汽车美容店的经营管理模式一[优秀范文5篇]

第一篇：汽车美容店的经营管理模式一

一、市场分析：

1、基本客源：以洗车场为中心，观察方圆5公里内车辆数量和附近道路每日车流量，依车辆档次划分可能的消费群。

2、固定消费：从基本客源中概算。例如观察5公里有4千辆加上每天过路车有3千辆，锁定10％约700辆，按常规约三天清洗一次，则每日可能洗车数量约为230辆次。

二、经营策略：

1、广告宣传：宣传拟分开业前、中、后三个部分。前期可通过电视、报刊、电台或网站等媒体，并张贴海报、橱窗聚焦、散发传单等多种形式、多渠道广为宣传，提高知名度。开业时张灯结彩，气球广告等，还可数日免费洗车招揽顾客。开业后开展微笑服务及快速优质洗车以吸引更多的固定消费者。

2、会员制：以当地消费水平确定入会年费成为会员并建档，发会员卡按月交费，当月洗车次数不限（车内清洁另定）

3、发卡制：

（1）年卡：常规每周洗车2－2.2次×52周（一年）＝110次×每次洗车费（按定价下调20％让利客户），全年洗车次数不限（车内清洗每周一次）。

（2）半年卡、季卡及月卡的办理方法参照年卡，让利幅度酌情调整。

（3）优惠卡：分级售金卡、银卡及铜卡。

例：若每次洗车收费15元

金卡：收费660元，全年洗车不计次

银卡：收费500元，洗车50次

铜卡：收费360元，洗车30次

（4）赠品：可于每日对前6部车以及固定时段、节假日等洗车车辆赠送报纸等赠品以吸引客户。

三、保养检修：

1、保养：依照设备说明定期检测调整各部件及更换润滑油等，以保持设备最佳运行状态。若有故障无法自行解决时及时叫修。尽量做到少带病运作。每日应填写《洗车工作日志》和《保养和维修记录》等，健全管理。

2、外观：设备外观是客户的第一印象，故应及时保持清洁，若发现掉漆等应尽快修复。玻璃也应勤擦洗以保持亮洁。

3、场地：随时清扫杂物，所有物品摆放有序、得体，给人舒适和整洁的感受。

4、精心维修：配备专（兼）职维修员，要求该人员对设备应有一定了解并具有排除故障的能力，能尽心保养和维修。

四、优质服务：

服务员经培训后应持之以恒做到让客户得到最佳服务

五、内部清洁：

配置吸尘器、脚垫清洗机、洗衣机（洗擦车布等）、喷枪（清洁细缝）等，做到细致、规范，从而让客户满意。

六、整车美容

视场地许可和经济能力，配齐全车美容、电脑检测、快修保养、四轮定位、补胎平衡、划痕修补、钣金喷漆、空调加氟、无尘贴膜等服务项目，既便利客户又获得高利。

七、精品配套

发展批发、销售或代销精品配件、真皮座椅、中空防盗、CD音响等全套服务，提高效益和档次。

八、人员管理

1、专（兼）职收银员现场收费，每日应核对电脑记录以健全财务管理。

2、建立整套规章制度，做到管理上从严，工作上抓紧，质量上保证，生活上关心，并从各方面提高员工素质，从而提高企业效益。

第二篇：汽车美容店经营详细分析

汽车美容店经营详细分析

一、行业分析

汽车美容是指对汽车进行外观与内装彻底的清洁与保护，像汽车漆面处理、打蜡、改装、装饰、美化、保护等都属于汽车美容的领域，汽车美容店的初始投资的跨度较大，少的可以十万元，多的可达七八十万元以上，据业内人士透露，目前汽车美容目前仍属**行业，利润率高达30-40%，但十万元以下的投资因为提供的服务项目单一，不适应今后市场竞争的需要，很难生存。

南京市2002年私车的保有量为5万辆，因为南京专门停车场所很少，绝大部分汽车露天停放，每辆汽车潜在的美容装饰费用约为每月100元，加上公车的需求，每年南京汽车美容装饰市场的容量在1个亿以上，而且随着汽车保有量的增多，该市场在以每年30%的速度增长。

二、投资回报

投资回收方面，据估算，在公司运作良好的前提下，以投入20万元为例，假定每月毛利3万元，扣除运营成本及其他费用，大概一年可以收回全部投资。当然，赢利状况和经营水平的高低有很大关系，有些店建成三四年都处于入不敷出的状况，而经营出色的美容店，除了能快速回收投资外，利润率更可高达60%-70%。

三、投资策略——选址

1、投资形式：可以选择加盟店或独自建店，合纵投资没有经营过汽车美容形式，缺乏管理经验和技术知识，建议选择加盟的形式，在选择加盟的企业时要选择知名品牌加盟。

2、选址：最好在市区内建店，并且选择车流量多、车辆进出方便的地点，如停车场和马路边，招牌要朝阳醒目，但店铺的租金较高。

3、店铺装修：可以采用双层结构，下层用于车辆的美容维护及停放，上层用于办公及摆放各种汽车用品和精品，同时也接待客户。

4、管理架构：一般是经理、主管、小组三层直线型结构。3-4人一个小组，每个小组都要有组长，以便明确责权。

5、服务项目：汽车漆面美容护理，汽车隔热防爆膜工程，汽车漆面保护膜，汽车隔音降噪处理，汽车美容DIY精品，汽车燃油喷嘴／燃油系统清洗等，当然洗车是必备的项目。

四、办理步骤

1、因为汽车美容属于污染行业，必须在申请营业执照前由环保部门进行环境测评，张兴认为，这是进入汽车美容业最大的一道坎。记者就此咨询了广州环保局的有关人士，得知建设该类店铺要遵循“三同时原则”，即环保工程与主体工程要同时设计、同时施工、同时投入使用，只要排污达到要求，隔油沉渣池合乎标准，要通过环境测评就没什么问题。

2、汽车修理行业需向工商部门递交的申办材料：

1)工商行政管理部门企业名称预先核准通知书；

2)车辆维修经营许可证申请表；

3)开业申请报告,应当载明：企业名称、住所及生产经营场所、申请从事的车辆维修项目、资金来源及数额、经济类型、负责人姓名；

4)主管部门批准件；

5)厂址方位图、工间布局图（比例1：500或1：200,单位毫米）,规格2#标准图纸,并加盖单位公章；

6)企业住所以及经营场所的有效证明,包括产权证明、房屋租赁协议等,房屋租赁期限必须在一年以上；

7)企业设备和量具明细表及来源证明、允许外协设备协议；

8)企业从业人员名册及来源证明、专业技术人员及维修技工的有效的专业资格证书或技术等级证书的复印件；

9)资金证明（资金信用证明、验资证明或者资金担保证明等）；

10)环保证明；

11)消防证明；

12)有关管理制度；

13)法律、法规、规章规定应当提交的其它材料。

五、客户开发

客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。

（一）新客户开发

新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。

1、利用开业优惠吸引客户

开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是：

（１）对于各级**机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。

（２）对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。

（３）美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。

2、利用汽车销售商争取新客户

抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。

3、转移其他汽车美容店客户

将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。

（二）巩固老客户

巩固老客户对美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了美容店开发新客户的难度。为此，美容店对老客户必须做好以下工作。

1、建立客户档案

汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。

2、加强联络与宣传

汽车美容店在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍美容店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。

3、确保服务质量

优质的服务是巩固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%-——85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。

4、提供其他服务

汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他服务。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等。

六、风险

1、汽车美容店固定成本投入大，不是说撤就能撤的，要进这一行，就得下定决心干到底。

2、部分加盟总部本身目的不纯，打着免费加盟、免费培训，甚至提供食宿、报销路费等幌子，以吸引投资者加盟，真正加盟经营后，就会发现加盟总部提供的产品价格高昂，且大部分产品使用的频次很少，增加了投资者的经营成本，使其丧失了市场竞争力，根本无法实现赢利。

3、懂理论不等于懂经营，倒闭者大都败于经营。有些别的行业的成功者投资汽车美容行业后，结果一蹶不振，抱怨没有客户来，客户越来越少，卖不出中、高档服务。真实原因是什么呢？隔行如隔山，无人指点行业迷径，每个行业的经营都需要一个学习的过程，在没有熟悉该行业之前，很难取得行业的平均利润。

第三篇：汽车美容店经营方案

汽车美容店经营方案、经营背景

汽车美容业是汽车产业链中的主要利润来源之一。成熟的国际化汽车市场中，汽车业50％—60％的利润来自于汽车后市场，而汽车美容养护业利润已占到整个汽车后市场利润的80％左右。以美国为例，汽车美容业的年产值已超过3500亿美元。而在我国，汽车美容业的利润一般也在40％左右。据专家介绍，汽车制造业投入的1元钱，将会带动售后消费24元—34元，一辆中档轿车每年用在装饰美容上的费用就可达5000元—6000元。

中国汽车市场的发展速度一直为各界所看好，随着汽车产量和汽车保有量的不断增长，汽车美容市场将迎来巨大的发展空间。到2008年我国的汽车保有量已达到5000万辆。特别是，随着私家车拥有量的增加，汽车的日常维护已经从“以修为主”逐渐转变成“以养为主”。一项调查显示，目前我国60％以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯，30％以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念，50％以上的私车车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护，30％以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护。另外，由于汽车美容护理业具有灵活、操作简单、利润较高、风险较低等特点，因此国内的大量洗车店、汽车配件精品店、轮胎店、汽修厂及个人蜂拥进入汽车美容市场。

而面对这样的市场背景，汽车美容护理产品的需求便显得日益紧张。此时，面对外界大量需求，本地区大幅压价，新产品新项目便存在巨大的潜在价值。、任务阐述

作为汽车美容店，经营步骤如下： A：挑选与租赁场地投资； B：店面装修投资；

C：购入设备与营业准备投资； D：正式运作及创收；

其中，ABC与D之间差价便为利润。、经商构想

创收才是硬道理，从提纲2中可知，代销商经营步骤ABC与D之间差价为利润，如何保证这一利润，与避免各种风险，构想如下。

a，项目种类：

根据实际资金与人力资源，选取成本较低，利润空间大，操作方便，市场需求量大的汽车美容养护为主营项目。（非主营项目根据需求量与相关厂商协商价格，可无视利润）（如精品饰品类）包括单项有：汽车漆面清洗、抛光打蜡、内饰清洁消毒、洗车快修等（详细情况另定）

b，差价确定：

四川绵阳地区美容店众多，同种服务项目质量各有不同，根据实际情况，在保证有利可赚情况下，尽可能在早期压低价格（视地段而定），保证其对车主的吸引力。（价格是保障，服务质量视设备档次与技工技术而定）

c，客户吸引与维持：

1、根据所在地段，尽可能与当地单位固定合作，可给予VIP等形式的优惠价格，并适当赠送有本店标志的小礼品，以保证固定客户。并能在潜在情况下加大本店的知名度。

2、必须保证本店的特色项目，至少保证该地段有优势或者独家的服务项目或商品。（这一点很重要）

d，设备选购：

根据手头各类资源，对整一个汽用设备市场进行对比调查，选购最有性价比优势的设备产品（这点视资金而定）。

e，场地价值与装修力度：

根据初期投资资金，考虑选址在高新区附近普明路附近地段。初期主要装修范围是排污沟、三相电源申请及精品展示会客厅。

f，收费标准与优惠策略：

以所选地段为参考标准，可作以下几项收费预算（可视情况变动）： 机器冲洗：10-15元

抛光打蜡：80-120元（根据所选车蜡而定）漆面封釉镀膜：100-200元（同上）新车开蜡：80元 新车去味：60-100元 内饰清洁：80-120元 发动机清洗：40-80元 空调清洗去味：40-80元 底盘装甲：视所用品牌而定 倒车雷达/影像：同上 GPS导航/防盗器：同上 加装氙气灯HID：同上 玻璃贴防爆膜：同上

四轮定位：100-200元（这点需要考虑空间大小、仪器是否购买、技术人员）

汽车快修快保：成本加100%利润 g，各类用品：

美容耗材：车蜡、封釉、泡沫剂、毛巾、抛光盘、羊毛球、海绵球、海绵块、去污泥、人造鹿皮、手套、轮胎水、轮胎蜡、表板蜡、玻璃水等。

快保耗材：机油、雪种、水箱宝、空气隔、机油隔、车灯泡等 精品类：方向盘套、坐垫、脚垫、防盗锁、颈枕、抱枕、香水、防滑垫、逆变电源、车载MP3、CD等

赠送客户小饰品：如钥匙扣、钥匙套、打火机、小型香盒之类 年卡、季卡、月卡或刚开业发放VIP贵宾卡制作。（优惠度自定、推荐办卡宣传X展架）、形象

门头招牌、精品展示会客厅的设计。

首先，作为美容店，要保证良好服务形象，以保证客户信任度与回头率。其次，适时对固定客户跟踪回访，明确其需求与意见。（此处同样涉及客户整理机制）

最后，对客户的热情，最好能对每个固定客户的性格特点与细节进行记录。做到一客一档。5、人员及供应商 人员： 洗车工2-4名 汽车电工1名

汽车机械工1名（要会贴膜）接待员1名（年轻女性最好）注：最少其中一人持驾驶C证（方便给客户倒车，停车）供应商：

在四川省内寻找供应商，或者网上寻找（风险较高但选择余地大，价格也会便宜些）

6、成本预算

一、首月支出：

场地支出：场地租用加装修（视情况而定）约60000元 设备支出：约150000元

耗材及用品采购：约15000-20000元

营业执照+道路运输证+排污证+维修证 约10000元（排污证需要防保局批，较有难度，价格仅供参考）余下便为流动资金。

二、人员工薪：

洗车工2-4名 800X4=3200元 汽车电工1名 1500元

汽车机械工1名（要会贴膜）1700元 接待员1名 1000元 水电首月不计。

三、共计：

247400元（以上数据仅供参考，可酌情减少设备）、市场调查

目前，国内汽车美容装饰业还是小资本一统天下的局面。然而，巨大的市场将吸引有规模和实力的公司，并将这一新兴市场引向专业化、规范化。近年来，随着中国汽车消费的日渐成熟，汽车美容如今也水涨船高地火了起来，尤其在大中城市，专营汽车美容的公司比比皆是。然而汽车美容是否真有如此巨大的利润空间，整体市场的发展趋势又会怎样呢？ 汽车美容市场含金几何

第四篇：汽车美容店的经营模式

汽车美容店的经营模式

一、客户开发

客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。

（一）新客户开发

新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。

1、利用开业优惠吸引客户

开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是：

（１）对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。（２）对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。

（３）美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。

2、利用汽车销售商争取新客户

抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。

3、转移其他汽车美容店客户

将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。

（二）巩固老客户

巩固老客户对美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了美容店开发新客户的难度。为此，美容店对老客户必须做好以下工作。

1、建立客户档案

汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。

2、加强联络与宣传

汽车美容店在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍美容店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。

3、确保服务质量

优质的服务是巩固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%-——85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。

4、提供其他服务

汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他服务。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等。

二、市场开发

（一）市场分析

要开发市场首先要了解市场，汽车美容店对市场分析的内容包括：

1、对市场范围的分析

每一个汽车美容店都有一个服务区域，这就是市场范围。该范围确定后就必须了解辖区的汽车保有量，还必须细分高档车保有量和低档车保有量，私家车保有量和公务车保有量。

2、对消费者的分析

消费者消费水平的高低决定了消费者对汽车美容这种消费方式的接受程度消费水平较低的欠发达地区相对于发达地区更具有排斥性，那么对前者，必须采取具有亲和力的低价位策略，对于后者，可以采取高价位以体现其高品位。

3、对社会文化的分析

法国文化部长曾说，企业的竞争从表面上看是质量的竞争，深层的看是管理的竞争，更深一层是机制的竞争，最终却是文化的竞争。麦当劳在卖快餐的同时也在出售快餐文化。正是这种具有时代气息的文化魅力吸引着广大消费者消费者必然会受到这样观念的冲击，这势必会影响他们的消费行为。受传统观念影响的人，比较节俭，注重护理效果，消费行为也较理智。而迷恋现代汽车文化教的消费者，注重实体以外的东西，他们认为汽车是时代的象征，他们对车怀有特殊情结，车是现代生活的标志，车可以表达个性，可彰显地位和身份。通过汽车美容，可以表达他们对车的感情。

4、对竞争对手的分析

汽车美容店应随时了解、收集竞争者信息，并进行分析，以避其锋芒，攻其不备。了解和分析的内容包括：

一是竞争对手的数量：辖区内有多少汽车美容店、有多少竞争品牌；

二是竞争对手服务质量：其他店的工艺水平是否有独到之处，优点在哪里，缺点在哪里；

三是竞争对手工艺水平：其他店的服务水平如何，是否热情、周到、规范合理； 四是竞争对手广告运作：是否常有促销活动，是否有广告宣传，效果如何及其营销策略；

五是市场份额：市场占有率情况、知名度、信誉度如何都是应当考察的方面。

通过以上分析就可以知道消费者是追求美容后的视觉效果，以及由此而产生的心理满足，还是追求美容的护理功能。在进行以上的初略分析之后，你就可以对市场进行细分，哪一部分是你可以争取的潜在客源。并将具有战略价值的细分市场确定为目标市场。目标市场就是我们的营销考虑的对象。

（三）市场营销

1、市场营销，是通过确定市场对产品和服务的需要，使企业按照产品和服务的最终消费者的需求来从事研究和发展工作，在盈利的条件下生产并销产品和服务，满足市场的需求市场。市场营销以消费者（顾客）为指向，一切营销活动都要以消费者为出发点，又以消费者为终结点。

市场营销的最终目的是要把企业的产品或劳务，通过市场这个中间环节转移到消费者手中。并获得盈利。市场营销的程序。

3、市场营销策略] 汽车美容店营销策略主要包括价格策略、服务策略和宣传策略。1）价格策略 价格策略

价格策略主要体现在降价和各种方式的优惠促销。传统的定价策略是根据成本加上毛利率，再兼顾竞争因素进行定价。而在现代买方市场环境下，强调消费者角度，因而都采用由外而内的定价，即首先考虑消费者的心理接受能力，当我们的价格高于某一界限时，则显得曲高和寡，消费者难以接受，而低于某一界限时，则显其不够品位，同样得不到消费者的青睐。考虑完消费者的接受能力之后，再考虑竞争因素，最后才考虑成本因素。2）服务策略

由于产品有形部分的属性如品质、性能等方面的差异越来越小，消费者享受服在很大程度上取快于服务无形属性的一面，即企业如何服务顾客。正因为如此，服务营销广受关注，在现代市场营销的地位越来越突出。服务营销要求企业不断改进售前、售中、售后服务，提高服务水平；进行“承诺服务”，让顾客满意；及时传播吸关商品和服务信息，公正、诚恳处理顾客投诉；努力使抱怨用户变成满意用户。服务具有不可贮存性，它只存在于特定的时间、特定的地点，一旦错过这个机遇，就没能办法补救。因此，美容店应特别注意加强服务意识，细致入微，提高服务质量。

（１）提高员工服务意识，倡导人性化服务。员工直接与客户接触，美容店的形象主要是通过员工传递给客户，因此首先要提高一线人员的服务意识，才能提高美容店的整体服务品质。而提升整体服务品质的有效途径是实施人性化服务。所谓人性化服务就是真诚地关心客户，了解他们的实际需要，使整个服务过程富于“人情味”每一个美容店都应该清醒地认识到：客户的需求是美容店经营的一切出发点和落脚点。提升服务品质能提高客户的满意程度，达到甚至超过客户的期望值，美容店才能发展、壮大。把亲情与友情融入美容店的服务中去，并不断加以创新，超越客户的期望，使整个服务过程充满“人情味”，把服务他人作为 作的乐趣，发自内心的多一句问候，多一个微笑，使客户感受到亲人般的关爱，朋友般的温暖，美容店就会赢得客户的尊重，用服务的魅力牢牢地吸引客户，使之成为美容店的忠诚客户。

（２）实施服务质量考核与激励机制，树立服务典型，引导员工实现人性化服务。采取物质奖励两手抓的方式变员工的服务意识，变被动为主动，变消极为积极。结合服务质量奖的下发及服务质量标兵，服务质量先进个人、班组等评定，评选各阶段、各级别服务标兵与先进个人，通过物质奖励与精神奖励的方式，树立服务典型，使之增强责任感与荣誉感，形成一个积极向上的氛围，激励先进，鞭策落后。同时在美容店范围内一展向服务典型学习的活动，请服务标兵讲述自已的成长历程、传授服务经验、交流服务技能，从而带动整体服务水平的提高，逐步实现人性化服务。

（３）从细微处入手，完善服务项目。服务无小事，从与客户接触的每个环节都会反映出美容店的服务水平，美容店必须注重服务过程中每一个细节，尽可能达到甚至超越客户的期望。如24h接听客户咨询电话，并做到及时接听；耐心解答客户的咨询；对常见客户点一下头、给予一个微笑、多一声问候；雨雪天及时提醒客户注意等，都能反映出美容店员工对客户的关心程度，对于提高美容店的美誉度至关重要。因此，美容店全体员工都应从细微入手，在服务中融入亲情与友情，养成良好的服务习惯。

总之，服务质量是汽车美容店生存与发展的根本，在市场竞争中，谁在服务上先迈出第一步，谁就会取得竞争优势；谁始终领先竞争对手一步，谁就会成为市场的主宰，同时形成吃掉竞争对手的强大实力。因此，每一个汽车美容店要在初期实现与竞争对手在服务上差异，突出个性化，逐步达到人性化服务目标。通过客户感知后的口碑宣传及美容店采取的各种服务营销措施，最终建立国内汽车美容的第一品牌。3）宣传策略

汽车美容店对外宣传既是一种公共关系，也是一种有效的营销手段。经验证明，运用好对外宣传，可以起到事半功倍的效果。随着汽车美容行业的逐渐壮大，汽车美容市场的竞争越来越激烈，汽车美容店要在竞争中取胜，不但要有先进的技术，可靠的质量保证，而且还要有高人一筹的宣传策略。

前面已经介绍了开业前的广告宣传，正常经常中广告宣传的种类和形式与开业前的宣传基本相似，但宣传的目的和内容有所不同。正常经营中，广告的目的有两个：一是提高美容店的知名度，积累品牌效应；二是增加客源。在广告的形式上，应该以晚报、当地高收入人群比较关注的杂志、电视广告（中小城市）、广告传单和户外广告牌为主。一般来说，晚报、广告传单、杂志和地方台广告对增加客源效果比较明显，而户外广告牌则更有益于提高美容店的知名度。建议经济条件允许的美容店每周五应在晚报上刊登一次广告，每月应在杂志和地方台发布一次广告，广告传单就长期在车流量比较大的地区、主要汽车销售市场和汽车检测场等地长期发送。晚报、广告传单、杂志和电视广告的内容以介绍美容店服务项目、服务价格、服务特色与优势、优惠活动、联系方式等为主，可以适当加入一些技术性资料和服务标识方面的图片。至于户外广告牌则主要适合于规模较大的美容店，广告的内容主要是美容店的服务标识及联系方式等。由于广告需要投入一定的费用，建议美容店在进行广告投放前应作简单的成本效益分析，广告的成本效益一般用为每一位潜在消费者投入的广告费用来衡量，根据这个指标确定广告的形式、具体的发布时间、版面位置等。

三、汽车美容产品经营

（一）产品陈列

（1）柜台内、陈列架内的产品要分层次陈列，全方位展示。

（2）陈理产品要保持整洁、丰满、分门别类紧放，要求货价对位，销售后要随时整理、上货。

（3）封闭柜台内、货架与柜台要保持一定通道，原则上不能码放产品。如遇特殊情况需码放产品则要整齐，应以不超过柜台高度为宜。

（4）人得将有破损、污损的产品陈列或摆放在柜台及陈列架内，应及时收在隐蔽外或返库。（5）保持架顶美化，除用于陈列的产品外，架顶上不得随意堆放其他商品及杂物。汽车美容店可采取下列办法促进产品销售： 1）样品赠品送促销

样品赠送，是指向预期目标顾客免费赠送产品样品，以鼓励客试用的销售促进活动。这种促销办法的优点：一是最容易获得消费者参与；二是能充分向顾客展示产品特性；三是能够有效地培养品牌信赖者；四是能灵活机动地选择推广象。2）发优惠券促销

优惠券，是指券人享常驻折价或其他优惠的凭证。采用优惠券促销的优点：一是刺激消费者试用；二是扭转消费偏好；三是较快地显示出促销的效果；四是增大顾客购买量；五是鼓励顾客试用老品牌的新产品。3）免费赠品促销

免费赠品促销的优点：一是塑造产品品牌差异化；二是能有效地增加市场销售量；三是有利于维护产品形象；四是促进新产品推广试用。4）价格折扣促销

价格折扣；是指直接采用降价或折价的方式招揽顾客。价格折扣的实质是把店家的一部分利润转让给消费者。这种促销办法能直接给消费者带来实惠，与其他促销手段相比，折扣促销冲击力最强。5）现场演示促销

现场演示促销，是指在销售现场直接向消费者做产品演示。这种促销办法的优点：一是促进消费者了解新产品；二是吸引顾客的注意力；三是能向顾客提供有力的说服证据；四是减少促销费用。

（四）产品保管

汽车美容产品保管的基本要求是：

1）严格验收入库

产品入库要严格验收，弄清产品及其包装的质量状况，防止产品在储存期间发生各种不应有的变化。对有异常情况的产品要查清原因，针对具体情况进行处理和采取救治措施，做到防微杜渐。

2）合理安排储存

汽车美容产品大多为化学危险物品，要严格按照有关规定，分区分类安排储存地点。

3）控制好仓库温、湿度

有些美容产品对温、湿度有一定的适应范围，超过规定的范围，产品质量就会发生不同程度的变化。因此，应根据产品的性能要求，适时采取密封、通风、吸潮和其他控制与调节温湿度的办法，力求把仓库温、湿度保持在适应产品储存的范围内，以维护产品质量安全。

4）认真对商品进行在库检查

做好产品在库检查，对维护商品安全具有重要作用。库存产品质量发生变化，如不能及时发现采取措施进行救治，就会造成或扩大损失。因此，对库存产品的质量情况，应进行定期或不定期的检查。

5）保持好仓库清洁卫生

储存环境不清洁，易引起微生物、虫类孪生繁殖，危害产品。因此，对仓库外环境应经常清扫，彻底铲除仓库周围的杂草、垃圾等物，必要时使用药剂杀灭微生物和潜伏的害虫。对容易遭受虫蛀、鼠咬的商品，要根据商品性能和虫、鼠生活习性及

危害途径，及时采取有效的防治措施。

四、服务礼仪

汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的服务礼议建设作为发展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。

（一）接待礼仪

迎送客户是美容店中最基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深入接触打下基础。

1、主动迎接

当客户走到美容店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“**汽车美容店欢迎您！”然后将客户领进接待室。

2、热情接待

接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。

3、积极引见

当客户需要汽车美容服务时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改座上座（一般靠近门的一方

为下座）。

（二）接、交车礼仪

1、接车礼仪

（１）车主来监时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位置

（２）车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项

目，当客人表示不执着受时，不得强求；

（３）谈好服力项目后，当客人表示不接受时，不得强求；

（４）清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出；

（５）将客人带入休息室。

2、交车礼仪

（１）交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来

上蜡。

（２）向车主介绍日常护理知识。

（３）送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。

（三）操作服务礼仪

1、在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养 常识；

2、进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。

（五）电话礼仪

接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。

1、接电话程序

2、接电话技巧

（1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；如电话铃声响

了一段时间，拿起电话后应说“对不起”。]

（2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。

（3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。

不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5min再打。

（４）电话结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下电话。

3、接电话注意事项

1）电话铃响应尽快接通

对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。

2）保持喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。

3）声音清晰明朗

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，列精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。

4）了解来电话的目的

汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。

5）认真清楚地记录通话内容

记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。

6）挂电话要礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。

4、常见的错误电话用语

常见的错误电话用语如表所示：

常见的错误电话用语

错误的电话用语 正确的电话用语

喂 您好

你是谁 请问您贵姓？

你打错了！请稍等，给您转一下。

什么事情？ 能帮你做点什么？

我找*****！请问*******在吗？

他不在！他暂时离开了，您需要留言吗？

听不清啊！电话效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？

（六）社交礼仪

1、介绍、被介绍的方式与方法

（１）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

（２）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。

（３）介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的。

（４）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

2、名片的接受和保管

（１）名片应先递给长辈或上级。

（２）把自已的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自已姓名。

（３）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。

（４）对收到的名片要妥善保管，以便检索。

第五篇：汽车美容店经营报告-非常有价值

汽车美容市场现状怎么样，到底有没有发展前景？这可能是很多想进入这个行业的人最关心的问题。根据我对整个北京市场进行深入调查研究，得出来的结论是： 整个汽车美容行业还没有出现一家真正优秀的企业，行业处于低级混乱的发展水平。如何理解这个结论？ 请你走进一家知名的餐饮快餐连锁店，你看到宽敞明亮的店堂，看到服务人员穿戴整齐，服务熟练，你享受了标准美味的快餐，得到心情愉悦的享受。但是如果你到一家汽车美容店洗车或做车漆护理，你的感受可能大不一样。你可能看到地面污水横流，脏乱不堪，感觉都不好； 或者他们用脏兮兮的毛巾给你擦车，这让你怀疑店里的服务品质； 或者地板沾满污泥，很久没有清洁，可见其服务意识之差； 擦车随随便便，没有规范和标准，根本没有把车洗好擦好； 要是你随便问一个店员：车漆损伤分多少种情况，怎么有针对性地治理恢复？保准没几个人能回答出来。这时你就会怀疑他们的专业素质。当然，任何行业都有人做得好有人做得坏，但如果整个行业都处于这种状况的的话，问题就严重了。而整个汽车美容行业就是处于这样的状态：店面环境脏乱差，场地设计不科学，设备用具不齐全，从业人员素质低，服务意识差，作业工艺流程不规范标准，经营管理不善，工人工资低，等等。当然，不是每一家美容店都存在上面所有的问题，但几乎都存在上述大部分的弊病。

目前汽车美容店有以下几种生存模式： 一，传统路边店模式：脏，乱，差，靠低价和便利获取生存； 二，移动洗车，无水洗车模式，不知道有多少车主接受； 三，大型连锁模式：店大人多，囊括洗车，美容，维修，汽车用品等服务项目，靠规模吸引车主；

四、加盟。五，新兴的以靓车为代表的大型商场地下车库开店模式； 经过调查发现，无论是哪一类型的那一家汽车美容店，都没能做到

美容作业的标准化，规范化和优质化，没有优秀专业的服务队伍，没有良好的服务意思，没有令车主称心如意的服务品质。整个行业处于低级混乱的发展状态，充满了浮躁的投机取巧风气，没有人真正用心考虑怎么把车主服务好。这对行业来说不是什么好事，但对于具有长远目光和良好服务意思的创业者来说却是大大的机遇，在大家都做得不好的时候，你只要把服务水平提高一点点，就可以超越其他人，获得巨大的成功。那么怎样摆脱目前这种抵挡低价，或者虚华投机的泥沼，做出一家真正优秀成功的汽车美容店呢？

我认为首要的问题是要树立正确的服务理念和意识。开一家汽车美容店，考虑的核心应该是如何为顾客提供优质的服务，别人做得不好我怎么改进，同行有什么没做到的我要做到，同行做好了我要做得更好，尽量让顾客满意，这是唯一成功之道。如果一开始就想着在宣传单上写上“顶级至尊服务”“国际美容技术”这些虚华的概念，靠这些东西吸引车主，让他掏一千几百块钱给你，那这家店就已经失败了50%。很多经营者觉得，汽车美容，还不就是洗洗车，打打蜡嘛，还有什么好考虑研究了。呵呵，如果那样，汽车美容就没有存在的必要了。真正专业的汽车美容是有很多学问的，要学的话恐怕三年都学不完。洗车分脱蜡洗车和不脱蜡洗车，打蜡也有多种多样，不同的车漆应该选用不同的车蜡，这些都要考虑，车漆损伤有很多种，不同的情况要用不同的工艺和材料修复，一个经营者如果不去钻研这些问题，不去弄清楚它，那他怎么可能把车做好，把服务做好。我在一家美容店工作的时候，怎么清洗亚麻脚垫呢，从车里取出来，扔在地上，用毛刷刷两下，拍拍灰尘了事。这就是“黄钻级护理“中的项目。亚麻棉布之类的脚垫很很难清洗，怎么办呢？后来我到其他地方考察了解到，用高温蒸汽枪喷洗有很好的效果，如果我们也采用这种技术的话，洗车品质肯定是提高了。令人讽刺的是，其实当时我们店的负责人早就知道这种技术了，但从来都没有考虑过要

采用，为什么呢？因为他认为努力地去鼓动客人办卡才是重要的，这些小事不值一提。还有一件，就是到冬天的时候遇上严寒天气，水管都冻结了，没法洗车，顾客来了都失望，说外面到处都洗不了车，当时我就想，有没有一种设备，可以热水洗车？后来我到网上一查，还真有冷热两用高压洗车机，如果我们引进这种设备的话，就能够在任何严寒天气为顾客提供服务了，别人做不到，我们做到了，这就是竞争优势，那我们为什么不做？这就是服务理念和意识的问题。当时店里生意不好，老板整天来开会，不是研究怎么把服务做好，有什么地方需要改善，顾客还有什么地方不满意的，而是叫我们怎么努力地去拉顾客进门来，怎样鼓动他多办卡。做事大的方向都错了，不可能有好的结果。其次是真正重视员工，用好人才，做好培训。历史上汽车美容大概是开始于路边小店，弄个简陋的洗车房随便请个小工，拿水枪喷喷，再用毛巾擦擦了事，似乎没任何技术含量，也不成气候。长期以来形成了低档的形象，请的工人都是没有文化没有技能的低素质人员，低素质的从业人员决定了行业的低级状态。我们都会有这样的感受，到一家路边小店吃东西，那些给你上菜的小工看着总是不顺眼；如果到一家装修上一点档次的餐馆吃饭，那些服务员给人的感觉好多了；而再到高级的饭店去，那服务人员的仪表啊，言行举止都能给你赏心悦目的感觉。这就是人员素质高低不同造成的差异。优秀的连锁餐饮企业还出现店长，经理，区域主管这样的经营管理人员，正是优秀人才的加入才使得餐饮行业迅速发展，不断壮大。汽车美容作为服务行业中的一种，要做得好，同样需要优秀人才。最新发展起来的靓车汽车美容连锁店，就是因为聘用有学历有文化技术好的技工和营业员工，给行业带来耳目一新的感觉，从而在开始时取得巨大的成功，可见人员素质的重要作用。只是可惜靓车没有坚持做好，后来人才不断流失，人员不培训，服务不做好，以至于生意日下，这也从反面证明从业人员素质的重要性。但在实际情况中，大部分汽车

美容店都忽视从业人员素质。当时我们店里缺洗车工，很难招，有人过来应聘，来者不拒，马上开工；有朋友过来混日子，想暂时做一月半月，来吧，拿起水枪就洗车，没有任何门槛，没有任何培训，就直接上岗。如果随便招一个人就可以把工作做好，那么全世界那么多的洗车店，有什么理由你比别人做得好？据了解，就算是在一些大型汽车美容店，用人也是很随便，因为工人流失严重，来了一批走了一批，都是新人，来了就上岗，不做任何培训，缺乏美容基础知识和技能，操作不熟练，根本无法把服务做好。做老板的觉得洗车没什么技术含量，于是降低工资随便招人；因为待遇差所以都是低素质的人进来，低素质的从业人员决定服务水平差；行业服务水平差，没有发展，于是人员不断流失；人员不断流失，于是进来的都是暂时混日子的没有工作技能的新人，于是行业进入恶性循环，熟练技工流失，服务品质降低，生意收入减少；为了保持盈亏平行，唯有压低工人工资，于是工人流失更大，行业服务更差。长期以来，洗车美容正是由于缺乏优秀的人才而沦为低档劣质的泥沼不能自拔。

那么招聘高素质的从业人员是怎么对本行业发挥作用的呢？ 从文化层次来讲，具有较高文化水平的人员，有较好的理解能力和学习能力，与他人沟通交流的能力，也有较好的服务意识，容易融入公司的管理制度中去。对于护理人员来说，有文化的人能更好的学习汽车美容知识和操作技能，更好地提高服务水平；如果是营业人员，有文化的人言行举止良好，形象好，与车主沟通更容易取得信任。从专业角度来讲，护理人员掌握专业熟练的作业技能，自能为小车提供高水平的美容服务；营业人员具有丰富的专业知识，能为车主提供专业的咨询服务和美容介绍，自能赢得顾客，赢得市场。靓车模式的汽车美容店聘用专业水平高，口才好的营业人员，给客人介绍服务滔滔不绝，很多时候让人家慷慨掏钱，1000，800的做个美容不当一码事。重视员工价值的首要问题就是待遇问题，要给员工

较合理的工资。洗车工作简单，但要做好还是有一定技术含量的，而且洗车工一天忙到晚，工作强度大，其收入应该比在餐馆端盘子的服务要高一大截；更何况洗车工和其他美容工有时是融合在一起的，经过学习，培训，实践，慢慢地就会掌握打蜡，车漆修复护理，内室清洁护理等更加丰富的专业知识和技能，其工资更要提高。除工资外，其他方面的待遇也不容忽视，比如说要安排良好的住宿条件，给加班补贴，每个星期休息一天，等等，正规公司有的这里一条也不能少，各方面待遇做好了，人才就留下来，才会用心做事，服务水平才会上去。在良好待遇的条件下选用素质较好的员工，然后加强培训。由于整个行业发展水平低下，技工人员非常缺乏，新招聘的员工普遍缺乏专业知识与技能，因此必须给与严格的培训。比如洗车用什么样用具和清洁剂，擦车毛巾怎么分开用，打蜡要按不同车漆选不同的车蜡，车漆划线修复要要注意什么问题，选用什么样的研磨剂和抛光剂。这些都是非常专业和丰富的，完全学好的话难度不小于上一门大学专业。如果不培训就直接拿人家几十万的小车来瞎搞，你说这问题又多严重？虽然很多人都可以在工作中慢慢地向老师父学习，自我提高，但这种做法不完整，不系统，不专业，很多老师父本身很多技术不懂，或者掌握不全，有的甚至完全错误的，这种情况下新来的员工怎能学到东西？ 培训要逐步进行，坚持定期不定期进行，不能一蹴而就。很多技术只有在实操中才能掌握，因此做了前期培训后可以先让员工上岗，做错的要纠正，做不好的要改善，操作之后要进行总结，每天抽一定的时间对员工进行训导，什么地方没做好的要注意，或者学习新的知识技能，然后通过实践，检查，不断提高。汽车美容知识丰富深厚，培训要长期进行，紧抓不放。培训的作用还在于促进员工更好地融入美容店的经营管理当中。每家店都有其不同的管理模式和作业方法，比如有的用电脑自动洗车机，有的用水枪喷洗，有的用电脑记账收费，有的手工书写，在洗车过程中，有的店客人自己移动车辆

出入洗车，有的地方客人留下钥匙让你全部代理，购物回来后直接取车，不同的店在设备，用具，和耗材，甚至工艺流程方面都不一样，所有的差异只有通过培训才能统一起来，才能让经营管理顺畅流利。培训的范畴还要包括营业员的服务礼仪，销售技巧等。一个形态良好，善于沟通交流，娴熟使用销售技巧的人员肯定可以使有消费能力的顾客慷慨解囊，这自不必言。我们还可以做一些汽车公司，品牌，汽车展览等汽车文化知识培训，甚至是与汽车无关的文化培训，只为提高员工的文化素养。掌握现代服务业的真正内涵，全方位提高服务品质。洗一辆车值多少钱？ 15元左右。很多洗车店和车主可能都会这样回答。洗车业大多开始于路边小店，店面简陋，环境脏乱，人员素质低下，服务水平差，于是只能收取低廉的价钱，后来大多数从业者都这样做，时间一长，无论是经营者还是车主，都渐渐形成一个观念，洗车只值15元，很多地方甚至10元或者更低！当然，任何服务或者产品都有低档，高档，低质，高质之分，但如果整个行业洗车价格都只定在15元，那肯定是行业不健康的表现。参照同属于服务业的美发业，同为剪发，普通的店10块，15块；上一点档次的要收20，25块，再高档的像北京的审美美容美发店，收费高达30到80元不等，人家还开了很多分店呢。再参照餐饮业，吃一个普通低档的快餐，5元到10元，到一家标准的连锁快餐店如麦当劳，呷哺，吉野家等，吃一餐就要25块钱左右，人家还食客如云。按100平方的店面来对比，标准连锁快餐一天可以接待食客数百人，一家美发店可以服务顾客近百人，而汽车美容店呢？做到50辆就不错了。由于汽车体积大，占用场地大，移动不方便，所以服务效率相对较低，再考虑到不同车 型，不同车况，不同污染程度要采用不同的清洁用品和工艺流程，这样一来，洗车的服务效率就更低，效率低就是成本高，在相同的服务标准下，洗一辆车的价格应该远在一份快餐之上，也在剪发之上，也就是最少30元。行内人会说，汽车美容店主要靠做车漆

护理，内室清洁保养之类的高价值服务赚钱，洗车只是招客手段，所以价格低无所谓。听似正确，其实不然，洗车是汽车美容中需求辆最大，最基础的项目，来到店里的车80%都是洗车的，如果洗车不专业不标准的话，就很难取得车主信任而让人家掏1000块或者几百块做什么美容项目。而要把那么多车按标准规范洗好，那是要耗费非常大的人力物力的，这样算来，洗一辆车的价值至少在30元以上。有人反问我：擦车你能把车擦得像镜子一样光亮？能收人家多少钱？ 那我反问你，去高档的餐馆吃饭能比路边摊增加3倍的营养吗？干嘛收我3倍的价钱。普通经营者还没有深刻理解服务业的内涵。你到一家上档次的美发店去消费，一进门，店面优雅整洁的环境让你舒畅，前台热情的微笑招待使你愉悦，美发师专业的服务使你满意，甚至他还像朋友还和你聊聊天，这使你产生亲切感，于是当你心满意足地离开的时候，你付出了相当于在普通美发店几倍的价钱。同样道理，在汽车美容店给顾客服务过程中，我们店面布置，场地环境，人员着装仪表，前台的接待，洗车的过程以及洗车的效果，都是决定我们服务品质的因素，当我们把各个环节都做得尽善尽美，让顾客从进门到离开 的整个过程得到心理满足的时候，他自然愿意付出比别处更高的价钱来这里洗车。顾客购买的不是简单的某一个产品，而是一种心理的满足。这就是现代服务业的精准内涵。要理解现代服务业的丰富内涵，全方位地提高服务品质，洗车美容店才能获得真正的成功。最新发展起来的如靓车模式的汽车美容店，更注重场地的装修设计，人员统一着装，招聘素质更高的营业人员，因此在经营上取得了一定的突破，在一定程度上提高了汽车美容的档次，洗车价格也提高到30至50元之间。可惜这类企业还有很多方面没有做好。我在店里工作时，地板很长时间不清洁，车来车往的，地面结了厚厚的污垢，我心想，自己的环境都搞不好，怎么给别人的车做美容？在我的建议下，店长安排人员进行清洁，一时间焕然一新。第二天，地板很快又脏了，我

主动去拖洗，店长说：你去招车吧，这里先别管。店里忽视的问题还有很多，如员工工作服很脏，长时间不清洗，营业员经常不穿工作服，等等。我考察很多其他的汽车美容店包括靓车都发现这样的问题，管理者认为这些小节无关重要，于是经常忽略。其实经营管理就是由许许多多的细节组成的，这个不重要，那个不重要，到头来什么都不重要，什么都不抓，服务水平肯定低劣，顾客流失不可避免。对待拖地板和员工着装的态度，就决定了某人做事业的高度；经营管理就是抓小节细节的事情，把简单的事情做好就是不简单，把各方面细节小节的事情坚持每天做好就更不简单，就是优质的服务，就是赢取顾客的法宝。提高服务品质还要求经营者在实际工作过程中发现做得不好，不足的地方，想办法去提高去改善。比如很多洗车店在给客人清洗脚垫的时候直接就把脚垫扔在地下刷洗，这样看起来不雅观不专业，操作起来要员工蹲着也不方便，解决的办法就是设置一个操作平台，配置清洁剂和用具，把脚垫房到台面上清洗，效率肯定提高，顾客看起来也舒服多了。但是这么简单的事情，连很多自诩为“国际美容大师”的汽车美容店都没有去做。还有一个例子就是钥匙管理问题。商场地下停车场开店一般要管理很多车钥匙，但是一大堆型号不一，装饰各异的车钥匙放在一起，顾客回来取车往往是手忙脚乱都找不到对应的一条，贴了标签也没有用，于是我们建议用字母号管理，每一条钥匙挂一个牌号，另外有相同的牌号交给顾客，顾客回来取车一对牌号就可以快捷找到钥匙了。可是店长觉得麻烦，不采纳。简单的事情不愿意去做，不愿意去改善，服务品质怎么提高？ 曾经有顾客抱怨，说我们洗车后把车内的布娃娃啊，抱枕之类的东西弄得乱七八糟的。从顾客的抱怨中我们就要发现自身服务的不足和需要改善的地方，在以后的内室清洁中，要注意保持车内物品摆放整齐合理，这也是我们给顾客的服务。建立规范，标准规范，科学高效的作业流程 洗一辆车涉及到车顶，车门，前后风窗，后尾箱，门框边缝，内衬，仪表台，座椅，坐垫，脚垫等数十个上百个部位，对不同的部位要用不同的清洁用具和清洁剂，用不同的方法进行清洁，如果没有统一的科学规范的操作流程，员工擦车肯定是乱七八糟，洗车不可能洗好。甚至在许多“著名汽车美容连锁企业”都看到这样一幕：车一从洗车房出来，三四个擦车工就拿着脏兮兮的毛巾上前毫无章法地乱擦一通，不到七八分钟，车主就开着车呼啸地走了。这是对洗车专业性的玷污，是行业低档的表现，也是很多车主为什么认为洗车只值15元的原因。对任何一家服务型企业来说，服务流程的规范化和标准化都是非常重要的。如果你去一家肯德基，或者北京著名的连锁店呷哺吃饭，仔细观察就会发现，那里的员工从开单，收银，到上菜，直到顾客走了收拾餐桌，都是很规范很标准的动作，甚至连拖地板，人家都是按一定的规矩来进行。规范化和标准化，是这些企业成功的重要因素。同样道理，在汽车美容工作中制定严格的标准和规范化的流程也是非常重要的。我曾经在龟博士直营店看到，3个人同时擦一辆车，其中一个人在后尾箱随意的擦两下，还没有擦干净就跑到前面去擦车门，后面又来了一个人重复擦后尾箱，几个人做事杂乱无章，怎么可能把洗车做好？这就是流程安排的问题；很多时候顾客发现门框这里没有擦干净，那里忘了清洁，也是同样的问题；很多洗车店的擦车毛巾都是脏兮兮的，不卫生不雅观不说，还严重影响擦车的效果和效率，因为毛巾脏，吸附水分和污垢的能力就差，所以擦车不容易干净，特别是脱毛的或者打过蜡不清洗的毛巾，擦车越擦越脏，于是擦车工反反复复地忙活，浪费大量时间；擦车毛巾什么时候要清洗，更换，擦车应该怎么擦，应该有规定，有标准，否则，擦车那么简单的事情也很难做好。要把服务做得标准化和规范化就是用白纸黑字规定服务所做的内容和做到什么程度。看一张靓车只做精美的宣传单，上面有钻石级全车护理，包括的项目有；车漆去氧化，划线修复，车漆增艳，内室桑拿，臭氧消毒，镀铬光亮护理，接近60项，看起来丰富

多彩，其实很多项目只是蜻蜓点水地做，甚至都不做，作业人员都是应付了事，于是服务品质低下。很多模仿靓车的店都是这样，制作精美的宣传手册，什么“黄钻级全车护理”“国际美容技术”吹得天花乱坠，实际上根本就没有严格的标准和操作流程保证这些服务能做到位，很多车主来了几次就发现这些汽车美容徒有其表，只有空洞的概念，没什么服务水平，于是渐渐远离。这一类型的汽车美容店生意只会日益衰落。要使服务流程的科学规范化还要考虑场地的设计和布局。比如很多洗车房都是单口进出结构，车开进去喷洗之后要倒车出来擦拭，这一进一出很麻烦，耗费不少时间。最好的设计是一头进一头出，车子在洗车房喷洗后直接往前开到擦拭区进一步清洁，而且擦车美容工位要一字排列，停车时车头方向要向外，这样每一辆车开进开出都不相互阻碍，有效提高作业速度。同时还要考虑设备设施的配备和布置。比如用高压水枪洗车快捷高效，但是无法清洗门框边和后尾箱边沿，清洗轮毂也不大理想，而高温蒸汽喷洗正好克服了这些弱点，可以很方便很快捷地清除这些边角结构的灰尘污垢，因此，常规的高压水洗车店可以考虑同时引进蒸汽机，安排在水枪喷洗的下一个环节，在这个环节用蒸汽机喷洗门边，车缝，轮毂等水枪清洗不到的部位，同时用毛巾擦干净，然后再把车移到擦车区或美容区做进一步处理，这样设计流程，必定是整个过程快捷高效，节省不少时间。要做出一家优秀的汽车美容店，还涉及到其他方方面面的问题，上面所提到的只是整体理念的方向性问题。但那却是最根本的，唯有掌握正确的服务理念，一心一意地提高服务水平，改善服务品质，有做不好的要做好，有不足的要改进，能提高的尽量提高，全方位地让顾客称心满意，才能获得真正的成功。