第一篇：中国餐厅雇用机器人做服务人员和厨师
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中国餐厅雇用机器人做服务人员和厨师 作者：
来源：《工业设计》2013年第03期
这是必然要发生的。所有的兴趣集中在服务型机器人上-像为你做面条，给你上饮料和为你制作汉堡的机器人-这应该会成为一个小惊喜，一个几乎全部由机器人服务的餐厅在中国拉开序幕。
概述在每日邮报（英国伦敦的报刊）和其它出版物以及在线视频上的所谓的机器人餐厅，位于在中国黑龙江省，哈尔滨市，该餐厅拥有一个18色的机器人，使用传感器和输送带在餐厅移动并为客户服务。
机器人执行许多任务，例如领位，在客人等待服务员下单后，上特色的面条和饺子餐具，以及烹饪食物。
中国的哈尔滨市浩海机器人公司已经开发了一个机器人餐厅工作人员，并且开了一个餐厅，使用机器人做饭，迎接客户，以及服务顾客。多色的机器人通过传感器在地面移动，传感器成本约为31，000到47，000美元，并使用可以运行五小时的电池。，此举是一个日益增长的趋势的机器人服务行业的一部分，甚至可超过工业机器人在未来几年的市场。
他们高约四到五英尺，可以显示出10种不同的面部表情，并且依靠电池运行，有约五小时的寿命。机器人也可以口头招呼顾客。
哈尔滨浩海机器人公司设计的机器在餐厅中使用，提供约30种不同的菜肴，该公司为此花费5百万元（790，000美元）。每一个机器人花费约200，000到300，000元（31，500到47，000美元）。该餐厅于去年开业。
这种面条联合也许听起来像科幻的东西，但他对关注机器人一段时间的我来讲是个小惊喜。根据一项来自Freedoina公司的研究“World Robots to 2016”，餐饮业机器人是新兴服务机器人市场的新浪潮的一部分，预计在几年内的增长比繁忙的工业机器人市场更快速。
特别在亚洲-也许是因为对日本动漫和科幻小说的兴趣--已经特别的接纳在服务工作中使用机器人与人类交互。除哈尔滨浩海公司对机器人餐厅员工的创造之外，在北京还有一个叫崔润泉的厨师发明了制作面条机器人，外形跟在哈尔滨为客服服务的机器人相似。
第二篇：厨师雇用合同
教育局食堂临时用工合同
甲方： 崇仁县教育局
乙方（厨师、服务员）：
经甲、乙双方协商同意，自愿签订本合同。
一、合同期限：
合同期限为年，年 月 日起至 年 月 日止，约定期满，本合同自然终止，如双方同意，可以续签。
二、工作待遇：
甲方支付厨师工资2000元/月，服务员工资600元/月，甲方不再支付其它任何费用；
三、乙方工作责任及要求：
1、乙方必须认真做好本职工作，服从甲方管理安排，严格遵守甲方的各项规章制度；
2、未经许可乙方不能让无关人员进入厨房、食堂。
3、乙方必须严格按操作规程使用厨具及其它用具，否则发生一切安全事故由乙方负责。如果厨具有故障，要及时与食堂管理人员汇报、处理。乙方必须爱护甲方所有厨具，若因乙方操作不当而损坏厨具则根据情节承担原价50%～100%费用。
4、乙方在甲方工作期间交纳一个月工资保证金。如中途乙方提出要离职，经甲方检查没有对甲方用品的损坏，按甲方要求办理离职手续完后，保证金全部退还；如有损坏，则在保证金中
扣出损坏用品的费用。
5、工作期间，乙方一切安全责任自己负责。
6、工作时间：上午8时至晚上食堂工作结束，特殊情况另作处理。如未经允许擅自离岗，每次按旷工一天处理。
四、乙方有下列情况甲方可解除合同：
1、违反劳动纪律规章制度，职业道德情节较为严重的；
2、不遵守甲方管理制度不服从工作安排，经教育不改的；
3、食堂浪费大、对本职工作不负责、做得较差者。
五、甲方或乙方单方解除合同时，必须15天以前告知或以书面形式提出申请，并且无论发生任何情况乙方必须执行工作交接责任，如违反则不退还保证金。
六、本合同未尽事宜，由双方共同协商解决。
七、本合同一式两份，甲、乙双方各执一份，从2008年11月1日起生效。
甲方：乙方：
日期：年月日日期：年月日
第三篇：餐厅服务人员岗位职责
餐厅服务人员岗位职责
迎宾员岗位职责：
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、保证地段卫生，做好一切准备。
8、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
传菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的数量等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
保洁员岗位职责：
1、遵守公司各项管理制度，统一着装上岗，树立良好形象。
2、听从上级领导指挥，按照卫生制度保证质量地完成本人所分管区域内的保洁工作。
3、遵守工作纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情。
4、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。
5、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，应及时报告主管（领班）或专管人员，必要时积极协助专业人员排除故障。
6、发现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展。
7、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，努力学会控制易耗品的使用量，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。
8、及时处理店内职员对保洁质量提出的意见和建议，不得与其发生争执。
9、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主。
10、对员工的不文明、不卫生的行为进行劝阻。
11、认真完成上级主管临时交办的其他任务。
收银员岗位职责：
1、小心操作所使用的各种设备，并做好清洁保养工作。
2、准确开出各项收费帐单、发票，及时、快捷收妥客人应付费用。在收款中做到快、准，不错收、漏收，对各种钞票必须认真验明真伪，对签名结账者，必须有依据。
3、对每日收入的现金，发现偿款或缺少款，如实向领导汇报。
4、对每天收入的现款、票据按不同票据分别填写营业日报表，交财务签收审核。
5、每天核对备用周转金。
6、细心结帐，防止各种漏单。
7、当班营业结束后，将当天的票、款和账单做出营业日报表交财务审查无误后方可下班。
第四篇：餐厅服务人员表扬信
服务员表扬信范文 写信是有点老土，但也只有这种方式可以安静的表达我想对您说的话，我只是品牌店里的一个很普通员工，对于您能消费这么高档品牌的顾客来说，我是多么微不足道，我只是给您服务过，为您量身设计过，为您讲解产品的功能和给您带来的价值，所有的一切，对于您来说也许只是为了赚到微薄的工资，而在您面前现的殷勤罢了，但是在我心里从来没有这么想过，我勤奋、热情、真城的服务每一位顾客的都是发自我的内心„„
您是xx年10月26日,下午进店的，当时您和您那两位气质高雅又有品位的姐姐来店里由我帮您量身设计，您特别时尚又独特的美，给我留下了深刻印象，后来您在xx年6月15日中午的时候，您和您姐姐过来做售后，才再次见到您，其实，我一次又一次打电话给您，想邀请您回店，帮您回量一下，看看您的身材有多大变化，但是您始终关机，使我很失望，我不明白是我那方面做的不足，而导致您对我的工作不满意连店里看都不想再看一眼。
今天是您的生日，祝福您„„，礼物是店是送的，我没有多少钱，只能在礼物上贴上一朵自己买的花，当作我的心意，真心的祝福您！本来只想借助您生日写几句问候和祝福的话，但拿起笔就不由自主的写了这么多，您别在意，最后还是祝福您，希望您和您家人永远幸福快乐！篇二：雅思写作小作文范文：餐厅服务表扬信 dear manager： hope your hotel and restaurant will be more prosperous in the future.faithfully yours，will smith 以上就是小编为大家分享的“雅思小作文范例：餐厅服务表扬信”全部内容，看了这些解析,大家应该了解了雅思考试出题方式上的特点,也就可以根据这些特点来准备材料,做到有备无患，只有知己知彼，才能百战不殆。篇三：雅思g类小作文范文：餐厅服务表扬信 雅思g类小作文范文：餐厅服务表扬信 dear manager: hope your hotel and restaurant will be more prosperous in the future.faithfully yours，will smith篇四：酒店员工表扬信
×××××酒店负责人：
您好！
首先我为×××××××能培养出×××这样认真负责的优质员工而致敬！我是***是××××的（负责人）。我行于××年×月××日在贵酒店举行重要会议活动，此次活动对于我行来说意义重大，安排到酒店入住的客人都是××成员，所以×××领导层非常重视。整个活动前期由酒店的×××经理接待，后期所有细节都是由×××经理亲自来协调和落实。针对此次××会的活动我行分别设有5个分管部门分别负责住房，餐饮，会议，布展及礼品等细节，因中间有同事突然病倒，所以交接上有些出入，变动也在所难免。11月12日（星期日）××××早上七点就来到酒店，自己一个人和我们5个分管部门负责人对接，对于我们提出房间要求和会议调整等细节问题，她都表现出专业和高效的协调解决能力，每一个细节都认真热情地为我们提供良好的服务，并且中午和晚上都没有时间吃饭，11月12日当天晚上王思棋经理同我们工作人员一样工作到凌晨2点确定所有无误后才下班离开。×××经理这种优质的服务态度和尽职尽责的精神让我们很感动。特此汉口银行会议活动办公室对其认真专业的工作态度、高尚的品质及高效专业的解决能力表示衷心感谢！为贵酒店能培养和教育出这样的好员工而感到高兴，并预祝贵酒店在今后的工作中取得更大成绩！希望×××酒店能在公开场合给予表扬，以示鼓励。××单位也会因此次活动有这样优秀高效的员工配合而持续与酒店合作下去！篇五：餐饮服务案例 餐饮服务案例
微笑服务案例
有一个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像是一只快要爆炸的?火药桶”，大
有一触即发之势。接待他们的是一位颇有经验的服务员，他意识到此时此境的任何解释都无
济于事，首要的是行动。友善的微笑自不待言，立即送他们去宾馆用午餐、并要求餐厅尽量把
菜看做得精美可口一些，因为他们来自欧洲“吃在法国”的法国。热情微笑的服务，美味可口的
菜点，舒适、幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转 “多云”到“少云”。
服务人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情向法国客人介绍上海的风土人
情，并针对法国人喜欢古代文明、希望了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点。而他们在
又增加与市民接触的机会。
经过一番努力，法国客人上海之行“总体上是很满意的”，在这一转变过程中，服
务员的微笑起到了至关重要的作用。
微笑使客人们如坐春风，感到受到充分的重视和尊重，因而“火”自然就小多了。
这个例子充分体现了微笑的魅力。
分析
微笑服务已成为餐饮服务的基本要求之一。“微笑” —定要发自内心。现在一些
学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务今宾客满意即可，而不必拘于这种微笑是否发自内心。
有的人还以如下事实作佐证：在微笑服务 开展甚好的国家，据研究者细心的观
察，有的营业员、服务员的微笑是很甜蜜，然而仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其
内心的某些隐痛和不安的神态。
或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能
因此放弃做到发自内心深处地微笑。因为，唯有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。
热情礼貌服务案例
—次，服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过程中，年轻的丈夫红着脸说他爱
人怀孕三个月，还没好好吃过一顿饭、今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供应酸辣汤，小林
便与厨师商量为他们特制了二菜一场(酸辣的)，共计30元。两人用完餐，男青年告诉服务员小林，今天他特别高兴，因为他爱人对饭菜十分满意，吃的也比平时多。小林便祝愿他早得贵子，他们忙说：“将来孩子的满月酒一定来此餐馆办。”事隔
几个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲朋好友又一次光临了此饭店，并再次向服务员小林致谢。就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意，由此引来大生意，这样不仅赢得了顾客的赞誉，也为企业员得了经济效益。
分析
餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客人变成老顾客，小生意变大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客
源。如果服务员面部冷冰冰，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不
会对你拉开。
对于进店的每一位宾客，服务员都应热情礼貌服务，使顾客有宾至如归之感。
迎客服务案例1 一位外宾住在某宾馆，晚上到餐厅用餐的时候，引位员很有礼貌地用英语向他问候说：
“晚上好，先生!请问您有没有预订”。
客人微微一笑，笑着回答道：“晚上好。我就住在你们饭店，不用预订，现在想用餐”。引 位员没有听明白，仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉引位员，前台让他来这里用餐，并
拿出住(转载于:餐厅服务人员表扬信)宿卡让她看。引位员看后，急忙带客人走进餐厅。“您请坐。”引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并摇着头
说出一串引位员听不懂的英语。引位员楞楞地看着客人，不知道该怎么办好。
这时—位英语比较好的服务员过来帮忙。经过询问才搞清楚，原来客人要在饭店的西餐
厅用餐，但他不知道西餐厅的位置，错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚的情况下，就把客
人引了进来。
引位员听明白后，忙向客人道歉，并主动主动引领客人去了西餐厅。“晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店?”西餐厅的引位员微笑着问候
客人。
“晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的引位员说：“你应该像这位小姐那样服务”。
分析
第一，首先突出的问题是引位员外语水平还没有达标．在与客人交谈时，没能
听懂客人的问话，在没有搞清楚客人的意愿时，误将客人带入了中餐厅，造成了误会。因此，服务员的外语水平一定要达标。要不断提高外语的听说能力，才能保证服务的质量和水平。第二，在接待客人时，首先要弄清客人是否入住在本饭店，是否在本餐厅用餐，在了解清楚的前提下，再将客人引入餐厅。
迎客服务案例2 正月十五是中国传统的节日，餐厅里就餐的人红红火火，一派热闹，可谓座无虚席。门
外正好下大雪，王小姐和服务员们在忙着为到餐厅就餐的客人们接衣挂帽。只见一家老小一起
进来，王小姐忙上前问候: “晚上好，欢迎各位光临。请问先生贵姓?”王小姐熟练地问道。“我姓柯，订了3月3日20个人的晚餐。”柯先生答道。“可今天是3月2日，您订的是明
天的晚餐。”王小姐提醒着。
“没错，我订的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五。”柯先生十分着
急地辩解着。今天确实是3月2日，阳历正月十五，请看日历牌。”王小姐耐心地解释说。“我们可能搞错了。但我们一家老小已经来了，外面又在下大雪，你看能不能把预订改在今天。”一位女土忙向前插话道。
“今天的预订都满了，让我想办法看能不能解决。请大家先到休息室去休息一下吧。”
王小姐把他们安排好，忙去帮他们联系。最后终于把他们安排在一个小宴会间里。“请您老坐在这里。”王小姐把年长的老人让到了主座。接着按顺序和柯先生的意愿分别
将客人们安排入座，并让服务员为小朋友拿来了加高椅子和果汁。
“不知大家对这里满意不满意，坐得舒服不舒服。如果没有问题，我就请服务员为大家
点菜。” 临走前，王小姐又问。
“太感谢你了，小姐。你帮我们解决了问题，避免了明天再来，又为我们找到这么好的地方，你的服务真是太好了。我们要向你的饭店写封表扬信。”随着柯先生的话，大家纷纷对王
小姐表示谢意。
分析
第一，引位员这种热情而积极的服务态度是关键，如果引位员只在跟客人辩预定
订日期上大费周折，只会令客人更加反感
第二，王小姐在引领客人到餐桌前时，主动征求客人意见，按宾主次序入座，优
先安排老人、妇女、儿童入座。还主动了解客人对座位是否满意，坐得是否舒服。这些使得客
人更加满意。
烟点燃后，他忙向服务员小姐说了两声：“谢谢！”见服务员小姐又在忙着给他的碟子里添
菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务员小姐随即把烟缸拿去更换。
“刘先生，我们还是赶快吃完走吧，这里服务太周到了，就是让人有点透不过气来。”外宾
说完便急忙用餐。当服务员小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了她的布菜，各自吃两口便要求结账了。
服务员小姐为他们送账单时，不停地询问对服务的感觉，是否有什么不满意的地方，刘先生和
外宾只好不停地“喔”“喔”应对，并以最快的速度离开了餐厅。
本例中，按照一般的服务标准来说，该服务员的服务态度和服务标准都是非常好的，为
什么会使刘先生和他的美国朋友感觉不自在，最终快速地离开饭店呢? 这是因为本例中，服务员的服务热情虽然很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫
感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种各自无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏
感，以客人的需要为服务的尺度。
这种服务主要表现为：
一、见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静候其召唤。
二、布菜、盛汤和添饭时，也应该征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要 的干扰。
三、“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易
起到相反的服务效果。因此，两者带要相互结合，灵活运用。
结账与收银服务案例1 为庆祝新店开张，李先生和几个朋友到一家高级宾馆举办了一个小型的庆祝会。
庆祝会的气氛十分热烈，大家兴致勃勃地推杯换盏，夹菜品肴。宾馆服务人员的服务也非常细
致周到。整个庆祝会进行得非常顺利。李先生和朋友也非常高兴和满意。庆祝会临近尾声之际，李先生招手请服务员过来添菜，一位穿旗袍的小姐轻盈地
走了过来“先生，您这桌的餐费是3800元，不知由哪位来付钱。”服务员以为李先生是要结账，便提高声音说出了钱数。
服务员的话使大家一楞，对她突然来结账且声音很高感到非常惊讶。而旁边餐桌的客人听到服务员的声音也都向李先生这边张望。李先生是个爱面子的人，小姐的话使他感到尴
尬。
“小姐，收餐费也不用这么大声，钱我是会付的，况且，我只是想让你过来添茶„„
既然如此。我现在就结账吧。”郑先生连忙掏钱。
“先生，实在抱歉，我还以为您要结账。我们饭店规定，结账时要报账清楚，所
以„„对不起，现在我就给大家添茶。”服务员不好意思地说着，并赶忙为客人添茶。李先生此时已经把钱拿出来交给服务员，连账单都没看，就让她赶紧结账。一个非常成功的庆祝会，就因为服务员的这个突兀的举动而出现不愉快的场面，李先生和朋友的情绪都不那么热烈，结完账大家即刻离开了餐厅。
分析
本案例中，服务员的整体服务都是非常周到细心的，也得到了王先生和朋友的赞
许，但是最后结账时却没有找对时机引起了顾客的不满。
总结起来，本例中的服务员在为客人结账时犯了两个错误：
一、没有找对时机；
二、结
账的方式也欠妥，从而破坏了客人用餐的情绪。一般来说，付款的客人都不希望别人知道自己
付款的数量，因此，服务员应该替客人保密。
从服务心理学的角度来看，做东的很讲面子，绝不愿服务员当众报出付款额，以
免引起其他客人的看法。因此，服务员在为客人结账时，一方面要等候客人自己提出来，另一
方面则应为客人保守秘密，再次，服务员在顾客招呼过来以后一定要询问客人有什么具体要求
再行事。
结账与收银服务案例2 周先生和朋友一行10人到某高级饭店中餐厅用餐，因为周先生和朋友都很喜欢
吃海鲜，因此点了很多贝类、螃蟹、鱼肚、鲍鱼等菜品。
就餐结束后，周先生和朋友对饭店的服务和菜的口味都非常满意，但当结账时喝了点酒的周先生看完账单后说没有点过“鸳鸯海鲍”和“金钱鱼肚”。
“先生，您可能忘记了，刚才是我把这两道菜端上来的，还为您报过菜名。请大家仔细想 一想。”服务员微笑着说道。“不用想，我根本就没有点过鲍鱼和鱼肚，桌子上也没有嘛。你们
把账算错了。”周先生大声叫唤。
听到周先生的叫嚷声，邻桌的客人和服务员都向这边张望。领班赶忙走过来。由于
客人要的贝类较多，更换盘碟的次数也比较频繁，加上他们吃那两道菜的速度很快，装那两道
菜的盘碟已经撤掉，因此餐桌上确实找不到鲍鱼和鱼肚的痕迹。周先生的朋友也都沉默否认。
领班一边示意服务员去找经理，一边微笑地对周先生说：“我们的服务员都是按饭店规 范的程序进行的，点菜、上菜和撤盘也都是在征得客人同意后进行的。因此，请大家协助我们的工作，仔细回想一下，这两道菜一定是吃过后忘记了”。
“我们就是没有吃过„ „”周先生依然坚定地否认。“先生，您好。我是这个餐厅的经理。首先，我对账单引起您的不满表示道歉。您
提出餐桌上没有这两道菜，实际上是帮助我们完善服务程序，提醒我们对上过的菜不要完全撤
盘，以免结账时引起误会、对此，我向您表示感谢。经过调查，鲍鱼和鱼肚确实上过桌，空盘
已经撤去清洗。这样吧，这两道菜按8折计价、您看行吗？”餐厅经理诚恳地建议道。
同来的客人见餐厅做出了让步，觉得周先生这样胡闹也不在情理，便都规劝他付账。周先生也感觉到不妥，便主动结账了。
案例分析
结账是餐厅服务的最后程序，也是一个关键程序，因为在这个阶段中有很多突发
状况发生，最为典型的就是客人的“赖账行为”，像本案中的周先生。因此，服务员要做好应对
这种情况的准备。对待餐后“赖账”的客人一定要妥善处理，不能与其争吵分辩，要让客人在保
住面子的情况下，在事实面前折服。
这一点，案例中的餐厅经理为我们做出了示范。
一、他先向客人道歉；
二、感谢
客人提出餐桌没有“证据”的意见，这也等于间接地说明了上过菜的事实；
三、他用降低两道菜
价格的方式，给了客人面子。
结账与服务的其他程序是相铺相成的，如果在上菜和餐间服务中始终保持清楚的状态(如对贵重的菜肴除了介绍菜名外，还应请客人品尝，征求客人的意见，并保留菜盘)，在结账
时就会避免麻烦。
因此，对于结账时所引起的扯皮现象，一要从自身的服务程序中找原因，二要从客人的意见中得到启发，即使客人的赖账情况是属实的，也不要与其发生正面冲突，而要策略地解决
问题。
送客与收尾服务案例
一天晚上，欧阳小姐和她男朋友到一家饭店的西餐厅用餐，外面刚好下雨，所以餐厅里
用餐的人比较多。欧阳小姐和她男友入座后随手将雨伞和手提包挂在了椅子的后面。餐间，两 人边吃边聊，没有注意到周围的人群。
由于餐厅用餐的人很多，服务员也非常忙碌，没有注意到旁边有人盯上了欧阳小姐的手
提包。欧阳小姐他们用完餐后，由男友付账后急匆匆离去了，完全忘记了雨伞和手提包。出了
饭店的门口，雨已经停了，他们开着车离开了饭店。
十多分钟后，欧阳小姐想打电话，才发现手提包不见了，急忙开车回饭店寻找，手提包
中有2万多元现金、电话及证件等物品。
赶到餐厅时，他们发现刚才的座位上已经有人在用餐，雨伞和包都不见了。欧阳小姐焦
急地询问服务员，服务员说翻台时没有看到，并连忙报告餐厅经理。为了不影响其他客人就餐，他们来到休息室请来保安部人员、当事服务员一同回忆。初
步认定，欧阳小姐用餐时服务员确实看到她的包、但翻台时未见，以为他们带走了。在他们离
开的同时，还有两位高大男士提包离店。
认定这些基本情况后，饭店协助欧阳小姐报了案。欧阳小姐离开饭店时，苦笑地对男友
说：“看来以后得找一个不丢钱的地方吃饭了”
案例分析
第一，送客和翻台服务时应注意观察客人所携带的物品，确保客人的财物安全。
第二，为了得到客人的信任，保证消费者的财物，服务员应仔细观察和记住客人带入餐厅的
物品，在客人离开前提醒他们拿走，同时也要注意附近餐桌客人用餐的情况
第三，客人起身离开时，应马上翻台检查，如发现客人遗留物品应马上追上客人送还。
宴会服务案例
北京某酒店里，二楼的宴会厅热闹非凡，好多宾客前来赴宴，来者都是商界名流，个个
都品位很高，整个宴会大厅里呈现出—种热闹而隆重的场面。此次宴会是x x 集团公司为庆祝
本公司成功上市而开办队餐厅上至经理下至服务员从早上就开始布置环境。
宴会开始时，一切正常进行。值台员上菜、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井
然。按预先的安排，上完几道菜后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话
筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务
员小姐，手中托着放有两杯酒的托盘，主人和主宾简短而热情的讲话很快使结束，服务员及时
递上酒杯。
正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中
端着门刚出炉的烤鸭向各个不同的方向走去、客人不约而同地将视线移向这支移动的队伍，热
烈欢快的场面就此给破坏了。
主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现
场分割烤鸭上去了。
案例分析
第一，根据上述案例，可以看出最大的问题是在不该出菜的时候出菜了。大型宴会有其自身的
服务规范，宴会厅的服务员必须先经过培训，了解宴会服务的程序和标淮。第二，按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通
知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也应采取措施保温，例如加上保温盖等。宴会
厅内不准有人随便走动，也不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会的主宾的尊重。
在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲
话，此时厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。
第三，出菜时间的失误会严重影响所有出席者对宴会的评价，从而影响到饭店的声誉。
突发事件处理案例
山西某酒店气派豪华的宴会厅内，正在举办一次盛大的欢庆宴会，整个大厅充满
了喜庆的气氛。由于参加宴会人数多，因此餐饮部临时抽调了几名新到服务员前来帮忙。席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有 位女客发出尖叫。宴会领班小李和公关部苏经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋
淋的，一个实习的新服务生手里托着倾翻的汤碗。苏经理立即明白了一切。她一面安排另外几
名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小李用身体挡住女客，将其护送
出宴会厅。苏经理关照小李先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干
净的酒店制服请女客先穿一穿。小李又转弯抹角问清了女客内衣的尺寸。
第五篇：餐厅服务人员规章制度
餐厅服务人员规章制度
一、行为规范
1、按公司规定穿衣，整洁得体，佩戴首饰不过于华丽，化
妆不浓妆淡抹，之家不得过长或过于修饰；
2、陆遇领导要主动热情问候，招待客人要礼貌认真；
3、服从领导安排，尽职尽责做好工作；
4、不得大声喧哗、谈笑、影响他人工作、做与工作无关的事；
5、接听电话要文明礼貌，神清气爽，转接电话或传话要及
时准确；
6、不漏接电话，电话铃响很久在接应时给对方道歉，使用
电话也好轻拿轻放，加于珍惜；
7、对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理并
给予答复；
8、不假公济私，不使用公司的工具、设施或占用工作时间
干私事。
二、物品管理
1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施；
2、保持餐厅内部环境卫生整洁，用餐具的卫生、完整；
3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失应及时通
知直接领导，经证实非人为破坏的可以按规定程序，由 1
请报废并重新订购或制作，予以更新，如证实是人为破坏，经查出即按公司规定对物品进行赔偿；
4、餐厅内部环境设施、用餐工具的维修、购买首先由使用
者通知部门负责人，再由部门负责人填写购买审批，然后交于采购员购买。
5、严禁盗窃公司物品，一经发现，立即开除，严重者并追
究法律责任。
三、服务制度
1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如有手触摸
头脸或者置于口袋中等；
2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准
跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿；
3、要预先了解客人的需要，避免倾听客人的闲聊，在不影
响服务的状况先才能与客人聊天，联络感情；
4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿
将制服当抹布，保持制服的清洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损。溢泼出来的食物、饮料应该马上清理，上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何事物，餐厅中的所有餐具需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾，避免惨剧碰撞发出声响；
5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到
厨房；
6、客人进入餐厅就餐时要微笑迎接客人，根据年龄及阶层
先服务女士，但主人或女主人留在最后时才服务，在服务时避免靠在客人身上；
7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将
脸转移避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人；
8、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，则是
客人要求则马上处理；
9、所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐
具，然后再清理弄脏的餐具；
10、一些特殊的菜式（用沾水），所有的食物、饮料均需由
右边上，切忌次叉子叉在肉类上；
11、客人入座时，主动上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一
定要换掉。在餐厅终避免与同事说笑打闹；
12、在上菜服务时，先将菜式呈给客户过目，然后询问客人
要何种配菜，签订每道菜需要用的调味酱及作料，需要用手拿食物时，洗手盆必须马上送上。
13、保持良好仪容、仪表、有礼貌的接待客人，尽量记住常
客的习惯于喜好的菜式；
14、熟悉菜单并仔细研究，口袋中随时携带开瓶器，打火机
及笔，笔记本，清除所有不必要的器械，但如有需要则需补齐，同时签定所有的玻璃器械与与台词器械没有缺
口；
15、将配菜的调味料备妥，询问客人是否满意，在没经过客
人同意之前不可送上账单；
16、不可在工作区域内抽烟，不得嚼口香糖，槟榔等，不得
照镜子或梳头、化妆；
17、工作期间不得双手交叉抱胸或瘙痒，不得在客人面前打
哈欠，忍不住打喷嚏或者咳嗽时要使用手帕或面纸，事后要马洗手，不得在客人面前算小费或看手表；
18、不得于客人争吵，不得批评客人或向客人强迫推销，对
待小孩必须要有耐心，不得抱怨或不理睬，如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以欠导。
四、交接班制度
1、餐厅接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不
清楚之外必须及时问清情况；
2、交班人员对需交接的事宜要有详细的文字记录，并口头
交代清楚；
3、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即
这首处理有关事宜；
4、交接时应对下列事项特别注意：
a、客人的预定
b、重要客人的情况
c、客人的投诉
d、未办完的准备工作
e、客人的特别要求
f、餐厅工作上的变化情况
g、经理交办的其他工作
五、餐厅员工培训制度
1、餐厅员工必须经培训合格后才能上岗；
2、培训人员清楚培训的时间，内容和目的；
3、培训人员应遵守课堂纪律，认真记录、积极参与；
4、培训方式：在职培训，上岗培训，换岗培训，培训方法：
课堂讲授，案例分析，角色扮演；
培训内容：服务态度，服务技能，服务知识，职业道德。
六、物资领用制度
1、餐厅物资领用根据营业情况而定，并以标准存储量为依
据；
2、审理物品必须填写领货单，领货单必须由领货人及餐厅
经理签字才生效，发货时有发货人签字，三者缺一不可；
3、所有审理物品领如餐厅后需有领班清点记账并根据用
途分类存放；
4、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途；
5、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间
内领用，以增强工作的计划行为；
6、使用物资既要保证规范又要杜绝浪费，节约成本、费用。
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