成功经营汽车美容店的三点建议专题

第一篇：成功经营汽车美容店的三点建议专题

成功经营汽车美容店的三点建议

投资汽车美容店的创业者越来越多，把汽车美容店经营成一家当地有名的生意兴隆的店面，是所有投资者都在努力做的事情，靓车会认为，成功的汽车美容店取决于三点，优质的产品、完美的服务和专业的施工，三者兼得终会成为一家成功的汽车美容店。

优质特色的产品：优质特色的产品是决定美容店生存的基本保障，只有专业化的产品才能达到完美的施工效果，只有专业化的产品才能体现专业店的特色，如简单的洗车项目，好使用低质的甚至是家用的清洗液也能达到将车洗干净的目的，但这种低质的清洗液在洗干净的同时会给车漆表面带来很大的损伤，如腐蚀车漆表面，使车漆表面失色等，虽然在洗车成本上有所下降，但长期以往会丢失很多的客户，得不偿失。

客户在洗车的时候，关注的不仅仅是洗干净，更多的时候还关注是否对车漆有损坏，有否能保养车漆等，洗车不仅仅为洗干净，更多的时候是美容的开始。如果美容店要形成百年老店，形成特色，产品的选择将成为首要的问题。

客户完美服务：店内服务模式如店内的布局，工作人员的接待，客户的服务等，是一种能体现店内“客户至上”的服务模式。汽车美容店做为服务型的企业，店内的客户服务至关重要，体现个性化的客户服务，让客户感到星级的服务享受。

服务不仅仅体现在人员方面，更多地体现在管理及店面布局硬件方面，服务并不是一件事，而是很多的细节汇集在一起，通过点点滴滴的小事让客户感受到店面的专业、店面的关怀以及店面的真诚等。

专业的施工：“事在人为”，这句话对于美容店是非常重要的一句话，好的产品是需要通过一种优质的产品施工效果来展示给客户，汽车美容店是一种坐店式经营的模式，回头客的多少，会员数量的多少，直接决定了这家美容店的生存与发展，而美容项目施工的效果是客户是否回来或是否成为会员的重要判断标准，只有当美容店所施工的项目令客户满意甚至超过客户的预期，这样才能使扩大美容店的知名度及美誉度。

专业的产品施工是通过三个方面来保证的，一是优质的产品为基础，二是完善的施工流程,三是先进的施工技术。

汽车美容店需要根据所应用产品的特色及店内经营理念形成一套完整的施工流程，就如简单的洗车项目而言，大量的洗车流程主要为“冲车、喷洗车液、擦拭”等三个步骤，这样清洗的结果就是车辆仅仅为表面的清洗干净，形不成自己店独有的特色，而专业的洗车步骤有20多个步骤，按照20多个设定的洗车步骤，就不仅仅是车辆表面的洗净，而是将洗车专业化、细致化，无论是车漆表面还是轮胎甚至车门挂链处均将完成完美的清洁工作，所带来也将是更多的客户满足度及店内洗车的特色。

第二篇：汽车美容店经营方案

汽车美容店经营方案、经营背景

汽车美容业是汽车产业链中的主要利润来源之一。成熟的国际化汽车市场中，汽车业50％—60％的利润来自于汽车后市场，而汽车美容养护业利润已占到整个汽车后市场利润的80％左右。以美国为例，汽车美容业的年产值已超过3500亿美元。而在我国，汽车美容业的利润一般也在40％左右。据专家介绍，汽车制造业投入的1元钱，将会带动售后消费24元—34元，一辆中档轿车每年用在装饰美容上的费用就可达5000元—6000元。

中国汽车市场的发展速度一直为各界所看好，随着汽车产量和汽车保有量的不断增长，汽车美容市场将迎来巨大的发展空间。到2008年我国的汽车保有量已达到5000万辆。特别是，随着私家车拥有量的增加，汽车的日常维护已经从“以修为主”逐渐转变成“以养为主”。一项调查显示，目前我国60％以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯，30％以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念，50％以上的私车车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护，30％以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护。另外，由于汽车美容护理业具有灵活、操作简单、利润较高、风险较低等特点，因此国内的大量洗车店、汽车配件精品店、轮胎店、汽修厂及个人蜂拥进入汽车美容市场。

而面对这样的市场背景，汽车美容护理产品的需求便显得日益紧张。此时，面对外界大量需求，本地区大幅压价，新产品新项目便存在巨大的潜在价值。、任务阐述

作为汽车美容店，经营步骤如下： A：挑选与租赁场地投资； B：店面装修投资；

C：购入设备与营业准备投资； D：正式运作及创收；

其中，ABC与D之间差价便为利润。、经商构想

创收才是硬道理，从提纲2中可知，代销商经营步骤ABC与D之间差价为利润，如何保证这一利润，与避免各种风险，构想如下。

a，项目种类：

根据实际资金与人力资源，选取成本较低，利润空间大，操作方便，市场需求量大的汽车美容养护为主营项目。（非主营项目根据需求量与相关厂商协商价格，可无视利润）（如精品饰品类）包括单项有：汽车漆面清洗、抛光打蜡、内饰清洁消毒、洗车快修等（详细情况另定）

b，差价确定：

四川绵阳地区美容店众多，同种服务项目质量各有不同，根据实际情况，在保证有利可赚情况下，尽可能在早期压低价格（视地段而定），保证其对车主的吸引力。（价格是保障，服务质量视设备档次与技工技术而定）

c，客户吸引与维持：

1、根据所在地段，尽可能与当地单位固定合作，可给予VIP等形式的优惠价格，并适当赠送有本店标志的小礼品，以保证固定客户。并能在潜在情况下加大本店的知名度。

2、必须保证本店的特色项目，至少保证该地段有优势或者独家的服务项目或商品。（这一点很重要）

d，设备选购：

根据手头各类资源，对整一个汽用设备市场进行对比调查，选购最有性价比优势的设备产品（这点视资金而定）。

e，场地价值与装修力度：

根据初期投资资金，考虑选址在高新区附近普明路附近地段。初期主要装修范围是排污沟、三相电源申请及精品展示会客厅。

f，收费标准与优惠策略：

以所选地段为参考标准，可作以下几项收费预算（可视情况变动）： 机器冲洗：10-15元

抛光打蜡：80-120元（根据所选车蜡而定）漆面封釉镀膜：100-200元（同上）新车开蜡：80元 新车去味：60-100元 内饰清洁：80-120元 发动机清洗：40-80元 空调清洗去味：40-80元 底盘装甲：视所用品牌而定 倒车雷达/影像：同上 GPS导航/防盗器：同上 加装氙气灯HID：同上 玻璃贴防爆膜：同上

四轮定位：100-200元（这点需要考虑空间大小、仪器是否购买、技术人员）

汽车快修快保：成本加100%利润 g，各类用品：

美容耗材：车蜡、封釉、泡沫剂、毛巾、抛光盘、羊毛球、海绵球、海绵块、去污泥、人造鹿皮、手套、轮胎水、轮胎蜡、表板蜡、玻璃水等。

快保耗材：机油、雪种、水箱宝、空气隔、机油隔、车灯泡等 精品类：方向盘套、坐垫、脚垫、防盗锁、颈枕、抱枕、香水、防滑垫、逆变电源、车载MP3、CD等

赠送客户小饰品：如钥匙扣、钥匙套、打火机、小型香盒之类 年卡、季卡、月卡或刚开业发放VIP贵宾卡制作。（优惠度自定、推荐办卡宣传X展架）、形象

门头招牌、精品展示会客厅的设计。

首先，作为美容店，要保证良好服务形象，以保证客户信任度与回头率。其次，适时对固定客户跟踪回访，明确其需求与意见。（此处同样涉及客户整理机制）

最后，对客户的热情，最好能对每个固定客户的性格特点与细节进行记录。做到一客一档。5、人员及供应商 人员： 洗车工2-4名 汽车电工1名

汽车机械工1名（要会贴膜）接待员1名（年轻女性最好）注：最少其中一人持驾驶C证（方便给客户倒车，停车）供应商：

在四川省内寻找供应商，或者网上寻找（风险较高但选择余地大，价格也会便宜些）

6、成本预算

一、首月支出：

场地支出：场地租用加装修（视情况而定）约60000元 设备支出：约150000元

耗材及用品采购：约15000-20000元

营业执照+道路运输证+排污证+维修证 约10000元（排污证需要防保局批，较有难度，价格仅供参考）余下便为流动资金。

二、人员工薪：

洗车工2-4名 800X4=3200元 汽车电工1名 1500元

汽车机械工1名（要会贴膜）1700元 接待员1名 1000元 水电首月不计。

三、共计：

247400元（以上数据仅供参考，可酌情减少设备）、市场调查

目前，国内汽车美容装饰业还是小资本一统天下的局面。然而，巨大的市场将吸引有规模和实力的公司，并将这一新兴市场引向专业化、规范化。近年来，随着中国汽车消费的日渐成熟，汽车美容如今也水涨船高地火了起来，尤其在大中城市，专营汽车美容的公司比比皆是。然而汽车美容是否真有如此巨大的利润空间，整体市场的发展趋势又会怎样呢？ 汽车美容市场含金几何

第三篇：汽车美容店经营详细分析

汽车美容店经营详细分析

一、行业分析

汽车美容是指对汽车进行外观与内装彻底的清洁与保护，像汽车漆面处理、打蜡、改装、装饰、美化、保护等都属于汽车美容的领域，汽车美容店的初始投资的跨度较大，少的可以十万元，多的可达七八十万元以上，据业内人士透露，目前汽车美容目前仍属**行业，利润率高达30-40%，但十万元以下的投资因为提供的服务项目单一，不适应今后市场竞争的需要，很难生存。

南京市2002年私车的保有量为5万辆，因为南京专门停车场所很少，绝大部分汽车露天停放，每辆汽车潜在的美容装饰费用约为每月100元，加上公车的需求，每年南京汽车美容装饰市场的容量在1个亿以上，而且随着汽车保有量的增多，该市场在以每年30%的速度增长。

二、投资回报

投资回收方面，据估算，在公司运作良好的前提下，以投入20万元为例，假定每月毛利3万元，扣除运营成本及其他费用，大概一年可以收回全部投资。当然，赢利状况和经营水平的高低有很大关系，有些店建成三四年都处于入不敷出的状况，而经营出色的美容店，除了能快速回收投资外，利润率更可高达60%-70%。

三、投资策略——选址

1、投资形式：可以选择加盟店或独自建店，合纵投资没有经营过汽车美容形式，缺乏管理经验和技术知识，建议选择加盟的形式，在选择加盟的企业时要选择知名品牌加盟。

2、选址：最好在市区内建店，并且选择车流量多、车辆进出方便的地点，如停车场和马路边，招牌要朝阳醒目，但店铺的租金较高。

3、店铺装修：可以采用双层结构，下层用于车辆的美容维护及停放，上层用于办公及摆放各种汽车用品和精品，同时也接待客户。

4、管理架构：一般是经理、主管、小组三层直线型结构。3-4人一个小组，每个小组都要有组长，以便明确责权。

5、服务项目：汽车漆面美容护理，汽车隔热防爆膜工程，汽车漆面保护膜，汽车隔音降噪处理，汽车美容DIY精品，汽车燃油喷嘴／燃油系统清洗等，当然洗车是必备的项目。

四、办理步骤

1、因为汽车美容属于污染行业，必须在申请营业执照前由环保部门进行环境测评，张兴认为，这是进入汽车美容业最大的一道坎。记者就此咨询了广州环保局的有关人士，得知建设该类店铺要遵循“三同时原则”，即环保工程与主体工程要同时设计、同时施工、同时投入使用，只要排污达到要求，隔油沉渣池合乎标准，要通过环境测评就没什么问题。

2、汽车修理行业需向工商部门递交的申办材料：

1)工商行政管理部门企业名称预先核准通知书；

2)车辆维修经营许可证申请表；

3)开业申请报告,应当载明：企业名称、住所及生产经营场所、申请从事的车辆维修项目、资金来源及数额、经济类型、负责人姓名；

4)主管部门批准件；

5)厂址方位图、工间布局图（比例1：500或1：200,单位毫米）,规格2#标准图纸,并加盖单位公章；

6)企业住所以及经营场所的有效证明,包括产权证明、房屋租赁协议等,房屋租赁期限必须在一年以上；

7)企业设备和量具明细表及来源证明、允许外协设备协议；

8)企业从业人员名册及来源证明、专业技术人员及维修技工的有效的专业资格证书或技术等级证书的复印件；

9)资金证明（资金信用证明、验资证明或者资金担保证明等）；

10)环保证明；

11)消防证明；

12)有关管理制度；

13)法律、法规、规章规定应当提交的其它材料。

五、客户开发

客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。

（一）新客户开发

新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。

1、利用开业优惠吸引客户

开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是：

（１）对于各级**机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。

（２）对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。

（３）美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。

2、利用汽车销售商争取新客户

抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。

3、转移其他汽车美容店客户

将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。

（二）巩固老客户

巩固老客户对美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了美容店开发新客户的难度。为此，美容店对老客户必须做好以下工作。

1、建立客户档案

汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。

2、加强联络与宣传

汽车美容店在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍美容店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。

3、确保服务质量

优质的服务是巩固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%-——85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。

4、提供其他服务

汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他服务。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等。

六、风险

1、汽车美容店固定成本投入大，不是说撤就能撤的，要进这一行，就得下定决心干到底。

2、部分加盟总部本身目的不纯，打着免费加盟、免费培训，甚至提供食宿、报销路费等幌子，以吸引投资者加盟，真正加盟经营后，就会发现加盟总部提供的产品价格高昂，且大部分产品使用的频次很少，增加了投资者的经营成本，使其丧失了市场竞争力，根本无法实现赢利。

3、懂理论不等于懂经营，倒闭者大都败于经营。有些别的行业的成功者投资汽车美容行业后，结果一蹶不振，抱怨没有客户来，客户越来越少，卖不出中、高档服务。真实原因是什么呢？隔行如隔山，无人指点行业迷径，每个行业的经营都需要一个学习的过程，在没有熟悉该行业之前，很难取得行业的平均利润。

第四篇：如何成功经营一家美容店

如何成功经营一家美容店——店务管理篇

美容院的店务管理是最复杂也是最关键的，它是美容院经营的法宝。包括以下几个方面：（1）经理必须有个好的心态和好的管理方法来经营美容院，很多老板投资美容院并不是拥有丰富的经验或是专业技能，不能纯粹的依靠公司的支持或是美容师的自觉来盈利，经理多了解美容行业的发展状况，处理好与公司的合作友好关系，随时了解新的信息和变动，最好能够掌握专业的技能技巧，美容院的管理流程，了解顾客档案，处理好美容院的异议，以便在员工面前更具有说服力，更能从容面对美容院的任何变动。

（2）员工日常行为规范的制定，“无规矩不成方圆”，一个美容院，要有一个约束员工行为规范的标准，以便更好的开展工作。包括了作息时间，卫生值日安排，员工的分工，责权的分明，奖罚的实施。对员工要进行人性化管理，美容师的年龄相对较小，而且文化素质和专业知识都需要完善，顾而要给它们提供一个学习发展的舞台，多跟员工进行交流沟通，随时掌握调整她们的心态，留住得力的美容师，她们掌握了好的专业技巧，对老顾客非常熟悉。美容院才会发展得更好。

（3）员工的晨会，每周学习时间，总结报告等等都需要步步到位，养成一个爱学习，爱总结的好习惯。而且可以开展员工文娱活动，这样不仅可以提升美容师的综合素质，活跃员工的思维，展现它们的才能，而且能够集合大家的向心力。

（4）制定合理的会员管理制度，并且不要轻易破坏它。基本每个美容院都有自己的会员管理制度，但是很多都是形同虚设，产品的折扣回馈都应该按照会员管理制度上的实行，不然也会使得顾客心理不平衡，而且在非活动期间扰乱了产品的市场价格。最终对美容院不利。（5）顾客的档案管理，包括对对顾客基本资料的掌握，电话，职业，性格爱好，顾客的皮肤分析，建议使用产品，使用产品后的效果，顾客的反映和意见。

结合以上几点，落实到实处，加强执行力度，那么，美容院一定会打响开业第一炮，为其长期的盈利发展奠定坚实的基础

如何正确对待顾客投诉 作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容行业，顾客在与美容师交流过程当中，好想有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。

而在我们美容院的日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。

但CS(CustomerSatisfaction，即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简单，而将它视为整个管理工作的一个中心。CS理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一。美容院开业到今天，CS已经变的非常重要，完全可以说CS是关系美容院生死存亡的大问题，如果我们还把我们的经营理念停留在产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票。

如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？

一、顾客投诉并不是坏事

1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心；

2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们；

3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进；

4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒；

二、顾客不满意并不是你的错

顾客不满意的原因有许多，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因为她昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的原因。

1、她的期望没有得到满足；

2、她和她老公刚刚吵了一架；

3、她很累，压力很大，或遇到了挫折；

4、她想找个倒霉的人出气；

5、她在生活中自己就是个窝囊废；

6、她觉得不大声嚷嚷就没人理睬；

7、你，或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现；

8、你，或者是你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌；

9、美容师一会指东，一会指西；

10、顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显；

11、顾客觉得他的话没人理睬；

12、顾客不喜欢你的仪表；

13、产品确实有问题；

美容院店务管理2

如何留住初次上门的顾客

一位顾客是否愿意走进你的美容院，她可能要首先看你的店面外观、服务设施及美容院的口碑等条件和因素。而顾客已经走进你的美容院之后，你是否能留住她，那就得看你的具体表现了。

第一，美容师的微笑是少不了的

通常，人们总是被爱笑的人所吸引，聚集在其周围，这如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一样。在人们的内心深处，常会有一个冰冷的角落，随时在寻求给予自己温暖、关怀和庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药，是美容师成功留住顾客的第一步。

其二，培养自己的观察能力，以便迅速对顾客有一个大致判断

一个人的着装品味、化妆特点、走路姿势、说话时的身体语言等“蛛丝马迹”，往往很容易就能透露给美容师一些信息，比如：服装品味高雅、服饰搭配适宜的人，可能对美容产品的品质和美容院的服务质量颇为讲究，而不大会以价格高低来衡量产品的品质和服务的优劣，这种人属于理智型的消费者；一位浑身名牌、化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、新技术的服务项目比较有兴趣；一个与人对话时闪躲对方目光并不时低头的人，一看便知她是一个对自己缺少信心的人……。与此同时，你还须用专业的眼光，对顾客的肤质及皮肤存在的问题有一个大体了解，以利于你决定下一步应该向她介绍何类美容项目和产品。

虽然顾客在外貌及整体装扮上能透露给你的信息是有限的，但正所谓看“相”实是看“样”，有了以上这些观察，你就能大致知道这位顾客的消费能力及消费取向如何了。

第三，“听”重于“说”

顾客说得愈多，给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向人倾诉，这说明她已经对你有了一定的信任感，这时你千万不要打断她的话头，并要正视她的目光，不时点头表示理解和认同。这样就会增加她对你的信任度。直到她向你征询意见时，你再开始讲话，而这时，你已经心里有“底”了，准确而富有说服力的表述很容易就能打动她。

第四，当谈话的主动权已基本上到了你这边时，你就可以开始引导顾客消费了

如果你引导她的语言和方式得当，顾客就会被你“牵着鼻子走”，否则你一不小心就有可能失去了这位顾客。（特别提醒：你的问题必须是顾客能够回答的。）

提问方略A：设计让顾客必须说“YES”的提问。

人们都有一个共同的心理认为说“不”比说“是”更安全，所以，有经验的美容师会尽量不让顾客说出那个“不”字来。你最好用限定型的提问方式（即“二中选一”式的提问），在一个提问中暗示两个可供选择的答案，而两个答案都应是肯定的，比如：

“你更注重发型还是肤质”—

“在珍珠系列护肤品和植物系列护肤品中，你会选择哪一种”—

“下次来美容，我们定在下周六两点还是下周日两点”—……

对于这样的提问，无论顾客选择其中的哪一个答案，她都已经开始步入你设下的“圈套”了。

提问方略B：注意提问时细节处的措词。

出于商业上的考虑，美容师与顾客打交道当然是为了让顾客在美容院消费，这就决定了你必须找出顾客需要美容的理由，最好不要采取“单刀直入”的提问方式，因为这可能会引发顾客的反感。你可以用先扬后抑型的提问，比如一位顾客有严重的黑眼圈和眼袋，如果你直接说“你的黑眼圈和眼袋好厉害呀”就不合适，你可以尝试这样的表述：

“你的整体气质与众不同，你很在意你的外貌吧”？

在她回答“是”之后，你就接着说：“你的五官尤其是眼睛的形状很好，可惜下眼部有些色素沉着和轻微浮肿，这使你看上去有些憔悴……”这样说，才容易为顾客接受。

最后，在介绍和推销产品时，美容师最好不要用“购买”之类的词，而应用“投资”来替代，比如，你可以说：“我相信你现在投资在自己身上的费用以后一定能得到回报的”。

美容院常见问题的解决之道

异常问题管理顺序及要点是什么？

第一步：异常问题的发现。有明确异常的定义；准备好出现异常情况的程序和用具。

第二步：与引起异常情况的相关人员联系、报告。什么时候、与谁（包括不在场的场合）进行地联系；制作完善异常显示灯、告示板、异常情况联络图……等；设计、利用异常情况报告书。

第三步：异常情况确认。现场、实物、现实主义；即刻亲临现场；不对部下的失误发怒。第四步：异常情况的处理。明确职务分配；迅速判断是终止服务或继续服务。对产品批次、服务的处理；透过根本性的对策彻底进行恒久处理。第五步：异常情况对策的确认。确实制止异常情况，保持效果追踪；忌横向展开（水平展开）；利用教训进行事后管理；制定异常情况管理的相关规定。

1、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？

美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子开不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。

2、顾客要求美容师代办事项时，怎么办？

在为顾客人办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向顾客预收款项；

为顾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；手续清、帐目清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

3、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办？

顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；如果是顾客向美容师掷钥匙，讲粗言，吐唾沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去；如果是男顾客对女美容师态度轻浮，甚至动手动脚，女美容师态度要严肃，并迅速回避，年龄大的美容师应主动上前应付。

4、顾客犹豫不决时，怎么办？

作为一名美容师，也是推销员，当顾客对你所推销产品犹豫不定的时候，美容师应该运用推销技巧，激发顾客；重点向顾客介绍产品特色，但不可老是追问顾客“是否试一试”。

5、培训失败没有效果没有改变，怎么办？

许多培训经理或老板说到培训，总是对员工，或其他干部进行培训，惟独忘了自己。自己也要培训，而且必须先培训自己，再培训员工，管理也如此，不单管别人，还要管好自己。培训必须从培训者开始，管理必须从管自己开始，成功的培训靠培训经理的能力与技巧，成功的管理靠管理员的能力与技巧。

6、员工对培训的逆反心理有哪些？

最令人事经理伤心的是：美容院花大力气组织的培训活动，对受训员工来说是有利而无一弊的事，可偏偏总是有那么些人不买帐！对培训说三道

四、大讲风凉话，甚至暗中干扰、破坏，简直是毫无道理！她们为什么会这样？许多培训经理对员工的逆反心理认识不足，常常想员工肯定会对培训举双手赞成，因此当情况不是如其所料时，就会不知所措了。所以特别提醒没有员工的认同和支持，想搞好培训就是一句空话。至于员工为什么会有逆反心理，主要有以下几点：

看不见培训的价值；害怕挑战；没有时间；太累；不想在这行做久；另外收费。

7、发现顾客违反消防规定，怎么办？

对顾客讲解消防安全管理的有关规定，指出违章行为的危险性，阻止顾客；对顾客携带、使用的危险品或违章用具，视情处理：若是一般的器具，则劝其收起不得使用；若是危险性的物品，则由美容院暂收留保管，待顾客离店时归还；情节严重的，没收器具，按章处罚；态度恶劣、不予合作的，报公安消防部门处理；对违章造成物品损坏的责令其赔偿；造成严重损失的，报请司法部门处理。

8、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时，怎么办？

婉转地提醒顾客，同时注意语言艺术：“请您和我们一起维护美容院的良好形象。”为顾客指引洗手间的位置，请顾客整好衣冠；对顾客的合作表示谢意，以文明的服务带动顾客的文明。

9、顾客来店消费，却没有足够的现金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？

建议顾客用等价物品抵押；若无等价物品抵，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；给予婉言拒绝。

10、当发现顾客走单，在公共场所找到顾客时，怎么办？

顾客一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首先要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××女士或先生，因我们工作的疏忽，还有（洗头、修指甲等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当顾客与朋友在一起时，直接对顾客说：“还有单据没有付钱。”就会使顾客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。

11、顾客请美容师外出时，怎么办？

美容师必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出或看戏；当顾客请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。

12、如果对方要找的人不在，怎么办？

可以这样回答顾客：“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗？”告诉顾客要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打；给对方准确的时间，请其再打；留下对方的号码，待要找的人回来时打给对方；为对方留言。

美容院店务管理3

顾客是美容院的服务对象，更是美容院的衣食父母。那么，作为美容院怎样才能不断吸引新顾客，甚至去争取竞争对手的顾客呢？

一、了解自已推广的产品和服务

了解自已推广的产品和服务。作为美容师首先要了解自已的产品和服务，相信自已推广的产品和服务的价值。美容师在介绍产品和服务之前，必须亲身体验一下产品。学会欣赏产品，将产品和服务的优点与同类竞争产品和服务作以客观比较，认识到自身的优点，对新产品和新项目的价值有一个全面的了解。美容师不要给顾客这种印象：你连自已推广的产品自已都不清楚，顾客又怎么放心享受这种产品和服务呢—有的美容师由于对自已的产品和服务项目不了解，介绍和讲解时缺乏信心，连赢得顾客信任的机会都没有，还谈什么争取顾客—

了解自已所在的美容院。美容师还应该充分了解自已所在的美容院。如果对美容院的制度、人员配备等没有足够的了解，美容师能正常的进行服务活动吗—再者，美容院的形象和信誉是一个很好的招牌，名气响亮或服务水平很高的美容院，会增加顾客对美容师的信任度，增强美容师的信心，有利于美容师留留住顾客，吸引、争取竞争对手的顾客。

二、了解竞争对手的产品和服务

美容师应了解竞争对手的产品和服务。如果美容师对竞争对手的营业状况及弱点有很好的了解，在争取对方顾客时，就会得心应手，比较容易抓住销售机会；反之，不但争取不到竞争对手的顾客，还会让她们对自已的产品和服务产生怀疑，影响美容院的形象。

掌握对手情况主要是对手跟踪服务和发展速度怎样，产品、服务的真正价格是多少，对手在服务中的弱点等等。有心计的美容师也会从竞争对手招聘美容师的广告中了解对方美容师流失的程度，然后抓住这个机会拉拢对方的客户。

三、吸引竞争对手的衣食父母

对美容院来说，吸引竞争对手顾客除了自身要热情周到、待客以诚外，还要关注对手，领先一步了解顾客，站在顾客的立场，洞悉顾客的要求。

对手的顾客进入美容院后，应使顾客跟着你走。许多顾客在进入你的美容院之前，实际上已经受到了一定的启发和影响，这些影响可能来自于广告、朋友的推荐，或门前促销广告等因素。这时美容师的主要任务是加强这些影响，扬长避短，强调自已的独特之处，尤其是竞争对手不如自已的地方。充分利用对手的情况和顾客已知的信息进行交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答她的问题，使顾客朝着你希望的决定。

要设法把顾客的注意力集中到一两样看上去最合适她们自身条件的服务或产品上去，并大力赞扬其优点。这样，即使顾客没有消费而离开，这一两种服务或产品形象也会牢牢地留在她们的脑海里。当她去竞争对手的美容院时，可能会自言自语：“看来这一家的服务还不如刚才那一家，何不返回去再看看呢。” 如果一个美容师用尽浑身解数也不能把对方的顾客争取过来，不妨把顾客交给另一个技术娴熟、沟通能力强的主管或老板，并向顾客推荐其技术水平，这样容易说服和刺激消费，从而以另一种方法达到预期的目的。

四、如何用促销打败整条街的经营对手 经营美容中心的老板们都有一个共识：市场的竞争就是促销的竞争。美容中心的促销可以有效的刺激客户，引导和刺激客户需求，从而客户数量快速上升。但是，很多美容中心的促销目的只是挽留旧客户，促销的手法也仅仅是单一的降价，进而开始了价格战的恶性循环，难以获得初衷的目标。这里，我们有一套促销的程序，针对的是潜在的客户和市场：

1．市场调查分析

想要用促销的方法来吸引消费，市场的情况就要了如指掌，其内容包括：产品的基本信息（商品的历史信息、商品定位信息、商品的详细功能信息）；普通心理调查（年龄消费心理、性别消费心理、职业消费心理、价格消费心理、品牌消费心理、文化消费心理等）；公众消费特点（消费能力、需求状况、消费方式及特点、消费习惯及周期）；市场环境信息（文化信息、竞争态势）。正是“知己知彼，百战不殆”。

2．目标决策

美容中心的促销策划要产生作用，就必须明确以下3个目标。

A商品生命周期意义上的促销目标：对新引进的产品或技术的促销（有专业推荐、宣传彩页派送、公众广告宣传、趣味游戏活动、试用装派送免费试做等手段）；销售中的产品或技术(有文化节、价格优惠、投抽奖酬宾、顾客联谊会、赠送贵宾卡等手段)；库存产品或陈旧技术（有价格折扣、附加赠送、文化活动、联谊会等手段）。B、以特定对象为目标的促销手段：是为了提高老顾客对产品的信任与认识，在他们心里树立品牌形象，不定期是为了刺激潜在的消费者，促销手段都会不同。C、时间意义上的促销目标：淡季以维持消费需求，在保证平稳中寻求增长为目标；旺季以培养顾客信心，刺激消费来达到业绩的高增长；节假日应该营造节日气氛，以提高人均消费。

3．促销定位

“想解决所有顾客的所有问题的人永不会成功”。在为产品促销定位时应该牢记这句话。定位的依据可以是以时间（淡季、旺季、节假日），也是以对象（白领女性，家庭主妇），还需要考虑的是产品本质（是什么时期或什么级别的产品与技术）。

4．促销方案

方案就是要解决用什么方式，方法和途径来影响顾客。在策略上有以下选择：

A、竞争策略（微笑活动月、员工最佳形象奖）；

B、利益分享策略（买二送一等折扣方式）；

C、活动策略（文艺表演、联欢等）；

D、服务策略（专车接送等）；

E、文化策略（公益广告、公益投资等）。

在促销工具上也需要加以准备。工具也是美容院影响顾客，引导顾客的中介物，比如：礼仪气球、媒体广告、路牌灯箱、广告衫、广告伞，礼品袋等都非常常见。

促销方案中宣传的手段也需要确定：是依靠广告还是明星、专家或者侧重公共关系方面的宣传都需要依据促销的目标、定位来加以选择。

促销预算是促销方案中不可缺少的一部分，最好是产生几套促销方案后比较预算开支，以能用最小的投资获得最大的效果与利润。

在策划完成了促销方案中各个环节后，为确保促销工作开展得条理分明，每一个进度都能明晰有效，应该仔细整理一份《促销策划书》。这也同样是一份档案，对日后将进行的促销活动策划会有很大的比较、帮助作用。

5．促销培训

开展前期员工动员、教育、培训工作主要是强化员工对美容院促销方案的认同，提高促销能力和促销行动艺术水平，以达到良好效果。但是，这一步骤在现今中小型美容院中被重视的程度不够，员工对促销工作没有积极的心态。对员工讲解不当时，甚至会让员工认为这样做会降低他们的收入。为确保促销方案的可行与有效，一定要教育员工有这样的观点：员工利益、美容院利益，促销方案三者同进退。

6．促销管理

要使促销工作全过程得以准确到位地执行，就需要进行完善的管理。工作分工需要全面考虑，其中比较重要的方面是：由谁监督、调整促销工作；由准协调与顾客的关系；由谁进行员工的考核评比与计算奖励等。在促销活动中，从第一次全体骨干会议落实分工后，遇到问题马上就可以找到专人解决了。美容院促销策划是一项程序性很强的工作，依据上面的步骤应该可以改变很多中小美容院落后跟着感觉走的盲目促销现状。而随着促销一步步深入地展开，以前只知道以价格来竞争的美容院落后，可以清晰地看到市场存在的种种机会与可能。

要想留住你的美容师，可以从以下几方面考虑：

激励制度与员工归属感和积极性

员工稳定不是美容院管理的目的，它真正的目的是让员工发挥积极性，形成凝聚力，为美容院的发展贡献力量。因此，仅仅让员工稳定下来是不够的。重要的是还要让员工发挥她们的积极性和潜在能力，一套有效的激励制度可以起到这个作用。

人天生需要激励，而不是处罚。人受到激励，才能发挥自身巨大潜力，激励可以帮助员工克服困难，激励还可以形成团体的凝聚力。一般来说，员工为了“保住饭碗”，在工作中所发挥的效能只是其本身能力的很小一部分，可以想象，如果一名员工一年365天中，天天机械地上班、下班、工作、休息、生活一成不变，这些员工必然会变得死气沉沉。那么，她为消费者提供的服务也一定是低质量的，因为她们缺乏工作的激情。反之，如果员工受到有效的激励，则将付出她全部能力的80%-90%，从而使企业经营整体水平提高。由此可见，激励对员工潜在工作表现和工作能力有相当的推动力。激励制度一般包括精神激励和物质激励两个方面：

1． 做得好的人、事都应该受到精神或物质奖励，哪怕是一点点进步； 2． 我们是事业伙伴关系，要让你的员工认识到这一点，并对她们提供实实在在的事业支持，如，让你的员工有计划的学到工作方法和专业技能；让能力强的、已培养成熟的员工帮你打理分店，当你的员工需要独立创业时，应提供有关咨询和指导，包括技术和管理方面的支持； 3． 建立每周集体活动制度，让每一个员工总结一周的成绩和不足，并及时的鼓励她们； 4． 带领优秀的员工到技术能力强的地方去学习、交流和提高自我。

团队精神和凝聚力的建立

团队精神和凝聚力的建立，是一个长期的过程，是由一系列的东西共同形成的。它不像购买产品一样，花钱就可以带回家，建立团队精神和凝聚力时要注意以下几个问题： 1． 把团队精神与凝聚力经常向员工灌输，要让员工领会团队精神与凝聚力是企业发展的动力，是一种动力和资源，是目前和今后事业发展的重要资源。2． 建立团队核心，这个核心一般是老板。

3． 美容院老板角色的定位。美容院老板应该让员工明白，她们应该互为资源关系，美容院老板可以把美容行业的知识和信息带给大家。4． 制度面前人人平等，奖惩面前人人平等。

5． 实行资源共享制度。资源共享是建立团队精神的核心和基础。对提供资源共享的人给予奖励和鼓励。共享的资源包括，每个人（包括老板）把自己所掌握的最新信息、技术、心得和好的建议拿出来与大家共同分享。

6． 建立共同活动制度，通过共同活动提高大家的团队精神（包括共同旅游、共同开展娱乐活动、共同总结经验教训）。注：娱乐活动最好是可以表现团体精神的活动。

7． 建立企业文化，企业文化是团队精神和凝聚力的根本。它通过一个富有号召力的口号和精神，把大家团结在一起。

全面客观地考核美容师工作

很多时候，对美容师的评价都是由上级，比如美容院主管或老板一个人说了算。这样做很难真正调动美容师的积极性，无法做到全面和客观。因此，多方面的评估会减少单一评估的弊病。老板或经理以直接观察和日常考核资料为依据来考核评价美容师。这种方法最简单，但应该注意听取美容师本人的意见。考核美容师的表现，评定方式不应该仅限于主管或老板对美容师的评价，美容师本人、同事、甚至顾客都可以作为美容师业绩考核的考官。不仅要看过去的表现，未来的发展潜力同样不可忽视。增加评估的角度，才能尽可能的公正，最大限度地激励美容师。

增加季度考评和奖励

一年一次业绩考评，即使美容师全年业绩都很出色，奖励也就年底这一次。

一段时间过后，成就感很快就会消退。对美容师进行业绩考核，最根本的目的是最大限度地发现美容师的问题，并努力解决它，而不仅仅是为了发奖金。年初就发现的问题，如果等到年底才解决，显然不利于美容师个人发展，对美容院的经营也会造成影响。

因此，可以考虑适当增加评估的频率，每月一次，可能压力过大，每季度一次应该是个不错的考核频率。评估结果与美容师的收入直接挂钩。每次根据评估结果，适当调整下次业绩考核的目标，将业绩考核的效果最大化。

把考评结果及时反馈给美容师，增加考评的透明度，有利于美容师了解自身表现与美容院期望之间的差距，达到考核和提高美容师能力的目的，更好地激励美容师成长，还有美容院的稳定发展。

第五篇：汽车美容店成功开业

汽车美容店成功开业?这3个要点告诉你

汽车美容店在做好前期准备后，就可以进入开业的阶段了，但要想开个好头，做到成功开业。

1.开业的要点

开业之日是店面正式运营的开始。对于新店的开张事先应做好充分的准备，比如，所有的货架上都储满了相应的货物，价格签也都贴在了适当的位置上，收银机连接到了计算机上，所有人员都安排到位等。另外，开业时还需注意提供季节性的商品，并尽量选择天气晴朗，方便顾客出行的日子开业。

2.开业的形式

开业形式一般以店头横幅、店外广告牌及店内POP为主，有的还采取在店门两侧摆设花篮，进行优惠酬宾等形式。

3.做好开业计划

隆重开业通常发生在特许加盟店开业后2～6周之间。在某些情况下，开业和隆重开业可能同时进行。

同时，应编制隆重开业工作程序表，把开业工作中的每一步按前后承接关系进行衔接，使全部工作变成可以操作的具体化程序。这项作业可以使加盟商避免疏漏和关注一些不为人知所注意的细节，并能加强每一项工作的衔接。

但做程序时间表不可抽象化，必须和具体的条件相结合，而且是要一定能够实现的。如果表中的一项工作无法实现，就势必会影响到下一步工作的开展，进而影响到整个活动的顺利进行。

4.开业费用

开业通常应当持续一周，由每天的特别活动和价格优惠构成。这样重大的活动应当在周五、周六、周日举行，这几天对加盟商来说通常是生意最多的日子。市中心位置的特许加盟店可以选择周三、周四和周五作为特定的顾客优惠日。加盟商最好为隆重开业制定一个主题并计划好围绕该主题进行的所有活动。

5.开业中的特殊活动

在进行隆重开业的时候，有一些事情可能需要考虑，特殊活动应当同店铺的精神相一致。加盟商需要谨慎考虑特殊活动可能产生的好的和坏的影响。以下是一些可以考虑的特殊活动：

①抽奖。抽奖是一种宣传策略，在这种策略中，物品(奖金)也将被随机地奖给参与的顾客，但是为了参加抽奖，参与者必须支付某种形式的款项。

②能力竞赛。能力竞赛是一项非常令人激动和令人愉快的活动。在能力竞赛中不需要报名费，也不要求购买。一些合法的能力竞赛包括写一些动人的韵律、简单的诗句、猜谜、为吉祥物起名或者正确地回答问题等。另外，加盟商也可以邀请儿童参加绘画比赛并展示获胜的作品。

③奖品提供。可以提供一些小礼品给顾客，重要的是，要保证到作出反应的每位顾客都得到同样的礼物或物品。同时，小礼品应尽量体现特许经营企业独到的风格，既有纪念意义，又有实用价值，这样才能产生广告促销的效果。

这些开业时的要点希望大家可以注意，在进行汽车美容店的开店准备时能够有更好的策略，成功开业。