管理沟通新论之四：一般沟通定义和过程范文

第一篇：管理沟通新论之四：一般沟通定义和过程范文

管理沟通新论之四：一般沟通定义和过程

一，一般沟通的定义

沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。美国学者一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法,关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说,每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理。

《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”

《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”

拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”

“决策学派”管理学家西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”

而中国学者苏勇在其编著《管理沟通》中，从管理的角度，特别是从领导工作职能特性的要求出发，吸收了信息学的研究成果，将沟通定义为“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。”他说的沟通实际上是一般沟通。

而美国学者桑德拉.黑贝尔斯、里查德.威沃尔在其最新的《有效沟通》一书中，则将沟通进一步定义为“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。”

对于一般沟通的定义,纵观以上一些定义，笔者认为,最后一个定义比较全面、确切和具有代表性。一般沟通原则上完全可定义为:任何的一种信息交换的过程。沟通的过程必须由一些要素组成，沟通过程有失败与成功之分。从结果上讲,沟通存在着有效沟通与无效沟通两种沟通。

综合以上各种理解和定义，笔者可以将一般沟通科学定义如下：用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。如果传递、交换、分享成功，则沟通成功,该沟通是有效沟通。如果传递、交换、分享失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通。在组织内外部，沟通存在着正式形式与非正式形式,也存在着不同的沟通层次和内容。沟通的内容和形式和载体、渠道都是多种多样的。

如以沟通的内容为例。它既可以是某一件事实，也可以是某一种情感，也可以是某一项命令，更可以是某一种意见、看法，或是某一个观点或思想，当然也可以是某一种情绪，不一而足。

又以沟通的渠道或信息载体为例。它既可以是以语言为载体，又可以是以非语言为载体。语言载体又可以细分为口头语言载体和书面语言载体。而口头语言载体又可以分成更多的具体形式。如演说、私人谈话、正式会谈、小组讨论、捎口信、口头命令、电话、电话会议,录音带、可视电视对话等等。书面语言为载体又可以分成备忘录、信件、内部刊物、布告、文件、等等。随着通讯和电子技术的发展，更出现了幻灯片、投影、VCD、CD、电子邮件、电子会议等等诸多新的沟通途径。

上述的还仅仅是语言沟通。在现实生活中，更大量的存在的是非语言沟通。一个眼神，一个细小的动作，一个简单的身体姿态，一件衣服，一个特别的位置，一件物体，等等，诸如此类的众多非语言途径，都能构成沟通。

二，一般沟通的过程八大要素

要深入研究管理沟通，详细了解和掌握一般沟通的过程,对于深入理解管理沟通的过程具有重要作用。而沟通的过程,由于多种因素影响,事实上确实非常复杂，经过不断努力，一些专家已经总结出了沟通过程的一般模型，并将沟通过程恰当地分解成为沟通过程八大要素。它们分别是：1，信息1，2，编码，3，通道，4，译码，5，信息2，6，噪音，7，反馈，8，环境。

1，编码与译码

编码是发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。完美的沟通应该是传送者的信息1经过编码与译码两个过程后，形成的信息2与信息1完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。对称的前提条件是双方拥有相同或类似的背 景、经验，及相同或类似的代码系统，如果双方对信息符号信信息内容缺乏共同背景、经验，或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成沟通失误或失败。因此，传送

者在编码过程中必须充分考虑到接受者的经验背景，注重内容、符号对于接受者来说的可读性；而接受者在译码过程中也必须考虑到传送者的经验背景，这样才能更准确地把握传送者意欲表达的真正意图，正确全面地理解收到的信息的本来意义。

2，通道

沟通需要有沟通的通道。通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。如口头交流时所采用的口头语言表达形式就是其沟通通道。当人们在发电子邮件进行沟通交流时，电子邮件即是其沟通通道。有时人们不用语言表达，而只通过脸或者身体其他部位的一个小动作，就能传达笔者的意见或意思，这时身体语言就是其沟通通道。

不同的信息内容与不同的条件要求不同的通道。公司的战略决策就不宜通过口头形式而应采用书面正式文件作为通道。有时人们同时或先后使用两种或多种沟通通道进行沟通。如，先口头沟通，然后书面跟进。而口头沟通时往往还会运用两种或两种以上的沟通通道，如身体语言副语言和道具等等。由于各种沟通通道都有各自的特点和利弊，因此，笔者在选择沟通通道时往往要因时因地因人制宜，根据当时当地的具体情况来正确选择恰当的沟通通道，在进行重大或企业战略性沟通时更应考虑周全，采用多层次、多方式组合型的沟通通道组合来进行全面沟通，显然，沟通通道的选择对于沟通的成功十分重要。事实上，在各种沟通通道中，口头沟通通道仍然是最有效、最常用的沟通通道。即使是在通讯技术高度发达的今天，口头通道仍然不减其重要性。就连美国总统大选，候选人也总是尽可能多地利用口头通道进行沟通：周游全国，亲自在公众面前演讲甚至答问。3，反馈

完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。没有反馈的沟通过程容易出现沟通失误或失败。反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。为了检验信息沟通的效果，即接受者是否正确、完美、及时地接受并理解了所需要传达的信息，反馈是必不可少和至关重要的。在没有得到反馈以前，信息发送者无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和译码与理解。如果反馈显示，接受者接受并理解了信息的内容，这种反馈称之为正反馈，反之则称为负反馈。

值得注意的是，反馈并非总是能自觉发生的，反馈也不总是一次性可以完成的，反馈也不一定是有意的。如果发送者没有要求反馈；或接受者认为信息已经完全理解，没有必要反馈；或接受者由于各种原因不愿意进行反馈，反馈往往就不会发生。因此，如果发送者想要沟通成功万无一失，要求接受者及时进行反馈是必要和重要的。在另一方面，信息的传递也好，信息的反馈也好，有时并不是

一次就能成功。有时发送者发现传达的信息没有被理解，他们就会被迫进行第二次甚至更多次地传送，同样地，如果接受者发现发送者收到自己的反馈后,再发送回来的信息表明自己的理解有误，则在调整了理解之后，有必要进行第二次或第三次反馈，直到确认自己对信息的理解正确无误为止。因此，沟通的成功需要必要次数的反馈成功。与信息的传递一样，反馈的发生有时是无意的。如不自觉地流露出的表情等等方式，会给发送者返回许多启示。因此，作为一个沟通主体，无论是发送者，还是接受者，都应该尽量控制自己的行为，使沟通中的信息传递和反馈行为处于自我意识的控制状态之下，以确保信息传递和反馈无错误或无多余信息。

5，背景

前面已经说过，沟通事实上总是在一定的背景中发生的。任何形式的沟通，都会受到各种环境因素的有力影响。如据研究表明，配偶在场与否，对人们的沟通影响较大。在企业中亦如此，在上级办公室与在公众场所，采用的沟通方式是存在重大区别的。从某种意义上讲，沟通既是由沟通主体双方把握的，也是由背景环境共同控制的。一般认为对沟通过程发生影响的背景因素有以下几方面。

5．1心理背景

心理背景指沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵。其一是沟通主体自己的心情、情绪。当沟通主体处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，他的沟通意愿、沟通行为是不同的，前者往往积极、响应，后者往往不愿沟通，思维处于抑制、混乱状态，编码、译码过程受到干扰。其二是沟通主体对于对方的感受和态度。如果沟通主体双方是否存在敌意，关系是否友善亲密等等，都会影响沟通的进程与效果。沟通过程常常由于偏见与好恶而出现误差，导致沟通双方无法准确理解对方信息含义。

5.2物理背景

物理背景会对人们的沟通造成巨大影响，这已为人们的日常生活经验所证明。如在一个五星级酒店里，人们会不自觉改变或调整自己的沟通行为。物理背景指沟通发生的场所。不同的物理背景往往造成不同的沟通气氛，特定的物理环境更是能造就特定的沟通氛围。

5.3社会背景

社会背景指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。对不同的社会角色，当然应该有不同的沟通方法与模式。如上级可以拍你的肩头，但倒过来则要慎重。这是因为，对应于每一种社会角色关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有沟通方式符合这种预期时，人们才能接纳这种沟通。这种角色沟通预期有时也造成沟通障碍，如下级往往对上级投其所好，报喜不报忧，给沟通带来负面效应。另外，事实上，某些并不在场的人或人群也会影响人们的沟通。人们都有这样的经验体会，上司在场与否，竞争对手在场与否，自己与人沟通的措辞、举止会有区别。同时，其他与此沟通间接有关的人群的观点、态度、势力，如对方的父亲是省长，或对方跟你的上司关系密切，等等，也会对人们的具体沟通产生有力影响。

5.4文化背景

文化背景在现代信息经济时代，多文化沟通、多元化的集团企业、企业集团、跨国公司的跨地区、跨国家的团队沟通、集团化、全球化管理中，尤其引人注目。随着企业经营规模的扩张，越来越多的公司由许多不同文化背景的人组织起来一些工作，文化冲突问题增多，文化背景的重要性不言而喻。文化背景指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。由于文化已经转化为人们精神的核心部分而为人们自动保持，是人们思考、行动的内在依据，所以人们最初较少注意到文化对沟通的巨大影响。实际上，沟通需要文化背景，同时文化背景更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或发生交融时，人们能深刻地感受到文化的威力。中国三资企业的管理者，对此大多深有体会。如东西文国家的文化差异造成他们在一起共事时产生不少沟通障碍与问题。

6，噪音

噪音是指干扰沟通正常进行的任何因素，因其较为复杂，将在下一文进行专述。

第二篇：管理沟通新论之二

管理沟通新论之二

企业管理沟通虽然如此重要，讫今为止，对它的研究却不理想。由于时代、经济背景不同，在以往的管理理论和实践中，管理沟通一直没有获得独立和显著的研究与关注。这种状态一直持续到二十世纪七十年代才有所改变。七十年代，欧美发达国家一些管理学者开始从组织行为学研究和社会心理学研究中，引伸出组织沟通研究，进而创造和发展出基本的管理沟通概念，并逐步细化研究，形成了沟通的一些初步理论。从二十世纪九十年代开始，信息学的出现和发展，已经极大地改变了沟通学的理论框架。因此，真正的企业管理管理沟通学作为一门完全独立的管理学科出现在现代管理理论丛林中，至今仍只是刚刚开始。

正如笔者所述，管理沟通学说的出现，是管理学理论在现代信息经济时代背景下理论发展的一种必然发展。事实上我们看到，整个企业管理学理论作为一门独立的社会科学的历史也很短，只有大约一百年的历史。这还包括了古典管理学的发展期在内。至于发源于美国的现代企业管理学，真正开始从经济学中分离、独立出来，世界管理学界一般公认在二十世纪五十年代，以美国著名管理学大师彼得.F.德鲁克在1954年《管理的实践》的出版为其标志。管理沟通学理论作为现代管理学理论在信息经济时代背景下产生的一种新理论、新观点，必然只能企业管理理论与实践发展到人类社会进入信息经济时代时才能产生和发展。

但这并不表示在二十世纪八十年代以前，就一直没有任何管理沟通的研究和论述。其实管理沟通一直存在于人们的各种管理实践，管理沟通理论也一直以其它的名词或方式或明或暗地存在于以往的各种管理思想、理论中，大量渗透和潜伏在管理的其它结构、功能元素中，如在管理的控制、领导、激励、员工关系、客户关系管理、企业文化之中。在本论文第二章的论述中，通过回顾和分析古典和现代管理学在各个历史阶段的发展，以及其间各个管理理论对于管理的论述，就可以发现：管理就是沟通，管理一直与沟通紧密相伴。

对于管理沟通理论的研究，在美国,最早的管理沟通论述见于二十世纪八十年代中后。比较有代表性的著作有:由Gerad M.Phillips所著,于1982年由Macmilaan Publishing Co.,inc.New York 出版的 《communicating inorganizations》;由Richard C.Huseman等多人所著的《Business Communi-cation,strategies and skills》second Edition一书,由The Dryden Press 1985年出版。在中国国内,以管理沟通为研究中心的专著出现时间更晚,而且一直以译著和编著为主。可查资料表明,译著及编著最早均首见于1997年。如中国人民大学出版社出版的原文版书《Effective communication》(written by Ron Ludlow and Fergus Panton,published by Prentice Hall)，译作《有效的沟通》(朗.路德洛,费格斯.潘顿合著)。1999年又出现两本较好的译著,一本是由加拿大人史诺加编著、温厉女士编译的《管理沟通案例》,一本是由美国人迈克尔 E.哈特斯利等人著的《管理沟通:原理与实践》,两书均由中国机械工业出版社出版。在编著方面比较有代表性的有:《管理沟通》,申明、姜利民、杨万强编著,企业管理出版社1997年出版;《管理沟通》,罗锐韧、曾繁正编,红旗出版社1997年出版;《管理沟通(工商管理硕士教材)》,苏勇、罗殿军主编,复旦大学出版社1999年出版;等等。

在中国最新出版的管理沟通专著也有一些，但仍然比较少见.比较有代表性的有:《国际通用MBA教材配套案例---管理沟通案例(英文版)》的引进版;2000年由机械工业出版社出版的《商务与管理沟通(原书第5版)》,该书著者为美国学者基蒂.O.洛克;由华夏出版社于2002年8月出版的原著者为美国桑德拉.黑贝尔斯,里查德.威沃尔,译者为李业昆的《有效管理沟通》第5版,此书为中欧—华夏新经理人书架系列之一;《经理人员的沟通》(Communication for Manag－ers)英文版第6版,此书由美国人Norman B.Sigband ,Arthur H.Bell 合著,由加拿大毅伟管理学院和清华大学经管学院共同策划推荐,由机械工业出版社出版,该书标明为国际通用MBA教材;2001年由华南理工大学出版社出版的《管理沟通》,主编为陈春花;2001年由机械工业出版社出版的《群体与团队沟通(原书第3版)》,由多人编译,原著者为美国学者Lumsden, G.和Lumsden, G.等等一些著作。

由上可见,虽然国内外对于管理沟通理论的研究已经取得了一定进展，国内外大学的管理学科课程设置中也广泛增加了管理沟通课程，但笔者认为对于管理沟通的研究仍然处于比较零散、缺乏体系、不够深入系统的状态。以号称国际通用MBA教材,由加拿大毅伟管理学院和清华大学经管学院共同策划,推荐的《经理人员的沟通》英文版第6版内容为例,即可管窥当今世界管理学界在管理沟通上所处的研究水平。该书封二推介文字中说:〝在美国,沟通课程已经成为MBA学生学习科目中不可或缺的重要内容。本书包括沟通的概念、商业写作、备忘录和信函、岗位沟通、报告和建议等内容。其中,着重叙述了如何进行商业沟通,如何构思并有机地进行写作和发言,如何运用沟通技巧达到最佳效果,如何运用不同的沟通风格去适应国内及国际环境中不同的对象,以达到不同的目的等一些内容。本书还就90年代中后

期出现的新问题,如沟通革命,不同文化间的沟通,合作中的沟通等进行了阐述。〞笔者总结目前所见资料,认为目前管理学界在管理沟通研究上已经取得以下成就,并仍然存在以下理论空白与不足。至今为止,管理沟通的研究已经取得以下一些积极成果:

一、初步探讨和定义了沟通的原理,定义,类型及模式;

二、初步阐述了沟通在企业或组织管理中的意义;

三、区分了人际沟通与组织沟通,将两者区分开来分别进行了一些研究;

四、最大的成就主要还在于对沟通的一些基本和具体的途径,方式进行了祥尽细致的深入研究,如近年来对于倾听的研究,以往已经取得丰硕成果的对于阅读、演讲、谈判、会见、面试、访谈、会议、写作、身体语言、服饰、电话等等多种主要沟通方式的研究;五,由于二十世纪九十年代信息技术和电子技术的空前发展,信息、科技时代的概念深入人心,管理沟通也已经对电子沟通与网络沟通给予了一定的关注;

六、由于近年来团队研究的深化,有不少管理沟通研究者已经出版过团队沟通的专著,在任何管理机构均可以理解成为大小不同的团队的意义上来讲,团队沟通研究也是在管理沟通研究上的一个有意义有价值的进步。

以沟通的原理为例,几乎所有的专著都对此有详细的论述;对于企业或组织中沟通模式或模型的研究也取得了一些成果。如个别一些大学管理沟通教材中,就把企业的管理沟通模型分类为五大基本模式,此研究已经触及到企业的组织结构,是对简单粗糙的文字定性研究的一次深化,因此也应该看作是管理沟通研究中一些有价值的进步。

至今管理沟通研究仍然存在以下一些较大的理论空白和不足：

一、有关管理沟通的模型的研究刚刚起步,如何将管理沟通的模式与总体管理模式匹配融合,即企业总体战略性的管理沟通模式的研究仍有等于深入;

二、对于管理沟通的内容与方式研究还不够深入,尚未认识到管理沟通的内容和方法存在着不同的层次性,各种方法在整体上应如何配合,也研究不足;

三、对于管理与沟通的联系与区别论述也还很初步,认识不到管理在某种意义上就是沟通,因此也不能正确理解和阐述管理沟通对于现代企业管理的重要核心作用;

四、对于管理沟通缺乏适当有效的定义,只是简单地把管理和沟通捏在一起,因而使管理沟通要么是内涵狭窄,要么是内涵太过宽泛,概念的定义粗糙模糊;

五、最为关键的缺陷是,至今为止,所有管理沟通研究都只是把沟通当作一个管理的手段这一战术层次上来加以研究,而在笔者看来,沟通固然是管理中的一部分,但从更宏观的角度讲,沟通已经成为当今信息经济时代企业管理的核心和灵魂,在某种意义上来讲,管理就是沟通,因此,有必要在原有战术基础上,把管理沟通提高到企业管理的战略高度上,结合企业管理的其它方方面面,整体完整地来进行管理沟通战略的研究,在这一方面,管理沟通研究仍是一片巨大的空白,希望能够填补这一研究空白,是笔者写作本论文的主要初衷;

六、对信息经济时代下的企业管理缺乏深入理解,对于通信、电子技术和网络带来的企业管理革命缺乏敏感和战略意识,正是在信息经济时代,笔者所认为的管理就是沟通才尤其显得突出,管理沟通的重要性也上升到企业生死攸关的战略高度。

很明显,在新的信息经济时代，管理沟通已不再是次要的或无关企业全局的一个局部性、部门性质的技巧,而越来越多地和越来越真实地表现为就是企业管理本身,沟通的任务就是管理的任务,沟通的功能就是管理的功能.在这样的时代背景下,传统的管理沟通理论已经不能很好地胜任新的历史时期企业管理沟通的需要，新时期企业管理正在呼唤新的管理沟通理论,给企业的管理理论与实践带来创新和突破。正有鉴于此，笔者认为，完全有必要从管理沟通入手，对现有的所有现代企业管理理论进行一次新的发展与整合，从而尽快找到一个能够充分适应信息经济时代背景下企业管理需要的理论,用于指导管理实践,其意义深远而紧迫。

第三篇：领导力和管理沟通

1、提升领导力的途径

领导力是领导者向被领导者施加影响的基础。很显然，在领导活动中，不同组织成员的个人目标往往有所不同。因此，想要使组织成员为实现共同的组织目标而努力，领导者就必须借助权利来对组织成员施加影响。那么，权利是如何获得的呢？

（1）要尽可能地展现自己的能力。对资源的占有以及合理使用是拥有权利的必备前提之一。但要想拥有权利或拥有更大的权利，他还必须存有谋求权利或更大权利的动机。一个拥有权利资源的人要想真正拥有权利或更大的权利，那他还必须在这种权利动机之下千方百计地得到更多的权利资源并充分的利用他们。

（2）完成关键工作。想要获取权利，就必须想方设法去争取获得机会并表明已经胜任这一工作关键。因此，追逐权力者还必须施展自己的才华，尽可能地将工作做得圆满、出色。只有这样，才可能真正赢得上层领导的信任以及组织成员的尊重。

（3）乐于助人。追求权力者应该时刻关注周围的人，在他们需要的时候立刻伸出援手，提供适当的支持与帮助。这种感情和利益的投放实际上也是一种恩惠的储存。在你追逐权利的过程中如果也需要的话，他们也会向你投放感情和利益，即向你提供相应的支持和帮助。

（4）帮助组织克服危机。一般情况下，一个人要想获得迅速提升是一件非常困难的事情。但如果在组织发生危机时，他能够临危不惧、挺身而出，并带领组织走出危机，那他就能获得权利。因为组织在处于危机时，组织原来的权利构架十分容易被打败，如果谁能够在这个时候抓住机会，谁就能获得成功。

（5）谨慎地寻求顾问。即权利角逐者还可以寻求相关“智者”的指点。一个人不管他的智商有多高，如果仅依靠他自己一个人的力量，那也很难获得成功。

（6）不断增加自己人力资本的储备。一个人要想获取权利，成为一个理想的领导者，他是否具备应变能力至关重要，因为环境是处于不断变化之中的。无论是对于一个组织来讲，还是对于某一个人而言，想要适应不断变化的环境，他们的领导者就必须具有极强的环境适应力与应变能力。要增强自己的适应能力与应变能力，不断增加人力资本的储量是惟一的途径。追逐权力者就必须随时注重通过不断的学习、实践提高自己的知识水准、专业技能，使自己逐步发展成为某一领域的权威，扩展自己的专长权。

（7）同有权势的人形成联盟。假设你想要更多的权利，那你就要努力成为拥有权利的人物或秘书或朋友。因为有权势的人往往会成为一个人是否获得晋升的决定者。同他们形成联盟，可以使自己更快更多地获得重要的信息，拥有更多展示自己能力的机会。一旦你同有权势的人建立了联盟，那么你就拥有了巨大的信息与资源优势。

2、谈谈你的领导观

一要树立权为民用的权力观。我们是社会主义国家，人民是国家的主人，中国共产党的执政地位，社会主义国家的一切权力，都来自于人民。领导者的职责是代表并领导人民掌握和行使好国家的各项权力，为建设富强、民主、文明、和谐的现代化国家服务，为人民群众的团结、富足和安康服务。因此，权力观的核心是全心全意为人民服务，为最广大的人民群众谋利益。领导干部的用权行为必须自学接受党和人民的监督，保证权力用来为国家和人民谋利益，绝不能把它变成谋取个人或少数人私利的工具。对领导干部来说，在任何情况下，与人民群众同呼吸共命运的立场不能变，全心全意为人民服务的宗旨不能忘。

二要树立为民造福的政绩观。人民群众是历史的创造者，是真正的英雄。领导干部的政绩是在带领群众在艰苦奋斗中干出来的，离开了人民群众这个主体，就不可能有什么真正的政绩。我们党除了最广大人民群众的利益，没有自己特殊的利益。追求什么样的政绩，是为人民群众谋利益，还是为个人谋私利，是衡量领导干部政绩观是否正确的试金石和分水岭。领导干部要始终坚持为民树政绩，为人民谋利益，为人民创造政绩，把实现人民群众的利益作为追求政绩的根本目的。要摈弃“花架子”和形式主义，不搞“形象工程”、“面子工程”，多干打基础、利长远的事，真正把人民拥护不拥护、赞成不赞成、满意不满意、高兴不高兴，作为检验政绩的根本标准。

三要坚持利为民谋的利益观。群众利益无小事，人民利益大于天。只有切实实现好、维护好、发展好群众的根本利益，才能真正赢得民心，才能不断巩固党的执政地位，才能使我们党永远立于不败之地。领导干部都要始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持从身边做起，从小事做起，从群众最需要、最迫切、最难解决的事情做起，真正给群众以看得见、摸得着的利益。领导干部要坚持持之以恒的为人民服务，把满足人民群众日益增长和不断提升的各种利益需求，作为确保长期执政的根本性工作，做到一以贯之，始终不渝。领导干部要坚持以实现最广大人民群众的根本利益为最高标准，正确处理好多数人利益与少数人利益的关系，善于找到和抓准不同利益群体的利益结合点，正确维护不同阶层、不同群众的利益。当前特别要关心下岗职工、困难群众、农民工、城市贫困人口等弱势群众的利益。

四要树立唯才是举的人才观。人才问题是关系党和国家事业发展的关键问题，人才工作是关系全局的基础性和战略性工作。领导干部要牢固树立科学的人才观，抓住当前重要的战略机遇期，加快自我发展。要善于发挥项目的载体作用，做到引进一个项目凝聚一批人才，建成一个项目培养一批人才。要加速建立健全公开、公平的人才选拔任用机制，为优秀人才的脱颖而出创造良好条件。要加速建立以业绩为重点，以品德、知识、能力等要素构成的人才主评价指标体系，形成重真才实学、重工作业绩的用人标准。

3、谈谈你对仇和、耿彦波、王敬瑞三种现象的分析

4、管理沟通的原则

有效地管理沟通应坚持以下几个原则：

1．诚恳开放的沟通

沟通双方本着诚恳态度进行沟通，是有效沟通的基本要求。诚恳沟通要求做到：第一，双方均具有沟通的意愿；第二，双方均具有 维持良好关系的愿望。开放式的沟通要求沟通双方以开放的、合作的心态实行双向沟通，不使用排斥性语言。

2．建设性沟通

建设性沟通就是在巩固沟通各方面关系的前提下，进行有效的沟通。建设性沟通要达到三个目的：第一，准确传达信息；第二，解决实际问题；第三，通过沟通巩固双方关系。

3．换位思考沟通

换位思考是人对人的一种心理体验过程。将心比心，设身处地，是达到理解不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增

进沟通奠定基础。换位思考的沟通要求沟通者在沟通开始时思考这样几个问题：第一，对方需要什么？第二，我能给他什么？第三，怎样将“对方需要的”和“我能给予的”有机结合起来。

5、管理沟通的特点和作用

管理沟通的特征

管理沟通相比较于一般的沟通，有以下几个方面的特征：①管理沟通是为了达成预定的管理目标（即通过沟通解决管理工作重的现实问题）；②管理沟通是沟通双方的相互行为（所谓沟通双方的相互行为是指沟通者不但要把信息传递给对方，还需要了解对方的反应，确认信息传递效果）；③管理沟通需要有效的中介渠道（沟通首先要有“沟”无“沟”不“通”，这个“沟”就是中介渠道）；④管理沟通需要设计有效的策略（管理沟通是一个复杂的过程，原因在于：沟通内容的复杂性、沟通心理的复杂性和沟通信息的复杂性）。

管理沟通的作用

管理问题就是沟通问题。或者说，管理的真谛就是沟通。沟通在管理中的作用：①沟通传递企业的信息，促使企业各项工作的顺利；②沟通满足员工的心理需要，激发员工的工作热情；③沟通促使团队和谐，改善组织人际关系；④沟通使企业获得内外全面的信息，有利于科学决策。

6、谈谈管理沟通的重要性

沟通的目的是为了两个人之间的交流，对于交换信息、拓宽思路和统一认识，沟通的作用巨大，而且很多时候是必不可少的。只有以真实、快捷为基础，才能有效实现信息交流，为公司发展服务、为公司决策服务。只有以真挚、理解为基础，才能实现公司上下员工齐心，形成互相理解、互相信任的良好人际关系，才能切实实现取长补短、共同进步。

沟通的重要性不言而喻，然而正是这种人人皆知的事情却往往被大家忽视。公司内部良好的沟通文化可以使员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强公司内部的沟通管理，既可以使管理层的工作更加轻松，也可以使员工大幅度提高工作效率，同时还可以增加企业的凝聚力和战斗力，因此公司管理中的沟通是有着战略意义的。团队没有交流沟通则不可能达成共识，团队没有默契则不能发挥团队的绩效，身为领导者，要能善用任何沟通机会，与员工充分交流，激发员工的潜能。作为公司的管理者，如果和员工缺乏沟通，对员工不了解，而造成资源浪费，就得不偿失了。所以领导者要经常用简单的、易懂的言词来和员工沟通，而且针对不同的对象要以不同的方式沟通，以求达到最好的沟通效果。而下属也应该多和领导适时沟通，只有让领导了解你，才可能重用你，你的人生也许会由一次沟通而有所改变。

在信息社会，企业管理的本质和核心是沟通，在日常管理过程中沟通是管理者最经常面临的难题。沟通存在问题可能使企业有限的人力资源和其它资源无法实现最佳配置也可能使某项常规指令无法正常下达，这样不仅产生不了合力，反而互相牵制，严重影响企业正常运行和发展。沟通不仅是企业经营管理中的润滑剂，更是企业落实经营管理思想的重要工具，是各级员工有效工作的基础。

从管理的职能上讲，沟通更是管理的主要方法和途径。管理是一种协调人的活动,其中哪一个职能都离不开沟通,沟通的效果决定了管理水平和效果。现实中,一个岗位领导

者每天所做的大部分决策都是围绕沟通这一核心问题展开的,例如,向上级汇报工作,向下级布置和落实工作,和社会公众交流等等,管理沟通的作用具有广泛性。现代管理理论公认的四大管理职能是计划、组织、领导、控制，哪一项功能的实现也离不开沟通。计划的过程需要以大量的市场调研和内部资源分析讨论为前提，市场调研和分析讨论就是沟通的重要形式。计划的形成就是良好沟通的结果。另外，计划的下达和正确执行又需要沟通来进行。至于组织、领导与控制，它们本身的过程，就是沟通的过程。没有沟通，怎么组织？没有沟通，又谈何领导？没有沟通，没有信息的掌握和及时反馈，又谈何控制？因此，在现代信息经济时代背景下，可以说管理即是沟通。

二、良好沟通是管理者成功的秘诀

(一)良好沟通是管理者必备的管理技能工商管理硕士(MBA)本质上是一个职业学位,它的目标是培养企业家和职业经理人。MBA不是一种学术性的训练,而是一种职业化的训练,它传授必要的管理技巧与技能,让MBA学员能够在高层管理职位上进行有效的商务与管理运作。良好沟通意味着有效的管理,成功的管理则要通过有序的沟通促成。管理沟通是管理者更好地履行计划、组织、领导和控制等职能的润滑剂。同时,在管理者扮演的十大角色之中,沟通也占据了十分重要的地位。因此,成功的管理者所必备的管理技能之一就是管理沟通。

(二)良好沟通是企业成功实施管理的关键所有重要管理职能的履行完全依赖于管理者与被管理者之间进行的有效沟通。在做出重要决策前,管理者有必要从企业各部门人员处获得信息,然后将最终决策反馈给下属,以执行决策。为了激励员工,管理者需要和员工一起设立目标,并指导他们如何正确履行职责。为了进行有效业绩评估,管理者需要给予员工有关他们工作的反馈,并解释有关评估的依据。

(三)良好沟通是企业系统整合的粘合剂从系统科学来看,现代企业组织是由许多不同的部门和成员所构成的一个整体,这一整体有其特定的目的和任务。为了达成组织的目标,各部门各成员之间要有密切的配合与协调。只有各部门与各成员之间存在着良好沟通的意识、机制和行为,各部门与成员间才能彼此了解、互相协作,进而促成团体意识的形成,增强组织目标的导向性凝聚力,使整个组织体系合作无间、同心同德,完成组织的使命及任务。

现代企业组织都是建立在职能分工基础上的,这对促进管理的专业化与科学化具有重要的意义。

但与此同时,也容易造成专业及部门壁垒,不同职能部门之间“隔行如隔山”,不容易相互了解和协作配合。另外,不同部门在制定决策时,往往不能同时顾及其他部门的利益,从而造成不必要的矛盾与冲突。

避免这些情况发生的一个重要途径,就是要加强部门间的联系和沟通,增进相互理解,站在企业共同利益的基础上,相互体谅,相互促进,紧密合作,最终达到整体目标优化的效果。

(四)良好沟通是企业员工追求的最高层次需求

第四篇：沟通和管理论文

企业管理中的有效沟通

——以暴雪娱乐公司为例

姓名：XXXX

班级：会计38班

学号XXXXXXXXX

目录

1管理工作中的沟通障碍 1.1 沟通中的障碍来源

1.2 来源于信息发送者方面的障碍

1.3 来源于信息接收者方面的障碍当代企业管理中有效沟通的建议暴雪娱乐公司管理工作中的沟通

3.1 沟通的方式

3.2暴雪娱乐公司管理工作中的沟通 3.2.1 在招聘工作中的沟通

3.2.2在培训工作中的沟通 3.2.3在绩效管理工作中的沟通

3.3 暴雪娱乐公司管理工作中出现的沟通障碍

3.4 沟通障碍对暴雪娱乐公司管理工作的影响

3.4.1 对管理者的影响 3.4.2 对员工的影响 暴雪娱乐公司管理中关于有效沟通的策略

4.1 有效沟通对暴雪娱乐公司管理的重要性

4.2 有效沟通的策略

1． 管理工作中的沟通障碍

1.1 沟通中的障碍来源

要了解沟通的障碍来源首先我们必须了解什么叫沟通障碍。沟通障碍即是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。而沟通中障碍的来源具体主要分为：信息发送者方面的障碍、信息接收者方面的障碍以及信息传播通道的障碍。这里主要讲信息发送者方面的障碍和信息接受者方面的障碍。1.2 信息发送者方面的障碍

信息发送者方面的障碍产生原因主要因为：信息发送者自身的局限性影响，如个人倾向、个人情绪、个人感受、个人表达能力以及个人判断力。由此将沟通中的障碍表现为：信息传递残缺，表达能力不过关，知识的局限性，以及信息传递不及时。1.3 信息接收者方面的障碍

信息接受者方面的障碍产生的原因主要为：个人对信息译码判断不准确、个人对信息主观的筛选、个人心理上的障碍、个人对信息的承受力、以及过早的评价情绪。如在国内某淘宝蛋糕制造商接到客户的订单，客户要求在蛋糕上写祝爸爸生日快乐，而蛋糕商机械化办事，产生了信息接受者方面的沟通障碍，生产出来的蛋糕上写字“写祝爸爸生日快乐”。由此可见信息接受者方面的沟通障碍，一旦产生后果不堪设想。

2.当代企业管理中有效沟通的建议

那么当代企业管理中如何才能做到有效沟通呢？依我之见：首先企业要全面了解员工企业以及社会，建立和明确企业的正确的营目标，从而尽可能降低管理沟通中信息发送者方面（即管理者）的障碍;其次企业要让员工明白企业的目标，充分收集员工对企业的合理化建议，在完善和修改意见之后，再对意见进行反馈，通过这种方式让员工和管理者达成共识，使企业目标小队符合员工意志，让员工对企业目标有所认可，便可尽可能降低在管理沟通中企业中信息接受者方面（即员工）的障碍。充分降低了信息发送者方面以及信息接受者方面的障碍，便可以使得企业在管理中创建有效的沟通。

3.暴雪娱乐公司管理工作中的沟通

3.1 沟通的方式

沟通方式主要分为，面对面交流，电话，命令，文件，会议，业务报告以及意见箱等。不同的沟通方式将会产生不同的后果，所以企业要选择合适自身的沟通方式进行沟通，这样才能在企业管理中创建有效的沟通。

3.2暴雪娱乐公司管理工作中的沟通

暴雪娱乐公司作为一家世界知名的视频游戏公司，主要采取的沟通方式为面对面交流和松散会议的沟通方式。创始人Michael Morhaime,采取了与苹果乔布斯相似的沟通管理理念，暴雪从不为管理而管理，更加没有什么等级观念，他们觉得大家在一起才能使得思维更加开阔，从而创造出更好的作品，所以暴雪娱乐每一个产品部门经常开松散的部门会议，每一个部门成员都可以提出自己对产品的意见，如同暴雪娱乐的看家之作《魔兽争霸》其中小地图要素，战争迷雾要素以及英雄的设计等都是员工们提议而创造出来的经典要素，同时这些要素也引得同行业竞争者进行学习。由此可见暴雪娱乐公司作为一个高新技术视屏游戏企业，它的管理方式是成功的，他管理层通过面对面交流和松散制的会议，使得员工可以全身心投入到产品设计中去，使得产品不仅是企业的产品也更是员工的产品几乎消除了信息接受者方面（即员工）的障碍，同时还创造了一个良好的沟通渠道，让每一个员工和管理都可以发出自己的声音提出自己的建议。

综上所述，暴雪娱乐作为一家高新技术视频游戏公司，选择面对面交流和松散制会议的管理沟通方式是成功的，因为他们每一个员工都是高素质人才，每一个员工的意见和建议都不可小嘘，管理层与员工只是分工不同罢了，所以暴雪娱乐公司的成功与它的沟通管理方式选择有密不可分的关系。

3.2.1 在招聘工作中的沟通

在招聘工作中的沟通可以看出暴雪娱乐在于消除管理沟通中信息接收者方面障碍中更绝妙的一个部分。那就是在招聘人才的时候首先要求应聘者热爱游戏！暴雪的管理层也是热爱游戏的，两个拥有同样爱好的人，做着自己喜爱的事，这是从开始就降低沟通中信息接受者方面的障碍，此举不可谓不绝。

3.2.2 在培训工作中的沟通

在培训工作中，暴雪的管理沟通也不差，暴雪娱乐经常举办培训工作，让管理层与员工相互理解使得管理层和员工之间的沟通事半功倍。

3.2.3 在绩效管理工作中的沟通

暴雪娱乐的绩效管理中的沟通是无与伦比的，暴雪公司里有一条不成文的规定：在暴雪工作的员工，工作满两年的纪念品是一个水杯，五年是一把圣骑士剑，十年之盾，十五年戒指，二十年的传奇员工纪念品则是巫妖王的头盔，其实，“水杯乃积蓄，剑为奋战，盾是守护，戒指代表誓约，头盔是为对梦想的忠诚守候”，这应该就是对这套装备意义的最好诠释。也正是这样的人才激励措施，让员工和企业一同成长，增加了企业的凝集力，更加激励了暴雪员工们创造出更好的游戏。

3.3暴雪娱乐公司管理工作中出现的沟通障碍

即使是像暴雪娱乐一样如此注重沟通管理的公司，一样也会有沟通管理障碍的出现。而暴雪娱乐中代号为“泰坦”的项目便是其典型例子，在创造“泰坦”的时候，管理层仅仅下达做一款好玩的射击类游戏，出现了信息发送者方面的障碍，从而还导致了信息接收者方面的障碍。如此粗浅的目标导致了巨大的沟通障碍使得最终产品不尽人意最终暴雪娱乐放弃了这款投入2个亿，研发长达3年的产品。

3.4 沟通障碍对暴雪娱乐公司管理工作的影响

3.4.1 对管理者的影响 “泰坦”的沟通管理障碍使得暴雪公司对自身信息发送者方面不断的反思，先在暴雪娱乐管理层每制定一个目标都先让管理层与员工进行讨论，制定详细而准确符合管理层和员工双方面的项目，从而降低管理沟通中信息发送者方面的障碍。

3.4.2 对员工的影响

员工也通过“泰坦”项目的错误，认识到自身应当积极的向管理层提出的项目目标提问，向管理层提出的项目目标提出意见以及建议。才能使得沟通无阻，让思绪的源泉充分涌动。暴雪娱乐公司管理中关于有效沟通的策略

4.1有效沟通对暴雪娱乐公司管理的重要性

有效的沟通使得暴雪公司产品思维更加开阔，从而创造出更好的作品。反之，一旦出现管理沟通障碍，便会使产品僵化，使得创造出的产品水平下降。所以暴雪公司应当保持良好的管理沟通，尽可能消除沟通障碍，使得员工与管理层之间沟通无阻，为广大玩家创造更好的游戏，也为企业持有者创造更高的利益。

4.2 有效沟通的策略

通过暴雪娱乐的列子，我们可以得出使得沟通有效的策略有：

一、选择适合自身企业的沟通方式，才能最大程度的让员工与管理者之间的沟通有效化。二、三、四、五、优化组织沟通环境，创建良好的组织沟通环境，使得员工与管理者之间明确沟通目的，建立同时符合员工利益的企业利益的目标和任务惊醒沟建立反馈机制，建立完善反馈机制使得沟通出来的结果可以反馈到员工，建立双向沟通机制。沟通无阻。通。

让员工知道企业做出的努力。

综上所述只要达到上面几点便可以尽可能的使得沟通有效化，减少沟通障碍，使得企业做到沟通畅通无阻，沟通有效化。

第五篇：沟通和危机管理

沟通和危机管理

凡对企业及人员的安全、声誉、形象、企业资源、财政收入方面构成负面影响的任何事情都需立即处理，特别是后果无可预计的事件。

1、处理原则：

保持冷静

收集事实——要根据事实而不是猜想来做出合理的决定。要考虑以下问题：发生了什么事？何时发生的？涉及那些人？查明地点、电话、姓名、地址，涉及的员工、经理等。

立即做出反应——不能对事件置之不理，应做出初步反应。开始沟通或报告—— 向有关部门主管和上级汇报有关事件，必要时通知管理公司。

提醒有关人员注意——如果影响到其他市场，那么应提醒管理公司及其他市场注意。

有清楚的档案记录——详述事件经过、细节、人物；整理并保存证据（文件、照片及物料等）；完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生；写入当班日志，保持相互沟通。采取行动时，应注意自身安全——人身安全永远是最重要的，因此，做每一个动作或行动前，都要注意自己的安全。

2、政府机构造访 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：

彬彬有礼地表达出关切与合作的态度；

安排政府官员到包房或办公室谈话；

了解他们来此的真正意图；

向上级汇报整个事件并请求帮助；

主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话； 尽量使他们舒适。注意事项：

要了解对方是哪个部门？ 对方想获悉那些信息？

对方的态度，积极的？中立的？敌对的？ 提供饮品或水果，安排安静的地方让他们等候。禁忌：

不能拒绝政府部门的官员及工作人员执行公务；

不能与政府部门的官员及工作人员发生语言顶撞； 不要自行处理；

在没有得到许可之前，不要回答他们的问题；

在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明自己的立场； 不要随便回答非职权职责范围的问题。

3、新闻媒体来访 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：

争取缓冲时间； 态度友善； 确定来访身份；

确定来访者的目的并记录下来； 对不必要的访问可婉言拒绝。注意事项：

了解是那家的媒体； 要一张对方的名片；

设身处地预测记者的问题：想了解什么？拿到什么资料？ 可直接询问：您好，我有什么可以帮忙的吗？

或者：我可以把您的事转告给办公室，公司有关人员会尽快与您联系。禁忌：

不要让媒体摄像、照像或在店内采访员工、顾客。如：

“ 对不起，您不能在我们店内照相或摄像，因为这会影响店内就餐的顾客”

“如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到办公室，公司有关人员会尽快与您联系。”

不要向媒体做出任何承诺；

在没有得到许可前，不要推测或回答媒体任何问题； 在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的； 在获得真相之前，不要假定我们就是导致事故的责任者； 不要让员工和顾客谈论此事。

4、抢劫 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：

保持冷静、镇定； 按照劫匪的话去做； 注意劫匪的特征；

注意劫匪的交通工具和逃跑方向； 报警，与公司联系； 照顾顾客，保护现场； 协助调查，准备报告上级公司； 迅速查明损失，考虑保险理赔。注意事项：

按劫匪的话去做；

记住劫匪的身高、体重、衣着、口音、脸形、明显标记、显著缺陷；

注意交通工具的型号、颜色、牌照、明显缺陷、逃跑方向； 照顾顾客，尽可能留住客人作证； 保护现场，等候警察调查； 注意客人的结账问题； 记住人员安全是最重要的 禁忌：

不要慌乱；

无法抗拒时，不要进行反抗； 注意人身安全。

5、晚间停电 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：

关闭餐厅用电设备； 所有营业人员坚守岗位；

告知用餐顾客暂时不要动，迅速起用备用照明； 打电话给电力公司。注意事项：

特别注意收银台钱款，将其放入保险箱； 迅速查看未结账的台号；

如果停电一时无法恢复，则考虑所有客人先结账； 照顾客人离店时，提醒客人不要遗忘东西； 餐厅高管人员在门口向客人致歉； 询问停电原因及何时来电。禁忌：

所有营业人员不能离岗；

注意因一时混乱引发事故或跑单；

6、员工受伤 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：

立即救助，更换下岗； 迅速查明事故原因；

根据情况向管理公司汇报、通知家人。注意事项：

给予紧急外伤处理，情形过重，立即叫救护车。禁忌：

不能乱吃药：

未学过急救的人员不能采取急救措施； 不能事件过后置之不理。

7、顾客受伤 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：

确认清楚后，给予帮助； 检查事故原因； 获取证人、证据； 向客人道歉； 事情过后，采取整改措施。注意事项：

先进行外伤处理，必要时送医院检查； 收集事件经过事实；

最好取得其他客人的证词、证据； 注意不可轻易承担过失责任。禁忌：

避免地面湿滑、有杂物； 清洁时设警告牌；

避免外露插头，有可能发生危险之处，要有安全警示词； 经理、员工不能对问题视而不见。

8、顾客病倒 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：

在确认清楚后给予帮助；

在征询顾客意见后，可以叫救护车送医院； 通知顾客家属。注意事项：

确认问题，不能乱动；

通知家属顾客病情及病人所在地。禁忌： 不能乱给药吃； 不要自作主张送医院。

9、失火 决策人：总经理 执行人：值班总经理 处理程序：

保持冷静、镇定；

关掉煤气、停掉电器设备、隔离易燃物； 疏导顾客离店； 疏导员工离店； 迅速拨打119：

在可能的情况下迅速救火； 注意事项：

发现苗头迅速采取灭火措施，然后汇报； 疏散客人是第一位；

要考虑切断空气来源措施，控制火势，特别是对电、煤气、油类，要快速关闭，迅速隔离； 人员安全是最重要的； 注意保留现场，以备调查。禁忌：

不要冒险抢救财物；

不要冒险救火。