委屈服务管理规定

第一篇：委屈服务管理规定

委屈服务管理规定

为全面树立高速公路良好的服务形象，加强对收费人员微笑服务的监督，充分激励收费人员爱岗敬业、服务奉献、争先创优的精神，根据实际情况，结合管理处相关制度规定，制定本办法。

一、适用对象

收费所工作人员。

二、获得委屈服务奖励需同时具备以下条件

（一）收费人员受到不公正对待时，未与服务对象发生争执，且能顾全大局，冷静处理，微笑服务；

（二）收费人员受到的不公正对待，是由服务对象的误解或服务对象的态度恶劣等客观原因引起的；

（三）收费人员受到不公正对待，情况属实且得到大多数人的认同。

三、奖励办法

（一）收费人员在服务过程中遭受人格侮辱和辱骂（未造成身体伤害），始终坚持微笑服务，在全处范围通报表扬，并奖励100元。被新闻媒体宣传报道的另外给予奖励100元；

（二）收费人员在服务过程中，身体遭受伤害或服务对象行为较为恶劣，始终坚持微笑服务，在全处范围通报表扬，并奖励300-800元，受伤员工休息期间工资及各项福利待遇不变。

四、惩戒措施

（一）收费人员与服务对象发生争吵，未造成社会影响的，扣款200元，在全处范围通报，取消当年评优评先资格；

（二）收费人员与服务对象相互辱骂、打架造成社会影响的，扣款500元，待岗2个月，在全处范围通报，取消当年评优评先资格。当班值班长扣款100元，收费所负责人扣款200元；

（三）收费人员未能坚持微笑服务，造成社会影响并被新闻媒体负面报道，影响公司声誉的，扣款1000元，待岗6个月或解除劳动合同，在全处范围通报，取消当年评优评先资格。当班值班长扣款200元、班长扣款100元，收费所负责人扣款500元，取消该所当年评优评先资格。

五、审批程序

（一）收费人员个人申报（或收费所推荐），收费所核实，填写书面材料及收集相关证据（包括视听资料、证人证言、物证、书证、公安或路政部门的案件处理材料）报处征费科；

（二）征费科调查核实，做好记录，查验相关证据材料、出具审批证明报处领导审批；

（三）处领导审批或经处务会议通过。

六、本办法自下发之日起执行

第二篇：医生服务委屈奖申报材料

篇一：卫生院创建服务名牌申报材料 卫生院创建服务名牌申报材料

2011年上半年乡镇卫生院工作总结

关于将乡(镇)卫生院正式防保医生全额工资列入财政预算的请示 乡镇卫生院国家基本药物制度实施情况调研报告 卫生院医疗质量管理实施方案 中心卫生院2008年急诊工作计划

关于“乡镇卫生院管理年活动”第二阶段第一次督查情况的通报 定陶县乡镇卫生院院长竞聘上岗工作总结 镇中心卫生院人才培养计划

乡镇卫生院开展“两好一满意”活动实施方案 卫生院医疗事故(纠纷)防范和处理预案 参2011年陕西省乡镇卫生院院长培训体会

卫生院院长兼支部书记党员示范岗先进事迹材料 关于2011年陕西省乡镇卫生院院长培训 x中心卫生院“爱婴医院”工作总结

疗。聘请潍坊专家每逢周日来院坐诊手术，开展普外科、五官科等手术，方便了群众就医。

3、加强医德医风建设，构建和谐的医患关系

构建和谐的医患关系，首先要坚持以人为本，建立医患互信。以人为本就是要尊重患者，体贴患者，关爱患者，彻底改变“以疾病为中心”的现象，从患者角度出发，改变服务理念，注重人性化服务，主动找病人谈心，解除他们的心理压力，为病人提供便民措施，免费打电话，提供开水、开设伙房等，提供生活上的便利，坚持社会效益第一，经济效益第二的原则，合理检查，合理用药，不开大方，不开搭车药，实行“住院病人一日清单”制度，不收受病人“红包”，发放“病人满意度”调查表100份，让病人对医院各科室工作，进行综合评价，满意率达99%以上，实施医德医风一票否决权，要求每位职工每天至少为病人做一件好事，以人道主义精神和真心诚意的热忱对待患者。

4、加强医患沟通，学习使用文明用语

和谐医患关系的重建，需要医患之间的相互尊重和信任，患者信任医生，一方面是对医生的尊重和对其医术的承认，另一方面也起到了不可低估的心理治疗作用。同时，医生也要尊重患者，维护患者权利，保证病人的知情权和选择权。改善服务态度，学习使用文明用语：“请、谢谢、对不起”，建立医患沟通制度，聘请社会监督员，定期召开座谈会，提出存在问题和整改措施。完善病人投诉处理制度，公开投诉电话，设立举报箱和意见簿，对一般的投诉事项大幅时间不超过24小时，对复杂的投诉事项答复不超过72小时。采取多种形式，收集病人意见，使医患关系趋于平等与民主，促进和谐。

5、创造良好的就医环境，建立“绿色医院”

投资5万元将病房从后面平房搬迁到门诊楼2楼，对病房进行全面装修，卫生进行彻底打扫，窗明几净，使病人有一种“住院如到家”的感觉，安上纱门、纱窗，进行防蚊、蝇措施，粉刷墙壁，更换了新的器具，新的病床、被褥，??（未完，全文共1709字，当前只显示1028字，请阅读下面提示信息。收藏卫生院创建服务名牌申报材料）本站为您免费提供“一站通服务”（即帮您下载其它任何收费网站的文章！）篇二：员工服务“委屈奖”管理办法

员工服务“委屈奖”管理办法

2011—11—21发布2011—12—1实施

南京地铁运营分公司 发布员工服务“委屈奖”管理办法 1 目的

为进一步提高服务质量，改善服务态度，推进“人文地铁”品牌建设，强化对员工人性化管理，特制定员工服务“委屈奖”管理办法。2 范围

本办法规定了员工服务“委屈奖”的申报条件、申报程序和奖惩办法。本制度适用于南京地铁运营分公司全体员工 3 申报条件

3.1 员工在按章履行职责过程中，受到服务对象态度粗暴、出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等严重影响工作秩序的不公正对待时，未与服务对象发生争执，坚持“打不还手、骂不还口”，且能顾全大局，耐心做好解释说明工作，努力平息事态，继续文明服务。3.2 员工受到的不公正对待，是由服务对象的误解或服务对象的态度恶劣等原因引起，非员工自身原因造成。

3.3 员工受到的不公正对待，情况属实，且得到大多数工作人员的认同。3.4 员工在受到不公正对待时，身心受到伤害或者个人财物受到损失的。3.5 员工在工作中，勇于制止服务对象重大违规行为的。4 申报程序

4.1 出现本办法3情形之一的，由员工或员工所在班组在2个工作日内向所在单位进行申报，并提交详细“申报材料”，说明所受委屈事件的起因、过程和处理结果，同时附至少两名知情人书面证明并签名。

4.2 相关单位收到申报材料后，在2个工作日内予以调查核实，对确需申报的填报《员工服务“委屈奖”申请表》并附“申报材料”报分公司行服办（企管部208室）。

4.3 行服办收到《员工服务“委屈奖”申请表》后，视情进行审查、核实，并提交次月行服会议进行讨论。

4.4 对需要进行奖励的事项，由所在单位进行通报、公示、表扬，并填写报销单报行服工作分管领导及工会审批。5 奖惩规定 5.1 奖励标准

5.1.1 对勇于制止服务对象重大违规行为，并取得满意效果的，奖励人民币20元。5.1.2 对精神受到伤害的，奖励人民币50元。

5.1.3 对财物受到损失的，视情奖励人民币50——150元； 5.1.4 对身体受到伤害的，奖励人民币300元；

5.2 对获得服务“委屈奖”的事迹在运营分公司内部将给予表扬，并建议在单位和个人的绩效考核中予以加分。

5.3 对故意隐瞒真相、弄虚作假的行为，在审核或后续的举报中一旦发现和查实，除追回奖金外，视情节轻重，建议给予行政处分。“顾客永远是对的”，这是当今服务行业为了提升自身服务标准和服务质量，最大限度地避免与顾客发生冲突而提出的口号。设立“委屈奖”，则是在这种环境下企业对员工表现出的一种理解和认同，是一种对劳动者的人文关怀。部门设立的“委屈奖”，对内是为了舒缓、平复工作人员的情绪，让受委屈的人“流汗不流泪”，用关怀和理解为员工注入工作的热情和动力；对外，则体现了企业服务理念的提升，敢于、勇于做顾客的“出气筒”，不惜委曲求全来达成“优质服务、满意服务”的终极目标。6 相关文件 无 7 相关记录 无 附加说明 本管理文件企业管理（监察）部负责解释 本文件主要起草人：徐丽芸 本文件主要审核人：崔华亮篇三：xx卫生院无烟医院申报材料 xx卫生院创建无烟单位申报材料

根据卫计局创建无烟医疗机构工作安排，我院积极行动，为有效消除烟草危害，一直致力于创建无烟单位环境，营造文明和谐的工作氛围，现将创建无烟卫生院材料汇报如下：

一、基本情况

我院所在的xx镇地处电白区南部，三面为陆地，一面临海，总面积80.5平方公里，总人口约8万人，毗邻陈村、博贺、麻岗、林头等镇，本院辐射服务人口达二十多万，xx卫生院成立于1957年，一九九八被省卫生厅评为一级甲等医院，二000评为省级爱婴医院和初级卫生保健达标医院。卫生院位于325国道旁，占地面积4989平方米，建筑面积3900平方米，医职员工共78人（在编在职62人），其中主治医师2名，医师22名，医技人员39名，退休人员6名，病床50张，年门诊量约62907人/次，住院病人1103例次，其中接生婴儿342多例次。我院是一所集医疗、预防保健、公共卫生、康复为一体的综合性一级甲等卫生院。院内设有急诊、门诊、内、外、妇、儿、中医、辅助、预防保健、公共卫生科等功能科室。所拥有的医疗设备有数码dr机、彩色b超机、心电图机、24小时动态心电图机、心电监护仪、听力筛查仪、胎儿/母亲监护仪、全自动生化仪、血球计算仪、凝血机、经颅多普勒仪、脑电图机等设备。

二、创建无烟卫生院工作情况

创建无烟先进单位是进一步加强卫生院规范化管理建设，为患者及职工营造健康、安全的就医及工作环境，推进卫生院绿化、净化、美化及文化氛围、以及推进环境建设的一项重要工作。多年来，卫生院坚持“让每个患者都有健康就医”的工作理念，以“积极营造良好控烟环境，创建和谐文明的工作氛围”的工作思路，积极开展 “无烟卫生院”创建工作。不断完善控烟工作制度，大力开展吸烟有害健康的宣传教育，为营造全社会共同参与控烟工作的良好氛围，构建和谐、优美、绿色卫生院而努力。我们主要从以下几方面抓起：

（一）、健全组织机构，切实加强对控烟工作的领导

1、卫生院成立了以院长为组长的控烟领导小组，各科室负责人作为控烟领导小组成员，形成各负其责，齐抓共管的良好控烟工作氛围。

2、根据卫生院实际情况，建立了《xx卫生院控烟规章制度》，从组织管理、宣传教育以及人、财、务的配备方面作了规定和说明，并在日常工作中认真落实。

3、我院把控烟工作列入卫生院工作计划，不定期召开控烟工作会议，把创建无烟卫生院与“争创患者放心卫生院，争创患者放心医务人员”相结合，确保控烟工作行之有效的开展。

4、定期分析开展控烟的工作情况分析，及时提出整改措施，每年年初在认真分析上一工作情况的基础上，制定本年工作计划，目标、措施明确具体，年终有工作总结。

（二）、宣传教育深入人心

1、利用每次职工大会、院委会宣传控烟工作的重要性以及我院的控烟工作要求。

2、通过健康教育讲座，健康教育宣传栏等多种形式，向辖区群众和就医患者宣传吸烟有害健康等知识，帮助吸烟群众及患者充分认识到吸烟的危害和控烟的意义。利用禁烟日走向集市发放禁烟倡议书和吸烟有害健康的宣传资料，多渠道、多途径、多形式的宣传教育使控烟工作深入人心。

3、通过控烟门诊让患者认识到烟草的危害，知道被动吸烟同样危害身体以及掌握避免吸烟的方法，并让患者回家劝说自己的家人不要吸烟。

（三）、硬件设施齐全，为控烟工作提供保障

1、在大厅、会议室、楼梯、走道以及醒目的地方都有禁烟禁止吸烟的标志，会议室、办公室不设烟具及附有烟草广告的标志和物品。

2、院内有电子屏、宣传栏等宣传硬件设施，定期向全院职工及患者进行控烟相关宣传教育。

3、多年来，我院宣传教育力度大，措施过硬，得到了全院职工及患者的积极响应，使我院禁烟活动健康正常地开展并收到了明显的效果，院内环境优雅整洁，无吸烟、乱扔烟头等现象发生。

（四）、监督检查有力，控烟工作扎实有效

1、控烟领导小组成员对各项控烟工作进行监督、检查。我院领导带头控烟，上至院长，下至普通职工，自觉遵守卫生院控烟制度，全体职工和患者及家属共同参与控烟活动，人人争做控烟的主人，相互监督，有力地提高了职工和患者及家属的控烟意识和控烟责任感。

2、利用每月的卫生大检查，对全院各块场地以及各个角落进行查看是否有烟头，发现问题及时在大厅黑板上写提示，提醒患者及家属遵守卫生院控烟制度。

3、控烟小组成员不定时到院内巡回检查有无吸烟的家属，发现情况及时给予劝说教育。xx卫生院全体职工将一如继往的以促进健康为己任，将控烟工作坚持下去。鉴于我院禁烟工作开展的实效性和有效性，特申报“无烟单位”称号。

附件：

1、xx卫生院控烟领导小组

2、xx卫生院控烟规章制度

3、xx卫生院控制吸烟奖惩措施

4、控烟考评奖惩记录表 xx卫生院

二0一五年九月十五日

xxxxx 控 烟 领 导 小 组 组 长： 董永逵（院长）副组长： 陈 天（副院长）成 员： 李 坤（副院长）杨叶华（副院长）陈伟婧（会计）

郑木高（防疫组组长）朱启林（内科医生组长）董永山（外科医生组长）莫冬松（住院部医生组长）陈 雪（妇产科医生组长）杨秀娟（门诊护士长）蓝平珍（住院部护士长）李美玲（妇产科护士长）陈晓芳（药库组长）张海霞（药房组长）蔡国杰（公共科组长）李瑞林（辅助科组长）崔小宁（后勤组组长）

领导小组下设办公室，陈天副院长负责办公室日常控烟监督与及各科室控烟评审工作。

第三篇：服务柜面管理规定

服务柜面管理规定

第一章 总 则

第一条 为进一步加强公司柜面服务管理，规范柜面服务行为，提升公司服务品牌和服务形象，提高客户满意度。根据保监会有关人身保险业务基本服务规定，以及公司员工行为规范，结合公司柜面服务实际，特制定本规定。

第二条 本规定遵循如下原则

（一）诚信为本原则。自觉遵守国家法律法规、政策及相关规定，公平公正、诚实守信地履行保险合同约定，保障客户合法权益。

（二）保守秘密原则。严格遵守公司安全制度，不得泄露公司机密，对客户信息和资料承担保密义务。

（三）规范操作原则。严格按照相关业务制度规则流程办理各项业务，杜绝违规操作。

（四）优质服务原则。保持良好服务形象与专业品质，为客户提供主动、及时、准确的服务，不断提高客户满意度。

（五）持续改进原则。不断优化柜面服务环境，持续改进柜面服务管理，提高柜员服务质量和服务时效，使柜面服务得到长期而有效的全面提升。

第三条 本规定所称柜面是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司 提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。

第二章 柜面功能

第四条 柜面应具备保险业务受理、业务咨查询、投诉等基本服务功能，有条件的柜面可增加业务处理、收付费等功能。

第五条

柜面服务区域主要包括接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，有条件的分公司可以设置客户洽谈室、VIP客户室等。

第三章 柜面环境

第六条 柜面环境要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放整洁有序。各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏，即刻更换。

第七条 柜面应设置营业时间公示牌、服务标识牌及岗位标识牌。服务标识牌包括保全业务流程图及应备资料一览表、理赔业务流程图及应备资料一览表、投诉办理须知等。

第八条 柜面应设置投诉意见箱或者客户意见簿，并公示服务监督电话。

第九条 日常所需的各类单证应分类放置在文件架或文件柜，且标识清晰，不得随意堆放。各类印章和有价单证须妥善保管。

第四章 服务时间

第十条 分公司应根据当地实际，合理安排日常营业时间，以满足不同客户的服务需求，方便客户办理业务。第十一条 每个营业日的服务时间可分为服务准备时间、业务受理时间、工作后的整理时间三部分。

（一）服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟，工作内容包括营业环境检查、柜员仪表检查、办公用品及单证整理、系统启动等。

（二）业务受理时间为营业开始直至结束。工作内容包括客户、业务员接待、业务受理及经办等。

（三）营业后的整理时间一般安排在营业结束后10至20分钟的时段。工作内容包括柜员日清日结、业务统计和财务对帐、档案整理、资料及钱款交接、未结业务记录备案、系统关闭、安全检查等。

第五章 服务时效

第十五条 柜面及后台人员在提供各项保单基础服务或业务处理过程中，应先外后内、高效、准确地办理业务，提高服务效率，提倡限时服务，尽量缩短客户等候时间。

第十六条 服务时效

（一）新契约服务时效。柜面人员收到投保申请后，即时审核申请资料是否齐全、填写是否符合规定。对于投保申请填写错误、需要体检、生存调查或补充相关资料等情况，应在接到通知后的1日内通知销售人员及时更正或补充；资料齐全、填写符合规定的投保申请，除特殊情况外，一般应在受理后1日内完成对新契约投保资料的新单受理、登记、扫描等相关工作，做到日清日结。对于保单送达回执及各类 通知书回执，应在受理后1日内完成回执核销。

（二）保全服务时效。申请资料齐全、符合规定保全申请，应在收到申请后即时受理。不涉及缴纳保险费的在5日内处理完毕；涉及缴纳保险费的，在缴纳保险费起5日内处理完毕。申请资料不完整、填写不规范或不符合规定的保全申请，应即时一次性告知客户或代办人。

（三）理赔服务时效。柜面人员在接到客户报案时，应即时提示客户公司要求的诊疗医院范围，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关证明和资料。符合报案条件的应即时进行报案登记处理。资料不完整的理赔申请，应即时指导客户补充完善索赔资料；不符合索赔条件的理赔申请，应即时将资料退还客户，并做好解释和沟通工作。

（四）咨询处理时效。柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于受理柜面能当场解决的咨询，应即时或当日给予答复。不能立即答复的，具体经办人应即时记录备案并视具体情况向客户承诺答复时限，一般处理时间不超过3日。

（五）投诉处理时效。柜面受理客户投诉时，应详细记录有关情况，并即时录入投诉业务系统，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；无法当场处理的，自受理投诉之日起10日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，及时向投诉人反馈进展情况。

（六）特殊问题处理时效。如果无法在本标准规定的 时效内完成的业务，具体经办人应在日清日结时做好记录备案，并在次日联系客户，做好解释说明，告知客户处理时限并及时跟进。

第六章 服务质量

第十七条 技能管理

（一）柜面人员上岗前必须经过专业培训，达到岗位技能标准方可上岗。

（二）柜面应定期组织服务人员开展学习，采取在岗培训、脱产培训、轮岗培训等多种方式，不断提高业务素质和服务效率。

（三）柜员应精通业务，熟练业务流程，具备独立操作能力，能够为客户提供高效快捷的服务。

（四）柜员还应了解与柜面业务相关的金融、保险知识、掌握客户服务技能，并能运用解决实际工作中遇到的问题。

第十八条 品质管理

（一）柜面人员应根据相关业务的服务规范和服务时效处理业务，确保柜面服务快捷、规范、安全、准确。

（二）省级分公司客户服务管理部门应根据公司服务品质管理及监督机制，结合实际，制订考核细则，定期对本机构及所属三、四级机构的客户服务柜面进行检查和考核。不得少于每半年一次。

（三）柜面应根据服务质量检查、监督结果，分析柜面服务中存在的问题，采取改进措施并跟踪落实情况。第十九条

意见管理

营业结束后，柜面应指定专人注意查看客户意见簿或意见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好回复和备案。

第七章 柜员礼仪

第二十条 仪表、仪态礼仪

（一）统一着装，保持整洁。工作时间柜面人员需穿着统一的职业服装，保持衣服熨烫平整、干净整洁，并配戴工作牌或摆放桌牌，公示柜员的工号或姓名。

（二）仪表大方，仪容得体。柜员应保持头发清洁、长短适中，男士不得留长发或剃光头，不得蓄须和化妆；女士淡妆上岗，不可佩戴夸张耀眼的饰物，指甲不可过长，并且要保持指甲清洁。

（三）仪态端正，举止文明。站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，不得前俯、斜靠。坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

第二十一条 语言礼仪

（一）语气亲切，语调柔和。服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语气亲切，提倡使用普通话接待客户。对不同的客户要称谓恰当、语言得体，意思明确。对少数民族客户，尤其应注意语言礼仪，加强沟通。

（二）文明规范用语。应规范使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用谢”、“让您久等了”等。

（三）服务禁语。避免使用服务忌语，如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“没看到我正在忙吗”、“我也没办法”等推诿言辞。

第二十二条 接待礼仪

（一）当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

（二）办理业务要仔细聆听，准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

（三）客户犹豫不决时，应主动予以引导。准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。

（四）遇到当场无法解答的问题，不能推诿、搪塞，应立即咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径及处理人员等。

（五）递交客户钱款、资料时，动作要轻、不扔不摔，提醒客户核对、收好。客户临走时，应礼貌道别。

第八章 服务纪律

第二十三条 柜员在岗期间，应严格遵守国家法律、法规及有关规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

第二十四条 不能私自使用他人工号、密码，不得向他人提供自己的工号、密码，不能擅自在工作电脑上安装、使用未经信息技术部门确认的软件。第二十五条 严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。熟悉公司内控制度，具备一定的风险识别能力，做好柜面日常业务风险的防范及控制。

第二十六条 严格按照对外公示的时间营业，营业时间发生变化时应提前公示，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因特殊情况无法正常营业时，应明示客户 “暂停营业”。

第二十七条 接受客户批评和听取意见时，应表示感谢不要争辩，自己解决不了的，应请示上级主管解答处理。在工作中受到委屈时应顾全大局，谦和礼让求得理解，严禁与客户发生任何形式的争吵。

第二十八条 柜员整理资料应在柜面无客户情况下进行，不能出现柜员为处理内部事务，而随意摆放“暂停服务”告示牌停办业务的现象，特殊情况需征得上级主管的同意。

第二十九条

发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。

第三十条 柜面人员办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，须征得客户的同意且不得超过1分钟。营业时间不能做与工作无关的事情。

第三十一条 柜面发生紧急事件的，严格按照公司应急预案等相关规定进行处理。

第九章 附 则 第三十二条 本规定由总公司客户服务管理部门负责解释、修订。

第三十三条 本规定自下发之日起执行。

第四篇：外出服务管理规定

矿研字[2014]12号

关于进一步加强院技术人员在公司生产现场和

外出技术服务中安全管理的通知

院属各单位：

为进一步加强院技术人员在公司生产现场技术服务和外出技术服务中安全管理工作，规范技术服务人员的安全行为，保障服务人员的人身安全，避免各类事故的发生，确保技术服务项目的安全实施，现就加强院技术人员在公司内生产技术服务和外出技术服务中安全管理的有关要求通知如下：

1、从2014年3月12日起，院技术人员在公司内各生产现场技术服务时，要严格遵守公司中重安[2014]3号文《中信重工机械股份有限公司安全生产考核办法》各项规定要求。

2、院外出技术服务人员按公司中重安[2012]13号文《外出服务人员安全管理的通知》要求，协助派出单位填写和办理规定的手续。

3、因院内科研和营销工作需要，技术人员需到外地技术服务前，按公司中重安[2012]13号文《外出服务人员安全管理的通知》要求，填写好文件要求的表格后在院办理规定手续，经院安全管理员安全教育后再外出。

4、院项目管理部外地施工管理人员的安全管理和审批，由项目管理部结合实际情况，制定专项安全管理方案。

附件：

1、中信重工机械股份有限公司安全生产考核办法

2、院外出技术服务人员安全管理制度

二○一四年三月十二日

洛阳矿山机械工程设计研究院有限责任公司

外出技术服务人员安全管理制度

为确保我院外出技术服务人员在外地（外单位）时人身安全，顺利的完成技术服务任务，预防意外事情的发生，制定本制度。

1、因工作需要技术人员在接到出差任务令后，办完手续后到院部办公室接受安全知识教育，由教育者在手续上签字再出差。

2、技术服务人员到现场后，先了解和熟悉工作环境安全状态，学习现场相关安全管理规定，遵章作业和服从现场安全管理，现场环境条件恶劣、安全管理制度不完善时，出差人员可根据其任务令工作难度，首先关注现场劳保用品的穿戴，如果现场不提供，在院领取相应的劳动保护用品（安全带、帽、绝缘鞋、护目镜）等，在现场时按规定穿戴好上述劳动保护用品再投入工作，加强自身保护和安全。

3、增强安全意识，做好自身安全防护，出差人员在往返途中，应乘坐有资质的、有人身保险的交通运营车辆。

4、出差中应住宿在环境较好和安全的招待所，人身得到安全保障，现场环境条件恶劣时，更要保护好自己，才能完成任务。

5、二米以上高空作业时必须佩戴好安全帽、安全带。

6、带电作业时必须穿好绝缘鞋和戴绝缘手套。

7、认真做好冬夏委安全五防工作：夏季五防：防灼烫、防中暑、防触电、防刺割、防坍塌。冬季五防：防火、防冻、防绞碾、防中毒、防坠落。

中信重工机械股份有限公司

安全生产考核办法

一 总 则

第一条 为认真贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，进一步落实安全生产责任制，强化安全生产管理，根据《安全生产法》以及上级有关文件精神，结合公司具体情况，制定本办法。

第二条 公司各生产经营单位应当建立安全生产委员会（领导小组），健全安全生产责任制及各项安全规章制度，加强对安全生产工作的领导。加强对员工的安全教育和培训。扎实开展隐患排查，及时消除事故隐患，进一步降低轻伤事故，遏制重伤事故，杜绝死亡事故，保障员工身体健康和生命安全。

第三条 安全生产实行“一票否决”制，凡工伤事故超标的单位和负有生产安全事故责任的人员，取消本评先资格。

二 对违章作业的考核

第四条 生产作业现场有下列情况之一的，对违章者罚款100-200元。

1、生产现场穿高跟鞋、凉鞋、拖鞋或趿拉着鞋；

2、未将长发置于帽内，戴手套、头巾、围巾、领带或敞开衣襟操作机床；

3、不穿工作服进入生产现场（穿背心、汗衫、短裤、七分裤、裙裤、裙子、光背等）；

4、有颗粒物飞溅作业时未戴护目镜；

5、起重作业、交叉作业、进入热加工生产现场以及未按要求正确佩戴安全帽；

6、在易燃易爆、高温、明火等作业场所穿化纤服；

7、在有毒、粉尘、噪声场所作业不佩戴防尘（毒）口罩、防毒面具、耳塞；

8、特种作业人员（电工、天车工、电焊工）作业时未穿绝缘鞋；

9、其它未正确穿戴、使用劳动防护用品的。

第五条 生产作业现场有下列情况之一的，对责任人罚款200元；对责任单位罚款200-500元。

（一）违反安全生产规章制度。

1、材料、工件、工装器具等未按规定放置或放置不稳妥；

2、动力配电箱、柜周围堆放物体，间距小于1米；

3、在禁火区域内吸烟；

4、生产（施工）现场有报废吊索具或吊索具未定点存放；

5、乙炔（丙烷）气瓶与氧气瓶（氧气阀门）安全距离不够；

6、丙烷、氧气等气体不用时气瓶及管道上的阀门未关闭或有泄漏；

7、安全道被长期占用或临时占用未设占道标识；

8、作业现场脏乱，杂物未及时清除：

9、其它违反安全生产规章制度的。

（二）违反设备安全操作规程。

1、设备（施）的防护罩、限位器、警示标识、报警器等安全防护装置缺失或不起作用；

2、设备（施）超速、超温、超压、超载荷、超范围运行；

3、设备运转时跨越、进入或触摸运动部位；

4、调整、检修、清扫、擦拭、保养设备时未切断电源；用手替代工具操作（手拉、吹排铁屑）等；

5、起重作业过程中未正确使用吊索具，未按安全操作规程要求操作的；

6、其它违反设备安全操作规程的。

第六条 有下列严重违章作业行为的，对违章者罚款500元；对责任单位罚款500-1000元。

1、高处作业未系挂安全带、未戴安全帽；

2、镗床楔铁外露；

3、在天车大梁上吹扫、擦拭、保养天车未采取安全措施；

4、在无依托吊物下作业；

5、焊、割炬连同气管未从气源上去掉放入工具箱内；

6、酒后上岗作业。

第七条 特种（设备）作业人员必须经过专门培训取得特种作业操作证和相应的设备操作证后方可上岗。对无证上岗者罚款500元，对责任单位罚款1000元。特种作业人员必须严格遵守操作规程，对违章作业者经教育、处罚仍不改悔的，吊销其操作证1—3个月；因违章作业造成轻伤事故的，吊销其操作证3—6个月；因违章作业造成重伤及以上事故的撤销其操作证。

第八条 违章行为及事故隐患重复出现的，按上述条款对违章人员和责任单位加倍处罚。

三 安全生产管理考核

第九条 一般事故隐患应及时整改，对逾期不改的单位处以500-1000元罚款；隐患整改率低于95％的对单位处以5000罚款。

第十条 重大事故隐患必须限期整改，不得推诿扯皮。对无特殊原因不按时整改，以及在整改期间未采取有效安全防护措施的单位处以1000—5000元罚款，对单位主管领导处以500—1000元罚款。对由此造成事故的责任者，按照本办法第四章的有关条款予以处理。

第十一条 有下列情况之一的，对单位罚款100-200元。

1、安全会议迟到、无故不参加的；

2、各类报表、总结等资料不能按时上报的；

3、安全教育（转岗、复工、三级安全教育及厂长经理、安全管理人员、特种作业人员培训等）每漏培一人次；

4、不能按时完成布置的其它任务的；

第十二条 违反下列安全生产管理规定的，对责任单位处以1000-2000元罚款。

1、违章指挥、强令冒险作业的；

2、特种设备定期检验每漏检一台次或每台次检验不合格的；

3、易燃易爆场所动火作业、高处作业、有限空间作业、大件吊运作业等危险性较大的作业事先不申报、未制定安全措施或安全措施不落实的；

四 事故、事件的考核

第十三条 发生轻微伤害、安全事件，对责任人罚款500-1000元，对责任单位处罚2000元，行政一把手和主管安全的副职各处罚1000元。

第十四条 发生轻伤事故，对事故的责任人罚款1000-2000元，岗位诚信扣1分，对责任单位处罚3000元，行政一把手和主管安全的副职各处罚1000-2000元。

再次发生轻伤事故但未超标的，每起事故对责任单位处罚5000元，行政一把手和主管安全的副职各处罚2000元。

轻伤事故超标的，每起事故对责任单位处罚10000元、行政一把手和主管安全的副职各处罚3000元，岗位诚信各扣1分，其他中层干部各处罚1000元

第十五条 发生重伤事故或一次两人以上（含两人）的多人轻伤事故，对事故的责任者，视情节轻重给予警告及以上处分，诚信考核扣3分，并处罚1000-2000元，对责任单位处罚30000元，行政一把手和主管安全的副职各处罚5000元，岗位诚信各扣3分，其他中层干部各处罚2000元，岗位诚信各扣1分。第十六条 发生死亡事故或两人以上（含两人）重伤事故，对事故的责任者，视情节轻重给予记过及以上处分，诚信考核扣5分，并处罚2000—3000元，对责任单位处罚60000元，行政一把手和主管安全的副职各处罚10000元，岗位诚信各扣5分，其他中层干部各处罚5000元，岗位诚信各扣3分。触犯刑律的由司法机关追究其刑事责任。

第十七条 根据洛人社[2013]93号文件要求，对于一次造成1人死亡、2人重伤、3人轻伤以上的生产性事故，移交当地安全生产监督管理部门调查处理。

第十八条 对于在设计、工艺、质量、运输、安装、调试、设备改造、设备维修等方面因责任心不强、玩忽职守酿成事故的，根据受伤程度和情节轻重，按本办法第十四条、第十五条、第十六条、第十七条规定处理。

五 其它考核

第十九条 对于发生工伤事故、轻微伤害、安全事件凡未按规定及时报告的单位和责任人，按照公司《工伤事故报告和调查处理办法》、《关于规范未遂事件的报告和调查处理的通知》的相关条款处理。

第二十条 公司各生产经营单位与承包单位、承租单位之间有下列行为之一的，责令限期整改，逾期未改的，对责任单位罚款1000-2000元。

（一）将生产经营项目、场所，设备发包或者出租给不具备安全生产或相应资质的单位或者个人的；

（二）未与承包、承租单位签定安全生产协议，未明确各自的安全生产管理职责的；

（三）未对承包、承租单位的安全生产统一协调、管理的；

（四）未对外来作业人员履行安全教育手续的；

（五）外来作业人员违反公司其它安全生产管理规定，未能有效纠正的。

第二十一条 成建制用工、临时用工和代培实习人员的安全管理考核按照本办法执行。

六 奖 励

第二十一二条 对中安全生产工作成绩显著，事故隐患整改及时，工伤事故控制在公司考核指标之内的单位和个人给予表彰和奖励。

第二十三条 对在下列方面做出显著成绩的个人，给予100-5000元奖励。

（一）在改善劳动条件或防止工伤事故、职业病方面做出突出贡献的；

（二）在安全技术、劳动保护、职业卫生、安全生产管理等方面，提出合理化建议、有发明创造、技术革新成绩显著的；

（三）对及时发现、消除重大事故隐患的；

（四）在排除事故隐患、抢险救护中使职工生命和企业财产免受或减少损失的；

七 附 则

第二十四条 本办法由安全环保部负责解释。

第二十五条 本办法自印发之日起执行，与上级文件不符时从上级文件，与公司其它文件不符时从本办法。中重安„2011‟7号《中信重工机械股份有限公司安全生产考核办法》同时废止。

第五篇：服务大厅管理规定

服务大厅管理规定

船闸服务大厅是船闸对外的一个重要窗口。为树立良好的窗口形象，推动单位文明创建活动的有序开展，为船民营造更加温馨的服务环境，特制订服务大厅管理规定。

一、服务大厅必须做到干净、整洁，除统一配置的办公设备和物品外，不得私自摆放其他任何物品。工作台面应保持整洁卫生，工作桌椅按规定摆放整齐。

二、服务大厅除按规定统一设立行风监督台、工作流程和意见箱外，不得擅自悬挂和张贴其他任何物品。同时为船民免费提供茶水服务。

三、服务大厅禁止大声喧哗、嬉戏打闹，大厅内禁止吸烟和乱扔垃圾。

四、服务大厅实行24小时工作制，工作人员必须按时上、下班，不得擅离职守；严格交接班制度，接班人员未到岗，交班人员不得离开。

五、大厅工作人员必须按规定统一着装，注重个人仪容、仪表，举止大方，言语文明，服务规范。

六、工作人员上班时间不得利用电脑做与工作无关的事情，不得玩手机、玩游戏、看影视、睡觉等，不得在大厅吃零食、嗑瓜子和用餐。

七、大厅内不得擅自使用大功率电器，注意用电安全，同时注意防火防盗，保证个人和公共财产安全。