售后服务管理规范v1（共5篇）

第一篇：售后服务管理规范v1

售后服务管理规范

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。

二、售后服务内容

根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容：  软件安装和初验阶段

 系统试运行和设备最终验收阶段  免费维护期内  免费维护期后

在每一阶段，所提供的服务内容如下：

售前服务：

1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于软件技术、功能及其它相关问题。

2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求进行全系统分析并为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握项目预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。

3、试运行完成后，派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。售后服务：

1、在免费保障期间，一切由于软件原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外。免费保修结束后，服务费用酌情收取。

2、为用户免费提供软件的升级更新服务。

3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。

4、回 访： 我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。

5、巡 检： 公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。

6、二次开发：根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。

7、产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户可以 根据需要选择适当补丁。

8、建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统的管理提供依据维护依据。

9、系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。

10、提供系统维护报告。

协助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度。为客户提供计算机系统的合理建议。

11、故障处理：根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四种级别，划分界定如下：

 一级故障：主要指软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。

 二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。 三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。

 四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。

我们对应每级故障，确定不同的现场响应时间 售后服务方式

1、电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导用户解决问题。

2、远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统在客户的系统上做调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。

3、现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定期检查系统运行状况，预测系统未来可能出现的问题；如需工程师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。

4、定期拜访：系统进入运行阶段后，我们安排工程师每季度定期拜访用户，随时监测系统的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应。

5、应急解决方案： 公司设立技术支持领导小组，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；对一般性技术故障，可利用电话指导用户自行解决；在用户无法解决情况下，及时赶赴现场解决问题（见故障等级处理机制）。服务响应时间

我们将对用户提供全方位的售后服务，并提供最佳的服务响应时间。

1、电话支持：技术支持与服务时间为 8:30—22:00，用户可通过手机与技术支持人员取得联系。

2、现场支持： 如果电话无法解决，我们派工程师到现场，具体响应时间为24小时以内。

服务监督管理机制： 如果用户对我公司的技术服务人员不满意，可反馈到公司总部，总部将另行安排技术服务人员赴现场以圆满解决问题。

三、售后服务流程 1.技术支持及故障响应

2.客户回访

3.售后统计

工单登记：我的工单、待跟踪的工单、暂停的工单、已关闭的工单。周期统计：处理数量、处理时长、解决率、客户满意度。口径整理：工单类型、问题、解决办法。

四、售后服务的标准及要求

1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告技术部协助解决。

3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4.接到用户反馈，应在1小时内解决用户问题。如果需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5.客户服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时解决。

6.建立产品知识库体系，对售后服务过程中遇到的问题及解决方案详细记录。7.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录。

五、考核办法

用户以来电、来函、来人方式反应售后服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉，因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次：

1.和用户发生口角，顶撞用户

2.对用户索要财物，并提出无理要求的 3.因个人原因未及时为用户服务的 4.因个人原因造成同一问题重复维护的 5.因个人原因未按规定时间到达用户现场的

6.售后人员早上8：30到22：00必须开机，无故关机或拒接电话

第二篇：售后服务管理规范

速达电动汽车公司

《我是特种兵》观后感

第一次听到这部电视剧的名字是在一年前，那时寝室小张一直在熬夜看电视剧，我稀奇什么电视剧能把他迷成这样，凑过去一瞄《我是特种兵》几个字跃然入眼，然后我一阵嗤笑：“小张，你太OUT了，这种骗小孩的电视剧你也看？”小张揉了揉双眼：“老余，你不懂……”是的，我一直不懂一部军旅片怎么可以让人废寝忘食的痴迷，直到这次公司组织观看《我是特种兵》……

一直不喜欢军旅片，因为它既没有战争片的宏大场景，又没有纪录片的真实场面，所以当我抱着散漫的心态去参与观看的时候，我还没能体会到它的价值，随后，它富有内涵的故事深深吸引了我看完一集还想去看下一集，最终故事落幕的时候我深深呼了一口气，从蔑视到欣赏再到震撼，这部电视剧给了我太多感悟。

庄焱有个梦想，他想见他在部队的女友，为了梦想，他决然放弃了安逸的大学生活，来到了部队服役；庄焱又有一个梦想，给苗连争光；庄焱还有一个梦想…….伴随着庄焱的梦想，他一步步走上军人的巅峰。在人的一生中，梦想占有重要的地位，许许多多的伟大事业都是靠梦想走下去，一直到成功的。而所有的梦想都是靠着执着的奋斗，顽强的信念走到成功的。对我们来说，公司就是一个实现梦想的平台，我们在这里拼搏、我们在这里奋斗，这都是在为成功铺路。人生就像马拉松，获胜的关键不在于瞬间的爆发，而在于途中的坚持。你纵有千百个理由放弃，也要给自己找一个坚持下去的理由，即使一些注定失败的坚持。陈排从小就有一个梦想，他想当一名特种兵，但是他的腿患了强直性脊柱炎，无法像正常人那样行走，虽然是注定破灭的梦想，但是他坚持，他不断为之努力、为之奋斗，经历了常人无法想象的磨难。最终他的腿站不起来了，含泪退役。但事后提起，他却说，为了理想而奋斗，充实自己，即使理想没有实现也无怨无悔„„确实，人的一生，有时，过程比结果更美妙。好比钓鱼，即使结果空网而归，但钓鱼中的乐趣，只有身在其中的人，才能知道其中的乐趣所在。如果说庄焱的经历告诉我们梦想的重要性，那么陈排的经历则激励着我们去靠着坚持靠着信念去追逐自己的梦想，届时，成功了，你会更加兴奋；失败了，你不会那么沮丧。

钢的团队、铁的纪律，当我看到因为庄焱一人犯错，全队受罚的时候，我想起了刚进公司时杨部长因为几个人犯错让我们跟着受罚，当时还觉得苛刻，现在才明白那

速达电动汽车公司

是在培养一个高效的团队啊。但是如果团队没有严明的纪律，那么，这样的团队也只能称之为乌合之众，一个团结协作、富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有纪律的团队。

梦想、坚持与团队，这是我从《我是特种兵》里看到的几种精神，我们要以这几种精神作为指引，努力搭建速达电动汽车的坚强团队，为实现中国梦、速达梦做出自己的贡献。

销售部：余航

第三篇：家具售后服务,管理规范

售后服务制度

一、目的

1.1)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。

1.2)本制度包括售后服务程序、售后服务质量和人员管理等。

二、售后服务程序

接收销售合同单据

2.1)每天17 点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。

2.2)检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等）2.3)查明仓库里是否有所定产品。

2.4)收到销售合同次日下单到工厂里生产。

2.5)每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。（约定时间大约三天内）。

2.6)导购联系完后第一时间通知售后准备送货。

三、送货、安装服务管理

3.1)送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。

3.2)送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。

3.3)严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。

3.4)送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。

3.5)送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。

3.6)送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。3.7)送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。

3.8)把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。

3.9)如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。

3.10)货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。3.11)顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。

3.12)售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。

3.13)送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。

3.14)在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾清

理并随手带走。

3.15)送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。

3.16)售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的考核内容之一。

四、售后维修管理

售后服务处理问题大致分为两种情况：

4.1)导购、店面接到售后问题处理： 4.2)导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。

4.3)第一时间把《售后问题登记表》传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。

4.4)售后服务部在接到《售后问题登记表》后，初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。4.5)售后服务接到售后问题处理：

4.6)售后服务人员接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。

4.7)初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。

五、管理制度：

5.1)维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。

5.2)凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。

5.3)凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。

5.4)维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。

5.5)维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。

5.6)在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。5.7)每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务部负人。5.8)售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访，作为对维修处理人员的考核内容之一。

六、退换货服务管理

6.1)根据店内给顾客的售后服务手册里[售后质量维护保证]来进行操作和办理。6.2)如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处理。

6.3)如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排重新送货。6.4)如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。原则是遵照不予退货，可以更换的原理。（特殊情况特殊处理）

6.5)店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。

6.6)凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服务人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以处罚。

6.7)查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为其业绩考核的依据之一。

6.8)每次退货和换货，要查清原因，并且登记《顾客退换货和补配件记录》

七、顾客投诉管理

7.1)因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门或拨打全国服务热线400-816-7228 进行书面或口头申诉时，应按以下方式处理。

7.2）店内所有人员和服务热线话务员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。7.3）店内所有人员和服务热线话务员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客，完后立即报告售后服务部。

7.4）售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存。7.5）售后服务部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。

八、顾客意见调查管理

8.1)对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及上报给售后服务部负责人。

九、配件、备件、补件和赠品管理

9.1)为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应的发放，保障服务质量，规范化特指定本制度。

9.2)店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。

9.3)备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据售后服务的类别将所有备件、配件、分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。

9.4)对备品、备件、配件、仓库定期进行库存核查和补充，保证售后服务能在最短的时间给予修复。

9.5)如需要更换配件的顾客，先要上报售后部门批准。

9.6)如需要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。

9.7)所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到《补件和更换配件记录》方可由跟单员下单到工厂。

9.8)所有的补件单要有签字、销售合同或总经理的签字方可出库。

十、卖场的管理

10.1)售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场的货品。10.2)卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后服务安排。10.3)卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。

10.4)卖场上下样品时间为星期一至星期五，其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。10.5)所有上下样品必须登记备案。

10.6)所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。

10.7)卖场维修时间为星期一至星期五，其余时间一般不予维修（特殊情况特殊处理）

十一、售后服务质量和人员管理

1、总则和目的

10.1)为提高售后服务质量的水平，规范化服务，统一服务质量，统一安排，走向正规化，特制定本制度。10.2)内容

10.2.1）服务和安装质量管理 10.2.2）整个售后人员的管理

10.3、服务和安装质量管理 10.3.1)“顾客为中心”原则 10.3.2)“全员参与”原则 10.3.3)“基于事实”原则 10.3.4)上门服务的准备

10.3.5）准备充分，按时赴约。10.3.6）有礼有节，勤于沟通。10.3.7）全程负责，温情告别。

10.3.8)形象准备：按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客：我们属于一个专业的团队，很乐意为您服务，对待工作负责。10.3.9)物品准备：准备好上门所需的工具。

10.3.10)心理准备：充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。分析损坏现象，判断损坏原因，做到胸有成竹。

10.3.11)按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，必须提前与顾客联系，解释原因，并向顾客道歉。

10.3.12)见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。

10.3.13)进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地点进行维修安装，注意合乎顾客的环境要求。

10.3.14)做到上门服务“三不要” 10.3.15）不要吃喝送礼

10.3.16）不要随意触动顾客东西 10.3.17）不要随意评论

10.3.18)礼貌地请顾客出示相关凭证，询问顾客安装地点或损坏情况，经顾客同意方可进行服务。10.3.19)安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。10.3.20)送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。

10.3.21)如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。

10.3.22)在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。

10.3.23)服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。

10.3.24)对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。

10.3.25)若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。

10.3.26)尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中断，不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。

10.3.27)维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。

10.3.28)将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。10.3.29)按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。

10.3.30)离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问否还有其他问题；当得到顾客的满意允许后，方可离开。

十一、整个售后人员的管理

11.1)严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退。（特殊情况除外）11.2)不准擅自离开工作岗位，有事需经过直接店铺负责人的批准。11.3)不准在工作时间喝酒。

11.4)不准动用和侵占顾客遗失的物品。

11.5)有事请假需要提前36 小时向售后负责人请，（特殊情况除外）11.6)不得无故旷工。

11.7)在不送货、安装、处理售后问题时，不准擅自离开办公地点，出去游玩。11.8)统一安排送货、安装、处理售后问题，不准擅自调换。11.9)售后采取轮休值班，不准擅自调休。

11.10)售后人员的手机在工作时间内必须保持畅通。

常见疑难问题应对话术

2012-08-30 来源：第一家具网

导读：在家具培训课程中，家具培训师一般会为家具导购员准备各种各样的话术，帮助导购员在不同的销售情境中对答如流。下文介绍几种常见的疑难问题通用的话术。„ 关键词：家具培训

在家具培训课程中，家具培训师一般会为家具导购员准备各种各样的话术，帮助导购员在不同的销售情境中对答如流。下文介绍几种常见的疑难问题通用的话术。

顾客：你们的家具怎么这么贵？怎么比**贵？

导购员：开始我和您一样，也觉得这个产品有点贵，但是，经过我自己全面的分析，发现对于这么好的品质的产品，这个价格非常合理„„（分析）再说了家具不象衣服，衣服买错了 可以不穿，家具就不同了，买错了只能将就用。其实买对一套产品就是买对了一种方式，您说 是吗？

顾客：怎么你们的折扣比别家的高，能不能再低点？

导购员：其实我和您一样，希望能够以最低的价格买到最好品质的东西。但是我销售家具★年了，也做过几个大大小小的家具品牌，任何一家公司都不可能以最低的价格给我们提供最高品质的产品，您说呢？家具这东西，表面看来大同小异的其实差别不少，例如设计、工艺、材料、做工等等，这些细节决定了成本与价格。好比奔驰不可能卖到奥拓的价格一样，别家的折扣可能是低一点，但不能代表它的最终性价比啊，您说是吧？再说了，家具还涉及很多服务方面的问题，我们是品牌产品，这方面都有完善的制度保证，而折扣低的产品在售后服务上也许会让您支付更多的费用。

顾客：***都是“中国名牌产品”，为什么我们的比他们的家具贵那么多？

导购员：是的，★★、★★和我们的家私一样，都是中国家具的大品牌，都是“十大★★★★产品的，国家A级产品”，但是您知道家具行业的差价是在哪方面体现的吗？各个厂家用的原材料可能是一样的，可是板材和油漆的工艺处理大大不同„„（分析），金属件质量千差万别„„（分析），这些都有太大的区别。您看，同样的西服（鞋子„„），（★★和★★„„）价格不也有区别吗？

顾客：广告比你们多，是不是比你们好？

导购员：您真的很专业，观察这么仔细。我们确实没打这么多的广告，也不会象**、**那样去进得广告轰炸，但是我们老顾客一直很多，销量也一直很好，这是为什么？都说“金杯、银杯，不如消费者的口碑”，“金牌、银牌，不如消费者心中的品牌”。广告力度并不等于产品本身，像前几年的“太阳神”、“三株”口服液、“秦池”酒„„当年谁不知道？但您看它们现在在哪里？这些企业花大钱买知名度，拼命吆喝忽悠消费，最后让消费者买单，那是实在的不负责任，对吧？

顾客：你们的售后服务怎么样？

导购员：我们公司追求的是无质量问题的售后服务。所以，我们不但售后做的更好，更加重要的是，我们要把产品推荐给你前的工作做得更好！您是希望有良好的维修解决的售后服务还是没有售后情质量问题况出现的好？如果真的出现售后方面的问题，我们公司会按规定。

顾客：你们的面料缩水吗？

导购员：其实，所有的全棉面料都是要缩水的，区别就在于缩水率的大小问题。我们是品 牌公司，生产的产品缩水率完全在国家标准以内。而且我们在设计生产时已经预留了缩水部 分，绝对不会影响您的使用。如果谁说他的面料不缩水，可能是化纤的面料吧。

顾客：布艺的产品肯定很难洗。

导购员：的确，很多布艺产品在清洗时很麻烦，很多都要求一定要干洗。但是我们的面料完全可以用水洗，因为我们已经完全掌握了面料的缩水率，也预留了缩水的尺寸，你手洗、机洗干洗都可以。但和其他衣物一起洗的时候，还是需要深色浅色分开的；机洗时也最好是放进洗衣袋洗，这样可以起到更好的保护作用。

顾客：怎么衣柜隔板这么少（结构太简单）? 导购员：是的，以前的衣柜隔板确实比现在多。不过早在3年前，我们衣柜内部的设计就开始改进了。你看，以前大家的衣服多数就是折好放的，现在大家的生活水平都提高了，象您平时买的衣服裤子都非常高档。高档服装是必须要挂上的，对吧？我们给衣服留了足够的空间，挂杆的高度也非常合理，更重要的是，我们的隔板还可以随意调整高度，非常人性化。

顾客：你们促销款和正价款为什么价格相差那么大，是不是促销款质量不好（是不是正价款都是都是暴利？）导购员：您这个问题问的好！我们做促销活动，就是想让更多的顾客用实惠的价格享受到我们这么高品质的产品。我们保证促销款的所有材质和正价款是一模一样的。有一点不同就是：我们促销款的设计造型比较简约，工艺上的加工成本会低一些，相应的销售价格也低一些。（不过有些顾客反而还非常喜欢我们这种简约造型的家具呢！）其实，我们促销款是亏本在销售的。因为我们公司每年都有宣传费的预算，我们不愿意象其他公司那样进行广告轰炸，只是规划了其中一部分作为广告费用，其余的全部作为促销产品的成本补贴。此外，公司为了保证专卖店的经营成本摊薄，需要我们走销量，在淡季时，工厂主动让出了绝大部分的制造毛利，所以我们的促销款才能这么实惠。

顾客：你们“的尺寸怎么比”、“的家具长（或短）? 导购员：您真细心！很多顾客都不象您这么细致。其实家具的各种产品都有个标准的尺寸范围，超过或者达不到这个尺寸都会让我们使用不方便，甚至损害身体健康。比如.“、★★、+„„的标准尺寸是★★、★、★★„„，我们产品的尺寸是★、★、★★„„非常人性化。我们公司有多名家具行业公认的资深设计师，全是国内一线的专业设计，这点您完全不用担心！只要能符合我们住房的尺寸，那您就放心的选择吧！请问你家是什么户型（客厅、卧房有多大„„）?

顾客：你们的家具怎么有昧道？

导购员：您味觉真灵敏！其实只要是新的、刚打开包装的产品都会有味道，包括您身上穿的衣服，喝水的杯子都是这样的，对吧？家具毕竟是需要胶粘剂和油漆的，我们的家具又都是才开包不久，所以有一些味道是正常的，没有味道反而有问题了。国家规定的甲醛释放量标准是9毫克／100克，我们却远远低于国家标准，您大可放心。不过我还是建议你，新房装修好，摆好家具后，让房间充足的通风，而且最好再放置45天左右，这样就会保证您住房的空气质量了。

家具销售技巧和话术

做家具销售，怎样才能迅速地建立起顾客信任？面对过来看家具的顾客，如何问问题才能了解更多他的想

法？在与顾客沟通的过程中，一旦顾客出现异议该如何应对？这些问题是家具导购员经常会遇到的，遇到

这些问题，该如何解决？这正是世界工厂网小编为大家分享本文所要解答的问题，废话不多说，最全的家具销售技巧和话术分享如下：

首先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦 的。为什么呢? 因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人 愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是

“为人民服务”。”

其次，做家具销售，一定会用到的家具销售技巧和话术！

一、迅速的建立信任： ⑪看起来像这个行业的专家。⑫注意基本的商业礼仪。⑬顾客见证

顾客来信、名单、留言 ⑭名人见证

报刊杂志、专业媒体 ⑮权威见证 荣誉证书 ⑯问话 请教 ⑰有效聆听十大技巧： ①态度诚恳，用心聆听。

②站∕坐在顾客的左边记笔记

在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到 ③眼神注视对方鼻尖和前额。④不打断，不打岔

在顾客说话时尽量不要中途打断 ⑤不要发出声音 只点头、微笑便可 ⑥重新确认

在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单 ⑦不明白追问

聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问 ⑧不要组织语言

不要在心里去想着如何反问和抢 ⑨停顿3～5秒 在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。⑩点头微笑

在谈话过程中，不停地点头微笑 ⑱赞美

是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法 ①真诚发自内心 ②闪光点

赞美顾客闪光点 ③具体

不能大范围，要具体到一点 ④间接

间接赞美效果会更大 ⑤第三者

通过赞美小孩、衣服等 ⑥及时 经典语句：

您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很与众不同 我很佩服您 我很欣赏您 上级对下级

赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

二、问问题的方

①现在使用的是什么品牌的家具? 什么风格? ②对那套家具满意吗? 买了多长时间? ③在购买那套家具之前是否对家具做过了解? ④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方? ⑤当时购买的那套家具，在现场吗? ⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友? ⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它? 问问题的顶尖话术举例： ①您怎么称呼? 您房子买哪里?(如果问贵姓会不好)②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚? ③有到其它的店看过吗? 路上辛苦了，喝杯茶。④有带图纸过来吗? 我帮您看一看。

⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放 ⑥您是看沙发还是看床。? ⑦您是自己用还是给家里其他人用? 问问题的步骤

①问一些简单容易回答 ②问 YES 的问题

③问二选一的问题 ④事先想好答案

⑤能用问的尽量少说

三、顾客异议通常表现的六个方面：

①价格(顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品)②家具的功能

③服务(售前、中、后、上门测量、摆场)④竟品会不会更便宜，功能会不会更好。⑤支持(是否有促销、是否有活动)⑥保证及保障。

请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比 ⑫根据顾客焦点(激励按钮)不同，顾客可分为：

家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要

告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。

模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。

成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。

社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主

生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服

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四、如何回答异议：(肯定认同法)先认同，再反问，认同不是赞同。动作上时刻保持点头，微笑

处理异议时要用热词，忌用“冷词” 热词：我很了解(理解)┈┈同时┈┈ 我很感谢(尊重)┈┈事实上┈┈ 我很同意(认同)┈┈其实┈┈

冷词：但是、就是、可是。反问技巧练习： 这套家具多少钱啊? 反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢? 这套沙发打几折啊? 反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗? 有深色的吗? 反问：您喜欢深色的吗? 服务有保障吗? 反问：您需要什么样的特殊服务? 多快能到货? 反问：您希望我们在什么时候到最合适? ⑮回答价钱不能接受的方法 ①多少钱? 多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗? 如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗? 您有听说

过绿色通道吗?

所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗? 放不放得下，除了这个还要其他的吗? 我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。(转移焦点 ②太贵 a.太贵了是口头禅。(可以装作没听见，是最好的方法)b.反问：您认为什么样的价格叫不贵。c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗? d.塑造价值 e.从生产流程上讲来之不易。f.以高衬低(找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。)g.请问您为什么觉得太贵?(举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别)h.大数小算法。③产品本身贵： a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵 b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗? c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧? 为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。d.以价钱贵为荣，奔驰原理。我们的产品贵，因为他是家具中的奔驰。④一般面对贵，常用的方法： a.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗? b.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗? c.您是只要买便宜价格?还是只在乎价钱的高低? 还是更重视品质与服务? d.除了价钱外，您比较关注哪些方面? 如信用、服务、品质。e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。

想学更多销售技巧和话术？来世界工厂网学堂频道！f.您有没有不花钱买过东西? 您有没有买了便宜东西而后悔的经历? 一分价钱一分货，我们没法给您最 便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。g.富兰克林法(找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。)h.顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。i.打电话给经理。

五、肯定认同的技巧： ①您说的很有道理。②我理解您的心情。③我了解您的意思。④感谢您的建议。⑤我认同您的观点。⑥您这个问题问的很好。⑦我知道您这样做是为 这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用

六、成交的语言信号： a.注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对他

产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号。b.询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品，注

意善用赠品，促成交易。c.征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。d.顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品 e.开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等。除此之外还有一些问话信号 a.这种家具销量怎么样? b.你们的最低折扣是多少? c.你们将如何进行售后服务? d.现在有促销吗? 有赠品吗? e.还有更详细的资料吗? f.订货什么时候可以送货? g.我想问一下老婆的意见? ⑤成交的行为信号： a.顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色 想学更多销售技巧和话术？来世界工厂网学堂频道！b.突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。c.几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。d.不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。f.第二次来看同一产品。g.关心产品有无瑕疵。h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。⑥成交的方法和技巧： a.大胆成交(反正不会死)b.问成交 c.递单法(点头、微笑、闭嘴)d.沉默法(关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定)e.成交后，转移话题。

第四篇：售后服务规范手册

山西煤机售后服务规范

一、服务理念：

我们所做一切工作是为用户服务的。“用户满意是我们的宗旨”。

二、服务原则：

为用户着想，做好每件事。一言一行为了山西煤机的声誉，一点一滴为了顾客的效益。

三、服务标准：

用户的满意就是我们的成功。

四、服务电话：

0351-4117453

五、上门服务忌语：

1.这种故障是本身设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。”

2.“不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“这事我们不管„„”。

3.“你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“不就是个小问题吗”。

六、服务行为规范

1、服务人员基本素质要求：忠诚敬业、热爱学习、遵纪守法、乐于助人、良好沟通、吃苦耐劳，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。

2、服务人员必须经过培训合格后方可到用户服务。服务人员应熟悉设备相关的标准，懂得工艺过程及装配方法。了解设备的脊背结构和原理。

3、服务人员到达现场后详细了解设备使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。围绕说明书和配发的资料内容进行讲解，对设备的操作和维护、常见故障及排除方法进行培训。

4.服务结束时，征求用户对山西煤机产品和服务方面的意见，请用户填写《服务意见反馈表》

签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议。

七、服务处理原则：

对用户提出的服务要求

1、能立即解决的应立即解决。

2、不能立即解决的要将问题向有关部门或上级反映，以取得支持，与用户及时沟通。

3、用户提出的解决方案、不能马上解决的应向用户解释理由和原因，给出解决时间表，取得用户的理 解。

2008.8.14

八、服务人员服务工作程序

1.接受任务和指令，熟悉任务内容（详细查阅资料、行走路线、用户具体地址、联系人和电话号码等）2.做好出发前的准备工作（借款、主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。）3.到达后处理问题

见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况

第五篇：汽车售后服务规范

汽车售后服务规范

整体要求 1 清洁

店内是否划分卫生责任区，是否落实到责任人。责任人休息时是否由他人替补？

接车区、接待区是否整洁、有序，且工作台上没有私人物品。

车间内是否干净整洁，没有堆放任何杂物，且各种设备设施摆放整齐有序。店内所有绿植是否生长良好，没有枯枝烂叶，且叶面干净花盆内无杂物。客户休息室内是否干净整洁，烟灰缸是否及时清理，物品是否及时归位。所有办公室、办公区域和车间员工休息室是否有专人打扫，且物品和资料是否 摆放的整齐有序。

卫生间是否有人及时清理、换纸，地面无水迹，且无异味。2规范

是否所有员工着工装，且前台人员和服务人员之间，车间人员之间形象是否统 一。是否所有员工服装整洁，鞋面干净，佩戴胸卡。

所以员工面对客户时是否面带微笑，言行举止符合行业礼仪或厂家要求。前台服务顾问的电脑是否安装了厂家指定的IT系统且运行状态良好。前台服务顾问的电脑是否仅作办公使用。

集团和店内制定的每月任务目标是否按人按天分解到了相关人员。店内是否为客户建立了一车一档。

一车一档是否包括了客户的基本信息、车辆基本信息、车辆在我店各类维修保 养的单据（必须是客户签字确认的）或复印件，客户回访记录和评价等。车间是否有晨、夕会制度来保证员工间的信息沟通 是否有晨、夕会日志并有专人记录。

车间主管是否和员工有定期或不定期谈话以便掌握员工思想。店内是否有完善的5S管理的相关规定。是否店内全体员工都接受过5S管理理念的培训。店内的5S管理是否划分了区域，是否指定了责任人。是否有人每天对5S工作的执行情况进行检查监督。

5S管理执行情况较差的区域有没有拿出切实可行的整改措施，屡次不符合要 求的区域是否对责任人进行了处罚 业务流程 1 预约 是否有预约机制且流程完善，相关员工都清楚自己的分工。是否公布预约电话，并用有效的方法向客户推广预约。预约专员是否向客户介绍预约服务并说明预约的好处。是否有主动预约登记表并得到了合理的利用。

是否有专人在预约客人到达前半个小时和客户通电话再确认并记录。是否使用预约看板管理预约车辆。是否对预约客户有鼓励政策并且得到落实。是否有预约客户指定接待顾问和维修工。

指定的接待服务顾问和维修工是否掌握预约客户的基本信息和车辆基本信息 是否有预约的专用接车通道。是否有预约专用维修保养工位。

预约车辆所需的配件是否已经备妥且放在了配件预约的货架上。3接车

是否有专职门卫或保安并着统一制服，且形象良好。门卫或保安迎接客户到站第一时间是否敬礼、问候。

门卫或保安是否询问客户进站的目的，并正确给予指引至指定停车位。客户下车时是否有人为客人开车门并问好。

是否有专人负责第一时间接触客户并安排维修接待事宜。服务顾问接车时是否使用厂家指定问候用语。服务顾问接待客户时是否面带微笑。

对于预约客户服务顾问是否直接尊称对方姓氏。

服务顾问是否在接触车辆的第一时间做好车辆防护（安放防护套件）.服务顾问是否详细询问并耐心倾听了客户对车辆情况的描述，并做了相关记 录。服务顾问是否进行了环车检查（预检）。环车检查是否遵循先外观后车身内饰的原则。

服务顾问是否周到细致的检查车辆有无划伤、碰撞、损伤、内饰脏污等缺陷，并准确的在预检单上进行记录。

预检单上的其它项目，如车牌号码、公里数、油量等，服务顾问是否进行了准 确的记录。

服务顾问是否提醒客户带走车内贵重物品。服务顾问是否让客户确认环车检查结果并签字确认。

服务顾问是否引领把客户进入前台接待并入座。服务人员是否在客户入座后，第一时间斟上饮品。4制作施工单

服务顾问对于预约车辆是否提前制作好施工单。

服务顾问是否与客户确认联系方式并询问维修期间的联系方式。服务顾问是否逐项告知维修项目的内容、功能、好处。服务顾问是否告之维修价格并逐项解释。

服务顾问是否告知店内免费的检测项目，并询问客户是否需要。服务顾问是否估算完工时间并告知客户，同时标注在施工单上。服务顾问是否询问客户旧件的处理方式。服务顾问是否询问客户需要免费洗车服务。

服务顾问制作施工单后，是否再次就维修、保养项目和维修价格和客人进行确认，并请客户签字确认。

服务顾问是否向客户确认电话回访的时间和形式。

服务顾问遇有增加工项时是否及时和客户联系并重新确认完工时间和费用。服务顾问增加工项时是否及时记录在施工单上。

服务顾问施工单完成后，是否告知客户保管好各种单据的必要性，并提醒客户 注意携带自己的物品。5客户休息

服务顾问是否引导客户到休息区休息或者委托他人进行引导；如果客户要离开 店内，服务顾问是否根据行业标准或厂家要求礼貌送行。

当客户表示要到车间去时，服务顾问是否进行了劝阻强调了安全，并告知其它 观察修车过程的方法。

当客户到达客户休息室时，是否有服务人员第一时间接待并主动欢迎。服务人员是否向客户介绍休息室内各项娱乐设施和免费提供的服务项目供客 户选择。6派工

是否有专人进行派工并对施工开始时间进行记录。遇有问题需要暂停施工时，是否有暂停施工时间的记录。

出现缺件或新增项目等问题需要暂停施工时，是否及时告知服务顾问。服务顾问得知暂停施工的消息后，是否及时与客户进行了沟通，得到了客户的 准许，并且修改了预计完工时间请客户签字 可以恢复施工时是否有恢复施工时间记录。

施工单上是否有完工时间记录

同一张施工单发生工种转换时是否有交接时间记录 是否使用看板对施工进度进行管理

是否有专人对派工进行统筹管理以提高车间运行效率。7施工

施工过程是否严格按照作业指导书（维修手册）规范进行。

施工人员是否接受过专业培训并获得施工资质证书（包括内部认证）。施工过程中发现新问题是否及时和服务顾问进行沟通以便联系车主。施工人员施工过程中遇到技术问题是否及时与本车间主管或技术主管联系。是否有完整的发料领料手续

施工结束后是否进行了集团要求的免费检查项目的检查，并填写（免费检查单）或者厂家要求的各类免费检测，并准确记录。8检验

是否有三级检验制度，且每位员工都能完全理解和掌握制度要求。是否设立了专职检验员。是否为竣工车辆颁发检验合格证。是否设定返修率质量目标。

服务顾问和维修技工是否清楚修理那些故障类别后必须检测，并在工作中确实 执行。

是否对喷漆施工进行过程检验并进行记录。是否对焊接施工进行过程检验并进行记录。是否对总成大修施工进行过程检验并进行记录。是否制定了修理那些故障类别后必须进行试车的规定并得到了确实执行。试车后是否有完整的记录 9交车

服务顾问在交车之前是否对竣工车辆进行内外清洁情况进行检查。服务顾问在交车之前是否针对交修项目完成情况进行检查。

服务顾问在交车之前是否针对厂家或集团的免费检测项目的执行情况进行检 查。对于在厂维修多日的车辆，是否对车内进行过灭蚊虫处理。

交车前是否已准备好所有单据及物品，（工单、结算单、旧件、钥匙等）。电话通知客人取车时是否告知相关费用及结算方式。