第一篇：店长工作手册
检查结
时间
工作内容、项目
果
开店门，开起电器照明设备
9:20—9:25
考勤（签到）
9:25—9:30 9:30—9:50 9:50—10:00
检查店内卫生
晨会
检查客用物品和库存商品 巡视（仪容、服务、秩序、设备）
10:00—17:00
协助顾客和了解顾客、员工（顾客访问）
17:00—17:30 17:00—17:35
核对当日帐务和物品 交班（当日财务、物品帐）巡视（仪容、服务、秩序、设备）
17:35—21:00
协助顾客和了解顾客、员工（顾客访问）
21:30—22:00 22:00—22:10
加班
总结当日各部门工作（服务、卫生、业绩）检查电器设备：大厅内的各种灯、电脑、灯箱、其他
关门检查安排好值班人员，检查水、电 培训：店内礼仪、销售、技术培训、产品 技术研讨会（每月一次）：水晶、光疗、雕花、画花
员工业绩考核：美甲师、前台
周志
成本控制甲油、低值易耗品（口罩、棉签）、水电气 店务会：传达公司例会内容、总结本周工作、解决店内员工
问题并安排下周工作
角色定位：（1）是这个店的管理者（2）站在经营的者的立场上分析本店经营状况，贯彻经营方针执行本店品牌策略，全力做好店长工作权利与义务：1）有义务和权力参加店内员工的招聘 2）有对员工奖励和处罚的权力，根
据员工的表现提出升、降职意见3）有义务和权力对员工的日常表现进行检
查和评定
4）有义务和权利对店内的突发事件进行裁决 5）有义务和权力
店长工作手册
店长的一天（到店前→到店后→营业前准备→开始营业→打烊）
一、到店前
1.自我提神：梳理当天工作计划及昨日的工作总结
2.个人服装仪容.造型.彩妆完成3.用餐完毕
二、到店后
1.主动跟每个伙伴们打招呼,道早安!
2.播放提神音乐
3.打开电源,打开电脑,启动管理软件,连线运营部管理QQ，收发E-Mail
4.检查业绩表、检查考勤表，并点好零钱、现金并交给收银员，填写现金交接表
三、营业前准备
(1)、店内检查
◎清洁整理环境卫生并检查：前台、美甲区、美容区、大厅区、顾客休息区、彩妆区、门前三米区域、卫生间、员工休息区、库房
清洁工作彻底吗？重点地方，如卫生间，玻璃镜面，员工休息区……
◎检查展示橱窗
展示物是否新鲜？
包装是否变色或破损？
陈列之商品恰当吗？
◎清扫检查洗手间
清点材料及其它备用品
→材料是否齐全整齐并补充？(例:洗手液.纸巾、毛巾.香炉.杂志、保鲜膜.……)
→待客用品是否齐全,整齐？(例:毛巾.纸杯.茶水饮料.面纸.杂志、报纸……)
（2）、检查设备
◎计算机、POS机、打印机、验钞机的网络如何？
◎灯光如何？(照明的量.质.方向是否适当？)
◎音响如何？
◎美甲椅、休息椅、沙发如何？
◎空调如何？
◎饮水机如何？
饮水机饮用水足够吗
微波炉如何
顾客用电脑如何
◎电视机如何？
◎电话如何？
◎前台作业是否准备好？(收银单,零钱、顾客预约登记表……)
(3)、店外检查
◎ 灯箱或告示牌或POP有无破损？弄脏？需要换否？是否过时？
从远方看来是不是很抢眼？比街邻的同业店更具特色吗？
◎灯光及入口处和楼梯间或走廊灯光如何？
入口处开放度如何？是否畅通？
楼梯间或走廊是否整洁？
◎招牌
招牌灯有无损坏或不动？灯光有无损坏？
◎展示与摆设
展示物品（X展架、宣传画）是否美观？摆设是否整齐？
物品设置是否恰当？视觉整体如何？
◎店内空间
空间宽敞吗？有否堆放杂物？
店门前三米区域是否无垃圾、灰尘、烟头、纸屑
（4）、早会
1.互道早安(目的在于提振精神告知开工了)→形成积极做事的气氛
2.点名(人员是否到齐,关心是否用餐,检查服仪.造型.彩妆)
3.奖励与分享(早会多鼓励.多提优良事迹.做的不错的地方)
4、业绩分析及竞争对手店的业绩分析
5、工作提醒(紧急或重要事项宣布,提醒并叮咛公司政策及执行事项,今日
工作重点及业绩重点,促销活动的加温及延续)
6、培训（根据每月的培训计划进行）
7、今日业绩宣言（用笔记录每位员工的业绩宣言及范畴）
8、兑现承诺
四、开始营业
（1）、执行事项
6.各就各位
7.音乐是否恰当？以标准音乐为主。
8.音量是否恰当？音量要适中，不可凭个人喜好而将音量开得太大或太小。
9.看看昨日业绩及各项客数，总客数(每个人及全店)、现金量、卡销售、产品销售
10.看看该月至今之业绩及各项客数,总客数(每个人及全店)
11.是否提出促销或修正促销
12.看看促销状况及进度
13.督导补料进货
14.存昨日营收现金
15、给店长总监汇报昨日业绩状况与竞争店的业绩差距以及当天的工作安
排
16、同店长总监汇报需公司其他部门协调处理事宜
(2)、店内督导（两小时巡查一次，填写巡查表）
15.顾客状况
客数？（男客。女客。生客。熟客）
消费项目别？（美甲，保养，外卖，卡销售）
新老客户比例？预约顾客？、新顾客引进、顾客的现场回访（新、老顾客分别三位）
16.员工状况
员工情绪?是否私语?
服装仪容.造型.彩妆.勤劳度?协调度?
头牌轮班是否顺畅?
服务流程是否做到位?
待客礼节是否热情亲切正确?
服务时间的控制？
客人是否等待过久招呼?
客户沟通顺否?客人是否不满或抱怨?
技术的提供是否细心?服务是否周到?
现场收拾.清洁是否勤快?是否物归原处.用毕归位?有无打扰
客户?
缺料是否马上补足或马上提出?
(3)、尖峰时刻之调度
17.注意客人接待招呼，勿令冷落。
18.注意客户顺序，排版顺畅，并提醒指挥。
19.安勿员工情绪
20.适时加油打气
21.柜台工作之正确性.收款、找钱的动作正确吗？
收银单的填写是否规范符合标准
22.待客用语是不是运用自如？
23.注意音响之调节。
24.注意空调之调节。
25.无法掌控时请求主管支持。
（4）、离峰时段之调度
26.一一个人沟通谈业绩客数并激励，关心近况。
27.清洁工作之实施(非例行的,以分配指派)
28.讲解或聊聊尖锋时段之对策
39.小型训练之执行（暂停会）
五、打烊
（1）、执行事项
31.关掉空调、音响、燃气、照明减半、店招、灯箱。
32.拉下3分之1店门。
33.店内清洁及器具与设备整理
34.督导分组按收市标准作收市清洁工作
（2）、结账
35.当日营业款项及收支整理计算、登录业绩表
36.领料登录作业
37.确认库存
38.准备订购事项
39.对账单及现金
40.询问店长是否支出
41.现金及账单报表之保管收存
42.柜台上锁
43.报告店长今日业绩与营收
（3）、晚会
44.异常状况报告
45.今日问题检讨
46.客户记名检核
47.勉励员工
48.店门。环境检查。门户，防火及安全确认、填写安全检查登记表
49.人员离店确认
50.关门设定保全……晚安……回家！
第二篇：店长工作手册
刘一锅餐饮集团店长管理手册
目录
第一章———————————————————————— 概述
第二章—————————————————————— 组织管理
第三章———————————————————
考勤与排班管理
第四章—————————————————————— 物料管理
第五章———————————————————— 卫生环境管理
第六章—————————————————————— 营业督导
第七章—————————————————————— 人事管理
第八章—————————————————————— 财务管理
第九章—————————————————————— 店长的职能
第一章 概述
一、岗位叙述：
岗位名称：店长
行政上级：总经理
业务督导：总部督导
直接下级：助理、出纳、烘焙师、裱花师
岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。
二、工作内容：
1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。
2、执行总部的工作指示及其制定的各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。
3、代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。
4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。
5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。
6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。
7、确保下属员工的人身、财产安全。
8、加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。
9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。
10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。
11、负责店铺的外围关系协调。
12、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。
13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。
14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。
三、工作流程
1、日常工作流程
09：00
上班
09：00——10：00 问候早班员工 察看店长日志 检查昨天营业纪录 安排当天工作日程
10：00——10：10 上午例会 10：10——10：30
员工培训 10：30——11：00 卫生检查
11：00——11：10 检查卖场准备工作 11：10——14：00
午间运营督导巡视 14：00——16：30
运营跟进 16：30——16：40
卫生检查
16：40——17：00
全店进入接待高峰期状态 17：40——18：40
晚餐运营督导巡视
18：40——19：00
管理人员日工作总结会、安排晚上22:00收市等项工作
2、周期工作任务
查看营业周报表 每周一查看上周营业周报表
卫生检查
每周一大检
员工培训
每周一、三、五上午进行
工作例会
每周的任意工作日都进行
安排员工大扫除 每周的周一上午
盘存
每月月末的最后一天
订货
每月检查十次
查看营业月报表 每月月初
安排下月工作计划 每月一日上午
第二章 组织管理
一、组织结构设计的三大原则
1、一个上级的原则。每个岗位只有一个上级。
2、责权一致的原则，每个岗位的职责和权力相一致。
3、既无重叠，又无空白。没有岗位没人，没有人没事干，没有事没人干。
二、垂直指挥系统设计
垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。
1、垂直指挥的原则
在某某公司，我们的垂直指挥原则是服从原则和逐级原则，服从原则是指下级服从上级，逐级原则指的是越级检查，逐级指挥。越级申诉，逐级报告
2、垂直指挥形式
店长和店铺内所有管理人员都可以采取，命令、会议和公文的形式对下级进行指挥。
三、横向联系系统设计
组织系统的高效运作，一方面需要纵向的垂直指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实施业务；另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。
第三章 考勤与排班管理
考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。某某店铺的员工工资是根据工时来核算的，因此，排班时应注意，一方面，要合理地安排合适的人员，保证服务和产品质量，另一方面要尽量控制劳动成本。
一、排班的程序
图略
二、排班的技巧
1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，以及那个时段的客流量，合理安排员工数量。
2、然后预估每个时段的客流量，确定需要的人数。
3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。
4、同一岗位注意新老员工的搭配。
5、尽量满足员工的排班要求。
三、人手不足时的对策
1、延时下班。
2、调整人员，人尽其才。
3、电话叫人上班。
4、利用非一线人员，如出纳、库管、电工等人员。
四、人员富余时的对策
1、提前下班，指已经上班但工作热情不足的员工。
2、培训。
3、电话叫人迟上班或不上班。
4、做细节卫生。
5、促销，发赠品、传单等。
6、公益活动，扫大街、擦洗公共设施。
第四章 物料管理
物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料的管理中得目的是减少浪费、保证供应等。
一、订货
1、订货的依据
店长在订货时，要有全面准确地盘货记录，以及前期的物料使用情况。根据前期营业情况来预测营业额。
2、订货原则
店长在订货时应当注意，适当的数量、适当的质量、适当的价格、适当的时间、适当的货源。
3、订货职能
（1）保持公司的良好形象及供货商的良好关系。
（2）选择和保持供货渠道。
（3）及早获知价格变动及阻碍购买的各种变化。
（4）及时交货。
（5）及时约见供应商并帮助完成以上内容。
（6）审查发票，重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种。
（7）与供应商谈判以解决供货事件。
（8）与配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。
（9）比价购买。
二、进货
1、进货流程
（1）核对数量
进量=订量
（2）检查品质
①温度：特别是对温度敏感的食品。
②有效期：
③箱子的密封性
④一致的大小形状
⑤味道
⑥颜色
⑦粘稠改变：如酒水。
⑧缺乏新鲜度
（3）搬运
先搬温度敏感产品，例如：高温、低温的原材料、半成品
4（4）存放
在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必须按照时间顺序依次存放。
2、订货量的计算
下期订货量=预估下期需要量—本期剩余量+安全存量
预估下期需要量：根据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。
预估本期剩余量：根据库存报告计算出来。
安全存量：就是指保留的合理库存量，以备临时的营业变化的需要。
3、订货时间安排
原料
每日晚18：50——19：00 调料 每月1日、15日各一次
低值易耗 每周日进行计划，周一采购
办公用品 每月1日、15日各一次 酒水、饮料 每月按不同品种分别对待
第五章 卫生环境管理
餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生；按时间间隔可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生；按对象可分为环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、电器及其它设备卫生。按场所可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、备餐间卫生及其它区域卫生等。
一、日常卫生
指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中随时要做的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定《岗位日常清洁项目标准》、向员工培训《岗位卫生工作流程》、《清洁卫生工作细则》，使员工的清洁卫生工作达到规定要求。清洁卫生工作的有关规范可参见《服务培训手册》
日常卫生要抓好检查关，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。
二、周期卫生
也称计划卫生，一般指间隔二天以上的清洁项目，由于餐厅的营业性质是不间断营业，因此，店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表，由专人负责安排和检查如：窗帘每月15日清洁一次；花草1日——3日清洁一次；地面每周一消毒一次等。周期卫生由于不是连续操作，容易忘记，所以要定好各项目的负责人，将《周期卫生工作表》张贴在工作信息栏。
三、卫生检查
1、建立三级检查机制：
员工自查；
领班逐项检查，可对照检查表进行；
部门负责人（助理）和店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过的部位重点检查，抽查也可随机进行；
2、店长要对店面进行全面检查，从门口停车场、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录并及时采取补救措施。
四、自助管理
餐厅的卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人员的工作，完全依靠检查会增大管理的成本，而且仍会造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予卫生免检荣誉等。
第六章 营业督导
一、督导的内容：
1、人员管理
根据不同的营业情况，调整人员数量。
观察、了解员工的工作精神状态，有必要作出相应调整。
检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等。
评估员工的工作效率。
激发员工的积极性，关注有无违反公司制度的情况。
检查工作中员工的仪容仪表。
2、设备管理
观察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。
检查安全隐患：用电、用气、设备等。
核实设备的维修、保养是否按计划进行。
3、物料管理
根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。
营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。
4、服务管理
时刻关注客人反应，立即行动。
关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。
观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。
5、卫生管理
时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。
检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。
6、出品管理
上菜速度如何？是否有台位需要催单？
客人进餐时的感受如何？
出品是否符合标准？
二、一日督导流程
1、餐前督导。
即餐前检查，主要检查各部门的卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等。严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。
2、餐中督导。
检查卫生的保洁、服务规范、出品质量、环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位（档口）人员到位；
卫生质量：地面有无垃圾、水迹？备餐柜、餐车是否整洁？洗手间是否干净？
服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率、出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适
人员协助：各岗位工作的忙闲情况、人员是否需要调动？
关键部位：不同的营业时间要重点关注不同的岗位。营业刚开始时，观察客人是否及时得到了服务；营业高峰在后厨和出品口，要保证出品顺利；次高峰在收银处、洗手间。餐中督导时，店长要与助理协调好督导的区域，以保证督导工作到位。
3、收市督导
处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给客人带来的不便等。第七章 人员管理
人员管理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。有效的人员管理能实现人力绩效的最大化，为店铺创造更多财富。
店长对人员管理的职责有：
保证店铺人力资源能够“人尽其才，才尽其用”。
店长负责人员招募与人员培训。（人力资源协助）
在人员训练的基础上实施梯级的人员升迁制度。
在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的员工。
一、人力资源管理
1、总部人事制度
连锁总部的人事制度是对各加盟店人事政策所做的规定。店铺人事管理包括参与人员招募、实施人员训练；执行工资制度、福利制度、奖惩制度；合理使用与体级升迁。
2、总部训练制度
人员训练是指让自然人转变为职业人的过程，贯穿于店铺经营的全过程。店铺训练的根据是总部所拟订的训练制度包括新员工训练，老员工训练、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员所实施的梯级培训规定。
3、总部升迁制度
总部升迁制度是指在梯级训练的基础上经过考核、试用对员工和管理组所进行的梯级升迁制度。
总部升迁制度对人员晋升依据、晋升形式、晋升形式、晋升程序、晋升待遇。。。
等都有明确规定，店长应注意梯级培训制度与升迁制度相结合运用。
二、人员基础管理
1、人员招聘
人员预算表、职务说明书、岗位说明书是人员招募的依据。店长在人员招募中的责任是：确定人员招募条件；选择人员招募途径；制定人员招募程序、参与人员具体招募。
店长在员工的招聘和挑选过程中肩负着很重的担子，在员工招聘的过程中，店长要做的几项重要工作是
①店长必须确定员工的工作任务，以及员工要做好工作所必需具备的条件。这一点，店长可以参照《营业手册》中所制定的各个岗位的职务说明书确定。
②店长要熟悉招聘和甄选员工的基本步骤。
③店长要对应聘的员工进行挑选。
不少饭店是采用“排队顶替”的办法来解决人力需求的。
2、应付紧急需求办法
解决紧急需求的问题的一个简单办法是手头经常留有预先筛选过的基本上符合条件的求职者的卡片。这就是说，当有人进来找工作但一时没有空缺时，可让他填写一份求职登记表，并对他进行非正式的面试。一旦出现空缺需要人员时，店长就可以查阅这些资料。
3、制定长期需求计划
（1）制定人力需求计划的步骤
图略
制定餐厅目标，预估未来营业额
店长必须了解餐厅的发展目标，制定的经营计划。才能确定出具体的人力需求计划，和实施方案。
对现有人员进行清理
确定了人力需求计划之后，就需要在餐厅内部进行人员的“清理”。清理的对象可以是全体员工也可以是管理岗位的员工。这样就可以在餐厅内部发现人才。
预测人员的需求
通过人员需求分析，应该预测各种岗位需要的员工人数和类型。人员需求的预测需要依靠判断、经验和对长期预算目标及其它一些重要因素的分析。
实施计划
确定了人员需求的数量，就可以制定招聘计划，并在经营的过程中实施这些计划。
（2）人员培训
制定长期培训计划，有顺序的进行全面培训。
三、对招募的员工按培训体系实施具体训练。
1、新员工培训
大量的离职发生在员工入职后的前几个星期或前几个月，这表明员工的挑选和新员工的培训工作时十分重要。
员工开始工作时，一般热情都很高，很积极。他们希望达到餐厅的要求。因此店长完全有责任利用新员工的这种早期愿望使他们在新岗位上做好工作。
如果新员工的培训工作做得不好，会使新员工感到管理人员不关心他们，他们并没有找到一个理想的工作场所。他们的这种感觉很快会影响最初他们对一份新工作的美感。
2、迎接新员工的步骤
图略
在新员工达到前店长应该确定好它的工作位置，并通知相关部门准备员工工作服、工具等工作用具。还可以安排一名有经验的员工（训练员）与新员工密切配合工作，训练员必须真心愿意帮助新员工适应新环境。
《员工手册》中详细介绍了餐厅的规章制度，诸如何时休息、何时发工资等与员工息息相关的，在新员工学习《员工手册》时，店长或者店长指派的训练员应该随时回答员工的问题。当新员工学习完了之后，店长应对《员工手册》上的内容作一个简单的口试，以确保学习的效果。
店长应该带新员工熟悉工作场所，使新员工能区分各个不同的工种。碰到人要作介绍。一路上还可以向他指点员工休息室、更衣室等位置。
现在你可以将新员工交给训练员了，这名训练员必须是即将与他在工作中密切配合的人。在第一天工作结束时，店长要看望一下新员工，并回答他提出的问题，同时对他的生活和前途表示一下关心。几天后，你可以安排一次与新员工的非正式会见，分析这几天学习的进展情况。
3、在岗培训
培训无论对新员工还是老员工都很重要。店长可以利用培训向员工教授工作技巧，扩大他们的知识面，改变他们的工作态度。
在岗培训的时间一般安排在上午9：30——10：30和14：00——15：00之间
4、人员升迁
5、人员流动
6、人员储备
第八章 财务管理
财务管理直接关系到店营业收入、营运成本、营运费用。店长在财务管理工作上主要完成以下内容：
保证店铺财务工作按国家、总部及店铺的规定进行；
执行财务制度，防止违反制度的行为或事件发生；
负责财务信息的处理与总部或上级保持信息沟通；
发现财务问题及时制止和处理；
一、财务制度
财务制度是财务管理的基础，店长应执行连锁总部或店铺制定的制度约定即：会计、会计基础、成本计算、会计报告、会计科目、会计账薄、会计凭证、处理准则、作业流程等。
二、成本管理
餐饮店的成本控制，其实也不难，只要科学合理制定相关制度并彻底执行它，再加上下面的控制策略，那就会更加得心应手。
1． 标准的建立与保持
餐饮店营运都需建立一套营运标准，没有了标准，员工们各行其是。有了标准，经
理部门就可以对他们的工作成绩或表现，作出有效的评估或衡量。一个有效率的营运单位总会有一套营运标准，而且会印制成一份手册供员工参考。标准制定之后，经理部门所面临的主要问题是如何执行这种标准，这就得定期检查并观察员工履行标准的表现，同时借助于顾客的反映来加以考检。
2． 收支分析
这种分析通常是对餐饮店每一次的销售作详细分析，其中包括餐饮销售品、销售量、顾客在一天当中不同时间平均消费额，以及顾客的人数。成本则包括全部餐饮成本、每份餐饮及劳务成本。每一销售所得均可以下述会计术语表示：毛利边际净利（毛利减工资）以及净利（毛利减去工资后再减去所有的经常费用，诸如房租、税金、保险费等等）。
3． 菜品的定价
餐饮成本控制的一项重要目标是为菜品定价（包括每席报价）提供一种适当的标准。
因此，它的重要性在于能借助于管理，获得餐饮成本及其他主要的费用的正确估算，并进一步制定合理而精密的餐饮定价。菜品定价还必须考虑顾客的平均消费能力，其他经营者（竞争对手）的菜单价码，以及市场上乐于接受的价码。
4． 防止浪费
为了达到营运业绩的标准，成本控制与边际利润的预估是很重要的。而达到此一目
标的主要手段在于防止任何食品材料的浪费，而导致浪费的原因一般都是过度生产超过当天的销售需要，以及未按标准食谱运作。
5． 杜绝欺诈行为的发生
监察制度必须能杜绝或防止顾客与本店店员可能有的蒙骗或欺诈行为。在顾客方面，典型而经常可能发生的欺诈行为是：用餐后乘机会偷窃不迫而且大大方方地向店外走去，不付账款；故意大声宣扬他的用餐膳或酒类有一部分或者全部不符合他点的，因此不肯付账；用偷来的支票或信用卡付款。而在本店员工方面，典型欺骗行为是超收或低收某一种菜或酒的价款，窃取店中货品。
三、费用管理
在餐饮店成本中，除了原料成本、人力资源之外，还包括许多项目，如固定资产折旧费、设备保养维修费、排污费、绿化费及公关费用等。这些费用中有的属于不可控成本，有的属于可控成本。这些费用的控制方法就是加强餐饮店的日常经营管理，建立科学规范的制度。
1． 科学的消费标准
属于成本范围的费用支出，有些是相对固定的，如人员工资、折旧、开办费摊销等。
所以，应制定统一的消耗标准。它一般是根据上的实物消耗额度以及通过消耗合理度的分析，确定一个增减的百分比，再以此为基础确定本的消费标准。
2． 严格的核准制度
店铺用于购买食品饮料的资金，一般是根据业务量的储存定额，由店长根据财务报表核定一定
量的流动资金，临时性的费用支出，也必须经店长同意，统一核准。
3． 加强分析核算
每月店长组织管理人员定期分析费用开支情况，如要分析计划与实际的对比、同期的对比、费
用结构、影响因素的费用支出途径等。
四、营业信息管理
监察制度的另一项重要作用是提供正确而适时的信息，以备制作定期的营业报告。这类信息必
须充分而完整，才能作出可靠的业绩分析，并可与以前的业绩分析作比较，这在收入预算上是非常重要的。
1、营业日报分析
营业日报表全面反映了店铺当日及时段的营运绩效，是营运走势控制、人员控制、费用控制的重要依据。营业日报分析包括：营业额总量分析、营业额结构分析、营业额与人力配比分析、营业额与能源消耗比率分析、营业额与天气状况分析、营业额与其他因素分析等内容。
2、现金报告分析
每日现金报告是店铺每日营业额现金的永久记录，是分析每日、每周、每月和每年营运绩效的工具。店长负责检查每日现金报告的填写。现金报告的填写应以收银机开机数、收机数、错票数、、、、、、为依据。
3、营业走势分析
汇总特定时期的营业日报，运用曲线图或表格的形式呈现，店长很容易把握每周营业走势、每日饭市走势。通过对店铺营业走势分析，店长可根据营业走势拟订相应的拉动和推动销售策略，以实现营业额的稳中有升。
4、营业成本分析
将店铺应达到的目标成本与实际成本相比较，找出差异并进行控制。差异是由实际成本不准确、店铺安全有问题、不正确调校与运作、生产过程控制较差、不正确的生产程序、缺乏正确的职业训练、处理产品的程序不当等原因造成。根据差异制订出店铺减少或消除差异的行动计划，包括：
（1）提升营业额预估与预货的准确性；
（2）控制食品成本和相关成本；
（3）严格执行生产过程控制计划；
（4）杜绝生产过程的跑、冒、滴、漏现象。
5、营业费用分析
营业费用分析也是通过费用标准与实际消耗的比较实现的，主要是对可控费用的分析。费用成本差异主要是由内部管理不善造成的，因而可通过强化管理来改进。
第九章
店长的职能
一、.必备的8项资质
1、热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。
2、积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。
3、开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。
4、协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交 易对方都必须具协调性。
5、责任感：店长被委托了几百名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任 感绝对不行。
6、不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有 坚强忍耐的毅力。
7、归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。
8、行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。
二、应备的13项基础能力
选拔、聘用合适的一店之长，在连锁餐饮企业的日常管理中是一项重要的工作，一个合格的店长必须具备如下条件：
1、指导能力：能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。
2、培训的能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任；同时还要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。
3、资讯、数据的驾驭能力：信息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。
4、组织领导能力：能有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成总公司的既定目标。
5、正确的判断能力：对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题。
6、专业技能：经营餐饮企业（饭店）的必备技巧和使顾客满意的能力。
7、企划能力：能有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间和利用空间，整合资源，提高效率。
8、管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使分店整体运营结构更趋合理。
9、自我提高、自我完善的能力：不断学习和更新专业知识，在餐饮企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。
10、诚信的职业道德：有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。
11、榜样和承担责任的能力：一店之长是整个餐饮企业（饭店）、整个团队的领导，领导是榜样——有什么样的店长就有什么样的员工；遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。
12、思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。
13、判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要
三、店长必须知晓的基本的管理技巧
1、对待下属的方法
对待下属的工作
（1）使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项。
（2）分配每个人的工作种类和范围。
（3）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。
（4）激发工作动机
（5）指示、指导、建言、忠告。
（6）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。
（7）简化及评价工作。
（8）知识、技能的指导
（9）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。
（10）帮助解决部属所遇问题。
（11）率先工作才能领导全体。
2、提升下属3倍干劲的赞美方法
（1）奖励的效用
关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。
做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。
（2）高明的赞美方法
该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。
如何赞美：对个人（到底还是你行！）
理性（110%的达成目标，的确厉害）感情（太好、太棒！）
（3）何时赞美
当场
当场赞美后，过几天再赞美一次。
（4）何处赞美
公共场合（全体例会、会议时等）
本人不在时（由别人传达）
3、提高效力的叱责法及步骤
逐渐严厉：
△ 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）
△ 以“劝告”促使反省（如各个角落应打扫整洁）
△ 以“警告”促使反省（如有声服务不亲切、不到位，应该马上调整）△ 以“叱责”促使反省（库存已超出一定额度，须加强销售）
△ 以“制裁”促使下属猛醒（已连续4次迟到，年终奖金将评为D级）
4、有效叱责法的重点
（1）该叱责什么：违反工作纪律；
违反义务（不服从命令、指示）；
不够努力；业绩不佳
（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。
（3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；
不肯定的事应确实问清楚；
聆听对方的辩解、不要焦躁
不要失去控制而感情化。
（4）如何表达：注意措辞，应坦率。
表达方式和程度因人而异
具体地举例说明，有时略带幽默及微笑
（5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说
尽可能缩短时间
（6）在何处叱责：叫到无第三者的地方
公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。
5、管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能。
6、一般管理的14项原则：（1）劳动分工；
（2）权力与责任；
（3）纪律；
（4）统一指挥；
（5）统一领导；
（6）个人利益服从整体利益；（7）人员报酬；
（8）集中；（9）等级制度；（10）秩序；（11）公平；
（12）人员稳定；（13）首创精神；（14）团队精神。
7、管理能力可以通过教育来获得
教条化的理解只能是教条化的结局——管理失效。要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。
（1）你敢对下属或员工说：这是我的错！（2）你敢对社会或上司说：这是我的责任！
（3）你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。
8、管理的基本概念
（1）永远没有最好的管理，只有适用的管理。（2）管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。
（3）最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。
（4）管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标努力。
（5）在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。（6）员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。
（7）管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。
9、基本思维原则
（1）外部出了问题，从内部找起；（2）员工出了问题，从领导找起；（3）工作出了问题，从自身找起；（4）经营出了问题，从管理找起；（5）今天出了问题，从昨天找起。
10、管理理念十五条
（1）凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。（2）小洞不补，大洞受苦——及时补救和纠错。
（3）先挖渠，后放水——重要行动之前都要进行充分准备
（4）耳听为虚，眼见为实——现场管理最能发现问题，落实才能放心——跟踪到底。（5）身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最好的教育。
（6）没有完美，只有完善——工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。（7）天使在想像中，魔鬼在细节中——不断创新，重视细节。
（8）先管住人，后管活人——以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。（9）智慧就是财富，团队就是力量——培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。
（10）培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流。
（11）耐心和细心是最好的朋友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。
（12）学习是最好的老师——在工作中学习和提升
（13）辛勤的双脚一定要走在正确的路上——既要苦干，还要巧干。
（14）最宝贵的是时间——要学会时间管理，以提高工作效率。
（15）沟通是最好的管理工具——以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。
第三篇：店长工作手册
店长工作手册
一、店长的身份
二、店长所具备的能力
三、店长不能具备的品质
四、店长一天的工作安排
五、店长的管理范围
1、人员的管理
2、缺货的管理
3、损耗的管理
4、收银的管理
5、报表的管理
6、卫生的管理
7、促销的管理
8、培训的管理
9、奖惩的管理
10、目标的管理
11、情报的管理
12、对投诉的管理
13、突发事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和总部的联系
17、店面设备的管理
18、保密管理
六、店长的自我检查
七、店长的考核
本手册是帮助各店面的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份
1、公司安排店面的代表人
从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司店面的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。（从现在开始店面店长统一穿着工作服。）
2、营业额目标的实现者
你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、店面的指挥者
一个小的店面也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长所具备的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念，拓展思维，发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力
3、数据计算能力
能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质
掌握、学会、分析报表数据，从而知道自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断，并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所卖饮品、烘焙产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、店面的经营能力
指店面经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质
1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）
2、推卸责任，逃避责任
3、私下批评公司，抱怨公司现状
4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5、有功劳时，独自享受
6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处
7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己
8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲
9、不愿严格管理店面，只想做老好人
四、店长一天的工作安排
1、早晨开门的准备（开店前半小时）
A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标
2、开店后到中午
A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少 今日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：店面进期的食品进行销售量/额比较
3、中午轮班午餐
4、下午（1：00~3：00）
D：今天的营业高峰是什么时候？
A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报
C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）
5、傍晚（3：00~6：00）A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况
C：指示接班人员或代班人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调（）
6、晚间（6：00~关门）A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 D：打烊工作的完成
E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）
五、店长的权限
1、从业人员的管理
A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客
C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作
2、缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在烘培产品的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗
店面主要以收取现金为主，是店面的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机
*员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实
*店员的工作态度异常
*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。
（2）店员误入歧途时，有几种表现
*现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）
（3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好
*物品有效期已过 B：外部损耗
（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清
*在没有点收之前，产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *企图威胁检查他的店员
*店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架 解决的方案
----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额----订货前，要严格检查存货量和卖出量----参考以前的订单
----单笔大订单，应要追踪情况----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长 8 的名字
----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对
（3）退货处理不当造成的损耗 *面包、西饼的保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货
*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱
*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃
遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗 *其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录
（6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性
发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示 *保持冷静、不惊慌
*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）
*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）
*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录
*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电
*打架、斗殴 *人员意外受伤
发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题
4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责
*收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为
5、报表的管理
*报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查-----哪些卖的好-----哪些卖的不好-----找出原因
6、卫生管理
卫生包括店内卫生和店外卫生
A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头
B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动
清洁卫生是做饮品店的重要条件，现代竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。
7、促销的管理 A：促销前：
（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节（3）促销产品是否供应充足（4）促销产品价格是否已经改动 B：促销中：
（1）产品陈列是否吸引人（2）顾客是否注意促销商品的POP（3）促销产品的品质是否良好（4）店面布置是否突出了促销气氛（5）整个促销是否有吸引顾客的效果（6）促销中的收银是否发生问题 C：促销后：
（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下（2）产品是否恢复原价（3）促销是否达到预期目标（4）有什么可以改进
8、培训的管理
A：训练的方式：
对于新店员和不合格的店员必须进行培训
（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分 B：训练的项目：（1）服装、仪容、礼仪（2）正确的服务态度、服务心态（3）沟通技巧（4）正确的职业道德（5）卫生的理解——店面清洁（6）各类工具的使用方法（7）熟悉各种产品
9、奖惩的管理
对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心
对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。
奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。
10、目标的管理
从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定 13
人预想不到的效果。
目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到 *目标不能脱离现实 *目标不能徘徊不前
*要从店面是否盈利的角度制定目标
11、情报的管理
A：密切注意四周同行店的动向
B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报 C：注意人流变化和四周居民的变化
D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1）来店次数
（2）从家里到本店有多少时间（3）光临本店的原因（4）对本店产品的感觉和建议（5）对本店服务的感觉和建议（6）对本店不满的地方 收集情况应不动声色，留心收集。
收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。
12、投诉的管理
A：一般顾客投诉的项目
（1）产品变质、变味、损坏、有异物（2）收银员缺乏训练，结帐时间过久（3）营业员或裱花师没有穿工作服（4）产品缺货
（5）产品陈列、价格不合理、标价不明确（6）店员态度不友善（7）产品标名与实物不符（8）对顾客的询问，拒而不答（9）对产品的性质，一无所知（10）产品装袋技术太差
（11）店员抛下顾客，做个人社交活动 B：处理顾客投诉的方法：
（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客
（2）学会倾听，了解事件的过程
（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将 心比心
（4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾 15
客一个明确的解决日
（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）
13、突发事件的管理
A：突发事件，店长应保持冷静 B：以安全第一的原则，阻止事件的发展 C：第一时间通知上级领导和有关部门 D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理
14、降低成本的管理 成本分：（1）人员成本（2）营业成本
A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费 B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面 C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管 D：预防突发事件，特别是火灾
15、安全的管理
许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃 B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤
16、和总部的联系
产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额
所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。
17、店面设备的管理 A：店面设备要每天清洁
B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备 C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。
D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E；店面设备发现异常，应及时反映，检修
18、保密管理
A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密 B：对本店的店长手册须严格保密 C：对本店的经营状况和趋势要严格保密 D：对本店产品的成产过程要严格保密 E：对本公司的内部信息、资料严格保密
保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。
六、店长的自我检查
1、开店前：
（1）店员是否正常出勤
（2）店员是否按平日计划预备工作
（4）产品是否及时送到（5）产品是否陈列整齐（6）产品陈列是否有品种遗漏（7）标价牌是否搞错
（3）店员的服装仪容是否依照规定
（8）入口处、营业区、是否清洁
（9）地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁（10）灯光是否适宜（11）收银找零是否准备充足（12）包装材料是否准备充足（13）前一日报表是否做好。送出（14）产品盘点是否无误（15）产品是否缺货（16）产品品质有无检查（17）通道是否畅通（18）柜台内是否有店员（19）陈列是否过多
（20）如有促销，促销准备工作是否完成（21）店员是否只顾聊天或做私事（22）海报、墙报、营业卫生执照是否完成（23）货柜是否清洁、冰柜有无积水
2、开店中：
（1）服务用语是否亲切
（24）前一日营业额达成状况的分析
（2）地面、入口、桌面是否清洁（3）冰柜是否够冷
（4）招牌灯是否须打开（视天气情况）（5）灯光是否充足（6）产品摆放是否整齐（7）畅销产品是否足够（8）店员是否有异常表情和态度（9）交接班是否正常
3、关店
（1）是否有顾客滞留（2）收银机是否清零（3）现金是否放置恰当（4）报表是否制作（5）营业额是否达成目标（6）店面是否保持清洁（7）电力、水力、煤气是否关闭（8）保安措施是否完备（9）离店前店员是否异常
七、店长的考核
1、营业额完成情况
2、营业额上升趋势
3、店面服务质量
4、店面的清洁程度
5、店员的精神状况
6、营业损耗的降低
7、对公司的忠诚度
第四篇：店长工作手册
深圳市海盛实业有限公司
团结、自强、真诚、奋斗
深圳市海盛实业有限公司
店 长 工 作 手 册
2015年8月1日试行版本
深圳市海盛实业有限公司
团结、自强、真诚、奋斗
一、店面日常工作篇
深圳市海盛实业有限公司
团结、自强、真诚、奋斗
一、店面日常工作篇----每日 1.数据分析
何物：通过每日群里公布的数据报表进行数据查看并分析原因。何为：通过数据分析可以找到业绩提升点。如何做数据分析：查阅店面业绩环比表，把控店面业绩增幅，店面成交单数报表，查看店面个人业绩，结合上月日常工作找出增幅或下滑数据背后真正影响因素，结合各项表格找出店面3个以内关键点，本月重点解决和培训。2.例会
何物：店面人员每日集中召开会议。
何为：通过例会的召开及时调整业绩进度，传达公司通知和政策，凝聚团队。如何开例会：各店面每天至少开两次会议：晨会和中午交接班会议，时段未达成时可通过增加会议次数进行调整，会议内容包括：今日业绩、成交单数、新会员目标，截至目前时段各目标完成率，每位员工截至目前时段目标完成情况，激励员工，加强士气。每天23:00前做好当天的总结（总结中需要的数据、存在不足之处及改进措施）； 3.检查店面事务
何物：根据《店面事务检查表》检查店面事务。
何为：保证店面卫生、陈列、员工形象等符合公司要求，保证店面政策运作。如何检查店面事务：检查卫生、陈列、员工形象、预约回访等，详见附表一，填写《店面事务检查表》，按照各项标准进行检查，填写结束后将表格拍照发给区域经理，有需要整改的，整改后将情况汇报给区域经理； 4.时段跟进
何物：根据每日目标，分时段跟进业绩同步率。
何为：按时段跟进销售业绩，可以及时调整，把握业绩完成进度。
如何做时段跟进：12:00、14:00、16:00、18:00、20:00五个时段销售业绩查看后，列出下个时段措施，下个时段监控措施是否执行，保证完成时段同步率，完成当日目标； 5.对账
何物：对账簿记录进行核对。
何为：为了保证各账簿记录完整和正确，提供真实可靠的数据资料，必须做好对账工作。
店面做到日账日结日清，账目清晰，保证店务通与实际账本一致，钱箱与账本一致，实际生日抵扣、空瓶抵扣、积分兑换与报表一致，存款单与存款记录一致。6.存款
何物：将每日货款及时存进公司指定账户。何为：及时存款能保证资金安全。
如何存款：钱箱余额超过1000元应及时存款，钱箱留有充足零钱。
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二、店面日常工作篇----每周 1.排班
何物：安排店面人员上不同班次。
何为：提前安排员工上班班次，维持店面正常营业并保证销售业绩目标达成。如何排班：
（1）、本周排好下周班次，提前安排，保证上班人员充足；（2）、排班表提前一周发给区域经理审批；
（3）、平常周二至周五安排休息，一天休息员工人数不超过2人；
（4）、新老员工交替上班，不允许将所有新员工排同一班次，保证店面销售业绩稳定；
（5）、严格按照排班表执行班次，有特殊情况无法执行需向区域经理汇报。2.试用装登记
何物：门店试用装开启后，登记在本并在店务通退库。何为：控制试用装合理使用，保证账目准确。店面开启试用装前发微信或短信给数据部，每周三统一把当周已开启的试用装做退库处理，并在门店试用装登记本做好登记。
三、店面日常工作篇----每月 1.目标分解、传达：
（1）、每月24日前将区域经理下达到店面的目标进行分解，分解到店面个人，目标包括：店面业绩目标、BA个人业绩目标、成交单数目标、新会员目标、转介绍目标以及公司其它关注的数据；
（2）、每月25日前要求店面所有员工对目标清晰。
2.及时快速传达公司或区域下达的奖励或激励政策，充分调动员工的积极性完成业绩目标； 3.4.月底报表:（1）、每月26号必须把报表寄到公司，如遇周末，则顺延三天。
（2）、月底报表（生日表、空瓶表、积分兑换表）和实物应该一致，如有不一致的多的入账，少的按原价赔偿。
（3）、月底需寄回资料：员工入离职资料、生日礼品领用表、空瓶抵扣表、积分兑换表、考勤表、存款小票、刷卡小票、租金发票。
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二、店面管理工作篇
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1.店务通管理：
（1）、监督员工正确使用店务通，上下班在店务通进行操作；
（2）、新员工入职录入BA信息时，应保证信息准确性，姓名与身份证真实姓名保持一致，不允许用昵称、花名，身份证号与手机号录入准确无误；（3）、销售、调货、入库等店务通操作需按公司要求进行；
（4）、店务通充满电应及时拔出，不得长时间处于充电状态，以免损坏；（4）、善用店务通数据，用于数据分析及开例会。2.商场关系维护：
（1）、积极主动配合商场工作，与商场管理人员相处和睦；（2）、店面人员入场退场严格按照商场要求执行；
（3）、商场管理人员意向特殊折扣购买产品，需向区域经理申请； 3.店面员工管理：
（1）、员工入职手续的办理：
①员工入职当天办理入职手续，须提交身份证、学历证原件及复印件，一寸照片两张，亲笔填写《海盛实业员工入职申请表》的个人资料，阅读《深圳市海盛实业有限公司员工手册》后签字确认，填写《员工入职声明》，签订劳动合同（一式两份），社保三方协议书（一式两份）；
②店铺新员工办理完入职手续后，由店长提交新员工入职名单上报给区域经理，区域经理统计汇总后发送给直营部相关负责人，便在当月工资中扣除工服保证金，并由物流部统一发放工服。
③店面员工入职当天由店长将员工信息通过手机短信或微信发送直营部销售号***及人事部专员***，信息内容包括： 员工入职店铺，姓名，员工身份证号码，手机号码，试工期，正式入职日期，建行银行卡号，是否店面人员转介绍等；
④店面分别在每月15日和26日将员工所有入职资料（身份证复印件两张、劳动合同两份、学历证复印件一张、员工入职申请表一张、员工入职声明一张、一寸照片两张、社保三方协议书两份）寄回公司。4.客诉管理
按过敏客诉处理流程处理，详见关于过敏问题的处理规定(2015修改版)5.财务管理（1）、财物：
①爱护POS机、店面手机、货柜等硬件设施；
②刮痧板、拨筋棒如有破损及时更换，毛巾每周消毒一次； ③物料辅料不浪费，按需使用；
④新店开业3个月以内，店面装修或硬件问题可以联系直营部助理协助处理； ⑤店面灯管不亮，跳闸，柜体小的损坏，变压器及灯箱片的更换，应由店长自己在当地找电工维修，如费用较高可报价到直营部，审批后方可维修。（2）、店面物料购置：
①公司有配置的物料辅料无需自行购买，如需调整物料数量，可汇报区域经理； ②如急需物料而公司无法配送或公司无配置而店面需要的，店长可自行购买，购买金额可参考员工条例 深圳市海盛实业有限公司
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数据部每月在店长群通知可要物料时，店长应按照店面实际情况进行物料申领。（4）、货品管理：
①店面每周一小盘，每月一大盘，并且要求货品与账相符，钱与账相符。
②如有串货（串货指同一品类，同一价格产品入错条码，如玫瑰精油录入为薰衣草精油，其他情况不视为串货）应及时与数据部取得联系，进行店务通修改。③如有多货（多货指实际货品数量多于店务通账目数量）应及时录入店务通。④如有少货（少货指实际货品数量少于店务通账目数量）应及时进行赔偿，保证帐和货品相符。
⑤收货时仔细验收盘点，并与店务通订单核对，如无不符在店务通确认订单，如有不符则 深圳市海盛实业有限公司
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三、店面活动篇
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1.活动前准备：
包括活动方案确定、活动前培训、人员调配、货品赠品跟进、店面活动气氛装饰、场地落实、活动宣传工作、预算控制、现场如何管理等。完成:①店面氛围、突出主推系列、主推单品、KT板、易拉宝的展示；②电话准备情况：话术、给谁打，打多少，有多少确定过来。2.活动中:（1）、激励士气：①激发激情，召集集体喊口号②鼓励的手势（击掌、拥抱等等）③做出有效的奖励方法（精神或物质上的奖励）
（2）、以身作则：①控场，及时调整员工的状态，把场做热，保证时段目标的完成。②招揽---销售---以身作则带动销售。③促单，帮助员工促单销售，增强员工信心。
（3）、及时总结分享：公布数据、分享方法、改进不足、调整状态。3.活动后: 活动后马上进行总结，总结活动中优势、改进不足。
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四、人才培养篇
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1.招聘
（1）、招聘标准：根据公司招聘要求标准招聘，得分达5分可以试工，9分可以录用；
（2）、所有参加面试人员均需填写《应聘人员信息登记表》，面试人员需填写《面试评价记录表》，按照标准填写，符合试工的人员需当天拍照发给人力资源部人事专员处。
（3）、店面人员配置率要求达100%，店面人员可以根据人均产值增加招聘名额：AA类店人均产值3万，A类店人均产值2.5万，B类店面人均产值2万，C类店面人均产值1.8万；
（4）、招聘方法：①网络招聘（赶集网、58同城等）②现场招聘（商场或路口摆台招聘、或店面/商场粘贴广告、人才市场等招聘方式）③公司员工介绍（动员人人参与招聘，时时想着招聘）④会员转介绍⑤商场/商业圈内人员转介绍⑥行业内人员挖掘⑦通过微信或QQ方式招聘⑧长期建立人才库
（5）、例如：你好，请问是**小姐/先生吗？（是的）你好，我是深圳市海盛实业有限公司的***，我在**网站上看到/收到您的求职简历，你现在还在找工作对吧？（是的）那请问你想找哪方面的工作呢？******我们现在**岗位正在招聘。请问你是住在哪个地方呢？（我住在***地方）我们公司/店铺就在***地方，离你住的地方大概有20/30/40分钟的车程，这个距离会考虑吗？（没问题）•
例如：（你们公司是做什么的呢？）/我给你介绍一下我们公司，方便吗？（方便）我们是护肤品销售公司，开连锁专卖店的，店铺主要是开在商超、百货里面，比如世界500强的沃尔玛、大润发，是植物医生这个品牌，之前有听说过吗？在哪里有看到我们的店面？(有在***地方看到过)哦，是的，那里有我们的专卖店。（没有听说过）我们这个品牌是不做广告的，主要是靠口碑传播，没听说过也是很正 深圳市海盛实业有限公司
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常的，目前全国有近2000家专卖店，我们品牌的总部在北京，我们公司属于华南区的运营公司，负责的省份有广东、广西、福建和海南，目前直营专卖店有80多家，加盟店200家，我们的产品都是纯植物等等。2.培训：
①新员工入职培训；
②老员工培训：新品爆品、公司下达的政策制度；
③对于连续三天完不成个人目标的员工，应及时与其沟通，并依据情况给予培训或其他方式促使其在一周内将未完成目标达成；
3.考核：
（1）、将公司BA绩效考核管理机制告知所有员工，并要求每人清晰；
（2）、每月20日前安排店面员工填写下月KPI《BA考核表》，填写完后店长审核，上交区域经理；
（3）、店长关注员工每月KPI得分，对得分低于100的员工，应及时给予培训教育。
（4）、具体细则按照BA绩效考核管理机制实施。
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4.输送人才：
当公司进行内部招聘时，应广而告之，鼓励店面员工内部竞聘。
第五篇：店长工作手册
店长工作手册
一、店长的身份
二、店长应有的能力
三、店长不能具备的品质
四、店长一天的活动
五、店长的管理权限
1、人员的管理
2、缺货的管理
3、损耗的管理
4、收银的管理
5、报表的管理
6、卫生的管理
7、促销的管理
8、培训的管理
9、奖惩的管理
10、目标的管理
11、情报的管理
12、对投诉的管理
13、突发事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和总部的联系
17、店面设备的管理
18、保密管理
一、店长的身份
1、公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者
你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力
能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断，并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所卖商品的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质
1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）
2、推卸责任，逃避责任
3、私下批评公司，抱怨公司现状
4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5、有功劳时，独自享受
6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处
7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己
8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲
9、不愿严格管理店面，只想做老好人
四、店长一天的活动
1、早晨开门的准备（开店前半小时）
A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标
2、开店后到中午
A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少，今日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较 D：今天的营业高峰是什么时候？
3、中午轮班午餐
4、下午（1：00~3：00）
A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报
C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）
5、傍晚（3：00~6：00）A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况
C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作
6、晚间（6：00~）
A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表
五、店长的权限
1、从业人员的管理
A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客
C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作
2、缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加 订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出6元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗
营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现
*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
*下班或轮休时，偷窃产品或现金
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗
*价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过 B：外部损耗
（4）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清
*在没有点收之前，产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收
*产品进入店面时，不通知店员
*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员 *店员私自向车间订货
*店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力（5）订货和验收不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架
解决的方案----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额----订货前，要严格检查存货量和卖出量----参考以前的订单
----单笔大订单，应要追踪情况----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对（6）退货处理不当造成的损耗
*商品的保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货
*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（7）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店
*顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱
*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃
遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（8）作业错误的损耗
*其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录
*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（9）抢劫而造成的损耗
防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性
发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示
*保持冷静、不惊慌
*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录 *同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级的意见（10）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电
*打架、斗殴 *人员意外受伤
发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题
4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责
*收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存
*收银要防止个别员工的偷窃行为
5、报表的管理
*报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查-----哪些卖的好-----哪些卖的不好-----找出原因
6、卫生管理
卫生包括店内卫生和店外卫生
A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动
7、促销的管理
A：促销前：确定促销的商品，价格，时限 B：促销后：汇报促销的效果
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