关于顾客对商场满意度的问卷调查

第一篇：关于顾客对商场满意度的问卷调查

关于顾客对商场满意度的问卷调查

尊敬的消费者：

您好！

我们是世纪百盛商场市场营销部，为了充分了解您对百货业的需求，提供更加优质的服务，我们特别设计了这份问卷，恭请您在百忙之中抽出时间就以下问题给予回答，我们将会在将来的工作中努力满足您的需求。相信您的关注和支持将给王府井百货以巨大的帮助，同时我们坚决承诺对您的相关信息保密。感谢您的参与和配合！

对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。

一：服务

1.1.您对我商场促销优惠活动的吸引力感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

2.您对我商场退换货方便、快捷程度感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

3.您对我商场服务的便捷性感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

4.您对我商场服务人员的服务态度感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

5.您对我商场服务人员服装、仪容整洁程度感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

6.您对我商场售后服务水平感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

7.如果您认为那方面不满意，请说明原因

二：商品

1.您对我商场商品的价格感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

2.您对我商场商品的时尚度感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

3.您对我商场商品价格标示清析感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

4.促销的商品(实物)与广告相符感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

5.您对我商场室内设计（专柜装修、中空挂饰及天花板坠饰）感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

三：环境

1.您认为来我商场购物交通是否方便

□ A方便 □ B比较方便 □ C 一般 □ D比较不方便 □ E不方便

2.您对我商场空间清洁、舒适、休闲感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

3.您对我商场内空气质量感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

4.您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

□ A方便 □ B比较方便 □ C 一般 □ D比较不方便 □ E不方便

5.您对我商场内标识感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

6.您对我商场内洗手间感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

四：顾客信息

1.您所居住的位置

□ A回民区 □ B玉泉区 □ C新城区 □ D赛罕区 □ E其它

2.您是 □ A先生 □ B女士

3.您是我们商场的会员吗 □ A是 □ B不是

4.您的年龄

□ A 18岁以下 □ B 18—24岁 □ C 25—29岁 □ D 30—34岁 □ E 35—39岁

□ F 40—44岁 □ G 45—49岁 □ H 50—54岁 □ I 55—60岁 □ J 60岁以上

5.您的职业是

□ A学生 □ B公共事业单位职员 □ C 国家公务员 □ D工人

□ E公司职员 □ F服务业从业人员 □ G离/退休人员 □ H其它

6.您的个人收入是多少

□ A 800元以下 □ B 801—1000元 □ C 1001—1500元

□ D 1501—2000元 □ E 2000-3000元 □ F 3000元以上

7.您此次在我商场消费

□ A没有消费，随便逛逛 □ B 100元以下 □ C 100-200元 □ D 200-300元

□ E 300-500元 □ F 500-700元 □ G 700-1000元 □ H 1000元以上

世纪百盛市场营销部

制作人：吴俊杰学号：2009521048班级：09战略1班

第二篇：商场对顾客的欢迎词

商场对顾客的欢迎词

在现在的社会生活中，我们都可能会用到欢迎词，欢迎词具有礼貌、谨慎、热情、精炼、欢愉性、口语性的特点。写起欢迎词来就毫无头绪？下面是小编整理的商场对顾客的欢迎词，欢迎阅读与收藏。

商场对顾客的欢迎词1

亲爱的客户朋友们：

您好，欢迎光临xx百货，感谢您的关心和惠顾。xx百货的成长离不开你的关心和支持。为了感谢您对xx的深爱，我们将继续“享受超低价格无会员卡。”这个商业目的。总是让你感受到购物的好处。你的.每一次批评都是我们不断进步的动力。所以我们会用实际行动去努力。实现“没有最好的，只有更好的服务”满足你的需求。在此，xx百货全体员工祝您购物愉快……

商场对顾客的欢迎词2

亲爱的客户朋友们：

你好，欢迎来到xx百货。感谢您一直以来对xx百货的支持和喜爱。您的宝贵意见是xx百货全体员工不断努力的方向。我谨代表公司全体员工，对您的光临表示诚挚的感谢。xx百货将一如既往地为您创造一个舒适的地方。新鲜。优雅的购物环境。真诚地。真的。一丝不苟。周到的治疗理念。竭诚为您服务。在此，xx百货全体员工祝您购物愉快……谢谢你。

商场对顾客的欢迎词3

亲爱的顾客朋友

你好，欢迎光临xx百货。感谢你一直以来对xx百货的支持和厚爱，你的宝贵意见是xx百货全体员工不断努力的方向，我代表公司全体员工对你的光临表示真挚的感谢，xx百货将一如既往地为你营造一个舒适。清新。典雅的购物环境。以诚信。实在。细致。周到的对待理念。竭诚为你服务。

在此xx百货全体员工祝你购物愉快。谢谢。

商场对顾客的欢迎词4

你的满意，是我们一生所追求的动力。

1.亲爱的顾客朋友

你好，欢迎光临百货，感谢你一直以来对本商场的关爱与惠顾。百货的成长离不开你的关爱和支持，为答谢你对厚爱，我们将延续“无需会员卡，享受超低价。”这一经营宗旨。时刻让你感受购物的实惠，你的每一次批评都是我们不断进取的动力，为此，我们将以实际行动努力。做到“没有最好，只有更好的服务”来满足你的需要。在此，百货全体员工祝你购物愉快......

2.亲爱的顾客朋友

你好，欢迎光临百货。感谢你一直以来对百货的支持和厚爱，你的宝贵意见是百货全体员工不断努力的方向，我代表公司全体员工对你的光临表示真挚的感谢，百货将一如既往地为你营造一个舒适。清新。典雅的购物环境。以诚信。实在。细致。周到的对待理念。竭诚为你服务。在此百货全体员工祝你购物愉快。谢谢。

商场对顾客的欢迎词5

亲爱的顾客朋友

你好，欢迎光临xx百货，感谢你一直以来对本商场的关爱与惠顾。xx百货的成长离不开你的关爱和支持，为答谢你对xx的厚爱，我们将延续“无需会员卡，享受超低价。”这一经营宗旨。时刻让你感受购物的实惠，你的每一次批评都是我们不断进取的动力，为此，我们将以实际行动努力。做到“没有最好，只有更好的服务”来满足你的需要。

在此，xx百货全体员工祝你购物愉快。

第三篇：家长对学校满意度问卷调查

“家长对学校满意度”问卷调查

一 关于学校管理

1您对学校的教育环境和管理模式：

□ 非常满意

□ 满意 □ 无所谓 □ 不满意 □ 非常不满意 2一学年来您对孩子在学校学习和生活的总体印象： □ 非常满意

□ 满意 □ 无所谓 □ 不满意 □ 非常不满意 3 您对学校校风、教风、学风的感觉是：

□ 非常满意

□ 满意 □ 无所谓 □ 不满意 □ 非常不满意 4 您对学校未来的发展：

□ 充满信心

□ 希望较大 □ 没有信心 □ 失望 □ 说不清 二 关于教育的话题 您认为给孩子创造的最理想的教育是：

□没有考试，轻松玩耍。只要孩子能安全、健康、快乐地成长就行。

□对所学知识，通过进行严格考试；对孩子品行进行严厉教育，使孩子行有所规，学有所成。□每一位教师都敬业，举止文雅，对孩子教育宽严结合，用平等服务的理念带领孩子自主学习。□ 每一位教师都治学严谨，教学有方，用大量的练习和考试，使孩子获得高分。6 您认为孩子健康成长的关键在于：

□ 家庭教育、学校教育和社会教育的整合 □ 学校教育为主，家庭教育为辅 □ 责任全在学校，与家庭无关 □ 家庭教育最重要，学校只教给知识就行。您对孩子与同学交往、制定学习计划的指导是：

□ 经常 □ 偶尔关注 □ 一刻也不放松 □ 很少过问 □ 从来没有 就以下几方面，您觉得学校教育对您的孩子来说，最缺乏：【可多选】

□关注心理成长 □意志品质 □生活习惯和能力的养成 □道德情操 □协作精神 □法律意识 您对学校制定并实施《学生一日学习生活规范》培养孩子独立学习生活习惯的看法：□ 很有必要 □ 可以 □ 无所谓 □ 没有必要 为强健学生体魄，减轻学习负担，学校开展“师生每日跑行三千米”活动，您认为：□ 很有必要 □ 可以 □ 无所谓 □ 没有必要

三、关于教师的评价 您对学校教师的整体[为人师表、语言规范健康、文雅礼貌、作风正派、注重仪表]的整体感觉是：□ 非常好 □ 较好 □ 普通 □ 需要加强 □ 差 □ 很差 当您每次到学校与教师联系时，班主任的态度：

□ 非常热情，尊重家长 □有礼貌，态度一般 □态度冷漠，生硬班主任对您的孩子的关心程度：

□ 非常关心 □ 比较关心 □ 普通 □ 不太关心 □ 很不关心 14 您的孩子有了缺点或错误，您认为老师应该采取那些批评方法：

□ 摆事实，讲道理。说服孩子改正 □ 孩子还小，提醒或暗示一下算了□ 与孩子民主讨论，允许申辩，让孩子充分认识到自己的错误 □ 严厉批评，直到承认错误 您的孩子最满意的老师是：【可多选】

□ 语文老师 □ 数学老师 □ 英语老师 □ 科学老师 □ 电脑老师 □ 体育老师您认为一个教师最应具备的素质是：【可多选】 □ 渊博的知识□ 高度的责任感 □对孩子有爱心□ 教学经验

四、关于关于孩子一学年来的成长： 您对孩子现在的学习习惯、学习意识、学习成绩： □ 非常满意

□ 满意 □ 无所谓 □ 不满意 □ 非常不满意 18对孩子本学期以来总的表现，您认为：【可多选】

□ 学习自觉了 □ 懂礼貌了 □ 爱劳动了 □ 自理能力强了 □ 维持原样 □ 退步了 19您认为学校开展各项活动：

□ 非常必要 □ 只要不影响成绩就行 □ 成人和成材应该同步 □ 无所谓您对学校举办的各类兴趣小组活动

□ 非常满意

□ 满意 □ 无所谓 □ 不满意 □ 非常不满意 21您对孩子在学校的真实情况[遵守学规、学习成绩]的了解：

□ 亲身感受，很了解 □ 听孩子说的，基本了解 □ 了解的还很不够 □ 听孩子和同学说的，没有亲自到学校生活过 □ 不想了解，在学校是老师的事 您认为目前影响您的孩子学业提高的最大因素是：【可多选】

□ 孩子的学习态度和方法

□ 教师的授课水平□ 班级的学习气氛□ 作息时间 □ [其他] 您的其他建议：

五、关于本问卷的使用：

1）问卷仅作为本学校改进今后工作使用。

2）为了使我们更好地担负起教育孩子的重任，服务更周到，教育更优质，我们设计这份问卷。如果您认为有必要协助我们检验一年来学校的发展情况，请如实填写答卷。

3）答卷方法：在您确认的选项前的□内涂色或打V即可。

六、您的信息

职业： 学历： 您的子女所在年级：（□小学□中学）

感谢您的热心支持，祝愿我们的孩子健康成长，学有所成！

第四篇：汇通商场顾客满意度调查问卷

汇通商场顾客满意度调查问卷

编号：

您好！我们是水井沟汇通商场的工作人员，我商场为了提高顾客对商场的满意度，特做此调查问卷。您的信息我商场将严格保密，感谢您的支持与合作。

1.您对我商场的总体满意度。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

2.您认为我商场的折扣如何？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

3.您对我商场的购物环境满意吗？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

4.您认为我商场的购物设施是否齐全？

Ａ、非常齐全Ｂ、一般齐全Ｃ、齐全Ｄ、不齐全E、非常不齐全

5.您对我商场的服务态度是否满意.Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

6.您认为我商场商品的质量如何？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

7.您认为我商场的商品是否能满足您的需求

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

8.您认为我商场的商品陈列、布局是否合理。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

9.您对我商场人员处理投诉速度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

10.您对我商场处理投诉的方式是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

11.您对我商场的外观是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

12.您对商场商品的品牌是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

13.您对商场商品的知名度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

14.您认为本商场的商品价格合理吗？ E、非常不E、非常不E、非常不、非常不E、非常不E

Ａ、非常合理Ｂ、一般合理Ｃ、合理Ｄ、不合理E、非常不合理

15.您对本商场的卫生情况是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

16.您觉得本商场的营业时间是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

17.您觉得本商场的停车是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

18.您觉得本商场的付款是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

19.您觉得本商场的购物是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

20.您对商场的促销活动是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

21.您对商场服务人员服务能力是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

22.您对商场服务人员沟通能力是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

23.您对商场服务人员提供服务的主动性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

24.您对商场服务人员处理问题的及时性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

25.您对商场服务人员对商品的熟悉程度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

26.您对商场退换商品的方便性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

27.您对商场退换商品的快捷性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

28.您认为商场商品与商品说明是否一致。

Ａ、一致Ｂ、没看Ｃ、不感兴趣D、不知道E、不一致

29.您对我商场的会员制制度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

30.您对我商场的各类价标摆放是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不

满意

31.您对我商场电梯位置是否满意

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

32.您认为我商场的电梯安全性如何。

Ａ、非常好Ｂ、好Ｃ、一般D、不好E、非常不好

33.您对我商场电梯开放是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

34.您认为我商场的温度是否符合您的要求

Ａ、很符合Ｂ、一般符合Ｃ、符合D、没在意E、不符合35.您对我商场的宣传海报是否满意

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

36.您对我商场商品的价值是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

36．您最喜欢的商场是哪个？

A、汇通B、摩尔C、人人乐D、沃尔沃E、其他

基本信息

您的姓名： 性别： 年龄： 职业： 薪酬： 电话： 邮箱： 住址：

被调查者：调查者：时间：地点：

第五篇：提高商场服务质量和顾客满意度的措施(蒋)

提高商场服务质量和顾客满意度的措施

学员姓名：蒋文贵

指导教师：马 楠

二零零七年七月十七日

提高商场服务质量和顾客满意度的措施

重百临江商场蒋文贵

在日益激烈的市场竞争中，服务对于商场形象的塑造发挥着重要的作用，优质、有特色的服务是商场强有力的竞争手段之一，现在的顾客不单是到商场来购物，他们还希望能够获得心理上的满足，希望得到热忱、优质的服务，因此，想方设法提高商场的服务质量和顾客满意度，是当前形势下商场应该落实的首要任务。

顾客至上，让顾客满意不应只停留在口头上，不应只是写标语、喊口号，应真正在落实上下功夫。商场领导应充分重视，做好带头作用，将优质服务的重要性灌输到每个员工的思想中，并建立健全服务质量体系，建立商场真情服务机制，做好员工培训工作，以激励同制来充分激发员工的积极性，上下一心，使商场的服务质量更上一个台阶，以加强顾客对商场的满意度。

一、现状或问题及原因分析

1、商品服务

（1）商品质量。顾客比较满意的评价占84%，其中48%满意，13%非常满意，但有5%的顾客不太满意。

这是因为他们在临江商场购物遇到了商品质量问题，虽然这是个别品牌的问题，所占比例也较小，但也说明了商场在选货、进货时没有彻底把好质量关，让部分质量不好的商品进入了商场。

（2）商品价格。顾客对价格非常满意的只占少数，反应临江商场商品价格普遍偏高，满意的有31%，非常满意的有5%，有19%的顾客不满意临江商场的定价。对于工薪阶段和退休工人来说有些承受不了。

这说明了商场没有对渝中区市场进行充分的市场调查，没有充分掌握消费者的消费水平，致

使商场的定位、价格偏高。

（3）商品品种。目前，临江商场定位存在不清晰的现象，商场制定的以“中档为主，高低兼顾”的商品定位没有完全得以实施，结果是中档商品太多，并没很好地以时尚和品牌“高档”商品吸引消费者，带动中档品的销售。商品组合不合理，商品结构不完善。

（4）商品特色。在商品选择组合上没有与其它经营类似商品的商场彼此区分开来，没有形成自身的特色。

说明没有准确把握渝中区商圈内主要竞争对手的商品营销策略，没有针对性地进行商品定位，没有设计与竞争者“相异”的个性与特色。

⒉⒋k^純à!21:43:212、营业员服务

（1）商场营业员工作没有积极性，存在串岗、离岗现象，缺乏主人翁意识。

（2）营业员的专业知识不够，导致了不能更好地为顾客解释商品的性能，无法深入的为顾客服务。

（3）营业员没有主动为顾客服务的热情，态度比较生硬，没有敏锐的观察力，不能把握恰当的时机为顾客服务。

（4）营业员对顾客的观察能力不够，不能很好地分辩顾客的身份、地位、喜好，征对不同的顾客介绍不同商品。

（5）员工的服务接待语言、手势、站立姿势不够规范，着装也不太规范，衣服不整洁，给顾客造成了不好的印象，影响了商场的整体形象。

（6）营业员的服务无亲切感，没有坚持态度随和，随时用微笑服务来欢迎顾客。

（7）对顾客的询问有些不赖烦，在如何使用“绿叶卡”的问题上没有赖心的向顾客解释。因为部分营业员自身文化不够高，导致了对商品知识的掌握不彻底，一知半解，使服务技能大打折扣，在服务过程中满足不了顾客需求。

3、信息服务

信息服务较欠缺：没有将现代生活方式、新商品信息、商品知识、品牌知识、商品特色、价格水平、质量保证等信息传递给顾客，没有很发地使顾客了解商品情况，帮助顾客做出适当的购买决策。因为，没有真正理解到随着顾客文化水平的不断提高，商场作为现代都市的窗口，不仅是人们购物的场所在越来越具有介绍和引导现代消费时尚，消费潮流的作用。

二、措施

1、建立健全服务质量体系提高服务质量

（1）明晰服务质量责任。○1商品质量。严把商品进货、上柜关，部门、班组长、营业员应密切协作，严密把关，商品上柜前，由营业员负责收货，并初步检查该商品的质量，填写好“商品上柜档案”，然后由班组长对该商品的品牌、制造商、价格、材料、款式等相关方面进行复核，并与厂商提供的商品资料（品牌注册、代理商、生产商、质检报告等）进行对照，核实无误后方可上柜。上柜后营业员和班组长都应在“商品上柜档案”上签字，并实行谁签字，谁负责的责任制，明确各自的职责。○2营业员服务质量。营业员有为顾客服好务的职责，其班组长也有培训、管理、监督的职责。营业员在服务过程中引起了顾客的不满，班组长应承担相应的责任。

（2）建立统一、规范化的服务质量标准。认真制定各类服务人员的工作职责和岗位操作规范，以及严格的奖罚规定，并有专人负责监督执行，保证各类服务人员按规定办事，指导各类员工做好本职工作，礼貌待客，使文明礼貌服务有章可循。

（3）畅通服务质量信息反馈渠道。请顾客为商场做好服务监督工作，并建立专门的服务反馈信息接收、处理系统，设立顾客反馈意见奖。①顾客若在临江商场购买到假冒伪劣商品，除按国消费者权益保护法的规定给予赔偿外，还要给予其一定金额的奖励，凡对临江商场的服务提出批评和建议的顾客都应给予奖励。

以上方法既加大了对商场服务质量的监督力度，也应顾客的参与增加了对商场的宣传力度，也增强了商场的美益度。

2、建立健全员工培训机制

（1）培训内容。培训的内容包括企业宗旨，企业文化，法律法规，店规店纪。

（2）服务态度。服务态度是服务质量的重要内容，因此对这方面的培训尤为重要。①主动：在接待顾客中要发挥主观能动性，做到“三主动”，主动招呼、主动展示商品、主动介绍商品。②热情：在接待顾客时要做到态度和谒、语言亲切、注意礼貌。②耐心：在接待顾客时要做到：问多不烦、百拿不厌。③周到：在接待顾客时要做到：处处为顾客着想，把方便送给顾客，把困难留给自己。

（3）语言艺术。①讲普通话。基本要求是熟练应用，不使用方言词汇。②语言表达。基本要求是准确、生动、亲切、简练。③文明用语。基本要求是称呼得当、问答贴切、文雅礼貌、用好用好文明礼貌用语。④语气声调。基本要求是语气谦逊，亲切、声调柔和适中。

（4）接待技巧。接待技巧是指适应心理学，分析各类顾客的心理活动，根据不同的顾客，恰如其分地展示、介绍商品，促进商品成交，以优质服务让顾客得到物质上和精神上的满足。①业务繁忙时：此时顾客希望立即得到接待，要求商场员工迅速、简捷、准确熟练。当许多顾客都要购买同一种商品时，应具有“接一问二招呼三”的本领。②当顾客多但不是购买同一种商品时，要做到“人不到话到，话不到眼神到”。③业务交闲时。顾客不多，购买者少时，商场员工接待过程可延长，利用“从众心理”吸引更多顾客。顾客较少，业务清闲，商场员工应做到“眼随顾客走，身随顾客转”，使自己处于随时准备接待顾客的状态，但要注意一个“度”，不要让顾客有营业员在防她的感觉。

（5）商品知识。具有丰富的商品知识是能否说服顾客，为顾客提供满意服务的重要因素。商品知识包括商品名称、种类、价格、特征、产地、制造商、品牌、材料、款式、颜色、规格、使用方法、流行性、制造过程等。可以采取的培训方式：①请厂商或厂商业务人员讲个解，可以获得商品有关的知识，以及此商品在其它商场和其它地区的销售情报。②带领员工到相关的展示会中学习，在工厂中可以知悉商品的制造过程、内部结构及性能，在展示会中，能够得到商品的流行及季节倾向，以便更好地为顾客介绍商品。③让有经验的员工在卖场上针对各种商品予以说明，让新进员工领悟有经验的员工为顾客说明商品的要领。④利用晨会和业余时间学习与商品有关的刊物，诸如专门性杂志、报纸、厂商发行的专刊等，以获得商品知识。

4、建立合理适当的激励机制来提高服务质量

适用物质和精神结合的手段，采取多种有效的方式方法，最大限度的激发员工的积极性、主动性和创造性，商场服务质量好与坏都要同员工去体现。由此，要取得员工的支持，就必须在了解员工需求的基础上，对员工进行激励。

物质激励与精神激励。首先看精神激励在现代商场中的作用。在使用物质激励的同时，兼用内部激励，发挥内酬的作用。精神激励不仅注重商场成员在工作上互相配合、通和合作，还注重不断增强相互间的条密感和信任感，努力创造一个友好、和谐和愉快的气氛，使每个商场成员有充分的安定感和满足感、归属感，在工作中体味人生的乐趣和意义。商场还吸收员工参加管理，使员工不但对商场经营状况能了解和掌握，而且能对重大问题的决策发表意见，形成合作性的商场人际关系。因此，精神激励可以调动普通员工的积极性和献身精神。其次，现代商场人力资源的激励应该保持物质保障和精神激励相结合。物资激励，也就是较为直观的工资、资金、福利，它讲究是的价值的对等。在实施激励的过程中，人们采取较为为普遍的方式与手段是根据绩效，给员工以相应的奖金、高工资、晋升、培训深造、福利等，以此来唤起人们的工作热情和创新精神。的确，高工资、高奖金、晋升机会、培训、优厚的福利对于有足够经济实力，并且能有效操作这一机制的机构与商场来说，是一副有效激发员工奋发向上的兴奋剂。但如果在商场发展的初期，或一些不具备经济实力的单位，又如何进行激励呢？还有在执行高工资、高奖金、晋升、培训、福利机制过程中，因操作不当，导致分配不均、相互攀比，所引起的消极怠工等负作用时，又如何评价这些手段和处理这些关系呢？显然、高工资、高奖金、晋升、培训、优厚的福利不是激励的唯一手段。现代商场要建立把员工和商场紧密联结在一起的经营方式。通过物质激励和精神激励的综合作用，使员工和商场真正形成命运共同体。

此外，现代商场可以从员工中提拔经营管理人员等手段，让员工参与商场管理；通过人的积极性激励机制和经营风险的约束机制，在员工中传播“商场是大家的”的思想，这样就形成了经营者、员工和商场利益共际、风险局量的“命运共同体”。

结束语

在渝中区越来越激烈的竞争环境中，商场经营的风险无处不在，只有以诚为本、诚信经营、真诚服务、以客为尊，建立适应新环境的企业文化、企业制度，不断创新，才能在竞争中立于不败之地，创造更辉煌的业绩。