服务承诺制度

第一篇：服务承诺制度

服务承诺制度

2010-02-08

一、服务准则。根据本单位工作实际，制定便民利民的服务标

准和原则，规范办事程序，提高办事效率。

二、承诺内容。根据职权范围、工作职责，结合群众关心的热

点问题，确定服务承诺内容。服务承诺的内容应包括服务的具体事

项、服务时限、行诺监督及投诉办法以及违诺责任等。

三、公开承诺内容。应在办公场所醒目位置设置办事程序流程

图等公布承诺内容。

四、行诺监督。通过设立服务承诺监督台、投诉电话和举报箱

等方式，接受对违诺行为的监督和举报。要认真受理群众的投诉和

举报，及时调查处理，并向当事人反馈。

五、违诺处理。本单位人员违反承诺制的行为，要从行政、法

律、经济等方面做出处罚规定，并严格执行。给当事人造成损失的，要按承诺的标准或有关规定予以赔偿。

（机关）服务承诺制度

第一条为了更好地接受群众监督，规范服务行为，提高行政效率，推进政务公开，廉洁从政，根据有关法律、法规、规章和《广州市国家行政机关公务员公共服务行为规范试行规定》，结合分局机关实际，制定本服务承诺。

第二条服务承诺制是根据本分局及各业务科室的职能要求，将政务服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

第三条本制度适用于分局机关全体在职工作人员。

第四条服务承诺的具体内容

（一）树立全心全意为人民服务的宗旨，做到仪表整洁、服务 热情、用语文明、解答耐心，努力 提高工作效率和服务水平；

（二）实行首问（首办）责任制、一次性告知制、限时办结制等制度，简化手续，方便企业和群众办事；

（三）编制《办事指南》以备管理（服务）相对人取阅，将有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准等通过公告栏、等多种形式向社会公示，坚持公开、公正、公平原则，不徇私情，廉洁服务；

（四）热情宣传有关政策、法规及有关规定，严格依照法律、法规、规章规定的程序办理相关业务；

（五）依法行政，公平执法，公正廉洁，不以权谋私，不徇私枉法。

（六）注册登记相关业务办理时限承诺：申请名称登记即时完成（报市局审批的2个工作日完成）、设立登记、变更登记、注销登记自受理之日起10个工作日完成。

（七）企业年检相关业务办理时限承诺： 年检材料齐全的，内资、私营企业网上初审 5个工作日，年检确认即到即办； 年检的初审审查意见通过网络应及时通知企业。

（八）市场管理相关业务办理时限承诺：从收齐申请材料之日起，申请市场开办登记 20个工作日，市场变更、注销登记15个工作日内完成。

（九）商标管理相关业务办理时限承诺：

1、保护商标专用权

2、推荐认定驰名商标和广东省著名商标

（十）广告管理相关业务办理时限承诺：

（十一）12315消费者申诉举报业务办理时限承诺：

1、接受消费者咨询、申诉、举报的方式有 电话、互联网、来访、来信等。受理的时间：

（1）人工服务为每天9:00至21:00；

（2）互联网服务网址为： http://.cn ；

（3）接待来访为周一至周五上午8:30至12:00，下午14:30至17:00，接待地点：广州市解放北路813号后座二楼；

（4）来信请寄：广州市解放北路813号后座12315消费者申诉举报中心。

2、对消费者的申诉举报，自接到之日起5个工作日 作出 受理或不予受理的决定，并答复申诉举报人。

3、对属广州市工商行政管理局越秀分局管辖的消费者申诉，自受理之日起 60个工作日内办结；对确属无法办结的，应当终止调解，并告知申诉人。

4、对属政府其它职能部门管辖的申诉举报，自受理之日起5个工作日内予以转办。

5、对上级转办或领导交办的任务，按要求时限办结；无明确要求的，尽快办结。对消费者确有特殊要求的，尽量做到在其请求的期限内办理。

第五条服务承诺制的监督管理

（一）制定和严格落实责任制，局领导、处室领导负责监督服务承诺制的落实。

（二）加强教育培训，提高工作人员业务素质，增强服务意识。

（三）定期总结讲评服务承诺制落实情况，及时进行奖惩，鼓励先进，遏止不良现象。

（四）虚心接受社会监督，及时处理违诺事件。可通过以下渠道投诉或举报：

5、广州市工商行政管理局纪检监察网： http://gzaic.gov.cn.第六条服务承诺制的奖惩

（一）违诺处理：

1、核实查证违诺第一次给予口头批评，责令向当事人赔礼道歉，本年度考核不能评为优秀；

2、核实查证违诺第二次由监察科给予书面通报批评，本年度考核不能评为称职；

3、核实查证违诺第三次，调离工作岗位，本年度考核评为不称职。

4、核实查证违诺三次以上，按 《广州市国家行政机关公务员公共服务行为规范试行规定》处理；

5、核实查证科室有两人次以上违诺的，该科室不得评为本年度先进单位，科室领导不得评为本年度先进个人。

（二）奖励措施：

1、落实服务承诺制措施得力，工作成效显著的，年终优先考虑评先，本年度考核优先考虑评为优秀；

2、落实服务承诺制得到当事人书面表扬的，年终优先考虑评先，本年度考核优先考虑评为优秀；

3、服务承诺制取得显著社会或经济效益的，经科室报请局里进行奖励，本年度考核优先考虑评为优秀；

4、落实服务承诺制措施得力，工作成效显著的科室，本年度优先考虑评为先进单位。

为更好地推行政务公开，增强依法行政、优质服务意识，增强办事透明度，提高办事效率，简化办事手续，在全局实施社会服务承诺制度，并自觉接受社会各界监督。

㈠.承诺范围：

1.办事效率。简化办事手续，减少办事环节，急事急办，并限时办理。

2.办事态度。工作人员挂牌上岗，仪表整洁，主动热情，语言文明，实行“首问负责制”，凡需了解国土资源方面的政策，都要热情接待，热情解释，不推诿，不拖拉。

3.办事质量。办事手续规范，业务操作准确，收费标准合理。

4.办事纪律。热情接待来信、来电、来访和对违法投诉的受理，接受监督。

第二篇：服务承诺制度

服务承诺制度

1、工作人员要牢固树立全心全意为人民服务的意识，忠于职守，优质服务。热情待人，文明办公，秉公执法。公开办事程序，自觉接受群众监督。

2、维护公民的合法权益，不得违反人口和计划生育群众工作八项纪律。坚决查处乱收费和管理不规范的行为，严格实行收支两条线管理，无乱收费乱罚款。

3、实行对农村已婚育龄妇女提供生殖健康免费检查服务。开展救助贫困母亲的“幸福工程”和“关爱女孩行动”。落实好对各项农村计划生育家庭的奖励扶助政策。

4、及时解决各种举报和投诉案件。凡在我旗范围内发生的计划生育违法违纪行为，任何单位和个人均有权采取书信、电话、来访等形式进行举报和投诉，我们保证为举报投诉者保密，保护举报者的合法权益

行政过错追究制度

1、有下列行为之一的，对责任人要追究行政责任：（1）违反政务公开制度，不以适当方式向社会公布或公开审批条件、服务内容、办事依据和工作时限等行为。

（2）违反规定程序或违反有关服务承诺等不规范行为。（3）违反首问责任制，不履行相关职责或推诿扯皮等行政不作为行为。

（4）违反一次性告知制度，拖延履行服务职责等行为。（5）违反限时办结制度，造成工作被动或失误的行为（特殊情况下不能在规定期限内办结，及时反馈的除外）。

（6）服务态度傲慢生硬，故意刁难，吃、拿、卡、要等违反工作纪律的行为。

2、行政责任追究的种类：（1）批评教育；（2）责令检查、限期改正；（3）通报批评；（4）给予组织处理或行政处分。

行政执法责任追究制度

一、行政执法责任，是指局机关工作人员由于故意或重大过失（以下简称过错），违反了法律、法规、规章及局有关规定，侵犯了国家、公民、法人和其它组织的合法权益并造成后果的。

二、有下列执法过错情形之一的，应予立案调查：

（一）违法实施行政处罚的；

（二）违法实行行政强制措施的；

（三）对不符合法定条件而予以办理的；

（四）违反有关规定，征收财物、摊派有关费用的；

（五）对举报、直接发现的违法行为，应当处理而不予处理的；

（六）行政执法显失公正的；

（七）违反法定行政执法程序，导致行政执法过错的；

（八）其它应当追究的行政执法过错行为。

三、有下列情形的，应当从重处理：

（一）因玩忽职守、循私枉法、受贿等原因造成执法过错的；

（二）执法过错造成严重后果或在社会上造成不良影响，严重影响行业形象的；

（三）屡次发生执法过错的。

四、对行政执法过错责任机构或责任人员，视情节轻重，给予责令改正、检查、通报批评、赔偿相应费用和行政处分等处理。违反党纪、政纪的，按干部管理权限由有关部门负责查处；触犯刑法的，移交司法部门查处。

评议监督及整改反馈制度

为进一步强化监督机制，确保工作人员严格依法行政，保持廉洁勤政的工作作风，结合实际，制定本制度。

一、聘请特约监督员监督评议。在全旗不同行业聘请特约监督员，赋予其对全旗计生系统进行工作监督、检查的权利，每年组织召开一至二次监督员座谈会，听取意见和建议，接受评议。

二、广泛开展问卷调查。通过开展“下评上”“流动人口评计生”等活动，根据需要设计评议内容，向社会各届发放征求意见函，对局机关、服务站及基层单位的计生工作进行评议。

三、日常监督和评议。各级计生公开栏附近要设立群众意见箱，群众可根据被评议对象的表现，填写意见和建议投入意见箱，随时进行监督或实施评议。

四、群众座谈会评议。组织多层次、多方面的群众代表座谈会，广泛征求意见和建议。

五、局阳光计生领导小组办公室负责群众评议的组织、监督工作。对群众的评议进行统计和分析，及时将群众评议的意见和建议向相关职能股室或单位反馈。

六、各股室和单位接到反馈意见和建议后，应立即进行整改，落实整改责任人、整改时间，要做到能马上改的立即改，不能马上改的要拟定整改措施。同时要限时反馈群众评议意见和建议。在接到评议意见和建议15个工作日完成反馈。

七、严禁任何单位和个人利用职权对提出的意见的群众打击报复，违者按党纪政纪严肃处理。

八、局阳光计生领导小组要做好整改和反馈的督查。对群众评议工作落实不到位和不按时以及不按要求反馈群众评议意见和建议的，要严格追究有关责任人的责任。

第三篇：服务承诺制度

服务承诺制度

一、为进一步完善政务公开制度，提高机关办事效率和服务水平，向服务对象提供优质高效的服务，特制定本单位服务承诺制度。

二、服务承诺制是本机关各业务科室根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

三、服务承诺制的主要内容包括：简化办事程序、缩短办事时限、提供优质服务。

四、服务承诺制的主要措施：

1、各科室的服务项目、服务标准、办事程序和具体要求以及办理时限、承办人员等要素，通过公开栏等渠道向社会公开，作出承诺。

2、完善监督制度。具体受理群众的投诉电话：7612402，对群众投诉的问题认真进行调查处理，并将处理结果及时反馈投诉人。

五、服务承诺制的管理

服务承诺制的贯彻与落实工作由科室负责人负责，监督和检查工作由办公室负责。

六、服务承诺的奖惩

违诺第一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺第二次视情给予通报批评；违诺三次以上给予效能告诫或调离工作岗位；违反廉洁从政承诺，视情节轻重给予效能告诫或党纪政纪处分

第四篇：服务承诺制度

服务承诺制度

为改进中心工作人员工作作风，提高工作效能和服务质量，特制定本服务承诺制度，向社会公开并接受住房公积金缴存人和有关单位的监管。

一、服务承诺的内容

（一）实行办事公开

中心各科室、管理部凡办理与群众利益密切相关的事项，在不涉及党和国家机密的情况下，依照有关规定向社会或有关部门公开。各科室、管理部在各自办公室内张贴公开办理的事项，以便于群众监督。

（二）提高办事效率

凡属本中心职能范围内需要批准的工作事项，上报材料齐全，符合政策规定，必须在规定时限内办理完毕。

1、住房公积金缴存自受理之日起1个工作日内办结；

2、住房公积金提取自受理之日起3个工作日内办结；

3、住房公积金贷款自受理之日起10个工作日内办结；

（三）实行文明服务

1、实行首问负责制。凡来本中心办事的群众询问的第一位工作人员即为首问责任人。首问责任人应热情接待来者。属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复，不能当场答复的要告知

答复期限；对不属于首问责任人所在科室职责范围的，首问责任人向询问人指明有关科室的方位或联系方式。

2、坚持文明接待制度。实用文明用语，礼貌待人。实行“三个一样”，即生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样、群众与领导一个样。严禁门难进、脸难看、事难办现象的发生。做到“三个谢绝”，即谢绝一切妨碍公务的请客送礼和公费娱乐，谢绝单位和个人直接到工作人员家中商办有关工作业务，谢绝把商品经济交换原则掺入工作中。

二、服务承诺的监督

（一）中心综合科负责对各科室、管理部实施服务承诺情况的督促检查并及时向中心党总支报告；各科室、管理部要及时报告本部门实施服务承诺制的情况。每年进行一次检查，通报结果并作为中心工作目标考核和个人考核的重要内容。

（二）服务对象发现责任科室（部）或当事人违反服务承诺规定的，可以向有关部门投诉，也可以向中心综合科或监审科投诉，一周内予以调查答复。

三、服务承诺的奖惩

责任单位或责任人违反服务承诺规定，经调查核实，对相关责任人给予批评教育；情节严重的，调换工作岗位，并通报批评。对利用职权谋取私利，吃拿卡要的，一经发现，立刻调离所在工作岗位，并视情节予以纪律处分。对在贯彻

服务承诺制度中成绩突出的，给予表彰。

四、本制度自下发之日起实施。

第五篇：服务承诺制度

服务承诺制度

为进一步改进工作作风，改善服务态度，提高服务质量和工作水平，树立廉洁、勤政、务实、高效的形象，特制订服务承诺制。

一、创建良好的服务环境。各办公室要保持整齐有序，洁净明亮的工作环境，工作人员不得从事与工作无关的事宜。

二、提供良好的服务秩序。机关员工要严格执行法定的工作作息时间，做到不迟到、不早退。

三、待人接事要讲究文明礼貌，遵照先到先办、急事急办、特事特办的原则，为广大办事人员提供优质周到的服务。

四、落实优良服务措施。严格按照《首问责任制》的具体要求，制定细则，责任到人。

五、杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，确保不发生违规违纪行为。

六、为保证此项制度的落实，将此项制度列入考核，因服务态度差，服务质量低，有员工反映投诉的，一经查实，责令其作出书面检查，并作出相应考核。