大堂经理题

第一篇：大堂经理题

浙江民泰商业银行大堂经理基础知识摸底测试

机构：姓名：得分：

一、单项选择题（每题1.5分，共30分）

1、企业客户操作员将已下载的证书丢失后，柜面人员需做（）交易。

A、两码重发B、证书恢复C、证书更新D、证书吊销

2、客户进入营业网点时，下面的（）项不符合服务规范。

A、柜面人员起立15°鞠躬致意

B、接待客户办理业务的员工用普通话说：“您好！请问办理什么业务？”

C、某员工正在为其他客户办理业务，没有微笑起立

D、护卫人员在引导客户时，需在客户右前方一米左右位置

3、在使用电话与客户交谈时，必须请客户等候的，等候时间一般不得超过（）。

A、半分钟B、1分钟C、3分钟D、先挂电话，事后回访

4、纸币正十字形缺少四分之一的，按（）兑换。

A、全额B、不予兑换

C、半额D、按金额二分之一兑换

5、居住在境内（）以下的中国公民，允许提供户口簿，在金融机构开立个人存款账户。

A、15周岁B、16周岁C、18周岁D、20周岁

6、人行规定电子汇兑收费标准，单位或已开立个人结算帐户的个人汇划金额在100万元以上每笔按汇划金额的（）收取，最高不超过（）元。

A、万分之零点二200B、万分之零点三200

C、万分之零点二150D、万分之零点三1507、我行网上银行的登录密码（）次输入错误后，将被永久锁定。

A、3B、6C、8D、98、兴业银行客户在我行通过柜面通办理取款、转帐付出、查询业务时帐户密码连续输错（）将在当日被限制支现和转出。

A、三次B、四次C、五次D、六次

9、短期贷款是指贷款期限在()以内（含）的贷款。

A、2年B、1年C、6个月D、3个月

10、单位通知存款部分支取时，支取后存款最低留存限额为（）

A、50万元B、50元C、5万元D、1万元111、在递接物品时，应以客户的（）为注视点。

A、双眼B、整个面部C、手部D、全身

12、对客人进行引导时，应在客人的（）2-3步远。

A、正左前方B、正右前方

C、正左前方45度D、正右前方15度

13、在卫生环境方面，应做到的标准是（）。

A、遇设施破旧损坏，应立即维修或更换。

B、工作台上不得摆放与工作无关的物品。

C、办公家具不得背对窗户放置。

D、灯箱招牌、广告等无损坏，无不亮。

14、李某持有三省一市银行汇票一张，出票日期是2011年1月31日，该汇票的有效提示付款期限截止（）。

A、2月28日B、3月2日C、3月31日D、3月3日

15、按照《支付结算办法》规定，票据金额小写￥6007.14写成大写应该是（）。

A、陆仟零柒元壹角肆分B、陆仟零零柒元壹角肆分

C、人民币陆仟零柒元壹角肆分D、人民币陆仟零零柒元壹角肆分

16．在接受客户的业务咨询时，做到（），能够快速、简要、准确地解答客户提出的问题。

A、热情、诚恳、耐心B、爱理不理

C、不予回答，直接引见到柜面人员处D、热情、耐心

17．我行目前网银最高限额行内转账单笔__万，累计___万；跨行转账单笔____万，累计____万。（除网上银行特殊限额申请外）

A.100300200500B.100300100300

C.200500100300D.200500200500

18.根据现行规定，支票的有效付款日期自出票日起十日。假设某出票人于10月20日签发一张现金支票，则该现金支票的到期日为（）。

A．10月29日B．10月28日

C．10月30日D．10月31日

19、除注册验资的临时存款账户转为基本存款账户和因借款转存开立的一般存款账户外，存款人开立的单位银行结算账户休息，自正式开立之日起（），方可办理付款业务。

A、3日B、3个工作日C、5日D、当即

20、异地建筑施工及安装单位可以申请开立（）账户。

A、基本存款账户B、一般存款账户

C、临时存款账户D、专用存款账户

二、多项选择题（每题2分，共40分）

1、下列哪些汇兑业务可免收电子汇划费（）。

A、汇划财政金库B、救灾C、抚恤金D、养老金

2、办理企业网银的账户为以下哪些账户？（）。

A、基本存款账户B、临时存款账户

C、一般存款账户D、专用存款账户

3、对营业环境的要求标准是：（）。

A、室内空气清新，流通良好，温度、湿度宜人。

B、工作台上办公用具、资料放置简洁、整齐。

C、办公设备、便民设施美观实用，摆放合理。

D、营业厅内可悬挂图片、字画、格言等宣传牌。

4、在介绍礼仪方面，顺序正确的是（）。

A、介绍晚辈和长辈认识时，先介绍长辈，再介绍晚辈。

B、介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，再介绍来宾。

C、介绍职位高者与职位低者认识时，先介绍职位低者，后介绍职位高者。

D、团体会见时，应按职务高低的顺序进行，即先介绍职务高的。

5、下面有关电话咨询服务标准的描述正确的是（）。

A、对客户的合理要求，要想方设法，尽量满足。

B、对客户的困难，要充分体谅，在民泰银行规章制度允许的范围内解决。

C、对超越自身职责范围和处理能力的事项，要及时向上级报告并跟踪处理情况。

D、遇到投诉类客户，应及时使用安抚语。

6、关于民泰借记卡在他行办理柜面通业务的交易额度说法正确的是()。

A、银联柜面通转账单笔10万,累计100万,取款单笔10万,累计2万；

B、城商行柜面通转账通兑单笔20万,累计200万,现金通兑单笔20万, 累计200万；

C、兴业柜面通转账单笔50万,累计200万,取款单笔10万,累计50万；

D、易时行柜面通转账单笔20万,累计100万,取款单笔5万,累计20万。

7.根据《浙江民泰商业银行大堂经理管理办法》规定，营业网点的大堂经理应 具备的基本服务要求包括以下（）。

A、大堂经理座位席统一摆放“大堂经理”座位牌，桌面保持整洁，不得放置与工作无关的私人物品。

B、营业时间统一着工作装，佩带行徽和工作牌。

C、遵守本行服务规范，以“罗盘”服务标准为客户提供服务，工作时精神饱满，举止端庄，热情大方，面容温和，亲切得体。

D、大堂经理要建立工作日志，每周向所属机构汇报一周工作情况。

8、下面哪几项属于沟通禁忌：（）。

A、用过多的专业术语或夹杂英文。

B、忽略了确认不了的信息。

C、与客户谈话时，手放在口袋里、抱胸。

D、只顾表达自己的看法。

9、在网点标志方面，（）等需规范齐全，挂在指定位置，并与银行内设机构保持一致。

A、柜组标志牌B、业务导示牌

C、网点负责人公示牌D、数字样牌

10、在服务环境标准的卫生环境方面，（）在做好本职工作的同时，要负责卫生保持。

A、大堂人员B、客户经理C、柜面人员D、护卫人员

11、对我行营业网点外要求的“三牌一徽”包括以下哪些？（）

A、行名牌B、利率牌

C、营业时间牌D、营业机构名称牌

12、民泰为客户提供的“五心服务”包括以下哪些？（）

A、诚心B、贴心C、细心D、热心E、恒心

13、在卫生环境方面，营业厅、自助服务区和柜台内地面、墙壁需干净，并应做哪“五无”要求？（）

A、无纸屑B、无烟头C、无污迹D、无杂物E、无卫生死角

14、客户来办理业务时，大堂经理的哪些做法是规范的？（）

A、起立点头致意，面带微笑，神情专注，与顾客对视沟通。

B、待客户走近时，与顾客打招呼，“××小姐/先生，您好！请问办理什么业务？”

C、如顾客办理的业务需要填写单据，应主动代顾客正确填写单据。

第二篇：大堂经理题[小编推荐]

浙江民泰商业银行大堂经理基础知识摸底测试

机构： 姓名： 得分：

一、单项选择题（每题1.5分，共30分）

1、企业客户操作员将已下载的证书丢失后，柜面人员需做（）交易。

A、两码重发

B、证书恢复

C、证书更新

D、证书吊销

2、客户进入营业网点时，下面的（）项不符合服务规范。

A、柜面人员起立15°鞠躬致意

B、接待客户办理业务的员工用普通话说：“您好！请问办理什么业务？”

C、某员工正在为其他客户办理业务，没有微笑起立

D、护卫人员在引导客户时，需在客户右前方一米左右位置

3、在使用电话与客户交谈时，必须请客户等候的，等候时间一般不得超过（）。

A、半分钟

B、1分钟

C、3分钟

D、先挂电话，事后回访

4、纸币正十字形缺少四分之一的，按（）兑换。

A、全额

B、不予兑换

C、半额

D、按金额二分之一兑换

5、居住在境内（）以下的中国公民，允许提供户口簿，在金融机构开立个人存款账户。

A、15周岁

B、16周岁

C、18周岁

D、20周岁

6、人行规定电子汇兑收费标准，单位或已开立个人结算帐户的个人汇划金额在100万元以上每笔按汇划金额的（）收取，最高不超过（）元。

A、万分之零点二

200

B、万分之零点三

200 C、万分之零点二

150

D、万分之零点三

150

7、我行网上银行的登录密码（）次输入错误后，将被永久锁定。

A、3

B、6

C、8

D、9

8、兴业银行客户在我行通过柜面通办理取款、转帐付出、查询业务时帐户密码连续输错（）将在当日被限制支现和转出。

A、三次

B、四次

C、五次

D、六次

9、短期贷款是指贷款期限在（）以内（含）的贷款。

A、2年

B、1年

C、6个月

D、3个月

10、单位通知存款部分支取时，支取后存款最低留存限额为（）

A、50万元

B、50元

C、5万元

D、1万元

11、在递接物品时，应以客户的（）为注视点。

A、双眼

B、整个面部

C、手部

D、全身

12、对客人进行引导时，应在客人的（）2-3步远。A、正左前方

B、正右前方

C、正左前方45度

D、正右前方15度

13、在卫生环境方面，应做到的标准是（）。

A、遇设施破旧损坏，应立即维修或更换。

B、工作台上不得摆放与工作无关的物品。

C、办公家具不得背对窗户放置。

D、灯箱招牌、广告等无损坏，无不亮。

14、李某持有三省一市银行汇票一张，出票日期是2011年1月31日，该汇票的有效提示付款期限截止（）。

A、2月28日

B、3月2日

C、3月31日

D、3月3日

15、按照《支付结算办法》规定，票据金额小写￥6007.14写成大写应该是（）。A、陆仟零柒元壹角肆分

B、陆仟零零柒元壹角肆分 C、人民币陆仟零柒元壹角肆分

D、人民币陆仟零零柒元壹角肆分 16．在接受客户的业务咨询时，做到（），能够快速、简要、准确地解答客户提出的问题。

A、热情、诚恳、耐心

B、爱理不理 C、不予回答，直接引见到柜面人员处

D、热情、耐心

17．我行目前网银最高限额行内转账单笔

__万，累计___万；跨行转账单笔____万，累计____万。（除网上银行特殊限额申请外）

A.100 300 200 500

B.100 300 100 300 C.200 500 100 300

D.200 500 200 500 18.根据现行规定，支票的有效付款日期自出票日起十日。假设某出票人于10月20日签发一张现金支票，则该现金支票的到期日为（）。

A．10月29日

B．10月28日 C．10月30日

D．10月31日

19、除注册验资的临时存款账户转为基本存款账户和因借款转存开立的一般存款账户外，存款人开立的单位银行结算账户休息，自正式开立之日起（），方可办理付款业务。

A、3日

B、3个工作日

C、5日

D、当即 20、异地建筑施工及安装单位可以申请开立（）账户。

A、基本存款账户

B、一般存款账户 C、临时存款账户

D、专用存款账户

二、多项选择题（每题2分，共40分）

1、下列哪些汇兑业务可免收电子汇划费（）。

A、汇划财政金库

B、救灾

C、抚恤金

D、养老金

2、办理企业网银的账户为以下哪些账户？（）。

A、基本存款账户

B、临时存款账户 C、一般存款账户

D、专用存款账户

3、对营业环境的要求标准是：（）。

A、室内空气清新，流通良好，温度、湿度宜人。B、工作台上办公用具、资料放置简洁、整齐。C、办公设备、便民设施美观实用，摆放合理。D、营业厅内可悬挂图片、字画、格言等宣传牌。

4、在介绍礼仪方面，顺序正确的是（）。

A、介绍晚辈和长辈认识时，先介绍长辈，再介绍晚辈。B、介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，再介绍来宾。

C、介绍职位高者与职位低者认识时，先介绍职位低者，后介绍职位高者。D、团体会见时，应按职务高低的顺序进行，即先介绍职务高的。

5、下面有关电话咨询服务标准的描述正确的是（）。A、对客户的合理要求，要想方设法，尽量满足。

B、对客户的困难，要充分体谅，在民泰银行规章制度允许的范围内解决。

C、对超越自身职责范围和处理能力的事项，要及时向上级报告并跟踪处理情况。

D、遇到投诉类客户，应及时使用安抚语。

6、关于民泰借记卡在他行办理柜面通业务的交易额度说法正确的是（）。A、银联柜面通转账单笔10万,累计100万,取款单笔10万,累计2万； B、城商行柜面通转账通兑单笔20万,累计200万,现金通兑单笔20万, 累计200万；

C、兴业柜面通转账单笔50万,累计200万,取款单笔10万,累计50万； D、易时行柜面通转账单笔20万,累计100万,取款单笔5万,累计20万。7.根据《浙江民泰商业银行大堂经理管理办法》规定，营业网点的大堂经理应 具备的基本服务要求包括以下（）。

A、大堂经理座位席统一摆放“大堂经理”座位牌，桌面保持整洁，不得放置与工作无关的私人物品。

B、营业时间统一着工作装，佩带行徽和工作牌。

C、遵守本行服务规范，以“罗盘”服务标准为客户提供服务，工作时精神饱满，举止端庄，热情大方，面容温和，亲切得体。

D、大堂经理要建立工作日志，每周向所属机构汇报一周工作情况。

8、下面哪几项属于沟通禁忌：（）。A、用过多的专业术语或夹杂英文。B、忽略了确认不了的信息。

C、与客户谈话时，手放在口袋里、抱胸。D、只顾表达自己的看法。

9、在网点标志方面，（）等需规范齐全，挂在指定位置，并与银行内设机构保持一致。

A、柜组标志牌

B、业务导示牌 C、网点负责人公示牌

D、数字样牌

10、在服务环境标准的卫生环境方面，（）在做好本职工作的同时，要负责卫生保持。

A、大堂人员

B、客户经理

C、柜面人员

D、护卫人员

11、对我行营业网点外要求的“三牌一徽”包括以下哪些？（）A、行名牌

B、利率牌

C、营业时间牌

D、营业机构名称牌

12、民泰为客户提供的“五心服务”包括以下哪些？（）

A、诚心

B、贴心

C、细心

D、热心

E、恒心

13、在卫生环境方面，营业厅、自助服务区和柜台内地面、墙壁需干净，并应做哪“五无”要求？（）

A、无纸屑

B、无烟头

C、无污迹

D、无杂物

E、无卫生死角

14、客户来办理业务时，大堂经理的哪些做法是规范的？（）A、起立点头致意，面带微笑，神情专注，与顾客对视沟通。

B、待客户走近时，与顾客打招呼，“××小姐/先生，您好！请问办理什么业务？” C、如顾客办理的业务需要填写单据，应主动代顾客正确填写单据。

第三篇：大堂经理

大堂经理一日工作流程

一、班前准备

1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。

2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。

3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；

4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；

5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。

二、班中履职

1、环境管理

营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。

营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；

2、引导分流

要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；

（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；

（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；

（4）动作要规范；

（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三

手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。

要点3：向自助设备区分流

两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。

要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间

逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。

3、识别推荐

（1）识别客户的方式：

• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：

 办理大额现金存取款或汇款；  开立大额存款证明；

 在我行办理公司业务的财会人员；  出示他行的VIP卡、信用卡金卡等；  对理财业务提出咨询；

 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；  客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品：  理财产品

 金凤卡/金榜题名卡  支付宝  手机银行  网上银行  惠利通  定期存款

4、指导使用

确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。

5、咨询营销

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

6、维持秩序

维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8、解决投诉

（1）有效处理客户投诉的好处  消除客户不满  加强客户满足  维持银行形象  发掘客户深层需要  促进员工与客户关系  促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳  不承认责任  跟客户争辩  指客户犯错  借故离开逃避  埋怨其他部门  回答技术名词  给予含糊答案  做出过份承诺

（3）处理客户投诉八大要诀  显示关心姿态  接纳客户投诉  安抚客户情绪  要求说明原委  仔细聆听记录  感谢客户支持  给予明确答案  进行附加推销

（4）处理客户投诉的其他注意事项

向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。

当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”

9、信息反馈

（1）信息反馈的内容：  柜员服务情况  客户需求信息  客户投诉信息  产品信息  网点硬件信息  市场信息  ……

（2）信息反馈方式：

通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。

通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。

10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。

每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。

三、班后整理

1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。

2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。

3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。

4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。

5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。

第四篇：2012大堂经理工作计划

广场支行大堂经理2012年工作计划

刚刚过去的2011年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在2012年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。

一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于此，作为大堂经理必须不断充实自己，提高自己的综合素质。在学习的过程中要加强对业务知识的学习，把学习和工作良好地结合了起来。积极参加我行组织的各种集体学习活动，在活动中不断总结、反思自己。进而才能使我在业务方面做到了变被动为主动，自动自发解决问题，增强了自己的业务能力。另外，在新的一年里还需对相关法律法规进行学习，增强法制意识和法制观念，充分地武装自己的头脑，为以后工作的顺利开展打下坚实的基础。

二、在工作方面恪尽职守，围绕优质服务，提供差别服务 在工作中要严格要求自己，积极配合领导和同事的工作，以服务客户为中心，主动向上级领导汇报自己的工作情况。高效工作，出色地完成行领导导分配的各项指标。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）。

三、创新工作方法，进一步强化职责和服务意识。

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。积极钻研创新工作思路，以实现大堂工作更加有效的管理和执行。研究学习其他网点的大堂先进工作案例，取其精华，总结出适合我网点的工作方法。在不断强化职责和服务意识的同时，做到销售业绩的有效提升，使我网点的大堂工作走在各支行前列。今后我还会总结更多成功经验，虚心向领导讨教，经常跟同事研讨，为做好大堂工作作出我最大的努力。

四、从日常工作的每个细小环节入手，不断查漏补缺，力争使自己的工作尽善尽美。

1、营业前，做好各项准备工作。（1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。

（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，自助设备网络是否通畅。

（3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。

（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。

（5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱。（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。（7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。

2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。

（1）热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。

（2）识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。（3）大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。（4）回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。

（5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。

（6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。

（7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。

（8）有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。

（9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。（10）对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。

（11）建立《大堂经理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。（12）对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。

3、营业结束后。

（1）检查大厅设备运行情况。

（2）关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。

（3）查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见及建议，经上级研究同意后，对提供联络方式的客户，应提供反馈意见。（4）填写大堂经理工作日志，总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态，分析整理上报。

就个人而言，我觉得在工作中必要的信条是有用的，在2012年我将秉承着“只有差别的服务，没有差别的客户：只有无限的用心，才有客户的忠诚。”

第五篇：大堂经理管理办法

外包公司大堂经理管理办法

大堂经理的工作目标：

优化大堂销售及服务流程，提升大堂人员效能及综合服务水平。（大堂人员包括大堂经理和在营业厅内的理财经理、理财专员、等个客户经理。）

大堂经理的岗位要求：

1、熟练掌握零售银行业务知识；

2、具备较强的组织协调能力，善于沟通，对突发事件及客户投诉有较强的处理能力；

3、具备较强的风险识别及控制能力，责任心强；

4、能承受工作压力，学习及适应能力强，善于自我激励。

大堂经理岗位的营销职责：

1、优化业务流程，协调各岗位密切配合，提高整体营销效率；

2、提高营销及客户维护技能；

3、负责管理大堂宣传品及各项服务设施，保证大堂环境整洁有序，营造有效的营销氛围；

4、做好客户的尽职调查和合规销售，防范洗钱风险。

大堂经理岗位的服务职责：

1、落实行方对大堂服务的工作计划；

2、配合行方，提高客户满意度；

3、负责处理大堂应急、突发事件和重大客户投诉；

4、负责收集大堂内意见簿上的客户意见、建议和有价值的信息，并及时反馈给行方相关负责人，努力提高服务质量；

5、对于有可能造成银行合规风险或声誉风险隐患的重大服务纠纷及时报告相关负责人；

6、实行“第一人客户服务负责”制，对客户的诉求要负责到底，即使客户的需求不在自己的职责范围内，也不得推诿，做好服务和解释工作，直到找到相关负责人或责任人，做好客户交接。

大堂经理的考核

除行方对我公司大堂经理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的会组织业务知识培训和礼仪培训，并在培训之后考试，考试成绩将列入大堂经理的绩效考核办法，并与其工资奖金挂钩。

考核办法如下：

1、定期组织业务知识考试，以所在银行的基本业务知识为主，包括但不限于电话银行系统的操作、网上银行的安装操作、自助银行及自助机具的操作，基本业务单据要素的填写、所在银行当期的相关在售产品的基本内容等；

2、服务礼仪的考试，包括但不限于日常服务用语、服务手势、服务动作的检查考核，仪容仪表的检查考核；

3、以上考核办法包括抽查、定期检查。