军队医院优质护理服务工作方案

第一篇：军队医院优质护理服务工作方案

2011年军队医院深化“优质护理服务

示范工程”活动方案

2010年以来，全军医院广泛开展“优质护理服务示范工程”活动，对促进医院加强临床护理工作，改善护理服务，提高护理质量，和谐医患关系发挥了重要作用。为进一步推动全军医院深化优质护理服务活动，根据年度工作安排，制定本方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，适应国家和军队医改新形势，深化“以伤病员为中心”的服务理念，以“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”为重点，充分调动临床一线广大护士的工作积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的要求，深入开展“优质护理服务示范工程”，为伤病员提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗质量安全，构建和谐医患关系。

二、工作目标

以官兵满意、伤病员满意、社会满意为目标，继续巩固和扩大“优质护理服务示范工程”覆盖面，拓展优质护理内涵，落实优质护理措施，提升护理工作质量，提高优质护理服务水平，让广大伤病员切实感受到示范工程活动的实惠。全军所有医院都要参加“优质护理服务示范工程”达标建设活动，其中总医院和军医大学附属医院优质护理服务病区达到50%以上，中心医院达到30%以上，队属医院根据本院工作特点，探索优质护理服务工作模式。争取到2011年底，全军新建成30所优

1质护理服务示范医院，100个示范病区。

三、工作任务

（一）制定实施方案计划。各大单位卫生部门要根据本方案制定本单位实施方案，细化工作目标，明确主要措施、工作进度和时间节点，对所属医院深化优质护理服务提出要求，指定2-3所医院为重点联系医院。各医院要把深化优质护理服务列入重要议事日程，结合医院实际制定活动计划，确定试点病区推广进度安排，明确组织分工和保障措施，落实责任制，扎实开展工作。

（二）改革护理工作模式。病区实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的伤病员，负责所分管伤病员的各项护理工作，提供全程、全面、连续的护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的伤病员给责任护士，危重伤病员由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

（三）全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，为伤病员提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察伤病员病情，及时与医师和伤病员沟通，对伤病员开展健康教育、康复指导，提供心理护理。临床护理服务应当充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障伤病员安全，促进伤病员康复，体现人文关怀。

（四）配齐一线护理人员。依据各病区护理工作量和伤病

员病情配置护士，病区实际展开床位数与护士数的比例应当≥1:0.4。每名责任护士平均负责伤病员数量不超过8个。合理调配护士人力，切实以伤病员为中心，满足临床护理工作需要，不得让部队派人护理住院战士，不依赖伤病员家属或家属自聘护工护理伤病员。临床一线护士占全院护士比例≥95%。

（五）公示分级护理标准。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病区实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病区醒目位置公示并遵照落实。伤病员的护理级别应当与伤病员病情和自理能力相符。

（六）充分调动护士积极性。医院要关心护士的生活和身心健康，充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇，保障护士合法权益，在实行责任制整体护理的基础上，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的工作氛围。

四、有关要求

（一）提高思想认识，切实加强组织领导。深化优质护理服务是全面建设现代后勤的现实要求，是国家医药卫生改革的重要内容，是保障医疗安全及促进医患关系和谐的客观要求。各单位要高度重视，把“优质护理服务示范工程”活动作为提高医疗护理质量、改善伤病员体验、提升医院整体水平的重要抓手，切实加强领导，精心组织，周密部署，有步骤、有计划地扎实推进。各大单位卫生部门和重点联系医院制定的年度深化优质护理服务方案，于4月15日前报我部医疗局。

（二）采取多种举措，以点带面积极推进。各单位要进一步深化“以伤病员为中心”的服务理念，学习借鉴示范医院和病区的做法和经验，根据自身实际，采取多种措施，落实工作任务，创新工作举措，各部门密切协同，及时研究和解决遇到的问题，切实把各项工作做实做细，把“优质护理服务示范工程”活动引向深入。

（三）把握工作实质，探索建立长效机制。各医院要将“示范工程”活动与医院的长远建设相结合，将责任制整体护理模式落实在工作中，纠正对优质护理服务的片面认识，突出重点内容，重视内涵建设，积极稳妥推广。要探索建立与工效挂钩的绩效考核制度，充分调动广大护士积极性，保证优质护理服务工作的可持续性。

（四）加强督导检查，及时总结推广经验。各级卫生部门要定期对医院开展优质护理服务情况进行督导检查，督促医院按照标准配备临床护士，发现问题及时纠正，并将考核情况与为部队服务先进医院评选、等级医院评审等工作有机结合。注重培树先进典型，及时总结推广好经验、好做法。建立信息通报制度，每季度了解通报活动进展情况。

总后卫生部将适时进行督导和抽查，总结推广好的经验做法，今年年底进行考核，评选出一批优质护理服务示范医院、病区及个人，并将其中成绩突出的单位和个人推荐为全国先进单位或者个人。

第二篇：医院2016优质护理服务工作方案

医院2016优质护理服务工作方案

为进一步深化优质护理服务，促进优质护理服务可持续性发展，以“落实责任制整体护理”为核心，以“提升护士素质、优化护理服务”为主题，以“二级评审”为契机,进一步深化“优质护理服务”工作内涵，探索建立长效机制，为广大患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，特制定2016工作方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

1.全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。

2.护士配置数量符合卫生部要求，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，保障病人护理安全。

3.落实责任制整体护理，推行责任制整体护理到位率100%。4.实行岗位管理，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，护理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的95%以上 5．建立有效的绩效考核和分配机制，落实绩效考核制度，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。.6.丰富护理服务内涵，拓展服务领域，创建护理品牌。7.提高护理技术水平，专科知识培训率100%。8.病人对护理工作满意度≥95％。

三、组织机构 组 长：成建华 副组长：朱岳 组 员：徐立洪

领导小组下设办公室，办公室设在护理部： 主 任：徐立洪 副主任：伏茜茜

组 员：韦海燕，王晓，韦玲，韦严严，文连飞

领导小组职责：负责制定推进优质护理服务活动的工作方案，协调、监督、指导和评价各科室优质护理服务活动工作。

四、工作措施(一)组织保障

医院优质护理服务实行“一把手工程”，由院长、书记担任优质护理服务工作领导小组组长，组员由各相关职能部门负责人组成。明确具体的组织分工、推进保障措施等，加强医院内各部门之间的分工协作，落实优质护理服务的责任，扎实开展工作。

（二）以建立岗位管理为核心，科学设置护理岗位。

1.执行岗位管理，科学设置护理岗位。将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，明确岗位所需护士的任职条件，不同岗位的护士数量和能力素质应当满足工作需要，合理配置、动态调整。护士的经验能力、技术水平、学历、专业技术职称应当与岗位的任职条件相匹配，以保障护理质量和患者安全。

2.护理岗位设置分为护理管理岗位、临床护理岗位和其他护理岗位，确保护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95%以上。

（三）合理配置护士数量。

1.遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。2.各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。

3.制定护士人力紧急调配预案，建立机动护士人力资源库，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。

（四）加强护士岗位培训，全面提升护士职业素质。

1.加强新护士培训。实行岗前培训和岗位规范化培训制度。岗前培训包括相关法律法规、医院规章制度、服务理念、医德医风以及医患沟通等内容；岗位规范化培训包括岗位职责与素质要求、诊疗护理规范和标准、责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者提供整体护理服务的意识和能力。

2.加强护士的继续教育。要以岗位需求为导向、岗位胜任能力为核心，注重新知识、新技术的培训和应用，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。

3.加强专科护理培训。根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，按照卫生部和省级卫生行政部门要求，开展对护士的专科护理培训，立足专业发展，提高专业技术水平。

4.护理管理岗位的人员，注重培训现代管理理论在护理工作中的应用，提高护理管理者的理论水平、业务能力和管理素质。

（五）稳步推进、注重落实。

1.严格落实责任制整体护理、全面履行护士职责。责任护士执行以病人为中心，集基础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导，提供心理护理为一体的工作流程，为患者提供连续、全程的护理服务。2.实行护士分层管理模式，合理调配护士人力。把护士分成N1、N2、N3、N4逐级分层管理，以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源，体现能级对应。

3.严格执行临床分级护理制度。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示，并遵照落实，患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。

4.加强健康教育。临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，不断更新各专科特色的教育内容和形式，把健康教育贯穿于病人整个住院的全过程及出院后的延伸服务。

5.夯实基础、注重专科、营造人文氛围。遵循“以人为本”的整体护理理念，将基础护理、专科护理和人文关怀贯穿于护理全过程，形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。

6.门诊、急诊、手术室等特殊科室积极探索优质护理活动的方法。倡导门诊优化护理服务流程，提供耐心、热情、细心及快捷的服务；强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等；强调手术过程患者安全第一，手术室执行责任包干制，加强术前术后访视，使患者感觉到亲人般的温暖。

7.认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的病人工休座谈会及护理部、科室的满意度调查，与监查室沟通协作聘请院外第三方调查等，多渠道听取病人及医务人员对护理工作的意见和建议，并从中评选出病人最满意护士。

8.多部门通力配合，进一步推进优质护理服务。各个部门之间加强组织协调,进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,实现全方位的将时间还给护士，把护士还给病人，让病人享受到高效、优质的服务。

9.加大宣传力度。在医院网站内设立“优质护理服务宣传栏”，做好宣传、报导工作。

（六）加强质量管理，确保护理安全。

1.护理部根据三级医院评审评分细则，制定“护理质量目标管理体系”。

2.各科根据专科特点制定本科质量管理目标及工作计划，按照项目标准要求做好质量督导，强化基础护理及分级护理的落实，注重做好护理安全管理、危重病人的护理、病人健康教育等各项工作。3.加强护理安全监控管理，定期开展护理安全隐患排查，对护理不良事件进行原因分析，吸取经验教训，提出防范措施与改进措施。4.将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，如病人转运、交接、跌倒/坠床、圧疮、防管道脱落等，落实护理交接班流程及管理评价程序。

五、考评激励机制

(一)建立并落实考评激励机制

1.护士薪酬与护士的能力层级水平、护理患者的质量、数量、技术风险和患者满意度挂钩。

（1）完善并执行医院护理人员分层级管理制度，实施护士分层级管理，按护士核心能力来定岗、定级、合理使用护士，打破按年资、职称、学历而非能力评价使用护士的模式，不同层级护士职责及考核的标准和系数不同。

（2）将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。

（3）每月开展病人对护理服务、医务人员对护理工作满意度调查，评选出月优质护理服务之星，树立榜样。

2.护理管理人员有绩效考核标准，并实施考核和奖罚。

（二）鼓励创新、弘扬先进。

1.发挥护士潜能，在全院范围内鼓励创新，借助小革新、小发明、小改进，拓展护士工作内涵，做到护理操作的省时、高效，提高对患者服务的安全度、舒适度。

2.进一步顺应医院发展，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高，以提升对患者的服务品质。

3.年终表彰护理服务中的先进集体和个人，树立典型、弘扬先进。

第三篇：医院2014优质护理服务工作方案

医院2014护理服务示范病房记实

一、指导思想

遵照院领导、护理部的部署，指定我们病区为创建护理服务示范病房。为进一步贯彻落实深化医药卫生体制改革总体部署，充分发挥示范病房的带头作用，规范护理管理，提高护理质量，努力构建和谐医患关系，使护理服务更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，严格执行护理规章制度和技术操作规程，基础护理到位，专科护理达标，努力实现护理质量零差错，让安全、优质、满意的护理服务惠及更多患者，为患者提供无缝隙护理服务。让患者满意、社会满意、政府满意。

二、实施方法 从我科今年成为“优质护理服务示范工程”试点病区以来，针对 如 何开展”优质护理服务”，全科利用上班及休息时间进行了多次 讨论，学习领会优质护理服务示范工程精神实质及内涵, 改变观念，调动全体医 护人员的积极性，增强主动参与意识，确保活动取得成效。根据卫生局的标准要求，结合本科室的特色制定相应的培训计划，包括基础护理操作、专科护理、沟通技巧、心理护理等各方面；改善住院环境,规范服务流程,改革护士排班模式,实施小组责任制护理,夯实基础护理,规范健康教育及康复治疗,改革护理质量控制等措施创建精神科优质护理服务示范病房；使护理服务从被动逐步转变到主动。能够基本做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀。患者来有迎声、见面有称呼声、问有答声、答有笑声、操作前有解释 声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声。在开展“优质护理”工作中深深感到白衣天使不仅仅是为患者做好治疗，更要在生活上关爱病人，视病人为亲人。变被动服务为主动服务，变“病 人要我做”为“我为病人做”，做到及时、到位、专业、规范、安全、舒适的护理。体现了“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和 热心”的服务理念。我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的 “六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通。一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，我们都微笑相待，真诚以对，构建一个和谐轻松的氛围就是我们提供优质服务的基础，牢固树立以病人为中心、以人为本的服务理念。如特殊检查和治疗的提前告知，完善饮食起居细节照顾，建立和谐医患关系，尽可能为患者提供各种治疗生活上的便利，为其解决实际问题。根据质控标准重点检查六项护理质控达标率：基础护理到位率、消毒隔离合格率、护理文书书写合格率、急救物品完好率、护理操作合格率、护理服务满意率。各项工作做到有计划、有落实、有反馈、有追踪。

三、实行责任制护理，其实质就是把基础护理夯实；把专科护理做精；推进护理工作，贴近患者、贴近临床、贴近社会。以患者需求为导向，以患者满意为目标。我们将护理团队按能级分为三个责任小组，每组有主管护师任组长，对分管的病人责任护士或小组成员做到八小时在班，二十四小时不间断服务，以确保护理工作的连续性。做

到了让患者安心、家属满意、社会满意、政府满意。将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。

四、突出亮点，效果显著

在创建护理服务示范病房中，感觉最有成效的还是患者的康复训练和健康教育，这也是在精神病人的管理中最重要的一块。患者通过参加工娱疗活动，可分散精神症状，促进社会功能的恢复。我们每天都有工娱疗护士按周计划，组织患者参加丰富多彩的工疗、娱疗项目，督促患者参与集体活动，使孤僻不群的患者集体意识争强，有效改善兴奋燥闹抑郁自杀患者的负性情绪，增强了患者对治疗的依从性，明显缩短了治疗周期，做到了使患者安心，家属放心。

五、健全护理人员规章制度，特别是强调核心制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准，全面实行护士岗位责任制，落实岗位职责和工作标准，优化临床护理工作流程，按照创建标准和分级护理要求，检查落实各项工作。

六、充满生机活力的医护团队

七、详细人性化的健康教育。

八、耐心细致的卫生处置

九、认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的病人工休座谈会及护理部、科室的满意度调查，多渠道听取病人及医务人员对护理

工作的意见和建议，并从中评选出病人最满意护士。作为以后考评晋级的依据。

十、多部门通力配合，进一步推进优质护理服务。各个部门之间加强组织协调,进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,实现全方位的将时间还给护士，把护士还给病人，让病人享受到高效、优质的服务。

十一、加大宣传力度。在医院网站内设立“优质护理服务宣传栏”，做好宣传、报导工作。

第四篇：医院优质护理服务工作方案

宝分院[2011]17号

****医院

2011年推广优质护理服务工作方案

各科室：

为贯彻落实《国务院办公厅关于印发2011年公立医院改革试点工作安排的通知》精神，深化“以病人为中心”的服务理念，在总结2010年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，继续推广优质护理服务，制定本工作方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，贯彻落实《国务院办公厅关于印发2011年公立医院改革试点工作安排的通知》、《河南省卫生厅关于深化“优质护理服务示范工程”活动的通知》精神，结合全国医疗卫生系统开展的创先争优活动和“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》、《河南省医院优质护理服务“十化”评价标准》，为人民群众提供安全、专业、全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，把患者受益作为衡量 1

优质护理服务成效的“标尺”，让患者真正得到实惠，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系。

二、工作目标

以患者满意、社会满意、政府满意为目标，全面落实优质护理服务措施，深化优质护理服务，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，实现我院优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化，确保工作质量，全面推进优质护理服务。2011年的工作目标是：我院开展优质护理服务病房数达到70%以上。

三、工作任务

（一）.提高思想认识。深刻理解实施优质护理服务的实质，以改革护理模式为切入点，以落实护理职责为落脚点，以落实“一把手”负责制、充分调动护士工作的积极性为关键点，高度重视优质护理服务工作。

（二）.制订工作计划。

1、学习培训阶段（2011年5-6月）

结合2010年我院优质护理服务工作开展情况，制订2011年推进优质护理工作方案并组织全院护士学习，使广大护士主动参加到活动中来，从我做起，从科室做起。

2、组织实施阶段（2011年7-10月）

（1）、创建科室对照“优质护理服务示范工程”的标准开展自查、找出差距。

（2）、明确每个岗位的护理工作内容，细化护理人员岗位职责，完善适合各专科的护理流程，规范服务内容，加强细节管理，使护士工作具有执行力和操作性。

（3）、按照省卫生厅的要求，积极、稳妥推广“优质护理服务工作”，改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平。

3、总结交流（2011年11月至12月）

医院评选优质护理服务先进病房和个人，组织召开活动经验交流会，宣传好的做法和先进经验。

（三）.落实重点工作。

1、改革护理工作模式。临床各病区推行护士包干负责患者的工作方式，分床到护，责任到人，每名责任护士平均负责一定数量的患者，人人参与基础护理，人人动手护理患者，做实基础护理，做精专科护理，为患者提供安全、专业、规范、连续、全程的护理服务，确保患者的整体护理质量和医疗安全。要整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，真正体现能级对应。

2、全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，为

患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展入院教育、基础护理、病情观察、专科护理、心理护理、健康教育、康复指导和出院指导。临床护理服务要充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。

3、保证一线护士配备。按照卫生部《工作标准》及《河南省医疗机构护理岗位设置和人员配置标准》等要求，依据各病区护理工作量和患者病情最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要。

4、公示分级护理标准。根据卫生部《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》及《综合医院分级护理指导原则（试行）》等要求，结合临床各病区实际，细化并落实分级护理标准、服务内涵和服务项目，并在病区醒目位置公示。患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。

5、充分调动护士积极性。进一步贯彻落实《护士条例》，关心护士的生活和身心健康，加大对临床一线的投入，薪酬分配向临床一线倾斜，提高一线护士福利待遇，保证同工同酬，保障护士合法权益；要深入探索，敢于创新，在护士队伍的培养、使用、晋升以及职业生涯设计等方面进行研究，通过改革，充分发挥广大护士的主观能动性和工作积极性；在实行责任制整体护理的基

础上，坚持患者满意、按劳分配、多劳多得、优绩优酬、效率优先、兼顾公平的绩效考核原则，将责任护士工作质量、工作量、工作能力、工作态度、患者满意度等作为绩效考核内容，并将评优、转编、晋升、外出培训作为奖励绩效考核内容，建立科学的绩效工资制度和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。

（四）.加大保障力度。深化“以病人为中心”的服务理念，统筹协调医院药事管理、消毒供应、临床检验、临床输血、医学影像、后勤部门及各职能部门，明确职责分工，落实工作措施，加大保障力度，服务临床工作，形成全院各部门围绕临床、临床医护人员围绕患者的工作格局，将优质护理服务工作落到实处。

（五）.积极稳步推进。把开展优质护理服务作为提高护理质量、改善患者体验、提升医院整体水平的突破口，根据医院实际，采取多种措施，不断加强内涵建设，及时研究解决工作中遇到的问题，总结经验，扎实稳步推进优质护理服务工作。

四、“优质护理服务示范工程”活动领导小组

（一）活动领导小组

组 长：******（院长）

副组长：******（业务副院长）、******（行政副院长）办公室成员：

******************************

******************

下设办公室，******兼办公室主 任

（二）专家指导小组

组长：******

成员：

陈富凌************************

二〇一一年五月二十日

主题词：推广优质护理服务工作方案抄送：各科室***医院2011年5月20日印发

第五篇：2014优质护理服务工作方案

医院2014优质护理服务工作方案

为进一步深化优质护理服务，促进优质护理服务可持续性发展，以“落实责任制整体护理”为核心，以“提升护士素质、优化护理服务”为主题，以“开封市《医疗质量管理促进月》活动”为契机,进一步深化“优质护理服务”工作内涵，探索建立长效机制，为广大患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，特制定2014工作方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

1.全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。2.护士配置数量符合卫生部要求，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，保障病人护理安全。

3.落实责任制整体护理，推行责任制整体护理到位率100%。

4.实行岗位管理，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，护理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的90%以上

5．建立有效的绩效考核和分配机制，落实绩效考核制度，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。.6.丰富护理服务内涵，拓展服务领域，创建护理品牌。7.提高护理技术水平，专科知识培训率100%。8.病人对护理工作满意度≥95％。

三、组织机构 组 长：××× 院长 副组长：××× 副院长

组 员：××× 副书记 ××× 副院长

××× 副院长

××× 纪委副书记

××× 工会主席 ×××

医政科长

××× 护理部主任 ××× 药械科长

××× 总务科长 ××× 财务科长

××× 党办主任 ××× 护理部副主任

××× 护理部副主任 ××× 供应室护士长

××× 医技主任 ××× 影像科主任

××× 血库主任

领导小组下设办公室，办公室设在护理部： 主 任：××× 副院长 副主任：××× 护理部主任

组 员：××× 护理部副主任 ××× 护理部副主任

××× 心内科护士长 ××× 急诊科护士长

××× 妇产科护士长 ××× 城内内科护士长

领导小组职责：负责制定推进优质护理服务活动的工作方案，协调、监督、指导和评价各科室优质护理服务活动工作。

四、工作措施(一)组织保障

医院优质护理服务实行“一把手工程”，由院长担任优质护理服务工作领导小组组长，组员由各相关职能部门负责人组成。明确具体的组织分工、推进保障措施等，加强医院内各部门之间的分工协作，落实优质护理服务的责任，扎实开展工作。

（二）以建立岗位管理为核心，科学设置护理岗位。

1.执行岗位管理，科学设置护理岗位。将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，明确岗位所需护士的任职条件，不同岗位的护士数量和能力素质应当满足工作需要，合理配置、动态调整。护士的经验能力、技术水平、学历、专业技术职称应当与岗位的任职条件相匹配，以保障护理质量和患者安全。

2.护理岗位设置分为护理管理岗位、临床护理岗位和其他护理岗位，确保护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的90%以上。

（三）合理配置护士数量。1.遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。2.各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。3.制定护士人力紧急调配预案，建立机动护士人力资源库，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。

（四）加强护士岗位培训，全面提升护士职业素质。

1.加强新护士培训。实行岗前培训和岗位规范化培训制度。岗前培训包括相关法律法规、医院规章制度、服务理念、医德医风以及医患沟通等内容；岗位规范化培训包括岗位职责与素质要求、诊疗护理规范和标准、责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者提供整体护理服务的意识和能力。

2.加强护士的继续教育。要以岗位需求为导向、岗位胜任能力为核心，注重新知识、新技术的培训和应用，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。

3.加强专科护理培训。根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，按照卫生部和省级卫生行政部门要求，开展对护士的专科护理培训，立足专业发展，提高专业技术水平。

4.加强护理管理岗位的人员培训，注重培训现代管理理论在护理工作中的应用，提高护理管理者的理论水平、业务能力和管理素质。

（五）稳步推进、注重落实。

1.严格落实责任制整体护理、全面履行护士职责。责任护士执行以病人为中心，集基础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导，提供心理护理为一体的工作流程，为患者提供连续、全程的护理服务。

2.实行护士分层管理模式，合理调配护士人力。把护士分成N1、N2、N3、N4逐级分层管理，以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源，体现能级对应。3.严格执行临床分级护理制度。根据《综合医院分级护理指导原则》要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示，并遵照落实，患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。4.加强健康教育。临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，不断更新各专科特色的教育内容和形式，把健康教育贯穿于病人整个住院的全过程及出院后的延伸服务。

5.夯实基础、注重专科、营造人文氛围。遵循“以人为本”的整体护理理念，将基础护理、专科护理和人文关怀贯穿于护理全过程，形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。

6.门诊、急诊、手术室等特殊科室积极探索优质护理活动的方法。倡导门诊优化护理服务流程，提供耐心、热情、细心及快捷的服务；强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等；强调手术过程患者安全第一，手术室执行责任包干制，加强术前术后访视，使患者感觉到亲人般的温暖。7.认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的病人工休座谈会及护理部、科室的满意度调查，与监查室沟通协作聘请院外第三方调查等，多渠道听取病人及医务人员对护理工作的意见和建议，并从中评选出病人最满意护士。

8.多部门通力配合，进一步推进优质护理服务。各个部门之间加强组织协调,进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,实现全方位的将时间还给护士，把护士还给病人，让病人享受到高效、优质的服务。

9.加大宣传力度。在医院网站内设立“优质护理服务宣传栏”，做好宣传、报导工作。

（六）加强质量管理，确保护理安全。

1.护理部根据《优质护理服务评价细则（2014版）》，重新制定各项“护理质量评价标准”，并按标准对临床科室进行评价、反馈、督导。2.各科根据专科特点制定本科质量管理目标及工作计划，按照项目标准要求做好质量督导，强化基础护理及分级护理的落实，注重做好护理安全管理、危重病人的护理、病人健康教育等各项工作。

3.加强护理安全监控管理，定期开展护理安全隐患排查，对护理不良事件进行原因分析，吸取经验教训，提出防范措施与改进措施。4.将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，如病人转运、交接、跌倒/坠床、圧疮、防管道脱落等，落实护理交接班流程及管理评价程序。

五、考评激励机制

(一)建立并落实考评激励机制

1.护士薪酬与护士的能力层级水平、护理患者的质量、数量、技术风险和患者满意度挂钩。

（1）完善并执行医院护理人员分层级管理制度，实施护士分层级管理，按护士核心能力来定岗、定级、合理使用护士，打破按年资、职称、学历而非能力评价使用护士的模式，不同层级护士职责及考核的标准和系数不同。（2）将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。（3）每月开展病人对护理服务、医务人员对护理工作满意度调查，评选出月优质护理服务之星，树立榜样。

2.护理管理人员有绩效考核标准，并实施考核和奖罚。

（二）鼓励创新、弘扬先进。

1.为鼓励临床一线护理人员工作积极性，护理部制定评选标准，评出优质护理团队奖、创新奖、敬业奉献奖、最满意的护士长奖等奖项，并准备在5.12国际护士节联谊会上进行表彰。

2.进一步顺应医院发展，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高，以提升对患者的服务品质。

3.年终表彰护理服务中的先进集体和个人，树立典型、弘扬先进。

××××医院 2014年3月