第一篇:KTV服务员的工作内容
服務員的工作內容
1.进入岗位时
进入岗位时,主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常,电源开关是否开启,电灯是否全亮,墙纸是否起皱或损伤,查看上一班的值班日志,与上一班职员做好交接,记下重点,然后考虑这一天有哪几件重要工作,如何处理。领班以上管理职员务必召开班前会,检查下属仪容仪表:头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作,然后安排下属迅速进入岗位。
2.向客人“问好”时
遇到客人或同事,主动问好。问好时面带笑脸,两手自然垂直,声音柔和。留意,向客人问好时,不要太近或太远,以三步距离为宜。
3.遇到客人或上级时
在行走中遇上客人或上级要主动问好,稍事停留,侧身让路,垂直站立,待客人或上级通过后再前行。留意,不可抢行、平行、穿行,也不可假装没看见擦身而过。
4.在工作时
每日工作时间,是你发挥才干与智慧的黄金时段,也是考验你品格和职业道德的时候,必须做到“五不”;不打私人电话,不扎堆聊天,不干私活,不随意改动工作规则,不随意离岗。
5.面对客人询问时
客人向服务员询问或投诉时,绝不能说:“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”,而要实行“一次到位法”,即客人的问题在你这里一次获得解决,绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事,应婉转地请客人稍等,同时立即向上级或值班经理询问,从而给客人以满意的答复。
6.接到电话时
接到电话时,首先问好,自报姓名:“您好!××浴场××部××”。然后仔细倾听对方电话内容,请对方认可,尤其是带数字的,比如公司的名称、电话号码,必须重复请对方确认。
当对方已表示表达结束,你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他
事情时,你方可说“您放心,我一定办好”。对方说“谢谢”,你应回答“不客气,这是我应该做的”。最后道再见。
7.对方电话打错时
如果对方电话打错了,比如找工程部却打到你所在的一更部,你应委婉地说“对不起,这是一更部,工程部的电话是……”,绝不可生硬地说“打错了,这不是工程部”,然后将电话“砰”地挂上。
8.对方需要留言时
如果对方要找你所在部门的某位同事,而他又不在,你应婉转地说“对不起,××不在,您能留言吗?我一定转告”,当对方同意留言,你立即取出纸笔认真倾听、记录,待对方说完后,你再重复一遍,请对方确认,然后你进一步问“还有其他需要留言吗”,待对方说“没有”后,并说出“再见”的结束语,你方可说“我一定转达,请放心,再见”。而绝不能简单地说“××不在,你等会再打电话吧”。
如果对方不愿意留言,你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”,千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了,什么时间回来没准”等。
9.预备下班时
做好下班的预备:
(1)填好日志。
(2)与下一班做好交接,尤其勿忘把重要事项向下一班先容清楚。
做好一切预备后方可去更衣室换上便装、打卡离岗
KTV服务员与DJ服务员整体协作标准
1、必训会结束后,KTV服务员负责房间的杯具、纸巾、垃圾袋的补充及摆放。
2、DJ负责台面、电视柜、沙发表面、唛线的清洁,且须符合卫生标准。
3、DJ负责更换垃圾袋,保持垃圾桶无垃圾。
4、DJ负责洗手间的洗手盆、台面、镜面卫生,必须无尘、无水迹。
5、KTV服务员负责色盎、色仔及花签盒的清洗,保持光亮如新。
6、KTV服务员负责地板、地毯的清洁,保持无尘、无垃圾,地板光亮。
营业中途:(20:00—2:00)
1、房间服务以DJ为主,KTV服务员为辅。
2、DJ负责为客提供毛巾、茶水、酒水、点歌及应酬服务。
3、DJ未到时KTV服务员主动承担房间的服务项目(应酬除外)。
4、KTV服务员负责茶水、毛巾、杯具的补充。
5、KTV服务员负责空杯、空瓶及垃圾的清理。
6、服务中DJ应时刻留意台面物品的摆放及台面、地面卫生的清洁。
7、服务中KTV服务员应主动协助DJ员做好洗手间卫生的即时清理,使其符合卫生标准。
营业后:
1、DJ负责空杯、空碟、及时清理到洗杯房。
2、KTV服务员负责把房间垃圾及时清理到指定地点。什么牌子的粉底好
3、KTV服务员负责地面、洗手间卫生的清理及垃圾桶的清洗,保持无污垢。
4、KTV服务员和DJ员必须共同及时地把房间卫生恢复到班前标准。
5、各自预备班后会。
服务理念——用心做事、以情服务
质量观念——注重细节、追求完美
管理定位——管理零缺陷、服务零距离
管理要求——高、严、细、实
①高——高起点、高标准、高效率
②严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律
③细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查
④实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实
管理模式——表格量化走动式管理
①三环节——班前准备、班中督导、班后检评
②三关键——关键时间、关键部位、关键问题
服务管理要诀
①细节、细节、还是细节
②检查、检查、还是检查
优质服务要诀
①热情对待客人、想在客人之前
②尽量满足客人、给个客人惊喜
四个“服务”
①上级为下级服务、二线为一线服务
②上序为下序服务、全员为客人服务
“五个”相互
相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
六项准则
①上级为下级服务、下级要对上级负责
②下级出现错误时、上级必须承担责任
③上级可越级检查、下级不许越级请示
④下级可越级投诉、上级不许越级指挥
⑤上级要关心下级、下级必须服从上级
⑥上级要考评下级、下级真实评议上级
管理职员行为标准
①对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责
②对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助
第二篇:KTV服务员的工作内容
服務員的工作內容
1.进入岗位时
进入岗位时,主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常,电源开关是否开启,电灯是否全亮,墙纸是否起皱或损伤,查看上一班的值班日志,与上一班职员做好交接,记下重点,然后考虑这一天有哪几件重要工作,如何处理。领班以上管理职员务必召开班前会,检查下属仪容仪表:头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作,然后安排下属迅速进入岗位。
2.向客人“问好”时
遇到客人或同事,主动问好。问好时面带笑脸,两手自然垂直,声音柔和。留意,向客人问好时,不要太近或太远,以三步距离为宜。
3.遇到客人或上级时
在行走中遇上客人或上级要主动问好,稍事停留,侧身让路,垂直站立,待客人或上级通过后再前行。留意,不可抢行、平行、穿行,也不可假装没看见擦身而过。
4.在工作时
每日工作时间,是你发挥才干与智慧的黄金时段,也是考验你品格和职业道德的时候,必须做到“五不”;不打私人电话,不扎堆聊天,不干私活,不随意改动工作规则,不随意离岗。
5.面对客人询问时
客人向服务员询问或投诉时,绝不能说:“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”,而要实行“一次到位法”,即客人的问题在你这里一次获得解决,绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事,应婉转地请客人稍等,同时立即向上级或值班经理询问,从而给客人以满意的答复。
6.接到电话时
接到电话时,首先问好,自报姓名:“您好!××浴场××部××”。然后仔细倾听对方电话内容,请对方认可,尤其是带数字的,比如公司的名称、电话号码,必须重复请对方确认。
当对方已表示表达结束,你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他
服務員的工作內容
事情时,你方可说“您放心,我一定办好”。对方说“谢谢”,你应回答“不客气,这是我应该做的”。最后道再见。
7.对方电话打错时
如果对方电话打错了,比如找工程部却打到你所在的一更部,你应委婉地说“对不起,这是一更部,工程部的电话是……”,绝不可生硬地说“打错了,这不是工程部”,然后将电话“砰”地挂上。
8.对方需要留言时
如果对方要找你所在部门的某位同事,而他又不在,你应婉转地说“对不起,××不在,您能留言吗?我一定转告”,当对方同意留言,你立即取出纸笔认真倾听、记录,待对方说完后,你再重复一遍,请对方确认,然后你进一步问“还有其他需要留言吗”,待对方说“没有”后,并说出“再见”的结束语,你方可说“我一定转达,请放心,再见”。而绝不能简单地说“××不在,你等会再打电话吧”。
如果对方不愿意留言,你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”,千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了,什么时间回来没准”等。
9.预备下班时
做好下班的预备:
(1)填好日志。
(2)与下一班做好交接,尤其勿忘把重要事项向下一班先容清楚。
做好一切预备后方可去更衣室换上便装、打卡离岗
KTV服务员与DJ服务员整体协作标准
1、必训会结束后,KTV服务员负责房间的杯具、纸巾、垃圾袋的补充及摆放。
2、DJ负责台面、电视柜、沙发表面、唛线的清洁,且须符合卫生标准。
3、DJ负责更换垃圾袋,保持垃圾桶无垃圾。
4、DJ负责洗手间的洗手盆、台面、镜面卫生,必须无尘、无水迹。
5、KTV服务员负责色盎、色仔及花签盒的清洗,保持光亮如新。
6、KTV服务员负责地板、地毯的清洁,保持无尘、无垃圾,地板光亮。
营业中途:(20:00—2:00)
服務員的工作內容
1、房间服务以DJ为主,KTV服务员为辅。
2、DJ负责为客提供毛巾、茶水、酒水、点歌及应酬服务。
3、DJ未到时KTV服务员主动承担房间的服务项目(应酬除外)。
4、KTV服务员负责茶水、毛巾、杯具的补充。
5、KTV服务员负责空杯、空瓶及垃圾的清理。
6、服务中DJ应时刻留意台面物品的摆放及台面、地面卫生的清洁。
7、服务中KTV服务员应主动协助DJ员做好洗手间卫生的即时清理,使其符合卫生标准。
营业后:
1、DJ负责空杯、空碟、及时清理到洗杯房。
2、KTV服务员负责把房间垃圾及时清理到指定地点。什么牌子的粉底好
3、KTV服务员负责地面、洗手间卫生的清理及垃圾桶的清洗,保持无污垢。
4、KTV服务员和DJ员必须共同及时地把房间卫生恢复到班前标准。
5、各自预备班后会。
服务理念——用心做事、以情服务
质量观念——注重细节、追求完美
管理定位——管理零缺陷、服务零距离
管理要求——高、严、细、实
①高——高起点、高标准、高效率
②严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律
③细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查
④实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实
管理模式——表格量化走动式管理
①三环节——班前准备、班中督导、班后检评
②三关键——关键时间、关键部位、关键问题
服务管理要诀
服務員的工作內容
①细节、细节、还是细节
②检查、检查、还是检查
优质服务要诀
①热情对待客人、想在客人之前
②尽量满足客人、给个客人惊喜
四个“服务”
①上级为下级服务、二线为一线服务
②上序为下序服务、全员为客人服务
“五个”相互
相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
六项准则
①上级为下级服务、下级要对上级负责
②下级出现错误时、上级必须承担责任
③上级可越级检查、下级不许越级请示
④下级可越级投诉、上级不许越级指挥
⑤上级要关心下级、下级必须服从上级
⑥上级要考评下级、下级真实评议上级
管理职员行为标准
①对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责
②对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助
第三篇:KTV服务员培训内容
服务员培训内容
仪容、仪表、仪态
1、仪表、仪容
仪表:是包括人的容貌、服装和姿态,是一个精神面貌的外观体现 仪容:是人的容貌
仪表、仪容的意义
1)它是员工的一项基本守则
2)它是反应了企业的管理水平和服务水平
3)它是满足宾客的需要
4)一也是反应了员工的自尊、自觉
2.对于个人仪容、仪表的要求
5)服装:一律穿统一制服,必须把鞋擦干净。
6)修饰:每天化妆等
7)个人卫生方面
五勤:洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲
三要:工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
五不:不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意:不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽
3、态度:是人在行为中的姿势和风度
4、仪态的内容
1)正确的站立姿势
2)正确的坐势
3)准确的步伐
4)优美的动作
5)适当的手势
6)丰富的表情、一流的服务态度
服务:让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为
态度:人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。
1)助人为乐,丰富的业务知识、技巧、技能
2)要善于表达自己的能力
3)要衬托出客人的光亮,同事间要互相弥补
6、对待客人的原则
1)客人是我们行列最主要的确定
2)他不是靠我们,而是我们靠他们
3)客人是不会麻烦我们的,我们的工作是为了让他们得到满意
4)客人是召唤我们,对我们完善工作有利,我们是服务于客人,不是恩赐于客人。
5)客人是我们行业中的一部分,他不是外人
6)客人同我们一样,是有血有肉有感情的7)客人是带着愿望来的,我们所做的一切就是为了让这些愿望实现
8)客人是我们事业的基础,只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价
表情:提升员工个人素质
一、微笑是员工最起码应有的表情
二、面对客人应表现出热情亲切、真实友好,必要时还要有同情的表情,作到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢
三、和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是
四、双手不得叉腰,交叉胸前,插入衣裤或随意乱放,不抓头,不抓痒,挖
耳,抠鼻孔,不得敲东西和玩弄其他物品
五、行走要迅速,但不得跑步,不得人并肩而行,搭膊挽手,与客人相遇应
靠边走,不得横冲直撞,粗怒无礼
六、不得哼歌曲,吹口哨,跺脚
七、不得随地吐痰,乱丢杂物
八、不得当客人面整理个人衣物
九、不得将任何物件夹于腋下
十、在客人面前不得经常看手表
十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”
十二、不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要的响声
十三、严禁抽烟及酒后上班,上班时不得吃东西
十四、为客人指明方向要用手臂,不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向
十五、要注意自我控制、随时注意自己的言行举动
十六、客人和你讲话的时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉
十七、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼
十八、员工在服务工作,打电话,与客人交谈时,如有客人走进,应立即
表示,以表示已注意到他的来临,不得无所表示,等客人先开口
礼仪、礼貌
目的:维护公司形象,提高员工个人修养
一、礼仪、礼貌常识
1、礼节:
是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。
2、礼貌:
是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。
二、人际交往中的礼貌修养
1、修养:
一个人在道德学问、纪律等方面,通过自己的刻苦学习,艰苦的磨练,以及陶冶,逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、礼貌修养:
专指一个人在待人接待方面的素质和能力。
3、培养礼貌修养的途径
A 有德才能有礼貌修养
B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识
C 广泛学习科学文化知识,使自己的文化知识丰富起来。
D 积极参加社交活动,在实践中养成礼貌待人的习惯。
三、基本礼节:主要体现在语言和行动两方面
1、现在语言上的礼节
A 称呼礼节:指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时,恰当使用的称呼。
B 问候礼节:指服务接待人员在日常工作中,根据时间、场合和对象用不
同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
C 应答礼节:服务接待人员在回答客人问话时的礼节:
1)回答问话时要起立
2)在谈话时停下手里的一切工作,认真听他讲话。
3)如果说得太快,应说“对不起”请再说一便。
2、行动上的礼节
A 迎送礼节:指服务人员迎送宾客时的礼节:
1)确定迎送的规格
2)准确掌握客人到或离开的时间
3)介绍“自己”的情况
B 操作礼节:服务人员的工作礼节:
四、礼貌服务用语
1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语,使用“五声”不用“四语”
五声:送声、迎声、致谢声、问候声、歉声
四语:蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语
2、礼貌服务用语的基本特点
1)言辞礼貌性(主要表现在敬语上)
2)措辞的修饰性
不要使用“好象”“大概”等语言,使用婉转的语言回答,不直截了当的答复
3)语言的生动性
4)表达的随意性
注:礼貌用语的使用方法
1)注意说话时的仪态
2)注意选择词语
3)注意语言简练,中心要突出
4)注意语言、语调、语速
语言规范
目的:加强规范员工语言表达能力
(1)声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,也不要过低,以至客人听不太清楚
(2)不准乱讲粗话,使用藐视和侮辱性的语言
(3)三人以对话,要用相互都懂的语言
(4)不得模仿他人的语言,语调和谈话
(5)不开过分的玩笑
(6)说话要注意艺术,多用敬语,注意“请、谢”字不离口
(7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人
(8)要注意称呼客人姓氏,未知姓氏或特殊身份的人要称呼“先生、老板”或“女士、小姐”
(9)指第三者时不能讲他,应称“那位先生”或“那位小姐”
(10)无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”
(11)客人证明“谢谢”时应要答“不用谢”,不得毫无反应
(12)客人来时要问好,注意讲“欢迎光临”;客人走时,注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”等
(13)任何时候不准讲“喂”或说“不知道”
(14)离开面对的客人,一律讲“请稍候”等,如果离开的时间较长,回来
后要讲“对不起,让您久等”,不得一语不发就开始服务
统一礼貌用语:
晚上好!欢迎光临。
请问先生、老板/小姐?
对不起。
请稍等,请慢用。
祝您玩得开心。
欢迎下次光临。
穿着打扮
1、穿着制服
(1)制服保持笔挺,不可有皱折
(2)不可挽起袖子或卷起裤管
(3)衬衣扣子应扣紧,下摆塞入裤内
(4)内衣、紧身衣不可露出制服外
(5)营业场所穿西装须扣好扣子
(6)制服应穿着整洁,不可乱穿少穿
(7)非工作需要,不可把制服穿出酒店
2、穿着鞋袜
(1)鞋子要保持干净、光亮,经常刷擦
(2)鞋带要系好,不可拖拉于地上
(3)统一穿黑色皮鞋
(4)女员工穿肉色长丝袜,避免露出袜口,男员工穿深色袜子
(5)鞋袜无破损,每天更换使之清洁无异味
3、化妆及佩饰
女员工要化淡妆,不浓妆艳抹,不戴艳丽、夸张发饰
保持干净,清爽,非油腻外貌
上班时不可戴戒指、耳环、手镯、项链,应放入制服内,不可外露 不能使用味浓,有刺激性化妆品,使用淡香水
工作卫生规定
目的:了解工作卫生标准
1、是从事直接为顾客服务的人员,必须持有“健康合格证”方能从事本职工作。
2、注意保持环境清洁,各工作区域和设备、设施、地面、用具等。都必须有计划地进行清洁工作。
3、突发的卫生情况应及时处理,不得拖延。
4、清洁工作应划分为“日常清洁工作”和“计划清洁工作”。
5、在传递或摆放杯具、餐具时严禁拿着客人的入口部位进行操作。
6、所有酒水、食物、食品的存放都必须按卫生防疫要求的标准进行操作。
7、制定好的出品卫生操作标准;出品部必须严格执行。
各部门、各工作区域的卫生责任要落实到位,做到谁主管谁负责。
一、外表要整洁、干净、典雅和职业化
二、发型端正,头发清洁,发质光泽,无怪异发型
三、男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领
四、女员工头发的长度不可过长挡住视线
五、男员工应每天刮修脸面
六、不可留长指甲,女员工不可涂有色指甲油
七、保持口腔清新,不可吃有异味的食物
个人卫生方面:
五勤:洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲
三要:工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
五不:不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意:不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽
第四篇:KTV服务员的职责及工作内容
KTV服务员的职责及工作内容
目前无论是哪个城市就业压力都很大,竞争力强的,我们为了能找到一份满意工作,不得不让自己的知识更丰富。我们来看看作为一名KTV服务员需要了解哪些知识呢?
KTV服务员最基本知识:
1、熟悉卡拉OK室的工作内容、工作程序。
2、具有较好的音乐素质和修养,动作熟练、规范,能满足客人点歌和音响控制需要。
3、能够运用准确规范的语言迎接、问候、操作,坚持站立服务和微笑服务。
4、熟练掌握音响控制技术,善于调动和掌握客人情绪,具有丰富的实践经验和设备操作技巧。
5、负责卡拉OK室的卫生清洁工作。
6、负责检查音响设施的正常使用与否,如有问题,及时报修。
7、负责为顾客提高及时、准确的点歌服务,安排顾客所要求的酒水供给、斟酒、小食品的供给。本职工作:在部门主管的领导下,负责本部门日常营业服务工作。
娱乐部门服务员工作标准:
1、每日提前一刻钟到公司,按时打卡、准点上
岗。
2、从主管处得到相关部门的相关工作信息
3、进行每日固定检查工作。
4、部门例会
5、接待并服务客人。
6、汇报总结:将所属区域营业的各项指标、指数,顾客反馈信息成文向上司汇报。
看上去这些要求很多,工作内容也多,这只不过最基本的还有其他知识呢?世上无难事,只怕有心人,当你学会了就会觉得简单了。
第五篇:KTV服务员工作流程
KTV服务员工作流程
一、营业前:
1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)2、17:30为点名参加班前例会时间:
班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的洁清,检查员工的仪容仪表和营业用具
3、例会结束后为上岗前的准备工作时间:
A、19:30前到自己负责的KTV包房,把麦取出,进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运行正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。
B、检查房间其它设备是否正常。
C、检查房间桌面、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题,报告该房负责主管。(如主管不在,报告经理协调解决)
二、营业中:
19:30—23:00站位迎宾时间 △按标准姿势站位: 1、19:30站立于KTV通道口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。
2、宾客到来时,在距离1.5米—2米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。” △客来时:
1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35度,“里面请”并做出请的手势。
2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。
3、宾客入座后,开始前3分钟服务。(为客挂衣服,搬凳子等)△客来后:
1、客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务公主,很高兴为您服务!”
2、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分只一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
3、通知总机开机,并询问客人是否听歌,然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。△为客人点取酒水、食品:
1、按跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水单,请您看一下今晚点用什么酒水?”
2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有XX洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或纯饮,加XX(如可乐)要加几罐等都要问清楚。
3、等客人点完酒水,要重复连单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量下单。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。”
4、站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三下(一轻两重),并礼貌说:“打扰一下,对不起!让您久等了。”并按标准的跪姿进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒、品酒。
5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),礼貌请客慢用.△中途服务:
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗漱间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
2、公主在服务时一定要与公关密切配合,多为公司推销酒水、食品。随时注意客人进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应。每次进房第一时间看公关附近是否有垃圾,及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
3、随时提醒客人消费多少,还差多少消费。
4、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致辞、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。
5、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品。随时通知经理拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)
6、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送到迎宾台“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”
7、客人离去之后,及时打扫房间卫生,然后告诉收银台报空房。站在KTV通道位置等候第二批客人。
三、营业后:
1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒还回总控室,将房门敞开散异味。
2、上经理检查房间卫生或设施、设备情况。
3、班后例会,听取经理对当日工作的总结。
(四)KTV服务中注意事项
1、服务时哟牢记先女士后先生,先老后幼,先主后宾的原则。
2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
3、遇到客人说话时,在上酒水之前应说:“对不起。”提醒客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。
4、上出品(酒水或小吃)时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。
5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。
7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8、下完连单时,一定要重复连单,以防错漏减少失误。
9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真空”现象。
10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:“嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到”。
11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。
12、如果客人调换苇子,应及时做好跟杯服务。
13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5—6支,中房开2—3支,小房开1—2支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。
14、当客人酒水剩下2—3支时,及时询问客人是否需要添加酒水。
15、任何时候托盘都不准上台。
16、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声。同时报出品的名称,以避免出现差错。
17、上完出品起身后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。
18、经理买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:“先生/小姐,可以换一张吗?”
四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:(1)KTV服务营业前准备工作技巧
①准备上班签到②穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)④准时到指定地点开班前例会 A、上岗前
①经理、主管安排当天的工作情况
②陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事等; ③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后
①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)
②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。
③摆台(按公司规定的摆台标准)。
④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。
⑤检查电脑点歌系统,上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房间内空气清新,无异味。
⑧灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。一般(18℃—22℃)。⑨标准站立姿势站位,等候客人的到来。(2)KTV服务营业后收尾工作技巧:
①客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等; ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。③检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
⑤厅房没人的情况下及时把灯关闭,做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水,立即报给吧台,反客剩。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。
⑧用清水擦干净台面上酒渍、油渍等。
⑨清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或是客人呕吐之地方要通知专门人员清理并洗涤。⑩打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净毛巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、遥控到总控室。