酒店电脑瘫痪前台如何控制大局（合集5篇）

第一篇：酒店电脑瘫痪前台如何控制大局

酒店电脑瘫痪，前台如何控制大局

原来上班时，突然酒店方通知电脑因为有问题必须进行维护，要求全部终端停止使用，具体开起时间待定，当时我是RECEPTION MANAGER,酒店住房率超过90%。

遇到这种事情是十分棘手的，上班近十年，几乎没有发生过。我接到通知后马上采取相应措施以应付，1，立即打印报表，包括：IN HOUSE DETAIL REPORT ,HIGHT BALANCE REPORTARRIVE REPORT,D/O REPORT,VIP REPORT,CSAHER REPORT,VC VD REPORT,OOO REPORT等

2，安排一名员工加班

3，找到几张比较大的白纸(最好比A3更大硬度较高)，再找几只不同颜色的彩笔。4，把所以房间按类型分类，列在白纸上，注意房号之间的空隙稍微留大一点，好写备注。做成一张全面的手工报表。

5，对比刚才打印的报表，用不同色彩的笔，在房号上涂上不同的颜色，比如VD房用绿色，O房用红色等。并在下方备注说明各种颜色代表的意思。

6，协助AM查HIGHT BALANCE 和 D/O 房。

7，督促员工马上扎帐，并记录数据。后来的帐项手工操作。

8，和HK联系，要一份最新的DISCREPANCY REPORT，并建议HK将查房周期从原来6个小时改为3个小时，VD改VC的，第一时间通知总台。

9，随时督导RECEPTIONIST,任何房态的变化，都要在手工报表上体现。10，CI时，在相应房号上尽可能标注上客人的详细信息。

11，这份手工报表最好由MANAGER自己掌控和改动，不得已也只能交给SUPERVISOR,不能让其他无关人员接触。

12，复印该报表，由MANAGER 签名，写上时间后分发到OPERATOR,BC ,AM，HK,REVT和FOM等岗位。并保持报表一个小时更新一次。

13，C/I房间时，第一时间通知HK和OPERATOR,做好信息的沟通。

14，特别注意和HK的沟通，防止DOUBLE C/I 出现，往往一个房间出现差错，就会引起连锁反映，造成混乱局面就无法收拾了。

15，如果NIGHT RUN 时，电脑仍然无法使用，就要协助财务将相应资料交AC备案。16，协助AM写好工作日志，详细记录当时发生的事件。

其实遇到这种事件，关键是各部要紧密配合，只要做好COMMUNICATION和TEAMWORK，什么困难都能解决的。

第二篇：酒店前台电脑管理制度

前台电脑管理制度

前台电脑设备包括：系统操作电脑三台、打印机一台、扫描仪一台、制匙系统等。为了落实前台减支、降耗相关措施，加强对电脑设备的维护、保养，特制定以下管理制度：

一、系统操作电脑

1、非前台系统操作员未经允许，不得擅自使用前台电脑，更不准上机进行系统操作。

2、任何未经系统培训的新员工，不准接触操作系统。

3、任何人不得私自复制、修改和转移系统软件、系统应用软件、系统开发的文档资料及系统硬件设备等，前台配备的器材、设备、设施，任何人都有责任维护，不准挪用及损坏。

4、任何人禁止在电脑上进行与系统无关的操作，例如：练习打字、玩游戏等。

5、电脑不能长时间地处于工作状态，在通宵班不忙时，要将电脑分时段地关闭，以延长使用寿命。注：凌晨两点左右，关闭两台系统电脑，凌晨三点左右关闭副楼制匙系统电脑和公安系统电脑。

1、期对电脑进行彻底的卫生清洁，保持屏幕清晰、外观完美。

7、加强键盘的保养，定期将键盘送到电脑房进行维护、保养，以保证键盘的正常操作使用。

二、打印机

前台打印机是工作的重要设备，但长时间处于工作运转状态，损坏比较大，为了更好地做好保养、维护工作，我们应该做好以下几方面的工作：

1、保养设施设备是每位员工应尽的责任，每班次的员工要将设备的交接列入工作交接的范围，出现设备故障要及时反馈给当值管理人员。

2、通宵班员工在当班期间要检查设施设备，发现问题要及时报修，以不影响工作的进行。

3、当班员工要对打印机进行清理，如发现打印机内有小纸屑、订书机、回形针等杂物，要及时处理，保证打印机工作不受影响。

4、加强对打印机的保养，轴承，齿轮要经常上润滑油，使其运转通畅。

5、打印机的色带要定期更换，保证打印机帐单清晰。

三、扫描仪、制匙系统

扫描仪和制匙系统是前台接待工作中的重点，设备的保养直接关系到整个接待过程，为使接待工作顺利，在日常工作中应加强对设备的维护、保养。

1、未经培训合格人员，不得私自操作扫描系统和制匙系统。

2、员工在使用系统时，要保持设备的外观整洁，及时进行清理。尤其是扫描仪的内部屏幕，以保证扫描仪的正常工作，并在进行扫描工作时，注意使用方法，切忌将仪器的顶盖用力砸下。

3、通宵班员工要做好制匙系统的数据备份工作。

4、由于制匙系统体积较小、活动放置，没有固定，所以我们现在配制匙卡时，必须小心使用。

以上电脑设施设备的管理制度，是我们实施减支、降耗措施的重要组成部分，要求大家在工作中认真落实，切实做好电脑设备的维护、保养工作。

前台接待、收银处语言标准

礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通的重要交际工具。它来源于精神文明，也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。

俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调轻柔，语气

亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。

一、语言交流的基本要求

1、与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中。同时要注意“发声”和“送气”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。

2、要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即宾客到来时欢迎声，遇到宾客时有问候声，得到协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。同时要杜绝“四语”，即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。

3、要认真聆听，多采用眼光接触。要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并配合必要的轻微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、同情、关心等，使客人感到你不是在敷衍他。

二、电话服务规范

1、接听电话

接听电话时用正常的电话礼节去接听，注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常使用礼貌用语。另外，要求问题解答的话马上做答，如不能，不用猜想和或者等语气，要用：

（1）必须在电话振铃三声内接听，先用普通话报出部门/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进行服务。对于熟客要立即能够称呼对方“X先生，您好！”

（2）如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”

（3）客人要求的服务等，在明白其要求时应立即复述，以减少失误，如应说：“您要1间标准单人房对吗？”

2、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。恢复通话：须用“对不起，让您久等了”

三、注意一些情景下的措辞

1、当与两名以上的客人交谈时，第二人称必须用“您”而不可以用“你”，第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。

2、当打断正在谈话的客人时，应站在距离客人1米处，眼望客人面带微笑，在客人眼光余光扫到时立即点头或招呼示意，然后上前说：“实在抱歉/冒昧打扰„„”，注意不可贸然打断客人进行中的谈话或活动。

3、无法或难以完成客人交代或询问的事情时，须先复述客人的要求，进一步明确后说：“对不起，恐怕„„”，最后再说“谢谢您的理解/支持”。

四、常用礼貌用语

礼貌服务用语

（一）1、称呼语：先生、小姐、太太、女士、夫人。

身份名称：总经理、经理、主任、局长、科长等。

2、欢迎语：“欢迎光临”、“很高兴能接待您”、“祝您入住愉快等。”

3、告别语：“再会”、“再见”、“欢迎下次光临”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路顺风”等。

4、道谢语：“谢谢”、“非常感谢”等。

5、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”、“请别介意”、“让您久等了”、“给

您添麻烦了”等。

6、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”等。

7、谦语：“不用客气”、“不用谢”、“我应该做的”等。

礼貌服务用语

（二）1、时要精力全集中到为客人服务上，要求听客人讲话时要认真倾听，不能东张西望，一定要

听清楚客人的要求和表达的意思，切忌客人未讲完就插嘴，急于回话，不耐烦。

2、当客班人到达前台接待处时说：“您好！请问有什么可以为您效劳吗？请问是开房吗？请

问有预订吗？”

3、登记入住时，说：“请您出示证件登记一下，好吗？”、“请问您有贵宾卡吗？”、“请问您的押金是付现金还是刷卡呢？”等。

4、当不得以让客人等候时，说：“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了！”。

5、当无法满足客人要求时，说：“对不起，您所要求的房间„„，如果不介意的话„„这样

好吗？”；“真是抱歉，恐怕暂时没能为您办到，但我们会尽力为您„„，并且会在第一时间告诉您”。“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会让行李生送至您的房间。”

6、当客人登记入住时，但房间还没整理好时，说：“对不起，房间还没有整理好，如果您不

介意的话，请您先到咖啡厅休息一下，我们立刻让服务员为您整理房间，整理好了，我们会通知您”。“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会将行李送至您的房间。”

7、当客人登记完毕，要离开时，应说：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要帮忙，请随时和

我们联系。

8、当客人向我们道谢时，应说：“这是我们应该做的！很荣幸能为您服务！”

9、当客人投诉房间设备有问题时，应说：“对不起，我们事先没注意到，致使您感到不便，我们马上通知员工前去维修，您看好吗？”；“如果您不介意的话，我们重新为您安排另外一间房间，好吗？”。

10、当客人投诉我们的服务工作时，应先倾听，等客人将事情经过叙述完后，再说：“使

您感到不愉快，我们深感抱歉，为了更好地解决，请我们的大堂副理为您服务好吗？”。

前台接待、收银处行为标准

一、仪容仪表

1、制服要整洁，两天换洗一次，上班时制服要别好纽扣、鞋袜整齐，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子，严禁穿响跟钉鞋：男女员工均需佩戴铭牌（女员工还需佩戴胸花），女员工要淡妆打扮，前发不遮眼，后发用发网束起，不留长指甲、不涂指甲油，男员工发不遮眼、不留大鬓角和胡须。

2、上岗前要依次检查衬衣、衣领、领带、胸花、外套、裤（裙子）是否整洁，衣袋、裤袋

内存放厚重物品，着装要求整齐、笔挺，胸花、工号牌要佩带端正、不歪斜。

二、精神状态

1、出岗时精神饱满，身心愉快，若情绪不好、精神不佳、则要在出岗前努力调整好情绪，不能带着不愉快、疲劳、消极的情绪上岗；员工为客人服务时，脸上都要流露出亲切、自然和热情的笑容，显示客人的诚挚，使客人有宾至如归的亲切感和温暖感。

2、和宾客交谈应彬彬有礼、微笑自然，与客人对话时，眼睛要正视客人，不应斜视或者看

别处；征求客人意见时，态度要诚恳；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；在任何情况下，员工不允许与客人发生冲突，如争辩和顶撞等；尤其是员工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前台开房时，更要避免与客人发生冲突，保持平常心态为客服务。

三、站岗

1、前台柜内应保证三人站岗，一个站于接待处、一个站于问询处、另一个站在收银处，相互

之间的距离约为1米，身体距离服务台1尺。

2、站岗的正确姿势：身体直立、与地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持与地面水平，男员工双手

交叉放于背后，右手扣左手；女员工双手自然下垂轻握于前，右手握左手。

3、不能在前台内踱步，双手不能交叉放于胸前或叉腰，不许靠在服务台上，不许在岗期间聊

天，不许出现挠头、挠耳、挠痒等不雅观的动作。

4、站岗时，眼睛平视前方，并用眼角余光扫视大堂周围，时刻做好为客服务的准备；当客人

距离二米时，应向客人微笑示意，当客人距离一米时，应向客人问好。

5、站岗期间，员工不允许随意离开岗位，正常情况下，站岗1小时，进入办公室休息10分

钟，同一班次收银与接待休息时间要错开，在不超过4人同时当岗时不得有2人同时在办公室休息，在开、退房高峰时间（中午：11:00am-12:30pm;下午：5:30pm-7:00pm;晚上8:00pm-9:30）不得进入办公室休息，错过的休息时间，则由当值管理人员合理分配员工的休息时间。

四、行走

1、行走时要精神饱满，匀速直行，不能遥遥摆摆、东张西望或“之”字行走。

2、行走过程中要“礼让三先”，即让宾客、让上级、让女士。

3、在繁忙的高峰期，仍应保持有条不紊，匀速行走，不能出现小跑的动作。

五、接听电话

1、电话应在铃响三声以内接听，要用充满真诚、亲切的语气，普通话报出酒店/岗位名称，留

意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮州话、粤语等对方习惯的语言进行服务。接听电话时应身体保持直立，不得将电话夹在耳朵和肩膀之间。

2、如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮什么忙吗？请问有什么需要

我为您效劳的吗？”

3、对客人提出的各项咨询应落实首问制、一站化对合理的服务需求，在明白其具体需求后应立

即复述并与客人确认，以避免失误。

4、接电话时应控制音量和语速、语调，不能在前台大声接听电话；当接电话时有客人需要服务，此时应该用目光注视客人，并用肢体语言表示歉意，尽快结束通话，及时向客人致歉。

5、在岗期间，不能接听私人电话，如果有朋友打电话来，应向对方解释，并在1分钟内结束通

话。

6、在岗期间，如接到电话需转其他授话人接听时应礼貌告之对方：“请您稍等，我立刻联系他

好吗？”，如对方所需授话人未在岗位时应礼貌做告之对方：“对不起，他现在不在，您需要留话给他吗？”或者“对不起，他现在不在，您有什么事，我能为您效劳吗？”。

7、前台服务电话属在岗服务员专用，非在岗人员，其他部门人员不得使用，任何人都不允许在前台外接听服务台电话站；需转接的电话应当面告之授话人，绝不允许超距离，跨区域的大

声喊叫，礼宾员不允许接听前台服务电话。

六、其他

1、应保持前台后工作场所的环境整洁，保证物品的摆放井然有序，符合规范标准，不能随手乱

放，乱丢东西。

2、员工的用餐时间必须控制在30分钟以内，不能无故在员工食堂逗留。

发票管理制度（收银）

发票的使用规定

1、收银员为发票的使用人。

2、执行先收款后开票的原则。

3、发票第一联留底，第二联交客人留存。第三联附帐单交财务部。

4、使用的发票第一、三联，必须同相应的帐单装订在一起。

5、开票规定：

（1）必须填写开票时间；特殊情况见“特殊处理”。

（2）大小写金额及三联金额必须一致，开票人姓名必须签中文全名。

（3）消费项目填写：可填写“房费”、“餐费”、“娱乐费”、“康体费”、“房间饮料”、“洗衣

费”、“电话/传真”、“复印/打字”、“商场”、“会务费”、“租金”、“出租车”、“上网费”、“食品”（原则酒店能提供的服务消费项目）。

（4）作废的发票三联必须齐全，需全部作废并注明作废原因。

（5）交回财务部的发票所有项目必须填写完整。

注：（1）至（3）项需在把发票交给客人之前填写。

特殊处理

（1）多开：报财务经理或总经理，有相关权限负责人，在发票上第二联上注明“×××

授权同意，请补签”字样，并同时请权限人签字确认，并按规定收取税金。

（2）少开：由客人及权限人签字确认（Am、Fom）。

（3）客人坚持要求不填写日期：必须给客人说明“不填写日期的发票不能更换”，同时，在发票的报帐联（客人持有联）背后标明开票的月份，并注明“不换”字样（第一、二联必须如实填写）。

（4）换开

a、不得跨月换开发票（可给客人解释为已上税，不允许换开）；

b、当月发票须通知权限人员签字确认后可换开，需将客人退回的发票与重新开出的发票第二联订在一起交审计。

（5）缓开：如客人要求下次消费一起开票，收银员可让客人保留帐单的白联，并在帐单白联上注明发票未开并由收银员签名确认。

（6）补开

a、如客人无以前消费的帐单白联，请客人到财务部查核后由财务后台开制。

b、如客人持往日白联来要求补开发票，收银员应检查帐单上是否有以前营业点收银员注明的“未开发票”及签字，在核对后可以补开并请权限人签字，需将补开的第二联与客人交来的帐单白联订在一起交审计。

（7）代开（属当日消费）

客人在几个营业点消费并提出需一起开票的要求后，未开票的收银员应在帐单白联上注明“未开发票”并签名，最后开票的收银员凭客人提供的帐单白联开票，并请权限人签字。需将发票的第二联及所有的帐单白联一起交审计。

（8）分开、合开（需客人于财务联背面签字）

客人在同一营业点消费，要求一张帐单金额分开为几张发票，或多桌客人一起结帐，要求将几张帐单合开为一张发票的，必须请权限人签字确认。

（9）大额发票：5000元以内由各营业点实开，5000元以上原则上由财务给予特殊开据。开出如出现特殊情况由营业点特殊开具需知会管理人员同意并签字确认。

注：第（6）点及第（7）点如客人坚持要求保留帐单白联的，可在帐单白联上划掉“未开发票”字样，并由权限人签字后复印，可将复印件交审计。凡预付金均不预开发票。

以上制度，请前台员工严格执行，如遇超出权限及违反操作规则的问题，必须请示前厅部经理或财务总监。

第三篇：酒店前台管理制度

快捷酒店前台管理制度

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人会对一切感到不满

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面： 1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14.工作中要有良好的工作态度。

五、工作中具体注意事项

1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

6、时刻提醒自己要面带微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情绪。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

第四篇：酒店前台工作总结

酒店前台工作总结

某酒店前台工作总结

how does downstage job summary keep the public house? the individual thinks, when the hotel is writing the job to sum up downstage, answer around move service, smile these two keywords.it is much more profitless to say, have a public house below downstage job sums up model essay, offer reference only.from the school graduation comes guesthouse of abroad sea xixi works, accomplish downstage clerk from clerk of a guest room, until rise for old hall assistant manager, acquired the knowledge that does not have on book more very much.it is me

below the job summed up first half of the year 2014: serve as the window of the hotel downstage, it is the first impression that the hotel gives a visitor.above all we should maintain our best image, area area is smile, bouncy, with us the most beautiful one side greets a visitor, let every guest walk into a hotel to be able to experience our sincerity and passion.next, pay close attention to guest be fond of.when the guest walks into a hotel, we want to say hello to actively, when appellation guest, if be frequent visitor is about accurate without the full name that speaks a guest by accident and post, this are very important, guest met what experience his for this respect and be taken seriously.we gather the information such as be fond of of the guest’s habits and customs, individual even, do his best contented guest, invite guest live every time inn, can experience accident surprise.again，provide personalized service.when the guest deals with formalities, we can care a guest more, ask a guest more, if be nonlocal guest, can explain local local customs more to them, introduce the seat of station, bazaar, tourist attraction actively for them, enquire whether the guest is fatigue, apace does ace add, when the guest returns a house, guest room make the rounds of the wards needs to await a few minutes, do not let a guest standing at this moment, ask a guest to sit down to wait a bit, active inquiry guest lives how or it is right the hotel has what opinion, do not let a guest feel desolate he.communicate further can make guest much portion sweet, a variety of discomfort that also can eliminate guest to be encountered in the place in the hotel.finally also is the most important, the smile serves.in communicating a process with the guest, want to pay attention to ceremony courtesy，when chatting with the guest, lower one’s head and often staring at a guest continuously is clodhopping, should maintain with the guest time-interval ground exchanges a look.want to listen attentively to the guest’s opinion more, do not break guest talk, the otherwise in listening attentively to breaks beck, in order to show the respect to the guest.face a guest to want to smile, special when offerring criticism to us when the guest, we must maintain smile, guest anger is again great, our smile also can give guest “ put out a fire ” , a lot of problems also are met be readily solved.multi-purpose and courteous diction, treat guest to want to do arrival to greet sound from time to tome, go to send sound from time to tome, there should be excuse reputation when troublesome guest.when with the guest the dialog shows an issue, do not argue with the guest, be guest fault，also want to certain patience explains to him.want us to maintain a smile only, with respect to the result that can get expect to be less than.i think, pay attention to detail only, make from bagatelle, make from the a bit, ability can make our job more excellent.in the job, see mixed guest in and out everyday, provide different service for them, solve various problems.work sometimes very tired really, but i feel very contented however, very happy.i very rejoice to oneself can walk up downstage this one post, the job that also is oneself feels clinking pride, my true him passion post, in the following job, i can do good individual job to plan, can create here hard piece those who belong to oneself is brilliant!

第五篇：酒店前台工作总结

酒店前台工作总结（1）：

过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮忙下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到此刻能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮忙的部门领导和同事们，多谢!此刻我对前面5个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是十分重要的。所以前台在必须程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们必须要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一向都严格依照酒店的规定。总结起来能够用以下的五个方面来说：

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员必须要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，带给信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要持续认真，细致工作作风和职责心!以免给客人和自我的同事带来很多的不便!环保标语

四，前台英语，一些前台英语潜力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，但是，之后在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。透过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自我不断充电!唯有不断的学习才能使自我有更好进步，才让自我各个方面的潜力不断增强!

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时光还是休假时光，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，用心去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自我的一份力量为酒店。平时用心参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本状况和经营资料。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

酒店前台工作总结（2）：

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时光，从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自我的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时光里我学到了好多，客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。

酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：客人永远不会错，错的只会是我们，只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自我的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的服务。

二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。

四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。

只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片能够展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!

酒店前台工作总结（3）：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;个性是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下必须的基础，只有透过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的服务。

二、给员工灌输开源节流、增收节支意识，控制好成本

开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，前厅部员工用心响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自我购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原先不管是团队还是散客，每间房间都务必填写房卡和使用钥匙袋，透过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0。18元/张，钥匙袋0。10元/个，每一天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。透过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料透过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二○○五年客房收入与二○○六年客房收入进行比较，住房率增加了9。46%，但收入却减少了240223。07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

酒店前台工作总结（4）：

实习是每一个大学毕业生务必拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识;实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。

实习过程简况

我的实习期开始于2010年9月6日。我被分配到酒店的前台接待这个岗位，刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，我可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在那里我了解到了

服务行业之潜规则

(1)。客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。

酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：客人永远不会错，错的只会是我们，只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。

(2)服从上级安排与决策：从决策的角度来说领导不可能永远是对的。身为上司经理，哪怕潜力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。但是，这句话是针对执行而言的。

实习心得总结：

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的完美。在酒店实习期间，曾有一段时光，我发现自我的想法和观点是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有透过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅仅看到自我好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自我从不曾注意的东西。

也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态务必调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用用心的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自我的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在 实习此刻已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时光是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自我的不足之处进行加强，重新整理自我的信心，迎接新的开端。透过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了必须的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，多谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也期望酒店能够越来越好!

酒店前台工作总结（5）：

一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不一样方面取得了必须的成绩，主要体此刻一下几个方面，下方作工作总结如下：

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾带给优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员务必高度认识工作的重要性，始终牢记宾客至上，服务第一和让客人完全满意的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，用心主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和推荐能够耐心解答和虚心理解，并及时与相关单位用心协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习潜力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。

当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和用心主动行还不够强，有待下一步重点提高。

总之，在20xx年的岁末，我在领导和同事的关心和帮忙下，取得了一些成绩，但应对新状况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展贡献自我的光和热。