加强护患沟通对急诊科日间病房护士职业认可度的影响

第一篇：加强护患沟通对急诊科日间病房护士职业认可度的影响

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加强护患沟通对急诊科日间病房护士职业认可度的影响

作者：刘青 文秀华 杨丽

来源：《中外医学研究》2012年第35期

【摘要】 总结急诊科开展优质护理服务以来，着重加强护患沟通，全面改善护患关系，护士的工作状态及工作效率有了显著提高，加强护患沟通后急诊科日间病房护士更喜欢自己的工作，认为加强护患沟通后良好的护患关系可以提高急诊科日间病房护士的职业认可度。

【关键词】 护患沟通； 护士； 职业认可

中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2012）35-0066-02

第二篇：儿科病房护患沟通的技巧

儿科病房护患沟通的技巧

主讲人：冯伟丽 参加人员：全体护士

护士 儿科患者 沟通技巧

随着人们物质文化生活水平的提高及健康观念的转变，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。在临床护理工作中许多纠纷发生的原因，均与护患沟通不够有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。为此，如何预防护理纠纷的发生，做好护患之间的沟通就显得极为重要。1 护士与患儿的沟通技巧

1.1 护士与患儿的语言沟通技巧

1.1.1 与患儿初次见面的交谈 儿科护士与患儿第一次接触时，首先应作自我介绍，然后向患儿及家长介绍住院环境，疾病宣教，再询问患儿的一般情况，使患儿和家长明确你将负责患儿的护理工作。同时，在沟通开始时，护士应善于表达自己对患儿的关心，对患儿要使用合适的称呼。1.1.2 要使用通俗易懂的语言 护士与患儿交谈时，要平视面对患儿，不要使用患儿不熟悉的医学术语和词语，说话清晰、简洁、确切，符合患儿的年龄。1.1.3 不要说谎，做到言而有信 护士要采用实事求是的态度，做好患儿的思想工作，减轻患儿的痛苦。1.1.4护患沟通的语言方式 我们应以知识和智慧去解开病人的心结。工作中与病人进行语言交流要学会全神贯注倾听病人的意见，在注意语音、语速、语调的同时注重应用如下语言：安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言、形体语言。1.2 护士与患儿的非语言沟通技巧

1.2.1 文字图片沟通 制作色彩鲜艳、易于理解的图片文字资料发给患儿，也可将宣传册、入院须知、探陪作息制度等发给年长儿。

1.2.2 转移注意力 当患儿进行检查或治疗时，转移患儿的注意力，将会取得良好的效果。美国一位高级执业护士给听诊器上挂了一个小小玩具熊，在给患儿检查耳道时让患儿帮助听心脏的声音，并告诉患儿当我看耳朵时，哪个小朋友最安静，就能听到美妙的音乐。患儿注意力在玩具熊上，检查时就容易很多。

1.2.3 接触 身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解患儿的“皮肤饥饿”症状。特别是婴儿，在沐浴后、午睡后及晚睡前在病房一边播放优美的音乐，一边抚摸患儿的身体，可以促进患儿的生长和智力的发育，也有利于疾病的治疗和恢复。

1.2.4 娴熟的技术操作水平护士在为患儿进行医疗护理操作时，“一针见血”或熟练地完成操作，可消除患儿的紧张情绪，使患儿对你更加信任。

1.2.5 游戏的技巧 可以给患儿一套玩具针筒或听诊器，让患儿玩医生看病的游戏，扮演医生或给病人打针的护士，以减轻恐惧心理。在空闲时间，也可以召集轻症、恢复期的患儿一起做游戏、讲故事，给患儿创造一种轻松愉快的环境，鼓励他们战胜疾病。1.2.6 适当的学习辅导 对正处于学习阶段的患儿，在病情许可的情况下，可给患儿做适当的学习辅导。1.2.7 理解、接受并尊重患儿 12岁以后的儿童思维逐渐成熟，此期的患儿具有强烈的维护自尊的愿望，护士应用倾听的技巧，通过感情移入，表达对患儿的理解和接受。允许患儿参加疾病抉择，避免****的做法和评判。在询问特殊病史、进行治疗和护理时应尊重患儿的隐私。2 护士与儿科陪护人员的沟通技巧

2.1 首诊护士与陪护人员的沟通技巧 从接诊开始，护士就以微笑面对患儿及陪护人员，以亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度、探视陪护制度，用满腔热忱的工作态度诱导、感染陪护人员，为他们遵守医院及科室的规章制度打下基础。

2.2 理解、同情、尊重陪护人员 护士要学会换位思考，站在陪护人员的角度为他们着想。当陪护有生活不便时，主动伸手帮忙，将给护患沟通带来意想不到的效果。护患关系不仅是一种特殊的服务关系，同时也是一种情感关系，平等与尊重是护士与陪护人员达到有效沟通的前提。护士在工作中应一视同仁，根据具体情况采取有针对性的沟通，避免造成信息的歪曲与改变。

2.3 努力解决陪护人员对经济方面的担忧 对一些经济困难的家庭，护士要耐心与陪护人员沟通，讲解医院的规章制度及住院要求，对一次性交付住院押金有困难者，允许缓期缴纳。对少数确实有困难者也要及时救治，并汇报上级领导，力争减免部分医疗费用，尽量减轻陪护人员的经济和心理负担，积极配合治疗。

2.4 与病情危重患儿陪护人员的沟通技巧 首先，护士对患儿的病情进行正确评估，以同情和积极的心态与陪护人员一起制定患儿的各项护理、治疗措施，以及解决临床中出现的各种问题，解答陪护人员的各种疑惑，关注患儿的病情发展；其次，做好陪护人员的心理疏导，与他们共同做好患儿的生活护理，为患儿早日康复创造条件。

2.5 与心理不稳定型陪护人员的沟通技巧 首先平衡他们的心态，对他们发表的见解要理解、关心、尊重，允许他们全程参与患儿的治疗及护理。责任护士要经常深入病房，耐心解释患儿的病情，细心观察，及时与陪护人员沟通，发现问题及时解决，使他们对患儿的病情做到心中有数，并能正确对待病情变化。

2.6 与过分溺爱型陪护人员的沟通技巧 首先，提高护士的操作水平，以过硬的穿刺技术赢得患儿及陪护人员的信任与尊重。其次，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与陪护人员沟通，努力与患儿的陪护人员达成共识。把掌握的理论和实践化作一份理解、一份关爱、一种智慧，把护士职业的品质、性格、思想、情感、理想用自己的行动体现在护理过程中。3 出院时的沟通技巧

在办理出院手续时，护士应耐心解释住院费用的各项清单，使陪护人员感觉到每一项费用都合理、满意，并诚恳地请他们提出意见和建议，及时查找护理人员与患儿陪护人员沟通过程中的不足，努力提高儿科护理质量，改善护患关系。4 沟通时的注意事项

沟通时应耐心倾听家属的叙述，不要中途打断话题，对病人家属的提问要耐心解释，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释；在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家属认为是心不在焉而产生矛盾；避免强求家属接受自己的意见；避免使用刺激性语言和对方听不懂的专业语言；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。5 效果评价

随机对住院、出院患儿及陪护人员进行住院时的信息反馈及满意度调查。沟通前后对医院及自已的疾病了解情况采用SPSS11.5统计软件进行χ2检验，患儿（陪护人员）沟通前后均有统计学差异。6 结果

6.1 通过开展护士与患儿及陪护人员之间的有效沟通，患儿及陪护人员对医院、医护人员及自己所患疾病情况、治疗情况的了解达到了100%的掌握，有利于疾病的治疗和恢复。

6.2 住院期间或出院后的患儿及陪护人员，住院时对我科的医护人员的服务态度、服务质量、输液技术、病房管理都满意，护患关系得到明显改善。经问卷调查，患儿(陪护人员)的满意率得到进一步提高，投诉明显减少。7 小结

通过上述沟通艺术的探索与实践，增强了护士与患儿及陪护人员之间的亲和力，避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展。因此护理人员必须加强人文社会科学知识的学习，以取得患儿及陪护人员的信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流之目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。

第三篇：护士服务礼仪护患沟通

护士服务礼仪护患沟通

护士职业礼仪是护士在职业活动中所应遵守的行为准则，处事得宜，待人以礼是当代护士应有的风范。一个专业护士每天在临床工作中所展现的服务内容、职业行为和专业形象代表了一个医院的护理专业水平。在护理工作中，有效的沟通是增进护患之间的相互理解，提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依从性，减少护患矛盾冲突，建立良好护患关系的重要手段，也是影响护理工作质量的重要因素。为此，护理人员掌握一些常用沟通技巧并合理运用十分必要。

护患沟通的言语要求应加强“五谈话”：

1.入院谈话：讲住院规则、注意事项，介绍病房环境、治疗探视时间，医生对病人谈初诊意见、检查治疗大蒜等，给病人一个安慰。

2.实施各种有创伤性检查治疗前谈话：讲为什么做检查，病人如何配合，有何不适，有何种并发症及方法措施等。

3.病情变化时及时谈话：谈疾病的发生、发展及转归过程，消除病人的顾虑、疑问。

4.病人对医护工作有意见时及时谈话：解决病人的问题，以免积怨加深，引发纠纷。

5.病人出院时谈话：讲康复指导、治疗计划、注意事项。

护患沟通的要求

1.使病人感觉到自己很受欢迎，这便要求护理人员面带微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介绍。当病人有困难或不请呼某些情况时，应立即主动提供帮助医学教，2.举止、穿着得体，佩戴有姓名的胸卡，在电话里说明从事的职业，而且要注意放低声音。

3.保守病人的个人隐私和秘密。进入病房前尽量先敲门，得到允许后方才进门。注意谈话的内容和眼睛注视的方位，不该涉及的方面不主动涉及。

4.对病人有礼貌，注意使用问候语。如“请”、“谢谢”，不摆架子，随时发现并主动帮助病人拿取所需物品等。

5.细心操作，耐心护理。搬动病人时动作轻柔，触摸病人时态度文雅，注意认真倾听病人的叙述，不敌病人说情绪沮丧的话或病人听不懂的话。

6将心比心，以实际行动争取病人的理解，保持良好的护患合作。

7.主动为病人服务。对于病人期待的事情，要优先考虑去做，并提出积极的意见或建议。

8为病人提供良好的修养环境，保持室内环境清洁和安静，严禁喧闹。

9.完全彻底地做好工作，为病人解决实际问题和病痛。对于自己无法解决的问题，要为病人介绍有能力解决的人。

10.注重团队精神的培养，像帮助自己一样去帮助周围的同事。相互之间充分信赖，经常交流探讨，不夸大传闻，用心维护整个团体的利益。

护患沟通情感的仪态礼仪

仪态与举止一样也是人的无声语言，它更直观、更形象、真实可信地反映着人的思想和情感，以及其他一些方面的心理活动与变化，包括眼神、笑容、面容。在护患交往中应运用真诚友善的眼神，自然大方的微笑来缩短彼此之间的心理距离，创造和谐、温馨的良好氛围。

尊重患者的举止礼仪

护士在工作中按礼仪行事，体现了内在的文化修养和对患者的尊重，如护士在接待新入院患者时应起立相迎；护士在与患者交谈时不可坐在患者床边；上电梯时，护士应站立于门一侧，手扶电梯门请患者先上，下电梯时同样请患者先下；在较窄的病区走廊中遇到患者，应侧身停步，让患者先行；打电话时应起身站立，双手持握话筒，发声不宜过高等等。护士礼貌待人使患者与护士的交往中心理上呈现快乐、期望、羡慕等情绪反应，从而对身体康复起到积极的作用。

护患关系的言谈礼仪

语言是护士与患者沟通的重要工具，恰到好处的应用这一工具，可以解除患者的思想顾虑和心理负担，取得积极的配合，建立起良好的护患关系，有利于患者的康复。礼貌的语言体现了护士良好的文化修养，是开展系统化整体护理的保证。患者不仅需要精心的治疗和护理，而且需要理解关心和尊重。

常用的礼貌用语有“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等等，对于患者的称呼要注意尊重患者的文化、职业、习惯等采用恰当的称谓，如按年龄称谓的有“大爷”、“大娘”、“小朋友”等，按职业称谓的有“教授”、“经理”、“师傅”等。护士对患者合理恰当的称谓可以使患者感到亲切、自然、被尊重而产生愉悦的心理，不可以床号代替称谓。护士与患者交谈时要用商量的口气，语言应和蔼亲切，护士的语言和医生一样具有双重性，既可治病，也可致病，当患者恐惧、忧郁，护士温柔的目光、细致的问候、耐心的开导，尤如一剂良药。如果用语不当，重语伤人则可使患者旧病未去又添新病。

护患关系之增强生命活力的仪表礼仪

仪表指人的外表。它不是语言，但有时表达出的意义更胜似语言，它是一个精神面貌、文化修养的外在表现。是获得他人良好印象的秘密武器，护士美的仪表带给患者端庄、纯洁、文明的印象，如护士的燕帽搭配上白色工作装，再配上白色软底坡跟工作鞋、肉色袜，使护士的着装自然、和谐、美观、大方，显示出护士高雅的气质，在妇产科、小儿科工作的护士着粉色工作装，能给予产妇、患儿温暖、柔和、亲切感，还可减轻紧张、恐惧的心理。

在急诊科工作的护士着淡绿色工作装，能唤起患者对生命的向往和治疗疾病的信心。护士容貌要充分体现自然美，得体的淡妆不仅能美化人的容颜也带给患者一个好心情，激发患者对美好生活的渴望。

护士职业风度

我们职业风度要求诚恳、大方、语气亲切、自然、表达得体准确。医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。在我们的医患纠纷中，柔和有的时候会比风暴更有力量，柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守。我们的声音变柔和了，更容易穿透对方因误解而紧闭的心扉，目光变柔和了就更容易轻松的去解除对方心中的不快。在医患关系的沟通中礼仪中，要懂得适用沉默的语言，在医患双方的纠纷发生的时候，对方失态失礼的时候，是可以适当的应用沉默来表示不同意对方的观点的。在发生护患纠纷的时候，同事之间应该有互补礼仪，医患这个矛盾一旦发生，其他的医务人员就不要旁视，应该立即上前，妥善处理已经发生的矛盾。但一定要注意，不要让病人感觉有拉偏架的感觉，可以先请当事人暂时回避，减轻当事人与病人当面的冲突。

对病人的合理性，一定要非常认真的去想并听他说完，不要很快否定对方，尽快去解决病人急需解决的那个矛盾。同时应该本着实事求是的态度，当然道歉是不能乱道的。作为领导者，怎么样去调停这个纠纷？首先，应该热情的接待病人，无论他的理由是否正确，首先明确表示，对于他给我们的医疗工作的监督我们表示感谢，耐心倾听病人的申诉，给病人一个满意的答复。使对方感觉到自己意见得到了应该有尊重。所以在调停的过程中，无论是同事间的调停，还是自己在调停，还是领导者调停，应该把握一个原则，就是使对方感受尊重。应体现出医务人员职业的素质，职业的风度，职业的气质。医护人员的风度要体现在对病人的尊重，对病人的周到细致，敬职敬业，那样的医疗护理服务中，就会得到病人的尊重和爱戴。

护士职业语言

语言的沟通是思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反应出一个人的思维能力，理论水平，道德修养，学识和才华。对我们来说，与病人的语言沟通是职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，一般来讲，分为语言型交流和非语言型交流。肢体语言，形体语言，表情语言，包括微笑、目光交流等，都属于非语言交流。在我们的职业语言中，必须具备四性，即文明性，安慰性，治疗性，规范性。

护理服务中要做到七声。第一是，患者初到有迎声。例如病人到了病区，在护士站的护士看到病人后，应该说“哎呀，大爷，刚接到住院处的通知了，知道您来住院了，来，我帮你拿东西”，这样病人就感觉到像到了家一样。另外，医疗工作中忌讳说欢迎你来住院或欢迎下次光临等。良好的初次见面，为以后的交往打下了一个基础。

第二，进行治疗的时候有称呼声。医生通知病人做检查时，应对病人说如“大爷，今天上午大概十点钟左右，我要给您做一个什么样的检查”。护士对病人进行治疗时，应说“十二床，王丽小朋友，现在阿姨给你输液，你准备好了吗？”给病人一个称呼，让病人感到距离很近。

第三，操作失误的时候要有歉声。例如操作失误时，应该说“小朋友，真对不起，阿姨给你扎疼了，请你再配合我一下，好吗？”，这时候千万不能埋怨病人，说“你的血管不好，对吧，你看就扎不进去”。

第四，与患者合作要有感谢声。

第五，遇到患者有询问声。应注意询问也是有方式的，应让患者感到平等，营造出互相尊重的环境，对病人要充分体现出尊重。

第六，接电话要有主动的问候声。电话形象是我们医疗形象的一个组成部分。

第七，病人出院有送声。病人在治疗完成了，要离开医院了，医患关系马上就解除了，在这个阶段中，我们要给病人留下一个很好的印象。在我们的工作中，实际上一些举手投足和一句话两句话的语气语调，就可能带个病人很不一样的感觉。

职业语言的特点是，第一要准确，第二要简洁，第三要富有感情。准确就是想让让表达的意思叫人一听就清楚，简洁也是这样，具体可行，形象性强，好记好用。比如你告诉病人明天早上八点钟做B超，可以这样说，“大爷，我给你开了个B超，明天早上八点钟，护士会送你去的，今天晚上呢你吃点清淡的东西，明天早上千万别吃东西，啥都别吃”，别告诉病人不能吃饭，那病人想，一会他来问，是可以吃药，还是可以喝水吗，水果行吗。那么像这种情况呢就让人一听就很清楚。富有感情，就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。所以个换位思考呢在我们的工作是非常需要的，有了换位思考很多问题是可以非常理解的，而且能把工作做的很细，就像对亲人护士正确的目光交流与微笑一样了。

护士淡妆上岗

护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。

护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现了积极健康的人生态度。护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。

护士礼仪适应医疗市场竞争的需要

护士礼仪适应医疗市场竞争的需要，关系医院形象。在医院竞争日益加剧的今天，非技术性服务作为医疗服务价值的内在因素，已为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，将成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。

护士礼仪无声地为这一切做着贡献，美化着病房的环境，温暖着患者的心灵，它是科学、艺术和爱心的结合，是外在美和内在思想、气质反映出来的语言与行为。

护士礼仪能密切同事关系

护士礼仪能密切同事关系，增强协作精神。

生活告诉我们：每个人的心里都有一扇门，礼仪就像一张入门券，凭着它，人们就会向你打开心扉。同事之间的一个问候、一个微笑，一句关怀的话语，就能拉近彼此的距离。工作中仪容整洁、精神饱满、行动干练，可争取他人的信任，利于彼此的协作。

护士礼仪能密切护患关系

护士礼仪能密切护患关系，利于信息交流。护士是患者在住院期间获取信息的重要来源，一个具有良好礼仪风范的护士，能给患者带来正面引导；一个热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅的护士，能使患者产生亲切感、温暖感、信任感。

这样患者就愿意与你接近，将自己的问题说给你听，也便于发现患者现存的或潜在的健康问题。

护士礼仪能满足患者心理需求

护士礼仪能满足患者心理需求，促进早日康复。护理人员在工作中的美不仅是外表美，同时还有心灵美、语言美、行为美。

患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；融洽的人际关系，各方面的默契配合能有效地排除病人的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。

护士礼仪能强化护理行为效果

护士礼仪能强化护理行为效果，提高护理质量。护理工作是科学的、细致的。

护士具有各种行为规范，操作上的三查七对、医疗保密制度、询问病情的方式、交班及查房用语、电话用语等，这些行为规范都是护士的礼仪。良好的护士礼仪能使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、责任心，并在独立工作时也能够用“慎独”精神来约束自己，从而减少差错事故的发生，提高护理工作质量。

护士礼仪之人性化服务规范

随着社会的进步，护理学科也有了长足的进步。一切以病人为中心的新观念和护理模式，已在临床实践中得到了广泛应用，并取得了很好的效果。功能制护理也好，责任护理也好，整体护理也好，其中心内容其实就是人性化服务，包括责任心、爱心、护理技巧等多方面的服务内容，最终目的是提高护理质量，让病人在舒适环境中顺利地接受治疗。

加强责任心

目前医院的设备、环境越来越好，护士的仪表、精神面貌也大有改观，但能否给病人带来真正的实惠，还要看实际的护理水平。作为一名护士首先要培养的就是对病人的责任心，只有本着对病人高度负责的精神，才能去努力学习，刻苦钻研技术，练就出过硬的本领。知识经济时代，新知识层出不穷，知识更新周期不断缩短，这就要求我们新老护士要不断地加强学习，补充知识，这样才能提高我们的护理技术，跟上时代发展的需要。不学习，新机器不会用，新操作不会做，何谈为病人提供优质服务？对新业务、新技术如果不了解，就无法及时观察病情变化，默契配合医生完成对各种复杂、危重病情的抢救，一旦延误了病情，就等于延误了生命，因此说培养高度的责任心和严谨的工作态度，对于一名护士来说是至关重要的。

多几分爱心

由于时代的发展，探索新的服务模式将是永无止境的。这就需要我们护士要用爱心去观察，因为病人不尽相同的病情千差万别，他们的需求也在不断变化。把曾有的“随叫随到”变为“主动服务”：看见蹒跚的老人上前搀扶一把，遇见哭闹不止的小宝贝好言哄劝；碰到无助的大嫂帮她渡过难关；遇到空腹来抽血后又没带早餐的病人，主动送上一块小点心，一杯开水，哪怕是一块糖，也会使人感到心里甜滋滋的。及时提供病人所需，这就是我们爱心的体现。

非典的肆虐期间，是什么让医护人员甘冒生命的危险救治病人？是责任感，但更多的是爱心，认识的、不认识的、有病的，没病的，监护室内的、监护室外的，每个人都付出了爱心最终战胜了病魔。当我们在岗时，尽力为这些无助的病人，在他们最需要的时候办些实事，多送去一分温暖，善待每一位患者，力争做得比病人期待的更好，这就是我心目中的人性化服务，它体现了服务者与被服务者之间存在的真挚感情。

注重仪表

我们的服务对象是有着丰富想象力和思维能力的人。在我们相互交流时，护士给人的第一印象是很重要的。热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅不仅是护士的职业要求，更是对病人的一种尊重。记得去年 4 我因卵巢肿瘤需手术治疗住进了妇产科，虽说我是护士可也对输液感到恐惧，加上术后切口疼痛、体位限制，浑身难受，只想安静地睡一会儿，却又担心药水完了。这时走进来两个年轻的护士，只见其中一位护士走到我的床前，微笑着说：“余老师您睡吧！我会随时来巡视的，您不用担心。”然后就轻轻地关上房门，去巡视其他病房了。护士虽然走了，但她的美好形象却始终留在我的记忆中。这其中的感受是我平时在做护士时无法体会到的。那些天当我躺在病床上，看到护士那整洁的衣着和淡雅的化妆时，时刻感受到一种美和静的感觉。甜美的微笑和没有一丝疲倦的面容，对我来说是一种巨大的安慰。我们做护士的为何不注意修饰一下自己的仪表呢？试想，如果是一张腊黄的面孔，再加上着装不整和疲倦不堪的表情，怎能给病人温馨的感觉，又怎能唤起病人对健康的渴望？记得书中护士小姐那幅光彩照人的图画，以前我看到那幅画时觉得不可理解，认为护士工作又脏又累，为何在外国人眼里的护士却干净得犹如天使？现在我明白了“护士形象”在人们心目中之所以一尘不染的内在含义。

总之，人性化服务就是要摸透患者的心理需求，实实在在为患者着想，从点滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的细节服务正是医院赢得患者的一个重要法码。

护士应该做到的礼仪

礼仪的原则，是对礼仪实践的高度概括。熟悉和掌握礼仪的原则，可以规范我们的礼仪行为，增强礼仪在日常社会交往活动的指导作用，减少社交失误。这些礼仪的原则同样适用于临床护理工作中的护士礼仪。

一、尊重是礼仪的灵魂

尊重，包括自尊和尊重他人。自尊和尊重他人，是礼仪的感情基础，只有人与人之间相互尊重，才能保持和谐的人际关系。“自尊”，是人的一个非常重要的需要。人们需要来自他人的尊重，包括：接受、承认、关心、赏识、地位、名誉、威望等。

尊重他人是一种美德，尊重别人的同时，也会使自己的自尊心得到满足。靠社会舆论和“良心”支持、维护的行为准则，叫做道德。从某种意义上讲，礼仪是道德的一种外在表现形式，礼仪是被道德制约、支配的。只有具有良好的道德，才会使一个人自然的显示出优雅得体的举止，文明礼貌的谈吐。

二、平等原则

平等是建立良好人际关系的必要条件。在礼仪面前人人平等，不论职务高低，不论家资贫富，人格总是平等的，应当一视同仁，平等交往。

三、真诚守信原则

真诚守信，是建立良好人际关系的基本条件。在向他人做出承诺之前，医学教育|网搜集整理必须先斟酌自己是否力所能及。一旦答应了，便应当保证兑现。万一出现特殊情况，不能履约时，就应当及早通知对方，说明情况，表示歉意，取得对方的谅解。

护士具有感染力的体态礼仪

体态可以真实地反映一个人的基本素质、受教育的程度以及能够被人信任的程度。体态是展示自己才华和修养的重要外在形态，训练有素的护士体态有良好的站姿、端庄的坐姿、稳健的行姿、典雅的蹲姿、熟练而有序的操作等等，良好的体态语言可给人以温文而雅、彬彬有礼的美感，使患者可在护士动态的护理中感到心情舒畅，情绪稳定。

一个有修养、有魅力的护士，总会令患者信任，愿意接受乐于交往。而这修养和魅力的养成既非朝夕之功，亦非外在堆砌，而是护士内在的文化底蕴外化的表现，即将自身扎实的知识教养、思维方式通过优雅得体的举止，高雅大方的装束及幽默风趣的谈吐表现出来。每位护士必须增强礼仪意识，注重礼仪在护、患交往中的作用，使整体护理更好的

护士礼仪与护理质量

护士礼仪也是一门专门的学科，它在医疗实践中非常重要，随着社会的进步，以患者为中心的医疗护理模式开始运作，医院的功能转向于满足人们对健康的需要。因此，将礼仪规范地引入到医院的护理活动中，5 有助于提高护理质量、融洽护患关系。礼仪不是自发而成的，而是靠后天在交往实践中努力学习和培养得来的。孔子曾说：“德之不修，学之不讲，闻义不能徙，不善不能改。”意思就是说，只有不断学习和修养自己的品德，才能够尊敬别人，严肃认真地对待一切事情。可见，在古代礼仪的学习就摆到很重要的位置。不管是什么样的时代，什么样的人，都必须注重礼仪的学习。

护士的道德修养与完美的礼仪融合在一起能使护士自然的形成一种亲和的高雅气质，礼仪修养与良好的心理素质是分不开的，在高贵的人在愤怒的情况下也会骂娘，这是我们在电视剧中经常看到的，可见，我们护士也不是神，我们的修养不但需要自身知识的提高也需要所处环境的培养，医.学教育网搜集整理曾经看过这样一句话：知识在无知的地方就是愚蠢，所以护士的礼仪在尊重礼仪的领导面前才是高雅的。礼仪不但需要专门的培训，也要有领导的支持，对于那些在工作中道德高尚，礼仪出色的护理人员要给予及时的表扬。礼仪在护理工作中是要加强学习的，在医疗实践中，不同的科室、不同的个体，不同年龄段的人，要用不同礼仪方式，在这里我就不多写了。我想说的是礼仪是道德修养的再现，它不是做给别人看的，它必须是用慎独来要求自己在有人或无人的情况下都要做到的。任何一种精神如果长期坚持下去，它不仅需要全身心地对护理事业的热爱，更需要一种物质的鼓励，现在人们对一张奖状看的并不重要，而对涨一级工资却看的很重要，这是为什么？它是因为我们生存在无钱不能生存的社会里。

护士要掌握说服的技巧

1、说服病人配合，对落实治疗护理措施很重要

护士在工作中必须要把治疗及护理措施落实到病人身上，需要病人的配合和参与，更需要变成病人自觉的行动。病人可能会因为某些原因，如对疾病相关的治疗护理知识不了解、对疾病的预后无信心等，造成病人不能正确遵照医嘱、护嘱去执行，会给病人带来不良后果。护士在工作中经常需要说服病人，使之能为促进健康、增进健康而改变其观点、生活方式、行为习惯等，掌握说服病人的技巧，对落实治疗护理措施很重要。

2、多从病人的利益出发，让说服变得轻松易行

护士应对病人的一般情况、病情、生活习惯和习俗、性格特征、心理状态以及兴趣爱好、家庭状况、经济情况等有基本了解。在与病人交流中要耐心、诚恳，保持微笑、举止有礼貌，尽可能从病人的需要入手，如手术后病人家属多，只强调医院规章制度不允许多人陪伴可能收效甚微，而且家属会认为护士没有人情味，那么从病人的角度出发，讲解术后病人需要安静休养、探视陪床人多可能造成交叉感染等道理，家属就会愉快主动的配合。

3、介绍真实可行的事例或请治愈病人现身说教

说服病人过程中要耐心倾听、鼓励病人述说，不要随意中途插话，以便了解病人的思想动态。在了解病人的基础上，把自己正确的观点传达给病人。如有些病人认为得了癌症就没治了，等于宣判死刑，不愿意接受治疗，护士可以向其介绍目前癌症的治疗进展，介绍已治愈、存活时间长的病便、搞癌明星等，尤其是同病种已痊愈的老病人现身说教效果会更好。

4、制定简单、易行、具体的措施，帮助病人建立良好习惯

有些病人偏见多，生活习惯和思维方式已根深蒂固，说服的难度更大。说服工作是一项长期的过程，在说服病人的同时要介绍给他一些正确的切实可行的方法。如高血压、心脏病、肾疾病人需要低盐饮食，有些病人认为估计着少放点盐就可以了，护士应介绍钠对机体的影响，多钠的危害及每日需要钠量的计算方法，并且要指导病人用固定的器具称量每次的盐量，便于病人在平时生活中操作。些外在说服过程中护士可以适当用一些比喻、俏皮话、歇后话等方式活跃气氛，使说服工作在护患双方愉快、轻松中进行，但一定要使用恰当，否则会引起病人的不快，起负

护士工作中的距离礼仪

礼貌距离

平时和人交谈的时候，站立距离在0.5～1米左右，以表示礼貌和自尊，常用于向患者介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通看法、床旁交接班。

亲密距离

为患者做护理处置、床边交接病情的时候，医.学教育网搜集整理保持在0.15～0.45米，以表示保护、安慰、关爱，也是技术操作的需要。

社交距离

进行护理查房、教学查房、早交班会的时候，一般距离在1.2～3米间，能清楚对话即可。

公共距离

常用于讲课、护士长例会、学术报告，一般距离在3～3.5米以上。

距离并非绝对

如在卧床或危重病人冷谈的时候，护士应在病人床边并稍向前倾，或俯下身去倾听病人无力的表达，可轻轻告慰病人，轻轻抚触老人、小儿、产妇及危重患者手背、额头，或握住他（她）的手，轻轻在手掌、手背上加一些力，以示理解他的痛苦，明白他的意思，一定尽力满足

护士测血压时礼貌用语

携测量血压的工具来到患者的床前，面向患者俯身询问：“我想了解一下您的血压情况，现在能给您测一下血压吗？”征得患者同意后，再说：“我帮您把衣袖脱一下，（宽松的衣袖可以直接上挽）我扶您躺平好吗？这样测量准确。”为其测血压，医.学教育网搜集整理同时询问：“您平时血压高吗？今天测得血压是12/8.0kpa，比原来低点，起订时请不要太猛，也免头晕。惹感觉不舒服，请及时按红灯告诉我，我也会经常来看您的。谢谢您的合作！”

护士仪表服饰规范

仪表是情感传递的基本部位。所以，护士仪表对病人有强大的影响。浓妆艳抹、不修边幅、倦怠冷漠，这不仅影响自身的形象，也会让病人产生不信任感。

护士工作时应着淡妆、自然、明快、精神焕发、贴近生活的淡妆，这将给病人以美的感受，增进他们对你的亲近与信任。

护士还应学会热情友好的微笑，护士的微笑是爱心的体现，它能给病人创造出一种愉悦的、可信赖的氛围。

1、微笑服务：主动与他人打招呼，医.学教育网搜集整理并露出你甜美的微笑，（客户服务标准第一条：遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼）

2、微笑从身边做起，如见到同事、上司、包括非本科室的员工，微笑并主动打招呼，管理人员主动问候员工。

3、微笑要发自内心，亲切自然。

4、调整自己的心态：微笑是不需要回报的；微笑是可以传染的。

5、在整个团队中创造良好的工作氛围。

服饰要庄重得体。这既体现了护士职业特征，又展示了护士特有的气质和形象。护士的服装应以裙装为主，整洁庄重、大方合体、衣装约过膝5公分，内衣不可外露，不配戴耳环、手镯、戒指等手饰，鞋子统一为白色，软底坡跟鞋，袜子为肤色长袜，袜口不露出裙装底边。

工作时头戴燕式帽，燕式帽是护士工作的标志，端庄大方，衬托出护士善良圣洁、充满自信的形象。要保持燕式帽的洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发，头发不宜过高、过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使发不垂肩，帽冠底边距前额发际2-5公分。用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象（庄重严谨，不止标识了职责范围，而且增添病人心理上的安全氛围）。

临床护士礼仪

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

1、对护士礼仪的认识及语言修养

礼仪是护士的职业形象，包括仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。医.学教育网搜集整理为此，我院护理部专门培训护士礼仪，规范礼仪行为举止，全面提高护士整体素质。

2、热情礼貌待人，产生美好的第一印象

患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

3、规范的言行举止是与患者沟通的桥梁

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如：为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。

随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，护士礼仪教育在临床护理中不容忽视，要求护士将礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质

护士常用的几种语态

护士在面对不同的病人时，语气语态垦定也会大不相同，那么护士在面对不同的病人时都应该注意用哪些不同的语气语态呢？

1、询问性用语

应耐心、温馨、柔和。如“您好，今天感觉怎么样？好一些了吗？”“大爷（大妈），您哪里不舒服？”

2、称谓性用语

应礼貌、热情、温和。一般应以年龄或身份（职务）区分称谓，或称“大爷（大妈）”、或称“先生（女士）”、或称“同志”、或称职务等，开口必说“您好”，医.学教育网搜集整理闭口必言“谢谢”。

3、商量性用语

应中肯且婉转、和蔼。如“对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？”

4、指令性用语

应准确、亲切、简明。护士在治疗操作过程中，需要病人予以配合时，与其要尽量温和亲切。如“我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！”“请您把眼睛睁开。”

5、告知性用语

应明确且礼貌、大方。如“x先生（女士），您的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？”（最好个别告知，以示尊重。）

6、劝慰性用语

应含蓄且关爱、体贴。病情较重的病人，一般较为敏感、焦虑、抑郁，护士在护理时，应予以心理暗示、劝慰疏导。如“今天您气色好多了，真为您高兴”、“请您不要着急，治疗有一定的效果，检查结果表明，您的病正在逐步好转。”

7、歉意性用语

应真诚且朴实、柔和。如“对不起，让您久等了”、“对不起，给您增加痛苦了”。

8、道别性用语

应真诚且热情、温和。如“祝贺您康复出院！我们真为您高兴。回去后还应多注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。迎接新病人入院时不说：“欢迎光临”；欢迎病人出院不说“欢迎下次再来”。因为生病住院不是一件令人愉快的事，有些病人和家属是很避讳的

护理部如 2规章制度

制订严谨的工作制度和建立科学的质控体系，做到制度严格化、职责明确化、操作规范化，使得工作中有章可循，检查有据可依。（1）认真拟定各级人员岗位职责，要求各位护士认真履行职责，保质保量完成工作任务。（2）严格无菌观念，按无菌技术操作原则，制定消毒隔离制度，防止院内交叉感染。（3）严格查对制度，认真做好三查七对工作，防止减少差错的发生，杜绝事故的出现。（4）认真拟定病房管理工作制度，严格加强病房管理，保持病室安静、整洁、舒适、安全，为病人创造优美的修养环境。（5）坚持护士长查房制度，加强了夜班护士工作的责任心，提高了护士长的管理工作能力，提高了全院护理管理水平，保证了医院夜间护理工作质量。

3质量管理

3.1制订医院护理质量目标，完善护理目标管理结合当前护理队伍建设和护理条件，借鉴国内外先进的护理管理经验和护理新动态，制定科学的具有正确导向的目标管理体系－质量管理控制小组。质量管理控制组由护理部正副主任、区护士长组成，每季度按照质量考核标准对全院各科进行检查，并对各种检查结果进行分析，找出存在的问题进行评估。

3.2制定护理业务考核标准，对全院护理工作进行考核

3.2.1对考核人员的要求考核者要熟悉各专业特点和掌握各项质量标准的考核内容，对所有考核个人和科室都必须一视同仁，以防随意性、主观性和片面性，力求达到公正、客观、准确，从而调动护理人员积极性，促进工作质量的提高。

3.2.2护理部定期每月针对某一临床科室进行业务查房考核1次从病因、病理、临床表现、治疗护理等方面由护士全面叙述，对存在的问题及时指出，并给予纠正，切实提高了护士的理论水平。

3.2.3业务考核形式应多样化可采取提问、问卷、笔试、竞赛、实际操作相结合。

3.3落实护士长岗位职责每月对护士长进行百分制考核，考核结果上报护理部，为考核依据。

4强化对在职人员的培训及继续教育

（1）派护理骨干到国内外先进医院进修学习，回来起到以点带面的作用。（2）请外院的专家、教授来讲课，系统地学人之长，补己之短。（3）根据护理人员的业务专业情况，组织培训、考核及理论和技术操作比赛，对成绩突出者给予表彰和奖励。（4）鼓励和支持护理人员通过脱产、自学、进修等方式专修护理专科、本科，通过学习，不断充实新的护理知识。（5）鼓励护理人员撰写、发表论文，并开展论文交流座谈会，以相互交流护理经验。

5人员素质

人是护理活动中最活跃的因素，护理人员整体素质的高低，直接影响着护理质量水平。

5.1提高护士长的业务水平和管理能力

5.1.1护士长是最基层的领导者在护理部主任和护理人员之间起着承上启下的作用，是沟通护理部主任和广大护理人员的“管道”。因此，护士长应定期组织科室护理人员分析、讨论本科室护理工作完成情况及存在的问题，并及时上报给护理部。护理部通过对各科上报情况的分析，能更全面地掌握护理动态，为制订实际的工作计划与检查重点提供可靠依据。同时，护理部将有代表性的问题通过护士长反馈到各科，达到对医院护理工作的宏观调控。

5.1.2提高护士长的业务水平护士长是护理工作的管理者，业务上的精英，技术上的带头人，必须有良好的护士长素质和高超的技术，才能带好本科护理队伍，为此有计划的举办护士长学习班，邀请专家进行专 9 题讲座，集中学习新知识、新技术，学习现代化管理知识，不断强化护士长的责任意识和质量意识，提高业务能力及护理管理能力。

5.2提高护理人员的整体素质要提高护理质量，首先要从提高思想素质入手，突出思想素质教育，解决服务质量问题是我们必须要解决的首要问题，端正工作态度，树立新的护理质量观，用全新的护理观念指导工作，使其在工作中做到以病人为中心而展开主动的、全面的、整体的护理服务。

总之，护理工作千头万绪，如何加强护理质量管理，只有严格执行护理技术操作规范，对广大护士进行职业道德教育和业务技术培训，提高全体护士的整体素质，才能更加热爱本职工作，在各自平凡的岗位上与时俱进，全心全意为患者服务。

何加强护理质量管理护士礼仪-容貌端庄

护士良好的形象不仅使医院给公众留下深刻印象，同时也是医院整体形象的关键之一。人们说，看人先看脸，见脸如见心，面部表情是写在脸上的心思，微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要方式，微笑是无价的，胜过千言万语，它不花费钱财，但可以带给病人万缕春风，可以让新入院的病人消除紧张和陌生感，被亲切感代替，可以使卧床重病人消除恐惧焦虑，被信任感代替，可以使老人孩子消除孤独感，被善良的亲情代替，产生尊重和理解的良好心境，缩短护患间的距离，所以，护士真诚的微笑，表现出对患者的尊重、理解和同情。

其中，比较重要的是护士的容貌。护士容貌我们强调的是端庄、美丽、大方。

如果在工作时浓妆艳抹、香气袭人、指甲过长、涂有色指甲油或佩戴戒指、手链、耳环，甚至头发染成流行色等就会给病人带来不良刺激。病人需要语言美、行为美、仪态美的护士，而不是商业形象小姐。

作为一名护士，容颜和发行都要注意自然，不要给病人以奇异的感觉。

无菌操作时要戴口罩，但与病人讲话时，要注意摘下，并掌握说话时间。

护士礼仪-护士鞋

护士的双脚是最容易累的，每天我们都有双脚来回丈量着病房的距离。有人用计步器给护士做过统计，一个白班，一名护士至少要走10公里的路程。

如此高强度的工作，一定要选择一双舒适的鞋，这是很重要的。

如果护士穿高跟鞋、硬底鞋或带钉、带响的鞋，不仅自己行走时容易疲劳，而且还会影响病人休息。

因此，护士鞋底部应该轻软，医.学教育网搜集整理富有弹性，大小合适。另外，白鞋应经常刷洗，保持洁白干净，袜子应选择白色或浅肉色，不要搭配深色袜子。

有了舒适的护士鞋，我们走起路来才会轻快，还能减少双脚的不适。

护士的操作美

从护理美学角度来衡量操作技术美的标准，应是动作协调、准确均衡、敏捷优美。病人养病，要求有个良好、安静的环境。因此，护士在工作中，就应做到动作轻、说话轻、走路轻、关门轻。护士头脑冷静，思维清晰，忙而不乱，动作稳健，紧张有秩，才能提高操作质量和救治效果，不仅能减轻病人痛苦，避免差错事故发生，而且能给病人一种美的享受。

护士语言道德美

护士在与病人交谈时，要根据不同的患者进行恰如其分的交流，一定要注意保护性，在交谈时都应体现同情与体贴，使患者感到安慰与鼓励，以最佳的状态接受治疗和护理。

一、语言的通俗性

在向患者进行健康教育或出院指导时，要尽量做到群众化、口语化，使之通俗易懂，避免咬文嚼字或使用患者难以理解的医学术语，以免产生误解，引起不安心理，甚至影响医疗护理效果。

二、语言的文明礼貌性

讲究文明礼貌是护患交谈的原则。护患关系应建立在相互平等、相互尊重、相互信任与合作的基础上。对患者的称谓要适当，不可以床号代称呼。为患者进行护理时，要以商量的口吻，避免用命令式的语气，对能配合的患者，应表示感谢，如“谢谢您的协助”。

护士的语言美

语言是认真做好护理工作的重要手段。在实际工作中，护士必须高度重视语言的学习与提高，提高个人修养。善于使用语言进行交流，帮助病员恢复健康。“一种美好的心情，比十副良药更能解除生理上的疲惫和痛楚。”说明语言对情感产生的作用和影响。护士不但要有娴熟的操作技术，而且应具备广搏学识，要熟悉了解自己所接触的每一类患者，给予最恰当语言交流。这就要求护士一定要注意语言的艺术修养，提高自己的交流技巧，使患者的心理在最佳状态中接受治疗与护理。

护士的心灵美

护士的心灵美实际上是一种精神境界，它就像一面镜子，反映护士美的心灵。这种美激发患者的美感，是保持良好的印象的关键。所以，护士要在平凡的职业中，不断升华自己的精神境界。护士的心灵美，是情感美、情操美、诚实美、宽容美的综合体现。护士每天面对的都是病魔缠身的特殊人以及与之相关联的特殊环境。在形体丑陋，因病痛折磨失去理智，或情感变态的伤病患者面前，有时连患者的至亲好友都难以忍受或不愿接近。但护士都要带着救死扶伤的天职和对病人的爱护、同情的情感，不厌其烦地为其护理、治疗，这就是护士与其它职业不同的特定的职业情感美。

护士礼仪能宣传护理人员形象

护士礼仪能宣传护理人员形象，争取社会认可。现在社会上对护士形象不太肯定，这有一定的偏见，但也有我们自身不足的地方。

临床上，有些护士因为工作忙、压力大，对患者及家属冷言冷语，表现出不耐烦的样子，例如：“我忙着你没看见呀，等会儿”、“不知道，问医生去”等，都严重损害了护士形象。护士礼仪是塑造、宣传护理人员形象的主要手段。重视护士礼仪，提高护理队伍的整体素质，在规范的服务中体现护理人员的崇高职业道德是树立良好护理形象的有效手段。人文关怀到底有啥作用

医学研究证明，情绪好坏对治疗有正负作用，关怀使人快乐，良好的心态可以提高免疫功能，促进健康，反之可能影响疗效使之打折扣。

早在上世纪80年代初，美国就做了大量的实验研究，证实“关怀”对人类生存及促进健康有很大好处。1984年Leininger在其理论中提出“关怀即是护理”。在护理实践中人文关怀（又称关怀照护）的特征是同情、倾听、理解、鼓励、宽容、尊重、关爱、牵挂、支持等心灵的沟通及共鸣。

以心才能换心，一名参加“实验”的护士深有感触地说：“关怀有时是相互的，当我们投入情感时，回报也是温情、对我们工作的理解和支持，护患关系更加融洽了。”护士的关怀照护和技术操作，如护患的沟通时间、提供康复知识等，实施后较实施前有所提高；病人对护士的满意度同样提高。将人文关怀的理念融入日常护理工作之中，通过温馨的沟通，解除病人紧张、焦虑、抑郁等消极情绪可提高治疗效果，促进病人早日康复，提高生活质量。

关怀之路任重而道远

对200多名住院病人问卷调查统计结果：有86.3%—99.2%的患者希望护士有爱心、能表达关怀需求；有95.3%—99.2%的患者需要护士有良好的专业能力需求；有85.1%—90.2%的患者希望能满足基本需求；有82.9%—92.7%的患者希望获得健康教育；有88.0%—97.9%的患者很需要心理社会支持；有95.7%的患者需要护士实施情感技巧。通过问卷及访谈可以看出，90%以上患者需要人文关怀。

课题主持人王菊吾指出，人文关怀是护士将获得的知识内化后自觉地给予患者的情感付出，是一种护理理念，在构建和谐护患关系中起到不可低估的作用。医.学教育网搜集整理沟通也是一种技巧，是专业知识与 11 人文知识的结合，而这种有机结合融汇贯通并得心应手，则需要护理人员更多地学习，接受教育。人文关怀教育可以促进护士人文素质的提高，并使之化为人格、气质、修养，从而成为人的相对稳定的内在品格。

护患沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用，护理服务的对象是“人”，是有疾病痛苦，情感脆弱，甚至生命危险的病人，我们护理人员（1）要做到诚信、尊重、同情、耐心对待病人。（2）要掌握两个技巧：倾听，多听家属说几句；多对家属说几句。（3）要掌握病人病情，治疗情况和检查结果，掌握医疗费用情况和病人及家属的社会心理状况。（4）要注意对方情绪状态及沟通的感受，所患疾病的认知程度和对沟通的期望值。（5）要避免强求沟通对象立即接受，避免使用易刺激对方情绪的语气，和不易听懂的词汇，护患沟通在临床实践中起着不可低估的作用。

参加推广的医院及护理专家们认为，医.学教育网搜集整理实现护理的以人为本，是一项系统工程，它包括护理理念的改变，护理教育的改革和临床护理的实践，只有全方位地对护士进行人文教育，全面提高她们的人文素质，才能使他们从本质上去观察人，认识人，理解人，同情人，进而做到关怀人和照顾人。

护士必会的沟通技巧

护士是从事护理工作的人，在从事护理工作的时候离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。下面我们来看一下护理从业人员沟通掌握情况的现状。

有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致.积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。充分发挥语言沟通的积极作用，护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯，恰当使用解释性语言，鼓励性语言和积极的暗示性语言，切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。下面总结一下语言沟通技巧：

1、获得好感的说话技巧

（1）多提一些善意的建议；

（2）记住对方所说的话；

（3）及时发现对方微小的变化；

（4）记住对方的名字。

2、让语言充满亲和力

（1）态度诚恳，表现出兴趣，表示友善，轻松，愉快、幽默，适应别人，谦虚有礼；

（2）注意倾听：勿随意打断对方谈话，勿插话；

（3）平等待人；

（4）掌握分寸，言谈举止文明，异性之间不开过分的玩笑，不谈人隐私，揭人短处，不背后议论他人。

3、文明礼貌用语

（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称；

（2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气；

（3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥，顶撞；

4、语言交流中的禁忌

（1）说话含糊其辞；

（2）过多使用专业术语；

（3）说教式的语言；

（4）虚假式安慰；

（5）态度欠佳。

5、服务忌语

（1）不知道，去问医生；

（2）你怎么这么烦，又按铃了；

（3）动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了；

（4）你静脉不好没办法打，打针是痛的，喊什么；

（5）家属陪着干啥的，叫家属做；

（6）又来病人了，真倒霉。

非语言性沟通是伴随沟通的一些非语言行为，比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。

1、目光接触

眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。

2、面部表情

脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。

3、身体运动的姿势

肢体语言用手势配合语言提高表现力和感染力，也是护理工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。护士能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。

4、触摸

适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。

护士在与病人交流时，最常用和最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。

沟通技巧对护士来说是一门必修的技术，也是一门艺术，是执行一切护理活动的基础。每位护士应将有效的沟通技巧结合个人生活体验和健康方面的理论知识，针对病人的情感、知识、愿望和态度，创造一个自然的有价值的、令双方满意的有效沟通方式。

交流与沟通技巧也是我们以病人为中心，创满意医院的必修课。在沟通实践中，树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求。服务中做到：微笑真一点，语言美一点，责任强一点，说话轻一点，动作快一点，脾气小一点，胸襟宽一点，理由少一点，做事多一点，效率高一点，为病人提供优质的人性化的服务。

服务理念：真诚待人，踏实做事

主要事迹：爱岗敬业，工作严谨，善于沟通。提倡以“人文关怀”的理念为病人服务，以全新的理念进行规范化的科室管理，认真细致地带教和帮助新同志，医.学教育网搜集整理并营造积极向上、充满温情的工作氛围。面对超负荷的工作，加班加点，以敬业奉献和满腔热情工作于临床一线，以娴熟的专业技能和亲切的服务态度，赢得病人的信任。

个护患沟通礼仪的临床应用

人服务格言：全心全意为人民服务摘要】全国“优质护理服务示范工程”活动的开展，对医院护理服务提出新的更具体的要求。规范的护理服务是医院核心竞争力的重要组成部分。护患沟通礼仪在临床护理工作中的应用，让护理人员掌握并正确表达对患者及家属的尊重，有效减少护患纠纷，构建和谐护患关系，实现“优质护理服务”，有利于患者疾病的康复。

【关键词】护患沟通礼仪

随着全国 “优质护理服务示范工程”活动的开展，临床护理工作由一般的打针、发药、输液扩大到对患者及家属的健康教育；对新入院患者的接待礼仪的应用；对出院患者指导礼仪的应用；对患者进行各种操作时的礼仪应用等。护理人员不但要有扎实的专业知识及丰富的人文学科知识，还必须掌握与患者及家属沟通的礼仪，护理人员掌握并正确表达对患者及家属的尊重。只有这样，才能有效减少护患纠纷，构建和谐护患关系，才能实现“优质护理服务”，更有利于患者疾病的康复。注重礼仪知识的培训

针对护理人员对礼仪知识的缺乏，我们开展不同形式的护士礼仪培训。对年轻护理人员及新上岗护士进行礼仪知识的理论培训，使他们明白“敬人者，人恒敬之”的道理；实际训练护士服务的职业礼仪：规范的仪表礼仪、动作礼仪、姿态礼仪、谈话的礼仪、沟通的礼仪、精神状态、良好的心态、微笑服务、尊重患者、选择合适的称谓；实际训练护士对新入院患者的接待礼仪、对出院患者及转科患者的指导礼仪、静脉输液时与清醒患者的沟通礼仪等。（剩余915字）阅读整篇文章

浅谈门诊护士礼仪与护患沟通技巧

随着精神文明建设的广泛深入开展，各行各业的职业修养与礼仪规范的要求也越来越高。病人对护士的全方位要求也逐渐相应提高，如何提高门诊就诊病人满意度，减少医疗纠纷，成了我们眼前的当务之急。相对医学知识、操作技能而言，门诊护士的礼仪、语言艺术、沟通技巧等方面就略显相形见绌，有待提高。

一、观念转变

我们受传统医学模式教育的限制，在以疾病为中心的年代所接受的教育中，只重视理论知识学习、操作技能的训练，对于沟通技巧的培训方面，我们显得“先天不足”，极需“后天调理”。观念上只停留在对病人尽心尽力，护理技术过硬就是一名合格的护士，这种观念应有所改变。当今医学已要求每名护士应具有良好沟通技巧化解护患矛盾，营造良好护患关系的能力。护士应意识到：只重视标准操作，轻视沟通，礼仪语言艺术，忽视人文关怀是有失偏颇的，好像人少了一只胳膊一样显得残缺不堪。

护士应改变对病人谦虚有礼、亲切、适度的忍让就低人一等有伤自尊的观念。一个生性笨手笨脚的人通过训练也能“一针见血”，同样我坚信只要改变观念，暴躁、生硬的人同样可塑造成对病人谦和有礼的护士。我总在想：人人为我我为人人，适度忍让、妥协是每个服务行业应有的基本操守。我们在其它行业：如餐饮业、旅游业、营销业也受到礼遇是社会的进步。我们同样应为这种进步作出贡献。调整好心态是提高服务意识的关键。

二、注重礼仪

护士礼仪是一种职业礼仪，护士应塑造亲切、端庄、沉稳、谦虚的职业形象。护士应改变一些不雅举止着手塑造形象。例如：双手叉腰给人一种气势凶凶的感觉，而双手插在衣袋又显得懒洋洋。双手放于背后俨然来了一位领导来视察。而双手自然下垂或交叠于前总会觉得谦虚有礼。我们每位已接受了礼仪教育和培训，只要习惯成自然就行了。

三、沟通与语言艺术

语言的首要功能是沟通，但应用不好，也是一把锋利的匕首,刺伤脆弱的心灵。

护士应掌握一定的职业语言，也就是礼貌性语言。如：请、对不起、走好、祝你健康、早日康复。多用些商量口吻，少用些命令式语言。例如：明天你一定要来复诊、换药，可以说：你明天最好抽空来换药，好不好？多用些请求口吻，少用责备式口吻，如：你没有按时来手术，会耽误我们时间！可以说：请准时来手术，请你多配合我们。

在工作中应多用赞扬性、安慰性、激励性语言，尽力营造良好的治疗氛围，这样既提高病人满意度，又能获得病人配合，利于工作开展和完成。

让我们拿出训练护理操作的勇气和毅力来提高我们的沟通技巧，服务态度吧！愿与同仁共勉。

第四篇：导医护士如何做好护患沟通

导医护士如何做好护患沟通

去年，我院由原来的老医院搬迁到现在的新医院，通过大家的努力，新医院于2011年3月5日向社会全部开放使用。如何用优质的服务取得百姓的信誉，是摆在我们面前的重要课题。机遇与挑战并存，作为导医服务，面对变革的严峻形势，站在全院护理工作的最前沿，我们只有提供优质、方便、快捷、满意的服务，才能赢得广大患者的信赖。下面谈谈我们导医服务的点滴体会。

随着“ 以病人为重心” 的医疗护理理念日益深入人心，我们也必须将高质量的导医护理服务纳入门诊护理工作的常态运行中去，彻底改变过去患者来 院挂号一 就诊-处置

一 取药的老套就医程序，针对导医护理服务方面的种种问题，如何做到来院有迎声、问有答声、走有送声，真正转变护理服务观念，我们认真进行了专门的护士礼仪培训，通过护理部举办礼仪讲座，观看录像，进行实地操作演练和考核等多种培训形式，使护士的仪表、着装、举止、语言沟通交流等符合护士礼仪规范，以一种良好的心境和精神风貌上岗，迎接患者。当患者一进入陌生的医院，宽敞明亮的大厅，舒适卫生的就医环境，导医护士的热情迎接，让他们感到犹如进家般的温暖，同时，我们导医护士以良好的职业形象面对患者，给他们及家属以稳重、端庄和信赖感。

掌握沟通技巧，提高服务质量。现代科技飞速发展，医学模式也在转变，医院也已将服务的眼光从单纯的治疗疑难疾病延伸到对人们健康保健需求的重视上。放大服务视野，拓宽服务内容，更新服务理念，为患者提供多元化的医疗护理服务是办好医院的关键所在。这样，心理护理、健康宣教已成为护理工作的重要内容。要做好护理内容，我们必须提高导医护士自身的业务素质，不断更新和拓展知识面，增强服务意识，注重自己的语言修养和沟通技巧，在医护患的合作上起到纽带和桥梁作用。和谐的语言沟通，通俗易懂的疏导宣传，是做好导医服务的前提。新的医疗制度的建立,到门诊治疗的患者明显增多，每天面对来自四面八方，多层次需求的就医患者,导医护士站在方便迎接病人的位置上，以主动、热情、亲切、和蔼、诚恳的态度迎接每一位患者，耐心询问患者的需求时，主动介绍医院的情况，医疗特色，引导患者到相关诊室就医，对患者提出的各种问题要充分运用礼貌性和保护性语言，热情、善意、科学、客观的给与解答，在与患者交流时，使用得体的谓称，简明扼要的语言沟通，清晰准确地解答问题，让患者容易理解，令其信服，使其得到宽慰，感到受尊重。而不能用不良的刺激性语言，如“ 这项检查是看你是否得了乙肝”,这样回答能加重患者的心理负担，而且还可能加重病情。我们在与患者沟通交流时，要通过耐心、热诚的解释，让患者及家属感到导医护士是他就医时可信赖的知心朋友，以消除患者对疾病的敏感，缓解心理压力，增强战胜疾病的信心。在与患者沟通交流中形成了护患相互理解、信任、合作的和谐关系，大大减少护理纠纷的发生。运用非语言性沟通技巧，所谓非语言即称肢体语言，包括面部表情、动作、姿 势、声调、位置、距离等，我们在礼仪培训中对护士的手姿、站姿、走姿进行了系统的训练。

患者在门诊治疗的时间有限，但却是就医过程中的关键一环，导医护士应当掌握语言沟通交流的技巧，灵活发挥肢体语言的作用,恰当的表达对患者的关心，重视，用真情取得患者对我们的理解。

1、面部表情和手势动作： 导医护士在每天迎来送往的服务中，首先以亲切、自然的微笑面对患者，再以明确的手势动作引导服务，使患者在陌生的环境中情绪得到稳定，焦虑不安的心理得到缓解，如老年人或行动不便的及外伤的患者我们要马上用轮椅或平车亲自送护。在护送途中对外伤、呕吐等患者，我们要做到不怕脏，要控制自己的情绪，避免不适当的表情动作发生。同时用关切的语言安慰患者及家属。

2、姿势和态度: 导医护士的仪表仪容 直观地影响每一位患者对医院的整体印象，要求我们导医护士着装整齐,佩带胸卡，淡妆上岗，在与患者交谈时，要态度和蔼可亲，目光要注视患者，让他感觉被重视，有利于沟通交流。在交流中，声调、语气作为一种副语言，却起到了

重要的作用，运用柔和的语调与患者交谈，让他有体贴入微、倍感亲切、愿意配合治疗的感受，使患者愿意与你交谈，特别对听力下降者可逐渐提高声调，以免影响他人。种种良好的姿势行为和态度，无疑能与患者达成某种默契，使护患沟通交流达到最佳效果。

3、位置与距离： 导医护士应站在方便迎接患者的位置上，对老年人应适当地给与搀扶或亲自护送到诊室。在引导过程中，要礼貌地让患者与家属先行，在与患者交谈时，所处的距离应取决于患者及家属的具体情况。要根据不同的年龄层段、性别、民族等特点，把握适当的距离。礼貌的、亲切的适宜的交流，给患者以良好的印象。

运用护理专业知识，提高我们的导医服务质量。在我们的导医服务中，要满足患者多方面的需求，提供一流的服务，提高患者对医院的信任，不仅要求我们具有良好的服务态度，还要有扎实的护士业务素质。作为一个健康教育的宣传者，对患者提出的各种问题要运用通俗易懂的医学术语，使用保护性语言，科学、客观地给与解答，做到内容科学实用，语言恳切。这就要求导医护理人员不断地加强业务知识的学习，不断地拓展知识范围，才能适应社会的需求。在导医服务的过程中，使我们切身感到，熟练的专业知识、体贴的语言、温柔理性的语气、善解人意的话语、良好的形象气质，不仅有利于护患沟通，还融洽了护患关系，也使患者对医院有了新的认识，更体现出护理工作的真正价值。以心动人、以实际感化人。同时，在护患沟通中，护士也锻炼了自己的语言表达能力，熟练了多学科的护理知识范围，学会了沟通交流的技巧，提高了社会交往的能力。更使我们导医护士的思想内涵和内在魅力在护理服务中得到体现和满足。

第五篇：护士接待礼仪与护患沟通技巧

门诊护士接待礼仪与护患沟通技巧

随着社会的进步和现代护理模式的转变，护理人员是为人们提供健康服务的特殊职业群体，你们不仅需要具有扎实的护理知识和良好的护理技能等完备的专业素质，还需要具备很好的人际沟通能力和完善的人格结构。护士的接待礼仪和良好的语言沟通有助于塑造个人的专业形象，有助于建立良好的护患关系，取得患者的信任，促进疾病康复.而门诊是医院的窗口，是医院与病人接触最早的，也是病人诊断、治疗的第一线。门诊医疗质量和服务水平直接影响门诊人数的增长,因此门诊护士礼仪和沟通尤为重要。总结介绍如下。1 接待礼仪的概念

接待礼仪是指“表里如一”。表里如一是用“心”的形式来表示，“心”能看见吗？心是用眼睛看不见的，但是你的所做所想，以什么样的方式来表现，患者和家属感受得怎么样的问题是非常重要的。2 接待礼仪的内容和方法

2.1 寒暄：交流的第一步是寒暄，是“心”的交流。它体现在：开朗、热情、诚恳，用简短的语言来传递。打招呼时确信对方听得见，从自己做起，积极地面对每一位就诊病人。寒暄的要点从语言、表情、行动三方面表现。礼仪用语：您好，觉得哪里不舒服？请问您需要看哪个科，我来帮助您。让我带你去找x医生就诊吧。感谢您信任我们，如果有什么问题，请及时来找我们，祝你早日康复。在使用礼仪用语的同时主动迎送病人、主动说明就医程序。

2.2 表情：温和自然的“笑容”是沟通人际关系的润滑剂。笑容可以使

人感到亲切，消除心理戒备，有一个好心情，是争取患者信任，建立良好医患关系的前提。

2.3 注意仪容仪表：仪容仪表是作为医护人员必不可少的责任和自尊，这关系到患者对医院的第一印象，因为人们主观意识的判断有70%是由第一印象产生的。注意仪容可以提高医院和自身的形象，这是一种职业素质的体现。

2.3.1 头发：头发清洁，不过肩，过肩要用发兜束起，不可以极端的染发。燕式帽清洁，戴在正中位置。

2.3.2 脸部：端庄、健康、清洁，不可浓妆艳抹和带耳环，宜淡妆上岗。

2.3.3 服装：服装整洁，左胸前佩戴工作牌名签，制服不可有褶 2.3.4 手部：剪指甲，不涂指甲油，不带戒指，手镯，手链，不可以挽袖。

2.3.5 足：鞋要干净，穿白色护士鞋，不穿高跟鞋，袜子要和皮肤颜色相似，夏天裙子不可超出工作服，冬天要穿护士裤，不露裤脚。2.4 姿态：正确的姿势，优美的动作，可以传递给患者安心和信赖感。2.4.1 站姿：挺胸，双肩不要用力，轻轻伸下颌，两脚跟并拢，脚尖叉开，手指轻轻伸直，两手重叠。

2.4.2 坐姿：挺胸，轻轻伸下颌，坐椅子时要保持臀部和座面的距离，两脚、两膝盖并拢，两手轻轻重叠放在大腿上。

2.4.3 在走廊里走路时，要落实患者优先的原则，要给患者让路。工作中应避免大声说话、大笑。杜绝两只手、脚交叉及肘拄桌子等动作。

语言沟通技巧

在护士与患者的语言交流中，护士可以了解患者的信息。入乡随俗用语要恰到好处，口语表达要注意语调、语气，使患者乐于接受。语言沟通的主要方法有如下几种：

3.1 倾听的艺术：通过观察患者说话的面部表情，准确理解患者的本意和实情，尊重患者，以获得好感，在听的过程中，对患者的谈话要做出反应，点头或微笑，不要随意打断患者的话，一定要听完患者的话后再讲话。

3.2 应用安慰性语言：病人由于疾病的折磨，往往增加了对疾病的恐惧感，加重了精神负担。他们到医院求医一方面希望得到尽快治疗，另一方面在诊治过程中得到医护人员的同情、体贴和安慰。因此，在任何情况下护士都应该用安慰性语言表现出热情和对病人的理解及鼓励和安慰他们。

3.3 应用解释性语言：病人对疾病的恐惧和担忧，一个重要方面是对疾病本身以及对疾病诊断、治疗过程意义不了解。病人往往带着一系列问题来求医，希望得到解答，这种心情，要给予理解。初诊病人最关心自己患的是什么病，有可能产生什么后果，可不可以治好等，对病人的这些问题要耐心作出解答，不能不耐烦或不理睬。

如何建立良好的护患关系

如何解决好患者在院期间出现的各种负面情绪及心理问题，起到药物而起不到的作用，就需要护士在工作中做大量的心理护理。越来越多 的医院管理者充分认识到护患沟通的重要性，医院要求生存、谋发展，除了不断提高诊疗水平外，更要转变护理观念，为患者提供高水准、全方位的护理服务，以满足病人的要求。

1、护患沟通的重要性 良好的护患关系是医疗护理活动顺利开展的基础。护理工作中存在着护士就是单纯地机械地执行医嘱、打针、送药、测体温、测血压的观念。常言道：“三分治疗、七分护理”，其中既肯定了护理的重要性，又肯定了护患沟通的重要性。如何做好护患沟通，这是患者住院期间非常重要的一个问题。例如某医院患者上吊自杀，跳楼自杀等，归根结底是患者的心理问题。如果患者具有良好的心理适应能力，就可以避免上述悲剧的发生。因此，我们需转变观念，重视心理护理，重视护患沟通。

2、护患沟通的必要性

护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。护患沟通是护士与患者及其家属，陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系，病人的满意就是工作的目的，病人的康复就是护理工作者最大的心愿。病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情绪及心理状态(如紧张、恐惧、焦虑、悲观失望等)，对疾病的转归有很大的影响。病人既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。

3、护患沟通的前提——信任

信任是护患关系的重要内容，更是护患沟通的前提。护士的工作不仅仅是完成打针、发药、执行医嘱等简单机械性的护理工作，还必须主动走到病人旁边为病人解决最关心的健康问题，使病人有信任感、安全感，让病人感到放心。充实的专业知识是获得信任的关键。开展护患沟通，建立一种主动合作的新型护理关系，这种新型护患关系的建立是通过沟通与交往来实现的，在这种新型的护患关系中发挥主导和调整职能作用的是护士。因此，我们在临床护理工作中要以高素质、高质量服务于临床，用心、用情履行着神圣的职责，热爱病人，尊重病人，维护病人，指导病人，尊重患者人格，为病人提供优质服务，即护士的守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等，给患者以一贯的感觉，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任印象，真正实现护患有效沟通。4 护患沟通的形式

护士的基本职责是增进健康、预防疾病、恢复健康和减轻痛苦，掌握健康知识，提高自我保健能力是绝大多数病人所期望的，在医院期间大多数病人渴望了解自己所患疾病的相关知识，病情及治疗的方法和效果，饮食、活动、锻炼、预防疾病的知识，各种检查、手术、用药的注意事项，出院后如何恢复和保持健康等。护士从患者(家属)那里得到主诉，听取他们的合理意见，和患者一起商讨治疗护理计划，同时患者从护士这里获得患者护理内容及有关的护理知识，主动接受治疗和护理，从而取得治疗和护理效果，促进康复。

5、护患沟通的方式

5．1 眼神 人们常说“眼睛是心灵的窗户”。它最能倾诉情感，沟通心灵。护士在护理工作中必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者情感的交流。护士的眼神可以给恐慌的患者带去安全感，可以使孤独的患者得到温暖，可以给沮丧的患者重建自信，可以给自卑的患者带去尊重。理解的眼神是打开患者心扉的钥匙，能使双方的心灵得到沟通。

5．2 手势 手势是体态语言中重要的表达方式，是有声语言的延伸，手势同眼神一样灵活多变，富有极强的表情达意功能。如：当患者发热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关心、亲切的情感；当患者恐惧无奈时，轻轻的一个握手，可以给病人安抚和自信。5．3 面部表情 有人说“脸是心灵的镜子”。在护理工作中，护士面带微笑给患者营造一种亲密无间的气氛，会使患者感到欣慰，切忌对病人横眉冷对、面无表情。有的护士认为：只要我一言不发，无任何喜怒哀乐，就不会得罪患者，其实这样只能使患者产生陌生感，对你产生戒备，从而拉开了你和患者的距离，影响了护患关系，应把微笑送给患者，使患者树立战胜疾病的信心。

3．4 触摸 触摸也是护患沟通的一种积极有效的方式，它可以增进护患的情感交流。如护士在巡视病房时对患者的触摸行为：拍拍肩、拉拉手等，可使患者感受到一种支持、鼓励和关怀，并使他们产生安全感。

4、交流要讲“艺术性”、“情感性”、“原则性”、“针对性”“艺术性”是要动之以情，晓之以理，使患者愿意和护士交朋友，乐于和护士交流；

护士的“情感”表现在具有责任感，具体体现在尊重患者、同情患者、理解患者以及对患者的亲切帮助等方面；“原则性”是护士与患者交流要把握尺寸，要做到既严肃又灵活，既高贵又亲切，既坦诚又慎言；“针对性”是要护士在交流时做到因人而异，因时因地而异，因情而异。及时交流信息，为病人解决各种问题，护士围绕病人开展工作，与病人接触时间多，对病人病情变化，药物反应，治疗上的问题等及时间医生报告，及时处理，良好的护患关系使病人乐于向护士讲述自己的各种想法和顾虑，护士将这些信息转告医生，医生在查房时对病人详细讲解，以消除病人的顾虑。使用文明服务用语，做到“四心二有”。即耐心、细心、爱心、责任心；有问必答，有叫必应。入院时多介绍一句，以减少病人的紧张情绪，操作时多说一句，让病人感到放心，护理多说一句，让病人感到舒心，手术前多解释一句，让病人解除恐惧，手术后多安慰一句，让病人感到亲切，出院时多关心一句，让病人感到温馨，使护患沟通工作的内容更加充实和具体。通过开展这些活动，使患者感到在医院就像回到了家里。

6、体会

随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。因此，在临床护理工作中，按生理、心理、社会医学模式去处理病人，护士要更新护理观念，彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式，重新认识临床护士的责任，适应新的医学模式发展的要求，符合病人的心理，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需求。

总之，我们在工作中要注重方方面面的提高，在与患者的沟通过程中要讲究技巧，避免纠纷，使服务更加完美。