旅游标准化服务培训学习体会

第一篇：旅游标准化服务培训学习体会

这次培训和学习，使得在原有的部门制度下更规范、更有操作性。以下是本人通过此次培训和学习的心得体会。

可以说，此次培训和学习的标准化服务是针对日常工作所出现的问题进行汇编和规范的。因此，针对不同的标准化任务，达到不同的服务目的。所以，标准化服务的形式主要有：统一化、通用化和模块化。

一、了解标准、建立标准、执行标准。

通过旅游标准化服务的培训和学习以及日常操作实践，特别是对标准化服务内容从模糊了解到熟悉、从陌生到认识。并且在实际工作中的行为和动作也有了很大的规范和变化，行为跟从前有了很明显的不同。工作思路也更加清晰了，当然，工作效率也得到了提高。

二、进一步规范标准化、完善标准化建设。

制定当天的工作任务，把工作任务责任到人，以确保有条不紊的完善各项工作，在工作中对规范和标准重新认识，确保所有工作制度化、规范化。

三、标准化服务学习后的问题解决方法。

虽然经过标准化服务的培训，但并不意味着所有的制度在实际工作中就会落到实处，具体来说存在以下问题：

1、对标准化服务工作中所规定的制度应付了事。

2、不认真履行职责、怕麻烦、嫌啰嗦。

3、对标准化服务规定的执行力度不够。

针对这种情况要对其做思想教育，并且通过相关的制度对其行为进行规范。在维持良好的工作环境、和谐的工作氛围的条件下，使员工的潜能和积极性得到充分的发挥。因此，旅游标准化服务得以实施是井冈山旅游业发展的必然趋势。这样，使我们明确和加深了对旅游标准化服务的认识。在今后的工作中，我们通过培训和学习标准化应该要求做到有据可依、有章可循。从而进一步提高门票处一线单位的服务质量。

总之，对旅游业来说，标准化服务是非常好的管理工具，一旦实施并落实的好，将会获得很好的经济效益。相信：在井冈山管理局的领导下；门票管理处的带领下。一定会共克时艰，为推动井冈山的旅游业发展作出自己应有的贡献！

第二篇：旅游标准化培训计划.

风景区资产经营有限公司 旅游标准化培训计划

为贯彻实施国家旅游局对全国旅游业实行服务标准化管理意见的精神,推行景区服务制度标准化管理,完善服务程序,全面提升旅游产业素质和旅游服务质量,促进景区科学化发展,确保太阳岛风景区旅游标准化试点单位的成功创建,计划在全公司开展标准化知识培训。

一、指导思想

将标准化管理制度与景区发展的目标紧密结合,围绕服务质量标准化开展全员培训。充分发挥标准化的职能作用,提升旅游服务标准化工作的水平,促进景区各项管理的规范化。

二、培训目标

1、通过培训,使员工了解和掌握《服务标准体系》的标准知识。

能够在工作中自觉运用这些知识进行标准化管理和工作,切实提高工作质量。

2、以各岗位《工作质量标准》、公司各项规章制度、技能培训、素质教育培训等方面展开。完善各项培训管理制度与业务流程,确保培训工作的高效运作。

3、提高景区整体素质,增强景区的竞争能力及持续发展能力。

三、培训内容

(一提升员工精神面貌、创建景区“形象岗”培训

目的:培养管理者在实际工作中解决问题的能力,提高管理人员工作能力和工作水平,提高职工岗位技能,熟知景区知识,力争通过培训,培养和造就一支素质好、服务意识强、业务技能精的职工队伍。

参加人员:公司中层以上领导及全体员工。方式:

1、观看《执行力》光碟、自学一本管理书籍。

2、各部门领导组织自学。

时间:2010年9月20日、21日、22日。

培训评估:

1、培训结束后交培训心得。

2、进行面试检测。(二服务标准化培训

目的:

1、掌握景区规章制度、岗位职责、工作标准,使员工更好地胜任本职工作。

2、提高工作热情,培养团队合作精神,形成良好的工作习惯。

3、改进员工工作表现,强化责任意识,提升员工履行 职责的能力和主人翁的责任感,端正工作态度。

4、提高景区整体素质,增强景区的竞争能力及持续发展能力。参加人员:景区全体员工。方式:面授与自学相结合。

时间:2010年11月1日至2010年11月15日。培训评估:培训结束后,受训人员进行笔试与口试检测。(三第二十三届雪博会服务标准化相关知识培训

目的:通过培训,使各部门工作人员树立正确的服务理念,熟练掌握与工作相关的基本知识,提高服务质量和管理水平,教育和鼓舞员工以追求卓越、奉献社会的质量方针,服务雪博会、奉献雪博会,塑造有强烈责任感和优秀工作能力的景区管理服务人员形象。

参加人员:全体员工。

时间:2010年12月2日至2010年12月20日。方式:面授与自学相结合。

培训评估:培训结束后,对受训人员进行笔试检测。(四军事化训练及消防安全知识标准化培训

目的:增强员工体能和意志,提升员工团队协作精神和安全防范意识。参加人员:公司安全保卫部全体工作人员。时间:2011年4月17日至2011年4月30日。

方式:军事化实地训练、消防器材使用训练、面授消防基础知识。培训评估:实地操作考试。(五春季旅游标准化培训

目的:通过培训,全员职工明确标准化服务的内涵和岗位业务知识,明确各自岗位职责、工作标准,熟练掌握本岗位工作相关的业务技能,进而提高全体员工的素质,提高公司管理水平,达到公

司和员工的双赢。

参加人员:公司全体在岗人员。

时间:2011年3月7日至2011年4月30日。方式:面授与自学相结合。培训评估:培训结束后进行笔试。(六游船公司入职员工服务标准化培训

目的:

1、让新员工了解公司概况、规章制度、服务标准化的概念,使其更快适应工作环境。

2、让新员工熟悉自己的岗位职责与工作相关的知识,以及服务行业应具备的基本素质。

3、培养团队合作精神,塑造良好的景区服务人员形象。参加人员:游船公司全体工作人员。

时间:2011年4月19日至2011年5月18日。方式:面授与自学相结合。

培训评估:培训结束后进行笔试与口试检测。(七标准化中期评估前,景区旅游标准强化培训

目的:

1、让所有员工了解公司的基础标准、通用标准,景区的服务内容、服务标准,使景区工作人员都能主动热情的为游人提供优质服务。

2、让所有员工熟悉自己的部门职能,熟练掌握自己的岗位职责、岗位工作标准、工作流程以及工作质量检查标准,使景区工作人员都能胜任本职工作,出色地完成工作任务。

3、规范景区服务、按景区标准工作,塑造良好的景区形象,打造太阳岛旅游品牌。

参加人员:公司全体工作人员。

时间:2011年6月18日至2011年6月22日。方式:面授与自学相结合。

培训评估:培训结束后进行口试抽查。

(八进行全面实施标准化后,对完善改进的旅游标准进行培训

目的:

1、旅游标准实施后,进行自检自查,及时改进标准,使其更加完善、适用,让所有员工了解公司的旅游标准体系和管理模式,全面提升景区的管理水平。

2、让员工尽快熟悉掌握景区相关服务标准,熟练掌握自己的岗位职责、岗位工作标准、工作流程等标准,用标准严格要求自己,提升服务质量。

3、使员工按景区标准工作,用标准规范员工服务行为,全面提高景区的工作能力,打造精品景区。

参加人员:公司全体工作人员。

时间:2011年6月18日至2011年6月22日。方式:面授与自学相结合。

培训评估:培训结束后进行口试抽查。(九秋季培训,对改进旅游标准知识进行培训

目的:

1、旅游标准实施后,进行自检自查,及时改进标准,使其更加完善、适用,让所有员工了解公司的旅游标准体系和管理

模式，全面提升景区的管理水平。

2、让员工尽快熟悉掌握景区相关服务标准，熟练掌握自己 的岗位职责、岗位工作标准、工作流程等标准，用标准严格要求自 己，提升服务质量。

3、使员工按景区标准工作，用标准规范员工服务行为，全面提高景区的工作能力，打造精品景区。参加人员：公司全体工作人员。时间：2011 年 9 月 20 日至 2011 年 9 月 28 日。方式：面授与自学相结合。培训评估：培训结束后进行口试抽查。

（十）雪博会前期培训，对完善改进的旅游标准进行培训 目的：

1、旅游标准实施后，进行自检自查，及时改进标准，使其更加完善、适用，让所有员工了解公司的旅游标准体系和管理 模式，全面提升景区的管理水平。

2、让员工尽快熟悉掌握景区相关服务标准，熟练掌握自己 的岗位职责、岗位工作标准、工作流程等标准，用标准严格要求自 己，提升服务质量。

3、使员工按景区标准工作，用标准规范员工服务行为，全面提高景区的工作能力，打造精品景区。参加人员：公司全体工作人员。时间：2011 年 10 月 30 日至 2011 年 11 月 15 日。方式：面授与自学相结合。

培训评估：培训结束后进行口试抽查。

（十一）冬季雪博会，雪博会相关知识及服务标准进行培训 目的：

1、旅游标准实施后，进行自检自查，及时改进标准，使其更加完善、适用，让所有员工了解公司的旅游标准体系和管理 模式，全面提升景区的管理水平。

2、让员工尽快熟悉掌握景区相关服务标准，熟练掌握自己 的岗位职责、岗位工作标准、工作流程等标准，用标准严格要求自 己，提升服务质量。

3、使员工按景区标准工作，用标准规范员工服务行为，全面提高景区的工作能力，打造精品景区。参加人员：公司全体工作人员。时间：2011 年 12 月 20 日至 2011 年 12 月 28 日。方式：面授与自学相结合。培训评估：培训结束后进行口试抽查。

四、保障措施

（一）、培训经费预算 根据本培训计划内容安排，结合公司实际情况，我公司本年 度培训需要一定经费，请领导在培训工作中给予大力支持。

（二）培训计划设备设施基础保障

1、固定培训场所。

2、投影仪等配套授课设施。（三师资来源

1、公司内部专业技能授课员工、部门主要负责人。

2、有偿外聘专业授课教师。

3、有偿专业培训机构。

五、培训出勤管理规定

1、培训出勤管理由公司人力资源部负责。

2、培训期间不得随意请假，如确因公请假，须填写培训学员 请假单，并呈请相关主管核准交至人力资源部备案，否则以 旷工对待，因特殊情况不能及时请假者，须向人力资源部申 明，并补办请假手续。

3、上课期间迟到、早退依下列规定办理：迟到、早退达三次 者，以旷工半天处理；迟到、早退达三次以上六次以下者，以旷工一天处理。

4、自受训员工接到培训通知当日起，所有授课员工凡遇公务 或私事与上课时间发生冲突者，一律需办理培训请假手续，凡违反规定的人员，旷课时数以旷工处理。

5、员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签名以示出 勤，严禁其他人员代签，一经发现，代签人员和被代签人员 均按旷课处理。

6、人力资源部将参训人员的上课记录登记在员工培训登记表 上，并归入员工培训档案中保存。

六、要求

1、加强旅游标准化知识宣传，提高认识，使全体员工充分认

识培训的重要性。

2、各部门积极组织，合理调配人员，做好协调配合工作，尽 量减少因培训给工作带来的不利影响。凡涉及介绍部门相关 工作的应认真准备。

3、培训结束后，培训对象要做出总结，部分内容要进行笔试 活面试，培训过程及评估结果要存档和备案。太阳岛风景区资产公司 2O1O 年 9 月

第三篇：标准化服务

一、仪容仪表

营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

1.女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：

（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。如佩戴丝巾或领带，应统一打结方式，烫熨平整、褶皱均匀。

（二）鞋袜：穿3-5公分黑色中跟正装鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。着裙装时应穿肤色长筒丝袜，不得露出袜口。

（三）化妆：淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。

（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。头发应梳理整齐，前不过眉、侧不遮耳。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。长发应盘起，佩戴统一头花；短发以能夹在耳后，低头时头发不掉落为准。

（五）手部：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）饰物：可佩戴腕表、戒指、耳钉、项链等一般性饰物，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。

（七）牙齿：干净，无食物残留。

2.男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为：

（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。需佩戴统一领带，领结挺括、端正，长度以在皮带扣中间位置为宜。

（二）鞋袜：穿黑色正装鞋、深色袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发，头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。

（四）指甲：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过1毫米，禁止涂指甲油。

（五）饰物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。

（六）胡须：上岗前须净面，保持形象整洁。

（七）牙齿：干净，无食物残留。

3.营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。男员工工号牌须戴在高于上衣口袋两指位置；女员工工号牌在着西服时戴在左驳领尖二指以下位置，着衬衫时戴在衬衫第一粒扣与第二粒扣之间左侧约5公分处。

4.营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌，5.营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。

二、行为举止

1.精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。

2.表情要亲切：与客户交流时，要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。禁止冷笑、讥笑客户，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间打量客户。

3.手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢。禁止用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。禁止用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立时挺胸收腹，两肩自然放平，在双手没有持物品时，应双手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹处，或两手垂放在身体两侧，目光平视前方。男员工站立时两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。

5.坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收，双目平视；男员工两腿分开，不超肩宽；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。办理业务时手臂可自然地放在柜台上。禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开。

6.行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。禁止行走时对客户指指点点、品头论足；禁止行走时拖沓或横冲直闯；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。禁止只弯腰而翘起臀部。

8.行礼（鞠躬）要大方：以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。

三、服务语言

1.必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附录。

2.努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。

3.与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。

4.虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。

5.接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。

6.用语五忌：

（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。

（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。

（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。

（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

四、电话礼仪

1.接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

（一）接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍：“您好，杭州银行营业部”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是杭州银行营业部XXX”，再表达致电来意。

（二）接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

（三）接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

（四）通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

2.转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。

五、常用处事礼仪

1.对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待。客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户。

2.见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

3.为客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

4.接递名片：递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。

5.递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方，递于对方右手处）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。

第四篇：旅游标准化总结

XX旅游标准化建设总结

2010年至2011，在区委区政府的领导支持下，我们深入贯彻《XX市开展旅游标准化试点创建全国旅游标准化示范城市实施方案》的精神，充分发挥主观能动性，举全区之力，积极引导、督促全区旅行社、星级酒店开展标准化建设工作，圆满完成了标准化试点创建的任务。在旅游标准化创建的过程中，我区的旅游整体水平不断提升，旅游环境与服务水平不断提高，旅游市场秩序大幅度改善。在XX的指导和督促下，XX公司被确定为首批“青岛市旅游标准化示范单位”。2011，共接待游客XX人，投诉率显著下降，游客满意度进一步提高。根据旅游标准化示范企业试点工作部署的要求，我们做了以下一系列工作：

一、统一思想，领导高度重视

领导的重视与思想的统一是标准化创建顺利开展的前提。标准化启动之初，充分认识到旅游局在标准化试点单位创建过程中的推动与督促作用，为标准化创建工作的顺利开展指明了方向。分管局长高度重视，将标准化创建摆在各项工作中的重要位置，及时召开相关会议，部署各项工作的开展；相关人员认真学习、讨论上级有关旅游标准化工作的文件要求，明确标准化创建的意义和要求，统一思想，为星级饭店、旅行社日后的创建工作提供指导。

二、加强指导，健全运行机制

充分发挥工作人员的主观能动性是标准化创建取得成功的关键。根据上级对旅游局工作的要求，我局成立了标准化创建的领

导小组，由副局长牵头，相关工作人员为成员，积极推动企业标准化创建工作的开展。按照旅游标准化试点的工作内容和步骤，秉承着高效高质完成区旅游企业标准化试点创建的指导思想，积极主动地开展工作，确保任务明确，责任分解到个人，以确保将目标落到实处。指导小组定期将相关的创建材料发放到各个试点企业，加强对试点企业的指导与督查。这一过程中，注意对成功经验和失败原因的总结与分析，不断提高自身的指导水平。

三、突出重点，完善标准体系

对XX市旅游标准化体系的吸收、发展是旅游标准化创建取得成功的核心。标准化的创建是一个系统的过程，需要找好切入点。根据国家、省、市旅游行业标准化创建的有关要求，结合旅行社、星级饭店的实际情况，充分发挥XX的指导性作用，协助、督促企业建立与自身情况相符的标准化体系框架。在此基础上，XX一共抓了X家企业作为标准化试点企业，分别为XX，采取学习考察的方式，组织企业参观在标准化方面比较成熟的企业，加强行业之间的交流，取长补短，为企业创建适合自身特点的标准化提供借鉴。

四、加强宣传，增强贯彻力度

全区的重视与参与，是旅游标准化建设顺利开展的前提。依据标准化文件的要求，采取分类指导，重点帮扶等方式，深入向旅游行业宣传旅游标准化的重要性，增强旅游企业的标准化意识，充分调动全区开展旅游标准化工作的积极性，创造良好的创建氛围。根据本区标准化工作的总部署方案，确定试点企业具体

事项的完成时限，根据《全国标准化试点企业评估表》的要求，我局除了定期对试点企业的完成情况展开有针对性得考核与指导，增强企业实施标准的责任感和紧迫感外；还将标准化创建的范围扩大到四方区整个旅游行业，真正实现了上下联动，全面展开的标准化创建的初衷。

五、强化落实，创建成效突出

坚持统一部署，条条块块分解任务，推动、督促企业将标准化创建工作落到实处是创建工作取得成功的基础。定期从试点企业和非试点企业两个层面评价旅游标准化试点工作效果，吸收经验，总结不足，确保创建工作中指导方向的正确性。统一评估验收标准，协助各试点企业实现国家标准、地方标准、行业标准向自身标准的转化工作，创建自身需要的标准体系。整个标准化创建取得了突出的成效，全区旅游标准化非试点企业终期评估申报材料提交率已经达XX，全区旅游标准覆盖率达到XX。

旅游标准化的创建工作是一项全新的挑战，由于缺乏相关经验，在试点创建工作中，我们在思路和方法上还存在着一些不足。我们会认真总结这次创建工作的经验和教训，结合上级对我区旅游标准化试点评估验收提出的意见，加强对全区旅行社及星级酒店的指导和督促，逐步建立完善的旅游标准化长效机制，为旅游企业的发展创造有力条件。

第五篇：旅游标准化工作总结

玉皇阁景区旅游标准化试点工作汇报

玉皇阁景区位于平罗县城北大街玉皇阁公园内，是全国重点文物保护单位，国家AAA级旅游景区。自2012年被自治区旅游局确定为全区首批旅游标准化试点单位以来，景区管委会在县委、政府的正确领导和上级业务部门的具体指导下，通过强化领导，健全组织，完善制度，创新机制，狠抓了国家标准、行业标准和地方标准的贯彻落实，旅游标准化工作取得明显成果，一个与国家标准、地方标准和行业标准相衔接，既能体现景区文化内涵与地方特色、又能满足现代旅游业发展需要的玉皇阁景区标准体系已经建立起来。现将2013年玉皇阁景区旅游标准化工作总结如下：

一、成立领导机构，明确工作目标，为旅游标准化工作提供了强有力的组织保障

为加强对旅游标准化工作的组织领导，保障该项工作的顺利开展，我们首先成立了以文管所所长为组长，副所长为副组长，各部室负责人为成员的玉皇阁景区旅游标准化试点工作领导组。工作开展以来，先后召开了旅游标准化试点工作动员会、分工会、促进会、协调会、督促会、分析会、汇报会等各种工作会议10次，有力地推动了工作开展。二是结合景区实际，制定下发了《玉皇阁景区旅游标准化试点工作实施方案》，明确了标准化工作的指导思想、总体目标、工作任务和方法步骤，对创建任务进行了层层分解，工作量化到部室，细化到个人。三是按照标准化工作

要求，与区、市旅游局搭建了标准化工作信息交流平台，先后向上级业务部门上报工作信息38条，达到了与全区其他旅游标准化试点单位工作深入交流的目的。四是建立了标准化工作监督检查制度，按照制度要求，组织相关人员开展工作督查15次，对督查中发现的问题，全部及时进行了整改。先后对工作业绩突出的办公室、游客服务中心、绿化部等部室的3名先进个人进行了表彰，激发了员工的工作积极性。五是形成了多元化宣传格局。为营造浓厚的工作氛围，依托国内知名网站及宣传媒体开展了网络及其他媒体宣传，首先是在景区内部宣传中，投资1.2万元建设玉皇阁景区旅游标准化网站，依托景区官方网站（域名：http://www.xiexiebang.com/），开展了专栏宣传；二是加入“锦绣江山”全国联合旅游年票一卡通的营销活动，凭借旅游同行业互助式支持实现宣传效应，到目前共销售旅游年票160张；三是继续与同程网、一路乐旅游网等网络平台合作，通过网络订票窗口，扩大玉皇阁景区知名度，截止目前实现网络订票30张30人次来到平罗游览玉皇阁；四是与西安“行游天下”杂志签订《行游天下自驾车旅游护照 》、《榆林自驾车旅游护照》合作协议；五是与“车主网”签订《车主网特惠景区合作协议》，实现对自驾游散客的优惠吸引。六是与洛阳崛起网络发展有限公司签订“景区旅游体验师”旅视网招募大赛合作协议；七是申请加入宁夏旅游协会会员单位；八是与中国日报网“地方频道”携手制定玉皇阁景区旅游战略合作方案；

二、按照基本要求，创新工作机制，丰富了旅游标准化工作内涵

谋求工作方法，创新工作机制，是提高工作效率、保障工作顺利开展的有效手段。工作中，我们严格按照标准化工作要求，注重结合景区实际，创新发展，追求实效。一是建立了旅游标准化试点工作责任机制。按照一切工作服务于旅游标准化试点工作的要求，明确文管所所长为第一责任人，副所长为直接责任人，并成立了旅游标准化工作试点办公室，明确了1位学历高、素质好、年纪轻，具有一定标准化业务知识的员工为专职人员，9位基层岗位工作人员为兼职人员，根据工作岗位的不同进行分工，各司其职，各负其责，全面负责旅游标准化创建工作。二是建立健全了各项规章制度。按照工作岗位和工作属性，制定了不同的岗位制度和管理规范，先后制定了景区行政绩效、安全生产、文物工作、游客接待服务等四大类共41项规章制度。通过各项制度的实施，进一步规范了员工行为。三是将试点工作纳入工作计划和目标考核。在工作计划中，将旅游标准化工作写入重点工作，制定下发了《玉皇阁景区旅游标准化试点工作考核细则》，并与各科室、各岗位签订目标责任书，纳入工作目标考核，极大地推动了工作开展。四是加大了旅游标准化工作培训力度。自2013年元月份以来，我们先后组织在内部共组织先后7次标准化知识培训，通过内部培训，送出去培训，撰写心得体会、标准化知识测试等形式，对普及旅游标准化知识产生了积极影响，同时提高了管理人员工作能力和工作水平，提高了职工岗位技能，培养和造就一支素质好、服务意识强、业务技能精的职工队伍。

三、实施国家标准，坚持行业标准，加快了景区旅游标准化创建

进程

在景区旅游标准化创建中，我们紧紧围绕县委、政府提出的“三创”工作目标，严格按照国家旅游局颁布的《旅游景区质量等级评定与划分》，实施国家标准，坚持行业标准，累计投入创建资金230多万元，进行了全面的开发、建设和规范。

第一、加快了旅游基础设施建设，完善了服务功能。1)在标准化建设中，我们严格按照AAA级旅游景区建设要求，在县委、政府及主管局的大力支持下，按照《平罗县创建国家园林县城工作实施方案》的部署要求，坚持统筹规划，分步实施的原则，按照《玉皇阁公园2013年基础设施改造维修工程实施方案》，因地制宜，突出重点，大力实施玉皇阁公园基础设施翻新、景观小品建设、游览附属设施完善等景观环境改造工程，项目总投资215.03万元。全面完成办公室地热及外墙保暖工程；渔湖护坡维修工程以及曲桥维修工程；园内硬化场地铺装工程；游廊及游园路面维修更新工程；碑廊建设工程；新斋饭房建设工程；使景区形象和景区品位有了大幅度的提升，为平罗县城市园林建设增添了新的亮点。2)对景区内所有古建房屋及玉皇阁整体建筑油漆彩绘，个别部位进行了维修； 3)在原有的厕所的基础上，高标准投资对景区内的旅游厕所进行3星级厕所改造，厕所标牌醒目，均设有休息室、洗漱间、自动干手器等。除正常的蹲便池外，增设了老年专用厕位、残疾人专用厕位、妇婴及穆斯林专用厕位等。4）投入资金12万元进行景区座椅和垃圾桶的更

新，使景区的服务功能更为完善。

第二、广泛实施了标志用公共信息图形符号。在贯彻实施国家标准和行业标准中，我们根据景区业务需要，按照公共信息导向系统设置的原则和要求，对景区各景点、出入口、弯道处的导向系统进行了全面的规范和更新，新增设指示性标牌8个，规定性标牌15个，介绍性标牌38个，关怀性标牌12个，全部采用了标志用公共信息图形通用符号、旅游休闲符号。全部标牌为中、英、阿四种文字，设计精美、大方、醒目。

第三、认真规范了景区导游讲解服务。为提供优质的讲解服务，我们通过“创安全文明景区、争当优秀导游员”的活动方式，培养导游员热爱景区讲解事业，努力精进导游业务，同时为导游员配备4台高清职能讲解机，可以满足不同游客的讲解需求。

第四、严格规范了经营场所，提升了服务意识。为建立规范有序的经营场所，景区出台了旅游商品经营和管理制度，重点对游客服务中心、旅游购物商店等进行了规范。所有服务人员全部持证上岗，商品明码标价，文明经营，童叟无欺。

四、贯彻地方标准，提升服务质量，景区市场竞争力显著增强

在旅游标准化创建工作中，我们深入贯彻落实《宁夏回族自治区旅游景区服务规范》等地方标准，以精细管理为手段，以提升服务为目的，景区影响力逐步提升。

1）建立旅游标准化安全管理机制。我们首先从增强保护文物安全责任感的角度出发，认真抓好消防安全知识培训和消防实

战演练：全年共进行消防实战演练2次，消防安全知识问答、讲座4次，学习《消防法》、《文物保护法》、《安全生产法》等法律法规，做到了警钟长鸣，防患于未然；其次是认真落实各项安全措施，抓好细节，做好日常的安全隐患检查排查、节假日及夜间值班工作；三是大力进行安全隐患整治。定期对景区消防设施、电力设施进行安全检查，做到设备无老化，安全无隐患。先后投入资金2万多元进行用电线路更新整治，重点解决玉皇阁存在的漏电、短路和线路老化问题；用于灭火器填充、更新费用6000多元，共填充灭火器35具、新购灭火器25具，更换消火栓一个；投资5000元对消防泵房至鱼湖的线路进行了更新，加装了穿线管，新建了接线观察井，便于线路的维护和更换。四是委托银川市恒安防雷工程有限公司编制完成避雷工程设计施工方案，项目预算资金210,9281元。五是建立了景区电子全程监控指挥平台，系统覆盖了景区各个角落，实现了全境监控管理现代化。六是汛期加强对玉皇阁的安全检查，并对汛期发生的安全问题进行紧急抢修整改：全面整修地面排水系统，在玉皇阁保护范围内中心段主要路面处铺设下水排水管道，共铺设管道220米，部分纳入平罗县城市下水排污管网，彻底解决汛期玉皇阁保护范围内的暴雨积水问题，保证了玉皇阁抢险救灾零障碍。通过以上举措确保了玉皇阁景区安全生产万无一失。

2）打造赏心悦目的旅游环境。一年来，我们以全县“三创”工作为契机，把净化环境、美化景区作为旅游标准化工作的重要部分，开展了一系列的绿色景区旅游环境整治工作。一是紧紧围绕平罗县“创建生态宜居城市”这一主题，根据玉皇阁公园实际环境条件，坚持生态优先，注重实效，开展了露地种植适应性强的普罗旺斯薰衣草工作，共投资近2万元，完成种植面积3000平方米。二是因地制宜，按照旅游景区的美化亮化标准，对景区内的园林树木除做好修剪、灌水、除草、施肥、灭虫等常规性日常养护工作外，还种植矮牵牛、金盏菊等观赏价值比较高的草本花卉，补植观赏草坪，使园内软环境品味得到大幅提高，与基础设施维修建设硬环境相得益彰，从而大力提升景区旅游环境质量。三是按照县爱卫会的整体部署和创建县级卫生城市标准，对玉皇阁景区进行定人、定时、定期的“三定”清扫消毒，落实环卫包干，对环境卫生及绿化工作实行周巡查制度和月检查考评制度。并申请了2名“40、50”人员作为专职卫生保洁员。

3）举办丰富多彩的文化旅游活动。为活跃游客的文化生活，我们充分利用玉皇阁的文化品牌，充分利用“春节”、“正月十五”、“清明”、“九九重阳”等传统节日，举办传统文化旅游庙会，期间组织地方文艺表演活动和形式多样的文体活动，尤其是今年的重阳节期间，邀请佛教高僧到玉皇阁讲经说法；并以尊老、敬老、爱老为主题举办重阳节尊老文化系列活动——“翰墨金秋之韵”书法绘画大赛、“美丽重阳”摄影大赛、“展风采、乐晚年”象棋大赛、“激情夕阳、健康之星”广场健身操（舞）大赛、“多彩夕阳、幸福永驻”拍照等系列文化活动，大力提升了景区文化 7 内涵，丰富景区游览项目，吸引众多游客、香客前来旅游观光，体验颇具民俗特色的文化大餐，提升玉皇阁节庆活动影响力。

五、结合景区实际，突出地方特色，制订了运行有效的玉皇阁景区标准体系

玉皇阁景区作为人文历史景观，文化底蕴深厚。在企业标准化体系建设中，我们注重结合实际，把抽象的标准化理念转化为易于操作的工作体系，经过认真研究、分析、学习和借鉴，制订了能满足景区发展需要的管理标准15个、服务标准14 个，共计41个玉皇阁景区企业标准，内容涵盖行政绩效、旅游安全、文物保护、服务管理、环境质量、市场营销等。通过一年来对该标准体系的实践应用，玉皇阁景区企业标准体系结构完整、合理，逻辑关系清晰，能基本满足本景区的运行需要。在制定企业标准体系的同时，我们还加强了对旅游标准化工作相关资料和佐证材料的收集、整理和归档，相继收集国家标准12种，相关行业标准10种。建立旅游标准化档案资料10卷，并设立了专门的档案室，明确了专职档案管理人员。

六、追求工作效率，实现突破发展，旅游标准化工作成绩显著

通过旅游标准化工作的实施，极大地推进了玉皇阁景区整体工作，景区综合效益明显提高。2012年景区接待游客21.5万人次，旅游收入56万元； 2013年接待游客24.1万人次，综合收入66.3万元，同比增长15.5%。

七、建立长效机制，注重持续发展，不余遗力做好下一步工作

经过一年多的努力，玉皇阁景区旅游标准化工作虽然取得了一些成绩，但与自治区旅游局、石嘴山市旅游局的要求还有很大的差距，与区内其他几个试点景区相比还存在这样或那样的不足。下一步，我们将在区、市旅游局的具体指导下，积极做好2014年的旅游标准化工作，具体目标如下：

1、建立长效工作机制，进一步强化领导，明确责任，搞好监督，确保标准化工作持续开展。

2、进一步加大投入，追加预算资金，加大基础设施建设，优化服务功能，完善企业标准体系，逐步引领企业向标准化、规范化、品牌化方向发展。

3、进一步加大宣传力度，充分利用电视、报纸、网络等媒体进行宣传，营造更加浓厚的创建氛围。进一步加大培训力度，邀请区、市有关专家、学者，组织开展员工新课程培训，提升员工旅游标准化工作水平。为下一步创建国家AAAA级景区奠定坚实基础。

各位领导，各位专家：

今天的成绩微不足道，明天的辉煌才是我们不懈追求的奋斗目标。我们决心以本次检查验收为契机，在县委、政府的正确领导下，继续围绕《全国旅游标准化发展规划》纲要，坚持国家标准和行业标准，贯彻地方标准，落实企业标准，务实求真，努力

工作，一步一个新台阶，一年一个新形象，为打造具有更大知名度的人文景区，为实现平罗县旅游业快速持续发展，做出新的更大的贡献！

玉皇阁景区旅游标准化办公室

2013年11月10 10