第一篇：酒店总经理在员工代表大会上的工作总结报告
各位员工代表：
我受酒店的委托，向第三届三次员工代表大会报告过去一年的工作以及今年酒店的总体工作思路与具体部署，请予审议。
一、2004年工作回顾
一年来，在市局党组领导下，在有关部门的大力支持下，酒店领导班子团结和带领全体员工，高举邓小平理论伟大旗帜，全面贯彻落实“三个代表”重要思想，振奋精神，转变观念，不断深化企业机制改革，强化经营管理，调整产品结构，努力塑造企业形象，改善硬件设施，提升软件服务水准，推动我店各项工作上新台阶，取得了经济效益和社会效益双丰收。去年尽管受到征地拆迁的影响，酒店全年仍实现营业收入XX万元，比上年增长XX%，创利税XX万元。其中餐饮营业收入XXX万元，比上年增长XX%。客房营业收入XX万元，平均开房率XX%。回顾过去一年的工作，我们主要做了以下几方面工作：
（一）严格成本管理取得显著成效。推行了经营利润及费用目标考核，把经营任务，责任，风险，奖励全部分解到各经营部门，实行月度考核，奖罚兑现，并严把了货物入店质量、领用手续、产品价格关口，把酒店需求量最大的干货、冻货由原来货商供应改为自购，节约成本fwsir.com以上。同时酒店加大了能源改革力度，对用煤、电、水几方面进行了卓有成效的改革，去年仅节约电费就达近XX万元。
（二）加快市场营销机制创新步伐。我们在产品结构调整，新品研发，营销手段和推广等方面加快了创新步伐。XX美食厅适时推出了一批适合大众口味的新品种，满足广大顾客的需求，且制定了“快、准、灵”的服务方针，力求做到“快、精、优”，全年创收同比增长XX%。XX宴会大厅着力打造全市婚寿宴品牌，并将其服务实施标准化，为顾客每一个环节都留下完美的感觉。去年同比收入增长XX%。海鲜楼则以“鲍、翅、燕、参”为品牌，吸引了高档消费群体的眼球。
我们以客房装修改造为契机，培育新的经济增长点，将盆浴改为成淋浴，玻璃门隔断洗漱区域和淋浴区域，客房洗手间一次性托盘更换成精美的悬挂式三层竹编吊篮等，通过这些手段，改善了客房环境，吸引顾客来店居住。
我们及时调整了康乐经营模式和经营方向。将桌球室改为棋牌室，对保龄球，我们制订了“让员工参与市场推广”计划，建立并完善了顾客档案资料，为酒店创收打下了坚实基础。坚持每周举办一次“周周乐”赛事，采取积分奖励和买多送多的措施，提高了经济效益。
我们在《XX日报》等新闻媒体上，推出了“三羊开泰，XX迎福”系列团年饭、“桑巴自助烧烤”，引导客人西式分餐，实现了当月收入“开门红”。
（三）软硬件建设力度不凡。去年，我们先后投入资金XX余万元，对酒楼大堂、会议室以及消防设施、设备等硬件进行了装修改造，投资XX余万元对酒店14至16楼重新进行了装修，提升了酒店形象和品牌，深受宾客青睐。
我们对培训工作做到“月月有计划，周周有安排，日日有督导”定人定责落实培训计划，全年累计培训员工1486人次。同时我们结合培训开展了“文明部室”、“微笑天使”、“星级员工”等季度主题的评优活动，利用培训，穿插组织了新《员工手册》知识竞赛、员工年度技能考核、酒店服务英语知识专题培训等活动，使整个培训工作开展得丰富多彩，有声有色。
（四）人事用工制度改革步代加快。我们对现有组织结构，岗位设置、选聘机制进行了精简整合，撤消了事务部，设立了人力资源部，同时对酒店领导班子分工进行了调整，每位副总经理均兼任了主管部门的经理职务，调整了4位中层干部。客房部、餐饮部还开展了竞聘工作，营造了一个“能者上，庸者下”的公平竞争氛围，使人力资源得到合理优化配置。
（五）安全保卫工作进一步加强。我们围绕“以防为主”，“群防群治”对员工进行安全意识、安全知识、安全操作教育，将其作为员工日常培训课程，增加了员工的安全防范能力。同时加大了安全检查力度，做到“保安巡查，班级日查，部门周查”，每周坚持对消防设施进行一次例检，每月进行一次安全大检查，确保了全年无一起重大安全事故发生。
（六）卫生管理上台阶。我们完善了卫生管理制度，制定了具体的实施细则，每个操作环节、程序。每个岗位都制定了详细的标准，出台了“卫生奖罚条例”，做到每周四定时检查与不定时抽查相结合，将检查情况及时登记并予以通报全店，依照“卫生奖罚条例”严格执行奖罚。去年，我店餐饮部被评为省“食品卫生A级达标单位”，成为我市三星饭店中唯一获得此殊荣的单位。
（七）充分发挥党、工、团组织作用。党支部在注重加强自身建设的同时，积极投身经济建设，模范发挥了先锋队的战斗保垒作用。工会充分发挥了民主监督和参政、议政作用；将员工的技术、管理、服务创新内容纳入到全员劳动竞赛和开展争创“芙蓉杯标兵岗”、“十佳三手”、“服务明星”、“百岗明星”、“先进卫生（工作）者”等活动中来，激发了员工爱岗敬业、建功立业
第二篇：酒店新上任总经理在全体员工大会上的讲话稿
酒店新上任总经理在全体员工大会上的讲话稿
尊敬的**大酒店全体员工：
大家上午好！
今天的会议是继年初酒店召开总结表彰会议之后第二次召开的酒店全体员工大会，也是在最近酒店领导班子调整并顺利完成交接以后召开的一次重要会议。今天会议主要内容，一是由我代表本酒店新任领导班子通报相关情况，并对近期工作进行部署；二是请酒店主管部门分管本酒店工作的梁**副局长给我们作指示。我要讲的是四点内容：
一、通报本酒店今年以来经营情况；
二、探讨并提出完成全年任务举措 ；
三、回顾青年文明号创建历程；
四、展示本酒店近年良好形象。
一、通报本酒店今年以来经营情况
今年上半年，我们**大酒店在主管部门的正确领导和直接指导下，面对酒店如雨后春笋般迅猛发展、同行竞争更加激烈、大环境影响客源有所减少、餐饮部设备设施陈旧老化、一些原材料价格普遍上涨、城内其他行业待遇偏高，酒店招工日益艰难等等不利因素，领导班子精诚团结，积极带领全体员工认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神和主管部门的各项工作部署，并知难而进，勇于竞争，继续在开拓经营上下苦功 1 夫，在强化管理上下大力气，在塑造形象上加大力度，在提高员工政治和业务素质上做好文章。促使酒店元至六月份各项工作均取得了突破性的进展。突出地表现在：截至今年六月底止，酒店营业收入总额达到了****万元,已完成全年计划的60.38%,比上年同期净增**万元,增长10.21%，同比增加了将近一个月的营业额。经营利润实绩也较上年同期增加**万元，增长10.83 %。实现了营业收入和经营利润时间任务双过半，同比同步增长的目标和愿望，并再次创造了酒店开业15年来营业收入和经营利润同时期最好水平，再一次以骄人的业绩走过了今年前六个月。我们认为，取得这些显著成效与同志们的辛勤努力和内部各部门的紧密配合是分不开的，更离不开社会各界的关照、厚爱和主管部门的正确领导。也可以这么说，酒店每前进一步都凝结着大家的心血和汗水。对此，我代表我们**大酒店新领导班子向一贯关心、支持、指导、帮助酒店各项事业发展的主管部门和为实现酒店再创辉煌而辛勤努力的**大酒店全体员工表示最衷心的感谢！
二、探讨并提出完成全年任务举措
《2016年**大酒店各项经营指标计划》早已在年初正式下达给各部。本酒店今年两大计划指标主要任务是：营业收入****万元，经营利润***万元。根据去年经营实绩，结合今年旅游市 2 场形势，我们认为，要完成今年本酒店两大计划指标既有有条件，也有不利因素。
（一）今年经营有利条件。纵观今年内外部经营环境，我们认为有利条件很多。主要体现在以下几个方面：
1、酒店餐饮部具有4个月的营业空间。去年元至4月份正值餐饮部新楼扩建改造高峰期，建筑原材料和装饰材料以及建筑搭架构成了十分不协调、不理想的经营环境。而去年5月份以后，餐饮部新楼扩建装修已全面峻工并正式对外营业使用。不少消费者看到装修后的新楼的确是接待会议、安排婚宴、团体活动的理想之地，因此纷纷转回本酒店来开会、活动，促使餐饮部新楼去年营业额实现了大幅度增长。步入今年以来，这种良好经营态势仍然继续保持。据统计，今年头4个月餐饮部新楼营业收入和经营利润分别比上年同期增加***万元和**万元，同比依次增长18.51%、11.31%。
2、今年婚宴业务势头强劲。据统计，截至今年3月上旬止, 餐饮部新楼接到预订的婚宴业务累计就达***台,较上年同期增加了***台，增长了1.7倍。
3、两大经营部领导力量明显加强。客房部由以前经理、主管各一个，现在已增加到一正、一副经理，三个主管；餐饮部亦 3 由以前一个经理、两个主管，增加到一个经理、两个副经理，三个主管。大大强化了中层和基层管理人员。
4、今年酒店普遍加大了促销宣传力度。今年以来，本酒店全方位加大了促销宣传力度。早在年初行政例会上，分管外联的何副总即提出兵分三路（人员分三个组）进行对外促销宣传。春节后各促销宣传组及早奔赴各自宣传促销点，通过印发酒店宣传资料、上门直接口头宣传、委托熟人横向辐射宣传、邀请重要客人参观酒店扩建装修后的良好经营环境、宣传资料插上宿舍门把等等多种途径，促使酒店促销宣传工作无论是力度上，还是广度方面均居于**城内各宾馆饭店之首，并且已经充分体现在客如云来和成倍增加的婚宴等团体业务上。如分管外联的何副总春节后马上和客房部副经理***一起先后走访了**城内60多个单位，一方面拜访客人，联络感情；另一方面征求意见，了解会议培训，业务接待，商务协议等等业务信息，为酒店总经理经营决策提供十分可靠的依据。外联部经理李**和餐饮部副经理张**也随时和各部员工不定期地到重点客户单位进行市场调研、了解业务信息和发展业务等工作。与此同时，工会主席韦**和财务部刘**组成一个促销宣传组，坚持每周两至三次赴城内各街道办事处和城郊村屯、工矿企业、住宅小区进行拉网式的婚宴资料和优惠促销宣 4 传活动，共印发各种宣传资料2万多份，取得了显著的效果。据已经安排的婚宴、满月酒、百日酒、进新房等团体业务分类统计，来自上述社区的业务量约占总业务量的70%以上。
5、本酒店具有一支训练有素的员工队伍。本酒店经过多年的岗前、初级、中级培训以及标准化、规范化系统管理，目前已经培养有一支精诚团结，训练有素，特别能吃苦耐劳的员工队伍，并已形成了一个团结奋进、奋发向上，凝聚力和向心力都比较强的战斗集体。人是决定的因素。凭着这个战斗集体，应该说酒店圆满完成大厦2016年各项经营计划指标是有信心、有能力、有条件、有希望的。、酒店‚十六字‛协调要求逐步深入人心。去年初，酒店原总经理根据自身多年来工作经验体会，对本酒店全体员工提出了‚精诚团结、密切配合、相互信任、加强沟通‛的十六字内部管理协调要求。实践已经充分证明，取得了良好的效果。酒店的企业团队精神，凝聚力和向心力明显增强。
7、餐饮部今年开局良好。步入2016年以来，尽管遇到了春节靠前，总体客源有所减少，同行优惠促销，价格竞争等不利因素影响，但是，在酒店领导班子的正确领导、决策和餐饮部全体员工共同努力以及酒店内部各部门紧密配合之下，餐饮部无论是 5 营业收入，还是经营利润均取得了较好的成绩。其中元至四月份营业收入***万元，经营利润**万元，分别比上年同期增长36.23%、35.92%。累计至六月底止，营业收入高达****万元,已完成计划的60.38%,较上年同期增长了20.56%,营业收入、经营利润和营业费用率等三大考核指标再次创造了酒店开业以来同时期最好水平。上述数字表明,今年上半年餐饮部经营已开好头、起好步，这就为完成全年各项计划指标奠定了良好的基础。
8、酒店营销网络业已形成。酒店经过多年的探索、总结、努力，目前已经初步形成纵向、横向和纵横交错的营销网络。如原总经理赵**同志凭着六年多的工作交际经历和应酬技巧，认识并培育了一批相对稳定的上级领导、部门领导、亲朋好友、同行往来等业务客源；何副总经理亦凭着自己长期以来一直从事餐饮经营管理工作的便利和去年以来分管外联工作足迹踏遍**城内外大街小巷、千村万户、大小单位、工矿企业等等优势，与区内外各旅行社，城内外大大小小成千上万客户形成了十分紧密型的客源关系，并赢得了‚客如云来‛的美誉。我本人也凭着自己以前业已建立的一些老朋友、老领导、老客户、老乡亲紧密型业务往来，千方百计巩固老客户，结识新朋友，培育新客源。外联部李经理和酒楼张副经理亦充分发挥自己多年从事外联工作经验 6 和优势，以诚心、诚意、耐心、真心、放心和主动、热情、周到的细节服务，赢得了不少大客户的青睐。如城内**局相当部分会议培训就长期选定在本酒店，市**局、**行、**办、**社等单位不少会议、接待以及**公司所需要的一些餐饮部产品就乐意定在本酒店。类似促销人员在酒店可谓举不胜举。这些点多面广和紧密型的外部促销和奋战在一线的内部促销人员共同铸成了酒店全员促销这一良好的内外营销网络，这是本酒店营销策略上的一大优势，也是其他宾馆饭店所难以企及的。
9、政府高度重视旅游产业的发展。一是及时成立了**市旅游产业发展领导小组暨**市红色旅游产业领导小组；二是多次组织召开旅游工作会议、旅游产业发展会议、旅游项目开发建设会议等等全市性的大型会议；三是加大景点景区及基础配套设施建设力度；四是今年以来，政府出台一系列旅游宣传促销优惠措施。大大激发了外地游客前来旅游的积极性和主动性，并促使来往本市游客明显回升。
（二）当前面临不利因素。在分析预测完成本酒店2016年各项经营计划指标有利条件的同时，也应该看到还有一些不利因素影响和制约着全年任务的完成。这些因素主要表现在：
1、餐饮部设备设施陈旧老化，客房二号楼部分房间还是招 7 待所时代环境和设备设施。远远跟不上酒店三星级宾馆饭店的需要。
2、餐饮部菜肴质量不太稳定，回头客受到影响。
3、商务协议书签订还不是很多。
4、两大经营部软件服务有时明显跟不上，顾客反映不少。
6、今年本市客流量总体预测前期少，后期多。
7、同行竞争更加激烈，利润率普遍偏低。
8、餐饮部新楼地毯陈旧太快，洗涤费用高。
9、一些原材料价格上涨，将直接影响到成本率偏高。
10、一些员工好高骛远，不太安心在本酒店工作。
（三）抓住机遇，再创佳绩。根据以上情况分析，我们认为，完成本酒店2016年计划任务既有有利条件，也有不利因素。因此，本酒店全体员工应善于抓住有利条件和良好机遇，化解不利因素，充分发挥人的主观能动性，并切实抓紧抓好如下几项工作，以完成和实现酒店年初提出的今年工作‚保平争超‛目标。
1、商务协议书签订工作应坚持不懈地抓紧抓好。
2、继续加大宣传和促销工作力度。一方面由分管外联的何副总和外联部李经理及餐馆部张副经理随时外出宣传酒店两大经营部优势，以实现外树形象的愿望；同时，通过联系客户，培 8 育客源；市场调研，掌握信息等途径，为经营决策和明确目标市场提供可靠依据。另一方面是由工会韦主席和财务刘**继续外出印发酒楼宣传资料，把扩建装修后面貌焕然一新的餐饮部营业楼经营环境、接待能力以及‚10台只收9台钱‛这一重大优惠措施，尽快让城内外居民家喻户晓，并转化为现实的团体消费优势。三是在电信、联通、移动做‚手机短信‛宣传广告；四是继续推行全员促销，把对外推销和内部促销工作落实在具体行动上，不断扩大市场份额。五是进一步加强外联工作，不断扩大会议、婚宴和其他团体活动（如满月酒、进新房、旅游团等）的客源。
3、继续贯彻‚硬件不足软件补‛的原则。本酒店经过多年的更新、改造、装修，目前硬件上真可谓逐步完善，基本到位。但是和同类宾馆相比，硬件上仍有很大差距。此时此刻，我们应该竭尽全力，持之以恒地贯彻多年来行之有效的‚硬件不足软件补‛的原则，切实抓紧抓好微笑服务、优质服务、规范服务、个性服务、艺术化服务等等具体细节工作，并深深树立极其浓厚的‚服务意识‛。我们深信，当年本酒店硬件明显简陋，远远跟不上同类宾馆的情况下，通过强化软件服务，促使酒店以骄人的业绩走过了开业以来十五个春秋。如今，酒店硬件设施逐步完善，基本到位，应该有条件、有信心、有能力再创更辉煌的业绩。
4、继续开展‚两星一手‛评比活动。实践证明，近几年来，酒店隆重推出坚持‚佩带团徽上岗‛和开展‚两星一手‛（微笑之星、服务之星、岗位能手）评比活动，一方面对于促进酒店创建‚全国青年文明号‛不断向深度和广度前进，起到了良好的推动作用；另一方面对于激发广大员工比、学、赶、帮，争先恐后，奋发向上的热情，不断提高员工技能、技术水平和工作效率，都发挥了较好的作用。因此，酒店今年应坚定不移地继续开展上述行之有效的措施，使一线员工业务技能、技术水平和工作效率提高到一个新的水平；同时，也促使‚全国青年文明号‛创建活动更加丰富多采。
5、逐步完善酒店硬件设施。针对客房二号楼部分房间招待所时代的环境和设备设施以及餐饮部旧楼门头脱落、大厅陈旧老化，光线黑暗，楼上各KTV音响已经陈旧淘汰，经营环境明显跟不上同类宾馆饭店这一状况，酒店应本着‚精打细算、量力而行、循序渐进、分步到位‛的原则，在资金筹措基本到位的情况下，分步对客房二号楼部分房间和餐饮部旧楼门头、大厅进行更新改造，对楼上各包厢音响KTV全部更新，同时把四个小包厢进行合二为
一、以小换大的改造。其他包厢也量力而行逐步予以更新改造。通过改造，使客房二号楼和餐饮部旧楼面貌焕然一新，使本 10 酒店总体面貌与三星级档次相适应。
6、切实做好稳住散客各项服务工作。多年来，散客一直是本酒店的主要客源之一。因此，我们应该毫不犹豫地在稳住散客各项服务工作上下苦功夫，加大力度。当前本酒店应因地制宜地推出如下一些新举措：①切实做好散客日常规范服务工作；②定期宴请一些稳定散客征求意见，及时解决散客提出的问题和投诉，增进感情，以保持稳定的散客回头客源；③定期拜访VIP散客大户；④适当给散客发送‚贵宾（优惠）卡‛。赠送‚贵宾（优惠）卡‛，是当今宾馆饭店‚八仙过海，各显神通‛的促销手段之一，目前**城内不少宾馆饭店都采取了这种促销措施，一方面密切了酒店和对方的良好关系，另一方面也促进了酒店的业务扩展。目前本酒店客房、餐饮硬件环境改善已经基本到位，应该尽快制作‚贵宾（优惠）卡‛并发送给经常有业务往来的散客大户。
7、努力发展一批酒店业务经纪人。目前，无论是宾馆饭店行业，还是保险等其他从事经营部门，都非常重视培养和发展业务经纪人，这是促进自身业务发展的一个重要手段。我们酒店也不例外，同样需要发展一批业务经纪人。所谓业务经纪人，我认为就是第三者直接给业务双方带来业务和生意的中间人。就宾馆饭店而言，就是第三者直接带来客源的人。在这方面，本酒店何 11 副总已经作了探索和尝试并已初见成效。今年以来，何副总通过进公园和老年娱乐中心等地和老人聊天、谈心等方式，找到了十几位专门为餐饮部拉来婚宴的老年业务经纪人。目前这些经纪人已为餐馆部带来了不少的婚宴客源。实践证明，效果良好，应予大力发展。
8、切实加强两大经营部管理工作，不断提高经营效益。具体要求：①严格控制客房、餐饮原材料采购价格，这是控制成本的关键。采购上应遵循‚货比三家‛的原则，从中选定质量优、价格低、送货服务好、能延长付款期限的客户；②严格控制电话和水电费用开支。打电话力求做到简明扼要，长话短说，切实提高办事效率。平时注意节约每一滴水、每一度电，坚决杜绝和消灭长明灯、常流水现象发生，力争做到全年营业成本和营业费用控制在计划指标以内；③修旧利废充分利用现有资源；④制定控制费用奖罚措施，并努力做到奖罚分明，有章必循，违章必究；⑤勤监督检查，使强化管理，压缩费用变成酒店每个员工的自觉行动。
9、强化竞争意识，转变经营作风。把竞争意识，忧患意识灌输到每一个员工并落实在具体行动上；把坐店经商彻底转变为主动出击，主动上门，把大部分业务、客源落实在外面。
10、认真贯彻落实酒店行之有效的‚精诚团结、密切配合、相互信任、加强沟通‛十六字协调要求和‚保平争超‛全年工作目标。
凝聚产生力量，团结诞生希望。只要我们计划周密，准备充分，精心实施；并且迎难而上，勇于竞争，敢于开拓，善于创新，同心协力，紧密配合，真抓实干，奋力拚搏，圆满或超额完成全年各项计划的目标就一定能够实现。
三、回顾青年文明号创建历程
本酒店‚青年文明号‛创建工作，起步于****年开业之时，经历近两年的努力，****年相继获得了本省和全国两级‚青年文明号‛。实践已经充分地说明，本酒店开业十五年来，‚两个文明‛建设取得如此显著的成效，主要得益于企业充分发挥广大青年员工，特别是共青团员的模范带头作用，并不断创新和加大‚青年文明号‛的创建工作力度。一是进一步加强领导，提高认识；二是深入开展‚青年文明号‛竞赛活动，不断提高青年员工的思想和业务素质；三是开展丰富多彩的文娱活动，提高广大青年员工的凝聚力和向心力；四是青年工员积极参与改革；五是充分发挥青年员工的智慧和技术专长，为企业多作贡献；六是积极参与经营促效活动，不断提高企业经济效益；七是‚警民共建‛，同创 13 文明。几年来，本酒店在‚青年文明号‛创建活动中，取得了一定的成绩，得到各级领导的大力支持和充分肯定。全国政协副主席***，**部领导***、***等同志，团省委副书记**等领导先后多次到本酒店检查指导工作，对酒店的工作给予了充分的肯定。如今在**市认识本酒店的人越来越多。在**省内及周边省、市都知道**市有个‚**大酒店‛。不少社会团体和顾客来**市开会、旅游观光、经商也慕名前来住宿。所有这些都是酒店积极参与创建‚青年文明号‛活动而取得的回报。今后我们酒店将围绕企业中心工作，继续广泛深入开展‚青年文明号‛创建活动，促使企业‚两个文明‛建设再上一个新台阶。‚全国青年文明号‛是我们酒店的一个响亮品牌，它为酒店树立了极其良好的企业形象，并赢得了广泛的社会效应和良好的社会效益。因此我们应该珍惜、珍惜、再珍惜；在创建上努力、努力、再努力；力争年年保持这块沉甸甸的金牌，为酒店再创辉煌业绩奠定良好基础。
近期‚青年文明号‛创建工作的思路是：
1、拟在九月下旬圆满结束气排球比赛之后，按原计划10至11月份继续安排好乒乓球、羽毛球等各类文体比赛活动。不断丰富员工的文化娱乐生活。
2、初步定于今年年底再开展一次‘酒店迎新年‚交际舞之 14 星‛比赛活动’，参赛对象和比赛形式参照最近举办的气排球比赛方案，并允许请外部人员作舞伴。
3、在今年切实搞好经营，不断提高效益的前提下，明年适当时候组织酒店全体员工分期分批赴桂林或者昆明旅游和考察学习，让大家开阔眼界，陶冶情操，领略大自然的美景。这也是我们全体员工企盼已久的愿望。
四、展示本酒店近年良好形象
本酒店自开业的第一天起，主管部门领导即要求我们把品牌战略作为首要工作来抓。十五年来，酒店根据主管部门领导的指示，有计划、有组织、有步骤地实施这一战略，并取得了显著的成效。主要表现在：本酒店自****年至***年已连续十二年荣获共青团中央和**部授予的‚全国青年文明号‛、****年获得 ‚杰出青年文明号‛和‚青年文明号‛标杆单位提名奖荣誉称号的基础上，****年初又获得**省团委等19个省级单位联合评定和授予‚十年全省青年文明号活动‛优秀组织奖，****年还荣获**市委、市人民政府授予先进单位、****和****连续两次荣获‚**市直**系统先进党支部‛、****年至****被中共**市直属工委评为‚先进基层党组织‛、****年至****被**市人事局、**市**局授予‚**市**系统先进单位‛。与此同时，还先后被评为全省***系统先进企业、全省***系统饮食服务业先进 15 单位、**市园林绿化先进单位和公共场所先进单位、省级旅游涉外饭店和**省经贸系统安全生产先进单位，‚三星级‛旅游涉外饭店、全省***系统优质服务门店（柜组）、**市‚三星级‛安全文明单位。酒店餐饮部隆重推出的精美菜肴参加近年**省和**市旅游美食文化节的名菜名汤评比中，分别获得了6金5银4铜和7个优秀奖。一个个称号，一项项荣誉，一块块金牌，塑造了我们酒店的良好形象。尤其是本酒店连续十二年荣获‚全国青年文明号‛之后，市内外不少单位都慕名而来学习、交流，在社会各界引起了极大的反响。因此，酒店品牌战略应常抓不懈，力争企业品牌层出不穷，品牌效应连绵不断，两个效益蒸蒸日上，企业发展一年上一个新台阶。
我的讲话完了，谢谢大家！
**大酒店总经理
二〇一六年七月**日
第三篇：总经理在年终总结大会上的报告
总经理在年终总结大会上的报告
尊敬的各位领导、全体员工，大家好！
一元复始，万象更新。值此辞旧迎新之际，我们全体员工今天欢聚一堂，隆重召开2015总结暨表彰大会。系统的回顾过去一年的工作成绩和存在的不足，对来年的工作做出全面展望和部署，对先进工作人员予以公开表彰和奖励。是朝着管理制度化、规范化运作的具体实践，是景区本具有重要意义的一次盛会。
刚才，听了先进人物的代表和运营中心、营销中心负责人的发言，大家讲得都很好。对过去的一年进行了认真总结，指出了存在的问题和不足之处，以便于在新的一年里，更好的做好各项工作。接下来，我讲几点。
一、2015年取得的主要成绩：
在过去的一年，面对严峻的经济形势和竞争激烈的旅游市场。在上级领导的关心支持下，在景区领导班子正确领导下，全体员工紧紧围绕景区的总体目标。团结拼搏，共同努力，取得了较好成绩，主要表现在以下几点：
（一）重视品牌建设，加大宣传力度，景区知名度不断提高：
1、再添国字号金字招牌：
今年3月份，在市区二级旅委和水务部门、XX街道办事处的大力支持下，景区启动了“国家水利风景区”项目申报工作。由于景区得天独厚的水利风景资源和神奇美丽的高山平湖自然风光；科学合理的水环境保护利用措施；具有悠久历史积淀的水文化内涵；基本完善的旅游、水利基础设施；详实的申报材料。获得省水利厅和国家水利部领导和专家一致好评。于11月份被国家水利部授予“国家水利风景区”光荣称号。至此，景区已经有了三个国字号品牌。
2、开通了景区官方微信：
全年累计编写和发布微信内容最高阅读量为XX。
3、用好官方微博、官方网站：
紧跟时代步伐，充分利用官方微博、官方网站这一信息平台，及时发布有价值的景区新闻。于今年11月份，对景区官网版块设置及相关功能进行了优化整合，仅景区官网，全年就发布了游动态新闻。
4、加大网络广告投放力度：
充分利用互联网这一高科技手段，先后在池州人网、同程网、安庆E网、铜陵网等 多家网站投放网络广告。起到了很好的旅游信息传播和引导消费的作用。
5、借船出海，抢占城市论坛：
在原有10多个旅游客源比较集中的长三角热点城市论坛注册公司账号进行免费宣传的基础上，2015年，又新注册了武汉、九江等沿江城市论坛。通过与网友直接互动，做到精准发力。值得表扬的是，在《合肥论坛》主办的【醉美皖秋】2015首届安徽名山醉美秋色微
XX
XX篇，订阅量XX余人，单条信息
条景区旅信投票评选活动中，景区各级管理人员和广大职工线上线下整体联动，积极调动各自人脉资源。景区荣获榜单第三名，起到了很好的宣传作用。
6、电视传播，成绩显著：
今年，成功的联系接待了池州、铜陵、安庆、芜湖、安徽电视台的新闻采访和旅游、娱乐节目录制。值得一提的是安徽电视台《大美安徽.爸爸出发吧》大型户外亲子秀节目录制，我们目在我市各主要景点考察后首选的唯一外景地。
7、继续利用好传统媒体：
2015年，相继在《安庆日报》、《安庆晚报》、《铜陵广播电视报》、《大江晚报》、《九华晨刊》及合肥、南京、常州等地的报刊上及时发布景区旅游资讯。先后有《池州日报》、《九华晨刊》等报刊对景区进行了采访、宣传报道。
8、高炮及重要路口和人口流动量大的地方重金购买设置广告位;在九华山五溪、铜陵北站、九华山集散中心、九华山游客中心、九华山机场、旅游码头、安庆大渡口、合铜黄高速、合肥中青旅墙面、南京集散中心、池州长途汽车站等重要交通道口设置大型广告形象宣传。
（二）、全年安全无事故：
1、建立机构落实人员：
景区成立了以总经理为组长的安全消防领导小组，配备了专职安
XXXX景区是该栏全员负责日常安全消防工作。
2、健全制度，狠抓落实：
景区颁发了安全消防有关规章制度，建立了安全消防台账，加大了对安全隐患的检查整改力度，重大节假日，启动了安全应急预案，各级管理人员下到一线，做到以防为主，防治结合。
3、加大宣传教育力度：
利用员工早会，行政例会、每周一次的例行安全检查等多种形式对全体管理人员和广大职工进行安全消防教育。在景区各要道设置安全警示标语和防火标语。导游客服人员，旅游过程中向游客提醒防火安全。
4、加大投入，完善硬件设施：
今年下半年，先后投入巨资对天池大坝人行旅游步道下半段铺设了花岗岩条石。对冰川石谷沿线栈道进行了维修，对所有扶栏进行了加固处理，对部分路段花岗岩路面进行了防滑处理。
（三）、新增了一批旅游配套设施
1、景区经过长期准备，占地 600平方米的皖南民俗文化展览馆于五一节正式对外开放。
2、七月份，增设了7D电影院。
3、建筑面积达 1100平方米的太朴楼主体工程竣工并通过验收。
4、九华天池客栈投入运营。
5、新购景交车一辆。
6、新增2座旅游公厕。
7、在景区漂流河段新修了拦水坝一座。
以上配套设施完工和运营，极大的提高了景区的接待能力和整体实力。
（四）、营销渠道进一步拓宽：
1、充分利用互联网加的现代营销模式，在原有网络营销基础上做了一些大胆尝试，2015年，营销、财务部门、办公室通力合作，紧紧围绕智慧旅游这一主题做文章。于4月份开通了线上售票系统，9月份开通了微信售票系统。大大缩短了旅客排队购票时间和闸机等待时间，降低了售票人员工作强度。
2、千方百计拓展新的市场空间，于6月份开办了办事XX处。已经取得初步成效。
3、利用春季赏花、冬季泡温泉等主题，与相关合作旅行社策划产品线路，积极推广。策划了如“黄山、九华山祈福迎新万人游”等大型旅游团队畅游XXXX的活动。
4、积极整合景区周边资源，与九华大佛、杏花村、等景区串线，打包中高端酒店资源，在市场上形成了强有力的竞争力。
5、青岛到池州航班首次开通，景区成功接待了首发团队。12月6号，宁安高铁开通当天，景区通过先期的宣传推广，迎来了大量首批高铁游客。
（五）、文明创建成绩显著： 景区从10月下旬开始，按照旅委的统一部署和要求，积极开展了文明城市创建专项工作。
1、组织各级管理人员和广大职工认真学习。深入领会上级文件要求。
2、景区主要领导亲自抓，把工作任务细化、量化，设定标准，并层层分解，划定责任区域的范围，把责任落实到班组和个人。
3、景区主要负责人每天对景区主要区域进行检查，一周一次全面系统的检查。发现问题及时指出，并责令限期整改。对整改后仍不达标的提出严肃批评，直至行政处理和经济处罚。通过不懈努力，景区环境面貌焕然一新，在市区两级旅委多次突击检查中，基本保持良好状态。
（六）、接待服务无重大投诉：
在游客接待中心、运营中心等部门密切配合下，及时做好计划安排、车辆调度、与旅行社在就餐、住宿等事项的对接。全年未发生游客重大投诉和赔偿等恶性事件的发生。
（七）规章制度得到有效实施，劳动纪律开始好转: 自10底开始，以文明创建为契机。景区加强了劳动纪律、工作态度、违纪问责工作。以前八点半还有相当一部分管理人员在办公室吃早餐的现象也完全杜绝。早会站没站相，座没座相等自由涣散的现象得到了好转。下级不服从上级正常工作安排的现象很少发生。
（八）、自觉履行社会责任：
1、自觉响应党和政府的号召，主动为新四军XXXX旧址的维修捐赠善款。
2、第五届全国绿色运动健身大赛在池州市举办期间。XXXX景区特邀请所有参赛的运动员、教练员、裁判员及为大会服务的工作人员、志愿者近300人来景区参观，赢得了主办方和社会各界的一致好评。
（九）、好人好事不断涌现：
食堂职工XX捡到价值2000多元的手机主动交还游客，游船职工XX奋不顾身，勇救落水游客。
（十）、职业技能比赛喜获大奖：
1、餐厅厨师等三XX人组成的XXXX代表队，在参加“2015池州市星级农家乐地方特色菜烹饪技能大赛”中，夺得银奖。
2、旅行社XX获得“池州第二届最美导游”提名奖。
二、存在的问题和不足：
同志们，景区各部门在2015年所取得的成绩还很多，可以说是不胜枚举。由于时间关系，在此就不一一细说。
在回顾和总结成绩的同时，我们更应该清醒的看到，当前还存在着很多问题，有些问题甚至很尖锐复杂。1、2015年完成接待游客 人次，较去年基本持平，但全年利润却小幅下降。
2、少数员工主人翁意识淡薄，责任心不强，执行力差。做一天和尚撞一天钟，做不该做的事，说不该说的话。个别员工散布不利于景区的不实言论，不利于员工团结，不利于景区发展，产生负面作用大，影响极坏，给公司管理带来难度。
3、团队建设相对滞后，凝聚力不强，相当一部分管理人员能力、学识和工作经验与岗位要求不对称。
4、企业文化建设尚处于初级阶段，景区内部学习风气没有真正形成。
5、极少数人员办事拖拉、扯皮，工作效率低下。
6、部分管理人员揽功诿过，没有担当。
7、上班干私活现象时有发生。
8、公司财产、设备、设施维护保养工作做得不够，给公司带来巨大损失。
9、少数导游讲解能力差，解说不详细。
10、部分员工思想观念陈旧，跟不上时代节拍。不能符合现代企业管理的的需要。
11、市场营销工作力度不够，拓展市场不力，坐在家里当计调，等着客户上门来。
12、环境卫生还不能全天候保持良好状态。
13、景区人文内涵的收集、整理、宣传、利用工作没有引起高度重视。
14、“以顾客为关注焦点”的理念没有完全形成共识。没有关注细节和游客的需求，没有做到及时汇报、及时处理，导致在接待、服务过程中，引起游客抱怨和不满的形象时有发生。
15、没有对游客满意度进行定期调查监测，不能做到知己知彼。对网络差评不能及时跟踪处理。
16、服务规范和作业标准没有完全建立，绩效考核没有做到细化、量化。
17、不能在自己的职责权限内，认真履行职责，少数同志当面说一套，背后做一套。
以上这些问题，我希望在新的一年里，各级管理人员，各位员工要认真反思，改掉恶习，认真工作。
三、2016年主要工作目标和任务：
各位管理人员，全体职工。问题已经摆在我们面前。在当前市场激烈竞争中，企业管理如“逆水行舟，不进则退”。我们要把即将到来 的2016年，作为景区实现二次跨越的开局年，企业管理基础夯实年、经济效益提升年、智慧旅游的升级年、自我实现和自我完善的起步年、进一步唱响XXXX品牌的冲刺年，“铸安”行动的落实年；“做大、做强、做精、做新”的关键年。
2016年主要经济指标和考核指标如下：要完成接待游客人次和营业收入与2015年同比增长15%；全年安全生产事故为0；游客重大投诉为0人次；旅游设备完好率达99%；游客满意度达到98%以上。品牌知名度和美誉度有较大提升，在市内旅游行业综合排名进入前 二名。
为实现以上目标。在新的一年里，我们要做好以下主要工作：
（一）、抓好班子建设：
1、根据旅游行业快速反应的需要和企业具体实际，对景区现有组织结构进行调整，减少管理层级，实现组织架构扁平化。
2、公司主要领导进一步明确分工，对各级管理人员的职责权限进行合理调整，以适应现代企业管理的需要。真正做到“人人都管事，事事有人管”。
3、对各级主要管理人员进行绩效考核和问责制，对连续三个月不达标者予以降级使用或解聘。
4、加强班子成员思想教育工作，不断提高各级管理人员管理水平和执行力。
（二）、强化团队建设：
1、通过员工早会、企业QQ、宣传栏，互帮互助互学，其他主题活动等多种形式开展团队活动。不断提高全体员工的团队意识。
2、各级管理人员要主动关心员工，为员工排忧解难。
3、要与员工多沟通、多交心、多观察，及时掌握员工思想动态。做好政治思想工作，做员工的贴心人。
4、对新员工要满腔热情的帮助指导，让他们有安全感和归属感。
5、部门之间、班组之间要加强横向沟通，上下级之间要加强纵向沟通。
6、各级管理人员要管好事，带好人，维护好公司财产。工作要认真细化，要落实到具体行动中去。(三）、完善激励机制，提高执行力：
企业管理是以服从为前提的，没有服从，就没有执行力。2016年，要在原有激励机制基础上，进一步加大奖惩力度。对拒不服从上级正常工作安排的员工，一定要严肃处理。对执行力差，工作拖拉、扯皮、揽功诿过等不良现象，要发现一起，处理一起。个别员工在会议上公开与管理人员对抗，顶撞管理人员，是绝对不能允许的。
（四）健全各项规章制度，狠抓落实：
1、根据景区现有实际情况，结合企业发展目标，建立健全各项规章制度和工作流程。做到有章可依，违章必究！
2、加大检查监督力度，对故意隐瞒问题，因玩忽职守，吊儿郎当产生的严重后果，或反复多次发生的问题，要果断采取措施，及时查处，坚决做到一律零容忍。
3、强化劳动纪律检查执行力度。各级各部门主管要认真管好自己的直接下属，对员工违纪行为不处理、不批评者，一律按失职论处。
4、全体管理人员和广大职工，心中要抱有对纪律的敬畏之心，谁碰了劳动纪律这根高压线，谁就要为自己的行为付出代价。
（五）、加大培训教育力度：
1、景区层面制定培训计划，由景区高层对各级管理人员采用多种形式进行全面系统的心态、学识、能力培训。
2、由各部门、班组负责人或技术能手对一线操作人员进行必要的操作技能培训。提高车船驾驶员、导游讲解的实战能力。
3、出台培训管理制度，对培训过程进行记录和有效的管理。
4、除对培训结果进行笔试、口试外，着重在实战中检验培训成果。
5、对表现突出，有上进心，有培养潜力的管理人员委外培训。
6、对工作表现好、有一定文化水平的一线职工，要及时发现，可安排参加管理人员培训，并作为储备干部进行重点培养。时机成熟后提拔补充到适宜的基层管理岗位。确保每位员工都有获得升职和晋级的机会。
7、对符合职称和职业资格申报条件的人员，积极向有关部门推荐。
（六）、创新营销模式，抢占市场份额：
1、进一步调查分析旅游市场，选准突破口，锁定准客户，积极拓展市场空间。占领尚未开发的空白市场，使之培养成新的增长点，增加客户总量从而拉动游客总量。
2、做好老客户，传统市场的维护管理工作，培育忠诚客户，对客户资料严格保密，防范客源流失。
3、对客户进行分类管理，把主要精力和资源投入到黄金客户的管理中。
4、在原有营销模式的基础上，积极探索创新营销模式，大胆尝试，敢为人先。既研究吸收同行业的先进经验，又要根据景区的实际，在风险评估的基础上，稳妥推进差异化经营。
（七）、提高接待服务水平，增强顾客满意度：
1、对所有涉旅岗位，进行服务规范和礼仪教育。
2、加强导游客服人员的技能培训，规范接待流程，强化服务意识。缩小游客的期望与实际体验的差距。及时化解游客抱怨和不满，把问题解决在萌芽状态。
3、保持创建成果，在现有基础上，2016年，景区环境要有更大改观。要给游客创造整洁、舒适的良好旅游环境。
（八）、做好设备设施维护保养工作:
1、对游船、景交车等主要设备制定操作规程，严格要求按规程操作，实行责任追究。
2、对其他旅游设施修定维护管理制度，加强实施过程的检查监督。
3、落实设施、设备管理责任制，奖优罚劣，奖勤罚懒。
4、保持所有设施、设备全天候处于完好状态。(九）、做好财务管理工作：
加强财务监督，在做好科目设置、编制会计凭证、记帐、编制会计报表和资金管理的同时。加强财务的监督职能，督促催收应收帐款、加强经济合同管理，防范经营风险和呆帐的发生。
（十）继续做好安全消防工作：
按新的旅游六大要素，“安”字排在首位。安全消防，始终是景区管理的第一要务。“安全旅游，警钟常鸣”，我们千万不能麻痹大意。要严格按照国家有关法规和区旅委旅游安全“铸安”行动实施方案的通知精神，该项工作要在元旦过后立即启动。
（十一）、积极开发新的旅游景点：
在新的一年，我们要开发磨盘石等景点。同时，积极准备打造XX红色旅游和民宿旅游项目的立项工作。以提升景区的空间容量、景点总量和旅游品味。
（十二）、加快旅游配套设施建设步伐：
积极争取XXXX文化旅游休闲度假区等项目的立项。
（十三）、进一步提升景区知名度和美誉度：
在2015年各项宣传推广措施的基础上，要强化以下几点：
1、用好内部作家，动员社会力量，对景区人文如历史人物、故事传说、民俗、古迹古建等有计划的展开调查、挖掘、收集、整理、发表。
2、加强景区新闻采写管理，要突出一个“快”字。对具有新闻价值的消息，要快速拟稿、快速审核、快速发表。
3、计划于3月份开始，每月办一期《XXXX旅游简报》，上报旅委等部门领导并邮寄给相关合作方。
4、对去年的广告效果进行评估，对重点城市进行重点投放，要重视网络营销。
5、加强与电视台、报社的公共关系，争取更多的被采访报道机会，提高出镜率和见报率。
（十四）、加强党组织建设：
在新的一年中，要加强景区党组织建设，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员先锋模范带头作用。保证党的路线、方针、政策在企业内得到贯彻执行。积极开展组织活动，发展新党员。
同志们，成绩和荣誉已成为历史，不足和缺点摆在眼前。目标和任务已经明确，措施和方向已经指明。各级管理人员和全体职工，要有高度的责任感、紧迫感和危机感。
在新的一年里，只要我们团结一心，奋力拼搏，勇于创新，周密部署，科学安排，真抓实干。我们就能逆势而上，我们的目标就一定会实现。让我们携起手来，再创佳绩，重铸辉煌！最后，借此良机，向大家拜个早年。祝大家身体健康，工作顺利，合家欢乐，万事如意！
谢谢！
二0一五年十二月三十一日
第四篇：酒店工作总结大会总经理报告
酒店工作总结大会总经理报告
全面贯彻xx会议精神，开拓进取为建设xx酒店（集团）公司奠定坚实基础尊敬的xxx总、店委会委员、全体员工同志们：伴随着xx大酒店新年联谊晚会上嘹亮的歌声，我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年，是对xx发展具有重大而深远意义的一年。在xxx总英明果断的决策和店委会的正确领导下，与时俱进，积极适应市场需求，xx完成了二楼鲍翅馆、前厅、停车场的装修改造，创办了一楼山珍宝火锅城；为进一步加强内部建设，形成了〈xx会议决议〉〉等文件，使xx初步走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一定的提高。在获得较好的经济效益的同时，xx在海淀乃至整个北京的知名度都扩大了。今天我代表xx总和店委会向大家作2002年的工作总结和2003年工作安排，还请各位指正。
一、回顾 2002年的主要工作 过去的一年，凯瑞在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了巨大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设”。——抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，全体工作人员以营销为中心开展各项工作。xx全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们的营销部门、店委会委员、领班、主管以上的酒店管理人员，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。——实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和餐厅就餐率这两个效益的亮点。2002年，xx全年客房入住率高达80％，平均房价230元/间，在北京市同行业中处于前列，客务部去年也基本上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的取得，是客务部全体员工努力的结果，也与客务部经理xx的严格管理是分不开的。她们管理制度明确，坚持天天开晨会，周周有例会，月月做总结，及时解决存在问题，表扬先进，明确下步工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。去年，xx餐厅就餐率高达70％，日均收入4万元，成绩非常喜人。特别是二楼餐厅装修和一楼调整产业结构后，餐饮收入突飞猛进，这些都得益于硬件设施的改进、菜品质量的提高。在后厨的努力下，凯瑞菜品基本形成了自己的三大特色 ：粤菜鲍翅宴、晋菜山西面和山珍宝火锅。我们的曾厨、王厨、文厨、郭厨和李厨等一批名菜高手，几乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们没有休息日，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上、不论工作时间多长、任务多重，从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志才使凯瑞坚持了火爆。餐厅服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎。——搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。1．大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，去年上半年酒店顺利完成了前厅、二楼餐厅、楼前停车场的扩建和改造。下半年又进行了一楼餐厅的改建，连续施工，工程部同志在xx总的直接领导下服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。改建一楼火锅城时，正值营销旺季，在总经理办公室协调下，从创意到完成硬件构置、聘请厨师、采购原料到培训服务员，前后10天时间即开张营业，又一次创造了凯瑞速度。目前，酒店基础设施建设累计投资达到1700余万元，经过改造后的xx，成为集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合型大酒店。2．逐步完善管理制度建设。为了使xxx进一步走入规范化轨道，在xx总主持下，2002年9月21日，店委会在怀柔召开扩大会议，制定了《凯瑞大酒店五年发展规划纲要》，重新组建了店委会，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”企业管理制度，完成了人事制度，劳动用工、内部机制和工资分配方面的五项改革，形成了八项决议。之后，xx老总又召集店委会成员，多次开会讨论研究，制定了《凯瑞大酒店怀柔会议决议细则》、《凯瑞大酒店有关制度规定》，重新任命了店委会成员以下、领班主管以上管理岗位的人员，并正式以xxx大酒店一、二、三、四号文件下发。文件对企业的稳定与发展起着关键作用，鼓舞人心，意义重大。今年我们要全面、深入地贯彻执行。3．不断加强员工队伍建设。“以人为本，善待员工”是xx一贯遵循的优良传统。xx会议后，善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，无不表达了xx老总和店委会对员工的深切关怀。xx员工的平均工资额超过了酒店效益的10％，而一般民营企业员工的工资额仅在收益的5％左右，仅此一点凯瑞每年在员工待遇上的投资就比一般民营企业多投资50余万元。xx善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得，水涨船高方面，更重要的是在凯瑞这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，xx成为广大员工实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下。最近在4号文件中公布的一批管理岗位人员，百分之百都是咱们xx自己培养的人才，他们当中，有跟随xx总从xx进北京工作五年以上的员工，也有到凯瑞工作时间不长就崭露头角的新人。怀柔会议决定：“制定凯瑞5年干部队伍建设规划，储备两个梯次骨干人才；坚持领导班子的稳定，同时根据任人唯贤的原则，适时调整充实新的力量”。这批骨干上任时间不长，大家可能都有一种新人、新局面、新希望的感觉。xx要发展，关键是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大胆使用凯瑞自己培养的人才，是我们的一大收获。一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。我们后勤保障部在孙经理的带领下，对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着作出了2003年预算。工程部的员工们始终作好自己的本职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。康乐中心在两次停业整顿的情况下，完成了全年任务，很不简单。大堂吧、购物中心、商务中心通过优质服务，也圆满完成了营收任务。为了进一步扩大xx的影响力，检验服务质量，宣传凯瑞、锻炼凯瑞。酒店在2002成功地举行了几次重要活动。六月份的优质服务月，9月份在京山西老乡联谊会，10月份“迎接十六大”活动，11月份的火锅城促销活动以及12月的圣诞新年特色活动。这些活动的成功举行，给广大消费者留下了不可磨灭的印象，也充分体现了凯瑞的实力，企业的活力、凝聚力和战斗力。xx2002年取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，在短短的篇幅中我不可能都总结在内；好在各部门都认真作了总结，比我的总结更具体、更实在。我要强调的一点是，取得工作成绩的根本的原因是取决于全体员工不懈的共同努力。年前，xx老总为了表达对全体员工的感激之情，特意宴请员工三天，与员工们一起开展文体联谊活动。今天，由各部门推选、经店委会批准的23名优质服务标兵，她们是全体员工中的佼佼者，是xx人的优秀代表，是xx人的骄傲，我们要号召全体员工向他们学习，学习他们这种顾全大局，敬业奉献的精神；学习他们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度；更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。员工们，通过大家的团结协作、共同努力，xx在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了很大的进步，超额完成了全年的任务指标，我们凯瑞人可以自豪的说：是我们谱写了xx新的辉煌的篇章。第二、部署2003工作同志们，2003年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待于进一步汇聚，客观形势要求我们效益必须进一步提高。根据行老总指示和怀柔会议决议精神，我们初步拟订今年的预算任务是营业收入超过2800万。与2002年相比，今年预算比上年预算增幅31％；并且我们将全年营业收入的指标分解到了各部门。可能有些同志对完成今年的营业收入感到信心不足，其实大可不必，我们制定的预算任务是有一定科学根据的：一是从去年下半年的基础看，能保持7-12月份的速度距完成全年指标就相差不远了。二是改造后的客房涨价因素，三是我们新增加的营业面积，再加上我们各部门的积极改革挖潜，完成这样的预算任务，我们是有信心的。可见，摆在我们面前的，确实是机遇与挑战并存，压力与动力同在。凯瑞人面前没有攻不下的难关，我们相信只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。为圆满完成2003全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方面的工作：
一、坚持“发展才是硬道理”，完成客房、一餐北区改造任务，实现滚动式发展。xx会议决定：“2003年改造八楼会议室和六、七两个楼层，新增十八间客房，改造后的客房均达到四星级标准，其它楼层简单装修。一餐、二餐各增加三个高档的雅座，从而增加了营业面积。”这一任务要下决心完成。回顾凯瑞开业两年以来，xx总一直是以开拓进取精神，年年投入基本设施改造资金，年年进行体制创新，在滚动式发展中，年年都获得了较好的效益。2003年要实现超常规发展，也必须坚持完成新的改造任务。这是今年的头一个硬仗，一定要做到首战必胜。保质、保量、保工期，在3月中旬完成。目前，客房样板间已经完成，效果很好。我们的改造装修，既要参考别的星级酒店，又要博采之长，形成凯瑞特色，在周边地区独树一格，在顾客中形成“要舒畅要品位，还是住凯瑞”的效应。在施工和正常营业的同时，店领导将着手今年在京开办一至两个火锅城分店的筹备工作，并进行筹建xx酒店（集团）公司的论证工作。
二、内挖潜力，外拓客源，千方百计提高客房入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全员服务上下功夫。xx上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。分析这几年xx的客情，我看主要是五个群体：一是军人群体，酒店开在军营边，附近就是空军大院，军事博物馆，军委办公厅，这是我们得天独厚的地方，一定要为人民子弟兵服务好；二是党政机关群体，国家税务总局，中央电视台，驻地其他党政领导机关，这些当地的父母官，我们要兢兢业业服务好；三是亲朋群体，我们是山西人开的酒店，要为故乡争光，把xx办成三晋窗口，让在京山西藉老乡，让三晋大地来京的党政官员、至爱亲朋，到凯瑞确实有宾至如归、“xx就是自己家”的温馨感觉；四是商务群体，北京西客站，中国有色金属公司，华威集团公司，以及驻地其他公司，他们看中凯瑞，经常在凯瑞举行商务活动，是我们的常客，要熟客熟待；五是散客和社区居民群体，虽是零散而来，往往能举一反三，是最有潜力的客源。不管哪一方面的客源“来的都是客”，都是“上帝”，都要搞好服务和接待。要建立客户档案，了解客人来自哪里，爱好什么，“投其所好，适其所求”地做好服务工作。为了扩大影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多采的特色促销活动。如：元旦、春节、元宵节、五一劳动节、端午节、中秋节、重阳节、国庆节、圣诞节等；纪念日方面如：婚礼、生日、结婚纪念日、毕业日等；会议方面，如全国党代会、全国人大会议、全国政协会议，各部门系统的专业研讨、培训活动等，都是我们开展营销活动的好机会。作个有心人，商机到处有。要采取走出去，请进来、送上门、做广告、发贺卡、送优惠券等多种生动活泼的形式，让大家了解xx，接受xx的服务。
三、全面落实xx会议决议精神，重点做好员工稳定和提高员工素质的工作。去年9月21日起，经店委会反复讨论修改，12月16日全体员工表决同意的xx大酒店2003年一、二、三号文件已经下发。各级管理人员和全体员工都要认真学习，深刻领会，熟练掌握，始终贯彻，严格执行。xx会议决议的基本精神是以人为本，善待员工。劳动用工、工资待遇、年功奖金、假日等一系列公平合理的规章制度，一定要真正落实。员工的在岗培训和管理人员的外出考察学习工作要组织好，使大家在xx工作几年，就好比上了几年大学校，各方面都有所提高。凯瑞善待员工，员工也要善待xx，把xx当成自己的家，与xx同呼吸共命运，安心在xx建功立业、拼博奉献和展示才华。只要增强了xx的整体凝聚力、向心力和亲和力，就一定能提高xx的核心竞争力。
四、开展优质服务月和创先活动，为员工们展示才华提供舞台。上半年，因应“3·15质量日”，同时因人大会议于3月间召开，xx大酒店确定3月份为质量活动月，通过质量活动月，全面提高和检阅员工素质，迎接全年第一个营销高峰。同时，全年开展创造先进部门、先进班组、优质服务标兵活动。质量活动月结束后以及年终，要自下而上评选先进部门，先进班组和优质服务标兵。对于当选先进和优质服务标兵的单位和个人，要颁发奖金，并作为提升职位的主要依据。要在全店营造争当先进、争当标兵，向先进学习、向标兵学习的浓厚氛围，促进服务质量的提高。
五、做好各项服务保障工作，一切为了顾客吃好住好。在我们酒店，第一线是客务部门，餐饮部门。如果说其他部门做的是“请客人”的工作，你们做的则是“待客人”的工作，当然你们也做请客人的工作。你们直接接触客人，直接为顾客服务，凯瑞形象如何，首先取决于你们。xx的经济效益如何，也首先取决于你们，你们的工作一定要做好。其他各个部门，除了在全员营销中担任角色外，主要是为餐饮部、客务部搞好服务保障工作。后勤保障，最主要的是及时准确公平合理地处理好涉内涉外财务，激励员工，开源节流，搞好商品，物资采购，确保一线需求。工程保障，主要搞好水、电、暖（冷）、气正常运营，物资设备完好无损，节能降耗。人事保障主要搞好酒店员工的选聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核，薪资管理及员工培训工作。舆论保障，利用店报宣传阵地，使大家明确工作重点，激励先进，凝聚人心，扩大影响。办公室要发挥总经理助手作用和酒店枢纽部作用，做好上通下达工作和部门之间的协调工作。搞好文体活动，活跃员工生活。加强安全保卫工作，保障顾客和员工的安全。
六、搞好店庆活动。今年8月28日是xx大酒店开业3周年纪念日，届时将举行隆重纪念活动，重点宣传表彰一批名厨、打造xx名菜品牌。今年4月21日，是店报《xx新貌》创办1周年，也要搞纪念活动。这两项活动又是xx的新亮点，它会给xx注入新的活力，为全年的任务的完成起到重大作用。同志们，今年是xx诞生的第三个年头，也是全面贯彻xx会议精神，实施《xx酒店五年发展规划纲要》的第一年！新年伊始，万象更新，实现今年的营业任务，要靠xx老总和店委会的正确领导，更要靠全体员工的共同努力。x总以辩证的思维，超人的魄力，迎着风险决策，一步一步走向辉煌。xx总的人格魅力和超凡才干，使我们对前途充满信心。同志们，让我们紧跟xx总的步伐，团结一致，开拓进取，锐意创新，实现经济效益的突飞猛进，以优异的成绩向开业3周年献礼，为建设xx酒店（集团）公司奠定坚实基础，为永葆xx品牌的青春活力而努力奋斗！谢谢大家！
第五篇：酒店工作总结大会总经理报告
全面贯彻会议精神，开拓进取为建设酒店（集团）公司奠定坚实基础
尊敬的总、店委会委员、全体员工同志们：
伴随着大酒店新年联谊晚会上嘹亮的歌声，我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。
过去的一年，是对发展具有重大而深远意义的一年。在总英明果断的决策和店委会的正确领导下，与时俱进，积极适应市场需求，完成了二楼鲍翅馆、前厅、停车场的装修改造，创办了一楼山珍宝火锅城；为进一步加强内部建设，形成了〈会议决议〉〉等文件，使初步走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一定的提高。在获得较好的经济效益的同时，在海淀乃至整个北京的知名度都扩大了。今天我代表总和店委会向大家作××××年的工作总结和××××年工作安排，还请各位指正。
一、回顾××××年的主要工作
过去的一年，凯瑞在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了巨大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设”。
——抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，全体工作人员以营销为中心开展各项工作。全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们的营销部门、店委会委员、领班、主管以上的酒店管理人员，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。
——实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和餐厅就餐率这两个效益的亮点。今年我们要全面、深入地贯彻执行。
．不断加强员工队伍建设。“以人为本，善待员工”是一贯遵循的优良传统。会议后，善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，无不表达了老总和店委会对员工的深切关怀。员工的平均工资额超过了酒店效益的％，而一般民营企业员工的工资额仅在收益的％左右，仅此一点凯瑞每年在员工待遇上的投资就比一般民营企业多投资余万元。
善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得，水涨船高方面，更重要的是在凯瑞这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，成为广大员工实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下。最近在号文件中公布的一批管理岗位人员，百分之百都是咱们自己培养的人才，他们当中，有跟随总从进北京工作五年以上的员工，也有到凯瑞工作时间不长就崭露头角的新人。怀柔会议决定：“制定凯瑞年干部队伍建设规划，储备两个梯次骨干人才；坚持领导班子的稳定，同时根据任人唯贤的原则，适时调整充实新的力量”。这批骨干上任时间不长，大家可能都有一种新人、新局面、新希望的感觉。要发展，关键是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大胆使用凯瑞自己培养的人才，是我们的一大收获。
一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。我们后勤保障部在孙经理的带领下，对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着作出了××××年预算。工程部的员工们始终作好自己的本职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。康乐中心在两次停业整顿的情况下，完成了全年任务，很不简单。大堂吧、购物中心、商务中心通过优质服务，也圆满完成了营收任务。
为了进一步扩大的影响力，检验服务质量，宣传凯瑞、锻炼凯瑞。酒店在××××成功地举行了几次重要活动。六月份的优质服务月，月份在京山西老乡联谊会，月份“迎接十六大”活动，月份的火锅城促销活动以及月的圣诞新年特色活动。这些活动的成功举行，给广大消费者留下了不可磨灭的印象，也充分体现了凯瑞的实力，企业的活力、凝聚力和战斗力。
××××年取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，在短短的篇幅中我不可能都总结在内；好在各部门都认真作了总结，比我的总结更具体、更实在。我要强调的一点是，取得工作成绩的根本的原因是取决于全体员工不懈的共同努力。年前，老总为了表达对全体员工的感激之情，特意宴请员工三天，与员工们一起开展文体联谊活动。今天，由各部门推选、经店委会批准的名优质服务标兵，她们是全体员工中的佼佼者，是人的优秀代表，是人的骄傲，我们要号召全体员工向他们学习，学习他们这种顾全大局，敬业奉献的精神；学习他们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度；更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。
员工们，通过大家的团结协作、共同努力，在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了很大的进步，超额完成了全年的任务指标，我们凯瑞人可以自豪的说：是我们谱写了新的辉煌的篇章。
第二、部署××××工作
同志们，××××年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待于进一步汇聚，客观形势要求我们效益必须进一步提高。根据行老总指示和怀柔会议决议精神，我们初步拟订今年的预算任务是营业收入超过万。与××××年相比，今年预算比上年预算增幅％；并且我们将全年营业收入的指标分解到了各部门。
可能有些同志对完成今年的营业收入感到信心不足，其实大可不必，我们制定的预算任务是有一定科学根据的：一是从去年下半年的基础看，能保持月份的速度距完成全年指标就相差不远了。二是改造后的客房涨价因素，三是我们新增加的营业面积，再加上我们各部门的积极改革挖潜，完成这样的预算任务，我们是有信心的。可见，摆在我们面前的，确实是机遇与挑战并存，压力与动力同在。凯瑞人面前没有攻不下的难关，我们相信只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。
为圆满完成××××全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方面的工作：
一、坚持“发展才是硬道理”，完成客房、一餐北区改造任务，实现滚动式发展。会议决定：“××××年改造八楼会议室和六、七两个楼层，新增十八间客房，改造后的客房均达到四星级标准，其它楼层简单装修。一餐、二餐各增加三个高档的雅座，从而增加了营业面积。”这一任务要下决心完成。回顾凯瑞开业两年以来，总一直是以开拓进取精神，年年投入基本设施改造资金，年年进行体制创新，在滚动式发展中，年年都获得了较好的效益。××××年要实现超常规发展，也必须坚持完成新的改造任务。这是今年的头一个硬仗，一定要做到首战必胜。保质、保量、保工期，在月中旬完成。目前，客房样板间已经完成，效果很好。我们的改造装修，既要参考别的星级酒店，又要博采之长，形成凯瑞特色，在周边地区独树一格，在顾客中形成“要舒畅要品位，还是住凯瑞”的效应。
在施工和正常营业的同时，店领导将着手今年在京开办一至两个火锅城分店的筹备工作，并进行筹建酒店（集团）公司的论证工作。
二、内挖潜力，外拓客源，千方百计提高客房入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全员服务上下功夫。
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