红果大酒店“三化”工作会议接待工作总结

第一篇：红果大酒店“三化”工作会议接待工作总结

酒店接待“三化”会议工作总结

2012年7月9日，红果大酒店接待了全市“三化现场观摩工作会议”，这次会议的特点是：规模大、规格较高、人数多、政府关注、参会人员身份特殊（副县级以上），酒店在接过程中如不做好充足的准备,一点点的失误将对酒店声誉造成不良影响。为此酒店为了做好三化会议接待服务工作，确保提供给三会代表一个安全、舒适、温馨的居住和休息环境，积极配合工商局、文体广播局、卫监所、技术监督局等部门联合检查，对检查出的问题及时进行了整改。配合消防部门做好会前的消防安全检查工作，消除隐患不留死角，确保消防设备运行正常，硬件软件均已达到消防部门的要求。酒店以这次会议为锲机，充分发挥我们四星级酒店社会功能，来提升酒店经济效益和社会效益。红果大酒店自2011年12月被评为四星级酒店以来，一直将强化内部管理，提高会议接待能力作为酒店的一项重要经营工作内容来抓，不断完善硬件设施，提高酒店接待档次和服务水平，多次较好的完成了各项会议接待工作，尤其是通过这次接待，锻炼了队伍，检验了实力，为了搞好这次接待，酒店主抓了以下几项工作：

一、加强组织领导，规范会议接待程序

为做好县委给酒店布置的指令性接待任务，提高酒店接待

档次和服务水平，提升酒店知名度、美誉度，由酒店总经理主次召开了“如何做好三化会议接待工作”为主题的专题会议，会上明确了酒店各部门的责任。通过这次专题会议，进一步提高了酒店管理人员对这次接待重要性的认识，强化了服务人员对三化会议接待的优质服务意识，为进一步做好接待工作打下了坚实的基础。

此次接待之前，酒店制定了一套详尽实用、行之有效的VIP会议接待流程。对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。总经理亲自给领班以上人员培训，要求与会人员，对这次接待活动，绝不能敷衍，尤其对会议接待中的一些细节问题，如：LED欢迎词滚动播放、自助餐场景布置、音响设备准备、礼仪服务、会议停车及食宿要求等等，都应详尽注明落实，防止遗漏，并和县委接待组、三化办公室做好对接，按照他们提出的特需要求和我们的VIP接待流程接轨。

二、完善硬件设施，提升会议接待档次

完善酒店硬件设施，是促进酒店健康发展、提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善酒店的服务功能，提高酒店的接待档次，按照县委指示，先后投入大量资金对酒店硬件设施进行了改造，餐饮大厅地毯更换、台布和椅套更换；前停车场增补地砖、车位标志杆；多功能厅主席台地毯、会

议桌椅进行更换；对电梯进行了检修；中厨房增补了餐具；员工通道及客房过道有针对性粉刷；对酒店各部位掉漆处进行补刷；新增行李房和贵保箱；

三、齐抓共管，逐级落实

为了提高会议服务质量，酒店在接待期间所有员工停止休班，行管人员24小时随时待命，酒店要求逐级负责制，员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总经理负责，在检查上首先是部门对照有关要求自检，然后是联合检查，对检查出的问题马上下整改通知限期整改完毕。要求相关部门员工在会议接待过程中，准确了解和熟悉所接待会议的目的、内容、会期、与会人员的构成情况等；各部门拟订出接待计划、布置好本部门工作。参与会议接待的各部门、各班组有明确的分工，谁主管、谁负责，职责到人。

四、切实加强管理，提高服务意识

接待前对领班以上人员在业务技能、工作激情、服务规范、细致到位，服务技能等方面进行了强化训练，提出了更高的要求，在接待过程中力求万无一失。

五、存在问题和不足

此次会议接待工作各部门积极配合，主动热情地为客人服务，从整体上来说会议进展的比较顺利，也基本算功德圆满，但还是暴露出一些问题需要指出：

1、有些部门前期重视程度不够 通过动员有了大的改进，以

后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员，酒店所有员工停休，行管人员24小时待命，以保证会议接待期间工作人员的充分利用；

2、服务没有“到我为止” 当客人有需要问到我们管理人员时得到的回答是：你去问服务员，以后酒店每位员工要清楚“首问责任制”，当客人求助于酒店时，第一接待人即为首问责任人，首问责任人应积极主动热情地接待宾客，并联系有关部门、人员，直至求助事情妥善解决、答复，自始至终，过问整个事情解决全过程的责任，并有督促处理事情进程的责任，提倡“服务到我为止”。

3、这次县委接待小组实行一对一服务，给我们今后接待提出了挑战，什么是一对一服务：是指酒店为VIP客人提供专职管家式服务，通俗地说就是一个服务员只服务一个客人，而且是全程跟踪式服务，这是追求精细化服务到完美化服务的升华。而作为一对一服务人员的要求也是十分严格的，首先必须是拥有相当丰富的服务经验，能够为客人提供全面而系统的服务。在整个服务工作中起主导作用，必要时还能向客人提供信息咨询服务。目前在国内高星级酒店中，一对一服务已经运用得越来越广泛，特别是在酒店各种VIP接待中，已经成为了必不可少的一部分。在今后的接待中，如果我们没有县委及政府提供人员时，我们自己能不能在VIP接待中进行一对一服务？俨然成为我们酒店研究和探讨的一个重要课题。最起码在今后的VIP接待过程中，总统套房及重要客人要实行一对一服务，中餐宴会厅要实行管家式服务。

4、客房部在退房过程中没有合理安排服务员；

5、餐饮部在餐中服务过程中显得比较呆板，没有做到：服务“四勤”，服务语言也欠规范，比如说：大厅有客人问我们服务员咏潮阁在哪里？当时，服务员用手指了一下方向，并说：那边。正确的回答应该是：先生这边请，并进行引领。

6、餐饮部对宴会厅话筒电池没有及时更换，幸亏行管人员及时补位，才免遭差错；

7、餐饮部袋装调料中发现蟑螂；

8、10日早餐时间搞错，幸亏发现及时采取了补救措施；

9、茗仕阁没有合理安排夜宵；

10、桑拿部在客人离店时间段用客用电梯运送布草。

各部门要对此会议总结在内部讨论、学习、让每位员工知情、在文件下发2天后由人事部抽查员工了解的情况。

第二篇：红果大酒店技能考核工作总结

盘县红果大酒店有限公司2013服务技能考核工作总结

为迎接贵州省旅游发展大会的胜利召开，强化旅游星级饭店及从业人员的服务意识、质量意识和标准意识，提升旅游星级饭店全体员工的专业素质和服务水平，促进饭店服务人才的培养。我酒于2013年5月3日至7日举办了“2013乘旅发大会东风，展酒店员工风采”服务技能考核，现将考核工作总结如下：

一、让参加考核人员明白“提高技能是干好工作的前提”

员工首先要热爱自己的企业，永远要对自己的工作保持热爱和熟悉，不然就会错过很多机会。比尔.盖茨的10大优秀员工准则中的第5条是：具有远见卓识，并提高专业知识和技能 1.对周围的事物要有高度的洞察力 2.吃老本是最可怕的 3.不断学习，提高自己的工作能力 4.掌握新知识新技能，以适应未来的工作 5.做勇于创新的新型员工。可见无论你现在从事什么职业，专业知识是你成为一个职业化人士的基本条件。

尺有所短，寸有所长，每个人都有自己独特的素质和能力，从多元化的价值观视角看，孰优孰劣无法轻易断定。在市场经济条件下，个人的价值需要通过他在创造经济效益的活动中所起的作用来体现，在效益这一杠杆的衡量下，个人的素质和能力就显现出优劣之分。个人的竞争力不仅取决于你的素质和能力本身，企业对特别符合自身效益的人才的需求状况也起着重要作用。用经济学的观点看，个人的核心竞争力，关键的是素质和能力的稀缺性。假如你拥有企业所需要的稀缺性资源，就会受到特别的青睐，这些特质也是你赖以成功的条件。在人力资源诸要素中，随着教育水平的提高，学历文凭的重要性在逐渐下降，相反，支撑着专业技能发挥的职业素养越来越成为决定性的因素，参加技能考核本身就是一次学习、交流、展示、提高的机会。

二、考核的经验和特点

此次考核内容主要分：理论知识考核、仪容仪表展示、实操三部分。实操包括前厅服务、客房中式铺床和房务中心文员操作流程模拟，中餐宴会摆台和传菜员托盘，厨师刀工、灶台、凉菜、蒸菜等，保安军姿、车辆指挥手势，工程部门锁拆装，各收银岗位操作流程模拟，茗仕阁和桑拿部服务流程模拟。理论知识考核主要包括：员工手册、酒店员工应知应会等内容，中宴会摆台和中式铺床主要考察选手操作的熟练性、规范性和美观性；前厅服务主要考核员工收银和接待的协调应变能力、入住接待流程的规范性。

1、精心策划，认真组织

从4月份开始，酒店就认真策划方案，并于2013年4月初下发了《关于开展旅游星级饭店员工岗位练兵和服务技能大赛活动的通知》，要求各部门认真准备。同时，编写了《红果大酒店员工服务技能考核方案》，办公室精心设计、精心组织、认真做好命题、制卷、评分标准等工作，实操考核中，增加模拟客人消费、引领宾客等，现场播放背景音乐，让参加考核员工身临其境。组织协调各相关部门共同做好考核各项准备工作。

2、充分准备，严格要求

为了搞好这次活动，成立了考核小组，全面负责此次大赛的组织领导工作，在准备阶段，我们反复考究比赛项目的操作标准及知识问题，统一标准及打分尺度。

3、公开透明，客观公正

本次考核专门请县旅游局领导王茂担任大赛评委，酒店总经理和其他三位负责人担任评委，组成5人评判组，保证了大赛的公平、公正。

4、竞争激烈，成绩突出

本次考核大部分员工准备充分，他们秉承“认真学习，努力提高”的基础上各显其能，争创优异成绩。

经过一天的理论知识笔试和两天的实操考核，整个考核工作落下帷幕。为充分调动和鼓励员工钻研业务的积极性，酒店对成绩优异者分别进行表彰奖励。管理人员考核取前三名，员工考核排名取前十，获得前三名的分别奖励300元、200元、100元，4---10名获50元奖励。行管人员获得考核总分排名前三的是：赵小香、毕冬梅、丁武乖。基层员工获得考核排名前10的是：柯红香、陆小雪、徐伟、张凤云、魏恋、伍秀美、高永花、赵桂芳、赵明琼、杨玉冰。

按60分为及格线，对考核不及格的员工，分值不满60分的每分扣一元，60元封顶，在下月工资表中体现（只扣一次）。

三、考核成果及效果

本次考核展现出了一线员工的较高服务水平，通过举办服务技能考核，促进了各部门的交流与学习，激发了广大从业人员工作的

积极性、主动性和创造性，在一线员工中形成了“比、学、赶、超”的浓厚氛围。考核完毕后，员工纷纷表示，要认真钻研业务，虚心向优秀员工学习，争当服务技能标兵，为本酒店服务质量的全面提升，增强酒店的知名度、美誉度做出更大的贡献。

在整个比赛过程中，各部门部分员工到场观摩，起到了良好的现场培训作用。

四、大赛不足之处

1、考核前未对评委进行考核、培训，评委水平参差不齐。在一定程度上影响了评判效果。下次考核建议增加评判员，在分数汇总时去掉最高和最低分后取平均分。

2、少数部门对考核没有引起足够重视，致使整体业务水平,培训指导能力显示不足，基本功不扎实，心理素质、临场发挥及借鉴能力不强，本部门在实际考核前没有进行模拟预演，使一些员工准备不够充分，在考核中没有能够充分展示出自己的真实水平，同时也反映平时对培训的重视程度不够，不能达到培训、工作两不误。

3、由于酒店入职门槛低，整体文化结构单一，基层员工几乎是清一色的初中以下文化程度，此次考核有47人不及格，在理论知识考核中有的员工交了白卷，有的员工模拟考核应变能力不足，回答问题机械呆板，没有微笑表情，需要加强培训提高。还有的员工心理素质较低或心理压力太大，过于看重比赛结果和他人评价，造成上场后神情紧张、精力分散、动作失调、表现失常。有的缺乏在公众场合展现自己的锻炼，有的还没上场就紧张起来，有的上场后发懵了，直接影响到水平的发挥。

4、前台考核形式略显简单，不能展现考核员工的现场服务技能和应变能力。

5、少数保安员个人动作不规范，临场胆怯，发挥失常。

6、全员推销意识欠缺在这次考核中也彰显出来。己所不欲，勿施于人。自己所销售的产品自己都不了解，能指望别人认同和接纳吗？自己应该要做好的工作都无法完成，能指望提薪进职吗？机会只会钟情那些做好准备的人，那些抓不住机会的人是因为他们缺乏把握机会的能力，他们看不到已经到来的机会，从现在开始告诉自己“我热爱自己的工作”“我要成为专家型的员工” “我要成为公司的稀缺资源”每天随时随地花半个小时来充实自己，因为二十一世纪你唯一能够战胜对手的就是你的学习力，记住不光是继承式学习，更要创造性学习；不是光“学”不“习”，而要马上行动！

我们将以此考核为契机，认真总结经验，查找不足，把今后星级饭店服务技能考核开展得更加成功，为盘县旅游发展做出更大贡献。

此次考核工作，得到了县旅游局领导的悉心指导和大力支持，也得到了酒店各部门的理解和积极配合。考核工作得以顺利完成，是与酒店的领导的重视以及全体员工的团结协作分不开的。本次考核是对从业人员服务技能和精神风貌的一次全面检阅。服务技能水平的高低，直接关系到我县旅游行业的发展。我们将认真总结，倾听各方宝贵意见，改进不足，内练素质 外朔形象，不断完善考核工作，以实际行动迎接贵州省旅游发展大会的召开。

第三篇：红果大酒店形象宣传解说词

红果大酒店形象宣传解说词

红果大酒店始建于2002年，总投资2.6亿，占地面积八亩，其中主楼12层，内部装潢豪华优雅，设施设备高档齐全，总统套房、豪华商务套房等各类房间189间，商务中心、商场、KTV、洗浴中心、咖啡厅、棋牌室、洗衣房等配套设施和服务一应俱全，是盘县唯一一家挂牌四星级酒店，它位于贵州省盘县政府大楼旁，红果经济开发区繁华路段，俯瞰金华大酒店和兴凯花园酒店，位置优越，交通便利，闹中取静，外形雄伟壮观，独领风骚于凤鸣路。

从酒店正门葱翠盎然的鲜花绿植，到大堂里正在播放的钢琴曲。从优雅质朴的大堂吧到明黄浪漫的电梯间，从帅气礼貌的礼宾到职业得体的前台接待，当您步入红果大酒店优雅的大堂，温暖热情的氛围迎面而来，一种回家的感觉油然而生。红果大酒店是时尚、品味、商务的代名词。

这里是您为尊贵客人提供居住、商务宴请及举行会议最佳场所！红果大酒店只为尊贵的您！尊荣、随性和运筹帷幄，在这里只需您用心体会，处闹市而无车马之喧，举手投足之间您已决胜千里之外，这里是商务、会议、交往决策的最佳选择，这里有盘县业内独一无二的多功能大型会议中心，为政务、商务会议及演出提供更为高效的国际化服务。在这里有盘县乃至六盘水地区首屈一指的酒店室内花园，内设咖啡语茶，您可以来此放开心情万丈红尘三杯酒，千秋功业一壶茶。

酒店三楼宴会厅，豪华典雅、风格各异的包间，优雅的用餐情调栩栩如生，辉鸿从容的和谐厅更凹陷您的尊贵从容，色香味俱佳的特色菜肴为您的商旅接待倍添光彩。客房的安逸舒适令您置身于世俗之外，洗出一路铅华，独享一日桃园之乐。

娱乐中心里想尽所想，歌舞升平、灯红酒绿、推杯换盏之间皆有不同意境，您在这里便轻松寻活了最佳平衡点。新人文、新景观、新姿态，尽在红果大酒店，互相渗透，互相激发，这个划时代而有巨大潜能的建筑，向宾客展现着一种健康的、全新的居住文化。

乘风破浪，坚忍不拔 与时俱进，开拓进取

红果大酒店全体员工将再接再厉，努力开创美好的明天！

第四篇：红果大酒店员工考勤打卡制度

红果大酒店员工考勤打卡制度

一、方针

为规范酒店考勤管理工作，特制定考勤管理制度如下：

二、目的如实反映员工的实际出勤情况

三、人脸识别考勤机操作方法 ·“MENU” —>管理员验证，进入系统—>登记用户—>输入“姓名”按OK—>人脸图像采集，完后按OK保存。若为第一次使用设备，管理员均未设定，按MENU，直接进入配置管理员模块。（具体操作方法请参照人脸识别考勤机操作指南）

四、内容

一、总监级及以下员工一律实行上下班打卡制度。

二、考勤计算

1）、员工未打卡：

员工未打卡一次按照当日未出勤1小时计算，未打卡每三次按照事假一天计算，依此类推。

2）、员工迟到早退：

员工需提前5分钟到岗，过时按迟到计算。员

工迟到、早退15分钟以内按未出勤30分钟计算，迟到15至30分钟按未出勤1小时计算，员工迟到5分钟以下罚款20元、5分钟以上15分钟以下罚款50

元、员工迟到30分钟（含）以上按旷工一天处理。

3）、病假工资：

员工病假期间无薪酬发放。

4）、事假工资

员工请事假1天，工资按未出勤1天计算，以此类

推。

5）、有薪假工资：

员工享受有薪假期间（婚、丧假）工资按正常

出勤计算。

8）、旷工工资：

员工旷工1天，当日工资不计发，另按未出勤3天计算。

五、手续办理

1）、员工因公外出必须填写不打卡申请，由部门总监（经理）签字，按出勤计算考勤。凡未填写不打卡申请单按未打卡规定处理。因工作紧急不能提前办理补签申请单，事后及时补办。

2）、各类假：

a、请假需提前至少1天办理请假手续，请假3天以上需提前至少3天办理；

b、员工请假需以书面形式提出，待批复后方可执行。否则，按照旷工处理。请病假3天以上，需出示县级以上医院出具诊断证明。

c、请假3天（含）以下由部门经理同意后报人事部批准，请事假3天以上，需经总经理批准。

d、请假执行前应将请假手续备案人事部。特殊情况，需在休假复岗后1日内报备人事部。

3）、凡未办理请假手续的员工，休假期间按旷工处理。旷工3天（含）以上者，酒店给予开除处理。

六、程序

一、各部门兼职考勤员为部门考勤负责人。各部门进行二次签到，指定主管或领班作为所辖部位考勤员，依每位员工出勤情况，每天为员工做详实记录。考勤员要如实反映员工的实际出勤情况，不弄虚作假，一经发现按开除处理。

二、每月员工请假单、休班条、随部门考勤一同报人事部。

三、考勤的统计月为月初1日至月末最后1日，考勤表中不能使用涂改液，每月3日前各部门排班表、考勤汇总表交人事部，由本部门最高负责人签字后交到人事部，作为员工工资表凭证。

第五篇：恒大酒店VIP接待管理办法

恒大酒店VIP接待管理办法

为进一步深化管理，提升恒大酒店VIP接待服务质量及管理水平，特制定本办法。

第一章

VIP等级标准

第一条

VIP按接待级别从高至低依次划分为VA、VB、VC和VD四级（详见附件）。第二条

集团接待、酒店重要客户接待由市场营销部提出申请；酒店各级主管部门VIP接待由相应部门负责人提出申请。

第三条

VIP客人接待级别由酒店总经理按实际接待需要确定。

第二章 VIP接待信息管理

第四条

VIP接待信息内容包括但不限于：VIP等级、人数、姓名、身份、单位、职位、行程目的、特殊习惯、喜好、入住房号、抵离日期、交通工具、活动流程、随行及陪同人员等。

第五条

市场营销总监为酒店VIP接待信息管理总责任人，负责全店VIP接待信息的收集、汇总、过滤、变更确认和接待指令统一发出。

第六条

各部门负责人为该部门VIP接待信息管理的第一责任人，负责该部门VIP接待信息的接收、新信息上报、存疑信息核实及接待指令发出。

第七条

各部门人员获悉VIP信息后，须第一时间通知部门负责人，部门负责人第一时间向市场营销总监传达，经市场营销总监核实后报酒店总经理并启动VIP接待程序。

第八条

酒店VIP接待指令由市场营销部以书面形式统一发出；酒店必须指定专人与VIP关键联系人保持信息畅通，遇紧急变更信息由市场营销总监以电话方式报接待总负责人同意后直接通知相关负责人。

第九条

酒店VIP接待信息由相关部门第一负责人签收确认并亲自落实至部门内部相关责任人。

第十条

VA级VIP在店期间，总经理须每天主持召开客情传达会，总结当日接待工作并明确VIP次日行程安排。

第十一条

VIP信息必须绝对保密，不得私自泄外；各部门完成接待后，所有接待资料须交市场营销部统一存档。

第三章 VIP接待准备及检查

第十二条

酒店各部门须于开业前两个月根据各级VIP接待标准，制订VIP接待方案模板，经总经理审批后须对各级VIP接待流程进行至少三次100%演练；VA级接待

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须根据实际需要制定应急预案，以应对各类突发事件。

第十三条

VA级接待总负责人原则上由总经理担任；其它级别VIP接待由总经理根据接待需要指定部门负责人或以上人员担任接待总负责人。

第十四条

对有预订的VIP接待，各部门接待准备工作必须严格按照市场营销部《接待通知书》要求100%执行，如有变更原则上必须书面确认。

第十五条

对无预订的VIP接待，酒店须培训外围保安人员熟记VIP常客车牌，通过外围提前通报、对接地区公司集团领导接机信息等方式，提前获悉集团VIP接待信息，确保在VIP抵店前及时启动VIP接待程序。

第十六条

VIP接待过程如涉及参观、导游、接送事宜，接待总负责人须根据接待需要制订参观路线，并安排店内陪同人员、专职导游、司机进行踩点和100%演练。

第十七条

根据接待要求，保安部须制定安保方案并提前预留停车位并安排专职人员进行车辆指挥；工程部须提前检查并保证水、电、气、空调等涉及接待的所有设施设备正常运转；酒店PA须派专人负责VIP在店期间可能到达的公共区域卫生及保洁。

第十八条

各部门须根据自身服务和工作特点制订《VIP接待场地工作检查表》，除无预订VIP接待外，其它VIP接待均须按照检查表内容进行实地检查。VA级接待必须由工程部、市场营销部、负责接待的部门负责人及酒店分管领导签字确认，其余各级VIP接待必须由上述部门经理级或以上人员签字确认。

第十九条

VIP接待准备必须于接待开始前5小时全部完成并进入最终检查阶段，接待开始前2小时须确保所有检查及整改工作完毕并作封场处理。

第二十条

所有参与VIP接待的面客服务人员必须由部门负责人从部门骨干力量中挑选和指定；综合考虑所选人员的形象、酒店知识、服务经验、业务能力和对恒大文化的理解程度等条件。

第二十一条

所有参与接待的面客服务人员在接待开始前两小时，由部门负责人亲自作仪容仪表检查。

第四章 VIP接待实施及现场控制

第二十二条

各级VIP接待必须确保每个接待环节均有一名现场负责人，负责接待服务的实施、跟踪及现场控制，就接待工作直接向总负责人汇报。

第二十三条

VIP在店期间，各部门须实行贴身跟踪服务，VIP客人每个行动之前，当事现场负责人须与下一环节现场负责人提前联络，以便服务衔接。

第五章 附 则

第二十四条

本办法由酒店管理集团负责解释并从颁发之日起试行，适用于各恒

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大酒店项目。

附件：《恒大酒店VIP接待标准》

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