房地产销售人员物业管理知识培训

第一篇：房地产销售人员物业管理知识培训

售楼人员物业管理相关知识培训

第一部分公司简介

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企业概况 企业文化 企业规模 企业荣誉

第二部分物业管理中的几个概念

A、物业：

有广义和狭义之分。房地产、不动产类物业是广义的物业，物业管理中所说的物业是狭义的物业，是指已建成并投入使用的各类建筑物及其配套实施、设备和场地。

B、物业管理：

同样有广义和狭义之分。广义的物业管理是泛指一切有房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。狭义的物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

C、物业服务费：

物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。包括：

1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3、物业管理区域清洁卫生费用；

4、物业管理区域绿化养护费用；

5、物业管理区域秩序维护费用；

6、办公费用；

7、物业管理企业固定资产折旧；

8、物业共用部位、公用设施设备及公众责任保险费用；

9、法定税费；

10、物业管理企业的利润；

11、经业主同意的其它费用。

D、业主：

小区内住宅和非住宅房屋的所有权人、包括一切法人和自然人。

E、业主公约：

是业主共同订立的有关物业使用、维修、管理等方面的行为守则，对全体业主具有约束力。

F、业主大会：（业主权益的表现；最高权力机构）

是物业管理区域内全体业主物业管理权益的集体意志的体现，其法律定位是公共物业责任人，应承担对公共物业管理、维护、监控的民事责任以及聘请物业管理公司的合同责任。1

G、业主委员会：（执行机构）

是业主大会的执行人，需经房地产行政主管部门核准登记，在实施物业管理工作中代表和维护全体业主合法权益的非法人组织，由业主共同选举产生，业主和使用的权力主要通过业主委员会来实现。

H、自用部位：

指户门以内、毗连部位以外的全部自用部位、设施和设备，包括：自用阳台、门、窗、防盗网、室内自用隔墙、墙（板）面等。

I、共用部位：

指结构相连或具有共有、共用的部位、设施、设备，包括：房屋的承重结构部位（基础、屋盖、梁、柱、墙等）、抗震结构部位（构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排污、排水道（管）机电设备、本体消防设施等。

第三部分物业管理服务内容与相关收费标准

 物业管理基本内容

我国推行物业管理的目的是为了实现物业的价值和发挥物业的最大使用功能，以保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一。物业管理工业厂房、仓库、停车场等。尽管物业类型各有不同，使用性质差异很大，但物业管理的基本内容是一样的。社会化、专业化、市场化的物业管理实质是一种综合的经营型管理服务，融管理、经营、服务于一体，三者相互联系，相互促进。物业管理涉及的服务业属于第三产业中的服务行业，具体服务内容和范围广泛，包括各类建筑。如高层与多层住宅区、综合办公楼、商业写字楼等，服务领域相当广泛，其基本内容按服务的性质和提供的服务方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。

A、常规性的公共服务。

这是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有业主提供的服务，包括：

（1）房屋的维护与修缮。（2）房屋配套设备、设施的管理；（3）环境卫生的管理；（4）绿化管理；

（5）安全管理；（6）消防管理；（7）车辆道路管理；（8）公众代办性质的服务。

B、针对性的专项服务。

这是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足

其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。专项服务的内容主要有以下几大类：（1）日常生活类；（2）商业服务类；（3）文化、教育、卫生、体育类；（4）金融服务类；（5）经纪代理中介服务。如物业管理企业在做好公共服务的同时，在管辖的住宅区内附属开展装饰装修、美容美发、餐饮、副食等多种经营服务。

C、委托性的特约服务。

特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物

业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。如小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人的上下楼梯、为住用人代购生活物品等。

上述三类服务工作是物业管理的基本内容。物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身能力和住用人的需求，确定第二、第三类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。

 物业管理基本服务内容

① 房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼

梯间、走廊通道、门厅等；

② 公用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括共用的上下水道、落水管、垃圾

道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等；

③ 市政公用设施和附属建筑物、构建物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场、电话亭、电话IP箱等；

④ 公共绿化、花木、建筑小品等的养护与管理；

⑤ 附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化娱乐场所等；

⑥ 公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集和清运等； ⑦ 交通与车辆停放秩序的管理；

⑧ 维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤等；

⑨ 管理与物业相关的工程图纸、业主/住户档案与竣工验收资料；

⑩ 组织开展社区文化娱乐活动；

⑾ 业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护；

⑿ 社区服务项目的制定和开展；

 物业管理相关收费项目与标准

**市普通住宅物业管理服务简明标准（试行）：

一级服务（指导价0.1元/㎡。月，不含电梯使用费）

二级服务（指导价0.3元/㎡。月, 不含电梯使用费）

三级服务（指导价0.5元/㎡。月，不含电梯使用费）

四级服务（指导价0.7元/㎡。月，不含电梯使用费）

五级服务（指导价0.9元/㎡。月, 不含电梯使用费）

六级服务（指导价1.1元/㎡。月, 不含电梯使用费）

七级服务（指导价1.3元/㎡。月，不含电梯使用费）

第四部分物业管理过程中几个基础性文件及其区别

A、物业管理规定B、物业管理服务合同C、业主（临时）公约

D、业主委员会章程E、住户手册

一、制定目的不同

A 为了保障物业的正常使用，为业主和使用人创造一个良好的社区生活环境，全体业主和使用人共同遵守的各种规定。

B 确定双方委托与被委托的法律关系，明确双方的权力和义务。

C 对全体业主有共同的约束力，有关业主的行为守则。

D 确定业主委员会的权力、义务及业主委员会的基本情况

E 为了让住户了解物业的概况、管理公司的职责权限、管理的内容和主要规定、住户的权力和义务等等，加强物业公司与住户的联系。

二、制定者不同

A、E是由物业管理企业制定的；

C、D 是由业主委员会（业主大会）制定的（业主临时公约有开发商制定）

B是由物业管理企业与业主双方协商制定的。

三、制定时间不同

A、E是在物业管理企业接管物业后，业主入住时；

B是在业主委员会决定聘请物业公司时（前期物业管理服务合同是在开发商领取房屋预售证前一个月时）；

C是在召开业主大会时（业主临时公约是在开发商与首位购房者签订购房合同之前）； D是在成立业主委员会时。

四、制定内容不同

A、包括物业的管理机构；管理原则；管理机构的职责权限；物业的使用、维修和养护；环境和安全的管理；综合服务；管理经费问题；违反物业管理规定的处理原则；对管理公司和管理人员的要求；建设文明物业等。

B、包括管理项目；管理内容；管理费用；双方权利和义务；合同期限；违约责任等。

C 包括物业的基本情况业主会议的召集和决定物业重大事项的方式；业主的权利和义务；业主应付的费用；违约责任；其他事项等。

D成立业主委员会的目的；业主委员会的宗旨；业委会的权利和义务；成立的方法；业委会会议及业主会议；业主会议的主要任务；业委会的任务；有关补充说明。

E包括物业概况；物业的管理；业主或使用人须知；日常管理与维修；综合服务；其他。

五、性质不同

A、具体管理措施，具有权威性和有效力。

B、具有法律约束威力的文书形式。

C、公共契约，应遵守的道德规范或行为准则。

D、具有法规性质，是这个组织或团体进行管理的有效工具，是组织或团体成员遵守的根本

准则。

E、由住户保存的文件。

第五部分物业管理相关法律法规

 《全国物业管理条例》

 《房屋建筑工程质量保修办法》

 《住宅室内装饰装修管理办法》

 《物业承接查验办法》

 《**市物业服务收费管理办法》

 《**市车辆停放服务收费管理规定》

 《**市城市房屋安全管理条例》

第六部分购房者（业主）关心的几个物业管理方面的问题

1、一楼住户不用电梯，为什么要交电梯费？

2、家中被盗，物业公司是否负责赔偿？

3、停在小区内的电动车或汽车被盗，物业公司是否负责赔偿？

4、物业公司服务不到位，业主是否有权不交物业费？

5、交了物业费，为什么家中水电维修，还要另外收费？

6、房屋空置，没有入住，为什么还要交物业费？

第二篇：房地产销售人员心态培训

销售人员心态培训

心态决定销售业绩

一.心态:销售人员的第一要素

要想创造骄人的业绩,最重要是树立积极向上的销售心态,否则便是皮之不存,毛将焉附了好的心态就是热情,就是战斗精神,就是勤奋工作,就是忍耐,就是执着的追求,就是积极的思考,就是勇气.销售是一项充满了挑战性的工作,不能适时的调整心态的人永远无法胜任.问题的关键在于当你站在下一个客户面前时,你所想的是刚刚遭遇的失败,还是即将取得的胜利.销售成功的80%来自于心态.销售成功的秘决;对成功真正起作用的是一个人的内在因素,即他的思维方式,信念明确,态度坚决,自我期望等.改变外在之前应先改变内在,只有调整好心态,才能取得成功伟人说:要么你去驾驭生命,要么让生命驾驭你,你的心态决定谁是坐骑,谁是骑手.二.蛀蚀业绩的7大不良心态

真正导致业绩平庸的,不是销售员们经常抱怨的激烈的同行竞争,萧条的市场环境,难缠的客户,而是潜在他们内心深处消极的心态,如果不能摒弃这些侵蚀业绩的蛀虫.即使外部条件再有利,也仍不能成就卓越的业绩.1.害怕拒绝,为自已寻找退缩的理由.被客户拒绝是不可避免的,关键是怎样去看待它,不管做什么事,要想有所收获,就必须勇敢面对,敢于承担风险,敢于面对失败,去除畏惧心理的最好办法就是立即行动.能否坦然的面对拒绝并鼓起勇气再去尝试,使推销成功,是检验推销员能力的试金石.2.在客户面前低三下四,过于谦卑.推销不是要把产品或服务硬塞给别人,而是帮助客户解决问题的.你看得起自已,客户才会信赖你,肯定自已怕价值.自卑是影响销售业绩的不良心态,只有改变它,将自卑变为奋发向上的动力,才能走向成功和卓越.3.满足于已有的销售业绩不思进取.自满心理是阻碍销售业绩继续攀升的最大绊脚石.一个推销员不满足自已已有的业绩,积极向高峰攀登,就能使自己的潜能得到充分的发挥.真正的成功是永远向前看,永葆进取之心.4.看轻别人的工作.一个营销人员,要提高自已的业绩,就要改变自已怕不良心态,永远不要看轻他人的工作.只有把自已融入到团队中,依靠团队的力量才能提升自已,最后取得成功.5.经常抱怨不景气,从不反思自己.不从自身找原因,总把失败归于外部环境,更谈不上下苦功努力改进,结果业绩越来越差,离成功也越来越远.对一个销售员来说,生意是否景气,不在于外部环境,全在于有没有积极的心态.积极的想法会产生行动的勇气,而消极的想法只会成为你面对挑战的障碍,以积极的心态,带着热情和信心去做,全力以赴,就一定能提升销售业绩.6.害怕同行竞争.对于推销员来说,竞争是不可避免的,关键是抱着什么样的心态去对待,坦然地并且积极主动地面对同行的竞争,是任何一个想创造卓越业绩的推销员必备的素质和能力.办法:了解竞争对手,发现问题,立即上报.设立目标,全力以赴.在竞争中不断提高服务质量.这也是在竞争中取胜的最可靠策略.7.把工作无限期地托延下去.说一尺不如行一寸,如果什么事都拖着不去做,就没有取得成功的那一天.行动是最有说服力的,千百句雄辩胜不过真实的行动, 只有遇事不托延,立即行动经,马上就去做的人,才能赢得卓越的销售业绩,才能最终走向成功.三．积极心态

打造超凡业绩: 真正能够使你的业绩一路飘红的,不是销售技巧,而是最好的心态.只有调整好了自已的心态,始终用积极的心态去面对销售,才能成为王牌销售员.1.告诉自已,成功就在下一次.即使客户拒绝多次,也要面带微笑地再试一次.那些成功的销售人员并不是比别人更有运气,只是比别人更具有坚持下去的韧性和勇气.请记住,那些成功的人都是失败后立刻爬起来再尝试,直到自己获得成功为止的.拥有积极心态的销售员是不怕拒绝,不怕失败的.2.把注意力集中到你想要的业绩上.一个推销员是否成功,就在于他的心态如何.把注意力集中到你想要的销售业绩上,不让其他不利因素阻碍你,你就能获得自已想要获得的收获.3.拥有强烈的企图心.拥有强烈的企图心的推销员,不会畏惧客户的拒绝,做事一定会全力以赴.一个不想赚大钱的推销员一般都创造不出良好的业绩.业绩的好坏,取决于一个销售员是否拥有强烈的企图心.4.积极主动的为客户着想.当一个推销员站在客户的立场上,就比较容易抓住推销的重点.能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的推销员.不让顾客花没必要的钱.处处为客户着想,不是只想着订单,而是想着顾客的需要,这样才能与客户保持长久的关系,才能提高你的销售业绩.5.认定对方就是你的客户.不同的心态影响和决定着你的人生

6.用热情提升你的业绩.热情在成功的推销中所起的作用是95% 而产品知识只占5%.热情是一种积极的心态,能够鼓舞和激励一个人朝着美好的目标前进.只有对工作无热情的的人才会到处碰壁.热情的心态是做任何事的必要条件.热情不但是一种心态,也是一种推销的方法.四.自信是销售成功的第一秘决.自信是销售员嬴昨成功的保证,每一个从事销售工作的人都要培养出阿基米德”给我一个支点, 我将撬动地球”的那种无比的自信,才能创造出卓越的业绩.1.信心是”不可能”这一因素的解药.自信是推销成功的第一秘决.不是因为有些事情难以做到,而是你没有信心,只要你有信心,没有什么事是不能做到的.如果我们自信能做到,尝试并坚持做下去,就一定能做到,而且一定会做好.2.当你非常肯定自已的产品时,就不必担心他人的拒绝.销售员在销售过程中,无论是对公司,对产品,还是对自已民,一定要深具信心.你永远不可能销售好连你自己都不相信的产品和服务.只有对自己服务的企业充满自信,以产品充满自信,才能说服别人相信自己的产品.3.成功者总认为他能获胜.你自信能够成功,成功的可能性就会大为增加.坚信自已能够成功,是取得成功的绝对条件,坚信自己是胜利者,最后才能成为一个胜利者.如果认定自已能成功,最后就会取得成功.4.让自已的外表和言语充满自信.销售人员必须在外表形象上给人以好的印象.使自己的外在形象和言行变得自信和果敢是十分重要的.让自已的外表和言语充满自信,让人一看,就感觉到你是一个非常成功的销售员.客户受到你的感染,也会跟着自售起来.五.转变心态,激活自我.销售业绩的转变来源于心态的转变,只有改变旧的思考模式,转变阻碍业绩提升的心态,才能激活自我,才能成就卓越.1.把客户当作朋友而是不是对手,当你把客户当成对手时,自然无法提供细致入微的服务,自然不会有好的结果.你是在做生意,而不是在打仗。

2.让顾客有利益你才有利益.销售是向客户提供利益的工作,是以双赢为目的的,只有让顾客有利益,你才会有利益.推销员在推销产品和处理与客户之间的问题时,一定要抱着双赢的心

态,本着互惠互利的在原则行事,无形中你的销售业绩就突飞猛进了.3.最完善的服务,才有最完美的结果.松下说:售前的恭维不如售后的服务,这是创造永久顾客的不二法门.服务的好坏直接影响销售员的销售业绩.顾客以商品或服务如不满意,96%都不会直接向卖方抱怨,但他们会告诉10个以上亲友这家公司或销售员有多么的差劲.4.不要过分夸张,让客户有真实感.销售重在诚实,尤其在如今服务业盛行的年代,销售员的良莠,与产品的生命力息息相关.只有诚实才能取信与人,这是颠扑不破的真理.5.不要把别人对你的帮助视为理所当然,要知道感恩.感恩能帮助你建立良好的人际关系,加强沟通,增进感情有,不知道感恩的人往往难以嬴得别人的尊重,好感和支持.一句谢谢看似微不足道,实际上在很大程度上决定着推销员的销售业绩.你的感恩是表示对客户的尊重,肯定和认可,是体现客户人生价值的一种方式.一个成功的人,必定是一个会大感恩的人,一个感恩的人,必定是一个成功的人.六.培养属于自已的信念:

如果我们不是仅仅把推销工作当成一份养家糊口听职业,而是把它做为一项事业,当成展示自我价值的的舞台,自动自发,全力以赴,你一定可以获得自己所期望的成功.1.只把自已作打工者,就永远不会全力以赴.只有把自已当成老板,而不是打工者,你才不会产生偷赖的想法和懈怠的心理,工作起来才会热情高涨,才会不满足已取得的成绩,永远全力以赴.培养自已对工作的热爱之情,首先就要把自已当成老板,而不是打工者.2.具有老板的心态.只有知道什么是自已应该去做的,什么是自已不该做的,站在老板的立场去思考,去行动,才有可能走上成功之路.心态决定销售业绩,惟有心态解决了,你才会感觉到生活和工作快乐,才能激励自已追求更大的成功.3.乐于接受挑战.只有不断地挑战自己,才能取得可观的业绩.拿破伦说:向自已挑战,每一次你做一件事,尽你所能做得比自已上一次的表现更好,更快,你就会傲视同侪,取得成功.要学会以积极的心态去面对,不断向不可能的工作挑战,向自我挑战,在别人失败的地方做出成绩来

4.重要的只有结果.评价一个推销员的业绩的时侯,不是通过过程来评价的,而是把结果作为评价的依据.成功率并非指在与多少人面谈后获得一个客户,而是在遭到几次拒绝后,顾客终于同意和你签单.结果是重要的,但并不表明过程就可忽视.对于一个推销员来说,追求结果只是一种心态,一个行动指南,它并不能代替过程.5.拥有梦想.要想成功,就必须设立自已的目标,用梦想去激励自已.成功永远是属于那些拥有梦想并敢于梦想的人.6.学会赞美自已.推销员就要学会自我激励,自已给自己鼓掌,自已赞美自己,这样才能保持良好的心态,自信,坚强地面对一切挑战.自我赞美往往能给你带来欢乐和信心,信心增强了,又会激励你获得更大的成功.能赞美自已,能为自已喝彩的人一定是强者,因为他敢于接受任何挑战,自强不息.七.勇于行动,销售业绩倍增的技巧.勇于行动的积极心态,会比你无休无止做准备的效率高得多,它容易使你的销售业绩提升,当你下定决心,不再把时间浪费在估准备工作之上时,你就已经朝着自已的成功目标迈出了重要的一步.1.停止无限期的准备工作.做销售工作,最忌讳的就是无休无止的做准备工作,而不去采取实际行动.没有一件事是绝对完美或接近完美的,等到所有的条件都完美才去做,只能永远等下去,永远不可能有开始.2.设立明确的业绩完成期限.作为一名推销员,要想提高自已的销售业绩,完成预定目标,就要订立完成目标的计划,设立明确的完成期限.要在规定的期限内完成目标,就要事先做好计划,并按计划督促自已的行动.别以为那些令人瞠目结舌的业绩与你无缘,只要你敢于说出自已的目标,敢于给自己设定一个期限,敢于立即行动去执行计划.3.带着美好的愿景出发.成功源于美好的愿望,有怎样的愿望便有怎样的成功,只有带着美好的愿望出发,才能摘取成功的果实.变成一个崭新的人,去创造令人几乎不敢相信的骄人的业绩就这么简单.一个成功的销售员一定是勇于行动,带着美好愿景走上推销之路的.4.即使遭受挫折,也要坚持不懈.坚持不懈地付出努力,是推销员取得良好业绩的不下法门.只有坚持不懈,永不放弃的心态,才有成功的那一天.卓越的销售业绩并不难获得,只要你能坚持下去,在遭受打击和拒绝之后仍能站立,你就能晋升为王牌销售员.八.拥有不断成长的热情.人们往往拥有自己都难以估计的巨大潜能,如果每一个人做每一件事都抱着追求完美的精神,那么他的潜能就能够最大限度地发挥出来.1.不可不知的皮革马利翁效应.一个人只有渴望成功,拥有强烈的成长欲望,并且执著地努力去做,最后才能获得自己所期望的成功.成功永远属于那些相信梦想,渴望成功的人,只有怀着强烈的欲望,一个人才能竭尽全力去完善自我,提升自我,最终使皮革马利翁效应在自已身上实现.2.给自已正面的期许.一个人只给予自已正面的期许,才能改变工作中,事业上的不理想现状,包括低微的职位,看不见光明的事业等等.凭借着高度的乐观,自信,上进心,以及内心的自发力量,总能够克服恐惧战胜失败.自我提升,自我激励于对每个人实现目标都有莫大的促进作用.3.超越自我设限.一个推销员,不要为自已设限,要得住压力和打击,跳蚤式的推销员肯定会失败的.超越自已,别光想着自己的能力太小,要想自己大得很,什么都能做,然后立即行动,只要你这么去想,这么去做了,你就会发现自已的能力远超过自己所想的.4.没有完美的时侯.推销员的发展是没有尽头的.如果每一个人做第一件事都抱着追求完美的态度,那么他的潜能就能够最大限度地发挥出来.只有用一种更加苛刻的眼光去审视自已的工作和事业,才能不断地提升自已的成就,最终获得成功

第三篇：房地产销售人员礼仪培训

房地产销售人员礼仪培训

一流的企业，一定具有一流的企业形象，调查研究表明：企业的形象的上升或下降，对企业的销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品，而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着一个组织的形象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。

良好的个人形象对于客户传递一种信息，即优质的产品于卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。世界杰出企业的领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作；什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应该如何于客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场所应该如何包装自己等等。

仪容、穿着于姿势

◆头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰

◆眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。◆耳朵：男女均不宜戴耳环。

◆胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。◆嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。

◆手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

◆帽子：工作时间不佩戴帽子。（工程安全帽除外）

◆衬衫：领口语袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

◆领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。

◆西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

◆胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

◆皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

◆鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

站立

◆男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应该起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。◆女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

就座

◆男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。

◆女性座姿：双腿交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

行走

◆男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

◆女士：背脊挺直，双腿平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。

手势（1）

◆指引：需要用手指引某样品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内恻轻轻弯曲，指示方向。

◆招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手

手势（2）

◆握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注视对方，不要旁顾他人它物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。◆为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

介绍

称呼

致意

自我介绍

◆介绍的内容：公司名称、职位、姓名。

例：您好！我是凯邦万象城的销售顾问或主管，我叫李某某。◆给对方一个自我介绍的机会。例：请问，我应该怎么称呼您呢？

介绍他人

◆顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

◆国际惯例敬语（姓名和职位）。例：王小姐，请允许我向您介绍李某某总监。

◆介绍时不可单指指认，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候。例：您好！很高兴认识您！

◆避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

◆坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼

◆国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

◆中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。例：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、张医生等等。

◆称呼所时代而变化。现在大都市都称先生、小姐。

致意 ◆点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。◆点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。

鞠躬

◆与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

◆接送客户时，行30度鞠躬礼。

◆初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

微笑

微笑不花一分钱，去能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不到讨不着、借不来、也偷不去；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑先给他们，那天是他们的需要。

交换名片的礼仪

名片放在什么地方呢？

◆衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋； ◆口袋不要因为放置名片而鼓起来； ◆不要将名片放在裤袋里。

如何递交名片？

应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应该注视对方，面带微笑，并大方地说，“这是我的名片，请多多关照。”

如何接拿名片

◆双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。◆同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。

外行的表现 无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递交名片。

如何共乘电梯

◆先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯恻门，对客人礼貌地说：“请进！”

◆进入电梯后，按下客人要去的楼层数。恻伸面对客人。如无旁人，可略做寒喧。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。◆到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向

电话礼仪

正确地打电话

◆电话拨通后，先报上自己的公司及姓名，请对方转接； ◆确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬； ◆如果拨错电话，请务必道歉； ◆待对方挂断电话后在挂机。接听电话要点

◆电话铃第二下时接听；

◆左手持听筒，右手准备好记事本； ◆注意身体姿势以保证声音清晰；

◆接电话时的第一句话：您好，凯邦万象城； ◆转接时，注意表述：请稍等；

◆先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话。如果对方找的人未在办公室或不在座位可用一下方式处理

1、请问您有急事吗？是否可以XX分钟以后再打来？

2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知XX，她（他）会尽快给您回复

3、您方便留言吗？我会转答给XX

4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码（尤其是上司的号码）

◆在对方留言或需要传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等等需要重复确认，以避免不必要的信息错误；

◆听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”

◆如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话；

如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。

◆遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他电话，而不要直接转接。◆遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。◆尽可能避免厌烦神情及语调。◆记住公司所有人员的名字。

◆正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。

接听电话对话比较

（×）你找谁 ？

（√）请问您找哪位？

（×）有什么事？

（√）请问您有什么事？（×）你是谁？

（√）请问您贵姓？

（×）不知道？

（√）抱歉，这事我不太了解（×）我问过了，他不在！

（√）我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

（×）没这个人！

（√）对不起，我再查一下，您

还有其它信息可以提示一下我吗？

（×）你等一下，我要接个别的电话

（√）抱歉，请稍侯

其它注意事项

◆ 避免在前台喧哗及说笑聊天

◆ 避免在工作区域非用餐时间吃东西 ◆ 工作时间处理个人事务

◆ 工作时间长时间接打私人电话 ◆ 态度冷漠，无动于衷 ◆ 双臂交叉抱在胸前 ◆ 身体前倾（后倾）◆ 耸肩

◆ 用手拍前额

距离

◆ 范围一：亲密的（一臂之间）

◆ 范围二：安全距离（一臂与两臂之间）◆ 范围三：（两臂之外）

你有这些习惯动作吗？

◆ 瘙痒或抓痒 ◆ 猛扯或玩弄头发 ◆ 当众梳头 ◆ 手指不停地敲 ◆ 玩弄、挑或咬指甲 ◆ 脚不停地抖动

◆ 当众化妆或涂指甲油 ◆ 剔牙

◆ 舌头在嘴里乱动 ◆ 坐立不安 ◆ 打呵欠

◆ 把纸弄得咔咔作响 ◆ 嚼口香糖 ◆ 挤占他人空间

第四篇：房地产销售人员简单培训内容

房地产销售培训

第一章房地产基础知识培训

一、房地产的概念

二、房地产的特征

三、房地产的类型

四、房地产专业名词

五、房地产面积的测算

第二章销售人员的礼仪和形象

一、仪表和装束

二、名片递接方式

三、微笑的魔力

四、语言的使用

五、礼貌与规矩

第三章房地产销售的业务流程与策略

一、寻找客户

二、现场接待客户

三、谈判

四、客户追踪

五、签约

六、售后服务

第四章 房地产销售技巧

电话接听礼仪及技巧

一、接听电话规范要求

二、电话跟踪技巧

来访客户接待技巧

一、分析客户类型及对策；

二、逼定的技巧；

三、说服客户的技巧；

四、如何塑造成功的销售员；

五、如何处理客户异议；

六、房地产销售常见问题及解决方法。

第五章 个人素质和能力培养

一、心理素质的培养；

二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）；

三、专业知识的自我提升；

四、身体素质；

五、销售能力：

1、创造能力；

2、判断及察言观色能力；

3、自我驱动能力；

4、人际沟通的能力；

5、从业技术能力；

6、说服顾客的能力。

第五篇：物业管理知识培训(三)

物业管理知识培训

（三）引题：一客人去餐馆吃饭，一共支付了10元钱，其中餐费比小费多9元，请问这个人小费是多少钱？

一、物业管理企业资质级别

1、现在阶段物业管理企业被分为四个级别（一级、二级、三级、临时）资质，不同级别的企业可以接管不同物业类型，不同的物业级别收取的物业费不尽相同。

2、一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标、议标；二级企业只限参加全国范围内30万平方米以下物业管理项目的投标、议标；三级企业只限参加本省（自治区、直辖市）区域内15万平方米以下物业管理项目的投标、议标。

二、物业项目内日常服务

1、物业日常工作主要可分为：公共秩序管理车辆管理环境管理公共设备设施管理工程水电维修客服

接待服务其他特约服务。

2、每一个工作内容都有他特有的专业性和技术性，不同的服务方面要求不同的标准、流程和要求，3、为体现每个方面的专业性服务，因项目的服务规模、内容、标准等成立客服服务部、工程维修部、秩序维护部、绿化保洁部等一系列的部门来完成我们的整体服务工作。

三、开发商、物业公司、业主、业主委员会之间是和关系？

（1）之间都是合作关系、合同关系

（2）开发商前期开发新项目有开发商根据项目的要求选择物业公司，签订《前期物业服务合同》为新交

付的项目提供日常服务，合同期限一般为1-3年不等；

（3）新项目竣工交付使用后，业主入住达到了一定的规模形成了一个社区，在与开发商签订的合同到期

前的三个月，有物业公司组织召开本社区第一次全体业主大会，并在本次大会上筹备第一届业主委员会，业主委员会委员有业主选举产生。

（4）当业主委员会成立后，有其代理全体业主行使权利选聘物业管理公司的职责，物业公司于开发商的《前期物业服务合同》终止，新的合同有物业公司与业主委员会签订。

（5）在完全市场条件下，物业管理公司和业主委员会之间的关系有如下特点：（1）决策人是业主委员会，物业管理公司是雇员。（2）业主委员会的委托和物业管理公司的受托是一种合同关系，是一种市场的双向选择。（3）物业管理公司和业主委员会都是独立运作的，互不干扰，双方可以因发展变化的需要，在协商一致条件下续签、修改或解除合同，但都无权干预对方的内部活动。

四、新项目物业公司进入前那些准备工作？

（1）交房前一个月，物业公司组织相关技术人员对房屋进行验收、交接（钥匙、图纸、资料、物业用房等）

(2)交接结束后，有物业公司根据交房的时间，筹备交房入伙，接待业主乔迁新居。

（3）物业全体工作进入前期服务阶段，为业主提供装修手续办理，装修管理等一系列服务。后续物业服务（。。）