物业管理工作手册

第一篇：物业管理工作手册

物业管理工作手册

第一章客户服务中心

一、客户服务中心的职能

客户服务中心的主要职能是: 24小时为业主服务，倾听业主的意见、建议，处理业主的投诉，为业主办理收楼手续、装修许可证，催缴各种应收费用。具体任务与要求如下。

1.遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神

全心全意为业主(住户)服务，及时、有效地处理业主(住户)的投诉、求助和咨询。

2.接待热情、服务礼貌(敬语服务、微笑服务、站立服务〉。接听电话、铃响不得超过三声:填写业主(住户)报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰;各种记录要及 时登记、处理和妥善保管。

3.负责业主入伙手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。4.负责业主(住户)入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。

5.负责办理业主(住户)的房屋装修手续，负责“装修出入证”的办理(包括收费、登记、填写、备注、结算等)。

6.负责接听电话，填写《客户服务中心工作记录，转发《维修单》给工程部相关人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主(住户)。

7.负责做好客户服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。

8.负责受理及处理业主(住户)电话、邮件投诉及网站上顾客的意见与投诉。

9.负责定期回访业主(住户)，征求顾客意见。

10.负责办理小区车位出租手续。1.负责办理小区业主(住户)物品搬出放行手续。

12.负责管理费、装修费用、车位租金等费用的收取。

13.负责小区外来人员的管理。

14.负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。

15.为小区业主(住户)提供各种特色、特约的便利服务，满足业主(住户)的需要。

16.完成管理处经理交办的其他工作。

二、客户服务中心工作原则 客户服务中心工作人员在工作期间应遵循以下原则。

1.时效管理原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应及时处理和回答。

2.封闭原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应进行跟进，告知业主(住

户)处理进程，直至处理完毕，处理不了的应及时上报。

3.控制事态发展原则出现紧急情况时按照《管理处突发事件处理规程》进行处理。4.及时汇报原则遇到紧急或重大情况应及时向管理处经理汇报。

5.现金与票据相符原则收取的现金应与票据核对无误，并及时移交管理处财务人员。

四、服务中心各岗位职责

(一)服务申l山主管

1.在物业管理处经理的领导下，负责服务中心的管理工作。

-2.根据管理处的近、远期目标与统一部署，负责建立顾客服务体系，制定、修改、充实服务中心各项管理制度与工作流程，并组织实施。

3.负责服务中心的管理与日常事务处理的领导与协调。充分发挥服务中心信息、调度、指挥中?的职能，协调好与各部门的关系，确保为业主与租户提供高质量的服务。

4.负责按照物管处的部署，领导服务中心开展并完成部门经营目标。

5.负责对客户提出的特约服务按流程实施，并使客户满意。

6.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。

7.与客户保持良好关系，定期走访客户，征求客户意见，掌握客户意向和需求，加将信息整理提供给物管处经理，并配合制定应对方案。

8.负责定期将服务中心收集的信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报物管处经理。急、特、重、大情况信息及时向物管处经理汇报。

9.负责大厦清洁绿化的监控，督促分包商按要求做好服务工作。

10.负责客服档案建立的把关，并移交物管处资料室管理。

11.完成领导交办的其他工作。

(二)事务助理员岗位职责

1.负责对大厦公共建筑、共用设施、公共区域进行巡查，发现问题并将信息报告服务 中心管理员，按流程处理。

2.负责社区文化的组织实施。

3负责对清洁、绿化分包商工作情况进行跟踪管理并实施监督考核。

4.负责对服务中心接受服务(投诉)情况的回访。

5.负责对相关法律法规对客户作解释、宣传。

6.负责对客户通知的打印、分发和存档。

7.完成领导交办的其他工作。

2.2管理处经理、客服主管负责客户服务部员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。

2.3客户服务中心员工按照本规范开展服务工作。

3.服务规范

3.1礼节、礼貌规范的具体要求

3.L 1仪表整洁

(1)着装清洁整齐，上班必须穿着工装，佩戴号牌。

(2)工装须经过整烫，整齐干净，钮扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置。

(3)女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜。

(4)男士上班时应系领带，须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁，禁止将衣袖、裤子卷起。

3.L 2仪容仪表大方

(1)女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲泊，禁止浓妆艳抹。

(2)禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发鬓扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。

(3)保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。

(4)男士禁止戴首饰，女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手锡、手链、脚链。

3.L 3神情饱满

(1)精神饱满，热情投入工作，切忌面孔冷漠，表情呆板。

(2)顾客询问，要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，切忌无精打采，漫不经心。

(3)不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反。

(4)神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。

3.2仪态规范

3.2.1站姿

站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采背手式，站立时脚呈V字 形，脚跟分开距离限8厘米内，双脚与肩同宽:手禁止叉腰、插兜、抱胸。

3.2.2坐姿

就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起、于 自然放在双膝上，双膝并拢:目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势:坐在 椅上前俯后仰、摇腿晓脚，双手抱胸前，挠二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，晃动 桌椅发出声音。

3.2.3行态

行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(双脚走一条线不 迈大步)，男士双脚走两条线(横向距离3厘米);禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他 人拉手、搂腰搭背、奔跑、跳跃。

3.2.4手势

为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

3.2.5举止

举止要端正得体，迎客时走前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。3.2.6点头鞠躬

当有顾客走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着顾客的面部;当

顾客离去时，应起身，身体要微微前倾(鞠躬状)，敬语告别。

3.3基本礼貌用语

(1)常用礼貌词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您

好、再见。

(2)称呼语:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

(3)欢迎语:您来了、欢迎光临!

(4)问候语:您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好!

(5)祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!

(6)道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了。

(7)告别语:再见!欢迎下次光临!晚安!明天见!

(8)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

(9)征询语:我能为您做什么吗?您喜欢……?请您……好吗?您喜欢(需要、能够......)?

(0)电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代

劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。

3.4对客服务用语要求

3.4.1遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。

3.4.2与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语。

3.4.3对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听 清 楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。

3.4.4与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

3.4.5客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料

或请示上级，尽量答复客户，绝不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

3.4.6当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说: u好的，我马上就来办“，千万不能说: u你 没看见我正忙着吗?”

3.4.7当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感 到:虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

3.4.8在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛 式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释 的说话方式。如:

(1)询问式: u请问……“

(2)请求式: u请您协助我们…...(3)商量式:”..…·您看这样好不好?“

(4)解释式:”这种情况，有关规定是这样厖“

3.4.9打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说:”对不起，打扰您了“。对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过 客户的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等)。客户对我们感谢时，一定要回答 ” 请别客气“。

3.1.10与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户:同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说:”对不起，让您久等了

3.5接待与送别规范

3.5.1接待业主

(1)客户服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。

(2)当看见业主进入客户服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向业主问候致意:有工作的人员则可点头微笑致意。

(3)业主走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，并按服务程序和规定办理。

3.5.2送别业主

(1)当服务完毕，业主要离开时，负责接待该业主的人员要礼貌道别，在该业主走出客户服务中心大门后方可坐下。

(2)同时，所有暂无工作的人员都应起立相送:有工作的人员则可点头微笑送别。

1.目的为规范业主/住户资料的管理，确保资料准确无误，特制定本规程。

2.适用范围

适用于业主原始资料、小区住户资料等的管理。

3.管理规定

3.1业主原始资料

3.1.1客户服务中心在办理业主入伙子续后，应及时清理和收集业主资料，包括业主的身份证复印件、业主的印签或签名样式、业主委托管理房屋事物代理人的印签 或签名的样式、业主的照片、业主的联系电话和地址等。

3.1.2客户服务中心应将入伙后的业主联系资料填入《业主登记表》。其内容包括:

房屋单位号、业主的姓名、身份证号码、联系地址、联系电话、是否委托代理人等。

3.1.3客户服务中心在整理完业主的原始资料后，应及时将业主资料交管理处办公室存档。

3.1.4房屋变更业主，新业主办理入伙子续时，客户服务中心按本规程3.1.1和

3.1.2条款收集业主资料和更新《业主登记表》。原有业主档案需保存5年。

3.1.5客户服务中心应保存一份最新的《业主登记表》。3.2小区住户资料

3.2.1客户服务中心在办理业主租户入住手续时，应告诉业主和租户提供本人及同住人员的1寸照片2张，详细填写《住户成员登记表»，特别提醒业主和租户如实填 写最新的联系地址、联系电话、紧急情况联络人的联系电话和地址。

3.2.2客户服务中心在业主和租户填写完《住户成员登记表》后，应将住户的联系资料填入《住户联系清单》。其内容为:房屋单位号、住户姓名、身份证号码、联系 地址、联系电话、紧急情况联络人的电话和地址。

3.2.3客户服务中心每月整理业主资料后，及时将业主资料存档。

3.2.4房屋变更住户的，客户服务中心按本规程3.2.1和3.2.2条款收集住户资料和更新《住户登记表》。

3.2.5客户服务中心应当保存一份最新的《住户登记表》。

3.2.6保安部如因工作需要住户资料的，客户服务中心可以向其提供一份《住户联系清单»，但该份清单中不应有住户的联系电话和地址。

3.3业主/住户资料的更新

3.3.1为保证管理处在紧急情况下能够及时联系到业主和住户，客户服务中心应定期联系业主、住户更新联系资料。

3.3.2对于不在小区居住的业主，客户服务中心应每隔

询问其联系方式是否变更。

3.3.3对于居住在小区的业主和住户，客户服务中心应每隔半个月联系一次，询问其联系方式是否变更。

3.3.4联系方式:电话联系或在维修回访时、访问业主时、住户来访来电时等确认。1

3.3.5对于业主/住户联系方式发生变更的，客户服务中心应及时更新《业主/住户登记表》。

个月通过电话联系业主，

第二篇：物业管理保洁工作手册范文

陕 西 爱 美 佳 物 业 管 理

陕西爱美佳物业管理有限公司 发 布

有 限 公 司

保洁服务工作手册

目 录 1 清洁卫生 1.1岗位职责 1.1.1 清洁班班长职责 1.1.2 清洁员职责 1.2 小区清洁管理制定 1.2.1 清洁工纪律 1.2.2 清洁工工作时间 1.2.3 清洁工工作程序 1.2.1 清洁服务检查制定

1.2.5 不合格服务的处理规定

1.2.6 记录管理

1.3 清洁工作应急措施

1.1岗位职责：

1.1.1保洁领班岗位职责 1.1.1.1按照公司质量方针、目标，负责日常工作安排，监督落实清洁岗位职责，以确保达到工作标准。1.1.1.2负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录。1.1.1.3负责小区室内外清洁工作日检和员工平定，并做好记录。1.1.1.4负责小区日常清洁工作中发生的轻微不合服务即行处理，并做好记录。1.1.1.5 带头工作，以身作则，调动员工积极性，高质量、高效率的完成负责区的清洁工作。1.1.1.6 及时传达上级指示，定期总结工作。1.1.1.7检查员工使用的工作工具和保养设备完好情况，督促员工爱护工具设备。1.1.1.8编制使用清洁用品、物料的计划，控制好清洁成本。1.1.1.9完成上级领导交办的工作任务。1.1.2 保洁员岗位职责 1.1.2.1按时清扫划分的责任区。1.1.2.2认真做好责任区的保洁工作。1.1.2.3垃圾清运每天按规定倾倒至中转站。1.1.2.4不定期的用农药喷杀蚊、蝇、虫、鼠等，主要在垃圾池、明沟、排水沟、排污井等周围施放药物，保持区域内无孳生地。1.1.2.5每周至少清理、清洗两次果皮箱。1.1.2.6维护小区清洁，对不卫生、不文明的现象和行为要及时劝阻并制止。1.1.2.7当班时间应及时清理物业管辖区内各类垃圾，保持区内环境卫生。1.1.2.8按时完成清扫空置房屋的任务。1.1.2.9按公司规定向业主提供有偿的清洁服务。1.1.2.10完成上级交办的其他工作任务。1.2小区清洁管理制度 1.2.1清洁工纪律： 1.2.1.1员工上岗应统一着装、佩戴工作牌、仪表整洁，精神饱满。1.2.1.2严格遵守公司规章制度，上班不迟到，不早退，上班时间不会客，不聚众交谈。1.2.1.3严禁私自为业主（住户）提供有偿服务。1.2.1.4遵守《员工守则》。1.2.1.5爱护工具，丢失或损坏折价赔偿，节约清洁材料。1.2.1.6爱护小区的一切设施，发现问题及时向部门主管汇报。1.2.1.7不做有损公司形象、声誉和对他人不道德的事情，互相团结，文明服务，礼貌待人。1.2.1.8完成本职工作。1.2.1.9完成领导下达的其他任务。1.2.2清洁工工作时间： 1.2.2.1 5月1日——9月30日期间，清洁工早8:30以前完成楼外公共区 域清洁工作。1.2.2.2 10月1日——4月30日期间，清洁工早8:45以前完成楼外公共区域清洁工作。1.2.2.3上午9:00至9:30休息半小时，其他时间随同小区正常休息时间，中午轮换吃午饭，每天巡视三次保持责任区清洁收集垃圾至垃圾中转站。

1.2.2.4楼内户外走廊卫生根据公司与业主约定进行清洁、保洁。1.2.2.5每天按规定将垃圾集中清运，日产日清。1.2.3清洁工日工作程序： 1.2.3.1室外环境清洁操作程序 1.2.3.1.1室外环境清洁范围为：小区主、次干道公共场地；垃圾桶（箱）及垃圾集中点。1.2.3.1.2每天早晨将责任区范围内彻底清扫一遍（包括清扫主、次干道和公共场地、擦拭和清理垃圾桶，清运集中堆放的垃圾），其他时间在责任区进行巡视保洁，随时处理出现的各类垃圾。1.2.3.1.3室外清洁所使用的工具为大扫把、小扫把、簸箕和三轮车及抹布。1.2.3.1.4室外环境每天清洁一次，全天保洁。1.2.3.2.1高层清洁范围为：公共走廊、楼梯、电梯、扶手、墙面、消防箱、电表箱（电工清洁）等各种设备设施。1.2.3.2.2方法：用扫把将各种垃圾清扫集中，用抹布擦拭扶手、墙面、电梯、大厅告示栏等部位，将集中垃圾袋装后运往小区垃圾中转站，其他时间巡视保洁。1.2.3.2.3高层保洁使用的工具为拖把、扫把、簸箕、抹布、大塑料袋、1.2.3.2.4高层保洁员必须每天将公共走廊和电梯清扫一遍，楼梯和扶手两天清洁一次，墙面、消防栓、电表箱等部位每周清洁一次。1.2.3.3多层清洁操作程序 1.2.3.3.1多层清洁范围为：按服务收费标准不同清洁楼梯、扶手及楼道内各种公共设施设备。1.2.3.3.2清洁方法为将责任区范围内的各种杂物用小扫

把清扫后再将门、楼

梯道用湿拖把清理一遍，用湿抹布将扶手、防护栏及各种公共设施设备进行擦拭，最后将集中的垃圾送到小区的垃圾中转站。1.2.3.3.3使用工具为：小扫把、拖把、簸箕、抹布、垃圾袋。1.2.3.3.4多层保洁员每周两次将责任区清理一遍，每天将责任区产生的各种垃圾收集一次，其余时间巡视保洁。1.2.4清洁服务检查制度： 1.2.4.1小区物业部负责对小区所有清洁部位，按各自卫生负责区分工每周进行二次清洁的全面普查或抽查。1.2.4.2小区清洁班班长每天对清洁区工作进行全面的检查，并在每周五下午四点招集全体清洁员开会，总结工作，布置下周工作。1.2.4.3按规定填写《清洁日检表》、《工作日志》。1.2.5不合格服务的处理规定： 1.2.5.1对检查中发现的合格服务，由小区办公室填写《保洁整改通知单》下 发至清洁班班长。1.2.5.2清洁班班长及时组织人员对不合格服务项目进行整改，并将整改结果告知小区办公室。1.2.5.3小区办公室对整改结果进行复检，并记录整改复检情况。1.2.5.4对清洁工作中出现不合格服务的清洁员，第一次提处警告，按《员工考核办法》处罚，第二次提出严重警告，并扣绩效；第三次出现不合格服务时，予以辞退。1.2.6记录管理： 1.2.6.1按《清洁工作检验标准和办法》检查，清洁服务质量由检查人员填写记录。

1.2.6.2应形成的质量记录： 1.2.6.3记录由小区办公室负责标识、编目、汇总，作出排列图，装订。附件：清洁工作检验标准和办法

附件： 清洁工作检验标准和办法

序 分 项 目 标 准 清洁频次 检验办法 类 号 宣传栏1次/周，雕 宣传栏、标识饰1次/月，标识牌 无污迹、无明显 8 牌、雕饰、路灯、室外1次/半月，室 每周不定期巡视积尘、无乱张贴。室 音响、电话厅等 内1次/天，路灯、保洁3次。音箱、话厅1次/月 外 室无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟 责任区每周抽查 道路及 责任区每天清洁 1 头、纸屑平均不超过 3次，每次抽查3处，人行道（含楼道口），每天

10个；无3；厘米以上 取平均值。巡检保洁4次。外 的石子，无积水。无明显污垢、泥沙

每天清扫一次，全天每周抽查3次每次抽散水坡 2 每50平方米内烟 部 保洁两次，用铁铲铲查两栋楼宇的散水坡和排水 头、棉签、纸屑在5 除青苔。和排水沟，取平均值。沟 个以下。停车场、无污物、纸屑、油污 分 每天清扫，全体保洁 岗亭每天检查1次，自3 岗亭、自、门窗无灰尘，棚上 行车棚、停车场每周抽行车棚 无垃圾、蜘蛛网。查3次 无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物，地上无

目视，每责任区每周抽 3厘米以上的石子，房屋 每天清扫，全体保查3次，取平均值。绿化地 阳台下每100平方米烟4 洁。头或棉签不超过10个，其他地面每100平方米在5个以下。清运时，清运率100%。

垃圾箱、周围无污垢，无积水，清 日清运两次，垃圾 果皮箱 运后及时冲洗，离池或箱5 箱、果皮箱每周清洗每周不定期抽查1次 2米无臭味 2次。清运率100%，周围无明 每日将外洒垃圾及 垃圾中 显污垢，无垃圾抛洒，无6 时清扫如箱（站）每周检查2次 转站 污水 地面无垃圾、纸屑，设施 每天清扫，全天保 无污迹，沙坑外面无明显7 洁，每周冲洗一次。每周检查3次 游乐场 沙石；设施及场地无积水。

每日清扫，全天保洁，春 秋每半月换水一次，夏季 无纸屑等杂物，每周换水一次换水时清 水无变色或异 9 喷水池、水池 洗水池，每次换水时擦抹每日检查一次。味，池底无明显池内灯饰、喷头、水泵、结垢，无沉淀。电线表层的青苔。每年清理1次，平时保持10 进排畅通，无污化粪池 目视 畅通。水外溢。无杂物、明显纸执行服务清扫标 屑、污迹，每个准的楼梯、走廊地 单元梯级烟头不面每周抽查3次，每周清扫1次，扶手每两

楼梯、走廊、自超过10个；每个每个责任区2个天擦抹2次。1 行车棚地 自行车棚烟头不单元，每50平方

面 超过10个，走廊米3处取平均值。

100平方米烟头自行车棚每周检室 不超过5个。查3次。墙面、窗、扶手、执行服务清扫 内 电子门、无广告，无蜘蛛 标准的扶手每消防栓、管、电网，无痰迹，无每周清扫2次，拖抹 周抽查3次，部 表箱、宣传 积尘。1次，每天保洁1次。每责任区2个 栏、楼道灯开关 单元取平均值 分 楼道 无积尘、透明度外抹每月1次，取下 目视，清洁后抽 3 灯具 好 内抹每季度1次。检20个。整洁、无杂物，值班室、办公墙面无灰尘、蜘每天清扫1次，全体保每月不定期抽查4 室、员工宿舍、蛛网，地面无污洁，空置房每周1次。次，目视 空置房 迹；桌椅、沙发无灰尘。无痰迹、烟头、每天清扫2次，全体保每周不定期抽查3 5 卫生间 杂物，无臭味 洁。次 无

杂物、垃圾、纸 6 屑、排水口畅通，天面、每月清扫一次，每月抽查2次，每 水沟无污垢。室 雨棚 全天保洁 责任区2处 台案无浮尘，无乱 内 7 张贴，地面无污迹 大堂 每天清洁4次，目视，每天检查2，无杂物，大理石 全天保洁 次 部 地面、墙身有光泽 无烟头、污水、纸 每日清洁2次，员工 分 屑、油污，工作台 目视，每周检查2 8 全天保洁 食堂 面水池干净整洁。次 投药：每月1次 楼道无明显鼠迹、；每月巡视1次 目视，查鼠洞，鼠 鼠洞 及时死鼠装笼，药投放，无死老鼠 1 灭鼠 堵鼠洞：每月1。消 次

夏秋季垃圾箱、杀

楼道无明显蚊、蝇 每周1次；草丛 灭蚊蝇、、蟑螂，区域内无 每月1次，区域 目视，每周检查1 2 蟑螂 暴露的蚊蝇、蟑螂 内低洼处及时平次 孳生地 整；喷药消杀后 及时清扫。公共走廊，每天清扫一次，抽查1/3层面，每 无垃圾杂物，无泥 高 1 电梯间，楼 全天保洁，扶手 层5处，每周2次 沙、污渍，无积尘

梯扶手 每两天擦抹一次 层 公共门窗，2 墙面，消防 无明显污迹、积尘 每周清洁一次 周检一次 栓，电表箱 1.3清洁工作应急措施 1.3.1目的：对影响住宅环境的意外情况制定应急处理措施，为业主提供始终如一的清洁服务。1.3.2使用范围：住宅区出现的突发性水灾，污雨水井、管道、化肥池严重堵塞，暴风雨，户外施工，新入住业户（住户）装修期间等现象。1.3.3应急措施 1.3.3.1发生火灾后的清洁工作应急处理措施： 1.3.3.1.1救灾结束后，清洁班班长组织全体清洁员参加清理现场的工作。1.3.3.1.2用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。1.3.3.1.3打扫地面积水，用拖把拖抹。1.3.3.1.4检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。1.3.3.2污雨水井、管道、化肥池堵塞，造成污水外溢的应急处理措施： 1.3.3.2.1维修工迅速赶到现场进行疏通，防止污水外溢造成不良影响； 1.3.3.2.2该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理； 1.3.3.2.3将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，应注意避免造成二次污染；

1.3.3.2.4疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并用水管或桶提水将地面清洗干净。1.3.3.3暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施： 1.3.3.3.1暴风雨雪后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子、积雪及其他杂物。1.3.3.3.2发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地，清洁员应协助物业部，及时清运、打扫。1.3.3.3.3清洁员查看各责任区内污、雨水井、管道排水是否畅通，如发生外溢，应及时报告物业部处理。1.3.3.4.户外施工影响卫生的应急处理措施： 1.3.3.4.1小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，清洁员配合做好场地周围的清洁工作。1.3.3.4.2及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。1.3.3.5入住装修期应急处理措施： 各责任区清洁员加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助住户或物业部将装修垃圾及时上车清运。1.3.4标准 清洁处理后符合《清洁工作检验标准和办法》中对应的标准。1.3.5注意事项 1.3.5.1清理火灾场地时，应在消防部门调查情况，经上级领导同意后方可进行清理。1.3.5.2台风时，清洁员不要冒险作业，防止发生意外。

**___________工作日志 NO： 日期 工

作内容 工作人 负责人 备注

年 月 日 NO： 检 检

1、消防管道

2、信 报箱

3、查 查 天花板、4宣传栏

5、走廊

6、记 项 电表箱

7、雨棚、8、墙面

9、受 录 目 合 格 不合格次数 处理结果 结果验证 楼梯

10、扶手

11、电子门检

12、窗户

13、灯具

14、消防人 栓

15、开关板 受检责任人： 说明：对照《清洁工作标准》由检查人员检查记录，对不合格的项目号在记录栏中作记录并注明不合格原因，轻微不合格的由班长处理，严重不合格时报小区经理处理。室外清洁服务质量检查考评表

受检部门 年 月 日 NO：

受

检

责

任

人检查人： 检

检 人行道、排水沟、散水坡、查 查 停车场、垃圾房、岗亭、绿记 项 地、公共场地、雕饰、标示合 格 不合格次数

处理结果 结果验证 牌、污水井、路灯、射灯、受 录 目 宣传栏、道路、说明：对照《清洁工作标准》由检查人员检查记录，对不合格的项目号在记录栏中作记录并注明不合格原 室内清洁服务质量检查考评表 物业项目名称：

：

垃圾桶、地检 面污水、电话亭、音乐背景 人 因，轻微不合格的由班长处理，严重不合格时报小区经理处理。

No: 整改内容 整改复检情况 整改部门： 复检人： 责任人： 日期： 接单人： 签发保洁整

改

通

知

单

（存

根 保洁整改通知单（存根）

人：.......................................................No: 整改内容 整改复检情况 整改部门： 复检人： 责任人： 日期： 接单人： 签发人：

小区物业部办公室签字： 序号 姓名 岗位范围 主要工作任务 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

说明：由班长安排责任区，报办公室审批备案。

年 月 日 检查 检查 项目 不合格处理 不合格处受检责任人： 检查人： 说明：

1、清洁班班长每月对照《清洁工作检验标准》中消杀的检验标准进行检查并填写此表。

2、合格的打“√”，不合格的记录其检查结果。）

清洁工岗位安排表 部门： 填表人：

消杀服务质量检查表 受检部门：

理 灭蚊蝇 灭鼠 意见 结果 地点

消杀服务过程记录表 项目名称： 年 月 日 灭蚊蝇 灭鼠 项目 操作人 监督人 备注 喷药 投药 投药 堵洞 垃圾站 垃圾中转站 污雨水井内 化粪池 绿地 楼道 停车场 食堂宿舍 地下室 设备房 商业网点 办公用房 检查人：

责任人：

第三篇：物业管理财务部工作手册

物业管理财务部工作手册

物业管理财务部工作手册

财务部经理 会计 出纳

第二章 财务部职责范围

1． 根据国家有关财务制度，结合公司的具体情况，制订适合物业管理需要的会计核算制度和财务管理制度。

2． 根据物业管理合同、物业的功能，编制财务预算，确定合理可行的收费标准和分摊比例。3． 组织日常的会计核算，遵守各项收入制度、费用开支范围和开支标准，对不合法、不真实、不准确、不完整的原始凭证及违反财务制度的收支予以抵制，认真做帐、记帐算帐、查帐、报帐。日清日结，做到帐实相符、帐帐相符，帐表相符。

4． 准确计算并及时催收各住户应交的管理费、水电费等各项费用，按期上缴各种税收。5． 定期检查财务预算的执行情况，加强与其他部门的协调，发现问题及时调整，确保管理费收支基本平衡。

6． 妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表其他档案资料。

7． 参与重大经济合同业务以及合同签约和管理业务开拓的可行性研究，为总经理决策提供参考意见。第三章 岗位职责

一、财务部经理

1． 全面负责本部门各项工作，直接对总经理负责。

2． 组织公司的财务管理工作，制定和完善财务管理制度和操作流程，协助总经理进行经营管理。

3． 审核会计凭证和各类会计报表，编写财务分析，送总经理审阅。4． 加强部门建设，开展业务培训，提高并保持部门员工的总体业务水平。5． 编制财务预算，审核控制各项费用支出，合理安排各项费用。6． 检查、监督各项收入的及时收缴，保证公司资金的正常周转。

二、会计

1． 进行本部门的日常管理，协助经理做好会计核算工作。2． 负责会计制证和帐务处理，编制会计报表。

3． 审核收费通知单，保证收费标准无误，并做好催缴工作。4． 审核各项费用支出，执行财务预算。

5． 检查银行、库存现金、资金帐目，发现问题监督改正调帐，并负责来往帐的清理。6． 登记帐本，妥善保管会计凭证、帐本、会计报表和其他档案资料。7． 完成经理交办的其他工作。

三、出纳员

1． 现金收付，登记现金手册，并编制现金收支日报单。

2． 现金及时存行，支票及时进帐，同时保证日常报销所需要的备用金的支取和款项的收取和支付。

3． 负责收据和发票等票据的管理。

4． 负责代收代付款项的收取和划付。

5． 登记现金帐、银行存款帐、管理费用明细帐。6． 计算和发放员工工资。

7． 收入类单据的清理并制证或清理后转入会计制证。8． 完成上级交办的其他工作。第四章 工作标准

1． 会计核算工作能有条不紊地进行。（即从收支两条线分别来看，收入方面从款项取得直到交纳税款、报表反映；支出方面从款项提取至报表反映，中间各个环节环环相扣，每个环节操作正常以保证整个过程按会计核算的要求进行。）

2． 及时准确地提供各项财务信息，包括收入情况、支出情况及银行存款余额情况或某项经济业务的效益情况。

3． 及时准确地编制会计报表及报表说明、财务分析报告。4． 加强收入的管理，保证公司收入不流失。

5． 加强支出管理，保证一切支出都在受控制状态，包括工资性支出以及水、电、维修材料、办公用品等费用的支出。

6． 加强预算管理，保证日常的收支状况与财务预算基本一致。

7． 制定切实可行的财务管理制度和操作流程，并对部门内员工进行岗位培训与指导，保证部门员工基本上能履行各岗位的职责。

8． 与税务、金融等部门沟通良好，不因为公关工作不到位导致公司利益受损失。第五章财务管理规定

一、目的。本规定规定了公司资金、现金、票据、费用开支、会计档案的管理办法，旨在加强会计基础工作，正确执行国家财经纪律和财务制度，更好地为物业管理工作服务。

二、适用范围

本规定适用于公司财务部对资金、现金、票据、费用开支、会计档案的管理。

三、职责

财务部财务人员严格执行本规定，并监督公司全体员工执行本规定。

四、工作内容和要求

1．本规定的基本原则是：执行国家有关法律、法规和财务制度，对公司的财务活动实施有效控制，并接受上级有关部门的监督。

2．财务部是公司财务管理部门，在总经理领导下，对公司财务活动实行统一管理。3．财务人员管理

（1）会计人员的聘用，由行政人事部初试后，由总经理直接面试后决定。

（2）公司重大项目的决策须有财务部负责人参加。（3）财务人员必须具备专业技术资格，持证上岗。4.资金管理

（1）原则上应在国有商业银行开设银行帐户，开设或撤销银行帐户时，必须报总经理批准。确需在非国有商业银行开户的，在申请开设帐户的同时，须报审帐户资金最高限额。财务负责人必须监督帐户资金限额的执行情况，并对执行结果负责。（2）必须按银行及公司规定使用现金。

（3）库存现金限额，按开户银行的规定执行。开户银行没有核定限额的，最高不得超过5000元。5．实物管理

（1）关于材料物资管理的规定：

a）购进的材料物资，原则上应先进仓，后领用。b）对生产中急需的或零星的辅助材料，确需直拨使用的除按规定审批外，必须经项目负责人验收并签名，方可报销。

c）工程完工后，剩余的材料必须办理退仓手续。

d）材料、物资必须至少在每年三月和九月盘点二次。会计人员必须实地监督盘点，财务负责人必须对盘点结果的真实性负责。

e）对材料物资出现盘盈、盘亏的，必须查明盈、亏的原因，提出改进措施。必要时，对库存材料进行复点。6．固定资产管理

（1）各管理处、部门必须指定一名固定资产实物保管责任人，对固定资产的实物管理负责。（2）固定资产必须设置卡片帐进行管理，卡片帐必须由固定资产保管责任人签名，保管责任人变更的，必须及时变更卡片帐。

（3）在每年的六月，财务人员必须会同固定资产专责及实物保管责任人全面盘点固定资产。会计人员必须实地监督盘点，对盘点结果的真实性负责。（4）盘点中出现的损溢，必须按规定的程序报批。7．会计档案管理

会计凭证、会计帐簿、会计报表及储存会计资料的磁盘是企业的重要经济资料，要定期装订、整理立卷、妥善保管。

（1）会计档案管理实行分阶段负责制。按会计凭证的传递流程分出纳责任期、主管会计责任期。其中出纳责任期从出纳审核并接收业务部门的原始凭证起，到出纳将凭证传递给主办会计为止；主管会计责任期是从主办会计审核并接收出纳传递过来的凭证起，到将会计档案移交给档案室保管为止。

（2）在出纳责任期，出纳对交存的原始凭证及自己填写的记帐凭证负保管责任，按规定于每月28日前传递给主管会计。

（3）在主管会计责任期，主管会计对出纳交存的会计凭证、电算产生的记帐凭证、所有科目汇总表、装订成册的凭证本、会计帐簿、会计报表、已登录的档案袋、储存会计资料的磁盘等负责保管，同时应按归档要求对各类档案负责立卷、装订成册、分类分柜保管。存放场所应加锁，钥匙由主管会计掌握。档案原则上不得借出，如有特殊需要经总经理批准后，征得主管会计的同意并约定归还期，办理登记手续。借用期内借出资料的借用人负责保管。超过借用期限，主管会计未催讨追索，造成会计资料丢失的主管会计负连带责任。

（4）会计终了后，当年的会计档案半年内仍保存在主管会计处，期满后编造清册移交公司的档案室。

（5）会计档案必须妥善保管，存放有序，查找方便，并严格执行安全和保密制度。8．定期公布管理规定

（1）按业主管理委员会的要求，采用不同形式，定期公布管理费用收支情况、维修基金使用情况。

（2）对较大费用的支出要分析情况、加以说明。9．财务管理安全管理规定

（1）注意防盗，财务管理部门严禁闲杂人员逗留，下班关好门窗，锁好保险箱，密码加锁，密码注意保密。

（2）保险箱钥匙不得在办公室过夜。

（3）注意防火，室内严禁抽烟，下班切断电源。10．财务人员工作要求：（1）财务部经理

a）贯彻执行国家和上级有关财务管理方针、政策和法规，遵守国家法律、法令。b）严格遵守财经纪律，建立和健全财务管理制度及核算制度，并负责督促检查执行情况。c）负责公司资金的平衡、掌握和监督资金的合理使用，监督资金回笼，考核资金使用和投资效果。

d）参与策划重要的经营策略，并对重要经济合同及投资项目进行评议。e）向上级领导提供季度分析报告，并提出可行性建议。f）负责收付凭证的审核、工程结算工作。

g）负责编制公司预算，制定各部门考核指标并监督执行。h）对财务人员进行业务指导。（2）主管会计

a）按国家会计制度规定，进行认真审核、分录、算帐，做到手续完备、内容真实，数字准确、帐目清楚，做到帐物相符、帐帐相符、帐表相符。

b）根据公司的特殊性，分门别类进行分部门分小区建帐核算，使公司领导和各部门各小区领导能及时掌握盈亏情况，c）编制各种记帐凭证，及时编制会计报表，为领导的管理工作提供有关的数据资料。d）负责妥善归档保管好会计凭证、帐簿、报表等一切档案资料。

e）编制资产负债表、损益表、收入明细表、成本明细表，并与其他报表相互核对，有对应关系的数字必须保持一致，年终编报财务状况变动表及财务分析。

f）依据国家税法规定，按时按规定缴纳各项税金，做好有关资料的报送工作，按发票管理的有关规定，做好发票的保管及发出工作。

g）严守机密，妥善保管会计档案资料，及时装订会计凭证，年底结算完毕，将全年会计凭证、帐簿、会计报表等资料收集齐全，整理立卷，妥善保管。h）指导出纳，定期检查或抽查出纳的现金库存情况。i）编制每月经营情况分析并提供分析报告。（3）出纳员

a）遵守国家有关财经纪律，严格执行现金管理规定和银行结算制度。

b）负责办理现金收付各银行结算业务，负责登记现金的银行存款日记帐，每月终及时做出银行存款调节表。

c）负责保管库存现金和各种有价证券、结算凭证、空白支票、收据和有关印章。

d）认真审查每一笔款项的支付和费用报销，对违反规定的一律拒付，并及时向有关领导反映。严禁白条取款入帐。

e）负责工资表的编制及发放。

f）出纳人员不得兼管收入、费用、债权、债务帐簿的登记工作和档案的保管工作。第六章费用报销管理规程

一、目的

本规程规范费用报销程序，确保各项费用支出得到合理控制。

二、适用范围

本规程适用于公司各项报销费用的控制。

三、职责

1． 财务部经理负责报销单据的及时审核。2． 公司总经理负责报销费用的审批。

四、报销程序

1．报销费用的填制要求

a）费用经办人原则上应在费用发生后的5个工作日内到财务部办理报销手续，特殊情况可另行处理。b）将原始单据剪齐边角，正面朝上（与报销单据同向）粘贴在报销单的反面左边。c）用蓝色或黑色钢笔、签字笔如实填写报销单的各项内容，如：报销时间、报销人、费用摘要、单据张数等。

d）采购类经营费用，须凭有效的《请购单》（或采购计划表）和发票到仓库办理物品验收入库手续，并将进仓单、直拔单附在报销单据的后面。

e）非采购类的行政、办公或其他费用，直接填制报销单据。f）外出培训费凭《培训协议》办理报销手续。2．报销单据的审核

a）费用报销单据经手人签名后，由各部门主管签字确认。

b）财务部经理应在收到报销单据的一个工作日内，对各项报销费用进行严格认真的审核，凡符合报销标准的，审核人在财务审核栏内签署姓名、审核日期后，由报销人交总经理审批。c）经审核报销单据不符合费用开支标准或在有其他疑问，而报销人又无法提供总经理批准的报告时，审核人应退回报销单据。

3． 费用的给付

a）报销人依据审批手续完整的报销单到财务部出纳处签名领取费用。b）单位价格在2000元以下的报销费用，由出纳员用现金支付。

c）单位价格在2000元以上的报销费用，原则上由出纳员用支票支付，特殊情况的可报财务部经理批准后，以现金支付。

d）各费用发生前借支备用金的，由出纳员作冲减备用金处理。4.费用报销单据的保管

a）费用报销单据由出纳按顺序编制付款凭证，送财务部会计汇总、记账。b）所有报销的费用单据，由财务部加密长期保存。

5． 本规程执行情况作为财务部相关人员的考评情况之一。第七章工资发放规程

一、目的

本规程规范工资发放程序，确保员工能及时、如数、安全地领取工资。

二、适用范围

适用于物业公司员工的工资发放工作

三、职责

1． 行政人事部负责每月员工考评及员工动态资料的编制。2． 财务部出纳员负责员工工资计算和《工资发放表》的编制。3． 财务部经理负责《工资发放表》的审核。4． 总经理负责《工资发放表》的审批。

四、工作程序要点 1．员工每月工资的计算

a）财务部负责每月15日发放上月1-30日的工资，遇节假日顺延（春节除外）b）公司人事部、管理处在每月2日前将员工考勤表送出纳。

c）出纳员每月6日前根据考勤表、员工工资的计算系数计算员工上月工资，并编制《员工工资发放表》。

d）员工工资的计算工式：

员工月工资＝（基本工资＋岗位工资＋业绩工资）*当月出勤天数/当月全勤天数。

e）出纳员必须在编制完毕的《员工工资发放表》的制表人栏签署姓名及日期并于每月8日前报财务部经理审核。f）财务部经理应在每月10日前审核《员工工资发放表》。如有疑问，应及时查清并予以更正；如无疑问，应在财务部审核栏内签署姓名及日期后于11日前报总经理审批。

g）总经理原则在15日前将审批完毕的《员工工资发放表》交回财务部，特殊情况另行处理。2．年终奖金的计算

a）公司行政人事部在规定日期（具体日期由总经理决定）将总经理审批完毕的上《员工考评表》交财务部会计。

b）财务部会计根据当年可分配奖金总额并根据奖金分配方案（由总经理根据当年经营状况决定）及《员工考评表》计算出每个员工的年终奖金，并据此编制《员工年终奖金发放表》。财务部会计应在编制完的《员工年终奖金发放表》的制表人栏内签署姓名及日期。

c）财务部经理应严格审核《员工年终奖金发放表》。如有疑问应立即查清，予以更正；如无疑问，应在审核栏内签署姓名及日期。

d）财务部经理应及时将《员工年终奖金发放表》报送总经理审批。e）总经理在审批的同时应注明具体发放日期。f）试用期员工不享有年终奖金。

g）奖金发放日离职的员工不享受年终奖金。3．工资、奖金的发放（1）银行代发的工资及奖金：

a）出纳员根据审批手续完整的《员工工资发放表》在每月15日前将员工工资表交公司开户银行发放；

b）新人职的员工由出纳员根据人事部提供的员工个人资料及身份证复印件向开户银行申请办理工资代发存折；

c）新办的工资发放存折原则上在18日前由员工本人到出纳处签名领取；

d）存折原则上禁止他人代领。如有特殊原因确需他人代领的，代领人必须在领取时出具被代领人的书面委托书、代领人及被代领人的有效身份证原件，由纳员将双方身份证复印后留存；

e）员工可在每月16—18日到出纳处领取工资清单；

f）员工的年终奖金由出纳在总经理批准的日期内送交公司开户银行代发。（2）现金发放的员工工资及奖金：

a）工资年终奖金原则上应由银行统一代发，因特殊情况无法办理银行代发手续的员工工资由出纳员按照（员工工资发放表）用现金发放；

b）员工应在每月规定的工资发放日（或年终奖金发放日）到财务部出纳员处签名领取自己的工资（或年终奖金）；

c）员上在领取现金发放工资的同时可以领取工资单。4.离职员工工资的计算与发放

a）离职员工凭审批手续完整的（员工离职表）到财务部结算工资。

b）出纳员根据《员工离职表》、依照员工工资计算公式在一个工作日内计算该员工离职工资。c）员工离职工资经财务经理审核、总经理审批后生效。d）未办理离职手续，擅自离职的员工将扣发其未领工资。5．工资资料的查阅及保管

a）如员工对自己的工资存有疑问，原则上应在工资发放后的五日内持工资存折或工资单到出纳员处查询。特殊原因不能及时查阅的，可在一个月内到财务部申请查阅。b）员工只可以查阅自己的工资，不可以任何理由代他人查阅。

c）每月的工资发放资料由财务部主管会计编制凭证进行相关的账务处理。d）财务部经理月末进行系统的审核后，将工资发放资料加密在财务部长期保存。

第八章管理费收取管理规程

一、目的

本管理规程规范服务收费管理，确保业主（住户）满意。

二、适用范围

本规程适用于对兴业新邨管理服务费、水费、公共分摊水电费。

三、职责

1．财务人员负责办理现金或委托银行收费的有关手续。

2．保安员协助财务人员向业主（住户）派发收费凭据或催款通知单。

四、工作要求和内容 1．收费方法，可分为两种：

a）现金收费：车位使用费（临时停车）、装修管理有关费用、物业管理服务费、水费及公共分摊水电费、维修服务费、家政服务费；

b）委托银行收费：住宅物业管理服务费、住宅水费、住宅公共分摊水电费；

2．委托银行收费的开户手续：在业主办理入住手续时，凭物业公司开的帐户，到指定银行存入一定金额，以便每月结算划帐。3．对小区内业主（住户）的收费（1）住宅物业管理服务费的收取

a）兴业新邨两个月收一次管理服务费，逢单月收费。逢双月30日前，财务人员通知指定银行在业主（住户）帐号上扣除住宅物业管理服务费及其它应收费用。财务人员在收到银行扣费成功通知后，应在5天内把收费凭据交管理处服务中心，由服务中心组织分发给业主（住户）。b）若业主（住户）帐户中金额不足以支付当期费用时，由财务人员用电话通知或发出催款通知单向业主（住户）催缴。

c）若连续三个月欠缴，由财务人员发出限期缴款通知单，限其3天内缴清欠款及滞纳金，否则按有关规定处理。

d）住宅物业管理服务费计算公式：

 服务管理费=住宅的销售面积×住宅管理服务费标准+购买的机动车车位面积×住宅管理服务费标准×50%（2）住宅水费的收取

a）每双月25日前，由管理处工程组人员读取水表值，并计算每户应交水费（包括公共分摊）。住宅水费同住宅管理费一起收取，收取程序跟住宅管理费一样。b）水费计算公式：

业主（住户）的每月水费=该户水表读数（吨）×住宅水费单价＋公共分摊水费摊R：（3）小区内住宅公共分摊电费的收取

a）每双月22日前，由管理处工程组人员读取小区内公共部分电表值，并计算每户应分摊值；每双月30日前，财务人员通知指定银行在业主（住户）帐号上扣除公共分摊电费及其它费用。b）公共分摊电费和管理费一起收醛 c）公共电费分摊原则：

Ⅰ）每一座走廊、楼梯、电梯运行、水泵运行等每座楼宇内公共电费，由该座业主（住户）分摊；

Ⅱ）小区道路、中心公园等小区公共区域的路灯、草坪灯的电费，由小区业主（住户）及区内商铺租户分摊；

保安服务操作规程

前言

本标准从实现保安服务的规范化、科学化、提高保安服务水平，维护经营者和客户单位合法权益的目的出发，结合北京市保安服务业的实际情况和需要，提出了保安服务操作应达到的具体要求。

本标准由北京市公安局提出并归口。本标准起草单位：北京市公安局保安管理处。

１范围

本标准规定了保安服务操作应达到的基本要求。

本标准适用于在北京市行政区域内，经北京市公安局批准、北京市工商行政管理局注册的保安服务公司。

２定义

本标准规定的保安服务及服务种类采用下列定义。２．１保安服务

依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。

２．２巡逻服务

保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。２．３门卫服务

保安人员对客户单位出入口，进行把守、验证、检查的服务业务。２．４守护服务

保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。２．５押运服务

保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户财物运输安全的服务业务。２．６技术防范服务

保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务

３保安服务操作的基本要求

３．１保安服务操作必须按照国家法律、法规及政策规定进行，并执行公安机关的有关管理规定。属于保安服务职责范围内的事项按本标准实施，不属于保安服务职责范围的事项，并有关部门处理。

３．２保安服务公司应向客户单位提供服务的真实信息，包括公司的资质、保安人员的素质状况、提供服务的种类和效果，以及所收取的费用等。对客户提出或询问的有关问题，应本着诚实信用的原则给以明确的答复。

３．３保安服务公司根据客户需要，可以提供保安服务种类中的一种或同时提供数种服务，如客户有特殊需求，可视情况另行商定。

４职责

保安服务公司内设机构应根据规模、业务分工等需要，按照精简高效原则设置，应明确规定各个机构和各类岗位的职责和权限。４．１经理职责

４．１．１依照法律、法规和企业负责人职责的有关规定，主持公司的经营、管理工作；组织贯彻执行保安服务工作的法规、政策及规定；组织制定、实施经营计划和工作方案；对公司的人员管理、业务管理和发展建设负全面责任。

４．１．２组织制定公司发展规划及阶段性、专门性工作计划，确定工作目标。４．１．３在权限内任免各内设机构的负责人。４．１．４组织制定、修订和批准公司各项规章制度。４．１．５对各级管理人员的工作实绩进行考核，实施奖惩。

４．１．６对公司各部门的工作进行督促、检查、协调，确保队伍管理、教育训练、执行勤务、后勤保障等各项任务的完成。

４．１．７依照法律有关规定，代表公司与客户签订服务合同；与保安人员签定劳动合同。

４．１．８依法对公司财务进行管理并对会计工作和会计资料的真实性、完整性负责。４．１．９对公司各级管理人员进行政治和业务教育。

４．１．１０负责处理公司业务和队伍管理中发生的重大问题，必要时亲临现场处置。４．１．１１掌握先进管理技术和管理经验，提高社会效益和经济效益。４．２大队长、中队长职责

４．２．１负责对大队（中队）的管理，掌握全面情况、根据公司计划和要求，结合实际，科学安排落实各项工作，完成上级交给的保安服务任务。

４．２．２根据公司与客户签订的合同，制定勤务方案，随时了解驻勤单位的情况，检查各项工作的落实。

４．２．３认真执行公司有关规章制度，加强队伍管理。４．２．４掌握大队（中队）人员在岗情况。

４．２．５按计划组织大队（中队）开展保安业务训练，提高保安人员的专业技能和服务水平。

４．２．６对保安器械进行管理，保障保安器械的完好有效。

４．２．７对保安骨干进行教育和培养，提高他们的组织能力和管理水平。４．２．８对保安人员进行法制教育，职业道德教育、爱岗敬业教育。４．２．９对驻勤单位进行经常性的安全检查，发现问题及时解决，消除隐患。４．２．１０做好思想政治工作，关心保安人员的生活，及时帮助解决实际问题。４．２．１１深入调查研究，定期总结工作，开展经验交流，及时向上级反馈队伍管理信息。

４．２．１２做好考勤审核，服装发放、报表和保安人员调配工作。

４．２．１３落实保安队伍内部安全措施，防止发生保安人员违法违纪问题和重大安全事故。

４．３分队长、班长（含班以下驻勤点负责人）职责

４．３．１根据保安服务合同约定应承担的任务，组织安排勤务，检查考核分队（班）人员的值勤情况。４．３．２负责分队（班）的学习和训练。

４．３．３及时准确传达上级的工作部署，负责分队（班）实施各项保安服务任务。４．３．４与驻勤单位保卫部门或主管安全工作的领导保持联系。协助开展安全检查，发现问题及时解决，重要情况及时汇报。

４．３．５组织、召开队（班）务会，布置工作、勤务讲评、思想教育、做到时间、人员、内容、效果四落实，做好会议记录。

４．３．６做好思想政治工作，掌握保安人员的思想动态，及时解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结。

４．３．７关心保安人员的生活、学习和工作情况，认真帮助解决困难和实际问题。４．３．８负责统计考勤，检查值勤记录。

４．３．９了解客户单位消防器材和报警系统的配置、性能、位置，并组织保安人员学习训练，掌握操作技能。

４．３．１０遇有紧急情况，及时向上级报告，立即进行现场处置，控制事态发展并做好现场保护。

４．４保安人员职责

４．４．１执行巡逻、门卫、守护、押运等保安服务任务。４．４．２利用科技手段和设备执行保安服务任务。

４．４．３对发生在值勤区域内的不法侵害和灾害事故，及时报告客户单位和当地公安机关，采取措施控制事态扩大，保护现场，维护现场秩序。

４．４．４落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现值勤区域内的隐患，立即报告客户单位，并协助予以处置。

４．４．５保安人员对值勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为人应送交公安机关或有关部门处理。支持和配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。４．５人员管理部门职责

４．５．１掌握保安人员的数量、质量、需求等情况。建立并管理保安人员人事档案，负责保安人员的、调配。

４．５．２组织贯彻上级的工作部署，监督检查各项规章制度的落实。４．５．３组织基层骨干的培训，提高组织管理、勤务指挥及协调能力。４．５．４负责对保安人员违纪违法问题的调查与处理。４．５．５负责保安人员的考核、奖惩、任务等事项。

４．５．６掌握日常勤务情况，部署、检查阶段性、专门性的保安服务工作。

４．５．７负责保安人员的政治思想教育，组织保安人员进行法律和保安业务知识学习。４．６纠察部门职责

４．６．１现场纠察所属保安队及保安人员履行职责、遵守纪律的情况： ４．６．１．１履行保安服务职责和队伍管理方面的情况； ４．６．１．２重要保安工作部署的落实情况；

４．６．１．３重点地区、场所保安工作的组织实施情况；

４．６．１．４保安人员执行《首都保安人员文明礼貌行为规定》、《保安人员着装规定》等相关规定的情况；

４．６．１．５听取客户单位、群众对保安队伍及保安人员的意见和建议； ４．６．２定期汇总纠察情况，编发纠察工作信息、通报。

４．６．３对纠察中发现的问题，要进行分析、综合、研究，并提出整改意见。４．６．４对屡纠屡犯的保安队提出处理、整改意见，并对其进行重点监督检查。４．６．５正确使用和妥善保管纠察装备、标志。４．７业务承揽部门职责

４．７．１承揽向客户单位提供保安服务的业务，并负责洽谈工作。

４．７．２通过与客户单位洽谈，商定驻勤方案。负责保安服务合同（协议）的起草、变更、续签和解除。

４．７．３处理合同争议、纠纷、违约、索赔等事宜。４．７．４负责收取保安服务费及其他有关费用。４．７．５负责市场调研、业务预测、信息反馈等工作。

４．７．６负责协调与客户单位的关系，听取客户单位对保安服务工作的意见及建议。４．８装备保障部门职责

４．８．１负责被装、装备的统计，制定采购计划和预算。４．８．２对定点供货单位外的供货单位进行评价与选择。４．８．３对采购的被装、装备进行验收、保管、发放等。４．９技术防范部门职责

４．９．１为客户设计、安装、维护各种技防设施、设备。４．９．２为客户提供安全技术防范服务。

５保安服务合同的评审和签订 ５．１了解需要

了解客户单位的性质、位置、规模、周边环境及其所需保安服务的意向、服务种类、保安人员数量、服务要求等。５．２现场考察

对客户单位提出的服务需求，进行现场考察了解，协商保安服务的具体事宜。５．２．１所需保安服务的种类。５．２．２所需保安人员的人数。５．２．３所需保安服务的要求。５．２．４保安服务的费用。

５．２．５保安人员学习、教育、训练、生活及后勤保障等有关事宜。５．３签订合同

经过协商，依照《中华人民共和国合同法》等相关法规签订合同。

６保安服务的准备 ６．１制定保安值勤方案

根据合同要求，组织有关人员策划、制定保安值勤方案，在征得客户单位确认后实施。重大保安值勤方案须经上级主管部门批准后，方可实施。６．２建立联系

６．２．１建立保安公司与客户单位的联系。６．２．２建立保安队与客户单位主管部门的联系。６．２．３建立保安队与当地公安、消防等部门的联系。６．２．４建立保安公司与派驻到客户单位保安队的联系。６．２．５确定向客户单位征求意见的联系方法。６．３装备的配备

根据合同和值勤方案，配备必需的被装、生活用品、防护用具及通讯设备。６．４保安人员的选用

根据合同，选派符合岗位需要的保安人员，保安人员须经专门培训，经考核合格，持证上岗。对从事特殊工作的保安人员，须具备相关知识和专业技能。６．５向客户单位派驻保安人员

按照合同准时将保安人员派驻到客户单位并开展保安服务。

７保安服务的提供 ７．１巡逻

７．１．１巡逻服务的内容

７．１．１．１对特定区域、地段、目标，定时或不定时地进行巡查，发现和消防不安全隐患，发现可疑人员进行询问，必要时送交客户单位或公安机关处理。７．１．１．２制止正在实施的不法侵害行为。

７．１．１．３发现事故应立即报告客户单位或公安机关，采取措施防止事态扩大，并保护好现畅

７．１．２制定巡逻方案

７．１．２．１根据保安服务合同，制定巡逻方案，确定巡逻人员、巡逻路线、控制重点及所需装备。

１）根据客户单位内部的实际情况，确定巡逻区域、地段及所需装备的种类和数量。２）根据巡逻区域的地形、地物和要害部位、重点目标等情况，确定巡视控制的路线、巡逻重点、巡逻频次等。

３）确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。７．１．２．２巡逻方案需经客户单位和保安服务公司审定。７．１．３巡逻前的准备

担任巡逻任务的保安人员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。夜间巡逻应携带照明用具。备有巡逻勤务登记簿。７．１．４巡逻的实施

７．１．４．１徒步巡逻是保安人员实施巡逻勤务的基本形式，主要有穿行巡逻、往返巡逻和循环巡逻。要根据时间、气候、地形等具体情况实施。

７．１．４．２两人以上徒步巡逻采取一字或一路形。巡逻人员之间的距离，应保持能目视联系和相互支援。夜间巡逻可约定用击掌或手电筒闪光等方法做联系信号。

７．１．４．３保安人员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交客户单位或有关部门处理。

７．１．４．４保安人员在巡逻时，不得影响客户员工或居民的生活、工作。７．１．４．５在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。７．１．５紧急情况的处置

遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速制止，并将不法行为人扭送客户单位或公安机关。途中要防止其行凶或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，采取措施防止事态扩大。在积极协助抢救受伤人员，同时做好保护现场的工作。７．１．６勤务制度 ７．１．６．１交接班制度

１）保安人员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能值勤时，必须提前办理请假手续。

２）上岗前的准备工作

接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带值勤用品，准时接班。３）交班 接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记簿，双方签字备查。接班者未到办或未办理交接班手续，当班者不能离开。７．１．６．２请示报告制度

保安人员遇到紧急情况和重大问题时有及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安等有关部门请示报告，对客户单位、上级领导及公安等部门的指示要坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。

７．１．６．３勤务检查制度

驻勤单位保安队负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安人员值勤情况进行检查。勤务检查的内容以保安人员履行岗位职责的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应向上级汇报。７．１．６．４勤务登记制度

勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。７．１．７岗位要求

７．１．７．１熟悉巡逻区域的地形、地物、要害部位、重点目标的位置。７．１．７．２熟记与有关部门、人员的联系方式。７．２门卫

７．２．１门卫服务的内容

７．２．１．１对出入客户单位人员进行验证检查、登记，严禁外部人员随便进入。对来访者，要及时与被访部门人员联系。

７．２．１．２根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。

７．２．１．３指挥、疏导出入车辆清理无关人员，维护出入口的正常秩序。７．２．１．４注意发现可疑情况，及时报告客户单位或公安机关，并配合做好工作。对现行不法侵害人应及时送交公安机关。７．２．２制定门卫值勤方案

７．２．２．１根据合同，确定值勤方案、门卫值勤方式及所需装备等。

１）根据出入口的建筑特征，人员、车辆流量，确定门岗的具体位置。２）确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。

７．２．２．２门卫值勤方案需经客户单位和保安服务公司审定。７．２．３上岗前的准备

担任门卫任务的保安人员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。７．２．４门卫勤务的实施 ７．２．４．１验证

１）逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫２－３ｍ时，保安人员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面，再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。

２）重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安人员应站在大门一侧提示出示证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。７．２．４．２检查

１）对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应动员其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让对方对手开车门和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑或突然驾车逃跑，同时要注意自身安全。

２）发现有携带可疑物品的人时，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品检查核对，出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应交客户单位保卫或有关部门处理。对盗拿物品的可疑人，保安人员不能对其进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。７．２．４．３观察

在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。７．２．５紧急情况的处置

当发生群体性事件，干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序时，保安人员应将有关情况及时报告客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护秩序。７．２．６勤务制度（按７．１．６执行）７．２．７岗位要求

７．２．７．１语言文明，手势规范，站姿端正，精神饱满。

７．２．７．２熟记客户单位有关门卫的规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆的牌号等。

７．２．７．３了解门卫区域内的环境状况和安全措施。

７．２．７．４熟悉和掌握单位内部机构的分布、位置，联系方式。７．３守护

７．３．１守护服务的内容

守护服务是采取有效措施，守卫和看护指定目标，保卫其安全。

７．３．１．１根据保安服务合同，对存在贵重财物、危险物品的场所进行守护。７．３．１．２对客户单位生产、经营活动的重要部位，重要设备、设施，根据实际需要组织专门的守护。

７．３．１．３根据合同，保卫大型文化、体育、展览展销、集会、游园等活动的安全。７．３．２制定守护方案

７．３．２．１根据守护目标的特征、范围、周边环境以及其他可能危害目标的情况等制定守护方案。

７．３．２．２守护方案需经客户单位和保安服务公司审定，重大守护方案需经上级主管部门批准。

７．３．３上岗前的准备

担任守护任务的保安人员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有守护勤务登记簿。７．３．４守护勤务的实施

７．３．４．１固定岗位。严格检查进出守护区域的人员及车辆，维护秩序，保卫目标的安全。

７．３．４．２移动岗位。反复巡查，消除守护区域内的不安全隐患，保卫目标安全。７．３．４．３了望岗位。观察守护区域内及周围的情况，发现可疑人员和可疑情况立即报告，并采取相应措施保障目标安全。７．３．５紧急情况的处置

７．３．５．１遇有无关人员违反规定欲进入守护区域时，应进行劝阻，对不听劝阻的，应坚持制止并迅速报告客户单位或有关部门。

７．３．５．２遇有无证车辆，进入守护区域的，应示意其停车，对不听指挥强行闯入的，应记下车型、牌号、颜色等特征，并立即报告客户单位或有关部门。

７．３．５．３发现现行不法侵害行为，应立即采取措施坚决制止，并将不法行为人送交客户单位或公安机关。做好现场保护工作。

７．３．５．４发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报警。采取积极措施防止事态扩大、协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。７．３．６勤务制度（７．１．６执行）７．３．７岗位要求

７．３．７．１执行守护任务的保安人员，应熟悉有关制度、规定及准许出入守护区域的手续和证件。

７．３．７．２熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。

７．３．７．３熟记与有关部门、人员联系的方式。７．４押运

７．４．１押运服务的内容

为客户承担财物押运任务，保卫下列财物运输安全： １）金银、珠宝、玉器、文物等贵重物品； ２）现金、股票、国库券和其他有价证券； ３）易燃易爆、剧毒等危险物品； ４）高、精、尖仪器设备及其零配件等； ５）应客户要求承押的其他财物。７．４．２制定押运方案

７．４．２．１在运输手续完备的基础上，要对押运任务进行分析、研究；根据押运财物的种类、数量、路途和运载工具等情况制定押运方案。

７．４．２．２押运方案需经客户单位和保安服务公司审定。重大押运需经上级主管部门批准。

７．４．３押运任务的实施

７．４．３．１承接押运任务后需要了解：发货部门名称，物资种类、性质、价值、数量、代号、运输工具，到达目的运行路线，出发及到达时间；收货单位名称、详细地址、代号；对押运的要求和应注意的问题。

７．４．３．２办理押运手续，领取途中所需物品。

７．４．３．３与发货部门人员共同清点财物的数量，检查财物包装密封标记等是否完好，如发现问题，应向客户单位提示并做好记录。装物时保安人员要在场点验，以防发生漏装或出现差错。

７．４．３．４配备必要的防护用具和通讯器材，并保持完好有效。

７．４．３．５在押运途中保安人员应注意观察道路两侧的情况，通过桥梁、隧道、交叉道口、转弯地段以及车速减慢时，要加强观察，遇到危险情况，确认险情排除后通过。７．４．３．６押运途中需暂时停留，应根据停靠的位置、周围情况，采取相应的警戒措施，以加强防范。途中遇财物中转、改换交通工具时，必须办妥接交、转换手续，并在现场实施监督。７．４．３．７多辆汽车押运时，要保持行车间距，防止塞入外部车辆。要根据实际情况，妥善安排行车、停车时间。遇有人员要求搭乘押运车辆时，应拒绝。

７．４．３．８对押运财物实行监控。保安人员在装载时和装载后，不得离开所押运的财物，必须离开时，应在保证押运财物安全的前提下轮换进行。

７．４．３．９运输途中，应随时对押运财物进行巡视、检查，观察财物堆放有无移动，包装、密封标记是否完好。发现问题应立即查清原因，做好检查记录。７．４．４紧急情况的处置

押运途中发生意外事件，要及时与当地公安机关或有关部门取得联系，妥善处理，并及时报告本单位和收、发货单位。

７．４．４．１途中发生财物丢失，应立即报告当地公安机关，请其协助追查，并及时通报发货单位和收货单位。

７．４．４．２途中发生交通事故，要严密看管所押财物，及时与公安交通管理部门联系，妥善处理。并立即通报发货单位和收货单位。

７．４．４．３押运途中遇有对押运财物的不法侵害，应坚决制止并立即报警。７．４．４．４押运途中运输的财物发生火灾、爆炸等事故，保安人员应抢救财物和伤员，并立即报警。通报发货和收货单位。保护好现场，做好记录。７．４．５押运财物的交付

７．４．５．１财物抵达目的地后，保安人员要观察周围动态。办理交接手续时，禁止无关人员接近财物。

７．４．５．２接交财物应由发货部门和保安人员与收货部门共同清点财物的数量、检查财物包装等情况。认定无误后，由收货部门在收货单据上签名盖章。７．４．６押运制度

７．４．６．１请示汇报制度。押运过程中应及时报告行走的路线、位置和途中发生的各种情况。

７．４．６．２保密制度。保安人员必须对押运财物的种类、数量，运输时间、路线，押运人员数量等情况严格保密，不得向无关人员泄露。７．４．７岗位要求

７．４．７．１掌握保安押运服务的知识和技能，了解押运方案的内容和要求。７．４．７．２了解财物收发、中转等手续的办理程序；掌握运输工具状况及财物的存放条件；清楚押运财物的性能、特点及防护要求；熟记与有关部门、人员的联系方式。７．５保安技防

７．５．１技防服务的内容

７．５．１．１为客户安装各种防盗抢及防火报警设备，并承担与之配套的技防工程的设计、施工任务。

７．５．１．２为客户提供固定目标（重点要害部门）、移动目标（机动车辆）防盗抢的联网技防服务。

７．５．２制定服务方案

７．５．２．１根据客户要求，制定技防服务方案，其中包括工程施工方案、警情处置方案。

７．５．２．２制定工程施工方案。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有关规定，根据客户的需求情况制定工程施工方案，其中包括各类报警探头位置设计、线路联系设计、监控平台设计等。

７．５．２．３制定警情处置方案。对于联网报警的客户，要根据客户的地理位置、防范部位及报警探头的安装位置，制定警情处置方案，确保警情发生后，能够迅速调动保安人员赶赴现场进行处置。

７．５．２．４工程施工方案、警情处置方案需经客户单位和保安服务公司审定。７．５．３保安技防服务的实施

７．５．３．１为客户安装设备之前，工程技术人员必须亲临现场了解客户需求，根据实际情况，绘制施工现场图，制定施工方案。

７．５．３．２与客户签定《技防工程施工合同书》。

７．５．３．３施工必须按方案进行，不得随意更改方案，在施工中要做到文明施工。７．５．３．４施工结束后，由技防管理部门会同客户单位对工程进行验收。７．５．３．５工程验收结束后，专业技术人员应对客户进行技防设备日常维护培训和操作使用培训。

７．５．３．６专业技术人员对联网报警客户技防设备要定期进行技术巡检，内容包括设备检修、设备保养和征求客户意见。

７．５．３．７接到人网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。１）制止不法侵害行为，并将不法行为人送交公安机关。２）协助救护受伤人员，同时做好现场保护工作。

３）误报时应查明误报原因，并予以排除或通知专业技术人员予以修复。

８不合格服务的纠正措施

８．１对不合格服务的识别和报告是每个保安人员的义务和责任。

８．２发现不合格服务时，要立即采取措施加以纠正，减少由此产生的不良影响。８．３发现不合格服务时，应进行记录，并报保安服务公司有关部门。该部门应对出现不合格服务的原因进行分析、评价，以强化监控力度，完善管理制度，不断提高服务水平，防止问题再度发生。

保洁工作手册



一、地下车库、天台、转换层清洁

地下车库、天台、转换层清洁要求的标准是：地下车库地面无油污、污渍，无纸屑等杂物，墙面无污渍，天台、转换层及裙楼平台无积水、杂物，管线无污渍。根据这一标准，其清洁必须做到：

1.每天早晨和下午用扫把各清扫一次，清除地面和排水沟内的垃圾，抹净指示牌、射灯、围栏等。

2.用长柄刷冲刷地面的油污、油渍。

3.每隔2小时巡回清洁一次地下车库，清除杂物。

4.每周冲刷地面一次，并打开地下车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通、清理一次。5.每月用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、消防指示灯、车位档、防火门等公共设施。6.每2个月用干毛巾擦拭灯具一次。

7.地下车库和转换层管线每2个月用鸡毛掸子或扫把清扫灰尘一次，天台、裙楼平台的水管线每2个月冲刷一次。

二、大厦大堂清洁

大厦大堂清洁的要求是：地面无烟头、纸屑等杂物，无污渍，大理石地面、墙面有光泽，公共设施表面用纸巾擦拭无明显灰尘，不锈钢表面光亮无污渍，玻璃门无水迹、手迹、污渍，天棚、风口目视无污渍、灰尘。根据这一要求，大堂清洁必须做到：

1.每天上午上班前及下午分两次重点清理大堂，平时每小时保洁一次，重点清理地面和电梯轿箱内的垃圾杂物。

2.用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除地面污渍，后用拖把拖地面一次。每天循环拖抹、推尘、吸尘。

3.清扫电梯轿箱后，用湿拖把拖两遍轿箱内地板。

4.用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、电梯厅门、轿箱等。5.用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、内墙面等设施。6.清理不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。

7.用湿拖把拖2～3遍台阶，出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。8.用干净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次，每周地面补蜡及磨光一次。9.每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。

10.每月对大理石地面打蜡一次，每月用去污粉、长柄手刷彻底刷洗地砖地面和水磨地面一次。



三、公共卫生间清洁

公共卫生间清洁后的标准：地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮，天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍，室内无异味、臭味。一般认为，公共卫生间的卫生水平反映一座大厦总的卫生水平。为达到上述标准，必须坚持做到以下要求： 1.每天上、下午上班前分两次重点清理，并不断巡视，保持清洁。

2.如条件许可，清洁时，关闭卫生间，暂不让公众使用，但必须放置告示牌，打开窗户通风。

3.用水冲洗大小便器，并用夹子夹出小便器内烟头等杂物。4.用厕所刷沾洁厕精洗刷大小便器，然后用清水冲净。5.用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗。6.先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。7.清洗垃圾桶和烟灰缸，并内外擦干。8.用湿拖把拖干净地面，然后再用干拖把拖干。

9.喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放樟脑丸，或直接用杀菌清洁剂彻底地对卫生间进行清洁，就可以不用香水或空气清新剂。

10.每2小时保洁一次，主要清理字纸篓垃圾、地面垃圾、地面积水和水迹等。11.每周抹抽气风口一次，消毒大洗一次。

12.每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次，杀虫一次。

四、楼层通道地面清洁

楼层通道地面清洁要达到的标准是：大理石地面目视干净、无污渍、有光泽，水磨石地面和水泥地面目视干净、无杂物、无污渍。根据这个标准，其清洁必须做到： 1.每天上午对各楼层通道地面拖抹、推尘、吸尘一次。

2.每月用长柄手刷沾去污粉对污渍较重的地面彻底清刷一次。3.每月用拧干的湿毛巾抹净墙根部分踢脚线。4.大理石地面每周抛光一次，每月打蜡一次。

五、瓷砖、喷涂和大理石墙面清洁

瓷砖、喷涂和大理石墙面清洁要达到的标准是：目视墙面干净无污渍，清洗后，用纸巾擦拭墙面50cm无明显污染。1.时间安排

①墙面清抹每周一次，墙面清洗每月一次。

②瓷砖外墙每4年清洗一次，马赛克墙面每6年清洗一次。③外墙面的高空清洁作业，由专业清洁公司负责。2.具体清洁操作

①用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。

②把毛巾浸入放有洗洁精的水盆，拿起拧干后沿着墙壁从上往下来回擦抹。③用另一条毛巾用清水洗后拧干，彻底清抹一次墙面，直到干净。④用干拖把拖干地面。

⑤大理石墙面不能用任何酸性溶剂洗，否则将造成大理石分解；瓷砖墙面则禁止用碱类、盐酸类，因为这些除污剂会损坏瓷砖表面的光泽。

六、乳胶漆墙面清洁

乳胶漆墙面清洁要达到的标准是：目视墙面清净无污渍、无粘附物、无灰尘，因此，必须坚持以下清洁方法。

1.用鸡毛掸子或干净的拖把轻轻拂去墙面的灰尘。

2.用干毛巾清擦墙面的污渍，擦不掉的污渍用细砂纸轻轻擦掉。3.用铲刀铲掉墙面上粘附的泥沙、痰渍。4.扫净地面灰尘，再用湿拖把拖净地面。5.每月清洁一次。

七、外墙清洁

空气中的灰尘和有害物质会侵蚀大楼外墙(瓷砖、花岗石、玻璃等)，只有及时做好清洁工作，才能避免或减少外墙表面损坏。外墙清洁是高楼清洁工作的难点，危险性大，易发生人员坠落伤亡事故。1.外墙清洁的方式

目前外墙清洁主要有两种方式：吊板方式和擦窗机方式。

吊板方式是用吊绳、吊板将人吊到工作位置进行清洁，一般的大楼都可以用这种方式进行清洁。这种方式简单、成本低，只要工人素质好，绳子连接牢固就可以进行，但危险性比较大，一旦安全措施不到位就可能发生事故。近几年发生的高空清洁坠落伤亡事故几乎都是采用吊板清洁时因安全措施不到位造成的。

另一种方式是通过擦窗机进行清洁。擦窗机又称室外吊篮，一般在大楼建造时安装好。工作人员站在吊篮内，吊篮可以上下左右移动，吊篮内有电话，可以与外界随时进行联系，比较安全。擦窗机价格昂贵，不少新建大楼为了节省钱不安装擦窗机。目前我国的大楼大多数没有擦窗机，只得用吊板方式进行清洁。

安装擦窗机是高楼外墙清洁发展方向，一些先进的国家已经发展到用无人操作擦窗机进行外墙清洁工作。应大力研究发展国产的擦窗机，降低成本，使擦窗机逐渐普及。2.外墙清洁的条件

①气候条件。外墙清洁必须在良好的气候条件下进行，大风、下雨、下雪、有雾能见度差、高温(35℃以上)和低温(0℃以下)等情况都不适合进行外墙清洁。风力应小于5级，5级风以上停止工作，因此，工作前应测定风力，尤其是高空风力。

②人员条件。外墙清洁工应有良好的身体条件和心理素质，必须经过严格的身体检查和定期复查，年龄应在40岁以下，血压正常，视力良好，无恐高症，发现有不适合的疾病应立即停止工作。同时还必须经过专门的培训，取得国家劳动部门核发的高空作业证书，并在有效期内方可上岗，严格禁止无证上岗。工人上岗前不得饮酒，有感冒等身体不适症状应暂停高空作业。③设备条件。外墙清洁的设备必须处于良好的工作状态，擦窗机必须定期检查保养，每次工作前必须对钢丝绳、传动部位和保险装置进行检查，发现故障或原因不明的不正常现象应停止使用。用吊板工作的也应对吊绳、吊板等固定用具进行认真检查，凡用绳有发毛、部分丝股断裂等现象应立即更换新绳。3.擦窗机的使用操作 ①准备工作：

a.天气预报无大风、雨雪及高温、低温，现场测试风力小于6级。

ｂ.擦窗机检查状态良好，符合工作要求，现场无障碍物，工作位置地面设置好遮拦，防止行人下面穿行。

c.操作人员穿戴劳动防护衣、安全帽、工作鞋，扎好安全带，自锁器锁于安全绳上。ｄ.清洁剂、玻璃刮板、抹布、水枪等准备完好。e.安全员到位，进行不间断现场监督。

ｆ.在以上准备均到位后，操作人员进入吊篮规定站位，系好安全带。②操作：

a.启动吊篮，作上下左右移动，确认正常后，将吊篮开至工作位置，轻轻下放，当篮内人员达到工作面后停止。

ｂ.先用水枪喷射墙面，除去浮尘，然后将清洁剂涂于墙面，稍后即用刮片上下和左右刮净玻璃墙面(其他墙面用抹布擦)，边角处再用抹布擦干净。

c.一个位置结束后将吊篮放至下部同一位置进行清洁，当纵向从上到下一个位置清洁完毕后，再向左或右移动至相邻一个位置从上到下清洁。ｄ.清洁结束，将吊篮移动至规定位置平放。③注意事项：

a.操作人员应在规定站位进行操作，保持平台负重平衡，不得作妨碍负重平衡的动作。ｂ.特别注意妨碍吊篮升降的建筑物外伸部位和物体，并作出适当处理。

c.正常运行中，不应用手动制动器控制平台下降；当吊篮出现故障，自动制动装置及安全装置失效时，可使用手动制动装置。

ｄ.吊篮运行至行程一端触及限位器而停止运动时，应随即操纵作反向运动，以脱离与限位器的接触。

e.在运行中，不得随意卸开护罩、封门及其他任何装置。

ｆ.吊篮发生故障或不正常可疑迹象时，应用对讲机或内线电话与领班或安全员进行联系，并在其指挥、指导下进行处理。

ｇ.作业中遇天气突然恶化，应立即收工。

ｈ.作业中遇突然停电，应立即关闭电源开关，以防恢复供电时未及注意而发生意外。

④操作结束：

a.切断电源，锁好操纵装置，并将悬挂装置按规定方法予以锁定。ｂ.进行对设备的清洁，清除灰尘、滴漏的液体以及可能打滑的其他物质。c.对因故障待修的设备，挂上标志牌，在恢复正常状态前禁止使用。4.使用吊板的操作 ①准备工作：

a.天气情况同擦窗机工作要求。

ｂ.现场勘察：建筑物顶部必须有固定吊板绳和安全绳的牢固构件，绳子下垂经过位置不得有尖锐棱角，如有尖锐棱角必须经过特别安全处理，在高压电源区无法隔离时不得进行工作。c.工具准备：吊板、吊板绳、安全绳、水枪、配置好的清洁剂、刮板、抹布等。对吊绳与安全绳应作详细检查，直径不得小于16mm，中间不得有断裂及结扣。将吊板绳(工作主绳)扎捆在牢固构件上，绳扣必须打死结，且有两个结点，安全绳结点不得与吊板绳结点同一。ｄ.工作人员穿戴劳动防护衣、安全帽、鞋，按规定系好安全带，将自锁器单独悬挂于安全绳上。

e.现场安全监督员到位。②操作：

a.操作人员坐于吊板规定位置，将所有用具扎连在吊板上。ｂ.缓缓将吊板下放，到达第一工作位置。

c.用水枪对准工作位置放水，初步除去尘灰，然后将清洁剂涂在墙面上，稍后用刮板或刷子擦拭，最后用抹布将墙面揩干。

ｄ.一个位置工作结束，缓缓调整至下一个位置继续清洁，直至该纵向位置工作结束，然后再横向移动位置。

e.整个工作过程中，安全监督员应自始至终作现场安全监督。

③操作结束：

a.将吊绳、安全绳收好，并检查一遍被损情况，如发现绳子被损，应作报废处理，如绳子完好，则送回仓库，放置于干燥通风的地方，并作绳子使用记录。ｂ.将其他工具擦拭干净，自锁器在弹簧处加润滑油。c.作好当班工作记录，并经安全员和领班签字。

八、地毯清洁与保养

地毯清洁要达到的标准是：无污渍、无斑点。具体清洁保养办法如下： 1.清洁保养

①地毯养护的最重要之处在于吸尘，每周用吸尘器彻底吸尘2～3次。

②发现地毯上有油污、水溶性污渍及粘有香口胶时，可分别用清洁剂清除水溶性污渍，用除油剂清除油性污渍，用刀片刮除香口胶。2.定期清洗

定期清洗应每季度一次，方法如下：

①先套好地毯刷，再将地毯水装入洗地毯机的水箱内。②拉动水箱开关，将水均匀洒在地毯上。

③控制机器的走向，由左至右10cm/s的速度为宜。④上行与下行要互叠约10cm。

⑤用毛刷擦洗干净地毯边角并抹干泡沫。

⑥用吸水机吸干地毯中的水分及污物，打开门窗、风扇。

⑦当听到不正常的声音或闻到不正常的气味时，应立即将吸尘器关上检查，看是否需要修理。



九、灯具清洁

灯具清洁的目标是：清洁后的灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。要达到这个标准，其清洁必须做到：

1.关闭电源，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。如果是清洁高空的灯具，则架好梯子，人站在梯上作业，但要注意安全，防止摔伤。2.取下灯罩后，用湿抹布擦抹灯罩内外污渍和虫子，再用干抹布抹干水分。3.将灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝，但不要用力过大，防止损坏灯罩。

4.清洁灯管时，应先关闭电源，打开盖板，取下灯管，用抹布分别擦抹灯管及盖板，然后重新装好。

十、玻璃门窗、幕墙清洁

玻璃门窗、幕墙清洁要达到的标准是：玻璃面上无污渍、水渍，清洁后用纸巾擦拭50cm无灰尘。要达到这个标准，必须有计划进行清洁，以防止尘埃堆积，保持清洁。1.先用刀片刮掉玻璃上的污渍。

2.把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹，污渍较重的地方重点抹。

3.用玻璃刮刮去玻璃表面的水分，一洗一刮连续进行，当玻璃接近地面时，可以把刮作横向移动，作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。4.用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。5.最后用地拖拖干地面上的污水。

6.高空作业时，应两人作业并系好安全带，戴好安全帽。

一、清洁工作应急措施

对意外情况制定清洁工作应急处理措施，可避免其对物业环境卫生的影响，为业主和用户提供始终如一的清洁服务。清洁处理后符合《清洁工作检验标准和办法》中对应的标准。意外情况指：火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，梅雨天，水管爆裂，户外施工，装修等现象。

1.火灾后的应急处理措施

①救灾结束后，用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。②清除地面积水，用拖把拖抹。

③检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。

2.污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施 ①维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢。

②清洁员将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。③疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。3.暴风雨影响环境卫生的应急处理措施

①清洁班班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。②天台、裙楼平台的明暗沟、地漏由班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。

③检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。

④各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗、防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

⑤仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。

⑥暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。

⑦发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地，清洁员协助管理处检修，及时清运、打扫。⑧清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告管理处处理。4.梅雨天气应急方案

①梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。

②在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。

③班长要加强现场检查指导，合理调配人员，加快工作速度，及时清理地面墙面水迹。④如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的水。⑤仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。5.楼层内发生水管爆裂事故的应急方案

①迅速关闭水管阀门，迅速通知保安和维修人员前来救助。

②迅速扫走流进电梯厅附近的水，否则可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯。③在电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。

④用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。

⑤打开门窗，用风扇吹干地面。

6.户外施工影响环境卫生的应急处理措施

①供水、供电、煤气管道、通讯设施以及小区设施维修等项目施工中，会对环境有较大影响，清洁员需配合做好场地周围的清洁工作。②及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。7.新入住装修期应急处理措施

各责任区清洁员加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助住户或管理处将装修垃圾及时上车清运。8.注意事项

①清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理。②台风时，不要冒险作业，以防发生意外。③梅雨天气作业宜穿胶鞋，穿塑料硬底鞋易滑倒。④暴风、暴雨天气要注意高空坠物。⑤处理水管爆裂事故要注意防止触电。

二、公共场地和马路的清洁

确保小区的汽车道、人行道、消防通道、羽毛球畅门球场等公共场地和马路的清洁。其作业程序、标准和注意事项如下：

1.用长竹扫把将道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆，用胶扫把将垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。2.对有污渍的路面和场地用水进行清洗。

3.雨停后，用竹扫把把马路上的积水、泥沙扫干净。

4.每天打扫三次，每小时循环保洁一次，从早上6：00～18：00，保持整洁。5.公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水、污渍。



三、绿地的清洁

保持草地和绿化带的清洁。作业程序、标准和注意事项如下： 1.用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。

2.对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，用手捡入垃圾斗内。3.在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。

4.每天早晨、上午、下午各清扫一次以上，每小时循环保洁一次、保持清洁干净。5.目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐，无3cm以上石块等垃圾和杂物，烟头100m2少于1个。



四、散水坡和排水沟的清洁

保持排水沟畅通、散水坡清洁。作业程序、标准和注意事项如下： 1.用扫把清扫散水坡上的泥沙、果皮、纸屑等垃圾。

2.用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通。3.用铲刀、钢丝刷清除散水坡及墙壁上空调滴水的污渍及青苔。

4.先用洗洁精清洗再用清水冲洗，检查一遍发现不干净的地方用铲刀仔细再刮。5.目视干净，无污渍，无青苔，无垃圾和沙石。

6.有空调滴水的地方每星期擦洗一次，散水坡和排水沟每天保洁在三次以上。

五、雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌的清洁

保持雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌的清洁。作业程序、标准和注意事项如下： 1.雕塑装饰物的清洁：备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具，用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污渍用清洁剂涂在污渍处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按不锈钢的清洁保养方法操作。

2.宣传栏的清洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁，按《玻璃门窗清洁》操作。

3.宣传牌、标识牌的清洁：有广告纸时，需先撕下纸，然后用湿抹布从上往下擦抹牌，最后用干抹布抹一次。

4.宣传牌每周清洁一次，室内标识牌每天清洁一次，雕塑装饰物每月清洁一次，清洁后检查无污渍、积尘。

5.注意事项：梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤；清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手；使用清洁工具时，不要损伤被清洁物。

六、喷水池的清洁

保持喷水池内外干净清洁。作业程序、标准和注意事项如下： 1.平时保养

地面清洁工每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁。2.定期清洁

①打开喷水池排水阀门放水，待池水放去1/3时，清洁工人入池清洁。②用长柄手刷加适量的清洁剂由上而下刷洗水池瓷砖。

③用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线表层的青苔、污垢。④排尽池内污水并对池底进行拖抹。

⑤注入新水，投入适量的硫酸铜以净化水质，并清洗水池周围地面污渍。3.标准

目视水池清澈见底，水面无杂物，池底洗净后无沉淀物，池边无污渍。4.注意事项

①清洗时应断开电源。

②擦洗电线，灯饰不可用力过大，以免损坏。③清洁时，不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果。④注意防滑，跌倒。

七、不锈钢的清洁、保养

保持奖牌、标识牌、宣传栏、雕塑及其他不锈钢制品表面的清洁，使其不受氧化。作业程序、标准和注意事项如下：

1.先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面，然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面的水珠。2.置少许不锈钢油于毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹，或用喷头直接喷在不锈钢表面。3.然后用无绒干毛巾拭抹。

4.目视不锈钢表面无污渍，无灰尘，表面光亮，可映出人影。5.上不锈钢油不宜太多。

6.清洁高大雕塑时应做好安全保护，防止人员伤亡。



八、化粪池的清理

确保化粪池畅通。作业程序、标准和注意事项如下：

1.用铁钩打开化粪池的盖板，再用长竹杆(8m)搅散化粪池内杂物结块层。2.把吸粪车开到工作现场，套好吸粪胶管(5m长，备3条)放入化粪池内。

3.启动吸粪车的开关，吸出粪便直至化粪池内的化粪结块物吸完为止，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。

4.盖好化粪池井盖，用清水冲洗工作现场和所有工具。

5.每年清理一次，一级池清运90％，二级池清运75％，三级池硬的表面全部清运。6.清理后，目视井内无积物浮于上面，出入口畅通，保持污水不溢出地面。

7.在化粪池井盖打开后10～15min，人不站在池边，禁止在池边点火或吸烟，以防沼气着火烧伤人。

8.人勿下池工作，防止人员中毒或陷入水中。

9.化粪池井盖打开后工作员不能离开现场，清洁完毕后，随手盖好井盖，以防行人或小孩掉入井内发生意外。

九、垃圾池(箱)的清洁

保持垃圾池、果皮箱的清洁。作业程序、标准和注意事项如下：

1.用铁铲将池内垃圾铲入手推车内，用扫把将剩余垃圾扫干净后，打开水阀用水冲洗池内外一次。

2.用去污粉或洗衣粉撒在垃圾池内外瓷砖和垃圾池门上，用胶刷擦洗污渍。3.疏通垃圾池的排水道，清洁周围水泥面。

4.打开水阀，用水全面冲洗垃圾池内外，同时用扫把或胶刷擦洗，垃圾池周围不积污水。5.关闭水阀，收回水管，锁好垃圾池铁门。

6.清理垃圾桶或果皮箱内垃圾后，将桶箱搬到有水源的地方，先用水冲洗一遍，然后对污渍处倒少许去污粉擦洗，再用水冲洗干净，搬到原处放好。

7.目视无污渍，无广告纸，每天清运、清洗两次，垃圾池和箱每周用去污粉清洁一次。

十、垃圾的清运和垃圾中转站的清洁

保持垃圾中转站的清洁和正常使用。作业程序、标准和注意事项如下：

1.每天早上8：00以前，将垃圾收集装车运送到垃圾中转站，两人配合，一人拉一人推将垃圾车推上作业平台，拉开手推车后门，将垃圾倒进垃圾压缩车内，操作员按下压缩车绿键压缩开关，清扫掉在地面上的垃圾，并装上压缩车。2.冲洗中转站地面，打扫墙壁。

3.用水冲洗中转站外通道及地面，油污处用去污粉或洗洁精刷洗。对排水沟，把沟内的4.用喷雾器对垃? 6.目视垃圾站内外清洁，无明显垃圾，水沟无积污水，无臭味。7.日产日清100％。

8.倾倒垃圾时，切勿用脚踩压缩车内的垃圾，防止造成意外。

保洁服务规范和流程

服务规范和流程

出发前的准备

（1）仪表: 男士--短发,不留胡须.仪表端庄,服装整洁； 女士--化淡妆,不佩带首饰,不留长指甲,涂指甲油,工装整洁；

（2）工具:把工具箱(工具齐全)、意见簿、服务价格表、宣传资料、派工单及其它必备用品提前准备好；

（3）服务路线:提前一天了解路线,确保准时到达地点；

（4）上岗前不得饮酒，不论男士、女士，一律平跟布鞋；统一穿工作服；

（5）其他:与客户进一步确定时间、地点、询问有无特殊要求、严禁精神不振、带情绪上岗。

（6）每天工作期间不得迟到早退。

服务前的准备

（1）再次整理仪容仪表，敲门进入,礼貌问答;（2）表明身份,出示工号牌,证明来意;

（3）了解客户所需服务的内容,要求正确解答服务方法,效果及注意事项,确定后组织高效的安全施工；

（4）不得迟到早退，必须做到守时守信。

服务中的工作

（1）进入客户家中，必须使用礼貌用语；

（2）由组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每个工人的具体操作岗位；

（3）组长精心组织,有序操作,分工协作,细致认真,服务周到;

（4）该使用工具、设备的必须使用，形成规范、快速、高效施工，不得偷工减料;质量是生命，效率决定发展；

（5）如无特殊情况,严禁使用客户电话;（6）礼貌谢绝主人敬烟,工作时间严禁吸烟；

（7）工作期间如需饮水，必须自带杯具，不准使用客户的杯具；

（8）不准拿客户的一针一线，不准向客户索要物品与小费；

（9）工作过程中要做到：从上至下，从里向外，走路轻，说话轻，操作轻；

（10）工作过程中，不准与客户聊天及任何无意义的话题，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流沟通；

（11）工作过程中，不准损坏客户的物品，如有损坏，照价赔偿。

服务后的工作

（1）收拾所带工具,摆设整齐;

（2）礼貌提醒客户自行检查家中贵重物品有无丢失,损坏;（3）主动展示工具箱中物品,并请客户过目;

（4）若产生服务费用应及时按标准收费，不准擅自多收或少收；因工作质量问题，客户少付或责任人少收，差额由责任人负责； （5）请客户填写意见反馈卡，不准自己填写意见；

（6）服务工作全部结束后,礼貌的起身告辞,并说:今天的家居服务工作已经结束了.很高兴为您进行服务,感谢您对方舟家政的信任与支持.下次再见!

十大承诺

（1）承诺满意后再付款

（2）承诺规范化服务，不做与工作无关的事

（3）承诺损坏物品按质赔偿

（4）承诺微笑服务，不得与客户发生争吵或不礼貌言行

（5）承诺不该看的不看,不该问的不问，不该说的不说

（6）承诺服务中不吸烟,不喝酒,不准收取礼品与小费

（7）承诺在可能的情况下提供超值服务

（8）承诺自尊自重,自珍自爱

（9）承诺文明礼貌,讲究仪容仪表

（10）承诺客户永远是上帝,方舟家政永远追求零缺陷的完善服务

十大禁令

（1）乱开玩笑,出现有伤他人自尊的言行

（2）随意打扰或无预约进行上门服务

（3）着装不整,精神疲倦,汗臭脚气

（4）讲方言,说粗话或脏话

（5）在客户家中未经允许自行其是 （6）强求客户接受意愿外的服务项目

（7）顶撞客户或作无故争辩 （8）挪移贵重物品和阅读文件信息

（9）在服务过程中接受吃请和收受礼品

（10）在服务过程中吸烟,饮酒及其他有碍观瞻的举动

上门服务须知

（1）上门服务时一般为3---4人/组,所带工具应与派工单上的服务项目有关;

（2）员工应征得客户同意后方可进门服务,进门后首先应将工具放置于客厅或过道的宽敞处,不能影响客户行走,应将垫布垫于地板上，工具要摆放整齐；

（3）服务前预先看一下房屋布局，讨论该怎样工作，一般遵循从上到下，从内到外的基本原则。工作要细致认真，每完成一项工作，应仔细复查一遍，注意有无遗漏之处，若遇客户向员工询问有关保洁方面的问题，员工应耐心向客户讲解，特别是地板和家具应提醒其进行经常性的保养，如有不明白的地方，可以向客户坦诚以告之，同时也鼓励员工自由发挥；

（4）服务结束以后，在进行检查，直到客户满意为止，同时收拾好所使用的工具，严禁将工具遗漏在客户家中，避免不必要的麻烦，让客户填写服务意见。

保洁知识培训教程

1.使用清洁剂是为了达到什么样的效果?  使用清洁剂是为了达到以下效果: (1)使清洁工作更加容易.(2)消除或减少尘污的附着力.(3)防止物件因受热、受潮、受化学污染或摩擦而遭受损坏.(4)延长物品的使用寿命.(5)美化物品的外观.

 2.饭店常用的清洁剂最基本的类型有哪几种?用什么来表示?  有三种最基本类型:即酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂.清洁剂的化学性质通常用PH来表示. 3.酸性清洁剂的主要用途是什么?  酸具有一定的杀菌除臭功能,且能中和尿碱等顽渍斑垢,所以酸性清洁剂主要用途是用于卫生间的清洁. 4.中性清洁剂的主要功能是什么?  中性清洁剂配方温和,不腐蚀和损伤任何物品,对被清洗物起到清洁和保护作用,其主要功能是除污保洁. 5.碱性清洁剂的主要功能是什么?  碱性清洁剂不仅含有纯碱(碳酸钠),还含有大量的其他化合物,对于清除一些油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果. 6.饭店常用清洁剂有哪些? （1）酸性清洁剂:①柠檬酸；②醋酸；③盐酸稀释液；④硫酸钠；⑤草酸；⑥马桶清洁剂；⑦消毒剂；⑧过氧化氢漂白剂。

（2）中性清洁剂：①多功能清洁剂；②洗地毯剂。

（3）碱性清洁剂：①碳酸氢钙；②碳酸钠；③氢氧化钠；④氨水；⑤次氯化钠漂白剂；⑥过硼酸钠漂白剂；⑦玻璃清洁剂；⑧家具蜡；⑨起蜡水。（4）上光剂：①金属抛光剂；②地面抛光剂；③封蜡。（5）溶剂：①地毯除渍剂；②酒精；③牵尘剂。（6）杀虫、杀菌剂：①杀虫剂；②空气清新剂。 7.如何使用家具蜡？

先将蜡倒一些在干布或家具表面上擦拭一遍，这一遍是清洁家具。约15分钟后再用同样的方法擦拭一遍，这一遍是上光。两次擦拭后效果极佳。 8.封蜡有什么区分?  封蜡也称底蜡,有油性和水性两种,油性蜡一般用于水质地面,也可用于水泥地和石料地;水性蜡一般用于塑料地板、橡胶地砖、大理石和水泥地。 9.采购清洁剂应注意哪些问题？

在购买清洁剂以前，管理者必须先弄清以下几个方面的问题。（1）需要什么品种的清洁剂，它们分别会被用于何处。

（2）需要多少清洁剂，一次购进可用多久，是批量购进合理还是少量购买好。

（3）现有哪些厂家的产品可咨询，厂方有无售后服务。（4）可以接受的价格（报价）。（5）货比三家。

（6）选购清洁剂要看浓度。

（7）购买清洁剂时应选择液体清洁剂。

（8）购买清洁剂时不能以其泡沫的多少来确定质量，而应看其去污效果、对物体的损伤程度和安全性，应要求厂家作示范，并提供良好的售后服务。（9）要选择环保产品，尽量不购买含氟的化学剂。

在上述问题弄清后，方右向采购部提出采购计划书，标明品牌、价格、数量，以保证能买到合适的清洁课剂。



10、怎样搞好清洁剂的使用控制？

（1）散装的清洁剂经稀释后，最好安装在高气压瓶内通过挤压使用。（2）培训服务员下确使放置清洁剂，并按规定程序进行操作。（3）在通风良好的地方使用。

（4）切忌在类似明火之处使用的清洁剂，如照明灯或取暖器旁。（5）为使用完全应配备相应的防护用具，如橡皮手套等。

（6）平时应多作保养，尽量少做清洁工作。在物体不太脏时，使用适量的清洁剂，不仅省时、省节约清洁剂，而且有益于物体的保养，延长菘使用寿命。切不能到物体很“脏”时再用大量清洁剂，既花时间又费力，效果还不好，对物体损伤也很大。

11、怎样搞好清洁剂的安全管理？

（1）制定相应的规章制度，培训服务员掌握使用和放置清洁剂的正确方法，平时注意检查和提醒服务员严格按规进行操作。

（2）对强酸、强碱的清洁剂应先采取稀释处理，然后尽量装在喷壶内，再分发给服务员使用。

（3）配备权应的防护用具，如合适的清洁工具、防护手套等。（4）禁止服务员在工作区内吸烟。严查严罚以减少危害源。

12、清洁设备可以为哪几类？  清洁设备可分为两大类：

（1）一般清洁器具。包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。

（2）机器清洁设备。一般反映要经过电机驱动的器具，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机等。



13、电动机器清洁设备有什么优点？

电动机器清洁设备有三大优点，一不污染环境；二是使用灵便；三是效率甚高。

14、尘拖由哪两个部分组成？它有什么功能？ 尘拖由尘拖头和尘拖架两个部分组成。

 尘拖主要用于光滑地面的清洁保养，它可将地面上的沙砾、尘土带走，以减少摩擦。

15、怎样用好抹布？

（1）选用柔软并有一定吸水性的抹布。

（2）在使用抹布擦拭时，需根据不同情况采用不同的擦拭方法。干擦：去除细微的灰尘，干擦用力不能太重； 半干擦；当灰尘较多时使用；

水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水过多；应经常清洗抹布，保持抹布清洁； 利用清洁剂擦拭：在去除不溶于水，含尚未脂的污垢 时，应在用抹布,保持抹布清洁.利用清洁剂擦拭:在去除不溶于水,含油脂的污垢时,应在用抹布沾有清洁剂擦拭后,再用干净的抹布擦一遍.用抹布擦拭时,应先将抹布叠成比手掌稍大的尺寸使用,一面用脏,再换另一面,或重新折叠,全部用脏时,应洗干净再使用.16.吸尘器的主要部件有哪些?  吸尘器可分为主体和配件两部分,主体包括电机、风机、吸尘部分（由过滤器、储存箱组成）。附件包括软管、接长管、刷头、吸嘴等。17.根据结构和操作原理,吸尘器大致可分为几类? 按照操作原理和结构,吸尘器大致可分为三大类:直立式、吸力式和混合式。直立式吸尘器的作用除了利用吸力外，还靠装在吸嘴内的一具马达推动的旋转震刷辅助吸尘；在清洁效能方面，此类吸尘器利用吸尘刷的旋转震动力,可将地毯的绒毛拨开,使深藏其中的尘屑、污垢、沙砾等吸走，因此适用于大面积的地毯吸尘。使用者操作时不用弯腰，非常方便。

 吸力式吸尘器拥有一个长喉管，用来连接各种配件，以配合不同工作的需要。适用于清理不太脏的地毯，对清理地板、家具、帘帐，以及较薄的细软织物垫套效果较好，由于配有“扁身”吸管，有利于清理“矮脚”家具底下或其它狭窄的地方。

 混合式吸尘器在结构上集合了吸力式和直立式的优点，在清洁效能方面，可以同时发挥二者的长处。

18.洗地毯机的结构和工作原理是什么？

 洗地毯机的主要部件由两个吸力泵，以及污水箱、净水箱、强力喷射水泵、电机等组成，采用真空抽吸原理。

19。洗地毯机的种类有哪些？

 洗地毯机的种类有很多，但常用的有两种：一是干泡洗地毯机；二是喷汽抽吸式洗地毯机。 干泡洗地毯子机有滚刷式和转刷式两种，用该机洗地毯的方法比较简单，对不脏的地毯和纯羊毛地毯清洗效果颇佳，且对地毯损伤较些

 喷汽抽吸式洗地毯机，工作时往往是喷液、擦洗、吸水同步进行，洗涤力特别强，去污效果也好，但操作比较笨重，且对地毯的破坏性较大。20。饭店常用的机械清洁设备有哪些？

 饭店常用的机械清洁设备有：吸尘器、洗地毯机、吸水机、洗地机、高压喷水机和打蜡机等。

21。清洁设备的选购应考虑哪些因素？

清洁设备的选购应考虑五个方面的因素：

1、方便性与安全性；

2、使用寿命长，易于清洁保养；

3、噪声低及方便使用；

4、多用性；

5、价格对比与商家信誉。22。如何搞好清洁设备的日常管理？

（1）建立设备档案。不论何种清洁设备，一旦划分给客房部使用和管理，就应为其登记分类编号建立档案，为管好、用好设备提供基础数据。

（2）分级管理，制定维修保养规程。建立业务档案后，客房部应按业务单元分级，划片包干；按种类归口，根据谁使用谁保管的原则将清洁设备的管理和使用层层落实，并采取必要的措施。

23。什么是“PA”？

 “PA”是英文“public area“的缩写，其中文是公共区域的意思。24。公共区域清洁卫生的业务范围有哪些？ 公共区域清洁卫生的业务范围包括：

（1）负责饭店室内和室外的卫生（厨房除外）；

（2）负责饭店所有下水道，以及排水、排污等管道系统、沟渠、河井、化粪池的清疏工作。（3）负责饭店卫生防疫、喷杀“六害”工作。25。公共区域清洁卫生的哪些特点？ （1）管辖范围广，对饭店声誉影响大。（2）工作繁杂锁琐碎，不易控制。（3）劳动条件艰苦，人员变动大。种保洁蜡的使用方法与性能 全能免抛面蜡 产品性能：

全能型高分子聚合物，特殊配方，附着力强，坚固光亮，无需抛光，使用方便，高强的坚韧性令蜡面不易磨损。用后抗一般性清洁剂、防滑、防尘、防鞋印等。适用范围：

大理石，花岗岩，胶地板，木地板，环氧聚氨脂，水磨石等使用方法：

无需稀释。物体表面必须清洗干净，先上底蜡1-2层，待干透后，用干净蜡拖，将免抛蜡均匀涂于物表

面2-3层，每涂一层必须干透（24小时不可多于4层），使用温度10度以上为佳，无需抛光。PH：8-9 高速面蜡 产品性能：

高分子聚合物，特殊配方，附着力强，坚固快干，流动性强，不变黄，不粉化、配用1000转以上的抛光机抛光效果更佳，蜡质持久光亮。抗一般性清洁剂、防滑、防尘、防鞋印等。适用范围：

大理石，花岗岩，胶地板，木地板，环氧聚氨脂，水磨石等。使用方法：

无需稀释。物体表面必须清洗干净，底蜡层干透后，用干净蜡拖，将高速蜡均匀涂于物表面2-3层（24小时不可多于4层），必须完全干透后，用抛光机进行抛光，使用温度10度以上为佳。PH：8-9

喷磨保养蜡 产品性能：

具有清洁、填充、修补、增光的性能，对蜡面的划痕、鞋印有良好的修补和清除作用，配合抛光机使用，能清洁蜡面，同时令旧蜡恢复光泽，并形成一层高亮的保护层，延长蜡面寿命。适用范围：

适用于一般硬性蜡面的保养、修补用途。使用方法：

先清洗蜡面，将本品装于喷壶内，均匀喷洒物表面上，待必须完全干透后，再用抛光机进行抛光即可。PH：7-8 底 蜡 产品性能：

高分子聚合物，特殊配方，能渗透地表面，发挥其特有的吸附能力，形成一层高强度的保护膜，防止石材粉化，并有填充、修补、流平、粘合的性能，起到保护地面的作用。与面蜡一起使用，效果更佳。适用范围：

大理石，花岗岩，胶地板，木地板，环氧聚氨脂，水磨石等使用方法： 无需稀释。上底蜡前用清水或中性清洁剂把物体表面清洗干净，干透后，用干净蜡拖，将底蜡均匀涂于物表面1-2层，每涂一层必须干透，抛光一次再上面蜡，使用温度10度以上为佳。用量每加仑约120-180平方米。PH：8-9 家私蜡 产品性能：

本品是浓缩清洁上光乳剂，含特殊去污抗尘因子，去污，除尘、上光保护一次完成，能令表面常保润泽，保护物体表面免受空气、污渍侵蚀，防止腐化。适用范围：

木制家具、漆面、皮革、石材、金属、陶瓷、仪表、家电、硬塑PVC、ABS材质的表面。使用方法：

将本品喷洒在干净的软布上，均匀擦在物体表面即可除污，再用干布擦亮。PH：7-8

起蜡水（碱性）产品性能：

具有高强度的渗透力和溶解能力，能快速有效地溶解各种蜡质及其他油状物质，稀释后可清洗任何硬质地板表面油性和水性污垢。是物体重新打蜡上光之前的必需品。适用范围： 适用于各种蜡面。使用方法：

将本品均匀喷洒物表面湿润状态10-15分钟，然后用起蜡机或地拖清洗蜡层，再用吸水机将污水和蜡质清除即可。

起蜡水浓度视起蜡面状态而定：一般蜡质1：8，顽固蜡质1：2。注 意：

避免触及肌肤与眼睛，若接触，立即用大量清水冲洗，切勿入口。使用时最好戴上手套。PH：13-14 木地板蜡 产品性能：

本品采用高分子聚合物配方，亮度高、流平性好、不发黄、吸附力强，使用方便，无需抛光，高强的韧性使蜡面不易磨损。适用范围：

木制家具、漆面、皮革、硬塑PVC、ABS材质的表面。使用方法：

无需稀释。上蜡前把地板表面清洗干净，干透后，用干净蜡拖或软布，将木地板蜡均匀涂于表面1-2层即可，再用干布擦亮。每涂一层必须干透，使用温度10度以上为佳。无需起蜡。PH：8-9 清洁剂、保养蜡 高泡地毯水 产品性能：

本品配有污渍悬浮剂及催干剂，含特效纤维护理成分，泡沫丰富、稳定、去污力强、不伤地毯和编织物。使用方便，气味芬芳，艳丽如新。适用范围：

适用于地毯、沙发、布艺、墙饰等编织物的表面去污。使用方法：

将本品按比例配好地毯水（最好用温水），均匀喷洒地毯，不宜太湿，再配合多功能刷地机或手工刷洗，洗后用吸水机将泡沫同污垢一起吸干，同时不要忘记在吸水机的污水内加入化泡剂，以保护吸水机。请不要踩踏未干透的地毯。

建议比例：轻微污垢1：40，一般污垢：1：20，严重污垢：1：10。PH：6-7.5 低泡地毯水 产品性能：

本品是独特的高效低泡配方，去污力强，迅速渗透到地毯的纤维间隙，将隐藏在地毯深层的污渍彻底清除，特别适用于清洗地毯油污和日常保洁时残留在地毯的高泡地毯水余渍，兼有杀菌、防霉、除味功能。适用范围：

适用于地毯、沙发、布艺、墙饰等编织物的表面去污。使用方法：

将本品按比例配好地毯水（最好用温水），均匀喷洒地毯，配合多功能刷地机刷洗，洗后用吸水机将泡沫同污垢一起吸干，同时不要忘记在吸水机的污水内加入化泡剂，以保护吸水机。请不要踩踏未干透的地毯。

建议比例：一般污垢：1：10，严重污垢：1：5。PH：8-9

地毯除渍剂 产品性能：

本品配有污渍悬浮剂，能有效地溶解和分离茶渍、咖啡渍、饮料渍、油渍、唇膏、血渍、墨水渍等，并对地毯无损伤。适用范围：

适用于地毯、沙发、布艺、墙饰等编织物的表面污渍。使用方法：

将本品用喷壶均匀喷洒地毯污渍处，再配合多功能刷地机或手工刷洗，洗后用吸水机将污垢吸干，用水过净。PH：3-4 地毯防霉剂 产品性能：

本品含有高效防霉杀菌成分，不仅可杀死地毯滋生的螨虫，还可抑制霉菌的生长，除去霉味，使用方便，保护地毯。适用范围：

适用于地毯、沙发、布艺、墙饰等编织物。使用方法：

将本品按比例配好直接加入到低泡地毯水中使用。

建议比例：防霉剂：地毯水，1：5；防霉剂：清水，1：5。PH：6-7 化泡剂 产品性能：

本品由浓缩矽化物乳化而成，可消除各种水质泡沫，特别适用于硷化物形成的泡沫。将少量化泡剂加入有泡沫的液体中，泡沫变会逐渐消失，在清水或污水中同样发挥化泡能力，保护设备，减少工作强度。适用范围：

适用于各种水质泡沫，特别适用于硷化物形成的泡沫，地毯清洗机、吸水机消泡。使用方法：

将本品加入地毯清洗机清洗桶内，或加入吸水机污水桶内，PH：6-7

静电吸尘剂 产品性能：

本品是含油基洗洁剂，利用静电原理，对灰尘、细小颗粒，有较强的吸附和牵引作用。适用范围：

适用于各种地面的除尘、保洁。

使用方法：

将本品用喷壶均匀喷洒在尘推底部，稍干后，直接使用，用后只需轻轻拍打或摇动尘推，即可除尘，无需过水。PH：6-7

消毒清洁剂 产品性能：

为多用途漂白消毒液，具有杀菌能力，可有效抑制细菌、酵母菌和霉菌的滋生，高氯低碱无泡，过洗容易，不留残迹。是日常保洁中用途广泛的消毒剂。适用范围：

用于卫生间、浴室、商畅机场候车、候机大厅、公共场所的地面和设备清洗、消毒。使用方法：

将本品按比例配好，均匀喷洒油表面上，用软布、地拖清洗即可。建议比例：1：5。PH：6-7 空气清新剂 产品性能：

本品是由鲜花和水果及其他植物油中提炼的香精复配液，清除室内外空气异味，保持空气清新，是日常保洁中用途广泛的空气清新剂。适用范围：

用于卫生间、会议厅、商畅候车大厅、包厢客房、公共场所的空气清新、爽洁、消毒。使用方法：

将本品用喷壶喷洒在场地和空气中。PH：6-7 1.使用清洁剂是为了达到什么样的效果? 使用清洁剂是为了达到以下效果:(1)使清洁工作更加容易.(2)消除或减少尘污的附着力.(3)防止物件因受热、受潮、受化学污染或摩擦而遭受损坏.(4)延长物品的使用寿命.(5)美化物品的外观.2.饭店常用的清洁剂最基本的类型有哪几种?用什么来表示? 有三种最基本类型:即酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂.清洁剂的化学性质通常用PH来表示.3.酸性清洁剂的主要用途是什么? 酸具有一定的杀菌除臭功能,且能中和尿碱等顽渍斑垢,所以酸性清洁剂主要用途是用于卫生间的清洁.4.中性清洁剂的主要功能是什么? 中性清洁剂配方温和,不腐蚀和损伤任何物品,对被清洗物起到清洁和保护作用,其主要功能是除污保洁.5.碱性清洁剂的主要功能是什么? 碱性清洁剂不仅含有纯碱(碳酸钠),还含有大量的其他化合物,对于清除一些油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果.6.饭店常用清洁剂有哪些?(1)酸性清洁剂:①柠檬酸；②醋酸；③盐酸稀释液；④硫酸钠；⑤草酸；⑥马桶清洁剂；⑦消毒剂；⑧过氧化氢漂白剂。

（2）中性清洁剂：①多功能清洁剂；②洗地毯剂。

（3）碱性清洁剂：①碳酸氢钙；②碳酸钠；③氢氧化钠；④氨水；⑤次氯化钠漂白剂；⑥过硼酸钠漂白剂；⑦玻璃清洁剂；⑧家具蜡；⑨起蜡水。（4）上光剂：①金属抛光剂；②地面抛光剂；③封蜡。（5）溶剂：①地毯除渍剂；②酒精；③牵尘剂。（6）杀虫、杀菌剂：①杀虫剂；②空气清新剂。7.如何使用家具蜡？

先将蜡倒一些在干布或家具表面上擦拭一遍，这一遍是清洁家具。约15分钟后再用同样的方法擦拭一遍，这一遍是上光。两次擦拭后效果极佳。8.封蜡有什么区分? 封蜡也称底蜡,有油性和水性两种,油性蜡一般用于水质地面,也可用于水泥地和石料地;水性蜡一般用于塑料地板、橡胶地砖、大理石和水泥地。9采购清洁剂应注意哪些问题？

在购买清洁剂以前，管理者必须先弄清以下几个方面的问题。（1）需要什么品种的清洁剂，它们分别会被用于何处。

（2）需要多少清洁剂，一次购进可用多久，是批量购进合理还是少量购买好。（3）现有哪些厂家的产品可咨询，厂方有无售后服务。（4）可以接受的价格（报价）。（5）货比三家。

（6）选购清洁剂要看浓度。

（7）购买清洁剂时应选择液体清洁剂。

（8）购买清洁剂时不能以其泡沫的多少来确定质量，而应看其去污效果、对物体的损伤程度和安全性，应要求厂家作示范，并提供良好的售后服务。（9）要选择环保产品，尽量不购买含氟的化学剂。

在上述问题弄清后，方右向采购部提出采购计划书，标明品牌、价格、数量，以保证能买到合适的清洁课剂。

10、怎样搞好清洁剂的使用控制？

（1）散装的清洁剂经稀释后，最好安装在高气压瓶内通过挤压使用。（2）培训服务员下确使放置清洁剂，并按规定程序进行操作。（3）在通风良好的地方使用。

（4）切忌在类似明火之处使用的清洁剂，如照明灯或取暖器旁。（5）为使用完全应配备相应的防护用具，如橡皮手套等。

（6）平时应多作保养，尽量少做清洁工作。在物体不太脏时，使用适量的清洁剂，不仅省时、省节约清洁剂，而且有益于物体的保养，延长菘使用寿命。切不能到物体很“脏”时再用大量清洁剂，既花时间又费力，效果还不好，对物体损伤也很大。

11、怎样搞好清洁剂的安全管理？

（1）制定相应的规章制度，培训服务员掌握使用和放置清洁剂的正确方法，平时注意检查和提醒服务员严格按规进行操作。

（2）对强酸、强碱的清洁剂应先采取稀释处理，然后尽量装在喷壶内，再分发给服务员使用。（3）配备权应的防护用具，如合适的清洁工具、防护手套等。（4）禁止服务员在工作区内吸烟。严查严罚以减少危害源。

12、清洁设备可以为哪几类？ 清洁设备可分为两大类：

（1）一般清洁器具。包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。

（2）机器清洁设备。一般反映要经过电机驱动的器具，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机等。

13、电动机器清洁设备有什么优点？

电动机器清洁设备有三大优点，一不污染环境；二是使用灵便；三是效率甚高。

14、尘拖由哪两个部分组成？它有什么功能？ 尘拖由尘拖头和尘拖架两个部分组成。

尘拖主要用于光滑地面的清洁保养，它可将地面上的沙砾、尘土带走，以减少摩擦。

15、怎样用好抹布？

（1）选用柔软并有一定吸水性的抹布。

（2）在使用抹布擦拭时，需根据不同情况采用不同的擦拭方法。干擦：去除细微的灰尘，干擦用力不能太重； 半干擦；当灰尘较多时使用；

水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水过多；应经常清洗抹布，保持抹布清洁； 利用清洁剂擦拭：在去除不溶于水，含尚未脂的污垢 时，应在用抹布,保持抹布清洁.利用清洁剂擦拭:在去除不溶于水,含油脂的污垢时,应在用抹布沾有清洁剂擦拭后,再用干净的抹布擦一遍.用抹布擦拭时,应先将抹布叠成比手掌稍大的尺寸使用,一面用脏,再换另一面,或重新折叠,全部用脏时,应洗干净再使用.16.吸尘器的主要部件有哪些? 吸尘器可分为主体和配件两部分,主体包括电机、风机、吸尘部分（由过滤器、储存箱组成）。附件包括软管、接长管、刷头、吸嘴等。17.根据结构和操作原理,吸尘器大致可分为几类? 按照操作原理和结构,吸尘器大致可分为三大类:直立式、吸力式和混合式。

直立式吸尘器的作用除了利用吸力外，还靠装在吸嘴内的一具马达推动的旋转震刷辅助吸尘；在清洁效能方面，此类吸尘器利用吸尘刷的旋转震动力,可将地毯的绒毛拨开,使深藏其中的尘屑、污垢、沙砾等吸走，因此适用于大面积的地毯吸尘。使用者操作时不用弯腰，非常方便。吸力式吸尘器拥有一个长喉管，用来连接各种配件，以配合不同工作的需要。适用于清理不太脏的地毯，对清理地板、家具、帘帐，以及较薄的细软织物垫套效果较好，由于配有“扁身”吸管，有利于清理“矮脚”家具底下或其它狭窄的地方。

混合式吸尘器在结构上集合了吸力式和直立式的优点，在清洁效能方面，可以同时发挥二者的长处。

18.洗地毯机的结构和工作原理是什么？

洗地毯机的主要部件由两个吸力泵，以及污水箱、净水箱、强力喷射水泵、电机等组成，采用真空抽吸原理。19。洗地毯机的种类有哪些？

洗地毯机的种类有很多，但常用的有两种：一是干泡洗地毯机；二是喷汽抽吸式洗地毯机。干泡洗地毯子机有滚刷式和转刷式两种，用该机洗地毯的方法比较简单，对不脏的地毯和纯羊毛地毯清洗效果颇佳，且对地毯损伤较些

喷汽抽吸式洗地毯机，工作时往往是喷液、擦洗、吸水同步进行，洗涤力特别强，去污效果也好，但操作比较笨重，且对地毯的破坏性较大。20。饭店常用的机械清洁设备有哪些？ 饭店常用的机械清洁设备有：吸尘器、洗地毯机、吸水机、洗地机、高压喷水机和打蜡机等。21。清洁设备的选购应考虑哪些因素？

清洁设备的选购应考虑五个方面的因素：

1、方便性与安全性；

2、使用寿命长，易于清洁保养；

3、噪声低及方便使用；

4、多用性；

5、价格对比与商家信誉。

石材清洗与保养

石材清洗与保养

抛光砖、瓷砖如何清洗、保养？

瓷砖大部分是用碱性水泥铺贴，应用碱性的清洗剂清洗。如用酸性的清洗剂会使瓷砖的粘结剂--水泥，尤其对瓷砖面积很小（如条形砖、广场砖）砖距大的水泥缝损害更大，破坏了瓷砖与水泥的连接力及附着力，会导致瓷砖剥离脱落，造成伤亡事故。方舟公司针对上述问题，特制瓷砖清洗剂，以供客户选择使用。

J型瓷砖去污除垢剂：本品属碱性，能清洗瓷砖油渍、茶渍、酱油、果汁及日常顽渍污垢。

S型去污除垢剂：本品属酸性产品，不含氟化物，对清洗带水泥渍及年久顽垢有特殊的清洗效果。

Ns浓缩型去污除垢剂：对被氟化物侵蚀发黑的瓷砖污垢，能够瞬间去除还原。

瓷砖如何防滑？

（1）用清洁剂将瓷砖上的污垢或油渍等洗净；

（2）待地板完全干燥后，将瓷砖止滑剂喷涂在瓷砖表面；

（3）静置20分钟后，用清水及刷子将地板刷洗2遍，即可马上感觉到神奇的止滑效果。

大理石(云石)、花岗岩(麻石)、水磨石最佳的清洗方法？

一般的清洗用中性或碱性的清洗剂，洗完以后用清水过洗。如果需要做护理保养，根据要求再具体操作。

大理石、花岗岩、抛光砖为什么要打蜡、如何打蜡、周期多长最佳？

（1）用起蜡水将石材表面清洗干净，再用清水洗净；

（2）待表面干透后，用蜡拖依次把封地蜡、面蜡按照要求操作；

（3）最后用快亮地坪保养蜡抛光。

地毯保洁

地毯

地毯上的污渍去除的最佳选择产品是什么？

地毯上经常会有咖啡渍、茶渍、饮料渍、油渍等污渍，令人十分头痛。备上一瓶庄臣的”全能去渍剂“或”咖啡渍、茶渍去渍剂“，随时随地，轻轻松松解决问题。

地毯上的异味消除的最佳产品是什么？

地毯上的各种异味是由各种原因造成的，需要区别对待，庄臣有几款清洁剂可供选择。（1）地毯除臭粉：专利技术，有效去除异味，减少静电，清新香味。

（2）强力异味中和剂：可以中和地毯上的酸味、潮味和霉味，清新苹果香味，适用于羊毛和人造纤维地毯。

（3）恶臭污渍降解剂：有效消除由于尿、粪及呕吐引起的地毯异味。适用于各种地毯包括羊毛和人造纤维地毯，也可作为下水道疏通剂和卫生间异味消除剂。

（4）对于一些可以水洗的地毯，不妨用水彻底清洗一下。

地毯清洗的步骤是什么？

（1）吸尘

（2）局部处理即是用专用的清洁剂在地毯上边油渍、果渍、咖啡渍单独进行处理。

（3）全面清洗，专业人员操作地毯清洗机，利用清洗液对地毯进行细心的刷洗，然后吸净清洗液及污物，一般视地毯的脏污程度可反复几次；

（4）漂洗用添加有清毒剂的清水和清洁机清洗地毯；

（5）烘干地毯，这实际上也是一个地毯再次消毒的过程，但必须有时间上的条件。

（6）家庭的地毯最好每年彻底清洗一次。

地毯日常如何进行保养？

（1）勤吸尘，尽量避免各种污渍落在地毯上；

（2）备上一瓶“全能去渍剂”，可以轻松解决污渍污染问题；

（3）有条件的话，在地毯上喷上一层深层防护剂，防止地毯被污染。

什么样的办公环境才算清洁？

什么样的办公环境才是清洁的？ 

可参照如下标准： 

地面：地面干净明亮、无浮尘； 石材墙面：墙面干净无浮尘、无污渍； 装饰物：表面干净无浮尘；

灯具：目视灯罩内外表面干净无浮尘；

电梯及轿厢：门、厢壁、按钮板干净明亮、无浮尘；

玻璃、门、窗：玻璃干净明亮、无污迹；门、窗框表面干净无浮尘、无污迹； 安全梯；地面干净、无废弃物；扶手表面干净、光滑、无浮尘；

卫生间：地面干净、无积水；玻璃干净明亮；洁具干净、无污渍；整个卫生间无异味。开水间：地面干净无积水；电开水器表面无浮尘；

地毯清洗：地毯干净无浮尘、无污渍；

地面打蜡：蜡面干净、明亮、无污渍、无划痕； 沙发、椅子清洗：表面干净、无污渍； 

另外，要想整个办公室拥有清洁高雅舒适的办公环境，还需要定时定期的对办公设备、办公环境进行有效的清洁和保护，并需要根据不同的工作内容进行适当的装饰，体现不同的工作气氛，为办公室工作人员提供一个整洁舒适的工作环境。

擦玻璃 “新”六招

1、沾染尘垢后的玻璃，可用旧布蘸些温热的醋擦抹，容易擦干净使其发亮。



2、玻璃上有了污渍油垢，可用醋少许和盐混合成液洗刷。



3、用洋葱片擦拭玻璃，能令其明亮耀眼。



4、玻璃制品 用久后会产生污渍，可用适量小苏打放一点水用布洗擦干净。



5、往玻璃上滴几滴煤油，然后用布或棉花擦，不但玻璃光亮无比，而且能防止雨天水渍。



6、用废报纸蘸水擦玻璃，然后再用干报纸擦，可使玻璃洁净。將石膏水蘸水涂在玻璃上，干后用软干布擦，玻璃就能十分明亮。玻璃上的胶纸渍，可先用小刀刮下胶带，再用松节油擦。

大理石地面清洁保养的诀窍

大理石是办公室装修地面、墙面常用材料，其色泽亮丽，谊华气派。但因其为碳酸钙结构不耐酸碱，所以地面保养尤为重要。

A．打蜡保养： 

目的：在其表面有许多肉眼看不见的孔洞、缝隙驼些细小的孔洞很容易受到灰尘的污染和污渍的渗透。对大理石地面实施打蜡作业已成为大厦清扫保洁

的基本作业方法之一。

打蜡作业： 

1．目的：就是要密封这些孔洞，保护地面不受污染，并增强其耐磨性、光亮度，以便延长其使用寿命。

2．方法：用专业机器和工具配合硬质地面清洁剂清洗地面，在彻底清洗地面之后实行两次以上的墩擦干作业，使地面完全干燥后，再在干净的地面上涂3-5遍”帝臣"免抛光专业面蜡剂。

3．周期：建议每季进行一次打蜡作业。

B．晶化保养： 

1．目的：大理石在使用若干年之后，尽管日常实施打蜡作业，但还会出现划痕和凹凸不平等现象，严重影响材质的美观。因此要对上述情况采用结晶化处理作业进行修复。

2．方法：晶化处理作业的原理就是经过粉磨剂研磨，使化学剂与大理石中的钙成份发生化学反应，在大理石表面形成一层新的晶化物质，折射出天然光泽，达到消除划痕，提高硬度和亮度的目的。

C如有特殊要求，我公司技术部可与贵方协商另外制定作业方案。



第四篇：物业管理公司工作手册

行政事务部工作手册目录

部门职能、部门职责-------------------------

2、3

部门经理职责---3

办

公室文员职责3、4

办公室接待员职责----------------------------4

打印工作规程---

4、5

复印、胶印、传真规定----------------------5

公司印章管理规定----------------------------

5、6

公司发文规程---6

公司收文规程---

6、7

归档管理规定---7

档案管理规程---

7、8

档案借阅规定---

8、9

办公用品管理规定----------------------------9

计算机管理规定9、10

公司空调使用管理规定---------------------10

报修接待规程---10

投诉接待规程---

10、11

开票接待规程---11

来客接待规程---11

维修及投诉回访规程-------------------------11

员工食堂管理规定----------------------------

11、12

办公秩序管理准则----------------------------

12、13

部门职能

部门名称：行政事务部（办公室）

部门本职：企业的办公秩序、行政事务管理

主要职能：文件的拟、收、发、存；

召开会议、编写纪要；

掌握好公司印章；

法律事务、申办证照、有关合同的审核；

检查公司的一切程序是否得到执行。

兼管职能：后勤、职工生活、办公区卫生、临时项目后勤工作；

公司大事记；

其他部门不管的事务工作。

部门职责

1、制定公司的办公秩序条

文、行政事务管理规则。

2、召开有关行政会议，检查各部门完成公司下达的计划任务并做好纪要。

3、按总经理室指示精神，负责草拟公司的报告、总结及有关规章制度，处理文书来往，保管整理好文件资料，并做好归档工作。

4、抓好员工的政治教育，不断提高员工的思想觉悟和业务水平。

5、严格掌握好公司的一切对外证照申办，熟悉地方关系。

6、掌握保管好公司印章的使用。

7、检查公司的一切程序是否得到执行，发现问题及时反馈信息，并提出整改意见。

8、做好公司财产的登记、使用工作和各部门办公用品的供应及文件物资管理工作。

9、检查食堂的管理情况。

10、搞好打印工作、文件收发管理等机关行政事务工作。

11、完成总经理室交办的其他行政事务工作及有关重大事项的协调工作。

部门经理职责

1、负责制定公司各项规章制度，并组织落实。

2、负责撰写、审核各类应用文稿，负责宣传、公关接访联络工作。

3、负责安排各种会务及做好记录，编写会议纪要和决议。

4、协助正、副总经理处理日常事务，上传下达，协调部门工作。

5、负责公司考核规程的贯彻执行。

6、负责公司办公用品的采购和管理。

7、负责管理好公司公章的使用和审核盖章。

8、负责做好公司的档案管理。

9、完成公司领导交办的其他工作。

办公室文员职责

1、处理好有关信函、电报、电话，并做好记录，及时上传下达。

2、将当天的报刊杂志分类放好，并负责每天打扫总经理室、会议室和会客室。

3、负责公司各部门日常办公用品的采购和管理。

4、打印、记录有关文件、指示或资料。

5、处理由办公室寄出的函件、包裹等。

6、负责公司公文、资料的收发登记及分类、整理保管工作。

7、负责做好考勤管理工作。

8、负责检查监督《办公守则》的执行贯彻。

9、负责公司的档案管理工作。

10、负责按规程保管和使用公司公章。

11、负责办公设备的使用和保养。

12、完成上级领导交办的其他工作，替部门经理或总经理室处理有关事务。

办公室接待员职责

1、负责做好总线电话的接听和转接工作。

2、负责做好开票接待工作。

3、负责做好报修接待工作。

4、负责做好投诉接待工作。

5、负责做好来客接待工作。

6、负责做好报修、投诉处理结果的回访工作。

7、保管好店铺租赁合同、有关通知书，并负责各店铺钥匙的保管。

8、负责校对各类店房档案，将发生变化的有关资料及时登记有关台帐，并通知输入电脑，确保各类店房档案资料的准确性。

9、负责公司资产的登记和管理。

10、负责按《办公守则》要求，检查监督执行情况。

11、完成上级领导交办的其他工作。

打印工作规程

1、公司发文的打印，需经有批准发文权的领导在《文件签发单》上签字同意后方准打印。一般文件的打印须根据《打印联系单》中本部门负责人签署的意见执行。打印员不得直接接受各部门的打印任务。

2、根据打印材料的不同性质在电脑中予以归类保存，并及时清理电脑中的文档资料（临时性文档资料的保存期为一周）。

3、必须在规定的时间内完成打印任务，不得拖拉，完成后请各部门负责人签收。

4、树立严格的保密观念，不得将打印中有关商业机密或公司管理中须保密的事项透露给他人，不得将文件资料随意摊放，操作中报废的纸张要及时处理，防止过失造成泄密。

5、将打印原件和《打印联系单》一并保存，并在月底作统计总结。

复印、胶印、传真规程

1、文件资料的复印和胶印必须填写《复印、胶印联系单》，经部门负责人同意后安排办理，经办人凭发票和《复印、胶印联系单》报销。

2、文件资料的传真必须办理登记手续。员工私人资料不得在公司传真机递送，特殊情况须经行政事务部负责人同意，收取成本费。

3、应对送来复印、传真的文件资料做好登记，并在月底作统计总结。

公司印章管理规程

1、公司印章的使用和保管由行政事务部专人负责，公章保管人不得委托他人代为盖章，不准在空白纸上盖印。

2、必须根据有效的《用印审批登记表》来盖章。

3、将《用印审批表》及用印文件的复印件一并存档。

4、以下文件资料用印由部门负责人提出，须报总经理审阅或请示总经理同意：以公司名义和外单位签署的协议和各类经济合同；财务部门上报的各类会、统计报表；以公司名义向有关主管机关发送的请示、报告及重要信函；劳动工资、人事调动及人事聘用和劳动合同；在业务往来活动中，向有关业务单位发送的重要信函；公司的正式发文。

5、以下用印由部门负责人提出，经行政事务部负责人审核后盖章：各类已盖章文件资料、报表的复印件或抄件；对外工作联系中需要用印的一般信函；以公司名义上报有关部门宣传用的一般资料；公司员工外出联系工作介绍信及员工情况的有关证明。

6、印章的刻印、更换一律由办公室统一办理，废弃的印章由办公室统一收回保存。

公司发文规定

1、以公司名义发文时，由主办部门起草，填写发文稿，由公司办公室核稿，呈公司领导签发。公司办公室负责登记编号，组织打印外发。以部门名义发文时，公司办公室仅负责打印工作。

2、公文必须一文一事，主送单位只能一个，不得越级行文，行文简明扼要，文字清晰。

3、一切以公司名义上报外发的文件、信函、电文，公司办公室都要留存底稿备查。上报和外发文件有上级来文的要将上级来文一并附后装订归档。

4、各部门之间文件往来、资料供给等由部门间互相递送。

公司收文规程

1、凡上级和外单位发来的文件、信函、电报、内刊等由公司办公室专人负责签收、拆封、分类编号、登记收文登记台帐，送办公室主任审阅后，再送公司领导批阅。

2、各部门从有关部门及业务单位直接带回的文件，在填写《文件资料移交单》后交由办公室按有关收文程序办理并统一登记归档。

3、经公司领导批阅后的文件，办公室要及时收回，按批示迅速准确地送阅和传递。

4、对发送的文件、信函、电报都要随时查询催办，防止办文拖期。

5、要求各部门在文件承办后，将办理结果在文件处理栏内，签署承办结果、承办人姓名、时间等。

6、将承办完毕后的文件立卷、归档。

7、上级下达的业务性文件，承办部门办完后，需要留存的，公司办公室签批后可以复印留用。

归档管理规定

1、凡是反映公司生产经营和企业管理等具有查考利用价值的文件资料均属归档范围，凡属归档范围的文件资料均由公司统一管理，由行政事务部文员专职负责。

2、归档的文件资料，原则上必须是原件，原件用于报批不能归档或有关部门须保留的，保存人必须到办公室登记，办公室保存复印件。

3、凡公司业务活动中收到的文件、函件承办后均要及时归档；以公司名义发出的文件、函件要留底稿及正文备查。

4、业务活动中的有关请示报告及公司领导批复，属付款性质的，由财务部保存原件；其他重要报告，在企业资料归档范围内的，连同有关资料由经办人整理后移交档案室。归档范围外的请示报告由各部门自行保管。

5、由公司对外签订的经济合同，均保留两份原件，办公室、财务部各存一份。特殊情况只有一份原件时，财务部保存原件，办公室保存复印件并注明原件存放处。

6、公司的收文、发文等文书资料在办公室归档。

档案保管规程

1、由行政事务部文员专职负责公司档案的保管。

2、归档资料要进行登记，编制全行目录。

3、科学地编制分类法，根据分类法，编制分类目录；根据需要编制专题目录，完善检索工具，以便提供利用。

4、档案要分类，分卷装订成册，保管要有条理，主次分明，存放科学合理。

5、库存档案必须图物相符，账物相符。

6、档案管理人员要熟悉所负责的档案资料，了解利用者的需求，掌握利用规律。

7、根据有关规定及公司的实际情况，确定档案保管期限，每年年终据此进行整理、剔除。

8、经鉴定需销毁的档案，由档案室编造销毁清册，经公司领导及有关人员会审批准后销毁。销毁的档案清单由档案员永久保存。

9、严格做好档案安全保密制度，做好档案流失的防护工作。

档案借阅规定

1、档案属公司机密，未经许可不得外借、外传。外单位人员未经公司领导批准不得借阅。

2、借阅部门保管的档案、材料，须经档案所属部门负责人批准。借阅档案材料，属借阅部门经办的，由部门负责人批准；借阅非本部门经办的档案、材料须经办公室负责人批准。阅档必须在办公室指定的地方，不得携带外出。需要借出档案的，须经办公室负责人批准。

3、借阅档案，必须履行登记、签收手续。

4、借出档案材料的时间不得超过一周，必要时可以续借。过期由档案员催还。需要长期借出的。须经办公室负责人并报总经理批准。

5、借出档案时，应在借出的档案位置上，放一代替卡，标明卷号、借阅时间、借阅部门或借阅人，以便查阅和催还。

6、调阅或借阅档案者必须妥善保管档案，不得任意转借或复印、不得拆卸、损污文件，归还时保证档案材料完整无损。否则，追究当事人责任。

7、借出档案资料。因保管不慎丢失时，要及时追查，并报告主管部门及时处理。

办公用品管理规定

1、各部门新调入的工作人员，因工作需要可购买以下物品：圆珠笔、水笔各一支，直尺一把，笔记本一本，胶水一瓶，总价值人民币15元左右。

2、以下物品需经领导签字批准后方可购买：计算器、文件夹或因工作需要的其他物品。

3、各部门工作人员所需用的工作记录本、圆珠笔笔心、水笔笔心以旧换新，旧的收回存档。

4、每月办公用品的购买须填写《办公用品申购单》，经财务部审核后，报经总经理批准方可购买。

计算机管理规定

1、不得使用外来软盘，如必需使用，申报办公室检测后，方可使用。

2、每次上机前，应做好必要的上机登记，要按正常步骤，操作使用机器。下机前要先保护好各类信息，然后按顺序退出，关机。

3、不用电脑时，机器要锁死。未经许可不得让外人使用机器，否则造成电脑损坏，当事人照价赔偿损失。

4、公司电脑只能用于各项企业管理，严禁用电脑玩游戏、处理私人文件等。

5、上机时如遇不正常情况，不准做其他不合实际的尝试，应及时登记现象，以便查找原因，排除故障。

6、当天输入电脑的资料、数据，应用软盘备分，防止资料遗失。电脑使用人员应做好保密工作。

7、电脑使用区域严禁闲人如内。每周五下午下班前一个小时为设备维护保养、机房吸尘等工作时间。

公司空调使用和管理规定

1、当天室内温度达30度以上，方可使用空调。

2、空调的除尘、保养责任人为当天的卫生值日人员。

3、办公室负责监督公司空调的使用和管理。

报修接待工作规程

1、接待人员接到报修后，及时登记《报修台帐》，并告知报修人我们将尽快联系维修人员上门维修，同时告知其上门维修的时间。

2、接待人员将记录的内容如报修人姓名、区位、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》。

3、接待人员将填写好的《维修单》，在15分钟内送达物业部，并请接收人签字接收。

4、对因特殊原因不能在约定时间内到场维修的，应及时与报修人联系，说明原因并向其致歉，同时预约新的上门维修时间。

5、将《维修单》存档。

投诉接待工作规程

1、接待人员在接到投诉后，应首先向投诉人表示歉意，并在《投诉台帐》上做好登记。

2、接待人员根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向有关领导汇报，按3处理。

3、对重大的投诉事件，接待人员应开出《工作联系单》以书面方式联系相关部门限期处理，对可能引起严重后果的投诉事件，应及时向总经理汇报，由总经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4、接待人员负责将相关部门所报的处理结果，登记《投诉台帐》，并由具体解决部门的负责人签字认可。

开票接待工作规程

1、接待人员负责审核是否具有开票资格，对不符合条件（没有缴全市场费用）的前来开票的消费者或经营户，应清楚地向其说明情况。

2、审查合格后，提供开票服务；

3、发票上应注明市场经营户的区位号；

来客接待工作规程

1、接待人员对一般来客，在询问来访目的后，将其带至接待区请其稍等（倒水），再联系相关部门的人员予以接洽。

2、接待人员对重要来客，如上级机关领导等，应请其先到会客室就座，泡茶倒水，然后请公司有关领导接待。

维修及投诉回访工作规程

1、接待人员每星期根据上星期的《维修单》，对维修服务进行回访，回访率不低于30。

2、接待人员按照《投诉台帐》，对投诉100进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。

3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行；

4、统计分析回访结果，发现存在的不合格项应及时向相关部门经理汇报，督促解决，并再次进行回访，直至投诉人满意。

员工食堂管理规定

1、公司食堂的管理和主副食品的采购由办公室专人负责。

2、每周按计划采购食品，做到价廉物美，进仓验收。

3、要妥善保管好一切单据，做到手续清楚、准时报帐。

4、经常到市场了解物价情况。

5、定期向各部门员工征求意见，以便及时改进工作。

办公秩序管理准则

一、工作纪律

1、严格履行上下班签到制度。

2、补休、病假或事假应履行请假制度。

3、加班必须履行加班审批制度，否则一律不予承认。

4、工作时间在办公室内应按规定佩带工作牌。

5、严禁在工作场所吸烟和进行各种娱乐活动。

6、严禁中午在办公室内午休。

7、非工作需要，不得在办公时间里翻阅报纸和上网。

8、工作时间不得办理私事，特殊情况须向本人的直接领导请假。

9、不得在办公场所高声喧哗，自觉维护办公气氛。

10、除特殊原因外，员工在办公时间内原则上不接待因私来访者。

11、未经有关负责人同意，非相关人员不得随意使用电脑。

12、非因工作需要或得到允许，员工不应在他人工作区域（如：办公桌、电脑）前滞留。

13、一般性来客应在办公室接待区接待，重要来客应安排在会客室接待，不允许在办公桌旁接待来客，以免影响其他同事办公。

14、凡需使用会议室的部门应事先到办公室登记，由办公室统一安排。

二、电话

1、除因特殊原因，员工在上班时间不应打私人电话。

2、接电话时必须使用规范用语：“您好，方天大市场”、“好的，请稍等”、“对不起。他不在，请问需要留言吗？”、“再见”等。

3、在公司正常上班时间内，总机电话由前台接待员负责应接，如因事离开，其他员工应主动应接。

三、办公环境

1、办公区的墙面、门面等不得随意粘贴、张挂任何图表或物品，办公区内不得随意添置或移动桌椅。

2、认真做好卫生值日工作，保持工作环境整洁。

3、卫生标准：公共楼梯间及过道要求：地面、墙面无灰尘、杂物、污迹，窗玻光洁明亮，窗台无灰尘，扶手面无污迹，台阶面无杂物、灰尘、污迹；办公室内要求：地面、墙面无灰尘、杂物、污迹，窗玻光洁明亮，窗台无灰尘；洗手间要求：地面无污迹、水迹、灰尘，面砖、门面无污迹，便器内无杂物、表面光洁，室内无异味，窗台无灰尘，把手光洁无污。

行政事务部

第五篇：物业管理环境因素管理工作手册

GZSC/HJYS/A-06-J

物业管理环境因素管理工作手册

对重大环境因素、能资源等环境因素的运行和活动过程进行管理和检测，以证实控制

一、目的 的成果，实施持续改进。

二、适用范围

适用于公司全体员工。

三、职责

见《环境管理体系职责分配表》。

四、管理制度

（一）危险废弃物

1、危险废物：是指列入《国家危险废物名录》或者根据国家规定的危险废物鉴别标准和鉴别方法认定的具有危险特性的废物。

2、各类危险废弃物在清除时，行政人事部应派专人负责各类危险废弃物清除量的记录工作，将其登记在《废弃物处理登记表》内，交部门主管确认。

3、行政人事部负责对废弃物的收集存放予以监督检查，若发现不符合，按《不合格管理程序》执行。

4、废弃物分类收集：废弃物经分类确定后，应分类收集以免环境污染；（1）废灯管、废弃可充电池、废硒鼓、废墨盒由相关使用部门集中收集。

（2）储存方式：废弃的灯管、硒鼓、墨盒集中在筒内，废弃的电池集中在无损坏的塑料筒内，以防止漏液造成污染。

5、危险废弃物由行政人事部统一指定有资质单位处理，并收集危险物品《转移单》。

（二）废水排放管理制度

污水处理设备管理，严格执行《工程组管理工作手册》制度：

1、污水排放第一次由专业检测机构测试，要求符合国家和地方法规的废水排放标准，以后每三个月由工程组领班用PH测试纸自行测试，测试值在6-9为合格，并记录在《重要环境因素检测表》。

2、如污水处理设备设施更新，排污的种类、数量、浓度发生重大变化时需经由专业机构检测，达到国家废水排放标准。

3、大楼中排放的废水，按照《污水处理流程》执行，工程班员工按污水处理设备操作规程；并在（污水处理设备运行记录）表上作好记录。

4、排水设备故障一般不超过8小时，若在8小时内无法解决的重要部位故障，应将故障原因、解决方案、解决时间书面上报管理处，限期解决。

5、本大楼的污水处理设备得到了区环保《三同时》的批准，当初未安装排放计量装置和设置标示牌。

（三）噪声管理制度

1、对噪声的控制：公司应采用低噪声环保型的设备，如水泵、空调机组、风机，电脑、打印机和复印机等，本公司产生的噪声不采取任何措施。

2、对水泵房、空调机房的噪声第一次由专业检测机构测试，要求符合国家和地方法规的噪声排放标准，以后每三个月由工程组领班用声级机自行测试，测试值在60db内为合格，并记录在《重要环境因素检测表》，如水泵房、空调机房设备发生重大故障，或设备进行改造后，则由环保单位重新进行测试。

3、工程维修中产生的噪声影响，如电钻，冲击钻等短期行为，不作控制措施。

4、装修中中产生的噪声影响，在装修须知中规定了施工时间，加以控制，在装修施工期间物业加大检查力度，将噪声污染降至最低。

5、工程组按维修保养计划，定期对设备进行保养，以达到降低噪声，节约能源。

6、车辆噪声管理

（1）保安对进出车辆进行登记，提醒驾驶员遵守相关规定，并记录《停车登记表》。（2）车辆进出车库禁止呜笛，停车场应设立禁呜笛标志。（3）车辆进入车库关闭发动机、减少废气和噪声。

（四）固体废弃物管理

1、一般固体废弃物(生活垃圾)（1）工业固体废物：是指在工业生产、交通等生产活动中产生的固体废物。纸箱、电线、电缆、废金属（铁、铜、铝等）等，本公司暂无此类固废。

（2）生活垃圾：是指在日常生活中或者为日常生活提供服务的活动中，产生的固体 废物以及法律、行政法规规定，视为城市生活垃圾的固体废物。如废纸、食物残渣及非生产过程产生的垃圾。

（3）办公室生活垃圾的处理：由清洁人员每天集中放置在指定的生活垃圾存放处垃圾房中，再由垃圾处理单位人员，运到指定的垃圾堆放场，由相关部门统一处理。

（4）生活垃圾处理前，由保洁员工对生活垃圾进行可利用和不可利用进行分捡，然后桉其性质分别处理。

（5）对要处理的生活垃圾执行袋装化，防止贮存，运输中的杨散、渗漏及再次造成污染。

（6）生活垃圾的清运，记录在保安《交接班记录表》。

2、建筑垃圾

（1）建筑垃圾是指施工单位或者个人对建筑物、构筑物、管网等进行建设，铺设或者修缮过程中所产生的余泥、余渣及其它废弃物。

（2）建筑垃圾的产生，物业管理中主要表现为二次装修，物业将以《装修须知》发放给施工单位，规定其建筑垃圾的运输时间、专用电梯及规定的堆放地点。（3）建筑垃圾的处置：

 由业主处置的则由业主自行联系环卫部门进行清运，堆料物地的整洁工作则由业主自行清理。

 由物业处置的物业装联系环卫部门进行清运。

（4）建筑垃圾需袋装化堆放，防止散，造成新的环境污染。（5）所有建筑垃圾的环卫清运、记录在保安《交接班记录表》上。

（五）能资源管理制度

1、节电

（1）采用环保节能型的用电设备设施。

（1）严格按照市政府有关规定开启中央空调机组，夏天高于26℃冬天低于18℃。（2）班组长日常检查督促安全用电、计划用电、节约用电。（3）养成随手关灯的良好习惯。

（4）每月对用电最高负荷进行汇总，记录在《能源消耗情况汇总》。

2、节水

（1）加强日常工作巡视检查：班组长日常巡视检查记录在《工作巡视检查表》。（2）对用水量较大的地方如：食堂、厕所、浴室、水泵房的管道、水龙头重点检查，发现“跑、冒、滴、漏”及时修复。

（3）保洁组员工在平时工作中发现长流水，及时通知工程部维修。（4）对室外管道采取保暖措施，防止冬天水管冻裂，造成浪费。（5）每月对用水量进行汇总，记录在《能源消耗情况汇总》。

五、相关记录

1、《废弃物处理登记表》R-4.4.6-01

2、《重要环境因素检测表》R-4.5.1-02

3、《临时动火作业申请表》WB-014、《设备维修保养周期表》GC-03

5、《空调系统运行记录表》GC-05

6、《维修保养记录》GC-08

7、《交接班记录表》BA-01

8、《停车登记表》BA-05

9、《楼层设备巡视表》GC-06

10、《能源消耗情况汇总》GC-19

11、《污水处理设备运行记录》GC-20

12、《工作巡视检查表》GLC-01

六、附件

1、《信息联络处理单》

2、《环境体系职责分配表》