如何提高呼叫中心的工作效率[共五篇]

第一篇：如何提高呼叫中心的工作效率

如何提高呼叫中心的工作效率

呼叫中心的主要使命就是沟通。座席代表通过电话，传真，邮件与公司的客户每天都进行着大量的沟通，沟通的深度，广度直接影响到公司对客户服务的质量。

座席代表在整个公司内应该是最具有沟通能力的一个团队。同时他们面临的客户问题以及由此产生的想法、情绪、感觉也都需要同管理层在沟通的文化中进行交流。客户对企业的看法与期盼也只有在一个鼓励沟通的环境中才能及时地被传递。因此呼叫中心的沟通应该是一个双向的沟通，第一是CSR与客户的沟通，第二是CSR与管理人员的沟通。每一种沟通关乎公司的服务质量，第二种沟通关乎公司的内部管理。因此是否创造一个良好的沟通环境将是评估一个呼叫中心一个重要方面。

每个企业都有自己“上情下达”，“下情上达”的方式与渠道。很少有企业否认沟通的意义，也没有多少企业基本不做沟通。在这里我们谈的是呼叫中心的“全面沟通的文化环境”，一个追求世界先进管理水准的呼叫中心应该努力具备的资质。这种沟通文化是整个企业大文化环境的前提，员工优异客户服务表现的动力，是管理人自律的柜架。它为企业提供了更多听取客户与市场的机会；极大地帮助呼叫中心实行的周管理，日管理及小时管理机制。怎么样的环境才能算做 “全面沟通的文化环境”呢？太多的管理者依然只需对上负责，不对下负责。这种思维不仅在国企“蔚然成风”，就是在外企也屡见不鲜。做决定，一纸公文，在国企还加盖个红印但没有人签名，就通知下去

了。开会也往往是大会“听传达”，如果有人提问，那不是喜欢出风头的人就是新来的，因为很少有决策会因此而修正，更不用说作出。经理的办公室都是有门的，甚至不在呼叫现场，所以上门也是不受欢迎的。

沟通的文化我们首先要鼓励所有员工去思考并表达出来，这样的文化要创造条件，创造机会让人沟通。这种文化要让人感觉到沟通的正面效果，使之有诱因去进行新的沟通。创建一些奖励机制，如在项目中我们会根据员工的建议是否可行而进行综合评估的加分。沟通不仅限于某些员工的某些想法或领导的一个决定，应该包括评价、创意、计划、执行、战略、改进措施、存在问题等方方面面。

沟通可以随时进行，但沟通文化却是需要逐渐培育的。一个企业，一个部门或一个领导团队是不是受欢迎，鼓励并自身致力于沟通文化的形成，员工很快就会悟出来了，并会有相应的行为方式。

呼叫中心许多关于客户服务，内部管理，奖励与惩诫方案等是可以和员工和基层进行充分沟通后制定实施的。我们不怕大家发表意见时七嘴八舌。甚至激烈辩论。至于别人表达意见的方式或其职位如何应不是决策的因素。全面的沟通文化意味着所有人员的参与。这并不是说在所有时候，每个人都会随意地和另一个进行沟通。基层主管应该是这种沟通文化的最直接的推动者与实践者。如果把呼叫中心的管理层分为上、中、下三层，那其对基层主管“思”与“行”的时间分配应该为：25%对75%。所谓做，就是花时间在帮助座席代表与客户沟通，与员工进行一对一或小组沟通，及在员工座位边走动，随时帮

助任何存在的问题。这种现场的沟通帮助是整个管理的最重要的一环。主管的其余25%时间应该用于做计划，分析，写报告等。对于中，高层经理来说，当然在呼叫现场走动的时间相对要少一些，但是与各级员工全面沟通同样应是文化的一部分，而不是 “有则更好”的奢侈品。许多善于沟通的经理在座席之间走动时，常常会主动地问座席代表“今天好吧？”。“有什么好消息吗?”，“"昨天过得怎样?”，“需要我帮什么吗?”，“某某问题解决了吗?”等。这种问题一则鼓励情况交流，二则即使员工没有立即的反馈，问问题本身也向员工表明愿意交流的意向。员工会感到被重视，他再有问题时也能期待下一次面对面沟通的机会。

小组会： 每天开始时的十分钟短会和每周一次的周会都是沟通的重要方式。其他还包括经常的团队建设活动，月末，季末的庆功会，餐会等。

定期的无记名问卷调查也是一种沟通的有效手段。有些当面不好说的问题，在问卷里比较能反映出真实想法。对上司的评分也只有通过这种方式才能较客观地进行。

呼叫中心的环境设计也应有全面沟通文化的考虑在内。设计成那种很高的隔板，很小的空间及相互间不连的通道都不利于主管的走动与视野。

各级管理者都应从高墙厚院中搬出来，移到呼叫现场的隔间中。经常和员工吃午餐，在饭桌上常进行放松的交流。

第二篇：提高班组工作效率.

提高班组工作效率

在过去的一年里，我们装置圆满的完成了生产任务，为了能更好的在2014年完成公司给我们生产部下达的工作目标，提高班组的工作效率，我们班组在年初开展了班组研讨会，众所周知，化工装置的长周期运行生产是与每个班组成员的工作责任心和管理层的有效管理分不开的，班组成员在以下几个方面发表了看法。

提高班组的工作效率最重要的就是要提高员工的工作积极性，如何提高工作积极性：1:应创造良好的工作氛围，每个人都想在一个宽松和谐自由的氛围下，团队成员相互帮助，精诚合作，员工的微小进步都能获得上司和同事的肯定的环境下工作，因此创造一个良好的工作氛围对于一线班组长和管理层来说是日常管理的一项重要工作之一。

2:应促进班组员工成长，在工作中不断得到成长是每个员工的期望，前两年公司针对班组外操和主操推出了级别晋升制度，这也激励了员工的工作积极性和不断学习的动力，作为主管，在平时的工作中要让员工得到锻炼，鼓励员工加强学习，提高自身的操作技能，帮助班组成员成长是班组长的一项重要工作职责。

3:员工的工作积极性最终因素还是取决于员工自己，只有自己才能对自己作主，一切的外部条件只是铺垫，只有班组每一位成员抱着积极的心态去对待每一项工作，这样才能得到上司和同事的认可，整天抱怨这看不惯那，把这思想放在工作和学习上，没有人会不看到你的改变和付出，总之一句话是金子总会发光的。

其次提高班组的工作效率就是要提高装置生产的效率，主要有以下几点 1：装置生产工艺的不断优化，我们装置从最初开车到现在有生产、工艺、设备等各部门等领导和同事的不断合理化改进，装置的负荷和运行得到了飞跃的提高，但是还有E8122、E8124的结垢等问题影响到装置的长周期运行，因为现在的生产任务十分紧张，稍有波动可能就会影响生产，这就需要技术部门对装置工艺优化。

2：设备的安全可靠性运行，装置运转包括静、动设备的稳定运行需要设备部门的全力保驾护航，这样才能为长周期运转打下基础。

3：生产员工的精心操作，加强班组成员的岗位责任心，内操需认真对待DCS过程控制中的报警和异常情况优化控制，合理安排生产工单，外操加强巡检责任心，加强主观能动性，发现问题及时汇报并处理。

最后提高班组的工作效率与公司层面也有很大的关系，企业应有良好的企业文化，有良好的薪酬与福利体系、奖惩体系、培训与发展体系、员工晋升体系、绩效管理体系、劳动保护与安全工作环境等，使员工感觉在公司工作踏实安心，这样员工的积极性就会提高。

第三篇：提高放射科工作效率

放射科整改措施

为配合医院缩短病人住院时间，提高工作效率，加快床位周转的整改活动，我科结合实际情况，拟定以下整改措施： 普放：

1、普通门诊照片检查

1小时内出报告，急诊患者半小时内出报告，住院检查2小时后出报告。疑难病例需讨论的，应及时通知病人，预约时间领取报告。

2、除造影和腹部平片等需要作准备的检查外，所有检查即来即检，中午中班不许推脱病人。

3、床边检查应在12小时内完成，急诊床边应在1小时内完成。（请临床严格把握床边检查的适用条件，不要乱用床边检查，影响检查效果）

4、造影检查需作肠道准备，在登记台预约，预约时间不能超过

1个工作日，检查后24小时内出具检查报告。

5、危重患者或具有危险性的检查，检查中要求临床医师监护病人，以便随时进行抢救，有创检查必须征得患者或家属同意并签署知情同意书。

CT：

1、普通门诊检查2小时内出报告，急诊检查半小时内出报告，住院检查半个工作日内出报告。（上午11点后、下午四点后的检查续延半个工作日出报告）疑难病例需讨论的，应及时通知病人，预约时间领取报告。

2、除造影和等需要作准备的检查外，所有检查即来即检，中午中班不许推脱病人。

3、造影检查等需作肠道准备和过敏试验，在登记台预约，预约时间不能超过1个工作日，检查后半个工作日内出具检查报告。（上午11点后、下午四点后的检查续延半个工作日出报告）

4、需作重建的或特殊项目，应在检查后半个工作日内完成重建，在24小时内出具报告。

5、遇到特殊情况应（机器故障等）及时向病人说明情况，并通知总值班。

MR：

1、所有检查需到登记台预约，预约时间不得超过1个工作日。

检查后半个工作日内出具检查报告。（上午11点后、下午学习是成就事业的基石

2、四点后的检查续延半个工作日出报告）疑难病例需讨论的，应及时通知病人，预约时间领取报告。

3、遇到特殊情况（机器故障等）应及时向病人说明情况，并通知总值班。

第四篇：呼叫中心知识库

1.知识库概念

中文词条名：知识库

呼叫中心-知识库

英文词条名：Knowledge Base 名词解释

一种商业应用软件，也称为专家系统，可以帮助客户分析和解决基于逻辑树或已知问题的事件。它包含了诸如问题分析和解决等功能。计算公式：无

应用范围：知识库作为呼叫中心重要的业务支撑平台，其主要作用为提高来电处理效率、统一业务处理流程、保持信息界面一致性、与业务培训形成互补并有效缩短培训周期等。一个知识库通常包含以下的模块：

搜索和浏览——利用各种搜索方式如标题、关键字等迅速找到正确的答案，是知识管理的关键模块。

信息管理——维护知识库的内容，如产品信息、常见问题（FAQ）、业务流程等具体信息。

操作员管理——管理知识库的使用者（操作员），设置用户帐号、密码、访问权限等。统计分析——统计知识库的访问情况，如最常访问的问题、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相应内容，也为企业提供产品、服务改进的方向。

广义上的知识库还可以和CRM系统集成，及时显示客户的分类、习惯及价值信息，以方便地进行客户关怀和交叉销售。

历史与发展早期的知识库系统只是简单的树形结构的FAQ文件系统，客服代表在树形目录下寻找合适文件，最多有简单的内容搜索功能。

随着数据库技术的发展以及知识管理的理念为越来越多的企业所接受，现代化的知识库采用了信息采集、自动分类、数据挖掘、智能分析、多维展示等先进技术。知识库可以同时为外部客户（最终用户）和内部客户（客服代表）服务，提供多样化的搜索方式，快速响应用户需求，实现知识共享和知识沉淀。参考词条：知识管理（Knowledge Management）

2.知识库内容

第五篇：呼叫中心工作计划

2012年工作计划及目标

一、组内工作计划与重点

1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。

2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员

工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。

3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。

4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。

5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情

况进行制定相应的月目标。

二、组内具体工作目标

1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到

9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。

2、组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。

3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要

求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。

4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引

导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。

三、降低流失率的具体措施

1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见

进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。

2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及

时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。

3、针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组

全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。

4、中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督

员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。

四、个人发展规划

1、首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级

别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。

2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。