客户服务中心二季度党建工作汇报材料

第一篇：客户服务中心二季度党建工作汇报材料

客户服务中心二季度党建工作汇报材料

客户中心党支部以党的十七大和十七届四中全会精神为指导，以公司“创先争优”方案为依据，以开展“红领工程”活动为抓手，围绕“组织建设年、文明创建、纪检监察”等工作，深入贯彻落实科学发展观，在党员中深入开展“创先争优”活动，现就党支部前段时期开展创先争优活动情况总结如下。

一、前一阶段“创先争优”工作进展情况

（一）统一思想、迅速行动，全面启动创先争优活动

客户分中心党支部高度重视，认真开展了以“创先争优”、“红领工程”为主要内容的大讨论，充分认识深入开展“创先争优”、“红领工程”活动的重大意义，是巩固和拓展深入学习实践科学发展观活动成果的重要举措，是加强基层党组织建设的迫切需要，是激发党员生机活力的重要举措。

（二）紧扣工作重心，以创先争优活动推动各项工作开展

创先争优活动的开展促进了各项业务工作的开展。一是推广标准化、规范化服务，提高客户感知度，为了促进服务达标，客户制定了推进计划和安排。二是政风行风评议方面。在政风行风评议工作中，秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，坚持把用户的利益放在首位，以行评为契机，加强行风建设，主动接受社会各界的监督，把提升服务质量当作一起工作的出发点，把追求用户满意当作一切工作的落脚点，把解决广大客户最关心、最直接、最现实的问题作为行风建设的着力点，以行风评议不断提升企业的管理水平、服务品质和企业形象。

（三）加强党性、党建工作，夯实工作基础

客户坚持把创先争优活动与建设学习型党组织、日常党建工作相结合，努力夯实工作基础。采取党课辅导、讨论交流等形式组织广大党员认真学习了文件精神、《党章》，以及政治理论、政策法规、业务知识等内容，进一步激发了广大党员的争创热情，提高了党员干部的思想政治素质、业务能力水平和党性修养，为扎实开展创先争优活动奠定了坚实的思想基础。

（四）狠抓基础设施建设工作。中心认真完成了基础资料和党建制度的制订和归档工作，结止目前，已整理出各类党建资料20盒，制作了党支部建设展示宣传牌，为落实争创标准化党支部奠定良好的基础。

（五）狠抓精神文明建设，促进中心和谐发展。中心坚持以党建工作一切为中心行政主题工作服务的工作机制，使党支部工作始终在为企业把握方向、发挥特色、展现作为；同时，狠抓新闻宣传工作，中心通讯员经常深入到施工现场，采写新人新事，弘扬了企业文化，升华员工的情橾、提升了中心形象，有力地推动了各项工作的进展，赢得社会的一致好评。

（六）狠抓党员及党员干部廉洁自律。自觉遵守“四大纪律、八项要求”及党员干部廉洁自律的规定，严格自律。党员群体能带头遵守公司的各项规章制度，洁身自好。

二、单位规范化管理情况

按照公司规范化管理年活动要求，开展了如下工作：

1、加强领导，精心部署职责明。为确保供电服务专业组扎实工作，及时制定了《规范化管理措施方案》，与党员签订了承诺书、做到考核督导到位，确保活动开展取得实效。

2、创新举措，工作质量提速快。95598远程工作站管理方面：坚持创新每月出台了供电服务质量月报，通报了工单完成情况，重点分析了故障抢修工单超时原因，对超时工单、抄表质量问题，进行了督办通报和绩效考核。

3、加强窗口管理，提升服务质量。一是每月与公司思政科成立的暗访小组一起，对各供电单位开展了明察暗访活动，对检查中违规的单位提出了整改意见；二是加强员工业务培训，组织窗口人员停工学习“双十条”、“四级客户服务体系”等相关文件及考核办法。

二、存在的问题

客户党支部开展创优争先活动活动以来，虽然取得了一定成效，但仍存在不少薄弱环节，一是对部分党员干部对创先争优活动的意义认识还不够深，创优争先的热情还有待提高。二是党员在带头发展业务中，业绩不是十分突出。三是活动开展不够深入，后劲不足、不持久，活动信息上报不够等。

三、下一步工作打算

（1）继续抓好创先争优工作。要准确理解活动内涵，切实增强责任感和使命感，更加自觉、更加主动、更加坚定地推动活动开展。通过开展创先争优活动充分发挥各级党组织的战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用，推动党的建设更好地服务公司中心工作，确保创先争优活动取得真正实效。

（2）着力抓好创先争优履行承诺监督评议工作。在建立践诺台账和工作例会制度基础上，着手监督党组织和党员践诺。对履行承诺的具体过程、实际效果和参与人员逐一登记备案，及时了解掌握兑现落实公开承诺事项的进展情况和实际效果，综合运用领导点评、群众评议、组织考核等方式，对公开承诺践行情况进行不定期的监督评议，以促进形成“言必行，诺必践”的良好氛围。

（3）进一步完善提升各项主题活动实效。召开专题民主生活会，开展批评与自我批评，实事求是地肯定取得的成绩，指出存在的问题和不足，帮助党员不断完善自我。组织各基层党组织和广大党员要认真对照本行业、本单位的先进典型，对照“四比四优”标准，虚心听取各方面的意见建议，认真查找自身差距，明确努力方向，制定跟进、赶超的具体措施。

（4）推行一系列务实管用、群众欢迎的活动。以设立党员示范点、党员先锋岗、党员责任区等形式，开展亮牌示范、结对帮扶、志愿服务活动，把党员身份亮出来，把党员口号喊出来，把党员职责担起来，促进党员先锋模范作用的发挥。

（5）围绕中心工作，强化服务保障，做到党建、业务两结合、两促进。以全业务标准为主线，推动基础服务提升，加强业务办理、客户投诉处理、故障修复、大力推广绿卡村业务提升客户知名度。

（6）加大考核力度，对重复出现抢修超时的单位，将加大考核力度，对相关责任人进行处理到位。

（7）加大信息上报和宣传工作力度。找差距，补不足，把各项主题活动抓得更有成效，更好地促进企业和谐稳定发展。

第二篇：二季度工作汇报

二季度工作总结

时光飞逝，岁月如梭，转眼二季度的工作已落下帷幕，充满生机的三季度已经开始。为了更好地完成公司和管理区交付的各项任务，提升自己，特将二季度的工作向各位领导和同志们做一总结汇报，希望领导和同志们多多批评和指导，以便更好地工作。

一、深入调查，加大技改力度，为管理区降低漏失率作出贡献。

二季度以来，我较好地完成了供应北区供水系统联网以及旧管线掐除工作，完成了盟城等七个小区的绿化用水改造及消防栓、阀表井的治理等工作，并制定了各个小区的漏失治理方案。还负责目前正在进行的户外计量改造、工商业计量改造等现场施工监督、安全管理和相关资料的整理上报工作。

1、负责胜利北区的系统联网及旧管线掐除工作。胜利小区北区一直以来都是水源井直供，由于水源井及水罐的供水能力有限，这么多年来都是定时供水。近两年来水罐更是多出漏水，部分供水管线也是多出穿孔，给居民造成了诸多不便。为解决这一问题，今年四月份从马夹河桥头，铺设一条200米Dn160的PE管与该小区主管线连头，使该小区使用上了优质的系统水，解决了该小区水质和定时供水的问题，深受居民的欢迎。但由于该小区是老小区，部分平房区管线老化、腐蚀严重，而且原水源井直供主管线为架空管线，每年的冬天都冻，造成用户长时间没水。为了彻底改变这一现象，我对该区域进行了多次的现场勘查，摸清了每个用户的用水量，从而制定了管网优化改造的方案，对管

线老化严重的平房区管线实施户外计量改造，将没用的架空管线进行掐除，这样可大大降低该小区的漏失率。此方案得到管理处专家们的认可，先正在进行中。

2、主持建工小区的管线改造工作

建工北区一直以来都是由南区穿越胜利路供水的，该管线

又带着临路的工、商户，该管线已经有三十余年，老化腐蚀严重，又没有分装的阀门控制，每次某一个商户漏水，就要停整个小区的用水，给生产维修造成了困难，也使部分工商业户无法按表收费。为解决这一现象，我通过多方调查以及和管理区领导开会研究，制定了将北区主管线与添运小区联网，将临街商户实施户外计量，废除穿越胜利路的旧管线，将胜利路南的老管线单独给建设集团使用，并将计量井选在合理的位置。经改造后实施，该小区漏失率明显降低。

3、制定绿化用水实施方案。从分发挥监督、管理指导作用，为运输、盟城等七个小区的绿化用水铺设了专门的水管线，并建立计量表井，很大程度上解决了物业使用消防栓浇地的问题。

4、负责临河小区平房区的户外计量改造工作: 今年管理处对我区临河小区实施户外计量改造，并委任我为现场技术负责人，从设计前的现场勘查到开工前的准备工作都是我负责完成的。由于都是老平房，情况比较复杂，给施工带来了很大的难度，为了保障施工的顺利进行，我加班加点查资料、跑现场，对入户改造方案不理

解的用户，我一户一户的到家中去做工作，为确保改造工程的顺利进行打下基础。目前已大部分已经开工，下一步就是，天天盯在现场，对施工中出现的问题及时解决，做到尽量在不影响用户、让用户满意的情况下施工。并在改造完成后，制定老管线掐除方案，及时的将老管线废除，保证居民用户全部使用上新建管线，从而降低该小区的漏失率。

5、负责工、商业区的优化计量改造工作: 为了对工、商业区实施科学、合理的的计量，在管理处的帮助下，我对临河、供应处商业街进行了多次的现场勘查，摸清了老管网的确切走向，从而制定了管网优化改造的方案，并绘制了图纸，为了保证改造方案的科学合理性，我积极向技术科的专家们请教。通过多次的完善和现场调查，最终确定了符合实际的优化方案。解决了一个商户多块表分散计量的现象，并对商业街实施了户外计量改造，目前两条商业街的户外计量改造刚刚开工，接下来就是做好现场的安全管理和技术监督、指导工作，并将施工资料及时整理上报。

通过总结，我体会到在现场施工管理当中，作为一个工程技术人员兼质检员，最主要的是要认真、细心、务实，也就是说要树立正确的人生观和价值观。在工作中对待技术问题要一丝不苟，理论结合实际，一旦认定自己是对的，就要坚持；但如果犯错，要敢于面对，及时改正；对待质量问题要“见缝插针”，绝对不能马虎，一经发现，必须严格处理。

二、加强阀表井的管理工作。

为了方便阀表井的管理，我建立了台帐，对阀表井进行了编号，并承包到管理区的每个人。督促班长统计出每周每个阀表井出现的问题，在周一安全会议中进行公布，这样就能让每个人对阀表井的实际情况一目了然，对存在问题的阀表井及时处理。四月份以来治理污水和更换井盖共计二十余个。

三、合理安排职工教育培训，提高职工业务技术水平。

在职工教育培训方面，根据职工教育培训需求调查的结果制定出合理的教育培训计划，对每个职工建立职工教育培训档案。并根据管理区实际情况制定了各工种交叉学习培训、全面提升综合技能的原则，精心准备培训资料，按时进行培训。二季度以来共组织职工教育培训12次，并进行了考试，同时将考试题进行保存，逐步形成各专业知识题库。

在导师带徒方面，制定详细的导师带徒计划，目前共带徒弟三人（一名技术员，两名维修工），根据徒弟的岗位和实际情况制定相应的学习计划，并按时授课，同时加强实际操作的能力，把学习与生产实际相结合。

四、加强学习，努力提高技术水平

坚持把加强学习作为提高自身素质的关键措施。在平时的工作当中，我始终把学习新知识放在第一位，遇到不懂的就向老师傅们请教，力求在最短的时间内掌握和消化，同时还放宽视野，不能只停留在某个专业，而是各个专业，例如电气焊、试压、防腐等等，因为作为现场施工管理的一名技术员，我意识到不但要

了解各类施工规范，而且还必须了解实际操作（虽然不能深入精华，但一定要掌握基本知识），这样才能解决施工过程中的一些问题，真正让技术推动工程进度、提高工程质量。近段时间，我一直在学习和研究多路管的焊接安装技术，希望通过自己的学习，能够解决多路管的串水问题，避免重复维修。

五、下一步工作计划

1、加强户外计量、工商业区改造项目的监督、管理工作。

2、按计划执行职工教育培训和导师带徒工作。

3、坚持开展QC活动，进一步带领徒弟开展小改小革。

4、积极参与管理区新技术设备、新工艺的引进和推广工作。

5、积极推广节能改造，撰写一到两篇的技术论文。

回想这几个月的工作，我较好的完成了各项任务和工作计

划，但我知道，这些都离不开领导的关心和支持，更与一起工作的同志们的努力是分不开的，况且当今世界技术革新一日千里，创新浪潮此起彼伏。作为一名技术工作者，我将更加勤奋好学，刻苦钻研，勇于创新，为管理处做出更大的贡献。

第三篇：电力公司客户服务中心志愿者服务队工作汇报

首先，感谢公司团委给我这个的机会，向大家汇报客户服务中心志愿者服务队的情况。

客户服务中心志愿者服务队自2001年成立至今已有5年的时间，由最初的萌芽阶段到现在的扩展阶段，确实经历了艰苦的发展过程。但在中心党政领导的高度重视及大力支持下，志愿者服务工作取得了卓越的成绩。

总结我们的志愿服务工作，主要有以下三个特点：

一、党政领导齐抓共管

建立志愿者服务队的初衷：随着客户服务中心的成立，业务范围的不断扩大，中心领导发现客户对于延伸服务的渴求。本着从细微之处着眼，从实际工作出发的想法，创建了志愿者服务队。这支队伍的人员结构是以共产党员为骨干，入党积极分子为重要补充。在中心团委成立后，所有青年团员也积极主动地加入到服务队。中心党政领导起草了最初的管理制度，每个月的志愿服务分析会她们都会主动参加，而且还将自己编入了服务队中。

二、管理严格、制度严细

在志愿者服务队成立之初，相关管理制度既已制定完成。由于是初涉志愿服务，所制定的管理办法可能会缺乏实践性，所以在经过多次现场服务后，一系列管理制度及办法被逐步完善。制定了《伤残人、孤寡老人特殊服务的管理办法》、《志愿者外出服务安全管理规定》《志愿者服务工作现场危险点控制措施》等规定，制作了《志愿者服务队上门服务工作单》、《客户服务联系卡》，并且规定参加服务的人员必须持有低压电工作业证。

三、不断拓展、积极创新

目前，我们的服务对象是10多位平均年龄在80岁以上的孤寡老人，志愿者服务内容包括：现场服务和定期电话回访两个部分，并且设立了服务专线，服务对象只要有需要可随时拨打专线电话，服务队员保证随叫随到。

在社会不断发展的同时，中心领导感到了要想促进志愿服务的发展，发扬志愿服务精神，就要在现有基础上开拓创新。3月9日一次无国界的志愿服务行动，让中心上下感到开展英语服务的重要意义。由于工作性质，我们经常会接到外国客户打来的咨询电话，去年12月8日中心既启动了英语培训计划，在这次为加拿大客户送卡的服务过程中，让我们找到了志愿服务的新内容。

5月19日公司成立了奥运之光青年志愿者服务队，中心党委与团委决定，以围绕公司“新北京、新奥运、新电力”优质服务为中心，创新志愿服务内容、拓展志愿服务范围为原则，在客户服务中心奥运之光青年志愿者服务队下，设立：孤寡老人服务、英语服务、应急服务3个分队。

客户服务中心团委是一个刚刚组建的新团队，在未来的发展道路上我们会面临很多艰难困苦，但同时客户服务中心又是一个向心力极强、青春洋溢、积极向上的团队，在公司团委的领导下，在所有兄弟公司的关爱和帮助下，在中心团员的共同努力下，我们会总结过去的经验，推动志愿服务的不断发展。

以上是我们志愿者服务队的一些情况，可以借这个学习的机会和大家交流经验非常高兴，我们的志愿者服务还很不成熟，相信只要心中永怀“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神、“更快、更高、更强”的奥林匹克精神，我们可以将北京电力公司的志愿者服务工作传承下去，建设我们的新电力。谢谢大家！

第四篇：供电公司客户服务中心窗口建设工作汇报

文章标题：供电公司客户服务中心窗口建设工作汇报

各位领导、同志们：找文章到xiexiebang.com更多原创-(http://www.xiexiebang.com/)

**供电公司客户服务中心担负着*地区共*余户工农业生产和居民生

活用电的服务工作。中心设有客户信息部、电费电价部、配电业务部三个班组，共有职工*名。近年来，客户服务中心积极开展诚信服务、塑造文明窗口，为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，使客服中心成为规范、务实、高效的基层服务窗口。下面，我就客户服务中心窗口建设工作向大家作一简要汇报。

一、深化窗口硬件建设，营造宾至如归的服务环境。

1、引进信息技术、改进服务手段。公司引进了用电MIS管理系统，实现了业扩报装联网联动服务，将客户的办理周期缩短到最短，提高了效率。在客户服务中心建立了95598系统，架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费，公司开辟了委托农行、邮政柜面代收、农行划拨等交费途径。*年*月*日，公司实行了全县联网收费，极大地方便了客户交纳电费。

2、优化服务设施、美化服务环境。公司投入大量人力物力，建设崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式服务，大厅内服务项目、工作流程都上墙公布，同时还配备一台现代化的触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具。整个营业厅定为“无烟区”，制定了卫生责任制度，设置了卫生监督员，为客户营造了一个优雅舒适的环境。

3、建立监督机制、提高服务质量。我们客户服务中心设立了监督电话和举报箱、意见簿，聘请了*名行风监督员，并定期召开监督会议，研究如何改进自身不足，更好地做好优质服务工作，最大限度地追求客户满意。

二、强化窗口队伍建设，建立一流的服务队伍。

1、加强培训，提升员工素质。公司举办了多次员工礼仪培训班，并建立现场培训基地，窗口人员统一使用文明用语，统一制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了《**供电公司员工工作礼仪规范》，并组织开展学习。

2、开展五项修炼，用五“心”服务客户。在窗口单位中广泛开展了学习型班组创建和服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“零距离”服务。

3、坚持晨会制度，激发工作热情。客服中心大厅坚持每天的晨会制，窗口员工提前来到大厅，由客户信息部经理对前一天大家的工作进行总结、评价，布置当天的工作任务，同时还要求每名员工说出自己的意见和建议。我们的一位员工这样评价他们的晨会：“晨会锻炼了我们的毅力，激发了我们的工作热情，让我们每天都有充满创新工作的激情。”

三、推广七种特色服务，培育精品服务文化。

1、成立“**服务队”，树立党员标杆化服务。为充分发挥党员先锋模范作用，提升服务水平，我们成立了共产党员组成的“**服务队”，服务队以“关爱社会”为服务宗旨，大力开展宣传咨询服务、便民服务、献爱心特色服务等，同时还在客户服务中心大厅设立了党员示范岗，以优秀党员为服务标杆，形成全体员工比、学、赶、超的良好氛围。

2、坚持“首问负责制”，实行一站式服务。我们在公司范围内均实行“一口对外”制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持国网公司提出的“三个十条”规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受理等，做到“内转外不转”，客户只要“进一个门，找一个人”，就能在公司供电服务“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续。

3、严格“五项禁令”，坚持规范化服务。我们要求每名员工严格遵守省农电系统“五项禁令”，即严禁超过电价标准和随意改变客户电价类别、严禁提高收费标准和自立收费项目、严禁吃拿卡要客户、严禁违反规定随意停电和拖延送电、严禁在工作时间和工作日中午饮酒，违反者将受到最高达开除的严厉处罚，保证服务的规范化。

4、建立绿色服务通道，推行亲情服务。我们为老弱妇孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮助他们进行业务办理，对于不方便前来办理的客户，我们还派人上门进行业务服务。

5、设立客户代表，完善个性化服务。对于重要用户的用电业务，公司专门设立了客户代表，并由生产部牵头，会同用电营销部、安保部等职能部门上门为用户现场勘测、现场进行供电方案批复，不仅节省了用电客户时间，还为客户电气工程提出了合理建议，并定期进行客户回访，及时了解客户需求。

6、开展换位思考，突出精细化服务。公司要求窗口人员要有“用心把细节做好”的服务意识，认真履行服务职责。开展换位思考，以客户之心来度已之

责，服务中注重观察客户反应，关注客户需求，排解客户困难。

7、实行无午休制度，保证全天候服务。公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，营业人员随时都能接受用电申请和服务要求。同时，为保障城关居民的可靠用电，客服中心开通了24小时值班的95598电话，保证不间断报修。积极兑现服务承诺，哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨

雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电。

我们公司**个窗口单位均和客户服务中心按照统一的规范化模式管理，国家电网公司在**召开了供电所规范化管理暨优质服务经验交流会时，来自全国各地的百余名会议代表来到了**，实地考察了我公司的供电窗口规范化管理以及优质服务情况，使公司的窗口单位成为全国农电管理的样板。公司也先后获得了国家电网公司一流县级供电企业、国家电网公司文明单位等多项荣誉称号，在电力系统内和社会各界受到一致好评。

各位领导，我们**供电公司客户服务中心文明窗口建设工作进入一个新的发展阶段。我们要围绕上级供电公司发展的目标，按照市文行委创建文明行业工作会议的部署，全面提升窗口单位的综合管理水平，提高员工职业道德素质，做到始于客户需求、终于客户满意。我们将坚持用优质服务擦亮窗口，用实际行动诠释文明，为我市三个文明建设和新农村建设做出积极的努力和更大的贡献。

《供电公司客户服务中心窗口建设工作汇报》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读供电公司客户服务中心窗口建设工作汇报。

第五篇：电信10000客户服务中心个人工作汇报总结

2002年初我很荣幸成为10000客户服务中心的一员，从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位，指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感受到工作的快乐，从而把握着幸福的生活……两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，这是我人生的最大财富！我骄傲，因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队中的一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队

所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。

“众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去设计客服中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情，创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每一个员工具有归属感和职业自豪感，这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。

10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工年龄差别大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员工的压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响？通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的实际问题。

管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常管理工作中，将激励措施面向所有员工，我关注每个员工一点一滴的进步表现，量体裁衣，灵活运用，一张满意的笑容，一个赞许的眼光，一句肯定的话，都会成为员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。

我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。

标杆要定位，管理要精细，指标要量化，评价要公允，这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。

我们以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精神，结合中心实际，针对不同岗位进行了分工，分别制定了岗位职责，给每一员工下达了绩效考核指标，设置优质服务明星岗，在细化、量化员工的工作任务的同时，提出工作的具体要求和标准，使每个员工对自己应承担职责的做到心中有数，客观评价自己，公平看待他人，最大限度发挥员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞赛氛围。

三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”

如果说营销谈单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。

2002年初，我一上任就面临了一个重大投诉的考验，南郊IP计费出现错误，用户王XX越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计30万元，否则就要向媒体曝光。接到投诉后，我多次上门与用户进行沟通，但该用户执意坚持要求赔偿。经过多次交涉我发现由于用户的职业性质，不愿事情闹得太大，虽其原与电信有积怨想获取个人利益，但有恐被组织知晓影响前途，针对用户这一特殊心态，制订一系列补救措施，通过锲而不舍的努力得到用户的理解，在规避企业风险的同时，也让用户对企业及本人有了新的认识。

如果说2002年初的王XXIP计费错误越级投诉处理案例，在高总的指导下我是小试牛刀，那么2003年

底至2004年初68户“一机双号”用户安全退网无一越级申告，让我初显身手。在每件处理客户投诉时，我不是仅仅为了平息事端，了结投诉而努力，更重要的是在得到客户认可的同时，也要让客户对中国电信不断追求卓越提升服务质量有更多新的认识。我深深体会到：服务质量是企业的生命线，服务就是效益这看似简单，体味之后却内涵丰富，它让我清晰地认定我所从事职业的意义多么重要，更坚定了我严格管理，防微杜渐，及时纠偏，愿当企业服务质量的防火墙的信念。

感到非常欣慰的是自10000号成立至今，凡经我手的各类棘手的用户争议、96180和上级领导转办的投诉，都得到了圆满的处理，许多被认为比较“难缠”的客户与我交上了朋友建立良好关系。

四、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升

自信来自专业，专业来自学习，10000号自成立之初，就建立了严格的学习制度，月初我们根据工作实际情况制订详细的培训计划，要求员工按时参加，按计划执行，我们重视培训的每一个过程，更关注培训后知识的掌握和应用，在月底进行考试，并将考试的结果运用到内部工作考评中去，通过多形式的培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等，鼓励员工贡献和分享她们的经验、技巧和最佳实践，由个人知识变为团队知识，使得一方面员工可以通过学习，避免重犯类似错误；另一方面，再出现同类问题后，员工可以少走弯路，及时准确地处理好客户需求。

为了积累工作经验，加强交流和沟通，每月每位员工写一篇工作日记或学习心得，内容和格式不限，通过每月的练笔，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是从字里行间我能捕捉到员工思想动态，引导她们达到知识共享的目的。

随着对客户响应速度的提速，服务标准的不断提升，岗位对员工的工作技能和个人素质提出了更高的条件，不仅要他们要掌握各类电信业务，熟知电信各个生产环节和流程，同时还应具备较强的沟通能力和营销技巧。在日常培训工作中，业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到，但员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需加强培训力度，近期，在高总的亲自部署和大客部、公客部的大力支持下，何骏驰、付建峰两位网络精英，牺牲休息时间现场指导，并将编辑宽带业务培训教材，以加强培训效果。

五、以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作热情。

2002年元月我从多媒体分局调入1000号，当时正值公司劳动人事改革，人员紧缺，工作地点分散，由于是新成立的单位，工作流程与管理制度无章可循，一切的一切需要我从头做起，面对挑战我没有胆怯，边顶班边学习，边摸索边总结，在最短的时间内调整好角色，适应了新的岗位，凭借着高度的责任心和持久的工作热情，积极主动，有计划有步骤地实施着1000号机构的搭建和内部管理，建立了一套较为科学的管理办法和激励机制，理顺关系，让各界面的工作流程闭环而流畅，扎实的基础管理工作在省公司组织的渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评，2002年我所在的中心被分公司授予“优质服务窗口”和“先进生产集体”的称号，2003年评为“先进工会小组”，申报了省青年文明号荣誉称号。

2004年9月公司实施R流程重组后，我的角色发生了变化----从中心主任转换成中心副主任，我服从组织安排，及时调整心态，转变角色，积极配合主任的工作，在近两月中编写了《10000号流程执行手册》，组织中心员工开展岗位练兵活动，分析10000号行业特点，收集编写了三万余字的《坐席代表培训手册》；为了有效提升坐席代表的专业水平，我抓住要点分别搜集和整理了《ADSL学习手册》、《互联星空知识问答》、《小灵通解答手册》、《坐席代表发音技巧》，为中心内部员工培训提供了保证……

在我已近20年工作经历中，无论是高岗低聘时，还是竞聘落榜时，我总能及时调整心态，笑对逆境，保持长效的工作热情，因为自始至终我心底有一个最朴素的想法：岗位级别可以低些，工资待遇可以少些，但对自己的工作标准不能降低，所带领团队的服务质量和工作效果更不能降低，努力工作是我应尽的本分，带好团队仍是我职责所在。

两年来时间匆匆而过，我见证了客服中心从无到有，从小到大，从1000到10000，员工从7人增至今天的21人，一次次服务提升中，无论是机房的搬迁，还是人员的培训或日常管理，我尽职尽责，不敢有丝毫懈怠，用脑去思考，用情去管理，用心去工作，当看到客户从敌意到满意，从对立到认同，我感受到工作的快乐，享受到实现自我价值的快乐，我爱我的岗位，我更爱我所在的团队，我们克难奋进一起战斗，相互鼓励，相互感动，同甘共苦，风雨同行，共同走过最初艰难的创业路，这段人生经历使我对岗位的理解和10000号的认识得到了不断的升华！