申请资料的更改。换机情况的安装费结算

5.1 分类为分体式（包括挂机、柜机、天井机等实行免费安装的机型）与非分体式（包括窗机、移动分体空调等未实行免费安装的机型）两种情况。

5.2 对于分体式，若更换整套空调，则按该机型整套免费安装结算标准结算；若只更换室外机，则按该机型整套免费安装结算标准之 60%结算；若只更换室内机，则按该机型整套免费安装结算标准 之 40% 结算。无论是更换室外机、更换室内机或更换整机在结算时都必须将该用户的原安装空调的 机器型号、机器条形码、出厂日期及原安装日期与新换安装空调之机型、机器条形码及出厂日期等 资料一并填报。否则，不予结算。

5.3 对于非分体式，由于该类空调未实行免费安装，故该类空调换机时以填写家用空调维修记录 凭证形式结算换机费用，且所有该类空调换机费用结算标准与 1 匹机免费安装费用结算标准相同，但所填家用空调维修记录凭证必须注明“换机”且须填写该用户的原安装空调的机器型号、机器条 形码、出厂日期及原安装日期与新换空调之机型、机器条形码及出厂日期等资料，否则不予结算。

5.4 换机的安装结算单据需单独排放,并在费用结算申请单上注明更换室外机、更换室内机或更 换整机数量。经销售公司审核及签字确认后，由公司驻当地售后经理签字确认并注明理由的给予结 算换外机或内机的安装费，否则不予结算。换机用户资料由格力电器客服中心结算科审核并更改用 户的安装资料。二次安装费用结算

对于经返修检验合格后，通过明示或折价销售处理空调的安装费，属于二次免费安装范围的机

型可以向格力电器申请结算安装费，结算标准与新装机相同，但所报的安装确认凭证必须注明是 “二次安装”且必须填报该机原安装的用户资料和新安装的用户资料，该机对应的压缩机 Gr 条码（注：同一用户机器拆下进行维修的不得填报“二次安装”费的结算），经销售公司审核及签字确 认后，由公司驻当地售后经理签字确认并注明理由的给予结算二次安装费，否则，不予结算。

二次安装结算单据需单独排放，费用结算申请单上注明二次安装数量；二次安装结算资料

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付违约金。格力电器有权单方面终止其售后服务协议，必要时上报公安机关诈骗违法处理。

8.12 迟交考核标准：迟交 1～15 天者,扣除本次安装费总数５％；迟交 16～31 天者扣除本次安 装费总数 15％；迟交 32～45 天者扣除本次安装费总数 25％；迟交超过 46～75 天者扣除本次安装费 总数50％；迟交超过75天，不予结算，并没收所有安装结算单据。“本次安装费总数”以格力电器 客户服务中心的核定数为准。

特别强调：工程机的安装费结算严格按安装时间每天录入、上传，半月申报结算。工程资料的 核实工作可利用安装确认凭证的第一联（即销售公司存档联）作为工程资料的查验凭证。

8.13 由于服务网点自身责任原因，而需退回重新整理，服务网点整理后再次送达销售公司时，销售公司必须按实际接收日期签收，若超过规定时间一律按迟交考核标准处理。

8.14重复报单结算的处理

在每半月的安装结算单据中如夹杂其它月份的单据，而且所夹杂的单据所属的半月份已经结算 过，则所夹杂的单据一律不予结算且单据扣留，若一年内服务网点发生二次重复报单的，按其重复 报单结算金额的2倍支付违约金。

8.15异地安装考核办法

销售部门批准跨省、跨区的工程机或零售机的安装，安装费按正常结算标准的70%结算。如在包修期内发生维修的，由出货销售公司和属地销售公司、驻外售后经理先行协商解决，如 在 8 个小时内协商未果的，由属地销售公司处理，属于产品质量问题导致的服务费用由维修单位按 当年费用结算标准向总部结算，其它原因导致的服务费用由出货销售公司承担，或者虽然属于产品 质量问题导致维修但由于各种原因导致产生额外费用的，额外费用由出货销售公司承担，再由出货 销售公司向下级销售单位或安装费结算单位追偿。

需要由出货销售公司承担费用的维修，维修单位须在当次结算周期内向属地销售公司提交费用 申请报告和维修结算凭证，申请报告中须工整、清晰地列明费用构成明细，购买材料、劳务或发生 住宿、交通、租赁等费用的，需附发票和出售、出租单位的联系人、联系电话以便核查费用的真实 性。总部驻当地售后经理签字确认，由总部负责向维修单位结算费用，并由总部向销售单位或出货 销售公司追扣费用。

如涉及退换机的，由销售单位或出货销售公司负责办理相关手续，如处理不及时造成重大投诉 或新闻媒介曝光的，则要求销售单位或出货销售公司支付5000～20000元违约金。

8.16 对于违反以上规定但是属于结算以后发现的亦按以上规定给予追究。其它未规定但不符合 安装费结算要求的将参照以上有关条款执行，按其结算费用的1～10倍支付违约金。

8.17 对服务网点因违反安装费结算规定而受追究的，销售公司要承担连带责任。公司将视 情对销售公司及公司驻当地售后经理予以考核。

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四、维修费结算管理制度 维修费结算要求

1.1原始单据的现场填写要求

家用空调维修记录凭证必须由维修工人在维修结束且测试正常后，在用户的维修现场填写格力 电器专门印制的“家用空调维修记录凭证”，并由用户维修监督经办人亲笔填写用户的维修意见、签名及修复日期。若用户为公共单位或营业场所的，则须由该单位负责维修监督经办人签字并加盖 该单位公章，用户签名及修复日期。

1.2家用空调维修记录凭证所填内容真实、准确、规范，所有栏目不得使用简称。1.3服务网点名称应写全称，必须与单位公章一致。

1.4维修记录凭证自编号码：为12位数字，其中前六位为网点编号，第七位数字表示年份，后5 位为流水号，例 2014 年从“****** 4 00001”开始按维修时间先后顺序连续编写，同一年中不得出 现重号、断号。“维修费用结算及配件更换登记明细表”必须按家用空调维修记录凭证自编号码的 顺序进行对应填写。

1.5 用户资料填写：1）如实填写用户姓名：属个人的应填姓名，属单位的则应填写单位全称。2）如实填写用户电话号码：属个人用户的应填写住宅电话，若确无住宅电话的可填写用户手机，若 属于单位用户的必须填写单位内负责维修监督经办人联系电话、经办人的签名意见。3）如实填写维 修用户的现有详细地址。

1.6 如若用户安装资料与维修资料不符的，维修时必须现场向用户了解该空调是否在包修期内？ 是否移过机？如若属于移机情况必须在家用空调维修记录凭证上的“用户名称”、“用户地址”、“电话号码”处加填相应的原来用户名称、地址、电话，并在“购买日期”处填写移机日期，没有 加填以上移机有关资料者，则一律视认为过去无移机，并据此判断安装资料的真实性作为考核安装 资料做假的依据。

1.7 出厂日期、购买日期、安装日期、修复日期应完整、准确填写年月日，缺一不可，以便核对 包修期限；维修员本人填写维修记录凭证内容，并有维修员亲笔签名，真实填写维修员电话便于公 司人员对维修单据的内容进行对该机器质量问题的了解、维修内容的核查。

1.8 内、外机产品型号、机器条码的填写要求：窗机、除湿机或移动空调型号填写在内机位置格 处；分体式或柜式空调以及一拖二空调必须填写所修内机或外机的产品型号。

1.9 内、外机条码填写：维修室外机的必须同时填写外机条形码和内机条形码；维修内机的填写 内机条形码。维修人员现场填写维修机器条码是否真实准确，是关系到其能否结算维修费用的问 题，务必准确填写、准确录入费用结算系统。

1.10 为便于公司进行质量分析统计对维修单类别进行划分：1）正常维修：包修期内的正常故障 维修；2）售前维修：机器销售前的部件更换等维修；3）仓库批量处理：批量问题的统一检修；4）安装问题维修：安装不当造成的维修；5）特殊用户维修：特殊用户、特殊原因，经由售后经理说明 其特殊事因的维修结算单据，经由客户服务中心负责领导批准；6）运输或天灾或仓储损坏机：其维

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后排序,再以此顺序填写自编号码并进行汇总，填写维修费用结算及配件更换登记明细表，最后再填 写费用结算申请单，在费用结算申请单上之所属年月份后面必须注明上半月或下半月。维修费结算 所报的资料：

2.1家用空调维修记录凭证（一、二联）。2.2维修费用结算及配件更换登记明细表。2.3费用结算申请单。

费用结算申请单必须将一、二联一起送交销售公司，并由销售公司结算员签字盖章接收，服务 网点保留第三联。

2.4 杜绝混月报单结算现象，不得将不同月份发生的维修费结算单据在同一个时间申请结算，必 须严格执行半个月只有一次结算权利的规定。交通费结算规定

3.1服务网点所在市（区）、县距离20公里之内的为用户上门维修服务不结算交通费。3.2 服务网点所在市（区）、县距离 21 公里至 50 公里以下为用户上门维修服务的，可先行 维修，维修结算单上填报的公里数必须由公司驻当地售后经理核实、签字确认后方可结算本单 交通费，交通费的结算公里数=总公里数－20 公里基数，上门交通费按单程计算，结算标准为 1.5元/公里。

3.3 上门维修服务路程在距离用户 51 公里以上的，必须填写“远程维修交通费申请表”（见表八），事先向公司驻当地售后经理申请批准后，其交通费按单程计算，结算标准为 1.5 元/公里，否则不予结算交通费。

3.4 若因情况特殊的远程交通费用，可向公司驻当地售后经理申请，说明事因，经由售后经 理确认签字所产生的实际交通总费用，附在该维修结算单上作特殊处理。

3.5 交通费的结算公里数=总公里数－20 公里。所有交通费结算都必须有公司驻当地售后经 理签字确认实际公里数方能结算。

3.6 跨地区安装结算安装费的，原安装单位进行维修造成的交通费及住宿费由原安装结算单 位承担。住宿费结算规定

对外住宿维修的，实行定额包干每人每天 70 元并附有发票或发票复印件，不足 70 元的按发票 的实际金额支付。售前机维修结算规定

5.1 售前机维修特指：销售之前或安装过程中发现质量问题的维修。售前机维修填写“购买商 店”“售前机/仓库批量处理机维修审批确认表”（见表九），经公司驻当地售后经理签字同意后，售前机维修单必须附有“售前机/仓库批量处理机维修审批确认表”方可结算其维修费，否则不予结 算。售前机维修费用按正常结算标准的70％结算。

5.2属于仓库储存不当造成的维修必须单独填报维修单，不得按售前机维修结算。5.3属于运输损坏造成的维修必须单独填报维修单，不得按售前机维修结算。同单位工程机维修结算规定

2014年度家用空调售后服务管理册

8.11 为提高安装质量，严格考核因安装质量问题造成的维修，属于安装质量造成上门维修服务 的如：因管路或风叶碰撞引起的噪音、接线不当或松脱的调整维修，或包修期内安装单位在安装或 维修所使用的劣质辅助材料的、冷暖室外机未连接化霜排水管的、安装位置不当的、受环境污染影 响空调正常使用造成维修或需要移机产生的一切费用其产生的维修费用由安装单位承担，可扣除安 装单位已结算的安装费用，结算维修单位维修费用。

8.12 有配件更换维修的必须准确填写新旧配件的物料编码、厂家代码、厂家简称（厂家简称 指：更换旧件的厂家名称、或是厂家代号、或是厂家标识符号）及其型号，否则本单不予结算。

8.13 在维修结算单中发现维修资料与安装资料不符的，不管是同一单位的维修还是其它单位的 维修，统一结算维修单费用，扣除因安装资料做假（抽取条形码结算、填报虚假安装资料）已结算 的安装费用。

8.14更换压缩机，若不填写原压缩机型号、物料编码、压缩机Gr条码或若不填写新更换的压缩 机型号、物料编码、压缩机Gr条码之一的，本单不予结算。若压缩机Gr条形码与空调条码不符的，则暂视为虚假单据处理，当核对准确后才给予结算。压缩机 Gr 条码与空调条码不符的，无填报“压 缩机更换审批表”的，除维修费不予结算外，旧压缩机不退返、接收。

8.15 维修项目 4 位代码与故障现象原因 6 位代码不相符的单据，维修故障原因内容、维修项目 内容文字录入不符的、或是张冠李戴的、或是人为故意修改的单据，不予结算。

8.16对维修资料与安装资料不符的处理原则：安装资料是抽卡做假的，对其已结算的安装费5～ 10 倍违规考核。若查安装费结算资料属实，维修申报资料做假的，对维修单位按其申报做假维修费 10倍支付违约金。

8.17 维修结算单内容涉及有旧配件（必须是有质量问题或已失效的）更换的必须将坏配件一并 退回。若退回旧件与维修结算单对应机器真实部件及编码不相符，或旧件标签张冠李戴的；若退回 旧件属于非格力空调配件的；若属于维修工维修技能差，不负责任随意更换的配件经公司检测其质 量和性能完好的；则按其配件价格及其申报结算费用的10倍支付违约金。

8.18每半月只有一次结算权利，且上半月的维修费有关凭证汇总单据，必须于当月17号之前全 部送交销售公司；下半月的维修费有关凭证汇总单据，必须于次月 2 号之前全部送交销售公司。否 则，按迟交报单处理。重复报单结算的处理：在每半月的维修结算单据中如夹杂其它月份的单据，且所夹杂的单据所属的半月份已经结算过，则所夹杂的单据一律不予结算且单据扣留。

8.19维修单迟交结算的考核办法：迟交1～15天者，扣除本次维修费总数的10％；迟交16～31 天者扣除本次维修费总数的 20％；迟交 32～45 天者扣除本次维修费总数的 30％；迟交超过 46～75 天者扣除本次维修费总数的 50％；迟交超过 75 天，维修结算单据不予结算。“本次维修费总数” 以格力电器客服中心核定数为准。

8.20 有特殊原因或有事实依据的必须在维修结算单中预先说明事因、理由的，经销售公司和售 后经理审批后给予特殊结算处理，决不容许弄虚作假；其它未规定但不符合维修费结算要求的将参 照以上有关条款支付违约金。对违反以上规定但属结算以后发现的，亦按以上规定给予追究。

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2014年度家用空调维修费结算标准表二

2014年度家用空调售后服务管理册

2014年度家用空调维修费结算标准表四

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表》、《旧件返回表》原始凭证必须装订集中保管，并建立格力电器维修配件金额领退总账。记账 员必须保证记账的及时性、准确性、规范性，领退总账结存金额与配件管理系统的配件库存占用金 额应保持一致。

新件与旧件必须分开记账，原始记账凭证需妥善保管。实物管理

4.1 特约服务网点必须指定专人负责配件实物管理。必须保证配件在申领、返回和保管过程中 无丢失，质量无损坏，旧件标签填写内容无差错，并保证配件账物相符。

4.2 特约服务网点维修人员领退配件，必须在配件管理系统的“自用件管理”中及时创建领 退记录，处理账务，保证可用新件库存数量的准确性。

维修人员领用配件时，在“自用件管理”中先处理自用新件出库，然后才发放配件。维修人员退回配件时，在“自用件管理”中处理自用件退库，未使用的新件选择“退新 件”类型处理，已经更换使用的新件选择“退旧件、无旧件、收费件”类型分别处理。

4.3 特约服务网点必须设立配件专用库房或配件箱柜。新、旧配件都应分类有序摆放，做好 防潮、防尘、防损措施。控制器类配件尤其注意要装入静电袋及装箱保管。

维修人员退回旧件时必须及时贴好旧件标签。旧件与新件实物必须分开放置，避免混淆。盘点及报表

5.1 特约服务网点每月须做好配件库房自查盘点和账务核对工作，对不规范的问题应该及时 改进或处理，配件领退及库存情况月报表于次月 3 号之前报给销售公司。报表所属周期为当月1 号始至当月末的最后一日止。

5.2 销售公司不定期检查各特约服务网点的配件管理工作，若发现有以下配件账物不一致，配件 账物管理不规范等问题，销售公司将按照相关管理规定对网点下达整改、考核处理。

5.2.1 可用新件库存、自用件库存、旧件库存、收费件库存等实际配件库存数量与配件管理系统 的记录数量不一致；

5.2.2旧配件没有粘贴内容填写完整的旧件标签；

5.2.3无法提供自用件实物，或已产生的收费件未建立收费账务明细； 5.2.4新配件未采取封闭式保管措施，存在丢失风险；

5.2.5新、旧配件未做好防潮、防尘、防损措施，存在损伤隐患或损伤痕迹； 5.2.6领、退配件的原始凭证未装订集中保管，未建立配件金额领退总账。收费配件管理要求

6.1配件必须专物专用，只能专门作为维修格力空调使用，不得将配件作为商品独立出售。6.2 因为运输或仓储保管不当等造成的售前机维修更换包装箱等属于收费配件，由保管责任单位 承担费用，不得向珠海格力电器申请结算配件费和维修费。

6.3 特约服务网点为用户提供收费维修而出售配件后，旧配件应留给用户自行处置，严禁退回销 售公司，特约服务网点应将保外收费配件金额全部上缴销售公司以冲减其领用配件总额。

6.4 因保管不善损坏或丢失的配件，应按照收费配件处理，及时在配件管理系统上将收费配件从 新件库存转移到“收费件”库存数据位置。

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因，提高产品质量。因此，旧件不能当成废品随便丢弃、损坏，旧配件必须按照新配件标准保管、包装、运输，不得损坏。对返回的旧件实物要求如下：

12.1 维修更换下来的旧件，必须由维修工人在用户的维修现场填写“旧件标签”，填写字体清 晰工整，各项内容都必须填写完整，不得留有空白。并且在维修现场将“旧件标签”牢固的粘贴在 旧件实物上，所粘贴位置不得遮盖旧件的型号标贴。

12.2严禁随意填报旧配件对应的空调条形码。维修更换旧配件的编码与维修空调的条形码具有 从属对应关系，即使是相同编码配件也有不同厂家、产地区分，旧配件也必须与所维修空调的条形 码一一对应。

12.3旧件实物上必须贴上填写规范的“旧件标签”，并加盖网点公章。

所退旧件在配件管理系统上录入的，在“旧件标签”所填写的，在维修记录凭证所填写的，在 维修结算系统所录入的各种信息必须完全一致。如有修改，必须同步修改四处信息。否则，将会影 响配件费、维修费的结算，甚至被考核处罚。

12.4不得自行拆解、维修旧件，对维修所更换的旧件，其外观不得有人为造成的剪线、残缺、烧毁、折弯、脏污等破坏现象；

12.5烧焊阀体时要注意做好降温措施，不得烧坏阀体内部的塑料、橡胶圈； 12.6控制器不得缺少或损坏原配的连接线插件、保险管、ＩＣ及各种电子元器件等； 12.7对断裂分离成若干部分的旧件，仍需将断裂部分包裹好一并返回； 12.8当年出厂机器维修更换的旧件需单独包装办理退返手续； 12.9家用配件与商用配件需分开包装办理退返手续；

12.10旧压缩机需要记录压缩机的Gr条码或压缩机“订单条形码”；

12.11对刚更换下来的旧压缩机，必须及时焊接密封吸、排气口，防止杂质、水分进入压缩机，防止压缩机漏油。旧件返回考核规定

符合下列情形之一的配件不得按旧件返回到销售公司，否则，该配件不予冲账并按配件价格的 十倍支付违约金：

13.1违反上述“旧件返回管理要求”的； 13.2旧件标签所填报配件编码与实物不符；

13.3旧件标签所填报内容与配件管理系统、维修记录凭证、维修结算系统所填录的维修信息不 相符；

13.4无相应的维修费用结算及配件更换登记明细表或表格内容不真实、不规范之旧件； 13.5无相应的空调维修记录凭证，或记录内容不详、不真实、不相符之旧件； 13.6未使用过的新件，故意伪造使用痕迹的新件； 13.7已使用过的，但是质量与性能完好的好配件； 13.8非珠海格力电器产品使用的配件；

13.9珠海格力电器产品三包范围外收费维修所更换的旧件，包括运输不当、保管不当等人为损 坏的配件；

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销售公司发放配件必须严格按照配件领用总额与所交押金的比例不得超过 1∶1 要求进行管理，为特约服务网点领退配件提供各种便利条件和优质服务。

特约服务网点向销售公司缴纳的配件押金总金额大于销售公司向珠海总部缴纳的配件押金总金 额时，差额部分的押金金额应及时向珠海总部缴纳。配件账务管理

2.1 销售公司必须指定专人负责账务管理，必须设立记账员，账务管理由记账员负责，管账不管 物。空调配件账务与小家电配件账务必须分账管理。

2.2 销售公司必须建立以下五种账簿： 2.2.1好配件品种明细账； 2.2.2好配件金额总账； 2.2.3旧配件品种明细账； 2.2.4旧配件金额总账；

2.2.5特约服务网点配件领退总账。配件实物管理

3.1 实物管理由配件实物管理员负责，管物不管账。

3.2 实物管理员严格按照《销售公司配件仓储管理办法》的相关规定管理好配件库房实物，对配 件库房实物的数量及质量负责,保证配件无丢失、无损坏，保持配件库房整洁，通风良好，上架摆 放，分类放置。储存、发放、运输配件时严格按照珠海格力电器的技术工艺要求做好各种防尘、防 晒、防潮、防损等措施。控制器类配件尤其注意要装入静电袋及装箱保管以防静电、防尘、防 潮，在阴凉环境下储存保管。

3.3 每月月底进行实物盘点，列出盘点清单与记账人员进行核对，保证配件账物相符。配件实物盘点及报表

4.1销售公司每月必须做以下六种报表提交给珠海格力电器： 4.1.1销售公司配件领退金额月报表； 4.1.2销售公司配件、押金对照表；

4.1.3 特约服务网点配件领退，押金缴纳情况月报表；

4.1.4销售公司及特约服务网点配件占用、押金缴纳情况汇总表； 4.1.5销售公司好配件领发及盘点情况月报表； 4.1.6销售公司旧件接收返回及盘点情况月报表;4.2 报表提交要求

以上六类报表的统计周期是每月 1 日~31 日，月报表必须在次月 10 日前提交，其中前 4 类报表 需在每年的 1--12 月份发送电子邮件及邮寄原件；后 2 类报表则需在 1-11 月份发送电子邮件,在 12 月份发送电子邮件和邮寄原件。

4.3配件库存账物管理监督

销售公司应建立配件盘点监督机制，每月不定时的对销售公司配件仓库的库存账物是否一致进 行盘点监督，及时发现问题，及时处理。

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领后要保证在使用周期内可以满足使用需求。

季度计划：采购供应周期长的配件按季度申领，在每季度首月 25～30 日期间提交下个季度使用 的配件计划，每个季度只能提交一次。

月度计划：补充安全库存的配件按月度申领，在每个月的 10～15 日期间提交下个月使用的配件 计划，每个月只能提交一次。

周计划：临时产生的配件需求可以提交周计划，如非产品质量原因导致的配件需求，原则上每 周只能提交一次。

紧急计划：为及时解决客户投诉问题，销售公司没有所需配件库存而申领的急用配件。申领数 量按需填报，不得多申领，以免影响快速供应效率。原则上每周只能提交一次。配件发放

9.1 配件到货验收管理规定：

珠海格力电器公司发给销售公司的新配件，必须在收货时核对清点配件的包装数量，如有 短少或残损，需在收货凭证上注明相关问题，让运输方签字确认，作为珠海格力电器公司向运 输单位核实索赔的凭据。

配件运输、保管不当导致配件残损，由运输或保管单位承担责任。不属于珠海格力电器公 司运输责任的性能不合格新配件，不得返厂或核销冲账。

销售公司在收货后三天内对照配件管理系统的发放明细表清点实物，清点无误后需在配件管理 系统上操作确认，将对应的《维修配件领用表》收货证明联签字盖章确认寄回珠海格力电器。

如果清点核对发现有异常情况的，需在收货之日起三天内把详细异常情况的相关证据（收货凭 证、实物拍照等）书面反馈珠海格力电器调查核实，逾期再反馈的配件损失情况由销售公司担责。

销售公司必须在配件收货之日起15天内将收货证明联签字盖章后以快件寄回珠海格力电器。9.2销售公司发放配件给网点，必须在配件管理系统上根据网点申领配件计划来开具配件领用 表，仓库实物管理员根据配件系统开出的配件领用表备料发货，确保销售公司仓库配件账物一致。

销售公司将配件发给网点时，要求网点参照上述验收管理规定执行。旧件实物接收

10.1 销售公司负责本地区各特约服务网点的旧件的接收工作。销售公司接收旧件时必须根据旧 件实物检查核对家用空调维修记录凭证、维修费用结算及配件更换登记明细表、旧件标签是否规范 填写；拒绝接收配件编码填写不正确或不规范的配件、非格力配件、过包修期收费配件，并对返回 该类配件的单位作出严肃处理。

10.2 销售公司旧件核对员在审查网点所退旧件明细信息时，对不合格的不予接收的旧件，或未 返回的旧件，需将该旧件信息在维修费用结算及配件更换登记明细表划用删除线划除。

10.3 对旧件实物、物料编码、维修费用结算及配件更换登记明细表和相对应的家用空调维修记 录凭证逐一审核无误后，再开具“旧件返回表”给各特约服务网点作为双方记账的凭证。

10.4 对于占用多个紧缺新配件且长期不使用、不退回的网点，或者只申领新件，长期不按时退 旧件的网点，销售公司应及时清查网点的实际配件库存情况。旧件账务处理

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13.2.2 年度核销二次的：第一次核销工作时间安排在5月，核销旧件所属维修日期为上年度的 9 月至本年度的2 月止；第二次核销工作时间安排在11 月，核销旧件所属维修日期为本年度的3 月 至本年度的8月止。

13.2.3 为了及时核销处理旧件，保证核销旧件的数量及名称型号与维修结算系统中的数量及名 称型号一致，上年度的核销旧件不允许留到下年度核销，否则一经核实将不给予冲减配件账务。

13.3 核销旧件数据核对要求

每个待核销旧件都必须贴有旧件标签；每个旧件标签上都必须填有12位的自编号码；每个自编 号码都可以在维修结算系统中查找到对应资料。不符合上述三点要求的旧件不得列入核销，若在核 销过程中被发现有违规旧件返回规定情节的，一律按照该旧件价格的十倍处罚通报。

13.4 按月核对旧配件实物数据与维修结算系统配件数据

13.4.1 根据《旧配件核销管理制度》）要求，销售公司每半月接收的旧配件实物数据必须与同 期维修结算系统录入的配件信息资料进行比较核对，核对要求如下：

13.4.1.1《旧配件核销返回表》中的“配件编码～数量”，必须与《核销旧配件审核登记表》 中全部明细数据的“配件编码～数量”的汇总数保持一致；

13.4.1.2《核销旧配件审核登记表》中的每一条记录数据（包括压缩机编号）不得重复，也不 得与之前核销过的旧件登记数据重复。

13.4.1.3《核销旧配件审核登记表》中的维修自编号码、内外机条形码、配件编码、数量、压缩 机编号等信息，必须与维修结算系统记录数据保持一致，13.4.2 对于不符合旧配件核销管理制度要求的旧配件必须把实物和数据剔除出来，不允许与待 核销旧配件放在一起。

13.4.3 对于符合旧配件核销管理制度要求的，而在维修结算系统中查不到相应维修记录凭证资 料内容的旧配件，需查明原因。然后填制《待核销旧配件异常数据更正申请表》，并与相关维修记 录凭证第一联复印件一起上报我部复核审批。该表所列待核销旧配件数据审批通过的由珠海格力电 器在维修结算系统资料库中进行维护，以更正待核销旧配件数据。审批不通过的旧配件仍将排除在 核销数据范围之外。

13.5 所有待核销旧件在核销前由销售公司负责保管，保管过程中遗失、损坏的旧件由销售公司 承担责任。

13.6 核销数据审查及冲账工作

在现场核销工作完成后，珠海格力电器将根据《旧配件核销管理制度》对销售公司上交的 登记表、返回表和统计表数据对照维修结算系统导出数据进行核对并严格审查。对不符合制度 要求的已核销旧配件一律不予冲账，并根据制度规定对相关责任人员及单位进行考核通报；审 查无误的旧配件给予冲账。冲账金额以珠海格力电器最终审核结果为准。返回分公司的旧配件管理规定

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客户服务中心统一免费发往各销售公司及当地销售公司，各销售公司和当地销售公司应及时发往各 特约服务网点。如特约服务网点额外需要增加申领数量，客户服务中心将按成本价收取费用。

3.2 技术通知通常以上传客服管理系统的方式发放，通过人工电话核实。技术资料的保管

4.1 《格力电器技术服务手册》及单行本由销售公司、格力当地销售公司及特约服务网点自行保 管，供各自技术人员查阅，不得损坏、遗失。

4.2 技术通知由当地销售公司、各特约网点安排专人保管，每年年底汇编成册，供安装、维修 技术人员日常查阅。保存时间不得少于6年。考核办法

5.1 销售公司和当地销售公司应定期或不定期到特约网点检查，检查各特约服务网点对相关技术 资料的保存情况，并纳入年终考评。

5.2 格力电器客户服务中心定期或不定期到销售公司及当地销售公司检查，检查其对相关技术 资料的保存情况，并纳入年终考评。

第六部分 家用空调质量信息反馈管理制度

质量信息是指格力产品在销售、安装、使用、维修过程中所产生的各种有用的质量情报和质量 资料，因此凡经销、安装、维修格力电器产品的单位有责任向格力电器反馈产品的质量信息，其中 包括用户对新产品需求情况、开箱合格率和用户满意率等信息，由特约服务网点将这些信息进行综 合整理后通过网络或书面形式反馈给销售公司及当地销售公司，再由销售公司及当地销售公司整理 后反馈往公司总部。

一 质量信息反馈基本规定

各经销格力电器产品单位或特约服务网点，如遇到成批的、重大质量问题，突出性质量问题，必须当天填写售后质量信息反馈单通过网络或传真到销售公司或当地销售公司，同时有义务前往现 场，控制事态扩大和作前期处理，等待格力公司人员现场处理，降低公司损失，减少影响。若特约 网点隐瞒质量情况，一经发现将予严肃处理。需特约服务网点反馈的质量信息范围如下： 成批空调（3台以上）在同一区域出现同一故障的质量问题。2 原因待查，责任不明出现产品漏电伤人、火灾、或其它意外事故。3 产品出现故障具有普遍性，维修无法解决，覆盖面广，影响大的质量问题。4 需申领一定量配件解决批质量问题时，必须在申领配件之前反馈。如需公司总部派员前往协助时，请填写“家用空调技术支持申请表”（见表十一）。

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三 质量信息反馈要求 填写要求

1.1 填写反馈单时，所有选项均为必填项，尤其是将机组型号、出厂日期和条形码，安装、维修 单位的联系人和联系方法等基本信息认真如实的填写。

1.2 对于产品包装质量、运输质量、装卸质量、存储质量以及出现漏点等问题，除了如实填写反 馈单之外还必须提供能反映机组出现问题或部位的照片。

1.3 对于机组系统问题，维修人员必须将机组故障现象特征详细填写，并提供机组的运行时间、压力、电流等相关的技术参数，同时还要提供故障机的全景照片及故障点的特写照片。月度质量总结

销售公司或格力电器当地销售公司必须在每月 5 日前将上个月所在地区发生的家用空调质量反 馈进行质量情况月度总结，将质量信息及能提高产品质量的建议等内容以书面形式上报格力电器。年底质量总结

销售公司或格力电器当地销售公司必须在每年12月31日前将该年度所在地区发生的所有空调质 量情况进行质量情况年度总结，将产品质量信息、质量反馈处理情况以及能提高产品质量的建议等 内容以书面形式上报格力电器。

四 质量信息反馈考核办法

1奖励办法

1.1反馈表能够按时、完整、规范填写上报； 1.2反馈表中反馈的问题有一定信息价值；

1.3能及时反馈重大质量问题，避免公司重大损失，或能够提出合理化建议。

奖励：对特约服务网点、销售公司或格力电器当地销售公司的信息员在1.1及1.2项中能连续一 季度内按要求完成者奖励 100～300 元；在 1.3 项中能及时反馈重大问题，降低或避免了经济损失者 奖励300～1000元。考核办法

2.1反馈表填写不完整、不规范，反馈内容真实可靠性差。2.2不按规定时间反馈，只应付任务，提供数据缺乏可靠性。2.3汇报内容与实际不符，弄虚作假。

2.4没有按时提交月度质量情况报告的，或提供的内容不全的。2.5没有按时提交年度质量情况报告的，或提供的内容不全的。2.6发现质量问题，不向格力电器反馈，造成重大投诉。2.7没有按时提交临时质量信息调查表。

考核：对销售公司、特约服务网点在 2.1～2.5 项中一季度内出现三次不认真执行者支付 200～ 1000元违约金；在2.6～2.7项中的问题支付1000～5000元违约金。

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12、连接管布置须紧靠墙面并横平竖直，确保外墙美观，工程机室外机安装必须排列整齐。

13、需要加长或更换铜管和电源、信号连接线时，必须使用符合国标质量的材料。电源连接 线应整条更换。

14、安装后仔细检查各接头有无泄漏，调试时应检测温差，工作电流，系统压力是否正常。

15、安装后应检查电气绝缘保护是否完好无损、是否有漏电现象。

16、高空作业必须戴安全带，室内人员探身室外作业同样须采取安全措施。

三、维修操作规范

1、按约定时间上门，上门前了解用户空调故障现象，并加以分析准备好充足的配件达到一次性 解决。

2、上门后详细询问用户空调使用过程、故障现象和以前维修情况。

3、结合用户反映的情况对机器采取“看、听、摸、闻”进行初步判断分析，然后快速准确判断 出问题的根本原因。

4、严禁在未判断分析好故障的情况下，肓目拆卸及更换配件造成用户不信任及反感。

5、对于电气问题必须事先检测电源电压，工作电压及运行电流等参数。对于系统问题应事先检 测温差值，工作电流和低压压力等参数。

6、如系统有内漏必须找出漏点补漏后方可加制冷剂，以求根本性解决问题避免造成用户以后重 复投诉。

7、慎重判断压缩机故障，须认真检测压缩机工作电流，对地绝缘，绕阻间电阻，以及冷冻油等 是否正常。

8、不得擅自对机器原有的技术工艺设计进行改动。

9、对拆修过的电气线路连接线必须牢固可靠作安全性检查。

10、空调维修后需将维修及零配件更换情况在用户的包修卡内填写好维修记录。

11、高空作业必须采取安全防范措施。

四、安装维修上门服务规范 服务人员语言行为规范

1.1上门前 1.1.1预约上门时间

接到任务单后，打电话跟用户联系“您好，我是格力电器售后服务人员，请问是**先生家吗？ 我们准备为您进行空调服务，请问您什么时间方便。”确定时间后，谢谢用户后挂上电话。

按预定的时间上门，一定要保证准时到位，严禁不按预定时间上门。1.1.2着装整洁

统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它厂家字样的工作服，明显处配戴格力上岗证。

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a 安装“谢谢您使用格力空调，服务不周，请多提意见，您在使用过程中有什么问题请打我们的 服务电话**，再见！”

b“维修空调给您带来了不便和烦恼，再次表示歉意”。上门安装、维修服务程序图

出示上岗证，并 说：“您好，我们 是格力电器服务人 员，请问您是某先 生或女士家吗？我 们现进行空调服 务。”用户同意后 方可进门。

预约上门时间

上 门

工作前准备

工作前与用户意见交流

安装、维修操作

操作完毕，试机半小时

清 理 现 场

介绍和讲解空调使用、维护、保养的必要知识

告 别

电 话 回 访 上门服务礼貌用语

3.1 应轻轻有节奏地敲门。用户开门后，应点头示意主动自我介绍并出示证件：“您好，我是格 力电器安装（维修）人员。”说明来意，经用户允许后，方可入户。

3.2若要移动工作场地附近所摆入的东西时，应说：“对不起，是否可以移动一下**。”

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六、格力空调安装维修禁令

1、严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电保护开关取电；

2、严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调地线或不接地线；

3、严禁弃用上下防护板（防鼠挡板）、过线胶圈、压线卡等防护性配件；

4、严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作，必须保证供电电源的火线与空 调电源线的火线、零线与零线相对应；

5、严禁电源线、电源连接线被锐边、棱角等硬物长期压迫；

6、严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试电笔测试室内外机金属机壳是否 带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除；

7、严禁用铜丝或导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管；

8、严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓；

9、严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架；

10、严禁在二米以上（含二米）的高处作业不佩戴安全带。

七、格力空调安装质量巡视监督制度 总则

为了全面提升格力空调整体安装服务质量，确保安装规范全面实施，加强对全国各售后服务单 位安装质量的有效监督，加大监管力度，制定本制度。相关执行文件

2.1当年有效的《格力电器家用空调售后服务协议书》。2.2当年有效的《格力电器家用空调售后服务管理手册》。概念

安装质量巡视监督是指售后服务管理部门，对辖区内各服务单位所安装的空调实施全查、抽查 或按一定比例进行上门实际查验安装质量的一种监督办法。巡视监督部门

全国各地销售公司的售后服务管理中心是当地区域安装质量巡视监督的执行单位。各地销售公司售后服务管理中心必须设立专职岗位，安排专职人员负责巡视监督工作。巡视监督工作主要内容

巡视监督工作内容包含但不局限于以下内容： 5.1安装技术类

5.1.1安装位置是否取得用户同意；

5.1.2墙洞开得是否美观，内外缝隙是否堵塞； 5.1.3连接管布置是否平直、美观，包扎带完整结实； 5.1.4内机安装是否平整，排水是否顺畅；

第二篇：2011格力售后服务补充协议书

2011格力电器售后服务补充协议书

甲方：珠海格力电器股份有限公司福州售后服务管理中心

乙方（服务网点）：

丙方（经销商）：

为完善考核制度，进一步提高格力产品售后服务水平，甲乙丙三方签署本补充协议。

一、服务处理

1、丙方将自身销售的所有格力产品售后事宜交由乙方负责，不得将此项工作委托乙方以外的服务网点

承接，否则甲方有权停止丙方售后工作，冻结其所有安装维修费用。

2、乙方须对自身批发或零售及丙方前期销售的格力产品售后服务负责，不得以任何借口推诿，否则，乙方须向甲方支付（500元至1000元）/次的违约金。

3、乙方异地安装的格力空调严格按管理手册要求办理相关手续，并在包修期内按厂部规定时间负

责修理。如乙方因故无法自行解决，可出具委托书，委托我客户服务中心解决，并同意支付该台空调安装费的30%违约金（安装原因造成修理单位无法结算，另支付费用）。

4、甲方停结安装费和维修费的网点，乙方不得代结其安装费和维修费，否则甲方对乙方收取全额代结

金额的违约金。

5、乙方安装和维修甲方产品时，必须粘贴服务卡。为用户留下乙方单位名称和服务电话，不留单位名

称和服务电话的，乙方须向甲方支付100元/次的违约金；乙方把甲方总部或甲方服务监督电话作为乙方售后服务电话留给用户的，乙方须向甲方支付200元/次的违约金。乙方如留假名称、假电话号码或其他格力服务网点名称和电话的，乙方须向甲方支付200元/次的违约金。

6、乙方不得将服务人员的私人电话作为售后服务电话留给用户，否则，乙方须向甲方支付200元/台违

约金，给用户造成损失的，乙方须全额赔付用户损失。

7、乙方结算的空调由于安装位置较差，造成维保工作不安全，在包修期内均由乙方负责修理，若需客

户服务中心解决，必须支付维保时所需安全作业相关费用。

8、乙方安装或维修服务必须在规定时限内完成。保证每天登陆呼叫系统并及时刷新，在规定的时间内

阅读并派工，按时完工，反馈处理情况。若发生超时阅读或反馈的，乙方须按200元／台／天支付违约金。安装、维修后必须粘贴网点服务卡，保证有格力报修专线，所报服务热线电话24小时有人接听。按派工时间计，无论何种原因，超过24小时未反馈的一律以超时处理。

9、上门维修服务时，乙方维修人员应主动出示收费价格标准及相应价格手册，以便用户明白消费。完

成维修后，必须开具《格力超包修期维修服务收费结算清单》及维修发票。（结算清单上必须有服务单位的盖章，服务电话和监督电话，但不允许留维修人员的私人电话。）否则，乙方须向甲方支付200元/次的违约金。

二、资料存档管理及落实

1.乙方应存档甲方发放的文件、资料（印刷品及电子文档）。不得使用热敏纸（如传真纸），资料保

共4页 第1页

存时限自发放之日起不少于六年，否则乙方须向甲方支付50元/份的违约金。

2.对于甲方发放的文件、资料，乙方应打印张贴至公示栏，未传达至相关人员或未执行的，乙方须向

甲方支付200元/次的违约金。造成严重后果的，除乙方负完全责任外，乙方须向甲方支付2000元/次的违约金。

3.甲方抽查乙方文件保存情况或甲方发放的文件、资料或学习材料要求回复的，乙方未在规定期限内

回复的，乙方须向甲方支付100元/次的违约金。

4.关于资料变更必须第一时间告知，以传真加盖公章的形式发到中心，其它手续参照管理手册执行。

5.必须每天打开电子邮箱收邮件，保证工作QQ 8：30——17：30在线。

三、结算

1.乙方只能结算丙方销售的格力产品安装费，不允许代结算外区域安装单，特殊情况必须以书面形式

上报，否则将按每单安装费的5-10倍支付违约金，情节严重者，将冻结所结安维费并取消其服务网点资格。

2.未经甲方结算员通知，乙方被扣单据不允许以任何形式补单，否则，除该单费用不予结算外，乙方

须向甲方支付所补费用金额十倍的违约金。

3.乙方未用格力专用软件及条码扫描器进行电脑结算的，乙方须向甲方支付该单结算费用的1-5倍金额的违约金。

4.乙方服务人员未在甲方注册并获得甲方的上岗证的，该员工无权安装维修格力产品，乙方也无权结

算其安装和维修确认凭证。确有特殊原因乙方需代结另一单位安装确认凭证的，首次代结前乙方须向甲方书面申报，获准后方可代结，且所代结之产品均视为乙方安装或维修。

5.乙方所填安装确认凭证任何一项不真实，甲方均视乙方为编造虚假用户资料。乙方编造虚假用户资

料的，甲方将追扣该套产品的安装费，同时乙方须向甲方支付安装费结算标准十倍/单的违约金。

6.乙方采取措施确保甲方收到的乙方所返回的格力旧件不存在非故障损坏，否则甲方对旧件予以没收，相应的维修费不予结算。

7.乙方人员维修判断失误的，甲方将不予结算误判的维修费。因误判导致配件损失，其损失由乙方承

担。如为包修期外误判的，必须为用户修复且不得再向用户收取维修费，否则乙方须按所收取的维修费的十倍支付违约金给甲方，而因误判多收取用户维修费的，须将多余部分退还用户。

8.乙方所做的格力产品的跨区工程，需申报我中心批准，并由使用单位所在地之格力电器特约服务网

点进行安装并结算安装费，乙方自行安装的，须将该批工程安装费总额的30%支付给甲方。

9.乙方所报工程机用户资料与安装资料不符的，除本单不予结算外，并要求乙方按其结算费用之1-5

倍支付违约金。乙方申报虚假工程或工程机有虚假部分的，甲方将追扣乙方该批工程机全部安装费，同时乙方须将该批工程机安装费总额的十倍作为违约金支付给甲方。

10.乙方代结丙方之安装确认凭证如是促销机，必须按甲方规定格式如实填写相应《网点代结明细表》，如不按要求填写而造成促销机数量统计有所偏差由乙方自行负责。

四、服务规范

1.为了保证服务质量和服务规范的落实，乙方不得将格力产品安装维修工作转包给非格力产品签约网

点，否则乙方须向甲方支付500元/台违约金，造成损失的，乙方另须全额赔偿甲方或用户的损失。

2.乙方人员搬运装有压缩机的格力产品时，倾斜不得超过30度；不论内外机，均不得倒置、踩蹋，须

轻抬轻放，否则，乙方须向甲方支付200元/台的违约金，造成损失的，由乙方全额赔偿。

3.乙方人员安装前未核对发票与机型是否相符、内外机配置是否正确、随机配件是否齐全、产品与使

用环境是否匹配的，乙方须向甲方支付200元/台的违约金并承担因此造成的一切后果（退换货）。

4.乙方安装人员未配备、未按规范使用真空泵、专用压力表、电子温度计和万用表等，甲方每发现一

次，乙方须向甲方支付200元/台的违约金。R410a冷媒系统未使用真空泵抽真空的，乙方须向甲方支付1000元/台的违约金。

5.乙方安装位置未取得用户同意或不符合《房间空气调节器安装规范GB－17790－1909》的，乙方须

向甲方支付200元/台的违约金或乙方将相应安装费作为违约金支付给甲方。

6.乙方安装外机在楼顶、地面时未用托架托起或托架高度低于20CM，乙方须向甲方支付200/台元违

约金。

7.乙方安装外机未使用支架固定的，甲方不予支付安装费，已支付的则予以追扣。

8.因乙方安装或维修原因导致故障的，由乙方承担配件费和维修费及相应损失。

五、电气安全

1.乙方保证向格力上报的安装维修人员都持有国家相关部门颁发的上岗证书。保证下属安装维修工购

买保险。并在日常管理中，强调安全的重要性，未购买保险者违者支付1000元/人违约金，人数按乙方所签协议中提报人数计算，情节严重者，取消其服务网点资格，并追究相关责任。

2.乙方采用的支架硬度不符合国标或不牢固的，乙方须向甲方支付500元/台违约金。

3.乙方使用的支架螺栓数量制冷量4500W以下空调的少于六颗、4500W以上的空调少于八颗，或支

架螺栓未拧紧、未到位、着力不够的，乙方须向甲方支付200/台元违约金。

4.用户电源线路未使用空气开关等漏电保护装置时，乙方须向用户说明并让用户在安装单上注明和签

字确认。由于乙方原因造成地线、电源连接线等连接不可靠的，供电电源的火线与空调电源的火线、零线与零线不相对应的，乙方须向甲方支付1000元/台违约金。

5.乙方弃用或不按规定使用上下防护板（防鼠挡板）、压线夹、过线胶圈或压线夹或接线端连接不牢

固的，乙方每项须向甲方支付1000元/台违约金。

6.乙方接错线导致内外机有漏电现象的，乙方须向甲方支付5000元/台违约金。

7.乙方在二米以上（含二米）的高处作业时未佩戴安全带的，乙方须向甲方支付1000元违约金。

六、培训和会议

1.乙方确有特殊原因未能参加甲方举办的培训或会议且提前履行书面请假手续并获批准的，乙方须向

甲方支付200元/人次的违约金，否则乙方须向甲方支付400元/人次违约金。

2.乙方参加甲方会议迟到的，向甲方支付100元/人/次的违约金。

七、其它

本补充协议如与2011格力电器售后服务管理手册有不一致之处，以严格的条款为准。对于不重视售后工作，经中心沟通仍无整改的网点，前三次考核，三次以上冻结该网点安维费结算，直至整改符合格力服务网点的要求为止。情节严重者，直接终止协议。

甲方：珠海格力电器股份有限公司福州售后服务管理中心 甲方盖章

甲方代表：韦志挺

2011年日

丙方：

丙方盖章：

丙方代表：

2011年日

乙方： 乙方盖章 乙方代表： 2011年___月___日

第三篇：售后服务规范手册

山西煤机售后服务规范

一、服务理念：

我们所做一切工作是为用户服务的。“用户满意是我们的宗旨”。

二、服务原则：

为用户着想，做好每件事。一言一行为了山西煤机的声誉，一点一滴为了顾客的效益。

三、服务标准：

用户的满意就是我们的成功。

四、服务电话：

0351-4117453

五、上门服务忌语：

1.这种故障是本身设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。”

2.“不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“这事我们不管„„”。

3.“你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“不就是个小问题吗”。

六、服务行为规范

1、服务人员基本素质要求：忠诚敬业、热爱学习、遵纪守法、乐于助人、良好沟通、吃苦耐劳，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。

2、服务人员必须经过培训合格后方可到用户服务。服务人员应熟悉设备相关的标准，懂得工艺过程及装配方法。了解设备的脊背结构和原理。

3、服务人员到达现场后详细了解设备使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。围绕说明书和配发的资料内容进行讲解，对设备的操作和维护、常见故障及排除方法进行培训。

4.服务结束时，征求用户对山西煤机产品和服务方面的意见，请用户填写《服务意见反馈表》

签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议。

七、服务处理原则：

对用户提出的服务要求

1、能立即解决的应立即解决。

2、不能立即解决的要将问题向有关部门或上级反映，以取得支持，与用户及时沟通。

3、用户提出的解决方案、不能马上解决的应向用户解释理由和原因，给出解决时间表，取得用户的理 解。

2008.8.14

八、服务人员服务工作程序

1.接受任务和指令，熟悉任务内容（详细查阅资料、行走路线、用户具体地址、联系人和电话号码等）2.做好出发前的准备工作（借款、主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。）3.到达后处理问题

见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况

第四篇：标准化售后服务手册

第一章 服务标准化总则

一、标准化目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。

1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念，规范服务行为，提高服务水平。

1.3 本标准适用于公司所有售后人员。

二、仪容仪表、行为举止标准化.1仪容仪表

2.1.1售后人员应按规定着装，服装整洁。

2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，精神饱满。

2.2 行为举止

2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦。

2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈，不随意打断客户的话语。

2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导和厂家技术人员，待解决后尽快回复客户。

2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，售后人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。

2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见，如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。

2.2.6 在工作时间，售后人员相互间不得长时间接打私人电话。

三、现场、在线服务标准化

3.1 现场服务

3.1.1 到客户现场服务前，售后人员应与客户预约上门服务时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

3.1.2 售后人员在客户现场工作时，应按规定着装，主动明示身份，并应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户和客户的工作习惯。

3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作，如确有影响，应向客户耐心解释并致歉。

3.1.4 在使用工具或者零备件时，售后人员应做到轻放有序，严禁乱堆乱放。

3.1.5 如需借用客户物品，售后人员应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。

3.1.6 售后人员到客户现场，不得办理与工作无关的事宜。

3.1.7 现场工作结束后，售后人员应做到工完、料净、场地清；并将工作结果以及需客户继续配合的事宜向客户交代清楚；最后开具《客户服务报告》请客户签字确认，并礼貌向客户道别。

3.2 在线服务

3.2.1 工作时间内，售后人员应保证电话和手机畅通。

3.2.2 售后人员应在电话铃响三声内接听，超过三声后接听应向客户致歉。

3.2.3 售后人员应答时应首先以普通话致提示语，然后报出单位名称和工号。

3.2.4 售后人员受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，售后人员应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。

3.2.5 售后人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”，以示专心聆听，重要内容要注意重复确认。

3.2.6 对于客户投诉，无论责任归于何方，售后人员都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

3.2.7 对客户提出的批评意见，售后人员应虚心听取，在未核实的情况下，不能附和，也不可不理睬，甚至顶撞客户，只能表示待调查清楚后再予答复。

3.2.8 通话过程中，售后人员应等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

3.2.9 当客户打错电话时，售后人员应礼貌做出说明。

3.2.10 客户报修、咨询、投诉处理单等应统一进行归档归入客户档案，并保证资料的完整性

四、技术售后人员工作范围和成本标准化

4.1工作范围

技术售后人员根据不同级别负责不同的技术范围，评定标准根据公司产品格局的变化及发展规划可以相应调整，售后人员负责的技术范围如下表：

序号工作项目备注

1客户现场回访，收集回访项目中的必要信息

2各个机型的装机和客户培训

3各个机型的一、二级故障（备注）处理

4各机型软件升级

5生化试剂各种机型上机的应用服务

6各机型日常保养工作

7各机型的日常故障处理

公司技术服务7个承诺

1、见到客户时应自我介绍；非常满意 满意 不满意

2、技术服务前应与客户进行交流，了解故障情况； 非常满意 满意 不满意

3、了解故障情况后，应告知客户处理故障所需时间； 非常满意 满意 不满意

4、技术服务过程做到熟练、快速；非常满意 满意 不满意

5、故障解决后应就故障原因进行解答及提供预防措施，非常满意 满意 不满意

6、技术服务完毕后应咨询客户是否存在其他相关问题；非常满意 满意 不满意

7、技术服务完毕后应对工作场地进行清理；非常满意 满意 不满意

第五篇：湘潭县易俗河格力专卖店售后服务承诺书

湘潭县易俗河格力专卖店售后服务承诺书

1、整机保修：从2005年1月1日起购买的格力家用空调整机6年免费包修。

2、主件保修:免费保修6年。

3、耗材及易损件保修:除遥控里面的电池外全部保修6年。

4、送货方式:汽车运输,免费送货上门。

5、交货时间:合同签定后24小时内上门安装。

6、安装、调试服务:免费咨询,免费设计,免费安装,免费调试。

7、整机免费换货期限及范围:整机出现重大质量问题或三次维修同一个问题,三个月内包换。（包括：压缩机、各类风扇电机、主控板、接收头、温控器件及遥控器等家用空调所有零部件）

8、质保期内产品故障服务响应时限:接到通知或用户来电报修后12小时内上门服务。

9、上门服务时间: 接到通知或用户来电报修后12小时内上门服务。市区内5小时到位。

10、故障修复时限: 在半个工作日内，反馈信息，三个工作日内解决问题。

11、提供备用设备时限:一个工作日内。

12、其他:本单位已连续四年被湖南家用电器格力销售公司和珠海格力电器股份有限公司评为湘潭县格力电器特约安装维修服务单位； 2005年被湘潭县工商局评为消费者信得过得单位。

我单位秉承格力1+1=0消费新概念：一流的产品品质+一流的标准化安装服务，带给您零烦恼的快乐消费新体验。售后服务队伍经专业培训，达标上岗。

注：自购空调起，一年内免费移机一次,每年免费清洗一次(电话预约)。投诉信息24小时内处理(市区内)； 空调保修24小时内上门(市区内)； 空调安装即买即装（旺季24小时内到位）；售后服务24小时待命；安装、维修结束24小时内回访；电话热线24小时恭候。

服务承诺：

（2007年7月1日起施行）

一、严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电保护开关取电；

二、严禁对供电电源有地线的，擅自剪空调地线或不接地线；

三、严禁弃用上下防护板（防鼠挡板）、过线胶圈、压线卡等防护性配件；

四、严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作，必须保证供电电源的火线与空调电源线的火线、零线与零线相对应；

五、严禁电源线、电源连接线被锐边、棱角等硬物长期压迫；

六、严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试电笔测试室内外机金属机壳是否带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除；

七、严禁用铜线或导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管；

八、严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓；

九、严禁使用承重能力差、不合格的安装支架；

十、严禁在二米以上（含二米）的高处作业不配戴安全带。

监督电话:0732-7800758 热情接待,准时到达;

着装佩证,一样不落;

礼貌登门,认真准备;

精心作业,严格到位;

清理现场,调试可靠;

规范填卡,耐心介绍;

收费标准,告知用户;

贴心服务,人人称道.严格按国家标准<<房间空气调节器安装规范>>进行安装服务；

严格按空调行业维修工艺及安全规范进行维修服务;

严格按格力空调售后服务保修承诺进行三包服务;

严格按格力空调厂收费服务标准进行收费服务;

监督电话:0732-7800758

一、出示上岗证：身着格力工作服,轻力敲门,主动介绍并示出上岗证.二、穿上鞋套：经用户同意,穿上鞋套后进门.三、确定位置：充分与用户交流,确定合理的安装位置与配管走向.四、工作准备：挪动家具时,需征得用户的同意,并小心避免碰撞,如果家具不能移动,则用盖布将其盖好保护.五、精心安装：严格按照空调安装操作流程进行操作.室内外机都要安装平衡和牢固,以免产生振动.室内机作好排水试验,保证排水顺畅;连接铜管要保证管路干燥、清洁、密封良好;电气线路及地线连接正确、牢固、可靠.六、清理现场：安装结束后,用毛巾对空调器表面及作业墙面进行清洁整理并将家具归位.七、调试空调：向用户讲解空调的使用、维护、保养的必要知识,同时调试空调确保空调运行正常.八、礼貌告别：征求用户对此次服务过程及空调的使用效果的意见,请用户在《安装确认凭证》上签字,礼貌告别.监督电话:0732-7800758十要

一、安装服务要致谢

二、维修服务要道谢

三、咨询服务要微笑

四、对待用户要诚恳

五、用户提问要耐心

六、上门服务要准时

七、服装鞋帽要整洁

八、言谈举止要文明

九、解决问题要彻底

十、对待工作要认真

十不要

一、上门服务不要迟到拖延

二、工具携带不要丢三拉四

三、回答问题不要含糊不清

四、接待用户不要推三推四

五、服务规范不要随意执行

六、在用户家不要嬉闹打骂

七、在用户家不要随意乱动

八、在用户家不要语言粗鲁

九、在用户家不要吃喝拿收

十、、服务用户不要乱收费

监督电话:0732-7800758