管理手册

第一篇：管理手册

山西沁河源国家湿地公园管理局

管理手册

根据厅党组和局党委加强“三基建设”工作要求，结合本单位实际，制定管理手册如下：

一、工作职能

1.贯彻执行国家林业局、山西省林业厅、太岳林局有关湿地保护和生态环境建设的方针政策与法律法规，确保政令畅通。

2.负责组织编制公园总体规划及生态管护、开发等规划并负责组织落实。

3.负责依法依规对规划区的水体、水位、水质、风景、土地、文化遗存、生物多样性、湿地地形地貌及其自然生态环境实时监测保护和管理。

4.负责协调相关单位对规划区内的建设、规划、开发、经营活动进行监管、审批或处罚。

5.负责湿地保护、修复、建设和管理资金，对授权的相关资产进行经营、管理、合理开发和综合利用，组织实施公园生态保护修复工程、基础设施配套、生态旅游开发及其它项目并予以管理。6.负责对外宣传、推广、传播、交流湿地科学知识。7.配合有关部门做好规划区内的林业林政、环境保护、环境卫生等工作。

8.承办局党委和上级主管部门交办的其他工作。

二、内设机构

（一）办公室

负责湿地公园科普宣教工作。综合协调机关政务、事务工作，拟定工作制度；负责文电、会务、档案、文秘、考勤、接待、车辆、保密、伙食管理、信息报送、纪检监察以及工青妇和计划生育等工作。

（二）规划财务室

负责编制本局湿地建设项目、营造林、森林经营、天保公益林和人员经费、公用经费等经费预算，合理安排使用资金；负责财务管理、项目管理、资产管理、公章管理、内部控制、政府采购、经费报销以及人事社保劳资等工作。

（三）科研技术室

负责公园内生物多样性、河流、水文水质、空气质量等数据的监测采集和科研项目评估；负责营造林工程、森林抚育工程、有害生物防治、森林资源管理、安全生产、种苗产业、扶贫工作、社会治安综合治理以及信访维稳等工作。

（四）资源保护室

负责公园内湿地资源、森林资源、林地林权管理及湿地植被恢复、水禽栖息地恢复、野生动植物保护和湿地基建项目工作；负责天然林保护、公益林管理、管护站管理、狩猎场监管、GPS巡检、森林防火、带班值班、普法教育与林下经济等工作。

三、政策法规

指涉及本行业的法律法规和相关政策文件。主要有：《湿地保护管理规定》《全国湿地保护工程规划》《中国湿地保护行动计划》《中国生物多样性保护行动计划》《森林公园管理办法》《山西湿地保护条例》《中国21世纪议程一一林业行动计划》 《跨世纪绿色工程规划》《中华人民共和国环境保护法》《全国生态环境建设规划》《中华人民共和国野生动物保护法》《中华人民共和国水法》《中华人民共和国水土保持法》《中华人民共和国森林法》《中华人民共和国森林法实施细则》《森林病虫害防治条例》《森林防火条例》《植物检疫条例实施细则》《林地管理暂行办法》《林业行政处罚程序规定》《林木林地权属争议处理办法》《木材运输检查监督办法》《木材检查站管理办法》。

四、管理制度 1.政务管理制度

《食堂管理制度》《文件收发制度》《卫生管理制度》《伙食管理制度》《档案管理制度》《管护员管理制度》《狩猎场监管制度》《考勤管理制度》《公章管理制度》共9项政务管理制度。

2.党建工作制度

《党建工作责任制》《民主议事决策制度》《民主生活会制度》《党员学习制度》《“三会一课”制度》《党员管理制度》《发展党员工作制度》《党员教育培训制度》《民主评议党员制度》《“主题党日”制度》《党费收缴制度》《党务政务公开制度》《党风廉政建设责任制度》《党内监督制度》《谈心谈话制度》《党员量化百分制考核办法》共16项党建制度。

3.内部控制制度

《预算管理制度》《收入管理制度》《财务支出管理制度》《国有资产管理制度》《政府采购管理制度》《合同管理制度》《工程项目管理制度》《重大事项决策管理制度》《内部控制报告制度》《内部控制监督检查和自我评价制度》共10项内控制度。

五、考评考核 1.监督管理

建立党员干部监督台账，职工群众可以随时监督，或者向党支部检举党员干部违纪违法违规行为。

2.党员考评

年终要对党员进行百分制量化考核。并坚持对党员进行民主评议制度。按时召开组织生活会，对照政治、纪律、品德、作用等四个方面对每名党员进行评议，并将评议结果在大会上作通报；支部及党员个人针对自身存在的问题和不足提出整改措施和整改时间，接受党员、群众监督。

3.效能考核：

年终对照《事业单位工作人员考核暂行规定》对全体干部职工“德、才、勤、绩”四方面展开考核。

第二篇：餐厅管理手册

员工手册范本二（酒店餐厅类）

客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。

客人不依靠我们，但我们要依靠他。

不要把客人误认为是工作中的累赘，他们是酒店工作的目的所在。

我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。

第一章 劳动条例

一、招聘

酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。

四、个人档案

A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。

五、工作时间

A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。

七、岗位变更

根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职：

员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。

九、解聘：

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。

B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

E 违反计划生育规定，造成不良后果者。

第二章 有关权益

一、假期。

1、国定假：

按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、“五一”三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。

2、病假：

员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、人事部、总经理批准。

4、店内培训：

店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、业余学校学习：

A 目的

酒店采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。

B 执行方法

*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。

*申请人必须报名前经部门经理和人事部经理批准。

*要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。

*选择课程范围：

1、任何得到承认的电大、夜大。

2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或职业课程。

3、培训部认可的函授学校。

C 报销：

*学费报销金额最高不超过150元/学年。

*考试成绩在80分以上的员工或报销150年。

*考试成绩在60-79分的员工可报销75元。

*考试成绩在60分以下的不予报销。

*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。

三、员工餐厅：

1、每个工作日酒店负责免费供应员工一顿工作餐，只准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制订。

4、员工凭餐券用膳，加班加点员工将由人事部另外发给餐券。

5、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。

6、餐券不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐券给别人的，将受到失职处分。

第三章 员工守则

一、工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及名牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿黑色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色长统袜，其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视作偷窃处理。

五、酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不及时交还衣柜，酒店有权清理。

八、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，禁止使用客用电梯。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

九、酒店安全。

1、员工进出酒店，保安人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

十、电梯故障：

当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到铃声时，应采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。

（2）和关在里面和客人谈话，问清楚以下事项：

A 关电梯里多少人；

B 如可能，问一下姓名；

C 有无消息要带给（领队/队里的成员）同伴。

*值班人员无法解救客人，立即通知总工程师。

第四章 消防安全

酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所“禁止吸烟”的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、志愿消防委员会：

包括下列人员：

1、副总经理；

2、安全部经理；

3、行政管家；

4、消防主管；

5、工程部经理；

6、前厅部经理；

7、餐饮部经理。

消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。

三、火警程序：

当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。楼面服务员将采取下列措施：

1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。

2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨“119”报火警。

3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。

四、灭火程序：

发生火灾后，在立即通知“119”的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。

酒店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

五、疏散：

由酒店总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。

1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。

2、阻止任何人使用电梯。

3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。

第五章 奖惩条例

一、优秀员工：

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或人事部提出，经总经理批准。

甲类失职

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁；

A 留长发；

B 手脏；

C 站立姿势不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、裤脚卷起；

F 不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；

6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工餐厅规定；

9、进入酒店舞厅、酒吧或其它客用公共场所；

10、工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；

11、上班做私事，看书报和杂志；

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

13、使用客用公共休息室和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；

16、将酒店文具用于私人之事；

17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

18、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

19、违反更衣室规定。

乙类失职

1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏酒店财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、违反安全规定；

10、在酒店内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在酒店内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、损坏公物；

20、工作表现差或工作效能差；

21、不服从主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；

23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

丙类失职

1、在酒店内危害任何人员；

2、殴打他人或互相打架；

3、向顾客索取小费或其它报酬；

4、作不道德交易；

5、泄露酒店机密情况；

6、私换外汇；

7、调戏或欺侮他人；

8、行贿受贿；

9、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

10、违犯店规，造成重大影响或损失；

11、在酒店内赌博或观看赌博；

12、故意损坏消防设备；

13、触犯国家任何刑事罪案；

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

16、旷工。

第六章 其它

一、员工告示栏：

各部门在显著的位置集中设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息、酒店新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，酒店只授权人事部、安全部签发、张贴。

二、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给人事部。人事部欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到酒店的奖励。

第七章 修 订

酒店员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。

如果本手册中有任何与酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准。

第三篇：美容师管理手册

美容院员工管理手册

一、总则

1、为保障美容店之营运、管理、服务、形象等层面的统一，协助美容店店主做好员工管理，特制定本手册。

2、凡美容店均需依据本手册之要求，订定各自之员工管理方面详尽之规章。

3、本手册适合所有美容店使用。

二、店铺共同作业守则

1、秉持“朋友富贵、天长地久”的经营理念，用手和心提供顾客服务。

2、上班时间务必穿着制服，佩戴名牌，维持服装仪容整洁，保持饱满的精神状态和活力。

3、上班前 10~15 分钟到达工作岗位，做好营业前准备工作。

4、服从主管、店长的指令，不得顶撞或故意违抗。

5、上班时间，不得任意离开工作岗位，有事须预先向主管请示。

6、工作时应聚精会神，态度和善、亲切。

7、随时维护店面整洁、器具清洁，并营造快乐、柔和的店内气氛。

8、员工须奉行互助合作的原则，以提升工作效率和善待顾客。

9、各岗位主要工作内容描述

三、美容师主管（主任）

1、店长不在时，扮演店长的角色，担当美容院的日常事务处理人的职责。

2、负责对美容师、美容助理的技术指导、服务指导，对美容师的技术、服务水准的提升负 责。

3、负责美容师、美容助理的日常管理。

4、对顾客档案的建立、整理、分析运用负责，活用顾客资源。

5、对美容院服务项目的设置、价格的制定，向店长提出建议。

6、物料、产品的领取、使用实行全过程管理。

7、设计服务项目及顾客服务方案。

8、对店内的产品销售业绩负责。

9、提出美容院内部技术竞赛、业绩竞赛施行方法。

四、美容师

1、以良好的仪态、精神，为顾客提供专业化的美容服务。

2、以专业的美容知识，为顾客度身提供美容咨询情报和美容方案。

3、以诚恳的心态，与顾客理性沟通，掌握顾客内在需求。

4、以服务的理念，注重自我修养，并提升个人的美容技术。

5、负责化妆品、护肤品、美容工具的补充、清洁、消毒等工作，为顾客提供整洁、舒适的 服务环境。

6、认真填写顾客档案，进行经常性整理分析，随时掌握重点顾客的美容护肤状况，便于采 取更专业更具实效的服务对策。

7、学会并养成赞美顾客的好习惯，成为顾客信赖的美容专家。

8、掌握对顾客的面对面销售产品的技巧，提升营业业绩。

9、按工轮号，不得擅自挑选客人。

10、对美容助理的工作进行指导、考核。

五、美容助理

1、接受美容师的工作指派，配合美容师做好营业的各项准备工作和顾客服务。

2、每天营业前，会同接待员检查客人预约登记情况，并掌握美容师轮休情况。

3、整理、补充营业环境、物品，保证各种设施、用具、物品处于良好的备用状

态，维护店 内及操作区的卫生。

4、随时掌握顾客服务项目的变动，及时通知前台接待人员。

5、接受美容师的指导，提高自身的技术及顾客接待水准。

六、前台接待员

1、保持良好的仪态、举止，做好顾客接待工作。

2、做好客人预约登记，安排美容师的轮操工作，与美容师、美容助理适时保持沟通。

3、负责接待区、休息区（等候区）的卫生清洁和物品整理工作。

4、做好每日进店顾客人数、性别、滞留时间、服务项目、消费额度等营业统计工作，为改 善美容院业绩提供基础资料。

5、担当美容院形象推广、促销宣传的推介工作。

6、迅速了解进店顾客的服务需求，及时与美容师沟通，使之做好服务准备。7、处理一般性顾客投诉事件，若没有把握处理，则及时向店长或美容师主管汇报，以求妥 善处理。

七、杂工

1、配合美容师、前台接待员做好顾客服务工作。

2、负责美容院的店内、店外的清洁工作，做到地面无杂物、家具无灰尘、玻璃无水渍手印、灯具无积尘、仪器设备无油渍、卫生无死角。

3、负责美容院的洗涤消毒工作。

4、负责美容用品的准备和补充，确保营业使用需求。

5、确保设备仪器处于良好的备用状态。

第四篇：营销管理手册

YX-ZD-01

营销管理手册

1．总 则(2)2．营销预算（计划）管理(2)3．例会(3)4．销售、服务人员行为规范(5)5．营销培训管理 6．市场调研 7．市场开发 8．信息管理 9．公共关系管理 10．销售管理和统计分析 11．价格管理 12．客户资信管理 13．赊销管理 14．合同管理 15．竟标管理 16．区域管理 ．配送管理 18．客户服务管理 19．附则

(7)(9)(10)(13)14）17）18）20）21）23）23）

24）

24）27）

(11)（（（（（（（17（（（YX-ZD-01

营销管理手册

1.总 则

1.1 1.2 1.3 为使营销中心的工作高效、有序地运作，确保营销目标的实现，特制订本手册。企业营销的宗旨：保持客户需求。

本手册适用于营销中心的所有人员以及与营销有关的其他人员。

2.营销预算（计划）管理

2.1 营销预算（计划）组成：营销预算（计划）由市场和公关广告预算（计划）、销售预算（计划）、客户服务预算（计划）、办事处预算（计划）、市场开发预算（计划）组成。

2.2 营销预算（计划）制订：营销总监负责营销预算（计划）的制订。

2.2.1制订依据：

A、企业产品国际、国内市场动态。B、产品市场部市场调研报告。C、企业产品体系规划。D、上销售统计。E、上的公关费用情况。

F、销售人员和技术服务部人员有价值的信息反馈。2.2.2 营销计划主要内容 A、计划的简略概要。B、当前经营状况。

C、主要的机会和威胁，优势和劣势，以及将要面对的问题。D、想要达到的销售量、市场份额和利润等领域的目标。E、为实现计划目标而采用的营销战略。

F、行动方案。做什么，谁来做，何时做，成本等。G、预计的损益表。H、如何监控计划的执行。2.2.3 制订过程：

YX-ZD-01

营销管理手册

A、每年11月开始，营销中心根据2.2.1，提出本营销预算（计划）草案，于12月1日前报总经理。总经理须于12月10日前组织有关人员予以讨论通过，汇入企业总预算。

B、营销中心将董事会批准确定的营销预算（计划），分解为产品市场部、销售部、贸易部、中心营业室以及技术服务部等部门预算（计划）。

C、产品市场部、销售部、贸易部、技术服务部和中心营业室，将本部门的预算计划分解到月，制订月度工作计划。

D、销售部经理把月销售任务分解落实给每位销售经理，并把分解的任务量备案。E、销售部必须在1月10日之前制订本部门年销售计划，并报营销总监批准。2.3 预算（计划）执行及调整：

2.3.1 营销中心必须按预算（计划）任务开展工作，营销总监对中心预算（计划）的完成情况负责。营销中心所属各部门须严格执行本部门的预算（计划），完成预算的任务，各部门经理对预算（计划）的完成情况负责。

2.3.2 预算外发生的费用，须向营销总监提报预算外申请，由营销总监决定是否在营销中心内部调整。

2.3.3 营销中心不能解决的，按营销中心预算外计划，由营销总监提出申请报总经理按程序批准后执行。

2.3.4 总经理在市场出现特殊情况对销售造成大的影响时，可以直接调整营销中心的预算（计划）。

2.3.5 营销中心（包括下属部门）实行滚动的月度预算（计划）调整的方法，滚动的月度预算（计划）调整要具有可实现性。

2.3.6 每月25日营销中心下属各部门将下月度部门计划上报营销总监。

2.3.7 营销总监应于每月29日之前，将核准的所属部门月度计划发还至各部门。

3.1 3.2 3.3 例会

营销中心例会分为中心例会和各部门例会。例会由相应部门主管或指定人负责执行。中心例会：

3.3.1 由营销总监召集和主持，如营销总监因特殊原因不能履行本职时，由产品市场部

YX-ZD-01

营销管理手册

经理召集和主持。

3.3.2 时间：每周一上午召开。3.3.3 地点：会议室。

3.3.4 参会人员：营销中心各部门经理，其它列席人员由营销总监邀请。3.3.5 会议议题：

A、营销中心各部门工作汇报。B、问题的提出和解决。C、营销中心本周工作总结。D、营销中心下周工作安排。3.4 部门例会：

3.4.6 由各部经理召集和主持，如各部经理因特殊原因不能履行本职时，由部门经理指定人员召集和主持。

3.4.7 时间：每周一下午召开。3.4.8 地点：部门办公室。3.4.9 参会人员：部门全体人员。3.4.10 会议议题：

A、部门人员工作汇报。B、问题的提出和解决。C、部门本周工作总结。D、部门下周工作安排。3.5 会议要求：

3.5.1 与会者准时出席会议，不得迟到，有特殊情况不能出席（或不能准时出席）应提前向召集人申请，经批准方可缺席；

3.5.2 按通知要求，认真准备汇报材料，汇报应突出重点、语言精炼。

3.5.3 需要与领导或部门间协调沟通事宜，应尽量在会前或会后进行，避免过长的会期。3.5.4 对会议有关决议，各与会人员要认真执行，不得无故拖延时间，确保工作效率。3.6 营销中心会议记录与考勤由主持人指定专人负责。

3.7 营销中心会议纪要：会议记录人负责整理出会议纪要（会议纪要要求文字简练、表达明确），会议纪要由主持人签发，次日发送每位部门主管并抄报总经理。

YX-ZD-01

营销管理手册

3.8 营销总监可根据工作需要调整各部门例会的召开时间，但必须提前2日通知各部门负责人。销售、服务人员行为规范

4.5 营销人员行为由人力资源部统一规范，各部门主管监督执行。

4.6 销售、客户服务人员在企业内上班时，按企业内的作息时间处理当日业务；外出办公时应在考勤表上注明出入时间。

4.7 销售部、技术服务部根据业务量核定所属人员的业务费用，业务费用的指导性标准由营销总监负责制订。

4.8 营销人员应遵守下列规定：

4.8.1 认真学习企业文化，充分理解企业的发展规划和营销战略，并积极贯彻执行。4.8.2 自觉努力提高自身综合素质，包括道德修养、人生观、价值观、社交礼仪等，树立良好的企业营销形象。

4.8.3 熟悉企业产品知识，结合市场进行分析，找准产品、服务的市场定位和营销方式，提高服务质量，形成以客户满意为核心的营销思想。

4.8.4 坚持客户至上的原则，维护企业的整体利益。

4.8.5 对外商务活动及内部正式会议，营销人员一律穿职业装。男士着西装打领带，女士穿职业套装。保持良好的仪表、仪容与礼仪，健康的身体素质与良好精神风貌。

4.8.6 不折不扣的完成企业规定的销售、服务计划和工作。

4.8.7 商务活动中不得以任何名义接受客户的宴请或任何礼物（特殊情况须请示直接上级批准）。

4.8.8 严禁公关人员以各种方式吃回扣，营销人员以行贿方式争取销路，市场调查人员提供虚假市场信息或越权处理有关事件，以及虚开发票私吞货款、公款挪用等一切损害企业利益和企业形象的行为。

4.8.9 严格遵守企业的有关政策，保守企业秘密。营销人员工作中不得向企业内任何员工（除获批准使用资料人士以外）及外界人士或朋友透露企业机密材料，包括财务信息、投资策略、经营策略、销售及市场推广计划，客户资料以及营销模式、管理模式等。

4.8.10营销人员不得通过兼职或“顾问”服务，秘密向企业的竞争者提供协助；

YX-ZD-01

营销管理手册

4.8.11营销人员不得私下参与或投入制造及提供对企业有竞争性的产品和服务； 4.8.12营销人员不得为了个人利益，给予客户或下属不正当的优惠待遇。4.8.13严禁营销人员利用企业营销网络，自己或代表其它企业从事营销活动。4.8.14不得沾染恶习。

4.8.15所有工作人员对客户的要求不能敷衍了事，互相推诿。4.8.16营销人员要具备充分的产品知识与推销技巧。

4.8.17无条件兑现企业对客户的承诺，树立高品质、高服务的市场竞争思维。4.8.18积极主动处理客户反应的产品质量问题。

4.8.19营销人员遵重下级服从上级、正常行政业务实行逐级上报的原则。4.8.20提供科学、真实的信息反馈。4.8.21收集客户的有关信息：

A、客户的基本信息。

B、客户对产品的质量和价格的反映。C、客户对产品的要求。D、市场对产品的需求量。

E、同行业竞争对手的生产销售情况及其品牌的市场反映和销量。F、进行市场调研和新产品调查。

4.8.22营销人员要按时上报周、月的工作计划和总结。4.9 营销人员外地出差应办理出差手续。

4.10 销售经理每月在外联系业务时间原则上不得少于10天。营销中心人员出差应遵循如下原则：

4.10.1销售经理每周至少拜访客户一次，每次均应携带产品说明书、名片、产品名录等。4.10.2营销人员接受客户的服务请求后，必须于24小时内与客户联系，并尽快到达客户指定地点。

4.10.3销售经理、客户服务人员在外出时要做好计划，填写行动计划表，主要包括重点行动目标、行程安排等，经销售部经理或技术服务部经理批准后，方可出差。

4.10.4出差期间要每日做工作日志，并向本部门领导汇报情况。

4.10.5出差期间，如在拜访客户或调研、收款时遇到自己暂无法解决的困难，要随时向本部门领导请示，如果是本部门领导交办的事，一定要做到“四小时复命”。

YX-ZD-01

营销管理手册

4.10.6出差回来要及时到本部门报到处理相关业务；并及时到财务中心办理出差结算，同时向有关部门上交工作日报和其它一些调查资料。

4.10.7销售经理、客户服务人员出差回来后要互相交流，总结经验，在本部门领导主持下召开月度会议，销售部会议应讨论如下事项： A.本月迄今哪类产品销量下降？ B.本月迄今忽略了哪几种产品的销售？ C.销售经理的销售业绩。

D.客户洽谈的数量，潜在客户的培养和发掘。E.应收账款的回收情况。

4.10.8销售部经理定期拜访客户的主要工作：

A.清理应收账款。

B.协助销售经理解决业务上的困难点。C.处理客户投诉。

D.探询客户对本企业的印象。E.对销售经理的印象。

F.探询并收集客户质询的问题，将问题做出明确的结论后，答复客户并列入营销人员培训教程里。营销培训管理

5.5 为了适应瞬息万变的市场环境，扩大营销业绩，必须对营销人员进行专业培训，提高营销人员的业务素质，建立一支稳定的、精干的营销队伍。5.6 营销培训工作由人力资源部负责统一管理，技术服务部经理协助执行。

5.7 培训工作应有计划、有针对性地进行，培训时间不能与销售旺季冲突，营销人员的培训原则上采取在岗培训的方式。

5.8 营销人员的培训由营销总监提出培训要求, 技术服务部经理总体安排营销中心员工培训事宜。

5.9 参加培训是营销中心所有员工的责任和义务，也是保障每一位营销人员的持续发展，因此营销中心员工必须按时参加培训。因公缺席培训必须由部门经理批准。不得因私缺席培训。

YX-ZD-01

营销管理手册

5.10 参加培训要精力集中，自觉维护教室纪律和环境卫生，尊重授课人的劳动，严禁聊天、吸烟、迟到等不良行为发生。5.11 营销人员必须接受的培训内容：

5.11.1了解企业。包括企业的历史、现状；未来发展远景；企业的经营方针、整体营销策略和各项规章制度等。

5.11.2熟悉产品。包括企业生产的所有产品的品种、规格型号、生产规模、技术性能及其特性等。

5.11.3了解市场。包括市场环境、销售范围、市场状况、本企业产品的营销概况、竞争品牌及其市场状况等。

5.11.4熟悉服务的意义、服务种类、程序、方式，投诉接待和处理。

5.11.5熟悉营销工作程序和业务工作的知识，包括签订合同、工作日报、出差计划、登记台账、发货、货款回收等。5.11.6营销方法。

A.产品市场调查、客户调查的方式方法。B.客户开发方法 C.销售方法 D.公关礼仪知识。

5.11.7市场营销各项经济法规。

5.11.8新进入营销中心工作的人员，要接受人力资源部一个月的产品培训，学习现有产品的品种、型号、特点、性能，经考核合格后才有资格上岗正式开展业务工作。5.12 培训形式：主要分为内部培训和外部培训： 5.12.1内部培训。

A.选择企业内业绩优秀、经验丰富或有良好的理论基础的营销人员作为培训师，利用营销工作会议的时间或特定时间集中培训，主要内容为营销专业知识和 实践经验。

B.部门组织例会或者在上级对下级下达工作指示时，直接上级对下级的培训。C.企业人力资源部组织的员工培训、内部技术和管理培训。以上三种形式是营销中心主要的培训形式，按计划不定期进行。

5.12.2外部培训。

YX-ZD-01

营销管理手册

选派营销骨干到相关院校、企业和学术团体等学习现代营销知识，学习、借鉴他人先进经验，提高企业整体营销实力。根据企业规划每年选派一人赴外学习。

5.13 为客户提供的培训：

所有产品的结构、性能、使用、等一般知识和技能。所有销售经理、营业员和客户服务人员都必须熟练掌握这种形式。

5.14 销售经理、营业员的培训应长期展开，不断提高业务素质。5.15 培训结果由人力资源部负责考核，考核结果记入个人档案。

6.1 市场调研

通过市场调查，收集、整理、分析、评估和分配有关的信息，以便能为决策者提供重要、及时和准确的信息，并据此作出营销决策。

6.2 产品市场部负责制订《市场调研计划和方案》，设计相关的调查表卷资料，具体的调研工作是在产品市场部的指导下，由销售部和技术服务部负责组织实施。

6.3 市场调研工作要按计划和方案有步骤地进行，建立完善的信息收集和反馈渠道，确保信息内容准确与传递及时。

6.4 市场调研的主要内容：

6.4.1 调查国内各厂家同类产品在国内全年的销售总量，以及企业产品同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱和程度和企业产品在市场上的竞争能力。

6.4.2 调查企业和竞争对手同类产品的市场占有量。

6.4.3 对市场的价格信息进行收集与分析，以便企业准确预测并及时调整产品价格，确保市场占有率。

6.4.4 对竞争品牌的性能、价格、广告策略、促销办法等的收集与分析工作。6.4.5 同类产品品牌的调查及提出品牌经营的建议。6.4.6 了解各地区客户对产品质量、服务的反映及需求。

6.4.7 对销售经理、营业员的行为监察；对客户服务人员的行为监察；对广告促销效果监察；对业绩提成方案及合理分配的监察等。

6.5 市场调研的主要方式：

6.5.1 问卷调查。6.5.2 随机调查。

YX-ZD-01

营销管理手册

6.5.3 重点（专项）调查。6.5.4 对营销人员的调查。

6.5.5 利用与客户接触的机会，征询意见，收集信息。

6.5.6 搜集日常客户来函来电，进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。6.5.7 实地蹲点观测。6.5.8 有奖征集意见和建议。6.6 市场调研坚持的原则

6.6.1 准确、及时； 6.6.2 有调研权，无处理权；

6.6.3 不能影响有关部门和人员的正常工作； 6.6.4 调查问题并督办解决。

6.6.5 收集反馈的信息通过分类整理后抄送相关部门与领导，并形成《市场调研报告》。

7.1 7.2 市场开发

市场开发工作由产品市场部统一管理，销售部、技术服务部协助操作。计划制订

7.2.1 根据企业批准的营销中心预算的部门分解预算（计划）方案，制订产品产品市场部工作计划。

7.2.2 产品市场部根据市场开发工作计划，制订相应的具体实施方案。7.3 市场开发方案应包括的内容：

7.3.1 方案的名称，执行方案的市场范围和起止时间。7.3.2 方案的背景，方案的目的和预期效果。

7.3.3 方案涉及的部门和人员，这些部门和人员的具体分工及其完成标准。7.3.4 实施方案的具体方式、方法。

7.3.5 方案的组织实施，以及需要注意的问题。7.3.6 方案涉及到的资料。

7.3.7 实施方案的部门和人员需要提交的总结报告。7.3.8 考核指标和方法。

7.3.9 方案费用预算、以及费用预算与预期效果的比较。

YX-ZD-01

营销管理手册

7.4 方案的批准

7.4.1 产品市场部根据市场开发工作计划，制订相应的具体实施方案，报营销总监。7.4.2 营销总监根据企业发展战略和已经批准的预算计划批准方案。已经批准的市场开发方案必须向总经理汇报并存档。

7.5 方案的执行：

7.5.1 营销总监组织和协调所属各部门，在产品产品市场部的指导下，按市场开发方案开展工作。

7.5.2 市场开发应严格按照已经批准的计划和方案执行。7.6 计划与方案的调整与终止：

7.6.1 市场开发计划和方案的执行负责人发现计划不能达到目的或预期效果时，应即时书面提出计划调整意见，提交产品产品市场部经理审批。产品市场部经理应在三个工作日内做出明确决定。

7.6.2 市场开发计划和方案的执行负责人发现计划已经不可能达到目的或预期效果时，可提出终止意见报经产品市场部经理审核后，报营销总监批准。营销总监、总经理在发现市场开发不可能达到目的或预期效果时可直接终止计划和方案的执行。

8.1 8.2 信息管理

信息管理包括信息系统建立、信息收集、信息整理与分析、信息反馈与传递。信息管理由产品市场部经理、中心营业室主任和技术服务部经理做相应职能管理。

8.3 信息系统建立

8.3.1 内部报告系统

A．销售订单。

B．销售品种、价格和销售额。C．存货水平。D．应收账款。E．营销成本。

8.3.2 外部营销情报系统

利用各种公开资讯、行业信息获取企业营销需要的适当信息。

YX-ZD-01

营销管理手册

8.3.3 营销调研系统

系统地设计、收集、分析、提出数据资料和有关的调研结果。

8.4 信息收集

8.4.1营销中心所有员工都有积极收集和提交营销信息的义务。

8.4.2 营销信息的内容包括：客户资信信息、产品信息、竞争对手的信息、技术进步信息、销售信息等与营销有关的其它信息。8.4.3市场信息管理员是专职收集营销信息的人员。8.5 信息整理与分析

8.5.1 信息整理、分析的主管部门是产品市场部。信息管理员是专职对营销信息进行整理、分析的人员。中心营业室销售内勤对销售计划的执行情况和销售人员的业绩等营销信息有整理、反馈的职责。

8.5.2 信息管理员收到信息后应对信息进行鉴别并整理、分类，不属于自己管辖范围的信息分别转交相应的部门主管。

8.5.3 产品市场部经理负责对信息进行分析，对信息的分析要全面、结论有依据、最终结果要准确。

8.6 信息反馈与传递

8.6.1 总经理和营销总监有权要求对送交的信息进行分析并反馈分析结果。

8.6.2 企业部门经理以上级别的管理职位要求对信息进行分析并反馈结果的由产品市场部经理批准。

8.6.3 产品市场部每周编制信息快报，将汇总的经营信息和市场信息传送销售部经理、技术服务经理、中心营业室主任等相关人员。

8.6.4 重要的信息编制成信息快报专刊即时报送总经理和营销总监。8.6.5 信息的传递和反馈应注意保守企业经营和商业机密。8.6.6 信息快报按照《文件管理实施细则》由办公室负责转发。8.6.7 信息快报专刊由产品市场部直接向营销总监和总经理报送。

8.6.8 与市场信息有关的人员有义务保守企业机密。不得向外界扩散信息内容和分析结果。公共关系管理

YX-ZD-01

营销管理手册

9.1 为企业塑造良好的企业形象和产品形象，建立良好的社会生存和发展环境是公共关系的主要任务。因此营销中心的全体人员应首先以身作则，摈弃不良习惯，为全企业做表率。

9.2 塑造企业品牌的公共关系工作属于企业类，由行政中心办公室运作，产品市场部协助。塑造产品品牌的公共关系工作属于产品类，由产品市场部运作，行政中心办公室协助。当有分类不易界定时，两部门协商决定哪个部门主持，哪个部门协助。

9.3 良好的企业形象和产品形象可以通过展会、编辑宣传物、积极参加社会公益活动等形式逐步塑造：

9.3.1 有效利用展会、新闻宣传企业和产品形象。

9.3.2 电台或电视台以采访、演说、管理人员座谈、专门小组讨论和服务节目等进行公关宣传。

9.3.3 在新闻中插入描述企业活动的报道，播放企业周年庆祝等活动的消息。9.3.4 举行各种形式的公关专题活动，赞助社会福利事业和文艺、体育、教育事业以及其它社会公益活动。

9.3.5 自己编制非公开的视听材料，如内部报纸刊物、音像资料（幻灯、录音、录像）。9.3.6 企业制作的一些节日、重大活动的纪念品，分发给来客或赠送给客户。9.3.7 定期举行招待会、联谊会、研讨会等促进内部员工与外部公众、客户的沟通。9.3.8 产品市场部负责节日礼品的设计组织工作，配合办公室进行发送和拜会。9.4 广告管理

9.4.1 企业的产品广告应与市场开发紧密联系起来。

9.4.2 由于企业产品专业性较强，一般不采取电视、电台、户外墙体等媒体广告形式。9.4.3 产品广告主要方式有：专业性报纸、刊物、网站，专业性展会。9.4.4 广告媒体选择要考虑的内容：

A、媒体接受众体。

B、广告发行与产品市场占有率的关系。C、广告主要覆盖地区。D、广告接触率与次数。9.5 公关策划的一般步骤：

YX-ZD-01

营销管理手册

9.5.1 设计公关活动的主题必须考虑四个因素：公关的目标、组织特性、公众心理和审美情趣。

9.5.2 公关活动的时机选择十分重要，选择恰当可以起到事半功倍的效果，因此公关活动必须选择有利时机。

9.5.3 制定公关活动日程推进表。公关活动必须有一个完整的工作日程推进表，以保证整个公关活动的协调进行，制定日程推进表要注意以下几项： A、确定活动的整体负责人，确定活动工作例会的召集时间和方式。B、明确各部门的轻重缓急，对于核心工作应优先安排。C、各部门要有明确的工作量和负责人。D、各部门工作要协调进行，人员合理配置。

E、对没有按期完成工作的部门要有督促的办法，不能按期完成的工作要有补救措施。

F、对于长期的公关活动要分阶段来进行，对于时间较短的公关活动要逐日来安排，对于一天之内必须完成的公关活动要按小时安排。

9.5.4 公关策划经费预算，主要包括以下几项：

A、广告宣传费，主要包括媒介广告和印刷材料费。B、主体活动费用以及整体活动所用设备及材料费。C、其它工作费用。如电话费、差旅费、交通费。

D、机动费用：主要用来应付突发事件，一般以总活动基本费用的20%提取。E、公关活动费用按预算审批支出，审批按权限进行。销售管理和统计分析

10.5 销售管理和统计分析由营销总监统一管理。

10.6 营销中心根据市场、竞争对手和行业情况，每年1月31日前制订当年的《销售政策》和《服务政策》。政策的内容要体现《营销管理制度》规定的相关要求和为适应当年销售与服务所规定的临时性要求。10.7 《销售政策》包括以下内容： 10.7.1客户（代理商）的资格与任务量。10.7.2给予客户优惠的方式、标准和时间。

YX-ZD-01

营销管理手册

10.7.3原有的销售区域和新开发的销售区域的划分。

10.7.4促销手段的标准和形式，以及根据不同的区域企业给予销售的不同支持。10.7.5产品定价依据、产品的出厂基准价格、产品的市场价格。10.7.6对销售回款和应收账款的要求。10.7.7营销信息的收集和反馈。

10.7.8销售人员考核的内容、方法和奖励、处罚措施。

10.8 企业产品实行直销制与经销制相结合的渠道组合形式销售。

10.9 销售员是企业对外的窗口岗位，应特别注意自身形象建设，严格的无条件遵守销售人员行为规范。

10.10销售人员与客户洽谈业务的步骤和要求： 10.10.1 YX-ZD-01

营销管理手册

10.10.4 YX-ZD-01

营销管理手册

10.11.5 中心营业室销售内勤每年12月26日之前，报本《销售年报表》至销售部经理和营销总监。价格管理

11.1 产品价格是企业唯一能产生收入地要素，应注意不要过分地以成本为导向。产品价格管理原则以产品市场营销环境为主导。

11.2 财务中心提出成本预算，营销中心权衡产品市场营销环境、企业利润目标，向总经理提出建议，总经理制定价格标准。11.3 价格制订。

11.3.1 制定价格的过程及内容：

营销中心：

A． 依据既定目标市场和市场定位，相应的营销组合，选择定价目标。B． 确定客户对产品市场价格的需求。C． 分析竞争者成本、价格以及商品。D． 选择定价方法。E． 修订价格。

F． 引导市场价格变更和对市场价格变动的反应对策。财务中心：

提供企业产品成本数据报表。总经理：

综合分析营销需求和企业能力，决定产品出厂价格。11.3.2 定价原则：

A.产品定价要将成本定价和市场定价相结合进行。

B.产品的定价工作要在产品定型以后开始，至产品批量生产以前结束。11.3.3 价格标准：

A．出厂价格是指经总经理最终确定的价格。B.销售价为：出厂价格＋（出厂价格 * X%）

X是为不同的产品、不同的代理商、不同的市场、不同的销售期间而订的销售加价百分比例。

11.4 价格调整。

11.4.1 根据市场同类产品的销售情况、竞争对手的产品价格、促销活动、市场进入策略等进行价格的调整。

11.4.2 产品市场出现较大变化时，进行同类产品价格统一调整。

11.4.3 由于特殊原因，某个区域需要进行的价格调整（包括临时性的调整）时，需要保

YX-ZD-01

营销管理手册

证该区域价格的统一性和稳定性。

11.5 财务中心制订产品出厂价格表，营销总监决定使用岗位，并依据企业有关保密文件管理规定进行管理。客户资信管理

12．1 客户资信管理原则：

12.1.1 客观性 收集客户信息的情报渠道以公开正规的渠道为主（如行业协会、公开媒体等），不以信息收集人的个人主观评判为记录内容。

12.1.2 系统性 全面、细致地收集客户信息，使其能够全面反映客户地各种信用特征。12.1.3 实时性 客户信息依据依据客户状况变化而随时更新，及时反映客户的最新情况。

12.2客户分类管理ABC法（依据资讯管理成本，按大、中、小客户类型分类）12.2.1 对小客户的资信管理，采用方便快捷、成本较低的情报来源。12.2.2 对中客户的资信管理，可依据工商和税务机构的情报。12.2.3 对大客户的资信管理，需要详细调查其经营信誉。12.3客户资信的内容：

12.3.1 客户的基本情况。客户名称、成立时间、地址、法人代表、注册记录、行业类型、经营范围等信息。

12.3.2 客户的发展历史。成立时间、发展过程、重大事件和企业大事录。

12.3.3 客户的组织管理。股东结构、组织管理结构、主要管理人员背景、人员构成情况和各类人员比例。12.3.4 企业领导人背景资料。

12.3.5 客户的经营状况。主营业务及业绩、材料采购及付款情况、主要供应商及关系、销售地域及收款情况、主要客户及关系、经营场所、主要产品的生产能力、企业品牌和各产品、产品线的相互关系。

12.3.6 客户的财务状况。资产负债表、损益表和现金流量表，以及重要的财务比率分析。12.3.7 客户的信用记录。客户在银行、法院的公共记录，以及同行的评价。

12.3.8 客户企业的人力资源管理。有激发员工主人公责任感、敬业精神和营造积极奋发的工作氛围。

12.3.9 到客户企业实地考察。考察员工的精神面貌，工作管理秩序和一些经营状况。

YX-ZD-01

营销管理手册

12.3.10 客户的企业文化。客户企业的经营方针和宗旨、员工的共同价值观、行为习惯、规章制度，以及企业形象。

12.3.11 客户所在的行业分析。行业产品概况，行业产品的需求，行业竞争环境，行业构成，行业经营管理。行业利润率，行业坏帐情况，行业的资本结构，客户企业在行业中的地位和作用以及未来的发展。12.4收集客户资信信息渠道：

12.4.1 客户企业内部的搜集。直接交往获得的资料，办公、厂房设备的状况，与领导人接触的感觉，个人品行，经营理念，以及企业经营的变化，可靠度。间接资料，信封、信筏的规整，是否及时回复，专业知识是否完备，文件资料和证明，工商、税收注册资料，信用机构的评估，制造许可证，行业管理认证，质量管理认证，可信度等。

12.4.2 公共信息渠道。大众媒介，行业管理部门，同行间的信息情报。12.4.3 订购企业信用调查报告。聘请信用调查服务机构进行专业信用调查。12.4.4 请客户出示商业或银行信用证明。12.5客户信用风险的行业分析。

12.5.1 行业类型、构成及其竞争环境。制造类、贸易类和服务类有者不同的环境风险。12.5.2 行业产品概况，产品需求，孕育者机会和风险。12.5.3 行业的经营管理水平。12.6

选择分销商的要素。

12.6.1 分销商的市场范围，最关键要素。是否与企业的目标市场、目标客户一致。12.6.2 分销商的地理区域的优势是否有竞争力。12.6.3 分销商的经营能力，配送能力。12.6.4 分销商的内部财务和管理能力。12.6.5 分销商的信誉能力。

12.6.6 分销商的产品经营历史和经验。12.7

如何评价客户。

12.7.1 品质，客户的信誉，即履行偿还义务的可能性。

12.7.2 能力，客户流动资产的数量和质量以及流动负债比例，是客户偿还欠款的能力。12.7.3 资本，客户的财务实力和财务状况，是客户可能偿还债务的背景。

YX-ZD-01

营销管理手册

12.7.4 抵押，客户能被用作抵押的资产。

12.7.5 客户的经济环境，指影响客户付款能力的经济环境。12.8

制订平衡扩大销售与信用风险控制的销售政策，信用标准。12.9

客户交易风险控制。

12.9.1 事前控制：熟知客户资信状况，全面评估偿还能力，预防交易风险。

12.9.2 事中控制：评审客户欠款原因，分析应收帐款回收性，及时监控客户经营动态，监控催帐进程管理。

12.9.3 事后控制：行使置留所有权，担保，坏帐准备金，信用保险，法规保护。赊销管理

13．1 赊销管理。

签销售（代理）合同之前要做好客户资信管理工作，主要内容如下。13．1．1 观察了解客户的价值观是否以诚信为本。13．1．2 客户经营管理状况是否良好。13．1．3 客户在社会上是否有不良经营行为。13．1．4 客户纳税情况是否符合相应法规。

13．1．5 如客户资信情况有风险，则应采取应对措施。13．2 销售信用政策由总经理、营销总监、财务总监共同商议后由总经理决定，内容主要包括：

13．2．1 当期赊销原则。13．2．2 赊销对象范围。13．2．3 放账期限及其分配。13．2．4 周转期限。13．2．5 账款清收措施等。13．3 商品销售原则上坚持现款现货原则，不予赊销。13．4 赊销的基本前提是确保账款回收。13．5 赊销应侧重于培养新的增长点。

YX-ZD-01

营销管理手册

13．6 健全信用管理制度，办事处主任、营销总监、总经理逐级控制，严密授信审批手续。

13．7 赊销基本原则：

13．7．1 旧欠未清、不赊放账。13．7．2 放账法人优先于个人。13．7．3 放账旧户优先于新户。13．7．4 放账大户优先于小户。

13．7．5 现销政策应明显优惠于赊销政策，对特定交易而言，现销与赊销最好按此例进行，以便相互带动促进。

13．7．6 月初放账，月内收回，即自开票之日起不得超过30日。

13．7．7 在赊销合同中，必须写明客户如果逾期没有归还欠款，应支付逾期罚息，利率不低于银行罚息利率。

13．7．8 赊销工作实行责任制，谁签字、谁负责。13．8 账款之安全和及时收回与销售业务经办人的利益挂钩，赊销部分的销售提成须待收讫客户欠款之后才能兑付，逾期欠款利息从当月销售提成中扣除，直至收回。

13．9 客户对于公司的欺诈行为，销售业务人员应防止而未防止的，与客户有勾结行为的，以及没有合法营业场所的客户。或销售业务人员将送货签单遗失，以致货款无法回收。小额度损失（数额界定由《销售政策》规定），全数由当事人员负赔偿责任。中额度损失，按比例由当事人员负赔偿责任。重大损失按相关国家法律处理。

14．1 合同管理

销售合同管理的基本原则：

14．1．1 销售合同的签订与履行，必须按照国家的法律、法规和企业销售政策执行。14．1．2 作为企业销售政策的具体实施，销售合同由销售业务人员与客户谈判和草签，合同由销售部经理和商务审核员审核，批准。重大销售合同销售部经理审核，营销总监审批；销售额（）万元以上的销售合同，报营销总监审核，总经理审批。

YX-ZD-01

营销管理手册

14．1．3 营销总监制订格式合同，经企业法律顾问审核通过，报总经理批准后执行。14．1．4 重大合同须经过公证程序。14．2 销售合同为格式合同，合同一式叁份，中心营业室、财务管理部和客户各执一份。客户有需要追加合同份数的，可以增加。

14．3 销售合同的审核内容如下：

14．3．1 合同条款是否符合国家法律、法规和企业销售政策。14．3．2 销售价格是否符合企业规定。14．3．3 销售折扣是否符合企业有关政策。

14．3．4 交货地点，运输费用和保险费用的承担对象是否明确合理。14．3．5 质量索赔条款和责任确认方法是否恰当。14．3．6 验收办法和货物风险责任转移点的确认。14．3．7 付款方式及其到账的安全性和及时性。

14．3．8 有逾期欠款未还的客户，其旧合同与新签合同关系的处理。

14．3．9 赊销合同的抵押担保手续是否齐全有效，抵押担保合同所能承担的限额和期限能否容纳新签赊销合同。

14．3．10 赊销合同逾期账款的罚息和损失承担是否明确。14．3．11 违约责任的承担是否公平合理。

14．3．12 分析是否存在客户或企业职员，或两者联手有损害企业利益的行为。14．3．13 合同未尽事宜的处理办法。14．4 中心营业室对销售合同管理的基本立场：

中心营业室重点审核企业和客户的商务信用，是企业信用管理的一部分，应对销售合同不合理的部分提出完善的建议，并制止和预防不合理、不合法甚至是可能给企业造成损失的行为发生，但不得取代或干涉销售部的正常工作，如有分歧沟通无效，可提请共同上级裁决。

14．5 技术服务部应密切监控合同服务项目履行情况，不可遗漏应有的服务，必要时可直接向营销总监报告。

15．1 竟标管理

竟标是招标机构以招标公告形式向社会公开其采购需求，对前来竞争投标者择

YX-ZD-01

营销管理手册

优交易的过程。

15．2 营销中心销售部牵头组织竟标活动，产品市场部、技术服务部（必要时技术质量中心也参与）参与、协助竟标活动。

15．3 15．4 竟标活动遵守国家相关法规。竟标活动准备。

15．4．1 产品市场部利用信息渠道收集行业竟标活动和竟标企业信息，并转给销售部。15．4．2 销售部确定竟标目标，分析可能的标底和竟标环境。有关技术配套分析工作转给技术服务部。有关财务分析工作转给财务部。

15．4．3 技术服务部对竟标技术环境进行分析，提出投标技术方案。

15．4．4 销售部依据投标资格、产品市场、竞争对手、技术环境、经济核算分析决定是否参与投标。

15．4．5 销售经理到招标机构购买招标文件。并按招标文件要求编写投标文件，对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。

15．5 15．6 15．7 销售经理在招标文件截止时间前提交投标文件。

销售经理在招标文件指定的时间到达指定地点参与开标过程。

接到中标通知书，在规定日期内，销售经理与招标机构订立书面合同。并按要求提交履约保证金。

15．8 销售经理依据招标合同履行其规定条款。

16．1 16．2 区域管理

区域管理包括客户管理、产品销售、价格管理。区域设置：

16．2．1 区域以市场成熟程度和销售量来划分，具体标准由产品市场部制订。16．2．2 每个区域设一位区域负责人，区域负责人由销售员兼任。区域负责人由销售部经理提名，营销总监任命。

16．2．3 产品的销售必须在所设置区域范围内进行，超出区域范围进行产品销售的，要追究区域负责人的责任。

16．2．4 各区域负责人必须在本区域范围内，进行客户的管理和价格的管理，促进产品的销售。

YX-ZD-01

营销管理手册

16．3 区域调整：企业应保证区域的相对稳定。

16．3．1 对区域的调整一般按进行：销售部门提出调整方案，经过产品市场部讨论认可，报营销总监批准，在营销预算（计划）中体现。

16．3．2 应尽量减少临时性的调整，当需要进行临时性的调整时，应先由销售部提出意见，经产品市场部讨论认可后，由销售部具体实施。

17．1 配送管理

组织产品配送。

17．1．1 产品陪送由中心营业室统一管理，车队协助联系运输车辆。17．1．2 中心营业室要随时掌握成品库存情况。

17．1．3 中心营业室根据订单和产品库存情况确定提货产品及其数量。

17．1．4 重要订单的产品配送组织，中心营业室要进行生产跟单，保质保量按时交货。17．2 产品运输。

17．2．1 配送主管应根据订单的要求、企业和客户的实际情况，组织产品发运。17．2．2 中心营业室要与运输企业签订《委托运输合同》；并建立运输企业（或个人）档案。

17．2．3 产品的发运应填写《托运单》。

17．2．4 中心营业室要合理地配货并选择运输路线，降低运输成本。17．2．5 中心营业室要监督产品发运装车过程，保证装卸质量。17．2．6 中心营业室必须对在途产品进行监控。

17．2．7 销售经理、中心营业室必须按时编制《回款计划表》。

17．2．8 进行产品运输的车辆由中心营业室向社会运输企业或车队申请调车。17．2．9 返程车辆如装载返回产品，企业按返回产品数量予以适当补偿。

17．2．10 中心营业室在签订《委托运输合同》时，应注明途中费用的处理、运输费用的结算、产品在运输途中损失的处理等方式、办法。

18．1 客户服务管理

综述。

YX-ZD-01

营销管理手册

18．1．1 企业的服务管理包括售前、售中、售后服务，和投诉处理工作。

18．1．2 企业客户服务由技术服务部统一管理，相关部门协助。技术服务部遇有服务难题时，涉及的部门应即时协助，不得推诿和以任何理由推迟。

18．2 《服务政策》包括以下内容：

18．2．1 对技术服务部人员的行为要求。18．2．2 服务网点的划分。

18．2．3 向客户提供的具体服务项目以及有关要求。18．2．4 对退货和换货的要求

18．2．5 服务项目的收费标准和方法。18．2．6 对技术服务人员考核的内容和方法。18．3 客户服务管理

18．3．1 技术服务部必须建立客户服务档案（应与销售部和中心营业室的客户档案一致）。

A、客户是指使用企业产品的最终消费者。B、客户服务档案至少应包括客户的以下信息：  客户名称、地址、电话。 联系人姓名、职务。

 购买产品的时间、产品的规格、编号、价格商。

 客户对产品的使用意见、服务项目的过程记录、客户对产品改进的建议。18．3．2 技术服务部根据产品销售时的客户信息,填制客户服务档案。客户服务记录是客户服务档案的重要组成部分。

18．3．3 技术服务部要及时建立和更新客户服务档案的信息，及时进行服务记录。18．3．4 技术服务工程师必须记录工作日志，技术服务部经理检查现场服务人员的工作时，必须检查工作日志。

18．3．5 技术服务工程师要特别注意自身形象建设，严格遵守服务人员行为规范，维护企业的形象和利益，注重对企业和产品的宣传，培养潜在客户。

18．4 售前服务。

18．4．1 了解客户使用企业产品的环境条件和对产品技术规格参数的需求。18．4．2 讲解和演示产品结构、性能、价格和使用环境条件。

YX-ZD-01

营销管理手册

18．4．3 帮助建立销售网络。

18．4．4 从企业至客户的货物运输和对其中有质量问题的产品的处理。

18．4．5 对客户进行培训：由区域经理和销售员负责，培训的内容主要有所有经销产品的结构、性能等知识和使用技能。

18．5 售中服务（由销售员和技术服务工程师共同负责）。

18．5．1 帮助客户从企业购货。18．5．

2帮助选择购买产品 18．5．3 介绍产品使用知识。18．6 售后服务。

18．6．1 售后服务主要由技术服务部负责。18．6．2 售后服务内容主要包括：

A、指导培训客户使用产品。

B、调查、核实、鉴定客户使用产品发生的问题。C、解答和帮助解决客户使用中发生的问题。D、处理客户的投诉。E、接受客户的其他服务请求。

F、对于自身无法解决的问题，及时与企业联系，并协助企业派出技术人员工作。18．7 客户投诉处理。

18．7．1 技术服务部接受客户的投诉，具体包括：

A、客户投诉销售业务人员。B、客户投诉技术服务工程师等。C、客户投诉产品质量。D、客户投诉合同执行。

18．7．2 技术服务部接到客户投诉后，填写《客户投诉登记表》进行记录，并立即予以处理：

A、联系客户了解投诉事实，调查、判定投诉成立否。B、确定处理投诉的责任部门。

C、属于对商品质量的投诉，转给技术质量中心处理，并每天监督处理进程。D、属于配送发货、合同执行的投诉，转给中心营业室处理，并每天监督处理进程。

YX-ZD-01

营销管理手册 E、属于对服务的投诉，转给技术服务部经理处理，并每天监督处理进程。F、对于有关部门无法处理的投诉，技术服务部应及时向营销总监汇报，营销总监组织处理。

G、技术服务部跟踪和监督投诉处理的全过程。

18．7．3 客户对投诉得不到处理或没有响应的，客户可直接向营销总监或企业办公室进行投诉。

18．7．4 营销总监和企业办公室接到投诉后，填写《客户投诉登记表》，立即组织处理，同时追究有关部门的责任。

18．7．5 投诉问题的处理办法要事先征得客户意见，客户同意方可执行，处理之后要通知客户其结果。

18．7．6 对造成客户投诉的责任人和部门主管依据相关管理规定进行处罚，教育本人，警示大家。

18．7．7 分析、研究客户投诉原因，提出改善对策，改进经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。

18．7．8 影响企业品牌声誉的重大投诉事件，企业最高领导、公关部门要配合技术、法律部门积极开展危机公关，增进相互理解，化解矛盾。

18． 8 产品市场部依据客户服务记录，联系客户，监督技术服务部的客户服务满意度水平。附则

19．1 本手册由营销中心制订和解释，报总经理批准后施行，修改或终止时亦同。19．2 本手册施行后，既有的类似制度即时自行终止，与本手册有抵触的内容以本手册为准。

19．3 本手册自颁布之日起执行。

第五篇：电脑培训管理手册

创在于行、汇在于心

创汇IT连锁080408号培训文件创汇市场部

兼职员工的培训

培训的目的：通过了解行业基本情况，公司基本情况，公司主要产品，业务的基本操作等方面更好开展业务。

一、DIY行业不规范性操作的体现

1、硬件方面操作的不规范性

⑴、CPU ：盒装、散装、拆包三种

散装、拆包 质保只有一年,CPU可能是二手的，拆包的风扇非原装的。盒装和散装差50元左右.盒装和拆包差20-30 元。

⑵、内存：A条（真货）、B条（假货）

B条,系统蓝屏,系统不稳定,容易死机，硬件兼容性不好。

附：A条和B条肉眼很难分辨，通过显微镜就能识别。

⑶、硬盘：存在翻新，但是相对很少，翻新的硬盘有坏道, 是用专业软件屏

蔽掉，翻新硬盘用久了会丢失数据，噪音大.。

⑷、主板：基本上没有假货,但是存在严重的串货.。外地区域的货进入本地

市场叫做串货。质量保修上有区别，三个月内无法做到包换,维修时间是本地行货的一倍以上，或者有些商家代理的主板品牌,具有利润,但是品牌质量差,导致即使是新的货,也会因为产品的做工不好而导致质量问题。因为现在很多主板都是“OEM” 的.主板在电脑来说就是一个提供各大硬件运行的平台,所以买电脑的时候要挑主板稳定性好的。⑸、光驱：存在翻新，翻新产品的拿货价是正规产品的一半价格。翻新的货

品只是把激光头频率调高,能短时间提高读碟能力，时间长了读碟纠错能力差，比如出现稍花点的碟就读不出来等，新的DVD 只需要很少的时间就能把光碟读出来。

⑹、显示器：三星和LG都是保一年的，冠捷Topview质保三年,三个月包

换，明基部分保一年,部分保三年的，一般特价机型都是质保一年，因为是B屏,显示效果没有那么好，保修很重要，显示器的维修费用高。⑺、显卡：一般不存在假货，销售时，所以一定要写明具体型号，不能模糊。⑻、机箱电源：机箱不能仅仅看价格，因为机箱材料不一样，价格就有区

别，采用劣质钢板作外壳的机箱通常使用质量较差的表面漆，在使用一段时间后容易出现锈蚀现象且导电性差。

电源一定要注意的就是多少瓦的，因为电源是一部电脑的发动机，电

脑不稳定或瓦数不够，电脑就无法正常运作。

二、DIY产品培训

1、产品的简单介绍

⑴、CPU：只有Intel和 AMD是电脑运转的核心，处理电脑的每一个任

务，是数据处理的中心。

⑵、主板：是整台电脑的载体,主板的稳定性,决定了整台电脑的稳定性。①、一线品牌：技嘉 华硕, 微星,（技嘉公认的稳定之王）。

华硕：黑色PCB的板建议优先考虑，是高端板，中低端板返修率高。

技嘉：全系列推荐使用,质量稳定。

②、二线品牌：映泰、磐正、升技、精英、盈通。

性价比高,质量相对稳定，(映泰是全球五强.)。

首推：技嘉、映泰、盈通（前提：在客户没有指定或一定要某个品牌时）⑶、内存：打开程序的暂时存储空间

内存越大,打开的程序越多。

①、威刚：价格合理,兼容性好。

②、金士顿：质量好.假货多。

⑷、硬盘：存储资料的空间

三星、希捷、西数、金钻（金钻是希捷的中低端系列）。⑸、显卡：讯景、盈通主推

①、讯景：全球销量最好（全球唯一有销售网络的）,一年换新服务。

②、盈通、七彩虹： 同一个工厂生产.(同德生产)，盈通性价比高。首推：讯景、盈通（前提：在客户没有指定或一定要某个品牌时）⑹、显示器

①、三星：保一年,包亮点,不包色点(色点不能加钱保)。

②、冠捷：有易美逊、AOC、Topview、飞利浦、玛雅等显示器系列。.③、LG和三星的保修情况基本相同。

④、飞利浦：有点机率高,不包点,(超三点换)但品质高。

附注：冠捷T系列（Topview）：主要是出口欧洲的，但本公司因为品质才

代理, 外观朴素(欧洲较注重内在稳重的外观)质保三年，品质好。首推：冠捷T系列（前提：在客户没有指定或一定要某个品牌时）⑺、机箱电源

牛头机箱电源是公司自己的产品,质量好，服务有保证.(有问题可以在包换期内马上换新的，其他的如长城,航嘉，必须送到指定维护检测点确认有问题才能做质保)。金河田套装不能分开销售，电源质量偏差，消费者反感捆绑销售。

首推：牛头机箱电源（前提：在客户没有指定或一定要某个品牌时）

2、DIY产品的服务

整套机：

①、CPU、主板、内存、硬盘、牛头机箱电源、冠捷T系列：保三年。②、光驱、显卡：保一年。

③、键盘鼠标套装、耳机（一般为送）：保一年。

三、DIY客户购买电脑的成本分析

前提：电脑行业(DIY)的不规范性及没有上门服务的特点。

客户购买电脑的成本组成：硬件成本+时间成本+维修成本

①、硬件成本：当时购买电脑硬件的成本。

②、时间成本：电脑出问题后往返所花去的时间,车费,精力。

③、维修成本：一般电脑保修三年.难防有些店铺以技术概念另加收费,和店

铺跑了以后的维修成本。.附注：维修费用统计：装系统、50-60元不等。

修主板、60-200元不等。