医患沟通制度及实施方案

第一篇：医患沟通制度及实施方案

医患沟通制度及实施方案 为了加强医患之间的沟通，提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，保护患者的合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及医护人员的切身利益，特制定本制度及实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻卫生部、中医药管理局“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动和全省卫生工作会议精神，全面落实“以病人为中心，以质量为核心”的办院宗旨和“以人为本”的服务理念，加强医患沟通，增进医患理解，减少医患纠纷，构建和谐医患关系。

二、组织保障

医院医患沟通管理领导小组是实施医患沟通的领导机构，负责全院实施医患沟通工作的指导与监督。

三、主要内容

医务人员在实施诊疗活动过程中，详细向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的其他问题，让病人“明明白白看病”。对一般常见病患者，主管医师在床旁查房时就病情、预后、治疗方案

等，与患者或家属详细地进行首次床旁沟通；对疑难、危重病人，经全科诊疗或全院会诊后，由主管医师或科主任会同责任护士（包括护士长）直接与患者及家属进行正式沟通；对带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，进行集中沟通。各科室除了要为患者提供精湛的医疗技术服务外，还要满足患者多层次的医疗服务要求。

四、主要形式

1、首次床旁沟通：一般疾病患者，要求主管医师入院查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者及其家属进行沟通交流，并详细书写《首次床旁医患沟通记录单》，病历中留存。护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知、卫生宣教、并安慰病人充分休息，将沟通内容记在护理记录上。

2、住院期间沟通（手术科室可用术前谈话记录代替）：病人住院期间，要求主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在《住院期间医患沟通记录单》、护理记录中。随时沟通内容记录在病程记录中。

3、术后沟通：要求术后24小时内手术主刀医生将手术的大体情况、术中出现的特殊状况、术后治疗手段、术后用药、术后可能出现的并发症及需要患者注意的事项等详细告知患者及其家属，并将沟通内容登记在《术后医患沟通记录单》上。

4、出院前沟通：要求在患者出院前一天，管床医生将患者本次住院的治疗情况、恢复情况及出院后注意事项等详细与患者沟通，并及时解答患者的疑问，沟通后及时将沟通内容登记在《出院前医患沟通记录单》上。

5、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次并记录在《医患集中沟通记录本》上。

6、出院防视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并记录在《出院访视记录本》中。

7、医患沟通意见征求表。

8、有创诊疗活动前实施者亲自与患者（或家属）沟通单。

五、技巧与方法

（一）基本要求

1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

2、两个技巧：倾听，就是多听患者或患者家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；

4、四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪

反应，学会自我控制。

5、五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。

（二）沟通方法

1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，应把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。

2、交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。

3、书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

4、先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。

5、协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾，使家属产生不信任和疑虑的心理。

6、实物对照讲解沟通：对一些难以理解的医疗情况用实物对照的方法进行解释说明，以期达到最好的沟通效果。

六、评价与考核

将“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，医务股、护理部将每月定期抽查一次，查病历了解“医患沟通”记录情况，还将不定期进行督查，了解医患沟通的实施情况，听取病人意见。通报实施效果，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满的，则按相关规定予以处理。

二O一一年五月三十日

第二篇：医患沟通制度

医患沟通制度

一、接待患者时，要严格遵守医务人员的行为规范，正确使用文明用语，态度要和蔼、认真。

二、重视沟通技巧的学习，每一位医务人员都应清楚沟通能力是必须掌握的一项基本能力，要克服短板效应。

三、注重医德，主动去换位思考，给患者多一分理解和尊重，四、懂得识人，应把少数不讲理的患者视为重点沟通对象，解纠纷与未然。

五、面对和正视误会，出现与患者沟通有困难时，应还上级医师、科主任进行沟通，及时解决问题。

六、遇到就诊高峰，如医务人员一时忙不开，应及时向患者做好解释工作。

七、患者出现不满意情绪并大声抱怨时，应有技巧的改变场所在进行沟通，避免影响到其他患者。

八、加强兄弟科室的沟通，当发现另一科室出现错误时，应通过内部通知对方，不要通过患者。

九、医务人员之间要相互补台帮助，不要在患者面前抱怨医院和其他医务人员。

第三篇：医患沟通制度

医患沟通制度

一、医患沟通的内容

（一）医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。

（二）“医患沟通”的三个层面

1.是普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。

2.是疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。

3.是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。

二、医患沟通的主要形式和要求

1.床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。

2.住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录（记录方式附后），以后每周不得少于一次沟通记录。

3.集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座谈记录本上。

4.出院访视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。

三、医患沟通的技巧与方法

（一）基本要求尊重、诚信、同情、耐心

1.一个技巧倾听——请多听病人或家属说几句，介绍（解释）——请多向病人或家属说几句，2.二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。

3.三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4.四个避免避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。

（二）沟通方法

1.预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。

2.交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。

3.书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

4.先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。

5.协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。

四、医务科、护理部负责医患沟通的监督、检查

医务科、护理部定期或不定期对各科室医患沟通情况进行监督、检查，了解医患沟通的实际情况，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报，并纳入医院百分考评进行奖罚。

第四篇：医患沟通制度

医患沟通制度

一、医患沟通内容

（一）在医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向患者

及家属介绍所患疾病的诊断情况，主要治疗手段，重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果，药物不良反应，手术方式，手术的并发症及防范措施，医疗费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。

（二）医患沟通的三个层面

1、普通疾病患者，由主管医师在查房时床旁就将患者的病情、预后、治疗方案详细的与患者及家属进行沟通。

2、疑难、危重病人，由病人的主管医师、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者及家属进行正式沟通。

3、对带有共性的多发病，常见病，由护士长和及其相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。

二、医患沟通的主要形式和要求

1、床旁首次沟通：一般疾病要求主管医师查房结束时，及时将病情，初步诊断，治疗方案以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流，护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室的情况，住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。

2、住院期间沟通：在病人住院期间要求主管医师和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况，主要治疗手段重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果，药物不良反应，手术方式，手术并发症、防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记录在病程记录及护理记录上。

3、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等、由科主任、护士长、主管医师及护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在座谈记录上。

4、出院访视沟通：对已出院的病人，医护人中采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院访视记录中作好详细记录。

三、医患沟通的技巧和方法

（一）基本要求：尊重、诚信、同情、耐心。

1、一个技巧：倾听----请多听病人及家属说话，介绍（解释）----请多向病人及家属作好详细介绍和耐心解释。

2、二个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。

3、三个注意：注意对方的情绪状态，教育程度及对沟通的感受；注意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；注意自身的情绪反应，学会自我控制。

4、四个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。

（二）沟通方法

1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，有针对性的进行沟通。在晨会交班中，除医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的进行沟通工作，并记录在晨会记录中。

2、交换沟通对象；在某医护人员与病人或家属沟通困难时，可以换医护人员或主任及院领导直接与其沟通。

第五篇：医患沟通制度

医患沟通

为加强医患沟通工作，不断提高医疗服务质量，努力为患者提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务，制定本制度。

一、指导思想及原则

全面贯彻落实“以病人为中心”和“医患携手，共建和谐”的服务理念，以不断提高医疗服务质量为宗旨，切实解决患者医疗需求，医务人员在临床医疗活动中，要充分尊重患者的权利，加强医患沟通工作。

二、沟通的时间

1、院前沟通

门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的应收入院治疗。期间门诊医师应与患者沟通，尽可能详细的向患者讲明所进行的各种医疗处置的意义，争取患者理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上，并由患者或家属签字。

2、入院沟通

病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成之前即与患者或家属进行沟通。急诊患者入院后，责任医师根据患者的症状、体征及综合客观的检查结果对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行沟通。

3、住院期间沟通

内容包括患者病情变化时的随时沟通；医疗服务信息的沟通，让患者明白消费；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者疾病转归时的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉医师完成）；输血前沟通以及使用医保目录以外的诊疗项目和/或药品前的沟通等。

4、出院时沟通

患者出院时，医护人员应向患者或家属详细说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。

三、沟通内容

1．对患者的诊疗方案，医护人员要主动听取患者或家属的意见和建议，在不违背医疗原则的前提下，充分考虑患者或家属的意见。

2．在诊疗过程中，医护人员应就疾病诊断、主要治疗措施、重要检查目的、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗收费等与患者或家属进行沟通，听取患者或家属的意见和建议，解答提出的问题，争取患者和家属对诊疗过程密切配合。

3．在诊疗中，医务人员要对患者机体状态进行充分的综合评估，科学预测推断疾病转归及预后，尊重患者的知情权，与患者或家属进行诊疗转归的详细沟通，使其对疾病发展有所了解。

四、沟通方式

1、床旁沟通：首次沟通是在主治医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。在患者入院后，护士应向患者介绍医院及科室和病房概况和住院须知，安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重点内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

2、分级沟通：沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，如已经发生或有纠纷苗头，要重点沟通。

3、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议集中进行沟通。

4、一般的沟通可以由管床医生完成。重点病人、疑难、危重病人和手术病人沟通由主治医师完成。对有医疗纠纷隐患或已经发生纠纷的，治疗组要统一协调、由治疗组最高职称的医师沟通。

5、医务人员进行医患沟通时，要注意沟通对象、技巧和方法，要应用沟通对象能理解的语言，尽量避免使用专业很强的词语。对沟通对象做到尊重、诚信、同情、耐心。

第五条 沟通的记录

1．对医患沟通的情况，医护人员须在病人的病历中结合《病历书写规范》的要求按规定形式记录清楚。

2．沟通记录的内容要着重记录沟通的时间、地点，参加沟通的医护人员、患者及其家属姓名，沟通的实际内容，沟通结果。必要时在记录的结尾处要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。

第六条 沟通的评价

1．院、科两级对医患沟通制度的执行情况，要定期征求患者意见，进行检查和考评。

2．因未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷的，医院将对相关科室或人员予以处罚。