优质护理服务应知应会

第一篇：优质护理服务应知应会

优质护理服务应知应会

1、优质护理服务的活动主题？

答：夯实基础护理，提供满意服务。

2、开展优质护理服务，最终达到什么目标？

答：病人满意、家属满意；护士满意、医生满意；社会满意、政府满意。

3、护理改革与发展的思路是什么？

答：一条主线：以病人为中心。另一条主线：以临床护士为中心。

4、实施优质护理服务的实质是什么？

答：落脚点：履行护士职责，丰富内涵，拓展外延；切入点：责任制整体护理；关键点：调动护士工作的积极性。

5、优质护理服务的内容有哪些？

答：优质护理------真正的护理----专业照护；病情观察、基础护理、专科护理、康复锻炼、心理护理、生活护理。

6、优质护理服务金标准是什么？

答：责任护士认真负责病人整体护理，医院没有非护理人员做护理工作。

7、优质护理服务的模式是什么？

答：责任制整体护理，每个护士平均分管病人不超过8个。实行8小时在班直接管，24小时总负责。

8、护士分管病人的原则（能级对应）：

答：有经验、高年资护士负责危重患者（一般2-3人）；

中年资护士负责病情易变化患者（一般5-6人）；

经验少、低年资护士负责病情平稳患者（一般7-9人）。

9、床边工作制（护士站前移）的优点有哪些？

答：护士在病人身边工作。及时动态客观记录病情变化，避免“来回跑”及记“回忆录”。患者需求及时得到解决。

10、如何理解完善临床护理质量管理，持续改进质量？

答：临床护理质量是做出来的不是检查出来的，最重要的质控不是别人去“监控和检查”，而是护士自身的行为规范。

11、优质护理服务何谓A类，B类、C类病房？

答：A类病房：实际开放床护比≥1:0.5，病区无陪或陪而不护。B类、C类病房实际开放床护比1:0.4，病区可暂时配给少量护理员予以辅助患者的各

项生活护理，但不得从事护理技术工作。

12、优质医院取得的成效（三提高）？

答：患者满意度明显提高；患者表扬信明显增多；护士责任感明显提升。

13、优质医院取得的成效（三降低）？

答：病房患者投诉和纠纷降低；不良事件发生数量降低；家属陪护和自聘护工比例降低。

14、优质医院取得的成效（三个初步形成）？

答：形成了重视护理改革与发展的氛围；形成了扁平化责任制护理模式；形成了以“病人为中心”的行业风尚。

15、基础护理内容包括哪些？

答：观察病情，监测生命体征，满足身心需要，危重病人抢救，基本治疗技术，消毒隔离，病区护理管理等。

16、何谓小组负责制？

答：每个小组有几名管床护士共同负责一定数量病人的所有护理工作。

17、何谓弹性排班？

答：在治疗、护理高峰时段增加护士人数，满足病人对护理的需求。

18、何谓APN连续排班？

答：A是上午班（am）、P是下午班（pm）、N是晚班（night），三班的连续排班方式，减少交接班次数，节约交接班时间。

19、何谓责任包干？

答：护士分管病人，不是分管床位。

20、护理绩效考核要素有哪些？

答：护理工作量、护理质量、患者满意度、护理难度、三基考核成绩、论文发表、获得奖项等。

21、绩效考核的目的？

答：体现“多劳多得、优质优得”，更好地调动护理人员的积极性，保持优质护理服务常态化。

22、护士执业注册有效期？

答：5年

第二篇：优质护理服务应知应会内容

优质护理服务应知应会内容

一、优质护理服务概念：是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。

二、以病人为中心：是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

三、优质护理服务的内涵：改模式，重临床，抓基础，建机制，促专业，规范临床护理工作。

（一）改模式：包括服务模式和管理模式的改革

（1）服务模式：落实责任护士包干病人管理模式，体现对患者的责任制整体护理。（护士包病人，每个护士平均分管病人≤8人。履行护士职责，全面护理好患者。护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理服务，负责患者的一切治疗护理，并协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理）。

（2）管理模式：探讨实行护士岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配

（二）重临床：

（1）全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食、药物配送、病人陪检、护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。（优质护理服务就是把“优质服务”的理念贯穿到从人员配置、后勤保障、岗位管理、责任落实、服务患者等等与护理工作相关的每一个工作细节，增加护理人员，保证人员配置，加强管理，让护 士动起来，提高工作效率，减少无用功）。

（2）责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业服务。是护士对患者进行全程、全面的护理，由责任护士具体对患者负责，根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施，同时对患者或家属进行健康教育，提高患者及其家属对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进疾病早日恢复。在护理工作中护士要做到以下几点：

1）护士要尊重患者，规范使用文明用语，做到微笑服务，积极与患者进行沟通，满足患者合理的需要，时刻把患者的病情放在心上，及时提供健康教育。

2）为患者营造一个安全、安静、清洁、舒适的住院环境，让患者有一种归家的感觉。

3）责任护士从患者入院起，就要对患者进行全面的评估，然后根据病情制订护理计划、实施护理措施，并对护理措施实施后的效果进行评价，及时与医生沟通，详细介绍患者的病情及治疗护理效果，对存在的问题商谈对策，征得患者同意后实施。

4）危重患者要密切观察病情变化，给予适当的护理措施，为患者做好基础护理和生活护理，预防并发症的发生。确保患者在住院期间不发生压疮、坠积性肺炎、交叉感染、下肢深静脉血栓、烫伤、坠床、跌倒等护理不良事件。

5）注重患者的饮食护理，根据病情的不同给予个体化的饮食指导，满足不同患者的营养需求，促进疾病的早日康复。

6）满足患者的心理需求，经常与患者谈心，了解其心理状态，并能及时与家属沟通，解决患者的心理问题，使患者保持一个积极向上的良好心 态，配合治疗和护理。

7）尊重患者的知情同意和隐私权，为患者保密，在做治疗与护理时注意遮挡患者，让患者有尊严地接受治疗和护理。

8）运用护理手段为患者减轻痛苦，如给予患者合适的体位，用心理护理的方法分散患者的注意力以减轻疼痛；为便秘患者解除痛苦等等。

9）为不同生活习惯的患者解决因住院带来的不便，提供必要的帮助。10）对患者提出的疑问耐心地解答，发现问题及时解决。

11）对患者的不理解要能包容，做到动之以情，晓之以理，加强沟通与交流，真诚地对待每一位患者，不与患者发生冲突。

（3）切实落实基础护理，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担，为患者提供满意的护理服务。

（三）建机制：坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立优质护理服务的长效机制。

（1）把优质护理工作列入医院的中心工作。

（2）充实临床一线护理队伍，保障临床护理岗位的护士配置。（3）完善行政及后勤支持系统。（4）完善护理垂直管理。

（5）实行护理岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配。

（6）改革护理分工与排班模式，合理配置护士，实行护士分层管理，对护士进行绩效考核）。

（四）促专业：优质护理的实施，让病人感受护理的专业服务，凸显护理的专业性，同时护理人员的专业水平得到进一步提升，提升护士的职业认同感，促进护理专业的发展。

四、优质护理服务的目标：患者满意、社会满意、政府满意。

（一）患者满意：通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心，服务于患者的职业文化，感受护理行业良好的职业道德修养和高质量的护理服务，让患者真正放心。（要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人的满意度）

（二）社会满意：通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立全社会树立全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系和谐，构建和谐社会。

（三）政府满意：通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。让护理人员提高认识，从基础护理、生活护理做起，加强理论及技术学习，提高医疗护理质量，让患者安心、家属放心，从而进一步提高人民群众的满意度，使医患和谐，社会和谐，达到政府满意的目的。

五、优质护理服务主要内容：包括以下十一个方面：入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、患者安全管理、出院护理

（一）入院护理

1.建立良好的护患关系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

2.备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。3.主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。

4.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。5.如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

6.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

（二）晨间护理

1.采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病员服及手术衣。2.腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。

3.检查各管道固定情况，治疗完成情况。

4.晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。

（三）晚间护理

1.整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。

2.对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。

3.病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人。4.适当关小门窗，注意温差变化。

（四）饮食护理

1.根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。2.积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。

3.根据病情观察患者进食后的反应。

（五）排泄护理

1.做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。2.留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。

（六）卧位护理

1.根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。

2.按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽。3.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。4.加强安全措施，防止坠床、跌倒。

（七）舒适护理

1.患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次。2.生活不能自理者协助更换衣物。3.提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。4.经常开窗通风，保持空气新鲜。

5.保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。6.晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。

（八）术前护理

1.给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项。2.告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。3.如需要给予备皮。4.做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。

（九）术后护理

1.准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。

2.做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。3.密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。

（十）患者安全管理

1.按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录。

2.对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带。3.患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。4.全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。(十一)出院护理

1.针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)。

2.给患者填写满意度调查表并听取患者住院期间的意见和建议.协助办理出院手续，护送患者至院门口.做好出院登记。3.对患者床单元进行终末消毒。

六、我院开展优质护理服务的情况：

2010年我院根据卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》（卫医政发„2010‟7号）和卫生厅《关于印发二O一O年“优质护理服务示范工程”活动甘肃省实施方案的通知》（甘卫医政函„2010‟76号）精神，在全院23个护理单元创建了三个优质护理示范病区（肾内科、神经内分泌科、胸外科）。

2011年至2012年在总结2010年开展优质护理服务三个试点病房的基础上，先后在全院15个临床科室全部开展了优质护理服务，完成了卫生厅关于100%病房创建为优质护理服务病房的目标任务。

2013年扩大优质护理服务活动范围，将重症医学科和输液中心创建为优质护理服务病区。

2014年至2015年通过进一步深化优质护理服务示范工程活动，在门诊、急救中心、血净中心、消毒供应中心、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化服务流程，现正在实施阶段。

七、熟悉并落实十八项护理核心制度

全面履行护士义务，落实基础护理职责：

基础护理：其内容涵盖了生活护理、病情观察、基本护理技术操作、心理护理、健康教育、临终关怀，书写护理文书等护理工作。基础护理≠生活护理

落实临床护理工作的意义：护士—职责所在 病人—健康需求

第三篇：服务应知应会

仪容仪表

一、说明

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的 需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态 方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、要求

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

1、头发

头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做染发，不得披 头散发。短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉。女员工

短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于 脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方，不戴过 分炫耀的饰品。男员工

头发长度侧不过耳，后不过衣领；不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头发 要理顺不杂乱。

2、面部

精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。女员工

面着淡妆，不可化浓妆或化过分夸张的妆。口红使用红色，口红脱落，要及时补 装。不用有浓烈气味的化妆品。男员工

每日剃须，不得留小胡子。

3、服装

必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污，员工 牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；无大皱，衬衣 领口袖口要洁白，扣领扣袖扣；制服领口袖口处不得显露个人衣物。西装扣子要 系：两颗扣的扣上面一颗，三颗扣的扣中间一颗；裤子必须熨有裤线；领带夹夹 在衬衣第三至第四个扣子之间。

4、鞋袜

保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋拖 鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。皮鞋每 日岗前应使用鞋油上光擦亮。女员工

着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要 求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。男员工

着黑色正装皮鞋，深色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗。

5、工牌

员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平，且工牌在中间位置。微笑牌带工牌上方正中间。

6、手

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，指甲缝内无污迹，经常保持清洁。不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任何手饰，不做美甲彩装。

7、饰物 女员工

可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的，颜色清淡的耳钉。男员工

不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物

8、随身物品

上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口 袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内；除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状 态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。

9、个人卫生

每天刷牙，保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食 物；勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。

10、语言要求

1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2）不讲讽刺、挖苦的话。3）夸

大、失实的话不讲。4）催促、理怨的话不讲。5）不得和客人发生争执、争吵。6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。7）岗位上对客人永远用 尊称称呼，即使客人不在现场。

11、站立和行走要求：

站立要求： 1）面带微笑，挺胸收腹，肩平。2）两腿立正或稍稍分开，两手自 然下垂，放在前面或背后。3）两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速 作出反应。4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5）不准吃东 西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求： 1）面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2）空手时，要求服务 员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。忌 走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3）推车时，要求服务员注意安全，靠边推 行，不要挡住、撞到客人。4）员工不得携手行走，勾肩搭背；

三、注意事项：

员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客 面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下 滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是 对自我形象和自我人格的尊重。__

第四部分

情景对话

1、接待服务

服务员：您好，欢迎光临。先生/小姐，请问您几位？ 客 人：两位。服务员：好的，两位这边请。（伴以手势指引）

2、结帐服务

客 人：小姐，结帐。

服务员：好的，请问您是我们的会员吗？ 客 人：不是。

服务员：请问您是现金还是信用卡？ 客 人：现金。

服务员：好的，请稍等。（打印帐单）这是您的帐单，请您核对一下。客 人：没问题，给你。

服务员：谢谢。„„这是您的找零和发票，请收好。

1、客人离席。

服务员：谢谢您的光临，欢迎下次再来。再见。客 人：再见。

第五部分 服务应知应会

1、什么是“四要”和“四不要”

四要

要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以 客为先；

要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；

要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

四不要

不要向客人说“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的问题推给别人解决； 不要与客人争辩； 不要在酒店大声喧哗。

2、酒店员工要求做到的“三轻”“四勤”具体是什么？ 走路轻、说话轻、操作轻 眼勤，嘴勤，手勤，腿勤 3、什么是关键时刻的五个自我提示？

我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？

我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？

我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？

我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？

我记得为饭店收帐吗？

4、什么是10-5-F-L 标准？

105FL 的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和 道别语；

10——距离客人10 步，向客人点头微笑致意；

5——距离客人5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等）

F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由 饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候

客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；

L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向 客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可 以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。

5、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ “五声”：

（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声 “四语”：

（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语

6、酒店标准的道别方式是什么？

服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙吗？”

有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！”、“祝您愉快，再见”、“祝 您一路平安，再见！”

7、酒店员工路遇宾客应怎么做？

路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。

迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5 步）时，放慢脚步 或停止行走站立一边，向其微笑问好。

客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。

有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声 “对不起”

8、如何正确的接听电话？

电话铃响三声之内必须接听；

问候对方：“您好”；

表明自己的身份（所在部门或岗位）；

不可用“喂，喂，喂”。

9、如何以正确的方式终止电话？

应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。

等对方先挂断电话之后再放下听筒；

轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

10、酒店员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3 个条件是什么？

客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；

客人提出的要求是酒店有能力满足的；

满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策；

11、客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？

立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下”

马上向您的同事或上级求援；

在尽可能短的时间里给予客人反馈；

切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭；

12、如果您是新员工，对客服务时应注意什么？

时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是 您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为一名正式员工；

在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送 水等；虽然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和开心是您最 需要学习的业务；

如果客人提出的诉求您解决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚 并坦率地向客人解释：“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我 马上找人来帮您。”

第四篇：应知应会护理部分

三甲标准涉及的条款内容

（护理部分）

1.护理人员应当掌握的主要制度有哪些？

（一）护理质量管理制度

（二）病区管理制度

（三）危重患者抢救工作制度

（四）分级护理制度

（五）护理交接班制度

（六）护理查对制度

（七）安全给药管理制度

（八）护理查房制度

（九）患者健康教育制度

（十）护理会诊制度

（十一）消毒隔离制度

（十二）护理安全管理制度

（十三）护理不良事件报告制度

（十四）护理病例讨论制度 2.卫生部“优质护理服务示范工程”活动是何时开始的？ 答：卫生部于2010 年开始的。

3.我院优质护理服务是什么时间制定并下发了“优质护理服务示范工程”活动实施方案？活动的主要内容是什么？ 我院于2011 年10 月份制定并下发活动实施方案。主要内容是：、熟悉规章制度，明确岗位职责。2、夯实基础护理，优化工作流程，改善护理服务3、强化健康教育，拓展服务范畴，丰富工作内涵4、实施人性化护理管理，充实临床护士，优化人力配制5、强化护理质量，持续质量改进6、重视临床护理，评估护理服务效果

4.“优质护理服务示范工程”活动的主题是什么？

答：全面履行护士职责和义务，夯实基础护理，提出优质服务。5.我院护理服务示范病房有多少个病区？覆盖率是多少？ 答：29 个病区，覆盖率100 ％。6.什么是分级护理？其病情依据是什么？

分级护理是根据患者病情及生活自理能力要求，由医师以医嘱的形式下达护理等级。分为特级护理、一、二、三级护理。l）特级护理病情依据：

(1）病情危重，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者．(2）重症监护室的患者。(3）各种复杂或者大手术的患者。(4）严重创伤或大面积烧伤的患者。

(5）使用呼吸机辅助呼吸，并要求严密监护病情的患者。(6）实施连续肾脏替代治疗（CRRT)，并需要严密监护生命体征的患者。

(7）其他生命危险，需要严密监护生命体征的患者。2）一级护理病情依据：(1）病情趋向稳定的重症患者。

(2）手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者。(3）生活完全不能自理且病情不稳定的患者。

(4）生活部分能自理，病情随时可能发生变化的患者。3）二级护理病情依据：

(1）病情稳定，仍需卧床的患者。(2）生活部分自理的患者。4）三级护理病情依据：

(1）生活完全自理且病情稳定的患者。(2）生活完全自理且处于康复期的患者。7.分级护理的护理要点是什么？ 1）、特殊护理的要点：

(1）严密观察患者病情变化，监测生命体征。(2）根据医嘱，正确实施治疗，给药措施。(3）根据医嘱，准

确测量出入量。(4）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施。(5）保持患者的舒适和功能体位。(6）实施床旁交接班。2）、一级护理的要点：

(1）每小时巡视患者，观察患者病情变化。(2）根据患者病情，测量生命体征。(3）根据医嘱，正确实施治疗，给药措施。

(4）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管道护理等，实施安全措施。(5）提供护理相关的健康指导。3）、二级护理的要点：

(1）每2 个小时巡视病房，观察患者病情变化。(2）根据患者病情，测量生命体征。(3）根据医嘱，正确实施治疗，给药措施。

(4）根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施。(5）提供护理相关的健康指导 4）、三级护理的要点：

(l）每3 小时巡视病房，观察病情变化。(2）根据患者病情，测量生命体征。(3）根据医嘱，正确实施治疗，给药措施。(4）提供护理相关的健康指导。8.医嘱查对制度包括哪些内容？）、所有医嘱再转抄及执行时必须严格经两人核对，并有转抄和执行者签名。发现医嘱哪有问题及有疑问时，经核实无误后方可执行。）、医嘱必须按时执行。执行后由执行者在医嘱本、执行单上签执行时间、签全名。凡需交代由下一班执行的临时医嘱，应交待清除并做好标记。）、当日医嘱应执行三班查对制度并由查对者签名．4）、护士长每周组织总查对医嘱一次，检查转抄医嘱的正确性，发现问题及时补救。）、在危重症患者实施紧急抢救特殊情况下，医生方可以以口头方式下达临时医嘱。对医生下达的口头临时医嘱，护士应复述一遍，得到医生确认后方可执行，并暂保留用过的空安瓶。抢救结束后医师应及时补开医嘱（不超过6 小时）

9.临时医嘱处理流程？

提取医嘱、打印医嘱单、二人查对、正确执行、打铅笔勾签全名和时间、转抄打印医嘱记录单、打蓝勾。10.长期医嘱处理流程？提取医嘱、打印医嘱单、打印执行单打红勾、校对转抄、打印医嘱记录单打蓝勾、签名。11.紧急抢救情况下医嘱下达后处理流程是什么？

答：紧急抢救情况下，医师可下达口头医嘱，护士大声复述，经医师确认无误后执行，执行后保留空安瓶，经第二人核对后丢弃，抢救结束后30 分钟内由参加抢救的经治或值班医师补下医嘱，补下医嘱，补下医嘱的时间填写执行医嘱的实际时间。12.患者的权利有哪些？

受到尊重和周到服务的权利；参与医疗护理过程和决策的权利；接受或拒绝治疗的权利，并对后果有知情权；隐私权；宗教信仰和个人价值观受到尊重的权利；知晓和参与临床研究和临床试验的权利；知晓医疗费用的权利；对服务不满意投诉的权利。13.患者安全目标有哪些？

正确识别患者：有效沟通；用药安全；手术部位识别；减少医疗相关感染的风险；防跌倒／坠床、防压疮；危急值报告；不良事件处理；患者参与医疗安全。14.‘病情十知道’包括哪些方面的内容？

床号；姓名；诊断；病情；治疗；护理问题；饮食；心理状况；主要辅助检查的阳性结果；护理措施。15.护士在静脉输血操作中怎样防范差错事故？

（一）抽血样时，应先贴标签，到床旁认真查对、直呼患者姓名，查看腕带确认后做到每次抽取一个患者的血样。抽毕血样后，再与患者复核一遍。如遇危重、意识障碍，神志不清的患者，请家属确认。

（二）到血库取血时要逐项核对科别、床号、姓名、住院号、血型、交叉配血结果、血袋号，实习学员、临时工不能取血。

（三）输血前在护办室两人共同核对，到达床边两人再次核对。输过血的患者应再询问一次患者的血型。

（四）输上血后再核对一遍，并观察患者反应，及时处理。

（五）取回的血不宜放置时间过长。血中不得加其它药物。取回的血不宜在病房的冰箱内放置过久，若放置时要注明时间。

（六）手术室输血时，须与医生同时核对输血单、血瓶号及病历。16.护士在临床输血取血时，如何进行查对？查对的内容有哪些？

（一）查对方法：(l）取血时，应与血库工作人员共同查对患者的信息。（2）输血前，需经两人查对无误后，方可输入，接上血后再查对一遍，并注意观察反应。（3）输血后，血袋保留24 小时，以备必要时查对。

（二）查对内容：姓名、住院号、床号、血型、交叉配血试验结果、血袋号、血液成份、血袋编号、血液容量、采血日期、血液质量。17.输血不良反应处置？

答：立即停止输血，维持静脉通路，严密观察体征，及时处置抢救，保留血袋器皿，做好相关记录，按章逐级上报。

18.护士从血库取血以后血液应于多少时间输完？

护士取血后，全血和红细胞离开血库冰箱应30 分钟以内开始输注，4小时内输完。19.何为护理不良事件？

护理不良事件是指在护理过程中发生的、不在计划中的、未预计到得或通常不希望发生的事件，包括患者在住院期间发生的跌倒、压疮、导管滑落、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤及其他与患者安全相关的非正常的护理意外事件。

20.护理不良事件报告制度分级标准？不良事件处置、报告流程及报告时限？ 0级：事件在执行前被制止

l 级：事件发生并已执行，但未造成伤害。级：轻微伤害，生命体征无改变，需进行临床观察及轻微处理。3 级：中度伤害、部分生命体征有改变，需进一步临床观察及简单处理。4级：重度伤害，生命体征明显改变，需提升护理级别及紧急处理 5级：永久性功能损伤 6级：死亡。

及时报告，评估患者，妥善处置，客观记录，严密观察。0-1级常规每月3日通过会议记录上报护理部。2 一3 级，24 小时内报告。一6 级重大紧急事件，立即上报护理部。21.患者发生跌倒时，应当如何处里？

不能立即将患者扶起，要先评估患者生命体征、评估损伤部位、评估环境，将患者置于安全位置妥善处理避免伤害，根据需要采取治疗和护理措施。

22.值班护士每班都要评估患者的哪些情况？

要评估患者的生命体征、精神意识状态、有无疼痛症状、卧床患者的皮肤情况以及患者的护理需求。23.当医护人员工作中被针刺伤后应当如何处理？

答：要立即挤出伤口的血液、用清水冲洗、然后进行伤口消毒、然后报告有关部门并进行登记，必要时注射高价免疫球蛋白．

24.护士交接班时，应怎样巡视病区？

答：护士交接班时，应巡视病区内每一个病房和住院的伤病员，新入院伤病员、手术伤病员、危重伤病员、治疗未完的患者都要床旁交接班；护士还要交接未执行的医嘱和治疗；交接班的护士交接毒麻药品必须要当面核查交接。25.压疮预防的要求是什么？

答：准确评估，风险告知；针对风险，采取措施；出现问题，分期处置；持续观察，准确记录。26.对于评估后存在护理风险的患者应采取哪些措施？

答：应告知患者及家属存在的风险，在患者床头放置安全警示标识、采取相应的安全防范措施，每班评估风险变化，做好相关记录。

27.护理工作安全风险防范的要求是什么？

答：及时评估，准确记录；风险告知，警示标识；采取措施，再次评估。28.护理文书书写的要求是什么？

答：护理文书书写应当客观、真实、准确、及时、完整、规范。29.护理查房形式？

答：l）、普通查房（行政查房）2）、重点查房（业务查房）3）、教学查房 30.护理会诊形式有几种？

答：1）、病区间护理会诊；2）、全院会诊；3）、院外护理会诊。31.手卫生的时机是什么？手卫生“七步法”包括哪些流程？

答：无菌操作前；接触患者前；接触患者体液前；接触患者后；离开病房环境后。

答：手掌向对；先手背后掌心，十指交叉；手指相扣；紧握拇指；指尖对掌心；必要时洗手腕。32.护士的职责是什么？

答：保护生命、减轻痛苦、增进健康。33.护士的权利是什么？

获取工薪、保险、福利待遇；获得职业防护、医疗保健服务；接受职业健康监护；晋升技术职称；持续学习提高自身素质；获得从事工作的相关信息。34.护士义务是什么？

答：依法执业，服从安排；观察病情，及时报告；发现诊疗行为不当及时提出合理建议；关爱病患，维护权益；主动参与公卫事件处理和疾病控制；紧急情况下可主动实施或参与病患救护。35.执业注册有哪些要求？

答：具有完全民事行为能力；完成普通全日制3年以上的护理、助产专业课程学习，完成8 个月以上临床实习，取得学历证书；通过护士执业资格考试；身体健康。执业注册有效期为5 年 36.不得单独从事护理工作人员范围？

未取得护士执业证书；现执业地点与证书规定不符，未及时变更；超过执业许可效期。37.《护士条例》 有哪些内容？什么时候颁布？

《护士条例》 共有六章三十五条，由中华人民共和国国务院2008年1月23日 通过，2008 年5 月12 日起施行。38.护士条例的主要内容有哪些？

答：第一章总则；第二章执业注册；第三章权利和义务；第四章医疗卫生机构的职责；第五章法律责任；第六章附则

39.各种急救药品，器材及物品应做到哪“五定”? 答：定数量品种、定点放置、定专人管理、定期消毒、灭菌、定期检查维修。40.高危药品主要包括哪几类？如何管理？

答：高浓度电解质制剂、肌肉松弛剂与细胞毒性药等。对于高危药品必须单独存放，有醒目的标志，以提醒护士避免错拿错用。

41.临床工作特殊药物输液外渗处理的要求是什么？

答：停止输液，拔除针头，评估情况，妥善处理，必要会诊，及时报告，准确记录，继续观察。42.胰岛素使用及管理规定？

答：未开启的胰岛素放于冰箱保存（2~10度）。使用中的胰岛素可在25度以下温室保存，未被污染时保存期为4 周。胰岛素开启后直接在瓶身上注明日期，时间及签名，使用前查看有效期和开启时间。43.病区特殊药品应如何放置管理？

答：特殊药品分类：麻醉类药品、精神类药品、医用毒性药品、放射性药品

麻醉药品和一类精神药品要使用保险柜进行双人管理、二类精神药品实行“三专管理”：专柜、专人、专帐，上述几类药品每班交接清点、由具有资质的护理人员进行配置与使用。

高浓度电解质液体等药品放在专门的存放区域并有明显标识和管理规定。高危药品必须定点放置、定量管理，须由有执业资格护士进行配置与使用。

44.我院护理人员资源管理调配有什么规定？

答：科室出现紧急人力需求时，先在科室内进行人员调配；科室调配有困难时，报告护理部进行院内调配。45.健康教育方式有哪几种？

答：个别指导、集体讲解、文字宣传与图片及影视资料等。46.“深化优质护理服务示范工程”活动的主要内容是什么？

l）、改革护理模式；2）、履行护理职责；3）、合理人力配置；4）、公示服务项目；5）、优化护理流程；6）、调动护士积极性。

47.你所在科室优护是第几批试点？每批试点科室有哪几个科室？

答：第一批试点病区：(2个）高干科、肝胆外科。第二批试点：全院推开。48.实行责任制护理，护士分工方式有什么变革？其内涵？

答：护理分工方式由功能制改为责任制。根据患者病情，护理难度和技术要求合理实行责任制包干；责任护士职责清晰，分工实现扁平化，有资质的护士独立分管患者；责任护士为所分管的患者提供全程，全面、人性化服务；护理量大或一级护理患者较多的病房，护士人数适当增加；护士排版体现根据患者需要和尊重护士满意，减少交班次数，保证夜班、节假日的护理人力。

49.责任护士每天评估患者，掌握所负责患者哪些情况？

答：掌握所负责患者的诊疗护理信息，有效开展健康教育，康复指导和心理护理：一般资料、主要诊断、主要病情、治疗措施、主要辅助检查的阳性结果、主要护理问题及护理措施，病情变化的观察重点等。50.哪些患者须进行术前访视？

答：特殊手术体位患者、各专科新开展的手术患者、特殊患者及手术患者必须进行术前访视。51.术前访视的时间和内容？

答：术前访问工作由手术巡回护士负责，于手术前一天进行访视，了解病情，手术方案，术中特殊器械、仪器等，讲解手术注意事项，缓解患者压力。

52.护士与患者进行沟通时，应注意哪些问题？

（一）言语沟通时，注意语速缓慢清晰，用词简单易理解，通俗易懂，注意交流时机得当。

（二）非言语沟通时，衣着整洁、修饰得当，表情亲切、诚恳。

（三）技术操作轻柔、熟练。53.如何进行患者的有效身份识别？

患者身份识别的方法有：使用执行单、化验单等与床头卡、腕带上的床号、姓名、年龄、性别、ID号（住院号）等信息核对及双向查对法等。为患者进行各项诊疗护理活动时，至少同时使用两种患者身份识别方法，禁止仅以床号作为识别的唯一依据，让患者或家属陈述患者的姓名。54.叙述临床路径的概念？

临床路径是针对特定的一组病人使用标准化的综合多学科的过程来调整医疗行为的，对病人的治疗依据事先制定的基于时间或治疗结果的流程表顺序进行，在规定时间内达到一定的治疗结果，其目的是通过改进结果和减少病人的医疗成本来改进质量。

55.临床路径的准入、退出标准是什么？

进入临床路径的患者应诊断明确，没有严重的合并症，能够按临床路径设计流程和预计时间完成诊疗项目。出现以下情况时，患者应退出临床路径：实施临床路径的过程中，患者出现了严重的并发症，需要转入其他科室实施治疗的；在实施临床路径的过程中，患者要求出、转院或改变治疗方式而需要退出临床路径；发现患者因诊断有误而进入临床路径的；患者出现严重的医疗相关感染等情况不适宜继续完成临床路径的。56.要求掌握的质量管理改进方法及常用的质量管理工具有哪些？

PDCA循环管理方法。PDCA的中文含义为：计划（Plan）—实施（Do）—检查(Check)—行动（Act）.常用的质量管理工具有：鱼骨图、流程图。

57.护理质量管理实行哪三级管理？

护理质量管理实行护理部、总护士长、病区护士长三级管理。58.医院完善了哪些支持保障系统？

（一）建立服务保障支持系统，实现保洁、送药、送标本、病人送检等一体化服务。

（二）医院消毒供应中心、被服洗涤中心提供下收下送服务，统供中心实现网络申购，物资下送。

（三）医院统一购置补充护理辅助用具，提高工作效率。

（四）营房器具定期下科维修维护，提供保障支持。59.如何建立并完善科学的绩效考核制度，调动护士工作积极性？

绩效考核侧重护士实际工作能力，包括：工作数质量、技术难度、风险系数、患者满意程度等。考核结果与护士等级评审晋升、学习进修、奖励评优、薪资调整等方面挂钩。充分体现多劳多得、优劳优得。60.护士接到“危急值”或其他重要的检查（验）结果电话，应如何处理？

接听电话的护士应在“危急值报告登记本”上记录报告内容和报告者姓名，并与报告者重复记录内容进行再确认。立即将危急值报告内容通知主管医生或值班医生，由医生在登记本上签字确认。必要时报告科主任及医务处。

第五篇：2014年10月优质护理服务应知应会知识 1

2014年10月优质护理服务应知应会知识、实地查看内容

一、提问护士长的相关内容：

1.护士长知晓优质护理服务的相关内容

答：（1）优质护理服务示范工程活动主题是改革模式、重临床、建机制。（2）优质护理服务目标是患者、家属满意、医生满意、护士满意、社会和政府满意。（3）优质护理服务内涵：改革护理模式（改革护士分工方式、实施以患者为中心、责任制整体护理模式）；以患者为中心（动态调配护士，以确保患者护理质量）；全院有关部门支持（把时间还给护士、把护士还给病人）；确保患者安全（护理工作由护士做、无非护理人员做护理工作、护士观察患者病情变化、体现护士技术价值）；建立优质护理服务可持续发展的长效机制（护理绩效考评与评优、职称晋升、薪酬挂钩、切实做到多劳多得、同工同酬、稳定护士队伍）；建立与责任制整体护理相适应的护士规范化培训、考核的长效机制（目的：要提高护士素质，责任到人，为患者实施责任制的整体护理，提高护理质量）。2.请护士长回答如何申请人力支援的流程；

答：一般紧急状态，护士长启动科内紧急状态下护理人力资源调配方案；当病区床位使用率在125%以上，一级护理病人达10～20%以上或病危患者超过8～10%时，护士长报告护理部，护理部根据护理人员配置、护理工作量、工作强度、风险系数评估后确认影响护理质量安全，护理部根据护理人力资源调配方案的原则，调配护士实施支援。

3.访谈护士长各岗位护士工作情况、护士岗位职责和任职条件

答：护士分层管理中，各层级护士岗位职责和任职条件,就是岗位说明书的内容。4.访谈护士长责任制整体护理模式内涵，小组制分工等相关内容

答：责任制整体护理模式的内涵是改模式、重临床、建机制。实行责任包干的整体护理，责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。工作过程中，不完全依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。每个小组负责所管患者的晨晚间护理、治疗和用药、病情观察等，掌握患者动态，保证患者安全，每位护士负责护理患者平均≦8个。

5.访谈护理质量安全委员会成员，了解质控思路及管理措施

答：（1）质控的思路是(指导思想）:“以病人为中心，以质量安全为核心”的服务理念，按照“三好一满意”、“平安医院”、《二级综合医院评审标准实施细则》、《2012年推广优质护理服务工作方案》活动的相关要求，开展护理质量安全监控管理，提高护理服务质量，为患者提供安全、优质的护理服务。

（2）管理的措施是:不断完善护理质量管理体系，确保护理质量持续改进，如根据卫生部《二级综合医院评审标准实施细则》及我院的具体情况，依据结构质量、过程质量、结果质量的质量管理流程，重新修订各项护理质量评价及检查标准，并组织讨论、学习及实施；加强护理风险与安全监控管理，确保护理安全，如定期参加质量与安全委员会会议，分析和讨论护理不良事件，严格执行临床护理技术操作常见并发症的预防及处理，使用手腕带识别患者身份的制度等。

二、访谈护士的相关内容：

1.访谈护士对护理应急调配的了解，设计一个紧急事件情境

答：遇到紧急突发事件或危重病人抢救，在科内人员紧缺时，由当班护士向科室护士长报告，护士长应根据病人数量、病情情况，及时合理调配科内护理应急小组成员进行救治，若科内不能解决时，由护士长向护理部报告，护理部将进行全院护理人员调配，启动全院护理应急急救队或调配全院护理人力资源（机动护士）储备库护士实施支援。

2.访谈病区护士了解后勤部门、辅助科室服务临床的及时性和有效性

3.访谈患者对给药服务和饮食服务的满意度；了解医院为护士提供防护、医疗保健措施的落实情况

4.访谈护士了解信息系统使用是否便捷、安全、有效率。

答：医院的信息系统使用蛮方便、快捷的，有护士和医生工作站，可以电脑过医嘱、打印输液卡、执行单、绘制电子体温单，正逐步完善中。5.访谈护士对绩效考核的知晓情况； 6.访谈护士对本职工作是否满意 7.访谈护士接受培训的情况

8.访谈护士对健康指导内容的掌握情况

9.访谈护士长或护士责任制整体护理模式内涵，小组制分工等相关内容； 10.随机询问医师对优质护理的看法及对护士的满意度，11.访谈护理管理人员对质控实施情况的了解；对全院、科室、重点部门质控的重点，如何进行落实、追踪、改进。

12.访谈护士对护理质量相关监控指标的了解情况，查阅监测质量监控指标的资料 13.访谈护士对危重患者护理常规、流程、预案的知晓 14.访谈护士对输血规范、流程、制度的知晓

15.访谈护士对护理风险如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等防范措施知晓情况

三、实地查看内容：

1.实地查看优质护理服务的开展落实情况

2.实地查看各岗位护士工作情况是否符合岗位工作标准 3.查阅医院护理岗位名录，各岗位说明书

4.实地查看护士配置比例是否符合要求；查看技术要求高、风险较大、工作量大的科室，实际护士人力配置是否符合要求；科室各班次的责任护士结构和数量是否搭配合理、科学。

5.查阅各科室（含重点科室）人力资源配置，科室排班表，核查执业护士名册。6.实地查看信息系统的使用情况是否满足临床需求

7.实地查看绩效考核的落实情况；查阅科室两级护士绩效考核相关资料；查阅科室护士薪酬的相关制度和记录，护士离职率，护士满意度调查等相关资料 8.实地查看护士培训与临床需要的结合程度、护士的实际工作能力和护士长的管理能力

9.查阅科室培训记录

10.实地查看责任制整体护理的落实及持续改进情况

11.查看护士对所管患者的护理措施落实情况，是否符合整体护理需求，根据需求提供专业照顾、健康指导；责任护士平均分管患者人数是否多于8人 12.实地查看责任护士是否能够正确、规范履行护理职责，并落实到位 13.访谈患者与责任护士沟通交流情况

14.实地查看责任护士是否落实心理护理和健康指导，指导符合患者个性化需求；治疗饮食由医院统一配制，护士了解所管患者饮食要求并指导；指导方式多样，资料方便使用。

15.电话访谈出院患者是否获得健康教育、慢病管理及用药指导等服务

16.实地查看医院是否开展延伸护理服务，查阅相关数据资料体现延伸护理服务发挥的作用，17.实地查看护理措施是否具有专科特点，是否符合病人个性化的实际需求，是否开展出院病人电话随访及其记录，查看本病区每月随访比例不低于30% 18.实地查看护士对护理质量标准的执行情况 19.查阅临床护理质量控制的相关标准及资料

20.实地查看护理质量相关监控指标的整改措施落实情况 21.实地查看危重患者护理常规、流程、应急预案、制度、措施的落实情况，22.查阅危重患者护理常规，具有可操作性。

23.实地查看制度、预案的落实情况；查阅预案培训及演练的相关资料； 查看责任护士是否将围手术期常规、规范、流程、预案落实到位，24.实地查看护士对危重患者的照护能力；责任护士能力与所管危重患者病情是否相符合

25.护士护理危重患者的相关知识与操作技能，查阅培训及监查的相关资料 26.实地查看责任护士输血过程，执行输血规范、流程、制度是否落实到位，27.查阅输血记录与输血质控资料

28.实地查看护理不良事件上报系统，护理不良事件报告有上报-分析-责任确认系统整改-落实反馈等完整流程和制度；相关制度与流程是否有利于主动报告；查阅全院护理不良事件上报情况，29.实地查看以危重患者和特殊患者为重点，观察责任护士是否落实护理风险防范措施，30.实地查看病区的药品管理

31.有安全用药工作流程，护士掌握特殊检查和治疗后的观察及处理措施，预防坠床、跌倒、压疮措施落实查阅护理部相关规定及工作流程

32.有临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范，实地查看各项预防措施落实情况；低年资护士医院组织临床能力实境考核的相关制度和实施情况，33.护士熟练掌握口腔护理、静脉输液、各种注射、鼻饲等常见技术操作及并发症预防措施及处理流程，查阅护理部相关资料及操作规范

34.查阅病区护理文书资料，护士能够根据患者病情变化的主要问题进行记录，书写负担减轻