宾馆客房管理制度

第一篇：宾馆客房管理制度

宾馆客房管理制度

一、自学遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留和留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工提供住宿、休息及娱乐等）。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

第二篇：宾馆客房管理制度

宾馆客房管理制度

一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。宾馆卫生制度

一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

客房部仪容仪表规定 仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。

C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。

D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。D、客过站定，主动让路并点头示意问好。E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

客房部奖惩条例（惩处条例）口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交。

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。

大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成中心严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损宾馆声誉的言论，严重损坏宾馆形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

（奖励条例）

1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、优质服务，受到中心领导或客人好评。

4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、拾金不昧，为宾馆赢得声誉。

6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

8、在其他方面有突出贡献。

客房部服务准则及纪律规定

1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作

2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持宾馆整洁和幽静，保持正常私生活。

3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。

7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。

8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。

9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂。

第三篇：宾馆客房管理制度

文明旅社管理制度

一、自觉遵守旅社管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

**旅社

旅 客 须 知

为了维护本旅社正常秩序，保障旅客的人身、财产安全，根据公安机关《旅馆业治安管理办法》之规定，结合本旅社的实际情况制定本须知，请旅客务必遵守。

一、旅客住店，要主动出示有效证件，办理登记手续。

二、旅客不得自行调换或转租、转让客户、床位，留宿客人要办理登记手续。

三、客房门卡由客人自行保管，如丢失照价赔偿。除打扫卫生外，服务员不得自行开房（特殊情况除外）。

四、旅客的贵重物品（包括现金、重要单据文件等）必须交到总台保管室寄存，如不寄存发生被盗本宾馆概不负责。

五、入住本旅社不得携带易燃、易爆、剧毒和腐蚀或放射性等危险物品。

六、不准在客房内酗酒、猜拳、高声暄哗。

七、不得在旅社内打架斗殴、赌博、吸毒、贩毒、卖淫、嫖娼和传播危害国家安全、淫秽的封建书画、录音、录像及进行其它违法犯罪的活动。

八、旅客要协助旅社做好防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的四防安全工作。

九、旅客发现可疑情况和可疑人员，要及时向本旅社工作人员反映，以保护自身合法权益不受损害。

十、外国人住宿必须经当地公安机关许可。

***旅社

第四篇：宾馆客房卫生管理制度

宾馆客房卫生管理制度

一、客房应做到通风换气，保证室内空气质量符合卫生标准。

二、应有健全的卫生管理制度及相应的卫生管理人员。

三、场所内外环境整治干净，公共区域，客房等地面，墙面无烟蒂、污迹，无卫生死角；使

用的设施，设备，空调滤网，电扇叶片等定期清洗。表面清洁无积尘，大厅，走道等公共场所禁止吸烟，有禁止吸烟标识。

四、按照《住宿场所卫生规范》要求，必须设置与经营规模适应的专用消毒间、布草间，配

备相关的清洗消毒设施（消毒柜、桶、盆）和保洁设施（布草柜、保洁柜），并有明显标识。

五、各类床上卧具，回巾要一客一换，常住客床上用品至少一周一换，保持无污渍、无破损、无毛发、枕芯定期消毒并有记录

六、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍，无水渍，无异味。

七、客房内卫生间的洗漱池，浴盆，恭桶应每日清洗消毒。清洗消毒的工具应分开，并有明

显的标志，操作时注意交叉污染。

八、公共卫生间要做到每日清，消毒，并保持无积水，无蚊蝇，无异味，无水垢、污垢。

九、客房内使用的化妆品，消毒剂，杀虫剂，应为卫生行政部门批准合格的产品。

十、店内自备水源和二次供水，其水质应符合《生活饮用水卫生标准》二次供水蓄水池要有

卫生防护措施，容器内壁涂料应符合输水管材的卫生要求，做到每年清洗消毒并有清洗消毒记录。

第五篇：江浙宾馆客房管理制度

江浙宾馆客房管理制度

一、自觉遵守店规店章，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律、积极进取，爱岗敬业，善

于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好

房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排食宿，必须要经过有关领导同意，外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件

进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留、洗澡或留宿，未经有关领导同意不准擅自打开房间，为他人（包括本宾馆人员）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品，拾到遗失的物品要及时送还客人或上交有关领导处理。

七、严守工作岗位，不得擅自离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑

克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

八、认真做好安全防范工作，特别是做好防火、防盗工作，要勤检查，发现问题要及时

报告和处理。

江浙宾馆保安人员岗位职责

一、保安人员要敬业，爱业、奉献、守时，在岗在位；工作认真负责，秉公办事，不徇

私情，时刻保持高度的警惕性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。

二、宾客至上，服务第一；值班期间，精神饱满，仪表端庄，衣着整洁，热情迎客；正

确运用礼貌用语，认真回答客人的询问；在保安服务中真正体现敬客、敏捷、周到、彬彬有礼。

三、服从指挥，熟悉本职岗位的任务和具体要求，自觉学习保安知识，加强本职技能，熟练使用消防器械，以及增强紧急情况下的应变指挥能力（例：迅速组织客人疏散，保护好现场等）；在通讯器材上，要按规定正确使用通讯器材，并做好维护和保养工作。

四、值班的保安人员，务必保持精力旺盛，发一带有危险品、易燃品、易爆品入住的客

人，务必劝其交保安部代为安全保管，确保宾馆安全。

五、务必熟悉岗位分布（内巡、外巡）。做好宾馆内外部的定期和不定期的巡逻检查工

作；并做好门前停车场的管理工作，对进入宾馆的车辆，应准确指明停车位，验明车况是否完好（该填表记录的，必须认真仔细）；要认真做好防火、防盗、防偷、防破坏的防范工作。

六、要按规定时间开关外部照明以及灯光的调节，并协助有关部门，做好保卫重要客人

进入酒店的人身、财物安全；对在宾馆内进行闹事、斗殴，以及毁损设施者，要挺身而出，立即对其劝阻，并酌情处理，或立即拨打报警电话。

七、在内外巡查中，发现形迹可疑的人和事，要礼貌地进行盘查和做好监控，并对下一

班进行口头的交接和做书面的记录。

八、保安人员要做到不徇私情，不讲情面，做好对进出员工所携带的馐物品和挎包的检

查工作，发现问题要按有关规定及时处理和上报。

九、保安人员要按规定使用通讯器材并认真保养和维护，不得借工作之便，在客房睡觉、沐浴、看电视、闲聊、接打私人电话等。

十、保安人员务必加强素质的培养，严格遵守宾馆的各项规章制度，特别是认真不折不

扣执行安全保卫制度；严守宾馆商业机密，认真执行面对面交接班制度；值岗期间，严禁擅离职守；严禁索贿，务必公私分明，切实履行保安员职责确保宾馆安全。

十一、及时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2个烟头以上必须撤换，保持大厅的整洁、干净。

江浙宾馆前台员工岗位职责

1、按宾馆规定自查仪表仪容，准时山岗；认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；为

客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；准确掌握房态并及时与客房部核对房态。

2、必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑。

3、要经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容。

4、要善于记住经常来店消费的宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前台主管和值班经

理建立各完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理或有关领导接待。

5、要熟悉宾馆的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动介绍，神态上做到热情、言语上要做到流利。

6、对消费情况有疑问的客人，要配合有关人员通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。

7、及时掌握客人的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不

报的情况，也不得有提供。

8、与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；认真做好预订工作，准确为人提供叫

醒服务，办理外借物品手续和客人存、取行李手续。

9、认真负责，做到帐款相符，严禁监守自盗，侵吞钱款。

10、协助保安部负责外来施工和内部服务人员的监管工作，内部物品绝不允许带出工作

区，外出服务人员的包要接受检查；内部员工不得带食品或危险物品进入宾馆。

11、随时注意吧台内的卫生状况，保持吧台的卫生，让客人看到的是干净，整洁的。如

烟缸超过2个烟头，必须立即撤换。

财务部门岗位职责

1、按照国家的政策、法律、法令和公司的有关制度、严格把好财务关。

2、认真执行《会计法》及财务制度的有关规定，设置账户、填制凭证，做好会计核算，正

确、及时、清楚地登记各类账务，达到账目准确、账证相符、账帐相符、帐表相符、账实相符，处理会计事项做到手续完备，准确及时。

3、定期进行经济活动分析，定期进行财务检查，随时清理账目，清理债权债务，防止呆账、死账的发生。堵塞漏洞，杜绝浪费，不断提高企业的经济效益。

4、严格管理好公司的货币资金、实物和各类资产，防止企业的资产流失。

5、督促和加强公司的财务管理，及时向公司领导反映财务工作的现状，提出合理化建议，当好领导的参谋，协助领导不断改进和加强财务管理工作。

6、定期编制会计报表，保管好各类会计档案。

7、完成公司领导交给的其他临时性的工作任务。

阜阳市颍东江浙宾馆财务部

二O一一年十月二十日