浅谈企业内部沟通机制与企业文化建设相结合

第一篇：浅谈企业内部沟通机制与企业文化建设相结合

浅谈企业内部沟通机制与企业文化建设相结合沟通在企业内部无处不在，无时不有，但沟通渠道不畅通是大多数企业都存在的通病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难，因为基层的许多建设性意见不能及时反馈至高层决策者那，甚至有些意见在反馈过程中已被层层扼杀，而决策层的政策决策在传达过程中，常常也无法以原貌展现在员工面前。因此，建立一个高效率的内部沟通机制，积极拓展沟通渠道，是企业文化软性管理的“硬着陆”，同时也是现代企业管理的一种重要手段。

在《企业文化——现代企业精神支柱》一书中提出了很有名的企业文化五大要素的理论，其中企业文化的第五个要素是文化网络，是企业内部的沟通方式，这足以说明沟通已成为企业文化建设中的一部分。

一、充分认识建立企业内部沟通机制在企业文化建设中的重要性和必要性

一个良好的沟通机制将能有效地整合情感要素，充分尊重员工的感情需求，使员工能够达成精神层面的充分交流，把心理话和内心情感尽量表达出来，调整好自己的位置、行为的位置和心态的位置，从而在员工内心深处激发起对企业的向心力、凝聚力和归属感，创造一种良好的和谐的积极向上的企业文化氛围。

记得海南电信把沟通作为一种深层次的柔性管理理念，认为企业文化建设也属于柔性管理的一个宏观范畴，因此这样的沟通不是形式上的“作秀”，而是基于对大局的正确把握，对市场需求的理性认识，对自己的准确定位，这样的沟通应该是诚心诚意的，有理有效的——无论上下沟通、左右沟通、还是内外沟通。

二、在企业文化建设中建立企业内部沟通机制的途径方法

塑造优秀的企业文化并非一朝一夕，需要长期的努力方可见效，在这个努力的过程中，建立一个畅通的内部沟通机制是必不可少的。但大多数企业并没有认识到建立一个高效率的企业内部沟通机制的重要性和必要性，在企业管理过程中、建设企业文化过程中存在着沟通方式上单一性、沟通效率上过低。因此，加强企业内部沟通机制是企业必须的，下面浅析一下建立企业内部沟通机制的途径方法。

1、沟通的方式要多样化。大多数企业最常见的沟通方式是书面报告和口头表达，但书面报告最容易掉进文山会海当中，失去了沟通的效率，而口头表达则容易被个人主观意识所左右，无法客观地传达沟通内容。因此，企业内部的沟通方式要多样化。

一是需公司领导与员工直接沟通。公司领导可以通过定期或不定期地到基层调查研究和检查工作时，与基层员工进行沟通交流，了解员工的思想状况；通过与员工代表座谈的形式，听取员工对公司各项改革的意见和建议，听取员工的呼声和意愿。

二是需公司领导与县局、部室负责人直接沟通。通过一些会议和非正式会议及拓展活动来进行沟通，如每月召开生产经营分析会、每周的会议安排，通过这种形式对一些重大改革和经营情况进行上传下达。

三是需部室与部室之间或县局与县局之间或县局与部室之间的相互沟通。通过各部室、县局之间召开一些座谈会互相通报情况和部室、县局之间通过一些活动来达到沟通，增进相互之间的了解、理解和支持，形成共同的努力方向和目标。

四是部室与员工之间的沟通。可以通过部门的例会、交谈、布置工作等方面来达到沟通。

五是需积极开展形式多样的文体活动，丰富员工的业余文化活动。通过举办体现整个企业团队精神的如“企业是我家”文艺晚会、拔河、篮球、足球比赛等等，为领导和员工构筑轻轻松松交流沟通的渠道。

六是需根据企业的实际，开展类似“沟通面对面”企业文化论坛的活动。

七是需积极办好企业内部的刊物。通过自办的报纸或者简报及时刊登基层的业务发展情况或者员工的思想动态，而且还及时将企业内部的重大决策或者重要活动等上情及时传递给员工，使员工的思想和行动与公司保持高度一致。

2、沟通要形成一种制度化、规范化。在企业内部要有一个沟通的规范，也就是说用什么样的方式，什么样的格式，什么样的语言要有一个规范，这样就不会产生因不同的沟通方式之间产生信息差别。其中合理化建议就需要形成一种制度，让其成为一种制度化、规范化的企业内部沟通渠道，使广大员工能够直接参与管理，下情上达，与管理者保持实质性的沟通，使企业内部的各种意见能够以公开、正面、肯定的形式表达或宣泄出来，从而具有“保险阀”的功能，提高企业内部信息沟通的管理水平。员工对企业有任何的建议还可通过写信和拨打电话来反馈。该公司把合理化建议等活动进行了规范，形成了一种制度，有利于该公司的企业文化建设。

3、沟通要具有信息化。电信企业作为引领潮流的通讯企业，已逐渐向信息化的企业迈进。企业的信息化要求企业内部的沟通也要具有信息化，因为企业信息化能加强企业内部的沟通与交流，提高办事效率，有利于营造富于活力的企业文化。通过内部网络办公，能加强企业内部员工之间、部门与部门之间、决策管理者与基层员工之间的沟通，提高工作效率，同时也为员工积极参与公司管理开辟了畅通的渠道，还能节约办公成本，提高劳动生产率，使企业内部整体运营效率提高。这种虚拟沟通平台的延伸，使互联网时代的组织文化更具备了真实性和有效性，更体现了企业文化的价值所在。

4、沟通要具有双向性。企业的沟通必须是双向的，也就是说一个信号的下达自上而下然后自下而上的或者自左而右然后自右而左的一个过程，这样可以保证企业沟通的正向性和准确性。但很多企业只注重自上而下的沟通，忽视了自下而上的沟通方向，这种沟通只是单向的，只偏重于领导传达命令，这样就会使企业内部沟通信号被误解，造成沟通的障碍。因此，企业的沟通必须具有双向性原则，尤其要重视自下而上的沟通过程。沟通最基础地就是消除员工之间的疑虑，设身处地，从集体和个人的角度出发，寻求二者利益的平衡点，营造公司双赢的氛围。以此为目的，重视自下而下的沟通，共同营造出一种民主、进取、合作的健康氛围。

通过以上在建立企业内部沟通机制上的四种途径，就能使企业的文化建设能更上一层楼。

无论企业大小，只要通过充分的沟通与交流，不仅可以降低企业文化建设过程中的阻力，而且可以进而推动企业管理的变革。企业应为企业文化建设搭建多渠道的、双向沟通机制，通过多种渠道和各式活动持续向员工传达企业倡导的企业文化内容，从而提升企业凝聚力，共同塑造新的文化和价值观。

第二篇：与老板对话——谈企业内部沟通机制

与老板对话——谈企业内部沟通机制

企业的老板日常需要处理很多事务，因而经常不停地向员工分配任务。这时，老板可能会没有意识到沟通，只是以命令的形式将任务布臵下去，而员工即使有想法也不愿意沟通……

作为公司管理者，因为所站的角度不同，而且事务繁忙、思维也非常快,往往忽略处于执行位臵的员工他们处境所站的位臵角度，因而常有抱怨，认为对员工说话好象是对“牛“说话。而员工却常常觉得老板与自己沟通，不了解、不相信自己而往往亲力亲为，对其所说的话不能理解，无异于当其为“牛”语。

这实际目前普遍存在的管理沟通问题.美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。

企业内部沟通难吗？

沟通看起来很简单，但能否按正确地方式沟通，让员工心悦诚服非常关键。概括起来说，沟通中的35%是来自语言沟通，而65％是依靠非语言沟通。记得有人说过，沟通的关键不是沟通的内容而是如何用对方可以接受的方式来沟通。企业的员工与老板本身就是不同利益的两个主体。对企业老板来说，因为承担的风险和压力都很巨大，认为根本无须与员工沟通，尽职尽责是其本分，而员工截然不同。他看到的都是作为老板所享受的特权：比如吩咐下面的人做事，而自己可以不做；可以迟到早退；可以决

定员工的生杀大权……。

因而，在沟通时一定要注意从对方的利益以及感受出发，即所谓换位思考。

如何让沟通更通畅

一、对管理者来说，首先应意识到沟通的重要性。

沟通是管理的高境界，许多企业管理问题多是由于沟通不畅引起的。良好的沟通，可以使人际关系和谐，可以顺利完成工作任务，达成绩效目标。沟通不良会导致生产力、品质与服务不佳，使得成本增加。

二、在公司内建立起良性的沟通机制。

沟通的实现有赖于良好地机制：第一种就是通过正式的沟通渠道，如月会、周会、座谈会。第二种就是通过非正式的沟通渠道。如电子邮件、周末旅游、小型聚会等。无论是通过哪种形式沟通，只要让员工说话，并且是说自己愿意说的话。王总是深圳一家上市公司的老总，他非常擅长与员工沟通。虽然，公司的营销网络遍布全国，业务队伍庞大，但是王总无论多么繁忙，都会在百忙之中抽空打电话或亲笔写信给员工。因而即使是一名身在远方的普通业务员，都会感到自己与公司的距离很近。公司每月会收到来自全国各地一线员工的建议书，并且这些建议被采纳的还会受到奖励。

三、老板是企业生产力的激发因素。

老板很重要吗？一般来说一定会说是的。但何以重要？是因

为投资吗？不是。老板若是只有投资，也只能算是投资意义的老板。笔者认为一个成功的老板应该具有非凡的领导力。他是企业生产力的激发因素，是企业精神的标志，也是企业文化的化身。而是否能建立良性机制取决于是否构建了这样的文化。有句话说“有什么样的老板就有什么样的企业文化！”。为了建立一个开放的沟通机制，老板应该以身作则在公司内部构建起“开放的、分享”的企业文化。

四、如何用员工可以接受的方式沟通？

了解员工，不能按照自己的思维模式。同样沟通必须采用员工可以接受的沟通方式来沟通。良好的沟通就是投资，一种无形的投资。而企业缺少的就是这方面的投资。实践证明，挖掘内部的生产力必须从沟通开始。

五、以良好的心态与员工沟通。

与员工沟通必须把自己放在与员工同等的位臵上，“开诚布公”、“推心臵腹”、“设身处地”，否则当大家位臵不同就会产生心理障碍，致使沟通不成功。

张经理曾在一家全国知名的企业工作过，任西南营销总部营销管理处的主任。回忆当时工作的情景，他说：“我和同事一直保持着良好的团队精神。我重视他们的感受，并保持与他们沟通，听取他们的优秀的观点，让每个人的长处能够充分的发挥。上班他们叫我张经理，下班时他们就叫我张哥。这样的关系让我们的工作效率超越了其它部门。”所谓平民化沟通，让沟通的双方没

有距离。

五心”是沟通的前提

（一）尊重的心。

管理者应像尊重自己一样尊重员工，始终保持一颗平等的心态，更多强调员工的重要性，强调员工的主体意识和作用。员工感到自己受到尊重，因而被激发与企业同甘苦的心态。将尊重贯穿在企业中。尊重体现了管理者的素养，也体现了企业的素养。

（二）合作的心

绩效合作而非雇佣关系。管理者与被管理者的利益矛盾是无法改变的，但是通过合作关系的确立，可以改写企业的工作氛围。

（三）服务的心

把员工当成自己的内部客户，只有让内部客户满意才可以更好地服务外部客户。管理者是为员工提供服务的供应商，要做的就是充分利用企业现有资源为员工提供工作上的方便以及个人的增值。

（四）赏识的心

学会欣赏自己的员工而非一味地职责。当一个人被赏识的时候，他可以受到极大激励。作为管理者，需要首先以赏识的眼光对待自己的员工，并且让他知道。

（五）分享的心

分享是最好的学习态度，也是最好的企业文化氛围。管理者与员工在工作当中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享

一切值得分享的东西

笔者认为，管理其实很简单：只要与员工保持良好的沟通，让员工参与进来，至下而上，而不是至上而下，在企业内部形成运行的机制，就可实现真正的管理。一句话，让员工把工作当成一件快乐的事情就获得了最大的成功。

第三篇：QC小组与企业文化建设相结合

QC小组与企业文化建设相结合共同推进企业发展

一个民族的文化价值体系,反映了国民的社会意识,涵盖了社会发展的知道思想、价值取向，影响着人们的思想观念、思维方式、行为规范，是引领社会进步的精神旗帜。一个企业的文化价值体系，代表和引导着企业文化的运行方向，对于企业员工的精神、价值、行为都有着很强的凝聚作用和整合作用。在南币厂这样一个产品多元化、技术含量高的印制企业里，深入开展QC小组活动，有利于开发智力资源，激发员工的积极性和创造性，提高企业效率，充分体现以人为本 的企业文化。人才是企业发展的动力之源，人、财、物是企业经营管理必不可少的三大要素，而人力又是其中最为活跃、最富于创造力的因素。即便有最先进的技术设备，最完备的物质资料，没有了人的准确而全力的投入，所有的一切将毫无意义。科技是第一生产力，员工是先进生产力的代表，要使企业兴旺发达，就必须尊重知识，尊重人才，发挥人的聪明才智，依靠人才兴业，依靠科技兴企。但是人的创造性是有条件的，是以其能动性为前提的，硬性而机械式的管理，只能抹煞其才能。“只有满意的员工才是有生产力的员工”，因此在管理过程中管理者应创造能使员工充分发挥潜力、各尽所能的环境，以激发出员工的工作热情。QC小组作为群众性质量管理的一种形式，其着眼点就是提高员工素质，最大程度的激发员工的积极性和创造性，是企业管理从以物为中心的传统管理向以人为中心的现代管理转变的体现。在攻关活动中，他们自选课题，与自由结合组成的其他成员一起进行研究分析，解决问题，从而改进工作及周围环境，从中获得成功的乐趣，体会到自身的价值和工作的意义，人们有了这样的感受，便会产生更高的工作热情，自身的潜在智力和能力才会得到更大限度的发挥。这样，企业才能充满活力，呈现出生机勃勃的局面。这是任何一个企业得以在激烈竞争中立于不败之地的基础。

企业文化的核心就是把员工真正当作最大的资源，最大限度地调动他们的积极性，培养他们自觉地为企业的生存和发展而拼搏进取的精神。因此说，企业文化是企业管理的高级形态，是以人为中心的管理科学，也是现代企业兴盛的必由之路。QC小组提倡全员参与质量管理，这个特点使广大员工的智力资源得到融

合和充分的发挥，参与攻关小组的可以是企业领导，也可以是一线职工，在攻关活动中，充分发挥岗位优势，共同对课题展开攻关。装配车间开展QC活动的成功经验就充分证实了这一点，在小组活动中，领导重视是QC小组活动成功的基础和前提，始终将QC小组活动作为企业强身固本和促进质量体系与产品改进的重要手段列入企业的方针目标和“精装细调”管理，对在攻关活动中取得突出成绩的小组和个人给予物质和精神的鼓励，充分调动了职工参与的积极性；技术人员的参与，为QC活动提供技术支持，技术管理人员具备较高的质量知识，熟练掌握QC活动的方法及数理统计统计的使用，能够在理论上提高QC小组活动的水平；处在生产一线的职工，掌握丰富的现场操作经验，对于生产现状能够提供第一手资料，最熟悉问题发生的原因，他们的参与，更容易找到问题的根本所在，从而达到了事半功倍的效果。QC小组打破了部门、岗位界限，使广大员工拥有了一个自我展现的舞台，小组成员质量意识、参与意识、问题意识、改进意识明显增强，企业的凝聚力和向心力进一步增强，行之有效的解决了企业生产和经营中的诸多问题。

企业即人，企业为人，企业靠人。人本管理是一种管理文化模式，其基本点就是强化管理中人的作用。其着眼点就是最大限度满足人的合理要求，从而提高工作效率，提高产品质量，提高经济效益。马斯洛的“需求层次理论”指出尊重能调动人的积极性，站在人性的立场上表述了满足人的尊重需求的重要作用，QC小组活动的目的之一是培养人、锻炼人、提高人、尊重人、满足人，这一点充分体现了社会主义企业的人本管理的内涵，是以人为本企业文化实质的充分体现。

深入开展QC小组活动，促进以人为本企业文化建设，进一步提高企业的核心竞争力。不加强企业文化建设，企业能不能发展？随着市场经济的深入发展，现代企业的竞争已从产品平台的表层竞争转向深层次的理念平台的竞争，企业的短期繁荣可以通过许多方式获得，但是企业持续增长的动力与企业的核心竞争力却只能从企业文化的理念中获得，塑造和提升企业文化必须遵循以人为本的原则。

一方面，开展QC攻关活动，能够提升企业核心竞争力。作为一家企业，只有拥有了核心竞争能力，才能够健康持续发展，才能够进入高层次境界，才能够“长寿”。为什么杜邦、奔驰、可口可乐等企业历经百年却长盛不衰，而中国巨人、爱多等企业辉煌一时便早早夭折？原因也许是多方面的，但最主要的，应当是竟争力，尤其是有没有形成企业自己的核心竞争力。企业的核心竞争力主要体现在品牌、市场、技术、成本、管理和企业文化等诸多方面，而品牌则是核心竞争力最集中的体现，核心技术则是支撑品牌成长最关键的要素。1966年美国质

量管理专家朱兰博士曾预言：“通过推行这个（ＱＣ小组）活动，日本将在世界上进入质量领先地位。”这不久便成为世界公认的历史事实。倡导ＱＣ小组活动与技术创新、管理创新相结合，通过ＱＣ小组开创性的活动，不仅能够培养职工积极向上、勇于开拓、改进创新的企业精神，而且能够大大推动技术创新和管理创新，从而形成企业的核心技术。南京造币厂在发展的道路上就深刻意识到了开展群众性质量管理活动对提高核心竞争力的重要作用，创新是企业保持领先的内动力，唯有不断创新才能出奇制胜。

另一方面，QC成果的交流发表能为企业和产品树立良好的形象。海尔总裁张瑞敏曾说过：“消费者给予企业无任何企图的赞扬，形成有口皆碑的效果，这就是美誉度，这种美誉度是无价的，是最可贵最可靠的市场资源。” 企业形象直接与企业的兴衰相联系，企业的知名度与美誉度有机结合构成了企业在公众中的形象。在我国加入ＷＴＯ后，经济全球化使得竞争更为激烈，企业要脱颖而出，形象战略尤为重要，它是企业在市场经济中运作的实力、地位的体现。事实证明越来越多的大企业已意识到通过积极开展QC小组活动来展现企业形象，进而使众多的潜在顾客变成了现实顾客，以良好的企业形象推进企业的市场竞争力。

良好的形象也是企业文化的一种展现，一个企业的QC小组活动开展的越好，说明这家企业的职工队伍的素质越高，产品质量保证体系越好，产品的技术含量更高。而ＱＣ小组在活动中，实行自主管理、自我教育、相互启发、共同提高，小组成员的质量理念，随着活动的开展而不断提高，随着活动的深入而升华一个个ＱＣ小组活动及其成果，不断地丰富着企业的质量文化；QC成果的总结、交流和发表，能够提高小组成员科学总结成果的能力，并能够起到相互激励、共同提高的作用，通过高层次的成果交流发布，能够在较大范围展现企业和产品的形象，展现企业良好的风貌和文化，从而提高产品的美誉度和知名度，使企业持续保持旺盛的生命力。

成功的企业文化是企业一笔最丰厚最重要的无形资产，以人为本的企业文化是企业凝聚人心、提升企业的无形力量，它注重人的全面发展，能有效开发人力资源，对于各种资源的有效利用，起着至关重要的作用，它能使整个企业去掉惰性，促使员工奋发向上、团结一致、敢为人先，使整个企业充满生机和活力，使企业经营业绩不断提高。QC小组活动的基本宗旨和活动过程，体现了以人为本的管理思想，注重人本素质的开发，并能够促进企业文化的建设。因此，注重QC小组活动和以人为本的企业文化是企业走向成功的重要途径。

QC小组活动与企业发展的关系

众所周知，质量是企业的生命。企业所追求的目标，首先是质量，其次是利润。利润是建立在高质量、高效率及低成本的基础上，而质量的好坏又直接影响效率及成本。所以说质量的好坏，会直接影响到企业是否能获得高额的利润。

随着中国加入WTO，国际贸易壁垒打破，走出了 经济全球化、区域一体化 的步伐。许多国际品牌大量涌入，国内知名品牌日益崛起，国内企业与国外企业、国营企业与民营企、大企业与小企业之间短兵相接，竞争日趋激烈。而另一方面，面对琳琅满目的商品，顾客的可选性增加，挑剔度也大大提高，而此时的原材料又出现了大幅上涨。产品与市场之间的竞争给企业提出了更高的要求:企业如何在提高质量的基础上减低成本而保证最适的利润？QC小组活动的导入，无疑给企业带来更加广阔的发展空间。

QC小组活动通常由同一工作现场的人员自发组织起来，针对某一问题互相启发、各抒已见、一起思考并运用简单的统计手法来维持及改善自己工作现场的活动。在企业内部大规模推行QC活动，本着立足本岗位，人人参与的原则，把和他们密切相关的本岗位存在的问题提出来，并努力依靠本人、本岗位、本班组的力量加以解决，最终自身受益。员工在QC活动中得到了全面学习和发展，能灵活运用统计方法，解决问题的能力大大提高；而对于企业在不需要支付多少费用的情况下解决了产品的问题或降低了生产成本。QC活动往往是跨部门合作，这样便会有创意和灵感，彼此间互相学习、交流经验、拓宽了视野，实现了优势互补、互惠互利，达到了共同进步。这其中领导的参与是必然的。领导和员工站在同一立场上的参与，打破了上、下界限，做到言传身教，共同、自主开展活动。这样可以激励所有成员的工作和改善热情。提高员工士气，使QC小组活动的开展更具活力，更能挖掘员工自身价值，进而增强企业的凝聚力和战斗力。同时，领导在无意间了解了员工的工作状态和思想波动，有助于针对性的开展工作。

QC 活动最终目的是提高人的素质，宗旨是调动人的积极性，充分发挥人的潜力，创造充满生气和活力的工作环境；有助于改善和提高企业素质。由此可见，QC 活动与企业文化建设是密不可分的，都具有人本特征的丰富内涵，与现代经营的战略思想 “ 人的管理 ” 是不谋而合的。一个企业的成功与否关键是企业职工创造性的发挥，一个良好的企业文化氛围对于发挥企业职工的创造性和积极性是非常重要的。企业文化代表了一种企业精神，是企业具有活力的能源。企业职工的积极性和创造性，作为现代企业文化的内涵之一，其高低很大程度决定了企业是否具有活力，具有旺盛的生命力。通过 QC 活动成果的取得，从而实现广大 QC 成员的自我价值，激发了广大职工的积极性和创造性，对推动企业文化起到积极作用。广泛开展 QC 活动，发扬求实创新，协作奉献的精神，增强员工的凝聚力，树立良好的企业形象，就可以为企业文化建设打下坚实的基础。而 QC 活动的广泛、深入、有效都有赖于 QC 成员的质量意识、问题意识、改进意识和为用户服务意识。因此，建设良好的企业文化，把 QC 活动融合在企业文化中，作为企业文化的重要组成部分，QC 活动才会更 广泛、深入、健康持久地开展，从而增强企业活力，促进企业的发展。

目前，大多QC选用问题解决型课题。但在当今形势下，企业的竞争不能再仅仅局限于品质改善，而应该是全方位改善以提高企业竞争力，追求满意、忠诚的客户群。因此,QC活动应该多样化, 从而使产品市场竞争力得到提高,为企业创造绩效。并基于持续改进的原则把活动循环下去，与时俱进、开拓创新，指导企业经营管理不断地跃升到新的高度，从而使企业更加繁荣、昌盛！

第四篇：如何建立企业内部的沟通机制

厦门金日制药有限公司 如何在企业内部建立有效的沟通机制?

主讲人:汪燕红

什么叫沟通? 所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有管理。沟通在企业管理中的作用 沟通有助于改进个人以及群众作出的决策 企业解决问题流程 沟通在企业管理中的作用 沟通促使企业员工协调有效地工作 沟通在企业管理中的作用 沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气 员工激励方法 金钱激励 尊重激励 目标激励 参与激励 感情激励 荣誉和提升激励 榜样激励 企业中常见的四堵沟通墙 第一堵墙：别人听不懂的“语言” 企业中常见的四堵沟通墙 第二堵墙：使用对方无法接受的语言和方式 企业中常见的四堵沟通墙 第三堵墙：不同的听众，不同的理解 企业中常见的四堵沟通墙 第四堵墙：拒绝“妥协与退让” 组织中影响沟通的因素

一、组织机构过于宠大、中间层次过多。导致：信息失真、浪费大量的时间、无法保证信息传递的及时性

二、个人沟通障碍 个人沟通障碍

1、个性因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个人沟通障碍

2、知识、经验水平的差距所导致的障碍。个人沟通障碍

3、个体记忆不佳所造成的障碍。个人沟通障碍

4、对信息的态度不同所造成的障碍。个人沟通障碍

5、相互不信任所产生的障碍。个人沟通障碍

6、沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。个人沟通障碍

7、直觉选择偏差所造成的障碍。第三部分 有效沟通的建立 建立有效沟通的渠道和方法

1、信息传递要贯彻多快好省的原则。

2、传递信息要区分不同的对象。一方面是指在传递信息时的目的性，另一方面又指信息传递的保密性。

3、要适当控制信息传递的数量。建立有效沟通的渠道和方法

4、要控制使用直接传递与非正式渠道。比如，第一，为了迅速处理管理中的重大问题； 第二，由于上级主管部门官气严重，会妨碍时效。第三，时效性特别强的信息需要立即向决策者汇报； 第四，涉及个人隐私，需要保密的材料等。有些企业设立 总经理接待日、总经理信箱就是为了减轻沟通者的心理 压力，以便对信息传递进行控制。

二、服务人员对待抱怨应有的态度： 有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。

二、服务人员对待抱怨应有的态度： 售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；

二、服务人员对待抱怨应有的态度：

顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会

二、服务人员对待抱怨应有的态度

服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。为什么顾客会产生抱怨

有期望才会有抱怨 顾客的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。顾客在抱怨时想得到什么 ? ◇ 希望受到认真的对待 对公司造成的影响

◇ 公司信誉下降 对服务人员的影响

◇ 收入减少 认同

要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话 使用方法不当 “听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。” 顾客使用协作系列过敏 在确定顾客是过敏的情况下，一定要认同顾客的反映，可以用这样的语句“我也有过这样的经历，是很不舒服”。顾客使用协作系列过敏 要安慰顾客：“不会留下什么痕迹的，请你放心。”不过一定要注意语气，不要显得满不在乎，这样会让顾客显得你不重视她 要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。站在顾客的角度说话 当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上，经常想想如果我是顾客我应该怎么办？ 产品质量问题 处理方法：如果你没有把握，不要 立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记 下了您的问题，待我咨询过有关部门后 立即给您回复好吗？”然后立刻与北京 客服中心联系，取得一致的处理意见后 再答复顾客。使用方法不当 处理方法：首先详细询问顾客具体的 使用方法，如果是顾客使用方法不当，千万不要指责顾客，也不要当着顾客 指责员工，可以用以下方法告诉顾客 顾客使用协作系列过敏 处理方法： 首先在询问顾客使用方法时一定要 注意技巧，不要让顾客有被审问的 感觉 ◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚 何谓抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理顾客的抱怨 在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、“这 不关我的事”。更不能教训顾客或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 =顾客的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务 ◇商家提供的实际服务＞顾客的期望------顾客会很满意 ◇商家提供的实际服务=顾客的期望------顾客会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜顾客的期望------顾客会不满意 顾客的抱怨=期望 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度 抱怨未得到正确处理的后果 ◇ ◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品 ◇ 大肆进行负面宣传 从顾客的角度 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁 ?◇ 竞争对手获胜 ◇ 工作的稳定性降低 ◇ 没有工作成就感 如何预防抱怨的产生 顾客关注的四件事情 ◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误 提供良好的服务 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务 如何处理顾客的抱怨 如何接受顾客的抱怨 ◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇站在顾客的角度说话 认同 用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？” 感谢 在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。” 恭维 在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的” ? 在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的” 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。聆听时的回应方式 ◇ 被动式聆听 ◇ 复述 ◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语 被动式聆听 若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语 复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？” 复述 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。良好的结束语 在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题”。详细、认真的记录 与顾客结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节 仔细记录顾客抱怨要点 ◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇顾客购买产品的时间 ◇顾客不满的原因 ◇顾客的使用方法 ◇当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客 讲解使用方法的？ ◇顾客希望以何种方式解决问题 ◇记下顾客的联系方式 * * 沟通在企业内部的重要性 管理者通过 企业内部沟通 获取信息情报 进行决策或 建议有关人员 做出决策 下属执行决策/ 主动与管理者沟通 提出建议 得到上级的认同 自我价值实现 企业急需 解决问题 所谓直接传递就是越级传递，撇开管理信息系统，使沟通双方直接对话。一般不建议使用这种方法，特殊情况除外： 客户沟通技巧 应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 客户沟通技巧 重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的方式说 客户沟通技巧 处理顾客诉怨 有期望才会有诉怨 顾客的抱怨是珍贵的情报 *

第五篇：企业员工关系经理与企业内部沟通

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企业员工关系经理与企业内部沟通

员工关系经理是个不太常见的头衔，只有在正规的外企、国企集团、合资企业中才能觅到他的踪影。他的工作职责包括两大范畴：一是处理员工和公司的关系，即传统意义的劳资关系，另一方面是员工内部的关系协调。

员工之间出于分工不明确等原因，经常会产生纷争。这类纷争虽然频繁，但由于员工素质普遍较高，处理起来也快，所以一直没有出现突出、典型的例子。倒是员工和公司之间的纠纷，会牵扯员工关系经理大部分的精力。

员工和公司发生纠纷大抵有两种情况：一是公司要终止劳动合同，一是劳动合同到期后，公司不予续签。员工在遭遇这些情况时，往往都会想不通、闹情绪，这时员工关系经理就要出面及时疏导员工的怨气，做好善后工作。

除了协调员工与员工、员工与公司之间的关系，员工关系经理还要保证员工能以愉快的心情面对工作，维持正常的工作秩序。

一个员工关系经理，必须具备高超的沟通技能。此外，沟通的语言也大有讲究。言简意赅自然是重要原则，然而最重要的是，千万不能讲“其实我也很同情你”云云。“员工关系经理代表的是公司，你的责任是告诉对方，公司的决定是正确的、合理合法的。如果你真的觉得公司有不周全的地方，也应该直接跟上级沟通。员工并没有把你看成你个人，他把你当作公司行政的代表，所以不可以随便表达自己的倾向性，更不能轻易承诺。

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要通过对公司经营状况的分析，让员工明白，公司的做法是为了长远的发展，为了大多数人的利益，决不是故意为难谁、针对谁。当公司要进行兼并重组、减薪等动作时，员工往往产生恐慌情绪，此刻，合情合理的分析还能达到稳定军心的目的。要想分析对路，就要有较强的把握能力，能从全局角度深刻认识公司的行业特征、投资重点，以及将来可能发生的变动。

二是法律知识。劳资冲突有时不得不借助法律。“很多员工蛮不讲理地对我拍桌子，甚至出口伤人，我们不能自乱阵脚，而要坚定地告诉对方，公司的做法是完全合法的。然后，把相关法规一条条解释给他听，如果解释得到位，对方的情绪就会缓解。”张伟强说，他曾代表公司上过区级法院、市中级法院，对劳动法也算得上精通了。

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要具备为企业增值的能力。要想做到以上几点，就要既精通业务，又精通HR战略，同时精通变革和流程。

对于HR自身来说，要具有诚信、远见、开放、公正、精确、热忱、乐观等优秀的个人品质。要想成为一名优秀的HR，一定要努力实践，不断学习，按照素质模型持续优化自我能力。

员工关系管理经理的主要技能：熟知公司文化及价值观、沟通、熟知人性特点、矛盾管理及自我管理能力、了解组织行为学理论及实践（激励理论、组织发展手段、辅导及咨询等）

训练方法：培训、自学、参加HR协会、参与相关项目 经理的工作：

营造相互尊重、相互信任的氛围、维持健康的劳动关系 坚持贯彻劳动合同的各项条款

确保公司的员工申诉程序按劳动合同有关法规执行 跟人力资源部门一起参与劳资谈判

保持员工与经理之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满

人力资源部门的工作： 分析导致员工不满的深层原因

对一线经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及在法规方面易犯的错误，在如何处理员工投诉方面向一线经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协协，向一线经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通

员工关系成败的关键是由三方构成的一个金三角，这个金三角的三方分别是总经理、人力资源部和员工关系经理。只有保证这个金三角的稳定，员工关系才有基本的保障。在这个金三角中，公司最高层即总经理位于最重要的位置。明确区分员工关系经理和人力资源部的工作是维持这个金三角平衡的基础，一定要做到各尽其责，有效沟通，同时统一于企业的前途这个大目标中。

只有真诚沟通，才有相互理解；只有相互理解，才能形成共识。良好的沟通是增进感情的润滑剂、开启心灵的金钥匙。通过沟通，能够及时发现问题、解决问题，有效提升企业效益。

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首先，要增强沟通意识。我们企业的一些管理者由于缺乏沟通意识，习惯于坐在办公室等人上门请示、汇报，凡事喜欢做批示、下命令；政策出台时不征求员工意见，使之不能有效贯彻；有的部门实行客户经理竞聘时，由于没有做好沟通工作，落聘的员工不理解，到处告状，影响了企业的正常工作。

其次，要把握沟通原则。①把握主动原则。无论领导与员工、管理者与被管理者、本部门与其他部门，都不能等出了问题、有了矛盾、影响了工作和感情之后才被动地去沟通。每个人都要主动地率先把心交出去，用真心换回真情。②把握双向原则。沟通不是单向的说教，而是心灵的碰撞，是相互了解、理解与谅解。③把握换位原则。在日常生活和工作中，我们常常抱怨别人不理解、不支持、不配合，但只要站在对方的角度想一想他的感受和想法，心态就会平和很多。④把握尊重原则。双方沟通时要充分体现尊重，无论职位、学识、经历如何，尊重是共同的需求。尤其是领导要尊重部属、长辈要尊重晚辈、知识型年轻人与经验型年长人要相互尊重。

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灰心丧气等情绪在企业员工中也有所表现。本人认为，要提高员工的政治觉悟，必须引导员工看主流、看大局，不能一叶障目。

二是引导员工摆正主从关系，建立感恩心态。对员工进行“珍惜岗位、珍惜机遇、珍惜权力、珍惜家庭、珍惜前程”和“感谢社会、感谢企业、感谢领导、感谢同事、感谢客户”的教育，帮助他们正确处理好国家、集体、个人之间的关系。

三是引导员工立足本职岗位，实现人生价值。利用系统性原理和木桶案例，引导他们正确处理好“想做的事、能做的事和要做的事”的关系，帮助他们正确认识工作需要与个人愿望的关系, 把远大理想和人生价值寓于具体工作之中。

四是引导员工学会自教，努力超越自我。时代在发展，知识要更新。在企业文化点滴花絮中宣传“没有危机感是最大的危机”，“昨天的知识不能解决明天的问题”；在大厅电子显示屏、办公系统上播放名人成功的故事，并制订了技术革新和管理创新奖励办法，坚持开展业务知识竞赛、技术操作比武等活动，引导员工挑战自我、超越自我，激励他们为美好人生和远大理想而奋斗。

人是最富有感情的。领导对员工的关爱与体贴换来的将是员工对企业的忠诚。

首先，营造温馨的企业之家。员工有事时，有人记着提醒，给予帮助；员工有病时，有人送医送药，细心照料；员工过生日时，会收到鲜花、蛋糕和美好的祝福。有了这份温馨，员工自然会把企业当成“家”。为了建成这个“家”，分公司建立了活动室、健身房、运动场，举办各种文体活动，为代办员工购买各种保险，使员工对“家”的感觉日益浓厚，与企业同生死、共荣辱的责任感不断增强。

其次，创造快乐的工作环境。要缓解员工的思想压力，让他们快乐地工作，需要管理者的关心和关爱。为此，在增加效益的同时,不断改善工作条件,美化工作环境，还在工作之余组织郊游、夏令营等活动，使员工疲惫的身心得到极大的放松。

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激励的同时，不断将员工的思想引导到精神激励的更高境界上来。如：评选劳动模范、青年企业家、青年岗位能手等，召开表彰大会并为他们披红戴花；举办事迹报告会，出版事迹汇编、风采录画报，增强他们的荣誉感；送各类先进人物外出培训、学习考察，增强他们的自豪感；让那些能力强、素质高的员工独当一面，增强他们的使命感。

二是在组织激励的同时注重个人激励。不断完善各项规章制度的同时，注重领导与员工、员工与员工之间的相互激励。在企业内部大力营造“同事就是同侍”、“你想别人怎样对你，你就怎样对别人”的互相学习、互相帮助、互相砥砺、互得益彰的集体主义氛围。尤其要求各级领导给下属“一对一”的激励，增强员工信心，活跃工作气氛。

三是在形式激励的同时注重效果激励。①体现时效。对员工所做的每一件有益的事，各级领导都给予及时表扬和鼓励，让他们时刻感到被关注、受重视，体验成就感。②明确受体。在绩效评估时，明确指出哪些地方好，哪些地方还需要改进，提高员工改进工作质量的针对性。③树立“标杆”。明确设定先进条件、阶段目标、奖励标准，使员工在工作过程中知道自己与目标还差多少，超过目标后又能得到什么奖励。

四是在利益激励的同时注重责任激励。为了塑造责任和贡献型企业形象，组织全体员工积极开展扶困济贫救助、绿化城市捐款、“倡导健康网络生活，积极构建和谐社会”等大型公益活动，提高员工的社会责任意识；还组织员工认真学习《谁动了我的奶酪》、《把信送给加西亚》、《不要只做我告诉你的事，而是做需要做的事》等风靡全球的畅销书，有效地增强了员工的主人翁意识。