汽车营销报告东凤日产

第一篇：汽车营销报告东凤日产

汽车营销

东风日产客户满意度调查报告

指导老师：张力班级：车辆工程111组员：陈亨黄文杰时间：2014-05-24

一．调查内容

（1）调查目的本次市场调研的目的是针对市场上已拥有东风日产车型的客户进行 对东风日产满意度全方位的调查，并通过数据的统计分析对比发现问题，促进品牌发展深度发展。我们将走访杭州东风日产品牌的汽车4S店对已有客户和潜在客户针对现代品牌价格、性价比、售后等进行调查。

（2）调查对象和单位

东风日产4s店：东风日产元通港昌专营店

地址：杭州市天目山路325号。

（3）调查时间

2014年5月24-25日

（4）调查方式

问卷调查、口头问询

（5）调查团队

陈亨黄文杰

二．调查问卷

尊敬的客户：您好！为了更好地为您服务，给您提供更好的产品!十分想听取您的意见，请您在百忙之中予以协助，帮助我们完成以下调查问卷，谢谢您的支持！

1、您的年龄是？

A.18~25岁B.25~30岁C.30~35岁D.35~40岁E.40以下

2、您的职业是？

A.在校生B.政府人员C.公司职员D.私营业者E.其他

3、您是否对东风日产汽车有所了解？

A.有说了解B.有关注C.听说过D.已拥有E.不了解

4、您对东风日产汽车品牌定位在什么档次？

A、.低档车B、中低档车C、中高档车D、其他

5、如果您购买车，预期价位是？

A.5万左右B.5万~10万C.10万~30万D.30万以上

6、您觉得现东风日产车哪个地方吸引您？

A.性价比B.经济、油耗少C.外观漂亮、大气D.知名度高质量好、返修率低F.其他

7、您最喜欢的车型是？

A.豪华车B.小型车C.紧凑型D.中大型E.微型

8、您在购车时最看重的是？

A.品牌B.价格C.外形D.安全性E.其他

9、您购买东风日产车的用途是?

A.上下班代步B.自驾游C.出租D.家用E.商务F.其他E.10、您对东风日产的售后服务是否满意？

A.非常满意B.满意C.一般、还好D.不满意

11、您任务东风日产车在哪些地方需要改进？

A.外观B.操控性C.安全性D.油耗E.其他

12、您对比亚迪汽车品牌是否看好？

A、看好B、有待改进

三．调查数据分析及总结

根据本次调查结果可以总结出东风日产客户对日产品牌的满意度为71%，可见大部分用户还是对本品牌持支持态度。其中参与本次调查的人群中年龄25-30的人群居多，其次为30-40和20-25，由此可见东风日产车型消费主要是在年青群体中。并且大部分为公司职员，其余主要是私营业者和部分政府人员。人们购买现代车型的主要目的是家用和商务，上下班也是主要用途之一。对于东风日产汽车需改进之处，主要意见集中在操控性能、安全性和油耗上，少数客户建议对外观做些适当修改。

第二篇：汽车营销报告

关于汽车销售人员的报告

小组人员：汽用一班万小鹏、李轩轩、周伟伦、宋叶青

当前，我国汽车工业已经形成了比较完整的产品系列和生产布局，一汽集团、东风汽车、上汽集团等大型企业集团的发展已具有一定规模，国产汽车市场占有率超过95％，载货汽车品种和产量能基本满足国内市场需求，轿车市场的供需矛盾也得到了缓解。随着中国汽车市场不断壮大，销售工作也越来越多，行业对专业汽车销售人员的需求也不断增大。因此本小组通过一些调查和网上查找资料了解一些关于销售人员的问题，在此做一个报告。

一、工作职能

1、对所辖市场市场进行宏观任务分配，责任到人。

2、定期组织所辖市场销售例会，并参加企业有关所辖市场销售业务会议。

3、制定所辖市场工作目标和工作计划，按月做出预算，及工作计划，报批通过后执行。

4、根据统计报告和市场反馈信息，预测市场销量。

5、制定所辖市场销售和增加量的发展战略。

6、收集有关市场动态和市场信息的资料，及时调整销售策略。

7、深入调查确保经销商的信誉度。

8、组织建立客户档案，定时拜访客户，与客户保持联系。

9、根据业务需要有策略的发展经销商，并对原经销商进行考察和筛选。

10、参与所辖市场重大销售谈判和签订合同。

11、开展按计划的推销活动。

12、根据需要对所辖市场大型销售活动进行现场指挥。

13、向营销中心提出广告宣传和开展促销活动的申请报告。

14、按工作程序批准直接下级上报的工作计划。

15、定期听取直接下级述职，并对其做出工作评定。

16、向直接下属授权，并布置工作。

17、了解所辖市场工作情况和相关数据。

二、展厅内营销人员工作内容

1、执行销售汽车是的喜悦销售流程

2、向顾客演示所销售的产品和服务，包括试乘试驾

3、消除顾客的疑虑与抗拒，专业地处理顾客投诉

4、维持与顾客的良好关系，并及时更新顾客资料

5、通过追踪潜在顾客，取得顾客名单，促进销售

6、填写销售报告、表卡

7、确保展厅和展车整洁参与制订销售活动、市场开发、促销计划所具备的能力素质

三、所需素质技能

1、热爱汽车销售工作

2、驾驶，具有驾驶执照

3、能够精确了解产品的各项参数

4、能够与各部门建立良好的关系，特别是财务部门和售后部门。并且能够在销售过程中特别关注这些部门的需求

5、能够在繁忙，活跃的环境中独立作业

6、具有专业的仪表和积极、热情的工作态度

7、能够不断学习新的销售方法、与产品有关的新信息，以及提高行政管理和与顾客打交道效率的新方法

8、有能力管理自己的时间与工作 正确的电话技巧和礼节

9、了解最新的车型以及最新的改进技术

10、了解汽车系统（基础的汽车设计）和价格、车型、系列、选装和其它制造厂商产品

11、了解竞争产品和价格

12、了解销售程序、过程和跟踪程序

15、了解所销售的车型、价格、系列、选装件、保修、车身色、标准件、规格等

16、了解进销标准，并严格遵守

17、会使用计算机

18、会使用一般的办公室设备（如电话，复印机，传真机等）

19、熟悉与汽车相关法规，消费者相关法规和商业惯例 20、了解特约店的公司结构和各岗位的职责

四、当前国内销售人员存在的三个主要问题：

1、合格的销售人员数量不够：虽然在各行各业的销售人员数量是一个庞大的字眼，但是真正能够匹配职位的专业销售人员数量远远不够。

2、销售人员素质不高：是人三分生意经，意思就是每个人基本都会具备一定的销售能力，没有经过系统的全面培训的销售人员比比皆是，当然相拥有匹配职业岗位的销售人员素质的销售人员就很少了。

3、销售行业风气不好：销售人员吃回扣、行贿受贿已经成为销售行业的一种普遍现象，违反行业制度和职业道德。

第三篇：郑州日产汽车有限公司观后感

郑州日产汽车有限公司观后感

四月十八号我有幸参加了郑州日产汽车有限公司参观，在贺老师和工作助理小马的帮助下我们了解了郑州日产的生产与运作方面的知识，也算增加了一点经验，进而了解到生产与运作管理在实际中的运用。

背景资料：

郑州日产汽车有限公司是日本日产汽车公司在中国大陆的第一家整车合资企业，成立于1993年3月，成立之初注册资金2.5亿元，其中，中信汽车公司与郑州轻型汽车制造厂各出资人民币8750万元，分别占注册资本的35%，日产公司出资人民币7500万元，占注册资本的30%。郑州日产由郑州日产汽车有限公司生产，拥有多条生产流水线，现已基本形成皮卡车系列和paladin系列6万辆的年产能力。郑州日产主导产品有皮卡车系列和paladin系列及其各种改装、专用车，共计两大系列60余个品种。

观后所认识到的相关知识

1、郑州日产的生产运作战略

按照双品牌发展战略，郑州日产目前共有NISSAN、东风两个品牌、五大序列、八大车型，其中NISSAN品牌包括D22皮卡、帕拉丁SUV、凯普斯达高端轻卡及CDV车型NV200，东风品牌包括锐骐皮卡及其多功能车、奥丁SUV、御轩MPV、帅客城市多功能商用车。

郑州日产善于细分市场，它的产品注重功能化与人性化，产品路线决定了郑州日产企业的市场定位，既不是乘用车也不是商用车，而

是二者之间的市场空间(郑州日产的市场定位是商用车，只不过是更注重在细分化市场)。电信、铁路、抢险、石油等对于车辆品牌质量要求较高的行业公务用车市场以及强调效率、、多功能性的城市、城际高端物流运输市场，已经成为郑州日产的主攻市场，并且逐步进军大众化市场。

2、郑州日产的工厂选址及设施布置

我们所参观的是郑州日产的第一工厂，它位于郑州市中牟县。依托于省会城市的交通与经济该厂的地理位置选的相当合理。该地区劳动力充足、费用较低；有利于职工生活；接近产品消费市场；接近原料供应区。

厂区有四个主要车间：冲压车间、焊接车间、涂装车间、总装车间。位置安排较紧凑，减少了运输和物流的困难，零件从一个车间进入另一个车间，直到成品的诞生。

3、装配线平衡

总装车间采用流水线的生产方式进行生产，生产线为U形线，共有两条生产线可同时进行生产。车间有很多放零件的架子，有很多种类的零件，而且还有标记卡，记着每个零件的最小剩余量，以便物流人员能及补货，确保生产线的顺利生产。在生产线的顺利进行下生产一辆车只需要20分钟的时间，效率非常高。每个节拍都有固定的时间，最后一个节拍只需要4分钟。就可以完成复杂的工作。

4、服务作业与控制----员工轮班

在参观中我发现了一个非常有意思的地方，就是每个车间都有轮

班值日表，对工作人员进行合理的安排，已达到最佳的工作状态得到高的工作效率。而且车间里还有类似于先进标兵的评选，激发员工的工作热情。

我还看到一个很好的展板，在上面员工可以提出批评和意见，是大家可以共同进步。毕竟员工是最深的接触者，他们能更好的了解到生产运作的合理与不合理之处，也能更快的改善错误。

这次参观我看到很多，也增长了一些见识，希望有机会可以多做这样的参观，弥补书本知识的欠缺，多点实践经验。

第四篇：东风日产的营销超越

东风日产的营销超越

业界流传：日产的技术，丰田的营销。这句话在2009和2010年交界的时候遭到了颠覆性的质疑？丰田召回事件，重创了强调精益生产、擅长品牌的丰田，反倒是默默无闻搞技术的日产，在2009年有了一个漂亮的营销弯道上的美妙超越。

在没有任何新车投放市场的情况下，东风日产2009年实现销量51.8万辆，同比增幅达48.1%。这个数字超出了年初预定目标13万辆，并让东风日产一举超越一汽丰田和广汽本田，成为销量最大的日系合资企业。

理念先行，给消费者一个定位

其实，日产的口碑虽然一直不错，但其在中国的品牌力并不是最强。无论大众、通用，还是本田和丰田，2003年才进入中国的日产，在品牌影响力上均落在它们之后。更尴尬的是，在过去的3年中，东风日产每年约有6成的销量来自小型车TIIDA和骊威，日产因此几乎被贴上了“小型车制造商”的标签，这是事实吗？

事实上，东风日产面临着一个困惑，就是如何进行自我定位。长期以来，以大众为代表的欧系品牌通过强调发动机动力、车辆操控性能，从而树立起技术领先的品牌认知，而以丰田、本田等品牌为代表的日系车型则获得了省油、舒适的口碑。那么日产的品牌核心应该怎么定位？对此，在东风日产内部曾有过争论，有观点认为日产应该顺应日系车既有的品牌认知；也有观点认为日产应该强调对潮流的把握，做一个很酷的品牌。最终的答案在08年11月的广州车展上揭晓，东风日产首次发布了“技术日产，人·车·生活”的品牌定位。“通过人性化的先进技术让顾客享受驾乘乐趣是我们特别强势的地方。”东风日产这样解释，然而或许这也是种不得已的选择，因为在中国市场，东风日产需要差异化的品牌形象，尤其要有别于丰田和本田。

创意营销，给顾客一点新颖

1、骊威连连看

“‘白骨精’不爱唐僧爱骊威”，这是最近笔者在很多白领朋友的MSN、QQ上看到的签名，非常有意思。《西游记》中对于唐僧肉垂延三尺的白骨精为何不爱唐僧了？难道随着时代发展，白骨精也开始吃素食了？

进一步了解，才发现原来此“白骨精”非彼白骨精，这里的“白骨精”代指白领、骨干、精英等职场人士，他们是一群拥有较高学历、年轻向上、积极进取、收入较高的上班一族。骊威则是一部东风日产旗下的两厢小车，惹得众多“白骨精”恋上骊威的原来是一部由骊威出品的“骊威连连看”网络休闲游戏。最新出品的“骊威连连看Ⅳ”讲述的是这样一个故事：一群白领精英、一款职场游戏、一部骊威轿车，三个主演最后演绎出一部非常有趣的恋爱大转移故事——白领爱玩游戏，骊威出品游戏，白领最后爱上骊威。

“骊威连连看”能够吸引众多白领玩家乐此不疲迷恋它，其中一个重要因素就是游戏内容形式的设计得到了玩家们的一致认可。“杜拉拉升职记”这部早已获得白领青睐的职场故事被“骊威连连看”成功移植到游戏中，玩家通过单机游戏开始做实习生积累经验，然后加入团队进入打工区，从专员做起，最后逐步到主管、经理、总监，直至公司CEO，这种玩法让白领玩家们大呼过瘾。

“骊威连连看”在为白领提供休闲游戏的同时，另一个非常重要的吸引手段就是提供众多让人蠢蠢欲动的激励大奖，看看骊威的奖品就知道有多诱人了。骊威劲锐版轿车5年使用权、免费的北京大学MBA课程、联想笔记本电脑、商务手机等等，如此价值丰厚的奖品对于白领玩家来说，确实一个极大的诱惑。

事实上，这是一个非常巧妙地借助“骊威连连看”进行跨界营销的案例，沉浸在汽车媒体行业多年，笔者所见最多的汽车推广形式就是市场活动和新闻传播等。据了解，游戏营销手法已经在快速消费品领域实施多年，比如可口可乐和“魔兽世界”通过合作在游戏中植入了可乐元素道具，等等。而“骊威连连看”游戏可以说是开创了国内轿车品牌游戏营销的先河。

据了解，目前我国网络游戏玩家数量正在以每月10-30万的速度增长，每天有超过2000万的游戏玩家在进行网络游戏，而这其中以白领占据多数。网络游戏中，又以SNS社区游戏为主的中小型游戏给众多的非职业游戏玩家提供着众多快乐，并具有很高的黏度优势。

以“骊威连连看”游戏为例，目前超过18万的游戏玩家其实就是一个巨大的潜在轿车消费群体，如果有30%的玩家在游戏中对骊威产生好感，最终成为骊威车主，那么他们将直接提供超过5万辆的购买需求，如果这些人再向周围朋友推荐购买，那么这个数量将会进一步放大。

据了解，2009年骊威全年销量近10万辆，位居两厢小车细分市场的第一位，并创下了连续十多月蝉联该细分市场冠军的传奇成绩。毋庸置疑，这款游戏也为骊威积累了众多购买客户，否则该游戏也不会推出至第四期。当大多数汽车企业还在依靠传统的营销方式进行市场推广时，骊威已成为第一个敢于吃螃蟹的人，它打造的“骊威连连看”网络休闲游戏，不仅成为“白骨精”们的精神食粮，更重要的是，骊威在销售市场取得的成功，也显然证明了骊威这款精品小车的“醉翁之意不在游戏”。

2、奇峻南极考察

2009年年初，奇骏成为中国南北极科考队的独家专用车，这也是人类历史上首次登陆南极大陆的量产乘用车。“南极科考”这一事件在当时关注度极高，借助其人气，东风日产也成功提升了奇骏的影响力。

最终，奇骏在极限环境下圆满完成了科考之旅，其突出的越野性能也得到充分的展现。成为驰骋在这片环境极端恶劣的冰天雪地上的首款原厂汽车。这一壮举，让奇骏的“耐用”之名响遍中国。一辆在严寒中依然可以自由往来的车，一辆在没有路的白色土地上照样可以健步如飞的车，奇骏通过事实证明了它比其他更早进入中国市场的城市型SUV具有更好的耐用性和通过性。与此同时，东风日产总经理任勇也随队考察，并不断在博客上书写各种感受。好比当年王石登上珠穆朗玛峰一样受人关注。

3、天籁演唱会

09年3月22日，东风日产“天籁之音•交响魅影”2009莎拉•布莱曼世界巡演的中国音乐之旅在北京首都体育馆拉开帷幕，随后陆续在南京、上海、广州上演。一曲《我和你》，让我们领略了“月光女神”莎拉•布莱曼的魅力，继北京奥运会后，这位来自英国的跨界美声歌手再度登陆中国！东风日产旗下的新天籁将全程冠名赞助此次中国巡演。时尚潮流的引领者——新天籁将再次向世人诠释时尚与品位的强大力量，携手莎拉巡演独特的文化魅力为观众完美演绎一场时尚品质兼具的视听盛宴。

天籁自诞生之日起就与音乐结缘，“天籁”意为自然界美妙的声音。天籁之音与天籁车的天作之合，让人、车、生活完美组合在一起。两者无论从实力、成就，还是引领潮流的影响力，都是交相辉映、相得益彰。莎拉•布莱曼的歌声横跨歌剧、流行音乐与音乐剧三个相对独立、无法融合的空间，她的歌声虚幻、空灵、纯净，营造出虚无飘渺、宛若仙境的听觉效果。莎拉•布莱曼以自己独特的音乐魅力，完美地展现了跨界音乐的魅力。正如莎拉•布莱

曼在流行、古典和跨界领域取得的至高成就一样，新天籁凭借顶尖的配置、完美的品质，在中高级轿车市场树立了新标杆。

作为中高级车市的代表之作，新天籁根据“Riding Comfort（舒适享受驾乘乐趣）”的研发理念，以日产高级轿车D平台为基础，汇聚日产全球先进技术精心打造而成。新天籁以中国消费者独特的审美文化和消费需求为设计原点，突破欧系车与日系车的固有界限，在更高的技术层面上将两者的优势进行有机融合，实现了安全操控与精致舒适的完美统一，树立了全球中高级轿车的新高度。

4、节日营销：打造忠诚

当我们的节日变得更加丰富多彩的时候，排开中国的传统文化大多体现在传统节日上的原因不说，“节日营销”被摆上台面也是一个重要原因。商家、消费者你来我往、心有灵犀，显然已形成了一种默契。在这种默契的台前，是多种多样、眼花缭乱的营销活动；台后，则是商家利益和消费者利益的协调统一，更是商家品牌与消费者的一次互动沟通，一次烙印加深的营销体验。在刚刚过去的虎年春节，在全国53条主干道的收费站点、服务站或加油站，我们共同见证了一次成功的品牌营销活动。

东风日产开展了感心公路活动。在“感心公路”服务站点，东风日产的车主可以在休息区享受茶水供应并得到有效的休息，还可以免费获得一些感心资料或礼品的赠送，包括旅行地图册、防滑垫、窗贴、专营店联络表、易租车宣传清单等。在专营店，车主可以获赠一些实用的“感心”资料，同时店内除了举办促销活动外，还通过展示一些与“春节”元素相关的物品，如感心套装、箱包、情侣熊等，为车主带来喜庆的节日气息。

安全的人性化关怀

长时间的高速驾驶，纵然有人的因素，但终究离不开车辆的可靠稳定，才有可能带给车主一次安全的旅途。东风日产的车主在“感心公路”站点都可以享受到专业的安全检测及保养服务。每个服务站都配备了经过专业培训的1名客户服务代表和2名专业技术能力过硬的维修技师为车主检测和排忧解难。车主可以享受到6个大项、15个小项的免费检测，包括常规检查、发动机、底盘、制动行驶系统、空调系统、轮胎，以及发动机油、刹车油等，整个检测过程只需8～20分钟的时间，既专业又省时。

2月8日～2月13日以及2月18日～2月22日，是春运回程与返程的主要时间段；活动覆盖了53条主要高速公路服务站或加油站、60多个城市，100多个感心服务站点和150家东风日产专营店。从时间和覆盖范围来看，“感心公路”是一次绝佳的品牌传播。在“感心公路”活动解决了很多车主春节期间的迫切需求之中，也让东风日产车主感受到了企业对自己的关爱，从而产生了强烈的品牌荣誉感。另外，通过车主之间的口碑传播，这项服务营销活动也进一步提升了东风日产的品牌形象和市场地位。

启示：

对于汽车营销策划来讲，我们一直要遵循这样一个规律：“了解并尊重区域消费者的需求，设计并打造合适的产品，用合适的价格、合适的渠道、合适的方式卖给消费者，并让他们持续性得到关怀。”

汽车营销策划对于我而言，应当这样理解：

关注汽车行业和汽车消费者，对不同的类型和档次的汽车加深了解，针对区域市场的特征，围绕4P开展具有创新性、系统性和可操作性的策划。是对营销策划在一个领域的深入剖析、印证和思考。

第五篇：汽车营销实习报告

汽车营销实习报告

学院：汽车学院 专业班级：交通运输1101 姓名：陈强 学号：3110405027 实习单位：无锡翎力东风雪铁龙4s店 地址：江苏省无锡市惠山区江海西路1099号 实习时间：2014年12月28日——2015年1月9日 实习目的：

2014年中国的汽车产销量达到2400万量，汽车逐步进入寻常百姓家，与人们的生活戚戚相关。作为一名交通运输（汽车运用及物流工程）的大学生，在大学4年的学习生涯中，我了解最新的汽车动态及技术，并掌握汽车相关的知识。

理论应该与实际相结合，光学会理论知识是远远不够的，应该把所学的知识与社会实践相结合，深入企业中去，不断地在实际中总结经验，充实自己，完善自我。

汽车销售和售后，作为整个汽车产业中的重要组成部分，在汽车保有量不断增长的前提下，未来一定会有非常好的发展前景。通过这次实习我可以了解4S店的整个销售售后服务流程及规范，对这一领域有大体上的了解和认识，为以后的学习和工作提供宝贵的经验。实习单位简介：

本次实习的单位是无锡翎力东风雪铁龙4S店，它位于江苏省无锡市惠山区江海西路1099号。东风雪铁龙是东风汽车集团与法国标致雪铁龙（PSA）汽车集团与1992年联合成立的汽车生产销售公司，现如今它的主打车型是雪铁龙C3-XR、全新爱丽舍、雪铁龙C4L、世嘉和雪铁龙C5。其中C3-XR是现如今市面上性价比比较高的都市SUV，雪铁龙C5则定位于中级车。

4S店全称为汽车销售服务4S店（Automobile Sales Servicshop 4S），是一种集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。

该家4S店的主要部门有售前部、售后部、财务部和客服部等，由于本次实习是汽车营销实习，所以我实习的部门是售前部。它可以说是整个4S的核心，承担4S店最重要的销售压力。汽车销售流程图：

接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约——成交——交车——售后跟踪

1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同

时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

3.车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

5.报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

7.交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。8.售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。4S店服务主要内容：

4.1 4S店服务流程

1、接待准备：服务顾问按规范要求检查仪容、仪表;准备好必要的表单、工具、材料;环境维护及清洁。

2、迎接顾客：主动迎接，并引导顾客停车;使用标准问候语言;恰当称呼顾客。

3、环车检查：安装三件套;基本信息登录;环车检查;详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊：了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认：可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论;不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息：向顾客取得行驶证及车辆保养手册;引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况：查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用：查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目;尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化;将所有项目及所需备品录入DMS系统;如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间：根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

11、安排顾客休息

4.2 售后服务工作的内容

1、整理客户资料、建立客户档案：客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求：业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务：业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服务;(7)走访客户。实习体会：

通过这次的实习，我对自己的专业有了更为深刻的了解。通过两位带领我们实习的专业老师的讲解，我们认识到当前中国的汽车市场潜力巨大，前景良好，作为一个汽车运用及物流工程的学生，我们所的知识是与专业息息相关的，汽车运用及物流工程是一门全面的汽车知识的学科。并且对专业的实际应用有了更多的了解，增强了专业知识的感性面及认识面。通过两周在雪铁龙4S店的实习，我们看到了一辆汽车进入到4S店后是如何在销售，车内装饰，售后信息反馈，零件更换，整体保养，车身维修等等一系列完善的服务项目和服务流程上提供服务的。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的技能是不能在书本上彻底理解的。短短的实习，让我大开眼界，也学会了不少东西，也让我对自己今后要从事的相关行业有所思考。