脑外五官科开展优质护理服务活动实施计划方案（推荐）

第一篇：脑外五官科开展优质护理服务活动实施计划方案（推荐）

脑外五官科开展优质护理服务活动实施计划方案

为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”工作票精神，进一步加强脑外科临床护理工作，全面履行护理人员职责，落实基础护理，为华北拿着提供安全。优质。搞笑。满意的护理服务，特制定如下实施方案：

一．组织结构

护士长：张玉霞

一组组员：

二组组员：

二．具体实施步骤：

1.首先转变护士服务理念，以护理安全为基础，为患者提供优质护理护理服务为内涵，组织动员全科室护理人员学习。培训，护理人员分层管理，按能力上岗，逐步转变护理服务理念。

2、脑外五官科现有床位44张，护理人员的配置13人，其中主管护师1人，护师人，护士人，床护比达到1:0.29，共分为两大组：第一组：床位1-20、24，第二组：21-

23、25-44.3、细化、完善护理服务流程，服务流程全程化，专人护理无缝隙。延伸护理服务层面，完善护理服务流程，为病人提供专人全过程护理服务。加强护患沟通，患者从入院开始有责任护士管理，尽可能实行全程、优质的护理，加强患者健康教育、功能锻炼及出院指导。全程无缝隙陪护使病人能够得到更全面、更个体化的医疗护理服务。做到病床分管道人，责任落实到人，对患者从入院到袁提供全程优质护理

服务。

4、优质护理服务规范化培训：基础护理服务规范及护理技术操作规范，工作流程、各班职责、交接班的方式、基础护理项目。

5、改变护理工作运行模式：

（1）在原来护理工作的基础上，改变以往小组包干制的工作模式，实行扁平化包干制。将原先由责护组长、责任护士、低年资护士各司其职的“小组三层级”护理模式拉平到包括护士长在内的人人包干患者，即一个护士负责6-8名患者，从入院到出院，从术前到术后，负责所包干病床患者全部的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务，为患者提供全程、全面的优质护理服务。

（2）转变护士观念形成：人人都是责任制护士，护士分层不分等。

（3）实行责任制小组包干制。按护士长-责任护士-辅助护士模式开展工作。

（4）实行资深护士和资浅护士配对工作制。

（5）对危、重病人实行陪而不护，柔情陪护。

（6）责任护士承包的床位相对固定，弹性排班，护士长每日根据病人情况、护理工作量、护理技术等要求动态调配，分层使用。

6、调整护士排班方式，除主班和治疗班外，实行APN班，合理弹性排班：

A班：护士4-5名，时间：7:30-15:30.P班：护士1-2名，时间：15:30-0:30.N班：护士1名，时间：0:30-8:00.（1）增加高峰工作段（如晨间护理时间）、薄弱时间段（节假日）、夜班的护士人力，确保基础护理工落实到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。

（2）为适应患者晨间护理的需要由过去早八点上班改为七点半上班。

（3）为保证晚间护理切实得到落实，增加了两头班即6-10班，保证了晚间护理人力，协助病人洗脸、整理床单位及熄灯等。

7、加强基础护理：以满足患者需求为切入点，提高基础护理质量。落实岗位职责，不依赖家属做基础护理；加强病房巡视（危重患者至少30分钟1次；一级护理至少1小时1次；二级护理至少2小时1次，相关护理措施到位）；对患者进行健康教育和各项告知；将病情“十知道”和患者是否满意作为考核的标尺；落实门急诊患者交接制度，手术访视制度和交接制度。

8、简化护理病历书写，取消不必要的护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时，从而减少护士书写的时间，把护士的时间更多的用于病人身上。

9、注重安全环节质量管理：

（1）为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制作了各种安全标识，如跌倒标识、预防护理意外标识、预防压疮标识、预防脱管标识、绝对卧床标识、用药安全标识、患者交接、翻身卡等，不仅规范了护士的工作行为，更重要的是减少和杜绝了不良事件的发生。

（2）护理各种体位垫的应用不仅满足了患者的需求，保证了护理安

全，同时也提高了基础护理、专科护理质量，杜绝了护理并发症。（）护士长每天对基础护理质量进行检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。护士长每周抽查、总结，对检查存在困难及为您提，每周上报护理部或院办解决。

10、健全绩效考核机制

护理人员实行绩效考核，护士长制定绩效考核评分表，根据护士个人优质服务、病人表扬、工作主动性、护理安全、护理书写、理论考核、操作考核制定奖惩细则，并严格督查落实u，由护士长和指控护士共同考核，项目进行检查和等级。护士长根据每个人护理质量、病人反馈、工作主动性加减分，每月底统计上报护理部。

护士绩效工资=人均工作量+患者满意度调查+护理质量考核结果+岗位级别。

11、建立多种形式监督评价机制

（1）每月护士长在护士长例会通报创建工作进展，使全院上下关注和支持试点病区工作进展。

（2）把患者对护理服务的感受和评价，作为护理工作优劣的评判标准。在病区醒目位置张贴公示了分级护理服务项目，建立患者意见箱，公开社会监督电话，接受患者与社会的监督。

（3）在病人出院一周内与患者联系，加强脑外、五官科的电话随访，加强跟踪随访。

（4）病人的饮食管理由医院食堂统一安排送至病区，护士送至病人

床边，接送病人检查、物质领取及运送、标本送检、中心药房发放药物、核对药物等非护理工作全部交由辅助护士、药剂科、和后勤保障部门的员工负责。

通过活动的开展，创新护理工作模式，充分调动护士工作积极性和主观能动性，改善医院服务面貌，提升患者的满意度。

第二篇：胸外科优质护理服务活动实施计划方案

外五科开展优质护理服务活动实施计划方案

为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”工作票精神，进一步加强脑外科临床护理工作，全面履行护理人员职责，落实基础护理，为华北拿着提供安全。优质。搞笑。满意的护理服务，特制定如下实施方案： 一．组织结构 护士长： 一组组员： 二组组员： 二．具体实施步骤：

1.首先转变护士服务理念，以护理安全为基础，为患者提供优质护理护理服务为内涵，组织动员全科室护理人员学习。培训，护理人员分层管理，按能力上岗，逐步转变护理服务理念。

2、胸外科现有床位42张，护理人员的配置14人，其中主管护师2人，护师6人，护士6人，床护比达到1:0.3，共分为三组：第一组：床位2-12，第二组：13-24，第三组：25-42

3、细化、完善护理服务流程，服务流程全程化，专人护理无缝隙。延伸护理服务层面，完善护理服务流程，为病人提供专人全过程护理服务。加强护患沟通，患者从入院开始有责任护士管理，尽可能实行全程、优质的护理，加强患者健康教育、功能锻炼及出院指导。全程无缝隙陪护使病人能够得到更全面、更个体化的医疗护理服务。做到病床分管道人，责任落实到人，对患者从入院到袁提供全程优质护理服务。

4、优质护理服务规范化培训：基础护理服务规范及护理技术操作规范，工作流程、各班职责、交接班的方式、基础护理项目。

5、改变护理工作运行模式：

（1）在原来护理工作的基础上，改变以往小组包干制的工作模式，实行扁平化包干制。将原先由责护组长、责任护士、低年资护士各司其职的“小组三层级”护理模式拉平的人人包干患者，即一个护士负责8-10名患者，从入院到出院，从术前到术后，负责所包干病床患者全部的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务，为患者提供全程、全面的优质护理服务。

（2）转变护士观念形成：人人都是责任制护士，护士分层不分等。（3）实行责任制小组包干制。按责任组长-责任护士模式开展工作。（4）实行资深护士和资浅护士配对工作制。（5）对危、重病人实行陪而不护，柔情陪护。

（6）责任护士承包的床位相对固定，弹性排班，护士长每日根据病人情况、护理工作量、护理技术等要求动态调配，分层使用。

6、调整护士排班方式，除主班和治疗班外，（1）增加高峰工作段（如晨间护理时间）、薄弱时间段（节假日）、夜班的护士人力，确保基础护理工落实到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。

（2）为适应患者晨间护理的需要由过去早八点上班改为七点半上班。（3）为保证晚间护理切实得到落实，保证了晚间护理人力，协助病人洗脸、整理床单位及熄灯等。

7、加强基础护理：以满足患者需求为切入点，提高基础护理质量。落实岗位职责，不依赖家属做基础护理；加强病房巡视（危重患者至少30分钟1次；一级护理至少1小时1次；二级护理至少2小时1次，相关护理措施到位）；对患者进行健康教育和各项告知；将病情“八知道”和患者是否满意作为考核的标尺；落实门急诊患者交接制度，手术访视制度和交接制度。

8、简化护理病历书写，取消不必要的护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时，从而减少护士书写的时间，把护士的时间更多的用于病人身上。

9、注重安全环节质量管理：

（1）为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制作了各种安全标识，如跌倒标识、预防护理意外标识、预防压疮标识、预防脱管标识、绝对卧床标识、用药安全标识、患者交接、翻身卡等，不仅规范了护士的工作行为，更重要的是减少和杜绝了不良事件的发生。

（2）护理各种体位垫的应用不仅满足了患者的需求，保证了护理安全，同时也提高了基础护理、专科护理质量，杜绝了护理并发症。（）护士长每天对基础护理质量进行检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。护士长每周抽查、总结，对检查存在及时整改。

10、健全绩效考核机制 护理人员实行绩效考核，护士长制定绩效考核评分表，根据护士个人优质服务、病人表扬、工作主动性、护理安全、护理书写、理论考核、操作考核制定奖惩细则，并严格督查落实，由护士长和质控护士共同考核，项目进行检查和等级。护士长根据每个人护理质量、病人反馈、工作主动性加减分，每月底统计上报护理部。

护士绩效工资=人均工作量+患者满意度调查+护理质量考核结果+优质护理服务。

11、建立多种形式监督评价机制

（1）每月护士长在护士长例会通报创建工作进展，使全科上下关注和支持工作进展。

（2）把患者对护理服务的感受和评价，作为护理工作优劣的评判标准。在病区醒目位置张贴公示了分级护理服务项目，建立患者意见箱，公开社会监督电话，接受患者与社会的监督。

（3）在病人出院一周内与患者联系，加强电话随访，加强跟踪随访。（4，接送病人检查、物质领取及运送、标本送检、中心药房发放药物、核对药物等非护理工作全部交由护士、药剂科、和后勤保障部门的员工负责。

通过活动的开展，创新护理工作模式，充分调动护士工作积极性和主观能动性，改善医院服务面貌，提升患者的满意度。

第三篇：优质护理服务实施计划

2012年手术室开展“优质护理服务”的实施计划

随着我院“优质护理服务”的深入开展，手术室通过不断的摸索和创新，找到提高手术室护理服务质量的切入点，视病人如亲人，并且为术科医生提供个性化、温馨化的服务，以上几点是手术室开展优质护理服务的核心，我们要设法将服务质量得到显著提高，具体措施如下：

一、以患者为中心，做好“三好一满意”护理

1、耐心做好术前护理访视

术前一天，手术室护士进行术前访视工作，收集有关病历资料，并通过病区主管护士和医生了解患者的情况，根据患者不同的心理状态、接受能力，用亲切易懂的话语进行沟通。访视时护士先做好自我介绍，问候患者，说明访视的目的，了解患者的一般情况，并将访视内容填在《手术访视记录单》上，对患者进行准确的评估，鼓励患者表达其意愿和担心，并嘱患者注意事项，如：保证充足睡眠、禁食、禁饮、去除义齿、更换病号服、不要带贵重物品进入手术室、精神放松、让亲人陪伴等等。耐心向患者介绍手术室的环境、手术方式和麻醉方式，同时向患者讲述正确体位对手术和麻醉及避免术后并发症的重要性，介绍同类手术成功的例子以鼓励患者，消除其顾虑。

2、细心做好手术中的护理

手术当天，由术前访视的护士接患者，随即送上一个微笑、一声问候以减少患者的陌生感和紧张感。认真聆听病区护士的交班，查对无误后，送患者进入准备好的手术室间。协助患者过床，动作要轻柔，注意安全防止坠床。协助摆好麻醉体位和手术体位，所摆的体位既要满足麻醉、手术方式的需要还要防止因体位不当影响呼吸情况和避免发生压疮，给患者造成不必要的伤害。巡回护士在手术过程中应尽量全程在室间陪伴患者，做好患者的心理护理，使患者有安全感和受到重视而信任我们。在手术过程中，各项护理工作要做到稳、准、轻、快，开通输液通道力争要做到一次穿刺成功，并随时注意调节室温，严密观察患者生命体征变化，保持输液通畅，观察各种仪器使用情况，认真做好各种护理记录，以保证手术的顺利进行和医疗安全。在手术中应尽避免高声喧哗、谈论病情，要尊重患者。所有操作都要体现人性的关爱，在细节中体现品质，这些细微的护理就是优质护理服务的体现。

3、贴心的术后护理服务

手术结束后，定时进行术后回访，耐心解答家属的各种疑问。了解患者及家属对手术室护理服务的满意程度，如有存在问题要及时纠正。把手术访视贯穿于围手术期始终的护理模式，相信会得到患者及家属的好评，这也就是要开展护理服务的目的。

二、为手术医生提供高质量的手术配合及个性化、人性化的服务 加强手术室护士的配合能力，提高护士专科技术水平，加强手术室护士与术科医生的沟通，了解医生的需要和习惯，使配合工作得到持续性的改进。针对不同医生的习惯，对不同手术器械、仪器、物品进行针对性的准备。还要定期对手术医生进行问卷调查以了解对手术室护理工作的满意度，并将问题及时反馈，制定整改措施，使我们的配合和医生更加默契，让手术医生对我们手术室护士的工作感到满意和保证每一台手术能顺利进行。

三、以扎实技术为支撑，搞好手术配合1、严格执行术前的物品准备

洗手护士应将手术所需的物品准备齐全，避免因物品的准备不齐而延迟手术和影响手术疗效。

2、温馨的后勤服务

我们应尽量为医生提供方便、舒适的更衣室间，并为医生提供休息进餐的地方，以缓解医生的压力和疲惫，让医生在在手术前、后得到放松，以清爽而愉快的心情离开手术室。

四、计划和设想

1、制作术前访视宣传小册本：将手术室环境、手术麻醉所需的各种体位、手术体位、特殊仪器设备、手术室全体人员合照、术后注意事项等印在册子里，在术前访视时发给患者，使访视过程具体化、细致化、形象化、实际化，让患者在术前对手的未知环境有所了解而减轻其紧张情绪。

2、统一手术患者衣服：在有条件的情况下，可以为患者提供已经消毒的病人服和帽子，这样既可以在本地医疗市场中体现我们医院一个服务品牌特色，而且还可以减少术中的感染机率。

手术室护士只有坚持“以病人为中心”的服务理念，不断学习，积累专业知识，提高技术水平，才能更好地开展优质护理服务。

第四篇：2013脑外优质护理服务年总结

2013年脑外科优质护理服务总结

为积极配合医院深入开展优质护理服务活动，脑外科在院领导及护理部的领导下，我科经过一年的优质护理开展工作，现将开展情况总结如下：

一、科室简介：

脑外科共有 32张床位。医生8人，其中副高职称2人，中级职称1人，初级职称5人；护理人员13名，其中主管护师 3 名，护师4 名，护士 6名，其中护士长1名、办公护士1名、夜班护士6名、责任护士4名，脑磁治疗护士1名；每月平均可收治病人60名，危重病人12名，床位使用率可达 90%左右。

二、诊治的前十种疾病有：

高血压脑出血、脑挫裂伤、颅骨骨折、蛛网膜下腔出血、头皮裂伤、脑震荡、硬膜外血肿、硬膜外血肿、脑梗死、脑供血不足。

三、开展优质护理的措施

我科首先明确职责，合理排班，弹性排班，为病人提供一个连续、全程、无缝隙的护理；明确分工，责任到人，每个责任护士，负责8-10位病人的治疗、护理、病情观察、健康教育、康复指导等工作；并制定了各班职责；以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以微笑护士为切入点，从规范晨晚间护理内容着手，做到一问（问候患者）、二看（看病情）、三做（做基础护理）、四教（健康教育）。随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。

通过住院病人和医生的评比，推进活动的深入，使病人切实感受到真心、细心、耐心的护理，解决病人后顾之忧和实际困难，达到患者满意、社会满意、政府满意，护士满意，医生满意。向患者发放满意度调查表，及时征求患者及家属对护士工作的建议及意见，为改进护理工作，更好地开展优质护理服务收集信息，以便我们及时改正不足；

规范病房管理，积极和病人家属沟通，取得家属的理解配合以保持病室安静、整洁，使病人达到接受治疗的最佳身心状态。同时科室还准备了针线包，提供微波炉、保鲜柜、报刊架等，为病人提供各种生活上的便利，在工作中尽可能满足病人及家属的合理需求，取得了良好的社会效益。

使用PDA床旁移动查房系统，扫描输液瓶贴及二维码腕带，快速识别确认患者身份，为正确输液保驾护航，防止了加错药打错针的差错事故发生，同时可以在床旁快速为患者查询检验结果，医嘱的及时处理，生命体征及时录入，减少了护士间接服务时间，增加了护士直接护理患者的时间，使护士有更多的时间对患者进行健康宣教，拉近了护患之间的距离，使患者的满意度大大提高。我科新进一名专业康复师，主要对偏瘫患者，术后患者早期康复，最大程度恢复患者的肢体功能，减少残障率，增强生活自理能力，提高患者生活质量，使患者尽快融入社会。从而对优质护理当中的康复护理方面得到了有力的保障和指导。

四、专项基金专用

优质护理护士专项基金专用，并制定了绩效考核办法：基金分配根据护理风险难度、护理工作量、病人满意度、医生满意度、护理绩效等进行二次分配，体现多劳多得，做到公正、公平、公开，并纳入评先评优的内容。

五、取得的成效

一年来共收住病人人，出院人，心电监护人，输液人，测电子血糖人次，输血，吸氧人，置套管针人，协助更衣人次，剪指甲人次，平均陪检率100%，响铃率%，陪床率%，患者满意率95%。

通过“优质护理服务活动”的开展，病人感觉到护理人员的关怀，健康教育贯穿于入院、住院、出院；晨、晚间护理工作较前细致周到，基础护理较前明显到位，使护理服务从被动逐步转变到主动，全体护理人员开始能够基本做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀；护理人员走到红灯之前，想到患者需要之前，做到病人开口之前；患者来有迎声，见面有称呼声，问有答声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有应答声，患者出院有送行声。在院方和护理部得正确领导和大力支持下，我们科室从细节出发，把“优质护理服务”工作落实到实处。患者满意率由90%上升到98%,平均95%，陪护率由40%降到28%，平均30.5%，陪检率100%，红灯呼叫率由46%降到35%，平均40%。

收到患者赠送的锦旗7面，感谢信7封。

涌现出潘永清、陈海花、魏文玉、杨清香等优秀护理人员

六、存在的不足及改进措施

1、科室护理相对人员不足，许多细节性工作得不到很好落实。加强主动服务意识，抓好细节工作，实习生可以补充护理人员的不足，为患者做一些基础护理。

2、“优质护理服务”工作深度不断加大，部分病人不理解；加大优质护理服务的宣传力度，并做好细节服务，用服务、真诚感动患者。

3、与患者的沟通能力较前提高。仍需加强心理知识、人际沟通、风俗文化、谈话技巧、文明用语、礼仪服务以及专业知识的学习，提高护理人员自身修养及素质。

4、年轻护士的静脉穿刺能力、专科护理能力、临床应变能力仍待提高，我科将积极响应护理部实施的专科应急事件情景模拟活动，每月进行情景模拟演练及基础、专科护理技术操作培训，让每个护理人员掌握基础、专科护理操作技术及提高临床应变能力。更好地服务于患者。

我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！

脑外科

二O一三年十一月二十五日

第五篇：2013脑外优质护理服务年总结

2013年脑外科优质护理服务总结

为积极配合医院深入开展优质护理服务活动，脑外科在院领导及护理部的领导下，我科经过一年的优质护理开展工作，现将开展情况总结如下：

一、科室简介：

脑外科共有 32张床位。医生8人，其中副高职称2人，中级职称1人，初级职称5人；护理人员13名，其中主管护师 3 名，护师4 名，护士 6名，其中护士长1名、办公护士1名、夜班护士6名、责任护士4名，脑磁治疗护士1名；每月平均可收治病人60名，危重病人12名，床位使用率可达 90%左右。

二、诊治的前十种疾病有：

高血压脑出血、脑挫裂伤、颅骨骨折、蛛网膜下腔出血、头皮裂伤、脑震荡、硬膜外血肿、硬膜外血肿、脑梗死、脑供血不足。

三、开展优质护理的措施

我科首先明确职责，合理排班，弹性排班，为病人提供一个连续、全程、无缝隙的护理；明确分工，责任到人，每个责任护士，负责8-10位病人的治疗、护理、病情观察、健康教育、康复指导等工作；并制定了各班职责；以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以微笑护士为切入点，从规范晨晚间护理内容着手，做到一问（问候患者）、二看（看病情）、三做（做基础护理）、四教（健康教育）。随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服

务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。

通过住院病人和医生的评比，推进活动的深入，使病人切实感受到真心、细心、耐心的护理，解决病人后顾之忧和实际困难，达到患者满意、社会满意、政府满意，护士满意，医生满意。

向患者发放满意度调查表，及时征求患者及家属对护士工作的建议及意见，为改进护理工作，更好地开展优质护理服务收集信息，以便我们及时改正不足；

规范病房管理，积极和病人家属沟通，取得家属的理解配合以保持病室安静、整洁，使病人达到接受治疗的最佳身心状态。同时科室还准备了针线包，提供微波炉、保鲜柜、报刊架等，为病人提供各种生活上的便利，在工作中尽可能满足病人及家属的合理需求，取得了良好的社会效益。

使用PDA床旁移动查房系统，扫描输液瓶贴及二维码腕带，快速识别确认患者身份，为正确输液保驾护航，防止了加错药打错针的差错事故发生，同时可以在床旁快速为患者查询检验结果，医嘱的及时处理，生命体征及时录入，减少了护士间接服务时间，增加了护士直接护理患者的时间，使护士有更多的时间对患者进行健康宣教，拉近了护患之间的距离，使患者的满意度大大提高。

我科新进一名专业康复师，主要对偏瘫患者，术后患者早期康复，最大程度恢复患者的肢体功能，减少残障率，增强生活自理能力，提高患者生活质量，使患者尽快融入社会。从而对优质护理当中的康复护理方面得到了有力的保障和指导。

四、专项基金专用

优质护理护士专项基金专用，并制定了绩效考核办法：基金分配根据护理风险难度、护理工作量、病人满意度、医生满意度、护理绩效等进行二次分配，体现多劳多得，做到公正、公平、公开，并纳入评先评优的内容。

五、取得的成效

一年来共收住病人人，出院人，心电监护人，输液人，测

电子血糖人次，输血，吸氧人，置套管针人，协助更衣人次，剪指甲人次，平均陪检率100%，响铃率%，陪床率%，患者满意率95%。

通过“优质护理服务活动”的开展，病人感觉到护理人员的关怀，健康教育贯穿于入院、住院、出院；晨、晚间护理工作较前细致周到，基础护理较前明显到位，使护理服务从被动逐步转变到主动，全体护理人员开始能够基本做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀；护理人员走到红灯之前，想到患者需要之前，做到病人开口之前；患者来有迎声，见面有称呼声，问有答声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有应答声，患者出院有送行声。在院方和护理部得正确领导和大力支持下，我们科室从细节出发，把“优质护理服务”工作落实到实处。

患者满意率由90%上升到98%,平均95%，陪护率由40%降到28%，平均30.5%，陪检率100%，红灯呼叫率由46%降到35%，平均40%。

收到患者赠送的锦旗7面，感谢信7封。

涌现出潘永清、陈海花、魏文玉、杨清香等优秀护理人员

六、存在的不足及改进措施

1、科室护理相对人员不足，许多细节性工作得不到很好落实。加强主动服务意识，抓好细节工作，实习生可以补充护理人员的不足，为患者做一些基础护理。

2、“优质护理服务”工作深度不断加大，部分病人不理解；加大优质护理服务的宣传力度，并做好细节服务，用服务、真诚感动患者。

3、与患者的沟通能力较前提高。仍需加强心理知识、人际沟通、风俗文化、谈话技巧、文明用语、礼仪服务以及专业知识的学习，提高护理人员自身修养及素质。

4、年轻护士的静脉穿刺能力、专科护理能力、临床应变能力仍待提高，我科将积极响应护理部实施的专科应急事件情景模拟活动，每月进行情景模拟演练及基础、专科护理技术操作培训，让每个护理人员掌握基础、专科护理操作技术及提高临床应变能力。更好地服务于患者。

我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服

务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！

脑外科

二O一三年十一月二十五日