提纲：沟通的重要性

第一篇：提纲：沟通的重要性

有效的沟通是建设高绩效团队的基础

美国管理学家霍根曾经对上千家企业进行调查，结果表明：无论在哪里或在什么时候进行调查，也无论是什么职业，60%-75%的员工认为工作中最糟糕和最大的压力来自于他们的直接上司。报告显示最普遍的抱怨是：60%的调查者反映管理者严密监控，让下属没有喘息的机会。而根据对国内几家大型企业的调查表明：80%的主管认为下属的评价有失公允，对他们的工作不了解，不明白他的压力；55%的主管认为下属对自己的工作不支持，执行工作打折扣… …

据调查统计，从1970年——1980年，《财富》五百强企业中就有1/3的企业被兼并、收购或倒闭，欧洲、日本和北美的企业平均寿命为12.5年，而国内企业的平均寿命仅仅为8年… …

为什么会出现这样的情况呢？仅仅是领导的责任吗？仅仅是员工的责任吗？是每个人都期望自己所在的企业倒闭？还是这个企业运气不好，招来的员工都是“蠢材”？答案是否定的。那么最重要的原因是什么呢？

大家先看一个故事：

由此可知，在我们建立一个高绩效团队之前，首先要有共同的目标。而共同目标的建立不是靠“心有灵犀一点通”的心理感应，也不是靠领导的强硬下压，而是要通过有效的沟通让我们的团队成员了解、认可、并遵循相应的原则。可以说，有效的沟通是建设高绩效团队的基础。

特别对于美容行业的女性员工（例如专营店的营业员、美容师）的管理方面，有效的沟通尤为重要。这与她们的性格特点、受教育状况、年龄层次、从业经历有着很大的关系。

那么我们如何进行有效的沟通呢？

首先我们来分析一下沟通的对象有什么样的特点和需求。

我们知道工作的最终目的是得到自己应有的回报。可是薪资并不是每个人所追求的首要回报。就如，食物是老鼠所追求的，可对于一只吃饱的老鼠，食物绝对无法刺激它的欲望。我们与员工或协助经销商进行员工沟通的目的，就是要了解我们所沟通的对象到底有什么样的需求，在工作中遇到什么困难，并针对性的予以调整和帮助，从而调动团队成员的工作积极性，朝团队共同的目标努力。

根据有关机构调查数据，我们在团队成员的需求方面进行了这样的排序：

1、成就感

2、工作兴趣

3、薪水

4、进步

5、责任

6、职务成长

我们又按照成员的个人工作意愿（工作动机、信心）和不同的工作能力分成4个发展阶段（如下图所示）：

第1阶段（D1）：能力低，意愿较高；

刚进入公司或刚接手一项新的工作，对公司或自己所从事的工作不是很了解；但工作积极性很高，对自己很有信心，认为自己应该可以，否则领导不会给自己机会，对自己所要从事的工作跃跃欲试。

第2阶段（D2）：能力提高，意愿下降；

工作能力有所提升，但因为前期在工作执行、配合等方面与自己想象有所出

入，工作积极性降低，对自己没有信心，认为自己没有能力，或辜负了主管对自己的期望。这个阶段也是新员工容易放弃、提出辞职的时候。

第3阶段（D3）：能力较强，意愿波动；

工作能力得到了进一步的提升，通过个人的调整和主管的帮助及工作中不断取得成功，个人的工作自信心也在增强，工作积极性随之提高，能客观的面对工作中存在的问题。但遇到新的挑战，又容易信心不足。

第4阶段（D4）：能力高，意愿也高；

对于工作方面可谓得心应手，不用别人给予指点，甚至在从事的工作方面可以说是专家，对自己很有信心。

我们在判断员工处于什么阶段是，不是根据时间来衡量，而是根据分配给员工的工作任务和目标来衡量。面对不同的任务，同一名员工可能处于不同的阶段。

D1阶段D4阶段

能力

D2阶段D3阶段

意愿

因此我们要通过沟通了解、分析员工自身有什么样的需求，依照个人的工作能力和意愿到底处于哪个发展阶段，主管应该在工作等方面给予什么帮助。只有当我们对员工的需求有充分的了解后，我们才能在管理的方式、方法上区别对待，充分调动每一位员工的工作积极性，从而发挥我们的团队力量，达到更高的绩效。

当然，沟通不是闲聊，我们也不能将沟通变成单纯的表彰、训话或检讨。它是一个相互交流的过程，同时它又有一定的目的性，对时间、方式、方法也有一定的要求。

因此，我们来了解一下什么叫沟通？

沟通是通过互相的交流，改变人们的态度并防止潜在问题发生的过程。沟通有助于员工态度的改善和士气的提高，并有效地保留员工。

关于沟通的方式很多，最直接的是面对面的沟通，也可以采用早会、留言、意见箱的方式和途径进行沟通，可以我个人认为，作为主管应积极为员工开拓沟通的途径，并鼓励员工主动与你沟通。

如何进行有效的沟通呢？

一、沟通的对象和内容：

在我们确定员工的需求和发展过程后，我们就应该对不同的人员采取不同的沟通方法，以达到更好的效果。原则上，每个人员都需要沟通，但对于一些员工应主动与他沟通，并予以密切关注：

1、处于D1发展阶段的员工：

D1阶段并不是一个好的阶段，过高的热情有时候会表现为自信心过强，甚

至言过其实。而且他们对自己的信心大都来源于别人对他的肯定，对工作情况的不了解，所谓“初生牛犊不怕虎”。

因此主管应给予适时的沟通和指导，为他建立有步骤的学习和工作计划，并关注他所取得的成绩，不断给予鼓励和鞭策，让他能早日溶入到团队中，快速掌握工作技能。

2、处于D2发展阶段的员工：

可能是工作的实际难度比预期的的要大，期望与现实有一定的距离，一旦经历了一些挫折或失败，所以导致了意愿的下降。因而容易放弃。

这个时候主主管在沟通的时候要不断给予鼓励，正视他所取得的成绩，并强化团队成员对他的认可度。

例：有一家大型美容院聘请了一位店长，这位店长以前一直做美容导师，也从事过小型美容院的管理工作。她在干上任的时候，踌躇满志，马上进行了一系列的改革。员工对此非常不满，认为她不懂装懂。

在她的管理下，两个月来店里的业绩不断下滑，第三个月，业绩“创”历史最低业绩。主管已经没有了当时的神采飞扬，向老板提出辞职。

老板于是与老员工进行沟通，很多人认为，其实店长的一些改革方案对店里还是有一定的帮助的，有些可能作一些修改会更好，而大部分原因是员工对店长张扬的个性不是很认可，不愿意听从安排。

老板与这位主管进行了沟通，指出了她三个月来的工作成功之处，也向她说明了员工对她工作行为中肯的评价，同时也真诚地向主管致歉，自己如果在工作中进行配合会更好一点。表明自己对她的信心，希望她能留下。

第二天例行早会时间，在会议快结束的时候，一些老员工纷纷上台，她们向店长致歉，列说店长在工作中的种种优点，纷纷要求店长留下。

结果如何，大家可想而知。

当然，这是老板安排。

这位老板就是成功的通过沟通，并巧妙地通过强化团队成员对店长的认可，挽回了人才的流失，同时也为店长的后期工作扫清了障碍。

3、处于D3发展阶段的员工：

随着员工能力的提升，他们的自信心也会增加，当员工遇到挑战性的工作的时候，因为自信不足而使工作意愿降低。他们相对的情绪波动比较大。

所以这个时候主管应在了解员工的基础上，给予适时的沟通。

比如近期表现特别好的，进步特别快的员工，沟通以鼓励为主，并中肯地提出工作中存在的不足之处。

对于情绪有波动的员工，要了解情绪波动的原因，从根本原因入手，给予适当的鼓励、批评和调整。

4、与离职员工进行坦诚沟通

了解他们离职的真正原因，并采取有效措施，避免人才的继续流失

三、沟通的场所和时间

沟通场所的选择也非常重要，因为它会影响沟通的最终效果。在与员工沟通的时候，主管应该面对面地同员工在一个比较安静不受影响的环境，避免中断或不速之客的干扰。

四、沟通的流程

1、沟通前的准备

→提前通知下属，以便让他做好准备，安排好自己的工作；

→提前收集足够的事实，充分了解下属的状况；

→考虑好将要问的问题；

→事先设想你可能面临的问题和阻力，并考虑好解决的方法；

→准备笔记，对重要部分进行记录。

2、陈述目的让下属知道沟通的主要内容，否则会令下属妄加猜测。你可以说：“李平，今天请你过来，是想跟你谈谈你的考勤问题。”

3、描述问题

针对员工的行为而非个性来表达你所了解的问题，在问题没有确定之前，先不要作出判断。

比如说：“我注意到今天是你第三次迟到，前两次是星期一和星期三，能不能告诉我原因？一直以来你的考勤都非常好，最近是不是发生了什么事？” 描述问题的时候，主管要注意技巧：对事不对人，谈行为不谈个性；采用修正性反馈，避免单纯的批评。

4、积极聆听

聆听时要注意：

→通过不断问讯来辨别真假；

→运用身体语言，如点头表示理解；

→不要急于打断对方；

→鼓励下属谈出原因；

→告诉下属，沟通并不是要找出谁的错，而是为了让以后的工作做的更好。

5、同意问题

→主管通过问开发式的问题让下属找到问题的真正原因，而不是由主管自己直接指出问题在哪里。比如：“你认为问题的真正原因在哪里呢？”

→在沟通的过程中，主角是下属，主管要多问、多听、少说。让员工自己找到问题的原因，更有利于问题的解决。

6、解决问题

让下属自己提出解决问题的办法，是他自己的行为作出承诺，在工作中更加愿意去解决问题。

7、员工总结

最后，给员工一个机会来总结本次辅导的主要内容。

这样做的好处：

→确认双方的理解是一致的；

→避免遗忘内容，使执行出现偏差。

8、对员工的合作表示欣赏，同时表明会对于以后的表现予以关注。当员工高兴地离开的时候，可以证明，你已经成功的进行了一次沟通。

当然，沟通不是万能的，它只能解决态度的问题。但是，当一个员工态度有问题时，公司给予再多的辅导、培训、激励都于事无补，更不用说如何努力去取得更高的绩效。有一句话“成功一定有方法”，所有成功的人都是先端正自己的态度，然后去努力。在努力的过程中缺乏必要的知识和技能时，再针对性地进行学习和训练，从而更快地成长，取得更好的业绩。

沟通不仅仅针对于主管和下属，同事之间也可以进行积极的沟通。良好的同事关系更有助于个人的成长和发展。

因此，有效的沟通可以令我们每一个人在工作、学习、生活中取得更大的绩

效。它也是建立一个高绩效团队的基础。

希望我们一起为建立一个高绩效团队而努力！

第二篇：交流沟通重要性

交流沟通重要性

（财务计划部张小泉）

交流沟通是每个属性为社会人的每个人必不可少的，而是不可逃避的。但是不同人的沟通交流能力也是有着不同，有强有弱。人际交流沟通的重要性并不比多说。

那什么样才是交流能力强什么又是弱呢？是不是能说话多便是交流能力强？并非，一个人交流沟通能力并不取决话多少，而是存在于传达出的信息量的大小与信息的质量。能力强的人在一定的话语中所传达出的信息量会大，准确，有序。但是如果能力不强，那么同样的话语中所传达出的信息量会小，杂乱无章。所以说不能将话语的多少看成评价交流能力的标准。

倾听，接受，反馈这是对于信息处理的三个阶段。倾听是交流沟通的第一步，同时这也是最重要但又是最容易被忽略的部分。我们通常不注重倾听，或者更急于抒发自己的看法，其实倾听不仅是对对方的尊重同样也是体现自己的素质得表现。完整仔细的倾听也有利于自己对信息的采集，能够更好地做出反应。

反馈，及时的反馈对于对话题的理解，双方的沟通都有着重要作用，如果不及时反馈会使问题清晰化，双方交流更加顺畅。反馈也是很重要的，反馈使信息接受者与发布者进行双方面的沟通，不仅可使信息准确下达，而且可以对信息进行优化。

第三篇：沟通的重要性

一、沟通的重要性

在整个电子商务事业的发展过程中，在每天的具体业务操作过程中，自始至终都离不开沟通，故沟通技巧就成为电子商务的重要课题，掌握熟练的沟通技巧，就能使您迎刃而解，就顺利地通往成功之路，否则，您将寸步难行。

二、沟通概念

何谓沟通？所谓沟通，就是交流双方的思想、观念、观点，达到共识，便是沟通。沟通的灵魂：不是我想说什么，而是别人想听什么？

三、沟通的原则

沟通有四种情况： A：您赢我输 B：您输我赢 C：您输我输 D：您赢我赢。很明显，应以“你赢我赢”作为沟通的原则，但往往在实际操作过程中，相当多的朋友，都错误地努力要赢，希望对方输，以便能说服对方，但是，万万没有想到世上没有一个人，愿意被人说服，也就是说，尽管对方输了，您赢了，你们之间也难以达成共识。

四、注意事项

1、有气势沟通时，要兴奋，激动，口气要肯定，肯定再肯定，才能给与对方震撼和信心，如果您有气无力、无精打采或垂头丧气，肯定会以失败而告终。

2、有准备凡事都要作充分的准备，主要作好两方面的准备。A：充足的资料和证据。B：充分了解沟通对象的各方面情况。

孙子说：知已知彼，百战百胜。这样您才能心中有数，打有备之战。孙子也说：末战先算，末战先胜。了解如下几方面：家庭、职业、收入、休闲、性格、兴趣、爱好、理想。

3、有心思，所谓心思，就是说：分清该讲与不该讲的说话，该讲的就讲，不该讲的就绝对不要讲，有所保留，掌握语言的分寸，究竟哪些话该讲，哪些话不该讲呢？总体说来有信心的话就该讲，没有信心的话就不该讲。

4、免争执。沟通最忌引起争执，争执最易坏事，以下几个办法对避免引起争执，都相当有效，朋友尽可灵活应用。

A：借力法当对方怀疑电子商务是不是真的能令人美梦成真时，您可以列举一些成功的实际例子，这就是所谓借力法。

B：故事法讲自己的亲身经历和体会，参与电子商务事业以后有何改变，您真实的经历与感受容易打动对方。

C：根据法用一些有力的资料和证据来说明您的看法，比如说公司的营业执照，产品的有关证明以及顾客的使用效果。

D：比较法引用一些具体的准确的数字来说明您的观点，比如说：上班一族的收入与电子商务的丰富回报相比较，以显示电子商务的魅力。

E：权威法用名人名言说明问题。

五、沟通模式：

一个完美的沟通模式，必须包括以下六大部分的内容；

1、关心的话：关心对方的生活，注重对方的事业，以了解对方的需求，只有如些，才能做到心中有数，然后抓住对方的需求点，有针对性去沟通，才易打动对方，达成共识。

2、赞美的话：赞美是做人的一种美德，我们必须学会赞美，当然必须是真诚的，不是虚伪的赞美，才有效，人一旦受到赞美，就难以拒绝别人的好意或建议，另外，赞美可以提高人的信心。

3、感谢的话：您应该与对方说，非常感谢公司和上级给予您机会和帮助，感谢下级的努力和配合，这样，给人的感觉就是——这事业肯定很好，如果不好的话为什么要感谢别人呢？不抱怨甚至不大骂才怪呢？促使对方引起深入了解的好奇心与兴趣。

4、认同的话：当对方有不同的意见时，应先认同对方的观点，然后再作引导和解释，有个

简单的模式是：“我知道„„但是„„”“对„„但是„„”“你说的很对，但从另一角度来说„„”这就是口才，好的口才，并不是要说多或说快，会说话还不够，说对话才棒，话不在多而在精。

5、理想的话：电子商务事业很讲究创业精神，要进取心，要拼搏奋斗，要有理想有抱负，并不是一般人能成功的。那就要求我们讲人生讲理想，来发掘对方的内心深处的成功欲望。如果不能把对方这种欲望发掘出来，您是达不到目的的，任何一个人，都会有成功的欲望，只不过有人表现明显，有人表现不明显，或者说有人正在苦苦寻找机会，有人在这段时期，或由于生活安稳，或由于沉浸于爱情的的甜密之中，不想奋斗而已，只要您改变其观念，让其引起极大的危机感，他会赞同您的观点的。

6、信心的话：有欲望并不一定会有决心，更不一定会有行动，只有信心来了才会有行动。所以，您要办法鼓励他，给他打气，让他相信公司，相信产品，相信您，也相信自己，这样对方就行动了。

六、沟通的阶段

第一阶段：邀约前沟通，运用沟通模式的第1部分内容：关心的话。

第二阶段：会前会沟通，运用ABC法则以及感谢的话。

第三阶段：会后会沟通，运用ABC法则，赞美的话，认同的话，理想的话，信心的话。

第四阶段：上下级沟通，也就是对方已经参与了。此时要做四大沟通工作；A：辅导对方掌握一切需要掌握的东西；B：彻底改变对方的传统思想与观念；C：改变对方不正确的心态、工作主法与作风；D：做好上报下传的工作，好事往下传，坏事往上报。

七、如何与16种人沟通

1、机会型特点：对原先的打工或事业很厌烦，正在寻找新的就业或创业机会。建议：重点讲趋势、收入来源、创业模式、生活方式。

2、事业型特点：对新型网络营销模式有浓厚兴趣，完全有可能专职来做，以此为事业。建议：重点讲解电子商务、市场倍增和收入回报，可建议报三单。

3、消费型特点，只想节省电话费，不想推荐、服务和经营。建议：重点讲解节省话费的原理、打法和网站的好处。

4、兼职型特点：不可能或暂不可能放弃原先工作、家务，只想赚点外快和临时收入。建议：报一单即可，不要夸大收入和隐瞒操作难度。

5、交友型特点：只是喜欢团队的氛围、爱交朋友，不想经营。建议：直接报单，教会打电话，有活动通知参加即可。

6、投资型特点：以生意眼光对待，愿意付出时间、精力合作。建议：详解佣金回报、市场倍增，可建议报三单。

7、研究型特点：凡事寻根问底、追根溯源，琐碎又观念陈旧。建议：只需把主网站给对方，让他回去好好研究。

8、法官型特点：以官员、法律的姿态来当裁判、指责别人。建议：立刻放弃，别浪费时间。

9、老板型特点：以高收入自居，对省话费和机会不屑一顾，对老师的讲解没兴趣。建议：立刻放弃，别浪费时间。

10、受挫型特点：以前经营生意失败或被人骗过、经济感情受损。建议：说明与传统直销的差异，打消顾虑、速战速决。

11、狐疑型特点：戒备心理太强，谨小慎微、害怕冒任何风险。建议：讲完请对方表态，要么立刻放弃，别浪费时间。

12、技术型特点：所谓电脑高手、电信专家，以技术自居、以专家自傲，又诋毁网络电话。建议：立刻放弃，别浪费时间。

13、雄辩型特点：专门来挑刺、找毛病、辩论的，或者来替别人当参谋的，态度就是要难倒

你。建议：立刻放弃，别浪费时间。

14、同业型特点：直销公司的经销商。建议：邀约要说清楚，气氛不对不谈，诚心交朋友。

15、投机型特点：一开始就想不劳而获、投机取巧，自己没成为会员就要求老师帮忙沟通的人。建议：有时间也可以协助谈，没时间立刻放弃。

16、自卑特点：学历低、没人脉、背景差、没经验，但又很想做点事，做点生意的。建议：有时间也可以协助谈，没时间立刻放弃。

第四篇：沟通的重要性

大沥高级中学教师论文

2006.6

沟通的重要性 沟通的重要性
原文洁 摘 要：即使是科任老师，也需要跟学生沟通 关键词： 关键词：沟通 学生 教师 很多人觉得，作为科任老师是不需要跟学生沟通的，认为那是班主任才有义 务做的事，所以多数人上完课拍拍屁股就走了。其实并不然，教师跟学生做一定 的沟通，可以让你和学生的关系更为融洽。在本学期刚开始的时候，由于高一也要开生物课，在生物老师比较缺乏的情况 下，只好按照学校的课程安排跨年级上课。我任教的高一高二两个年级，7 个班，一个星期共 18 节课，10 个不同的教案，虽然很忙，但这不是阻碍与学生沟通的借 口。正因为所教的班别比较多，所以跟学生接触的机会也比较多，比较容易。上课上多了，自然可以总结一些经验，例如： 如果你和学生“混”得有点熟的话，那上课也会比较容易。在课外的时候，有 时我会跟我的学生说笑，有时我会赞扬他们，有时我会关心他们；在上课的时候，我喜欢按学号点名来回答问题，对于这个他们可能会觉得比较新鲜，每当我叫一 个学号的学生回答问题的时候，其他同学会有点起哄，这样，睡觉的同学也会不 由地抬起头。有时，看到课堂比较闷的时候，我会叫一些班上比较喜欢搞怪的学 生来回答问题，因为他们的答案一定会令全班哄堂大笑的，这样，学习的气氛就 可以回来。当然，对于一些喜欢上课睡觉的“顽固分子”，我会叫他们起来回答问 题，让他们站站比什么都好。利用这一些小动作，我觉得是可以增进教师与学生 之间的友情，使上课的课堂效果更加好。在与学生的多次沟通的过程之中，有一个令我印象最为深刻： 在高一的某一个 班里，由于当时的课堂气氛实在太吵了，特别是某一位女生（其实她平时还挺好 学的，人也很聪明，但上课就是喜欢说话），多次打断了我的授课。在课后，我找 了他们的班主任，如实地说了他班上学生的课堂情况，还特别地提到那位女生（当 时，我只以为这位女生只会被班主任稍微地训一下）。到了下一次去上他们班上的 课，课堂的氛围确是安静了许多，但这种安静有点让人害怕。那位老是喜欢说话 的女生现在不理我了：笔记不写，上课睡觉或者老是大声地唉声叹气，课后看到



大沥高级中学教师论文

2006.6

我会说一些让人心痛的话，等等，从种种迹象表明，她在恨我。在上完课后，我 抽出一些时间，想和她在走廊上聊了一下，起初，她怎么说也不肯出来，说我们 已经没有什么可以沟通的地方。听到这句话，我真的觉得好心痛，作为一名教师，虽然我没有

能力让全部的学生都喜欢我，但起码，也不能让他们恨我啊，所以，这个“聊天”势在必行。到了后来，她终于肯跟我聊天了，其实也算不上是聊天，因为说话的由始至终只有我一个，她一句话也没有回答。我知道她在恨我在她班 主任面前打她的小报告，所以，针对这个，我跟她做了比较多的分析，希望她可 以从中了解。慢慢地，我看到了她脸上出现了笑容，虽然她还是歪着头不理我，但是，我知道我们之间的冰山已经破开。过后的两节生物课，她开始慢慢的又进 入了学习的状态，又回到了以前那个喜欢“捣乱”的她了。到现在才觉得，原来 “捣乱”也有“捣乱”的好处。从那以后，我觉得，在责备学生之前，首先要了解情况，不要什么事都找班任 谈，自己可以解决的就最好自己来解决，否则，只会小事变大，适得其反。

第五篇：沟通的重要性

沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分，其关键在于我们说什么并不重要，别人听到什么才真正重要。这需要更高的技巧，与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。

协调是使人们的行为趋于和谐，其行为导向指向共同目标的一种管理活动。沟通是手段，协调是目的。一个管理者的管理水平和管理效率主要取决其沟通、协调能力。

其实，沟通是一种与生俱来和欲望，每个人都迫切地想与他人沟通，尤其是在有求于他人时，就会想办法与他搞好关系，通过各种渠道与之进行沟通，建立良好的人际关系。运用浅显易懂的辞句，掌握人性基本的原则，历经模拟情境的演练，达到融会贯通的意境，以此来满足自己的愿望。但是与人沟通时一定要注意方法和技巧。

记得上个月我们公司市场部一位同事去广州卫检中心办理卫生许可证，来来回回跑了四五趟，不是缺这样就是差那样的资料。刚好那边要公司出示一份有关消防安全合格证书，并对相关资料作相应解释，于是我就和他一起去处理这件事。路上同事告诉我：“那位办事员态度特差，我问她差哪些资料能否说明白一点，不要让我跑冤枉路，但那位办事员竞说要是觉得委屈就别来找我嘛！我又没让你来，具体需要哪些资料我也不清楚，要不你上网查查看！你说这叫什么话？” 来到卫检中心，同事指着一位约30多岁的女性对我说：“就是她了，你去和她说吧，我都怕着她了，不敢再招惹她了。”

我来到那位办事员的对面坐下，一看果然是一脸冰霜，于是我冲她笑笑说：“您好，就你们几个人办公？一定很忙吧！”

“是啊！每天都很忙，你有事吗？

“我和我们公司同事一起来办点事，我也要来给你增添麻烦了，唉！你们也真够累的，广州所有的企业办理卫生许可证都得找你们，你们人手又少，没有一点空闲时间，真的很辛苦！”

她一边整理资料一边说：“可不是嘛！我们的工作量很大，人员又少，所接待的工作又要求细心，所有的资料都要经过严格审查，不能有半点马虎，还好你能理解我们的工作。”

我忙说：“就是，就是，工作量真的很大，的确不容易！”

很快轮到我们，她看过资料说还差一些资料，不过可以先受理，所欠的资料会写个清单给我，让我们回去后再传过来就可以了，等证办好后再通知我们带钱来取证。

其实每个人每天时时刻刻都会遇到沟通问题，到单位见面打招呼是沟通，和朋友、客户相互发电子邮件是沟通，上下级、同事之间，部门与部门、公司与公司之间都离不开沟通。沟通成功和失败和原因是什么呢？很多时候人们做事情只注重事物的客观道理，但往往容易忽视处理方法。由于人与人之间存在差异，这就是沟通存在的道理。大部分时候，人与人处于不同的沟通平台，如果每个人都想着自己的道理，按照自己习惯的方式与人沟通，协调不一致，往往会产生双方不满意的结果。良性沟通协调不外乎想达成二种最终的成果：第一种是包容不同意见，向上开展，获得最小公倍数；第二种是建立共同观点，向下聚焦，获得最

大因数。沟通协调方式包括书面的方式及口头的方式，书面的沟通协调方式包括公文签呈、备忘录、意见书及通知书等，口头沟通协调方式包括语言、眼神、表情、姿势、衣着、仪容、生活形态、个人风格等等。

沟通协调犹如盖房子，开场白就像是盖地基，主文就像是钢筋水泥、隔墙屋顶，结论就像是内部装潢、粉刷油漆。沟通协调如同文章也应有起承转合、抑扬顿挫。在沟通协调的过程中应讲究以下原则：保持清晰的头脑，想什么说什么，不拐弯抹角、简单扼要、真诚无伪、不矫揉造作。

那作为一名人力资源管理人员，如何与上、下级，外界及平行沟通呢？其实沟通的方式多种多样，内容丰富多彩，且各自具有各自的功能，可以从不同的角度，按照不同的标准，对沟通进行分类。

一、按信息沟通的方向分类

组织内的正式信息沟通，按其流向可划分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三大类：

A、上行沟通就是指下级情况、意见通过组织系统向上级反映的沟通形式，也就是自下而上的沟通。如汇报工作、表明态度、提出建议等，但如果群体的组织结构不完善、组织层次过多，都会造成上行沟通的阻碍。因此，疏通住处沟通渠道是十分重要的，如民意测验，召开各种类型的座谈会，进行访问，设立“建议箱”、“举报箱”，实行领导接待来访制度，开展抽样调查，鼓励弹劾等。

B、下行沟通是指企业内部上级管理人员向下级人员传达指示、发布命令、通知、通报等的沟通方式。下行沟通顺畅，能把管理者的意图很快传达给员工，使员工提高行动的自觉性，尽快把上级的意图转化为自己的行动，为实现管理者的决策和集体活动目标而努力工作。但在下行沟通中应注意以下几点：

1、要提供新信息，以引起员工的兴趣。

2、要注意下级的情绪，发扬民主作风，不搞专制和独裁，不失民心。

3、要讲究沟通艺术，说实话、短话、生动、风趣，有教育性。

C、平行沟通是指同一层次的组织人员之间的信息交流，即横向联系，包括群体内部平行组织之间的横向信息交流、群体之间的信息交流。平行沟通是保持组织间正常关系的重要条件，对加强平行单位之间的相互了解、增进团结、搞好协作、克服本位主义等极其有益。如果平行沟通渠道不畅通，群体下属部门就会各自为政，容易产生部门之间的隔阂、矛盾和冲突，甚至形成独立王国，因此平行沟通是不容忽视的一种沟通方式。

D、斜向沟通是一种特殊形式的沟通，包括群体内部非同一组织层次上的单位或个人之间的信息沟通和不同群体的非同一组织层次之间的沟通。斜向沟通有利于促进上行沟通、下行沟通和平行沟通的渠道。

二、按沟通的组织系统分类

A、正式沟通，是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。如企业的汇报制度、会议制度，按组织系统逐级进行的上级批示的下达或下级情况向上级反映等。正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行的，其优点在于沟通效果好，具有较强的约束力，一般较重要的信息通常都采用这种方式沟通，但它也有其局限性，即沟通速度慢，不易沟通感情。

B、非正式沟通，是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如员工之间私下交谈，各抒己见，数人相聚议论某人某事以及传播小道消息或同仁们举行非正式的群体娱乐活动等。正式沟通一般是官方化的、规范的，而非正式沟通却是非官方的、非规范的，非正式沟通中要注意甄别信息，不要被流言蜚语所干扰，以至于混淆视听，使信息失真。

另外，沟通按主体的性质分还有个人与个人的沟通、个人与群体的沟通、群体与群体的沟通；按信息反馈与否分还有单向沟通与双向沟通；按是否有第三者参与信息传递分有直接沟通与间接沟通等。不管采取何种沟通方式，其手段都是为了协调企业内部各种关系，使大家的观点达成共识，目标趋向一致，有利于公司职工的团结和安定、企业的稳定和发展。

怎样才能实现有效的沟通呢？我认为最重要的条件有两个：一是要有强烈的沟通意识，要鼓励员工特别是管理者经常、主动、有效地沟通，在全公司范围内营造一种勇于沟通、乐于沟通、善于沟通的良好工作氛围，及时协调管理过程中的各种突变。沟通具有重要的作用，它有利于建立良好的人际关系，有利于统一认识，并为决策提供前提和保障。因此，成功的管理者必须注重沟通，必须具备强烈的沟通意识，要学会“倾听”，尊重对方，进行有效沟通。二是要掌握有效排除沟通障碍的技巧。信息沟通的过程包括三个要素，即信息发出者、信息的内容和信息的接收者。信息发出者借助信息传递的媒体，把信息内容传递给信息接收者就是信息沟通的过程。一个完整的信息沟通过程包括六个环节，即信息发出者、信息编码、信息传递媒介、信息解码、信息接收者和信息反馈，在信息沟通过程中，常会受到各种因素的干扰和影响，使沟通受到障碍。主要的沟通障碍有以下几个方面：

1、表达障碍 信息沟通所使用的信号大多为语言和文字，如果信息发出者口齿不清，字体模糊，词不达意，就会使信息接收者难以理解其思想意图，而形成沟通障碍。

2、知识经验的局限 在信息发出者把自己的思想转换成信息编码时，是根据自己的知识经验进行的。同样，信息接收者也是根据自己的知识经验进行解码的。如果两者的知识经验范围不同，就很容易形成信息沟通障碍。

3、传递损失 信息传递过程中，由于传递者的理解和偏好不同，往往由于错传和漏传造成信息失真，从而形成沟通障碍。

4、信息过量 信息量过大，以至管理人员无法及时处理时，有些信息只好被搁置起来，或被拖延处理，从而形成沟通障碍。

5、心理障碍 这种障碍的主要表现：一是信息接收者对信息发出者怀有不信任感，敌意或心理紧张、恐惧，往往会拒绝接收信息或歪曲信息内容；二是报喜不报忧，目的是为了维护本部门或本人的声誉和利益。

6、网络不畅 一种沟通网络代表一种组织结构，如果组织结构不合理，就会导致沟通网络不畅，形成沟通障碍。

要实现有效的沟通，排除沟通障碍，应着重注意以下几个方面：

1、力求表达清楚完整 要明确中心思想，思维严谨，措辞恰当，不用模棱两可的词语，在知识经验上有差异时，要进行信息改编，使接收者能够理解，易于接收。

2、应用双向沟通 当自上而下传递信息后，要及时反馈信息接收情况。如果出现信息失真，应立即进行纠正。最好是信息发出者能经常亲自到基层走访了解情况，与信息接收者进行面对面的沟通。

3、控制信息量 面对大量的信息，要对信息传递范围进行一定的限制，并分轻重缓急进行传递。

4、以诚相待 沟通要有诚意，取得对方的信任，要有民主作风，要能兼收并蓄，豁达大度，要经常深入基层和实际，消除被沟通者的心理障碍，与他们建立良好的关系。

5、选择合适的沟通网络 不同的网络结构有不同的作用和特征。因此，要根据组织目标、计划和任务等选择合适的沟通网络，这样才能保证沟通网络的畅通。总面言之，克服和排除沟通障碍不只是工作方法问题，更重要的是管理观念问题。因此，如何排除沟通障碍，进行有效沟通，不应就事论事，而应站在管理思想和价值观的高度，不断提高信息沟通三要素的质量。只有信息发出者和接收者的素质水平提高了，信息内容精而准，才能大大提高沟通的有效性，从而达成组织整体的协调，提高团队士气和团队战斗力。

如何与员工进行有效地沟通呢？这个问题对管理者来说是至关重要的。因为管理者要做出决策就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得；同时决策要得到实施，又要与员工进行沟通。再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。沟通的目的在于传递信息，如果信息没有被传递到所在单位的每一位员工，或者员工没有正确地理解管理者的意图，沟通就出现了障碍。那么管理者如何才能与员工进行有效的沟通呢？

一、让员工对沟通行为及时做出反馈

沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对管理者的意图作出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务之后，你可以接着向员工询问：“你明白了我的意思吗？”同时要求员工反任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。

二、对不同的人使用不同的语言

在同一个组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而给沟通造成了障碍。

由于语言可能会造成沟通障碍，因此管理者应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先作出解答。

记得有一次我在给新来的一批员工作岗前培训，我给出一副图画，内容大意为：“一天，某某公司一位出差在外的总务部经理打电话给其属下一主管，告诉他第二天上午公司将有一位重要的客户将来公司参观访问，总经理已安排销售部经理

代为接待。要求该主管安排好车辆和司机，于第二日上午9：00准时载销售部经理到达机场迎接该客户。”

当时我随即找了12个人，让他们分成三组，每组先派一人，给予1分钟的时间让其观看画中的内容，然后向本组成员之一讲述此画之内容，再由所听到该内容的成员向下一位讲述，以此类推，最后由最未听到该消息的成员上台重复第一位成员所讲之内容。你猜结果会怎样？竞有三种答案，传到最后有的说是去接总经理；有的说成是总经理安排公司销售部经理去那位客户所在的公司出差；其中有一位因方言太浓厚的原因传到最后竞说成是总经理的一位哥哥要来公司。因理解失误，信息编码传递过程中产生曲解，最后造成信息失真。所以说理解与沟通协调是非常重要的，对一件事的内容（也就是信息）如果不能理解基真正的含义，就会造成沟通障碍，从面给工作协调带来极大的困难，让工作很难顺利展开。

三、积极倾听员工的发言

沟通是双向的行为。要使沟通有效，双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时，管理者应当认真地倾听。

当别人说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地在听，而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极地倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，以便于正确理解他们的意图而不是你想理解的意思。同时，倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不断地作出判断。当管理者听到与自己不同的观点时，不要急于表达自己的意见，因为这样会使你漏掉余下的信息。积极地倾听应当是接受他人所言，而把自己的意见推迟到说话人说完之后。

四、注意使用恰当的肢体语言

在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光相配合；不要看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息；否则员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。让有此本来可以避免的、不该发生的事情而发生了。

研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过词汇来表达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致性。

那么如何进行有效的沟通？有效沟通的作用和条件又是什么呢？

沟通是人力资源管理中的重要活动内容和组成部分，组织沟通的重要目的是为达到协调一致的行为，其另一目的是传递信息，是组织对公众进行宣传，增进公众对组织的了解和扩大组织的影响。在西方国家，越来越多的管理者发现，在经营得最成功的公司里，最重要的并不是严格的规章制度和利润指标，更不是计算机或者任何一种管理工具、方法、手段，甚至也不是技术，而是通过上下之间、左右之间进行有效沟通建立的所谓企业文化或公司文化。这种文化就是在组织里靠传播沟通，领导与职工之间形成的某种共同的文化观念、历史传统、价值准则、道德规范和生活信念。企业管理者在人力资源管理中可用这种共同性的东西通过

沟通将组织内部的各种力量动员起来，统一起来，为着一个共同的目标而努力。有效的沟通可以起到以下几点作用：

1．使组织成感到自己是组织的一员；

2．激励成员的动机，使成员为组织目标奋斗；

3．提供反馈意见；

4．保持和谐的劳资关系；

5．提高士气，建立团队合作精神；

6．鼓励成员积极参与决策；

7．通过了解整个组织目标，改善自己的工作绩效；

8．提高产品质量和组织战斗力；

9．保证管理者和领导者倾听群众意见，并及时给予答复。

沟通是两个或两个以上的人或群体之间的传递信息、交流信息、加强理解的过程。这种社会性的沟通，特点在于每一个参与者都是积极的、主动的主体，沟通的目的在于相互影响、改善行为。有效的沟通过程须具备以下条件： 1．沟通双方对所沟通的信息具有一致理解，除了信息交流外，还进行思想、感情、意见等方面的交流；

2．信息反馈及时；

3．沟通渠道适宜；

4．有一定的沟通技能和沟通愿望。

在我们人力资源管理工作中，沟通与协调还应特别重视以下问题：

以体谅的心态待人

不喜欢与部属或后辈沟通的人，经常会说：“真是不习惯现在的年轻人！“或是说：“被他这样搞真让人担心！”

其实不论东方人还是西方人，凡是上了年纪的人总喜欢这样说，与多数的老年人相反，高唱现在的年轻有不简单的老人虽然不多，可是确实有。比如在日本产业界中以提倡国际化著称的前任SONY董事长盛田昭夫先生就是其一。虽然常有人说和以前比较起来，现在的年轻人太不长进，但是我个人却不这么认为，我觉得现在的年轻人的感受性比以前的人好很多了。

事实上除了盛田先生之外，还有不少企业经营者也曾表示过对年轻人心态的理解。只要能以不否认，并且尽可能以体谅的忆态来看人，通常都会发现每个人的特点和价值，就算无法完全认同，也应能有一定程度上的谅解吧。

创造轻松的工作环境

在企业中人与人常会出现矛盾，这些矛盾常会造成企业中的不和谐因素，有时甚至使局面紧张，影响工作的正常进行。作为人力资源部门应当设法消除这种矛盾，营造良好的工作氛围，以保证员工在团结合作的气氛中完成任务，实现目标。

一个最稳妥的办法就是防患于未然，因为一旦出现不和，双方再和好如初的可能性就很微小了，因此，你要尽可能地接触下属，了解他们的工作进展程度和存在的困难，要注意倾听员工的意见，让员工在愉快的状态中投入工作。对那些存在不满情绪的员工要多给予关心，注意他们不满情绪的表现，让他们在矛盾激化前就忘掉它，更努力地投入工作。但是员工之间一旦出现了冲突，你就要以调解人的身份设法解决。了解引起冲突和矛盾的原因，再针对他们的意见和分歧采取必要的、相应的、有效可行的方法和对策，来协调他们之间的矛盾和冲突，培养员工的团队意识

团队意识就是公司员工对本公司的认可程度，把公司利益放在第一位的意识。有无团队意识决定着一个公司能否齐心协力，朝着既定目标前进。从现在很多成功企业的经验看，培养员工的团队意识是企业破敌致胜的法宝之一，缺乏团队意识乃是造成集团组织工作无法顺利进行的最大原因。

团队是一个群体，而不是独体，一个真正的有效率的团队，应该看起来就像一个人一样，身体每一部分的配合与协调都自然随意，妙到好处。要做到这一点，管理者必须学会在下属中间培养默契，找到“心有灵犀一点通”的感觉。培养下属整体搭配的团队默契，是增进团队精神的另一个表现。

唤醒团队成员整体搭配的观念时，你必须将焦点集中在他们的同心协力的行动和甘苦荣辱的感受上，我们可以通过以下五种方法让大家一起体验团队合作的可贵之处；

1、看一场职业篮球或足球比赛；

2、和大家一起观察蚂蚁等动物群策群力、扶持相助的天性；

3、组织大家联系志同道合的伙伴，一起到急流泛舟；

4、选一本讲团队精神的书，让伙伴们分章阅读，并报告分享心得；

5、率领伙伴们参观工厂，事前分配每个人看的部分，分工合作，回去后大家报告心得，相互沟通。

蚂蚁是最具有团队合作精神的动物，不管是寒带还是热带，屋里屋外四处都可以见到它们的踪迹。根据研究发现，蚂蚁的种类繁多，但他们永远过着团体生活。有时一窝蚂蚁好几万只，也有一窝数十只的，不过每一个蚁窝都由一只蚁后（有些是一只以上的蚁后）、若干工蚁、雄蚁及兵蚁所共同组成，他们各司其职，分工合作：蚁后的任务是繁殖产卵，同时受到工蚁的服待；工蚁负责建造、觅食、运粮、育幼等工作；雄蚁负责和蚁后交配。兵蚁的主要任务是抵抗外侮，保护家园。大家一条心，发挥各自的专长、才华，团结合作。蚂蚁群策群力，发挥团队精神的作法，是非常值得人力资源经理认真反省和思考的！

总而言之，良好的沟通与协调，有利于组织的发展和稳定，促进生产力的进步和人际关系的健康发展，增强组织内部的团队合作精神和凝聚力，营造优秀的企业文化氛围，培养集体意识，增进组织团结，提高群体士气，完成组织目标的实现