我们在工作中学习和沟通的重要性（精选5篇）

第一篇：我们在工作中学习和沟通的重要性

我们在工作中，学习和沟通的重要性

俗话说“如果以一个百分比来诠释一个人的成功，那么会有20%的专业知识，40%靠的是人际关系，那么另外的40%则需要观察力的帮助。”

为一个尽职尽责“把职业当事业”的员工，必须认识到沟通的重要性，学会沟通，“客户是上帝”，对于员工来说沟通是开展工作的有效方法，和客户沟通尤其重要，它直接关系到整个企业的声誉和发展。

故而要想取得事业的成功，提升自身的竞争力，有效的沟通方式和技巧地运用成为关键，他们可以使自己能够随时有效地与“人”接触沟通。管理者更应不断的通过培训等方式提高员工的沟通能力，继而使员工成为一个极富竞争力的人，使得员工全身心投入到工作中来，成为企业的得力干将。促使每个员工有能力把最好的想法拿出来，并与其他人交流，把自己比做海绵，吸收并改进每一个好点子。

沟通与信任本身就是一种美德。与同事之间的相处，信任是必要的，同事之间应该经常交流，和睦相处、相互关心和爱护、更要多一分支持和帮助，互相建立起良好的友谊。在工作中，团队成员之间相互议论、猜疑、结怨和仇视都会使得团队的竞争力大打折扣，如果彼此之间你争我抢，勾心斗角，那么结果一定会是把团体搞垮，同时也会使个人的成长进步受到影响。谈心、交流、各自多做自我批评是与同事发生矛盾时最好的解决方式。当同事做出比自己更加优异的成绩时，应该彼此鼓励，懂得去赞许他人，并与他分享成功的欢乐，切忌不屑一顾，甚至嫉妒。当同事遇到困难时，要有共度难关的想法，袖手旁观和不屑一顾只会让自己处在孤立状态。

分享来源：一览服装英才网

第二篇：我们来学习沟通和交流

沟通与交流课程大纲

一、课程目标

有效的沟通是获得同事、领导信任，是事业取得成功的关键；在生活中，有效的沟通可 以令人得到更多的信息，可以帮助我们与别人进行更深层的交往，可为我们发现新的机会与 机遇，也可以让家庭成员相处和睦，总之可以让我们快乐、更充分地享受生活。通过本课程让大家对与沟通有关的心理学、社会行为学等方面的理论、观点有一些认识，同时掌握一些在特定氛围与社会文化背景下有效的沟通方法与技巧，提高自己的沟通能力，为使自己成为成功的职业人士奠定基础。

二、学习目的

沟通与交流是一种技能训练，需要大家改变观念进而改变原有的行为习惯，才能体会到 学习的效果。

本课程是为了让学习者能够理解相应的概念，发现沟通中的障碍，并尽量与自己的生活、工作联系起来提高沟通能力。因此，我们会尽量用案例故事作为解释概念、方法技巧的教学 手段。我们还为大家在每一章设定明确的学习目标，并在每章结尾时设计了相应的思考练习题与案例分析，当然也会有一些客观试题来帮助大家记忆相关的知识点的概念和观点。

三、学习本课程的必备知识要求

本课程是远程证书教育项目之一，在课程中我们涉及到相关财务、会计、营销、管理、心理学等方面的专业术语，有的案例或例子与实际工作和生活联系紧密。因此，要求学员具 备财务、会计、营销、管理、心理学方面的基础知识。

四、课程纲要

（一）课程目录 第一篇 沟通的基本原理 第一章 沟通的过程

第一节 我们为什么需要沟通技巧 第二节 沟通是一种过程 第三节 沟通的原理 第四节 沟通的种类 第五节 沟通的道德 第六节 有效的沟通 第二章 自我和沟通 第一节 自我概念

第二节 改进自我概念 第三节 感知 第三章 倾听

第一节 倾听方式

第二节 倾听中存在的问题 第三节 学会倾听 第四节 倾听过程

第五节 获取信息式倾听 第六节 批判式倾听 第七节 情感移入式倾听 1

第八节 享受式倾听 第四章 语言沟通

第一节 词语怎样发挥作用

第二节 人赋予词语的含义 第三节 语言环境 第四节 风格、角色

第五节 沟通中可能出现的问题 第五章 非语言沟通

第一节 非语言沟通的重要性 第二节 非语言沟通的特点 第三节 非语言类沟通的种类 第四节 空间和距离

第五节 改善非语言沟通 第二篇人际沟通 第六章 人际关系 第一节 情商

第二节 人际风格与沟通 第三节 与陌生人沟通 第四节 与同事沟通 第五节 与领导沟通 第七章 领导者与团队沟通 第一节 关于领导者

第二节 领导者的魅力从哪里来？ 第三节 领导风格 第四节 关于团队

第五节 领导者与团队沟通的故事 第六节 冲突管理 第八章 影响力

第一节 影响力武器 第二节 影响力因素

第三节 怎样发挥影响力？ 第三篇 正式场合中的沟通 第九章 演讲

第一节 演讲的特点和类型 第二节 演讲四要素

第三节 演讲开头的艺术 第四节 演讲中的幽默艺术

第五节 演讲中调动激情的艺术 第六节 演讲的语速和语调 第七节 演讲中随机应变的艺术 第八节 演讲者的风度和礼仪 第九节 精妙的收尾艺术 第十章 谈判

第一节 谈判的风格 2

第二节 谈判中的策略选择 第三节 谈判中的角色 第四节 价格谈判

第五节 谈判中的礼仪

第十一章 访谈与应聘面试、电话沟通的技巧 第一节 访谈

第二节 应聘面试 第三节 电话沟通

（二）纲要内容

第一篇沟通的基本原理

本篇包括沟通的过程；自我和沟通；倾听；语言沟通和非语言沟通五章内容。第一章 沟通的过程

引例故事：一个会计人员一天中的主要沟通 第一节 我们为什么需要沟通技巧

有效的沟通是获得同事、领导信任，是事业取得成功的关键；在生活中，有效的沟通可 以令人得到更多的信息，可以帮助我们与别人进行更深层的交往，可为我们发现新的机会与 机遇，也可以让家庭成员相处和睦，总之可以让我们快乐、更充分地享受生活。

第二节 沟通是一种过程

一、沟通定义

沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含身体语言、个人的习惯和方式等。

二、沟通的要素

沟通的过程是由发送—接受者、信息、渠道、噪音、反馈和环境几个要素共同发生作用 的结果。

发送接受者：人们分享的信息、思想和情感的过程不是单向的，一个人表达思想、其他 人接收，接着这个过程逆向进行。

信息：是由一个发送－接收者要分享的思想和情感组成的。渠道：是信息经过的路线，是信息达到发送－接收者的手段。

噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音发生在发送者－接收者之间，它分为三种： 外部噪音、内部噪音和语义噪音。反馈：是发送—接收者相互间的反应。环境：是沟通发生的地方。第三节 沟通的原理

沟通是一种相互作用，其三个原理如下：

一、沟通者是连续同步地发出信息

二、所有沟通都有过去，现在和将来

三、所有沟通都扮演角色

用一个故事来看三个原理如何发挥作用的

第四节 沟通的种类 3

一、图示沟通的种类

最常用的几种沟通：自我沟通、人际沟通、团队沟通、公共场合沟通和跨文化沟通。

二、自我沟通—自我认知、图示

自我沟通，也称自我认知。它是发生在我们自身内部的沟通，包括思想和情感，及我们 看待自己的方式。

三、人际沟通

是一对一基础上进行的沟通，通常是在非正式、非正规的环境中。这种沟通大多是两个 人间的沟通。

四、团队沟通

团队沟通，有时也称小组沟通，这种沟通用于少数人员聚集在一起解决某个问题。

五、公众场合沟通

公共场合沟通中，比如，向听众发表演说。

六、跨文化沟通

是两个或两个以上来自不同文化的人在任何时候相互作用而产生的沟通，这个领域研究 人们之间的差异怎样影响他们对世界的认知。

第五节 沟通的道德

道德沟通是诚实、令人满意和考虑他人权力的沟通。

第六节 有效的沟通

如何提高自己的沟通技巧？

第一，我最需要的沟通技巧是什么？发现哪些沟通技巧对自己是最重要的。第二，我最缺乏哪些沟通技巧？哪种沟通对我来说最困难？ 第三，我怎样才能得到沟通练习？

第四，我能从哪里得到帮助？你认识哪些可以帮助你发展沟通技巧，并对你的进展给予 评价和反馈的人？

最后，我该如何制定时间表呢？你准备制定一个时间进度表吗？要知道学习新技能、改 变原有的习惯是困难的，你是否给自己留有了充分的时间？

第二章 自我和沟通

引例：说明人的自我认识对沟通的影响 第一节 自我概念 自我概念是指如何看待和评价自己。

一、反映评价

反映评价就是我们从他人那里得到的有关自己的信息。

二、社会比较

当与他人比较来确定衡量自己的标准时，我们是在做社会比较。

三、自我感觉

随着年龄的增长，你开始用你自己的方式来看待自己，这种看待自己的方式被称为自我 感觉。

四、性别和自我概念

男人和女人是以不同的方式形成自我概念的。

五、心理安全和风险

心理风险包括尝试某种新事物，可能是认识某个与自己不同的人，设法弄明白一个不同 4 的观点，甚至搬迁到一个陌生的地方。

对于与自己相冲突的思想，我们第一反应甚至是拒绝去听，这样的做法就是选择了心理 安全。

第二节 改进自我概念

怎样改进自我概念

第一，你自己要改变哪些方面？选择出你愿意改变自己的领域？

第二，考虑你所处的环境 你的改变会受到阻挠吗？你周围的人支持你冒风险吗？你现 在喜欢自己承担的角色吗？

第三，你愿意利用一些机会吗？你是否考虑尝试冒风险的机会呢？ 第四，有无现实合理的目标？

第五，你能自我约束吗？有人支持你吗？

第三节 感知

感知是你如何看待他人及你周围的世界。一个人看待世界及沟通方式的选择极大地受这 个人如何看待自己的影响。

一、感知过程

指挑选信息、组织信息和理解信息。

二、存在于文化中的感知

处于同一文化背景的人沟通更容易些。当人们生活在同一国家时，他们面对相同的惯例。

第三章 倾听

引例：一个倾听测试游戏

第一节 倾听方式

倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。在侧重于人的倾听 方式中，听者关心对方的情感，寻找与对方的共同兴趣和对情感做出反应；在侧重于行动的 倾听方式中，听着所要的是准确、没有错误的表述，并且可能对语无伦次混乱的内容表现出 没有耐心。在侧重于内容的倾听方式中，听者更喜欢复杂和充满挑战的信息，这种类型的听 者可能不掺杂任何情感地倾听，并且他们在做出判断之前对信息进行评价；最后一种是侧重 于时间的倾听方式，这种类型的听者更喜欢简短和快速地与人沟通，并且经常让说话人知道 有多少时间去阐明观点。

第二节 倾听中存在的问题

人们在倾听时会分散注意力，其原因有以下几个方面：

认知失调：这是一个适用于沟通的心理学原理，表明一个人如果具有两种或更多相互对 立的态度时，这个人就会感到矛盾；

焦虑：有时我们不能倾听是因为我们处于一种极度焦虑状态中；

控制型倾听者：控制型倾听者总是下意识地寻找一种方式去谈论自己和自己所想的； 被动倾听者：这种类型的倾听者经常认为听是毫不费力的事。

第三节 学会倾听

倾听是一种技巧，这种技巧可以通过了解它怎样发挥作用来改进。与任何技能一样，倾 听也必须要学和练。

第四节 倾听过程

倾听的过程包括接收信息、注意、赋予含义和记忆四个步骤。但是倾听过程也有个调整 期，这个调整期的行为我们叫做预言和评价。

一、接收信息

接受信息不仅包括听，信息来源于多种形式的渠道倾听时，我们会涉及对他人全部反应 的更加复杂的知觉过程，包括口头语言以及非语言沟通。

二、注意

我们能把注意力集中在某种特定的刺激物上。这种把感知集中起来的能力被称为选择性 注意，它是非常奇特的。

三、赋予含义

赋予含义的过程基本上是一种选择材料和设法把它与我们的经验联系起来的过程。在这 个过程中，还有一个必须注意的，就是进行评价。

四、记忆

记忆是决定什么重要和什么不重要的选择过程。

五、主动倾听

当你把重要的观点在头脑中进行勾画并考虑提出问题，或对提出的观点进行质疑时，你 是一个主动的倾听者。

第五节 获取信息式倾听

听课就是一种获取信息式的倾听。这种倾听主要是为了获取信息。获取信息式倾听通常要注意一下几个方面：

识别中心思想、识别支持性材料、在头脑中形成框架、预言接下来要说的内容、把观点 与你的经验联系起来、寻找相似点的区别、质疑。第六节 批判式倾听

批判式倾听，要注意确定说话者的动机、对观点进行质疑和提问、把事实从观点中区分 出来、承认自己的偏见、评价信息。

第七节 情感移入式倾听

为情感而倾听，帮助说话者妥善处理情感和解决问题。分享自己的情感能帮助我们去妥

善地处理它们。通常在我们与他人讨论自己的情感时，我们能获得对它们的控制或者把它处 理得更好。

一、为了情感而倾听

设法从他人的观点来理解他此时的感受，并把这些情感反馈过去。作为听者，你所要做 的就是把你自己的情感放在一边，投入到对方的情感中去。

二、情感移入式倾听的方法

第八节 享受式倾听

享受式倾听的内容通过更复杂也困难。比如如何欣赏音乐、听戏剧？我们需要运用一些 其他的倾听技巧。6

第四章 语言沟通 引例：秀才买柴？

第一节 词语怎样发挥作用

一个人从出生到成人，从不懂语言到学会怎样使用语言，都需要靠语言来生存。当我们

一旦学会怎样使用语言，词语就会帮助我们与他人进行沟通，并能获得对他人的理解。我们 对语言的驾驭能力如何，使他人对我们产生这样或那样的印象；我们语言的运用水平让他人 知道我们所处的阶层和所接受的教育。我们的语言、以及专业语言运用能力如何，直接关系 到我们的成功。

第二节 人赋予词语的含义

词语的含义是特定语境下产生的，也是人赋予的。人类发展的历程中，老祖宗给字做了

定义，比如《说文解字》对字义的解释一般保存了最古的含义，对理解古书上的词义更有帮 助。语言所使用的词语是也是与时俱进的，比如网络语言的产生。人们之间沟通的最大的障 碍是语言的模糊性。

第三节 语言环境

任何语言都发生在特定的环境中，适合于一种环境的语言对另外一种环境不一定适合，同环境下，语言和角色都需要进行转换的。

一、人、目的、规则

语言环境由四种要素构成的，即人、目的、实现目的所依赖的沟通规则和利用于这种情 景中的实际谈话。

二、恰当的语言

我们应当学会恰当地使用语言，应当知道在不同的特定的语言环境下应当使用什么样的 语言，以及怎样使用语言？ 关于委婉语的使用。

三、专业化

绝大多数语言环境中需要具备专业术语；要正确地使用“专业术语”；还要了解特定环 境下产生的专业术语。

第四节 风格、角色

语言和思想都是相互联系，不是孤立的，它们之间相互影响并不断提高，共同决定我们 的语言风格。

一、风格

风格是我们选择和安排词语和句子方式的结果。

二、性别和语言

女人交谈时，通常使用的是联系式交谈方式，以拉近与他人的距离、分享交流经验并建 立后续的联系。然而，男性通常使用报告式交谈，在这种说话风格中，说话者的目的是维护 身份、显示知识与技能，建立自己的中心地位。

三、方言

方言是一个地区全体成员的习惯性语言，它事通过独特的语法结构、词语和说话风格来 区分的。使用某种方言的全体成员还可以按区域来识别、或者按受教育程度、社会阶层和文 化背景等多种因素来确定。语言学家把方言称为语言的“非标准形式”。

四、说和写

语言既可以说又可以写，但说与写是有区别的。在两个人进行交谈时，他们连续且同时 7

地相互作用。书面语言信息发出后，来自读者的反应是不同的，写作者并不知道是否冒犯了 他人、甚至不知是否准确地传递了自己的思想、或者预见他们使用词语在未来的效果。

口语沟通与书面沟通的优缺点

第五节 沟通中可能出现的问题

沟通可能在以下各种阶段上中断，我们应该注意这些可能中断的地方。

一、自己要说什么？

二、表达的方式

语言表达离不开三个重要的方面，即清晰、有力、生动。

三、沟通的对象

四、你是否发送了变形信息？

第五章 非语言沟通

引例：求职者如何用肢体语言打动面试官? 第一节 非语言沟通的重要性

高达93%的沟通是非语言的，既然非语言在沟通中的比例这么高，我们得知道它是怎 样发挥作用，如何更好地使用它。

一、从相互作用的角度看非语言沟通

在非语言沟通中，沟通双方相互作用的本质是十分明显的，不用说一个字，你就能通过 衣服的选择、面部表情、姿势或任何其他非语言信号产生沟通。

二、语言沟通和非语言沟通的区别

语言沟通和非语言沟通存在7个方面的重要区别。我们通过环境、反馈、连续性、渠道、控制、结构、掌握等因素获得相关信息。

三、非语言沟通怎样发挥作用

非语言沟通有四种功能。非语言可以通过增添语言信息的含义来补充语言信息；可以调 整语言沟通；可以代替语言信息；可以加强所说的内容。

第二节 非语言沟通的特点

非语言沟通都有四个共同的特点。非语言沟通是由文化决定的；非语言信息可能与语言 信息矛盾；非语言信息在很大程度上是无意识的；非语言沟通表明情感和态度。

一、非语言沟通是由文化决定的

许多非语言行为是在孩童时期学到的，由父母和其他相关群体传给的，人们接纳自己所 在的文化群体的特性和风格。在绝大多数文化中，男性的非语言行为区别于女性的非语言行 为。

二、非语言信息可能与语言信息矛盾

非语言沟通是非常根深蒂固和无意识的，有时我们传递的语言信息与发出的非语言信息 信号是矛盾的。

三、非语言信息在很大程度上是无意识的

四、非语言信息表明情感和态度

面部表情、手势、形体动作及使用目光的方式，都向他人传递了我们的情感和情绪。

第三节 非语言类沟通的种类

本节讨论辅助语言、形体动作、眼神信息、服装；空间和距离、接触等几类。

一、辅助语言 8

辅助语言是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。辅助语言包括说话的速度（快慢）、音调（抑扬）、音量（高低）和音质（磁性）的特点。当这些因素中任何一个或全部被加到词语中时，它们能修正其含义。

二、形体动作

形体动作，也被称为形体或肢体语言，具有象征性、说明性、调整性、情感性和调适性。

三、眼神

眼神信息包括所有由眼睛单独传递的信息。行为科学家断言，只有当你同他人眼对眼时，也就是说，只有相互注视对方的眼睛时，彼此的沟通才能建立。注视行为主要体现在注视 的时间、注视的部位和注视的方式三个方面。

四、服装（制服、职业装、休闲装、化装服）

服装会使人们对其主人产生非常强烈的和直观的印象，所以它对非语言沟通是极其重 要的。服装在所有装饰特征中具有最大的可变性和最多的暗示。1.制服是专业化的服装形式

2.职业装是要求工作人员的穿着 3.休闲装是在工作结束后穿着

4.化装服是一种高度个性化的衣着方式

第四节 空间和距离

空间和距离，也称为空间关系，它涉及使用周围空间的方式，以及坐或站时与他人保持 的距离。

一、距离圈

1、亲密距离：0至18英寸的距离

2、人际距离：1.5英尺至4英尺的距离

3、社会距离：4 到 12 英尺的距离

4、公共距离：超过 12 英尺的距离

二、空间与距离是人际关系的一种标志

在观察自己与他人之间保持距离时，我们能发现哪些人处于密切的关系中，哪些人处 于更为正式的关系中。

三、空间与距离成为地位的一种标志

除了亲密程度外，空间的利用也表明地位。

四、触摸

触摸是与他人接触或开始接触。相互靠得越近，就越增加相互触摸的可能性。第一种是职业功能触摸。第二种是社交礼节触摸。第三种是热情友谊触摸。第四种是亲密爱意触摸。

第五节 改善非语言沟通

一、观察别人的反应

二、利用录像观察自己的非语言沟通

三、随扮演角色的不同而变化

四、恰当地利用空间距离

五、选择恰当的时间

第二篇 人际沟通

本篇包括人际关系；领导者与团队沟通；影响力三章内容。

第六章 人际关系 一个关于孤独的故事

第一节 情商

情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它 主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。根据美国心理学家戈尔曼认为，情商是理解他人及与他人相处的能力。这种情绪智力是由五种特征构成的，它包括自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪和处理相互关系。

一、自我意识

自我意识是一个心理学术语，自我意识是对自己的感觉、情绪、情感、动机、性格、欲 望和基本的价值取向等方面的认识和评价，并以此作为行动的依据。

二、控制情绪

控制情绪是指对自己的快乐、愤怒、恐惧、爱、惊讶、厌恶、悲伤、焦虑等体验能够自 我认识、自我协调。控制情绪意味着针对某种具体情况采用恰当的表达方式。

三、自我激励

自我激励意味着树立目标并努力去实现，自我激励还包含着抵制冲动的意思。

四、认知他人情绪

认知他人情绪，是指对他人的各种感受，能“设身处地”地、快速地进行直觉判断。

五、处理相互关系

处理相互关系，也就是我们通常所说的术语，即人际关系管理中管理他人情绪的艺术。一个人的人缘、人际和谐程度都和这项能力有关。

第二节 人际风格与沟通

我们常说“见什么人要说什么话”，就是要求能够和不同的人都有很好的沟通技巧，这 个技巧就是人际风格的沟通技巧。

一、人际风格的四大分类

四种类型分别是分析型、和蔼型、表达型和支配型。

二、各类型人际风格的特征与沟通技巧

知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行沟通。

第三节 与陌生人沟通

一、消除“心理戒备”

二、与陌生人交往的六个技巧

与陌生人交往有良好的心态，树立主动沟通意识，初次交往从寻找合适的话题开始，把握好第一印象，采用恰当的方式破冰等技巧。

第四节 与同事沟通

与同事沟通要注意耐心倾听，在争论中不抢占上风，主动承认错误等技巧。

第五节 与领导沟通

一、领导风格与沟通技巧运用

领导的沟通风格是不同的，针对控制型、互动型、实事求是型风格的领导，可以运用不 10

同的沟通技巧。

二、向领导请示汇报的程序和要点 向领导请示汇报的五个步骤包括：

1．仔细聆听领导的命令

2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划

4．在工作进行之中随时向领导汇报 5．在工作完成后及时总结汇报 请示与汇报的基本态度 1．尊重而不吹棒 2．请示而不依赖 3．主动而不越权

三、说服领导的技巧

说服领导的技巧包括：

选择恰当的时机、材料数据要有说服力、设想领导质疑，事先准备答案、说话简明扼要，重点突出、面带微笑，充满自信。

第七章 领导者与团队沟通 引例：

1、领导者最大的魅力是什么？

2、迪斯尼创办人华特跟孩子的对话 第一节 关于领导者

基本知识：

1、领导者的定义：是一种社会角色，特指领导活动的行为主体，即能实现领导过程的 人；

2、领导者的影响力：来源于职位权利和个人权利；其种类包括权利性影响力和非权利 性影响力；

3、领导者的素质要求：包括政治思想素质、文化素质、业务素质、智能素质、身体和 心理素质。

4、管理者与领导者：从管理的角度，我们界定领导者为那些能够影响他人并拥有管理 职权的人。

第二节 领导者的魅力从哪里来？

领导者的影响力很大程度来自于个人风格外在形象的表现，衣着、神态、举止、语言、幽默等固然非常重要，但外在形象的表现来源于此人的内在素质和修养。

第三节 领导风格

一、管理须讲究情境，没有最好的领导风格

美国心理学家肯•布兰查德在其“情境领导®II”理论中，阐述了四种不同的领导风格，分 别由两种管理行为交叉组合而成：指导和支持。

S1:高指导+低支持：这种领导型态称为“指令”，管理者告诉员工要做什么，怎样做，何时做，在哪里做。

S2:高指导+高支持：这种领导型态称为“教练”，管理者除了依旧要给予员工明确的指 导以外，还需要聆听员工的心声，鼓励他们提出自己的想法和建议。11

S3:低指导+高支持：这种领导型态称为“支持”，管理者要去赞美员工，积极聆听他们 的心声，推进问题解决的过程，帮助员工制定决策。S4:低指导+低支持：这种领导型态称为“授权”，员工拥有更多的自主权，因为他们已 经有足够的能力和信心去完成自己的工作。

二、领导风格的运用

要成为高效的情境领导者，最关键的是要知道何时使用不同的领导风格。这里有两方面 需要考虑：一是任务本身的难度，二是接受任务的员工的发展阶段。

三、成为更高效的管理者

高效的管理者懂得，世界上没有最好的管理方法，只有最合适的。

第四节 关于团队

一、团队的有效性

1、关于团队

团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。

2、为什么采用团队形式？

团队可以使团队成员间相互帮助和支持，领导者集中精力考虑战略层面的问题，还可 以提高决策速度，提高工作绩效。

二、高效团队的特征

高效团队的特征包括：目标清晰、相互信任、相应的技能、承诺一致、良好的沟通、谈判能力、恰当运用领导风格、内部和外部的支持。案例：知识管理型组织如何组建高效团队？

第五节 领导者与团队沟通的故事 故事1：责任 故事2：关怀

故事3：齐心协力

故事4：选择题与准备答案

第六节 冲突管理

一、冲突产生的原因

冲突产生的原因包括沟通差异、立场差异、个性特征差异。

二、如何进行冲突管理？ 故事1：主动 故事2：谦让 故事3：体谅 故事4：协作 故事5：双赢 12

第八章 影响力

引例：台湾农民陈阿土的影响力 第一节 影响力的武器

动物可能会因为看到某种颜色的羽毛而变得具有攻击性，或是听到某种叫声就对自己的 天敌呵护有加。动物的这种愚蠢可笑的机械反应在人类身上也有，当某一个触发特征出现时，我们就会不假思索地做出反应。

一、8.1.1刺激—触发特征：固定行为模式 西奥迪尼博士认为动物有固定的行为模式，当出现某种触发条件时，这些有规律的、奇 怪的、盲目的行为模式就会出现。哈佛大学社会心理学家埃伦•兰格所做的一个实验证明了 人类也有着与动物相似的固定行为模式。

二、8.1.2认知对比原理

在人类认知原理中有一条对比原理，它会影响我们对前后两件事物之间差异的判断。简 单地说，如果两件东西很不一样，我们往往会认为它们之间的差别比实际的更大。

第二节 影响力因素

一、8.2.1互惠

心理基础：负债感；感恩图报

应用：不公平的交换，相互退让，拒绝—退让

二、8.2.2承诺和一致

心理基础：重复过去；决策的捷径：习惯的力量，自我逃避 应用：承诺诱导，进而一致；书面声明

三、8.2.3社会认同

心理基础：以别人的行为作为判断标准；榜样的力量

应用：孤岛效应：从众；多元无知效应：自救策略

四、8.2.4喜好

心理基础：人员愿意答应自己认识和喜欢的人提出的要求；喜欢的原因； 应用：影响他人，交朋友

五、权威

心理基础：对权威的服从

应用：头衔、衣着、外部标志

六、8.2.6短缺

心理基础：心理抗拒理论，维护既得利益；物以稀为贵，对稀有资源的竞争 应用：创造短缺

第三节 怎样发挥影响力？

一、信息处理—知识，人们要筛选判断信息能力是有限的；

二、熟悉六条原理，保护自己策略

互惠对策：分清敌友，恩惠则报答，诡计不必回报 承诺和一致对策：建立反击模式，反思承诺前提 社会认同对策：确认是否伪造数据；不盲目从众 喜好对策：关注效果，抓住反击时间，人与事分离 权威对策：识别是否真正的专家；权威是否说真话 短缺对策：警惕冲动；关注使用价值

第三篇 正式场合中的沟通

本章包括演讲；谈判；访谈、应聘面试与电话沟通三章内容。

第九章 演讲

引例：马云在中国经济研究中心的演讲

第一节 演讲的特点和类型

一、演讲的特点

演讲的特点有五个：即生形一体化、富于鼓动性、适应性强、个性化、情感性

二、演讲的类型

第二节 演讲四要素

演讲要注意四个要素：语言准确、语言平易、语言精练、善用修辞。

第三节 演讲开头的艺术

演讲开头可运用巧设悬念、设问法、反问法、讲故事法等技巧。

第四节 演讲中的幽默艺术 略。

第五节 演讲中调动激情的艺术

演讲中可以通过语意传情、语调传情、态势传情等方式调动激情。

第六节 演讲的语速和语调

一、演讲中要把握语速，根据不同的情形把握正常速度、加速、减速。

二、停顿：一般来说，停顿有三种：一是自然停顿；二是文法停顿；三是修辞停顿。

三、语调：语调有高低变化和轻重变化，也需要根据不同的情景来应用。

第七节 演讲中随机应变的艺术

演讲中常会碰到突发情形，学习随机应变的技巧。比如，面对混乱应镇定自若；面对撞 车应迅速转换；面对挑衅应沉着冷静；面对提问应对答如流；忘记台词应巧妙衔接。

第八节 演讲者的风度和礼仪

一、演讲的风度

风度是一个人内在修养的外在表现。这种内在修养包括很多方面：一个人的性格、品德、学识、经验等。

培养自己优美的演讲风度要注意：（1）塑造美好的心灵；（2）增加学识和才能；（3）积累社交经验；（4）提高演讲技能。

二、演讲的礼仪

演讲者的服装与演讲的内容应该构成一体，成为演讲者气质、风格的外在表现。演讲 者要以堂堂的仪表，潇洒的风度，焕发的精神给听众留下美好的印象。演讲者还要在演讲过 程中注意相关礼仪。

三、演讲举止禁忌

演讲中需要杜绝不美的演讲举止，比如：（1）竭力装得严谨而显得过分严肃；（2）故意模仿别人的动作；（3）情绪过分的慷慨 14 激昂；（4）小动作。

第九节 精妙的收尾艺术

演讲的收尾如同画龙点睛之笔，可以运用总结全篇、鼓动号召性结尾、借用名言结尾、抒情式结尾、借助动作结尾、哲理升华等技巧。

第十章 谈判

引例：史蒂夫的销售报价策略 第一节 谈判的风格

在各类谈判中，有三种典型的性格颇为普遍，即：内向谨慎型、外向果断型、理性判断 型。

第二节 谈判中的策略选择

通过谈判策略和技巧的有效运用，既要达到自己合理的目标期望，又能满足对方的期

望值，具体可以运用避免争论、避实就虚、最后期限、以退为进、兵不厌诈、绵里藏针等策 略。

第三节 谈判中的角色

首席代表、白脸、红脸、强硬派以及清道夫，这五种类型的角色，在谈判小组中是必 不可少的。这五类人是不一定同时参与谈判，可由一个人可以扮演其中不同的角色。

第四节 价格谈判

一、谈判中的报价

1、确立报价依据

2、确立报价方式

3、确立定价策略

4、确立报价策略

二、处理谈判中的僵局

处理谈判中的僵局可以采用以下方法：

正确认识谈判中的僵局；避重就轻，转移视线；休会策略；改变谈判环境；利用调解 人；调整谈判人员。

第五节 谈判中的礼仪

谈判中需要注意谈判前准备、谈判之初、谈判之中、签约仪式等相关礼仪。

第十一章 访谈与应聘面试、电话沟通的技巧

第一节 访谈

访谈调查法是以谈话为主要方式来了解某人、某事、某种行为或态度的一种调查方法。访谈较问卷调查有六个方面的优点。

一、访谈的内容和分类

访谈根据不同的维度可以有不同的分类，访谈可以分为定向型访谈与非定向型访谈；一 次访谈与重复性访谈；集体访谈和个别访谈；特殊访谈

二、访谈的准备及提问方式

1、访谈的准备

（1）选择对象、收集材料；（2）拟订问题、设计提纲；（3）要创造一个畅所欲言的气 氛。

2、访谈提问方式及应注意的问题

在访谈时要掌握好发问的技术，善于是洞察被访者的心理变化，善于随机应变，巧妙发 问，比如开放型或封闭型问题、具体问题、清晰性问题、追问的问题；提问要避免带有倾向 性的问题、说外行话、正面提问等。

三、访谈技巧

访谈是言语的直接交际，是谈话双方互相支持的言语。访谈中要把握一些技巧，包括： 亲切善意的访问态度；把握主题，善于引导；提问明确，避免误解；准确记录谈话内容。

四、案例分析——管理咨询工作中的访谈

第二节 应聘面试

一、面试中的礼仪

应聘面试者首先要注重非语言沟通，应当从着装打扮、双手动作、坐姿、眼神、微笑等 方面争取给面试官留下较好的第一印象。

二、印象深刻的自我介绍

应聘面试者还注意通过语言沟通来美化自己的形象，可以通过礼貌问候、主题鲜明、用 事实证明、留有余地等技巧做印象深刻的自我介绍。

三、自我介绍中如何把握分寸？

在自我介绍中，要把握分寸，掌握自我介绍中的禁忌，比如忌故意卖弄、不着边际、得 意忘形、语言空泛、缺乏自信。

四、面试中常见问题的回答技巧

考官的风格各异，但是有些问题是考官们比较喜欢问的。应聘者一定要对这些问题有所 准备，知己知彼才能百战不殆。针对考官常问的问题，回答时要注意回答的技巧。

五、讲薪酬的窍门

应聘面试时谈起薪酬是不可避免的。一个人薪酬是与其能力、作用、表现和贡献等息息 相关的。

六、面试中的说话禁忌

在与面试考官的交谈中，要时刻提醒自己不要碰面试中的“禁忌”。比如，种族和性别 歧视的话、不合逻辑的话、不恰当的赞语、本末倒置的话等。

第三节 电话沟通

一、接听拨打电话的基本技巧和程序

1、接听拨打电话的基本技巧

为了提高通话效果、正确表达思想要注意：（1）、电话机旁应备记事本和铅笔；（2）、先整理电话内容，后拨电话；（3）、态度友好；（4）、注意自己的语速和语调；（5）、不要使用简略语、专用语；（6）、养成复述习惯

2、接听拨打电话的程序

（1）接听电话的程序包括：听到铃声两次之后拿起话筒、自报单位名称及部门名称、确认对方姓名及单位、寒暄问候、商谈有关事项并确认注意事项、礼貌地道别，轻轻放好话 筒。具体过程中还需要掌握一些注意事项。

（2）拨打电话的程序包括：按重要程度整理谈话内容并记录、确认对方工作单位、姓

名及联系方式、自报单位名称及本人姓名、寒暄问候、商谈有关事项并确认注意事项、礼貌 地道别并轻轻放好话筒。16

二、转接电话的技巧

在转接电话时，也要注意关键字句要听清、慎重选择理由、选择恰当的时机等技巧。

三、应对特殊事件的技巧

在接听电话中，会碰到如：听不清对方的话语、接到打错的电话、遇到自己不清楚的事 情、接到领导亲友的来电、接到顾客的索赔电话等特殊情形，妥善应对也有其技巧。

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第三篇：结合自身经历谈有效沟通在工作中的重要性

宁波大学答题纸

（2010-2011学年第 1 学期）

课号： 013M09Y01课程名称：谈判与推销技巧改卷教师：学号： 084770438姓名：赵渊瑞得分：

有效沟通在学生组织工作中的重要性

【摘要】：大学生在大学生活中，学生组织内的工作经历作为很多大学生在大学中的必修课之一越来越成为一种趋势。而大学生在组织工作中的磨练也成为自身能力锻炼的一种方式，很多大学生将不断协调组织内部关系，在组织中进行有效沟通作为自己不断晋升得到提拔的一种手段。在这片论文中，我将以自身的切身经历来浅谈大学生有效沟通在学生组织工作中的重要性。学生工作离不开管理，离不开沟通。沟通在管理学中的定义是指可理解的信息、思想和情感在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程,整个管理工作都与沟通有关。

【关键字】：有效沟通大学生学生组织学生工作管理

一、什么是沟通，什么是有效沟通

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通可以传递和获得信息，信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。沟通也能改善人际关系，沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。

有效沟通是指在具备两个必要条件：信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解的情况下所进行的沟通。有效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。有效沟通的意义可以总结为以下几点：满足人们彼此交流的需要；使人们达成共识、更多的合作；降低工作的代理成本，提高办事效率；能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。

二、有效沟通在学生组织中的作用

我们在学生工作所遇到的很多事情都需要靠有效的沟通来解决，包括活动策划、工作执行、组织管理等等。有效沟通能够让我们在学生工作中得到交流，使我们之间达成共识，减少时间和金钱的不必要浪费，提高大家的工作效率。沟通的功能从管理的角度看主要有控制、协调、激励、交流等作用。有效沟通不仅仅能传递意义,还对其加以理解并让各方达到共识。在学生组织的管理中,有效的沟

通所起的作用是显而易见的。所以，我们在探讨有效沟通在学生组织中的作用的时候就从沟通的功能入手，然后从沟通的功能中找出良性作用作为我们在学生组织工作中的有效沟通的表现。

（1）控制。控制指工作人员必须遵守组织中的权利等级和正式指导方针,执行组织的行为规范。而要做到这些,必须通过沟通才能把上级的方针政策传达给下级,并把下级的不满和抱怨反馈给管理层,以适时调整,使控制真正得以实现。有效沟通使领导决策得到准确理解,迅速得以实施。在实际的有效沟通运作中,决策的描述应该是准确、清晰、简洁的,决策的表述应该能够充满活力,引起干事和下属的注意力和共鸣。有效沟通往往考虑到下属的理解能力和接受程度以及对他们现有工作状态的影响等。我们在经历一些活动的时候，我们往往会经历很多的困难，包括说在筹备活动和对下属进行培训的时候。这个时候我们需要很好的控制大家的思想情况，把握住下属和同事对于工作的看法，对这些情况要有相当的了解。对于不解的管理措施，我们也需要得到及时的反馈。学生组织的工作成员都是学生，大家并不把学生工作当做主业，所以大家在工作命令执行的时候如果得不到支持，就会出现工作效率低下等问题，所以，在学生工作中进行必要的控制会使得沟通变得有效，也能避免组织内部出现混乱情况等。

（2）协调。有效沟通是协调各个体,各部门,形成良好组织文化的途径。学生组织的部门间能否及时消除误解,密切合作,不仅关系到同学间的团结,而且关系到组织中心工作的顺利完成,严重的会影响到组织的工作进行。还记得我们在举办宁波大学2010十佳歌手大赛的时候，由于组织内部人员存在误解，各个部门的头形成一个相互抱团的局面，导致各个部门的相关人员也统一进行抱团，严重的影响的组织工作的开展，对十佳歌手的筹办产生很多不利的影响，也导致很多工作滞后。所以，进行有效沟通,需要在实际操作中互相补充,互相信任,避免暗箱操作。每个部门要想做到有效沟通就应该擅长相互理解,正是差异的存在,不断调整自己的沟通风格,保证信息的接收和理解的准确性,这样才能保证部门间合作沟通所依据的信息的客观和准确性,即沟通的有效性,促进部门间的团结和合作,保持工作的高效性,避免不必要的损失的发生。再言，团结是学生组织战斗力的巨大体现，组织的团结，是组织生命力的体现，也是大家工作效率的助推剂。

（3）激励。在学生工作中,每个干事或者委员都有要求得到他人尊重和自我价值实现的需要。对于干事来说,他们能否有效地工作,是否会对组织和组织目标萌生出责任感、忠诚心和热情,以及他们能否从自己工作中得到满足感,在很大程度上取决于组织与干事之间“心理契约”的实现程度。管理者在实际工作中只有根据每个员工的不同情况采取不同的沟通方式关心、鼓励他们、及时肯定他们的成绩才能构建“心理契约”。很多学生干事在成功进入组织成为正式干事以后做事

就会恨松懈，很有能力的干事在一个学期的磨练以后也会觉得学生工作的无聊，大家不了解学生工作的真实快乐。所以，很多时候我们采用激励的手法来使他们重新建立对组织的新观念，产生继续工作并且踏实工作的念头。在实际的沟通激励工作中,对待不同的干事,我们应采取不同的沟通激励方式。如对待刚刚进入组织的干事,我们通常采用的做法是给予更多的关心和爱护,经常与他们交流,把组织对他们的期望和要求直接传达给他们,并多给他们鼓励和提醒,必要时给予指导和帮助。在时机成熟时,给他们自主行动的自由,让他们独自承担和完成较重要的工作,保持经常的接触,并及时给予他们鼓励,肯定成绩和进步,公开地表扬和奖励工作优秀的员工等。对待资历深的部门副的负责人,我第一是把他们看作是财富。在工作中尊重他们,对他们想法进行参考，让他们认为自己虽然没有当上主要负责人但是依然能够在工作中主导工作，实现自我价值。可见，有效的沟通能够激励学生组织的各个成员，使大家永葆对工作的热情和活力，充分的实现自我价值，得到尊重等。

（4）交流。学生组织的工作很大程度是闭塞的，大家嫉妒彼此的工作成效，暗地的组织活动，进行自我管理，而不是走出去大家畅所欲言式的沟通。“无论多伟大的思想,如果不传递给其他人并被其他人理解,都是毫无意义的。”所以，大学生组织之间的交流时非常必要的，不管是学校内部的组织交流还是校际之间的交流，都会不同程度上促进学生组织之间的相互学习，对各自的工作成效都会有不同程度的帮助。但是，学生组织在相互交流的时候需要考虑到对方的理解能力,共同之处以及对方组织的影响,达到双赢的目标。交流只有建立在信息准确、清晰、简洁和具有活力的基础上,才能充分发挥其有效性。而有效沟通的最终目的也就是要使信息准确、清晰、简洁乃至生动地传达下去。学生组织在交流的过程中，也会不同程度的考虑自己利益的得失。在这样的情况下需要双方明确各自的责任、义务和权利,进行有效沟通,即在实际操作中互相补充、互相信任,避免暗箱操作,遇到特殊情况双方随时进行沟通,这样就能及时解决实际工作中的难题,把组织之间合作的过程中可能产生的猜测、误解和矛盾得到化解。

三、在学生工作中实现有效沟通的策略和技巧

1、学生组织管理者的重视和身先士卒。在学生组织中，负责人与干事进行有效沟通是实现组织目标最重要手段，负责人必须亲自倡导沟通活动，乐于交流重要信息，愿意花大量时间与干事交谈，解答他们的问题，倾听他们的需要，并通过交流传达组织的目标规划，从而减弱员工对正在实施的某些行动的焦虑和不安。

2、负责人必须言行一致。所谓“听其言，观其行”，行动比语言更具有说服力。在给干事的培训中，干事很多时候会问我们，我们做这个工作需要具备什么

能力，需要怎么去做，要求有哪些，我们都会一一解答，告诉他们应该怎么做，而如果我们在工作和生活中没有像要求他们那样去身心力行的去做，他们看到后就会失望，觉得这不是一种敷衍的行为，从而导致干事们的工作积极性降低，导致组织工作停滞等问题。

3、保证双向沟通。有效的沟通应是自上而下与自下而上相结合的沟通。通畅的沟通渠道是顺利实现有效沟通的保证，包括鼓励和允许干事提出自己的问题、疑问，并且自己一一作答。对于自己的上级，也要保证沟通到位，及时了解自己的上级的想法，保证双方的信息畅通，没有沟通方面的障碍等。

4、重视面对面的沟通。在变革和动荡时期，例如大家在竞选和组织整顿的时候，干事的内心充满了畏惧和担忧。很多信息是通过非正式渠道传递（小道消息），而这些信息常常是非正规的、模棱两可的。因此，作为负责人的我们应走出闭塞的空间，亲自和干事们交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通让干事觉得上级关心他们的生活，重视他们的意见，使他们愿意与单位同呼吸共命运。

5、正确运用语言文字。在沟通中能否正确运用语言文字，与沟通效果关系颇大。我们在做短信通知和工作安排的时候，如果不能运用正确的语言文字，就会对信息的接收者产生不解、误解和疑惑等。所以，正确运用语言文字是非常必要的。要做到正确运用语言文字，需要从以下几个方面加以注意：第一，要真挚动人，具有感染力；第二，要使用精确的语言文字，措词恰当，意思明确，通俗易懂；第三，酌情使用图表；第四，尽量使用短句；第五，语言文字要规范化，不要用偏词怪句，避免华而不实之词。

6、恰当安排沟通时间。我们在工作中，相相互之间的沟通方式主要是利用大家的空余时间进行工作上与生活上的交流。这必然会要求统一大家的空余时间，或者是因为我们的交流而改变行程。这或多或少会对大家的积极性和情绪造成影响。因此，有效沟通要注意安排恰当的时间。对我们来说，可采取两种方式：一种是规定某一时间接收或发送特定信息；另一种是规定在繁忙工作以外的时间的接收或传达信息，这可确保注意力不致分散。

7、共同承担沟通的责任。每一名学生组织的部长或者副部长都有责任确保干事充分理解组织的工作目标，当这些信息沿着组织层级向下传递时，目标变得越来越具体。干事都希望从上级那里，而不是从同事或小道消息那里了解目标将对自己产生的影响。这就要求各级管理者及时向下属全面通报目标规划、传递必要的信息，最大限度地减少模棱两可的信息。

8、把沟通视为一个持续的过程。一方面，沟通应该是不间断的，如果管理层致力于保持信息沟通的持续性，组织中的成员就会体谅偶然出现的失误或缺陷。另一方面，选择适当的时机，管理者要在成员最想知道某一信息的时候告诉他这

一信息，这种方法可以减弱小道消息的力量，提高管理层的信誉。

9、不要强制干事们对信息的反应。人们都不希望别人告诉自己该如何解释和感受各种信息，这样做不但不能增进信任和坦诚，反而会激起对抗性的情绪。在沟通中明确指出“谁、什么、何时、何地、为什么、怎么做”，最后让干事自己得出结论的方式会更加有效。

10、调整沟通风格。在日常生活中，人们习惯使用某种沟通方式，用这种方式与人交往，会使人感到得心应手、游刃有余，并逐渐发展成为一个人的沟通风格。具有不同沟通风格的人在一起工作，若彼此不能协调与适应的话，那么彼此之间不仅不能实现有效沟通，还会造成无谓的冲突，阻碍工作的顺利进行。总之，由于诸多影响因素的存在，完美的沟通目标是可望不可及的，然而有效的沟通可以最大限度地实现沟通目标。当然，由于人类本身固有的因素使信息失真不可能彻底解除，使得信息接收者得到的意义与发送者的本意可能相似也可能不同。而正是这种现实决定着个体的工作绩效、动机水平以及工作满意度。所以，在企业中要重视沟通的作用，特别是在当今知识经济时代，信息共享的理念已经深入人心，只有更好地利用沟通才能使组织中的不同个体达成一致、有效的目标。

参考文献：

[1] 刘光友.《经理人员的管理沟通及其发展趋势》[J].《JOURNAL OF GUANGDONG BUSINESS COLLEGE》,2002,(3)

[2] 丁岳枫,刘小平.《绩效管理过程中的沟通及策略》[J].《商业研究》,2003,(13)

[3] 曾吴.《营销危机中的公众沟通管理研究》[J].《JOURNAL OF GUANGDONG BUSINESS STUDIES》,2005,(1)

[4] 张晓青.《论企业的管理沟通》[J].《理论平台》，(1)

[5] 邓红.《简论企业文化建设中的跨文化沟通与融合》[J].《四川冶金》,2004,(2)

[6]田学军.交际镜像中的语言、文化、语用[M].天津:天津大学出版社,2010.[7]绍华.实现有效沟通的技巧和策略[J].《经纪论坛》

第四篇：责任心在工作中的重要性

在坐的各位领导，你们好，我是来自编程班的编程员，杜成。很高兴公司举办这种活动，让我有上台锻炼的的机会，有说的不好的地方，请大家多多包涵 我今天行聊的话题就是 责任心在工作中的重要性，工作责任心是大家经常谈论的话题.责任心的重要性我想这些大家都懂，我只是想与大家一起分享我对工作责任心的认识和想法。

在企业里，每个职工都有不同的工作岗位，担负着不同的责任。如果你是一名服务员，你就有责任去做好服务工作，使顾客满意；如果你是一名企业管理人员，那么你就要做好管理工作，认真做好自己所分管的工作；如果你是一名企业领导者，你就有责任带领职工把经济效益搞上去，提高职工福利待遇。一个人承担了相应的职务时就要对相应的事情负责。显然，责任心就是一个人对自己的所作所为负责，对他人、集体、社会承担责任和履行义务的自觉态度。在这个世界上，每个人都扮演着不同的角色，每一种角色又承担着不同的责任，责任心不仅是一种习惯，一种素质，更是一个优秀的人所必备的品质。

我在网上看到这么一个故事，某公司要裁员，名单公布了，有内勤部的小白和小李，规定1个月后离岗。女孩子嘛，遇到这种事情回家哭了一个晚上，心里肯定是不好受.第二天上班，小白心里憋气，情绪仍然很激动，什么也干不下去，一会找同事哭诉，一会找科长伸冤。什么报加班、收发信件这些她应该干的活，全扔在一边，别人只好替她干。而小李呢，她也哭了一个晚上，可是难过归难过，离走还有1个月呢，工作总不能不做，于是她默默地打开电脑，继续她原先每天做的工作，同事们都知道她在离职的名单里都不好意思再找她帮忙。她特地和大家打招呼，主动揽活。她说：“既然公司做了这个决定，不如好好干完这个月。”于是，同事们又像从前一样，有困难找小李帮忙，小李也还是随叫随到，坚守着她的岗位。

1个月后，小白如期下岗，而小李却被从裁员的名单中删除，留了下来。科长当众宣布了老总的话：“小李的岗位谁也无法代替，像小李这样的员工公司永远也不会嫌多。”

小白走了，小李留下了，是强烈的工作责任意识给了小李机会。

一个人的工作做的好坏，最关键的一点就在于有没有责任感，是否认真履行了自己的责任。人的一生必须承担着各种各样的责任，社会的、家庭的、工作的、朋友的等等。人不能逃避责任，对于自己应承担的责任要勇于承担，放弃自己应承担的责任时，就等于放弃了生活，也将被生活所抛弃。责任可以使人坚强，责任可以发挥自己的潜力、能力。责任可以改变对待工作的态度，而对待工作的态度，决定你的工作成绩，“假如你热爱工作，那你的生活就是天堂，假如你讨厌工作，那你的生活就是地狱”。我们在工作中，就是要清醒、明确的认识到自己的职责，履行好自己的职责，发挥自己的能力，克服困难完成工作。认识到、了解到自己的责任，并承担起自己所在工作岗位的责任，那么工作就由压迫式、被动，转化为积极主动，并享受工作乐趣，取得成绩的快乐，所以，只有负责任的人，才有资格成为优秀团队中的一员；缺乏责任心的人，也就没有了发挥才能的舞台。那么着么样才能更好地承担起自身的工作责任呢？一个平凡人，工作日复一日年复一年，上班下班总是忙忙碌碌，似乎也找不到多少不平凡的业绩。可恰恰在平凡当中，最能够体现责任。再给大家讲一个故事，武汉市鄱阳街的景明大楼建于1917年，是一座6层楼房。在1997年也就是这座楼度过了漫漫80个春秋的一天，突然收到当年的设计事务所从远隔重洋的英国寄来的一份函件。函件告知，景明大楼为本事务所1917年设计，设计年限为80年，现已到期，如再使用为超期服役，敬请业主注意。

80年，不要说设计者，就是施工人员恐怕也不在世了吧。竟然还有人为它操心，还在守着一份责任、一份承诺。

它告诉我们一个道理，做与不做之间的差距就在于——责任。责任就是做好自己的份内之事，责任就是勇于担当。自觉把岗位职责、份内之事铭记于心，该做什么、怎么去做及早谋划、未雨绸缪。有了责任心才能尽职，有没有人看到都一样，做到不因事大而难为、不因事小而不为、不因事多而忘为。

“责任重于泰山”，这是我们经常讲的一句话。每一个能够成功发展的优秀企业都非常强调责任的力量。可以说一个人的成功，与一个企业和公司的成功一样，都来自于他们追求卓越的精神和不断超越自身的努力。从某种意义上讲，责任，是一个人的立足之本，成为企业求生存求发展的重要能力。一个人生活在这个社会上，即使是一个自由职业者，他也会和各种团队、组织和人员发生往来，在这个过程中，责任感是最基本的能力，如果你缺乏责任，下一次，你的合作伙伴.团队不会让你加盟，搭档不愿意与你共事，朋友不愿意与你往来，亲人不愿给你信任，你最终将被这个社会抛弃。在这个世界上，有才华的有能力的人太多，只有责任和能力共有的人，才是企业发展最需要的。我们有责任去做好自己的工作，有责任为单位贡献自己的力量。但是我们不要把责任当成一种负担，而应看作是我们应该具有的一种信念，一种文化！责任即荣誉，为荣誉而工作，主动争取做得更多，全力以赴，满腔热情地做事，为企业分担分忧，给上司以支持，给同事帮助，让努力成为一种习惯。

最后，我想说这个世界是公平的，有付出才可能有收获。没有做不好的工作，只有不负责任的人。吃亏是福。每天比别人多做一点，也许收获就会多一点，这个也是责任的一种体现。让我们怀着敬业的心，负责任的心，在天鸿实现我们自身的价值。我们做的好，天鸿必然会更好！

第五篇：心态在工作中的重要性

心态在工作中的重要性

心态在服务工作中的重要性可从下面的例子中窥见一斑。

一客人拨打客放中心电话强烈投诉突然停电对其造成的损失，并且口沫横飞专挑最毒最脏的字眼辱骂你，甚至骂你全家老小。完全被愤怒控制而口不择言，压根就是认为你该骂欠骂而无须择言。这时候两种完全不同的心态决定了两个结果。其一，你能保持良好的心态，理性地认识到他不是针对你个人，并且能站在他的角度考虑问题。

客人投诉是为了发泄心中的不满，寻找理解和解决问题的方法。你的职责就是平息他的怒气，帮他解决问题。如果你能保持良好的心态，从他的角度考虑，发生的事情确实对客人造成极大的不便，他有权利发怒。那么你会对这个暴跳如雷的人深表同情，心平气和的听他骂完并试图安抚他，以柔和的口气表示歉意“先生，真是很抱歉！我很理解您的心情。请您千万不要再生气！我们将尽量改善！”用户在你的劝慰下才能逐渐平静下来，接受你的解释或建议，相信你能帮他解决问题。甚至通过你的安抚和解释能一次性解决问题，用户满意的结束通话，不需要你继续跟进处理。

其二，你的心态不好，被客人一骂也火冒三丈，你被骂得心理极不平衡，可能无法自控的和对方争执，心里为自己的不平和委屈抱怨：“凭什么我得这样被你骂，又不是我的错！”你的怨气和客人的骂声成正比，这样的心态使你根本无法冷静下来分析整件事情，只是暴躁而粗劣的回应，没有耐心听完客人的抱怨，更不能全神贯注的思考解决投诉最有效的方法，只想尽快推诿搪塞，结束这通该死的电话！这样的态度只会引起客人更大的怒火从而激化投诉，甚至极有可能转为针对你个人服务的不满。这样做不但不能解决投诉，还会衍生投诉，最终吃亏的还是我们服务人员自己。

客房清扫工作脏、累、繁琐，难免心生厌倦。但我们应该有良好的服务心态来面对，我们应该每天对着镜子学习微笑。我们应该保持良好的精神面貌，这样才能更好地达到客人满意。但理论讲得再好实际做起来完全不同。

按照我的工作经验，可以从以下几点参考适时调整心态：

1.对自己工作岗位的认同，寻找荣誉感和归属感，为职业心态寻求平衡点。找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

只有你肯定自己的工作意义后才能用心去做，有了荣誉感和归属感，你才能拥有主人翁的态度去面对，以主动的方式去工作。如果成天抱怨自己的工作，就不可能有热忱的工作态度，也不能创造良好的服务质量。而不抱怨最明智的方法就是把自己放在最低的姿态，感谢你有这样的工作机会，兢兢业业做好本职工作，寻求提高效率质量的方法。只有把自己放在最低的姿态，才能保持学习的态度，而有太多东西需要学习。

2.理性的把工作和生活分开。要认识到服务于人只是我的工作职责，不是生活的全部，这样生活就不会因工作带来压抑感。不要把工作上受的委屈带到生活中，更不要把生活上的情绪带到工作中。说起来很容易，但是做起来很难。富兰林克说：“一个人除非先控制自己，否则他无法控制别人。”我们需要慢慢的学习控制自己。

3.适当的自我宣泄。我们的工作性质决定了压力的存在，客人投诉挨骂受委屈，服务质量的控制越来越严格，适当的自我宣泄调节才能更好的排除压力重新精神饱满的出现在岗位上。每个人都有不同的发泄方式，唱K，泡吧，跑步，打羽毛球，练瑜珈„„只要能让你放松，让你重拾活力的事情就大可去做，合理的调节除了能让你保持良好工作心态，更有利于身心健康。

4.给自己立一个美好积极的未来，为了实现梦想而不断努力和提高。告诉自己你必须遇到各种各样的难题挑战自己，甚至有时候庆幸遇到了某个高难度的投诉，但你很好地控制情绪，很好地解决了，由此产生的成就感和满足感使你对工作充满了热情。为什么不呢？把每天面对的问题当作是挑战自我。失败要改进，成功更喜悦。

良好的心态能提高我们的工作效率，保持饱满的精神状态，取得优秀的绩效考核，能让我们积极向上，充满自信。每个人都有无限的潜能，不是你能力差，也不是来自上司的压力限制了你的发展，而是你的心态决定了你的成败，不要让我们对工作的态度限制了自己！

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